Transcription

• Speaker #0

  Hello, hello et bienvenue à toi dans ce nouvel épisode de Entrepreneurs, des claques et des clics. Je suis ravie de t'accueillir dans ce nouvel épisode et d'accueillir également Alexia. Bonjour Alexia.

• Speaker #1

  Bonjour Julia.

• Speaker #0

  Alors Alexia, c'est ma première invitée sur le podcast, donc je suis très contente que tu sois là. C'est quelqu'un dont j'apprécie beaucoup la personne, je pense qu'on a des valeurs communes. Et en fait, j'ai tout de suite pensé à toi pour intervenir sur ce sujet qui, personnellement, me crispe depuis un moment et sur lequel je pense qu'il y a quand même des choses à dire, qui est celui du customer care. J'essaie de le dire avec l'accent. Est-ce que tu peux te présenter, Alexia, pour nos auditrices qui ne te connaissent pas encore ?

• Speaker #1

  Oui, alors je suis entrepreneure depuis plus de 8 ans. Voilà, donc là, je suis basée dans le nord de la France, près de Lens, mais je travaille principalement à distance. Et voilà, j'accompagne tout ce qui est back office, communication digitale, et j'ai perfectionné tout ça avec le Customer Care et surtout l'expérience client qui va beaucoup plus loin, surtout avec l'arrivée des agents IA qui font un peu tout et n'importe quoi. Donc voilà, je me suis spécialisée encore plus. plus là-dedans, parce que pour moi, c'est extrêmement important les relations et le côté humain.

• Speaker #0

  Oui, alors tu as dit plein de choses, du coup, qui, moi, m'ont fait tiquer. Tu as parlé d'humain, tu as parlé d'expérience client. Alors déjà, une première petite chose, peut-être, pour celles qui ne savent pas bien ce que c'est. Donc, est-ce que tu pourrais nous donner une petite définition ?

• Speaker #1

  Oui, alors, le customer care, il n'y a pas de mot équivalent en français. Il y en a plusieurs, finalement. Donc, on va surtout parler, quand on parle en France, de service client. mais ça englobe beaucoup plus de choses. Ça va vraiment être le côté relationnel du prospect jusqu'à la fin, la fidélisation. Et donc du coup, Customer Care, c'est vraiment le côté relationnel échange. Et après, pour aller plus loin, on a ce qu'on appelle "CXD", donc Customer Experience Design. Et là, c'est vraiment la cartographie de l'expérience client. Et ça va beaucoup plus loin que le Customer Care, parce qu'il y en a dedans, mais ça va vraiment mettre les émotions au bon endroit. Puisque finalement, quand on va acheter un produit ou un service, on va se rappeler du prix, etc. Mais on va surtout se rappeler des émotions que cela nous a procurées. Et finalement, c'est ça qui va créer un lien.

• Speaker #0

  C'est hyper intéressant parce qu'en fait, quand on parle d'expérience client, tu vois, on a cette idée du service après-vente, que tu vas contacter si finalement, tu vois, tu as un souci ou tu dois aller chez Ikea parce qu'il te manque une pièce, etc. Mais en fait, ce que je trouve super intéressant dans ce que tu dis, c'est cette idée que déjà, ça commence bien avant la collaboration, mais surtout, ça se poursuit après. Et il y a cette idée de prendre soin qui est vachement importante, je pense, pour beaucoup de gens. Moi, ça me parle en tout cas, parce que quand tu parles de prendre soin, c'est vraiment ça. C'est l'idée que certes, un client, c'est un consommateur, c'est quelqu'un qui va acheter, mais derrière, c'est avant tout un humain qui a fait confiance à une entreprise, à une marque, que toi, derrière, tu vas chercher à satisfaire pour qu'il en ait pour son argent.

• Speaker #1

  Ça parle d'une confiance en l'autre, au produit, à la marque, etc. Du coup, si on a confiance, on va recommander plus facilement, et recommander dans tous les sens du terme. C'est recommander, donc racheter, et recommander, c'est en parler autour de soi. Et finalement, les clients qui sont mécontents vont en parler beaucoup plus que les clients qui sont contents. Et le but, justement, de prendre soin, d'axer sur le care, c'est que les personnes qui sont contentes,en parlent plus facilement parce qu'on a tendance à être content. Mais voilà, ce n'est pas parce qu'on a des retours positifs qu'il n'y a rien à améliorer.

