Speaker #0Bonjour à tous, et bienvenue dans la Bulle Express. On continue avec notre série de l'été. Pendant toute la saison, je m'écarte des sujets habituels sur la prise de parole pour vous emmener dans les coulisses de mon activité. Comment je bosse, comment j'en suis arrivé là, ce que je pense de ce métier, des épisodes un peu plus longs que d'habitude, et un peu plus perso aussi. Aujourd'hui, je vais vous parler d'un sujet dont on parle peu quand on est prestataire, les clients qu'on refuse. Oui, ça arrive. Rarement dans mon cas, mais ça arrive. Et je pense que ce sujet mérite qu'on s'y attarde, parce qu'il en dit long sur la façon dont on conçoit son métier. Travailler avec un client, pour moi, c'est un engagement personnel. J'ai besoin d'être engagé avec lui, et j'ai besoin que lui soit engagé avec moi. Donc quand je sens qu'une collaboration commence mal, je préfère qu'elle ne commence pas. En général, les gens qui me contactent connaissent mon travail, mon fonctionnement, ma vision, et ils viennent parce qu'ils partagent quelque chose de ce que je fais. Mais ça arrive qu'il y ait des incompréhensions, ou que je détecte un signal qui me dit que, si on démarre, on risque d'aller dans le mur ensemble. Alors aujourd'hui, je vais vous partager les 5 signaux qui me font refuser un client. Je précise que ce sont mes critères personnels. Peut-être qu'ils vous parleront, peut-être que pas du tout. Mais je pense qu'ils peuvent être utiles à tous ceux qui, comme moi, ont une activité de service où la qualité de la relation compte autant que la qualité du livrable. Le premier signal, c'est celui qui est le plus évident. La personne cherche quelque chose que je ne peux pas apporter. Alors je le dis très humblement. Je ne sais pas tout faire. Et là, il y a deux cas de figure. Le premier, c'est quand la demande n'a rien à voir avec mon domaine de la prise de parole. Ça m'arrive assez régulièrement. Quelqu'un qui me contacte pour se former à LinkedIn ou à la création de contenu. Parce que oui, je crée du contenu, je publie sur tous les réseaux, mais je ne suis pas formateur là-dedans. Je ne suis pas assez expert du sujet. Et pareil pour la prospection. Il y a quelques temps, un chef d'entreprise m'a contacté pour que je le forme à la prospection. Sauf que moi-même, je ne sais pas prospecter. En tout cas, je suis très mauvais, je trouve, là-dedans. Au contraire, en ce moment, je me fais accompagner moi-même sur ce sujet. Donc comment je pourrais lui apprendre quelque chose que moi-même, je ne maîtrise pas ? Dans ces cas-là, c'est très simple, je l'oriente vers quelqu'un. Ce chef d'entreprise, je l'ai envoyé vers un coach spécialisé sur la prospection et il en a été très content. D'ailleurs, aujourd'hui, c'est ce même coach qui m'accompagne moi. Je peux même vous le dire, c'est Lucas Baldinger, un super coach dont je suis très satisfait. Si vous avez besoin de prospecter, notamment sur LinkedIn, je vous conseille d'aller le voir. Et n'hésitez pas à lui dire que vous venez de ma part, ça lui fera plaisir. Le deuxième cas, il est plus subtil. C'est quand la demande porte bien sur la prise de parole, mais sur un domaine très spécifique où j'estime ne pas être assez spécialisé. Le cas typique, c'est le coaching de la voix. Un travail de placement, de résonance, c'est pas mon expertise. Donc avant, quand on me demandait ça, j'orientais directement vers l'extérieur. Aujourd'hui, je fais autrement. Parce que depuis, j'ai monté Bold, mon agence, et chez Bold, je travaille avec des formateurs spécialisés sur des sujets bien précis, dont la voix. Donc quand un client arrive avec une demande de coaching vocal, je peux tout à fait l'apprendre, mais ce n'est pas moi qui vais le suivre. C'est un formateur qui travaille avec moi chez Bold, un spécialiste du sujet. Le client bénéficie du même cadre de travail, du même niveau d'exigence, mais avec la bonne personne en face. Et pour moi, c'est une manière d'élargir ce qu'on peut apporter sans jamais bricoler dans un domaine que je ne maîtrise pas. Le deuxième signal, c'est quand la demande est infaisable. Quand ce que le client attend dépasse le champ du possible. Je vous donne un exemple caricatural mais très parlant. Quelqu'un qui vous dit « je suis méga timide et donc je veux devenir une bête d'arroratoire en deux heures de coaching » . Désolé, ça n'existe pas. Personne au monde ne peut faire ça. C'est un peu comme les mecs qui vous promettent de vous faire perdre 15 kilos en deux semaines. Sur le papier c'est vendeur, dans la réalité c'est du bullshit. Oui, on peut atteindre... d'excellents résultats en formation. Vraiment, je suis le premier à en être convaincu. J'ai vu des transformations complètement dingues. Mais ça demande du temps. Ça demande de la mise en pratique, ça demande des allers-retours. Certaines transformations viennent tout de suite, d'autres viennent plusieurs mois après, parce qu'on met tellement de choses en place que le vrai déclic arrive plus tard. Alors je le dis toujours à mes clients, un vrai sujet de formation, ça se joue sur plusieurs semaines, parfois même sur plusieurs mois. Donc quand quelqu'un arrive avec une exigence irrationnelle, Je commence par essayer de le raisonner. Je lui explique. Si je sens que ça prend pas, que la personne reste sur cette attente-là, je lui dis clairement que avec moi ça le fera pas et que je ne connais aucun formateur capable de mettre en place de telles transformations. Mais qu'à quoi tout, il est libre d'aller voir ailleurs. Parce que je sais que si je prends le client, il sera déçu. Et moi, je serai pas content de mon travail. Donc mon but, c'est pas de vendre du rêve irréalisable. Je fais pas de bullshit, ce que je vends c'est du concret. Le troisième signal, c'est le manque de respect. Et je vais tout de suite préciser ce que je veux dire par là, parce que je sais que c'est un mot fort. Il y a d'abord ce que je détecte dès l'avant-vente. Un client qui prend rendez-vous avec moi et qui ne vient pas sans prévenir. Un client qui répond à mes messages deux semaines plus tard alors qu'il m'a contacté en urgence. Un client qui parle mal, qui exige des choses avant même qu'on ait échangé sur son besoin. Tout ça, c'est du signal faible. Et le signal faible, j'ai tendance à y croire. L'avant-vente, c'est le moment où le client est censé être... au meilleur de sa forme parce qu'il vient chercher quelque chose. Si déjà à ce moment-là, il ne respecte pas mon temps ni moi-même, il n'y a pas de raison qu'il les respecte plus tard. Donc je préfère me rendre compte avant qu'après. Il y a aussi une variante en cours de mission, c'est le client qui achète deux heures de coaching et qui va m'appeler tous les jours entre les sessions, voire bien après les sessions. Alors attention, j'ai aucun problème avec le suivi entre les sessions. C'est même normal, ça fait partie du travail et de mes prestations. Le problème, c'est quand ça devient déraisonnable. Je fais toujours de mon mieux, mais je ne peux pas passer 10 heures avec un client qui m'en a payé 2. Ce n'est pas une question d'argent, c'est une question de cadre. Sans cadre, la formation ne peut plus fonctionner. Alors parfois, je ne le vois pas venir et je me rends compte de la dérive une fois qu'on a démarré. Dans ces cas-là, je vais très vite recadrer, ce n'est pas un drame, mais quand je le sens dès l'avant-vente, je préfère refuser tout de suite. Le quatrième signal, c'est peut-être le plus subtil des cinq, c'est quand le client n'est pas à l'origine de la démarche. C'est-à-dire que le client est là parce qu'on l'a envoyé. Son boss exige de lui qu'il se forme à la prise de parole, ou sa RH, ou son conjoint, peu importe. Et lui, il vient parce qu'il faut, pas parce qu'il en a envie. Je vous le dis franchement, c'est le signal le plus difficile à repérer, parce que les gens qui sont dans ce cas-là le disent rarement. Ils viennent, ils font la démarche, ils ont souvent l'air motivés, même en surface, mais dès que vous grattez un peu, on sent que l'envie, elle est... pas là. Et sans envie, c'est compliqué d'arriver à quelque chose. Alors, quand j'ai un doute, je pose la question systématiquement dès le premier échange. Qui est à l'origine de cette démarche ? Est-ce que c'est vous ou est-ce que c'est quelqu'un qui vous a poussé ? Et selon la réponse, on va orienter différemment la conversation. Si le client est moteur, on peut avancer directement. Si c'est un tiers, je vais creuser. Je vais chercher à comprendre si il a une motivation propre qui peut naître. Alors, parfois oui, quelqu'un qui vient parce que son boss l'envoie mais... qui en creusant se rend compte qu'il a effectivement des choses à travailler et que ça peut lui servir. Là, ça peut marcher. Mais si je sens que la personne est là par contrainte, qu'elle n'a aucune envie, qu'elle vient juste pour cocher la case, je préfère ne pas prendre le client. Parce que quoi que je fasse, la personne va repartir exactement comme elle est arrivée et moi, je ne veux pas de ça parmi mes clients. Mon but, c'est de créer des transformations. Le cinquième et dernier signal, il est un peu à part parce qu'il ne concerne pas la capacité du client à travailler avec moi, mais mon incapacité à travailler avec lui. Là, je vais vous parler des projets auxquels je suis moi-même viscéralement opposé. Alors je précise tout de suite parce que c'est important. Je ne parle pas d'un simple désaccord ou d'un simple désalignement. Il m'arrive tous les jours de former des gens avec qui je ne suis pas d'accord sur des sujets de fond, sur des sujets politiques, économiques, philosophiques, peu importe. j'ai aucun problème avec ça. Ma vision, mes opinions, je les garde pour moi dans le cadre professionnel et je fais de mon mieux pour aider les clients à porter la leur, quelle qu'elle soit. Mais j'ai une limite à ça, et là où ça bloque, c'est quand ce sont plus juste des opinions différentes des miennes, mais des projets qui me sont fondamentalement opposés. Par exemple, il y a quelque temps, un candidat LFI qui se présentait au municipal m'a contacté pour que je le coache. Je n'ai pas accepté. Pas parce que je ne suis pas d'accord avec ce parti, ça ne serait pas juste de dire que ça vient. que de là, c'est plus profond que ça. Je me bats contre certains projets. Je ne peux pas en même temps les aider à le construire. C'est pas juste une question d'éthique, c'est aussi une question d'efficacité. Je sais que, inconsciemment, je ne donnerai pas le meilleur de moi-même parce que, inconsciemment, quelque chose va me bloquer. Et je refuse d'avoir des clients mécontents à cause de ça. Ça ne veut pas dire que je les laisse tomber sans rien pour autant. Dans ces cas-là, comme pour les cas hors expertise, je vais simplement les orienter. Je propose d'autres formateurs dont je sais qu'ils seront à même de travailler avec eux sans les mêmes réticences que moi. Pour l'anecdote sur ce candidat LFI, je lui ai expliqué très posément ma vision par mail. avec les raisons de mon refus, et je l'ai orienté vers un autre excellent formateur. Je n'ai jamais eu de réponse, ce qui en dit peut-être long sur la personne.
