Transcription

• Demy

  Bonjour à tous et bienvenue dans ce tout nouvel épisode du podcast des concepts Institut THALGO et ELLA BACHÉ. Je suis Demy, coach pour ces deux marques, et aujourd'hui nous allons parler d'un sujet passionnant parce qu'il concerne chaque institut, quelle que soit sa taille, son ancienneté ou encore son positionnement. Nous allons parler des codes premium pour créer une expérience inédite. Et rassurez-vous, lorsque l'on parle de premium, On ne parle pas forcément d'un institut de 300 mètres carrés, d'un mobilier hors de prix ou d'une décoration spectaculaire. Parce que finalement, ce n'est pas une question de budget, c'est une question d'attention. C'est une multitude de détails qui, mis bout à bout, créent une émotion et donnent à vos clientes cette impression difficile à expliquer, mais très facile à ressentir. Vous savez ce moment où l'on pousse la porte d'un établissement et où on se dit immédiatement Je me sens bien ici. Et pour parler de tout cela, je suis très contente d'accueillir à nouveau Maël, directeur sell-out des marques THALGO et ELLA BACHÉ. Bonjour Maël !

• Maël

  Bonjour Demy, je suis ravi d'être parmi vous aujourd'hui pour décrypter justement ces fameux codes qui donnent immédiatement une image haut de gamme à un centre de beauté. Parce que je pense qu'il existe encore une idée reçue, Demy, celle de penser que le premium coûte forcément très cher. En réalité, l'aspect premium est avant tout une expérience. Et cette expérience commence bien avant le premier soin.

• Demy

  Alors installez-vous confortablement et découvrons ensemble comment transformer votre institut grâce à des détails qui ne coûtent parfois rien, mais qui changent absolument tout. C'est parti pour le générique ! Bienvenue dans le podcast des concepts Institut THALGO et ELLA BACHÉ. Je suis Demy, coach pour ces deux marques et j'accompagne les clients des instituts pilotes présents partout en France. J'ai également été, pendant 5 ans, responsable de l'Institut THALGO d'Aix-en-Provence. Dans chaque épisode, je partage avec vous des conseils pratiques et inspirants pour développer votre institut autour de 4 grands axes. Le management de votre équipe, votre dynamisme commercial, votre stratégie digitale et bien sûr, la croissance de votre business. Préparez-vous à transformer votre institut et à révéler tout son potentiel. C'est parti pour l'épisode du jour. Lorsque l'on parle d'expérience client, beaucoup pensent immédiatement à la cabine de soins. Pourtant, l'expérience commence bien avant.

• Maël

  Oui, et c'est même l'une des premières erreurs que l'on observe. Dans l'hôtellerie 4-5 étoiles par exemple, on considère que l'expérience débute dès les premières secondes. En institut, c'est exactement la même chose. Avant même d'être accueillie, votre cliente est déjà en train de se construire une opinion. Elle regarde l'extérieur, elle observe la façade, l'état de la vitrine, la propreté de l'entrée et même l'enseigne. Même la poignée de porte peut inconsciemment envoyer un message. Tout cela crée ce que l'on appelle une première impression. Et cette première impression est extrêmement difficile à modifier ensuite. Vous avez d'ailleurs certainement déjà entendu mais on n'a pas deux fois l'occasion de faire une bonne première impression.

• Demy

  C'est vrai que la première étape lors des journées training parcours client, c'est de regarder l'extérieur de l'institut. Avant même d'entrer, on regarde si la vitrine est propre, si les affiches sont actuelles, si l'enseigne est bien entretenue, s'il y a des feuilles mortes aussi devant l'entrée, parce que finalement, c'est exactement ce que verra votre cliente. Et c'est quelque chose que l'on oublie souvent, on finit par ne plus voir son propre institut. Je conseille d'ailleurs aux gérantes de faire un exercice très simple. Sortez de votre point de vente, traversez la rue, puis revenez comme si vous étiez une cliente qui découvre votre établissement pour la première fois. Je vous assure que vous remarquerez immédiatement des détails que vous ne voyez plus depuis des mois.

• Maël

  Et c'est exactement cela Demy les codes du Premium. Il ne cherche pas à impressionner, mais plutôt à rassurer et à donner confiance. Le message envoyé est finalement simple. Nous avons pris soin de chaque détail, nous prendrons donc soin de vous.

• Demy

  Et une fois la porte franchie, tout se joue dans les premières secondes. Et là encore, il y a énormément de petits détails qui changent complètement la perception.

• Maël

  Absolument. L'accueil est certainement le moment le plus important du parcours client. Parce qu'il est profondément émotionnel. Une cliente ne se souviendra peut-être pas de chaque phrase que vous lui aurez dite. En revanche, elle se souviendra très longtemps de la manière dont vous l'avez fait se sentir. dans votre centre de beauté. Le premier conseil que je donnerai ici est très simple. Levez-vous, accueillez votre cliente debout, regardez-la dans les yeux, souriez et appelez-la par son nom. Ces gestes peuvent paraître anodins, pourtant ils montrent immédiatement que votre cliente est attendue et qu'elle est importante. Qu'elle n'est pas un simple rendez-vous parmi d'autres.

• Demy

  Et je rajouterai une chose qu'on observe encore régulièrement. Parfois, une cliente pousse la porte et la personne à l'accueil continue à répondre à ses mails ou à taper sur son ordinateur pendant plusieurs secondes avant de lever la tête. Ou alors, elle répond au téléphone pendant que la cliente attend devant elle. Eh bien, sans forcément s'en rendre compte... On envoie le message que quelque chose est plus important que la personne qui vient d'entrer. A l'inverse, dans les établissements haut de gamme, on suspend ce que l'on est en train de faire. On accueille, on crée le contact, puis seulement ensuite, on reprend son activité.

• Maël

  Exactement, et cela passe aussi par des attentions qui sont très simples. Proposer de prendre un manteau, inviter la cliente à s'installer, lui proposer une boisson de l'institut, un café ou une infusion. L'accompagner jusqu'à sa cabine de soins plutôt que de lui dire « la cabine madame est au fond à droite » . Ce sont ces détails qui donnent l'impression d'être prise en charge totalement. Et le premium finalement, c'est souvent cela, ne jamais laisser la cliente se débrouiller toute seule.

• Demy

  Il y a un sujet dont on parle assez peu, alors qu'il influence énormément les émotions de nos clientes. Ce sont les cinq sens.

• Maël

  Et oui, Demy, tu as raison. Et pourtant, tous les grands hôtels, les spas d'exception, les grandes maisons travaillent. énormément cet aspect. Parce que les émotions passent d'abord par nos sens. Prenons le premier,Demy, l'odorat. Lorsque l'on rentre dans un établissement haut de gamme, il existe souvent une véritable signature olfactive, une odeur discrète, élégante, mais qui est toujours la même. Elle devient presque même un souvenir à part entière. Quelques semaines plus tard, lorsque la cliente retrouvera cette senteur ailleurs, elle pourra repenser immédiatement à son expérience passée.

• Demy

  Et cela ne signifie pas qu'il faut parfumer énormément son institut. Au contraire, le parfum doit rester subtil. Il ne doit jamais masquer une odeur, il doit simplement accompagner l'expérience.

• Maël

  Le deuxième sens, c'est l'ouïe. La musique participe énormément à l'ambiance. Évitez les radios avec leur publicité intempestive ou des playlists qui changent complètement d'univers toutes les trois minutes. Choisissez plutôt une ambiance musicale cohérente avec votre propre identité. Une musique que l'on remarque à peine, mais dont l'absence se ferait immédiatement ressentir.

• Demy

  Je pense aussi à la lumière. On oublie souvent qu'une lumière trop blanche ou trop agressive peut complètement casser l'atmosphère. A l'inverse, une lumière plutôt douce, plus chaleureuse, apaise immédiatement. Et cela ne concerne pas uniquement les cabines. L'accueil, la boutique, les couloirs, tout participe à cette sensation.

• Maël

  Il y a ensuite le toucher. Une serviette. parfaitement chaude, des serviettes douces pendant le soin, un peignoir agréable, une texture de crème qui va surprendre. Même le confort Demy du fauteuil d'accueil va participer à l'expérience. Le premium se ressent littéralement jusqu'au bout des doigts.

• Demy

  Et enfin, le cinquième sens, la vue. Lorsque l'on entre dans un institut haut de gamme, rien n'est laissé au hasard. Les produits sont parfaitement alignés, les espaces sont épurés. Les couleurs sont harmonieuses. Il n'y a pas d'affiches superposées, de présentoirs surchargés ou de documents qui s'accumulent sur le comptoir.

• Maël

  C'est tout à fait cela, Demy, et je crois même que cela résume parfaitement cette première partie. Le côté luxe ne crie jamais. Il est discret, reste élégant et cohérent. Et ce sont justement ces petits détails dont tu parlais tout à l'heure, presque invisibles, pris individuellement, qui créent ce fameux effet « waouh » silencieux dont nous parlions au début de ce podcast.

• Demy

  On a parlé d'ailleurs de ce que la cliente voit, ressent, mais il y a un autre élément qui influence énormément sa perception, les mots que nous employons. On n'y prête pas toujours attention, pourtant le vocabulaire participe pleinement à l'expérience.

• Maël

  Complètement. Et le premium, c'est aussi une façon de s'exprimer. On parle souvent du savoir-faire dans notre métier, mais il y a également le savoir-dire. Les mots que nous allons choisir peuvent complètement modifier la perception d'une prestation. Je vais vous donner quelques exemples très simples. Au lieu de dire « installez-vous dans la cabine » , on pourrait dire « je vais vous accompagner jusqu'à votre cabine » . Ce n'est pas beaucoup plus long, mais on passe d'une simple indication à une véritable prise en charge personnalisée.

• Demy

  Je pense aussi à cette phrase que l'on entend souvent « on va faire votre soin » . Eh bien, pourquoi ne pas dire « nous allons commencer votre rituel de soin » ou encore « je vais prendre le temps d'étudier votre peau avant de débuter le soin » . Tout de suite, cela valorise votre expertise.

• Maël

  Un autre exemple qui est très fréquent dans votre centre de beauté. Lorsque l'on conseille un produit, plutôt que de dire voilà la crème que je vous conseille, pourquoi ne pas expliquer je vous recommande cette routine afin de prolonger les bénéfices du soin à domicile et accompagner ainsi durablement les besoins de votre peau. Là encore, on ne vend plus un produit, on va accompagner un résultat et là se fait toute la différence.

• Demy

  Je pense que c'est un point extrêmement important parce qu'une experte ne récite jamais un argumentaire commercial. Elle explique. Elle rassure et finalement la cliente repart avec le sentiment d'avoir appris quelque chose. C'est aussi cela qui crée une image haut de gamme.

• Maël

  Et je me permettrais, Demy, de rajouter une dernière chose. Évitons certains automatismes. Par exemple, quand on dit « pas de problème » , préférez plutôt « avec plaisir » . Ou encore « je m'en occupe » au lieu de « je vais essayer » . Ce sont des nuances qui sont subtiles, mais qui inspirent surtout la sérénité et jamais l'hésitation.

• Demy

  Merci beaucoup Maëlle pour tous ces conseils. Vous l'aurez compris, offrir une expérience haut de gamme ne repose pas uniquement sur la qualité de vos soins. Ce sont tous ces petits détails, parfois presque invisibles, qui construisent la perception de votre institut et marquent durablement l'esprit de vos clientes. Mais nous sommes loin d'avoir fait le tour du sujet, alors je vous donne rendez-vous dans deux semaines pour la deuxième partie de cet épisode. Nous parlerons notamment de l'importance du soin du détail. Du merchandising et de la manière dont chaque élément de votre institut peut devenir un véritable ambassadeur de votre image. En attendant, prenez le temps d'observer votre institut avec un regard neuf, celui d'une cliente qui le découvre pour la toute première fois. Merci à tous pour votre écoute et à très bientôt pour la suite de l'épisode.