Transcription

• Speaker #0

  Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boîte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout, vos clients. La boîte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui. Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode du Client. Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'accueillir Chloé Hupp. Chloé est directrice du service client chez Indie. Vous savez, Indie, c'est une solution de comptabilité pour les indépendants qui a été créée en 2016. Chloé, je suis ravie de t'accueillir sur ce podcast. Bienvenue.

• Speaker #1

  Merci Marine, ravie de participer.

• Speaker #0

  Eh bien écoute, j'aimerais, parce que du coup j'ai synthétisé finalement un peu le pitch de Indie, est-ce que tu peux me le refaire mais version ultra complète ?

• Speaker #1

  Oui, bien évidemment. Indie, en fait, on s'est donné comme mission d'accompagner les indépendants en simplifiant leur quotidien pour les rendre autonomes via une application tout en un, simple et adaptée à leurs besoins. Donc aujourd'hui, Indie, ça permet de créer son entreprise, de piloter son entreprise au quotidien, que ce soit la comptabilité automatisée, devis, factures, on fait également la synchronisation bancaire, on centralise tous les documents, bref, tout ce dont vous avez besoin pour gérer l'administratif de votre entreprise en tant que freelance. et bien évidemment, ce qui était notre cœur de métier, de réaliser vos déclarations sociales et fiscales. Et bien évidemment, ma partie, en plus de l'application, Indy propose un accompagnement humain avec une équipe de conseillers disponible pour répondre à tout le monde en quelques minutes seulement.

• Speaker #0

  Et vous avez beaucoup de typologie client, Chloé, dis-moi.

• Speaker #1

  En juin, on passera les 100 000 utilisateurs sur Indie. On a vraiment plein de professions différentes. Ce qui les rassemble, c'est que ce sont tous des indépendants. On peut avoir des chauffeurs VTC, des infirmières, des avocats. Et puis, bien évidemment, tous les freelancers en consulting. n'importe quelle personne qui monte sa société en freelance peut utiliser Indy pour sa comptabilité et tout son administratif.

• Speaker #0

  Comment prend forme finalement le customer care au sein de l'organisation ? Donc tu parlais de cet accompagnement humain. Quand est-ce que vous avez commencé à formaliser cette organisation ? Aujourd'hui, combien de personnes est-ce que ça représente ? Combien de tickets est-ce que vous gérez ? Est-ce que tu peux me faire un overview finalement d'aujourd'hui ce que tu pilotes au sein d'Indy ?

• Speaker #1

  Oui, très clair. Je vais te parler de la genèse. Dès le début de Indie, quand on s'appelait encore George Tech en 2017, le client était déjà au cœur des préoccupations. Et donc, il faut savoir que j'ai été la première embauche en CDI chez Indie, avant même d'embaucher Tech, PM, Market ou Sales, en dehors des cofondeurs, évidemment.

• Speaker #0

  La première embauche, c'était sur du Customer Care.

• Speaker #1

  Exactement. Et la deuxième est arrivée très vite. J'ai été rejoint presque deux mois après mon arrivée. par une autre CARE pour s'occuper de nos clients pendant cette clôture fiscale de 2018. Voilà, aujourd'hui en 2024, nous sommes autour de 130 personnes dans l'équipe CARE, que ce soit pour les agents frontline, comme toutes les personnes qui travaillent à faire en sorte qu'il y ait de l'huile dans les rouages et que nous atteignons nos standards de qualité. Et donc, ces 130 personnes se répartissent en interne et une petite partie... en externe pour traiter les demandes les plus simples.

• Speaker #0

  Ok, très clair. Et alors, est-ce que tu peux me faire finalement un peu la frise chronologique de comment est-ce que vous en êtes arrivée à cette organisation ? Puisque du coup, toi, tu étais la première embauche, donc tu as vraiment vécu l'histoire complète. Et aujourd'hui, quel est le volume de tickets que vous traitez ? Quels sont les grands indicateurs de SAT ? Ceux que tu peux nous partager en tout cas.

• Speaker #1

  Oui, et bien quand je suis arrivée, on devait avoir peut-être 300 clients. Donc, c'était assez simple. Pour la petite anecdote, il n'y avait pas d'horaire. La journée commençait avec le premier ticket, elle se finissait avec le dernier ticket. J'étais impliquée à fond et ça s'est resté comme ça assez longtemps. En fait, il y avait une certaine âme au service client d'Indy. On n'avait qu'un seul produit au début, on était spécialisé sur les professions libérales. et plus particulièrement sur les professions médicales et paramédicales. Et très rapidement, j'ai été rejointe et on a monté une équipe qui est allée jusqu'à à peu près une dizaine de personnes sur ce produit historique. Et ensuite, on a créé deux nouveaux produits, notamment la partie pour les freelances qui sont soumis à l'impôt sur la société. Pour ne pas rentrer dans les détails, c'est tous les freelances qui ne sont pas médicaux, paramédicaux, qui n'ont pas un bénéfice non commercial. et de ce fait, on a fait grandir l'équipe sur ces deux produits et ensuite, malgré nos efforts pour améliorer le taux de contact, on a eu une hyper croissance chez Indy au fur et à mesure des années. Globalement, on a doublé la taille de l'équipe chaque année.

• Speaker #0

  Aujourd'hui, combien est-ce que vous gérez de volume ?

