Transcription

• Speaker #0

  « Attention, vous écoutez le podcast des hôtels Best Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. »

• Speaker #1

  Il y a des hôtels que l'on découvre. Et puis, il y a ceux que l'on construit patiemment, année après année, projet après projet, rencontre après rencontre. Derrière chaque hôtel, il y a des choix, des intuitions, des moments de doute aussi. Et souvent… des femmes et des hommes qui avancent grâce à un collectif. Bienvenue dans Ensemble, rendons le monde plus accueillant, le podcast de Best Western France. Aujourd'hui, nous allons parler de croissance, d'entrepreneuriat, de collectif, mais surtout d'humain, avec un grand H. Et pour cet épisode, j'ai le plaisir de recevoir Laurent Béthane, hôtelier du réseau Best Western France, membre du conseil d'administration et... entrepreneur à la tête de six établissements. Bonjour Laurent.

• Speaker #2

  Bonjour Laetitia.

• Speaker #1

  Laurent, je suis ravie de t'accueillir dans ce nouvel épisode de notre podcast. Avant de parler d'hôtel, j'aimerais parler de toi. Parce que tu n'étais pas du tout destiné au départ à l'hôtellerie, est-ce que tu acceptes de nous parler de ton parcours ?

• Speaker #2

  Bien volontiers. En effet, je n'étais pas du tout destiné à l'hôtellerie puisque j'ai commencé mon parcours chez Carrefour. Pendant ma période d'IUT, et puis ensuite, j'ai eu la chance de pouvoir aller continuer mes études un petit peu aux Etats-Unis. Et donc, en sortant de là, mon papa a eu besoin de moi assez rapidement. Il était dans la teinturier, dans le pressing, et j'ai eu l'occasion d'aller l'aider, tout simplement, sur certains de ses établissements. De là, je suis parti travailler également dans la restauration, et je cumulais les deux, à savoir à la fois la restauration... et à la fois le pressing. Pendant quelques années, les journées étaient très remplies. On démarrait le matin à 7h30. J'avais la chance d'avoir un établissement qui faisait également de la cafétérie. Le matin, on était ouvert au petit café dans la brasserie. Un deuxième établissement de restauration est venu également se rajouter. Puis d'autres pressings également. Le matin, c'était 7h30 et on finissait le soir à 1h30 du matin à peu près dans les restaurants. Donc voilà, avec une demi-journée de robot par semaine. Donc les 35 heures, les 39 heures, les 42 heures potentielles n'existaient pas en tout cas dans le monde. Et ça a duré quelques années. Et c'est à ce moment-là en tout cas que j'ai décidé, suite à la rencontre que j'avais pu avoir à 22 ans, avec un entrepreneur, ou en tout cas le fils d'un ami de mon père, qui avait fait l'école de Lausanne. racheter la licence Fidelio Micros en France. Il m'a proposé de venir le rejoindre dans l'hôtellerie. Je n'avais pas ni les moyens, ni la compétence, je ne me suis pas senti capable en tout cas de le faire. Mais par contre, c'est à ce moment-là qu'il a mis le verre dans le fruit. Et à partir de ce moment-là, c'était un objectif lointain, je ne sais pas si j'allais pouvoir l'atteindre un jour, mais c'est quelque chose qui ne m'a pas quitté. Et puis, la restauration et le pressing à travers la teinturerie. Donc, finalement, les draps, le linge, la restauration et les petits-déjeuners ou tout simplement la restauration dans les hôtels. Et puis, l'accueil du client, tout simplement, également. Il y avait quelque chose d'un peu d'évident, en tout cas pour moi, le jour où j'ai pu réfléchir et avoir la chance de réfléchir à faire de l'hôtellerie.

• Speaker #1

  Et donc, la première brique, Laurent, si je puis dire, tu l'as posée quand ? au niveau de l'hôtellerie ?

• Speaker #2

  Je l'ai posé en 2011. J'ai eu la chance en 2009 de vendre tous mes établissements et de bien les vendre. L'hôtellerie nécessite des fonds importants et j'ai eu cette chance en tout cas. Puis de 2009 à 2011, c'était des discussions avec différents projets. J'ai eu la chance de rencontrer un entrepreneur qui m'a présenté son établissement à l'Aciota. Un établissement qui venait juste de créer en 2009 et dont j'ai été ravi de rencontrer cet entrepreneur normal qui parlait doucement, qui était honnête. On ne rencontre pas beaucoup aujourd'hui des personnes honnêtes, droites, sincères. Et donc cet homme m'a permis de croire que mon rêve, en tout cas, pouvait se réaliser. Donc on a commencé par négocier, par discuter pour l'Aciota, un établissement tout neuf. Et puis rapidement derrière, il avait deux autres établissements sur Cassis. Et on a entamé d'autres discussions concernant Cassis. Et là, j'ai eu besoin de faire appel à des associés. qui ne sont pas des personnes anodines pour moi. Un était mon médecin, mon mentor, mon grand frère, un homme exceptionnel qui nous a écoutés il n'y a pas très longtemps et dont je suis encore très triste. Et le deuxième est un cousin qui est exceptionnel, qui sait tout faire, que ce soit de la mécanique, que ce soit du bâtiment, que ce soit de la restauration, que ce soit différentes choses. Et donc, ces deux personnes-là se sont associées à moi dans les projets qui sont venus ensuite.

