Speaker #0Vous écoutez Fake Air With Me, le podcast qui vous parle d'alopécie, mais aussi et surtout des merveilleuses solutions qui sont à notre disposition pour y faire face. Le but ici ne sera pas de s'apitoyer sur nos pauvres crânes clairsemés, mais plutôt d'apprendre à vivre avec cette pathologie et peut-être même à en rire. Et si vous aimez les contenus légers et informatifs sur l'alopécie, n'hésitez pas à rejoindre la communauté Comme un Diadème sur YouTube, Facebook et Instagram. Coucou les filles ! Aujourd'hui, je vais vous parler de ce qui est peut-être, en 5 ans d'activité de Comme un Diadème, ma pire expérience client. Alors, sachez que j'ai d'autres anecdotes. Si c'est un concept qui vous plaît, je pourrais en faire une série. Mais voilà, c'est quelque chose, j'avais longtemps hésité à en parler parce que je me disais, ouais, pour une marque, parler des comportements, d'anecdotes qui se sont passées avec des clients qui se passent mal, c'est peut-être pas très positif, peut-être que ça enverrait plutôt une image négative de moi en fait. Mais je trouve que finalement, c'est important aussi de montrer que gérer un site de e-commerce, ce n'est pas que génial et que du rêve. Moi, c'est vrai qu'avant de lancer comme un diadème, déjà, je n'avais pas réfléchi à tout ça, mais je n'avais jamais imaginé que je pourrais avoir des problèmes avec des clientes. J'étais très naïve, mais je pensais que j'avais des super produits, une super solution pour leur alopécie et que... ça allait leur plaire ou pas leur plaire mais que c'était tout quoi et que jamais il y aurait des choses qui se passent mal et en réalité ça arrive même si c'est extrêmement rare dans l'histoire de comme un diadème des choses qui m'ont un peu marqué comme ça il y en a peut-être que deux ou trois des litiges avec des clientes y en a pas beaucoup mais si cette série vous intéresse j'ai quand même de quoi faire 5 10 vidéos sans problème mais là je vais vous raconter quand même tout de suite celle qui m'a le plus marquée alors je précise que cette anecdote d'aujourd'hui et éventuellement la prochaine que je raconterai ça date, ça date d'il y a 5 ans ça date de lancement de Comme un Diadème ça date aussi d'une période où je laissais faire beaucoup plus de choses où je prenais beaucoup moins de réserve je me protégeais moins en fait et du coup peut-être que ça permettait ce genre de choses mais bref, trêve de bavardage je vous raconte Merci. ma pire expérience client en 5 ans de gestion d'un site de e-commerce. Alors, en fait, il y a 5 ans, donc je crois que c'était en 2020, au moment où j'ai lancé Comme un Diadème, donc je vivais à Paris, et il y a beaucoup, beaucoup, beaucoup de femmes, et c'est encore le cas maintenant, qui me demandaient de venir chez moi pour essayer des volumateurs capillaires et perruques. Et c'est quelque chose que la première année, j'ai énormément accepté, tout simplement parce que... Déjà, ça me faisait plaisir d'aider, on va dire concrètement les choses. Ça me faisait plaisir d'aider une personne qui avait du mal à choisir et tout. C'était les lancements de ma marque. J'avais aussi besoin de soutenir les ventes, de soutenir mon entreprise. Mais honnêtement, la marque a tout de suite marché. Elle fonctionnait déjà très bien, donc je n'étais pas obligée de faire ça. Mais on va dire que c'est quelque chose que j'aimais. C'est quelque chose que je prenais vraiment plaisir à faire. Et du coup, je le faisais vraiment beaucoup. Et donc, je précise, j'aimais, je prenais plaisir. C'est pas qu'aujourd'hui, j'y prends plus plaisir, mais aujourd'hui, je suis plus à Paris et je le fais plus spécialement. Mais vous allez voir pourquoi, justement, j'ai pu limiter complètement ce genre de choses. En fait, à l'époque, il faut se remettre dans un contexte où j'avais un bébé qui venait de naître. Mon fils, au moment où j'ai lancé comme un diadème, avait 4 mois. Donc il était toujours dans les parages, j'avais un petit bébé à la maison dont je m'occupais et tout Et ça va pas du tout être le sujet de cette vidéo mais vous allez voir que pour moi c'est quelque chose d'important J'avais mon fils à la maison et voilà, souvent je gardais les clientes de 3h le temps de bien les conseiller etc Et un jour il y a une dame assez âgée, qui a, je sais pas, elle devait avoir 70 ans Qui vient me voir, qui me contacte en fait J'ai mal mis ma perruque là ? Je suis en train de me rendre compte que j'ai mal mis ? Encore une fois, j'ai mal fermé le peigne. J'espère que vous n'en avez pas trop. Je viens de sentir que ma perruque était mal mise. Non, c'est bon. Qui vient me voir et qui me demande... Elle était assez âgée et souvent, les dames âgées, elles peuvent avoir, enfin, c'est pas tout le temps, mais un peu du mal à acheter toute seule sur Internet. Donc, c'est vrai que quand on me contacte comme ça, que c'est une dame âgée qui a du mal et tout, je me dis, bon, allez, je vais la recevoir chez moi, je vais la conseiller, ça va l'aider. Elle a besoin d'un accompagnement, la laisser seule face au site de e-commerce, c'est un peu compliqué. Donc c'est vraiment quelque chose aussi que je faisais et que je fais toujours avec le cœur, genre pour rendre service en fait. Et donc je reçois cette dame chez moi, très normalement, elle vient, je la conseille pendant plusieurs heures, donc ça se compte en 2-3 heures, voire 4 heures, la session de conseil où je l'aide à identifier le volumateur et tout en fonction des stocks que j'avais sur place, j'ai énormément conseillé. Je me souviens que cette dame, elle m'avait marqué Parce qu'elle m'avait raconté que ça faisait 6 ans qu'elle portait un volumateur Non, ça faisait une dizaine d'années ou 15 ans qu'elle portait un volumateur Et elle avait le sien depuis 6 ans qui était dans un état C'était plus possible Il était vraiment mais tout rêche On aurait dit qu'on avait passé le balai avec et tout Elle l'avait gardé pendant 6 ans Et c'est pas pour critiquer Mais c'est juste que c'est un souvenir qui me revient Et surtout ce qui m'avait marqué C'est qu'elle portait son volumateur depuis des années Peut-être 15-20 ans Et elle l'avait toujours caché à son mari Et d'ailleurs je me souviens Elle voulait pas payer en carte sur le site Parce qu'elle avait retiré de l'argent secrètement de son mari pour pas qu'il sache qu'elle achète un volumateur j'ai l'impression que j'étais en train de lui vendre de la drogue et de gt à bord ok et donc cette femme je la conseille et tout elle trouve un modèle de mémoire c'était un mégane ou un kati un super joli modèle en cheveux évidemment naturel vous voyez un peu la qualité des produits quoi et elle repart avec après plusieurs heures de conseils et tout, et donc moi j'étais contente, parce que j'avais vendu un volumateur, ça fait toujours plaisir, parce que parfois il y avait des sessions de conseils qui concrètement ne généraient pas de vente, ou en tout cas pas tout de suite, là j'avais vendu le volumateur, j'étais contente, et je me souviens qu'en fait ma fille après devait être là, je ne sais plus pourquoi, mais bref, ce n'est pas important, je sors faire les courses avec ma fille, je sors tout ça, tout va bien, avec mon fils, Et en fait, à un moment, sur mon répondeur, j'avais un message vocal que je n'ai pas regardé tout de suite. Elle est bien mise ma période. Que je n'ai pas regardé tout de suite parce que j'étais en train de faire les courses. Mais c'était quoi ? Deux heures après. J'étais avec ma fille et mon fils en poussette. Et à un moment, j'écoute ce message. Et là, j'entends une voix hyper énervée. « Oui, vous m'avez arnaqué, je veux me faire rembourser tout de suite le volumateur, c'est pas possible, ça... » « Parce que mon coiffeur m'a dit que c'était pas des cheveux naturels. » Je fais « Oh là là, ça y est. » Elle est tombée sur un coiffeur à la... J'allais dire mort, moelle, neuf, je crois que c'est vulgaire cette expression, qui lui a dit que c'était pas des cheveux naturels. Je vais l'appeler... On va discuter, si elle veut que je lui reprenne le volumateur, je vais lui reprendre le volumateur, y'a pas de soucis, mais voilà, moi j'étais là, putain... Et en fait, je l'appelle, mais déjà, je dois dire que ce coup de fil m'avait énormément stressée, parce que c'était la première fois dans l'histoire de Comme un Diadème que j'avais un retour négatif comme ça, et puis surtout quelqu'un en téléphone assez agressif, quoi. Et donc là je l'appelle parce que j'avais dû avoir 2-3 messages, parce que c'était passé une heure et que j'avais pas vu sur mon téléphone. En plus, à l'époque, je n'avais pas de téléphone pro. Et ça, ça posait problème dans l'histoire de Comme un diadème à plusieurs niveaux. Parce que quand on tombe sur des femmes comme ça, et que ça tombe sur notre téléphone perso, et qu'on n'est pas prêt à accueillir ce genre de messages psychologiquement, ben, c'est pas très bon en fait. Et du coup, je vérifie que mon micro marche bien, parce que des fois, je me rends compte de ça à la fin. Je l'appelle, calme. Je lui dis bonjour madame, qu'est-ce qui se passe ? Elle fait oui, vous êtes une arnaqueuse. Mon coiffeur m'a dit que c'était des cheveux synthétiques, qu'ils avaient déjà été coupés et tout. Et vraiment, elle me parlait, mais comme à de la merde. Et là, je lui dis, j'essaie de la calmer, parce que moi, je suis quelqu'un de très calme. En plus, je lui dis, écoutez madame, je vous assure que c'est des cheveux naturels. Mais en fait, juste votre coiffeur, il ne sait même pas reconnaître des cheveux naturels. Je lui dis, allez chez tel coiffeur à Paris. qui a l'habitude des perruques, il va vous certifier que c'est bien des cheveux naturels. Mais non, mais vous êtes une arnaqueuse, je ne veux pas entendre parler, vous me remboursez tout de suite et tout. Mais vraiment, la fille, elle ne voulait même pas m'entendre parler, elle me coupait la parole, mais elle était... Je me demande même si elle ne m'avait pas insultée. C'était vraiment ce niveau de... Je te coupe la parole, je ne veux pas t'entendre, tu es une arnaqueuse, tu es une escroque, tu vas me rembourser tout de suite, limite, genre j'appelle la police. Et j'étais là, mais je lui disais... Et tout de suite, je lui ai dit, je lui ai dit, Je lui dis, voilà, il n'y a pas de discussion, je vais vous rembourser. Mais juste, est-ce qu'on peut juste se calmer ? Et moi, je vous explique, c'est vraiment des cheveux naturels. Allez voir un autre coiffeur, votre coiffeur, là, vous raconte n'importe quoi. Allez chez tel perruquier, allez faire vérifier, c'est des cheveux naturels. Elle ne voulait rien entendre et elle me parlait, pardon, mais comme à de la merde. Et là, elle me dit « Oui, moi j'ai 70 ans, j'ai fait tout trajet jusqu'à chez vous, je vais vous renvoyer, donnez-moi votre adresse, je vous renvoie le modèle par la poste, mais par contre, c'est vous qui allez me payer les frais de retour. » Alors je dis là « Non, non, je suis désolée, je ne suis pas à 8 euros près, ce n'est pas la question. » Je dis « Non, non, non, je ne paye pas les frais de retour, vous avez 70 ans, vous n'avez qu'à prendre un taxi. » La fille ! Je suis devenue sans pitié mais je dis non ! Vous revenez chez moi, je suis désolée, mais moi je ne vous paye pas des frais de retour, en fait, il n'y a pas de raison, je vous ai conseillé pendant plusieurs heures. Vous n'êtes pas content du produit, j'accepte de vous le reprendre, sachant qu'en théorie, en boutique ou quoi, je ne suis même pas obligée de mettre un retour, en fait. Ce n'est pas un site e-commerce, elle était partie avec, elle l'avait payé. Moi, j'avais l'argent dans mon sac, j'ai envie de dire, puisqu'elle avait voulu payer en liquide en plus. Donc, je lui dis, non, non, si vous voulez être remboursé, vous revenez. mais je dis par contre, vous n'allez pas revenir n'importe quand. Parce que moi, je vous accueille pas chez moi toute seule Vous allez revenir à un moment où il y a mon mari Parce que je vous avoue que moi, là, je suis pas rassurée en fait Et en fait, je lui ai dit ça, mais c'est vrai que j'ai pris conscience À ce moment-là, parce que ça a l'air de rien, là, je raconte la conversation comme ça On se dit, bon, elle était stressée et tout Mais je vous jure que j'ai pris conscience à ce moment À quel point cette femme était instable Psychologiquement, je me suis dit, mais... Mais elle est... Elle est complètement instable, elle me hurlait dessus, elle me traitait d'escroc, etc. Et elle ne se rend même pas compte que... Moi, je lui dis tout de suite, je vous rembourse. Donc, il n'y a même pas de débat, il n'y a même pas à agresser comme ça. Et en fait, elle me parle mal et tout. Et elle croit que je vais la réaccueillir chez moi avec un bébé de 4 mois. Si ça se trouve, elle va me sortir un couteau. Et en fait, elle n'avait pas le choix, donc elle me dit oui, d'accord. Et il se trouve que... Donc voilà, moi à ce moment-là, je réalise que j'ai accueilli quelqu'un chez moi qui était vraiment problématique, que je faisais venir des femmes chez moi, des fois des gens qui étaient en couple, et je pourrais raconter dans un autre épisode des choses qui me sont arrivées, pareil, à ce niveau-là, où j'ai pu me sentir vraiment en position d'infériorité chez moi, avec des gens, pas qu'à les mettre en danger, mais en tout cas à me sentir pas bien à cause de gens qui pouvaient être chez moi. qui venaient parfois avec des hommes et tout, et en fait là je me dis ah ouais, d'accord, donc on va arrêter ça, on va arrêter de faire venir des gens et d'ailleurs à ce moment là, je sais plus si j'ai arrêté net, mais je crois que oui j'ai dit stop là, parce que moi j'avais reçu déjà beaucoup de gens et franchement, 99% des cas ça s'était très très bien passé mais là je tombe sur une fille, franchement et puis c'est pas qu'elle allait être un danger pour moi, même si franchement voilà, mais c'est plutôt que les émotions qu'elle m'a générées, j'ai raccroché au téléphone, et je me suis mise à pleurer. Mais vraiment, littéralement, pleurer en larmes, parce que moi, je suis quelqu'un de très sensible, de trop sensible certainement, et j'en... Moi, la gestion des conflits, j'en tremblais, en fait. J'ai une très mauvaise gestion des conflits, dès qu'il y a un litige et tout, j'en tremble, je suis pas bien, et je me souviens qu'il y a un truc, peut-être qu'il y a certaines filles qui s'en rappelleront, si elles me suivent depuis très longtemps, comme une conne, Qu'est-ce que j'ai fait ? J'ai fait une story en pleurs Où j'ai raconté l'histoire, le truc le moins pro du monde, genre et il y avait quelques filles qui m'ont soutenue enfin même beaucoup, et j'ai très vite supprimé cette story parce que je me suis dit mais qu'est-ce que tu fais tu t'affiches en train de pleurer et tout mais parce que tellement j'étais choquée, j'ai pris mon téléphone, je me suis dit ouais il m'est arrivé ça et j'étais en larmes et tout, la story j'ai dû la laisser 30 minutes et je l'ai supprimée parce que je me suis dit mais ça donne quelle image de moi en fait. d'être là en larmes à cause d'une cliente, puis qu'est-ce qu'elles vont... Cette anecdote, j'ai même hésité à la raconter, parce que je me suis dit, est-ce qu'il y a des femmes qui vont penser que vraiment je vends du synthétique ? Qu'est-ce qu'on va penser, en fait ? Et bref, c'est pas la fin de l'histoire. En fait, je ne sais plus exactement combien l'avait payé le volumateur, mais c'était en gros dans les 800 euros, parce que c'était au lancement du site, les modèles étaient beaucoup moins chers, je les payais beaucoup moins chers chez les fournisseurs, et voilà. Et admettons que le prix c'était 850 ou 890, elle savait plus combien elle l'avait payé, elle me dit « oui, vous allez me rendre mes 780 euros » . Et là, j'avoue, c'est mal, j'ai eu un dilemme dans ma tête, je me suis dit « est-ce que je lui rends pas juste la somme qu'elle m'a demandé ? » Parce qu'elle se souvient même plus, elle se souvenait même plus. Et je me suis dit « ouais, non, déjà c'est pas bien, déjà c'est mal » . De, elle peut s'en rendre compte après, et là vraiment, elle va me prendre pour une escroque. Alors que moi, c'était plus dans un esprit pour le préjudice subi, quoi. Puis je me suis dit, bon, c'est une personne âgée et tout, ça se fait pas, ça se trouve, elle a une démence ou quoi, je ne sais pas. Je vais lui rendre tout son argent, mais je vais lui dire un truc. Et ça, c'était sur le conseil d'une amie à l'époque, qui m'a conseillé de lui dire ça. J'ai trouvé que c'était un super conseil, parce que j'en avais discuté avec elle, genre, est-ce que... La fille est malhonnête. Mais franchement, vu comment elle m'avait traité, je me suis sincèrement posé la question. Et en fait, elle arrive et je lui avais dit « Vous viendrez chez moi, il y aura mon mari. » Enfin, chez moi. Et en fait, là, j'ouvre la porte. Et ça m'a fait rire parce que moi, j'étais aussi stressée qu'elle. Et en fait, il y avait mon mari avec moi quand même qui n'était pas à côté non plus. On ne l'a pas accueilli en mode avec un vigil et tout. Elle arrive et je me souviens que là, elle ne gueulait plus, elle ne faisait plus la maligne. Elle était à plusieurs mètres comme ça. Et elle tend la main. Et moi, j'arrive, je vais chercher les billets. Je lui tends les billets. Elle commence à les prendre, elle commence à les compter. Et je lui dis, vous voyez là combien vous avez ? Vous avez 800, je ne sais plus combien. Je lui dis, vous voyez, en fait, vous me demandiez 750. En fait, le modèle, vous l'aviez payé genre 880. Vous n'en souvenez même plus. Vous voyez, si j'étais quelqu'un de malhonnête... Je vous aurais pas remboursé cet argent là Je vous le rembourse alors que vous en souvenez même plus Donc voilà madame Et au revoir Et donc voilà c'était mon avis C'était je pense la pire histoire que j'ai eu chez Comme un diadème Maintenant j'en ai d'autres aussi C'est vrai que des fois j'ai des J'ai des clientes qui C'est rare franchement Quand je vous dis que 99% des clientes sont adorables C'est vrai Mais c'est vrai que parfois ça arrive que Et c'est un comportement moi que j'aime pas trop, c'est des clientes, si elles reçoivent leur modèle et ça n'a rien à voir, mais qui, admettons qu'elles se soient trompées ou que quelque chose n'aille pas, la longueur, la couleur, je ne sais quoi, ça arrive très souvent qu'on se trompe dans un modèle de volumateur, peuvent m'envoyer des mails vraiment en mode « ouais, la qualité, ça va pas ! » Alors que juste, bah, tu t'es trompée, quoi. Vous, vous êtes trompée par moi, ce que je vous vois la plupart du temps, mes clientes, mais... Bref, pour en revenir à cette histoire, c'est une histoire qui m'a énormément marquée, qui a fait qu'après j'ai pris une bonne distance avec la façon dont je conseillais mes clientes. Surtout, ce que j'ai fait, c'est que j'ai vraiment fait attention maintenant à qui je reçois chez moi. C'est très rare, je précise tout de suite, que je reçois chez moi. J'ai un local à Vergès. Alors déjà maintenant, je précise aussi que les sessions de conseil sont péantes. Ça coûte 100 euros les deux heures alors qu'il y a cinq ans c'était gratuit. Mais en fait j'ai eu tellement de comportements où vraiment il y avait de l'abus. Des fois il y a des filles, elles venaient chez moi et puis elles critiquaient quoi. Parce qu'à l'époque je vivais dans le 93, j'avais des réflexions du style « Je sais pas comment vous faites pour vivre là » . Ou alors j'avais des filles qui venaient chez moi et qui achetaient chez la concurrence. Elles venaient juste pour essayer les tailles de base et tout, puis elles se refilaient le filon. On va chez Laure et puis après on achète ailleurs quoi. Sympa sympa. Et moi c'était pas une boutique et c'est aujourd'hui toujours pas une boutique. C'est ici que je travaille, c'est ici que je fais mes vidéos. Mais c'est pas une boutique en fait. Donc si un jour je reçois c'est vraiment pour rendre service. Comme j'ai dit maintenant je fais payer. Mais ça me prend beaucoup de temps, ça me prend évidemment de l'énergie. Et je le fais avec plaisir quand je le fais. Mais c'est pas quelque chose que je multiplie. Et c'est vrai qu'il y a eu... tellement de comportements assez, des fois, pas très, très respectueux que, voilà, que maintenant, je fais attention à ça, mais c'est vrai que cette cliente-là, je me suis rendue compte que je m'étais laissée trop touchée personnellement par cette histoire, parce que finir en larmes pour ça, alors qu'il y a rien de dramatique, ça le méritait pas, quoi. J'ai ma fille qui pleure. Un instant, j'ai ma fille qui pleure, elle est avec son père, mais je vais aller voir, parce que ça me stresse. Bon, j'ai réglé le problème. Ouais, en tout cas, cette histoire, ça m'aura appris qu'il faut que... Pas que je prenne à ce point les choses à cœur, que de toute façon, une femme qui décide finalement de pas me faire confiance, alors que je viens de lui accorder 3 à 4 heures de mon temps, que je l'ai reçue chez moi avec mon bébé de 4 mois... Alors, je sais que ça veut rien dire, mais je veux dire... Moi, j'avais mis mon cœur dans ce conseil, en fait, et en fait, si on décide de pas me faire confiance... La confiance, je ne peux pas la forcer. Moi, c'est déjà arrivé que j'ai des clientes comme ça. C'est rare, comme je vous ai dit, dans le sort de Comme un Diadème. Ça doit être 4, 5. Un jour, une fille aussi, elle avait reçu un modèle genre Taylor en cheveux européens magnifiques. J'en ai pas là. Mais un modèle blond, petite fille, vous voyez. Et en fait, elle n'était pas contente de la couleur. Elle m'appelle. Pareil, je n'avais pas de téléphone pro. Et elle me fait « oui, c'est des cheveux chinois et tout » . Je dis « mais vous avez déjà vu des cheveux chinois blonds comme ça ? Les chinois, ils ne sont pas blancs comme ça, c'est des cheveux européens, ça se voit. » Et en fait, bref, la confiance, je ne peux pas la forcer. quelqu'un qui décide après avoir passé quatre heures avec moi ou même avant de finalement pas me faire confiance j'ai appris que j'avais pas de prise là dessus je peux pas forcer surtout une personne qui est quand même assez instable à ce moment là psychologiquement qui est hyper énervé c'est pas quelque chose j'ai pas de pouvoir là dessus je peux avoir aussi bien géré la session de conseil avoir été parfaite en termes de conseils si derrière elle va voir son coiffeur à la con qui lui raconte n'importe quoi et qu'elle décide que tout le conseil que je lui ai donné que je suis une grosse escrocs ben en fait c'est son choix de décider ça et j'ai pas de prise là dessus et voilà bref je sais pas si cette vidéo vous aura plu si c'est le cas n'hésitez pas à me donner vos commentaires si vous en voulez d'autres j'en ai encore 4 5 sous le coude que je peux vous raconter qui sont assez marrantes je ne sais pas si c'est le mot mais assez pertinentes en tout cas j'espère que ça vous aura plu et je vous dis à bientôt pour une prochaine vidéo