• Speaker #1

  Eh bien, écoute, aujourd'hui, donc là, on est pendant le pic de clôture fiscale de l'année 2024. Il faut savoir que la semaine dernière, on a battu notre record de tickets. Et donc, eh bien, la semaine dernière, nous avons traité 6 500 tickets sur une semaine. Donc, il faut imaginer, sur 2023, on avait 200 000 tickets sur l'année. Donc, c'est de gros, gros volumes et on a des capacités assez grandes par CAIR de traitement de tickets.

• Speaker #0

  Ok, donc 6 500 tickets la semaine dernière, ça c'est le pic. Est-ce qu'on peut se féliciter de ce pic ou pas trop ?

• Speaker #1

  On peut se féliciter parce qu'on a une équipe aujourd'hui qui est capable de traiter 6 500 tickets tout en gardant nos standards de qualité. Donc c'est vraiment un gros succès. Maintenant, j'ai au fond de moi la conviction que le meilleur support, c'est quand il n'y a pas de support. et du coup il faut encore qu'on travaille toujours plus à faire réduire ce taux de contact oui parce que la reste salariale elle fait que augmenter donc pour le moment on fait juste un peu l'inverse quand même Tout à fait. Comme on vise un marché qui est aujourd'hui à taille de 10 millions d'indépendants, on ne peut pas non plus grossir aussi vite et de façon linéaire par rapport à ce qu'on espère atteindre. Donc, mes enjeux pour les prochains mois, c'est de réfléchir à at scale qu'est-ce qu'on fait de cette équipe et comment on avance.

• Speaker #0

  Ok. Et alors, quels sont les indicateurs de satisfaction client, Chloé ? J'ai l'impression que tu ne veux pas en parler. Parce que généralement, quand ça augmente comme ça, très très fort, très très fort, du coup, tu peux avoir des petites chutes quand même.

• Speaker #1

  C'est tout à fait vrai. Écoute, notre objectif, c'est vraiment de guider les clients dans l'utilisation de leur app. Et on veut le faire de façon... On veut les chouchouter. Vraiment, purement et simplement. Nos clients sont censés être autonomes sur l'utilisation de l'application. Et quand ils ont besoin de nous, il faut que l'effet soit tellement waouh qu'ils aient toutes les clés en main pour continuer seuls. Et donc, cet effet Wahoo, dans les standards de qualité qu'on met nous, on a une satisfaction client sur notre produit historique de 97%. C'est-à-dire qu'à maturité, un produit Indie, le service client, il procure 97% de satisfaction chez nos clients. Pour la petite anecdote, on a eu un petit pic de croissance imprévu l'an dernier qui nous a fait descendre à 95%. Et on est très fiers de pouvoir dire aujourd'hui qu'on est remonté au 97%, que c'était vraiment une question de sizing de l'équipe, de recruter les bonnes personnes. Et donc, malgré la croissance, malgré la taille de l'équipe, on maintient ce standard de qualité et on y tient et on est prêts à mettre les moyens pour le garder.

• Speaker #0

  Quelles sont les clés, selon toi, qui ont permis de conserver ? Tu as parlé de la taille de l'équipe, finalement, du recrutement. C'est effectivement des sujets qu'on va creuser. Est-ce que tu as plusieurs clés à partager pour finalement conserver sa qualité de service malgré la croissance et l'hypercroissance ? Oui.

• Speaker #1

  Déjà, je pense que, voilà, je le redis, le recrutement, avoir les bonnes personnes dans l'équipe, c'est vraiment la base. c'est nécessaire mais pas suffisant. Mais il faut qu'on soit entouré de personnes qui ont cette même ambition. Si on commence à avoir dans les équipes des personnes qui commencent à dire Oui, mais 95%, c'est bien, non ? Du coup, ça peut générer un effet boule de neige qui va faire que nos ambitions vont baisser au fur et à mesure. Donc déjà, la clé, c'est d'avoir tout le monde en interne qui a le même niveau d'ambition. et ensuite c'est beaucoup de travail de personnes qui sont autour des agents on va avoir toute une équipe OPS qui va s'assurer qu'on ait toujours les bons process et que les échanges avec les clients sont toujours les plus fluides possibles une des clés de la satisfaction client chez nous en tout cas c'est la réactivité donc il faut avoir une première réponse en moins de deux minutes et un traitement du ticket en moins de dix heures ça c'est vraiment la clé et ensuite pour la partie connaissance et métier pur care et bien nous on a assez rapidement sanctuarisé une équipe qui s'occupe de former les cares qui s'occupe de contrôler la qualité et on a un management qui est assez rapproché on va avoir un manager pour 6 personnes ce qui permet d'être toujours sur la balle pour réagir en cas de besoin que ce soit de la part des clients comme des cares

• Speaker #0

  Ok. Ce qui me fait remonter à un point qu'on n'a pas abordé, c'est finalement tes 130 personnes, comment est-ce qu'elles sont organisées ? Comment elles se répartissent, on va dire, en termes de job title ? Tu peux nous faire la grande, on va dire, une macro-arborescence de leur cas ?

• Speaker #1

  Bien sûr. Tout d'abord, au niveau des agents, j'ai deux grosses équipes avec des métiers un petit peu distincts. Je vais avoir l'équipe front, donc ça va être les agents qui vont prendre les demandes entrantes, quel que soit le produit. Bien évidemment, après, les équipes sont réparties par produit, parce que les connaissances du produit et des personas ne sont pas les mêmes en fonction de si la personne déclare à l'impôt sur le revenu ou déclare à l'impôt sur la société. Donc, je vais avoir les équipes front. Ensuite, je vais avoir les équipes back-office. Donc là, ça va être des demandes entrantes et des demandes sortantes suite à des audits qu'on fait sur les comptes des clients qui vont être en lien avec le paramétrage des comptes clients ou avec finalement des changements à faire dans le back-office.

• Speaker #0

  Par où rentrent tes tickets ? Tu as quel canot d'ouvert ?

• Speaker #1

  Ils rentrent par le chat. Donc, nous, on fait essentiellement du chat. On pourra en rediscuter du choix des canots. Et parfois, il y a des tickets qui sont créés. en interne parce qu'un audit a généré une anomalie sur le compte d'un client. Ok,

• Speaker #0

  donc tu n'as que du chat,

• Speaker #1

  du coup. Oui, sinon c'est que du chat pour échanger avec le client.

• Speaker #0

  Ok, ça marche. Très bien. Et ces deux grandes équipes, ensuite ?

• Speaker #1

  Donc, deux grandes équipes. Et donc, le back-office qui s'occupe des tickets pour le paramétrage des comptes. Donc ça, ça va être les équipes un peu agents. Ensuite, je vais avoir une équipe...

• Speaker #0

  Ça représente combien de personnes ?

• Speaker #1

  Ces deux équipes-là, ça va représenter en interne... 60-70 personnes.

• Speaker #0

  Ok, ça marche.

• Speaker #1

  En comprenant les agents, les leads et les managers, parce que du coup, j'ai plusieurs strates de management aujourd'hui, pour toujours respecter ce fait d'avoir une vraie connaissance de ce qui se passe sur le terrain et de ne pas être trop éloignée. On préfère avoir des plus petites équipes.

• Speaker #0

  Ok.

• Speaker #1

  Et donc ensuite, autour de ces équipes-là, on va avoir une équipe d'expertise où vont se retrouver les agents de niveau 3 donc avec des problèmes qui ne sont pas, le process n'est pas documenté, et justement les équipes qualité, formation, documentation. Donc tout ça, c'est une même équipe. qui va assumer les demandes complexes et la formation des équipes en interne. Et ils feront également le lien avec les équipes produits. Et donc, c'est vraiment un cercle vertueux d'échanges entre les product managers, les experts, les niveaux 3, les formatrices, qui font qu'on a toujours le bon degré de connaissance de ce qui se passe sur le terrain et des points à améliorer pour toujours garantir ces 97% de satisfaction.

• Speaker #0

  Ok, très clair. On a parlé du coup des humains et des équipes. Il y a une chose que tu m'as dit en préparation d'épisode que j'ai trouvé intéressant, c'est que du coup, les collaborateurs que vous avez recrutés, finalement, ce ne sont pas du tout des pros de la comptabilité. Du moins, ce ne l'est pas au début, quand ils sont embauchés. Pourquoi vous avez fait ce… Quels sont finalement les critères de choix et de sélection à l'embauche et comment est-ce qu'on les accompagne après pour devenir un pro de la comptabilité ?

• Speaker #1

  C'est tout à fait vrai. Il faut savoir qu'Indy n'a pas été créée par des comptables. Justement, la vision qu'on avait de cet outil, c'est de voir que malgré des métiers d'expertise comptable qui existaient depuis la nuit des temps, des professionnels de santé à la base, comme les kinés ou les infirmières, avaient toujours du mal à faire leur comptabilité. Or, elle était très simple. et pourquoi ? Parce que ce milieu est plein de jargons et de spécificités propres au milieu de la comptabilité et donc pas du tout compatibles avec ce qu'un kiné ou une infirmière peut comprendre et entendre sur la gestion de sa société. Et bien en fait, dans nos équipes, on a voulu faire pareil. Nous, on s'est dit qu'on allait devenir les pros de la vulgarisation de la comptabilité. Et donc, on a pris tous ces écrits très lourds à lire et on les a transformés en quelque chose de très simple à comprendre. Et si on arrive à le faire avec nos clients, on s'est dit qu'on arriverait à le faire avec des cares et que ce serait même plus simple pour nos cares de se mettre dans les bottes des clients. s'ils n'avaient pas du tout de background comptable, alors que ceux qui ont le background comptable, ils vont forcément avoir des automatismes, du jargon, de la logique comptable qui ne parlent pas du tout à nos clients. Et donc, on a acté qu'on n'aurait pas de comptable chez Enzy et ça marche très bien. On en a fait même une spécialité parce que chaque année, comme je vous disais, on a doublé nos équipes. Et donc chaque année, on est de mieux en mieux sur la formation au métier de care et de comptable parce qu'il y en a beaucoup d'ailleurs qui n'ont jamais fait de care de leur vie aussi.

• Speaker #0

  Ok, et donc du coup, tu les recrutes sur la base de quels critères ?