• Speaker #1

  Donc aujourd'hui, six établissements et un peu plus d'une centaine de collaborateurs. Et parmi ces collaborateurs, des collaborateurs qui œuvrent à tes côtés depuis plus d'une trentaine d'années. Est-ce que tu veux bien nous donner la recette, en tant qu'entrepreneur, de conserver ces collaborateurs aussi longtemps ? Il y a un truc, Laurent. C'est quoi ton truc ?

• Speaker #2

  Alors d'abord, lorsque j'ai eu la chance de vendre mes établissements de restauration et de pressing, j'avais un choix à faire. Et ce choix, je l'ai fait comme ça, je ne l'ai pas imposé à ma famille parce qu'ils étaient en souffrance, en tout cas du rythme de vie et de travail que j'avais. Mon épouse, on avait déjà quatre enfants, commençait à trouver le temps long de me voir partir le matin, rentrer le soir très tard. très peu de partage, presque jamais de vacances ensemble. Elle m'a donc suggéré de réfléchir à une nouvelle carrière. C'est là où j'ai décidé de potentiellement changer de vie. La chance que j'ai eue, c'est que lorsque j'ai rencontré cette personne pour la Ciotin, j'ai convoqué, parce qu'il n'y a pas d'autre mot, un soir, mon épouse, mes quatre enfants. Elle est née, avait 12 ans. Et le dernier était tout petit. Et donc, j'ai pris un tableau, je me rappelle, dans la cuisine. J'ai dit, voilà un petit peu ce qu'on me propose. C'était soit de faire de l'hôtellerie, mais ça allait bien sûr influencer une certaine vie. Et la deuxième, c'était de faire tout simplement de l'immobilier. Pourquoi pas ? Avec donc très peu d'employés. Moi, je ne pouvais pas concevoir, continuer ma vie sans avoir d'employés. Ce n'était pas possible. J'aime ça, finalement. Ce contact-là, je l'aime. Et donc, je leur ai fait un schéma, je leur ai proposé deux chemins, et je les ai laissés seuls réfléchir. Et à la fin de cette discussion entre eux, qui a duré deux heures d'ailleurs, je leur ai dit également les contraintes, qu'on allait avoir quelques années difficiles, parce que les investissements étaient complètement différents et très importants. Mais ils ont choisi, en tout cas, de me proposer que je fasse de l'hôtellerie. Je pense qu'ils sentaient vraiment que c'était mon envie, à mon avis.

• Speaker #1

  Et donc, de ce fait, tu pars dans l'hôtellerie avec un conseil familial qui a été réalisé en amont, un vrai virage pour le coup et des investissements que ce soit personnels, financiers, tu nous l'évoquais. Aujourd'hui, six établissements avec des belles réussites ont cité 130 collaborateurs et parmi les collaborateurs, des collaborateurs qui sont très, très proches de toi et des collaborateurs qui ont énormément d'ancienneté. Donc, on sait que tu es dans l'humain, on le citait en introduction de ce podcast, dans le partage. Et de ce fait, est-ce que tu peux nous donner des conseils à tous ceux qui se disent « mais moi aujourd'hui, je cherche à fidéliser mes collaborateurs » . Toi, comment tu te comportes en tant que chef d'entreprise avec tes collaborateurs ? Et si je peux me permettre cette question, jusqu'où tu vas ? Et qui explique cette fidélité pour certains de plus de 30 ans à tes côtés ?

