Transcription

• Speaker #0

  Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boîte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout, vos clients. La boîte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui. Bonjour à toutes et à tous, on se retrouve pour un nouveau coup de boost sur comment transformer son équipe en expert de la relation client. Pour répondre à cette problématique, j'ai le plaisir d'avoir avec moi Laurent Pelletier. Laurent est responsable de la relation client pour le groupe Interflora. Bienvenue Laurent.

• Speaker #1

  Merci Marine.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux me donner les clés sur comment transformer son équipe en expert de la relation client ? Ça me semble être une problématique, je dirais, très ambitieuse. Et j'ai hâte d'entendre finalement toi, comment est-ce que tu as réussi au sein du groupe Interflora ? à atteindre cet objectif ? Et déjà, peut-être qu'on peut se poser la question, pourquoi est-ce qu'on aurait besoin de transformer nos conseillers, nos téléconseillers ou nos chargés de relations clients en fonction de comment on les appelle, en experts de la relation client ?

• Speaker #1

  On va essayer de répondre à ces deux questions-là. Je pense que c'est ambitieux et tant mieux. Le premier point pour moi, c'est pourquoi ? Je parle du titre. Nous, quand on a démarré ce court projet-là, il s'appelait Chargés d'opérations polyvalentes Donc, je pense que tu as un peu compris, rien qu'avec le titre, l'anachronisme dans lequel on était. et ce qui répond aussi à la deuxième partie de la question de pourquoi c'est que en fait le client il nous attend là accessoirement on en parlait tout à l'heure le client c'est quand même quelqu'un d'assez important pour une entreprise légèrement c'est juste celui qui nous fait vivre et puis accessoirement celui qui nous fait vibrer pourquoi on fait notre métier donc le point il est que là c'est à dire il y avait quand même nous on a quand même posé ça en données d'entrée entre guillemets de se dire bah en fait là on a une nécessité de se réinventer on peut utiliser le terme qu'on veut de transformation ou pas d'aller chercher ce que le client nous demande depuis quelque temps voire même un petit peu plus

• Speaker #0

  Ouais, donc du coup, arrêter d'avoir des job title style employé polyvalent et du coup vraiment ancrer le fait qu'on veut se mettre dans une posture où on devient expert de la relation client, ou en tout cas, ça sera le job assigné au collaborateur.

• Speaker #1

  Tout à fait.

• Speaker #0

  Et alors ce projet-là, tu dis court projet. Effectivement, tu as six mois, donc c'est la target, et c'est la target qu'on donne aux auditeurs et aux auditrices. Six mois pour transformer vos équipes en experts de la relation client. Et ce projet, tu l'as mené collectivement. Avec plusieurs équipes au sein de l'entreprise, tu peux nous dire lesquelles ?

• Speaker #1

  Oui, RH, nos équipes opérationnelles, donc les charges de passion paléovolte. Et en fait, qui dit projet de transfo, on a fait une construction un peu particulière, c'est-à-dire qu'on a voulu s'appuyer énormément sur les organisations sociales. Donc, j'avais ma déléguée du personnel qui était dans chacun des ateliers de construction. J'allais dire c'est atypique, mais non, pas tant que ça, ça existe quand même pas mal de boîtes. Donc, on voulait avoir les partenaires sociaux qui étaient dans la construction, dans la discussion de... du projet de transfo qu'on allait amener.

• Speaker #0

  Si on devait décomposer les différentes étapes et peut-être les différents ateliers finalement que vous avez organisés, quels ont été ces différents ateliers ?

• Speaker #1

  Le premier, c'est pour gagner du temps. Parce que là, on se fixe quand même un objectif qui est, tu le sais presque au début, que c'est partenable en termes de délai, le six mois. C'était d'être avec un partenaire et pour le coup, on s'est fait accompagner dans la cabinet de consulting aussi, avec qui on partageait des visions. Moi, c'est quelqu'un qui a déjà bossé. Pour la petite histoire, c'est une maison, c'est une chef. Donc, je sais déjà que je suis aligné sur le plus important, les valeurs humaines, qui était un des points extrêmement clés de notre projet. Parce qu'on n'a pas parlé de synchronisation, des attentions, tout ça, tout ça. Mais l'idée, elle est quand même un peu autour de ça. C'est-à-dire qu'à un moment ou un autre, si tu veux faire en sorte que tu aies chargé de par la soin polyvalente, il devienne chargé de relations clients et qu'il soit à l'aise avec ton client et qu'il s'en prenne soin, il faut quand même que tu prennes un petit peu soin d'eux. Donc, c'est ça qu'on a posé. Pour poser ça, il fallait avoir un diagnostic qui soit clair, qu'on a largement dressé au début sur les compétences et globalement ramener l'importance des soft skills au bon endroit. L'expertise, on ne la mettait pas au bon endroit, vraiment. On la mettait sur la technicité qui n'intéresse pas le client, en fait. Donc, très outils et très process. Oui, très process.