• Speaker #0

  Et du coup, quand tu parles d'expérience, qu'est-ce qui t'a donné envie, toi, peut-être, j'imagine, par rapport à des expériences que tu as vécues ou en tout cas des prises de conscience, qu'est-ce qui t'a donné envie de devenir experte dans ce domaine-là ?

• Speaker #1

  Alors, quand j'étais salariée en région parisienne à Paris, j'avais beaucoup de relationnels et j'aimais beaucoup ça, les échanges, etc. Et là, en devenant entrepreneure après, donc solo, je me suis rendue compte que la majorité de mes clients, c'était toujours plus. Donc, toujours chercher plus, plus, plus de clients, etc. Et c'était assez énergivore, finalement. Et en fait, il y a... Je pense trois ans, j'ai découvert, trois, quatre ans, j'ai découvert Doriane Baker. Et j'ai découvert ce que c'était le customer care. Tout simplement, je ne connaissais pas du tout ce terme, je ne comprenais rien. Et après, en fait, on l'a vu.

• Speaker #0

  Et tu es tombée dans la marmite, quoi.

• Speaker #1

  Voilà, j'ai compris. Et c'est ça, en fait, ce qu'elle fait, puisque du coup, elle a créé un lien. Et c'est comme ça, du coup, j'ai été plus loin. Et finalement, avec l'arrivée de l'IA, qui, il y a deux ans, assez fort, même si on s'y attendait en tant qu'entrepreneurs, ça arrivait quand même assez fort. Et je n'avais pas envie de partir là-dedans. Donc un peu à part du marché qu'on veut nous imposer. Et je me dis, il y a quelque chose à faire en fait. Il y a quelque chose d'autre à faire. Et je n'ai pas envie de partir dans quelque chose dans lequel je ne suis pas alignée. Et finalement, suite à une blessure, j'ai dû ralentir certaines choses. Et j'en ai profité pour me former au Customer Care. Et ça m'a confirmé que c'était sous-côté. qui pouvait être complémentaire aussi avec tout ce qui se passe dans le monde. au niveau de l'IA. C'est-à-dire qu'on peut automatiser, sans forcément passer par l'IA, et on n'est pas obligé, si on n'a pas envie, de passer par là. Donc, c'est aussi une alternative et c'est aussi un complément. Donc, c'est vraiment très global, finalement, puisqu'on peut avoir, si on a un gros business, avoir des chatbots, par exemple, c'est utile. Mais remplacer totalement, c'est compliqué.

• Speaker #0

  Tu as besoin d'êtres humains derrière. Et tu vois, tu parles des chatbots. Typiquement, ça, j'avoue que c'est un truc qui me crispe. Qui me crispait déjà un peu avant. Qui me crispe encore plus depuis que je suis au Brésil. Parce qu'ici, écoute, il y a vraiment une expérience client qui est incroyable. Déjà, WhatsApp ici, c'est vachement développé. C'est-à-dire que tout se fait de manière asynchrone par WhatsApp. Mais tu as toujours une personne derrière. Tu as une réponse rapide. C'est vachement agréable. Et à côté de ça... Tu vas tomber sur des chatbots pourris, j'ai du mal à le dire, des chatbots pourris, où tu mets une heure à essayer de trouver comment contacter une personne. Mais ça, ça me rend ouf. Tu sais, t'as le truc qui tourne en boucle, un peu comme un disque rayé. Et en fait, soit tu t'accroches parce que vraiment t'es motivée, soit en fait tu abandonnes. Et c'est vraiment le type de truc qui donne une image de m€rde à l'entreprise. Je crois que la dernière fois que ça m'est arrivé, c'était avec la poste. Et tu te dis, mais c'est vraiment des services basiques, mais ça rend ouf en tant que client vraiment de pas réussir à accéder facilement à un humain. Le chatbot, je trouve, ça peut aider à aller vite quand t'as besoin de faire certaines choses. Quand c'est bien fait, c'est bien fait. Mais alors des fois, c'est vraiment, tu sais, c'est la maison de fou dans les douze travaux d'Astérix. Ouais, complètement.Tu as besoin d'êtres humains derrière. Et tu vois, tu parles des chatbots. Typiquement, ça, j'avoue que c'est un truc qui me crispe. Qui me crispait déjà un peu avant. Qui me crispe encore plus depuis que je suis au Brésil. Parce qu'ici, écoute, il y a vraiment une expérience client qui est incroyable. Déjà, WhatsApp ici, c'est vachement développé. C'est-à-dire que tout se fait de manière asynchrone par WhatsApp. Mais tu as toujours une personne derrière. Tu as une réponse rapide. C'est vachement agréable. Et à côté de ça... Tu vas tomber sur des chatbots pourris, j'ai du mal à le dire, des chatbots pourris, où tu mets une heure à essayer de trouver comment contacter une personne. Mais ça, ça me rend ouf. Tu sais, t'as le truc qui tourne en boucle, un peu comme un disque rayé. Et en fait, soit tu t'accroches parce que vraiment t'es motivée, soit en fait tu abandonnes. Et c'est vraiment le type de truc qui donne une image de m€rde à l'entreprise. Je crois que la dernière fois que ça m'est arrivé, c'était avec la poste. Et tu te dis, mais c'est vraiment des services basiques, mais ça rend ouf en tant que client vraiment de pas réussir à accéder facilement à un humain. Le chatbot, je trouve, ça peut aider à aller vite quand t'as besoin de faire certaines choses. Quand c'est bien fait, c'est bien fait. Mais alors des fois, c'est vraiment, tu sais, c'est la maison de fou dans les douze travaux d'Astérix. Ouais, complètement.

