Speaker #0Une cliente déçue peut parfois vous gâcher toute une journée, parfois même tout un week-end. La vraie question, c'est pourquoi ? Parce qu'au fond, derrière cette situation, à force de vouloir satisfaire tout le monde, certaines coiffeuses finissent par s'oublier elles-mêmes. Elles n'osent plus dire non, elles acceptent l'impossible, elles portent des responsabilités qui ne leur appartiennent pas. Alors ? Si la peur des décevoirs était devenue le piège le plus silencieux de notre métier, alors on en parle dans cet épisode. A tout de suite ! Le cheveu fil de l'âme. Ce podcast s'adresse aux coiffeuses qui sentent que la coiffure commerciale ne répond plus à leurs besoins de sens. Je suis Marie-France, coiffeuse depuis plus de 40 ans. J'ai longtemps pratiqué la coiffure de transformation avant de réaliser que les cheveux ne demandent pas toujours à être changés, mais à être écoutés. A travers mon parcours, j'ai compris que les cheveux parlent, qu'ils racontent l'histoire intérieure des femmes, leurs émotions, leur passage de vie, leurs besoins inconscients. Et que dans notre posture de coiffeuse, soit on peut rester à la surface, soit devenir un véritable espace de rencontre humaine. Je me souviens moi-même à mes débuts où je me disais, mais waouh, ce qui me faisait peur, c'est qu'une cliente arrive. Alors à l'époque, on était encore avec les albums photos des propositions de coiffure. Elle cherchait, elle disait, ah celle-là, je l'aime bien. Et moi derrière, j'étais en train de me dire, mais comment je fais ça ? Parce que bon, je l'ai déjà dit aussi plusieurs fois dans d'autres épisodes, j'ai choisi la coiffure par Tipeee. Ce n'était pas du tout une vocation pour moi là-bas, ce n'était pas un amour de jeunesse, ce n'était rien du tout. Voilà, j'ai fait coiffure pour faire coiffure. Mais bon, donc la technique, même si on avait tenté de me l'enseigner, je vous avoue que comme je n'accrochais pas, ce n'était pas... Ouais, ok, j'écoutais, j'essayais de refaire pareil, mais... Ça ne venait pas de mes tripes, ça ne venait pas de l'intérieur. Je répétais simplement une gestuelle. Mais comme je n'avais pas la compréhension de cette gestuelle, en fait, je la faisais sans savoir où j'allais. Et donc, la cliente qui arrivait, elle me montrait la photo et me dit, voilà, je veux ça. A l'époque, je ne me demandais même pas si ça allait être possible avec son cheveu. Je n'avais pas du tout la connaissance de devoir toucher le cheveu pour savoir si c'était réalisable ou pas. Je ne vérifiais pas ses épis ni son implantation. ni la texture, parce que bien des années après, j'ai vite compris que les clientes avaient l'art de venir avec une photo d'un cheveu qui n'était pas du tout le leur. Elles sont lisses, elles veulent être bouclées, ou l'inverse, ou la couleur qui n'est pas la même. Enfin bon, vous l'avez déjà certainement toutes vécue dans votre salon. Alors j'en reviens à cette femme qui arrive et qui me demande ça. Et donc moi je me dis, ok, on va y aller. Je ne sais pas comment, mais on va y aller. Mais la cliente, quand elle arrive, ben... Elle se dit, moi je viens chez le coiffeur, elle connaît son métier, elle va me faire ce que je demande. Oui, on va dire, de manière générale, de base, c'est comme ça que ça fonctionne. Par contre, moi je me rends compte que c'est quand même assez énorme dans notre métier. Parce que cette cliente qui montre la photo, même si la coiffeuse, comme moi à l'époque, a peur de ne pas réussir, elle va quand même le faire, mais au risque de ne pas satisfaire la cliente. Et là, la cliente, qu'est-ce qu'elle va dire à la fin ? Ce n'est pas du tout ce que j'ai demandé, ça ne va pas, ce n'est pas joli. Alors si ça se trouve, ce n'est même pas parce que c'est raté, c'est simplement que d'un coup, elle réalise qu'elle ne se sentait pas bien dedans. Mais bon, on est encore dans une autre histoire. Alors ce qui pouvait m'arriver de faire, moi, même après dans mon salon, quand j'ai commencé à être indépendante et faire mes propres choses, lorsque je ratais quelque chose, soit je ne faisais pas payer ou soit je refaisais gratuitement. Un peu ridicule parce que même les clientes me disaient « oui mais non, t'as remis du produit, fais-moi au moins payer les produits » . Oui mais non, non, non, parce que j'étais gênée, j'étais pas à l'aise. Je me sentais tellement, je sais pas dire le terme exact, mais je m'en voulais, je culpabilisais de ne pas avoir réussi ce qu'elle m'avait demandé. Alors j'avais beau m'excuser, il y a des clientes avec qui ça passe très bien. Il y en a qui me disaient « ça repousse, c'est pas grave, t'inquiète, voilà, je reviendrai la prochaine fois, on fera autrement » et ainsi de suite. Mais ce que j'ai envie de vous dire là derrière cette peur de décevoir, c'est que bien souvent on est incapable d'exprimer à la cliente. Alors évidemment là je ne me voyais pas à ces débuts-là dire je ne sais pas du tout comment je dois faire donc on va choisir une autre coiffure. Évidemment que non, mais là c'était mon problème, c'était moi qui n'avais pas la compétence. Ce n'est même pas que la coiffure aurait convenu ou pas, c'est que moi je n'avais pas la compétence. Mais je ne me voyais pas lui dire. Aujourd'hui... Après de nombreuses années, j'étais super à l'aise dans mon métier, donc c'était chouette. Donc les coiffeuses qui commencent, évidemment, s'il y a un doute, allez vous reporter sur votre collègue qui est peut-être en supériorité de compétence ou votre patron et dire, moi je ne me sens pas capable de le faire. Ça, vous ne le dites peut-être pas à la cliente, vous allez le dire à votre collègue ou à votre patron. Et ça, c'est honnête, parce que plutôt que de faire quelque chose, c'est quand même sur vous que ça va retomber. Là, moi, dans mon expérience après, quand j'étais indépendante, j'ai travaillé seule de nombreuses années. Et c'est vrai qu'au départ, on a du mal, alors moi en tout cas, je parlais en jeu, n'est-ce pas ? J'avais du mal à dire non quand quelqu'un me demandait quelque chose parce que je me disais, je vais la décevoir, elle va aller ailleurs, c'est une cliente que je vais perdre, c'est de l'argent en moins dans ma caisse, et voilà, tout le tournicoti mental qui débarque. Mais j'ai conscience, après X années, que... j'ai peut-être pas toujours fait ce que la cliente attendait vraiment. Comment je m'en suis sortie à l'époque ? J'avoue, je ne m'en souviens pas. Peut-être par une entourloupe, peut-être par un « Ah ben le chouette n'a pas réagi comme il fallait » ou j'en sais rien, j'avoue, je ne m'en souviens pas. Mais c'est triste parce qu'avec le recul, j'ai souvent pris conscience que « Hé, à un moment donné, c'est vous justement la professionnelle. C'est vous qui savez ce qui est réalisable ou pas. » Souvent, je le dis, la cliente, elle vient avec une photo, mais elle n'a même pas conscience de savoir si ça... convient à son cheveu, si ça convient à la qualité, à la texture. Parce que dans ces cas-là, aujourd'hui, je suis capable de lui dire, écoutez, ouais, c'est sympa, mais le résultat, il ne sera pas comme ça. Il sera plutôt comme ça ou autrement. Et encore, c'est des peut-être, parce que combien de fois il m'est arrivé de couper un cheveu et de le voir réagir d'une manière dont je ne m'attendais pas. Alors souvent, quand on passe du long au court, le cheveu, il s'allège d'un coup et on dirait que WOUH ! S'il y a une boucle, ça l'apparaît d'un coup alors qu'on croyait que le cheveu était tout lisse. Est-ce que ça vous est déjà arrivé ? Moi, j'ai été surprise. Vraiment, une première fois comme ça, ça a été très surprenant. Même la cliente, elle a bien vu que je n'ai fait que couper. Son mari lui a demandé si je n'avais pas fait une permanente. Je la vois encore, cette cliente. Et je parle de ça, il y a au moins 15 ans, si pas plus. Elle avait un cheveu long, blond, je le vois encore. Mais toute la surface était toute lisse. Elle a voulu un truc beaucoup plus court et dégradé. Elle est ressortie de chez moi bouclée. Mais vraiment, mais une magnifique boucle. Donc oui, il y a des choses malheureusement pour lesquelles on ne sait pas que ça va arriver. Donc ça, la cliente en même temps, elle