Transcription

• Speaker #0

  Enquête d'accord, l'art de communiquer et d'être en lien. Les mots qui soignent. Et si on allait faire un tour du côté d'un établissement de soins ? Ici, s'activent, des fois s'agitent, des personnes dont la vocation est de nous soigner, nous supporter quand on défaille ou simplement nous rassurer quand on s'inquiète. Qu'est-ce qui se joue dans ce lieu si spécial entre patients et soignants ? Viens ! Écoutez ma conversation avec Sandrine Massoc, infirmière expérimentée, exploratrice invétérée du lien soignant-soigné. Bonne écoute ! Hello, hello ! Bonjour Sandrine !

• Speaker #1

  Bonjour Imane !

• Speaker #0

  Comment vas-tu ?

• Speaker #1

  Je vais très bien, d'autant plus que je suis avec toi pour réaliser ce podcast et ça me met encore plus en joie. D'accord,

• Speaker #0

  merci ! Moi aussi je suis hyper heureuse, très très contente de t'accueillir. C'est un moment privilégié parce qu'on est entre soignants, il faut le dire, et que j'ai rarement l'occasion de pouvoir échanger avec une infirmière aussi expérimentée, d'autant plus que tu es formatrice. Et voilà, donc ici tu es là pour pouvoir parler de la communication dans un milieu spécial qui est le milieu du soin. Et c'est un sujet qui me parle, qui te parle, alors explorons-le. Pour démarrer, je te présente, si tu veux bien, et puis tu complètes.

• Speaker #1

  Ok ? Merci.

• Speaker #0

  Voilà, donc tu es infirmière, diplômée d'État depuis pas mal d'années, une vingtaine d'années d'expérience dans des endroits différents, en psychiatrie, en EHPAD, en oncologie. Tu as exercé également en libéral, tu as été infirmière coordinatrice. Et depuis 2018, tu es aussi formatrice pour professionnels de santé. Tu es fondatrice et gérante d'un centre de formation. Tu fais de la médiation CNV, de la sophro-relaxation, de la prévention des risques psychosociaux. Et voilà, tu es médiatrice en communication non-violente. Est-ce qu'il y a quelque chose que je n'ai pas dite ?

• Speaker #1

  Eh bien, je rajouterais que cette date de 2018 me tient vraiment à cœur. Pourquoi j'ai commencé à animer des formations en 2018 ? Tout simplement parce qu'en 2018, j'ai frôlé le burn-out. J'étais infirmière et ça a été un moment très difficile de ma vie qui m'a permis aussi de me reconvertir. Je n'ai pas tout de suite abandonné mon métier d'infirmière, mais du moins, ça m'a permis d'ouvrir un autre panel, un autre champ et d'explorer ce métier. de formatrice que j'exerce aujourd'hui à temps plein, puisque je ne suis plus infirmière depuis la fin de la crise Covid.

• Speaker #0

  Ça veut dire que cette reconversion t'a permis une distance et un nouveau regard par rapport à ton métier ? Oui. C'est ça, tu ne l'as pas complètement lâché et tu as voulu transmettre ce que tu as acquis comme expérience et comme vécu de ton parcours à d'autres personnes, à le partager et à le voir différemment.

• Speaker #1

  Oui, d'autant plus que Ce que je transmets lors de mes formations, ce sont des thèmes en lien avec la communication. La communication soignant-soigné. Cette communication me tient vraiment à cœur parce que ça remonte à mon enfance. Je vais un petit peu parler de moi de façon plus personnelle. Mais quand j'étais enfant et même adolescente, dans ma cellule familiale, je n'avais pas droit à la parole. Je ne pouvais pas m'exprimer, c'était assez compliqué. Et à l'âge adulte, je suis arrivée avec une espèce de carence au niveau de la communication. C'est-à-dire que, certes, je savais bien, je sais faire des phrases, etc. Ce n'est pas du tout ça. Mais j'avais du mal à me positionner, à être assertive, à savoir dire non, à exprimer ma colère. Et tout ça, en fait, j'ai voulu... travailler dessus et je l'ai exploré dans mon métier d'infirmière et c'est pour ça que je me suis beaucoup formée à des techniques de communication, la relation d'aide, la communication non violente, voilà des techniques aussi pour mieux mieux parler avec les personnes atteintes de la maladie d'Alzheimer et toutes ces techniques de communication m'ont moi-même aidé dans mon cheminement personnel pour mais savoir dire non, savoir me positionner, etc. Donc, ce que je transmets aujourd'hui, eh bien, je l'ai appris à la base pour moi, personnellement et professionnellement après, puisque je l'ai mis au service pour les patients.

• Speaker #0

  C'est souvent comme ça, quand on essaye de trouver les réponses pour soi, on est tellement performant qu'on finit par les transmettre. C'est un peu ça, non ?

• Speaker #1

  C'est exactement.

• Speaker #0

  Tu regardes attentivement tes vidéos, je te l'ai dit, il y a beaucoup de sujets qui m'intéressent. Il y en a certains dont les compétences ne sont pas encore suffisamment acquises dans nos milieux. On commence depuis quelques années à parler de la communication thérapeutique dans les congrès scientifiques, dans les hôpitaux, ça commence à être enseigné. Tu sais bien que... Ce n'est pas encore une compétence où on est suffisamment fort dans nos milieux et dans nos établissements médicaux, comparé notamment aux établissements anglo-saxons. Certains pays sont plus en avance que nous. Comment est arrivé pour toi ? Ça a commencé par la communication non-violente et après tu t'es dirigée vers la communication thérapeutique. C'est ça ? C'est comme ça le cheminement ?

• Speaker #1

  Le cheminement, il a commencé quand j'ai commencé à travailler en psychiatrie. Après mon diplôme d'infirmière, j'ai travaillé pendant quelques années en psychiatrie et c'est là où j'ai appris les techniques de la relation d'aide. La relation d'aide qui a été élaborée par Carl Rogers. Et ça m'a beaucoup plu, cette empathie, des techniques de reformulation. À la base, alors certes... J'avais, moi, une carence au niveau de la communication, mais j'ai une qualité, c'est que je suis très empathique. Et dans la relation d'aide, l'approche centrée sur la personne, c'est la même chose, mais j'ai beaucoup aimé, justement, cette qualité d'écoute, parce que je l'avais moi-même développée. Et après, voilà, donc j'ai commencé par la relation d'aide, puis se sont greffées d'autres techniques, la communication non violente, la méthode de la validation, ça c'est plus pour les personnes atteintes de la... de la maladie d'Alzheimer, et voilà, enfin, pour au final être au service des patients.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux me dire comment tu formes les infirmières, qu'est-ce que tu leur transmets quand tu parles de communication ? Est-ce que tu peux m'expliquer d'abord l'enjeu ? Pourquoi c'est important d'établir cette formation ? Pourquoi il faut diffuser cette compétence aux soignants et aux médicaux ?

• Speaker #1

  L'enjeu est énorme. Parce que la communication, surtout dans ces métiers, elle est fondamentale. Pourquoi ? Parce que face à nous, on a une personne qui souffre. D'ailleurs, le patient, ça ne veut pas dire celui qui patiente, étymologiquement, mais celui qui souffre. Et c'est pour ça qu'établir une bonne communication, notamment avec la communication thérapeutique, ça va notamment permettre de renforcer cette alliance thérapeutique patient-soignant. de permettre de réduire aussi l'anxiété du patient, parce que nous sommes dans un milieu très anxiogène. On ne se rend pas compte, nous, soignants, toi Imane, en tant que médecin, moi aussi en tant qu'ancienne infirmière, mais on ne se rend pas compte que dans cet hôpital, les personnes qui y entrent peuvent être angoissées par des bruits, un scope par exemple qui sonne. Moi je me rappelle, une dame, je travaillais en service, Et une dame m'avait appelée en hurlant parce qu'elle avait son électrode au niveau de sa poitrine, une électrode qui s'était décrochée. Et au niveau du scope, elle avait la fréquence cardiaque qui était à zéro. Et elle me disait « je vais mourir, je vais mourir » . Donc les bruits, tu vois, des machines qui peuvent être stressantes, les odeurs de l'hôpital, on ne s'en rend pas compte. Mais c'est très stressant tout ça. Et puis il y a la peur aussi, la peur... bien sûr, d'avoir mal. Et puis surtout, cette peur racine, cette peur de mourir pour les patients.

• Speaker #0

  Est-ce que tu penses que tous les soignants sont OK et au clair par rapport à l'identification de l'état du patient ? Est-ce qu'on est tous câblés pour le faire ?

• Speaker #1

  Ça s'apprend. Ça s'apprend, c'est pour ça qu'à l'école, d'être soignante, d'infirmière, en médecine, on apprend aussi cette qualité d'écoute, on apprend l'empathie. C'est une qualité, certes, qu'on peut... Alors, l'empathie, qui est la base de la communication, qui est cette écoute active, eh bien, elle est fondamentale. Et en tant qu'être humain, on l'a développée déjà dès le plus jeune âge, puisque nous naissons avec cette qualité empathique. Pourquoi ? Parce que nous sommes des êtres interdépendants. En tant qu'être humain, nous ne pouvons pas vivre les uns sans les autres. Alors attention, je ne suis pas en train de parler de célibat, on peut vivre bien sûr seul. Mais je ne sais pas si tu as vu ce film, qui moi m'a beaucoup plu, c'est « Seul au monde » avec Tom Hanks. Est-ce que tu l'as vu ce film ? Oui. On voit Tom Hanks tout seul sur son île déserte. Il n'y a plus aucun être humain autour de lui. Et au fur et à mesure des années qui passent, Mais comment il devient ? mais il devient fou, il en vient à parler à un ballon où il sonne. Et il y a une scène très forte dans le film, à un moment on voit ce ballon qui représente cette relation qu'il s'imagine avec quelqu'un. On voit ce ballon qui part dans l'océan parce qu'il y a une tempête et Tom Hanks risque sa vie pour aller rechercher ce ballon. C'est une symbolique très forte, ça veut dire qu'on a besoin d'établir un contact avec les autres. Voilà, ça c'est extrêmement fort. D'ailleurs, une autre référence cinématographique, c'est le film Avatar. Dans Avatar, le peuple, justement, exactement Imane, je te vois, exactement. C'est comme ça qu'il se salue. Je te vois.

• Speaker #0

  C'est Boris Cyrulnik qui dit que les enfants, qui n'ont pas la chance, qui sont dans des orphelinats et qui n'ont pas la chance de pouvoir être regardés ni touchés, finissent par mourir. C'est vital, au fait.

• Speaker #1

  C'est vital, tout comme le toucher, d'ailleurs. Un bébé qui n'est pas touché, avec amour, il se laisse mourir. Il aura beau avoir à manger, etc., il se laisse mourir.