• Speaker #1

  On tourne rond, c'est quelque chose qui peut être utile, mais pas pour tout en fait. C'est vrai qu'une simple FAQ, donc foire aux questions assez basiques, où tu vas mettre une dizaine de questions qui reviennent régulièrement sur ton site ou sur tes réseaux, c'est limite plus utile que d'avoir un chatbot pour certaines structures. Donc vraiment, c'est très personnel à chaque produit, chaque service.

• Speaker #0

  Et par rapport à ce que tu disais tout à l'heure, tu parlais de l'intelligence artificielle et tout. Quels ont été les petits signes qui t'ont fait dire « j'ai besoin de faire quelque chose, j'en ai marre de tout ça ».

• Speaker #1

  Mais j'ai eu une de mes anciennes clientes et un coup, j'avais répondu à une de ses clientes et elle m'a fait le retour que c'était un peu trop raide, un peu trop raide dans la manière de répondre. Il fallait que… Du coup, ça m'a un peu piqué dans le sens positif, de le dire. Elle m'a donné carte blanche en disant Voilà, et réponds comme si c'était... Comme toi, tu répondrais de manière plus bienveillante, plus enrobée, finalement, etc. Et à partir de ce moment-là, j'ai enlevé toute cette carapace de dire qu'il faut être pro, etc. Surtout, ayant travaillé à Paris dans des domaines, on va dire, de luxe, où c'est assez codifié, et dans ma tête, c'est de dire, bah oui, mais ça fait un peu lèche-c*l, quoi, de répondre comme ça, etc. Et en fait, non, je me suis mis à la place de l'autre en disant mais... Comment j'ai envie que moi, on me réponde ? Et je dis, ben oui, en fait, non, c'est pas me brosser dans le sens du poil, c'est juste que je me sens une personne à part. Si on me répond comme ça, c'est que je me sens vraiment une personne qu'on prend soin et qu'on aide à avancer. Et pas juste, ben, t'as donné ta carte bleue et puis tu paies, tu fais la formation et puis basta. Et pour la deuxième partie, expérience client, là, c'était suite... L'élément déclencheur, c'est quand un client m'a remplacée totalement par des agents IA. Ouais. En prenant tout ce que j'avais fait depuis 5 ans, parce que je m'occupais du support client.

• Speaker #0

  Tu bossais depuis 5 ans avec lui, et du jour au lendemain, il t'a remplacé pour des agents IA.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  Faire ce que tu faisais.

• Speaker #1

  Ce que je faisais. Je peux comprendre qu'on veut réduire les coûts, etc. On en a discuté, on n'est pas d'accord là-dessus. Et j'ai envie de dire, c'est comme ça. Ça s'appelle une rupture professionnelle. J'ai envie de dire, on n'a plus les mêmes objectifs, la même vision, donc c'est comme ça. Mais ça a été compliqué.