• Speaker #2

  Il y en a un, en effet, ça fait plus de 30 ans. Je l'ai connu, il était apprenti, il est venu en tant qu'apprenti dans un de mes restaurants. Et donc, son parcours, sa vie même, je dirais, est jonché de ce que l'on a partagé. Il a même rencontré son épouse dans mon restaurant. Donc, je suis quelque part l'instigateur également de sa vie, finalement. Et on s'est retrouvés depuis 30 ans à partager tous ces chemins, en tout cas, tout ce qu'on... Il avait envie, je lui ai proposé de me rejoindre dans l'hôtellerie lorsque j'ai vendu mes restaurants. Il a accepté, ce n'était pas facile pour lui, on habitait tous les deux Aix-en-Provence, et il fallait qu'il fasse le chemin jusqu'à Cassis. Il n'avait jamais fait d'hôtellerie avant, et je lui ai dit, mais ce n'est pas grave, tu vas venir, je vais t'apprendre, on va apprendre ensemble d'ailleurs, parce que moi non plus, je n'avais pas fait d'hôtellerie. Et on va grandir ensemble, et c'est aujourd'hui un de mes directeurs et une des personnes en qui j'ai le plus confiance dans mon équipe. J'ai la chance également d'avoir trouvé du personnel de grande qualité dans mes établissements. La plupart des personnes que j'ai rencontrées en 2011 sont toujours avec moi. Il n'y en a pas beaucoup qui sont partis, que ce soit à la Ciotat comme à Cassis. Et également au service comptable. J'ai rencontré une dame il y a une vingtaine d'années, donc bien avant que je rentre dans l'hôtellerie, qui a continué à me suivre et en qui j'ai eu vraiment confiance. Donc toutes ces personnes-là m'ont aidé, en tout cas, à être qui je suis et à m'aider à me construire. Je pense que sans elles, de façon certaine, je n'en serais pas du tout là où j'en suis aujourd'hui, mais pas du tout, du tout. Donc je les remercie vraiment. Moi, je les cite, Frédéric, Isabelle. Xavier, Stéphanie aujourd'hui, donc toutes ces personnes-là qui passent des années avec nous. Sans ces personnes-là, je ne serais pas qui je suis aujourd'hui.

• Speaker #1

  Alors tu cites de la proximité avec les équipes, de l'écoute, du partage, de la confiance et cette force du collectif où on grandit ensemble. Et justement, quand on parle de grandir ensemble, tu es aujourd'hui hôtelier adhérent de la coopérative Best Western France. Pour toi, le fait de faire partie de cette coopérative, qu'est-ce que ça apporte ? En quoi la force du collectif s'exprime ?

• Speaker #2

  J'ai retrouvé un petit peu, chez Best Western, ce que je fais moi avec mes équipes. C'est-à-dire que j'accompagne ces personnes-là, proches en tout cas, quand elles me le demandent, même dans leur vie privée, en les aidant potentiellement à avoir un taux d'intérêt plus intéressant avec les banques avec lesquelles je travaille, en les conseillant sur les assurances. sur leur voiture ou sur un chemin en tout cas. J'ai trouvé la même chose chez Best Western. Il y a deux choses quand même qui m'ont vraiment fait basculer et devenir très Best Westernien. Je ne sais pas si on peut dire ça comme ça.

• Speaker #1

  Adepte en tout cas.

• Speaker #2

  Adepte en tout cas. C'est d'une part la personne qui venait nous contrôler à Cassis, à la Ciota, qui s'appelait Fabienne Chauveau, et qui très rapidement a été... était pour moi quelqu'un d'important dans le démarrage, en tout cas dans mon apprentissage. Elle a accepté de nous accompagner, de nous donner des conseils. Elle n'est pas venue seulement nous contrôler au quotidien, que ce soit avec les femmes de chambre, que ce soit au niveau de la gestion, de me donner des ratios potentiels. Donc elle m'a vraiment accompagné au début. Il y a également l'arrivée un jour où la demande de Quentin et d'Olivier qui sont venus un jour me rencontrer lorsque j'avais une période de doute. Sur mon adhésion au réseau, ce moment que j'ai partagé avec eux a été absolument incroyable. J'ai décidé vraiment de rester dans le réseau à ce moment-là et de m'investir complètement. Et puis après, c'est la rencontre de Céline et de ses équipes, c'est la rencontre au sein du CE d'autres hôteliers, c'est toutes les rencontres qu'on a pu faire au sein de Best Western dans les réunions régionales, mais également au congrès, qui fait qu'aujourd'hui je suis complètement adepte. de Bess Western.

• Speaker #1

  Laurent, est-ce qu'il y a un moment dans ton parcours, dans la gestion de ces établissements, où tu t'es dit, heureusement, je fais partie d'une coopérative et que Bess Western est là ? Est-ce qu'il y a un cas précis ? Il y a peut-être plusieurs situations, mais est-ce qu'il y a un moment en particulier où tu t'es dit, heureusement que Bess Western est là ?

