Transcription

• Speaker #0

  Attention, vous écoutez le podcast des hôtels Best Western, ensemble rendons le monde plus accueillant.

• Speaker #1

  Bonjour et bienvenue dans ce premier épisode du podcast de Best Western France, ensemble rendons le monde plus accueillant. Un podcast qui donne la parole à celles et ceux qui chaque jour font bien plus qu'accueillir des voyageurs, des professionnels, des femmes et des hommes qui donnent vie à des lieux, à des expériences et à tout un écosystème local. Pour ce premier épisode, nous avons voulu commencer à la source. Commencez par ce qui rend Best Western France profondément singulier, son modèle coopératif. D'ailleurs, le saviez-vous, Best Western France ce n'est pas une chaîne intégrée ou des hôtels sous franchise, c'est une coopérative d'hôteliers indépendants. Et ce modèle fait toute la différence, dans la manière de décider, d'accompagner et d'innover. Finalement dans notre façon très concrète de rendre le monde plus accueillant. Pour en parler, j'ai le plaisir de recevoir Pierre Sigel. Président de Best Western France et surtout hôtelier. Bonjour Pierre et merci d'être avec nous. Pierre, avant d'être président, tu es d'abord un homme de terrain, un hôtelier. Peux-tu nous parler de ton parcours ?

• Speaker #2

  Avec plaisir. Pour commencer, je dirais que je suis issu d'une famille d'hôteliers. Puisque avec ma sœur, j'exploite aujourd'hui un hôtel à Strasbourg qui est notre hôtel familial depuis... Nous sommes la quatrième génération, puisque c'est notre arrière-grand-père qui a acheté cet hôtel au lendemain de la Première Guerre mondiale. Donc il y a un peu plus de 100 ans. Et depuis, nous avons acheté un deuxième hôtel à Kaisersberg, sur la route des Vins d'Alsace, juste avant le Covid. Donc aujourd'hui, avec ma soeur, nous exploitons deux hôtels. Un Best Western Plus à Strasbourg et un BW Signature Collection à Kaisersberg.

• Speaker #1

  Donc c'est une histoire de famille. Et qu'est-ce qui t'a donné envie de reprendre toi aussi et de devenir hôtelier ?

• Speaker #2

  Je crois que je n'ai jamais eu l'idée de faire autre chose. Parce que je suis... presque littéralement né dans l'hôtel. Je n'ai toujours connu que ça, que l'hôtellerie. J'ai toujours connu mes parents côteliers et même un peu restaurateurs au début. Et je ne me suis jamais vraiment posé la question de ce que je pourrais faire plus tard. Ça m'a semblé tout à fait naturel de continuer l'aventure familiale. Et voilà, j'ai presque envie de dire, je ne savais même pas qu'on pouvait faire un autre métier.

• Speaker #1

  En plus d'être hôtelier, tu es président de Best Western France. Pour revenir à la source, peux-tu nous raconter un peu l'histoire de ce groupe et de cette marque ?

• Speaker #2

  Avec plaisir. Best Western est un groupe à l'origine américain, comme son nom l'indique, qui a été créé en 1946 par un hôtelier californien du nom de Merrill K. Gertin, qui avait un petit hôtel le long de la route 66 et qui a eu l'idée de s'associer avec des collègues hôteliers le long de cette même route. pour, dans un premier temps, rendre service aux clients qui traversaient les Etats-Unis en voiture, en empruntant donc cette fameuse route 66, et de manière à leur faciliter la réservation de l'hôtel dans la nuit suivante, à une journée de route. Et ainsi, il a créé cette chaîne,

• Speaker #0

  qui a commencé très rapidement avec une soixantaine d'hôteliers,

• Speaker #2

  et qui, depuis, s'est développée, a franchi les frontières, et elle est à l'international fin des années 70, début 80. Et aujourd'hui, il compte 4200 hôtels environ dans un peu plus de 100 pays.

• Speaker #1

  Donc effectivement, plus de 4200 hôtels dans le monde, un peu plus de 330 en France, un groupe international. Et on le sait moins, un modèle économique de coopérative. Comment tu l'expliquerais ce modèle à une personne qui n'y connaît pas grand-chose ?

• Speaker #2

  Alors la coopérative, c'est un modèle d'entreprise qui a la particularité d'avoir comme client ses propres patrons, c'est-à-dire chaque hôtelier de la coopérative est quelque part un petit peu le patron de l'entreprise, puisqu'il est associé, il a donc une voix, il participe donc à la démocratie du groupe, il participe Ausha des orientations stratégiques, il participe à la gouvernance de la société. C'est un système qui permet aussi à chaque hôtel de garder sa propre indépendance, c'est-à-dire chaque hôtel reste indépendant. La coopérative n'est que... qu'un outil qui permet à chacun de contribuer au succès collectif de l'ensemble. Un autre point qui me paraît très important et qui nous différencie par rapport à beaucoup d'autres modèles, c'est qu'en fait, la coopérative ne redistribuant pas de dividendes à ses associés, chaque ressource est investie au profit de l'ensemble des associés du groupe.

• Speaker #1

  Donc on revient un petit peu au métier de l'hôtelier, parce que l'hôtellerie ne se résume pas à... Simplement réserver une chambre, toi comment tu définirais l'hospitalité ?

• Speaker #2

  En fait pour moi c'est assez simple. L'hospitalité c'est la différence entre héberger et accueillir. Je m'explique, héberger ça répond à un besoin primaire, on a quelqu'un qui n'est pas chez lui le soir à la maison, qui est en déplacement, qui a besoin de dormir ailleurs, on lui trouve un lit, il paye pour le lit, le matin éventuellement on lui trouve un café, il paye pour le café. Nous on accueille, c'est-à-dire que nous on va essayer de transformer ce moment d'expérience du client en une expérience positive, on va lui donner envie de revenir, on va lui donner déjà, évidemment qu'on va lui proposer de se reposer, mais on va surtout lui proposer de vivre un moment de l'accueillir comme il se doit, de lui faire se sentir chez lui. Et pour moi, c'est ça vraiment l'accueil.

• Speaker #1

  Le sens de l'accueil, c'est bien pour ça qu'on a choisi comme valeur pour la coopérative convivialité, authenticité et engagement.

• Speaker #2

  Accueillir, c'est un sourire, c'est une attention particulière à chaque client qu'on accueille.

• Speaker #1

  Ce que tu dis est très important parce qu'effectivement, l'hôtellerie, c'est un métier de détail et d'attention, mais aussi de vision. Et c'est ce qui nous ramène au modèle de Best Western France. Souvent dans des modèles plus traditionnels, les décisions descendent. Or, dans une coopérative, c'est une autre organisation. Concrètement, comment se prennent les décisions chez Best Western France ?

• Speaker #2

  C'est un processus extrêmement démocratique, puisque les hôteliers de la coopérative, les associés de la coopérative, vont tout d'abord élire leurs représentants au sein du conseil d'administration du groupe. Aujourd'hui, nous sommes neuf hôteliers et hôtelières. élu par nos pairs au sein de ce conseil d'administration qui est l'organe de direction principal de l'entreprise. En collaboration avec les membres du COMEX et les équipes du siège, le conseil d'administration va déterminer les principales stratégies, les plans d'action, les visions stratégiques qui nous amènent à trois ans, à quatre ans. Et ensuite, tout cela revient en Assemblée Générale. où les hôteliers vont avoir la possibilité de voter pour ces fameuses grandes orientations et donc avoir quelque part une partie de leur destin aussi entre leurs mains. Donc c'est un processus extrêmement démocratique qui a en plus une vertu supplémentaire, c'est que dans les entreprises où la gouvernance est plus descendante, des orientations sont prises, elles sont imposées aux autres hôteliers, aux autres associés. Nous on ne peut pas faire ça. Donc, ce qui nous force, en fait, à être meilleurs, parce qu'on ne peut pas imposer, on est obligé de convaincre. Et quand on doit convaincre, forcément, ça nous pousse un peu dans nos retranchements en matière de réflexion. Et donc, je pense que c'est un système qui permet aux dirigeants du groupe, qui force, on va dire, les dirigeants du groupe à être meilleurs.

• Speaker #1

  Donc, un vrai esprit collaboratif. Il y a d'autres hôteliers qui sont impliqués aussi, notamment au travers du comité d'enseigne.

• Speaker #2

  Alors, on a cette chance-là chez l'ESO Esterne d'avoir... des équipes au siège qui sont très engagées, mais d'avoir aussi des hôteliers et hôtelières qui sont très engagées dans la vie de la coopérative. Et en particulier, effectivement, au comité d'enseigne, là aussi, on va retrouver neuf hôteliers et hôtelières. Et ce comité, il va être un petit peu, j'ai le coutume de dire, le bras armé du conseil d'administration. C'est-à-dire que sur certains sujets stratégiques à moyen terme, quand on a besoin de creuser, d'approfondir la réflexion, de réfléchir aussi à... Comment est-ce qu'une bonne idée peut être transformée d'un point de vue opérationnel au profil des hôtels ? On va demander à ce comité d'enseigne de creuser ces fameuses idées, d'aller réfléchir un peu plus loin. Typiquement, ces dernières années, il y a un gros travail qui a été fait par ce comité sur la RSE au sein du réseau. Aujourd'hui, leur mission évolue un petit peu, change un peu, puisqu'ils vont avoir comme responsabilité de définir la proposition haut de gamme. qu'on veut développer dans le réseau. Et puis également de définir des outils pour accompagner les hôteliers du réseau vers davantage de rentabilité.

• Speaker #1

  Et n'est-ce pas alors un modèle d'organisation qui favorise davantage les retours terrain ?

• Speaker #2

  L'aller-retour en permanence, c'est Roland Garros. C'est l'avantage, c'est-à-dire qu'on travaille vraiment ensemble. Notre raison d'être, c'est ensemble, rendons le monde plus accueillant. Là, on est vraiment dans le ensemble.

• Speaker #1

  Et je reviens sur encore une des valeurs qu'on a déjà citées, la convivialité. Il y a aussi beaucoup d'occasions de se rencontrer, les hôteliers aiment ça.

• Speaker #2

  Elles sont essentielles ces occasions. La convivialité, c'est ce qui nous lie au-delà du métier, au-delà de l'envie de progresser ensemble, au-delà de tout ça. C'est vraiment la convivialité, on va dire, qui nous définit ou qui nous différencie de beaucoup d'autres entreprises, structures, collectivités. On a tous énormément de plaisir à se retrouver, on a tous énormément de plaisir à travailler ensemble, on a tous, voilà, le congrès qu'on fait chaque année début avril est un moment de convivialité très important, très fort. Et je crois que tous les hôteliers n'ont aucune envie, c'est de n'attendre que le prochain.

• Speaker #1

  Donc au fond, ce que tu expliques ici, c'est que le collectif n'est pas qu'une façade et c'est ce qui nous ramène directement au cœur du titre de ce podcast. Une question très concrète, quels arguments tu utiliserais pour un hôtelier indépendant qui aurait envie de rejoindre le réseau ?

• Speaker #2

  Alors déjà, un hôtelier indépendant qui a envie de garder son indépendance, quelque part. de garder sa singularité, il est bienvenu chez nous. On ne lui demande pas de rentrer dans une forme d'uniformisation de son établissement, de ses process, etc. On lui permet déjà de rester lui-même. Par contre, on va lui apporter un certain nombre de services et de facilités qu'il lui serait très difficile d'avoir par ailleurs en restant seul. Déjà pour commencer, la notoriété de la marque. On va lui apporter cette notoriété internationale. Cette marque... qui rassure les clients. On va lui apporter également les services d'un programme de fidélité avec un nombre important de porteurs de cartes. On va lui apporter des outils, des technicités en matière de référencement, par exemple de ses outils, de ses sites internet ou de ses PMS, etc. On va lui apporter toute cette expertise. On va lui apporter des systèmes de revenu management. On va lui apporter tous ses outils technologiques. qui vont lui permettre, quelque part, d'augmenter son chiffre d'affaires et d'augmenter ses marges. On va lui amener une expertise aussi au niveau de notre centrale de référencement. On va lui apporter une expertise en termes de marque employeur, de RSE au sens large, mais principalement marque employeur, avec notre école hôtelière qui assure des formations. On a une multitude de services à lui apporter. Et encore une fois, il reste lui-même. Son hôtel reste son hôtel. Il va garder cette indépendance quelque part, tout en bénéficiant de ces services de grandes marques internationales.

• Speaker #1

  Et c'est ce que valorisent d'ailleurs les hôteliers, de pouvoir garder cette indépendance ?

• Speaker #2

  C'est ce que beaucoup recherchent. Pas tous, mais c'est ce que beaucoup recherchent. Puis en même temps, on retrouve, et c'est ça qui est intéressant pour nous, c'est qu'on retrouve chez nos hôteliers une fierté d'appartenance au groupe. On pourrait se dire, c'est étonnant d'avoir des hôteliers indépendants qui aiment leur indépendance. Et qui sont aussi fiers d'afficher un label qui plus est un label américain, on ne va pas se mentir, même si on est une coopérative française. Mais on a cette fierté d'appartenance de notre réseau qui est très très forte. Et comme je le disais tout à l'heure, ce plaisir de nous retrouver qui est là aussi très fort.

• Speaker #1

  Donc Pierre, tu parles de la fierté d'appartenance. On a voulu l'imager et on a travaillé la raison d'être de Best Western France. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. À quel moment dans la vie de la coopérative, on voit que ce ensemble... n'est pas juste une belle formulation, mais une réalité très concrète.

• Speaker #2

  On le voit dans la manière dont cette raison d'être a été réfléchie et déterminée. En fait, on n'est pas parti de belles idées en l'air pour éventuellement illustrer ce qu'on aimerait devenir. On a essayé de partir de qui on est vraiment, de comment on vit vraiment notre engagement au quotidien. au siège, dans les hôtels, au niveau des équipes des hôtels, etc. Et comment est-ce qu'on pourrait définir cet engagement quotidien en une seule phrase ? Et c'est comme ça qu'on est arrivé à la raison d'être, ensemble rendons le monde plus accueillant, parce qu'on s'est dit voilà, ça c'est vraiment nous. On est ensemble, on aime être ensemble, on aime travailler ensemble, on aime grandir ensemble. On veut rendre le monde plus accueillant parce que déjà on est hôtelier, donc l'accueil c'est la base de notre métier. Mais au-delà de ça... L'accueil, ce n'est pas juste accueillir un client dans un hôtel. L'accueil, c'est accueillir un nouvel hôtelier dans la coopérative. C'est accueillir un nouveau collaborateur dans un hôtel ou dans les équipes du siège. Voilà, donc c'est un peu tout. On est parti de qui on est pour écrire cette phrase.

• Speaker #1

  Et ce ensemble, il englobe aussi l'accompagnement des hôteliers par le siège. Est-ce que toi, en tant qu'hôtelier, tu peux nous parler justement de l'accompagnement du siège pour un hôtelier au quotidien ?

• Speaker #2

  Les exemples sont très nombreux au quotidien. Mais ce qui est... Le point principal, à mon avis, par rapport aussi à un hôtelier qui serait un indépendant pur, seul dans son coin, c'est que les équipes du siège vont lui permettre d'assurer une veille d'informations et d'expertise sur des sujets dont un hôtelier indépendant ou un hôtelier seul n'a pas les moyens de s'occuper. Je pense par exemple à l'intelligence artificielle, je pense à toute la partie technologique qui évolue sans cesse. Et on n'a pas le temps aujourd'hui, on est dans notre exploitation quotidienne. Ce n'est pas un sujet qu'on peut creuser, qu'on peut suivre de manière aussi exhaustive. que peuvent le permettre les équipes du siège. Le siège va aussi permettre aux hôteliers, ceux qui le souhaitent, de se développer eux-mêmes. C'est important pour des hôteliers d'acquérir un deuxième hôtel, un troisième hôtel. Les équipes développement vont être en mesure de mettre en relation, d'accompagner ce développement, de proposer la marque qui va bien, parce qu'on n'en a pas parlé, mais on exploite une dizaine de marques aujourd'hui sur le territoire français. de mettre la marque qui va bien sur ce nouvel établissement et permettre ainsi à notre associé, lui aussi, non seulement que la coopérative se développe, mais que lui aussi puisse grandir dans son activité et dans ses activités.

• Speaker #1

  Ok, donc on a compris le modèle de la coopérative, du collectif, mais au fond, accueillir, c'est accueillir un client, le métier de l'hôtelier. Et qu'est-ce que cela change ou apporte à un client d'aller dans un hôtel qui appartient à une coopérative ?

• Speaker #2

  Déjà, l'hôtel, il reste indépendant. C'est-à-dire que dans beaucoup de cas, on va avoir l'hôtelier local qui va gérer son hôtel, qui va connaître le lieu, qui sera dans l'ancrage territorial et l'ancrage local de l'hôtel. On va chez lui, ou même quand il s'agit d'hôtels qui sont dirigés par des directeurs généraux, qui ne sont pas forcément les associés, la rotation va être beaucoup moins importante que dans certains grands groupes hôteliers intégrés. Et donc le directeur, il va connaître les restaurants du coin, il va pouvoir recommander tel lieu à aller voir, telle plage où aller se baigner, parce que ce sont ses coins, parce qu'il est chez lui, parce que c'est son territoire. Et il a cette proximité et cette manière de transmettre les qualités d'un territoire au client qu'un grand groupe ou que Fave... Un directeur salarié de passage dans un hôtel d'un grand groupe aura sans doute beaucoup plus de difficultés à transmettre. En tout cas pas avec la même authenticité.

• Speaker #1

  Donc effectivement, la valeur de l'ancrage local, puisque les clients qui viennent dans les hôtels du réseau rencontrent des réceptionnistes, des personnels d'hôtels qui connaissent leur territoire. Et justement pour les équipes, est-ce que ça change quelque chose ce modèle de coopérative ?

