Description
l'ANM' Chiens Guides échange avec Uber sur les engagement pris avec l'OBAC et leu traduction concrète dans les déplacements des personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance.
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Bienvenue dans En Bénome, le podcast de l'ANM Chien Guide. Dans ce podcast, nous donnons la parole à celles et ceux qui vivent, travaillent ou agissent aux côtés des maîtres de Chien Guide et des bénéficiaires de chants d'assistance, des familles d'accueil, des éducateurs et des associations, mais aussi des entreprises, des institutions et des acteurs publics avec lesquels nous travaillons pour faire progresser l'accessibilité et les droits. En binôme, c'est donc un podcast de rencontres et de témoignages, mais aussi un espace de dialogue pour mieux comprendre les réalités du terrain, mettre en lumière les difficultés qui persistent et valoriser celles et ceux qui agissent concrètement pour faire évoluer les pratiques. Les chiens,
désolé. Non mais monsieur, c'est un chien guide. Vous êtes obligé monsieur de prendre les chiens guides. Mais si vous êtes obligé, vous n'avez pas vu la vidéo obligatoire ?
La situation que vous venez d'entendre n'est malheureusement pas un cas isolé. Nous tenons aussi à profiter de cet épisode pour saluer les nombreux chauffeurs qui accueillent les personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance dans le respect de leurs droits avec professionnalisme et bienveillance. Parce qu'évidemment lorsqu'un refus se produit, il fait davantage parler de lui que toutes les courses qui se déroulent sans difficulté. Et c'est important de rappeler que de nombreux déplacements se passent très bien. Nous tenons donc à remercier ces chauffeurs qui, au quotidien, permettent aux personnes concernées de se déplacer sereinement sans avoir à se justifier. C'est précisément ce que nous souhaitons voir se généraliser, que ces bonnes pratiques deviennent la norme, partout et pour tous. À l'ANM Chinguide, association créée en 1979, les refus et les difficultés d'accès, nous les connaissons bien. Nous en recevons chaque jour, signalés par des maîtres de chiens guides et des bénéficiaires de chiens d'assistance, mais aussi par des familles d'accueil et des éducateurs professionnels lorsqu'ils accompagnent des chiens en éducation. Et parfois, ils touchent directement celles et ceux qui portent notre action. Derrière un refus, il n'y a jamais simplement une porte qui reste fermée ou une course qui est annulée. Il y a une personne qui doit, une fois encore, justifier un droit pourtant reconnu par la loi depuis 1987, mais parfois aussi justifier son handicap. expliquer pourquoi celui-ci n'est pas visible, pourquoi elle a besoin de son chien, et se retrouver à devoir exposer une partie de son histoire personnelle, voire revenir sur des événements difficiles ou traumatisants, simplement pour pouvoir accéder à un lieu ou à un service auquel elle a pourtant droit. Il y a un déplacement qui se complique, un rendez-vous qui peut être compromis de l'attente de la compréhension, et un sentiment d'exclusion. Mais il y a aussi ce qui vient après, l'appréhension. Parfois l'anxiété à l'idée de devoir se rendre quelque part, de réserver un transport, d'entrer dans un commerce ou simplement d'utiliser un service. Avec cette question, est-ce que cette fois encore, je vais devoir me justifier ? Comme si accueillir une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance était un service qu'on lui rendait, alors qu'il s'agit simplement de lui permettre d'exercer pleinement sa citoyenneté. Pour les familles d'accueil et les éducateurs professionnels, ces difficultés ont également des conséquences. Pour accompagner demain une personne en situation de handicap, un chien doit aujourd'hui pouvoir apprendre à évoluer dans toutes les situations de la vie quotidienne. À l'ANM, notre travail commence donc souvent par un signalement. Nous recueillons les faits, nous les analysons, nous rappelons le cadre légal et nous intervenons auprès de l'acteur concerné. Selon la situation, notre action peut aller jusqu'aux directions et sièges nationaux, aux fédérations professionnelles, aux administrations, aux institutions, aux académies lorsqu'il s'agit de l'éducation nationale et lorsque cela est nécessaire, jusqu'à l'accompagnement aux dépôts de plaintes. L'objectif n'est pas seulement de résoudre un cas, c'est aussi d'éviter qu'il se reproduise. C'est pourquoi les signalements sont essentiels. Pris ensemble, ils nous permettent de produire des chiffres, d'objectiver les difficultés, d'identifier les secteurs concernés et de porter cette réalité auprès des entreprises, des institutions et des pouvoirs publics. Alors si vous êtes confronté à un refus ou à une difficulté d'accès avec un chien guide, un chien d'assistance ou un chien en éducation, signalez-le à l'ANM Chien Guide. Même lorsqu'une situation finit par se résoudre, elle compte. Car cette réalité du terrain nourrit aussi notre plaidoyer. Près de 40 ans après la reconnaissance du droit d'accès, nous considérons que le cadre doit encore évoluer. Aujourd'hui, un refus d'accès constitue une contravention de troisième classe. Pour donner un ordre de comparaison à ces parlants, les textes prévoient un niveau de contravention supérieur pour l'abandon d'un mégot sur la voie publique. Nous militons donc pour faire évoluer les lignes, renforcer l'effectivité des droits et faire en sorte que le refus d'accès ne soit plus considéré comme une difficulté presque ordinaire avec laquelle les personnes devraient apprendre à composer. Cette expertise, développée depuis plus de 45 ans, fait aujourd'hui de l'ANM Chiangui une association assez singulière. A notre connaissance, il n'existe pas ailleurs dans le monde d'organisations comparables réunissant à cette échelle représentative les groupes de l'ANM. présentation des personnes concernées, traitement quotidien des difficultés d'accès, accompagnement individuel, production de données, plaidoyer et travail direct avec les entreprises et les institutions. Et notre expérience commence aujourd'hui à dépasser les frontières françaises. Nos travaux sont partagés au niveau européen et international, et certaines démarches développées en France commencent à nourrir les réflexions et les pratiques d'acteurs dans d'autres pays. Mais agir pour l'accessibilité, ce n'est pas uniquement identifier ce qui ne fonctionne pas. c'est aussi montrer ce qui fonctionne. C'est l'un des objectifs essentiels de l'Observatoire de l'accessibilité du chien guide ou d'assistance, l'OBAC. Réunir associations, entreprises, institutions et pouvoirs publics pour confronter les réalités du terrain, construire des solutions, mais aussi identifier et valoriser les bonnes pratiques. Car améliorer l'accueil d'une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance ne nécessite pas forcément des dispositifs complexes ou coûteux. Une procédure claire, une information correctement transmise, Quelques minutes de sensibilisation ou simplement le bon réflexe peuvent parfois suffire à éviter un refus. Nous tenons d'ailleurs à remercier les entreprises, institutions et administrations et organisations professionnelles qui accueillent régulièrement nos signalements et nos sollicitations avec la volonté de comprendre, de respecter la loi et de faire évoluer leurs pratiques. Notre rôle est donc de défendre les droits lorsqu'ils ne sont pas respectés, de faire évoluer le cadre lorsque nous estimons qu'il n'est plus suffisant, mais aussi de travailler avec celles et ceux qui souhaitent faire avancer les choses. C'est dans cet état d'esprit que notre relation avec Uber a évolué au cours des dernières années. Elle est née de refus qui nous étaient signalés et de nos interpellations. Uber a ensuite fait le choix d'ouvrir le dialogue et nous avons commencé à travailler ensemble, notamment sur la sensibilisation et la formation des chauffeurs. Les difficultés n'ont pas disparu et nous continuons à recevoir des signalements. Mais c'est justement parce qu'il reste du travail à accomplir qu'une nouvelle étape s'ouvre aujourd'hui avec la convention entre Uber et le bac. L'objectif, partir de la réalité du terrain pour prévenir les refus, mieux traiter les difficultés lorsqu'elles surviennent, faire évoluer les pratiques et valoriser ce qui fonctionne. Pour parler du chemin parcouru et surtout de celui qu'il nous reste à parcourir ensemble, j'ai le plaisir de recevoir Laure Linseries, General Manager d'Uber France. Bonjour Laureline.
Bonjour.
Merci beaucoup d'avoir accepté d'échanger avec nous dans le cadre de ce podcast et de l'enregistrement pour la revue sonore en avant. L'idée c'est déjà de vous présenter et de parler de la convention qui unit maintenant l'Observatoire pour l'accessibilité du chien guidou d'assistance et Uber. Alors est-ce que vous pouvez nous dire deux mots sur vous ?
Oui bien sûr, avec plaisir. Je m'appelle Laureline Serriès, je suis la General Manager d'Uber en France. Je suis vraiment ravie d'être avec vous aujourd'hui, donc merci pour cette invitation. Et puis, peut-être le petit mot d'introduction que je peux vous dire, c'est que chez Uber, notre métier, c'est évidemment de permettre à chacun de se déplacer facilement. Et même si c'est une promesse qui est assez facile et simple à faire, en réalité, elle n'a de sens que si elle vaut réellement pour tout le monde. Voilà, donc on va parler de ça aujourd'hui, je crois.
C'est ça. Nos premiers échanges avec Uber sont notamment partis de refus et de difficultés d'accès qui nous étaient signalés. par des maîtres de chien guide ou des bénéficiaires de chien d'assistance, avec certaines situations qui ont également été médiatisées. Du côté d'Uber, justement, comment Uber s'est-il progressivement saisi de cette problématique ?
J'allais dire un petit peu finalement de la même manière que vous, c'est-à-dire que ce sont d'abord les retours des utilisateurs, mais aussi les retours des associations qui nous ont alertés sur tout type de discrimination en réalité, en lien avec le handicap ou même au-delà de ça, pour être honnête. Et c'est souvent par là que les informations nous remontent d'abord. Donc, les personnes qui nous font ces retours ont un rôle essentiel pour nous pour permettre la prise de conscience. Et plus spécifiquement, ce sont souvent des passagers accompagnés de chiens guides ou d'assistants qui nous ont fait part de refus de prise en charge. Et ce, même avant que certains aient été médiatisés parfois. Et nous les avons donc pris très au sérieux parce qu'un refus n'est pas simplement une course annulée, c'est aussi une atteinte à une liberté fondamentale et à un droit. tout simplement, qui n'est pas respectée alors que la loi est pourtant très claire sur ce sujet, donc de manière très pratique. Je sais que derrière ça, il y a une réalité qui est souvent très lourde. Il faut devoir se justifier, il faut expliquer ses droits, il faut parfois avoir le sentiment de batailler avec le chauffeur, et c'est précisément ces situations-là que nous avons voulu changer.
Merci, je pense que ça va rassurer beaucoup des... Beaucoup de nos auditeurs vous entendent dire tout ça. Justement, depuis nos premiers échanges, il y a plusieurs actions concrètes qui ont été engagées, notamment la vidéo de formation des chauffeurs sur laquelle nous avons travaillé ensemble. Avec le recul, quel bilan on peut faire de ce travail ?
C'est un travail qui est essentiel et qui est souvent remonté par nos différents partenaires et par les associations notamment, comme un travail essentiel. Parfois, les usagers eux-mêmes nous font le retour et nous disent qu'ils discutent avec leur chauffeur et que leur chauffeur leur mentionne cette vidéo. Et cette vidéo-là, elle est importante. Pourquoi ? Eh bien, parce qu'elle est visionnée par 100% des chauffeurs. C'est-à-dire que tout nouveau chauffeur qui rejoint la plateforme est obligatoirement exposé à cette vidéo avant de pouvoir commencer à rouler avec l'application Uber. Et puis, pour les chauffeurs qui travaillaient déjà avec nous avant, eh bien, à minima une fois par an, ils doivent revoir cette vidéo. Et s'ils refusent de l'avoir, au bout d'un moment, leur compte n'est plus actif. Et donc, c'est une vidéo de sensibilisation dont la lecture est absolument obligatoire. Et ça nous paraît essentiel pour les raisons que j'ai déjà mentionnées. Mais je vais aussi ajouter que c'est d'autant plus important que quand on regarde un petit peu les chiffres, vous avez 63% des personnes à mobilité réduite qui utilisent des services du type Uber, des services de VTC contre seulement 41%. des personnes qui ne sont pas dans cette situation. Donc, nous avons bien conscience de notre devoir à cet endroit-là.
Et Uber, justement, a depuis fait évoluer des dispositifs, notamment celui concernant l'application et de l'autodéclaration des personnes qui ont un chien guide ou un chien d'assistance. Qu'est-ce qui a concrètement changé aujourd'hui pour les personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance quand ils utilisent l'application ? Est-ce que le chauffeur a l'information au moment de la commande de la course ou est-ce que c'est à proximité du passager ?
Alors ça, c'est une adaptation qu'on a faite de manière tout à fait spécifique pour le contexte français, c'est-à-dire qu'il existait une fonctionnalité de ce type-là qui avait déjà été développée notamment aux États-Unis et pour laquelle le chauffeur avait l'information au moment où il acceptait la course. Et en fait, grâce au travail que l'on a fait avec vous, les associations en France, on a réalisé qu'une fonctionnalité mieux adaptée pour les besoins des personnes qui utilisent cette fonctionnalité en France, ce serait plutôt que le chauffeur n'ait pas connaissance de cette information au moment où il accepte la course, mais plutôt un petit peu plus tard quand il approche. Et à ce moment-là, on lui partage l'information pour qu'il sache qu'il s'apprête à accueillir dans son véhicule un passager accompagné d'un chien guide ou d'assistance.
Parce que malgré le dispositif, alors qu'on salue grandement, et dont on a beaucoup parlé auprès des associations ou des utilisateurs...
Bonjour ! Vous avez un coffre qui s'ouvre avec une... Non,
mais vous n'avez pas une couverture pour le char, du coup ?
Ah, ben non. Il ne pleut pas, là, il n'y a pas de problème. Ben,
ce n'est pas le problème.
Normalement, Uber vous fournit aussi des couvertures ? Ah, pas du tout. Ah ? Jamais. Bon, écoutez, je suis désolé, mais il faut que je monte.
Oui, mais une couverture, un drap, un chiffon...
Vous n'en avez pas, vous ? Ah, non. Non, moi je suis désolé monsieur, j'ai rien, c'est pas comme ça que ça se passe d'habitude. Moi quand il pleut je le fais, mais autrement là non ?
Les poils du chien, ils se déposent dans la tueur, qu'il pleuve ou non ?
Non, mais monsieur, il faut que j'aille à la gare.
On a, et je prends notre président en tête d'affiche, encore des signalements de refus d'accès. Qu'est-ce qui est fait concrètement lorsqu'un chauffeur refuse l'accès ou fait un refus de service à une personne qui a un chien guide ou un chien d'assistance, qui a des sanctions, comment ça se passe ?
Il y a tout un dispositif autour de l'accompagnement du passager pour ne pas le laisser seul dans cette mauvaise expérience. Depuis, en amont, évidemment, la prévention et l'éducation au travers de la vidéo. Mais effectivement, quand ça ne suffit pas, quand le passager se retrouve en présence du chauffeur avec un refus de service, eh bien, il y a différentes choses qui peuvent s'activer à ce moment-là. La première chose, c'est que pour que la charge de la preuve de l'obligation légale d'accepter le chien guide ou le chien d'assistance ne repose pas sur les épaules du passager, nous avons mis en place une ligne de médiation, c'est-à-dire des équipes spécialisées du beurre qui sont joignables par téléphone à tout instant et que le chauffeur peut appeler pour vérifier l'information qui lui est donnée par le passager. Donc ça, souvent, ça permet quand même sur le moment de désactiver des situations de tension. Et quand bien même cela ne suffirait pas et le chauffeur maintiendrait son refus de service, Mais dans ce cas-là, on considère qu'il y a un droit à l'erreur pour le chauffeur, mais si l'erreur se répète, tout simplement, on va jusqu'à désactiver le chauffeur de la plateforme Uber.
Super. Là, ce qu'on peut saluer, c'est tout ce qui est fait au niveau du siège social d'Uber et au niveau même USA, comme vous avez dit. Après, il y a la réalité du terrain. Ce que beaucoup de chauffeurs disent, on a beaucoup d'allergies aux poils de chien chez les chauffeurs, VTC ou taxi, même si dans la population mondiale, c'est très peu. Et on sait aussi qu'il y a toujours cette problématique des poils qui peuvent rester dans le véhicule. Est-ce que Uber a pensé ou a lancé quelque chose concernant ces aspects-là pour éviter d'avoir des problématiques qui sont remontées comme ça et qui empêchent la prise en charge des personnes qui ont un chien guide ou un chien d'assistance ?
On a conscience de ce type de situation et la réalité que l'on essaye d'appréhender derrière ce que vous décrivez, c'est la réalité humaine de la situation. C'est-à-dire quand le passager lui-même se retrouve confronté à ce type d'argument, qu'il va peut-être entendre à plusieurs reprises, on peut évidemment comprendre que ce soit assez difficile à entendre. Et la réalité, en fait, c'est qu'on a eu besoin aussi d'accompagner les chauffeurs à cet endroit-là. Parfois, en fait, c'est par surprise, c'est parce qu'ils méconnaissent la loi et donc ils utilisent une raison qui leur paraît être la meilleure à ce moment-là pour opposer un refus. Donc parfois, c'est par méconnaissance de la loi. Donc parfois, on va régler ça. par de l'éducation et de la prévention. Parfois, c'est par d'autres moyens, mais en tout cas, le point derrière ça, c'est de bien comprendre quels sont les différents éléments de blocage pour le chauffeur, de manière à pouvoir les adresser un par un, et ne plus être en situation pour le chauffeur de devoir trouver une excuse en quelque sorte. Donc, un élément peut être l'éducation, mais en ce qui concerne les poils de chien en l'occurrence, pour le chauffeur, ça peut aussi être synonyme de devoir prendre du temps pour nettoyer sa voiture après, par exemple, des choses comme ça. Et donc nous avons mis à disposition en fait un certain nombre de couvertures pour protéger les véhicules qui sont donnés gratuitement aux chauffeurs, qui sont disponibles dans notre centre d'accueil pour les chauffeurs. Et ça c'est une autre manière pour nous de contrer ce type d'argument et finalement de faciliter les choses. Et on se rend compte que quand les chauffeurs ont connaissance de cette possibilité et s'en saisissent, finalement effectivement pour eux ça crée une forme de soulagement aussi en ne les inquiétant pas sur... la fluidité pour eux de pouvoir continuer à enchaîner éventuellement les courses derrière.
Et pour reprendre le sujet de l'international très rapidement, est-ce que ça veut dire que ce qui est fait aujourd'hui en France peut avoir un impact sur d'autres pays européens ?
Bien sûr, bien sûr. Et à titre d'exemple, ce que nous avions fait, par exemple, alors là, on va sortir un petit peu du cadre très spécifique des chiens de guide et des chiens d'assistance. J'espère que vous me pardonnerez cette... Ça se dézoome en quelque sorte. Mais par exemple, à l'occasion des Jeux paralympiques, une partie des équipes globales basées aux États-Unis sont venues pendant plusieurs semaines observer ce que nous avions développé, mis en place ensemble afin de pouvoir le répliquer. Et un certain nombre d'initiatives ont été répliquées dans plus d'une dizaine de pays dans le monde. Donc c'est un autre exemple, au-delà de l'exemple que je vous donnais tout à l'heure, des équipes d'ingénieurs qui sont venues à Paris pour se saisir. de l'évolution nécessaire des fonctionnalités. Et à chaque fois qu'on fait ça, évidemment, ça a des retombées ailleurs qu'en France.
Super. Est-ce que vous pouvez bien confirmer, parce que c'est important pour nos auditeurs aussi, que ces droits, donc c'est la législation en France, mais que ces droits et que cette autodéclaration dans l'application vaut aussi pour les personnes qui sont en charge de l'éducation des chiens guides ou des chiens d'assistance, que ce soit des éducateurs professionnels ou des familles d'accueil qui permettent qui permettent aux chiots d'apprendre son métier ?
La réponse est oui. Je vous confirme que cette obligation d'accueillir les chiens guides et chiens d'assistance ne concerne pas simplement les passagers que ces animaux accompagnent, mais également toutes les personnes qui forment ces animaux. Il suffit à ces personnes-là de remplir un formulaire pour pouvoir obtenir ce même droit.
Oui, c'est un chien guide, monsieur. Non, monsieur, vous n'avez pas mis une perte. Non, monsieur, c'est un chien guide. Non, monsieur, le chien guide, vous êtes obligé de le prendre. Non, monsieur, c'est un chien d'assistance. Non, monsieur, vous êtes obligé, monsieur. Monsieur, vous êtes obligé, c'est un chien d'assistance. La loi vous oblige à le prendre.
Et je profite de cette occasion pour apporter une clarification qui me paraît extrêmement importante. C'est qu'il n'y a en aucun cas besoin... pour les passagers accompagnés d'un chien guide ou d'assistance, qu'ils soient des professionnels ou bien des utilisateurs de ce service, il n'y a aucun besoin de prendre un autre produit, comme le produit Uber Pet par exemple, qui n'est pas du tout destiné à ce type d'usage. Uber Pet, c'est pour la prise en charge d'un animal domestique, de son chien, de son chat de compagnie, et ça n'a rien à voir avec l'accompagnement et la prise en charge de chien guide et d'assistance. Donc je clarifie bien cela. Si l'on est un passager qui a un animal de compagnie et que l'on souhaite s'assurer que le chauffeur acceptera la prise en charge de l'animal, on prend UberPet. Quand on est accompagné d'un chien guide ou d'assistance, on peut prendre n'importe quel produit, n'importe quel service dans l'application et il y a l'obligation pour le chauffeur d'accepter et le passager et l'animal.
D'accord, merci pour ces informations. Justement, on a parlé de la convention... signé entre Lobac et Uber. Certains points de cette convention font mention aussi de la formation des supports techniques, notamment des personnes qui seront au bout du fil lorsque le chauffeur appelle le support technique. On tient aussi grandement à saluer l'engagement d'Uber sur ce sujet et le chemin parcouru aussi depuis nos premiers échanges. Pourquoi avoir souhaité aujourd'hui franchir une nouvelle étape en formalisant concrètement ce partenariat avec Lobac ?
C'est moi qui vous remercie d'avoir accepté aussi de travailler avec nous et de nous accompagner. C'est aussi une décision et un engagement de votre part et je vous en remercie. Pour nous, formaliser un partenariat, c'est clairement nous mettre dans une situation d'accepter d'aller plus loin et de se dire que malgré tout ce que je viens de décrire, et vous le savez au quotidien, il reste encore malheureusement des refus de service, on n'est pas au bout du chemin. Et donc il s'agit de confronter nos pratiques à une expertise extérieure. et d'identifier ce que nous pouvons continuer à améliorer, à travailler davantage en matière de prévention. Et nous avons vraiment besoin de l'expertise des associations, ça c'est clair et net, et c'est ce dont on s'est rendu compte après ces années de travail. Alors concrètement, ce qu'on attend de l'OBAC, c'est d'abord un regard extérieur, et puis un regard surtout très concret. Les experts de l'OBAC vont effectivement sensibiliser nos équipes chez Uber, qui accompagnent quotidiennement les chauffeurs et les passagers, l'équipe que j'ai. mentionnés tout à l'heure, ils vont pouvoir du coup regarder nos procédures en cas de refus de service, je vous les ai décrites rapidement, mais peut-être qu'il y a encore des améliorations, certainement, que nous pouvons apporter. Et puis aussi nous dire ce qui fonctionne bien et ce qu'il faut absolument pouvoir maintenir dans ces dispositifs. Et je pense que ce qui est important, c'est que notre objectif, ce n'est pas simplement de continuer à améliorer la formation de nos propres équipes, mais de continuer aussi le travail de sensibilisation auprès des chauffeurs, puisque force est de constater que Il existe encore des refus de service malgré tout ce qu'on vient de décrire, donc il y a certainement des choses supplémentaires qui peuvent être faites. Par exemple, on a imaginé ensemble des campagnes de clients mystères ou de choses comme ça. Peut-être que vous aurez des idées complémentaires à nous apporter qui permettront d'une part de comprendre l'expérience vraiment vécue sur le terrain, mais aussi de pouvoir engager le dialogue avec les chauffeurs. C'est un petit peu tout ça qu'on attend et on a de grandes attentes dans votre capacité à nous challenger.
Parfait. Donc l'OBAC, c'est l'ANM Chien Guide dont je suis le directeur qui anime l'OBAC, donc l'Observatoire, il réunit des associations qui travaillent dans le secteur du Chien Guide, du Chien d'assistance, mais aussi des entreprises et des institutions. Et l'une des vocations premières de l'OBAC, c'est justement d'identifier et de valoriser les bonnes pratiques des acteurs qui s'engagent, donc comme Uber aujourd'hui. Qu'est-ce que cette approche peut apporter selon vous pour faire progresser durablement l'accessibilité ? Donc vous, c'est tout ce qui concerne la mobilité. Quel intérêt ça porte selon vous ?
Pour nous, c'est un intérêt extrêmement important parce que ça confirme votre rôle absolument central et de pivot dans l'écosystème, mais par toutes les pratiques et les bonnes pratiques que vous observez ailleurs. On a développé ensemble certaines idées. Il y a certainement de nouvelles idées que vous pouvez nous apporter au contact, justement, de pratiques du terrain. Et ce qui est extrêmement important pour nous, c'est cette expérience que vous avez au contact de la vie réelle et de ce qui se vit vraiment. au travers de nos services à nous, mais potentiellement des services ou des pratiques d'autres entreprises. Donc ça, c'est très important. Et notre objectif, c'est évidemment de tendre, j'ai bien dit de tendre, le plus possible vers un zéro reçu. Donc j'espère qu'on y arrivera un jour. Évidemment, je suis réaliste en me disant que le zéro, c'est une aspiration. Mais en tout cas, c'est vers là qu'on veut aller. Et nous devons être capables aussi de mesurer nos progrès. et je pense que c'est aussi dans la mesure de ces progrès que vous pouvez nous aider avec votre regard extérieur et votre manière de regarder notre activité pour avoir moins de refus, un meilleur traitement des signalements. Et finalement, le nombre de refus est une chose, mais il y a certainement tout un tas d'autres objectifs qu'on peut se fixer ensemble sur l'amélioration des procédures et la qualité de la prise en charge de notre accompagnement que vous allez pouvoir nous aider à affiner.
Est-ce que vous avez une sorte d'exemple d'Uber, par exemple USA, concernant des actions de ce type qui auraient été menées avec des utilisateurs ou des associations à l'international ?
C'est ce qu'on essaye de faire, bien sûr. Un des avantages d'Uber, c'est d'être une entreprise présente mondialement dans environ 70 pays. Donc ce qu'on essaye de faire, c'est que dès qu'une solution est développée dans un pays et qu'elle améliore réellement l'expérience des utilisateurs, évidemment, c'est de s'en saisir immédiatement et puis de la partager, d'en partager les enseignements. Donc l'approche partenariale a été regardée de très près par nos équipes centrales, avec notamment une journée dédiée à des ateliers entre nos ingénieurs qui sont basés aux Etats-Unis et les associations et experts d'usage en France qui a eu lieu il y a quelques mois. Et elle a permis le déploiement de certaines initiatives, et notamment cette fonctionnalité d'autodéclaration dont on parlait tout à l'heure. pour les passagers qui sont accompagnés de chiens guides et de chiens d'assistance. Donc le travail que l'on développe aujourd'hui ensemble en France a aussi ce rayonnement, dès lors qu'on est capable, nous, de mobiliser les bonnes personnes en interne pour faire rayonner les idées que l'on développe.
Alors Lynn, merci beaucoup pour cet engagement, pour ces échanges. Ça va nous occuper pour deux ans déjà, au niveau de la Convention. Pour terminer, est-ce qu'il y a un message que vous souhaiteriez adresser aux personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance ? notamment à celles qui ont déjà rencontré un refus ou une difficulté lors d'un trajet avec Uber ?
Oui, bien sûr. D'abord, leur dire à toutes ces personnes que nous les entendons, que nous les avons entendues, que nous continuons à les écouter quand elles s'expriment et que nous savons bien sûr qu'un refus peut être extrêmement pénible, extrêmement douloureux même à vivre sur le moment, et donner le sentiment que l'on doit encore se battre pour exercer un droit qui est pourtant évident. bien conscience de ça. On ne prétend certainement pas avoir réglé tous les problèmes. En revanche, j'aimerais donner toute gageur que nous faisons de notre mieux pour améliorer le service. Nous sommes déterminés à continuer à progresser pour tenir la promesse du beurre de déplacement facile pour tous, comme je le disais au démarrage. Et c'est pour ça que nous avons besoin de vous, alors de vous les passagers qui nous remontez vos problèmes, mais également de vous le BAC, de vous l'ANM Chien Guide. et des associations dans leur ensemble, non pas que ce soit, j'allais dire, pour se défoser de notre responsabilité, mais justement pour aiguillonner et nous rappeler au quotidien tous les endroits où on peut continuer à s'améliorer.
Merci Laureline.
Merci beaucoup.
Cette convention marque donc une nouvelle étape dans le travail engagé entre Uber et l'ANM Chien Guide. Et il est important de rappeler ce qu'elle est, une convention de travail. Un cadre qui va nous permettre pendant les deux prochaines années de poursuivre et d'approfondir les actions engagées pour prévenir et faire reculer les refus de prise en charge. Au cours de cet échange, on a pu entendre la volonté du BEUR, les dispositifs déjà mis en place et les ambitions du groupe sur ce sujet. Notre travail maintenant va aussi consister à faire le lien entre ces intentions et la réalité vécue sur le terrain. Parce qu'entre une politique décidée au niveau d'un groupe et ce qui se passe concrètement, Au moment où une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance commande une course, il peut encore exister un écart. Nous comprenons évidemment la complexité que peut représenter le déploiement de ces mesures auprès d'un très grand nombre de chauffeurs indépendants. C'est précisément pour cela que nous avons choisi de travailler ensemble. Pour identifier les difficultés, comprendre ce qui bloque, poursuivre la sensibilisation, faire évoluer les outils et les pratiques, et valoriser aussi ce qui fonctionne. Mais derrière cette complexité, il y a une exigence, qui elle, est finalement très simple. Faire en sorte que la réalité du terrain soit en adéquation avec les engagements pris et surtout avec la loi. Le droit d'accès des personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance n'est pas une option et son respect ne peut pas dépendre du chauffeur sur lequel on tombe. Notre objectif commun doit donc être de réduire autant que possible l'écart entre les intentions, les dispositifs mis en place et l'expérience réellement vécue par les personnes concernées. C'est tout le sens de cette convention. Travailler à partir du réel, mesurer les progrès, identifier les difficultés qui persistent et continuer à faire évoluer les pratiques. La Convention prévoit d'ailleurs cette logique d'évaluation et d'amélioration continue. Et travailler ensemble ne signifie évidemment pas renoncer à notre indépendance. L'ANM reste pleinement libre de ses prises d'opposition, de son plaidoyer et de sa parole publique. Nous continuerons à recueillir et à traiter les signalements, y compris lorsqu'ils concernent Uber, et à interpeller lorsque cela est nécessaire. Cette indépendance est d'ailleurs expressément inscrite dans la Convention. Cette Convention n'est donc ni un aboutissement, ni un blanc-seing. C'est un cadre de travail qui doit nous permettre de transformer une volonté partagée en amélioration concrète pour les personnes concernées. Nous aurons bien sûr l'occasion de vous présenter les actions qui en découleront au cours des prochains mois. Merci de nous avoir écoutés et à très bientôt pour un nouvel épisode d'En Binôme.
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Description
l'ANM' Chiens Guides échange avec Uber sur les engagement pris avec l'OBAC et leu traduction concrète dans les déplacements des personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance.
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Bienvenue dans En Bénome, le podcast de l'ANM Chien Guide. Dans ce podcast, nous donnons la parole à celles et ceux qui vivent, travaillent ou agissent aux côtés des maîtres de Chien Guide et des bénéficiaires de chants d'assistance, des familles d'accueil, des éducateurs et des associations, mais aussi des entreprises, des institutions et des acteurs publics avec lesquels nous travaillons pour faire progresser l'accessibilité et les droits. En binôme, c'est donc un podcast de rencontres et de témoignages, mais aussi un espace de dialogue pour mieux comprendre les réalités du terrain, mettre en lumière les difficultés qui persistent et valoriser celles et ceux qui agissent concrètement pour faire évoluer les pratiques. Les chiens,
désolé. Non mais monsieur, c'est un chien guide. Vous êtes obligé monsieur de prendre les chiens guides. Mais si vous êtes obligé, vous n'avez pas vu la vidéo obligatoire ?
La situation que vous venez d'entendre n'est malheureusement pas un cas isolé. Nous tenons aussi à profiter de cet épisode pour saluer les nombreux chauffeurs qui accueillent les personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance dans le respect de leurs droits avec professionnalisme et bienveillance. Parce qu'évidemment lorsqu'un refus se produit, il fait davantage parler de lui que toutes les courses qui se déroulent sans difficulté. Et c'est important de rappeler que de nombreux déplacements se passent très bien. Nous tenons donc à remercier ces chauffeurs qui, au quotidien, permettent aux personnes concernées de se déplacer sereinement sans avoir à se justifier. C'est précisément ce que nous souhaitons voir se généraliser, que ces bonnes pratiques deviennent la norme, partout et pour tous. À l'ANM Chinguide, association créée en 1979, les refus et les difficultés d'accès, nous les connaissons bien. Nous en recevons chaque jour, signalés par des maîtres de chiens guides et des bénéficiaires de chiens d'assistance, mais aussi par des familles d'accueil et des éducateurs professionnels lorsqu'ils accompagnent des chiens en éducation. Et parfois, ils touchent directement celles et ceux qui portent notre action. Derrière un refus, il n'y a jamais simplement une porte qui reste fermée ou une course qui est annulée. Il y a une personne qui doit, une fois encore, justifier un droit pourtant reconnu par la loi depuis 1987, mais parfois aussi justifier son handicap. expliquer pourquoi celui-ci n'est pas visible, pourquoi elle a besoin de son chien, et se retrouver à devoir exposer une partie de son histoire personnelle, voire revenir sur des événements difficiles ou traumatisants, simplement pour pouvoir accéder à un lieu ou à un service auquel elle a pourtant droit. Il y a un déplacement qui se complique, un rendez-vous qui peut être compromis de l'attente de la compréhension, et un sentiment d'exclusion. Mais il y a aussi ce qui vient après, l'appréhension. Parfois l'anxiété à l'idée de devoir se rendre quelque part, de réserver un transport, d'entrer dans un commerce ou simplement d'utiliser un service. Avec cette question, est-ce que cette fois encore, je vais devoir me justifier ? Comme si accueillir une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance était un service qu'on lui rendait, alors qu'il s'agit simplement de lui permettre d'exercer pleinement sa citoyenneté. Pour les familles d'accueil et les éducateurs professionnels, ces difficultés ont également des conséquences. Pour accompagner demain une personne en situation de handicap, un chien doit aujourd'hui pouvoir apprendre à évoluer dans toutes les situations de la vie quotidienne. À l'ANM, notre travail commence donc souvent par un signalement. Nous recueillons les faits, nous les analysons, nous rappelons le cadre légal et nous intervenons auprès de l'acteur concerné. Selon la situation, notre action peut aller jusqu'aux directions et sièges nationaux, aux fédérations professionnelles, aux administrations, aux institutions, aux académies lorsqu'il s'agit de l'éducation nationale et lorsque cela est nécessaire, jusqu'à l'accompagnement aux dépôts de plaintes. L'objectif n'est pas seulement de résoudre un cas, c'est aussi d'éviter qu'il se reproduise. C'est pourquoi les signalements sont essentiels. Pris ensemble, ils nous permettent de produire des chiffres, d'objectiver les difficultés, d'identifier les secteurs concernés et de porter cette réalité auprès des entreprises, des institutions et des pouvoirs publics. Alors si vous êtes confronté à un refus ou à une difficulté d'accès avec un chien guide, un chien d'assistance ou un chien en éducation, signalez-le à l'ANM Chien Guide. Même lorsqu'une situation finit par se résoudre, elle compte. Car cette réalité du terrain nourrit aussi notre plaidoyer. Près de 40 ans après la reconnaissance du droit d'accès, nous considérons que le cadre doit encore évoluer. Aujourd'hui, un refus d'accès constitue une contravention de troisième classe. Pour donner un ordre de comparaison à ces parlants, les textes prévoient un niveau de contravention supérieur pour l'abandon d'un mégot sur la voie publique. Nous militons donc pour faire évoluer les lignes, renforcer l'effectivité des droits et faire en sorte que le refus d'accès ne soit plus considéré comme une difficulté presque ordinaire avec laquelle les personnes devraient apprendre à composer. Cette expertise, développée depuis plus de 45 ans, fait aujourd'hui de l'ANM Chiangui une association assez singulière. A notre connaissance, il n'existe pas ailleurs dans le monde d'organisations comparables réunissant à cette échelle représentative les groupes de l'ANM. présentation des personnes concernées, traitement quotidien des difficultés d'accès, accompagnement individuel, production de données, plaidoyer et travail direct avec les entreprises et les institutions. Et notre expérience commence aujourd'hui à dépasser les frontières françaises. Nos travaux sont partagés au niveau européen et international, et certaines démarches développées en France commencent à nourrir les réflexions et les pratiques d'acteurs dans d'autres pays. Mais agir pour l'accessibilité, ce n'est pas uniquement identifier ce qui ne fonctionne pas. c'est aussi montrer ce qui fonctionne. C'est l'un des objectifs essentiels de l'Observatoire de l'accessibilité du chien guide ou d'assistance, l'OBAC. Réunir associations, entreprises, institutions et pouvoirs publics pour confronter les réalités du terrain, construire des solutions, mais aussi identifier et valoriser les bonnes pratiques. Car améliorer l'accueil d'une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance ne nécessite pas forcément des dispositifs complexes ou coûteux. Une procédure claire, une information correctement transmise, Quelques minutes de sensibilisation ou simplement le bon réflexe peuvent parfois suffire à éviter un refus. Nous tenons d'ailleurs à remercier les entreprises, institutions et administrations et organisations professionnelles qui accueillent régulièrement nos signalements et nos sollicitations avec la volonté de comprendre, de respecter la loi et de faire évoluer leurs pratiques. Notre rôle est donc de défendre les droits lorsqu'ils ne sont pas respectés, de faire évoluer le cadre lorsque nous estimons qu'il n'est plus suffisant, mais aussi de travailler avec celles et ceux qui souhaitent faire avancer les choses. C'est dans cet état d'esprit que notre relation avec Uber a évolué au cours des dernières années. Elle est née de refus qui nous étaient signalés et de nos interpellations. Uber a ensuite fait le choix d'ouvrir le dialogue et nous avons commencé à travailler ensemble, notamment sur la sensibilisation et la formation des chauffeurs. Les difficultés n'ont pas disparu et nous continuons à recevoir des signalements. Mais c'est justement parce qu'il reste du travail à accomplir qu'une nouvelle étape s'ouvre aujourd'hui avec la convention entre Uber et le bac. L'objectif, partir de la réalité du terrain pour prévenir les refus, mieux traiter les difficultés lorsqu'elles surviennent, faire évoluer les pratiques et valoriser ce qui fonctionne. Pour parler du chemin parcouru et surtout de celui qu'il nous reste à parcourir ensemble, j'ai le plaisir de recevoir Laure Linseries, General Manager d'Uber France. Bonjour Laureline.
Bonjour.
Merci beaucoup d'avoir accepté d'échanger avec nous dans le cadre de ce podcast et de l'enregistrement pour la revue sonore en avant. L'idée c'est déjà de vous présenter et de parler de la convention qui unit maintenant l'Observatoire pour l'accessibilité du chien guidou d'assistance et Uber. Alors est-ce que vous pouvez nous dire deux mots sur vous ?
Oui bien sûr, avec plaisir. Je m'appelle Laureline Serriès, je suis la General Manager d'Uber en France. Je suis vraiment ravie d'être avec vous aujourd'hui, donc merci pour cette invitation. Et puis, peut-être le petit mot d'introduction que je peux vous dire, c'est que chez Uber, notre métier, c'est évidemment de permettre à chacun de se déplacer facilement. Et même si c'est une promesse qui est assez facile et simple à faire, en réalité, elle n'a de sens que si elle vaut réellement pour tout le monde. Voilà, donc on va parler de ça aujourd'hui, je crois.
C'est ça. Nos premiers échanges avec Uber sont notamment partis de refus et de difficultés d'accès qui nous étaient signalés. par des maîtres de chien guide ou des bénéficiaires de chien d'assistance, avec certaines situations qui ont également été médiatisées. Du côté d'Uber, justement, comment Uber s'est-il progressivement saisi de cette problématique ?
J'allais dire un petit peu finalement de la même manière que vous, c'est-à-dire que ce sont d'abord les retours des utilisateurs, mais aussi les retours des associations qui nous ont alertés sur tout type de discrimination en réalité, en lien avec le handicap ou même au-delà de ça, pour être honnête. Et c'est souvent par là que les informations nous remontent d'abord. Donc, les personnes qui nous font ces retours ont un rôle essentiel pour nous pour permettre la prise de conscience. Et plus spécifiquement, ce sont souvent des passagers accompagnés de chiens guides ou d'assistants qui nous ont fait part de refus de prise en charge. Et ce, même avant que certains aient été médiatisés parfois. Et nous les avons donc pris très au sérieux parce qu'un refus n'est pas simplement une course annulée, c'est aussi une atteinte à une liberté fondamentale et à un droit. tout simplement, qui n'est pas respectée alors que la loi est pourtant très claire sur ce sujet, donc de manière très pratique. Je sais que derrière ça, il y a une réalité qui est souvent très lourde. Il faut devoir se justifier, il faut expliquer ses droits, il faut parfois avoir le sentiment de batailler avec le chauffeur, et c'est précisément ces situations-là que nous avons voulu changer.
Merci, je pense que ça va rassurer beaucoup des... Beaucoup de nos auditeurs vous entendent dire tout ça. Justement, depuis nos premiers échanges, il y a plusieurs actions concrètes qui ont été engagées, notamment la vidéo de formation des chauffeurs sur laquelle nous avons travaillé ensemble. Avec le recul, quel bilan on peut faire de ce travail ?
C'est un travail qui est essentiel et qui est souvent remonté par nos différents partenaires et par les associations notamment, comme un travail essentiel. Parfois, les usagers eux-mêmes nous font le retour et nous disent qu'ils discutent avec leur chauffeur et que leur chauffeur leur mentionne cette vidéo. Et cette vidéo-là, elle est importante. Pourquoi ? Eh bien, parce qu'elle est visionnée par 100% des chauffeurs. C'est-à-dire que tout nouveau chauffeur qui rejoint la plateforme est obligatoirement exposé à cette vidéo avant de pouvoir commencer à rouler avec l'application Uber. Et puis, pour les chauffeurs qui travaillaient déjà avec nous avant, eh bien, à minima une fois par an, ils doivent revoir cette vidéo. Et s'ils refusent de l'avoir, au bout d'un moment, leur compte n'est plus actif. Et donc, c'est une vidéo de sensibilisation dont la lecture est absolument obligatoire. Et ça nous paraît essentiel pour les raisons que j'ai déjà mentionnées. Mais je vais aussi ajouter que c'est d'autant plus important que quand on regarde un petit peu les chiffres, vous avez 63% des personnes à mobilité réduite qui utilisent des services du type Uber, des services de VTC contre seulement 41%. des personnes qui ne sont pas dans cette situation. Donc, nous avons bien conscience de notre devoir à cet endroit-là.
Et Uber, justement, a depuis fait évoluer des dispositifs, notamment celui concernant l'application et de l'autodéclaration des personnes qui ont un chien guide ou un chien d'assistance. Qu'est-ce qui a concrètement changé aujourd'hui pour les personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance quand ils utilisent l'application ? Est-ce que le chauffeur a l'information au moment de la commande de la course ou est-ce que c'est à proximité du passager ?
Alors ça, c'est une adaptation qu'on a faite de manière tout à fait spécifique pour le contexte français, c'est-à-dire qu'il existait une fonctionnalité de ce type-là qui avait déjà été développée notamment aux États-Unis et pour laquelle le chauffeur avait l'information au moment où il acceptait la course. Et en fait, grâce au travail que l'on a fait avec vous, les associations en France, on a réalisé qu'une fonctionnalité mieux adaptée pour les besoins des personnes qui utilisent cette fonctionnalité en France, ce serait plutôt que le chauffeur n'ait pas connaissance de cette information au moment où il accepte la course, mais plutôt un petit peu plus tard quand il approche. Et à ce moment-là, on lui partage l'information pour qu'il sache qu'il s'apprête à accueillir dans son véhicule un passager accompagné d'un chien guide ou d'assistance.
Parce que malgré le dispositif, alors qu'on salue grandement, et dont on a beaucoup parlé auprès des associations ou des utilisateurs...
Bonjour ! Vous avez un coffre qui s'ouvre avec une... Non,
mais vous n'avez pas une couverture pour le char, du coup ?
Ah, ben non. Il ne pleut pas, là, il n'y a pas de problème. Ben,
ce n'est pas le problème.
Normalement, Uber vous fournit aussi des couvertures ? Ah, pas du tout. Ah ? Jamais. Bon, écoutez, je suis désolé, mais il faut que je monte.
Oui, mais une couverture, un drap, un chiffon...
Vous n'en avez pas, vous ? Ah, non. Non, moi je suis désolé monsieur, j'ai rien, c'est pas comme ça que ça se passe d'habitude. Moi quand il pleut je le fais, mais autrement là non ?
Les poils du chien, ils se déposent dans la tueur, qu'il pleuve ou non ?
Non, mais monsieur, il faut que j'aille à la gare.
On a, et je prends notre président en tête d'affiche, encore des signalements de refus d'accès. Qu'est-ce qui est fait concrètement lorsqu'un chauffeur refuse l'accès ou fait un refus de service à une personne qui a un chien guide ou un chien d'assistance, qui a des sanctions, comment ça se passe ?
Il y a tout un dispositif autour de l'accompagnement du passager pour ne pas le laisser seul dans cette mauvaise expérience. Depuis, en amont, évidemment, la prévention et l'éducation au travers de la vidéo. Mais effectivement, quand ça ne suffit pas, quand le passager se retrouve en présence du chauffeur avec un refus de service, eh bien, il y a différentes choses qui peuvent s'activer à ce moment-là. La première chose, c'est que pour que la charge de la preuve de l'obligation légale d'accepter le chien guide ou le chien d'assistance ne repose pas sur les épaules du passager, nous avons mis en place une ligne de médiation, c'est-à-dire des équipes spécialisées du beurre qui sont joignables par téléphone à tout instant et que le chauffeur peut appeler pour vérifier l'information qui lui est donnée par le passager. Donc ça, souvent, ça permet quand même sur le moment de désactiver des situations de tension. Et quand bien même cela ne suffirait pas et le chauffeur maintiendrait son refus de service, Mais dans ce cas-là, on considère qu'il y a un droit à l'erreur pour le chauffeur, mais si l'erreur se répète, tout simplement, on va jusqu'à désactiver le chauffeur de la plateforme Uber.
Super. Là, ce qu'on peut saluer, c'est tout ce qui est fait au niveau du siège social d'Uber et au niveau même USA, comme vous avez dit. Après, il y a la réalité du terrain. Ce que beaucoup de chauffeurs disent, on a beaucoup d'allergies aux poils de chien chez les chauffeurs, VTC ou taxi, même si dans la population mondiale, c'est très peu. Et on sait aussi qu'il y a toujours cette problématique des poils qui peuvent rester dans le véhicule. Est-ce que Uber a pensé ou a lancé quelque chose concernant ces aspects-là pour éviter d'avoir des problématiques qui sont remontées comme ça et qui empêchent la prise en charge des personnes qui ont un chien guide ou un chien d'assistance ?
On a conscience de ce type de situation et la réalité que l'on essaye d'appréhender derrière ce que vous décrivez, c'est la réalité humaine de la situation. C'est-à-dire quand le passager lui-même se retrouve confronté à ce type d'argument, qu'il va peut-être entendre à plusieurs reprises, on peut évidemment comprendre que ce soit assez difficile à entendre. Et la réalité, en fait, c'est qu'on a eu besoin aussi d'accompagner les chauffeurs à cet endroit-là. Parfois, en fait, c'est par surprise, c'est parce qu'ils méconnaissent la loi et donc ils utilisent une raison qui leur paraît être la meilleure à ce moment-là pour opposer un refus. Donc parfois, c'est par méconnaissance de la loi. Donc parfois, on va régler ça. par de l'éducation et de la prévention. Parfois, c'est par d'autres moyens, mais en tout cas, le point derrière ça, c'est de bien comprendre quels sont les différents éléments de blocage pour le chauffeur, de manière à pouvoir les adresser un par un, et ne plus être en situation pour le chauffeur de devoir trouver une excuse en quelque sorte. Donc, un élément peut être l'éducation, mais en ce qui concerne les poils de chien en l'occurrence, pour le chauffeur, ça peut aussi être synonyme de devoir prendre du temps pour nettoyer sa voiture après, par exemple, des choses comme ça. Et donc nous avons mis à disposition en fait un certain nombre de couvertures pour protéger les véhicules qui sont donnés gratuitement aux chauffeurs, qui sont disponibles dans notre centre d'accueil pour les chauffeurs. Et ça c'est une autre manière pour nous de contrer ce type d'argument et finalement de faciliter les choses. Et on se rend compte que quand les chauffeurs ont connaissance de cette possibilité et s'en saisissent, finalement effectivement pour eux ça crée une forme de soulagement aussi en ne les inquiétant pas sur... la fluidité pour eux de pouvoir continuer à enchaîner éventuellement les courses derrière.
Et pour reprendre le sujet de l'international très rapidement, est-ce que ça veut dire que ce qui est fait aujourd'hui en France peut avoir un impact sur d'autres pays européens ?
Bien sûr, bien sûr. Et à titre d'exemple, ce que nous avions fait, par exemple, alors là, on va sortir un petit peu du cadre très spécifique des chiens de guide et des chiens d'assistance. J'espère que vous me pardonnerez cette... Ça se dézoome en quelque sorte. Mais par exemple, à l'occasion des Jeux paralympiques, une partie des équipes globales basées aux États-Unis sont venues pendant plusieurs semaines observer ce que nous avions développé, mis en place ensemble afin de pouvoir le répliquer. Et un certain nombre d'initiatives ont été répliquées dans plus d'une dizaine de pays dans le monde. Donc c'est un autre exemple, au-delà de l'exemple que je vous donnais tout à l'heure, des équipes d'ingénieurs qui sont venues à Paris pour se saisir. de l'évolution nécessaire des fonctionnalités. Et à chaque fois qu'on fait ça, évidemment, ça a des retombées ailleurs qu'en France.
Super. Est-ce que vous pouvez bien confirmer, parce que c'est important pour nos auditeurs aussi, que ces droits, donc c'est la législation en France, mais que ces droits et que cette autodéclaration dans l'application vaut aussi pour les personnes qui sont en charge de l'éducation des chiens guides ou des chiens d'assistance, que ce soit des éducateurs professionnels ou des familles d'accueil qui permettent qui permettent aux chiots d'apprendre son métier ?
La réponse est oui. Je vous confirme que cette obligation d'accueillir les chiens guides et chiens d'assistance ne concerne pas simplement les passagers que ces animaux accompagnent, mais également toutes les personnes qui forment ces animaux. Il suffit à ces personnes-là de remplir un formulaire pour pouvoir obtenir ce même droit.
Oui, c'est un chien guide, monsieur. Non, monsieur, vous n'avez pas mis une perte. Non, monsieur, c'est un chien guide. Non, monsieur, le chien guide, vous êtes obligé de le prendre. Non, monsieur, c'est un chien d'assistance. Non, monsieur, vous êtes obligé, monsieur. Monsieur, vous êtes obligé, c'est un chien d'assistance. La loi vous oblige à le prendre.
Et je profite de cette occasion pour apporter une clarification qui me paraît extrêmement importante. C'est qu'il n'y a en aucun cas besoin... pour les passagers accompagnés d'un chien guide ou d'assistance, qu'ils soient des professionnels ou bien des utilisateurs de ce service, il n'y a aucun besoin de prendre un autre produit, comme le produit Uber Pet par exemple, qui n'est pas du tout destiné à ce type d'usage. Uber Pet, c'est pour la prise en charge d'un animal domestique, de son chien, de son chat de compagnie, et ça n'a rien à voir avec l'accompagnement et la prise en charge de chien guide et d'assistance. Donc je clarifie bien cela. Si l'on est un passager qui a un animal de compagnie et que l'on souhaite s'assurer que le chauffeur acceptera la prise en charge de l'animal, on prend UberPet. Quand on est accompagné d'un chien guide ou d'assistance, on peut prendre n'importe quel produit, n'importe quel service dans l'application et il y a l'obligation pour le chauffeur d'accepter et le passager et l'animal.
D'accord, merci pour ces informations. Justement, on a parlé de la convention... signé entre Lobac et Uber. Certains points de cette convention font mention aussi de la formation des supports techniques, notamment des personnes qui seront au bout du fil lorsque le chauffeur appelle le support technique. On tient aussi grandement à saluer l'engagement d'Uber sur ce sujet et le chemin parcouru aussi depuis nos premiers échanges. Pourquoi avoir souhaité aujourd'hui franchir une nouvelle étape en formalisant concrètement ce partenariat avec Lobac ?
C'est moi qui vous remercie d'avoir accepté aussi de travailler avec nous et de nous accompagner. C'est aussi une décision et un engagement de votre part et je vous en remercie. Pour nous, formaliser un partenariat, c'est clairement nous mettre dans une situation d'accepter d'aller plus loin et de se dire que malgré tout ce que je viens de décrire, et vous le savez au quotidien, il reste encore malheureusement des refus de service, on n'est pas au bout du chemin. Et donc il s'agit de confronter nos pratiques à une expertise extérieure. et d'identifier ce que nous pouvons continuer à améliorer, à travailler davantage en matière de prévention. Et nous avons vraiment besoin de l'expertise des associations, ça c'est clair et net, et c'est ce dont on s'est rendu compte après ces années de travail. Alors concrètement, ce qu'on attend de l'OBAC, c'est d'abord un regard extérieur, et puis un regard surtout très concret. Les experts de l'OBAC vont effectivement sensibiliser nos équipes chez Uber, qui accompagnent quotidiennement les chauffeurs et les passagers, l'équipe que j'ai. mentionnés tout à l'heure, ils vont pouvoir du coup regarder nos procédures en cas de refus de service, je vous les ai décrites rapidement, mais peut-être qu'il y a encore des améliorations, certainement, que nous pouvons apporter. Et puis aussi nous dire ce qui fonctionne bien et ce qu'il faut absolument pouvoir maintenir dans ces dispositifs. Et je pense que ce qui est important, c'est que notre objectif, ce n'est pas simplement de continuer à améliorer la formation de nos propres équipes, mais de continuer aussi le travail de sensibilisation auprès des chauffeurs, puisque force est de constater que Il existe encore des refus de service malgré tout ce qu'on vient de décrire, donc il y a certainement des choses supplémentaires qui peuvent être faites. Par exemple, on a imaginé ensemble des campagnes de clients mystères ou de choses comme ça. Peut-être que vous aurez des idées complémentaires à nous apporter qui permettront d'une part de comprendre l'expérience vraiment vécue sur le terrain, mais aussi de pouvoir engager le dialogue avec les chauffeurs. C'est un petit peu tout ça qu'on attend et on a de grandes attentes dans votre capacité à nous challenger.
Parfait. Donc l'OBAC, c'est l'ANM Chien Guide dont je suis le directeur qui anime l'OBAC, donc l'Observatoire, il réunit des associations qui travaillent dans le secteur du Chien Guide, du Chien d'assistance, mais aussi des entreprises et des institutions. Et l'une des vocations premières de l'OBAC, c'est justement d'identifier et de valoriser les bonnes pratiques des acteurs qui s'engagent, donc comme Uber aujourd'hui. Qu'est-ce que cette approche peut apporter selon vous pour faire progresser durablement l'accessibilité ? Donc vous, c'est tout ce qui concerne la mobilité. Quel intérêt ça porte selon vous ?
Pour nous, c'est un intérêt extrêmement important parce que ça confirme votre rôle absolument central et de pivot dans l'écosystème, mais par toutes les pratiques et les bonnes pratiques que vous observez ailleurs. On a développé ensemble certaines idées. Il y a certainement de nouvelles idées que vous pouvez nous apporter au contact, justement, de pratiques du terrain. Et ce qui est extrêmement important pour nous, c'est cette expérience que vous avez au contact de la vie réelle et de ce qui se vit vraiment. au travers de nos services à nous, mais potentiellement des services ou des pratiques d'autres entreprises. Donc ça, c'est très important. Et notre objectif, c'est évidemment de tendre, j'ai bien dit de tendre, le plus possible vers un zéro reçu. Donc j'espère qu'on y arrivera un jour. Évidemment, je suis réaliste en me disant que le zéro, c'est une aspiration. Mais en tout cas, c'est vers là qu'on veut aller. Et nous devons être capables aussi de mesurer nos progrès. et je pense que c'est aussi dans la mesure de ces progrès que vous pouvez nous aider avec votre regard extérieur et votre manière de regarder notre activité pour avoir moins de refus, un meilleur traitement des signalements. Et finalement, le nombre de refus est une chose, mais il y a certainement tout un tas d'autres objectifs qu'on peut se fixer ensemble sur l'amélioration des procédures et la qualité de la prise en charge de notre accompagnement que vous allez pouvoir nous aider à affiner.
Est-ce que vous avez une sorte d'exemple d'Uber, par exemple USA, concernant des actions de ce type qui auraient été menées avec des utilisateurs ou des associations à l'international ?
C'est ce qu'on essaye de faire, bien sûr. Un des avantages d'Uber, c'est d'être une entreprise présente mondialement dans environ 70 pays. Donc ce qu'on essaye de faire, c'est que dès qu'une solution est développée dans un pays et qu'elle améliore réellement l'expérience des utilisateurs, évidemment, c'est de s'en saisir immédiatement et puis de la partager, d'en partager les enseignements. Donc l'approche partenariale a été regardée de très près par nos équipes centrales, avec notamment une journée dédiée à des ateliers entre nos ingénieurs qui sont basés aux Etats-Unis et les associations et experts d'usage en France qui a eu lieu il y a quelques mois. Et elle a permis le déploiement de certaines initiatives, et notamment cette fonctionnalité d'autodéclaration dont on parlait tout à l'heure. pour les passagers qui sont accompagnés de chiens guides et de chiens d'assistance. Donc le travail que l'on développe aujourd'hui ensemble en France a aussi ce rayonnement, dès lors qu'on est capable, nous, de mobiliser les bonnes personnes en interne pour faire rayonner les idées que l'on développe.
Alors Lynn, merci beaucoup pour cet engagement, pour ces échanges. Ça va nous occuper pour deux ans déjà, au niveau de la Convention. Pour terminer, est-ce qu'il y a un message que vous souhaiteriez adresser aux personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance ? notamment à celles qui ont déjà rencontré un refus ou une difficulté lors d'un trajet avec Uber ?
Oui, bien sûr. D'abord, leur dire à toutes ces personnes que nous les entendons, que nous les avons entendues, que nous continuons à les écouter quand elles s'expriment et que nous savons bien sûr qu'un refus peut être extrêmement pénible, extrêmement douloureux même à vivre sur le moment, et donner le sentiment que l'on doit encore se battre pour exercer un droit qui est pourtant évident. bien conscience de ça. On ne prétend certainement pas avoir réglé tous les problèmes. En revanche, j'aimerais donner toute gageur que nous faisons de notre mieux pour améliorer le service. Nous sommes déterminés à continuer à progresser pour tenir la promesse du beurre de déplacement facile pour tous, comme je le disais au démarrage. Et c'est pour ça que nous avons besoin de vous, alors de vous les passagers qui nous remontez vos problèmes, mais également de vous le BAC, de vous l'ANM Chien Guide. et des associations dans leur ensemble, non pas que ce soit, j'allais dire, pour se défoser de notre responsabilité, mais justement pour aiguillonner et nous rappeler au quotidien tous les endroits où on peut continuer à s'améliorer.
Merci Laureline.
Merci beaucoup.
Cette convention marque donc une nouvelle étape dans le travail engagé entre Uber et l'ANM Chien Guide. Et il est important de rappeler ce qu'elle est, une convention de travail. Un cadre qui va nous permettre pendant les deux prochaines années de poursuivre et d'approfondir les actions engagées pour prévenir et faire reculer les refus de prise en charge. Au cours de cet échange, on a pu entendre la volonté du BEUR, les dispositifs déjà mis en place et les ambitions du groupe sur ce sujet. Notre travail maintenant va aussi consister à faire le lien entre ces intentions et la réalité vécue sur le terrain. Parce qu'entre une politique décidée au niveau d'un groupe et ce qui se passe concrètement, Au moment où une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance commande une course, il peut encore exister un écart. Nous comprenons évidemment la complexité que peut représenter le déploiement de ces mesures auprès d'un très grand nombre de chauffeurs indépendants. C'est précisément pour cela que nous avons choisi de travailler ensemble. Pour identifier les difficultés, comprendre ce qui bloque, poursuivre la sensibilisation, faire évoluer les outils et les pratiques, et valoriser aussi ce qui fonctionne. Mais derrière cette complexité, il y a une exigence, qui elle, est finalement très simple. Faire en sorte que la réalité du terrain soit en adéquation avec les engagements pris et surtout avec la loi. Le droit d'accès des personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance n'est pas une option et son respect ne peut pas dépendre du chauffeur sur lequel on tombe. Notre objectif commun doit donc être de réduire autant que possible l'écart entre les intentions, les dispositifs mis en place et l'expérience réellement vécue par les personnes concernées. C'est tout le sens de cette convention. Travailler à partir du réel, mesurer les progrès, identifier les difficultés qui persistent et continuer à faire évoluer les pratiques. La Convention prévoit d'ailleurs cette logique d'évaluation et d'amélioration continue. Et travailler ensemble ne signifie évidemment pas renoncer à notre indépendance. L'ANM reste pleinement libre de ses prises d'opposition, de son plaidoyer et de sa parole publique. Nous continuerons à recueillir et à traiter les signalements, y compris lorsqu'ils concernent Uber, et à interpeller lorsque cela est nécessaire. Cette indépendance est d'ailleurs expressément inscrite dans la Convention. Cette Convention n'est donc ni un aboutissement, ni un blanc-seing. C'est un cadre de travail qui doit nous permettre de transformer une volonté partagée en amélioration concrète pour les personnes concernées. Nous aurons bien sûr l'occasion de vous présenter les actions qui en découleront au cours des prochains mois. Merci de nous avoir écoutés et à très bientôt pour un nouvel épisode d'En Binôme.
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Description
l'ANM' Chiens Guides échange avec Uber sur les engagement pris avec l'OBAC et leu traduction concrète dans les déplacements des personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance.
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Bienvenue dans En Bénome, le podcast de l'ANM Chien Guide. Dans ce podcast, nous donnons la parole à celles et ceux qui vivent, travaillent ou agissent aux côtés des maîtres de Chien Guide et des bénéficiaires de chants d'assistance, des familles d'accueil, des éducateurs et des associations, mais aussi des entreprises, des institutions et des acteurs publics avec lesquels nous travaillons pour faire progresser l'accessibilité et les droits. En binôme, c'est donc un podcast de rencontres et de témoignages, mais aussi un espace de dialogue pour mieux comprendre les réalités du terrain, mettre en lumière les difficultés qui persistent et valoriser celles et ceux qui agissent concrètement pour faire évoluer les pratiques. Les chiens,
désolé. Non mais monsieur, c'est un chien guide. Vous êtes obligé monsieur de prendre les chiens guides. Mais si vous êtes obligé, vous n'avez pas vu la vidéo obligatoire ?
La situation que vous venez d'entendre n'est malheureusement pas un cas isolé. Nous tenons aussi à profiter de cet épisode pour saluer les nombreux chauffeurs qui accueillent les personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance dans le respect de leurs droits avec professionnalisme et bienveillance. Parce qu'évidemment lorsqu'un refus se produit, il fait davantage parler de lui que toutes les courses qui se déroulent sans difficulté. Et c'est important de rappeler que de nombreux déplacements se passent très bien. Nous tenons donc à remercier ces chauffeurs qui, au quotidien, permettent aux personnes concernées de se déplacer sereinement sans avoir à se justifier. C'est précisément ce que nous souhaitons voir se généraliser, que ces bonnes pratiques deviennent la norme, partout et pour tous. À l'ANM Chinguide, association créée en 1979, les refus et les difficultés d'accès, nous les connaissons bien. Nous en recevons chaque jour, signalés par des maîtres de chiens guides et des bénéficiaires de chiens d'assistance, mais aussi par des familles d'accueil et des éducateurs professionnels lorsqu'ils accompagnent des chiens en éducation. Et parfois, ils touchent directement celles et ceux qui portent notre action. Derrière un refus, il n'y a jamais simplement une porte qui reste fermée ou une course qui est annulée. Il y a une personne qui doit, une fois encore, justifier un droit pourtant reconnu par la loi depuis 1987, mais parfois aussi justifier son handicap. expliquer pourquoi celui-ci n'est pas visible, pourquoi elle a besoin de son chien, et se retrouver à devoir exposer une partie de son histoire personnelle, voire revenir sur des événements difficiles ou traumatisants, simplement pour pouvoir accéder à un lieu ou à un service auquel elle a pourtant droit. Il y a un déplacement qui se complique, un rendez-vous qui peut être compromis de l'attente de la compréhension, et un sentiment d'exclusion. Mais il y a aussi ce qui vient après, l'appréhension. Parfois l'anxiété à l'idée de devoir se rendre quelque part, de réserver un transport, d'entrer dans un commerce ou simplement d'utiliser un service. Avec cette question, est-ce que cette fois encore, je vais devoir me justifier ? Comme si accueillir une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance était un service qu'on lui rendait, alors qu'il s'agit simplement de lui permettre d'exercer pleinement sa citoyenneté. Pour les familles d'accueil et les éducateurs professionnels, ces difficultés ont également des conséquences. Pour accompagner demain une personne en situation de handicap, un chien doit aujourd'hui pouvoir apprendre à évoluer dans toutes les situations de la vie quotidienne. À l'ANM, notre travail commence donc souvent par un signalement. Nous recueillons les faits, nous les analysons, nous rappelons le cadre légal et nous intervenons auprès de l'acteur concerné. Selon la situation, notre action peut aller jusqu'aux directions et sièges nationaux, aux fédérations professionnelles, aux administrations, aux institutions, aux académies lorsqu'il s'agit de l'éducation nationale et lorsque cela est nécessaire, jusqu'à l'accompagnement aux dépôts de plaintes. L'objectif n'est pas seulement de résoudre un cas, c'est aussi d'éviter qu'il se reproduise. C'est pourquoi les signalements sont essentiels. Pris ensemble, ils nous permettent de produire des chiffres, d'objectiver les difficultés, d'identifier les secteurs concernés et de porter cette réalité auprès des entreprises, des institutions et des pouvoirs publics. Alors si vous êtes confronté à un refus ou à une difficulté d'accès avec un chien guide, un chien d'assistance ou un chien en éducation, signalez-le à l'ANM Chien Guide. Même lorsqu'une situation finit par se résoudre, elle compte. Car cette réalité du terrain nourrit aussi notre plaidoyer. Près de 40 ans après la reconnaissance du droit d'accès, nous considérons que le cadre doit encore évoluer. Aujourd'hui, un refus d'accès constitue une contravention de troisième classe. Pour donner un ordre de comparaison à ces parlants, les textes prévoient un niveau de contravention supérieur pour l'abandon d'un mégot sur la voie publique. Nous militons donc pour faire évoluer les lignes, renforcer l'effectivité des droits et faire en sorte que le refus d'accès ne soit plus considéré comme une difficulté presque ordinaire avec laquelle les personnes devraient apprendre à composer. Cette expertise, développée depuis plus de 45 ans, fait aujourd'hui de l'ANM Chiangui une association assez singulière. A notre connaissance, il n'existe pas ailleurs dans le monde d'organisations comparables réunissant à cette échelle représentative les groupes de l'ANM. présentation des personnes concernées, traitement quotidien des difficultés d'accès, accompagnement individuel, production de données, plaidoyer et travail direct avec les entreprises et les institutions. Et notre expérience commence aujourd'hui à dépasser les frontières françaises. Nos travaux sont partagés au niveau européen et international, et certaines démarches développées en France commencent à nourrir les réflexions et les pratiques d'acteurs dans d'autres pays. Mais agir pour l'accessibilité, ce n'est pas uniquement identifier ce qui ne fonctionne pas. c'est aussi montrer ce qui fonctionne. C'est l'un des objectifs essentiels de l'Observatoire de l'accessibilité du chien guide ou d'assistance, l'OBAC. Réunir associations, entreprises, institutions et pouvoirs publics pour confronter les réalités du terrain, construire des solutions, mais aussi identifier et valoriser les bonnes pratiques. Car améliorer l'accueil d'une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance ne nécessite pas forcément des dispositifs complexes ou coûteux. Une procédure claire, une information correctement transmise, Quelques minutes de sensibilisation ou simplement le bon réflexe peuvent parfois suffire à éviter un refus. Nous tenons d'ailleurs à remercier les entreprises, institutions et administrations et organisations professionnelles qui accueillent régulièrement nos signalements et nos sollicitations avec la volonté de comprendre, de respecter la loi et de faire évoluer leurs pratiques. Notre rôle est donc de défendre les droits lorsqu'ils ne sont pas respectés, de faire évoluer le cadre lorsque nous estimons qu'il n'est plus suffisant, mais aussi de travailler avec celles et ceux qui souhaitent faire avancer les choses. C'est dans cet état d'esprit que notre relation avec Uber a évolué au cours des dernières années. Elle est née de refus qui nous étaient signalés et de nos interpellations. Uber a ensuite fait le choix d'ouvrir le dialogue et nous avons commencé à travailler ensemble, notamment sur la sensibilisation et la formation des chauffeurs. Les difficultés n'ont pas disparu et nous continuons à recevoir des signalements. Mais c'est justement parce qu'il reste du travail à accomplir qu'une nouvelle étape s'ouvre aujourd'hui avec la convention entre Uber et le bac. L'objectif, partir de la réalité du terrain pour prévenir les refus, mieux traiter les difficultés lorsqu'elles surviennent, faire évoluer les pratiques et valoriser ce qui fonctionne. Pour parler du chemin parcouru et surtout de celui qu'il nous reste à parcourir ensemble, j'ai le plaisir de recevoir Laure Linseries, General Manager d'Uber France. Bonjour Laureline.
Bonjour.
Merci beaucoup d'avoir accepté d'échanger avec nous dans le cadre de ce podcast et de l'enregistrement pour la revue sonore en avant. L'idée c'est déjà de vous présenter et de parler de la convention qui unit maintenant l'Observatoire pour l'accessibilité du chien guidou d'assistance et Uber. Alors est-ce que vous pouvez nous dire deux mots sur vous ?
Oui bien sûr, avec plaisir. Je m'appelle Laureline Serriès, je suis la General Manager d'Uber en France. Je suis vraiment ravie d'être avec vous aujourd'hui, donc merci pour cette invitation. Et puis, peut-être le petit mot d'introduction que je peux vous dire, c'est que chez Uber, notre métier, c'est évidemment de permettre à chacun de se déplacer facilement. Et même si c'est une promesse qui est assez facile et simple à faire, en réalité, elle n'a de sens que si elle vaut réellement pour tout le monde. Voilà, donc on va parler de ça aujourd'hui, je crois.
C'est ça. Nos premiers échanges avec Uber sont notamment partis de refus et de difficultés d'accès qui nous étaient signalés. par des maîtres de chien guide ou des bénéficiaires de chien d'assistance, avec certaines situations qui ont également été médiatisées. Du côté d'Uber, justement, comment Uber s'est-il progressivement saisi de cette problématique ?
J'allais dire un petit peu finalement de la même manière que vous, c'est-à-dire que ce sont d'abord les retours des utilisateurs, mais aussi les retours des associations qui nous ont alertés sur tout type de discrimination en réalité, en lien avec le handicap ou même au-delà de ça, pour être honnête. Et c'est souvent par là que les informations nous remontent d'abord. Donc, les personnes qui nous font ces retours ont un rôle essentiel pour nous pour permettre la prise de conscience. Et plus spécifiquement, ce sont souvent des passagers accompagnés de chiens guides ou d'assistants qui nous ont fait part de refus de prise en charge. Et ce, même avant que certains aient été médiatisés parfois. Et nous les avons donc pris très au sérieux parce qu'un refus n'est pas simplement une course annulée, c'est aussi une atteinte à une liberté fondamentale et à un droit. tout simplement, qui n'est pas respectée alors que la loi est pourtant très claire sur ce sujet, donc de manière très pratique. Je sais que derrière ça, il y a une réalité qui est souvent très lourde. Il faut devoir se justifier, il faut expliquer ses droits, il faut parfois avoir le sentiment de batailler avec le chauffeur, et c'est précisément ces situations-là que nous avons voulu changer.
Merci, je pense que ça va rassurer beaucoup des... Beaucoup de nos auditeurs vous entendent dire tout ça. Justement, depuis nos premiers échanges, il y a plusieurs actions concrètes qui ont été engagées, notamment la vidéo de formation des chauffeurs sur laquelle nous avons travaillé ensemble. Avec le recul, quel bilan on peut faire de ce travail ?
C'est un travail qui est essentiel et qui est souvent remonté par nos différents partenaires et par les associations notamment, comme un travail essentiel. Parfois, les usagers eux-mêmes nous font le retour et nous disent qu'ils discutent avec leur chauffeur et que leur chauffeur leur mentionne cette vidéo. Et cette vidéo-là, elle est importante. Pourquoi ? Eh bien, parce qu'elle est visionnée par 100% des chauffeurs. C'est-à-dire que tout nouveau chauffeur qui rejoint la plateforme est obligatoirement exposé à cette vidéo avant de pouvoir commencer à rouler avec l'application Uber. Et puis, pour les chauffeurs qui travaillaient déjà avec nous avant, eh bien, à minima une fois par an, ils doivent revoir cette vidéo. Et s'ils refusent de l'avoir, au bout d'un moment, leur compte n'est plus actif. Et donc, c'est une vidéo de sensibilisation dont la lecture est absolument obligatoire. Et ça nous paraît essentiel pour les raisons que j'ai déjà mentionnées. Mais je vais aussi ajouter que c'est d'autant plus important que quand on regarde un petit peu les chiffres, vous avez 63% des personnes à mobilité réduite qui utilisent des services du type Uber, des services de VTC contre seulement 41%. des personnes qui ne sont pas dans cette situation. Donc, nous avons bien conscience de notre devoir à cet endroit-là.
Et Uber, justement, a depuis fait évoluer des dispositifs, notamment celui concernant l'application et de l'autodéclaration des personnes qui ont un chien guide ou un chien d'assistance. Qu'est-ce qui a concrètement changé aujourd'hui pour les personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance quand ils utilisent l'application ? Est-ce que le chauffeur a l'information au moment de la commande de la course ou est-ce que c'est à proximité du passager ?
Alors ça, c'est une adaptation qu'on a faite de manière tout à fait spécifique pour le contexte français, c'est-à-dire qu'il existait une fonctionnalité de ce type-là qui avait déjà été développée notamment aux États-Unis et pour laquelle le chauffeur avait l'information au moment où il acceptait la course. Et en fait, grâce au travail que l'on a fait avec vous, les associations en France, on a réalisé qu'une fonctionnalité mieux adaptée pour les besoins des personnes qui utilisent cette fonctionnalité en France, ce serait plutôt que le chauffeur n'ait pas connaissance de cette information au moment où il accepte la course, mais plutôt un petit peu plus tard quand il approche. Et à ce moment-là, on lui partage l'information pour qu'il sache qu'il s'apprête à accueillir dans son véhicule un passager accompagné d'un chien guide ou d'assistance.
Parce que malgré le dispositif, alors qu'on salue grandement, et dont on a beaucoup parlé auprès des associations ou des utilisateurs...
Bonjour ! Vous avez un coffre qui s'ouvre avec une... Non,
mais vous n'avez pas une couverture pour le char, du coup ?
Ah, ben non. Il ne pleut pas, là, il n'y a pas de problème. Ben,
ce n'est pas le problème.
Normalement, Uber vous fournit aussi des couvertures ? Ah, pas du tout. Ah ? Jamais. Bon, écoutez, je suis désolé, mais il faut que je monte.
Oui, mais une couverture, un drap, un chiffon...
Vous n'en avez pas, vous ? Ah, non. Non, moi je suis désolé monsieur, j'ai rien, c'est pas comme ça que ça se passe d'habitude. Moi quand il pleut je le fais, mais autrement là non ?
Les poils du chien, ils se déposent dans la tueur, qu'il pleuve ou non ?
Non, mais monsieur, il faut que j'aille à la gare.
On a, et je prends notre président en tête d'affiche, encore des signalements de refus d'accès. Qu'est-ce qui est fait concrètement lorsqu'un chauffeur refuse l'accès ou fait un refus de service à une personne qui a un chien guide ou un chien d'assistance, qui a des sanctions, comment ça se passe ?
Il y a tout un dispositif autour de l'accompagnement du passager pour ne pas le laisser seul dans cette mauvaise expérience. Depuis, en amont, évidemment, la prévention et l'éducation au travers de la vidéo. Mais effectivement, quand ça ne suffit pas, quand le passager se retrouve en présence du chauffeur avec un refus de service, eh bien, il y a différentes choses qui peuvent s'activer à ce moment-là. La première chose, c'est que pour que la charge de la preuve de l'obligation légale d'accepter le chien guide ou le chien d'assistance ne repose pas sur les épaules du passager, nous avons mis en place une ligne de médiation, c'est-à-dire des équipes spécialisées du beurre qui sont joignables par téléphone à tout instant et que le chauffeur peut appeler pour vérifier l'information qui lui est donnée par le passager. Donc ça, souvent, ça permet quand même sur le moment de désactiver des situations de tension. Et quand bien même cela ne suffirait pas et le chauffeur maintiendrait son refus de service, Mais dans ce cas-là, on considère qu'il y a un droit à l'erreur pour le chauffeur, mais si l'erreur se répète, tout simplement, on va jusqu'à désactiver le chauffeur de la plateforme Uber.
Super. Là, ce qu'on peut saluer, c'est tout ce qui est fait au niveau du siège social d'Uber et au niveau même USA, comme vous avez dit. Après, il y a la réalité du terrain. Ce que beaucoup de chauffeurs disent, on a beaucoup d'allergies aux poils de chien chez les chauffeurs, VTC ou taxi, même si dans la population mondiale, c'est très peu. Et on sait aussi qu'il y a toujours cette problématique des poils qui peuvent rester dans le véhicule. Est-ce que Uber a pensé ou a lancé quelque chose concernant ces aspects-là pour éviter d'avoir des problématiques qui sont remontées comme ça et qui empêchent la prise en charge des personnes qui ont un chien guide ou un chien d'assistance ?
On a conscience de ce type de situation et la réalité que l'on essaye d'appréhender derrière ce que vous décrivez, c'est la réalité humaine de la situation. C'est-à-dire quand le passager lui-même se retrouve confronté à ce type d'argument, qu'il va peut-être entendre à plusieurs reprises, on peut évidemment comprendre que ce soit assez difficile à entendre. Et la réalité, en fait, c'est qu'on a eu besoin aussi d'accompagner les chauffeurs à cet endroit-là. Parfois, en fait, c'est par surprise, c'est parce qu'ils méconnaissent la loi et donc ils utilisent une raison qui leur paraît être la meilleure à ce moment-là pour opposer un refus. Donc parfois, c'est par méconnaissance de la loi. Donc parfois, on va régler ça. par de l'éducation et de la prévention. Parfois, c'est par d'autres moyens, mais en tout cas, le point derrière ça, c'est de bien comprendre quels sont les différents éléments de blocage pour le chauffeur, de manière à pouvoir les adresser un par un, et ne plus être en situation pour le chauffeur de devoir trouver une excuse en quelque sorte. Donc, un élément peut être l'éducation, mais en ce qui concerne les poils de chien en l'occurrence, pour le chauffeur, ça peut aussi être synonyme de devoir prendre du temps pour nettoyer sa voiture après, par exemple, des choses comme ça. Et donc nous avons mis à disposition en fait un certain nombre de couvertures pour protéger les véhicules qui sont donnés gratuitement aux chauffeurs, qui sont disponibles dans notre centre d'accueil pour les chauffeurs. Et ça c'est une autre manière pour nous de contrer ce type d'argument et finalement de faciliter les choses. Et on se rend compte que quand les chauffeurs ont connaissance de cette possibilité et s'en saisissent, finalement effectivement pour eux ça crée une forme de soulagement aussi en ne les inquiétant pas sur... la fluidité pour eux de pouvoir continuer à enchaîner éventuellement les courses derrière.
Et pour reprendre le sujet de l'international très rapidement, est-ce que ça veut dire que ce qui est fait aujourd'hui en France peut avoir un impact sur d'autres pays européens ?
Bien sûr, bien sûr. Et à titre d'exemple, ce que nous avions fait, par exemple, alors là, on va sortir un petit peu du cadre très spécifique des chiens de guide et des chiens d'assistance. J'espère que vous me pardonnerez cette... Ça se dézoome en quelque sorte. Mais par exemple, à l'occasion des Jeux paralympiques, une partie des équipes globales basées aux États-Unis sont venues pendant plusieurs semaines observer ce que nous avions développé, mis en place ensemble afin de pouvoir le répliquer. Et un certain nombre d'initiatives ont été répliquées dans plus d'une dizaine de pays dans le monde. Donc c'est un autre exemple, au-delà de l'exemple que je vous donnais tout à l'heure, des équipes d'ingénieurs qui sont venues à Paris pour se saisir. de l'évolution nécessaire des fonctionnalités. Et à chaque fois qu'on fait ça, évidemment, ça a des retombées ailleurs qu'en France.
Super. Est-ce que vous pouvez bien confirmer, parce que c'est important pour nos auditeurs aussi, que ces droits, donc c'est la législation en France, mais que ces droits et que cette autodéclaration dans l'application vaut aussi pour les personnes qui sont en charge de l'éducation des chiens guides ou des chiens d'assistance, que ce soit des éducateurs professionnels ou des familles d'accueil qui permettent qui permettent aux chiots d'apprendre son métier ?
La réponse est oui. Je vous confirme que cette obligation d'accueillir les chiens guides et chiens d'assistance ne concerne pas simplement les passagers que ces animaux accompagnent, mais également toutes les personnes qui forment ces animaux. Il suffit à ces personnes-là de remplir un formulaire pour pouvoir obtenir ce même droit.
Oui, c'est un chien guide, monsieur. Non, monsieur, vous n'avez pas mis une perte. Non, monsieur, c'est un chien guide. Non, monsieur, le chien guide, vous êtes obligé de le prendre. Non, monsieur, c'est un chien d'assistance. Non, monsieur, vous êtes obligé, monsieur. Monsieur, vous êtes obligé, c'est un chien d'assistance. La loi vous oblige à le prendre.
Et je profite de cette occasion pour apporter une clarification qui me paraît extrêmement importante. C'est qu'il n'y a en aucun cas besoin... pour les passagers accompagnés d'un chien guide ou d'assistance, qu'ils soient des professionnels ou bien des utilisateurs de ce service, il n'y a aucun besoin de prendre un autre produit, comme le produit Uber Pet par exemple, qui n'est pas du tout destiné à ce type d'usage. Uber Pet, c'est pour la prise en charge d'un animal domestique, de son chien, de son chat de compagnie, et ça n'a rien à voir avec l'accompagnement et la prise en charge de chien guide et d'assistance. Donc je clarifie bien cela. Si l'on est un passager qui a un animal de compagnie et que l'on souhaite s'assurer que le chauffeur acceptera la prise en charge de l'animal, on prend UberPet. Quand on est accompagné d'un chien guide ou d'assistance, on peut prendre n'importe quel produit, n'importe quel service dans l'application et il y a l'obligation pour le chauffeur d'accepter et le passager et l'animal.
D'accord, merci pour ces informations. Justement, on a parlé de la convention... signé entre Lobac et Uber. Certains points de cette convention font mention aussi de la formation des supports techniques, notamment des personnes qui seront au bout du fil lorsque le chauffeur appelle le support technique. On tient aussi grandement à saluer l'engagement d'Uber sur ce sujet et le chemin parcouru aussi depuis nos premiers échanges. Pourquoi avoir souhaité aujourd'hui franchir une nouvelle étape en formalisant concrètement ce partenariat avec Lobac ?
C'est moi qui vous remercie d'avoir accepté aussi de travailler avec nous et de nous accompagner. C'est aussi une décision et un engagement de votre part et je vous en remercie. Pour nous, formaliser un partenariat, c'est clairement nous mettre dans une situation d'accepter d'aller plus loin et de se dire que malgré tout ce que je viens de décrire, et vous le savez au quotidien, il reste encore malheureusement des refus de service, on n'est pas au bout du chemin. Et donc il s'agit de confronter nos pratiques à une expertise extérieure. et d'identifier ce que nous pouvons continuer à améliorer, à travailler davantage en matière de prévention. Et nous avons vraiment besoin de l'expertise des associations, ça c'est clair et net, et c'est ce dont on s'est rendu compte après ces années de travail. Alors concrètement, ce qu'on attend de l'OBAC, c'est d'abord un regard extérieur, et puis un regard surtout très concret. Les experts de l'OBAC vont effectivement sensibiliser nos équipes chez Uber, qui accompagnent quotidiennement les chauffeurs et les passagers, l'équipe que j'ai. mentionnés tout à l'heure, ils vont pouvoir du coup regarder nos procédures en cas de refus de service, je vous les ai décrites rapidement, mais peut-être qu'il y a encore des améliorations, certainement, que nous pouvons apporter. Et puis aussi nous dire ce qui fonctionne bien et ce qu'il faut absolument pouvoir maintenir dans ces dispositifs. Et je pense que ce qui est important, c'est que notre objectif, ce n'est pas simplement de continuer à améliorer la formation de nos propres équipes, mais de continuer aussi le travail de sensibilisation auprès des chauffeurs, puisque force est de constater que Il existe encore des refus de service malgré tout ce qu'on vient de décrire, donc il y a certainement des choses supplémentaires qui peuvent être faites. Par exemple, on a imaginé ensemble des campagnes de clients mystères ou de choses comme ça. Peut-être que vous aurez des idées complémentaires à nous apporter qui permettront d'une part de comprendre l'expérience vraiment vécue sur le terrain, mais aussi de pouvoir engager le dialogue avec les chauffeurs. C'est un petit peu tout ça qu'on attend et on a de grandes attentes dans votre capacité à nous challenger.
Parfait. Donc l'OBAC, c'est l'ANM Chien Guide dont je suis le directeur qui anime l'OBAC, donc l'Observatoire, il réunit des associations qui travaillent dans le secteur du Chien Guide, du Chien d'assistance, mais aussi des entreprises et des institutions. Et l'une des vocations premières de l'OBAC, c'est justement d'identifier et de valoriser les bonnes pratiques des acteurs qui s'engagent, donc comme Uber aujourd'hui. Qu'est-ce que cette approche peut apporter selon vous pour faire progresser durablement l'accessibilité ? Donc vous, c'est tout ce qui concerne la mobilité. Quel intérêt ça porte selon vous ?
Pour nous, c'est un intérêt extrêmement important parce que ça confirme votre rôle absolument central et de pivot dans l'écosystème, mais par toutes les pratiques et les bonnes pratiques que vous observez ailleurs. On a développé ensemble certaines idées. Il y a certainement de nouvelles idées que vous pouvez nous apporter au contact, justement, de pratiques du terrain. Et ce qui est extrêmement important pour nous, c'est cette expérience que vous avez au contact de la vie réelle et de ce qui se vit vraiment. au travers de nos services à nous, mais potentiellement des services ou des pratiques d'autres entreprises. Donc ça, c'est très important. Et notre objectif, c'est évidemment de tendre, j'ai bien dit de tendre, le plus possible vers un zéro reçu. Donc j'espère qu'on y arrivera un jour. Évidemment, je suis réaliste en me disant que le zéro, c'est une aspiration. Mais en tout cas, c'est vers là qu'on veut aller. Et nous devons être capables aussi de mesurer nos progrès. et je pense que c'est aussi dans la mesure de ces progrès que vous pouvez nous aider avec votre regard extérieur et votre manière de regarder notre activité pour avoir moins de refus, un meilleur traitement des signalements. Et finalement, le nombre de refus est une chose, mais il y a certainement tout un tas d'autres objectifs qu'on peut se fixer ensemble sur l'amélioration des procédures et la qualité de la prise en charge de notre accompagnement que vous allez pouvoir nous aider à affiner.
Est-ce que vous avez une sorte d'exemple d'Uber, par exemple USA, concernant des actions de ce type qui auraient été menées avec des utilisateurs ou des associations à l'international ?
C'est ce qu'on essaye de faire, bien sûr. Un des avantages d'Uber, c'est d'être une entreprise présente mondialement dans environ 70 pays. Donc ce qu'on essaye de faire, c'est que dès qu'une solution est développée dans un pays et qu'elle améliore réellement l'expérience des utilisateurs, évidemment, c'est de s'en saisir immédiatement et puis de la partager, d'en partager les enseignements. Donc l'approche partenariale a été regardée de très près par nos équipes centrales, avec notamment une journée dédiée à des ateliers entre nos ingénieurs qui sont basés aux Etats-Unis et les associations et experts d'usage en France qui a eu lieu il y a quelques mois. Et elle a permis le déploiement de certaines initiatives, et notamment cette fonctionnalité d'autodéclaration dont on parlait tout à l'heure. pour les passagers qui sont accompagnés de chiens guides et de chiens d'assistance. Donc le travail que l'on développe aujourd'hui ensemble en France a aussi ce rayonnement, dès lors qu'on est capable, nous, de mobiliser les bonnes personnes en interne pour faire rayonner les idées que l'on développe.
Alors Lynn, merci beaucoup pour cet engagement, pour ces échanges. Ça va nous occuper pour deux ans déjà, au niveau de la Convention. Pour terminer, est-ce qu'il y a un message que vous souhaiteriez adresser aux personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance ? notamment à celles qui ont déjà rencontré un refus ou une difficulté lors d'un trajet avec Uber ?
Oui, bien sûr. D'abord, leur dire à toutes ces personnes que nous les entendons, que nous les avons entendues, que nous continuons à les écouter quand elles s'expriment et que nous savons bien sûr qu'un refus peut être extrêmement pénible, extrêmement douloureux même à vivre sur le moment, et donner le sentiment que l'on doit encore se battre pour exercer un droit qui est pourtant évident. bien conscience de ça. On ne prétend certainement pas avoir réglé tous les problèmes. En revanche, j'aimerais donner toute gageur que nous faisons de notre mieux pour améliorer le service. Nous sommes déterminés à continuer à progresser pour tenir la promesse du beurre de déplacement facile pour tous, comme je le disais au démarrage. Et c'est pour ça que nous avons besoin de vous, alors de vous les passagers qui nous remontez vos problèmes, mais également de vous le BAC, de vous l'ANM Chien Guide. et des associations dans leur ensemble, non pas que ce soit, j'allais dire, pour se défoser de notre responsabilité, mais justement pour aiguillonner et nous rappeler au quotidien tous les endroits où on peut continuer à s'améliorer.
Merci Laureline.
Merci beaucoup.
Cette convention marque donc une nouvelle étape dans le travail engagé entre Uber et l'ANM Chien Guide. Et il est important de rappeler ce qu'elle est, une convention de travail. Un cadre qui va nous permettre pendant les deux prochaines années de poursuivre et d'approfondir les actions engagées pour prévenir et faire reculer les refus de prise en charge. Au cours de cet échange, on a pu entendre la volonté du BEUR, les dispositifs déjà mis en place et les ambitions du groupe sur ce sujet. Notre travail maintenant va aussi consister à faire le lien entre ces intentions et la réalité vécue sur le terrain. Parce qu'entre une politique décidée au niveau d'un groupe et ce qui se passe concrètement, Au moment où une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance commande une course, il peut encore exister un écart. Nous comprenons évidemment la complexité que peut représenter le déploiement de ces mesures auprès d'un très grand nombre de chauffeurs indépendants. C'est précisément pour cela que nous avons choisi de travailler ensemble. Pour identifier les difficultés, comprendre ce qui bloque, poursuivre la sensibilisation, faire évoluer les outils et les pratiques, et valoriser aussi ce qui fonctionne. Mais derrière cette complexité, il y a une exigence, qui elle, est finalement très simple. Faire en sorte que la réalité du terrain soit en adéquation avec les engagements pris et surtout avec la loi. Le droit d'accès des personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance n'est pas une option et son respect ne peut pas dépendre du chauffeur sur lequel on tombe. Notre objectif commun doit donc être de réduire autant que possible l'écart entre les intentions, les dispositifs mis en place et l'expérience réellement vécue par les personnes concernées. C'est tout le sens de cette convention. Travailler à partir du réel, mesurer les progrès, identifier les difficultés qui persistent et continuer à faire évoluer les pratiques. La Convention prévoit d'ailleurs cette logique d'évaluation et d'amélioration continue. Et travailler ensemble ne signifie évidemment pas renoncer à notre indépendance. L'ANM reste pleinement libre de ses prises d'opposition, de son plaidoyer et de sa parole publique. Nous continuerons à recueillir et à traiter les signalements, y compris lorsqu'ils concernent Uber, et à interpeller lorsque cela est nécessaire. Cette indépendance est d'ailleurs expressément inscrite dans la Convention. Cette Convention n'est donc ni un aboutissement, ni un blanc-seing. C'est un cadre de travail qui doit nous permettre de transformer une volonté partagée en amélioration concrète pour les personnes concernées. Nous aurons bien sûr l'occasion de vous présenter les actions qui en découleront au cours des prochains mois. Merci de nous avoir écoutés et à très bientôt pour un nouvel épisode d'En Binôme.
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Description
l'ANM' Chiens Guides échange avec Uber sur les engagement pris avec l'OBAC et leu traduction concrète dans les déplacements des personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance.
Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.
Transcription
Bienvenue dans En Bénome, le podcast de l'ANM Chien Guide. Dans ce podcast, nous donnons la parole à celles et ceux qui vivent, travaillent ou agissent aux côtés des maîtres de Chien Guide et des bénéficiaires de chants d'assistance, des familles d'accueil, des éducateurs et des associations, mais aussi des entreprises, des institutions et des acteurs publics avec lesquels nous travaillons pour faire progresser l'accessibilité et les droits. En binôme, c'est donc un podcast de rencontres et de témoignages, mais aussi un espace de dialogue pour mieux comprendre les réalités du terrain, mettre en lumière les difficultés qui persistent et valoriser celles et ceux qui agissent concrètement pour faire évoluer les pratiques. Les chiens,
désolé. Non mais monsieur, c'est un chien guide. Vous êtes obligé monsieur de prendre les chiens guides. Mais si vous êtes obligé, vous n'avez pas vu la vidéo obligatoire ?
La situation que vous venez d'entendre n'est malheureusement pas un cas isolé. Nous tenons aussi à profiter de cet épisode pour saluer les nombreux chauffeurs qui accueillent les personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance dans le respect de leurs droits avec professionnalisme et bienveillance. Parce qu'évidemment lorsqu'un refus se produit, il fait davantage parler de lui que toutes les courses qui se déroulent sans difficulté. Et c'est important de rappeler que de nombreux déplacements se passent très bien. Nous tenons donc à remercier ces chauffeurs qui, au quotidien, permettent aux personnes concernées de se déplacer sereinement sans avoir à se justifier. C'est précisément ce que nous souhaitons voir se généraliser, que ces bonnes pratiques deviennent la norme, partout et pour tous. À l'ANM Chinguide, association créée en 1979, les refus et les difficultés d'accès, nous les connaissons bien. Nous en recevons chaque jour, signalés par des maîtres de chiens guides et des bénéficiaires de chiens d'assistance, mais aussi par des familles d'accueil et des éducateurs professionnels lorsqu'ils accompagnent des chiens en éducation. Et parfois, ils touchent directement celles et ceux qui portent notre action. Derrière un refus, il n'y a jamais simplement une porte qui reste fermée ou une course qui est annulée. Il y a une personne qui doit, une fois encore, justifier un droit pourtant reconnu par la loi depuis 1987, mais parfois aussi justifier son handicap. expliquer pourquoi celui-ci n'est pas visible, pourquoi elle a besoin de son chien, et se retrouver à devoir exposer une partie de son histoire personnelle, voire revenir sur des événements difficiles ou traumatisants, simplement pour pouvoir accéder à un lieu ou à un service auquel elle a pourtant droit. Il y a un déplacement qui se complique, un rendez-vous qui peut être compromis de l'attente de la compréhension, et un sentiment d'exclusion. Mais il y a aussi ce qui vient après, l'appréhension. Parfois l'anxiété à l'idée de devoir se rendre quelque part, de réserver un transport, d'entrer dans un commerce ou simplement d'utiliser un service. Avec cette question, est-ce que cette fois encore, je vais devoir me justifier ? Comme si accueillir une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance était un service qu'on lui rendait, alors qu'il s'agit simplement de lui permettre d'exercer pleinement sa citoyenneté. Pour les familles d'accueil et les éducateurs professionnels, ces difficultés ont également des conséquences. Pour accompagner demain une personne en situation de handicap, un chien doit aujourd'hui pouvoir apprendre à évoluer dans toutes les situations de la vie quotidienne. À l'ANM, notre travail commence donc souvent par un signalement. Nous recueillons les faits, nous les analysons, nous rappelons le cadre légal et nous intervenons auprès de l'acteur concerné. Selon la situation, notre action peut aller jusqu'aux directions et sièges nationaux, aux fédérations professionnelles, aux administrations, aux institutions, aux académies lorsqu'il s'agit de l'éducation nationale et lorsque cela est nécessaire, jusqu'à l'accompagnement aux dépôts de plaintes. L'objectif n'est pas seulement de résoudre un cas, c'est aussi d'éviter qu'il se reproduise. C'est pourquoi les signalements sont essentiels. Pris ensemble, ils nous permettent de produire des chiffres, d'objectiver les difficultés, d'identifier les secteurs concernés et de porter cette réalité auprès des entreprises, des institutions et des pouvoirs publics. Alors si vous êtes confronté à un refus ou à une difficulté d'accès avec un chien guide, un chien d'assistance ou un chien en éducation, signalez-le à l'ANM Chien Guide. Même lorsqu'une situation finit par se résoudre, elle compte. Car cette réalité du terrain nourrit aussi notre plaidoyer. Près de 40 ans après la reconnaissance du droit d'accès, nous considérons que le cadre doit encore évoluer. Aujourd'hui, un refus d'accès constitue une contravention de troisième classe. Pour donner un ordre de comparaison à ces parlants, les textes prévoient un niveau de contravention supérieur pour l'abandon d'un mégot sur la voie publique. Nous militons donc pour faire évoluer les lignes, renforcer l'effectivité des droits et faire en sorte que le refus d'accès ne soit plus considéré comme une difficulté presque ordinaire avec laquelle les personnes devraient apprendre à composer. Cette expertise, développée depuis plus de 45 ans, fait aujourd'hui de l'ANM Chiangui une association assez singulière. A notre connaissance, il n'existe pas ailleurs dans le monde d'organisations comparables réunissant à cette échelle représentative les groupes de l'ANM. présentation des personnes concernées, traitement quotidien des difficultés d'accès, accompagnement individuel, production de données, plaidoyer et travail direct avec les entreprises et les institutions. Et notre expérience commence aujourd'hui à dépasser les frontières françaises. Nos travaux sont partagés au niveau européen et international, et certaines démarches développées en France commencent à nourrir les réflexions et les pratiques d'acteurs dans d'autres pays. Mais agir pour l'accessibilité, ce n'est pas uniquement identifier ce qui ne fonctionne pas. c'est aussi montrer ce qui fonctionne. C'est l'un des objectifs essentiels de l'Observatoire de l'accessibilité du chien guide ou d'assistance, l'OBAC. Réunir associations, entreprises, institutions et pouvoirs publics pour confronter les réalités du terrain, construire des solutions, mais aussi identifier et valoriser les bonnes pratiques. Car améliorer l'accueil d'une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance ne nécessite pas forcément des dispositifs complexes ou coûteux. Une procédure claire, une information correctement transmise, Quelques minutes de sensibilisation ou simplement le bon réflexe peuvent parfois suffire à éviter un refus. Nous tenons d'ailleurs à remercier les entreprises, institutions et administrations et organisations professionnelles qui accueillent régulièrement nos signalements et nos sollicitations avec la volonté de comprendre, de respecter la loi et de faire évoluer leurs pratiques. Notre rôle est donc de défendre les droits lorsqu'ils ne sont pas respectés, de faire évoluer le cadre lorsque nous estimons qu'il n'est plus suffisant, mais aussi de travailler avec celles et ceux qui souhaitent faire avancer les choses. C'est dans cet état d'esprit que notre relation avec Uber a évolué au cours des dernières années. Elle est née de refus qui nous étaient signalés et de nos interpellations. Uber a ensuite fait le choix d'ouvrir le dialogue et nous avons commencé à travailler ensemble, notamment sur la sensibilisation et la formation des chauffeurs. Les difficultés n'ont pas disparu et nous continuons à recevoir des signalements. Mais c'est justement parce qu'il reste du travail à accomplir qu'une nouvelle étape s'ouvre aujourd'hui avec la convention entre Uber et le bac. L'objectif, partir de la réalité du terrain pour prévenir les refus, mieux traiter les difficultés lorsqu'elles surviennent, faire évoluer les pratiques et valoriser ce qui fonctionne. Pour parler du chemin parcouru et surtout de celui qu'il nous reste à parcourir ensemble, j'ai le plaisir de recevoir Laure Linseries, General Manager d'Uber France. Bonjour Laureline.
Bonjour.
Merci beaucoup d'avoir accepté d'échanger avec nous dans le cadre de ce podcast et de l'enregistrement pour la revue sonore en avant. L'idée c'est déjà de vous présenter et de parler de la convention qui unit maintenant l'Observatoire pour l'accessibilité du chien guidou d'assistance et Uber. Alors est-ce que vous pouvez nous dire deux mots sur vous ?
Oui bien sûr, avec plaisir. Je m'appelle Laureline Serriès, je suis la General Manager d'Uber en France. Je suis vraiment ravie d'être avec vous aujourd'hui, donc merci pour cette invitation. Et puis, peut-être le petit mot d'introduction que je peux vous dire, c'est que chez Uber, notre métier, c'est évidemment de permettre à chacun de se déplacer facilement. Et même si c'est une promesse qui est assez facile et simple à faire, en réalité, elle n'a de sens que si elle vaut réellement pour tout le monde. Voilà, donc on va parler de ça aujourd'hui, je crois.
C'est ça. Nos premiers échanges avec Uber sont notamment partis de refus et de difficultés d'accès qui nous étaient signalés. par des maîtres de chien guide ou des bénéficiaires de chien d'assistance, avec certaines situations qui ont également été médiatisées. Du côté d'Uber, justement, comment Uber s'est-il progressivement saisi de cette problématique ?
J'allais dire un petit peu finalement de la même manière que vous, c'est-à-dire que ce sont d'abord les retours des utilisateurs, mais aussi les retours des associations qui nous ont alertés sur tout type de discrimination en réalité, en lien avec le handicap ou même au-delà de ça, pour être honnête. Et c'est souvent par là que les informations nous remontent d'abord. Donc, les personnes qui nous font ces retours ont un rôle essentiel pour nous pour permettre la prise de conscience. Et plus spécifiquement, ce sont souvent des passagers accompagnés de chiens guides ou d'assistants qui nous ont fait part de refus de prise en charge. Et ce, même avant que certains aient été médiatisés parfois. Et nous les avons donc pris très au sérieux parce qu'un refus n'est pas simplement une course annulée, c'est aussi une atteinte à une liberté fondamentale et à un droit. tout simplement, qui n'est pas respectée alors que la loi est pourtant très claire sur ce sujet, donc de manière très pratique. Je sais que derrière ça, il y a une réalité qui est souvent très lourde. Il faut devoir se justifier, il faut expliquer ses droits, il faut parfois avoir le sentiment de batailler avec le chauffeur, et c'est précisément ces situations-là que nous avons voulu changer.
Merci, je pense que ça va rassurer beaucoup des... Beaucoup de nos auditeurs vous entendent dire tout ça. Justement, depuis nos premiers échanges, il y a plusieurs actions concrètes qui ont été engagées, notamment la vidéo de formation des chauffeurs sur laquelle nous avons travaillé ensemble. Avec le recul, quel bilan on peut faire de ce travail ?
C'est un travail qui est essentiel et qui est souvent remonté par nos différents partenaires et par les associations notamment, comme un travail essentiel. Parfois, les usagers eux-mêmes nous font le retour et nous disent qu'ils discutent avec leur chauffeur et que leur chauffeur leur mentionne cette vidéo. Et cette vidéo-là, elle est importante. Pourquoi ? Eh bien, parce qu'elle est visionnée par 100% des chauffeurs. C'est-à-dire que tout nouveau chauffeur qui rejoint la plateforme est obligatoirement exposé à cette vidéo avant de pouvoir commencer à rouler avec l'application Uber. Et puis, pour les chauffeurs qui travaillaient déjà avec nous avant, eh bien, à minima une fois par an, ils doivent revoir cette vidéo. Et s'ils refusent de l'avoir, au bout d'un moment, leur compte n'est plus actif. Et donc, c'est une vidéo de sensibilisation dont la lecture est absolument obligatoire. Et ça nous paraît essentiel pour les raisons que j'ai déjà mentionnées. Mais je vais aussi ajouter que c'est d'autant plus important que quand on regarde un petit peu les chiffres, vous avez 63% des personnes à mobilité réduite qui utilisent des services du type Uber, des services de VTC contre seulement 41%. des personnes qui ne sont pas dans cette situation. Donc, nous avons bien conscience de notre devoir à cet endroit-là.
Et Uber, justement, a depuis fait évoluer des dispositifs, notamment celui concernant l'application et de l'autodéclaration des personnes qui ont un chien guide ou un chien d'assistance. Qu'est-ce qui a concrètement changé aujourd'hui pour les personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance quand ils utilisent l'application ? Est-ce que le chauffeur a l'information au moment de la commande de la course ou est-ce que c'est à proximité du passager ?
Alors ça, c'est une adaptation qu'on a faite de manière tout à fait spécifique pour le contexte français, c'est-à-dire qu'il existait une fonctionnalité de ce type-là qui avait déjà été développée notamment aux États-Unis et pour laquelle le chauffeur avait l'information au moment où il acceptait la course. Et en fait, grâce au travail que l'on a fait avec vous, les associations en France, on a réalisé qu'une fonctionnalité mieux adaptée pour les besoins des personnes qui utilisent cette fonctionnalité en France, ce serait plutôt que le chauffeur n'ait pas connaissance de cette information au moment où il accepte la course, mais plutôt un petit peu plus tard quand il approche. Et à ce moment-là, on lui partage l'information pour qu'il sache qu'il s'apprête à accueillir dans son véhicule un passager accompagné d'un chien guide ou d'assistance.
Parce que malgré le dispositif, alors qu'on salue grandement, et dont on a beaucoup parlé auprès des associations ou des utilisateurs...
Bonjour ! Vous avez un coffre qui s'ouvre avec une... Non,
mais vous n'avez pas une couverture pour le char, du coup ?
Ah, ben non. Il ne pleut pas, là, il n'y a pas de problème. Ben,
ce n'est pas le problème.
Normalement, Uber vous fournit aussi des couvertures ? Ah, pas du tout. Ah ? Jamais. Bon, écoutez, je suis désolé, mais il faut que je monte.
Oui, mais une couverture, un drap, un chiffon...
Vous n'en avez pas, vous ? Ah, non. Non, moi je suis désolé monsieur, j'ai rien, c'est pas comme ça que ça se passe d'habitude. Moi quand il pleut je le fais, mais autrement là non ?
Les poils du chien, ils se déposent dans la tueur, qu'il pleuve ou non ?
Non, mais monsieur, il faut que j'aille à la gare.
On a, et je prends notre président en tête d'affiche, encore des signalements de refus d'accès. Qu'est-ce qui est fait concrètement lorsqu'un chauffeur refuse l'accès ou fait un refus de service à une personne qui a un chien guide ou un chien d'assistance, qui a des sanctions, comment ça se passe ?
Il y a tout un dispositif autour de l'accompagnement du passager pour ne pas le laisser seul dans cette mauvaise expérience. Depuis, en amont, évidemment, la prévention et l'éducation au travers de la vidéo. Mais effectivement, quand ça ne suffit pas, quand le passager se retrouve en présence du chauffeur avec un refus de service, eh bien, il y a différentes choses qui peuvent s'activer à ce moment-là. La première chose, c'est que pour que la charge de la preuve de l'obligation légale d'accepter le chien guide ou le chien d'assistance ne repose pas sur les épaules du passager, nous avons mis en place une ligne de médiation, c'est-à-dire des équipes spécialisées du beurre qui sont joignables par téléphone à tout instant et que le chauffeur peut appeler pour vérifier l'information qui lui est donnée par le passager. Donc ça, souvent, ça permet quand même sur le moment de désactiver des situations de tension. Et quand bien même cela ne suffirait pas et le chauffeur maintiendrait son refus de service, Mais dans ce cas-là, on considère qu'il y a un droit à l'erreur pour le chauffeur, mais si l'erreur se répète, tout simplement, on va jusqu'à désactiver le chauffeur de la plateforme Uber.
Super. Là, ce qu'on peut saluer, c'est tout ce qui est fait au niveau du siège social d'Uber et au niveau même USA, comme vous avez dit. Après, il y a la réalité du terrain. Ce que beaucoup de chauffeurs disent, on a beaucoup d'allergies aux poils de chien chez les chauffeurs, VTC ou taxi, même si dans la population mondiale, c'est très peu. Et on sait aussi qu'il y a toujours cette problématique des poils qui peuvent rester dans le véhicule. Est-ce que Uber a pensé ou a lancé quelque chose concernant ces aspects-là pour éviter d'avoir des problématiques qui sont remontées comme ça et qui empêchent la prise en charge des personnes qui ont un chien guide ou un chien d'assistance ?
On a conscience de ce type de situation et la réalité que l'on essaye d'appréhender derrière ce que vous décrivez, c'est la réalité humaine de la situation. C'est-à-dire quand le passager lui-même se retrouve confronté à ce type d'argument, qu'il va peut-être entendre à plusieurs reprises, on peut évidemment comprendre que ce soit assez difficile à entendre. Et la réalité, en fait, c'est qu'on a eu besoin aussi d'accompagner les chauffeurs à cet endroit-là. Parfois, en fait, c'est par surprise, c'est parce qu'ils méconnaissent la loi et donc ils utilisent une raison qui leur paraît être la meilleure à ce moment-là pour opposer un refus. Donc parfois, c'est par méconnaissance de la loi. Donc parfois, on va régler ça. par de l'éducation et de la prévention. Parfois, c'est par d'autres moyens, mais en tout cas, le point derrière ça, c'est de bien comprendre quels sont les différents éléments de blocage pour le chauffeur, de manière à pouvoir les adresser un par un, et ne plus être en situation pour le chauffeur de devoir trouver une excuse en quelque sorte. Donc, un élément peut être l'éducation, mais en ce qui concerne les poils de chien en l'occurrence, pour le chauffeur, ça peut aussi être synonyme de devoir prendre du temps pour nettoyer sa voiture après, par exemple, des choses comme ça. Et donc nous avons mis à disposition en fait un certain nombre de couvertures pour protéger les véhicules qui sont donnés gratuitement aux chauffeurs, qui sont disponibles dans notre centre d'accueil pour les chauffeurs. Et ça c'est une autre manière pour nous de contrer ce type d'argument et finalement de faciliter les choses. Et on se rend compte que quand les chauffeurs ont connaissance de cette possibilité et s'en saisissent, finalement effectivement pour eux ça crée une forme de soulagement aussi en ne les inquiétant pas sur... la fluidité pour eux de pouvoir continuer à enchaîner éventuellement les courses derrière.
Et pour reprendre le sujet de l'international très rapidement, est-ce que ça veut dire que ce qui est fait aujourd'hui en France peut avoir un impact sur d'autres pays européens ?
Bien sûr, bien sûr. Et à titre d'exemple, ce que nous avions fait, par exemple, alors là, on va sortir un petit peu du cadre très spécifique des chiens de guide et des chiens d'assistance. J'espère que vous me pardonnerez cette... Ça se dézoome en quelque sorte. Mais par exemple, à l'occasion des Jeux paralympiques, une partie des équipes globales basées aux États-Unis sont venues pendant plusieurs semaines observer ce que nous avions développé, mis en place ensemble afin de pouvoir le répliquer. Et un certain nombre d'initiatives ont été répliquées dans plus d'une dizaine de pays dans le monde. Donc c'est un autre exemple, au-delà de l'exemple que je vous donnais tout à l'heure, des équipes d'ingénieurs qui sont venues à Paris pour se saisir. de l'évolution nécessaire des fonctionnalités. Et à chaque fois qu'on fait ça, évidemment, ça a des retombées ailleurs qu'en France.
Super. Est-ce que vous pouvez bien confirmer, parce que c'est important pour nos auditeurs aussi, que ces droits, donc c'est la législation en France, mais que ces droits et que cette autodéclaration dans l'application vaut aussi pour les personnes qui sont en charge de l'éducation des chiens guides ou des chiens d'assistance, que ce soit des éducateurs professionnels ou des familles d'accueil qui permettent qui permettent aux chiots d'apprendre son métier ?
La réponse est oui. Je vous confirme que cette obligation d'accueillir les chiens guides et chiens d'assistance ne concerne pas simplement les passagers que ces animaux accompagnent, mais également toutes les personnes qui forment ces animaux. Il suffit à ces personnes-là de remplir un formulaire pour pouvoir obtenir ce même droit.
Oui, c'est un chien guide, monsieur. Non, monsieur, vous n'avez pas mis une perte. Non, monsieur, c'est un chien guide. Non, monsieur, le chien guide, vous êtes obligé de le prendre. Non, monsieur, c'est un chien d'assistance. Non, monsieur, vous êtes obligé, monsieur. Monsieur, vous êtes obligé, c'est un chien d'assistance. La loi vous oblige à le prendre.
Et je profite de cette occasion pour apporter une clarification qui me paraît extrêmement importante. C'est qu'il n'y a en aucun cas besoin... pour les passagers accompagnés d'un chien guide ou d'assistance, qu'ils soient des professionnels ou bien des utilisateurs de ce service, il n'y a aucun besoin de prendre un autre produit, comme le produit Uber Pet par exemple, qui n'est pas du tout destiné à ce type d'usage. Uber Pet, c'est pour la prise en charge d'un animal domestique, de son chien, de son chat de compagnie, et ça n'a rien à voir avec l'accompagnement et la prise en charge de chien guide et d'assistance. Donc je clarifie bien cela. Si l'on est un passager qui a un animal de compagnie et que l'on souhaite s'assurer que le chauffeur acceptera la prise en charge de l'animal, on prend UberPet. Quand on est accompagné d'un chien guide ou d'assistance, on peut prendre n'importe quel produit, n'importe quel service dans l'application et il y a l'obligation pour le chauffeur d'accepter et le passager et l'animal.
D'accord, merci pour ces informations. Justement, on a parlé de la convention... signé entre Lobac et Uber. Certains points de cette convention font mention aussi de la formation des supports techniques, notamment des personnes qui seront au bout du fil lorsque le chauffeur appelle le support technique. On tient aussi grandement à saluer l'engagement d'Uber sur ce sujet et le chemin parcouru aussi depuis nos premiers échanges. Pourquoi avoir souhaité aujourd'hui franchir une nouvelle étape en formalisant concrètement ce partenariat avec Lobac ?
C'est moi qui vous remercie d'avoir accepté aussi de travailler avec nous et de nous accompagner. C'est aussi une décision et un engagement de votre part et je vous en remercie. Pour nous, formaliser un partenariat, c'est clairement nous mettre dans une situation d'accepter d'aller plus loin et de se dire que malgré tout ce que je viens de décrire, et vous le savez au quotidien, il reste encore malheureusement des refus de service, on n'est pas au bout du chemin. Et donc il s'agit de confronter nos pratiques à une expertise extérieure. et d'identifier ce que nous pouvons continuer à améliorer, à travailler davantage en matière de prévention. Et nous avons vraiment besoin de l'expertise des associations, ça c'est clair et net, et c'est ce dont on s'est rendu compte après ces années de travail. Alors concrètement, ce qu'on attend de l'OBAC, c'est d'abord un regard extérieur, et puis un regard surtout très concret. Les experts de l'OBAC vont effectivement sensibiliser nos équipes chez Uber, qui accompagnent quotidiennement les chauffeurs et les passagers, l'équipe que j'ai. mentionnés tout à l'heure, ils vont pouvoir du coup regarder nos procédures en cas de refus de service, je vous les ai décrites rapidement, mais peut-être qu'il y a encore des améliorations, certainement, que nous pouvons apporter. Et puis aussi nous dire ce qui fonctionne bien et ce qu'il faut absolument pouvoir maintenir dans ces dispositifs. Et je pense que ce qui est important, c'est que notre objectif, ce n'est pas simplement de continuer à améliorer la formation de nos propres équipes, mais de continuer aussi le travail de sensibilisation auprès des chauffeurs, puisque force est de constater que Il existe encore des refus de service malgré tout ce qu'on vient de décrire, donc il y a certainement des choses supplémentaires qui peuvent être faites. Par exemple, on a imaginé ensemble des campagnes de clients mystères ou de choses comme ça. Peut-être que vous aurez des idées complémentaires à nous apporter qui permettront d'une part de comprendre l'expérience vraiment vécue sur le terrain, mais aussi de pouvoir engager le dialogue avec les chauffeurs. C'est un petit peu tout ça qu'on attend et on a de grandes attentes dans votre capacité à nous challenger.
Parfait. Donc l'OBAC, c'est l'ANM Chien Guide dont je suis le directeur qui anime l'OBAC, donc l'Observatoire, il réunit des associations qui travaillent dans le secteur du Chien Guide, du Chien d'assistance, mais aussi des entreprises et des institutions. Et l'une des vocations premières de l'OBAC, c'est justement d'identifier et de valoriser les bonnes pratiques des acteurs qui s'engagent, donc comme Uber aujourd'hui. Qu'est-ce que cette approche peut apporter selon vous pour faire progresser durablement l'accessibilité ? Donc vous, c'est tout ce qui concerne la mobilité. Quel intérêt ça porte selon vous ?
Pour nous, c'est un intérêt extrêmement important parce que ça confirme votre rôle absolument central et de pivot dans l'écosystème, mais par toutes les pratiques et les bonnes pratiques que vous observez ailleurs. On a développé ensemble certaines idées. Il y a certainement de nouvelles idées que vous pouvez nous apporter au contact, justement, de pratiques du terrain. Et ce qui est extrêmement important pour nous, c'est cette expérience que vous avez au contact de la vie réelle et de ce qui se vit vraiment. au travers de nos services à nous, mais potentiellement des services ou des pratiques d'autres entreprises. Donc ça, c'est très important. Et notre objectif, c'est évidemment de tendre, j'ai bien dit de tendre, le plus possible vers un zéro reçu. Donc j'espère qu'on y arrivera un jour. Évidemment, je suis réaliste en me disant que le zéro, c'est une aspiration. Mais en tout cas, c'est vers là qu'on veut aller. Et nous devons être capables aussi de mesurer nos progrès. et je pense que c'est aussi dans la mesure de ces progrès que vous pouvez nous aider avec votre regard extérieur et votre manière de regarder notre activité pour avoir moins de refus, un meilleur traitement des signalements. Et finalement, le nombre de refus est une chose, mais il y a certainement tout un tas d'autres objectifs qu'on peut se fixer ensemble sur l'amélioration des procédures et la qualité de la prise en charge de notre accompagnement que vous allez pouvoir nous aider à affiner.
Est-ce que vous avez une sorte d'exemple d'Uber, par exemple USA, concernant des actions de ce type qui auraient été menées avec des utilisateurs ou des associations à l'international ?
C'est ce qu'on essaye de faire, bien sûr. Un des avantages d'Uber, c'est d'être une entreprise présente mondialement dans environ 70 pays. Donc ce qu'on essaye de faire, c'est que dès qu'une solution est développée dans un pays et qu'elle améliore réellement l'expérience des utilisateurs, évidemment, c'est de s'en saisir immédiatement et puis de la partager, d'en partager les enseignements. Donc l'approche partenariale a été regardée de très près par nos équipes centrales, avec notamment une journée dédiée à des ateliers entre nos ingénieurs qui sont basés aux Etats-Unis et les associations et experts d'usage en France qui a eu lieu il y a quelques mois. Et elle a permis le déploiement de certaines initiatives, et notamment cette fonctionnalité d'autodéclaration dont on parlait tout à l'heure. pour les passagers qui sont accompagnés de chiens guides et de chiens d'assistance. Donc le travail que l'on développe aujourd'hui ensemble en France a aussi ce rayonnement, dès lors qu'on est capable, nous, de mobiliser les bonnes personnes en interne pour faire rayonner les idées que l'on développe.
Alors Lynn, merci beaucoup pour cet engagement, pour ces échanges. Ça va nous occuper pour deux ans déjà, au niveau de la Convention. Pour terminer, est-ce qu'il y a un message que vous souhaiteriez adresser aux personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance ? notamment à celles qui ont déjà rencontré un refus ou une difficulté lors d'un trajet avec Uber ?
Oui, bien sûr. D'abord, leur dire à toutes ces personnes que nous les entendons, que nous les avons entendues, que nous continuons à les écouter quand elles s'expriment et que nous savons bien sûr qu'un refus peut être extrêmement pénible, extrêmement douloureux même à vivre sur le moment, et donner le sentiment que l'on doit encore se battre pour exercer un droit qui est pourtant évident. bien conscience de ça. On ne prétend certainement pas avoir réglé tous les problèmes. En revanche, j'aimerais donner toute gageur que nous faisons de notre mieux pour améliorer le service. Nous sommes déterminés à continuer à progresser pour tenir la promesse du beurre de déplacement facile pour tous, comme je le disais au démarrage. Et c'est pour ça que nous avons besoin de vous, alors de vous les passagers qui nous remontez vos problèmes, mais également de vous le BAC, de vous l'ANM Chien Guide. et des associations dans leur ensemble, non pas que ce soit, j'allais dire, pour se défoser de notre responsabilité, mais justement pour aiguillonner et nous rappeler au quotidien tous les endroits où on peut continuer à s'améliorer.
Merci Laureline.
Merci beaucoup.
Cette convention marque donc une nouvelle étape dans le travail engagé entre Uber et l'ANM Chien Guide. Et il est important de rappeler ce qu'elle est, une convention de travail. Un cadre qui va nous permettre pendant les deux prochaines années de poursuivre et d'approfondir les actions engagées pour prévenir et faire reculer les refus de prise en charge. Au cours de cet échange, on a pu entendre la volonté du BEUR, les dispositifs déjà mis en place et les ambitions du groupe sur ce sujet. Notre travail maintenant va aussi consister à faire le lien entre ces intentions et la réalité vécue sur le terrain. Parce qu'entre une politique décidée au niveau d'un groupe et ce qui se passe concrètement, Au moment où une personne accompagnée d'un chien guide ou d'assistance commande une course, il peut encore exister un écart. Nous comprenons évidemment la complexité que peut représenter le déploiement de ces mesures auprès d'un très grand nombre de chauffeurs indépendants. C'est précisément pour cela que nous avons choisi de travailler ensemble. Pour identifier les difficultés, comprendre ce qui bloque, poursuivre la sensibilisation, faire évoluer les outils et les pratiques, et valoriser aussi ce qui fonctionne. Mais derrière cette complexité, il y a une exigence, qui elle, est finalement très simple. Faire en sorte que la réalité du terrain soit en adéquation avec les engagements pris et surtout avec la loi. Le droit d'accès des personnes accompagnées d'un chien guide ou d'assistance n'est pas une option et son respect ne peut pas dépendre du chauffeur sur lequel on tombe. Notre objectif commun doit donc être de réduire autant que possible l'écart entre les intentions, les dispositifs mis en place et l'expérience réellement vécue par les personnes concernées. C'est tout le sens de cette convention. Travailler à partir du réel, mesurer les progrès, identifier les difficultés qui persistent et continuer à faire évoluer les pratiques. La Convention prévoit d'ailleurs cette logique d'évaluation et d'amélioration continue. Et travailler ensemble ne signifie évidemment pas renoncer à notre indépendance. L'ANM reste pleinement libre de ses prises d'opposition, de son plaidoyer et de sa parole publique. Nous continuerons à recueillir et à traiter les signalements, y compris lorsqu'ils concernent Uber, et à interpeller lorsque cela est nécessaire. Cette indépendance est d'ailleurs expressément inscrite dans la Convention. Cette Convention n'est donc ni un aboutissement, ni un blanc-seing. C'est un cadre de travail qui doit nous permettre de transformer une volonté partagée en amélioration concrète pour les personnes concernées. Nous aurons bien sûr l'occasion de vous présenter les actions qui en découleront au cours des prochains mois. Merci de nous avoir écoutés et à très bientôt pour un nouvel épisode d'En Binôme.
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