• Speaker #2

  Oui, c'est sûr que le moment du Covid, en tout cas, a été pour moi très important dans l'accompagnement. de toutes les équipes du siège et de tous ces podcasts qui ont été réalisés dans cet accompagnement-là, c'est évident qu'à ce moment-là, il y a eu deux choses. Il y a eu d'abord les connaissances que BestWasser nous a apportées et puis de ne pas se sentir seul. Ça, ça a été vraiment quelque chose d'important et ce ressenti, en tout cas, de cette non-solitude, j'ai voulu la transmettre également sur place puisque j'ai eu la chance d'être membre du comité direct. directeur de l'Office du tourisme à Cassis et à Asiotin. Et donc, j'ai proposé aux deux municipalités d'être en contact avec les autres hôteliers de ces villes et d'être capable de partager certaines informations pour faire en sorte que ces hôteliers puissent réouvrir dans de meilleures conditions. Et ces échanges-là m'ont permis de prendre une place importante, en tout cas dans la tête de... toutes ces personnes qui décident de ce qui se passe dans ces villes, parce qu'elles ont vu qu'on était capables de partager sans rien attendre. On a créé les clubs hôteliers de Cassis et de la Ciutat également, et on a partagé des informations importantes avec des hôteliers, mais bénévolement, sans rien attendre en face. C'est à la fois des concurrents, mais c'est aussi des partenaires. Ce partage-là fait qu'aujourd'hui, on a des relations avec les villes, on a des relations avec nos hôteliers voisins qui sont complètement différentes.

• Speaker #1

  Donc on entend accompagnement avec les expertises métiers du siège, proximité, tu citais Olivier et Quentin, proximité écoute, également partage d'informations qui t'ont été également utiles et que tu as souhaité partager auprès d'un collectif plus grand. Et puis, j'ai envie de dire, il y a aussi de belles histoires. La belle histoire du Moulin de Moissac avec Hubert Fort, un hôtelier du groupe PES Western. Cette aventure assez incroyable.

• Speaker #2

  Oui, j'ai eu la chance qu'on me propose de rentrer au comité d'enseigne de PES Western France. Et là, pendant quelques années, j'ai eu la chance de rencontrer des hôteliers formidables avec qui on a partagé plusieurs années et plusieurs réflexions de l'avenir de cette coopérative. dont Hubert fait partie finalement de ces rencontres extraordinaires. Et l'été dernier, alors que j'avais promis à mon épouse de ne plus acheter d'établissement, j'en profite puisque je pars de mon épouse pour vous dire à tous qu'elle est incroyable, que sans elle et sans son soutien, je ne serais sans doute pas là non plus, qu'elle m'a permis de me concentrer vraiment sur mes activités professionnelles. et ne pas même m'occuper des fois de ce qui se passe à la maison. Mais je lui avais promis de ne plus faire d'établissement. Je trouvais que je travaillais trop et elle a raison. Et Hubert me propose une aventure. Et j'ai pleinement, au vu de mon année que je connais Hubert, pleinement confiance en lui, en ses méthodes. Et on a réussi à s'entendre, à partager ce moment, à visiter cet établissement qui date de 1474. Je ne m'attendais pas du tout à ça, mais le partage et le fait qu'Hubert soit là, et la connaissance de l'individu, m'a permis de me projeter vraiment dans une acceptation de partenariat. Je suis ravi de partager ce moment et cette ligne, cet avenir avec lui. Je trouve qu'il y a une belle histoire à raconter.

• Speaker #1

  Odèle, la belle histoire de ce collectif au sein de Best Western, qui a joué pleinement son rôle. dans ce nouvel établissement du Moulin de Moissac. Je crois que le Moulin de Moissac, il a une incroyable histoire également. Est-ce que tu acceptes de nous la livrer ?

• Speaker #2

  Alors oui, c'est vrai que l'histoire en tout cas qui m'a été racontée au moment de la visite de cet établissement est absolument incroyable puisque cet établissement a sauvé 500 enfants pendant la Seconde Guerre mondiale, 500 enfants juifs et la ville entière. en tout cas certaines personnes sont démarquées aussi dans cette ville, a contribué au sauvetage de ces enfants. Ils ont accepté de prendre ces enfants à des moments donnés où la police venait et voulait les rafler, se cacher dans les collines pendant les quelques jours qu'il fallait et ensuite les ramener à chaque fois dans cet établissement. Et cette histoire existe et sur Internet, elle est connue, je ne la connaissais pas. Et je voulais également, puisque... Nous avons eu la confirmation de cet achat il y a quelques jours. Je désirais, avec Hubert et avec l'autre associé, qui est Laurent Benita, rendre hommage. On va sans doute faire une petite cérémonie pour rendre hommage à ces familles et aux personnes qui ont sauvé ces enfants. Je trouve ça absolument incroyable de sauver autant d'enfants. C'est extraordinaire, surtout à cette époque-là.

• Speaker #1

  En tous les cas, c'était une histoire et un projet de cœur aussi. qui s'inscrit complètement dans les valeurs de Bess Western quand on parle d'engagement, quand on parle d'authenticité. Et aujourd'hui, Laurent, tu as une nouvelle mission, une nouvelle casquette, au-delà de ta casquette de chef d'entreprise, qui est de faire partie du conseil d'administration chez Bess Western France. Est-ce que faire partie de ce conseil d'administration, ça change ta manière de voir l'hôtellerie ?

• Speaker #2

  Je pense que ça va changer ma façon de voir l'hôtellerie. D'abord, j'ai eu la chance d'être élu, donc je remercie... Les personnes qui m'ont sollicité ou qui m'ont proposé de pouvoir être élu, je pense que ça va changer. En tout cas, c'est ma rentrée des classes aujourd'hui. C'est mon premier jour du conseil d'administration. C'est la première fois que je serai avec eux. Donc, il y a une petite émotion. En tout cas, c'est super. Et donc, je pense que ça va changer ma façon de voir l'hôtellerie. J'ai accepté ça à double titre parce que mon engagement, en tout cas... à essayer de faire évoluer les choses ou d'apporter quelque chose, en tout cas à Best Western, qui m'a tellement donné pendant tant d'années. Je trouve ça normal. Et puis, ça va me permettre également de m'éloigner, peut-être un petit peu également de ce poste que j'occupe au sein du groupe et de laisser un peu de place à mes enfants. Je ne pensais pas du tout que mes enfants allaient venir travailler avec moi. Ils ont fait des études complètement différentes et des études incroyables d'ailleurs. Et puis finalement, il y en a eu un, puis un deuxième aujourd'hui. Donc j'ai quatre garçons et je ne sais pas si on n'aura pas d'autres d'ailleurs. Mais en tout cas, je me rends bien compte que... Si ça doit marcher, il faudra que je leur laisse de la place. Parce que tous les collaborateurs se tournent vers moi aujourd'hui de façon très naturelle. Et donc, je pense que je dois apprendre à laisser de la place, même si ça ne se passe pas exactement comme je veux. Mais c'est comme ça que parlent souvent les personnes un peu plus âgées. Voilà, je commence à vieillir. Et donc, avec les méthodologies nouvelles que mes fils me proposent, des fois, je n'y retrouve pas. Mais c'est bien volontiers que j'accepte certaines choses et certains changements.

• Speaker #1

  Tu nous parles de ton rôle de père, de famille, avec quatre enfants, avec effectivement, je pense qu'aujourd'hui, les gens qui écoutent ce podcast aussi, chefs d'entreprise ou pas, avec des enfants qui font des études et qui suivent potentiellement la voie empruntée en amont par les parents. Tu évoquais cette nécessité de partager, de transmettre. Comment ça se passe concrètement avec les quatre enfants ? Tu citais que certains avaient choisi de... te rejoindre, d'autres non. Comment on gère ça en tant que chef d'entreprise et père, en fait ?

• Speaker #2

  La difficulté, c'est d'essayer d'être juste dans la continuité de ce qui va se passer. Et cette difficulté-là, on n'est pas sûr, finalement, de ce qu'on imagine, de ce qu'on entreprend. Et très rapidement, avec mon épouse, on a décidé, il y a déjà 4-5 ans en arrière, suite d'ailleurs à un podcast. Encore une fois, ce que Best Western a fait sur la transmission, avec KPMG d'ailleurs, j'ai trouvé que c'était très opportun. En tout cas, c'était le moment, même si je ne suis pas encore très vieux, mais c'était peut-être le moment de transmettre en tout cas ou d'y penser. Et ça a fait son chemin. J'ai décidé de prendre la balle au bon et on a décidé qu'on épouse rapidement, de faire un pacte du trail. très intéressant pour nous hôteliers, pour cette transmission. Et on a déjà donné 60% déjà de ce que l'on a construit au niveau hôtelier à nos enfants, de façon équitable. Et on ne pouvait pas donner plus, en tout cas à ce moment-là. Toute la difficulté va être dans ce que nous n'avons pas prévu, à savoir la venue des enfants, qui n'était pas prévue à l'époque. Certains vont travailler avec nous et pas d'autres. Comment être juste ? laisser à certains une partie des choses et à d'autres qui travaillent dedans un petit peu plus. C'est vraiment très difficile, ça va être très difficile. Mais il y a une chose qui nous anime avec mon épouse, c'est de devoir donner le plus à celui qui a besoin. Le plus d'attention, le plus de partage peut-être également. Voilà, c'est ce qu'on a imaginé et on verra comment on pourra essayer d'être juste.

• Speaker #1

  Alors là encore, tu parlais de l'accompagnement de Bess Western. Effectivement, Bess Western accompagne en tous les cas un de tes enfants dans la formation Next Gen, puisqu'effectivement, le sujet de la transmission est commun à beaucoup d'hôteliers qui font partie du groupe. Et globalement, cet accompagnement, en quoi pour toi, il est complémentaire avec tout ce que tu peux livrer, toi, avec ton expertise, avec ton expérience, en quoi tu as souhaité justement pouvoir inscrire tes enfants ? dans cette formation qui était proposée ?

• Speaker #2

  L'accompagnement a été incroyable de la part de Bess Western. D'une part pour cet enfant, qui est mon numéro 2, qui s'appelle Nathaniel, qui était ingénieur en énergie renouvelable et en construction durable, qui travaillait chez Engie à ce moment-là et ne s'est pas reconnu en tout cas dans ce travail, m'a rapidement demandé de pouvoir continuer ses études. Il a été pris en MBA au Roche-Guillon en Suisse, pour faire un MBA en hôtellerie. Et à la suite de ce passage, il a décidé finalement de nous rejoindre dans le projet de Saint-Cyr, qui est un projet où il y a tout à construire. Donc c'était super. En tout cas, ça a commencé comme ça. Et puis mon aîné, qui lui a fait l'ESSEC, qui était en fonds d'investissement, il n'a absolument rien à voir non plus avec nous. a décidé un jour de nous rejoindre avec son épouse, et a fait l'essai également, et de quitter Paris pour descendre en Sud. Donc je ne m'y attendais pas non plus. Et là, que ce soit pour l'un comme pour l'autre, Best Western a été extraordinaire. Pour Elliot, l'aîné, il a pu venir au siège, partager avec chacun des services un accompagnement et une connaissance de débutant, finalement, du projet hôtelier. Et ça lui sert énormément aujourd'hui. Et concernant Nathaniel, alors ça va beaucoup plus loin, puisqu'il participe au projet NextGen. Et il trouve ça extraordinaire. Il apprend beaucoup, il est conseillé, il est suivi. Il y a un projet final à rendre. C'est formidable l'accompagnement qu'on peut avoir de Best Western.

• Speaker #1

  Et alors tout cela au profit d'un quotidien où ta seule soif, je dirais, est de satisfaire l'ensemble de tes clients qui ont des profils extrêmement variés, surtout auprès des six établissements. Est-ce que tu as vu, Laurent, une évolution dans les attentes des clients ? dans les exigences, si je peux me permettre. Et par rapport à ces évolutions des attentes, comment toi, tu essayes d'y répondre ?

• Speaker #2

  Alors oui, c'est évident qu'entre le moment en 2009 où j'ai commencé à étudier la potentialité de devenir hôtelier, et aujourd'hui, ne serait-ce qu'avec l'arrivée des plateformes comme Booking et l'importance que tout ça prend, ou Airbnb, c'est évident qu'on doit s'adapter en permanence. Et l'évolution que j'ai pu constater... Ce qui me marque en tout cas le plus, c'est que l'on doit absolument penser à faire vivre une expérience à chaque moment à nos clients. Que ce soit à l'arrivée, que ce soit au moment de la chambre, au moment où ils sortent de leur chambre, et la facilité, la qualité du lit, la qualité du petit-déjeuner ou de la restauration, éventuellement leur proposer s'il y a la possibilité d'un spa, chaque moment doit être une expérience. Et on ne quitte plus sa maison. pour vivre la même chose que ce qu'on vit finalement chez soi. Donc aujourd'hui, Best Western, à travers les réunions, à travers les congrès, nous permet à chaque fois, et c'est dans les titres, à chaque fois que l'on voit au congrès, de regarder l'avenir. Et cette vision de l'avenir et ses propositions, mais même finalement la comparaison avec ce qui se passe ailleurs dans le monde ou dans d'autres coopératives ou dans d'autres chaînes, nous permet en tout cas à nous d'évoluer beaucoup. coup et d'anticiper cet avenir. Best Western, pour ma part en tout cas, m'a énormément accompagné, pas seulement d'ailleurs à travers ces moments-là, mais également dans la relation que j'ai pu avoir avec les hommes et les femmes qui sont au quotidien dans Best Western. C'est incroyable d'ailleurs le temps que vous consacrez à chacun des adhérents, au vu du nombre d'adhérents que nous sommes, c'est incroyable. Et je me reconnais complètement dans cette façon d'être avec l'humain. Voilà, c'est là où je me reconnais vraiment chez Best Western.

• Speaker #1

  Alors, on parle à nouveau d'engagement, de proximité, d'accompagnement, mais il y a aussi beaucoup de moments de convivialité. Tu en citais certains partagés. Et je sais que tu n'es pas en reste pour partager des moments de convivialité avec tes clients en hôtel. Est-ce que tu veux bien partager ce que tu as réalisé auprès de tes clients qui étaient au petit déjeuner ? Tu me l'avais évoqué, on a le droit d'en parler ?

• Speaker #2

  On a le droit d'en parler. Allez. On a le droit d'en parler. J'ai la chance d'avoir un associé formidable qui est un petit peu touche-à-tout et qui était dans le bâtiment. Aujourd'hui, il est à la fois dans l'agriculture également et donc il a cette fibre absolument incroyable. Et un jour, il me propose de faire des confitures pour nos clients et on se met un jour ensemble chez lui à faire des confitures de clémentine. très très parfumé et on se met à faire goûter nous-mêmes le matin au petit déjeuner avec une petite cuillère nos confitures faites maison. Les clients sont ravis de partager ce moment-là. C'est comme un moment un peu de privilège quelque part pour eux et on arrive à avoir des discussions ensuite et on a marqué nos clients en tout cas. Et je pense que ça fait partie de ces moments-là que l'on doit réussir si possible à partager avec nos clients. Mais également, on doit... faire la différence par rapport au concurrent. Et faire la différence, c'est toutes ces petites attentions que je souhaiterais que mes établissements puissent apporter. Un jour, je vais dans un établissement et il y a une centrifugeuse. Et donc, je trouve ça absolument incroyable, je découvre ça et je décide d'en mettre dans certains de mes établissements. Et là, j'ai demandé, on est en test actuellement, et ça fonctionne bien, au Besse-Fosserme de la Ciota. tous les matins de faire un petit shot énergétique et de vitamines. Et c'est comme ça qu'on le propose à nos clients, avec de la vitamine C souvent et avec du gingembre souvent également, avec différentes recettes. Mais on le propose comme ça en leur disant c'est la quantité nécessaire pour que vous puissiez être immunisés avec le gingembre et de vitamines pour la journée. Est-ce que vous voulez un petit shot ?

• Speaker #0

  Ils sont très touchés, en tout cas. Et ils ont vraiment, je ne sais même pas si c'est vrai, mais ils ont vraiment le sentiment, grâce à ce shot concentré, de partir pour la journée revigoré, en tout cas, et protégé.

• Speaker #1

  La dose de vitamine.

• Speaker #0

  La dose de vitamine.

• Speaker #1

  Et donc, tout ça, c'est des vrais moments de convivialité qui génèrent une expérience assez unique. En fait, cette confiture de clémentine ou cette dose de vitamine du matin, ça me fait une belle transition sur la raison d'être de Bess Western, qui s'appelle « Ensemble, rendons le monde plus accueillant » . Quand tu entends cette raison d'être qui a été co-construite avec les hôteliers, les collaborateurs du siège et les clients, qu'est-ce qu'elle signifie concrètement pour toi ?

• Speaker #0

  La direction actuelle que l'on prend a encore plus de sens et elle résonne encore plus que ce que j'aurais pu imaginer. Je fais partie d'une génération où l'humain a beaucoup compté pour nous. On va de plus en plus vers moins d'humains. Je pense qu'un jour ou l'autre, on touchera le bout. de cette façon de faire et on reviendra vers de l'humain. Et je trouve que nous, on ne doit pas se laisser emporter non plus vers plus d'IA et moins d'humains. Donc Best of Cern doit justement être différent à ce niveau-là. Et à travers cette raison d'être, je pense qu'on a notre part de chemin à prendre, notre part d'investissement à avoir avec nos clients. quotidien finalement et c'est là où je trouve que j'ai des équipes extraordinaires dans mes réceptions, dans mes chambres, font ce job qu'on leur demande. On a des résultats extraordinaires avec cet accueil que nous arrivons à faire et cet humain en tout cas qui est proposé à nos clients, je pense, fait vraiment la différence.

• Speaker #1

  Donc là, on parle d'humain avec un grand H et j'aimerais te poser une dernière question. On a fait toute une campagne de communication sur toutes ces expériences que tu décris dans les hôtels du groupe Best Western avec des attentions qui font les grands moments. Est-ce que tu accepterais de nous témoigner justement, en dehors de la confiture clémentine ou cette dose vitaminée, les attentions que tu peux mettre en place dans tes différents établissements avec tes équipes qui font pour tes clients ces grands moments, que ce soit dans les événements ou les tranches de vie qu'ils partagent au sein de tes établissements ?

• Speaker #0

  J'ai la chance d'avoir aussi une directrice commerciale formidable, qui est vraiment dans l'humain. Et donc, on a décidé, à travers notre service commercial, nos directeurs, de pouvoir nous différencier également dans cet accueil. Que ce soit lorsqu'il y a des événements particuliers, si c'est un mariage par exemple, l'attention que nous avons en chambre. Mais on va un petit peu plus loin et on essaye de faire des cadeaux régulièrement à nos clients. On a environ une centaine de clients privilégiés et on offre des coffrets chaque fin d'année ou en début d'année à nos groupes avec qui nous travaillons. On fait également des cadeaux. J'ai la chance d'avoir à la Ciota un théâtre juste à côté de l'hôtel. Et j'offre énormément de place également à des personnes qui nous font beaucoup travailler. Des spectacles extraordinaires avec des vedettes très connues. que ce soit des pièces de théâtre, que ce soit des concerts. C'est notre façon à nous, en tout cas, de nous différencier. Ils nous le disent, personne d'autre ne fait ça, personne ne les sollicite comme ça. Et en tout cas, si les hôteliers écoutent ce que je vais leur dire, je peux vous assurer que dans le mois qui suit, ces coffrets, ces cadeaux, ces attentions, on remarque une espèce de recrudescence très importante de séminaires. et de demandes, en tout cas, qui viennent vers nous.

• Speaker #1

  Laurent, je sais que tu es également un fan amateur de bonnes choses. Et donc, je vais te poser une toute dernière question très personnelle. Je viens dîner chez toi la semaine prochaine. Et alors, comment tu m'accueilles et qu'est-ce que tu me fais à dîner ?

• Speaker #0

  Je ne m'attendais pas du tout à cette question.

• Speaker #1

  C'est normal. L'objectif était de te surprendre.

• Speaker #0

  Mais voilà aussi. Donc, écoute, j'ai un seul restaurant uniquement à Saint-Cyr. et qui est ouvert uniquement dans la période estivale. Il y a deux choses comme ça qui me viennent rapidement en tête. La première, ça a été fait il y a deux jours justement. On a fait 60 bouilladesses pour des clients. Toujours pareil, mon associé Laurent, qui est un pêcheur également, c'est vraiment un homme à tout faire, il sait tout faire. Il va à la pêche et ramène beaucoup de poissons. Il pêche le thon. Et donc... On a deux produits phares chez nous, c'est cette bouillabaisse et c'est également du thon, que ce soit cuit, mi-cuit, cru, en tataki ou quoi que ce soit. Et donc, je partirai potentiellement sur ce genre de plat-là, plutôt tourné vers la mer. J'ai la chance aussi dans cet établissement d'avoir un potager, où on ramasse nos courgettes, nos tomates, nos artichauts également. Et donc, régulièrement, on remonte à travers les clients le matin, quand ils sont au petit déjeuner avec nos cargettes remplies de légumes. Et ils sont assez interloqués d'ailleurs. Ou bien quand on arrive d'un seul coup avec un thon qui fait 70 ou 80 kilos, et ils nous voient arriver avec ce thon et on leur dit, c'est le repas du midi. Ils sortent de la mer et ils arrivent, il sera tout chaud, tout frais. Ils sont assez interloqués, mais c'est notre façon aussi à nous d'être dans nos hôtels.

• Speaker #1

  Écoute, rendez-vous pris, avec grand plaisir de venir savourer les fruits de la pêche de ton associé. Merci Laurent, j'ai pris beaucoup de plaisir à partager ce moment ensemble.

• Speaker #0

  Moi aussi Laetitia, merci beaucoup, merci à toi. Et j'espère en tout cas que ce moment va apporter beaucoup de choses, encore une fois, à tous les hôteliers du groupement Best Hostel.

• Speaker #1

  En tous les cas, moi ce que je retiens, c'est qu'un hôtel, ce ne sont pas que des murs ou des investissements, ce sont surtout la force d'un collectif et des hommes. qui concourent à faire de ces établissements et de faire vivre aux clients des expériences uniques et mémorables. Et tu nous en as parlé avec pas mal d'exemples concrets. Mais ce sont aussi toutes les valeurs du groupe Best Western que tu nous as livrées dans l'accompagnement des expertises au siège, dans cette notion de partage, de transmission en termes de succession, d'écoute et de réelle proximité qui ont été, dans ton témoignage, extrêmement présents. et c'est ce qui fait que Je pense, la raison d'être de Best Western, de rendre ensemble le monde plus accueillant. En tous les cas, c'est le titre de notre podcast. Et je vous dis à très bientôt.

• Speaker #2

  C'était le podcast des hôtels Best Western. Ensemble, rendons le monde plus accueillant. N'hésitez pas à liker, partager et vous abonner.