• Speaker #1

  Je les recrute sur beaucoup de soft skills. Je regarde beaucoup s'ils sont en capacité de comprendre le besoin des gens en phase 2. Donc ça, on le teste en entretien. On regarde s'ils ont des expériences déjà en relations clients, bien évidemment, mais ça peut être en boutique, en resto, dans un hôtel. on va regarder s'ils ont de bonnes capacités rédactionnelles ça je tiens énormément à ce point là ok on va dire qu'on révolutionne déjà un petit peu comment les indépendants font leur comptabilité si en plus on a des personnes qui font des fautes d'orthographe à chaque phrase on risque de perdre on risque de perdre en crédibilité même si je suis totalement convaincue personnellement qu'une personne qui fait des fautes d'orthographe n'est pas pour autant mauvaise à expliquer comment faire sa compta mais ça c'est quand même un critère qui est primordial chez nous et puis on va regarder leur rigueur aussi. On a besoin de personnes qui sont très rigoureuses dans leur organisation parce qu'on a beaucoup de productivité. On attend de nos cares qui soient très réactifs, très rapides et donc l'organisation, c'est vraiment la clé. Et donc, dernier point, bien évidemment, l'empathie et la pédagogie. On veut que nos cares soient en capacité de comprendre bien les émotions de nos clients, surtout qu'on est face à des personnes dont la comptabilité n'est pas le métier et c'est une pression et une angoisse énorme. Donc, il faut vraiment faire preuve de rassurance auprès de ces clients-là. Et la pédagogie, parce que justement, c'est notre métier, on vulgarise la compta et on fait en sorte qu'elle soit accessible au plus grand nombre et pour qu'ils soient complètement autonomes dans leur comptabilité.

• Speaker #0

  Ok, très clair. Une fois que tu as checké ces points-là chez les collaborateurs finalement qui intègrent l'entreprise, j'aimerais que tu me parles un petit peu de comment est-ce que vous allez les former. Alors, ce contenu-là, il fera l'objet aussi d'un épisode coup de boost vraiment méthodo sur comment est-ce qu'on peut former les collaborateurs de manière ultra accélérée, à la fois finalement au customer care et puis là, à la comptabilité. Mais j'imagine que la méthodo peut se décliner finalement, peu importe la discipline. Est-ce que tu peux d'ores et déjà nous donner quelques clés ?

• Speaker #1

  Donc oui, cette année, c'était l'apothéose, vu qu'on a recruté 60 personnes pour rejoindre l'équipe pour le pic de clôture. Et alors, on a atteint des degrés de professionnalisation dans la formation qui sont assez intenses.

• Speaker #0

  Tu les as recrutés combien de temps avant le pic, pour qu'on se rende compte, pour qu'ils soient opérationnels au moment du pic ?

• Speaker #1

  Donc le pic de clôture, c'est courant avril 2024. et on a recruté les premières promos en septembre, puis en octobre pour créer une base de seniors suffisamment grande pour vraiment asseoir notre expertise. Et ensuite, on a le gros des équipes qui est arrivé entre décembre et janvier. Parce que même si le pic de clôture est en avril, en fait, ça monte vraiment crescendo à partir du 1er janvier jusqu'à mi-mai à peu près.

• Speaker #0

  et ensuite par descente donc tu les as recrutés en septembre et en octobre et attends qui est-ce qui est arrivé en janvier ? et décembre et janvier en fait j'ai eu 4 4 promos en tout qui sont arrivés ok donc les 4 promos des mêmes jobs à chaque fois et genre ceux de janvier février ils sont opérationnels pour là ou c'est stratégique d'avoir finalement effectivement tu disais ces seniors qui vont pouvoir enfin ce qu'on peut appeler des seniors parce qu'ils ont quelques mois de plus finalement

• Speaker #1

  C'est tout à fait ça. En fait, je crois qu'on avait deux promos de 10 en septembre et octobre, donc une vingtaine de personnes qui sont arrivées et tout le reste qui est arrivé entre janvier et février. Et donc, ces 20 personnes qui sont arrivées au début, vraiment, c'est le socle sur lequel on va pouvoir s'appuyer pendant qu'on va former les autres. parce que le pic de clôture commence en janvier, enfin les gros volumes, et bien ces personnes qui sont arrivées en septembre, octobre, vont vraiment amener un mouvement de tirer vers le haut, les petits nouveaux qui arrivent vraiment pile poil pour cette période-là, et d'ailleurs ceux qui arrivent en janvier, février, ce sont des CDD, parce que c'est vraiment pour absorber le volume, et donc c'est pour ça qu'on doit être efficace en formation, c'est que c'est des personnes qui restent six mois chez nous, on les forme. on fait le pic de clôture et ils s'en vont. Et donc, on ne peut pas perdre trop de temps en formation. La plupart du temps, on forme en six semaines en tout. Et ça, on en parlera pendant le coup de boost. Il y a trois semaines de théorie et trois semaines de montée en compétence avec la pratique.

• Speaker #0

  Wow, OK. Full time ?

• Speaker #1

  Full time.

• Speaker #0

  OK.

• Speaker #1

  full time les trois semaines de théorie on va alors il va y avoir des moments de shadowing ou de per-ticketing qu'on appelle donc ils vont se mettre avec un senior justement qui va leur montrer comment ils font et puis ensuite c'est eux qui prennent la main mais il y a beaucoup de formations et on divise sur de l'auto-formation avec de la lecture de visionnage de vidéos de la formation en présentiel des exercices etc trop bien on va tout découvrir dans le coup de boost j'ai hâte tu nous fais un petit zing de fou merci

• Speaker #0

  Quels sont les outils qui accompagnent finalement les conseillers que tu as aujourd'hui ?