• Speaker #0

  C'est très violent.

• Speaker #1

  Ça a été assez violent, même si les échanges ont été plus que corrects. Il n'y a aucun souci à ce niveau-là. Mais je me suis dit, ce n'est pas possible qu'on en arrive là. Je ne conçois pas qu'on puisse tout déléguer comme ça à de l'IA. Et après, ça me posait des questions sur tout ce qui est de confidentialité, puisque les agents ont accès à vos boîtes mail, etc. Je trouve qu'on n'a pas assez de recul par rapport à ça. Et puis après, il y avait tout ce qui était déjà qu'on reprenne aussi le travail que j'ai pu faire depuis 5 ans, même s'il n'y a rien d'extraordinaire entre guillemets, parce que ce sont des échanges, mais il y a un problème éthique. Non,

• Speaker #0

  Mais c'est très violent. Ça me fait penser à un truc qui m'est arrivé et ça m'avait vachement choquée en parlant d'expérience, puisqu'il y a cette idée, en fait, tu sors la carte bleue, tu achètes ton produit, tu attends quand même un accompagnement ou en tout cas que tu aies accès à un service. Et j'avais acheté une formation sur l'intelligence artificielle. Pour en parler justement, parce que le sujet me passionne vraiment. Je trouve ça hyper intéressant. Et cette formation, j'ai dû la mettre en pause pendant quelques mois. Voilà, parce que j'avais d'autres choses à faire. Bref. Et en voulant me reconnecter, j'ai vu que la formation avait été supprimée. La formation a été supprimée sans notification préalable de la personne. Je n'avais pas les coordonnées de la personne. donc j'ai n'a pas pu la joindre pour lui demander si c'était normal. Et j'ai trouvé que c'était très… Je me suis sentie vraiment volée, en fait, parce qu'en tant que cliente, je me dis, j'ai payé pour un produit qui est supprimé du jour au lendemain sans te proposer une solution alternative ou à minimum te prévenir, écoute, dépêche-toi de récupérer les infos parce que ça va être supprimé, quoi. C'est ça. C'est le genre de truc, j'imagine que toi, en ayant cette sensibilisation-là, parce que ça fait partie pour le coup pleinement de l'expérience client, ce qui se passe bien des mois après la collaboration, que ce soit un produit dématérialisé comme une formation que tu achètes ou un accompagnement.

• Speaker #1

  C'est ça, mais après, il n'y a pas forcément grand-chose à faire. Tu sais que ces personnes-là ont acheté tel produit que tu vas l'arrêter et de prévenir pour que ça se termine proprement. Mais il y en a beaucoup, beaucoup qui négligent tout l'après. C'est-à-dire, le avant, pendant, ça va à peu près. Et encore, le pendant, il y a des choses à faire. Et le après est souvent négligé. Et ce n'est pas parce qu'un client part à moitié satisfait qu'il faut négliger. Un client qui n'est pas satisfait peut venir ton meilleur ambassadeur si tu l'écoutes et qu'il y ait une réaction derrière. Et surtout qu'il y ait une écoute active, pas juste « oui, je suis désolée, mais non » . Il n'y a pas de désolé mais, on proscrit direct. C'est pas le mais va renvoyer dire, ah bah c'est de sa faute à lui. Et même si c'est de sa faute à lui, il y a des tournures de phrases à faire. C'est très important, mais le off-boarding, il est souvent négligé. Moi j'ai un exemple, j'ai pris une formation l'année dernière dans la communication, etc. Pour continuer à me former, et ça devait terminer là en octobre. Donc, voilà, la personne a eu un bébé entre-temps et a fait une dépression postpartum. Donc, là-dessus, la compréhension, elle est à 100 %, aucun problème. Donc, voilà, on sentait bien que ça n'allait plus, que la formation elle n'arrivait plus à la nourrir. J'ai envie de dire que c'est normal. Quand on vit ça, c'est tout à fait normal.

• Speaker #0

  C'est humain. C'est humain,

• Speaker #1

  C'est vrai. et du coup en juin elle dit je ne fournis plus en échange ce que je propose etc donc voilà moi je lui ai répondu de manière tout à fait compréhensive et même s'il y avait une pointe de déception la santé mentale avant tout en fait quoi qu'il arrive c'est la santé mentale avant tout. Et le souci c'est qu'on doit avoir un call en one one et en fait deux jours avant elle dit qu'elle ne peut pas et donc du coup, ça n'a même pas été annulé. C'est moi qui l'ai annulé. Du coup, parce qu'elle ne pouvait pas. Moi aussi, je n'allais pas bloquer mon agenda pour ça. Et en fait, je n'ai jamais eu de retour. Jamais, jamais. Donc, voilà, j'avais renvoyé un message. Et en fait, je n'ai jamais eu de retour. Et du coup, ça laisse un côté un peu…

• Speaker #0

  Un goût amer.

• Speaker #1

  OOui, un goût amer, même s'il y a eu des choses très positives. Mais du coup, si elle refait quelque chose, je ne vais pas la recommander spécialement. Parce qu'il y a eu ce point-là. Même si on n'est pas en forme et tout ça, il y a des choses... Tu peux faire des templates qui sont automatiques, il n'y a pas de souci. Mais il ne faut pas négliger ça. C'est parce qu'il y a tout qui... Il y a quelque chose qui ne va pas, qu'il faut négliger. Il vaut mieux faire un mail type et dire, voilà, là, je change de chose, etc. Et à terme, etc. Plutôt que faire quelque chose qui...

• Speaker #0

  À minimum, un mail groupé, quoi. Même si ce n'est pas l'idéal, c'est toujours mieux que rien.

• Speaker #1

  Mais tout à fait. Et puis, ça se comprend. Enfin, je veux dire, on est tous humains. C'est là où, côté humain, je rejoins. C'est qu'il y a quelque chose de l'autre côté et qu'on l'explique sans rentrer dans les détails parce que sans entrer dans le voyeurisme, juste dire qu'il y a un souci personnel, on comprend.

• Speaker #0

  Je reviens vers toi, tu vois, je reviens vers toi, je suis désolée, j'ai pas le temps, j'ai pas l'énergie, c'est ce dont je parlais dans les gens qui ghostent, c'est que... On a tous cinq minutes dans notre semaine pour répondre à un message. C'est très triste ce qui arrive, etc., de vivre ça. Mais voilà, il n'empêche que derrière, c'est important aussi de ne pas oublier que tu as un être humain.

• Speaker #1

  Il y a des choses qu'on met en place facilement. C'est vrai que j'ai une cliente qui n'est pas toujours sur sa boîte mail et je lui ai proposé, je lui ai dit, mets juste un message, dis-le que tu as bien réceptionné le mail, que tu mets, je ne sais pas, 72 heures en moyenne à répondre. Comme ça, l'autre personne ne va pas attendre un retour tout de suite, immédiat, et ne va pas avoir de frustration. Elle va me répondre là-dessus, dans tel temps. C'est juste mettre un temps, finalement. Un cadre,

• Speaker #0

  oui.

• Speaker #1

  Ça se fait assez facilement. Et ça permet à l'autre de comprendre aussi. Parce que sinon, on attend surtout avec nos vieilles coupes de tout, tout de suite, maintenant, etc. Voilà.

• Speaker #0

  Tout en déproportions, oui.

• Speaker #1

  Voilà. Et dès qu'on est frustré, ça fait de la friction. Et du coup, ce n'est pas bon. Et on a tendance, nous, en tant qu'être humain, à retenir ce qui est négatif beaucoup plus fort que ce qui est positif. Voilà.

• Speaker #0

  Tout à fait. Tout à fait. Écoute, c'est un très joli message de fin. Merci beaucoup, Alexia. C'était hyper intéressant. J'espère à toi, Géraudie Tris, que ça te donnera envie de t'intéresser sur ce sujet. du customer care, de l'expérience client. Ne pas oublier que derrière chaque client, il y a un être humain aussi. Il y en a qui s'en cassent bonbons, mais pas tous, heureusement. C'est ce qui nous donne envie de continuer. Écoute, bravo pour tout ce que tu fais. Merci beaucoup, Alexia.

• Speaker #1

  Merci à toi, Julia.

• Speaker #0

  Et on va mettre tous tes liens sous cet épisode de podcast pour aller te suivre, voir ce que tu fais et découvrir tes bons conseils aussi sur le sujet. Je te souhaite une très bonne journée, très bonne soirée, très bonne nuit, selon le moment où tu écoutes cet épisode de podcast. Et je te dis à bientôt !