- Speaker #0
Bonjour à toutes et à tous, bienvenue dans l'instant marketing communication, le podcast qui explore les stratégies et les tendances qui transforment les marques en expérience. Je suis Florian Grimaud et aujourd'hui on va parler d'un sujet qui fait toute la différence entre une marque qu'on choisit et une marque qu'on recommande, l'expérience client. Et pour en parler, j'ai le plaisir de recevoir une invitée de choix. Laetitia Thiel, directrice générale adjointe de Best Western, en charge de l'expérience client, du marketing, de la communication et de beaucoup d'autres aspects qu'on dévoilera au fur et à mesure dans ce podcast. Alors, pourquoi miser sur l'expérience client aujourd'hui ? Quels dispositifs concrets déployer ? Et surtout, comment en faire un levier de fidélité et de différenciation dans un monde où tout s'uniformise ? Vous allez voir, cet épisode est riche de sens, d'exemples et de visions stratégiques.
- Speaker #1
Et donc, au final, certains de tes clients, tu finis par les connaître extrêmement bien et c'est ça aussi l'expérience client. C'est de connaître et reconnaître tes clients et d'avoir du temps pour échanger avec eux et je pense que les clients apprécient cette démarche, honnêtement. Dans un monde digitalisé où tout va vite.
- Speaker #0
Justement, parlons-en de l'expérience client, on va dire digitalisée. On a parlé du site Internet. Alors, c'est quoi en fait le parc client ? C'est quoi l'expérience client pour Best Western quand on est sur le web ou même sur les réseaux sociaux ?
- Speaker #1
Alors, ce qu'on essaye de faire, on n'a pas parlé, chez Best Western, il y a trois valeurs. Authenticité, engagement et convivialité. Mais du coup, c'est quoi un site bestwestern.fr qui est authentique, engagé et convivial ?
- Speaker #0
C'est quoi la différence par rapport au confrère, par exemple, aussi ?
- Speaker #1
Exactement. Alors, quand on parle de ces trois valeurs et que le site doit essayer de retranscrire ces trois valeurs, mais en fait, l'authenticité, l'engagement et la convivialité, on essaye de faire que le site mette en valeur, bien sûr, le programme de fidélité de manière fluide et simple. On essaye aussi de personnaliser le site. Donc ça, on utilise l'IA générative pour personnaliser les informations qu'on pose sur le site en fonction du profil de l'internaute. Donc il y a un élément 2. personnalisation, de simplification des parcours, de mise en avant du programme de fidélité, qui a beaucoup d'apports pour un client fidèle, tu cumules des points. Et puis, on essaie également d'être authentique, c'est-à-dire on explique l'histoire de Best Western, on explique nos engagements en faveur du développement durable. Aujourd'hui, 75% de nos hôtels sont labellisés Cléverte. Le label Cléverte, c'est 69 critères impératifs à respecter. Notre ambition, c'est d'atteindre 100% d'ici fin 2026. Donc, c'est un impact et un geste extrêmement important. Et donc, on communique sur tous ces aspects-là. Et donc, l'authenticité, c'est de montrer nos hôtels tels qu'ils sont et de les valoriser. C'est de montrer l'ancrage local de nos hôtels. La convivialité, c'est d'avoir un site qui soit fluide, agréable et accessible à tous. Et dans ce cadre-là, on a mis en place sur certaines fiches de nos hôtels, et c'est une petite subtilité, un bouton audio que je t'invite à découvrir, où en fait, l'objectif, c'est de découvrir. l'expérience que tu pourrais vivre en hôtel. Et donc, tu as, si tu prends un hôtel dans le sud, le bruit de petits criquets. Bienvenue dans l'hôtel. Et ça te raconte une histoire. Et tu entends le shaker du bar, tu entends le plouf dans la piscine, on te décrit ce que tu trouves aux environs. Et en fait, plutôt que d'avoir une fiche hôtel avec de beaux visuels, des descriptifs, tu as un bouton audio qui dure moins de deux minutes et qui t'emmène de manière immersive dans ce que tu peux vivre. dans cet hôtel. Et c'est ça aussi l'expérience client, c'est de proposer une expérience plus immersive de ce qui est traditionnellement fait sur des sites classiques de chaînes hôtelières.
- Speaker #0
Là, tu plonges clairement dans l'expérience client. On est sur le site internet, mais avec ce bouton, on entend des bruits, on entend les sensations. C'est de la ASMR.
- Speaker #1
Exactement. L'objectif, c'est vraiment d'être immersif au plus haut point. Et donc, c'est une expérience où tu peux te projeter et qui permet aussi de vivre un moment bien plus intense et attractif que de lire un résumé de ce que peut te proposer l'hôtel. on l'a fait avec l'IA. C'est-à-dire que la voie, c'est une voie faite par l'IA. Le bruitage est fait avec l'IA. Et en fait, l'IA offre aussi pas mal de possibilités quand c'est bien utilisé pour nous permettre de faire facilement sans qu'on se déplace. Donc, c'est aussi notre empreinte carbone. Il y a un aspect aussi, on dit l'IA et RSE, mais sauf que là, si on avait dû aller se déplacer en hôtel, interviewer, enregistrer un hôtelier, ce sont des frais déplacements, c'est l'empreinte carbone. C'est les coûts associés, c'est les droits par rapport à la voix également. Donc, c'est pas mal d'éléments et puis c'est pas mal de temps de déléguer une équipe. Là, en utilisant l'IA de manière, je dirais, efficace et intelligente, pertinente, en fait, on utilise une voix d'IA, il n'y a pas de problématique de droit. On fait l'ensemble des bruitages et donc on évite tous ces écueils de coûts, d'empreintes carbone, de droits, etc. Et on est dans l'efficacité. Et aujourd'hui, je souligne juste que chez Best Western, on utilise l'IA. En nous intéressant aux données en interne, tout ce qu'on fait avec l'IA aujourd'hui s'appuie sur des données en interne pour éviter les risques d'hallucination. Et on essaie de l'utiliser de manière pertinente pour gagner en efficacité et en productivité. Et ça, c'est un point important à souligner. Mais donc, effectivement, on est au-delà, on est dans les sens, on fait valoir les sens. Donc, c'est là, pour le coup, l'ouïe directement avec ce bouton audio. Mais on peut aussi vraiment se projeter. avec l'ensemble de ces bruitages et s'évader. Et ça va bien plus loin qu'une fiche hôtel classique.
- Speaker #0
Voilà, pour nos auditeurs, en fait, l'ASMR, c'est ce que tu viens de décrire. Je vais synthétiser, c'est des bruits qui te mettent complètement dans une ambiance, qui te fait vivre une expérience. On parle beaucoup d'ASMR sur de la cuisine, par exemple, mais aussi, et c'est ce que je trouve assez subtil dans l'hôtellerie, de pouvoir, on va dire... parler et donner des éléments de bruitage. Tu as parlé des petits grillons ou criquets.
- Speaker #1
Le bruit de l'écoeur, le bruit dans la piscine, le bruit de l'horloge de la cathédrale qui sonne.
- Speaker #0
Le bruit dans la piscine, je l'ai bien.
- Speaker #1
Tu l'as bien ? C'est tous ces petits bruits qui te permettent de t'évader. Et en fait, quand on réserve un séjour en hôtel, et c'est ma conviction, je pense que ça doit être incarné.
- Speaker #0
Un grand merci Laetitia pour ces éclairages passionnants.
- Speaker #1
Merci beaucoup Florian.
- Speaker #0
On repart avec une certitude, l'expérience client n'est pas un supplément d'âme, c'est une stratégie à part entière, un moteur de performance et un révélateur de marque. Si cet épisode vous a plu, abonnez-vous, partagez-le et surtout gardez cette idée en tête. On peut copier un produit, mais pas une émotion vécue. Merci d'avoir suivi cet épisode, n'hésitez pas à vous abonner au pot... Votre casse est à laisser un avis sur votre plateforme d'écoute préférée. Et n'oubliez pas, si vous voulez développer votre business, vous devez investir dans une bonne stratégie marketing. Si vous ne le faites pas, vos concurrents vous remercieront. A bientôt pour un nouvel épisode de l'instant marketing communication. J'espère que ce podcast vous a été utile. N'hésitez pas à me laisser un commentaire si vous avez des questions ou des suggestions pour de futurs épisodes.