• Speaker #1

  C'est primordial les outils. Aujourd'hui, on a une stack qu'on utilise à fond. Donc tout d'abord, notre outil de prédilection sur lequel on a commencé dès le début d'Indy, c'est Intercom, sur lequel on traite le live chat. Il y a quelques emails également qui passent par Intercom, mais on n'a pas d'autres canaux de communication avec nos clients. Ensuite, au-delà d'Intercom, l'outil que les agents utilisent vraiment non-stop, ça va être Mayday. Mayday, c'est la base de connaissances. Oui, tout à fait. C'est une base de connaissances, mais qui a la particularité d'être poussée directement en extension Google Chrome. Et donc, ça nous permet, ça permet à l'agent d'être sur Intercom et d'avoir directement ouvert sur sa page Mayday. Ça fait gagner un temps fou de ne pas avoir à scroller d'un côté ou de l'autre pour aller chercher les informations. parce qu'il faut savoir que toute notre base de connaissances historique et notamment partagée par toute la boîte est sur Notion et on avait des gros sujets de temps de recherche la barre de recherche de Notion n'est pas ultra performante pour le support client elle a ses limites en tout cas j'imagine quand tu atteins ces volumes là tout

• Speaker #0

  avoir sur Notion je ne sais pas si c'est ce que je recommanderais à mes clients tu vois

• Speaker #1

  Clairement pas. En tout cas, moi, je ne le recommande pas. Notamment quand tu as des ambitions de réactivité comme les nôtres. Chaque seconde perdue, c'est vraiment de la 6 à tant moins, presque. Donc, on a à cœur d'aller au plus vite. Et Mayday est vraiment très puissant là-dessus. Et donc, on a développé vraiment toute une équipe qui alimente Mayday au quotidien, qui affine les process. C'est assez puissant. Donc voilà pour les outils de l'agent. Il y a quand même pas mal de choses qui se passent sur Slack. En fait, tous les échanges d'informations chaudes vont être sur Slack. S'il y a des nouvelles fonctionnalités, le temps que ça arrive sur Maides est sur Slack. Donc les agents ont des chans à suivre sur Slack pour avoir les bonnes infos. et ensuite de notre côté on a un outil de contrôle qualité qui est très cool qui s'appelle Klaus pareil c'est comme le c'est comme le père Noël là c'est ça ? ouais K-L-A-U-S Klaus leur logo c'est un petit chat à lunettes très mignon et du coup pareil c'est branché avec Intercom de toute façon on est vraiment comme on utilise Intercom essentiellement on a choisi nos outils qui se plugaient avec et l'objectif en fait c'est qu'on a une grille d'évaluation qui est collée directement à la conversation du CAIR et on va pouvoir évaluer sur certains points c'est nous qui les avons déterminés, on a fait notre propre grille d'éval et donc ça nous permet de faire un contrôle continu de la qualité de nos agents et de leur faire des retours soit à chaud s'il y a eu une bad CISAT soit à postériori quand on arrive en période d'évaluation et donc ça, ça nous permet également de relancer des formations s'il y a besoin mais de s'assurer qu'on soit toujours à un standard de qualité très élevé et en plus de ça ensuite quand les agents ont besoin d'escalader un ticket ou même si les demandes ont besoin d'un traitement un peu plus particulier ou même si les demandes arrivent depuis le produit, ça arrive aussi que ça n'arrive pas par le chat, mais directement dans le produit, eh bien, on utilise Jira aujourd'hui, qui nous permet de faire des tickets avec un traitement un peu plus long, un peu plus processisé, mais toujours pour répondre au mieux au client et l'adresser à la meilleure personne en interne pour lui répondre.

• Speaker #0

  OK. Avec cette phase de croissance, finalement, il y a eu aussi toute la partie qu'est-ce que j'automatise, comment j'optimise finalement aussi le quotidien de mes collaborateurs. Et puis comment j'optimise aussi mon parcours client tout simplement. Qu'est-ce que vous avez pu automatiser ? Via quels outils ? Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus ?

• Speaker #1

  Très bonne question. Et oui, c'est vraiment notre ambition chez Indy, c'est d'automatiser la comptabilité, d'autonomiser nos clients. Donc pourquoi faire l'effort pour nos clients et par contre laisser en interne les équipes avec beaucoup de tâches répétitives ? La première mission, et pas des moindres, qu'on a automatisée au service client, alors c'est beaucoup des missions, comme j'ai défini au début, back-office. Et donc, il faut savoir que quand moi je suis arrivée, quand les clients arrivaient sur Indie, on est synchronisé avec leur banque et donc on récupère un historique bancaire qui est laissé par la banque. Donc, il y a des banques qui vont nous donner tout l'historique bancaire de leur client, on va remonter des années en arrière, et puis il y en a d'autres, elles vont nous laisser trois semaines. et après on se débrouille avec ça. Sauf que pour faire une déclaration fiscale, notre client a besoin d'avoir un an, en tout cas à partir du 1er janvier jusqu'au 31 décembre, d'informations bancaires, donc de ces transactions. et donc quand nos clients arrivaient avec leurs 3 semaines de compta et qu'ils avaient besoin de l'année entière ils m'envoyaient leur PDF de relevé de la pièce et donc on avait des stagiaires aussi à l'époque et on saisissait alors on allait trouver des petits hacks des petits OCR au début mais c'était compliqué et ça pendant une bonne année et demie où on saisissait vraiment c'était pas à la main on avait quand même un outil qui scannait et qui reprenait quelques infos mais il y avait beaucoup d'ajustements à la main et on a eu une période en 2019 où on a eu beaucoup d'absences au care et ce sont les devs qui ont repris la main sur cette mission-là. Trop drôle. Ils ont fait 15 jours.

• Speaker #0

  Pardon pour eux,

• Speaker #1

  mais tellement drôle. Non, mais moi, j'ai trouvé ça génial. Alors, ils ne parlaient pas avec le client consentant, mais ils ont repris toute cette mission-là de back-office. Et deux mois après, tout était automatisé. donc j'ai trouvé ça génial et donc voilà et ça nous a remis dans cette motivation d'automatiser plein de choses donc il y a voilà cette récupération de l'historique bancaire de nos clients qui est automatisée aujourd'hui on a plein d'audits qui tournent d'ailleurs sur les comptes de nos clients pour s'assurer qu'il ne manque pas une transaction qui viendrait complètement casser leur compta on a automatisé bien évidemment la catégorisation des clients. Et il faut savoir qu'au tout début, même il n'y a pas si longtemps, la principale inquiétude de nos clients, c'était mais dans quelle catégorie je mets ça ?

• Speaker #0

  Oui, et en même temps, il faut dire qu'il y a des catégories qui sont un petit peu embêtantes.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Des produits en tout cas qui sont embêtants pour les mettre dans une catégorie.

• Speaker #1

  totalement ou en tout cas c'est pas très logique quand on n'est pas le nez dedans toute la journée et donc ça en fait on a mis en place directement dans le produit un choix multiple avec un petit highlight sur c'est celui-là qui serait le mieux on a des descriptifs en interne dans le produit qui vont venir rassurer le client en fait il aura une barre de recherche où il va saisir n'importe quoi s'il met Carrefour et bien la barre de recherche va lui dire si t'étais chez Carrefour c'était peut-être de l'essence peut-être de la papeterie, peut-être de la nourriture Et en fait, ça rassure le client et finalement, ça fait moins de demandes en 30 pour nous. Qu'est-ce qu'on a automatisé d'autre ? Après, on a mis en place un bot également qui pousse nos articles. Donc, il faut savoir que quand on arrive sur le service client d'Indie, il y a un bot qui va permettre de router en fait. C'est un peu un routeur.

• Speaker #0

  C'est Intercom qui te le fournit ça du coup ?

• Speaker #1

  Oui, fourni par Intercom, mais paramétré par nous. Il faut le faire très finement, sinon on peut très vite se planter. et donc ça permet de rediriger le client soit de lui donner une réponse automatisée quand il n'y a pas forcément besoin d'aller parler à un agent soit d'aller vers le bon agent directement quand il choisit son sujet de sa demande donc voilà

• Speaker #0

  Ça marche. Il y a un point qu'on n'a pas abordé, c'est la personnalisation. Moi, tu sais, des fois, je suis un peu perdue entre, je veux dire, OK, on met des cadres, on veut de la qualité, on veut de l'automatisation. Et du coup, quelle est la fenêtre de tiers qu'on laisse ouverte sur la personnalisation ? Comment est-ce que, vous, ça s'incarne chez Indie, cette partie personnalisation ?

• Speaker #1

  Très bonne question. En effet, vu notre produit et nos ambitions, on essaie d'automatiser un max de choses. Je le refais ?

• Speaker #0

  Non, tu as les yeux.

• Speaker #1

  Ok. mais en fait, la personnalisation, ça nous tient à cœur. Et on l'évalue déjà dans notre contrôle qualité, parce qu'on veut que nos cares personnalisent leurs échanges avec les clients.

• Speaker #0

  Donc, dans le close, du coup, qui apparaît.

• Speaker #1

  Il y a tout un onglet personnalisation, parce que bien évidemment, comme tout service client, on a des réponses sauvegardées qu'on peut utiliser. Par contre, il est interdit, strictement interdit, d'envoyer la réponse pure. Il faut qu'elle soit forcément adaptée à la situation du client. donc ça c'est vraiment les consignes qui sont données je crois que tu l'as reçu d'ailleurs Cédric Blum qui a une image qui est ultra intéressante il parle d'un trampoline je sais pas s'il l'a ah non il me l'a pas fait ça c'est quoi son histoire de trampoline ?

• Speaker #0

  Cédric tu me caches des choses je suis sûre qu'il écoute l'épisode en plus

• Speaker #1

  Moi, ça m'a beaucoup parlé. J'ai adoré quand il a dit ça. Il était venu intervenir auprès de mes équipes, justement. Et donc, on a la même vision. Il faut dessiner un trampoline suffisamment large pour que n'importe qui puisse rebondir sans faire d'erreur, sans tomber. Donc ça, c'est donner le cadre. Et par contre, ce qu'on demande au CAIR, c'est de ne pas rester au milieu et de sauter tout droit, pas très haut. Après, on lui demande, dès qu'il s'en sent capable, de monter de plus en plus haut, de faire des pirouettes tant qu'il reste dans le cadre. Et bien nous, on lui donne un cadre au CAIR. On lui donne des réponses sauvegardées. On lui donne des outils comme Mayday. on lui donne un robot qui va anticiper les demandes. Par contre, une fois que c'est à lui de parler, il faut qu'il utilise toutes les informations à sa disposition pour faire en sorte que l'échange soit le plus personnel possible avec le client. Donc, ça passe dans la découverte du besoin et même placer quelques questions un peu pour connaître un peu mieux la personne. Mais ça passe aussi par tous les rouages en interne qui ont fait qu'on a plein d'infos directement sur Intercom qui concernent le client. Donc, on va savoir quand est-ce qu'il est venu nous voir la dernière fois, depuis combien de temps il est chez nous. quel régime il a, qu'est-ce qu'il a fait comme dernière action sur l'application. Et puis, on a même accès aux dernières conversations.

• Speaker #0

  bien évidemment quand on est sous l'eau comme les équipes en ce moment on ne va pas aller relire toutes les anciennes conversations on va se baser sur les informations qui popent en amont mais quand on a un peu de temps c'est génial de pouvoir aller lire la conversation d'avant et on voit qu'en fait la personne elle avait mis un gif à notre collègue donc tout de suite on va y aller on va essayer de rentrer dans un jeu vraiment d'échange entre humains parce que malgré le fait qu'on passe par du chat ou par du mail à chaque fois, en fait, ce sont des humains d'un côté et de l'autre de l'écran. Et ça, ça nous tient à cœur.

• Speaker #1

  Ok. Ça me permet de rebondir sur la partie, sur les canaux. Donc, effectivement, chat et mail. Vous n'avez pas ouvert d'autres canaux. Est-ce que c'est une question que vous vous êtes posée ? Est-ce que vous le testez ? Peut-être sur une partie du portefeuille client ? Comment ça se passe ?

• Speaker #0

  Oui, tout le temps. C'est la demande favorite de nos clients pour ne rien cacher. On aimerait pouvoir faire plus de téléphones, mais il y a deux choses qui font qu'on ne fait pas de téléphone parce que c'est vraiment la plus grosse demande de nos clients. La première chose, c'est que souvent, les demandes de nos clients nécessitent de la recherche. et de ce fait c'est pas une appétence chez nous que de mettre les clients sur des musiques d'attente sur Répondeur le temps qu'on recherche et donc via le chat on va leur demander de leur côté d'aller faire des recherches de leur côté ou d'aller regarder sur l'application pour nous envoyer des infos pendant ce temps là nous on va chercher et en fait l'attente nous paraît déjà beaucoup plus ok quand on est sur le chat en tout cas c'est la perception qu'on a eu avec nos clients hum hum et même le care en fait est beaucoup plus confort d'aller faire ses recherches, de préparer sa réponse plutôt que d'être en direct, live avec le client au téléphone donc ça c'est un premier point et le deuxième point c'est aussi qu'on a énormément de clients d'utilisateurs, enfin je l'ai redit en juin on passera les 100 000 utilisateurs et la particularité du chat c'est que ça nous permet de traiter en simultané cette conversation parce que parfois, quand le client doit faire une action de son côté, nous, on met la conversation en attente et on entame la prochaine. Tout à fait. Et donc, pour conserver aussi un tarif défiant toute concurrence pour le service que l'on propose, il est plus intéressant pour nous de passer par du chat et donc plus intéressant pour nos clients également. Maintenant, je ne vais pas te mentir, on teste encore là. La semaine dernière, on en parlait. On veut tester l'appel. On avait déjà fait des essais, même avec de la visio. et on ne cesse de tester pour trouver le bon mindset, le bon setup, pardon, pour pouvoir avoir nos clients au téléphone sans que ce soit trop une charge d'un point de vue care et d'un point de vue financier. Donc, on est encore en train de chercher pour mettre en place le canal voix.

• Speaker #1

  Ok, très bien. Hyper intéressant. Et alors, tes prochains challenges, du coup, c'est quoi ? Tu continues l'automatisation ? Est-ce que tu continues de recruter la France entière ? Parce que là, à ce rythme-là, bientôt, on aura un chômage zéro.

• Speaker #0

  Ouais, non, non, on arrête de recruter la France entière. Déjà, on a vu la différence entre avoir les équipes au bureau à Lyon, de faire un peu de remote, mais ils viennent souvent au bureau, et puis les personnes qui sont au fin fond de la Vendée et qu'on ne voit jamais. Même si globalement, on a eu de très, très bonnes surprises, ça perd un peu de son âme, l'âme dont je parlais au début. Donc, on aimerait bien se recentrer sur vraiment l'expertise qu'on a su développer chez Indy. donc ces tickets de niveau 3, cette expertise qu'on a dans la vulgarisation. Et donc, on a envie de recentrer en interne tout ce qui va nécessiter de la recherche pour nos clients. Et là, les enjeux, on a lancé l'IA, un peu comme tout le monde. Il paraît que sur le service client et notamment sur la comptabilité, l'IA fait vraiment des merveilles. Donc, on est en train de tester pour le mettre en place chez nous. Et en parallèle, on a commencé cette année à externaliser une partie de notre service client. globalement de très belles surprises. Donc, c'est vraiment encore le challenge de cette prochaine année, mais de très belles surprises parce qu'on se rend compte qu'ils font quand même très, très bien ce métier. Beaucoup mieux que nous d'avoir beaucoup d'équipes, de les former aussi très rapidement, de les faire monter en compétences rapidement, de comprendre les besoins de leurs clients. Et c'est nous, le client, ici. Et donc, voilà, les enjeux de cette année, c'est vraiment d'être en capacité d'avoir une équipe resserrée chez Indy pour éviter justement de recruter la terre entière. et de pouvoir automatiser toujours ou externaliser la plus grande partie de nos demandes, sans bien évidemment dégrader nos standards de qualité.

• Speaker #1

  Évidemment, toujours. Et j'ai hâte qu'on passe à la suite de l'épisode avec le coup de boost sur la formation, juste avant de pouvoir passer à ce second épisode. J'ai l'habitude de clôturer mes enregistrements avec trois questions phares. Chloé, quelle est ta meilleure expérience client ?

• Speaker #0

  J'ai le droit de donner des noms ? Enfin, des marques ?

• Speaker #1

  Jusqu'ici, je n'ai jamais reçu de lettres recommandées. Au pire, de toute façon, je ne vais jamais les chercher à la poste. Comme ça, c'est réglé. Sachez-le.

