Transcription

• Christine Corbeil

  Dans cet épisode, je te présente la stratégie de communication organisationnelle efficace que j'utilise en planification stratégique pour communiquer des changements, des évolutions, des transformations. Je l'appelle affectueusement la stratégie des trois R. Bonne écoute ! Bienvenue sur le podcast EXEC. Mon nom est Christine et ici, nous allons discuter de planification stratégique et de développement organisationnel. Bonne écoute ! Bienvenue dans ce nouvel épisode du podcast EXEK. Mon nom est Christine Corbeil et aujourd'hui... Je vais te partager une stratégie de communication organisationnelle que moi j'utilise depuis plusieurs années et que je trouve super efficace. Il s'agit de la stratégie des trois R. Quand on fait une démarche de planification stratégique ou encore qu'on a un tout nouveau plan stratégique, on a généralement plusieurs communications à faire dans l'organisation, dans les équipes, auprès des employés, des parties prenantes, que ce soit à l'interne ou à l'externe, et la façon dont on va organiser les messages clés qu'on veut communiquer, peut faire toute la différence auprès des humains qu'on accompagne. Est-ce qu'ils ont bien compris, moins bien compris le message ? Qu'est-ce qui circule ensuite dans l'organisation suivant une communication ? Et d'entrée de jeu, le pourquoi aujourd'hui, j'avais envie de te partager cette stratégie de communication-là, c'est parce qu'en ce moment, on vit beaucoup de turbulences, que ce soit économiques, politiques, environnementales, et cette instabilité-là... amènent des changements, des changements dans les organisations et souvent, on a à communiquer ces changements-là, qu'on les appelle des transformations, des changements organisationnels, des évolutions. Il y a plusieurs mots qui sont utilisés souvent pour créer ce genre de communication-là. Et je me suis dit que ce serait peut-être utile pour toi, ton équipe, d'avoir cette stratégie-là que tu peux utiliser facilement parce que tu vas voir, c'est vraiment simple. Appelons ça un faible effort pour un fort impact. C'est une stratégie de communication. qui, à mon avis, est éprouvée parce que je l'ai utilisée à de très nombreuses reprises avec de bons résultats. Avant de te présenter la stratégie en tant que telle, je vais aborder dans quel contexte on peut l'utiliser. Ce que je vais te présenter, c'est simple, on peut l'utiliser dans n'importe quelle situation où on a à communiquer quelque chose. Quand je dis communication organisationnelle, ça suppose que c'est une communication qui est destinée à l'ensemble de l'organisation. On peut penser, par exemple, à un mémo. Un avis pour informer d'un changement, une transformation, un changement de structure, une nouveauté qu'on va implanter, une évolution dans nos services, une nouvelle acquisition d'entreprise, un changement de joueur dans l'exécutif, la vente d'une de nos usines. Ça fonctionne dans n'importe quel type de communication, que ce soit une grande communication d'impact importante ou une toute petite communication, comme par exemple un avis de nomination, un avis de dépôt. départ, l'implantation d'une nouvelle procédure. Bref, ça peut servir dans des grandes communications comme dans des plus petites. Ça peut également servir dans des communications qui sont pour toute l'entreprise au complet, pour son équipe ou même en rencontre individuelle, en one-on-one. Et si on parle du moyen qu'on va utiliser, ça peut être dans une communication qui est écrite, comme par exemple dans un courriel, un mémo. Ça peut aussi être dans une communication qui est visuelle, comme dans une vidéo. Par exemple, une vidéo qui présente le PDG qui vient expliquer quelque chose, une nouveauté, un changement. Ça peut être aussi dans un webinaire, un WebEx, une rencontre trimestrielle. Ça peut être en personne, un town hall. Ça peut aussi être pour une communication qu'on veut faire à l'externe, par exemple à l'une de nos parties prenantes, un fournisseur, par exemple, ou dans un discours, ou auprès des médias. En fait, dans la vie d'une entreprise, il y a des tonnes de communications qui circulent. Et parfois, on doit annoncer des choses, on ne sait pas trop comment s'y prendre, par où commencer avec le syndrome de la page blanche. Et parfois, nos communications sont délicates. Quand on pense à un changement de structure, à un départ, à des mises à pied, des abolitions de postes, la vente d'une entreprise. Il y a des communications qui sont plus délicates que d'autres et pour lesquelles on va vouloir s'asseoir et bien réfléchir. C'est quoi le message clé ? Alors, je vais te partager ma stratégie. Ce que moi j'utilise quand j'ai à créer ce genre de communication-là, comme je disais qu'elle soit écrite, verbale, visuelle, ça m'aide énormément à rendre les communications claires, humaines, à vraiment réfléchir en amont. C'est quoi ultimement qui est à retenir, qu'on veut communiquer ? C'est quoi qu'on veut que les gens retiennent ? C'est quoi qu'on veut qu'ils fassent ? À la suite de ce mémo-là ou de cette communication-là... Et avant de te présenter la stratégie, on va parler d'abord et avant tout du préalable, ce qu'il faut faire en amont avant de définir nos messages clés. Dans un premier temps, comme dans toute forme de communication, on va d'abord identifier c'est qui notre public cible, à qui on va s'adresser. Donc ça, ça ne fait pas vraiment partie de la stratégie dont je vais te parler tantôt. C'est juste en préambule, c'est important à la base d'identifier à qui est-ce qu'on veut communiquer. Est-ce que c'est, par exemple, un groupe de dirigeants, nos gestionnaires, un groupe d'employés, un syndicat, des fournisseurs, nos franchisés ? Parce que ça va quand même influencer le fond du message comme la forme du message. On ne s'adressera peut-être pas de la même façon. Alors ici, d'entrée de jeu, on va identifier à qui ça s'adresse, la communication qu'on va faire. Alors sans plus tarder, je te présente la stratégie de communication organisationnelle que j'ai nommée affectueusement la stratégie des trois R. que j'utilise et qui, à mon avis, fonctionnent super bien. On se remet en contexte. Ici, on a une communication à faire. On a quelque chose à communiquer à quelqu'un, à une partie prenante, qu'elle soit interne ou externe. Pour te présenter la stratégie de communication que j'utilise, je t'invite à t'imaginer, par exemple, une page blanche. sur laquelle on doit faire la conception du message ou de la communication qu'on veut faire, que ce soit dans l'organisation, nos parties prenantes, une équipe, et pour n'importe quel sujet, que ce soit une transformation, un changement organisationnel, une évolution ou un plus petit message, ça n'a pas vraiment d'importance. L'important, c'est de se structurer avec les items que je vais te présenter. Et ça, ça va nous aider à structurer le fond du message. Là, on n'est pas à l'étape de rédiger des belles phrases bien léchées. On est plus à l'étape de réfléchir le fond du message, ce qui va nous aider ensuite à faire le côté esthétique du message. Mais ici, c'est vraiment le côté brut. Alors, la stratégie de communication organisationnelle est divisée en trois composantes. Et moi, je suis assez visuelle, alors mon truc à moi, c'est de faire un petit dessin. Et le dessin que tu peux faire, c'est un bonhomme à lumettes. Ou une bonne femme, c'est selon. Un bonhomme à l'allumette, c'est-à-dire qu'on veut y retrouver une tête, un cœur et des mains. Pour la tête, ça peut aussi être un cerveau. Ce qu'on veut illustrer ici, c'est le côté rationnel, le côté mémoire. Et la question qui vient avec la tête, que tu peux écrire à côté, c'est qu'est-ce qu'on veut que les gens retiennent ? Qui est le premier des trois R ? Retiennent, ça fait appel à la mémoire. Donc, en consommant notre message, qu'est-ce qu'on veut que les gens... est retenu à la fin. Le principal, c'est quoi le message clé de fond, l'affaire qu'on veut qu'ils retiennent, puis qu'à la limite, quand ils discutent entre eux, les gens par après, ils disent, ah oui, j'ai retenu telle affaire ou c'est ce que le message voulait dire. Donc la tête ici fait appel au côté rationnel. Qu'est-ce qu'on veut que les gens retiennent ? Je te donne un exemple. Si le fin fond du message, c'est, on a acheté une entreprise ou on va fusionner avec une autre entreprise. C'est ça le fin fond du message, c'est l'information la plus importante qu'on veut communiquer. Ça peut être par exemple, on va procéder à une restructuration, ou encore on a acheté une entreprise, on va intégrer des nouveaux collègues, une nouvelle organisation à même notre organisation, ou encore un nouveau président directeur général ou présidente directrice générale a été nommé à la tête de l'entreprise. Bref, tu vois l'idée qu'ici, c'est de venir marquer c'est quoi l'affaire, la p... plus importante qu'on veut que les gens retiennent le fond du message. Et c'est ce que moi j'appelle le message clé. C'est quoi le message clé le plus important dans toute cette communication-là ? Et je t'invite à ce que ça rentre dans une seule phrase, un seul énoncé. Oui, après on pourra enrober, mettre des paragraphes, ou donner plus d'informations, mais le fin fond du message, c'est quoi ? Donc à la fin du premier exercice, au niveau de la... tête de notre bonhomme allumette, on se retrouve avec un énoncé qui résume le message clé principal de cette communication-là. Donc, en résumé, à l'issue de la composante 1, qui est notre premier R, avec la tête, on va se questionner qu'est-ce qu'on veut que les gens retiennent. Ensuite, pour la deuxième composante, au niveau du cœur, je pense que tu me vois venir sans mille à l'heure, au niveau du cœur, la question qu'on va vouloir se poser, c'est... Qu'est-ce qu'on veut que les gens ressentent en consommant cette communication-là ? Encore une fois, que ce soit un mémo écrit, une vidéo, une piste audio, un webinaire, une rencontre Teams. Donc ici, on fait appel au deuxième R qui est pour ressentir. Qu'est-ce qu'on veut que les gens ressentent pendant la communication, au moment où ils la consomment et aussi par après ? Qu'est-ce qu'on veut qu'ils restent dans leur cœur en termes de ressenti ? On s'adresse à des humains. On veut que notre communication soit... humaine. Ici, on va venir identifier des mots-clés, des ressentis, des sentiments, ce qu'on veut que les gens ressentent avec des mots-clés. Ce qu'on veut transmettre. C'est quoi les émotions ou les sentiments qu'on veut faire vivre à travers notre communication ? Par exemple, on veut qu'ils ressentent de la transparence, de la confiance. Ça peut être aussi, on veut qu'ils se sentent rassurés, qu'on les rassure, que ce soit une communication qui est rassurante. Ou encore, on veut qu'ils ressentent de la solidité, une prise en charge, un plan solide, du leadership. Ou encore, on veut qu'ils ressentent de l'enthousiasme, qu'ils soient aussi contents, excités que nous, que c'est une bonne nouvelle, que c'est un message qui est positif. Positif ou inversement, si c'est une moins bonne nouvelle. On veut peut-être partager notre empathie, notre solidarité ou notre tristesse. Bref, le cœur fait appel aux émotions qu'on veut transmettre dans notre communication, ce qu'on veut que les gens ressentent pendant la communication, donc au moment où est-ce qu'ils la consomment et aussi par après, qu'est-ce qui reste dans leur cœur. Donc tantôt, au niveau de la tête, on voulait s'assurer d'avoir bien identifié ce qu'on veut que les gens retiennent. dans leur mémoire, dans leur cerveau, en termes d'information, l'information la plus importante dans un seul énoncé. Alors qu'ici, au niveau du cœur, on veut pouvoir identifier ce qu'on souhaite que les gens ressentent comme émotions dans leur cœur quand ils consomment notre communication et par après, qu'est-ce qui reste dans leur ressenti suivant la communication. Ça fait le tour pour ce qui est de la composante qui était le cœur, avec le deuxième R. qu'est-ce qu'on veut que les gens ressentent. Pour ce qui est de la troisième et dernière composante, le troisième R, au niveau des mains. Les mains, ça fait référence à faire quelque chose. On est dans l'action. Donc ici, on va venir identifier qu'est-ce qu'on veut que les gens réalisent en termes d'action, d'où le troisième R pour réalisation, soit pendant la consommation de la communication ou par après. Quelles actions on souhaite que les gens posent. D'où la référence aux mains. On va identifier une, deux ou trois actions au maximum. On ne veut pas non plus une trop grande liste d'actions. Ça doit demeurer simple et très synthétique. Ça peut être, par exemple, on veut que les gens félicitent chaleureusement la nouvelle PDG qui vient d'entrer. Ou encore, on souhaite que les gens complètent X formulaires. Ou on invite les gens à lire tel document. En fait, ici, on va venir capturer. qu'est-ce qu'on veut que les gens fassent avec cette information-là. Ça peut être des actions très, très concrètes, comme je viens de dire, remplir tel formulaire ou féliciter la nouvelle personne qui est entrée en poste. Ça peut aussi être des actions un peu plus subtiles, parce que dans certains cas, indépendamment de la communication, il n'y a pas toujours des actions très concrètes à faire. Cependant, il y a toujours des actions qu'on devrait identifier, qu'on souhaite que les gens fassent. Donc, ça peut être très concret, ça peut aussi être, par exemple, on voudrait que... que les gens soient ambassadeurs, qu'ils parlent positivement de ce nouveau projet-là qu'on est en train d'implanter. Ou encore, peut-être qu'on va leur demander d'être discret, d'avoir de la discrétion si c'est une information qui est privilégiée ou qui est très intime dans l'entreprise. Ce que je veux illustrer ici, c'est qu'une action, ce n'est pas toujours nécessairement concret comme signer quelque chose ou envoyer un formulaire. Ça peut être une posture, comme quand je dis être ambassadeur de, juste un peu. posture. Ce n'est pas nécessairement une seule action. C'est un ensemble d'actions, d'attitudes, de comportements. La discrétion, c'est la même chose. Ce n'est pas une seule action comme cocher ceci. C'est vraiment une posture, un comportement qui est attendu. Alors ici, au niveau des mains, ça vient nous aider à identifier qu'est-ce qu'on veut que les gens fassent pendant ou après la consommation de notre communication. Ça fait le tour de la troisième et dernière composante, le troisième R des trois R qui était les mains. avec qu'est-ce qu'on veut que les gens réalisent comme action suivant la consommation de cette communication-là. Quand on a terminé d'identifier les trois composantes, tête, cœur et main, ce qui constitue l'information brute qu'on veut communiquer, on est en mesure ensuite de faire le produit fini, c'est-à-dire de composer plus officiellement la communication qui sera finale. Comme on dit en bon français, on va la packager en produit fini. L'idée ici, c'était d'abord et avant tout, en amont, stratégiquement, de se questionner sur qu'est-ce qu'on veut que les gens retiennent, ce qu'on veut qu'ils ressentent et ce qu'on veut qu'ils réalisent en termes d'action, suivant la consommation de notre communication, ce qui nous permet ensuite de faire un produit fini. Ici, je te partage une astuce pour s'assurer qu'on a bien positionné notre message. On peut le tester avec des personnes, c'est-à-dire qu'on va leur demander, par exemple, si c'est un mémo écrit, de le lire et de répondre à nos trois fameuses questions, nos trois R, en leur demandant qu'est-ce que tu as retenu en lisant ce mémo, qu'est-ce que tu as ressenti et qu'est-ce que tu vas réaliser, qu'est-ce que tu vas faire à la suite de la lecture de ce mémo-là. Et là, ça nous permet de voir est-ce qu'on a bien positionné le message, est-ce que c'est clair, est-ce que c'est humain aussi. Donc, avec un petit échantillon de personnes qui vont le tester, ça nous permet de bien positionner le message et de faire des corrections, des améliorations avant de le transmettre. Alors voilà, c'est une approche qui est à la fois toute simple et qui a beaucoup d'impact. Ça tient sur une seule... page parce qu'à la fin, on se retrouve avec deux, trois items maximum pour chacun des trois éléments, tête, cœur, main. L'idée ici, c'est de garder ça simple, de ne pas en mettre trop, de ne pas s'éparpiller. Vraiment, on veut synthétiser, on veut identifier ce qui est le plus important dans notre communication qu'on s'apprête à faire. Et un coup qu'on a identifié nos trois R, là, on est en mesure de créer la communication en tant que telle, avec des mots, avec un texte, et on va s'assurer que notre Notre message de fond est très clair, le message clé qui est la tête. Qu'est-ce qu'on veut que les gens ressentent quand ils lisent le mémo ? Et qu'est-ce qu'on veut qu'ils fassent en l'ayant lu ? Quelles actions on veut qu'ils posent ? Ou encore de comportement, d'attitude, de posture ? Bref, ce qu'on veut qu'ils réalisent en termes d'action, c'est tout simple. Et ça fait des années et des années que j'utilise cette stratégie de communication organisationnelle-là. Je t'invite à l'essayer. Page blanche, on commence. On met les... premiers mots qui nous sortent à l'esprit et ensuite, on fait du tri, on élague, on barre, on retient ce qui est le plus important. Et ensuite, ça devient la base de communication qu'on peut se servir ensuite dans toutes sortes de médiums, que ce soit écrit, vidéo ou encore audio, comme je disais tantôt. Parce qu'au fin fond, on se souvient qu'on s'adresse à des humains, c'est avec des humains qu'on communique. Le fait de s'asseoir et de bien le réfléchir, de bien faire le design de notre communication, peut faire une grande différence dans les résultats qu'on va obtenir par après ou encore dans les comportements qu'on va observer par après entre les humains qui ont reçu la communication. Alors voilà pour cette stratégie de communication organisationnelle en trois composantes que j'appelle les fameux trois R. J'espère que ça t'a été utile. C'est simple, facile à mémoriser. Et si tu veux avoir d'autres outils dans le même genre en planification stratégique, parce que la communication organisationnelle fait partie du processus de planification stratégique. Quand on fait un plan, on a souvent des changements à communiquer, le plus souvent des changements positifs, on l'espère. Alors, pour des outils additionnels en planification stratégique, tu peux te rendre au www.kalibre.com /outils avec un S ou encore je te mets le lien dans les notes de l'épisode. Et si tu penses à quelqu'un pour qui l'épisode d'aujourd'hui pourrait être utile, je t'invite à lui envoyer le lien maintenant. Alors voilà pour la stratégie de communication organisationnelle des trois R, avec la tête, le cœur, les mains, ce qui nous permet de positionner ce qu'on veut que les gens retiennent, ressentent et réalisent. J'espère sincèrement que ça te sera utile et surtout, surtout, encore une fois, que ça t'a apporté de la clarté. C'est déjà tout pour aujourd'hui. Merci d'avoir passé ton précieux temps avec moi. Je t'invite à t'abonner au podcast, à l'infolettre. et aux réseaux sociaux de Kalibre. Je t'invite aussi à partager l'épisode autour de toi et à consulter les liens dans les notes de l'épisode. On se revoit prochainement pour discuter de planification stratégique et de développement organisationnel. À bientôt !