Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans Ils sont l'avenir de Nice, le premier podcast à vous faire découvrir l'histoire inspirante de ces commerçants et entrepreneurs qui façonnent notre quartier et le business de demain. Chaque semaine, Christophe Brémard part à la rencontre de ces niçoises et niçois passionnés et nous plonge dans leur univers.

• Speaker #1

  Bonjour à toutes, bonjour à tous, bienvenue dans ce nouvel épisode de Ils sont l'avenir de Nice. Aujourd'hui, nous allons aborder un sujet crucial pour notre belle ville de Nice, à savoir le tourisme et l'hôtellerie. Et j'ai le plaisir d'accueillir Juliane Migueres de l'hôtel Best Western Masséna.

• Speaker #0

  Bonjour.

• Speaker #1

  Bonjour Juliane. Juliane, tu as commencé ton parcours professionnel à Nice. Tu es partie après pendant une douzaine d'années en Angleterre. Et tu es revenue sur Nice. En tant que directeur de l'hôtel Masséna Best Western. Est-ce que tu peux nous parler rapidement de ton parcours et pourquoi ce retour à Nice ?

• Speaker #0

  Oui, effectivement, j'ai commencé à Nice mes études, mon adolescence. J'ai étudié en BTS à l'hôtel du tourisme Pologier, qui est une très bonne école pour le tourisme et l'hôtellerie. C'est une très bonne école. Et par la suite, j'avais envie de me faire une expérience à l'étranger. Donc, je suis parti en Angleterre. C'est vrai que c'est important d'avoir dans l'hôtellerie une expérience à l'étranger et pour aussi bien approfondir les langues. Donc, l'anglais, c'était le but. L'anglais scolaire et l'anglais parlé. C'est pas la même chose, donc j'étais parti pour y rester un an, peut-être deux ans, et au final j'y suis resté douze ans. J'ai évolué chez Accor principalement, et puis chez Marriott avant de revenir à Nice. Donc la décision de revenir à Nice, forcément on a quand même une très belle région, très belle ville. La vie en Angleterre, c'est une vie différente, surtout à Londres sur la fin, c'est métro, boulot, dodo, c'est une vie... rapide. La vie dans les Alpes-Maritimes et à Nice, c'est une vie où on est plus calme, plus serein. Et c'est vrai que j'avais envie de retourner aux sources. Et aussi parce qu'il y a la famille, il y a les amis, il y a les connaissances qui manquent au bout de quelques années d'expatriation.

• Speaker #1

  Aujourd'hui, tu es directeur de l'hôtel Best Western Masséna.

• Speaker #0

  C'est un hôtel et c'est un groupe hôtelier. C'est détenu par un groupe hôtelier qui a une certaine philosophie. de l'hôtellerie et qu'on ne retrouve pas forcément dans des grands groupes comme le groupe Accor. Quelle est la spécificité aujourd'hui ? Alors, Best Western Massena exactement fait partie du groupe Summer Hotels, qui est un groupe vraiment local sur la côte d'Azur avec 11 hôtels. Et c'est un groupe à taille humaine avec un propriétaire unique qu'on côtoie très régulièrement. Et l'humain est mis en avant, surtout nos employés. On essaie vraiment de mettre ça en avant, le côté famille humain. qui est très important pour nous. Aujourd'hui, prendre soin de nos employés, c'est une priorité, parce qu'on sait qu'ils prendront soin aussi de nos clients par la suite, si on prend soin d'eux de la façon dont on le fait. Et le côté aussi RSE est un point très important, donc travailler avec des associations, du bénévolat, et aussi la préservation de leur environnement, parce qu'on a tous un label écologique dans tous nos hôtels. Donc on a fait cette démarche, c'était important pour nous d'avoir le label Green Key, la clé verte. Donc on a quand même beaucoup de critères à respecter pour ce label et c'était important pour nous de travailler.

• Speaker #1

  Donc une logique RSE et concernant effectivement l'hôtel Best Western Masséna, vous avez une approche aussi particulière, c'est-à-dire que vous vous êtes positionné au cœur effectivement des grands événements et qu'il peut y avoir à Nice et systématiquement vous participez à tous ces grands événements.

• Speaker #0

  Oui. Carnaval notamment, carnaval où le staff se déguise, on décore l'hôtel, on met les grosses têtes en avant, les grosses têtes de la ville de Nice, on participe aux festivités, on est vraiment à côté de la place Masséna, donc on ne peut pas être plus proche, on accueille beaucoup de clientèles carnaval, mais on a des événements comme le week-end passé où on avait Ironman, avec beaucoup de compétiteurs qui ont séjourné chez nous. On a essayé d'adapter notre offre petit déjeuner, avec un petit déjeuner qui ouvre très tôt le matin, à 4h30, pour les compétiteurs, des produits adaptés pour eux, des barres énergétiques. Donc voilà, dès qu'on a un événement sur Nice, on essaye vraiment de s'adapter et de vivre l'événement et de faire vivre l'événement aussi dans le quartier et dans la ville.

• Speaker #1

  Donc pour vivre effectivement pleinement Nice et être au cœur de Nice, l'hôtel Best Western Masséna est aujourd'hui l'hôtel idéal.

• Speaker #0

  Tout à fait.

• Speaker #1

  Néanmoins, aujourd'hui, quand on parle de tourisme à Nice, il y a eu un peu plus de 3000 chambres d'hôtels qui se sont ouvertes ces trois dernières années. Donc, c'est énorme. On a également la concurrence d'Airbnb qui vient effectivement vous chatouiller un petit peu. Comment vous vous différenciez aujourd'hui, au-delà de l'expérience client, par rapport effectivement à toute cette concurrence ?

• Speaker #0

  Alors, effectivement, c'est une bonne question. C'est un sujet assez important pour nous. Ouverture d'hôtel veut dire hôtel neuf, hôtel rénové, des produits tout neufs. Nous on a un hôtel qui a été bâti en 1907, à la belle époque, donc on a un ancien bâtiment. On a ce charme de l'ancien, mais on doit aussi faire avec l'ancien et peut-être les particularités de l'ancien. Et on doit mettre en avant ce charme-là, mais aussi se différencier de bâtiments neufs avec des produits un peu haut de gamme. Nous, on va se différencier par l'humain, par l'accueil qu'on met en avant. Comme je parlais un peu plus tôt, bien sûr, s'adapter à la clientèle, la clientèle qui va venir en fonction des événements, en fonction des périodes, et être à anticiper leurs besoins un maximum. Parce qu'aujourd'hui, la présence en ligne sur les réseaux et les avis sont essentiels. On peut avoir un beau produit. Mais pas forcément avoir des bons avis parce que si le service derrière ne suit pas et si derrière il n'y a pas ce sentiment pour les clients d'être pris en charge, entendu et compris, les avis ne suivront pas.

• Speaker #1

  Donc aujourd'hui, les avis Google pour l'hôtellerie, c'est primordial, voire même vital. Mais à côté de ça, vous avez aussi des problématiques spécifiques, notamment avec des bookings qui prennent des marges extrêmement importantes. Et vous cherchez à vous développer sur de l'acquisition en direct de clientèle.

• Speaker #0

  Parfait.

• Speaker #1

  Comment est-ce que ça vous procédez ?

• Speaker #0

  Alors, il y a forcément des tours opérateurs en ligne qui prennent des marges importantes. Ce n'est pas forcément des concurrents, on doit travailler avec eux, mais on doit aussi essayer d'augmenter la part de réservation en direct et de la fidélisation de nos clients. Donc la fidélisation, c'est la priorité. On va offrir des avantages aux clients fidèles qui réservent directement auprès de nous et on fait concurrence avec des plateformes de booking qui aussi donnent des avantages de fidélisation. On doit montrer que les avantages à réserver directement avec nous sont plus importants que les avantages à réserver sur des plateformes. Aujourd'hui, on a le droit de faire concurrence au niveau des tarifs. Avant, on n'avait plus le droit de faire une disparité. On n'avait pas le droit. Maintenant, on a le droit de faire une disparité, surtout pour nos clients en direct. Donc, la part de clientèle en direct augmente. Et je pense que les clients prennent conscience qu'aujourd'hui, s'ils appellent l'hôtel directement, s'ils vont sur le site directement de l'hôtel, ils vont trouver des offres plus intéressantes que... sur les plateformes en ligne. Avant ce n'était pas le cas, les clients avaient l'impression qu'en ligne sur les plateformes ils trouveraient des meilleurs deals.

• Speaker #1

  Et on savait souvent d'ailleurs la réponse quand on appelait les hôtels, on disait on ne peut pas faire moins cher.

• Speaker #0

  Exactement et les hôteliers sont vraiment adaptés et maintenant même moi quand je réserve je vais voir le site de plateforme en ligne, je vais voir le site de l'hôtel et très souvent l'autre site de l'hôtel est moins cher. pour capter la clientèle. D'accord.

• Speaker #1

  Donc inciter nos auditeurs à vous appeler en direct pour avoir effectivement les meilleures offres s'ils veulent passer un moment à Nice. Aujourd'hui, à Nice, on parle parfois de surtourisme. Est-ce que tu as, toi, le sentiment qu'on est déjà arrivé dans une logique de surtourisme ? Et quelle typologie de clientèle vous accueillez ?

• Speaker #0

  On arrive, je pense, à un point où le tourisme, effectivement, il y a beaucoup de tourisme à Nice. Mais la ville de Nice a la chance et l'avantage d'avoir du tourisme toute l'année. Avant, le tourisme était vraiment focalisé sur la période estivale. Aujourd'hui, un hôtel comme le nôtre va travailler à l'année, même en hiver, avec le tourisme, malgré les ouvertures de différents hôtels. Mais c'est vrai que les ouvertures, peut-être, et aussi tous les Airbnbs qui sont au marché, font qu'il y a de plus en plus de chambres disponibles, de clés disponibles. Plus il y a de clés de chambres disponibles, plus il y a de tourisme. Mais on a vu aussi, nous, cet été, que ça a des limites. Juillet-août de cet été, la fluence sur la côte d'Azur n'était pas aussi importante, je pense, globalement, que l'été dernier, par exemple. Donc, il n'y a pas non plus une croissance infinie. Il y a des limites. Et il y a des limites aussi à la construction de nouvelles chambres. Donc, ça se régule.

• Speaker #1

  La loi de l'offre et de la demande fait office. Exactement. Aujourd'hui, vous démarquez très profondément par cette expérience client unique que vous apportez à vos clients, que vous apportez à vos employés, où on sent effectivement, dès qu'on pousse la porte de l'hôtel Best Western, on sent effectivement cette logique humaine, profondément humaine et chaleureuse que vous avez et qui transpire au quotidien. On entend souvent dire que la Côte d'Azur, l'hôtellerie, la restauration, Il n'y a vraiment pas de sens client. Donc finalement, aujourd'hui, vous vous démarquez aussi grâce à ça ?

• Speaker #0

  Oui. Alors, je n'ai pas entendu dire ça forcément. Je pense qu'il faut se démarquer aujourd'hui. Aujourd'hui, les réseaux sociaux, les avis en ligne sont très importants. Il y a 20 ans, peut-être qu'on ne faisait pas attention à ça. Aujourd'hui, toute personne qui réserve, que ce soit un restaurant, que ce soit un hôtel, que ce soit une activité, va… regarder les avis avant de se faire une opinion et avant de réserver. Je pense qu'aujourd'hui, les avis en ligne, les notes en ligne représentent peut-être 80% de la décision du client de réserver.

• Speaker #1

  Et toute la clientèle étrangère est extrêmement sensible en plus et laisse des avis. Tout à fait.

• Speaker #0

  Donc, c'est important pour nous de travailler la satisfaction client et laisser une impression, on va dire, wow. au client où il va sortir et dire, ils sont vraiment pris soin de moi, je vais aller mettre un avis. Parce que même des fois, des clients satisfaits ne vont pas systématiquement le faire. Il faut vraiment qu'on ait fait la différence pour qu'ils disent, cet hôtel m'a impressionné, je vais aller laisser un avis. Donc c'est ce qu'on essaie de faire.

• Speaker #1

  Qu'est-ce que tu voudrais pour conclure, dire à nos auditeurs pour qu'ils viennent effectivement passer un séjour à l'hôtel Best Western ?

• Speaker #0

  Si vous voulez passer un bon moment, plein cœur de Nice, proche de tout. C'est essentiel, proche de tout, tout est à proximité à pied. Vous serez pris en charge par les équipes du début à la fin et on saura vous écouter, vous entendre et nous adapter à vos besoins pendant votre séjour pour que, bien sûr, vous passiez un excellent moment.

• Speaker #1

  Merci Juliane pour ce moment et ce partage. Et j'invite nos auditeurs à se rendre à l'hôtel Bessouissien de Masséna d'inciter effectivement aux niçois qui nous écoutent d'inciter leurs familles, leurs amis qui viennent à Nice à descendre effectivement au Bess Western de Masséna pour vivre un moment et une expérience unique dans un hôtel où on a effectivement une vraie chaleur, une vraie connaissance de notre terroir et de notre territoire et je vous donne rendez-vous la semaine prochaine pour un nouvel épisode de Ils sont l'avenir de Nice, toujours plus local et je vous invite bien entendu à consommer en bas de chez vous à côté de chez vous et à consommer à Niçois Merci, à la semaine prochaine Merci Christophe