l'a vécu en même temps que moi. Donc ça, c'est encore une bonne chose. Mais cette problématique de ne pas oser dire non par peur de décevoir et de se montrer la coiffeuse qui sait tout faire, ce sera toujours à vos dépens. Vous en avez conscience, j'en suis sûre. Mais c'est délicat. Cette peur de décevoir, de perdre la cliente, le côté financier, la réputation. Et pourtant, la réputation, vous allez vous la faire sur votre compétence et votre professionnalisme. D'oser dire à une cliente ce qui est faisable ou pas. Un autre cas, j'ai une cliente qui, à un moment donné, toute nouvelle, elle arrive chez moi, elle avait un cheveu, mais quand je vous dis dans un état, passer mes mains dedans, c'était une meule de foin. La dame, en fait, on lui faisait permanente écoloration. Alors, assez rapprochée. Et la permanente, c'était une frisure. Ce n'était pas une ondulation ou une boucle. C'était une frisure. Donc, elle avait vraiment le petit mouton, mais sec, vraiment sec, avec la coloration en plus. Donc, moi, elle arrive et elle demande pour avoir de nouveau sa coloration. Non, ce jour-là, c'était sa permanente qu'elle voulait. Oui, évidemment, elle avait une repousse de 2-3 cm lisse. Et puis là, je lui dis, écoutez, moi, je suis désolée. Non, je ne vais pas faire de permanente là maintenant. Votre cheveu ne le supporterait pas et je préférerais le laisser respirer un moment avant d'être un peu déçu. Mais en même temps, elle apprécie le fait que je veuille tenir compte de la qualité de son cheveu, donc elle accepte. Donc on lui fait juste, je lui dis voilà, on va couper le plus qu'on peut jusqu'à la fois où on fera la permanente. Mais au bout d'un moment, elle, non, c'était trop, voilà, c'était pas assez rapide pour elle. Et à un moment, elle me dit non, je veux quand même vraiment la permanente. Donc j'ai quand même réussi à la faire tenir, je pense, 2-3 mois, en coupant, en coupant. Et puis il me restait, on va dire, la moitié de la longueur, voire un petit peu moins. Et là je lui dis, écoutez, on va prendre la... Je vais enrouler, après vous connaissez le principe. Je protège par contre tout ce qui reste déjà d'ancienne permanente. Surtout pas pour que ça reprenne, mais surtout que ça ne se dessèche pas plus. Et je lui explique que je ne la ferai pas aussi serrée que ce qu'elle avait. Elle est d'accord avec ça. Elle comprend que j'essaye d'améliorer la qualité du cheveu, ok. Entre tout ça, il faut savoir qu'on faisait aussi sa couleur. Donc c'est là où je lui ai dit, écoutez, ça fait beaucoup. S'il y avait une des deux choses que vous pourriez vous passer, ce serait laquelle ? Bon, d'emblée, pour elle, c'était aucune. D'accord. Donc au fil du temps, j'ai quand même réussi à lui faire une permanente beaucoup plus soft. Mais c'est une personne qui était habituée à avoir un cheveu très très serré bouclé en fait. Avec cette fameuse teinture. Et à un moment donné, personnellement, moi je suis désolée. Mais je dis, je ne suis pas là pour abîmer le cheveu. Je suis là pour le soigner. Même si vous me demandez quelque chose, moi je peux vous dire que là, je suis désolée, je ne peux pas le faire. Et c'est déjà arrivé que la cliente me dise ok. Et elle est partie ailleurs. grand bien lui fasse. Moi, je ne veux pas être celle qui va saccager son cheveu. Parce qu'en plus, il faut savoir que X mois après, elles sont revenues, ces 2-3 clientes que j'avais refusées. Et elles sont revenues en me disant, « Waouh, t'as vu la cata ? » Ben ok, écoutez, soit on repart avec l'idée du protocole que je vous avais donné, on les laisse se reposer, on les soigne, et on va attendre et on va couper au fur et à mesure. Là, elles étaient d'accord. Mais il a fallu qu'elles vivent le truc pour le comprendre. Mais j'étais bien contente qu'elles ne le vivent pas avec moi. Donc ce côté professionnel de pouvoir dire non, ça je ne veux pas parce que, et personnellement, et ça, ça vous appartient aussi, je ne crois pas au produit miracle. Il y a des produits qui vont aider à démêler, qui vont donner un aspect aux cheveux un peu moins moche, mais vous le savez comme moi, le cheveu ne se répare pas, il se colle mat. On met une gaine par-dessus, il n'y a rien qui referme les écailles. Surtout qu'un cheveu dans un état aussi extrême, il n'y a même plus d'écailles. Donc soyons clairs, le cheveu a un aspect tel qu'à part les couper, il n'y a plus grand-chose à faire. Et j'en vois encore des vidéos où le cheveu, on nous le montre, il est dans un état pitoyable. La personne fait quand même la décollo avec une super gamme magique. Et on montre même en tirant sur le cheveu qu'il est résistant. Et le cheveu est magnifique. Mais c'est un leurre. Je suis désolée, ça reste un leurre. Alors, tant mieux pour celles qui s'en fichent de comment on y arrive, mais qu'on a ce résultat-là, c'est très bien. Personnellement, je soigne le cheveu comme je soignerais un humain, c'est que je veux en prendre soin, et je veux qu'il soit dans la meilleure forme possible, selon sa nature propre, et pas selon des artefacts qui vont lui donner un pseudo-aspect sain. Mais ça, ça me regarde, c'est juste ma vision des choses. Alors pour en revenir à ces peurs de décevoir, c'est que... Avez-vous conscience que la majorité du temps, en n'osant pas dire non, par peur de décevoir, vous finissez par vous trahir vous-même ? Parce que, sur le côté professionnel, vous êtes capable de dire non. Lorsque vous dites oui, alors que vous savez que ça va être très compliqué, c'est vous que vous mettez en jeu. C'est votre tête que vous mettez sur le billot. C'est votre réputation. Parce que si ça foire, c'est votre faute. Ça revient un peu à l'épisode précédent où je parlais de savoir poser les bonnes questions. Lorsqu'une cliente arrive comme ça et que vous voyez que son cheveu, il est fatigué, mais alors fatigué dans tous les sens du terme parce que dans le genre, il est engorgé, il n'en peut plus. Il est vidé, il ne supporterait rien de plus. Mais j'ai vu des gens continuer quand même de remettre du produit dessus. Produit de transformation, soyons clairs. Sous prétexte que c'était une bonne gamme de produits. qui n'allait pas agresser le cheveu. En même temps, il n'y avait plus grand-chose à agresser. Mais selon ces bonnes questions, vous allez pouvoir vous permettre de dire à un client, là, vous voyez, je suis désolée, les conditions font que je ne peux pas faire ce que vous me demandez parce que le résultat ne sera pas là. Alors, vous pouvez peut-être quand même faire quelque chose, mais différent, avec un résultat différent et le lui montrer pour voir si ça lui conviendrait ou non. C'est ça le professionnalisme. C'est tenir compte de la personne et de vos... alors pas de vos compétences, mais des capacités que le produit vous donne et l'état du cheveu qui le permet. C'est là où vous allez pouvoir démontrer à la personne que ce qu'elle demande, ce n'est pas réalisable. Là, moi, je vous promets que la cliente, elle va revenir. Et si elle ne revient pas et qu'elle préfère aller ailleurs pour quand même faire ce qu'elle a à faire, c'est comme je vous ai dit, grand bien lui fasse. Ce n'est pas votre responsabilité. Parce qu'on en voit beaucoup, des nanas aussi, sur les réseaux qui viennent se plaindre. vous avez vu ma couleur ? Vous avez vu ma coupe ? Alors, en général, elles ne disent quand même pas d'où elles viennent. Bien sympa. Mais même si on se doute qu'il y en a certaines, on se dit non, non, ce n'est pas possible, elles ont fait ça elles-mêmes. Parce que si une coiffeuse, elle fait ça, là, il y a un problème. Mais on a vite fait de vous casser une réputation. Et c'est là où je vous disais en début d'épisode qu'une femme mécontente peut vous gâcher une journée, voire un week-end, voire de longs mois derrière. Parce que les clientes contentes, elles en parlent. Et c'est chouette, il y a le bouche-oreille. Mais vous allez être beaucoup plus impacté par une cliente mécontente qui vous casse votre réputation. Parce que là, vous allez vous, vous êtes très triste de vous remettre en question. Vous culpabilisez peut-être, et peut-être même avoir envie de vous enfouir sous terre parce que vous êtes gêné ou que quoi qu'est-ce. Mais gardez à l'esprit que vous n'avez pas toute la responsabilité, mais vous en avez une majeure, c'est de tenir compte de la personne en face. Et d'oser lui dire non quand vous sentez que pour vous ça n'est pas jouable, ça vous appartient. Et ça lui appartient de rester, de faire autre chose ou de partir. Donc cette peur de la déception, j'ai envie de vous dire, on ne va pas rentrer dans les analyses psychologiques, mais quand même. C'est d'aller vous demander aussi, chez vous, en quoi cette peur est là ? Pourquoi elle est bien installée là ? Parce que ça fait du bien aussi à un moment d'aller se comprendre dans son mode de fonctionnement pour pouvoir évoluer bien mieux et plus sereinement. dans sa profession. Donc demandez-vous, d'où vient cette peur de décevoir ? Cette peur de déplaire, parce qu'on est aussi beaucoup là-dedans. La peur de déplaire, qu'on puisse dire, « Oh là là, pas cool, la coiffeuse-là, elle n'a vraiment pas bien fait son boulot, je n'aime pas, et elles ne se gêneront pas pour en parler. » J'ai eu cette grosse peur la fois où j'ai fait cette transition entre l'arrêt total de la transformation capillaire à passer à la simple transformation par la coupe, les soins et le décodage. Mais moi aussi, je me suis souvent posé la question, et ça a pris des mois, voire même bien plus. Ça faisait des années, parce que ça m'a poursuivi pendant des années. Et je le raconterai peut-être un autre jour, c'est qu'à un moment, c'est la maladie qui m'a couché, qui m'a dit stop. Et quand j'en suis revenue, ça a été encore quelques mois de réflexion. Jusqu'à ce que je me dise, mais hey, à qui est-ce que je déplais le plus pour le moment ? C'était à moi-même, parce que je continuais quelque chose qui me déplaisait. Tout comme vous, je suis persuadée que vous avez pratiqué des transformations capillaires à contre-cœur. Dites-le-moi s'il vous plaît en commentaire. Avez-vous déjà vécu ce genre de situation de pratiquer des transformations capillaires à contre-cœur ? Pour diverses raisons que ce soit, problèmes techniques, pas rassurés, mais juste la peur de déplaire et de perdre la cliente. Et que vous avez fait quelque chose que vous n'aimiez pas de faire. Parce que pour revenir à une autre anecdote, on dit souvent, quand on regarde la majorité des clientes d'une coiffeuse, on peut définir à peu près la coiffeuse. C'est vrai que moi j'en connais une qui est blonde décolorée, je vous promets que la majorité de ses clientes sont blondes décolorées. Parce que c'est quelque chose qu'elle aime. Moi, c'est quelque chose que je n'aimais pas. Ce que j'aimais, c'était les acajous, les cuivrés, et les châtains, les marrons, les couleurs plus neutres, plus naturelles. À part les rouges et les cuivrés, on est d'accord. Mais moi-même, je faisais ça. Et bien, la majorité de mes clientes étaient comme ça. Parce que c'est quelque chose que j'aime faire. Quand je n'aime pas, j'ai du mal. Les blondes, j'en avais, mais tellement peu. Et je ne les faisais pas toujours même très bien. A l'époque, j'avais toujours cette problématique de rester dans un blond jaune. Aujourd'hui, on est tellement platine, mais même ça, je ne voudrais pas. Parce que pour arriver à ça, il faut quand même aller loin dans la déstructuration du cheveu. Donc voilà, on fait ce qu'on aime faire. Et c'est humain, je suis désolée. Ce n'est pas parce qu'on est coiffeuse et qu'on est censé tout savoir faire, qu'on a envie de tout faire. On a toujours tous plus ou moins des spécialités, des spécialisations. Il y a des choses dans lesquelles on excelle. d'autres qui nous embêtent, mais qu'on va faire quand même. Il y a un moment, je suis désolée, on n'est pas là pour s'emmerder, on est là pour se faire plaisir autant que pour faire plaisir à l'autre. Donc voilà, il y a toujours un moyen de faire passer le message que comme quoi ça c'est faisable ou pas faisable. Mais voilà, demandez-vous, qui trahissez-vous en premier ? Posez-vous la question, et si vous avez la réponse, n'hésitez pas. Je vous remercie de m'avoir écouté dans ce nouvel épisode et je vous dis à bientôt. Merci.