• Speaker #0

  Et la question par rapport à l'empathie dans le rapport entre le soignant et le patient, est-ce que ça suffit pour établir les liens de communication ? Est-ce que déjà c'est un rapport d'égal à égal quand un patient se présente devant un soignant ? Est-ce qu'on peut dire que le lien est équilibré ou est-ce que c'est un lien particulier ? Et ensuite, est-ce que le fait d'avoir de l'empathie suffit pour avoir un lien sain ? entre un patient et un soignant.

• Speaker #1

  Alors pour répondre à ta première question, à savoir est-ce que justement ce lien est équilibré ? Il ne l'est absolument pas. Parce que face à nous, nous avons des patients, alors des patients qui sont là parce qu'ils sont malades, ils attendent quelque chose des soignants. Ils attendent une guérison, ils attendent un accompagnement et ils sont aussi dans cette situation physique, ils sont allongés bien souvent. Et cette posture d'être allongé, déjà, ça crée une vulnérabilité. Donc, on voit cette relation dissymétrique qu'il existe entre le soignant et le patient. Et le soignant aussi, ce soignant sachant tout. Alors, il y a quelques années, on parlait de paternalisme. Ce terme, aujourd'hui, disparaît parce qu'on essaye justement de rééquilibrer ces relations soignant et patient. Mais c'est vrai que la relation est complètement dissymétrique. Oui, c'est un fait.

• Speaker #0

  Est-ce que ça suffit d'être empathique ?

• Speaker #1

  Est-ce que ça suffit d'être empathique ? Alors je dirais que déjà, c'est un point énorme. C'est déjà pas mal. Mais oui, c'est déjà énorme. Si nous ne sommes pas empathiques, la relation va être difficile. Mais je tiens à dire quand même, parce que ça aussi, je tiens à dire qu'en tant que soignant, on ne peut pas être empathique. Tout le temps. Et les soignants qui cherchent à être empathiques tout le temps, attention parce que c'est peut-être eux qui risquent de s'épuiser. L'empathie, en fait, en communication non-violente, on dit que l'empathie, ça demande trois choses. C'est se poser trois questions. Est-ce que j'en ai l'envie ? Est-ce que j'ai envie d'être empathique déjà ? Parce qu'il y a des fois, mais on n'a pas du tout envie d'être empathique.

• Speaker #0

  On n'a pas de place.

• Speaker #1

  Et oui, donc est-ce que j'en ai l'envie ? Est-ce que j'en ai le temps ? Ça, c'est le deuxième critère. Est-ce que j'en ai le temps ? Et quelquefois, dans nos métiers de soins, malheureusement, nous n'en avons pas le temps. Alors si on n'a pas le temps, on peut différer, on peut demander à la personne, on peut lui dire, écoutez, je reviendrai dans dix minutes si c'est ok pour vous. On peut différer, mais l'empathie demande du temps. Donc ça demande d'en avoir l'envie, d'en avoir le temps et d'en avoir les moyens. Et parfois. On n'en a pas les moyens, parce que nous-mêmes, on peut être affecté par ce que l'on voit. Moi, j'ai travaillé en EHPAD et quelquefois, moi-même, je voyais des collègues aides-soignantes face à une résidente, je me rappelle, une résidente qui était décédée et une aide-soignante qui avait complètement craqué. Elle ne pouvait plus être empathique avec la famille parce qu'elle-même, là, elle était plutôt en sympathie, du coup. Mais c'est ça tu vois Imane, l'empathie bien sûr elle est fondamentale dans notre métier. Et en même temps, j'aimerais dire aussi qu'on ne peut pas tout le temps être empathique.

• Speaker #0

  Mais c'est peut-être pour ça que la compétence doit être une compétence professionnelle. On doit la prendre et la juste distance, la voir aussi. C'est-à-dire qu'au final, il ne faut pas engager notre empathie de façon directe. Il faut avoir de l'empathie pour reconnaître l'état du patient. Et par la suite, il faut déployer une compétence pour pouvoir agir professionnellement.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. mais c'est L'empathie, c'est aussi passer la main si on voit qu'on n'en a plus les moyens. Ça peut être ça aussi, passer la main. Et puis, c'est aussi se ressourcer. L'empathie, ça demande à la base que nous-mêmes, on soit bien ressourcés. Parce que c'est comme si on avait une bouteille à oxygène et qu'on donne notre oxygène aux autres pour leur faire du bien. Mais à un moment, notre bouteille à oxygène, elle va se vider. Si on ne la recharge pas régulièrement, en prenant du temps pour nous, à l'extérieur, ou en rigolant avec nos collègues, etc., si on ne recharge pas cette bouteille à oxygène, à un moment, on n'a plus de réserve nous-mêmes. Et c'est là où ça peut entraîner un burn-out, par excès d'empathie, si tu veux. Mais pour en revenir en tout cas à ça, l'empathie déjà, c'est le socle fondamental. pour le bien-être du patient, même s'il n'y a pas que ça, mais en tout cas c'est fondamental.

• Speaker #0

  D'accord, alors est-ce que tu peux me raconter comment tu formes tes infirmières à la communication, quels sont les messages que tu leur donnes, et qu'est-ce qu'il faut savoir au sujet de la communication thérapeutique ?

• Speaker #1

  J'aime bien partir d'exemples. Alors déjà, un exemple personnel. Moi, je vais te raconter. Je ne sais pas, est-ce que toi, par exemple, tu as peur de l'avion ?

• Speaker #0

  Oui. Un peu, mais je prends l'avion.

• Speaker #1

  Mais tu prends l'avion.

• Speaker #0

  Je ne peux pas le prendre.

• Speaker #1

  Alors, pour tout te dire, moi aussi, ce n'est pas une phobie, parce que je prends quand même l'avion, mais j'ai terriblement peur en avion. J'ai peur qu'on se crache. Enfin, voilà, j'ai des scénarios horribles quand je prends l'avion. Et en fait, quand je m'assois sur mon siège, alors déjà, si je pouvais prendre la main de mon voisin, mais je le ferais, je lui broierais la main. Tu vois, tellement que j'ai peur. et je scrute les hôtesses de l'air. Et les hôtesses de l'air, tu as vu, elles rigolent, enfin généralement elles sont très souriantes, très avenantes, elles ont des gestes assez lents, mais dès que je vois qu'elles commencent à froncer les sourcils ou alors qu'elles marchent un peu trop vite dans le couloir de l'avion, alors là c'est bon, je me dis c'est bon, il y a un problème, on va se cracher.

• Speaker #0

  Elles savent quelque chose qu'elles ne nous ont pas dit.

• Speaker #1

  Exactement, exactement. Exactement. Un jour, je prenais l'avion pour aller au Sri Lanka, et justement, il y a eu, je ne sais pas ce qui s'est passé, ils n'ont pas voulu nous le dire, mais les hôtesses de l'air ont couru dans le couloir de l'avion et parlaient fort. Et alors là, je me suis dit, c'est bon. Enfin, j'ai fait toutes les prières que je connaissais, je me suis dit, c'est bon, on va mourir là. Mais pour te dire, tu vois, c'est ça qui est important dans la communication thérapeutique, c'est d'avoir la conscience que mon comportement, par exemple, le comportement des hôtesses de l'air, peut avoir une incidence sur mon propre comportement. Si l'hôtesse de l'air est stressée, moi ça va me stresser, parce que déjà, de prendre l'avion, ça me terrifie. C'est exactement la même chose avec les soignants et les patients. Les patients qui sont dans ce milieu anxiogène, comme on vient de le dire, ils vont chercher les moindres détails auprès des... soignants, ils vont chercher à être rassurés. Et c'est avoir cette conscience que nous, soignants, nos mots ou notre comportement peut avoir un effet nocebo, c'est-à-dire délétère, ou placebo sur le patient. Si par exemple je rentre dans la chambre avec le sourire, en tant qu'infirmière, je suis détendue, je vais me présenter, et bien ça crée tout de suite, Au revoir. Ça peut créer un climat de confiance. Que non pas si je rentre, par exemple, en faisant la tête, les sourcils froncés, etc.

• Speaker #0

  Donc, c'est la communication non-verbale.

• Speaker #1

  Exactement. Parce que dans la communication, c'est ça. C'est qu'on pense qu'on ne communique qu'avec des mots. Or, on a trois modes de communication. Le verbal, comme tu viens de le dire. Le verbal, c'est les mots qu'on va employer. Le non-verbal, qui est notre attitude, notamment le sourire. avoir des gestes lents et pas saccadés. Et puis le paraverbal, la communication paraverbale, c'est l'intonation de notre voix, le timbre de notre voix, les silences. Et en tant que soignant, justement, la communication thérapeutique, c'est justement cette technique relationnelle, qui est issue d'ailleurs de l'hypnose, qui va permettre, par nos mots et notre comportement, de diminuer l'anxiété du patient. Et ça va passer par ces trois modes de communication. Bien choisir.

• Speaker #0

  Tu peux me dire pour combien ça compte la communication non-verbale ? Comparé aux mots, parce que ça, c'est incroyable quand même. Ça compte pour beaucoup. Oui. Pour plus que la moitié, non ?

• Speaker #1

  Exactement. On ne communique avec des mots qu'à 7%.

• Speaker #0

  Tout le reste,

• Speaker #1

  c'est du non-verbal et du para-verbal.

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  C'est pour ça, c'est vraiment avoir cette conscience qu'en tant que professionnel de santé, nos attitudes et nos mots peuvent avoir un effet placebo ou nocebo. Et donc la communication…

• Speaker #0

  L'effet placebo, Sandrine, il paraît que justement quand tu crées un climat de confiance et quand tu peux installer l'alliance, ça compte pour beaucoup plus que les médicaments, non ?

• Speaker #1

  Exactement. C'est fou, non ? Oui.

• Speaker #0

  Ça aussi, c'est incroyable. C'est-à-dire qu'à la limite, quels que soient les médicaments que tu donnes, tout dépend de l'intention que tu mets à les donner et à les présenter. La façon dont tu les présentes aux patients compte pour plus que la moitié. Ça rejoue les cartes et ça met en valeur d'une façon incroyable, ça met en évidence. l'importance d'un personnel formé à la communication et d'un personnel qui a la possibilité de faire son travail comme il faut, dans des conditions de bien-être et de... des conditions saines et de temps. Voilà, le temps, c'est important, d'avoir le temps de faire les choses. Et de prendre le temps aussi.

• Speaker #1

  Oui, et c'est très important ce que tu dis, j'aimerais rebondir dessus, parce qu'on parle de l'empathie depuis tout à l'heure, mais l'empathie aussi, je trouve qu'aujourd'hui, les soignants ont des difficultés à la mettre en place. Pourquoi ? Parce que, sans faire de polémiques, Mais c'est juste une réalité. Dans le monde actuel, au niveau de l'hôpital, il y a justement un budget à tenir. Et il y a moins d'espace qu'on accorde à la relation soignant-soigné. On demande peut-être aujourd'hui plus de rentabilité dans les soins que d'humanité. Donc le dilemme c'est ça, c'est comment... Comment rétablir ce juste équilibre entre, d'un côté, il faut tenir un budget de l'hôpital, ça c'est un fait, et de l'autre côté, comment on met en place aussi pour les soignants, comment on peut mettre en place le fait qu'ils aient plus d'espace pour aborder cette relation avec les patients. Et c'est pour ça qu'aujourd'hui, il y a beaucoup de soignants qui... partent de l'hôpital, enfin qui quittent cette profession parce qu'ils n'ont plus la place, justement, il n'y a plus cette place de la relation humaine. En tout cas, quand je forme les soignants, j'entends beaucoup ça. J'entends des retours de mais ça nous demande de l'énergie, du temps et quand il manque de personnel, quand on manque de temps, de moyens, c'est difficile justement d'établir ces formes de Merci. communication ?

• Speaker #0

  Alors Sandrine, en attendant le temps et les moyens, moi ce que je transmets à mes collègues infirmières quand on parle de communication, c'est de dire que c'est important pour ne pas justement gaspiller beaucoup trop d'énergie. La formation et la compétence de la communication leur permet d'utiliser moins d'énergie. à convaincre les patients, à les rassurer, parce qu'un patient qui est en alliance est un patient qui est plus disposé à recevoir le soin, à comprendre les explications qu'on lui donne. Donc, c'est un patient heureux et aussi une infirmière heureuse et moins sollicitée. Donc, ce que je dis aussi, c'est qu'apprendre à parler aux patients, à communiquer avec eux, c'est... C'est de toute façon une façon de bien faire son travail, même avec les moyens de bord. Des fois, pour se sentir bien en face d'un patient et le faire sentir bien, il faut prendre les quelques secondes qu'on a pour être pleinement avec lui, au lieu de s'occuper du voisin et de lui parler en même temps. Tu vois ce que je veux dire, Sandrine ? Donc, au fait, même si ça ne dure que quelques secondes, Ce sont les secondes qu'on donne de façon privilégiée, en vraie présence, à un patient. Et ça, ça change tout quand on le regarde dans les yeux et quand on prend en compte ce qu'il a à dire, même si c'est peu de temps. Exactement. J'ai envie de t'entendre sur un sujet où je te trouve particulièrement pertinente et que tu connais bien pour avoir… travailler dans les EHPAD et pour avoir travaillé dans des endroits où il y avait des patients qui avaient particulièrement besoin de soins, notamment de soins primaires, ce qu'on appelle la toilette. C'est quelque chose que je trouve assez représentatif de la communication et du lien entre soignants et soignées, que les gens ne connaissent pas et que... et qui engage tout un talent et toute une présence de la part des soignants. Et je profite de ce moment pour parler de ça et de les remercier et de leur rendre hommage pour ce qu'ils engagent comme soins et comme dons de leurs personnes pour apporter dans l'invisibilité, dans la discrétion la plus totale à tous les patients. on a besoin d'eux. Qu'est-ce que ça représente, la toilette ? Qu'est-ce que c'est ce moment particulier ?

• Speaker #1

  Alors j'en ai fait une vidéo, c'est vrai justement, parce que c'est vraiment, au-delà d'un acte technique, c'est tout ce qui va retracer notre humanité. Ça veut dire quoi ? Ça veut dire que lors d'une toilette, en tant que soignante, je vais toucher un corps nu, un corps vulnérable, alors que moi, je suis habillée. Alors que moi, je ne suis pas malade. Et je trouve dans ce soin, beaucoup de délicatesse vraiment à avoir. Ce n'est pas un soin anodin. Pourtant, combien de toilettes ont effectué des aides-soignantes dans leur carrière professionnelle ? Elles en ont effectué peut-être des milliers et des milliers. Mais pour moi, chaque toilette est différente. chaque personne, bien sûr, il y a la subjectivité qui est importante, chaque personne aussi est différente. Et cette toilette n'est pas... Voilà, chaque personne est singulière. Et cette toilette, cet acte qui demande tellement de tact et de présence, c'est un soin tellement délicat. Et voilà, c'est vraiment... On devrait le remettre à l'honneur. On devrait le remettre à l'honneur.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux me dire, toi, quand tu as un patient en face, à qui tu dois t'occuper et faire sa toilette, raconte-moi ce que tu fais avant d'arriver dans sa chambre et jusqu'au retour. Décris-moi ce que tu fais et comment tu le vis.

• Speaker #1

  Déjà, tout va dépendre de la... personne vers qui je vais aller, déjà qui est-elle, enfin je vais me renseigner déjà sur qui elle est, quel est son problème, enfin voilà, donc qui est-elle, qu'est-ce qu'elle a vécu, etc. Donc déjà ça. Et puis avant d'aller la rencontrer pour cette toilette, je vais me centrer, c'est-à-dire je vais, voilà, comme revenir à l'instant présent, être disponible pour la personne, bien avant d'entrer dans la chambre. Et puis au moment au moment de la réunion d'effectuer le soin, quand je rentre dans la chambre, je me présente. Alors, je vais utiliser, ça c'est toutes les techniques que je suis en train de te dire, de la communication thérapeutique. Mais je vais la rassurer, je vais lui dire ce que je vais lui faire et si elle est d'accord pour que, justement, je lui fasse cette toilette. Ça, c'est très important. Demande l'accord.

• Speaker #0

  aussi. Est-ce que vous êtes d'accord pour qu'on fasse la toilette ? Alors, quelquefois, ce sera non. Donc, lui demander si elle est d'accord. Et puis, avoir une posture aussi rassurante, c'est-à-dire des gestes plutôt lents, lui parler sur un ton plutôt grave, ne pas crier. Surtout avec les personnes âgées, on a tendance à crier, à avoir une voix très aiguë alors qu'en fait...

• Speaker #1

  Sonnante.

• Speaker #0

  Oui, et c'est... contre-productive parce que ça peut blesser la personne. Voilà.

• Speaker #1

  Ça m'est déjà arrivé. Personnellement, j'ai des images devant moi, moi-même. Je suis persuadée de bien faire, mais je hurle. Et ce n'est pas bien reçu. Alors que c'est tout le contraire. Je passe du temps. Et je me rends compte à la fin que ma voix est dissonante, qu'elle ne porte pas, qu'elle n'exprime pas ce que je veux faire, ni ce que je veux dire. Oui, effectivement, on a tendance à hurler alors qu'il n'y a pas lieu de hurler.

• Speaker #0

  Oui, mais on ne s'en rend pas compte, surtout quand on est stressé. Dans la vie d'un service, quand on a plein de patients, etc., on arrive dans les chambres, quelquefois, on est un peu stressé, donc on ne s'en rend pas compte, mais on va parler un peu plus vite, notre voix est un peu plus forte, on a des gestes plus saccadés, donc ça, ça va stresser le patient. Donc,

• Speaker #1

  c'est pour ça qu'il faut se synchroniser avec l'état du patient. C'est-à-dire, si nous, on est en cours et qu'on est dans une énergie de la journée qui doit être productive, quand tu arrives devant un patient, il faut te mettre à son niveau, baisser d'un fond.

• Speaker #0

  Oui, c'est ça. Tu viens de le dire, c'est la synchronisation, ce qu'on appelle le mirroring aussi. C'est se mettre à la hauteur, se mettre sur la même fréquence respiratoire aussi. Et puis, regarder aussi la personne dans les yeux. Ça aussi, le contact visuel, on le perd. C'est important, même dans nos sociétés, de se revoir. De se rejoindre dans ce regard. Moi, personnellement, je me suis rendue compte à un moment que quand j'allais faire mes courses, je ne regardais plus la caissière. Parce que, tu sais, elle fait… elles scannent les courses, et puis moi, je rangeais mes courses, je payais, puis je partais. Et à un moment, je me suis dit, mais tu vois, j'ai été en position...

• Speaker #1

  Tu ne connais pas les gens.

• Speaker #0

  Oui, mais c'est ça. Et aujourd'hui, c'est pour ça, je mets beaucoup de soin aussi à regarder, et à regarder la caissière, à lui dire merci. Donc, le regard, c'est très important, surtout dans le monde du soin, à regarder le patient. Et puis, le contact physique aussi, se toucher respectueux si bien sûr la personne la personne le désire. Mais c'est ça, c'est un toucher respectueux pour dire juste à la personne « je suis là » . Voilà, c'est ce toucher qui est tellement... qui est rassurant aussi. Et puis, on peut aussi, par exemple, proposer des faux choix. Alors ça, on retrouve, c'est une technique de communication thérapeutique. Si la personne, par exemple, ne veut pas s'habiller, moi ça m'est arrivé en EHPAD, une personne atteinte de troubles... neuroévolutif, on vient de lui faire la toilette et puis elle ne veut absolument pas s'habiller, parce que pour elle, pourquoi s'habiller ? Et donc, les faux choix, et ça marche aussi avec les enfants, alors le petit enfant, mais c'est justement lui dire qu'est-ce que vous, écoutez, aujourd'hui, qu'est-ce que vous voulez mettre ? Cette robe magnifique, regardez, qui est jaune comme le soleil qu'il y a, ou alors cette robe qui est bleue, bleue comme le ciel, regardez comme il est joli ce ciel. Les faux choix, ça va permettre à la personne de reprendre un petit peu le contrôle, de choisir quelque chose qui, au final, c'est pour ça qu'on l'appelle un faux choix, c'est qu'au fond...

• Speaker #1

  Oui, entre une robe et une robe, quoi. Entre une robe et une robe. Elle a le choix de s'habiller ou de s'habiller, quoi.

• Speaker #0

  Exactement. Mais c'est elle, par contre, qui va choisir quelle robe elle veut. Et c'est ça qui change tout aussi. Et pour la prise de médicaments, c'est pareil, mes amis. mes collègues, si la personne ne veut pas prendre son traitement, proposez-lui un faux choix. Je suis sûre qu'il y en a parmi vous qui le font. C'est-à-dire, votre pilule, vous la voulez dans la compote ou dans la purée ? Donc, la personne, elle sent qu'on la prend en considération et elle peut choisir, que non pas lui dire, bon, il faut prendre les médicaments là. Donc ça, ça risque de ne pas trop marcher.

• Speaker #1

  Excellent, excellent. Au fait, on a des anecdotes, on pourrait les défiler à l'infini.

• Speaker #0

  Moi, par exemple, une autre technique que j'utilisais, c'était la confusion, la diversion. Ça, c'est une autre technique de la communication thérapeutique. C'est surtout pour des soins très courts et qui peuvent être douloureux. Par exemple, une prise de sang. Quand je faisais une prise de sang, j'avais plusieurs techniques pour les personnes qui avaient la phobie du sang ou des prises de sang. Quelquefois, j'utilisais la confusion ou la diversion. c'est-à-dire que Je leur disais, alors qu'on était en plein été, par exemple, qu'il faisait 40 dehors, je leur disais « Ah, il neige ! » Et en même temps, je piquais. Parce que comme ça, le cerveau, il déconnecte. Tu vois ? Voilà. Ou j'utilisais plus des techniques respiratoires, ou alors je leur demandais de visualiser quelque chose qui les détendait. Voilà, donc on parlait de… Qu'est-ce qui… Qu'est-ce qui vous relaxe ? Donc, elle me disait, par exemple, c'est de marcher dans la nature. Et elle me racontait. Et en même temps, je faisais mon soin. Et ça passe mieux parce qu'en fait, on détourne l'attention. Le cerveau n'est plus focalisé sur le soin, mais il est focalisé justement sur autre chose.

• Speaker #1

  Est-ce qu'il y a eu des moments où tu as senti que l'acquisition de cette compétence a changé ta pratique ? et et ça a changé quelque chose par rapport à ton rapport aux patients ? Et aussi par rapport à de la vie d'équipe, parce que ça aussi, c'est important. Est-ce que le fait d'acquérir cette compétence en communication permet des liens plus fluides entre les soignants et leurs patients et également ça adoucit les relations entre soignants eux-mêmes ?

• Speaker #0

  Alors oui, les deux sont tout à fait compatibles, bien sûr. Par rapport aux patients, oui, j'ai vu que ces techniques étaient au service et apportaient un bien-être pour les patients. Par exemple, encore une fois, on a un vocabulaire très anxiogène dans le monde du soin. Je me rappelle d'une aide-soignante, j'animais une formation et elle m'avait dit, « Moi, j'ai dit à un patient, il avait envie d'uriner et je lui ai dit, je vais vous chercher le pistolet. » Et ce patient a eu très peur.

• Speaker #1

  On a beaucoup de termes comme ça, les électrodes, les bio, la potence. La potence, exactement.

• Speaker #0

  Vous pouvez mettre un gaz pour vous endormir.

• Speaker #1

  Le macaguen.

• Speaker #0

  Par exemple, moi je sais que je déteste le dentiste. Et bien, tu vois, c'est pour ça les dentistes, c'est super s'ils sont formés justement à cette communication thérapeutique.

• Speaker #1

  Il y a beaucoup de choses en cabinet dentaire.

• Speaker #0

  Exactement, parce que justement, ça permet d'apaiser la personne. Donc oui, j'ai vu tous les bienfaits de cette communication thérapeutique par rapport aux patients et aussi par rapport à moi, parce que ça redonnait aussi du sens à mon métier. Quand je vois que j'arrive à apaiser quelqu'un, du coup on a Il y a une sorte de gratification aussi. Je me dis, je suis heureuse d'avoir pu soulager cette personne. Donc, il y a ça aussi. C'est au service du patient, mais c'est aussi au service du soignant. Parce que ça redonne du sens aussi à ce qu'il fait.

• Speaker #1

  Ça redonne du sens. Et puis, le fait de répéter que des mots sympas, au final, ça nous fait du bien à nous aussi. Parce que ce que je dis, au lieu de dire des mots qui font peur, on les remplace par des mots bien. Donc, on fait plus attention à notre vocabulaire et notre langage. Et cette compétence-là nous permet aussi de mieux répondre aux questions des patients parce qu'on en a beaucoup tous les jours. Est-ce que vous pensez que c'est une technique risquée ? Est-ce que vous pensez que ça va faire mal ? Voilà, on apprend à changer notre vocabulaire. On ne suggère plus les choses qui sont... moins positives. On ne va pas dire est-ce que vous avez mal ? On va juste dire est-ce que vous êtes confortable ? On ne va pas suggérer la nausée. Est-ce que vous avez des nausées ? On va dire est-ce que vous ressentez quelque chose ? Tout ça fait qu'on saupoudre, on dit plein de mots plutôt mielleux et sucrés. Ce qui probablement sur nous-mêmes fait de l'effet.

• Speaker #0

  Bien sûr. Encore une fois, nous sommes des êtres interdépendants et Merci. Et on est câblé aussi, au niveau de l'émotion, il y a aussi cette contagion émotionnelle. C'est-à-dire que si la personne est bien, du coup, moi, je vais peut-être ressentir aussi du bien-être. Donc, il y a cette contagion aussi émotionnelle qui peut y avoir aussi. Oui, tout à fait. Le saupoudrage, le saupoudrage. Vous allez vous laisser plus en sécurité. Vous serez plus agréable. Oui, voilà. Ça demande, tu vois, cette communication thérapeutique. Souvent, ce que j'entends de la part des participants que je forme, ils me disent « ça nous demande de recâbler notre cerveau » . Parce que c'est quelque chose au final qui demande à s'interroger à nouveau sur nos pratiques, sur les mots que l'on emploie, sur notre façon d'être dans notre vie professionnelle. Donc c'est une remise en question en fait, cette communication thérapeutique, pour le soignant aussi.

• Speaker #1

  Il faut les apprendre.

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  Il faut les apprendre et remplacer.

• Speaker #0

  Oui, c'est ça.

• Speaker #1

  Et pour répondre, j'aime le confort.

• Speaker #0

  Oui, ce n'est jamais confort. Oui,

• Speaker #1

  mais ça vaut le coup. Ça vaut le coup,

• Speaker #0

  oui. Et puis, pour répondre à ta question aussi, est-ce que dans les équipes, ça peut jouer aussi ? Oui, je pense que dans une équipe, si on arrive à mettre en place justement une qualité relationnelle patient-soignant, oui, dans l'équipe, on peut aussi utiliser ces techniques. Parce que ces techniques, bien sûr, La communication thérapeutique, c'est pour le monde du soin, mais on peut la transposer dans nos vies, même personnelles, avec nos enfants par exemple. Et dans la communication thérapeutique, par exemple, il y a ce postulat que le cerveau ne comprend pas la négation. C'est-à-dire qu'un patient ne va pas lui dire « ne vous accrochez pas à la barrière, ne faites pas ça » . Et avec les enfants, bien souvent, c'est ce qu'on fait. On leur demande... On leur dit ce qu'ils ne doivent pas faire. Or, le cerveau ne comprend pas la négation. Et c'est pour ça que, vous voyez, tu vois, on peut transposer cette communication thérapeutique dans notre vie personnelle, avec nos enfants, en disant, par exemple, au lieu de dire à l'enfant « Surtout, ne saute pas dans la flaque ! » Parce que là, t'es sûr,

• Speaker #1

  il y va direct.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux contourner la flaque ? Dire, c'est ça. Et en communication non-violente aussi, c'est très important, quand on fait une demande à quelqu'un, c'est de la faire de façon positive, sans négation, puisque le cerveau, encore une fois, ne comprend pas la négation.

• Speaker #1

  C'est magnifique. J'imagine un hôpital où tout le monde sait parler, où le personnel saupoudre, où il n'y a que des mots sympas, et les patients rassurés, et tout le monde prend ses médocs. C'est trop bien. Alors, comment on déploie tout ça ? Comment on transmet ? Comment on fait diffuser les formations ? Donc, toi, tu as un centre de formation. Qui fait appel à toi ?

• Speaker #0

  Alors déjà, certes, j'ai un centre de formation, mais j'agis surtout en tant que sous-traitant. C'est-à-dire que ce sont des organismes de formation qui viennent me chercher. Oui. Pour justement que j'anime des formations. Donc en fait, mon organisme de formation, j'interviens très peu en tant que moi-même organisme de formation. Je fais plutôt de la sous-prétence pour les autres.

• Speaker #1

  Ce sont les établissements de soins en fait qui sont demandeurs de ces thématiques ?

• Speaker #0

  Oui, en sachant qu'en tant que soignant, on a une obligation de formation, c'est obligatoire de se former. Et donc les établissements... peuvent demander par exemple une formation. Alors en ce moment, ce qui marche à fond, c'est tout ce qui est gestion de l'agressivité des patients et de leur famille. Parce qu'il y a beaucoup de comportements agressifs dans les hôpitaux, dans les EHPAD, etc. Alors ça, c'est une formation qui cartonne. J'interviens beaucoup sur ce thème. Après, ça peut être la bientraitance, ça peut être la méthode de la validation, enfin plein d'autres... plein d'autres méthodes communicationnelles.

• Speaker #1

  D'accord. Et ce sont des groupes d'infirmières et d'aides-soignants ou c'est mélangé ?

• Speaker #0

  Tout est mélangé. J'ai même eu parfois, très rarement, des médecins. Je peux avoir des psychologues aussi, des ergothérapeutes. Donc, c'est vraiment toutes les professions. Qui sont attachées à la médecine. Oui. Et des ASH aussi, ne les oublions pas. Parce qu'elles aussi, même si elles ne sont pas au contact direct du soin, elles ne font pas des soins, mais en tout cas, elles sont très importantes et elles ont aussi besoin. Et bien souvent, elles sont demandeuses aussi pour se former.

• Speaker #1

  Oui, elles sont indispensables. La charge de travail ne serait pas la même pour les infirmières s'il n'y avait pas les ASH.

• Speaker #0

  Exactement, exactement.

• Speaker #1

  Merci beaucoup Sandrine. Pour ce magnifique échange où j'ai appris énormément, j'espère que tous ceux qui nous ont écoutés ont appris, ont eu un petit regard sur un établissement de soins et sur ce qui s'y passe et ce qu'on cherche à déployer. L'objectif est de parler mieux, de communiquer mieux, d'établir des liens plus solides. toujours dans le même but, c'est améliorer l'alliance avec le patient et prendre soin de mieux en mieux de lui, de façon générale. J'ai envie que tu puisses dire aussi où on peut te retrouver, où on peut t'écouter, parce que tes vidéos sont riches et sont passionnantes. On y apprend beaucoup de choses. La toilette, par exemple, c'est une vidéo qui fait presque une heure et qui m'avait beaucoup plu, très instructive philosophiquement, pratiquement et à tous les niveaux. Donc où est-ce qu'on te retrouve Sandrine ?

• Speaker #0

  Vous pouvez me retrouver sur ma chaîne YouTube, c'est mon nom et mon prénom, Sandrine Massoc. Et là, il y a une soixantaine de vidéos pour les soignants ou même pour les aidants et puis pour tout le monde au final. Parce que tout le monde peut être touché par ce que je raconte.

• Speaker #1

  Ça, c'est une évidence. Merci encore Sandrine pour ta présence précieuse. Reviens quand tu veux. On aura encore plein de thématiques à aborder si tu veux bien. Je mettrai les liens pour t'écouter au niveau de la chaîne. Et voilà, merci pour ta présence et merci pour tout.

• Speaker #0

  Merci beaucoup Imane et longue vie à ces podcasts. qui sont très importants sur la communication. C'est tellement important. Donc, merci à toi de partager, de diffuser cette passion que tu as. Merci beaucoup.

• Speaker #1

  Un jour ou l'autre, nous sommes tous patients. Certains s'en soignons. D'autres, plus jeunes, recherchent l'inspiration pour le devenir. Merci à Sandrine d'embellir ce lien qui nous raccorde tous. Et à très bientôt dans Enquête d'accord.