• Speaker #0

  Très bien. Ma meilleure expérience client, je pense que c'est avec Nespresso. j'ai eu l'occasion d'avoir une Nespresso, je n'en ai plus aujourd'hui, et quand ma machine a cassé, j'ai été impressionnée parce que j'ai eu zéro effort à faire. C'est-à-dire qu'ils sont venus chercher ma machine chez moi, ils m'ont ramené une machine de prêt, j'ai halluciné, une machine à café de prêt, j'avais en tête que quand on avait une voiture en panne, on nous prêtait une voiture, mais pour une machine à café, j'étais vraiment à mille lieux de penser que pour trois semaines de réparation, on allait me prêter une machine. et donc j'ai trouvé ça génial un super accueil un service exceptionnel et d'ailleurs pour la petite anecdote il y a une erreur qui vient de s'afficher moi j'ai rien ok, quota exit error Bon, t'inquiète. Ok, donc je reprends. Et pour la petite anecdote, ils ont été tellement au top que j'avais du mal à leur envoyer la machine de prêt. On n'arrivait pas à se coordonner avec le livreur. Donc, j'ai toujours la machine de prêt. Ça fait plusieurs années.

• Speaker #1

  Si vous avez une erreur de stock chez Nespresso, vous pouvez aller sonner chez Chloé. ça marche exactement et à l'inverse elle est ta pire expérience client alors généralement c'est là où les gens ne citent pas la marque en gros sur la bonne expérience client ils citent la marque et sur la pire ils disent pas

• Speaker #0

  Très bien. Eh bien, je ne citerai pas, mais c'est une boîte de téléphonie mobile. J'avais des gros problèmes de boxe. En fait, j'étais enceinte de mon premier et la boxe était dans la chambre du bébé. Donc, je voulais simplement qu'on déplace la boxe de la chambre de mon enfant au salon pour éviter que les ondes soient trop proches de mon gamin.

• Speaker #1

  et au final maintenant il est totalement dingo c'est ça ?

• Speaker #0

  non non j'ai réussi mais ça m'a pris je pense 3 mois à faire passer quelqu'un et à chaque fois il me disait oui oui on vous rappelle il ne me rappelait pas, je rappelais je me faisais réescalader je devais réexpliquer et pourtant c'était au téléphone comme quoi mais du coup je suis tombée dans les limbes de cette boîte de téléphonie mobile jusqu'à ce qu'il finisse par me dire vous savez si vous changez d'opérateur probablement qu'ils viendront faire le changement. Donc, j'ai fini par changer d'opérateur.

• Speaker #1

  Waouh ! Bravo !

• Speaker #0

  Ça a duré bien deux mois, quoi. Ça me rendait dingue.

• Speaker #1

  Tu m'étonnes. Chloé, qui est-ce que tu aimerais entendre parler de relations et d'expérience client sur ce podcast ? Alors, ça peut être des marques ou encore des personnalités.

• Speaker #0

  Ouais, voilà, c'est une personne qu'on entendait beaucoup il y a quelques années et je ne crois pas que tu l'aies reçue, c'est Jonathan Lefebvre. il a écrit le livre l'obsession du service client j'ai toujours adoré sa vision du support client ça m'a beaucoup inspiré pour Indy pendant un temps je forçais mes recrues à lire le post qu'il avait fait sur son blog et je trouve que ça ferait du bien à tout le monde de le réentendre un petit peu surtout qu'il est très pertinent sur tout ce qui est productivité

• Speaker #1

  donc Jonathan si tu m'entends salut avec plaisir je suis d'accord c'est un des seuls bouquins que j'ai acheté et que j'ai pas regretté d'avoir acheté ou que j'ai vraiment lu et que genre même encore aujourd'hui je pourrais le refeuilleter parce qu'en plus je trouve qu'il est hyper bien fait mais c'est vraiment un matching cérébral c'est même c'est à dire qu'il l'a structuré aussi en fonction de comment quel est son mindset comment fonctionne son cerveau et du coup ça me correspond parfaitement à l'inverse quand il y a des livres qui parlent du service client mais qui sont trop littéraires, machin. En fait, pour moi, ce n'est pas digeste. Je ne sais pas si c'est ce que tu as ressenti, toi.

• Speaker #0

  Je suis complètement d'accord. Et en fait, pour moi, c'est et dans le fond et dans la forme exactement ce qu'on doit faire dans un service client. C'est de la vulgarisation, c'est de la simplification, c'est parler à tout le monde. Et ça ne veut pas dire qu'on n'est pas expert de notre métier quand on parle simplement avec des phrases courtes et beaucoup d'images. C'est juste que, justement, on est expert en vulgarisation et je trouve que Jonathan l'a bien dit. très bien fait dans son bouquin.

• Speaker #1

  Je suis d'accord avec toi. Et c'est ce qu'on essaie aussi de faire de plus en plus avec la partie coup de boost. Donc du coup, je vous donne rendez-vous tout de suite dans l'épisode, enfin tout de suite, dans 7 jours, si vous écoutez tout de suite maintenant l'épisode, puisque du coup, juste après sera diffusé le coup de boost, où là, on va aller creuser les secrets de la formation chez Indie. On se retrouve dans le second épisode. En tout cas, merci Chloé pour ce premier moment passé ensemble.

• Speaker #0

  Merci à toi, c'était trop chouette.

• Speaker #2

  Sous-titrage Société Radio-Canada

• Speaker #1

  Et voilà les amis,

• Speaker #2

  merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast. puisque vous l'avez probablement vu, le podcast n'est plus sponsorisé. Donc, c'est la source de financement principale et c'est aussi, bien évidemment, un formidable outil à utiliser au quotidien. Je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode.