La symétrie des attentions comme levier de performance

Description

Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est.

Elle pilote la relation client de l'un des réseaux les plus exposés qui soit : un service public où les voyageurs attendent ponctualité, information juste et réponse rapide dès que ça coince. Sur ce terrain, la qualité du service ne se décrète pas. Elle se construit d'abord en interne. Bien traiter ses conseillers et ses agents, c'est la condition pour qu'ils prennent soin des voyageurs.

Mais au-delà de son rôle, Tiffany Sanfilippo porte une vision exigeante du management et de l'engagement. Marraine #ElleBougent, active dans le réseau #SNCFMixité, elle relie sans cesse performance opérationnelle et attention portée aux personnes.

Dans cet épisode, nous explorons un sujet structurant pour toutes les entreprises de service : comment faire de la symétrie des attentions un véritable levier de performance.

Au programme de cette conversation entre Tiffany Sanfilippo et François Castro-Lara :

Ce que la symétrie des attentions change concrètement sur le terrain, et les signaux d'un agent qui ne se sent pas écouté en interne
Comment protéger les équipes en première ligne d'une frustration client qui ne dépend pas que d'elles
Pourquoi une information fiable, réactive et sur-mesure en interne conditionne la qualité du service rendu aux voyageurs
Quelle place laisser à l'IA générative sur un réseau aussi complexe, et où poser la ligne rouge
Ce que la symétrie des attentions impose, au quotidien, à la façon de manager ses équipes

En Grand Est, le Pôle Services et Relation Clients TER conjugue animation des équipes, pilotage de la lutte anti-fraude et gestion du Centre de Relation Clients, au service de millions de voyageurs. Une approche où l'exigence du service public rejoint l'attention portée à celles et ceux qui le font vivre.

🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l'expérience client, du service public, de la mobilité, du management et de la relation client.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Et en fait, je crois que c'est hyper important, c'est vraiment d'engager les équipes, en fait c'est d'aider les équipes à ne plus avoir besoin de moi.
Speaker #1
Bienvenue dans Empower Time, le podcast qui révèle les super pouvoirs des grands acteurs de la relation client. Je suis François Cassolara, Head of Marketing chez Mayday, la première plateforme de knowledge empowerment pensée par et pour la relation client, qui fait de la connaissance un vrai levier de croissance stratégique. stratégiques pour les entreprises. Alors, pour l'épisode du jour, on va vous parler de la symétrie des attentions, ce concept bien connu dans la relation client qui est basé sur le fait que concrètement, plus on prend soin de ses collaborateurs en interne, plus on a la chance, on aura la chance d'offrir en tout cas une expérience qui est remarquable en retour. Mais bon, je ne suis pas l'expert pour en parler aujourd'hui. J'ai justement au micro du jour Tiffany Sanfilippo. qui est responsable du pôle service et relations clients chez SNCF Voyageurs Grand Est, qui a une vraie expertise à partager sur le sujet. Bonjour Tiffany.
Speaker #0
Bonjour François.
Speaker #1
On est ravis de t'accueillir aujourd'hui au micro d'un Power Time.
Speaker #0
Merci pour l'invitation.
Speaker #1
Merci à toi d'avoir fait le déplacement depuis le Grand Est. Alors avant de plonger dans le cœur du sujet, j'aimerais qu'on commence par toi. C'est la tradition de notre podcast. Donc tu es aujourd'hui et depuis 4 ans, comme je viens de le dire, responsable du pôle service et relations clients chez SNCF Voyageurs Grand Est, T-E-R pardon. Mais ton parcours t'a fait passer par plusieurs facettes du groupe. Comment es-tu arrivée à la relation client et qu'est-ce qui te fait rester dans ce métier ?
Speaker #0
Alors c'est une bonne question. Alors déjà, je n'étais pas du tout destinée à la relation client comme on peut l'entendre aujourd'hui. Moi, je suis ingénieure en mécanique et production de base.
Speaker #1
Ok, donc rien à voir à la base.
Speaker #0
Absolument rien à voir. Néanmoins, j'ai eu l'opportunité de rentrer dans le groupe SNCF avec, comme tu le disais, plein de facettes des métiers. Donc je suis rentrée en tant qu'ingénieur et après, au fur et à mesure des activités et des occasions aussi, je me suis retrouvée effectivement responsable des services et de la relation client. Avant ça, j'ai quand même travaillé sur l'information voyageur. Donc on sait que dans le domaine du transport, l'information voyageur, c'est quand même très important.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Notamment lorsqu'il y a quelques situations perturbées, n'est-ce pas ? Et du coup, c'était un peu le pied à l'étrier. Et puis après, je me suis... Je me suis lancée dans cette aventure de la relation client au sens large.
Speaker #1
Génial. Donc ça fait combien d'années maintenant aujourd'hui que tu travailles pour la SNCF ?
Speaker #0
Eh bien écoute, au mois de mai, ça fait 18 ans que je suis majeure, ça y est.
Speaker #1
D'accord, bravo, félicitations. Qu'est-ce que tu dirais aujourd'hui qui te fait rester dans ce métier ? Qu'est-ce qui te plaît aujourd'hui dans le métier de la relation client ?
Speaker #0
Alors, je crois qu'il y a deux choses, mais elles sont assez vastes. Il y a l'attention à l'autre. de façon très large, c'est-à-dire nos voyageurs, nos clients. Il faut savoir qu'on est, nous, dans une délégation de services publics chez TER. Donc, notre premier client, c'est en fait la région Grand Est, donc l'autorité organisatrice des transports, pardon. C'est notre client. Et après, on transporte des voyageurs par la commande de la région sur le sujet. Donc, vraiment l'attention à l'autre au sens large. Je pense que j'ai un goût pour l'humain. Pas tous les jours facile, mais en tout cas, c'est... Merci. Vraiment l'intérêt à l'autre.
Speaker #1
Je pense que c'est nécessaire.
Speaker #0
Je crois, je crois. Et puis ce côté d'écoute active pour bien comprendre l'autre aussi et du coup comprendre les besoins, les exigences, etc. Et la deuxième chose qui fait finalement le fil conducteur de mon parcours, parce que je suis quelque part ingénieur Lean Management, c'est tout ce qui est autour de la performance. Et on peut croire que c'est assez loin de la performance parce qu'on n'est pas forcément dans la technique, etc. Mais j'ai trouvé beaucoup de similitudes entre mon métier d'ingénieur Lean et finalement mon poste actuel.
Speaker #1
D'accord. Et je crois qu'on va voir aujourd'hui comment cette notion de symétrie des attentions peut améliorer la performance des conseillers clients. Alors tu vas voir, j'ai fait mes petites recherches sur toi. J'espère que je ne me suis pas trompé. Mais j'ai vu que tu portais plusieurs casquettes. Donc animation des agents de la relation client, pilotage de la lutte anti-fraude, gestion du centre de relations client TER, le tout en grand test, comme on l'a dit en introduction. Et tu es aussi ma reine Elle Bouge, engagée dans le réseau interne SNCF Mixité. Quand tu te lèves le matin, Tiffany, c'est quoi le fil rouge qui relie toutes ces missions pour toi ?
Speaker #0
Alors, le fil rouge, c'est ça, c'est le côté de me sentir utile, en fait. Il y a cet aspect dans tous les métiers. Elle bouge, bon, pour le coup, c'est effectivement donner envie aux jeunes filles de s'engager dans des filières techniques, puisqu'on manque cruellement de femmes. SNCF Mixité, on est sur un sujet d'égalité et d'équité, pour que tout le monde se sente bien et qu'on apprenne tous à travailler ensemble, quels que soient les profils. Et puis après, mon cœur de métier sur mon poste actuel. Alors évidemment, je ne le fais pas toute seule, sinon ce serait étriste et quand même assez difficile. Donc j'ai une équipe qui m'aide sur ces sujets très spécifiques de la lutte anti-fraude, du centre de relations clients, qui est quand même un gros centre pour TER en Grand Est.
Speaker #1
Et combien de conseillers aujourd'hui ?
Speaker #0
On a à peu près une trentaine de conseillers.
Speaker #1
D'accord.
Speaker #0
Voilà. Et on fait des choses assez larges autour de, évidemment, le traitement de la réclamation, mais aussi répondre aux demandes d'informations. On a aussi des tarifs solidaires où il faut qu'on arrive à produire des cartes pour leur permettre de voyager à ces tarifs-là. Donc voilà, un panel assez large de missions. Le lien, c'est vraiment ça, c'est l'envie d'être utile, l'envie, en fait, je crois, pour tout le monde de changer les pépins en pépites. Et je crois que c'est vraiment le cœur du métier aujourd'hui.
Speaker #1
Je retiens cette expression. J'adore. En tout cas, je retiens que l'envie de bouger est toujours ce dénominateur commun qui est l'humain et le goût d'aller vers les autres. Bravo en tout cas, parce que ça ne doit pas être facile au quotidien de porter toutes ces casquettes. Alors, on va rentrer dans le vif du sujet de cet épisode, donc la symétrie des attentions. C'est une notion qui revient beaucoup dans toutes les conférences dédiées à l'expérience client. Mais sur le terrain, chez SNCF, est-ce que tu peux nous dire à quoi ça ressemble concrètement quand un agent en gare ou un conseiller au téléphone ne se sent pas écouté en interne ? Est-ce qu'il y a des signaux que tu captes ? Comment tu procèdes au quotidien ?
Speaker #0
Toujours référence à l'écoute, en fait, finalement. Quand soi-même, en tant que manager, en tant qu'ambassadeur d'un réseau, etc., on n'est plus soi-même écouté, c'est que quelque part, on n'a pas écouté les autres. Donc pour moi, le manque d'écoute des équipes, à un moment donné, c'est déjà un signaux faible. Il y a le côté un peu caillou dans la chaussure, les irritants. je crois qu'on en parle beaucoup mais pour nous c'est une vraie réalité traiter les irritants on peut pas marcher, on peut pas faire une randonnée sur 30 km si on a un caillou dans la chaussure donc vraiment l'idée c'est de traiter les irritants quand ils arrivent en donnant l'autonomie aussi aux gens mais aussi en les accompagnant pour pouvoir résoudre ces irritants là un autre signaux faible je crois que c'est le turnover dans notre centre de relations clients là je crois qu'il n'y a pas de Il n'y a pas de doute quand c'est trop difficile ou quand on n'a pas assez accompagné, le turnover augmente. Les erreurs aussi, c'est-à-dire expliquer une fois l'erreur. Mais quand la même erreur se répète avec le même agent, le même conseiller, etc., je crois que là, ça veut dire aussi beaucoup. Et puis, quand le jeu est fini, j'ai envie de te dire l'absentéisme. Quand tu commences à avoir de l'absentéisme, je crois que là, on a perdu le jeu.
Speaker #1
D'accord. C'est intéressant en tout cas de voir que ces signaux, il faut les piloter au quotidien et qu'il faut être vraiment alerte. Et encore une fois, c'est l'humain qui est le dénominateur commun, être vraiment au cœur du réacteur avec ses équipes. Alors le TER, c'est un service public avec une exigeante forte des voyageurs, comme tu l'as dit tout à l'heure. Donc ponctualité, information, remboursement même parfois. Et derrière, tu as des équipes qui prennent souvent la frustration en direct. Ça, c'est d'ailleurs souvent le dénominateur commun des équipes de relations clients de manière générale. Comment tu fais, toi, pour que tes conseillers ne deviennent pas le punching ball d'une qualité de service qui, parfois, ne dépend pas uniquement d'eux ?
Speaker #0
C'est une très bonne question. Tu parles beaucoup, évidemment, des conseillers, mais tu parlais des agents de la relation client en direct. Quand on a une situation perturbée, effectivement, on a deux canaux où on se prend, comme tu dis, la foudre en direct. C'est à la fois en contact direct, donc sur le terrain, un contrôleur, par exemple, ou un agent en gare, mais c'est aussi, effectivement, les appels téléphoniques. ou les réclamations où on nous explique qu'on n'est pas très bon. Voilà, on va dire ça comme ça. En fait, pour moi, deux choses sont importantes. Surtout quand on est comme ça dans une entreprise de transport, une délégation de services publics, il faut apprendre à nos collaborateurs à faire face. Parce que, sauf si tous nos trains sont tous les jours à l'heure du 1er janvier au 31 décembre, qu'il ne se passe rien et que tout va bien, même là, il y aura toujours quelque chose. Donc c'est apprendre à faire face, finalement, à la frustration des voyageurs. à leur mécontentement, parfois plus ou moins aussi agressif. On a quand même quelques sujets aussi là-dessus. Donc c'est vraiment ça. C'est vraiment aussi se rappeler qu'on a aujourd'hui une signature de service qui reprend en fait cinq postures, engagé, proche, proactif, attentionné, facilitant, et finalement qui se traduit au quotidien par des attitudes très... concrètes qui permettent de désamorcer, d'être empathique. Je crois que l'empathie, pareil, ça fait partie de notre métier, mais ce n'est pas qu'un mot. C'est-à-dire qu'à un moment donné, il faut l'incarner. Il faut être capable de l'incarner.
Speaker #1
Et surtout capable de l'incarner dans des situations complexes, avec de la tension, avec parfois de l'agressivité, comme tu viens de dire.
Speaker #0
Et parfois, quand nous-mêmes, on n'est pas dans un état à recevoir la foudre. Parce qu'on est humain. Je crois que, quel que soit où on est dans l'entreprise, on est humain. Donc voilà. Et après, il y a deux choses qui me paraissent. essentielles pour pouvoir faire face à ça, c'est avoir des process facilitants et du coup aussi des marges de manœuvre qui permettent dans un cas pas comme un autre ou dans un cas très particulier de pouvoir faire le geste qui désamorcera en fait la situation. Et ça, on y attache beaucoup d'importance aussi pour que nos conseillers ou nos agents de la relation client se sentent en sécurité, en appliquant aussi une marge de manœuvre qui n'est pas de crate à ce qu'on leur reproche. Pour moi, c'est quand même très important de définir le cadre de jeu de nos agents de la relation client.
Speaker #1
Tu parles notamment de gestes commerciaux, de choses comme ça ?
Speaker #0
C'est ça, de gestes commerciaux, de petits bons, même en gare, d'un petit bon café qui permet d'aller patienter parce que la personne peut être en situation un petit peu à mobilité réduite ou de difficultés. Quelque chose qui fasse que la relation devienne personnalisée et qu'on écoute vraiment le sujet du voyageur qu'on a en face.
Speaker #1
Je comprends. Donc en gros, ils ont une sorte d'arsenal, entre guillemets, de petits bons, de petits avantages, etc. qu'ils peuvent utiliser à leur guise en fonction de la situation. Et vous les rendez un petit peu autonomes là-dessus pour qu'ils soient capables de désamorcer les situations par eux-mêmes, c'est ça ?
Speaker #0
Exactement. En fait, c'est mon côté du coup. Lean Management, c'est vraiment créer une boîte à outils en expliquant bien chacun des outils. et que les personnes puissent s'en saisir au moment le plus opportun par rapport à la situation. Évidemment, ça ne traitera pas les situations de masse. Une marge de manœuvre n'est pas faite pour ça. Après, pour les situations de masse, on a d'autres protocoles, d'autres processus. À chaque situation, l'idée, c'est d'avoir un process facilitant et des marges de manœuvre.
Speaker #1
Justement, j'ai une petite anecdote perso. Je trouve que c'est opportun d'en parler maintenant. Je suis resté bloqué il y a 8 mois à peu près, 12 heures dans un train entre Bordeaux et Paris. Donc c'est long, surtout quand on est un petit bébé de 1 an et que c'est la nuit. Et je me souviens franchement que j'ai eu une super expérience avec le personnel de bord parce qu'ils ont vu que j'étais un peu embêté, etc. Et ils étaient vraiment aux petits soins avec moi. Enfin justement, j'ai eu des cafés offerts toute la nuit. Et c'est justement là où tu parles de la qualité de service et de l'autonomie que peuvent avoir parfois les agents pour... pour simplement opérer quand il pense que c'est nécessaire. Et j'ai justement senti que j'avais une approche personnalisée par rapport à ma situation. Donc voilà, je vais apporter un petit peu de profondeur à ton propos que je valide. Alors, question suivante. Tu animes avec ton équipe tous les agents de la relation client de TER en Grand Est. Concrètement, quelle est la chose dont tu es la plus fière et pourquoi ?
Speaker #0
Est-ce que tu as trois heures devant toi ? Non. Alors, euh... Autour de la culture client au sein de TER en Grand Est, chez SNCF Voyageurs, quand je dis « on » , ce n'est pas n'importe qui, c'est des gens qui ont une appétence aussi sur le sujet, ce qu'on a appelé des ambassadeurs de l'expérience client. On s'est créé un réseau où on s'est dit en fait, on est hyper motivé, hyper convaincu que la relation client, ça a un vrai impact sur l'expérience voyageur. Et du coup, on a créé un réseau d'ambassadeurs de la relation client. je crois que ça c'est ma Première fierté dans le sujet de la culture client, de mobiliser des personnes qui ne sont pas de mon équipe, qui ont juste une impétence au sujet de la relation client. Après, la deuxième, et c'est celle aussi pour laquelle je suis là aujourd'hui, on a créé une formation pour la symétrie des attentions. On s'est dit, sur la relation client, on était quelque part un petit peu pauvre. en matière de formation. On a beaucoup de formation technique, sécurité, puisque c'est quand même l'ADN de notre entreprise. On sentait qu'il y avait un besoin sur le terrain. On sentait que ça manquait cruellement, finalement, de formalisation, parce que c'était juste de la relation client, que ça ne pouvait pas forcément être palpable. Donc, on a créé. Donc, avec la chef de projet que j'ai engagée pour piloter ce projet-là, qui s'appelle Emeline Hartz et qui est responsable aussi du centre de relations clients, on a créé une formation, expérience client, à destination de tous les collaborateurs de la relation client, qu'on a créée nous-mêmes alors que nous ne sommes pas formateurs. On a fédéré 26 personnes pour animer cette formation. Ce sont des gens qui ne sont pas formateurs, mais qui ont une envie de transmettre leur savoir. Et surtout, on a des résultats assez exceptionnels de la part des apprenants, puisqu'on a formé à peu près 43% de nos agents de la relation client pendant une journée. Quand on est en production, libérer des agents une journée,
Speaker #1
c'est compliqué.
Speaker #0
Voilà, ce n'est pas insignifiant. Surtout, j'imagine,
Speaker #1
vu l'intensité de service client que peut avoir à gérer une entreprise comme SNCF.
Speaker #0
C'est ça. Donc la formation expérience client et cette formation-là, on s'est dit que c'était un projet de dingue. Et du coup, on a souhaité le présenter à un concours externe sur les victoires. C'est un nouveau prix qui a démarré cette année, les victoires de la relation et de l'expérience client. Et hier soir avait lieu la remise des prix. Et dans la catégorie formation et développement des collaborateurs, à laquelle on a porté notre projet, on a reçu le beau petit trophée que tu vois devant toi.
Speaker #1
Félicitations.
Speaker #0
On a reçu l'or de notre catégorie. Donc ça, c'est vraiment une... Ça récompense tout le travail des équipes qui, à la base, étaient juste réunies autour d'un projet commun.
Speaker #1
Bravo. Félicitations en tout cas, parce que c'est un peu de l'extra mile finalement, ce projet, c'est quelque chose que vous avez fait, entre guillemets, en dehors de vos fonctions, par passion, par amour du métier, j'ai envie de dire. Donc, bravo. D'ailleurs, j'ai devant moi... Alors, ce podcast est audio, donc vous ne le voyez pas, mais j'ai devant moi les deux prix. Donc félicitations à toi Tiffany et à toute ton équipe. Alors pour qu'un conseiller délivre une information fiable, réactive et sur mesure en 2026, il faut qu'il ait lui-même accès à une information qui soit fiable, réactive et sur mesure. Ça coule de sens. Comment tu équipes tes équipes pour ça ? Et qu'est-ce qui a changé ces deux dernières années dans leur quotidien ?
Speaker #0
Alors je tiens à préciser qu'actuellement, nous ne sommes pas équipés de Mayday, de la solution Mayday, mais on y travaille vraiment parce que... J'y crois profondément. En attendant, effectivement, on est vraiment sur une démarche de lean management, d'amélioration continue. Malgré tout, on a une base de connaissances qui a été aussi retravaillée justement par Emeline, la responsable du centre de relations clients avec nos équipes. Donc vraiment, une base de connaissances plus claire. Encore pas assez pointue à mon sens, mais ça viendra forcément. Donc c'est vraiment des processus clairs. que nos conseillers ne perdent pas de temps. Je crois que c'est ça aussi, le délai de délivrance d'une réponse. Il ne faut pas qu'ils perdent de temps, il ne faut pas qu'ils s'y perdent. Il faut que ça ait du sens. Je crois que souvent, on oublie le sens. Donc, on s'attèle vraiment à expliquer le sens de chacun des processus. Et surtout, étant donné que nous, on est en lien avec la région politique, ce qui est quand même très important, au-delà du sens, c'est de montrer à nos conseillers l'impact si ça ne se passe pas bien. Et souvent, on dit oui, bon bah ok, le client est mécontent, ouais, mais le voyageur est mécontent, le voyageur qui réclame peut être mécontent, mais on pourrait aussi avoir des répercussions, on va dire, plus politiques. Bien sûr. Parce que forcément, on est à une délégation de services publics, en fait, c'est assez logique, mais pour nous, c'est important de donner le sens et l'impact. Et puis, surtout, on a mis en place vraiment aussi de l'animation de la performance à notre centre de relations clients avec, voilà, des briefs chaque semaine. pour regarder aussi nos KPI, parce que ça fait aussi partie du job, et de comprendre pourquoi on est bon, pourquoi on l'est moins, pourquoi on est sur une tendance OK, pourquoi on est sur une tendance pas OK, et avant que ça devienne une crise, et qu'on soit obligé de déployer une armada d'actions pour rectifier la situation. Donc ça, tout le monde commence à en prendre conscience aussi. Et du coup, on en revient au traitement des irritants, c'est-à-dire que dès qu'il y a un sujet, il faut tout de suite le traiter, sinon après, on évite déborder. Et puis, il y a autre chose qu'on fait en termes d'accompagnement des équipes, c'est qu'on leur apprend à constater par eux-mêmes ce qu'on appelle les flops et les tops. Ça peut paraître très basique, mais les flops, c'est en gros quelque chose sur lequel on n'a pas été bon sur la période passée, mais dont on est conscient. Et qu'est-ce qu'on a mis en place pour améliorer les choses ? Mais on veut que ça vienne du terrain. Et les tops, pareil. Et souvent, on finit sur les tops parce que ça laisse une note positive. Mais l'idée, c'est est-ce que je suis bien conscient que ce que j'ai bien fait, ce n'est pas que normal. C'est que derrière, j'ai peut-être appliqué des choses. J'ai peut-être mis en œuvre certaines compétences, etc. On va un peu plus loin que juste de se dire c'était génial, il s'est passé ça. C'est vraiment de conscientiser la raison pour laquelle c'est un top. De façon à partager les bonnes pratiques et du coup à en créer. Et là, on est sur un processus d'amélioration continue qui est en fait, moi, mon fil conducteur.
Speaker #1
Génial. Toujours bien de finir par une note positive. En tout cas, en parlant de symétrie des attentions, puisque c'est notre sujet du jour, Maïdé est aussi une solution qui contribue parce qu'on a aussi un rôle à jouer dans le bien-être, dans le quotidien du conseiller client qui va forcément avoir un impact pour créer une expérience client remarquable derrière. Super, question obligatoire maintenant, on va évidemment parler d'IA. Et oui, même quand on parle de désymétrie des attentions, on peut aussi parler d'IA. Donc, Tiffany, l'IA générative est partout dans toutes les discussions autour de la relation client. Toi, dans le Grand Est, tu as un réseau aussi complexe que le TER. Qu'est-ce que tu en fais aujourd'hui et surtout, qu'est-ce que tu refuses d'en faire ? C'est aussi important de le souligner. Et où est-ce que tu mets du coup la fameuse ligne rouge entre IA et pas d'IA ?
Speaker #0
Oui, l'IA, le sujet du moment. Pour ou contre ? Enfin, je crois que ce n'est pas si évident que ça. Alors pour ma part, avant d'engager les équipes sur le sujet de l'IA, j'ai moi-même eu besoin de me familiariser avec l'IA. J'avoue que comme tout changement, ça peut faire peur. Et quand on voit les possibilités de l'IA, alors générative ou autre, on se dit que c'est quand même assez extraordinaire. Et en même temps... Quand on n'a pas la main mise dessus, ça peut être un outil aussi assez destructeur ou qui est à l'inverse de ce qu'on veut en faire sur le terrain. Donc en fait, je me suis d'abord formée pour comprendre c'était quoi l'IA, comment ça fonctionnait, un peu pour lever mes peurs aussi à moi, en comprenant le sens.
Speaker #1
Et puis pour définir, comme tu l'as dit, une structure. Parce que l'IA a besoin de structure aussi pour ne pas rentrer dans une démarche destructrice. Comme tu l'as dit, c'est un outil qui est puissant dans un sens comme dans l'autre finalement.
Speaker #0
Et que ça en devienne finalement un outil utile dont on se sert, au même titre que tous les autres outils qu'on a dans la fameuse boîte à outils que j'évoquais précédemment. Alors juste pour... J'ai une petite anecdote, parce que... Pour te montrer à quel point... Donc j'ai Emeline, donc au Centre du Relation Client, qui... Donc on a un processus spécifique pour les réclamations sensibles, qui touche souvent à la politique, à des lignes très sensibles sur Grand Est. Et donc on reçoit une réclamation, pour le coup, très sensible. Et donc, en général, soit... On se met autour de la table et on essaye de faire une réponse. Et comme à chaque fois, on faisait ça. Puis elle me dit, écoute, nous, en interne, on a effectivement une solution aussi un peu chat GPT. Et elle me dit, on essaye de voir ce que ça nous répond. Au début, je lui dis, écoute, en gros, ne m'embête pas avec ça. On fait très bien le boulot, on va le faire. Donc à deux, on a mis une bonne heure, heure un quart pour produire la réponse. Et après, je me suis dit, bon, je ne vais pas. Je ne vais pas faire ma ronchon. Et je lui dis, écoute, essayons de voir ce que ça donne avec l'IA, avec ChatGPT. Écoute, en 45 secondes, parce qu'en plus, elle, elle maîtrisait déjà la notion de prompt, etc. En 45 secondes, c'était l'équivalent de notre 1h, 1h15 à 2. Et globalement, c'était aussi équivalent. Et là, je me suis dit, bon, il faut que je prenne le virage aussi. Donc, on va essayer un peu de... De vulgariser ça auprès des équipes pour qu'elles n'en aient pas aussi peur que moi au départ. Parce que les gens ne font peut-être pas toujours l'effort de dépasser leur peur. Donc voilà, l'idée c'est ça. Après, j'ai formé les équipes. Et puis après, maintenant, on essaye de l'utiliser. Mais vraiment comme un outil avec toujours, je leur dis toujours, de garder l'esprit critique. Ce n'est pas parce que c'est l'IA que c'est OK en fait.
Speaker #1
Exactement. Et j'imagine qu'en fonction des cas d'usage, vous allez définir des usages différents. Mais en tout cas, je reviens sur cette notion de prompte parce que je pense qu'elle est importante. C'est super important, en tout cas, de... expliquer que c'est aussi la qualité du prompt qui va faire la qualité de la donnée de ce qu'on va rendre finalement derrière et parfois on peut passer peut-être une heure à préparer un prompt qui va être viable mais si après il nous permet de gagner des dizaines d'heures parce qu'il nous permet de construire des dizaines de réponses différentes, j'en sais rien, sur le mois qui suit c'est un investissement qui est utile à mon sens
Speaker #0
Par rapport à la question que tu posais sur ce que je refuse, pour le coup je refuse le full IA Dans le sens où, et c'est là où j'ai assisté à quelques conférences sur le sujet justement pour m'informer. Souvent, on utilise l'IA aussi pour les tâches répétitives, pour se dire on consacre nos conseillers plutôt sur des démissions à plus forte valeur ajoutée. J'ai envie de dire oui et non. Je pense que c'est vraiment important de partager avec les équipes. Parce qu'aujourd'hui, les tâches, les fameuses tâches répétitives qui ne nécessitent pas en fait de cogiter, de réfléchir, etc. C'est parfois aussi la bouffée d'air dans la journée d'un conseiller. Et du coup, un conseiller qui est mobilisé sur 30 réclamations à personnaliser, très pointilleuses, à forte valeur ajoutée, ce n'est quand même pas mentalement la même sollicitation. Je pense que c'est important de partager avec les équipes. Il y a des gens qui s'y retrouveront complètement. Il y en a d'autres, pas forcément. Et attention qu'on n'aille pas au burn-out. parce qu'on a utilisé l'IA. Enfin, tu vois, pour moi, le risque, il existe et il n'est pas anodin. Et la ligne rouge que je refuse de franchir, alors j'ai assisté à un World CX Summit en mars qui était organisé par l'Agora. Et il y avait le prix Nobel de l'économie 2025. qui s'appelle Philippe Aguillon. Et j'ai beaucoup apprécié ce qu'il disait, c'est l'alerte sur le fait qu'à un moment donné, on n'embauche plus parce qu'on a de l'IA. On a de l'IA, donc on n'embauche plus les jeunes, sauf que les jeunes, ils sont aussi sur le marché, etc. Donc cette notion aussi peut-être de mise en place, c'est souvent comme ça quand on a des nouvelles solutions, de mettre en place peut-être des quotas aussi pour être sûr qu'on arrive à... à bien aménager les choses et à bien équilibrer les choses pour que tout le monde s'y retrouve, parce que sinon, ça risque d'être compliqué dans les années à venir.
Speaker #1
Effectivement, c'est vrai que l'IA, on peut le voir, on a beau dire, on ne veut pas utiliser l'IA pour remplacer des métiers. C'est vrai que dans des métiers purement d'exécution, tout simplement, qui sont souvent des métiers qu'on fait quand on débute sa carrière, parfois l'IA, elle peut parfois remplacer certaines personnes. Mais tu as tout à fait raison, je pense, de rappeler que... Il faut aussi modérer un peu ces usages-là parce que c'est le jeune d'aujourd'hui qui fera le manager et le dirigeant même de demain.
Speaker #0
C'est ça.
Speaker #1
Mais je pense que c'est une des grandes problématiques du moment. Et je te rejoins aussi sur cette notion que j'entends souvent lors de mes échanges, que ce soit au podcast ou en webinaire ou autre, sur le fait qu'on parle souvent d'ir dans la relation client pour... remplacer toutes les tâches chronophages, répétitives, etc. Mais pour certains conseillers, c'est aussi une soupape tout simplement pour quand on a géré des cas très complexes ou parfois litigieux, ça permet aussi de se reposer l'esprit. Donc voilà, je pense que c'est aussi des choses à gérer un petit peu au cas par cas. Alors Tiffany, on arrive maintenant au moment préféré du podcast qui s'appelle le Empower Express. Donc tu vas voir le principe. Je vois que tu rigoles, donc je pense que tu connais un peu l'idée.
Speaker #0
Je connais, mais je veux savoir, est-ce qu'il y a un prix à gagner ?
Speaker #1
Si je réponds bien. Peut-être qu'à la fin de l'année, tu me donnes une idée, peut-être qu'à la fin de cette saison, on pourra réfléchir à voir entre tous les invités qui a le mieux répondu. Tu vas voir, l'idée est très simple, je te pose 10 questions, pas une de plus, pas une de moins, et que tu ne connais pas en amont. Et l'idée, c'est que tu réponds de la manière la plus spontanée possible. Donc, tu peux être synthétique, tu peux développer si tu en as envie. Mais il faut être spontané.
Speaker #0
Ok, je vais essayer.
Speaker #1
On y va. Alors, première question. La plus grande qualité d'un manager, selon toi ?
Speaker #0
Ah oui, spontanéité. La plus grande qualité... J'ai envie de dire l'exemplarité parce que ça couvre énormément de choses. Je ne suis absolument pas fan du Yaka Faucon. J'ai moi-même, si mes managers ou mes patrons étaient sur ce registre-là, c'est quelque chose qui est très bloquant pour moi. Et je me refuse de ne pas être exemplaire. Ça ne veut pas dire qu'on ne peut pas commettre d'erreurs.
Speaker #1
Bien sûr, l'erreur est humaine. Évidemment,
Speaker #0
l'erreur est humaine et je crois que c'est bien de le rappeler. Mais l'exemplarité, c'est dire ce qu'on veut, mais aussi finalement l'incarner. Donc on est, oui, c'est exemplarité parce que c'est très large, mais il y a le côté quand même incarnation de ce qu'on dit et l'alignement. Je crois. Je crois que c'est important et c'est lié à l'exemplarité. Il y a un principe en qualité qui dit toujours il faut écrire ce qu'on doit faire et vérifier que ce qu'on a fait, c'est ce qu'on a écrit. Alors effectivement, dit comme ça, ça peut paraître un peu pompeux, je te l'accorde. Néanmoins, je crois que c'est vrai aussi dans le quotidien. En fait, tout simplement, c'est juste l'alignement. On ne peut pas demander aux autres qu'on n'est pas capable de faire soi-même. Sinon, on est sur un non-sens.
Speaker #1
Exactement. Et on est désaligné. Entièrement d'accord avec toi. Ton capiaï préféré ?
Speaker #0
Le taux d'effort.
Speaker #1
Il y a dans la relation client, menace ou opportunité ?
Speaker #0
50-50. Non, à partir du moment où on le considère comme un outil et qu'on se donne les moyens de l'apprivoiser, je pense opportunité.
Speaker #1
Alors, question SNCF obligée, être à l'heure ou quart d'heure de politesse ?
Speaker #0
Même avant que je travaille à la SNCF, je ne supportais pas le quart d'heure de politesse. Évidemment, être à l'heure. Après, je pense que c'est une surprise pour personne. Faire rouler des trains. Moi, avant, j'étais dans l'automobile. Et quand je suis arrivée dans un autre modèle de transport, je me suis dit, bon, voilà, faire rouler des trains, ça ne doit pas être beaucoup plus compliqué. Oui, c'est quand même beaucoup plus compliqué. On n'est pas sur une ligne de production qui défile. J'étais dans la construction automobile. Et surtout, il y a tellement d'acteurs. Ça veut dire qu'il ne faut pas un grain dans l'engrenage pour pouvoir que le train parte à l'heure. Et pour autant, je tiens quand même à donner un chiffre. Et là, pour le coup, c'est très spontané. Mais dans toutes les régions, on mesure la régularité de nos trains sur... TER, je parle, je parle pas TGV, je parle vraiment TER. Et en Grand Est, on est entre 94, alors ça dépend des lignes, mais entre 94, on a déjà eu plus de 96%. Ça veut dire que dit autrement, on a que... 5 à 6% des trains qui ne sont pas à l'heure. Alors effectivement, quand c'est le tien, c'est compliqué, etc. Mais on fait quand même rouler plus de 1100 trains par jour.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
On a plus de 200 000 voyageurs quotidiens. Donc voilà, il y a une vraie responsabilité. Tout le monde en est conscient à toutes les échelles, mais évidemment, ponctualité.
Speaker #1
On n'a pas non plus à rougir face à nos homologues européens. Clairement pas. Pour prendre souvent le train allemand, je valorise aussi la SNCF. Et justement, dans l'exemple que j'ai donné tout à l'heure, où ça arrive une fois dans ma vie, il y a un train qui a eu 12 heures de retard, ce que j'en retiens, c'est l'expérience client remarquable que j'ai eue grâce au personnel de bord, et je pense que c'est toujours important de le rappeler. C'est aussi dans des moments de crise qu'on voit émerger les meilleurs cases de relations clients. C'est ça. Toujours important de le dire. Une entreprise qui t'inspire en matière de relations clients, autre que SNCF, bien sûr.
Speaker #0
Une entreprise qui m'inspire, là, comme ça, je peux en avoir trois en tête. alors que je ne bois pas de café j'ai quand même Nespresso pour le coup j'ai eu l'occasion de faire des Learning Expeditions voyage apprenant dans notre jargon je trouve que voilà ça exécute en fait à tous les niveaux et pour autant on vit une expérience l'exécution est propre, parfaite je veux dire pour le coup il n'y a aucun accro et pourtant on vit une expérience souvent on oppose le process et la relation pas du tout C'est une continuité. Exactement. Je pense aussi à Décathlon. Je suis une grande fan de randonnée et donc je vais souvent chez Décathlon.
Speaker #1
Tu sais que tu es la deuxième personne qui me cite Décathlon. C'est vrai ? Ah ok.
Speaker #0
Je n'ai pas entendu le podcast là alors. Mais Décathlon, je trouve qu'ils ont mis le paquet sur les chefs de rayon. En fait, ils savent de quoi ils parlent.
Speaker #1
Oui, ils sont très bien formés.
Speaker #0
Une anecdote. Je me suis mis au running parce qu'il paraît que c'est la mode. Bon, bref. Et je veux acheter des baskets et réflexe maintenant. Parce que maintenant, je n'ai plus peur de l'IA. Je demande à mon chat GPT. Là, tiens, voilà. Donc, je lui fais le prompt qui va bien et il me sort des baskets. Mais aucune basket de chez Decathlon. Par contre, des baskets à 200 euros. Bon, je me dis quand même, OK, je fais du running, mais ça va. Je vais être débutante. On ne va peut-être pas investir tout de suite. Et du coup, j'arrive chez Decathlon et je parle à la... au chef de rayon et puis je lui explique ma situation. Je dis, je ne comprends pas, Tchad GPT ne m'a rien donné chez vous. Il me dit, écoutez, moi je vous dis, on a une marque, bon voilà, je ne vais pas devenir forcément la marque, mais ce modèle-là, il est très bien. Je suis repartie avec mes baskets de running à 75 euros, je tiens à le préciser. Et du coup, j'ai quand même demandé à Tchad GPT, pourquoi est-ce qu'il ne m'avait pas ? J'ai dit, voilà, j'ai trouvé celle-là, qu'est-ce que tu en penses ? Il me dit, génial, c'est le meilleur rapport qualité-prix que tu peux avoir. Et je lui demande, pourquoi tu ne me l'as pas proposé ? Et il m'explique qu'il est allé. fouiller, faire ses recherches sur tous les forums des grands runners. Visiblement, je ne suis pas une grande runneuse. Voilà, donc c'est pour dire Décathlon, je trouve ça la force de l'humain top. Et récemment, Bourse aux banques. On est sur du 100% à distance. Et j'ai rencontré le directeur expérience client, assez extraordinaire, parce qu'en fait, eux, au niveau du centre de relations clients, ils ont échoué quand ils sont obligés. de mettre en contact un conseiller avec un client. C'est assez dingue.
Speaker #1
Bon, c'est bon que les clients m'aient aidé pour la petite anecdote. On les connaît très très bien. Le pire défaut d'un manager ?
Speaker #0
Le pire défaut d'un manager, je pense, c'est qu'il doit tout savoir. Parce que du coup, pour moi, ça génère quelque chose de très dangereux. c'est qu'il va forcément s'entourer de gens qui savent moins bien que lui, pour être sûr de toujours être le sachant. Et en fait, je pense que c'est foireux. Quand j'ai l'occasion de choisir, parce que des fois, tu n'as pas l'occasion de choisir ton staff, quand j'ai l'occasion de choisir, je prends des gens qui peuvent me nourrir. Parce que le rôle d'un manager, ce n'est pas de tout savoir. En revanche, c'est d'être capable de donner le cap, de donner le sens, et puis de décider quand il faut décider. Mais je crois que c'est ça. croire qu'il faut tout savoir.
Speaker #1
D'élever ses équipes aussi. Exactement. Et d'avoir des personnes qui sont meilleures que soi sur des domaines. Complètement. C'est aussi pour ça qu'on fait ce métier. Ta meilleure astuce pour gérer le stress ?
Speaker #0
Quand je peux, je hurle. Mais du coup, il ne faut pas le faire devant les gens. Mais ça libère. Vraiment, ça libère. Et pour gérer le stress, j'ai appris quelques techniques de respiration. notamment dans le cadre du réseau SNCF Mixité. Et ça permet d'apprendre à mieux travailler avec les gens, surtout quand ils ne nous ressemblent pas, n'est-ce pas ?
Speaker #1
C'est le quotidien. C'est ça. Si tu ne faisais pas ce métier, tu ferais quoi ?
Speaker #0
Je crois que je ferais journaliste.
Speaker #1
D'accord.
Speaker #0
Oui, parce qu'en fait, justement, se nourrir des autres, questionner où je serais peut-être à ta place. C'est sympa, le podcast, là. Non, mais je trouve qu'il y a un vrai... Il y a des métiers comme ça où tu ressens l'intérêt à l'autre parce que tu questionnes et t'échanges. Donc oui, je crois que journaliste.
Speaker #1
J'aime bien, journaliste. Collaborateur épanoui ou client satisfait, c'est quoi le plus important ?
Speaker #0
C'est les deux, évidemment, mais ça passe par le collaborateur épanoui, parce que je pense que c'est gage de pérennité, en fait. Et c'est ça, le projet des formations, en fait, donner de l'attention à nos collaborateurs. Et surtout, ils vont le rendre mille fois auprès des voyageurs ou auprès des clients. Donc, pour moi, l'investissement, c'est auprès des collaborateurs en première intention. Il est décuplé après. Il est décuplé. Sur un one-shot avec un client, évidemment, c'est toujours bien qu'on arrive à satisfaire le client. Mais je crois que les collaborateurs, c'est gage de pérennité.
Speaker #1
Et dernière question, ma préférée du jour. Si tu devais expliquer ton métier à un enfant de 6 ans ?
Speaker #0
Alors, j'arrive déjà pas à bien l'expliquer à ma maman. Alors, un enfant de 6 ans.
Speaker #1
Au début, j'avais écrit à tes grands-parents. Finalement, je me suis dit un enfant de 6 ans, c'est encore plus sympa.
Speaker #0
C'est encore plus sympa. Alors, j'ai une nièce qui a 10 ans et elle m'a posé une question. Elle m'a dit, mais pourquoi ? Parce que manager, tu ne peux pas dire manager à un enfant de 10 ans. En tout cas, je n'ai pas trop réussi. Donc, je lui dis, j'ai une équipe, on est plusieurs dans l'équipe. Et voilà, chacun a du travail. Et puis moi, je les aide à faire leur travail, etc. Et puis un jour, je lui dis, je ne sais pas, je crois que j'étais en vacances, etc. Et elle me dit, mais du coup, quand tu es en vacances, qui explique à ton équipe quel travail ils doivent faire ? Je dis, ils n'ont pas besoin de moi, ils savent. Et donc, elle m'a demandé. Et du coup, tu peux être en vacances tout le temps parce que finalement, ils n'ont pas besoin de toi. Et en fait, je crois que c'est hyper important. C'est vraiment d'engager les équipes. En fait, c'est d'aider les équipes à ne plus avoir besoin de moi. En fait, c'est ça mon bon job de manager, que ce soit sur la relation client, que ce soit en mécanique. Voilà, c'est vraiment ça. C'est donner suffisamment confiance aux équipes et les outils aux équipes, vraiment les outiller pour que quelque part, mon absence ne se remarque pas.
Speaker #1
Écoute, je pense que c'est une belle manière de clore cette édition du Empower Express. Merci beaucoup, Tiffany. Question suivante. Tu manages une équipe de quatre personnes, quatre femmes. qui pilote la relation client sur toute une région. La symétrie des attentions, ça commence aussi dans le management, évidemment, on l'a dit tout au long de ce podcast. Qu'est-ce que tu fais différemment depuis que tu as pris ce poste pour que tes propres collaboratrices se sentent écoutées ?
Speaker #0
J'avais quelques années de management avant la prise de ce poste-là. En fait, l'ancrage des choses qui a fonctionné sur... de la généralité, évidemment. Après, il faut être capable de s'adapter à chaque équipe et surtout à chaque membre de l'équipe. Donc, l'ancrage, surtout sur deux choses qui, pour moi, ont été très importantes sur des expériences passées. J'ai appris à faire confiance à mon intuition, c'est-à-dire être capable d'analyser des non-dits ou des façons de faire différentes. En général, ça cache quelque chose, qu'elle soit bonne ou moins bonne. Donc, voilà, quand je ressens les choses, être capable de... de me faire confiance là-dessus.
Speaker #1
Je pense que c'est important de rappeler que la data, c'est important, mais qu'il faut garder son intuition quand même.
Speaker #0
Exactement. Et le questionnement. Ça, c'est deux choses que j'ai ancrées. Je questionne beaucoup pour comprendre, sans aiguiller, mais vraiment pour comprendre le sujet. Et après, j'essaie, comme on l'a dit tout à l'heure, l'exemplarité, c'est-à-dire d'incarner moi-même notre signature de service, engagé, proche, proactif, attentionné, facilitant. Bien sûr, en définissant le cadre de... Du droit à l'erreur, parce qu'en fait, on ne peut pas dire juste qu'on a le droit à l'erreur. Il faut quand même définir le cadre. Et souvent, on ne va pas jusqu'au bout de l'exercice. Voilà, et donc, je leur dis toujours, quand vous avez une décision à prendre, argumentez-la. Quand je reviens, si ce n'était pas la bonne, moi, je préfère que ce ne soit pas la bonne, mais parce que vous aviez un raisonnement et que juste le raisonnement n'était pas OK. Et dans ce cas, on réfléchit au raisonnement, mais pas juste parce que c'était pile ou face. Voilà, donc vraiment le... L'incarnation de l'EPAF, le droit à l'erreur. Et puis, la formation continue et les benchmarks. J'incite beaucoup à regarder autour de soi, à regarder chez les autres. Et quelque part, l'incarnation, c'est aussi... Je reviens sur le prix, tu vas me dire... Tu es quand même fière. Oui, je suis fière. Mais tu as raison. Non, mais c'est la première fois qu'on s'expose en externe sur des travaux des équipes internes. Et en interne, on trouve que c'est normal. Sauf qu'en externe, visiblement, ce n'est pas si normal que ça. Donc je trouve que c'est important de challenger sa vision et de s'ouvrir aux autres. Et des fois, ça marche. Et des fois, ça ne marchera pas. Mais on saura en tirer les conclusions. Et puis dernière chose, je crois que c'est un sujet de transparence et de protection. Nous, on est dans un contexte d'ouverture à la concurrence, donc application de la loi LOM ou chaque région politique. on peut lancer des appels d'offres pour confier finalement sa mission de transporteur à d'autres entreprises ferroviaires. Donc voilà, on est dans un cas où on passe d'une situation où on avait le monopole à une situation où il faut se battre contre un concurrent, ce qui est quand même assez inédit. Moi, j'étais dans l'automobile, donc je ne connaissais pas ce principe de monopole et ce changement. Et du coup, il faut être aussi transparente avec les équipes sur ce qui va se passer, ce qui est en train de se passer, parce que qui dit... L'ouverture à la concurrence dit forcément, à un moment donné, perte de quelque part de marché, forcément. Et la protection des équipes, pour moi, c'est important. J'essaye vraiment de... Alors j'essaye, des fois, ça ne marche pas, parce que tu parlais de comment je gère le stress, etc. Voilà, des fois, c'est vrai que la pression est très intense. Il y a des fois, tu arrives à faire le parvent, en fait, entre la pression du dessus et puis l'équipe. Et des fois, ce n'est pas toujours facile. Mais elles comprennent, et ça, c'est important, parce que... Ça veut dire que dans les deux cas, on s'écoute aussi et on s'autorise l'erreur.
Speaker #1
C'est vrai. C'est important de rappeler que ça marche aussi dans les deux sens.
Speaker #0
Exactement.
Speaker #1
Si tu pouvais revenir en arrière et donner un conseil à la Tiffany qui prenait ce poste, qu'est-ce que tu lui dirais ? Quelle erreur tu as faite, par exemple, et que tu ne referais plus aujourd'hui ?
Speaker #0
La liste est longue. Quelle erreur ? Alors, déjà, les conseils, ce serait... de continuer ce qui a porté ses fruits par le passé, c'est-à-dire vraiment sa vision challengée. Moi, aujourd'hui, quelqu'un qui n'est pas dans mon domaine, je vais lui dire, tiens, j'ai ça comme problème, voilà ce que j'imagine, qu'est-ce que tu en penses ? Peut-être que François, je t'appellerai un jour en disant, tiens, tu crois que c'est bien ou pas ? Et ce que je donnerais vraiment comme conseil, c'est d'être mieux capable de valoriser largement le travail des équipes. Parce que je dis aux équipes que c'est bien. Mais valoriser, ça veut dire donner une aura aux différentes actions, aux différents projets qui sont menés. Et ça, je ne le fais pas parce qu'encore une fois, en interne, c'est normal.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Mais pas vraiment, en fait.
Speaker #1
En tout cas, le prix est un bon outil pour ça. Parce que quand on gagne un prix, on parle souvent à l'externe, à l'exposition que ça nous offre. Mais c'est aussi un formidable outil de valorisation des équipes en interne parce que ça rend tangible le travail qui a été accompli. Oui.
Speaker #0
Voilà, donc ce conseil, c'est vraiment valorisation et puis, comme tu dis, savoir parler des victoires.
Speaker #1
Super. Avant-dernière question, on arrive bientôt à la fin de ce podcast, donc on va terminer sur notre sujet du jour, la symétrie des attentions en 2030, un petit peu de prospective, dans quatre ans donc, ça va, on ne va pas trop loin non plus. À quoi ça ressemblera selon toi ? Est-ce que ce sera encore un sujet ou pas d'ailleurs ?
Speaker #0
Alors la symétrie des attentions, c'est un sujet qui... existe depuis des années. J'espère juste qu'on arrivera dans toutes les entreprises, quelle qu'elle soit, quelle que soit la taille de l'entreprise, à avoir franchi le cap de la symétrie des attentions, c'est le panier de fruits le mardi. J'espère vraiment ou le baby-foot, tu vois, au deuxième étage. J'espère vraiment que ça existera encore, mais que ce ne sera pas un truc où on se gargarisera encore de le faire. C'est-à-dire que c'est ancré et après, il faut innover aussi là-dessus. Et pour moi, 2030, c'est quand même un vrai challenge, même si c'est dans quatre ans. Il y a une équation qui peut être sympa. Vraiment, pour moi, c'est toujours la symétrie des attentions. C'est être capable de percevoir les exigences collaborateurs aussi vite qu'on est capable aujourd'hui d'aller questionner les exigences clients. Parce que souvent, on va écouter les clients. Nous, on a des... des outils pour aller écouter la voix du client, etc. Alors on a aussi des outils pour écouter la voix des collaborateurs, mais pour moi, il y a encore une inertie trop importante pour pouvoir y répondre assez rapidement. Peut-être que l'IA nous y aidera, parce que peut-être que des idées, ça permettra de faciliter l'émergence d'idées, mais vraiment qu'on soit capable de répondre aux exigences collaborateurs plus vite qu'aujourd'hui. Donc voilà, j'espère.
Speaker #1
Je te rejoins, je pense que c'est clé. et on verra s'il y a justement un allié dans cette mission alors on arrive maintenant à la dernière question du podcast la question que je pose toujours à mes invités si tu devais avoir un super pouvoir Tiffany ce serait lequel ?
Speaker #0
Super pouvoir. Je ne sais pas comment il s'appelle, ce pouvoir-là d'anticiper justement le besoin. De voir un petit peu le futur. Oui, c'est ça. Je crois que j'aimerais bien faire ça, mais pas trop longtemps. Enfin, pas trop loin, je veux dire. Oui.
Speaker #1
Je pense que ça peut être déprimant.
Speaker #0
Exactement. Mais tu vois, avoir un vrai temps d'avance qui permette de bien construire le sujet. Et en même temps, je me dis qu'avoir ce pouvoir-là, ça rendrait peut-être les choses trop monotones parce que comment gérer les aléas, je ne sais pas. Mais si quand même avoir un petit temps d'avance. Pas forcément beaucoup, mais un petit temps d'avance.
Speaker #1
Pour permettre d'être plus dans une démarche proactive dans sa relation client, peut-être. Super. Écoute, Tiffany, on arrive à la fin de ce podcast. Mission réussie. Merci beaucoup.
Speaker #0
Merci à toi.
Speaker #1
C'était un vrai plaisir d'échanger avec toi aujourd'hui. Alors, si vous avez aimé cet épisode, comme d'habitude, on vous invite à mettre un like, quelle que soit la plateforme d'écoute que vous utilisez, que ce soit Spotify, Deezer ou Apple Podcast. Vous pouvez aussi le partager. Vous pouvez aussi... Le bouche-oreille, ça fonctionne encore à l'ère d'Iliya. Merci encore Tiffany. Et quant à moi, je vous dis au mois prochain pour un nouvel épisode. A bientôt.
Speaker #0
A bientôt.
Speaker #1
Au revoir.

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Description

Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est.

Dans cet épisode, nous explorons un sujet structurant pour toutes les entreprises de service : comment faire de la symétrie des attentions un véritable levier de performance.

Au programme de cette conversation entre Tiffany Sanfilippo et François Castro-Lara :

Ce que la symétrie des attentions change concrètement sur le terrain, et les signaux d'un agent qui ne se sent pas écouté en interne
Comment protéger les équipes en première ligne d'une frustration client qui ne dépend pas que d'elles
Pourquoi une information fiable, réactive et sur-mesure en interne conditionne la qualité du service rendu aux voyageurs
Quelle place laisser à l'IA générative sur un réseau aussi complexe, et où poser la ligne rouge
Ce que la symétrie des attentions impose, au quotidien, à la façon de manager ses équipes

🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l'expérience client, du service public, de la mobilité, du management et de la relation client.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Et en fait, je crois que c'est hyper important, c'est vraiment d'engager les équipes, en fait c'est d'aider les équipes à ne plus avoir besoin de moi.
Speaker #1
Bienvenue dans Empower Time, le podcast qui révèle les super pouvoirs des grands acteurs de la relation client. Je suis François Cassolara, Head of Marketing chez Mayday, la première plateforme de knowledge empowerment pensée par et pour la relation client, qui fait de la connaissance un vrai levier de croissance stratégique. stratégiques pour les entreprises. Alors, pour l'épisode du jour, on va vous parler de la symétrie des attentions, ce concept bien connu dans la relation client qui est basé sur le fait que concrètement, plus on prend soin de ses collaborateurs en interne, plus on a la chance, on aura la chance d'offrir en tout cas une expérience qui est remarquable en retour. Mais bon, je ne suis pas l'expert pour en parler aujourd'hui. J'ai justement au micro du jour Tiffany Sanfilippo. qui est responsable du pôle service et relations clients chez SNCF Voyageurs Grand Est, qui a une vraie expertise à partager sur le sujet. Bonjour Tiffany.
Speaker #0
Bonjour François.
Speaker #1
On est ravis de t'accueillir aujourd'hui au micro d'un Power Time.
Speaker #0
Merci pour l'invitation.
Speaker #1
Merci à toi d'avoir fait le déplacement depuis le Grand Est. Alors avant de plonger dans le cœur du sujet, j'aimerais qu'on commence par toi. C'est la tradition de notre podcast. Donc tu es aujourd'hui et depuis 4 ans, comme je viens de le dire, responsable du pôle service et relations clients chez SNCF Voyageurs Grand Est, T-E-R pardon. Mais ton parcours t'a fait passer par plusieurs facettes du groupe. Comment es-tu arrivée à la relation client et qu'est-ce qui te fait rester dans ce métier ?
Speaker #0
Alors c'est une bonne question. Alors déjà, je n'étais pas du tout destinée à la relation client comme on peut l'entendre aujourd'hui. Moi, je suis ingénieure en mécanique et production de base.
Speaker #1
Ok, donc rien à voir à la base.
Speaker #0
Absolument rien à voir. Néanmoins, j'ai eu l'opportunité de rentrer dans le groupe SNCF avec, comme tu le disais, plein de facettes des métiers. Donc je suis rentrée en tant qu'ingénieur et après, au fur et à mesure des activités et des occasions aussi, je me suis retrouvée effectivement responsable des services et de la relation client. Avant ça, j'ai quand même travaillé sur l'information voyageur. Donc on sait que dans le domaine du transport, l'information voyageur, c'est quand même très important.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Notamment lorsqu'il y a quelques situations perturbées, n'est-ce pas ? Et du coup, c'était un peu le pied à l'étrier. Et puis après, je me suis... Je me suis lancée dans cette aventure de la relation client au sens large.
Speaker #1
Génial. Donc ça fait combien d'années maintenant aujourd'hui que tu travailles pour la SNCF ?
Speaker #0
Eh bien écoute, au mois de mai, ça fait 18 ans que je suis majeure, ça y est.
Speaker #1
D'accord, bravo, félicitations. Qu'est-ce que tu dirais aujourd'hui qui te fait rester dans ce métier ? Qu'est-ce qui te plaît aujourd'hui dans le métier de la relation client ?
Speaker #0
Alors, je crois qu'il y a deux choses, mais elles sont assez vastes. Il y a l'attention à l'autre. de façon très large, c'est-à-dire nos voyageurs, nos clients. Il faut savoir qu'on est, nous, dans une délégation de services publics chez TER. Donc, notre premier client, c'est en fait la région Grand Est, donc l'autorité organisatrice des transports, pardon. C'est notre client. Et après, on transporte des voyageurs par la commande de la région sur le sujet. Donc, vraiment l'attention à l'autre au sens large. Je pense que j'ai un goût pour l'humain. Pas tous les jours facile, mais en tout cas, c'est... Merci. Vraiment l'intérêt à l'autre.
Speaker #1
Je pense que c'est nécessaire.
Speaker #0
Je crois, je crois. Et puis ce côté d'écoute active pour bien comprendre l'autre aussi et du coup comprendre les besoins, les exigences, etc. Et la deuxième chose qui fait finalement le fil conducteur de mon parcours, parce que je suis quelque part ingénieur Lean Management, c'est tout ce qui est autour de la performance. Et on peut croire que c'est assez loin de la performance parce qu'on n'est pas forcément dans la technique, etc. Mais j'ai trouvé beaucoup de similitudes entre mon métier d'ingénieur Lean et finalement mon poste actuel.
Speaker #1
D'accord. Et je crois qu'on va voir aujourd'hui comment cette notion de symétrie des attentions peut améliorer la performance des conseillers clients. Alors tu vas voir, j'ai fait mes petites recherches sur toi. J'espère que je ne me suis pas trompé. Mais j'ai vu que tu portais plusieurs casquettes. Donc animation des agents de la relation client, pilotage de la lutte anti-fraude, gestion du centre de relations client TER, le tout en grand test, comme on l'a dit en introduction. Et tu es aussi ma reine Elle Bouge, engagée dans le réseau interne SNCF Mixité. Quand tu te lèves le matin, Tiffany, c'est quoi le fil rouge qui relie toutes ces missions pour toi ?
Speaker #0
Alors, le fil rouge, c'est ça, c'est le côté de me sentir utile, en fait. Il y a cet aspect dans tous les métiers. Elle bouge, bon, pour le coup, c'est effectivement donner envie aux jeunes filles de s'engager dans des filières techniques, puisqu'on manque cruellement de femmes. SNCF Mixité, on est sur un sujet d'égalité et d'équité, pour que tout le monde se sente bien et qu'on apprenne tous à travailler ensemble, quels que soient les profils. Et puis après, mon cœur de métier sur mon poste actuel. Alors évidemment, je ne le fais pas toute seule, sinon ce serait étriste et quand même assez difficile. Donc j'ai une équipe qui m'aide sur ces sujets très spécifiques de la lutte anti-fraude, du centre de relations clients, qui est quand même un gros centre pour TER en Grand Est.
Speaker #1
Et combien de conseillers aujourd'hui ?
Speaker #0
On a à peu près une trentaine de conseillers.
Speaker #1
D'accord.
Speaker #0
Voilà. Et on fait des choses assez larges autour de, évidemment, le traitement de la réclamation, mais aussi répondre aux demandes d'informations. On a aussi des tarifs solidaires où il faut qu'on arrive à produire des cartes pour leur permettre de voyager à ces tarifs-là. Donc voilà, un panel assez large de missions. Le lien, c'est vraiment ça, c'est l'envie d'être utile, l'envie, en fait, je crois, pour tout le monde de changer les pépins en pépites. Et je crois que c'est vraiment le cœur du métier aujourd'hui.
Speaker #1
Je retiens cette expression. J'adore. En tout cas, je retiens que l'envie de bouger est toujours ce dénominateur commun qui est l'humain et le goût d'aller vers les autres. Bravo en tout cas, parce que ça ne doit pas être facile au quotidien de porter toutes ces casquettes. Alors, on va rentrer dans le vif du sujet de cet épisode, donc la symétrie des attentions. C'est une notion qui revient beaucoup dans toutes les conférences dédiées à l'expérience client. Mais sur le terrain, chez SNCF, est-ce que tu peux nous dire à quoi ça ressemble concrètement quand un agent en gare ou un conseiller au téléphone ne se sent pas écouté en interne ? Est-ce qu'il y a des signaux que tu captes ? Comment tu procèdes au quotidien ?
Speaker #0
Toujours référence à l'écoute, en fait, finalement. Quand soi-même, en tant que manager, en tant qu'ambassadeur d'un réseau, etc., on n'est plus soi-même écouté, c'est que quelque part, on n'a pas écouté les autres. Donc pour moi, le manque d'écoute des équipes, à un moment donné, c'est déjà un signaux faible. Il y a le côté un peu caillou dans la chaussure, les irritants. je crois qu'on en parle beaucoup mais pour nous c'est une vraie réalité traiter les irritants on peut pas marcher, on peut pas faire une randonnée sur 30 km si on a un caillou dans la chaussure donc vraiment l'idée c'est de traiter les irritants quand ils arrivent en donnant l'autonomie aussi aux gens mais aussi en les accompagnant pour pouvoir résoudre ces irritants là un autre signaux faible je crois que c'est le turnover dans notre centre de relations clients là je crois qu'il n'y a pas de Il n'y a pas de doute quand c'est trop difficile ou quand on n'a pas assez accompagné, le turnover augmente. Les erreurs aussi, c'est-à-dire expliquer une fois l'erreur. Mais quand la même erreur se répète avec le même agent, le même conseiller, etc., je crois que là, ça veut dire aussi beaucoup. Et puis, quand le jeu est fini, j'ai envie de te dire l'absentéisme. Quand tu commences à avoir de l'absentéisme, je crois que là, on a perdu le jeu.
Speaker #1
D'accord. C'est intéressant en tout cas de voir que ces signaux, il faut les piloter au quotidien et qu'il faut être vraiment alerte. Et encore une fois, c'est l'humain qui est le dénominateur commun, être vraiment au cœur du réacteur avec ses équipes. Alors le TER, c'est un service public avec une exigeante forte des voyageurs, comme tu l'as dit tout à l'heure. Donc ponctualité, information, remboursement même parfois. Et derrière, tu as des équipes qui prennent souvent la frustration en direct. Ça, c'est d'ailleurs souvent le dénominateur commun des équipes de relations clients de manière générale. Comment tu fais, toi, pour que tes conseillers ne deviennent pas le punching ball d'une qualité de service qui, parfois, ne dépend pas uniquement d'eux ?
Speaker #0
C'est une très bonne question. Tu parles beaucoup, évidemment, des conseillers, mais tu parlais des agents de la relation client en direct. Quand on a une situation perturbée, effectivement, on a deux canaux où on se prend, comme tu dis, la foudre en direct. C'est à la fois en contact direct, donc sur le terrain, un contrôleur, par exemple, ou un agent en gare, mais c'est aussi, effectivement, les appels téléphoniques. ou les réclamations où on nous explique qu'on n'est pas très bon. Voilà, on va dire ça comme ça. En fait, pour moi, deux choses sont importantes. Surtout quand on est comme ça dans une entreprise de transport, une délégation de services publics, il faut apprendre à nos collaborateurs à faire face. Parce que, sauf si tous nos trains sont tous les jours à l'heure du 1er janvier au 31 décembre, qu'il ne se passe rien et que tout va bien, même là, il y aura toujours quelque chose. Donc c'est apprendre à faire face, finalement, à la frustration des voyageurs. à leur mécontentement, parfois plus ou moins aussi agressif. On a quand même quelques sujets aussi là-dessus. Donc c'est vraiment ça. C'est vraiment aussi se rappeler qu'on a aujourd'hui une signature de service qui reprend en fait cinq postures, engagé, proche, proactif, attentionné, facilitant, et finalement qui se traduit au quotidien par des attitudes très... concrètes qui permettent de désamorcer, d'être empathique. Je crois que l'empathie, pareil, ça fait partie de notre métier, mais ce n'est pas qu'un mot. C'est-à-dire qu'à un moment donné, il faut l'incarner. Il faut être capable de l'incarner.
Speaker #1
Et surtout capable de l'incarner dans des situations complexes, avec de la tension, avec parfois de l'agressivité, comme tu viens de dire.
Speaker #0
Et parfois, quand nous-mêmes, on n'est pas dans un état à recevoir la foudre. Parce qu'on est humain. Je crois que, quel que soit où on est dans l'entreprise, on est humain. Donc voilà. Et après, il y a deux choses qui me paraissent. essentielles pour pouvoir faire face à ça, c'est avoir des process facilitants et du coup aussi des marges de manœuvre qui permettent dans un cas pas comme un autre ou dans un cas très particulier de pouvoir faire le geste qui désamorcera en fait la situation. Et ça, on y attache beaucoup d'importance aussi pour que nos conseillers ou nos agents de la relation client se sentent en sécurité, en appliquant aussi une marge de manœuvre qui n'est pas de crate à ce qu'on leur reproche. Pour moi, c'est quand même très important de définir le cadre de jeu de nos agents de la relation client.
Speaker #1
Tu parles notamment de gestes commerciaux, de choses comme ça ?
Speaker #0
C'est ça, de gestes commerciaux, de petits bons, même en gare, d'un petit bon café qui permet d'aller patienter parce que la personne peut être en situation un petit peu à mobilité réduite ou de difficultés. Quelque chose qui fasse que la relation devienne personnalisée et qu'on écoute vraiment le sujet du voyageur qu'on a en face.
Speaker #1
Je comprends. Donc en gros, ils ont une sorte d'arsenal, entre guillemets, de petits bons, de petits avantages, etc. qu'ils peuvent utiliser à leur guise en fonction de la situation. Et vous les rendez un petit peu autonomes là-dessus pour qu'ils soient capables de désamorcer les situations par eux-mêmes, c'est ça ?
Speaker #0
Exactement. En fait, c'est mon côté du coup. Lean Management, c'est vraiment créer une boîte à outils en expliquant bien chacun des outils. et que les personnes puissent s'en saisir au moment le plus opportun par rapport à la situation. Évidemment, ça ne traitera pas les situations de masse. Une marge de manœuvre n'est pas faite pour ça. Après, pour les situations de masse, on a d'autres protocoles, d'autres processus. À chaque situation, l'idée, c'est d'avoir un process facilitant et des marges de manœuvre.
Speaker #1
Justement, j'ai une petite anecdote perso. Je trouve que c'est opportun d'en parler maintenant. Je suis resté bloqué il y a 8 mois à peu près, 12 heures dans un train entre Bordeaux et Paris. Donc c'est long, surtout quand on est un petit bébé de 1 an et que c'est la nuit. Et je me souviens franchement que j'ai eu une super expérience avec le personnel de bord parce qu'ils ont vu que j'étais un peu embêté, etc. Et ils étaient vraiment aux petits soins avec moi. Enfin justement, j'ai eu des cafés offerts toute la nuit. Et c'est justement là où tu parles de la qualité de service et de l'autonomie que peuvent avoir parfois les agents pour... pour simplement opérer quand il pense que c'est nécessaire. Et j'ai justement senti que j'avais une approche personnalisée par rapport à ma situation. Donc voilà, je vais apporter un petit peu de profondeur à ton propos que je valide. Alors, question suivante. Tu animes avec ton équipe tous les agents de la relation client de TER en Grand Est. Concrètement, quelle est la chose dont tu es la plus fière et pourquoi ?
Speaker #0
Est-ce que tu as trois heures devant toi ? Non. Alors, euh... Autour de la culture client au sein de TER en Grand Est, chez SNCF Voyageurs, quand je dis « on » , ce n'est pas n'importe qui, c'est des gens qui ont une appétence aussi sur le sujet, ce qu'on a appelé des ambassadeurs de l'expérience client. On s'est créé un réseau où on s'est dit en fait, on est hyper motivé, hyper convaincu que la relation client, ça a un vrai impact sur l'expérience voyageur. Et du coup, on a créé un réseau d'ambassadeurs de la relation client. je crois que ça c'est ma Première fierté dans le sujet de la culture client, de mobiliser des personnes qui ne sont pas de mon équipe, qui ont juste une impétence au sujet de la relation client. Après, la deuxième, et c'est celle aussi pour laquelle je suis là aujourd'hui, on a créé une formation pour la symétrie des attentions. On s'est dit, sur la relation client, on était quelque part un petit peu pauvre. en matière de formation. On a beaucoup de formation technique, sécurité, puisque c'est quand même l'ADN de notre entreprise. On sentait qu'il y avait un besoin sur le terrain. On sentait que ça manquait cruellement, finalement, de formalisation, parce que c'était juste de la relation client, que ça ne pouvait pas forcément être palpable. Donc, on a créé. Donc, avec la chef de projet que j'ai engagée pour piloter ce projet-là, qui s'appelle Emeline Hartz et qui est responsable aussi du centre de relations clients, on a créé une formation, expérience client, à destination de tous les collaborateurs de la relation client, qu'on a créée nous-mêmes alors que nous ne sommes pas formateurs. On a fédéré 26 personnes pour animer cette formation. Ce sont des gens qui ne sont pas formateurs, mais qui ont une envie de transmettre leur savoir. Et surtout, on a des résultats assez exceptionnels de la part des apprenants, puisqu'on a formé à peu près 43% de nos agents de la relation client pendant une journée. Quand on est en production, libérer des agents une journée,
Speaker #1
c'est compliqué.
Speaker #0
Voilà, ce n'est pas insignifiant. Surtout, j'imagine,
Speaker #1
vu l'intensité de service client que peut avoir à gérer une entreprise comme SNCF.
Speaker #0
C'est ça. Donc la formation expérience client et cette formation-là, on s'est dit que c'était un projet de dingue. Et du coup, on a souhaité le présenter à un concours externe sur les victoires. C'est un nouveau prix qui a démarré cette année, les victoires de la relation et de l'expérience client. Et hier soir avait lieu la remise des prix. Et dans la catégorie formation et développement des collaborateurs, à laquelle on a porté notre projet, on a reçu le beau petit trophée que tu vois devant toi.
Speaker #1
Félicitations.
Speaker #0
On a reçu l'or de notre catégorie. Donc ça, c'est vraiment une... Ça récompense tout le travail des équipes qui, à la base, étaient juste réunies autour d'un projet commun.
Speaker #1
Bravo. Félicitations en tout cas, parce que c'est un peu de l'extra mile finalement, ce projet, c'est quelque chose que vous avez fait, entre guillemets, en dehors de vos fonctions, par passion, par amour du métier, j'ai envie de dire. Donc, bravo. D'ailleurs, j'ai devant moi... Alors, ce podcast est audio, donc vous ne le voyez pas, mais j'ai devant moi les deux prix. Donc félicitations à toi Tiffany et à toute ton équipe. Alors pour qu'un conseiller délivre une information fiable, réactive et sur mesure en 2026, il faut qu'il ait lui-même accès à une information qui soit fiable, réactive et sur mesure. Ça coule de sens. Comment tu équipes tes équipes pour ça ? Et qu'est-ce qui a changé ces deux dernières années dans leur quotidien ?
Speaker #0
Alors je tiens à préciser qu'actuellement, nous ne sommes pas équipés de Mayday, de la solution Mayday, mais on y travaille vraiment parce que... J'y crois profondément. En attendant, effectivement, on est vraiment sur une démarche de lean management, d'amélioration continue. Malgré tout, on a une base de connaissances qui a été aussi retravaillée justement par Emeline, la responsable du centre de relations clients avec nos équipes. Donc vraiment, une base de connaissances plus claire. Encore pas assez pointue à mon sens, mais ça viendra forcément. Donc c'est vraiment des processus clairs. que nos conseillers ne perdent pas de temps. Je crois que c'est ça aussi, le délai de délivrance d'une réponse. Il ne faut pas qu'ils perdent de temps, il ne faut pas qu'ils s'y perdent. Il faut que ça ait du sens. Je crois que souvent, on oublie le sens. Donc, on s'attèle vraiment à expliquer le sens de chacun des processus. Et surtout, étant donné que nous, on est en lien avec la région politique, ce qui est quand même très important, au-delà du sens, c'est de montrer à nos conseillers l'impact si ça ne se passe pas bien. Et souvent, on dit oui, bon bah ok, le client est mécontent, ouais, mais le voyageur est mécontent, le voyageur qui réclame peut être mécontent, mais on pourrait aussi avoir des répercussions, on va dire, plus politiques. Bien sûr. Parce que forcément, on est à une délégation de services publics, en fait, c'est assez logique, mais pour nous, c'est important de donner le sens et l'impact. Et puis, surtout, on a mis en place vraiment aussi de l'animation de la performance à notre centre de relations clients avec, voilà, des briefs chaque semaine. pour regarder aussi nos KPI, parce que ça fait aussi partie du job, et de comprendre pourquoi on est bon, pourquoi on l'est moins, pourquoi on est sur une tendance OK, pourquoi on est sur une tendance pas OK, et avant que ça devienne une crise, et qu'on soit obligé de déployer une armada d'actions pour rectifier la situation. Donc ça, tout le monde commence à en prendre conscience aussi. Et du coup, on en revient au traitement des irritants, c'est-à-dire que dès qu'il y a un sujet, il faut tout de suite le traiter, sinon après, on évite déborder. Et puis, il y a autre chose qu'on fait en termes d'accompagnement des équipes, c'est qu'on leur apprend à constater par eux-mêmes ce qu'on appelle les flops et les tops. Ça peut paraître très basique, mais les flops, c'est en gros quelque chose sur lequel on n'a pas été bon sur la période passée, mais dont on est conscient. Et qu'est-ce qu'on a mis en place pour améliorer les choses ? Mais on veut que ça vienne du terrain. Et les tops, pareil. Et souvent, on finit sur les tops parce que ça laisse une note positive. Mais l'idée, c'est est-ce que je suis bien conscient que ce que j'ai bien fait, ce n'est pas que normal. C'est que derrière, j'ai peut-être appliqué des choses. J'ai peut-être mis en œuvre certaines compétences, etc. On va un peu plus loin que juste de se dire c'était génial, il s'est passé ça. C'est vraiment de conscientiser la raison pour laquelle c'est un top. De façon à partager les bonnes pratiques et du coup à en créer. Et là, on est sur un processus d'amélioration continue qui est en fait, moi, mon fil conducteur.
Speaker #1
Génial. Toujours bien de finir par une note positive. En tout cas, en parlant de symétrie des attentions, puisque c'est notre sujet du jour, Maïdé est aussi une solution qui contribue parce qu'on a aussi un rôle à jouer dans le bien-être, dans le quotidien du conseiller client qui va forcément avoir un impact pour créer une expérience client remarquable derrière. Super, question obligatoire maintenant, on va évidemment parler d'IA. Et oui, même quand on parle de désymétrie des attentions, on peut aussi parler d'IA. Donc, Tiffany, l'IA générative est partout dans toutes les discussions autour de la relation client. Toi, dans le Grand Est, tu as un réseau aussi complexe que le TER. Qu'est-ce que tu en fais aujourd'hui et surtout, qu'est-ce que tu refuses d'en faire ? C'est aussi important de le souligner. Et où est-ce que tu mets du coup la fameuse ligne rouge entre IA et pas d'IA ?
Speaker #0
Oui, l'IA, le sujet du moment. Pour ou contre ? Enfin, je crois que ce n'est pas si évident que ça. Alors pour ma part, avant d'engager les équipes sur le sujet de l'IA, j'ai moi-même eu besoin de me familiariser avec l'IA. J'avoue que comme tout changement, ça peut faire peur. Et quand on voit les possibilités de l'IA, alors générative ou autre, on se dit que c'est quand même assez extraordinaire. Et en même temps... Quand on n'a pas la main mise dessus, ça peut être un outil aussi assez destructeur ou qui est à l'inverse de ce qu'on veut en faire sur le terrain. Donc en fait, je me suis d'abord formée pour comprendre c'était quoi l'IA, comment ça fonctionnait, un peu pour lever mes peurs aussi à moi, en comprenant le sens.
Speaker #1
Et puis pour définir, comme tu l'as dit, une structure. Parce que l'IA a besoin de structure aussi pour ne pas rentrer dans une démarche destructrice. Comme tu l'as dit, c'est un outil qui est puissant dans un sens comme dans l'autre finalement.
Speaker #0
Et que ça en devienne finalement un outil utile dont on se sert, au même titre que tous les autres outils qu'on a dans la fameuse boîte à outils que j'évoquais précédemment. Alors juste pour... J'ai une petite anecdote, parce que... Pour te montrer à quel point... Donc j'ai Emeline, donc au Centre du Relation Client, qui... Donc on a un processus spécifique pour les réclamations sensibles, qui touche souvent à la politique, à des lignes très sensibles sur Grand Est. Et donc on reçoit une réclamation, pour le coup, très sensible. Et donc, en général, soit... On se met autour de la table et on essaye de faire une réponse. Et comme à chaque fois, on faisait ça. Puis elle me dit, écoute, nous, en interne, on a effectivement une solution aussi un peu chat GPT. Et elle me dit, on essaye de voir ce que ça nous répond. Au début, je lui dis, écoute, en gros, ne m'embête pas avec ça. On fait très bien le boulot, on va le faire. Donc à deux, on a mis une bonne heure, heure un quart pour produire la réponse. Et après, je me suis dit, bon, je ne vais pas. Je ne vais pas faire ma ronchon. Et je lui dis, écoute, essayons de voir ce que ça donne avec l'IA, avec ChatGPT. Écoute, en 45 secondes, parce qu'en plus, elle, elle maîtrisait déjà la notion de prompt, etc. En 45 secondes, c'était l'équivalent de notre 1h, 1h15 à 2. Et globalement, c'était aussi équivalent. Et là, je me suis dit, bon, il faut que je prenne le virage aussi. Donc, on va essayer un peu de... De vulgariser ça auprès des équipes pour qu'elles n'en aient pas aussi peur que moi au départ. Parce que les gens ne font peut-être pas toujours l'effort de dépasser leur peur. Donc voilà, l'idée c'est ça. Après, j'ai formé les équipes. Et puis après, maintenant, on essaye de l'utiliser. Mais vraiment comme un outil avec toujours, je leur dis toujours, de garder l'esprit critique. Ce n'est pas parce que c'est l'IA que c'est OK en fait.
Speaker #1
Exactement. Et j'imagine qu'en fonction des cas d'usage, vous allez définir des usages différents. Mais en tout cas, je reviens sur cette notion de prompte parce que je pense qu'elle est importante. C'est super important, en tout cas, de... expliquer que c'est aussi la qualité du prompt qui va faire la qualité de la donnée de ce qu'on va rendre finalement derrière et parfois on peut passer peut-être une heure à préparer un prompt qui va être viable mais si après il nous permet de gagner des dizaines d'heures parce qu'il nous permet de construire des dizaines de réponses différentes, j'en sais rien, sur le mois qui suit c'est un investissement qui est utile à mon sens
Speaker #0
Par rapport à la question que tu posais sur ce que je refuse, pour le coup je refuse le full IA Dans le sens où, et c'est là où j'ai assisté à quelques conférences sur le sujet justement pour m'informer. Souvent, on utilise l'IA aussi pour les tâches répétitives, pour se dire on consacre nos conseillers plutôt sur des démissions à plus forte valeur ajoutée. J'ai envie de dire oui et non. Je pense que c'est vraiment important de partager avec les équipes. Parce qu'aujourd'hui, les tâches, les fameuses tâches répétitives qui ne nécessitent pas en fait de cogiter, de réfléchir, etc. C'est parfois aussi la bouffée d'air dans la journée d'un conseiller. Et du coup, un conseiller qui est mobilisé sur 30 réclamations à personnaliser, très pointilleuses, à forte valeur ajoutée, ce n'est quand même pas mentalement la même sollicitation. Je pense que c'est important de partager avec les équipes. Il y a des gens qui s'y retrouveront complètement. Il y en a d'autres, pas forcément. Et attention qu'on n'aille pas au burn-out. parce qu'on a utilisé l'IA. Enfin, tu vois, pour moi, le risque, il existe et il n'est pas anodin. Et la ligne rouge que je refuse de franchir, alors j'ai assisté à un World CX Summit en mars qui était organisé par l'Agora. Et il y avait le prix Nobel de l'économie 2025. qui s'appelle Philippe Aguillon. Et j'ai beaucoup apprécié ce qu'il disait, c'est l'alerte sur le fait qu'à un moment donné, on n'embauche plus parce qu'on a de l'IA. On a de l'IA, donc on n'embauche plus les jeunes, sauf que les jeunes, ils sont aussi sur le marché, etc. Donc cette notion aussi peut-être de mise en place, c'est souvent comme ça quand on a des nouvelles solutions, de mettre en place peut-être des quotas aussi pour être sûr qu'on arrive à... à bien aménager les choses et à bien équilibrer les choses pour que tout le monde s'y retrouve, parce que sinon, ça risque d'être compliqué dans les années à venir.
Speaker #1
Effectivement, c'est vrai que l'IA, on peut le voir, on a beau dire, on ne veut pas utiliser l'IA pour remplacer des métiers. C'est vrai que dans des métiers purement d'exécution, tout simplement, qui sont souvent des métiers qu'on fait quand on débute sa carrière, parfois l'IA, elle peut parfois remplacer certaines personnes. Mais tu as tout à fait raison, je pense, de rappeler que... Il faut aussi modérer un peu ces usages-là parce que c'est le jeune d'aujourd'hui qui fera le manager et le dirigeant même de demain.
Speaker #0
C'est ça.
Speaker #1
Mais je pense que c'est une des grandes problématiques du moment. Et je te rejoins aussi sur cette notion que j'entends souvent lors de mes échanges, que ce soit au podcast ou en webinaire ou autre, sur le fait qu'on parle souvent d'ir dans la relation client pour... remplacer toutes les tâches chronophages, répétitives, etc. Mais pour certains conseillers, c'est aussi une soupape tout simplement pour quand on a géré des cas très complexes ou parfois litigieux, ça permet aussi de se reposer l'esprit. Donc voilà, je pense que c'est aussi des choses à gérer un petit peu au cas par cas. Alors Tiffany, on arrive maintenant au moment préféré du podcast qui s'appelle le Empower Express. Donc tu vas voir le principe. Je vois que tu rigoles, donc je pense que tu connais un peu l'idée.
Speaker #0
Je connais, mais je veux savoir, est-ce qu'il y a un prix à gagner ?
Speaker #1
Si je réponds bien. Peut-être qu'à la fin de l'année, tu me donnes une idée, peut-être qu'à la fin de cette saison, on pourra réfléchir à voir entre tous les invités qui a le mieux répondu. Tu vas voir, l'idée est très simple, je te pose 10 questions, pas une de plus, pas une de moins, et que tu ne connais pas en amont. Et l'idée, c'est que tu réponds de la manière la plus spontanée possible. Donc, tu peux être synthétique, tu peux développer si tu en as envie. Mais il faut être spontané.
Speaker #0
Ok, je vais essayer.
Speaker #1
On y va. Alors, première question. La plus grande qualité d'un manager, selon toi ?
Speaker #0
Ah oui, spontanéité. La plus grande qualité... J'ai envie de dire l'exemplarité parce que ça couvre énormément de choses. Je ne suis absolument pas fan du Yaka Faucon. J'ai moi-même, si mes managers ou mes patrons étaient sur ce registre-là, c'est quelque chose qui est très bloquant pour moi. Et je me refuse de ne pas être exemplaire. Ça ne veut pas dire qu'on ne peut pas commettre d'erreurs.
Speaker #1
Bien sûr, l'erreur est humaine. Évidemment,
Speaker #0
l'erreur est humaine et je crois que c'est bien de le rappeler. Mais l'exemplarité, c'est dire ce qu'on veut, mais aussi finalement l'incarner. Donc on est, oui, c'est exemplarité parce que c'est très large, mais il y a le côté quand même incarnation de ce qu'on dit et l'alignement. Je crois. Je crois que c'est important et c'est lié à l'exemplarité. Il y a un principe en qualité qui dit toujours il faut écrire ce qu'on doit faire et vérifier que ce qu'on a fait, c'est ce qu'on a écrit. Alors effectivement, dit comme ça, ça peut paraître un peu pompeux, je te l'accorde. Néanmoins, je crois que c'est vrai aussi dans le quotidien. En fait, tout simplement, c'est juste l'alignement. On ne peut pas demander aux autres qu'on n'est pas capable de faire soi-même. Sinon, on est sur un non-sens.
Speaker #1
Exactement. Et on est désaligné. Entièrement d'accord avec toi. Ton capiaï préféré ?
Speaker #0
Le taux d'effort.
Speaker #1
Il y a dans la relation client, menace ou opportunité ?
Speaker #0
50-50. Non, à partir du moment où on le considère comme un outil et qu'on se donne les moyens de l'apprivoiser, je pense opportunité.
Speaker #1
Alors, question SNCF obligée, être à l'heure ou quart d'heure de politesse ?
Speaker #0
Même avant que je travaille à la SNCF, je ne supportais pas le quart d'heure de politesse. Évidemment, être à l'heure. Après, je pense que c'est une surprise pour personne. Faire rouler des trains. Moi, avant, j'étais dans l'automobile. Et quand je suis arrivée dans un autre modèle de transport, je me suis dit, bon, voilà, faire rouler des trains, ça ne doit pas être beaucoup plus compliqué. Oui, c'est quand même beaucoup plus compliqué. On n'est pas sur une ligne de production qui défile. J'étais dans la construction automobile. Et surtout, il y a tellement d'acteurs. Ça veut dire qu'il ne faut pas un grain dans l'engrenage pour pouvoir que le train parte à l'heure. Et pour autant, je tiens quand même à donner un chiffre. Et là, pour le coup, c'est très spontané. Mais dans toutes les régions, on mesure la régularité de nos trains sur... TER, je parle, je parle pas TGV, je parle vraiment TER. Et en Grand Est, on est entre 94, alors ça dépend des lignes, mais entre 94, on a déjà eu plus de 96%. Ça veut dire que dit autrement, on a que... 5 à 6% des trains qui ne sont pas à l'heure. Alors effectivement, quand c'est le tien, c'est compliqué, etc. Mais on fait quand même rouler plus de 1100 trains par jour.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
On a plus de 200 000 voyageurs quotidiens. Donc voilà, il y a une vraie responsabilité. Tout le monde en est conscient à toutes les échelles, mais évidemment, ponctualité.
Speaker #1
On n'a pas non plus à rougir face à nos homologues européens. Clairement pas. Pour prendre souvent le train allemand, je valorise aussi la SNCF. Et justement, dans l'exemple que j'ai donné tout à l'heure, où ça arrive une fois dans ma vie, il y a un train qui a eu 12 heures de retard, ce que j'en retiens, c'est l'expérience client remarquable que j'ai eue grâce au personnel de bord, et je pense que c'est toujours important de le rappeler. C'est aussi dans des moments de crise qu'on voit émerger les meilleurs cases de relations clients. C'est ça. Toujours important de le dire. Une entreprise qui t'inspire en matière de relations clients, autre que SNCF, bien sûr.
Speaker #0
Une entreprise qui m'inspire, là, comme ça, je peux en avoir trois en tête. alors que je ne bois pas de café j'ai quand même Nespresso pour le coup j'ai eu l'occasion de faire des Learning Expeditions voyage apprenant dans notre jargon je trouve que voilà ça exécute en fait à tous les niveaux et pour autant on vit une expérience l'exécution est propre, parfaite je veux dire pour le coup il n'y a aucun accro et pourtant on vit une expérience souvent on oppose le process et la relation pas du tout C'est une continuité. Exactement. Je pense aussi à Décathlon. Je suis une grande fan de randonnée et donc je vais souvent chez Décathlon.
Speaker #1
Tu sais que tu es la deuxième personne qui me cite Décathlon. C'est vrai ? Ah ok.
Speaker #0
Je n'ai pas entendu le podcast là alors. Mais Décathlon, je trouve qu'ils ont mis le paquet sur les chefs de rayon. En fait, ils savent de quoi ils parlent.
Speaker #1
Oui, ils sont très bien formés.
Speaker #0
Une anecdote. Je me suis mis au running parce qu'il paraît que c'est la mode. Bon, bref. Et je veux acheter des baskets et réflexe maintenant. Parce que maintenant, je n'ai plus peur de l'IA. Je demande à mon chat GPT. Là, tiens, voilà. Donc, je lui fais le prompt qui va bien et il me sort des baskets. Mais aucune basket de chez Decathlon. Par contre, des baskets à 200 euros. Bon, je me dis quand même, OK, je fais du running, mais ça va. Je vais être débutante. On ne va peut-être pas investir tout de suite. Et du coup, j'arrive chez Decathlon et je parle à la... au chef de rayon et puis je lui explique ma situation. Je dis, je ne comprends pas, Tchad GPT ne m'a rien donné chez vous. Il me dit, écoutez, moi je vous dis, on a une marque, bon voilà, je ne vais pas devenir forcément la marque, mais ce modèle-là, il est très bien. Je suis repartie avec mes baskets de running à 75 euros, je tiens à le préciser. Et du coup, j'ai quand même demandé à Tchad GPT, pourquoi est-ce qu'il ne m'avait pas ? J'ai dit, voilà, j'ai trouvé celle-là, qu'est-ce que tu en penses ? Il me dit, génial, c'est le meilleur rapport qualité-prix que tu peux avoir. Et je lui demande, pourquoi tu ne me l'as pas proposé ? Et il m'explique qu'il est allé. fouiller, faire ses recherches sur tous les forums des grands runners. Visiblement, je ne suis pas une grande runneuse. Voilà, donc c'est pour dire Décathlon, je trouve ça la force de l'humain top. Et récemment, Bourse aux banques. On est sur du 100% à distance. Et j'ai rencontré le directeur expérience client, assez extraordinaire, parce qu'en fait, eux, au niveau du centre de relations clients, ils ont échoué quand ils sont obligés. de mettre en contact un conseiller avec un client. C'est assez dingue.
Speaker #1
Bon, c'est bon que les clients m'aient aidé pour la petite anecdote. On les connaît très très bien. Le pire défaut d'un manager ?
Speaker #0
Le pire défaut d'un manager, je pense, c'est qu'il doit tout savoir. Parce que du coup, pour moi, ça génère quelque chose de très dangereux. c'est qu'il va forcément s'entourer de gens qui savent moins bien que lui, pour être sûr de toujours être le sachant. Et en fait, je pense que c'est foireux. Quand j'ai l'occasion de choisir, parce que des fois, tu n'as pas l'occasion de choisir ton staff, quand j'ai l'occasion de choisir, je prends des gens qui peuvent me nourrir. Parce que le rôle d'un manager, ce n'est pas de tout savoir. En revanche, c'est d'être capable de donner le cap, de donner le sens, et puis de décider quand il faut décider. Mais je crois que c'est ça. croire qu'il faut tout savoir.
Speaker #1
D'élever ses équipes aussi. Exactement. Et d'avoir des personnes qui sont meilleures que soi sur des domaines. Complètement. C'est aussi pour ça qu'on fait ce métier. Ta meilleure astuce pour gérer le stress ?
Speaker #0
Quand je peux, je hurle. Mais du coup, il ne faut pas le faire devant les gens. Mais ça libère. Vraiment, ça libère. Et pour gérer le stress, j'ai appris quelques techniques de respiration. notamment dans le cadre du réseau SNCF Mixité. Et ça permet d'apprendre à mieux travailler avec les gens, surtout quand ils ne nous ressemblent pas, n'est-ce pas ?
Speaker #1
C'est le quotidien. C'est ça. Si tu ne faisais pas ce métier, tu ferais quoi ?
Speaker #0
Je crois que je ferais journaliste.
Speaker #1
D'accord.
Speaker #0
Oui, parce qu'en fait, justement, se nourrir des autres, questionner où je serais peut-être à ta place. C'est sympa, le podcast, là. Non, mais je trouve qu'il y a un vrai... Il y a des métiers comme ça où tu ressens l'intérêt à l'autre parce que tu questionnes et t'échanges. Donc oui, je crois que journaliste.
Speaker #1
J'aime bien, journaliste. Collaborateur épanoui ou client satisfait, c'est quoi le plus important ?
Speaker #0
C'est les deux, évidemment, mais ça passe par le collaborateur épanoui, parce que je pense que c'est gage de pérennité, en fait. Et c'est ça, le projet des formations, en fait, donner de l'attention à nos collaborateurs. Et surtout, ils vont le rendre mille fois auprès des voyageurs ou auprès des clients. Donc, pour moi, l'investissement, c'est auprès des collaborateurs en première intention. Il est décuplé après. Il est décuplé. Sur un one-shot avec un client, évidemment, c'est toujours bien qu'on arrive à satisfaire le client. Mais je crois que les collaborateurs, c'est gage de pérennité.
Speaker #1
Et dernière question, ma préférée du jour. Si tu devais expliquer ton métier à un enfant de 6 ans ?
Speaker #0
Alors, j'arrive déjà pas à bien l'expliquer à ma maman. Alors, un enfant de 6 ans.
Speaker #1
Au début, j'avais écrit à tes grands-parents. Finalement, je me suis dit un enfant de 6 ans, c'est encore plus sympa.
Speaker #0
C'est encore plus sympa. Alors, j'ai une nièce qui a 10 ans et elle m'a posé une question. Elle m'a dit, mais pourquoi ? Parce que manager, tu ne peux pas dire manager à un enfant de 10 ans. En tout cas, je n'ai pas trop réussi. Donc, je lui dis, j'ai une équipe, on est plusieurs dans l'équipe. Et voilà, chacun a du travail. Et puis moi, je les aide à faire leur travail, etc. Et puis un jour, je lui dis, je ne sais pas, je crois que j'étais en vacances, etc. Et elle me dit, mais du coup, quand tu es en vacances, qui explique à ton équipe quel travail ils doivent faire ? Je dis, ils n'ont pas besoin de moi, ils savent. Et donc, elle m'a demandé. Et du coup, tu peux être en vacances tout le temps parce que finalement, ils n'ont pas besoin de toi. Et en fait, je crois que c'est hyper important. C'est vraiment d'engager les équipes. En fait, c'est d'aider les équipes à ne plus avoir besoin de moi. En fait, c'est ça mon bon job de manager, que ce soit sur la relation client, que ce soit en mécanique. Voilà, c'est vraiment ça. C'est donner suffisamment confiance aux équipes et les outils aux équipes, vraiment les outiller pour que quelque part, mon absence ne se remarque pas.
Speaker #1
Écoute, je pense que c'est une belle manière de clore cette édition du Empower Express. Merci beaucoup, Tiffany. Question suivante. Tu manages une équipe de quatre personnes, quatre femmes. qui pilote la relation client sur toute une région. La symétrie des attentions, ça commence aussi dans le management, évidemment, on l'a dit tout au long de ce podcast. Qu'est-ce que tu fais différemment depuis que tu as pris ce poste pour que tes propres collaboratrices se sentent écoutées ?
Speaker #0
J'avais quelques années de management avant la prise de ce poste-là. En fait, l'ancrage des choses qui a fonctionné sur... de la généralité, évidemment. Après, il faut être capable de s'adapter à chaque équipe et surtout à chaque membre de l'équipe. Donc, l'ancrage, surtout sur deux choses qui, pour moi, ont été très importantes sur des expériences passées. J'ai appris à faire confiance à mon intuition, c'est-à-dire être capable d'analyser des non-dits ou des façons de faire différentes. En général, ça cache quelque chose, qu'elle soit bonne ou moins bonne. Donc, voilà, quand je ressens les choses, être capable de... de me faire confiance là-dessus.
Speaker #1
Je pense que c'est important de rappeler que la data, c'est important, mais qu'il faut garder son intuition quand même.
Speaker #0
Exactement. Et le questionnement. Ça, c'est deux choses que j'ai ancrées. Je questionne beaucoup pour comprendre, sans aiguiller, mais vraiment pour comprendre le sujet. Et après, j'essaie, comme on l'a dit tout à l'heure, l'exemplarité, c'est-à-dire d'incarner moi-même notre signature de service, engagé, proche, proactif, attentionné, facilitant. Bien sûr, en définissant le cadre de... Du droit à l'erreur, parce qu'en fait, on ne peut pas dire juste qu'on a le droit à l'erreur. Il faut quand même définir le cadre. Et souvent, on ne va pas jusqu'au bout de l'exercice. Voilà, et donc, je leur dis toujours, quand vous avez une décision à prendre, argumentez-la. Quand je reviens, si ce n'était pas la bonne, moi, je préfère que ce ne soit pas la bonne, mais parce que vous aviez un raisonnement et que juste le raisonnement n'était pas OK. Et dans ce cas, on réfléchit au raisonnement, mais pas juste parce que c'était pile ou face. Voilà, donc vraiment le... L'incarnation de l'EPAF, le droit à l'erreur. Et puis, la formation continue et les benchmarks. J'incite beaucoup à regarder autour de soi, à regarder chez les autres. Et quelque part, l'incarnation, c'est aussi... Je reviens sur le prix, tu vas me dire... Tu es quand même fière. Oui, je suis fière. Mais tu as raison. Non, mais c'est la première fois qu'on s'expose en externe sur des travaux des équipes internes. Et en interne, on trouve que c'est normal. Sauf qu'en externe, visiblement, ce n'est pas si normal que ça. Donc je trouve que c'est important de challenger sa vision et de s'ouvrir aux autres. Et des fois, ça marche. Et des fois, ça ne marchera pas. Mais on saura en tirer les conclusions. Et puis dernière chose, je crois que c'est un sujet de transparence et de protection. Nous, on est dans un contexte d'ouverture à la concurrence, donc application de la loi LOM ou chaque région politique. on peut lancer des appels d'offres pour confier finalement sa mission de transporteur à d'autres entreprises ferroviaires. Donc voilà, on est dans un cas où on passe d'une situation où on avait le monopole à une situation où il faut se battre contre un concurrent, ce qui est quand même assez inédit. Moi, j'étais dans l'automobile, donc je ne connaissais pas ce principe de monopole et ce changement. Et du coup, il faut être aussi transparente avec les équipes sur ce qui va se passer, ce qui est en train de se passer, parce que qui dit... L'ouverture à la concurrence dit forcément, à un moment donné, perte de quelque part de marché, forcément. Et la protection des équipes, pour moi, c'est important. J'essaye vraiment de... Alors j'essaye, des fois, ça ne marche pas, parce que tu parlais de comment je gère le stress, etc. Voilà, des fois, c'est vrai que la pression est très intense. Il y a des fois, tu arrives à faire le parvent, en fait, entre la pression du dessus et puis l'équipe. Et des fois, ce n'est pas toujours facile. Mais elles comprennent, et ça, c'est important, parce que... Ça veut dire que dans les deux cas, on s'écoute aussi et on s'autorise l'erreur.
Speaker #1
C'est vrai. C'est important de rappeler que ça marche aussi dans les deux sens.
Speaker #0
Exactement.
Speaker #1
Si tu pouvais revenir en arrière et donner un conseil à la Tiffany qui prenait ce poste, qu'est-ce que tu lui dirais ? Quelle erreur tu as faite, par exemple, et que tu ne referais plus aujourd'hui ?
Speaker #0
La liste est longue. Quelle erreur ? Alors, déjà, les conseils, ce serait... de continuer ce qui a porté ses fruits par le passé, c'est-à-dire vraiment sa vision challengée. Moi, aujourd'hui, quelqu'un qui n'est pas dans mon domaine, je vais lui dire, tiens, j'ai ça comme problème, voilà ce que j'imagine, qu'est-ce que tu en penses ? Peut-être que François, je t'appellerai un jour en disant, tiens, tu crois que c'est bien ou pas ? Et ce que je donnerais vraiment comme conseil, c'est d'être mieux capable de valoriser largement le travail des équipes. Parce que je dis aux équipes que c'est bien. Mais valoriser, ça veut dire donner une aura aux différentes actions, aux différents projets qui sont menés. Et ça, je ne le fais pas parce qu'encore une fois, en interne, c'est normal.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Mais pas vraiment, en fait.
Speaker #1
En tout cas, le prix est un bon outil pour ça. Parce que quand on gagne un prix, on parle souvent à l'externe, à l'exposition que ça nous offre. Mais c'est aussi un formidable outil de valorisation des équipes en interne parce que ça rend tangible le travail qui a été accompli. Oui.
Speaker #0
Voilà, donc ce conseil, c'est vraiment valorisation et puis, comme tu dis, savoir parler des victoires.
Speaker #1
Super. Avant-dernière question, on arrive bientôt à la fin de ce podcast, donc on va terminer sur notre sujet du jour, la symétrie des attentions en 2030, un petit peu de prospective, dans quatre ans donc, ça va, on ne va pas trop loin non plus. À quoi ça ressemblera selon toi ? Est-ce que ce sera encore un sujet ou pas d'ailleurs ?
Speaker #0
Alors la symétrie des attentions, c'est un sujet qui... existe depuis des années. J'espère juste qu'on arrivera dans toutes les entreprises, quelle qu'elle soit, quelle que soit la taille de l'entreprise, à avoir franchi le cap de la symétrie des attentions, c'est le panier de fruits le mardi. J'espère vraiment ou le baby-foot, tu vois, au deuxième étage. J'espère vraiment que ça existera encore, mais que ce ne sera pas un truc où on se gargarisera encore de le faire. C'est-à-dire que c'est ancré et après, il faut innover aussi là-dessus. Et pour moi, 2030, c'est quand même un vrai challenge, même si c'est dans quatre ans. Il y a une équation qui peut être sympa. Vraiment, pour moi, c'est toujours la symétrie des attentions. C'est être capable de percevoir les exigences collaborateurs aussi vite qu'on est capable aujourd'hui d'aller questionner les exigences clients. Parce que souvent, on va écouter les clients. Nous, on a des... des outils pour aller écouter la voix du client, etc. Alors on a aussi des outils pour écouter la voix des collaborateurs, mais pour moi, il y a encore une inertie trop importante pour pouvoir y répondre assez rapidement. Peut-être que l'IA nous y aidera, parce que peut-être que des idées, ça permettra de faciliter l'émergence d'idées, mais vraiment qu'on soit capable de répondre aux exigences collaborateurs plus vite qu'aujourd'hui. Donc voilà, j'espère.
Speaker #1
Je te rejoins, je pense que c'est clé. et on verra s'il y a justement un allié dans cette mission alors on arrive maintenant à la dernière question du podcast la question que je pose toujours à mes invités si tu devais avoir un super pouvoir Tiffany ce serait lequel ?
Speaker #0
Super pouvoir. Je ne sais pas comment il s'appelle, ce pouvoir-là d'anticiper justement le besoin. De voir un petit peu le futur. Oui, c'est ça. Je crois que j'aimerais bien faire ça, mais pas trop longtemps. Enfin, pas trop loin, je veux dire. Oui.
Speaker #1
Je pense que ça peut être déprimant.
Speaker #0
Exactement. Mais tu vois, avoir un vrai temps d'avance qui permette de bien construire le sujet. Et en même temps, je me dis qu'avoir ce pouvoir-là, ça rendrait peut-être les choses trop monotones parce que comment gérer les aléas, je ne sais pas. Mais si quand même avoir un petit temps d'avance. Pas forcément beaucoup, mais un petit temps d'avance.
Speaker #1
Pour permettre d'être plus dans une démarche proactive dans sa relation client, peut-être. Super. Écoute, Tiffany, on arrive à la fin de ce podcast. Mission réussie. Merci beaucoup.
Speaker #0
Merci à toi.
Speaker #1
C'était un vrai plaisir d'échanger avec toi aujourd'hui. Alors, si vous avez aimé cet épisode, comme d'habitude, on vous invite à mettre un like, quelle que soit la plateforme d'écoute que vous utilisez, que ce soit Spotify, Deezer ou Apple Podcast. Vous pouvez aussi le partager. Vous pouvez aussi... Le bouche-oreille, ça fonctionne encore à l'ère d'Iliya. Merci encore Tiffany. Et quant à moi, je vous dis au mois prochain pour un nouvel épisode. A bientôt.
Speaker #0
A bientôt.
Speaker #1
Au revoir.

About Empower Time

🎙️ Découvrez le podcast qui révèle les super-pouvoirs des acteurs de la relation client !

Proposé par Mayday, le leader des plateformes de knowledge management, ce podcast met en lumière celles et ceux qui transforment l’expérience client au quotidien.

une base de connaissance intelligente,
une plateforme de formation interactive,
et une FAQ intelligente.

🚀 Avec Mayday, chaque conseiller est équipé pour délivrer une expérience client exceptionnelle.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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Description

Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est.

Dans cet épisode, nous explorons un sujet structurant pour toutes les entreprises de service : comment faire de la symétrie des attentions un véritable levier de performance.

Au programme de cette conversation entre Tiffany Sanfilippo et François Castro-Lara :

Ce que la symétrie des attentions change concrètement sur le terrain, et les signaux d'un agent qui ne se sent pas écouté en interne
Comment protéger les équipes en première ligne d'une frustration client qui ne dépend pas que d'elles
Pourquoi une information fiable, réactive et sur-mesure en interne conditionne la qualité du service rendu aux voyageurs
Quelle place laisser à l'IA générative sur un réseau aussi complexe, et où poser la ligne rouge
Ce que la symétrie des attentions impose, au quotidien, à la façon de manager ses équipes

🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l'expérience client, du service public, de la mobilité, du management et de la relation client.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Et en fait, je crois que c'est hyper important, c'est vraiment d'engager les équipes, en fait c'est d'aider les équipes à ne plus avoir besoin de moi.
Speaker #1
Bienvenue dans Empower Time, le podcast qui révèle les super pouvoirs des grands acteurs de la relation client. Je suis François Cassolara, Head of Marketing chez Mayday, la première plateforme de knowledge empowerment pensée par et pour la relation client, qui fait de la connaissance un vrai levier de croissance stratégique. stratégiques pour les entreprises. Alors, pour l'épisode du jour, on va vous parler de la symétrie des attentions, ce concept bien connu dans la relation client qui est basé sur le fait que concrètement, plus on prend soin de ses collaborateurs en interne, plus on a la chance, on aura la chance d'offrir en tout cas une expérience qui est remarquable en retour. Mais bon, je ne suis pas l'expert pour en parler aujourd'hui. J'ai justement au micro du jour Tiffany Sanfilippo. qui est responsable du pôle service et relations clients chez SNCF Voyageurs Grand Est, qui a une vraie expertise à partager sur le sujet. Bonjour Tiffany.
Speaker #0
Bonjour François.
Speaker #1
On est ravis de t'accueillir aujourd'hui au micro d'un Power Time.
Speaker #0
Merci pour l'invitation.
Speaker #1
Merci à toi d'avoir fait le déplacement depuis le Grand Est. Alors avant de plonger dans le cœur du sujet, j'aimerais qu'on commence par toi. C'est la tradition de notre podcast. Donc tu es aujourd'hui et depuis 4 ans, comme je viens de le dire, responsable du pôle service et relations clients chez SNCF Voyageurs Grand Est, T-E-R pardon. Mais ton parcours t'a fait passer par plusieurs facettes du groupe. Comment es-tu arrivée à la relation client et qu'est-ce qui te fait rester dans ce métier ?
Speaker #0
Alors c'est une bonne question. Alors déjà, je n'étais pas du tout destinée à la relation client comme on peut l'entendre aujourd'hui. Moi, je suis ingénieure en mécanique et production de base.
Speaker #1
Ok, donc rien à voir à la base.
Speaker #0
Absolument rien à voir. Néanmoins, j'ai eu l'opportunité de rentrer dans le groupe SNCF avec, comme tu le disais, plein de facettes des métiers. Donc je suis rentrée en tant qu'ingénieur et après, au fur et à mesure des activités et des occasions aussi, je me suis retrouvée effectivement responsable des services et de la relation client. Avant ça, j'ai quand même travaillé sur l'information voyageur. Donc on sait que dans le domaine du transport, l'information voyageur, c'est quand même très important.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Notamment lorsqu'il y a quelques situations perturbées, n'est-ce pas ? Et du coup, c'était un peu le pied à l'étrier. Et puis après, je me suis... Je me suis lancée dans cette aventure de la relation client au sens large.
Speaker #1
Génial. Donc ça fait combien d'années maintenant aujourd'hui que tu travailles pour la SNCF ?
Speaker #0
Eh bien écoute, au mois de mai, ça fait 18 ans que je suis majeure, ça y est.
Speaker #1
D'accord, bravo, félicitations. Qu'est-ce que tu dirais aujourd'hui qui te fait rester dans ce métier ? Qu'est-ce qui te plaît aujourd'hui dans le métier de la relation client ?
Speaker #0
Alors, je crois qu'il y a deux choses, mais elles sont assez vastes. Il y a l'attention à l'autre. de façon très large, c'est-à-dire nos voyageurs, nos clients. Il faut savoir qu'on est, nous, dans une délégation de services publics chez TER. Donc, notre premier client, c'est en fait la région Grand Est, donc l'autorité organisatrice des transports, pardon. C'est notre client. Et après, on transporte des voyageurs par la commande de la région sur le sujet. Donc, vraiment l'attention à l'autre au sens large. Je pense que j'ai un goût pour l'humain. Pas tous les jours facile, mais en tout cas, c'est... Merci. Vraiment l'intérêt à l'autre.
Speaker #1
Je pense que c'est nécessaire.
Speaker #0
Je crois, je crois. Et puis ce côté d'écoute active pour bien comprendre l'autre aussi et du coup comprendre les besoins, les exigences, etc. Et la deuxième chose qui fait finalement le fil conducteur de mon parcours, parce que je suis quelque part ingénieur Lean Management, c'est tout ce qui est autour de la performance. Et on peut croire que c'est assez loin de la performance parce qu'on n'est pas forcément dans la technique, etc. Mais j'ai trouvé beaucoup de similitudes entre mon métier d'ingénieur Lean et finalement mon poste actuel.
Speaker #1
D'accord. Et je crois qu'on va voir aujourd'hui comment cette notion de symétrie des attentions peut améliorer la performance des conseillers clients. Alors tu vas voir, j'ai fait mes petites recherches sur toi. J'espère que je ne me suis pas trompé. Mais j'ai vu que tu portais plusieurs casquettes. Donc animation des agents de la relation client, pilotage de la lutte anti-fraude, gestion du centre de relations client TER, le tout en grand test, comme on l'a dit en introduction. Et tu es aussi ma reine Elle Bouge, engagée dans le réseau interne SNCF Mixité. Quand tu te lèves le matin, Tiffany, c'est quoi le fil rouge qui relie toutes ces missions pour toi ?
Speaker #0
Alors, le fil rouge, c'est ça, c'est le côté de me sentir utile, en fait. Il y a cet aspect dans tous les métiers. Elle bouge, bon, pour le coup, c'est effectivement donner envie aux jeunes filles de s'engager dans des filières techniques, puisqu'on manque cruellement de femmes. SNCF Mixité, on est sur un sujet d'égalité et d'équité, pour que tout le monde se sente bien et qu'on apprenne tous à travailler ensemble, quels que soient les profils. Et puis après, mon cœur de métier sur mon poste actuel. Alors évidemment, je ne le fais pas toute seule, sinon ce serait étriste et quand même assez difficile. Donc j'ai une équipe qui m'aide sur ces sujets très spécifiques de la lutte anti-fraude, du centre de relations clients, qui est quand même un gros centre pour TER en Grand Est.
Speaker #1
Et combien de conseillers aujourd'hui ?
Speaker #0
On a à peu près une trentaine de conseillers.
Speaker #1
D'accord.
Speaker #0
Voilà. Et on fait des choses assez larges autour de, évidemment, le traitement de la réclamation, mais aussi répondre aux demandes d'informations. On a aussi des tarifs solidaires où il faut qu'on arrive à produire des cartes pour leur permettre de voyager à ces tarifs-là. Donc voilà, un panel assez large de missions. Le lien, c'est vraiment ça, c'est l'envie d'être utile, l'envie, en fait, je crois, pour tout le monde de changer les pépins en pépites. Et je crois que c'est vraiment le cœur du métier aujourd'hui.
Speaker #1
Je retiens cette expression. J'adore. En tout cas, je retiens que l'envie de bouger est toujours ce dénominateur commun qui est l'humain et le goût d'aller vers les autres. Bravo en tout cas, parce que ça ne doit pas être facile au quotidien de porter toutes ces casquettes. Alors, on va rentrer dans le vif du sujet de cet épisode, donc la symétrie des attentions. C'est une notion qui revient beaucoup dans toutes les conférences dédiées à l'expérience client. Mais sur le terrain, chez SNCF, est-ce que tu peux nous dire à quoi ça ressemble concrètement quand un agent en gare ou un conseiller au téléphone ne se sent pas écouté en interne ? Est-ce qu'il y a des signaux que tu captes ? Comment tu procèdes au quotidien ?
Speaker #0
Toujours référence à l'écoute, en fait, finalement. Quand soi-même, en tant que manager, en tant qu'ambassadeur d'un réseau, etc., on n'est plus soi-même écouté, c'est que quelque part, on n'a pas écouté les autres. Donc pour moi, le manque d'écoute des équipes, à un moment donné, c'est déjà un signaux faible. Il y a le côté un peu caillou dans la chaussure, les irritants. je crois qu'on en parle beaucoup mais pour nous c'est une vraie réalité traiter les irritants on peut pas marcher, on peut pas faire une randonnée sur 30 km si on a un caillou dans la chaussure donc vraiment l'idée c'est de traiter les irritants quand ils arrivent en donnant l'autonomie aussi aux gens mais aussi en les accompagnant pour pouvoir résoudre ces irritants là un autre signaux faible je crois que c'est le turnover dans notre centre de relations clients là je crois qu'il n'y a pas de Il n'y a pas de doute quand c'est trop difficile ou quand on n'a pas assez accompagné, le turnover augmente. Les erreurs aussi, c'est-à-dire expliquer une fois l'erreur. Mais quand la même erreur se répète avec le même agent, le même conseiller, etc., je crois que là, ça veut dire aussi beaucoup. Et puis, quand le jeu est fini, j'ai envie de te dire l'absentéisme. Quand tu commences à avoir de l'absentéisme, je crois que là, on a perdu le jeu.
Speaker #1
D'accord. C'est intéressant en tout cas de voir que ces signaux, il faut les piloter au quotidien et qu'il faut être vraiment alerte. Et encore une fois, c'est l'humain qui est le dénominateur commun, être vraiment au cœur du réacteur avec ses équipes. Alors le TER, c'est un service public avec une exigeante forte des voyageurs, comme tu l'as dit tout à l'heure. Donc ponctualité, information, remboursement même parfois. Et derrière, tu as des équipes qui prennent souvent la frustration en direct. Ça, c'est d'ailleurs souvent le dénominateur commun des équipes de relations clients de manière générale. Comment tu fais, toi, pour que tes conseillers ne deviennent pas le punching ball d'une qualité de service qui, parfois, ne dépend pas uniquement d'eux ?
Speaker #0
C'est une très bonne question. Tu parles beaucoup, évidemment, des conseillers, mais tu parlais des agents de la relation client en direct. Quand on a une situation perturbée, effectivement, on a deux canaux où on se prend, comme tu dis, la foudre en direct. C'est à la fois en contact direct, donc sur le terrain, un contrôleur, par exemple, ou un agent en gare, mais c'est aussi, effectivement, les appels téléphoniques. ou les réclamations où on nous explique qu'on n'est pas très bon. Voilà, on va dire ça comme ça. En fait, pour moi, deux choses sont importantes. Surtout quand on est comme ça dans une entreprise de transport, une délégation de services publics, il faut apprendre à nos collaborateurs à faire face. Parce que, sauf si tous nos trains sont tous les jours à l'heure du 1er janvier au 31 décembre, qu'il ne se passe rien et que tout va bien, même là, il y aura toujours quelque chose. Donc c'est apprendre à faire face, finalement, à la frustration des voyageurs. à leur mécontentement, parfois plus ou moins aussi agressif. On a quand même quelques sujets aussi là-dessus. Donc c'est vraiment ça. C'est vraiment aussi se rappeler qu'on a aujourd'hui une signature de service qui reprend en fait cinq postures, engagé, proche, proactif, attentionné, facilitant, et finalement qui se traduit au quotidien par des attitudes très... concrètes qui permettent de désamorcer, d'être empathique. Je crois que l'empathie, pareil, ça fait partie de notre métier, mais ce n'est pas qu'un mot. C'est-à-dire qu'à un moment donné, il faut l'incarner. Il faut être capable de l'incarner.
Speaker #1
Et surtout capable de l'incarner dans des situations complexes, avec de la tension, avec parfois de l'agressivité, comme tu viens de dire.
Speaker #0
Et parfois, quand nous-mêmes, on n'est pas dans un état à recevoir la foudre. Parce qu'on est humain. Je crois que, quel que soit où on est dans l'entreprise, on est humain. Donc voilà. Et après, il y a deux choses qui me paraissent. essentielles pour pouvoir faire face à ça, c'est avoir des process facilitants et du coup aussi des marges de manœuvre qui permettent dans un cas pas comme un autre ou dans un cas très particulier de pouvoir faire le geste qui désamorcera en fait la situation. Et ça, on y attache beaucoup d'importance aussi pour que nos conseillers ou nos agents de la relation client se sentent en sécurité, en appliquant aussi une marge de manœuvre qui n'est pas de crate à ce qu'on leur reproche. Pour moi, c'est quand même très important de définir le cadre de jeu de nos agents de la relation client.
Speaker #1
Tu parles notamment de gestes commerciaux, de choses comme ça ?
Speaker #0
C'est ça, de gestes commerciaux, de petits bons, même en gare, d'un petit bon café qui permet d'aller patienter parce que la personne peut être en situation un petit peu à mobilité réduite ou de difficultés. Quelque chose qui fasse que la relation devienne personnalisée et qu'on écoute vraiment le sujet du voyageur qu'on a en face.
Speaker #1
Je comprends. Donc en gros, ils ont une sorte d'arsenal, entre guillemets, de petits bons, de petits avantages, etc. qu'ils peuvent utiliser à leur guise en fonction de la situation. Et vous les rendez un petit peu autonomes là-dessus pour qu'ils soient capables de désamorcer les situations par eux-mêmes, c'est ça ?
Speaker #0
Exactement. En fait, c'est mon côté du coup. Lean Management, c'est vraiment créer une boîte à outils en expliquant bien chacun des outils. et que les personnes puissent s'en saisir au moment le plus opportun par rapport à la situation. Évidemment, ça ne traitera pas les situations de masse. Une marge de manœuvre n'est pas faite pour ça. Après, pour les situations de masse, on a d'autres protocoles, d'autres processus. À chaque situation, l'idée, c'est d'avoir un process facilitant et des marges de manœuvre.
Speaker #1
Justement, j'ai une petite anecdote perso. Je trouve que c'est opportun d'en parler maintenant. Je suis resté bloqué il y a 8 mois à peu près, 12 heures dans un train entre Bordeaux et Paris. Donc c'est long, surtout quand on est un petit bébé de 1 an et que c'est la nuit. Et je me souviens franchement que j'ai eu une super expérience avec le personnel de bord parce qu'ils ont vu que j'étais un peu embêté, etc. Et ils étaient vraiment aux petits soins avec moi. Enfin justement, j'ai eu des cafés offerts toute la nuit. Et c'est justement là où tu parles de la qualité de service et de l'autonomie que peuvent avoir parfois les agents pour... pour simplement opérer quand il pense que c'est nécessaire. Et j'ai justement senti que j'avais une approche personnalisée par rapport à ma situation. Donc voilà, je vais apporter un petit peu de profondeur à ton propos que je valide. Alors, question suivante. Tu animes avec ton équipe tous les agents de la relation client de TER en Grand Est. Concrètement, quelle est la chose dont tu es la plus fière et pourquoi ?
Speaker #0
Est-ce que tu as trois heures devant toi ? Non. Alors, euh... Autour de la culture client au sein de TER en Grand Est, chez SNCF Voyageurs, quand je dis « on » , ce n'est pas n'importe qui, c'est des gens qui ont une appétence aussi sur le sujet, ce qu'on a appelé des ambassadeurs de l'expérience client. On s'est créé un réseau où on s'est dit en fait, on est hyper motivé, hyper convaincu que la relation client, ça a un vrai impact sur l'expérience voyageur. Et du coup, on a créé un réseau d'ambassadeurs de la relation client. je crois que ça c'est ma Première fierté dans le sujet de la culture client, de mobiliser des personnes qui ne sont pas de mon équipe, qui ont juste une impétence au sujet de la relation client. Après, la deuxième, et c'est celle aussi pour laquelle je suis là aujourd'hui, on a créé une formation pour la symétrie des attentions. On s'est dit, sur la relation client, on était quelque part un petit peu pauvre. en matière de formation. On a beaucoup de formation technique, sécurité, puisque c'est quand même l'ADN de notre entreprise. On sentait qu'il y avait un besoin sur le terrain. On sentait que ça manquait cruellement, finalement, de formalisation, parce que c'était juste de la relation client, que ça ne pouvait pas forcément être palpable. Donc, on a créé. Donc, avec la chef de projet que j'ai engagée pour piloter ce projet-là, qui s'appelle Emeline Hartz et qui est responsable aussi du centre de relations clients, on a créé une formation, expérience client, à destination de tous les collaborateurs de la relation client, qu'on a créée nous-mêmes alors que nous ne sommes pas formateurs. On a fédéré 26 personnes pour animer cette formation. Ce sont des gens qui ne sont pas formateurs, mais qui ont une envie de transmettre leur savoir. Et surtout, on a des résultats assez exceptionnels de la part des apprenants, puisqu'on a formé à peu près 43% de nos agents de la relation client pendant une journée. Quand on est en production, libérer des agents une journée,
Speaker #1
c'est compliqué.
Speaker #0
Voilà, ce n'est pas insignifiant. Surtout, j'imagine,
Speaker #1
vu l'intensité de service client que peut avoir à gérer une entreprise comme SNCF.
Speaker #0
C'est ça. Donc la formation expérience client et cette formation-là, on s'est dit que c'était un projet de dingue. Et du coup, on a souhaité le présenter à un concours externe sur les victoires. C'est un nouveau prix qui a démarré cette année, les victoires de la relation et de l'expérience client. Et hier soir avait lieu la remise des prix. Et dans la catégorie formation et développement des collaborateurs, à laquelle on a porté notre projet, on a reçu le beau petit trophée que tu vois devant toi.
Speaker #1
Félicitations.
Speaker #0
On a reçu l'or de notre catégorie. Donc ça, c'est vraiment une... Ça récompense tout le travail des équipes qui, à la base, étaient juste réunies autour d'un projet commun.
Speaker #1
Bravo. Félicitations en tout cas, parce que c'est un peu de l'extra mile finalement, ce projet, c'est quelque chose que vous avez fait, entre guillemets, en dehors de vos fonctions, par passion, par amour du métier, j'ai envie de dire. Donc, bravo. D'ailleurs, j'ai devant moi... Alors, ce podcast est audio, donc vous ne le voyez pas, mais j'ai devant moi les deux prix. Donc félicitations à toi Tiffany et à toute ton équipe. Alors pour qu'un conseiller délivre une information fiable, réactive et sur mesure en 2026, il faut qu'il ait lui-même accès à une information qui soit fiable, réactive et sur mesure. Ça coule de sens. Comment tu équipes tes équipes pour ça ? Et qu'est-ce qui a changé ces deux dernières années dans leur quotidien ?
Speaker #0
Alors je tiens à préciser qu'actuellement, nous ne sommes pas équipés de Mayday, de la solution Mayday, mais on y travaille vraiment parce que... J'y crois profondément. En attendant, effectivement, on est vraiment sur une démarche de lean management, d'amélioration continue. Malgré tout, on a une base de connaissances qui a été aussi retravaillée justement par Emeline, la responsable du centre de relations clients avec nos équipes. Donc vraiment, une base de connaissances plus claire. Encore pas assez pointue à mon sens, mais ça viendra forcément. Donc c'est vraiment des processus clairs. que nos conseillers ne perdent pas de temps. Je crois que c'est ça aussi, le délai de délivrance d'une réponse. Il ne faut pas qu'ils perdent de temps, il ne faut pas qu'ils s'y perdent. Il faut que ça ait du sens. Je crois que souvent, on oublie le sens. Donc, on s'attèle vraiment à expliquer le sens de chacun des processus. Et surtout, étant donné que nous, on est en lien avec la région politique, ce qui est quand même très important, au-delà du sens, c'est de montrer à nos conseillers l'impact si ça ne se passe pas bien. Et souvent, on dit oui, bon bah ok, le client est mécontent, ouais, mais le voyageur est mécontent, le voyageur qui réclame peut être mécontent, mais on pourrait aussi avoir des répercussions, on va dire, plus politiques. Bien sûr. Parce que forcément, on est à une délégation de services publics, en fait, c'est assez logique, mais pour nous, c'est important de donner le sens et l'impact. Et puis, surtout, on a mis en place vraiment aussi de l'animation de la performance à notre centre de relations clients avec, voilà, des briefs chaque semaine. pour regarder aussi nos KPI, parce que ça fait aussi partie du job, et de comprendre pourquoi on est bon, pourquoi on l'est moins, pourquoi on est sur une tendance OK, pourquoi on est sur une tendance pas OK, et avant que ça devienne une crise, et qu'on soit obligé de déployer une armada d'actions pour rectifier la situation. Donc ça, tout le monde commence à en prendre conscience aussi. Et du coup, on en revient au traitement des irritants, c'est-à-dire que dès qu'il y a un sujet, il faut tout de suite le traiter, sinon après, on évite déborder. Et puis, il y a autre chose qu'on fait en termes d'accompagnement des équipes, c'est qu'on leur apprend à constater par eux-mêmes ce qu'on appelle les flops et les tops. Ça peut paraître très basique, mais les flops, c'est en gros quelque chose sur lequel on n'a pas été bon sur la période passée, mais dont on est conscient. Et qu'est-ce qu'on a mis en place pour améliorer les choses ? Mais on veut que ça vienne du terrain. Et les tops, pareil. Et souvent, on finit sur les tops parce que ça laisse une note positive. Mais l'idée, c'est est-ce que je suis bien conscient que ce que j'ai bien fait, ce n'est pas que normal. C'est que derrière, j'ai peut-être appliqué des choses. J'ai peut-être mis en œuvre certaines compétences, etc. On va un peu plus loin que juste de se dire c'était génial, il s'est passé ça. C'est vraiment de conscientiser la raison pour laquelle c'est un top. De façon à partager les bonnes pratiques et du coup à en créer. Et là, on est sur un processus d'amélioration continue qui est en fait, moi, mon fil conducteur.
Speaker #1
Génial. Toujours bien de finir par une note positive. En tout cas, en parlant de symétrie des attentions, puisque c'est notre sujet du jour, Maïdé est aussi une solution qui contribue parce qu'on a aussi un rôle à jouer dans le bien-être, dans le quotidien du conseiller client qui va forcément avoir un impact pour créer une expérience client remarquable derrière. Super, question obligatoire maintenant, on va évidemment parler d'IA. Et oui, même quand on parle de désymétrie des attentions, on peut aussi parler d'IA. Donc, Tiffany, l'IA générative est partout dans toutes les discussions autour de la relation client. Toi, dans le Grand Est, tu as un réseau aussi complexe que le TER. Qu'est-ce que tu en fais aujourd'hui et surtout, qu'est-ce que tu refuses d'en faire ? C'est aussi important de le souligner. Et où est-ce que tu mets du coup la fameuse ligne rouge entre IA et pas d'IA ?
Speaker #0
Oui, l'IA, le sujet du moment. Pour ou contre ? Enfin, je crois que ce n'est pas si évident que ça. Alors pour ma part, avant d'engager les équipes sur le sujet de l'IA, j'ai moi-même eu besoin de me familiariser avec l'IA. J'avoue que comme tout changement, ça peut faire peur. Et quand on voit les possibilités de l'IA, alors générative ou autre, on se dit que c'est quand même assez extraordinaire. Et en même temps... Quand on n'a pas la main mise dessus, ça peut être un outil aussi assez destructeur ou qui est à l'inverse de ce qu'on veut en faire sur le terrain. Donc en fait, je me suis d'abord formée pour comprendre c'était quoi l'IA, comment ça fonctionnait, un peu pour lever mes peurs aussi à moi, en comprenant le sens.
Speaker #1
Et puis pour définir, comme tu l'as dit, une structure. Parce que l'IA a besoin de structure aussi pour ne pas rentrer dans une démarche destructrice. Comme tu l'as dit, c'est un outil qui est puissant dans un sens comme dans l'autre finalement.
Speaker #0
Et que ça en devienne finalement un outil utile dont on se sert, au même titre que tous les autres outils qu'on a dans la fameuse boîte à outils que j'évoquais précédemment. Alors juste pour... J'ai une petite anecdote, parce que... Pour te montrer à quel point... Donc j'ai Emeline, donc au Centre du Relation Client, qui... Donc on a un processus spécifique pour les réclamations sensibles, qui touche souvent à la politique, à des lignes très sensibles sur Grand Est. Et donc on reçoit une réclamation, pour le coup, très sensible. Et donc, en général, soit... On se met autour de la table et on essaye de faire une réponse. Et comme à chaque fois, on faisait ça. Puis elle me dit, écoute, nous, en interne, on a effectivement une solution aussi un peu chat GPT. Et elle me dit, on essaye de voir ce que ça nous répond. Au début, je lui dis, écoute, en gros, ne m'embête pas avec ça. On fait très bien le boulot, on va le faire. Donc à deux, on a mis une bonne heure, heure un quart pour produire la réponse. Et après, je me suis dit, bon, je ne vais pas. Je ne vais pas faire ma ronchon. Et je lui dis, écoute, essayons de voir ce que ça donne avec l'IA, avec ChatGPT. Écoute, en 45 secondes, parce qu'en plus, elle, elle maîtrisait déjà la notion de prompt, etc. En 45 secondes, c'était l'équivalent de notre 1h, 1h15 à 2. Et globalement, c'était aussi équivalent. Et là, je me suis dit, bon, il faut que je prenne le virage aussi. Donc, on va essayer un peu de... De vulgariser ça auprès des équipes pour qu'elles n'en aient pas aussi peur que moi au départ. Parce que les gens ne font peut-être pas toujours l'effort de dépasser leur peur. Donc voilà, l'idée c'est ça. Après, j'ai formé les équipes. Et puis après, maintenant, on essaye de l'utiliser. Mais vraiment comme un outil avec toujours, je leur dis toujours, de garder l'esprit critique. Ce n'est pas parce que c'est l'IA que c'est OK en fait.
Speaker #1
Exactement. Et j'imagine qu'en fonction des cas d'usage, vous allez définir des usages différents. Mais en tout cas, je reviens sur cette notion de prompte parce que je pense qu'elle est importante. C'est super important, en tout cas, de... expliquer que c'est aussi la qualité du prompt qui va faire la qualité de la donnée de ce qu'on va rendre finalement derrière et parfois on peut passer peut-être une heure à préparer un prompt qui va être viable mais si après il nous permet de gagner des dizaines d'heures parce qu'il nous permet de construire des dizaines de réponses différentes, j'en sais rien, sur le mois qui suit c'est un investissement qui est utile à mon sens
Speaker #0
Par rapport à la question que tu posais sur ce que je refuse, pour le coup je refuse le full IA Dans le sens où, et c'est là où j'ai assisté à quelques conférences sur le sujet justement pour m'informer. Souvent, on utilise l'IA aussi pour les tâches répétitives, pour se dire on consacre nos conseillers plutôt sur des démissions à plus forte valeur ajoutée. J'ai envie de dire oui et non. Je pense que c'est vraiment important de partager avec les équipes. Parce qu'aujourd'hui, les tâches, les fameuses tâches répétitives qui ne nécessitent pas en fait de cogiter, de réfléchir, etc. C'est parfois aussi la bouffée d'air dans la journée d'un conseiller. Et du coup, un conseiller qui est mobilisé sur 30 réclamations à personnaliser, très pointilleuses, à forte valeur ajoutée, ce n'est quand même pas mentalement la même sollicitation. Je pense que c'est important de partager avec les équipes. Il y a des gens qui s'y retrouveront complètement. Il y en a d'autres, pas forcément. Et attention qu'on n'aille pas au burn-out. parce qu'on a utilisé l'IA. Enfin, tu vois, pour moi, le risque, il existe et il n'est pas anodin. Et la ligne rouge que je refuse de franchir, alors j'ai assisté à un World CX Summit en mars qui était organisé par l'Agora. Et il y avait le prix Nobel de l'économie 2025. qui s'appelle Philippe Aguillon. Et j'ai beaucoup apprécié ce qu'il disait, c'est l'alerte sur le fait qu'à un moment donné, on n'embauche plus parce qu'on a de l'IA. On a de l'IA, donc on n'embauche plus les jeunes, sauf que les jeunes, ils sont aussi sur le marché, etc. Donc cette notion aussi peut-être de mise en place, c'est souvent comme ça quand on a des nouvelles solutions, de mettre en place peut-être des quotas aussi pour être sûr qu'on arrive à... à bien aménager les choses et à bien équilibrer les choses pour que tout le monde s'y retrouve, parce que sinon, ça risque d'être compliqué dans les années à venir.
Speaker #1
Effectivement, c'est vrai que l'IA, on peut le voir, on a beau dire, on ne veut pas utiliser l'IA pour remplacer des métiers. C'est vrai que dans des métiers purement d'exécution, tout simplement, qui sont souvent des métiers qu'on fait quand on débute sa carrière, parfois l'IA, elle peut parfois remplacer certaines personnes. Mais tu as tout à fait raison, je pense, de rappeler que... Il faut aussi modérer un peu ces usages-là parce que c'est le jeune d'aujourd'hui qui fera le manager et le dirigeant même de demain.
Speaker #0
C'est ça.
Speaker #1
Mais je pense que c'est une des grandes problématiques du moment. Et je te rejoins aussi sur cette notion que j'entends souvent lors de mes échanges, que ce soit au podcast ou en webinaire ou autre, sur le fait qu'on parle souvent d'ir dans la relation client pour... remplacer toutes les tâches chronophages, répétitives, etc. Mais pour certains conseillers, c'est aussi une soupape tout simplement pour quand on a géré des cas très complexes ou parfois litigieux, ça permet aussi de se reposer l'esprit. Donc voilà, je pense que c'est aussi des choses à gérer un petit peu au cas par cas. Alors Tiffany, on arrive maintenant au moment préféré du podcast qui s'appelle le Empower Express. Donc tu vas voir le principe. Je vois que tu rigoles, donc je pense que tu connais un peu l'idée.
Speaker #0
Je connais, mais je veux savoir, est-ce qu'il y a un prix à gagner ?
Speaker #1
Si je réponds bien. Peut-être qu'à la fin de l'année, tu me donnes une idée, peut-être qu'à la fin de cette saison, on pourra réfléchir à voir entre tous les invités qui a le mieux répondu. Tu vas voir, l'idée est très simple, je te pose 10 questions, pas une de plus, pas une de moins, et que tu ne connais pas en amont. Et l'idée, c'est que tu réponds de la manière la plus spontanée possible. Donc, tu peux être synthétique, tu peux développer si tu en as envie. Mais il faut être spontané.
Speaker #0
Ok, je vais essayer.
Speaker #1
On y va. Alors, première question. La plus grande qualité d'un manager, selon toi ?
Speaker #0
Ah oui, spontanéité. La plus grande qualité... J'ai envie de dire l'exemplarité parce que ça couvre énormément de choses. Je ne suis absolument pas fan du Yaka Faucon. J'ai moi-même, si mes managers ou mes patrons étaient sur ce registre-là, c'est quelque chose qui est très bloquant pour moi. Et je me refuse de ne pas être exemplaire. Ça ne veut pas dire qu'on ne peut pas commettre d'erreurs.
Speaker #1
Bien sûr, l'erreur est humaine. Évidemment,
Speaker #0
l'erreur est humaine et je crois que c'est bien de le rappeler. Mais l'exemplarité, c'est dire ce qu'on veut, mais aussi finalement l'incarner. Donc on est, oui, c'est exemplarité parce que c'est très large, mais il y a le côté quand même incarnation de ce qu'on dit et l'alignement. Je crois. Je crois que c'est important et c'est lié à l'exemplarité. Il y a un principe en qualité qui dit toujours il faut écrire ce qu'on doit faire et vérifier que ce qu'on a fait, c'est ce qu'on a écrit. Alors effectivement, dit comme ça, ça peut paraître un peu pompeux, je te l'accorde. Néanmoins, je crois que c'est vrai aussi dans le quotidien. En fait, tout simplement, c'est juste l'alignement. On ne peut pas demander aux autres qu'on n'est pas capable de faire soi-même. Sinon, on est sur un non-sens.
Speaker #1
Exactement. Et on est désaligné. Entièrement d'accord avec toi. Ton capiaï préféré ?
Speaker #0
Le taux d'effort.
Speaker #1
Il y a dans la relation client, menace ou opportunité ?
Speaker #0
50-50. Non, à partir du moment où on le considère comme un outil et qu'on se donne les moyens de l'apprivoiser, je pense opportunité.
Speaker #1
Alors, question SNCF obligée, être à l'heure ou quart d'heure de politesse ?
Speaker #0
Même avant que je travaille à la SNCF, je ne supportais pas le quart d'heure de politesse. Évidemment, être à l'heure. Après, je pense que c'est une surprise pour personne. Faire rouler des trains. Moi, avant, j'étais dans l'automobile. Et quand je suis arrivée dans un autre modèle de transport, je me suis dit, bon, voilà, faire rouler des trains, ça ne doit pas être beaucoup plus compliqué. Oui, c'est quand même beaucoup plus compliqué. On n'est pas sur une ligne de production qui défile. J'étais dans la construction automobile. Et surtout, il y a tellement d'acteurs. Ça veut dire qu'il ne faut pas un grain dans l'engrenage pour pouvoir que le train parte à l'heure. Et pour autant, je tiens quand même à donner un chiffre. Et là, pour le coup, c'est très spontané. Mais dans toutes les régions, on mesure la régularité de nos trains sur... TER, je parle, je parle pas TGV, je parle vraiment TER. Et en Grand Est, on est entre 94, alors ça dépend des lignes, mais entre 94, on a déjà eu plus de 96%. Ça veut dire que dit autrement, on a que... 5 à 6% des trains qui ne sont pas à l'heure. Alors effectivement, quand c'est le tien, c'est compliqué, etc. Mais on fait quand même rouler plus de 1100 trains par jour.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
On a plus de 200 000 voyageurs quotidiens. Donc voilà, il y a une vraie responsabilité. Tout le monde en est conscient à toutes les échelles, mais évidemment, ponctualité.
Speaker #1
On n'a pas non plus à rougir face à nos homologues européens. Clairement pas. Pour prendre souvent le train allemand, je valorise aussi la SNCF. Et justement, dans l'exemple que j'ai donné tout à l'heure, où ça arrive une fois dans ma vie, il y a un train qui a eu 12 heures de retard, ce que j'en retiens, c'est l'expérience client remarquable que j'ai eue grâce au personnel de bord, et je pense que c'est toujours important de le rappeler. C'est aussi dans des moments de crise qu'on voit émerger les meilleurs cases de relations clients. C'est ça. Toujours important de le dire. Une entreprise qui t'inspire en matière de relations clients, autre que SNCF, bien sûr.
Speaker #0
Une entreprise qui m'inspire, là, comme ça, je peux en avoir trois en tête. alors que je ne bois pas de café j'ai quand même Nespresso pour le coup j'ai eu l'occasion de faire des Learning Expeditions voyage apprenant dans notre jargon je trouve que voilà ça exécute en fait à tous les niveaux et pour autant on vit une expérience l'exécution est propre, parfaite je veux dire pour le coup il n'y a aucun accro et pourtant on vit une expérience souvent on oppose le process et la relation pas du tout C'est une continuité. Exactement. Je pense aussi à Décathlon. Je suis une grande fan de randonnée et donc je vais souvent chez Décathlon.
Speaker #1
Tu sais que tu es la deuxième personne qui me cite Décathlon. C'est vrai ? Ah ok.
Speaker #0
Je n'ai pas entendu le podcast là alors. Mais Décathlon, je trouve qu'ils ont mis le paquet sur les chefs de rayon. En fait, ils savent de quoi ils parlent.
Speaker #1
Oui, ils sont très bien formés.
Speaker #0
Une anecdote. Je me suis mis au running parce qu'il paraît que c'est la mode. Bon, bref. Et je veux acheter des baskets et réflexe maintenant. Parce que maintenant, je n'ai plus peur de l'IA. Je demande à mon chat GPT. Là, tiens, voilà. Donc, je lui fais le prompt qui va bien et il me sort des baskets. Mais aucune basket de chez Decathlon. Par contre, des baskets à 200 euros. Bon, je me dis quand même, OK, je fais du running, mais ça va. Je vais être débutante. On ne va peut-être pas investir tout de suite. Et du coup, j'arrive chez Decathlon et je parle à la... au chef de rayon et puis je lui explique ma situation. Je dis, je ne comprends pas, Tchad GPT ne m'a rien donné chez vous. Il me dit, écoutez, moi je vous dis, on a une marque, bon voilà, je ne vais pas devenir forcément la marque, mais ce modèle-là, il est très bien. Je suis repartie avec mes baskets de running à 75 euros, je tiens à le préciser. Et du coup, j'ai quand même demandé à Tchad GPT, pourquoi est-ce qu'il ne m'avait pas ? J'ai dit, voilà, j'ai trouvé celle-là, qu'est-ce que tu en penses ? Il me dit, génial, c'est le meilleur rapport qualité-prix que tu peux avoir. Et je lui demande, pourquoi tu ne me l'as pas proposé ? Et il m'explique qu'il est allé. fouiller, faire ses recherches sur tous les forums des grands runners. Visiblement, je ne suis pas une grande runneuse. Voilà, donc c'est pour dire Décathlon, je trouve ça la force de l'humain top. Et récemment, Bourse aux banques. On est sur du 100% à distance. Et j'ai rencontré le directeur expérience client, assez extraordinaire, parce qu'en fait, eux, au niveau du centre de relations clients, ils ont échoué quand ils sont obligés. de mettre en contact un conseiller avec un client. C'est assez dingue.
Speaker #1
Bon, c'est bon que les clients m'aient aidé pour la petite anecdote. On les connaît très très bien. Le pire défaut d'un manager ?
Speaker #0
Le pire défaut d'un manager, je pense, c'est qu'il doit tout savoir. Parce que du coup, pour moi, ça génère quelque chose de très dangereux. c'est qu'il va forcément s'entourer de gens qui savent moins bien que lui, pour être sûr de toujours être le sachant. Et en fait, je pense que c'est foireux. Quand j'ai l'occasion de choisir, parce que des fois, tu n'as pas l'occasion de choisir ton staff, quand j'ai l'occasion de choisir, je prends des gens qui peuvent me nourrir. Parce que le rôle d'un manager, ce n'est pas de tout savoir. En revanche, c'est d'être capable de donner le cap, de donner le sens, et puis de décider quand il faut décider. Mais je crois que c'est ça. croire qu'il faut tout savoir.
Speaker #1
D'élever ses équipes aussi. Exactement. Et d'avoir des personnes qui sont meilleures que soi sur des domaines. Complètement. C'est aussi pour ça qu'on fait ce métier. Ta meilleure astuce pour gérer le stress ?
Speaker #0
Quand je peux, je hurle. Mais du coup, il ne faut pas le faire devant les gens. Mais ça libère. Vraiment, ça libère. Et pour gérer le stress, j'ai appris quelques techniques de respiration. notamment dans le cadre du réseau SNCF Mixité. Et ça permet d'apprendre à mieux travailler avec les gens, surtout quand ils ne nous ressemblent pas, n'est-ce pas ?
Speaker #1
C'est le quotidien. C'est ça. Si tu ne faisais pas ce métier, tu ferais quoi ?
Speaker #0
Je crois que je ferais journaliste.
Speaker #1
D'accord.
Speaker #0
Oui, parce qu'en fait, justement, se nourrir des autres, questionner où je serais peut-être à ta place. C'est sympa, le podcast, là. Non, mais je trouve qu'il y a un vrai... Il y a des métiers comme ça où tu ressens l'intérêt à l'autre parce que tu questionnes et t'échanges. Donc oui, je crois que journaliste.
Speaker #1
J'aime bien, journaliste. Collaborateur épanoui ou client satisfait, c'est quoi le plus important ?
Speaker #0
C'est les deux, évidemment, mais ça passe par le collaborateur épanoui, parce que je pense que c'est gage de pérennité, en fait. Et c'est ça, le projet des formations, en fait, donner de l'attention à nos collaborateurs. Et surtout, ils vont le rendre mille fois auprès des voyageurs ou auprès des clients. Donc, pour moi, l'investissement, c'est auprès des collaborateurs en première intention. Il est décuplé après. Il est décuplé. Sur un one-shot avec un client, évidemment, c'est toujours bien qu'on arrive à satisfaire le client. Mais je crois que les collaborateurs, c'est gage de pérennité.
Speaker #1
Et dernière question, ma préférée du jour. Si tu devais expliquer ton métier à un enfant de 6 ans ?
Speaker #0
Alors, j'arrive déjà pas à bien l'expliquer à ma maman. Alors, un enfant de 6 ans.
Speaker #1
Au début, j'avais écrit à tes grands-parents. Finalement, je me suis dit un enfant de 6 ans, c'est encore plus sympa.
Speaker #0
C'est encore plus sympa. Alors, j'ai une nièce qui a 10 ans et elle m'a posé une question. Elle m'a dit, mais pourquoi ? Parce que manager, tu ne peux pas dire manager à un enfant de 10 ans. En tout cas, je n'ai pas trop réussi. Donc, je lui dis, j'ai une équipe, on est plusieurs dans l'équipe. Et voilà, chacun a du travail. Et puis moi, je les aide à faire leur travail, etc. Et puis un jour, je lui dis, je ne sais pas, je crois que j'étais en vacances, etc. Et elle me dit, mais du coup, quand tu es en vacances, qui explique à ton équipe quel travail ils doivent faire ? Je dis, ils n'ont pas besoin de moi, ils savent. Et donc, elle m'a demandé. Et du coup, tu peux être en vacances tout le temps parce que finalement, ils n'ont pas besoin de toi. Et en fait, je crois que c'est hyper important. C'est vraiment d'engager les équipes. En fait, c'est d'aider les équipes à ne plus avoir besoin de moi. En fait, c'est ça mon bon job de manager, que ce soit sur la relation client, que ce soit en mécanique. Voilà, c'est vraiment ça. C'est donner suffisamment confiance aux équipes et les outils aux équipes, vraiment les outiller pour que quelque part, mon absence ne se remarque pas.
Speaker #1
Écoute, je pense que c'est une belle manière de clore cette édition du Empower Express. Merci beaucoup, Tiffany. Question suivante. Tu manages une équipe de quatre personnes, quatre femmes. qui pilote la relation client sur toute une région. La symétrie des attentions, ça commence aussi dans le management, évidemment, on l'a dit tout au long de ce podcast. Qu'est-ce que tu fais différemment depuis que tu as pris ce poste pour que tes propres collaboratrices se sentent écoutées ?
Speaker #0
J'avais quelques années de management avant la prise de ce poste-là. En fait, l'ancrage des choses qui a fonctionné sur... de la généralité, évidemment. Après, il faut être capable de s'adapter à chaque équipe et surtout à chaque membre de l'équipe. Donc, l'ancrage, surtout sur deux choses qui, pour moi, ont été très importantes sur des expériences passées. J'ai appris à faire confiance à mon intuition, c'est-à-dire être capable d'analyser des non-dits ou des façons de faire différentes. En général, ça cache quelque chose, qu'elle soit bonne ou moins bonne. Donc, voilà, quand je ressens les choses, être capable de... de me faire confiance là-dessus.
Speaker #1
Je pense que c'est important de rappeler que la data, c'est important, mais qu'il faut garder son intuition quand même.
Speaker #0
Exactement. Et le questionnement. Ça, c'est deux choses que j'ai ancrées. Je questionne beaucoup pour comprendre, sans aiguiller, mais vraiment pour comprendre le sujet. Et après, j'essaie, comme on l'a dit tout à l'heure, l'exemplarité, c'est-à-dire d'incarner moi-même notre signature de service, engagé, proche, proactif, attentionné, facilitant. Bien sûr, en définissant le cadre de... Du droit à l'erreur, parce qu'en fait, on ne peut pas dire juste qu'on a le droit à l'erreur. Il faut quand même définir le cadre. Et souvent, on ne va pas jusqu'au bout de l'exercice. Voilà, et donc, je leur dis toujours, quand vous avez une décision à prendre, argumentez-la. Quand je reviens, si ce n'était pas la bonne, moi, je préfère que ce ne soit pas la bonne, mais parce que vous aviez un raisonnement et que juste le raisonnement n'était pas OK. Et dans ce cas, on réfléchit au raisonnement, mais pas juste parce que c'était pile ou face. Voilà, donc vraiment le... L'incarnation de l'EPAF, le droit à l'erreur. Et puis, la formation continue et les benchmarks. J'incite beaucoup à regarder autour de soi, à regarder chez les autres. Et quelque part, l'incarnation, c'est aussi... Je reviens sur le prix, tu vas me dire... Tu es quand même fière. Oui, je suis fière. Mais tu as raison. Non, mais c'est la première fois qu'on s'expose en externe sur des travaux des équipes internes. Et en interne, on trouve que c'est normal. Sauf qu'en externe, visiblement, ce n'est pas si normal que ça. Donc je trouve que c'est important de challenger sa vision et de s'ouvrir aux autres. Et des fois, ça marche. Et des fois, ça ne marchera pas. Mais on saura en tirer les conclusions. Et puis dernière chose, je crois que c'est un sujet de transparence et de protection. Nous, on est dans un contexte d'ouverture à la concurrence, donc application de la loi LOM ou chaque région politique. on peut lancer des appels d'offres pour confier finalement sa mission de transporteur à d'autres entreprises ferroviaires. Donc voilà, on est dans un cas où on passe d'une situation où on avait le monopole à une situation où il faut se battre contre un concurrent, ce qui est quand même assez inédit. Moi, j'étais dans l'automobile, donc je ne connaissais pas ce principe de monopole et ce changement. Et du coup, il faut être aussi transparente avec les équipes sur ce qui va se passer, ce qui est en train de se passer, parce que qui dit... L'ouverture à la concurrence dit forcément, à un moment donné, perte de quelque part de marché, forcément. Et la protection des équipes, pour moi, c'est important. J'essaye vraiment de... Alors j'essaye, des fois, ça ne marche pas, parce que tu parlais de comment je gère le stress, etc. Voilà, des fois, c'est vrai que la pression est très intense. Il y a des fois, tu arrives à faire le parvent, en fait, entre la pression du dessus et puis l'équipe. Et des fois, ce n'est pas toujours facile. Mais elles comprennent, et ça, c'est important, parce que... Ça veut dire que dans les deux cas, on s'écoute aussi et on s'autorise l'erreur.
Speaker #1
C'est vrai. C'est important de rappeler que ça marche aussi dans les deux sens.
Speaker #0
Exactement.
Speaker #1
Si tu pouvais revenir en arrière et donner un conseil à la Tiffany qui prenait ce poste, qu'est-ce que tu lui dirais ? Quelle erreur tu as faite, par exemple, et que tu ne referais plus aujourd'hui ?
Speaker #0
La liste est longue. Quelle erreur ? Alors, déjà, les conseils, ce serait... de continuer ce qui a porté ses fruits par le passé, c'est-à-dire vraiment sa vision challengée. Moi, aujourd'hui, quelqu'un qui n'est pas dans mon domaine, je vais lui dire, tiens, j'ai ça comme problème, voilà ce que j'imagine, qu'est-ce que tu en penses ? Peut-être que François, je t'appellerai un jour en disant, tiens, tu crois que c'est bien ou pas ? Et ce que je donnerais vraiment comme conseil, c'est d'être mieux capable de valoriser largement le travail des équipes. Parce que je dis aux équipes que c'est bien. Mais valoriser, ça veut dire donner une aura aux différentes actions, aux différents projets qui sont menés. Et ça, je ne le fais pas parce qu'encore une fois, en interne, c'est normal.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Mais pas vraiment, en fait.
Speaker #1
En tout cas, le prix est un bon outil pour ça. Parce que quand on gagne un prix, on parle souvent à l'externe, à l'exposition que ça nous offre. Mais c'est aussi un formidable outil de valorisation des équipes en interne parce que ça rend tangible le travail qui a été accompli. Oui.
Speaker #0
Voilà, donc ce conseil, c'est vraiment valorisation et puis, comme tu dis, savoir parler des victoires.
Speaker #1
Super. Avant-dernière question, on arrive bientôt à la fin de ce podcast, donc on va terminer sur notre sujet du jour, la symétrie des attentions en 2030, un petit peu de prospective, dans quatre ans donc, ça va, on ne va pas trop loin non plus. À quoi ça ressemblera selon toi ? Est-ce que ce sera encore un sujet ou pas d'ailleurs ?
Speaker #0
Alors la symétrie des attentions, c'est un sujet qui... existe depuis des années. J'espère juste qu'on arrivera dans toutes les entreprises, quelle qu'elle soit, quelle que soit la taille de l'entreprise, à avoir franchi le cap de la symétrie des attentions, c'est le panier de fruits le mardi. J'espère vraiment ou le baby-foot, tu vois, au deuxième étage. J'espère vraiment que ça existera encore, mais que ce ne sera pas un truc où on se gargarisera encore de le faire. C'est-à-dire que c'est ancré et après, il faut innover aussi là-dessus. Et pour moi, 2030, c'est quand même un vrai challenge, même si c'est dans quatre ans. Il y a une équation qui peut être sympa. Vraiment, pour moi, c'est toujours la symétrie des attentions. C'est être capable de percevoir les exigences collaborateurs aussi vite qu'on est capable aujourd'hui d'aller questionner les exigences clients. Parce que souvent, on va écouter les clients. Nous, on a des... des outils pour aller écouter la voix du client, etc. Alors on a aussi des outils pour écouter la voix des collaborateurs, mais pour moi, il y a encore une inertie trop importante pour pouvoir y répondre assez rapidement. Peut-être que l'IA nous y aidera, parce que peut-être que des idées, ça permettra de faciliter l'émergence d'idées, mais vraiment qu'on soit capable de répondre aux exigences collaborateurs plus vite qu'aujourd'hui. Donc voilà, j'espère.
Speaker #1
Je te rejoins, je pense que c'est clé. et on verra s'il y a justement un allié dans cette mission alors on arrive maintenant à la dernière question du podcast la question que je pose toujours à mes invités si tu devais avoir un super pouvoir Tiffany ce serait lequel ?
Speaker #0
Super pouvoir. Je ne sais pas comment il s'appelle, ce pouvoir-là d'anticiper justement le besoin. De voir un petit peu le futur. Oui, c'est ça. Je crois que j'aimerais bien faire ça, mais pas trop longtemps. Enfin, pas trop loin, je veux dire. Oui.
Speaker #1
Je pense que ça peut être déprimant.
Speaker #0
Exactement. Mais tu vois, avoir un vrai temps d'avance qui permette de bien construire le sujet. Et en même temps, je me dis qu'avoir ce pouvoir-là, ça rendrait peut-être les choses trop monotones parce que comment gérer les aléas, je ne sais pas. Mais si quand même avoir un petit temps d'avance. Pas forcément beaucoup, mais un petit temps d'avance.
Speaker #1
Pour permettre d'être plus dans une démarche proactive dans sa relation client, peut-être. Super. Écoute, Tiffany, on arrive à la fin de ce podcast. Mission réussie. Merci beaucoup.
Speaker #0
Merci à toi.
Speaker #1
C'était un vrai plaisir d'échanger avec toi aujourd'hui. Alors, si vous avez aimé cet épisode, comme d'habitude, on vous invite à mettre un like, quelle que soit la plateforme d'écoute que vous utilisez, que ce soit Spotify, Deezer ou Apple Podcast. Vous pouvez aussi le partager. Vous pouvez aussi... Le bouche-oreille, ça fonctionne encore à l'ère d'Iliya. Merci encore Tiffany. Et quant à moi, je vous dis au mois prochain pour un nouvel épisode. A bientôt.
Speaker #0
A bientôt.
Speaker #1
Au revoir.

About Empower Time

🎙️ Découvrez le podcast qui révèle les super-pouvoirs des acteurs de la relation client !

Proposé par Mayday, le leader des plateformes de knowledge management, ce podcast met en lumière celles et ceux qui transforment l’expérience client au quotidien.

une base de connaissance intelligente,
une plateforme de formation interactive,
et une FAQ intelligente.

🚀 Avec Mayday, chaque conseiller est équipé pour délivrer une expérience client exceptionnelle.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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Description

Dans ce nouvel épisode, nous recevons Tiffany Sanfilippo, Responsable du Pôle Services et Relation Clients chez SNCF Voyageurs TER en Grand Est.

Dans cet épisode, nous explorons un sujet structurant pour toutes les entreprises de service : comment faire de la symétrie des attentions un véritable levier de performance.

Au programme de cette conversation entre Tiffany Sanfilippo et François Castro-Lara :

Ce que la symétrie des attentions change concrètement sur le terrain, et les signaux d'un agent qui ne se sent pas écouté en interne
Comment protéger les équipes en première ligne d'une frustration client qui ne dépend pas que d'elles
Pourquoi une information fiable, réactive et sur-mesure en interne conditionne la qualité du service rendu aux voyageurs
Quelle place laisser à l'IA générative sur un réseau aussi complexe, et où poser la ligne rouge
Ce que la symétrie des attentions impose, au quotidien, à la façon de manager ses équipes

🎧 Un épisode incontournable pour les professionnels de l'expérience client, du service public, de la mobilité, du management et de la relation client.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Et en fait, je crois que c'est hyper important, c'est vraiment d'engager les équipes, en fait c'est d'aider les équipes à ne plus avoir besoin de moi.
Speaker #1
Bienvenue dans Empower Time, le podcast qui révèle les super pouvoirs des grands acteurs de la relation client. Je suis François Cassolara, Head of Marketing chez Mayday, la première plateforme de knowledge empowerment pensée par et pour la relation client, qui fait de la connaissance un vrai levier de croissance stratégique. stratégiques pour les entreprises. Alors, pour l'épisode du jour, on va vous parler de la symétrie des attentions, ce concept bien connu dans la relation client qui est basé sur le fait que concrètement, plus on prend soin de ses collaborateurs en interne, plus on a la chance, on aura la chance d'offrir en tout cas une expérience qui est remarquable en retour. Mais bon, je ne suis pas l'expert pour en parler aujourd'hui. J'ai justement au micro du jour Tiffany Sanfilippo. qui est responsable du pôle service et relations clients chez SNCF Voyageurs Grand Est, qui a une vraie expertise à partager sur le sujet. Bonjour Tiffany.
Speaker #0
Bonjour François.
Speaker #1
On est ravis de t'accueillir aujourd'hui au micro d'un Power Time.
Speaker #0
Merci pour l'invitation.
Speaker #1
Merci à toi d'avoir fait le déplacement depuis le Grand Est. Alors avant de plonger dans le cœur du sujet, j'aimerais qu'on commence par toi. C'est la tradition de notre podcast. Donc tu es aujourd'hui et depuis 4 ans, comme je viens de le dire, responsable du pôle service et relations clients chez SNCF Voyageurs Grand Est, T-E-R pardon. Mais ton parcours t'a fait passer par plusieurs facettes du groupe. Comment es-tu arrivée à la relation client et qu'est-ce qui te fait rester dans ce métier ?
Speaker #0
Alors c'est une bonne question. Alors déjà, je n'étais pas du tout destinée à la relation client comme on peut l'entendre aujourd'hui. Moi, je suis ingénieure en mécanique et production de base.
Speaker #1
Ok, donc rien à voir à la base.
Speaker #0
Absolument rien à voir. Néanmoins, j'ai eu l'opportunité de rentrer dans le groupe SNCF avec, comme tu le disais, plein de facettes des métiers. Donc je suis rentrée en tant qu'ingénieur et après, au fur et à mesure des activités et des occasions aussi, je me suis retrouvée effectivement responsable des services et de la relation client. Avant ça, j'ai quand même travaillé sur l'information voyageur. Donc on sait que dans le domaine du transport, l'information voyageur, c'est quand même très important.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Notamment lorsqu'il y a quelques situations perturbées, n'est-ce pas ? Et du coup, c'était un peu le pied à l'étrier. Et puis après, je me suis... Je me suis lancée dans cette aventure de la relation client au sens large.
Speaker #1
Génial. Donc ça fait combien d'années maintenant aujourd'hui que tu travailles pour la SNCF ?
Speaker #0
Eh bien écoute, au mois de mai, ça fait 18 ans que je suis majeure, ça y est.
Speaker #1
D'accord, bravo, félicitations. Qu'est-ce que tu dirais aujourd'hui qui te fait rester dans ce métier ? Qu'est-ce qui te plaît aujourd'hui dans le métier de la relation client ?
Speaker #0
Alors, je crois qu'il y a deux choses, mais elles sont assez vastes. Il y a l'attention à l'autre. de façon très large, c'est-à-dire nos voyageurs, nos clients. Il faut savoir qu'on est, nous, dans une délégation de services publics chez TER. Donc, notre premier client, c'est en fait la région Grand Est, donc l'autorité organisatrice des transports, pardon. C'est notre client. Et après, on transporte des voyageurs par la commande de la région sur le sujet. Donc, vraiment l'attention à l'autre au sens large. Je pense que j'ai un goût pour l'humain. Pas tous les jours facile, mais en tout cas, c'est... Merci. Vraiment l'intérêt à l'autre.
Speaker #1
Je pense que c'est nécessaire.
Speaker #0
Je crois, je crois. Et puis ce côté d'écoute active pour bien comprendre l'autre aussi et du coup comprendre les besoins, les exigences, etc. Et la deuxième chose qui fait finalement le fil conducteur de mon parcours, parce que je suis quelque part ingénieur Lean Management, c'est tout ce qui est autour de la performance. Et on peut croire que c'est assez loin de la performance parce qu'on n'est pas forcément dans la technique, etc. Mais j'ai trouvé beaucoup de similitudes entre mon métier d'ingénieur Lean et finalement mon poste actuel.
Speaker #1
D'accord. Et je crois qu'on va voir aujourd'hui comment cette notion de symétrie des attentions peut améliorer la performance des conseillers clients. Alors tu vas voir, j'ai fait mes petites recherches sur toi. J'espère que je ne me suis pas trompé. Mais j'ai vu que tu portais plusieurs casquettes. Donc animation des agents de la relation client, pilotage de la lutte anti-fraude, gestion du centre de relations client TER, le tout en grand test, comme on l'a dit en introduction. Et tu es aussi ma reine Elle Bouge, engagée dans le réseau interne SNCF Mixité. Quand tu te lèves le matin, Tiffany, c'est quoi le fil rouge qui relie toutes ces missions pour toi ?
Speaker #0
Alors, le fil rouge, c'est ça, c'est le côté de me sentir utile, en fait. Il y a cet aspect dans tous les métiers. Elle bouge, bon, pour le coup, c'est effectivement donner envie aux jeunes filles de s'engager dans des filières techniques, puisqu'on manque cruellement de femmes. SNCF Mixité, on est sur un sujet d'égalité et d'équité, pour que tout le monde se sente bien et qu'on apprenne tous à travailler ensemble, quels que soient les profils. Et puis après, mon cœur de métier sur mon poste actuel. Alors évidemment, je ne le fais pas toute seule, sinon ce serait étriste et quand même assez difficile. Donc j'ai une équipe qui m'aide sur ces sujets très spécifiques de la lutte anti-fraude, du centre de relations clients, qui est quand même un gros centre pour TER en Grand Est.
Speaker #1
Et combien de conseillers aujourd'hui ?
Speaker #0
On a à peu près une trentaine de conseillers.
Speaker #1
D'accord.
Speaker #0
Voilà. Et on fait des choses assez larges autour de, évidemment, le traitement de la réclamation, mais aussi répondre aux demandes d'informations. On a aussi des tarifs solidaires où il faut qu'on arrive à produire des cartes pour leur permettre de voyager à ces tarifs-là. Donc voilà, un panel assez large de missions. Le lien, c'est vraiment ça, c'est l'envie d'être utile, l'envie, en fait, je crois, pour tout le monde de changer les pépins en pépites. Et je crois que c'est vraiment le cœur du métier aujourd'hui.
Speaker #1
Je retiens cette expression. J'adore. En tout cas, je retiens que l'envie de bouger est toujours ce dénominateur commun qui est l'humain et le goût d'aller vers les autres. Bravo en tout cas, parce que ça ne doit pas être facile au quotidien de porter toutes ces casquettes. Alors, on va rentrer dans le vif du sujet de cet épisode, donc la symétrie des attentions. C'est une notion qui revient beaucoup dans toutes les conférences dédiées à l'expérience client. Mais sur le terrain, chez SNCF, est-ce que tu peux nous dire à quoi ça ressemble concrètement quand un agent en gare ou un conseiller au téléphone ne se sent pas écouté en interne ? Est-ce qu'il y a des signaux que tu captes ? Comment tu procèdes au quotidien ?
Speaker #0
Toujours référence à l'écoute, en fait, finalement. Quand soi-même, en tant que manager, en tant qu'ambassadeur d'un réseau, etc., on n'est plus soi-même écouté, c'est que quelque part, on n'a pas écouté les autres. Donc pour moi, le manque d'écoute des équipes, à un moment donné, c'est déjà un signaux faible. Il y a le côté un peu caillou dans la chaussure, les irritants. je crois qu'on en parle beaucoup mais pour nous c'est une vraie réalité traiter les irritants on peut pas marcher, on peut pas faire une randonnée sur 30 km si on a un caillou dans la chaussure donc vraiment l'idée c'est de traiter les irritants quand ils arrivent en donnant l'autonomie aussi aux gens mais aussi en les accompagnant pour pouvoir résoudre ces irritants là un autre signaux faible je crois que c'est le turnover dans notre centre de relations clients là je crois qu'il n'y a pas de Il n'y a pas de doute quand c'est trop difficile ou quand on n'a pas assez accompagné, le turnover augmente. Les erreurs aussi, c'est-à-dire expliquer une fois l'erreur. Mais quand la même erreur se répète avec le même agent, le même conseiller, etc., je crois que là, ça veut dire aussi beaucoup. Et puis, quand le jeu est fini, j'ai envie de te dire l'absentéisme. Quand tu commences à avoir de l'absentéisme, je crois que là, on a perdu le jeu.
Speaker #1
D'accord. C'est intéressant en tout cas de voir que ces signaux, il faut les piloter au quotidien et qu'il faut être vraiment alerte. Et encore une fois, c'est l'humain qui est le dénominateur commun, être vraiment au cœur du réacteur avec ses équipes. Alors le TER, c'est un service public avec une exigeante forte des voyageurs, comme tu l'as dit tout à l'heure. Donc ponctualité, information, remboursement même parfois. Et derrière, tu as des équipes qui prennent souvent la frustration en direct. Ça, c'est d'ailleurs souvent le dénominateur commun des équipes de relations clients de manière générale. Comment tu fais, toi, pour que tes conseillers ne deviennent pas le punching ball d'une qualité de service qui, parfois, ne dépend pas uniquement d'eux ?
Speaker #0
C'est une très bonne question. Tu parles beaucoup, évidemment, des conseillers, mais tu parlais des agents de la relation client en direct. Quand on a une situation perturbée, effectivement, on a deux canaux où on se prend, comme tu dis, la foudre en direct. C'est à la fois en contact direct, donc sur le terrain, un contrôleur, par exemple, ou un agent en gare, mais c'est aussi, effectivement, les appels téléphoniques. ou les réclamations où on nous explique qu'on n'est pas très bon. Voilà, on va dire ça comme ça. En fait, pour moi, deux choses sont importantes. Surtout quand on est comme ça dans une entreprise de transport, une délégation de services publics, il faut apprendre à nos collaborateurs à faire face. Parce que, sauf si tous nos trains sont tous les jours à l'heure du 1er janvier au 31 décembre, qu'il ne se passe rien et que tout va bien, même là, il y aura toujours quelque chose. Donc c'est apprendre à faire face, finalement, à la frustration des voyageurs. à leur mécontentement, parfois plus ou moins aussi agressif. On a quand même quelques sujets aussi là-dessus. Donc c'est vraiment ça. C'est vraiment aussi se rappeler qu'on a aujourd'hui une signature de service qui reprend en fait cinq postures, engagé, proche, proactif, attentionné, facilitant, et finalement qui se traduit au quotidien par des attitudes très... concrètes qui permettent de désamorcer, d'être empathique. Je crois que l'empathie, pareil, ça fait partie de notre métier, mais ce n'est pas qu'un mot. C'est-à-dire qu'à un moment donné, il faut l'incarner. Il faut être capable de l'incarner.
Speaker #1
Et surtout capable de l'incarner dans des situations complexes, avec de la tension, avec parfois de l'agressivité, comme tu viens de dire.
Speaker #0
Et parfois, quand nous-mêmes, on n'est pas dans un état à recevoir la foudre. Parce qu'on est humain. Je crois que, quel que soit où on est dans l'entreprise, on est humain. Donc voilà. Et après, il y a deux choses qui me paraissent. essentielles pour pouvoir faire face à ça, c'est avoir des process facilitants et du coup aussi des marges de manœuvre qui permettent dans un cas pas comme un autre ou dans un cas très particulier de pouvoir faire le geste qui désamorcera en fait la situation. Et ça, on y attache beaucoup d'importance aussi pour que nos conseillers ou nos agents de la relation client se sentent en sécurité, en appliquant aussi une marge de manœuvre qui n'est pas de crate à ce qu'on leur reproche. Pour moi, c'est quand même très important de définir le cadre de jeu de nos agents de la relation client.
Speaker #1
Tu parles notamment de gestes commerciaux, de choses comme ça ?
Speaker #0
C'est ça, de gestes commerciaux, de petits bons, même en gare, d'un petit bon café qui permet d'aller patienter parce que la personne peut être en situation un petit peu à mobilité réduite ou de difficultés. Quelque chose qui fasse que la relation devienne personnalisée et qu'on écoute vraiment le sujet du voyageur qu'on a en face.
Speaker #1
Je comprends. Donc en gros, ils ont une sorte d'arsenal, entre guillemets, de petits bons, de petits avantages, etc. qu'ils peuvent utiliser à leur guise en fonction de la situation. Et vous les rendez un petit peu autonomes là-dessus pour qu'ils soient capables de désamorcer les situations par eux-mêmes, c'est ça ?
Speaker #0
Exactement. En fait, c'est mon côté du coup. Lean Management, c'est vraiment créer une boîte à outils en expliquant bien chacun des outils. et que les personnes puissent s'en saisir au moment le plus opportun par rapport à la situation. Évidemment, ça ne traitera pas les situations de masse. Une marge de manœuvre n'est pas faite pour ça. Après, pour les situations de masse, on a d'autres protocoles, d'autres processus. À chaque situation, l'idée, c'est d'avoir un process facilitant et des marges de manœuvre.
Speaker #1
Justement, j'ai une petite anecdote perso. Je trouve que c'est opportun d'en parler maintenant. Je suis resté bloqué il y a 8 mois à peu près, 12 heures dans un train entre Bordeaux et Paris. Donc c'est long, surtout quand on est un petit bébé de 1 an et que c'est la nuit. Et je me souviens franchement que j'ai eu une super expérience avec le personnel de bord parce qu'ils ont vu que j'étais un peu embêté, etc. Et ils étaient vraiment aux petits soins avec moi. Enfin justement, j'ai eu des cafés offerts toute la nuit. Et c'est justement là où tu parles de la qualité de service et de l'autonomie que peuvent avoir parfois les agents pour... pour simplement opérer quand il pense que c'est nécessaire. Et j'ai justement senti que j'avais une approche personnalisée par rapport à ma situation. Donc voilà, je vais apporter un petit peu de profondeur à ton propos que je valide. Alors, question suivante. Tu animes avec ton équipe tous les agents de la relation client de TER en Grand Est. Concrètement, quelle est la chose dont tu es la plus fière et pourquoi ?
Speaker #0
Est-ce que tu as trois heures devant toi ? Non. Alors, euh... Autour de la culture client au sein de TER en Grand Est, chez SNCF Voyageurs, quand je dis « on » , ce n'est pas n'importe qui, c'est des gens qui ont une appétence aussi sur le sujet, ce qu'on a appelé des ambassadeurs de l'expérience client. On s'est créé un réseau où on s'est dit en fait, on est hyper motivé, hyper convaincu que la relation client, ça a un vrai impact sur l'expérience voyageur. Et du coup, on a créé un réseau d'ambassadeurs de la relation client. je crois que ça c'est ma Première fierté dans le sujet de la culture client, de mobiliser des personnes qui ne sont pas de mon équipe, qui ont juste une impétence au sujet de la relation client. Après, la deuxième, et c'est celle aussi pour laquelle je suis là aujourd'hui, on a créé une formation pour la symétrie des attentions. On s'est dit, sur la relation client, on était quelque part un petit peu pauvre. en matière de formation. On a beaucoup de formation technique, sécurité, puisque c'est quand même l'ADN de notre entreprise. On sentait qu'il y avait un besoin sur le terrain. On sentait que ça manquait cruellement, finalement, de formalisation, parce que c'était juste de la relation client, que ça ne pouvait pas forcément être palpable. Donc, on a créé. Donc, avec la chef de projet que j'ai engagée pour piloter ce projet-là, qui s'appelle Emeline Hartz et qui est responsable aussi du centre de relations clients, on a créé une formation, expérience client, à destination de tous les collaborateurs de la relation client, qu'on a créée nous-mêmes alors que nous ne sommes pas formateurs. On a fédéré 26 personnes pour animer cette formation. Ce sont des gens qui ne sont pas formateurs, mais qui ont une envie de transmettre leur savoir. Et surtout, on a des résultats assez exceptionnels de la part des apprenants, puisqu'on a formé à peu près 43% de nos agents de la relation client pendant une journée. Quand on est en production, libérer des agents une journée,
Speaker #1
c'est compliqué.
Speaker #0
Voilà, ce n'est pas insignifiant. Surtout, j'imagine,
Speaker #1
vu l'intensité de service client que peut avoir à gérer une entreprise comme SNCF.
Speaker #0
C'est ça. Donc la formation expérience client et cette formation-là, on s'est dit que c'était un projet de dingue. Et du coup, on a souhaité le présenter à un concours externe sur les victoires. C'est un nouveau prix qui a démarré cette année, les victoires de la relation et de l'expérience client. Et hier soir avait lieu la remise des prix. Et dans la catégorie formation et développement des collaborateurs, à laquelle on a porté notre projet, on a reçu le beau petit trophée que tu vois devant toi.
Speaker #1
Félicitations.
Speaker #0
On a reçu l'or de notre catégorie. Donc ça, c'est vraiment une... Ça récompense tout le travail des équipes qui, à la base, étaient juste réunies autour d'un projet commun.
Speaker #1
Bravo. Félicitations en tout cas, parce que c'est un peu de l'extra mile finalement, ce projet, c'est quelque chose que vous avez fait, entre guillemets, en dehors de vos fonctions, par passion, par amour du métier, j'ai envie de dire. Donc, bravo. D'ailleurs, j'ai devant moi... Alors, ce podcast est audio, donc vous ne le voyez pas, mais j'ai devant moi les deux prix. Donc félicitations à toi Tiffany et à toute ton équipe. Alors pour qu'un conseiller délivre une information fiable, réactive et sur mesure en 2026, il faut qu'il ait lui-même accès à une information qui soit fiable, réactive et sur mesure. Ça coule de sens. Comment tu équipes tes équipes pour ça ? Et qu'est-ce qui a changé ces deux dernières années dans leur quotidien ?
Speaker #0
Alors je tiens à préciser qu'actuellement, nous ne sommes pas équipés de Mayday, de la solution Mayday, mais on y travaille vraiment parce que... J'y crois profondément. En attendant, effectivement, on est vraiment sur une démarche de lean management, d'amélioration continue. Malgré tout, on a une base de connaissances qui a été aussi retravaillée justement par Emeline, la responsable du centre de relations clients avec nos équipes. Donc vraiment, une base de connaissances plus claire. Encore pas assez pointue à mon sens, mais ça viendra forcément. Donc c'est vraiment des processus clairs. que nos conseillers ne perdent pas de temps. Je crois que c'est ça aussi, le délai de délivrance d'une réponse. Il ne faut pas qu'ils perdent de temps, il ne faut pas qu'ils s'y perdent. Il faut que ça ait du sens. Je crois que souvent, on oublie le sens. Donc, on s'attèle vraiment à expliquer le sens de chacun des processus. Et surtout, étant donné que nous, on est en lien avec la région politique, ce qui est quand même très important, au-delà du sens, c'est de montrer à nos conseillers l'impact si ça ne se passe pas bien. Et souvent, on dit oui, bon bah ok, le client est mécontent, ouais, mais le voyageur est mécontent, le voyageur qui réclame peut être mécontent, mais on pourrait aussi avoir des répercussions, on va dire, plus politiques. Bien sûr. Parce que forcément, on est à une délégation de services publics, en fait, c'est assez logique, mais pour nous, c'est important de donner le sens et l'impact. Et puis, surtout, on a mis en place vraiment aussi de l'animation de la performance à notre centre de relations clients avec, voilà, des briefs chaque semaine. pour regarder aussi nos KPI, parce que ça fait aussi partie du job, et de comprendre pourquoi on est bon, pourquoi on l'est moins, pourquoi on est sur une tendance OK, pourquoi on est sur une tendance pas OK, et avant que ça devienne une crise, et qu'on soit obligé de déployer une armada d'actions pour rectifier la situation. Donc ça, tout le monde commence à en prendre conscience aussi. Et du coup, on en revient au traitement des irritants, c'est-à-dire que dès qu'il y a un sujet, il faut tout de suite le traiter, sinon après, on évite déborder. Et puis, il y a autre chose qu'on fait en termes d'accompagnement des équipes, c'est qu'on leur apprend à constater par eux-mêmes ce qu'on appelle les flops et les tops. Ça peut paraître très basique, mais les flops, c'est en gros quelque chose sur lequel on n'a pas été bon sur la période passée, mais dont on est conscient. Et qu'est-ce qu'on a mis en place pour améliorer les choses ? Mais on veut que ça vienne du terrain. Et les tops, pareil. Et souvent, on finit sur les tops parce que ça laisse une note positive. Mais l'idée, c'est est-ce que je suis bien conscient que ce que j'ai bien fait, ce n'est pas que normal. C'est que derrière, j'ai peut-être appliqué des choses. J'ai peut-être mis en œuvre certaines compétences, etc. On va un peu plus loin que juste de se dire c'était génial, il s'est passé ça. C'est vraiment de conscientiser la raison pour laquelle c'est un top. De façon à partager les bonnes pratiques et du coup à en créer. Et là, on est sur un processus d'amélioration continue qui est en fait, moi, mon fil conducteur.
Speaker #1
Génial. Toujours bien de finir par une note positive. En tout cas, en parlant de symétrie des attentions, puisque c'est notre sujet du jour, Maïdé est aussi une solution qui contribue parce qu'on a aussi un rôle à jouer dans le bien-être, dans le quotidien du conseiller client qui va forcément avoir un impact pour créer une expérience client remarquable derrière. Super, question obligatoire maintenant, on va évidemment parler d'IA. Et oui, même quand on parle de désymétrie des attentions, on peut aussi parler d'IA. Donc, Tiffany, l'IA générative est partout dans toutes les discussions autour de la relation client. Toi, dans le Grand Est, tu as un réseau aussi complexe que le TER. Qu'est-ce que tu en fais aujourd'hui et surtout, qu'est-ce que tu refuses d'en faire ? C'est aussi important de le souligner. Et où est-ce que tu mets du coup la fameuse ligne rouge entre IA et pas d'IA ?
Speaker #0
Oui, l'IA, le sujet du moment. Pour ou contre ? Enfin, je crois que ce n'est pas si évident que ça. Alors pour ma part, avant d'engager les équipes sur le sujet de l'IA, j'ai moi-même eu besoin de me familiariser avec l'IA. J'avoue que comme tout changement, ça peut faire peur. Et quand on voit les possibilités de l'IA, alors générative ou autre, on se dit que c'est quand même assez extraordinaire. Et en même temps... Quand on n'a pas la main mise dessus, ça peut être un outil aussi assez destructeur ou qui est à l'inverse de ce qu'on veut en faire sur le terrain. Donc en fait, je me suis d'abord formée pour comprendre c'était quoi l'IA, comment ça fonctionnait, un peu pour lever mes peurs aussi à moi, en comprenant le sens.
Speaker #1
Et puis pour définir, comme tu l'as dit, une structure. Parce que l'IA a besoin de structure aussi pour ne pas rentrer dans une démarche destructrice. Comme tu l'as dit, c'est un outil qui est puissant dans un sens comme dans l'autre finalement.
Speaker #0
Et que ça en devienne finalement un outil utile dont on se sert, au même titre que tous les autres outils qu'on a dans la fameuse boîte à outils que j'évoquais précédemment. Alors juste pour... J'ai une petite anecdote, parce que... Pour te montrer à quel point... Donc j'ai Emeline, donc au Centre du Relation Client, qui... Donc on a un processus spécifique pour les réclamations sensibles, qui touche souvent à la politique, à des lignes très sensibles sur Grand Est. Et donc on reçoit une réclamation, pour le coup, très sensible. Et donc, en général, soit... On se met autour de la table et on essaye de faire une réponse. Et comme à chaque fois, on faisait ça. Puis elle me dit, écoute, nous, en interne, on a effectivement une solution aussi un peu chat GPT. Et elle me dit, on essaye de voir ce que ça nous répond. Au début, je lui dis, écoute, en gros, ne m'embête pas avec ça. On fait très bien le boulot, on va le faire. Donc à deux, on a mis une bonne heure, heure un quart pour produire la réponse. Et après, je me suis dit, bon, je ne vais pas. Je ne vais pas faire ma ronchon. Et je lui dis, écoute, essayons de voir ce que ça donne avec l'IA, avec ChatGPT. Écoute, en 45 secondes, parce qu'en plus, elle, elle maîtrisait déjà la notion de prompt, etc. En 45 secondes, c'était l'équivalent de notre 1h, 1h15 à 2. Et globalement, c'était aussi équivalent. Et là, je me suis dit, bon, il faut que je prenne le virage aussi. Donc, on va essayer un peu de... De vulgariser ça auprès des équipes pour qu'elles n'en aient pas aussi peur que moi au départ. Parce que les gens ne font peut-être pas toujours l'effort de dépasser leur peur. Donc voilà, l'idée c'est ça. Après, j'ai formé les équipes. Et puis après, maintenant, on essaye de l'utiliser. Mais vraiment comme un outil avec toujours, je leur dis toujours, de garder l'esprit critique. Ce n'est pas parce que c'est l'IA que c'est OK en fait.
Speaker #1
Exactement. Et j'imagine qu'en fonction des cas d'usage, vous allez définir des usages différents. Mais en tout cas, je reviens sur cette notion de prompte parce que je pense qu'elle est importante. C'est super important, en tout cas, de... expliquer que c'est aussi la qualité du prompt qui va faire la qualité de la donnée de ce qu'on va rendre finalement derrière et parfois on peut passer peut-être une heure à préparer un prompt qui va être viable mais si après il nous permet de gagner des dizaines d'heures parce qu'il nous permet de construire des dizaines de réponses différentes, j'en sais rien, sur le mois qui suit c'est un investissement qui est utile à mon sens
Speaker #0
Par rapport à la question que tu posais sur ce que je refuse, pour le coup je refuse le full IA Dans le sens où, et c'est là où j'ai assisté à quelques conférences sur le sujet justement pour m'informer. Souvent, on utilise l'IA aussi pour les tâches répétitives, pour se dire on consacre nos conseillers plutôt sur des démissions à plus forte valeur ajoutée. J'ai envie de dire oui et non. Je pense que c'est vraiment important de partager avec les équipes. Parce qu'aujourd'hui, les tâches, les fameuses tâches répétitives qui ne nécessitent pas en fait de cogiter, de réfléchir, etc. C'est parfois aussi la bouffée d'air dans la journée d'un conseiller. Et du coup, un conseiller qui est mobilisé sur 30 réclamations à personnaliser, très pointilleuses, à forte valeur ajoutée, ce n'est quand même pas mentalement la même sollicitation. Je pense que c'est important de partager avec les équipes. Il y a des gens qui s'y retrouveront complètement. Il y en a d'autres, pas forcément. Et attention qu'on n'aille pas au burn-out. parce qu'on a utilisé l'IA. Enfin, tu vois, pour moi, le risque, il existe et il n'est pas anodin. Et la ligne rouge que je refuse de franchir, alors j'ai assisté à un World CX Summit en mars qui était organisé par l'Agora. Et il y avait le prix Nobel de l'économie 2025. qui s'appelle Philippe Aguillon. Et j'ai beaucoup apprécié ce qu'il disait, c'est l'alerte sur le fait qu'à un moment donné, on n'embauche plus parce qu'on a de l'IA. On a de l'IA, donc on n'embauche plus les jeunes, sauf que les jeunes, ils sont aussi sur le marché, etc. Donc cette notion aussi peut-être de mise en place, c'est souvent comme ça quand on a des nouvelles solutions, de mettre en place peut-être des quotas aussi pour être sûr qu'on arrive à... à bien aménager les choses et à bien équilibrer les choses pour que tout le monde s'y retrouve, parce que sinon, ça risque d'être compliqué dans les années à venir.
Speaker #1
Effectivement, c'est vrai que l'IA, on peut le voir, on a beau dire, on ne veut pas utiliser l'IA pour remplacer des métiers. C'est vrai que dans des métiers purement d'exécution, tout simplement, qui sont souvent des métiers qu'on fait quand on débute sa carrière, parfois l'IA, elle peut parfois remplacer certaines personnes. Mais tu as tout à fait raison, je pense, de rappeler que... Il faut aussi modérer un peu ces usages-là parce que c'est le jeune d'aujourd'hui qui fera le manager et le dirigeant même de demain.
Speaker #0
C'est ça.
Speaker #1
Mais je pense que c'est une des grandes problématiques du moment. Et je te rejoins aussi sur cette notion que j'entends souvent lors de mes échanges, que ce soit au podcast ou en webinaire ou autre, sur le fait qu'on parle souvent d'ir dans la relation client pour... remplacer toutes les tâches chronophages, répétitives, etc. Mais pour certains conseillers, c'est aussi une soupape tout simplement pour quand on a géré des cas très complexes ou parfois litigieux, ça permet aussi de se reposer l'esprit. Donc voilà, je pense que c'est aussi des choses à gérer un petit peu au cas par cas. Alors Tiffany, on arrive maintenant au moment préféré du podcast qui s'appelle le Empower Express. Donc tu vas voir le principe. Je vois que tu rigoles, donc je pense que tu connais un peu l'idée.
Speaker #0
Je connais, mais je veux savoir, est-ce qu'il y a un prix à gagner ?
Speaker #1
Si je réponds bien. Peut-être qu'à la fin de l'année, tu me donnes une idée, peut-être qu'à la fin de cette saison, on pourra réfléchir à voir entre tous les invités qui a le mieux répondu. Tu vas voir, l'idée est très simple, je te pose 10 questions, pas une de plus, pas une de moins, et que tu ne connais pas en amont. Et l'idée, c'est que tu réponds de la manière la plus spontanée possible. Donc, tu peux être synthétique, tu peux développer si tu en as envie. Mais il faut être spontané.
Speaker #0
Ok, je vais essayer.
Speaker #1
On y va. Alors, première question. La plus grande qualité d'un manager, selon toi ?
Speaker #0
Ah oui, spontanéité. La plus grande qualité... J'ai envie de dire l'exemplarité parce que ça couvre énormément de choses. Je ne suis absolument pas fan du Yaka Faucon. J'ai moi-même, si mes managers ou mes patrons étaient sur ce registre-là, c'est quelque chose qui est très bloquant pour moi. Et je me refuse de ne pas être exemplaire. Ça ne veut pas dire qu'on ne peut pas commettre d'erreurs.
Speaker #1
Bien sûr, l'erreur est humaine. Évidemment,
Speaker #0
l'erreur est humaine et je crois que c'est bien de le rappeler. Mais l'exemplarité, c'est dire ce qu'on veut, mais aussi finalement l'incarner. Donc on est, oui, c'est exemplarité parce que c'est très large, mais il y a le côté quand même incarnation de ce qu'on dit et l'alignement. Je crois. Je crois que c'est important et c'est lié à l'exemplarité. Il y a un principe en qualité qui dit toujours il faut écrire ce qu'on doit faire et vérifier que ce qu'on a fait, c'est ce qu'on a écrit. Alors effectivement, dit comme ça, ça peut paraître un peu pompeux, je te l'accorde. Néanmoins, je crois que c'est vrai aussi dans le quotidien. En fait, tout simplement, c'est juste l'alignement. On ne peut pas demander aux autres qu'on n'est pas capable de faire soi-même. Sinon, on est sur un non-sens.
Speaker #1
Exactement. Et on est désaligné. Entièrement d'accord avec toi. Ton capiaï préféré ?
Speaker #0
Le taux d'effort.
Speaker #1
Il y a dans la relation client, menace ou opportunité ?
Speaker #0
50-50. Non, à partir du moment où on le considère comme un outil et qu'on se donne les moyens de l'apprivoiser, je pense opportunité.
Speaker #1
Alors, question SNCF obligée, être à l'heure ou quart d'heure de politesse ?
Speaker #0
Même avant que je travaille à la SNCF, je ne supportais pas le quart d'heure de politesse. Évidemment, être à l'heure. Après, je pense que c'est une surprise pour personne. Faire rouler des trains. Moi, avant, j'étais dans l'automobile. Et quand je suis arrivée dans un autre modèle de transport, je me suis dit, bon, voilà, faire rouler des trains, ça ne doit pas être beaucoup plus compliqué. Oui, c'est quand même beaucoup plus compliqué. On n'est pas sur une ligne de production qui défile. J'étais dans la construction automobile. Et surtout, il y a tellement d'acteurs. Ça veut dire qu'il ne faut pas un grain dans l'engrenage pour pouvoir que le train parte à l'heure. Et pour autant, je tiens quand même à donner un chiffre. Et là, pour le coup, c'est très spontané. Mais dans toutes les régions, on mesure la régularité de nos trains sur... TER, je parle, je parle pas TGV, je parle vraiment TER. Et en Grand Est, on est entre 94, alors ça dépend des lignes, mais entre 94, on a déjà eu plus de 96%. Ça veut dire que dit autrement, on a que... 5 à 6% des trains qui ne sont pas à l'heure. Alors effectivement, quand c'est le tien, c'est compliqué, etc. Mais on fait quand même rouler plus de 1100 trains par jour.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
On a plus de 200 000 voyageurs quotidiens. Donc voilà, il y a une vraie responsabilité. Tout le monde en est conscient à toutes les échelles, mais évidemment, ponctualité.
Speaker #1
On n'a pas non plus à rougir face à nos homologues européens. Clairement pas. Pour prendre souvent le train allemand, je valorise aussi la SNCF. Et justement, dans l'exemple que j'ai donné tout à l'heure, où ça arrive une fois dans ma vie, il y a un train qui a eu 12 heures de retard, ce que j'en retiens, c'est l'expérience client remarquable que j'ai eue grâce au personnel de bord, et je pense que c'est toujours important de le rappeler. C'est aussi dans des moments de crise qu'on voit émerger les meilleurs cases de relations clients. C'est ça. Toujours important de le dire. Une entreprise qui t'inspire en matière de relations clients, autre que SNCF, bien sûr.
Speaker #0
Une entreprise qui m'inspire, là, comme ça, je peux en avoir trois en tête. alors que je ne bois pas de café j'ai quand même Nespresso pour le coup j'ai eu l'occasion de faire des Learning Expeditions voyage apprenant dans notre jargon je trouve que voilà ça exécute en fait à tous les niveaux et pour autant on vit une expérience l'exécution est propre, parfaite je veux dire pour le coup il n'y a aucun accro et pourtant on vit une expérience souvent on oppose le process et la relation pas du tout C'est une continuité. Exactement. Je pense aussi à Décathlon. Je suis une grande fan de randonnée et donc je vais souvent chez Décathlon.
Speaker #1
Tu sais que tu es la deuxième personne qui me cite Décathlon. C'est vrai ? Ah ok.
Speaker #0
Je n'ai pas entendu le podcast là alors. Mais Décathlon, je trouve qu'ils ont mis le paquet sur les chefs de rayon. En fait, ils savent de quoi ils parlent.
Speaker #1
Oui, ils sont très bien formés.
Speaker #0
Une anecdote. Je me suis mis au running parce qu'il paraît que c'est la mode. Bon, bref. Et je veux acheter des baskets et réflexe maintenant. Parce que maintenant, je n'ai plus peur de l'IA. Je demande à mon chat GPT. Là, tiens, voilà. Donc, je lui fais le prompt qui va bien et il me sort des baskets. Mais aucune basket de chez Decathlon. Par contre, des baskets à 200 euros. Bon, je me dis quand même, OK, je fais du running, mais ça va. Je vais être débutante. On ne va peut-être pas investir tout de suite. Et du coup, j'arrive chez Decathlon et je parle à la... au chef de rayon et puis je lui explique ma situation. Je dis, je ne comprends pas, Tchad GPT ne m'a rien donné chez vous. Il me dit, écoutez, moi je vous dis, on a une marque, bon voilà, je ne vais pas devenir forcément la marque, mais ce modèle-là, il est très bien. Je suis repartie avec mes baskets de running à 75 euros, je tiens à le préciser. Et du coup, j'ai quand même demandé à Tchad GPT, pourquoi est-ce qu'il ne m'avait pas ? J'ai dit, voilà, j'ai trouvé celle-là, qu'est-ce que tu en penses ? Il me dit, génial, c'est le meilleur rapport qualité-prix que tu peux avoir. Et je lui demande, pourquoi tu ne me l'as pas proposé ? Et il m'explique qu'il est allé. fouiller, faire ses recherches sur tous les forums des grands runners. Visiblement, je ne suis pas une grande runneuse. Voilà, donc c'est pour dire Décathlon, je trouve ça la force de l'humain top. Et récemment, Bourse aux banques. On est sur du 100% à distance. Et j'ai rencontré le directeur expérience client, assez extraordinaire, parce qu'en fait, eux, au niveau du centre de relations clients, ils ont échoué quand ils sont obligés. de mettre en contact un conseiller avec un client. C'est assez dingue.
Speaker #1
Bon, c'est bon que les clients m'aient aidé pour la petite anecdote. On les connaît très très bien. Le pire défaut d'un manager ?
Speaker #0
Le pire défaut d'un manager, je pense, c'est qu'il doit tout savoir. Parce que du coup, pour moi, ça génère quelque chose de très dangereux. c'est qu'il va forcément s'entourer de gens qui savent moins bien que lui, pour être sûr de toujours être le sachant. Et en fait, je pense que c'est foireux. Quand j'ai l'occasion de choisir, parce que des fois, tu n'as pas l'occasion de choisir ton staff, quand j'ai l'occasion de choisir, je prends des gens qui peuvent me nourrir. Parce que le rôle d'un manager, ce n'est pas de tout savoir. En revanche, c'est d'être capable de donner le cap, de donner le sens, et puis de décider quand il faut décider. Mais je crois que c'est ça. croire qu'il faut tout savoir.
Speaker #1
D'élever ses équipes aussi. Exactement. Et d'avoir des personnes qui sont meilleures que soi sur des domaines. Complètement. C'est aussi pour ça qu'on fait ce métier. Ta meilleure astuce pour gérer le stress ?
Speaker #0
Quand je peux, je hurle. Mais du coup, il ne faut pas le faire devant les gens. Mais ça libère. Vraiment, ça libère. Et pour gérer le stress, j'ai appris quelques techniques de respiration. notamment dans le cadre du réseau SNCF Mixité. Et ça permet d'apprendre à mieux travailler avec les gens, surtout quand ils ne nous ressemblent pas, n'est-ce pas ?
Speaker #1
C'est le quotidien. C'est ça. Si tu ne faisais pas ce métier, tu ferais quoi ?
Speaker #0
Je crois que je ferais journaliste.
Speaker #1
D'accord.
Speaker #0
Oui, parce qu'en fait, justement, se nourrir des autres, questionner où je serais peut-être à ta place. C'est sympa, le podcast, là. Non, mais je trouve qu'il y a un vrai... Il y a des métiers comme ça où tu ressens l'intérêt à l'autre parce que tu questionnes et t'échanges. Donc oui, je crois que journaliste.
Speaker #1
J'aime bien, journaliste. Collaborateur épanoui ou client satisfait, c'est quoi le plus important ?
Speaker #0
C'est les deux, évidemment, mais ça passe par le collaborateur épanoui, parce que je pense que c'est gage de pérennité, en fait. Et c'est ça, le projet des formations, en fait, donner de l'attention à nos collaborateurs. Et surtout, ils vont le rendre mille fois auprès des voyageurs ou auprès des clients. Donc, pour moi, l'investissement, c'est auprès des collaborateurs en première intention. Il est décuplé après. Il est décuplé. Sur un one-shot avec un client, évidemment, c'est toujours bien qu'on arrive à satisfaire le client. Mais je crois que les collaborateurs, c'est gage de pérennité.
Speaker #1
Et dernière question, ma préférée du jour. Si tu devais expliquer ton métier à un enfant de 6 ans ?
Speaker #0
Alors, j'arrive déjà pas à bien l'expliquer à ma maman. Alors, un enfant de 6 ans.
Speaker #1
Au début, j'avais écrit à tes grands-parents. Finalement, je me suis dit un enfant de 6 ans, c'est encore plus sympa.
Speaker #0
C'est encore plus sympa. Alors, j'ai une nièce qui a 10 ans et elle m'a posé une question. Elle m'a dit, mais pourquoi ? Parce que manager, tu ne peux pas dire manager à un enfant de 10 ans. En tout cas, je n'ai pas trop réussi. Donc, je lui dis, j'ai une équipe, on est plusieurs dans l'équipe. Et voilà, chacun a du travail. Et puis moi, je les aide à faire leur travail, etc. Et puis un jour, je lui dis, je ne sais pas, je crois que j'étais en vacances, etc. Et elle me dit, mais du coup, quand tu es en vacances, qui explique à ton équipe quel travail ils doivent faire ? Je dis, ils n'ont pas besoin de moi, ils savent. Et donc, elle m'a demandé. Et du coup, tu peux être en vacances tout le temps parce que finalement, ils n'ont pas besoin de toi. Et en fait, je crois que c'est hyper important. C'est vraiment d'engager les équipes. En fait, c'est d'aider les équipes à ne plus avoir besoin de moi. En fait, c'est ça mon bon job de manager, que ce soit sur la relation client, que ce soit en mécanique. Voilà, c'est vraiment ça. C'est donner suffisamment confiance aux équipes et les outils aux équipes, vraiment les outiller pour que quelque part, mon absence ne se remarque pas.
Speaker #1
Écoute, je pense que c'est une belle manière de clore cette édition du Empower Express. Merci beaucoup, Tiffany. Question suivante. Tu manages une équipe de quatre personnes, quatre femmes. qui pilote la relation client sur toute une région. La symétrie des attentions, ça commence aussi dans le management, évidemment, on l'a dit tout au long de ce podcast. Qu'est-ce que tu fais différemment depuis que tu as pris ce poste pour que tes propres collaboratrices se sentent écoutées ?
Speaker #0
J'avais quelques années de management avant la prise de ce poste-là. En fait, l'ancrage des choses qui a fonctionné sur... de la généralité, évidemment. Après, il faut être capable de s'adapter à chaque équipe et surtout à chaque membre de l'équipe. Donc, l'ancrage, surtout sur deux choses qui, pour moi, ont été très importantes sur des expériences passées. J'ai appris à faire confiance à mon intuition, c'est-à-dire être capable d'analyser des non-dits ou des façons de faire différentes. En général, ça cache quelque chose, qu'elle soit bonne ou moins bonne. Donc, voilà, quand je ressens les choses, être capable de... de me faire confiance là-dessus.
Speaker #1
Je pense que c'est important de rappeler que la data, c'est important, mais qu'il faut garder son intuition quand même.
Speaker #0
Exactement. Et le questionnement. Ça, c'est deux choses que j'ai ancrées. Je questionne beaucoup pour comprendre, sans aiguiller, mais vraiment pour comprendre le sujet. Et après, j'essaie, comme on l'a dit tout à l'heure, l'exemplarité, c'est-à-dire d'incarner moi-même notre signature de service, engagé, proche, proactif, attentionné, facilitant. Bien sûr, en définissant le cadre de... Du droit à l'erreur, parce qu'en fait, on ne peut pas dire juste qu'on a le droit à l'erreur. Il faut quand même définir le cadre. Et souvent, on ne va pas jusqu'au bout de l'exercice. Voilà, et donc, je leur dis toujours, quand vous avez une décision à prendre, argumentez-la. Quand je reviens, si ce n'était pas la bonne, moi, je préfère que ce ne soit pas la bonne, mais parce que vous aviez un raisonnement et que juste le raisonnement n'était pas OK. Et dans ce cas, on réfléchit au raisonnement, mais pas juste parce que c'était pile ou face. Voilà, donc vraiment le... L'incarnation de l'EPAF, le droit à l'erreur. Et puis, la formation continue et les benchmarks. J'incite beaucoup à regarder autour de soi, à regarder chez les autres. Et quelque part, l'incarnation, c'est aussi... Je reviens sur le prix, tu vas me dire... Tu es quand même fière. Oui, je suis fière. Mais tu as raison. Non, mais c'est la première fois qu'on s'expose en externe sur des travaux des équipes internes. Et en interne, on trouve que c'est normal. Sauf qu'en externe, visiblement, ce n'est pas si normal que ça. Donc je trouve que c'est important de challenger sa vision et de s'ouvrir aux autres. Et des fois, ça marche. Et des fois, ça ne marchera pas. Mais on saura en tirer les conclusions. Et puis dernière chose, je crois que c'est un sujet de transparence et de protection. Nous, on est dans un contexte d'ouverture à la concurrence, donc application de la loi LOM ou chaque région politique. on peut lancer des appels d'offres pour confier finalement sa mission de transporteur à d'autres entreprises ferroviaires. Donc voilà, on est dans un cas où on passe d'une situation où on avait le monopole à une situation où il faut se battre contre un concurrent, ce qui est quand même assez inédit. Moi, j'étais dans l'automobile, donc je ne connaissais pas ce principe de monopole et ce changement. Et du coup, il faut être aussi transparente avec les équipes sur ce qui va se passer, ce qui est en train de se passer, parce que qui dit... L'ouverture à la concurrence dit forcément, à un moment donné, perte de quelque part de marché, forcément. Et la protection des équipes, pour moi, c'est important. J'essaye vraiment de... Alors j'essaye, des fois, ça ne marche pas, parce que tu parlais de comment je gère le stress, etc. Voilà, des fois, c'est vrai que la pression est très intense. Il y a des fois, tu arrives à faire le parvent, en fait, entre la pression du dessus et puis l'équipe. Et des fois, ce n'est pas toujours facile. Mais elles comprennent, et ça, c'est important, parce que... Ça veut dire que dans les deux cas, on s'écoute aussi et on s'autorise l'erreur.
Speaker #1
C'est vrai. C'est important de rappeler que ça marche aussi dans les deux sens.
Speaker #0
Exactement.
Speaker #1
Si tu pouvais revenir en arrière et donner un conseil à la Tiffany qui prenait ce poste, qu'est-ce que tu lui dirais ? Quelle erreur tu as faite, par exemple, et que tu ne referais plus aujourd'hui ?
Speaker #0
La liste est longue. Quelle erreur ? Alors, déjà, les conseils, ce serait... de continuer ce qui a porté ses fruits par le passé, c'est-à-dire vraiment sa vision challengée. Moi, aujourd'hui, quelqu'un qui n'est pas dans mon domaine, je vais lui dire, tiens, j'ai ça comme problème, voilà ce que j'imagine, qu'est-ce que tu en penses ? Peut-être que François, je t'appellerai un jour en disant, tiens, tu crois que c'est bien ou pas ? Et ce que je donnerais vraiment comme conseil, c'est d'être mieux capable de valoriser largement le travail des équipes. Parce que je dis aux équipes que c'est bien. Mais valoriser, ça veut dire donner une aura aux différentes actions, aux différents projets qui sont menés. Et ça, je ne le fais pas parce qu'encore une fois, en interne, c'est normal.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Mais pas vraiment, en fait.
Speaker #1
En tout cas, le prix est un bon outil pour ça. Parce que quand on gagne un prix, on parle souvent à l'externe, à l'exposition que ça nous offre. Mais c'est aussi un formidable outil de valorisation des équipes en interne parce que ça rend tangible le travail qui a été accompli. Oui.
Speaker #0
Voilà, donc ce conseil, c'est vraiment valorisation et puis, comme tu dis, savoir parler des victoires.
Speaker #1
Super. Avant-dernière question, on arrive bientôt à la fin de ce podcast, donc on va terminer sur notre sujet du jour, la symétrie des attentions en 2030, un petit peu de prospective, dans quatre ans donc, ça va, on ne va pas trop loin non plus. À quoi ça ressemblera selon toi ? Est-ce que ce sera encore un sujet ou pas d'ailleurs ?
Speaker #0
Alors la symétrie des attentions, c'est un sujet qui... existe depuis des années. J'espère juste qu'on arrivera dans toutes les entreprises, quelle qu'elle soit, quelle que soit la taille de l'entreprise, à avoir franchi le cap de la symétrie des attentions, c'est le panier de fruits le mardi. J'espère vraiment ou le baby-foot, tu vois, au deuxième étage. J'espère vraiment que ça existera encore, mais que ce ne sera pas un truc où on se gargarisera encore de le faire. C'est-à-dire que c'est ancré et après, il faut innover aussi là-dessus. Et pour moi, 2030, c'est quand même un vrai challenge, même si c'est dans quatre ans. Il y a une équation qui peut être sympa. Vraiment, pour moi, c'est toujours la symétrie des attentions. C'est être capable de percevoir les exigences collaborateurs aussi vite qu'on est capable aujourd'hui d'aller questionner les exigences clients. Parce que souvent, on va écouter les clients. Nous, on a des... des outils pour aller écouter la voix du client, etc. Alors on a aussi des outils pour écouter la voix des collaborateurs, mais pour moi, il y a encore une inertie trop importante pour pouvoir y répondre assez rapidement. Peut-être que l'IA nous y aidera, parce que peut-être que des idées, ça permettra de faciliter l'émergence d'idées, mais vraiment qu'on soit capable de répondre aux exigences collaborateurs plus vite qu'aujourd'hui. Donc voilà, j'espère.
Speaker #1
Je te rejoins, je pense que c'est clé. et on verra s'il y a justement un allié dans cette mission alors on arrive maintenant à la dernière question du podcast la question que je pose toujours à mes invités si tu devais avoir un super pouvoir Tiffany ce serait lequel ?
Speaker #0
Super pouvoir. Je ne sais pas comment il s'appelle, ce pouvoir-là d'anticiper justement le besoin. De voir un petit peu le futur. Oui, c'est ça. Je crois que j'aimerais bien faire ça, mais pas trop longtemps. Enfin, pas trop loin, je veux dire. Oui.
Speaker #1
Je pense que ça peut être déprimant.
Speaker #0
Exactement. Mais tu vois, avoir un vrai temps d'avance qui permette de bien construire le sujet. Et en même temps, je me dis qu'avoir ce pouvoir-là, ça rendrait peut-être les choses trop monotones parce que comment gérer les aléas, je ne sais pas. Mais si quand même avoir un petit temps d'avance. Pas forcément beaucoup, mais un petit temps d'avance.
Speaker #1
Pour permettre d'être plus dans une démarche proactive dans sa relation client, peut-être. Super. Écoute, Tiffany, on arrive à la fin de ce podcast. Mission réussie. Merci beaucoup.
Speaker #0
Merci à toi.
Speaker #1
C'était un vrai plaisir d'échanger avec toi aujourd'hui. Alors, si vous avez aimé cet épisode, comme d'habitude, on vous invite à mettre un like, quelle que soit la plateforme d'écoute que vous utilisez, que ce soit Spotify, Deezer ou Apple Podcast. Vous pouvez aussi le partager. Vous pouvez aussi... Le bouche-oreille, ça fonctionne encore à l'ère d'Iliya. Merci encore Tiffany. Et quant à moi, je vous dis au mois prochain pour un nouvel épisode. A bientôt.
Speaker #0
A bientôt.
Speaker #1
Au revoir.

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