• Speaker #2

  De la même manière qu'on est... dans l'accompagnement de nos associés. Je pense qu'une part importante, c'est aussi de faire grandir les équipes, de faire gagner nos collaborateurs en employabilité, de les faire grandir par le biais de la formation, par le biais là aussi de l'accompagnement vers de nouvelles compétences. On parlait de l'intelligence artificielle. Effectivement, aujourd'hui, les formations qui sont proposées par EO, l'école hôtelière, intègrent pour 80% d'entre elles Un volet intelligence artificielle adapté au métier, ça c'est quelque chose aussi qui permet à chacun de nos collaborateurs de grandir et de gagner en compétences.

• Speaker #1

  Et on a des belles histoires de collaborateurs. Je me souviens d'une hôtelière qui parlait à notre congrès d'ascenseur social que permet l'hôtellerie. Est-ce que tu as des exemples aussi dans ta vie d'hôtelier sur ce sujet ?

• Speaker #2

  Oui, tu parles de Stéphanie Aclisson, qui a commencé... réceptionniste et qui, en une dizaine, quinzaine d'années, est devenue directrice d'un établissement du réseau. Je pense à Gildas aussi, en Bretagne, qui a eu un petit peu le même parcours. Et Stéphanie, Gildas, ils sont plusieurs dizaines, je pense, au sein de notre réseau.

• Speaker #1

  L'hôtellerie-restauration est effectivement un des rares derniers secteurs où l'ascenseur social est possible, avec des métiers qui ont du sens, qui répondent à des attentes plus profondes de notre époque. Faire mieux, ensemble, sans perdre l'humain en route.

• Speaker #2

  Mais de toute façon, la coopérative, c'est l'humain. Et on n'est pas humain à sens unique.

• Speaker #1

  Pierre, pour terminer, j'aimerais te poser la question que nous poserons à tous nos invités dans ce podcast. Pour toi, quelles sont les attentions qui font les grands moments chez Best Western France ?

• Speaker #2

  Il y a beaucoup d'attentions possibles qui font les grands moments chez Best Western France. En réfléchissant, je dirais... Je reviendrai sur l'expérience que j'ai eue lors de mon... dernier séjour à Paris. Je descendais comme souvent au Best Western plus Sydney Opera, rue des Maturins. C'est un hôtel dans lequel j'ai mes habitudes, on va dire. Et j'avais dû réserver une chambre à Paris un petit peu en dernière minute pour un imprévu. Et peu de temps après la réservation, Anne-Marie, la directrice, m'appelle ou m'envoie un mail plutôt en me disant « Pierre, j'ai un souci, j'ai vu que tu venais dormir chez nous, mais il ne me reste plus que la toute petite chambre de l'hôtel de disponible. » J'ai répondu « C'est pas grave, c'est pas... » J'ai juste besoin d'un lit, d'une douche. Tu me donneras la suite du Plex, qui n'existe pas évidemment, lors de mon prochain séjour. Et elle me répond, bien sûr. J'arrive à l'hôtel, je prends ma clé, je monte dans le couloir et sur la porte de cette toute petite chambre, il y avait une affiche Junior Suite Pierre Sigel. Et voilà, j'avais trouvé cette attention particulièrement sympathique et drôle, d'autant plus que c'est souvent couplé avec... deux bières qui m'attendent dans un soie glace dans la chambre. Pour moi, c'est ça le sens de l'accueil, c'est pouvoir avoir ce petit clin d'œil sympathique pour ses clients fidèles.

• Speaker #1

  C'est effectivement ces attentions qui font les grands moments. Merci beaucoup Pierre.

• Speaker #2

  Merci Mélanie.

• Speaker #1

  Ce premier épisode nous rappelle une chose essentielle. Chez Best Western France, l'hospitalité ne commence pas à la réception. Elle commence bien avant, dans la manière d'écouter, de décider. dans la manière de faire partie d'un réseau sans effacer les singularités, mais aussi de considérer que l'indépendance a plus de force quand elle sait s'appuyer sur le collectif. Être une coopérative d'hôteliers, ce n'est donc pas seulement une organisation différente, c'est une culture à part entière. Et sans doute une manière de voir et d'exercer son métier. Un regard qui relie la performance à l'humain, l'ancrage local à la force du réseau et le discours de marque à des réalisations très concrètes. C'est exactement l'ambition de ce podcast. Faire entendre celles et ceux qui, chaque jour, donnent vie à cette raison d'être, à notre raison d'être. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. Merci de nous avoir écoutés. On se retrouve très bientôt pour un prochain épisode.

• Speaker #0

  C'était le podcast des hôtels West Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. N'hésitez pas à liker, partager et vous abonner. Merci.