• Speaker #0

  tu définis les activités et les compétences qui vont être nécessaires finalement à l'atteinte de cet objectif et de ce changement en tout cas.

• Speaker #1

  Exactement, d'où les gros ateliers qu'on a eu avec la RH, etc. Parce qu'on voulait être bien en phase sur ce qu'on allait définir demain aussi, celle qu'on utilisait aujourd'hui, potentiellement les éventuels plans de formation qu'il y allait y avoir, et puis comment on faisait, nous, pour emmener les équipes là, parce que le but du jeu, c'était aussi de se dire tout le monde ne va pas, à date, pas les compétences qu'on vise et donc on a cruellement besoin.

• Speaker #0

  Est-ce que c'est pertinent ? Est-ce que vous avez individuellement, on va dire, scoré ou en tout cas évalué les collaborateurs pour savoir où est-ce qu'ils en étaient et où est-ce qu'on les plaçait dans le plan de formation ?

• Speaker #1

  Oui, on a scoré. C'est une discussion extrêmement animée, bien entendu. On l'a scoré, les équipes se sont scorées à elles-mêmes. On a partagé l'alignement ou les écarts en direct. C'était un moment phare de management. Et tout ça, là, on doit arriver en 3-4 mois à le faire. Sur les timings et une taille d'entreprise qui sont propices à le faire aussi.

• Speaker #0

  Oui, quand même, pour rappel, 240 collaborateurs, donc 6 mois à proportionner en fonction de la taille de l'entreprise. Exactement.

• Speaker #1

  Donc, c'est un projet, nous, qu'on a fait sur l'intégralité des équipes chargées de relations clients et un petit peu dans d'autres services qui peuvent ressembler aux miens, entre guillemets. Mais on parle d'un peu moins de 50 personnes qui étaient sous ma responsabilité à ce moment-là. Donc, c'est ça qui nous permet aussi, avec une culture aussi qui est très agile dans la boîte. On aime bien les choses rapides.

• Speaker #0

  Étape numéro 2. Qu'est-ce que tu fais ensuite ? Une fois que tu as défini les activités et les compétences,

• Speaker #1

  On a partagé, exprimé nos motivations à le faire, les équipes aussi. On était centrés sur un projet qui était quand même assez sexy. Là, l'objectif, c'était qu'on a fait quelque chose de très simple, en trois niveaux, où globalement, quand vous arrivez, entre guillemets, au chargé de relations clients experts, vous allez passer du temps à contribuer à l'amélioration du service et même de l'entreprise, avec du temps dédié, complètement, et on s'y engageait. Le pari qu'on a fait, nous, c'était de se dire, c'est qu'à un moment ou à un autre... on allait faire ça à un coût quasiment constant pour l'entreprise. Donc, le temps qu'on allait investir sur l'organisation, on arriverait à trouver une rentabilité sur un an. Et spoiler, oui, ça a marché. Par contre, un moment ou un autre, il a fallu s'engager. Tu te dis quand même que tu vas avoir 20% de tes équipes qui ne vont plus produire. Donc, quand ton sujet, à l'époque, et ça l'était encore, l'accessibilité, l'équation ne semble pas bonne. Mais on voulait lancer ce cercle vertueux-là.

• Speaker #0

  Ok. Donc, du coup, c'est maintenir la production. Tu me mentionnais en préambule de l'épisode garantir que même les... C'est ça, c'est-à-dire que concrètement,

• Speaker #1

  que je ne peux pas supporter, et spécialement quand on est dans le public d'activité, c'est que l'expert, le niveau 3, 5, dans certaines organisations, regarde les niveaux 1 ou 0, et leur dit, Oulala, dis donc, ça n'a pas l'air évident aujourd'hui. Parce qu'en fait, c'est pas ce qu'attend le client. Donc ça, on se l'est rappelé, et là, on a beaucoup plus de recul sur le fonctionnement, mais c'est vraiment quelque chose qui marche bien. Et par contre... qu'on appuie, qu'on redit régulièrement. Tout le monde doit œuvrer à faire en sorte que le client ait une réponse rapide.

• Speaker #0

  Tout le monde est concerné et tout le monde est dans le même bateau et tout le monde cède et s'entraide.

• Speaker #1

  Exactement. Ça peut passer par moi à un moment ou à un autre où je vais avoir un dépensement de fonction et s'il faut faire des choses qui ne sont pas de mon périmètre. Et les managers le font et tout le monde le fait.

• Speaker #0

  Étape numéro 3.

• Speaker #1

  Là, concrètement, l'idée, ça a été de prendre un peu plus de recul. Après, on l'a lancé, on a regardé un peu comment on fonctionnait. Là, on est vraiment sur une phase d'amélioration continue, concrètement, où ça avance de manière plus claire.

• Speaker #0

  Si je reprends les clés de la transfo depuis le début, définir les activités et les compétences, maintenir la production, faire simple et clarté et transparence.

• Speaker #1

  Oui. Oui, oui, oui. On a eu des discussions. On parlait partenaires sociaux. On a associé dès le début. Donc, je pense que c'est toujours un petit peu délicat d'être totalement transparent avec eux. Mais c'est ce qu'on a fait. Ça a créé énormément de mousse au début. C'est absolument pas agréable d'entendre que, oui, il y a un risque d'être remplacé. Alors, ça peut être par l'externalisation. Aujourd'hui, tu te balases 4 secondes, surtout nous, sur LinkedIn. Tu vois marqué remplacer en 3 semaines 70% de vos équipes par une intelligence artificielle et économiser 90% de coûts. Non ? donc il a fallu les confronter à ça c'était je pense que des moments assez durs il y a deux ans personne ne parlait d'intelligence artificielle autant qu'aujourd'hui ils l'ont je pense pas encore complètement intégré par contre il y a deux ans aucune de mes équipes n'avait utilisé de l'intelligence artificielle là aujourd'hui ils sont 30 à 40% avoir déjà utilisé chat GPT avoir vu un peu ce qui se passait ce qui se tramait et globalement ce qu'on leur raconte c'est aussi avec un intérêt réciproque très clair, très transparent donc ça c'est vraiment quelque chose qui nous a aidé à aller plus vite tu as mappé,

• Speaker #0

  enfin je dis tu mais avec les équipes surtout les équipes RH j'entends le plan de formation oui, on s'est rendu compte que déjà ne serait-ce que pour le valoriser ce nouveau parcours, parce que finalement on parle de faire un parcours collaborateur un parcours collaborateur, relations clients focus

• Speaker #1

  Exactement, donc il y avait un impact ne serait-ce qu'on a commencé par le salaire avec une revalorisation et en fait changer de niveau c'est pas juste changer de niveau c'est une promotion chez nous donc qui s'accompagne d'une hausse de salaire et évidemment pour les compétences qui manquaient on a fait des on a associé un plan de formation qui passe énormément par la formation du management et donc du coup beaucoup de coaching on a créé des moments de coaching, je pense qu'on a dû multiplier par 3 ou 4 le temps de coaching en se disant c'est un vrai investissement qu'on va avoir

• Speaker #0

  En plus de multiplier par 10, on se disait le temps de formation. Oui,

• Speaker #1

  tout à fait. ce qui est drôle c'est que comme tu prends tout ça mis bout à bout tu te dis mais attends combien ça va lui coûter son dispositif mais en vrai ils bossent plus ils sont tout le temps en formation exactement et c'est surtout parce qu'on veut en revanche ça déjà un on a su se l'auto-financer et deux c'est rentable en fait ça prend un peu de temps mais c'est rentable ça prend un peu de temps ça prend un an du coup vous avez mis un an à rentabiliser c'est ça ? oui mais sur une transformation de trois ans j'ai un tiers qui est passé par là effectivement tout est relatif j'ai pas 1200 collaborateurs aussi c'est beaucoup plus simple

• Speaker #0

  C'est vrai. Et qu'est-ce que tu fais du management dans cette histoire ? Parce que là, on a parlé des équipes, des experts de la relation client. Le management, comment est-ce qu'on l'intègre dans cette transfo ?

• Speaker #1

  Là, ça a été, je pense, le plus gros chantier, le plus délicat. Je pense qu'on a transfiguré la façon de manager les équipes au sein de la relation client, mais en vrai, au sein de l'interflora au global. On parle beaucoup de droit à l'erreur. J'ai eu une discussion il n'y a pas très longtemps avec une de mes expressions favorites qui parlait de devoir d'erreur. Alors tout le monde me dit que c'est pas très positif, mais en fait moi j'adore quand les gens se plantent, ça veut dire qu'ils ont tenté de nouvelles choses, c'est juste génial. Ça veut aussi dire qu'ils sentent légitime d'avoir le droit de se tromper, que c'est pas grave. Donc ça je pense que c'est vraiment quelque chose qu'on a su insuffler avec les managers, et il nous reste encore pas mal de boulot, mais les moments de coaching dont je te parle, je les fais aussi avec mon équipe, moi on les alimente directement, ou en les alimentant avec d'autres sources de données, on fait plein de vidéos de petits trucs sympas, je les alimente en benchmark. Donc... Le sujet se passe évidemment avec le management qui était dit entre guillemets de proximité, même si je n'aime pas ce terme-là. Et je pense que c'est une des grandes parts de la réussite.

• Speaker #0

  Tu as des tips à nous donner ? Donc tu dis organiser des ateliers, faire des coachings. Quels sont les autres leviers, je dirais, assez opérationnels que tu peux nous partager ?

• Speaker #1

  Pour moi, un des trucs les plus importants, c'est que les équipes croient dans le projet de Transfo. Donc le discours lycée. on n'a pas d'échec, tout va bien, que des termes mélioratifs, très anglicisés, etc. Je pense que c'est un échec absolu, ce genre de choses. Nous, c'est aussi ça qui a permis, c'est d'avoir un langage très direct, bien entendu, dans le respect de tout le monde, mais on assume nos erreurs, nous aussi, en fait. On leur montre que nous aussi, on se trompe. Ça ne leur plaît pas au début, mais le concept qu'on pousse n'est pas qu'un concept, en fait. Nous aussi, on l'illustre. Donc, ça, je trouve que c'est un des points vraiment clés.

• Speaker #0

  Tu peux me donner un exemple ?

• Speaker #1

  Je vous en parle tout le temps, mais c'est l'exemplarité, vraiment. C'est-à-dire que concrètement, je suis un grand fan de tester des choses. Petit périmètre, donc petit risque aussi. Donc quand je lance des choses, un, je les associe tout le temps, et deux, je fais le retour d'expérience. Et quitte à élargir mes responsabilités, ça va être... Je suis très... On a réussi et je me suis trompé. Donc leur montrer que quoi qu'il se passe, je serai là aussi pour les protéger s'il y a besoin d'eux. Et un exemple concret, on en parlait tout à l'heure, et le service camp de l'année, on l'a gagné l'année dernière, l'année d'avant, on ne l'a pas gagné. j'ai dit que c'était ma responsabilité à 100% et fin en fait donc c'est pas forcément ce que pense mon DG mais en tout cas c'est à moi de prendre la responsabilité donc je trouve que c'est un des points qui est hyper important surtout quand c'est facile quand on va bien quand le bateau tangue c'est plus intéressant et c'est aussi là que vous gagnez votre crédibilité ouais c'est clair,

• Speaker #0

  je suis d'accord On arrive du coup au récap, je dirais, de comment transformer son équipe en expert de la relation client si je dois reprendre les points clés. Déjà, c'est faire un projet co-construit, donc avec les équipes, les RH, potentiellement aussi les partenaires sociaux, faire un diagnostic initial, notamment sur bien définir quelles sont les activités et les compétences dont on a besoin. Ça passe par l'évaluation individuelle des collaborateurs pour savoir où est-ce qu'ils en sont, et donc vers... quel chemin on leur fait prendre, le chemin de transformation, de formation aussi. Ensuite, c'est maintenir la production, simplicité et intégration avec les ressources humaines, clarté et transparence, valoriser le nouveau parcours, pérenniser les actions avec notamment le management exemplaire, évidemment. est-ce que ça reprend les points clés ?

• Speaker #1

  Tout à fait.

• Speaker #0

  Et donc avec ces étapes clés, on transforme nos équipes en experts de la relation client, de façon assez simplifiée, je dirais.

• Speaker #1

  Exactement, avec beaucoup d'énergie.

• Speaker #0

  Plus une bonne dose d'énergie.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  Ok, top. Eh bien écoute, merci Laurent pour ces inputs et ravie d'avoir fait ce coup de boost avec toi.

• Speaker #1

  Merci à toi, vraiment.

• Speaker #0

  Et voilà les amis, merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast. puisque vous l'avez probablement vu, le podcast n'est plus sponsorisé. Donc, c'est la source de financement principale et c'est aussi, bien évidemment, un formidable outil à utiliser au quotidien. Je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode.