- Speaker #0
Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boîte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout, vos clients. La boîte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui. Bonjour à toutes et à tous et bienvenue pour un nouvel épisode du Client. Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'avoir avec moi sur le podcast Laurent Pelletier. Laurent est responsable de la relation client pour le groupe Interflora. Bienvenue Laurent.
- Speaker #1
Merci Marine, un plaisir d'échanger avec toi.
- Speaker #0
Pour celles et ceux qui ne connaîtraient pas par pur hasard le groupe Interflora, est-ce que tu peux nous introduire rapidement ce qu'est Interflora ?
- Speaker #1
Pas connaître normalement, on a une grande chance. La marque est extrêmement connue, on a une autorité qui est supérieure à 90%.
- Speaker #0
Génial.
- Speaker #1
Ce qui est moins connu, c'est notre organisation et notre taille. Juste après. Notre métier, c'est le cadeau et les produits floraux, bien évidemment. Donc, bien entendu, tu l'auras compris, on essaie de se diversifier dans le cadeau. On est là pour les grandes, les petites occasions, globalement pour le plaisir, dans des moments un peu plus divides, douloureux, comme notre deuil aussi. En revanche, on est toujours là quand il y a un grand moment d'émotion. Donc, c'est un petit peu notre marque de fabrique. Le groupe, c'est sept pays. La France, le Danemark, la Suède, l'Italie, l'Espagne, le Portugal et la Roumanie. On a une petite business unit aussi qui s'appelle cadeau.com. qui fait du cathédo personnalisé. En termes de taille, on est 240 collaborateurs. Ah ok ! C'est toujours assez étonnant le principe. La particularité, c'est que nous, on est intermédiaire. On n'a pas de franchise ou de réseau en propre. Pourtant, ça ne nous empêche pas d'avoir un réseau de floristes extrêmement puissant, local, avec 6500 floristes qui sont partenaires et qui sont indépendants.
- Speaker #0
Vous, vous êtes combien dans l'équipe Relations Clients ? Et est-ce que tu peux nous donner une idée du volume que vous gérez ?
- Speaker #1
Au niveau de la Relations Clients, déjà, c'est extrêmement atypique. La difficulté de la relation client, en tout cas d'un point de vue customer care pur et vraiment égocentrique, c'est la taille des pics. J'ai connu des pics de Black Friday où on montait x2, x3. Là, on a des pics entre x6 et x8. Donc, on a un nombre de personnes qui est extrêmement différent pour apporter un service qui soit tout le temps le même au client. Donc, mes équipes en France, c'est entre 50 et 200 personnes. Donc, il y a un petit peu de variation. Il y a quelques années, pendant le Covid, on a monté à plus de 300 sur quelques jours pendant la fête des mères. Voilà pour la taille. La particularité aussi de la relation client chez Interflora, c'est qu'on a affaire à des interlocuteurs très différents. On a déjà systématiquement un client, un destinataire, un fleuriste, qui est partenaire et indépendant donc. Et désormais, puisque c'est ce qu'on observe de plus en plus au niveau de la société, souvent une société de livraison externe qui intervient. Dans ton cas, tu parlais de l'atelier d'Orléans, c'est en grande partie chronoposte, mais ça peut être d'autres marques, Stuart, Popop, des concurrents qui travaillent avec Uber Eats. Donc, mes équipes sont en relation avec toutes ces personnes-là.
- Speaker #0
Pas mal de ruptures de charges possibles.
- Speaker #1
Oui, tout à fait. Quand tu es sur le point de vue technique, c'est exactement ça. Quand tu te places du point de vue service client, je pense parcours client, c'est exactement ça. Et ça décide aussi d'une adaptabilité qui est forte quand même. Tu ne parles pas pareil, de la même manière en tout cas. Un client qui est un dessinateur et encore plus un fleuriste. qu'un client ou qu'un dessinateur. Tu prenais l'exemple de ta demande que tu as faite il y a quelques temps, tu étais moins satisfaite que d'aller s'y dater.
- Speaker #0
Oui, parce qu'elle n'a pas payé, le niveau d'excision n'était pas le même.
- Speaker #1
Tout à fait. C'est stressant. Dans une immense majorité de cas, c'est un événement hyper heureux, donc l'attention est déjà largement appréciée.
- Speaker #0
Oui, qu'on pense, on va dire, une potentielle, qualité un petit peu moindre. Je comprends. Ce qui ne nous dit pas, mon cher Laurent, quels sont tes chiffres en termes de volume ? Qu'est-ce que tu gères ? Quels sont les canaux qui sont ouverts ? Dis-moi tout.
- Speaker #1
Si je zoom sur la France, on a 300 à 400 000 tickets par an à peu près voilà tout pays on est un peu moins d'un million je dis tickets peu importe l'outil que vous utilisez mais omni-canal quoi en tout cas on est assez simple en termes de canaux on en reparlera un peu après mais le but du jeu c'était déjà de bien y répondre avant d'en ouvrir de nouveau donc téléphone mail du chat Un petit peu, plutôt que par simonie. C'est un canal, je trouve, qui est très atypique, pour lequel il n'y a pas beaucoup de conclusions très claires et très nettes, même chez des excellents homologues. Et bien entendu, les réseaux sociaux, nous, on est avant tout une marque de e-commerce, donc ne pas être présent sur les réseaux sociaux, ce n'est pas possible. Et puis en plus, on a d'excellents concurrents qui viennent nous challenger sur les réseaux sociaux, les DNVB qui font du super job, donc on est bien présents.
- Speaker #0
Et alors, vous avez amorcé un projet de transformation de la relation client. Est-ce que tu peux m'expliquer, me raconter en tout cas de l'histoire de comment est-ce que vous en êtes arrivé à ce constat qu'il fallait transformer la relation client dans le groupe Interflora ?
- Speaker #1
Je peux déjà remercier mes prédécesseurs, ça c'est sûr. Ils ont fait un super job de transformer un petit peu la relation client. Évidemment, c'est quelque chose qui est impulsé par mon DG. Il est arrivé il y a un peu plus de dix ans et on était très loin en termes d'attente du client. Je prends une anecdote qui nous fait sourire, mais c'est aussi ça la vraie vie. Il y a plus de dix ans de ça, la fête des mères, donc pour ceux qui ne se tuent pas, c'est fin mai, début juin.
- Speaker #0
Gentil rappel.
- Speaker #1
Exactement. Oui, oui, oui. j'appelais même pas au commerce c'était vraiment un carré de bain et du coup on répondait à certains emails de réclamation en septembre octobre il y a plus de 10 ans de ça donc voilà alors il y a 10 ans de ça on n'était pas dans l'instantanéité comme aujourd'hui mais on n'était pas quand même quoi on dépassait pas la semaine au pire du pire du pire donc voilà on était on le redit on est transparent là-dessus parce que oui c'est pas quelque chose dont on est fier mais ça fait partie de notre histoire et puis l'important c'est d'en avoir conscience donc ouais cette prise de conscience elle se fait progressivement on s'est fait aider moi j'ai eu deux prédécesseurs qui ont fait du super job qui ont réussi à installer déjà un point clé de la Transfo dont on reparlera un peu après qui est l'externalisation nous ça nous a vraiment permis de mieux gérer et quand tu comprends notre modèle en gestion de pique avec les piques oui c'était pas c'est inimaginable pendant le moment en fait toute l'entreprise était dédiée à essayer de faire de la relation client alors que bah non oui on est un maillon essentiel de la chaîne mais on n'est pas une boîte de relation client sinon je m'appellerais téléperformance ou etc merci voilà donc je pense que ça c'est vraiment été un des éléments clés et merci à mes prédécesseurs d'avoir fait ça et après l'idée c'était d'être d'accord sur le constat je pense que c'était un peu dur de se dire là on n'est pas au niveau on n'est pas au niveau par rapport à là où on a envie d'être et par rapport au service qu'on apporte on est leader on a un NPS qui a plus de 40 sur tous nos pays sans qu'on cherche absolument à faire en sorte que le NPS soit beau entre guillemets donc l'idée c'était de se dire voilà les attentes des clients il y a plein d'études qui expliquent où elles sont Et voilà où on en est aujourd'hui. Donc, il y a 4 ans, on a fait ce constat-là, que j'ai partagé à mon comité de direction, il y a 2-3 interlocuteurs clés de la boîte, en se disant, on décroche 3 appels sur 4, aujourd'hui, globalement, parce qu'on n'arrive pas à gérer bien nos piques. On répond à nos emails en 3 jours en moyenne, le taux de réclamation, on le suit partiellement. on se mesure pas assez chacune des satisfactions enfin en tout cas chacune des émotions qu'on peut avoir après un contact avec nos équipes donc on a mis ça en place tout doucement et progressivement on pense que ça a plutôt bien fonctionné à date l'idée je pense le plus dur ça a été de de faire ce constat un peu froid un peu dur d'autocritique de se dire bah là on y est pas donc moi c'est un peu plus facile pour moi je venais de l'extérieur mais je trouve que les équipes ont fait un boulot phénoménal d'accepter ça
- Speaker #0
Et donc, du coup, depuis trois ans, vous transformez le centre de relations clients. Est-ce que tu peux me dire, au-delà de ce constat, en tout cas de se dire, bon, ok, ce n'est pas cool, mais voilà où nous en sommes, voilà où nous voudrions aller, quelle est l'étape 1 de ta transfo ?
- Speaker #1
Le premier point, ça a été largement aidé, entre guillemets, je suis arrivé quelques jours avant le début du Covid, le début, en tout cas, de l'officialisation, que tout était fermé, etc. Donc, on a eu des périodes extrêmement atypiques. Petite histoire, mon premier jour j'ai mis au chômage partiel toutes mes équipes, et très rapidement on s'est rendu compte que dès qu'il y avait des ruptures de charges, comme tu en parlais tout à l'heure, mais là encore plus fortes, totalement incertaines... non prévisible. On n'arrivait pas à tenir. On a eu une première étape vraiment assez simple de se dire qu'on va reprendre les basiques et on va s'assurer d'avoir des fondations qui soient solides. Ça, c'est vraiment quelque chose qui nous a largement aidé.
- Speaker #0
Ça passe par quoi, du coup, de fixer les basiques en relation client ? Qu'est-ce que tu as fait ?
- Speaker #1
On a un partenaire externe qu'on utilisait partiellement avec une façon de concevoir le partenariat qui est, je pense, plutôt... en ancienne école d'honneur d'ordre sous-traitant, qui est encore largement les termes utilisés dans le métier. Alors c'est bien mignon de dire on veut une relation partenariale, après il faut arriver à le faire, ça nécessitait pas mal d'autocritique de notre part aussi, de se dire ben voilà, il y a ces choses-là où on n'a pas été long. J'ai eu la chance d'avoir des gens en face de moi, je pense un, extrêmement compétents, et deux, plutôt dans ce mindset-là. Donc un, on s'est vraiment appuyé sur le partenaire. Et on l'a fait en fait à peu près pour tout, c'est-à-dire qu'on a essayé de faire la même chose avec notre outil multicanal, plutôt que de se dire on va tout changer. Ben d'abord, qu'est-ce qu'on a ? est-ce qu'on l'exploite à fond ? Et c'était le cas nulle part, en fait. Donc ça, ça nous a permis de gagner un petit peu. Et après, reprendre des choses simples, comme est-ce qu'on a un bon modèle prévisionnel ? Ben non. Est-ce qu'en fait, c'est pas un autre problème dans la boîte ? Ben si. Donc on a réussi point par point, donc faire un capacitaire correct, s'appuyer sur l'externalisation de manière saine, j'ai envie de dire, adapter, donner de la visibilité à nos partenaires, et faire la même chose à peu près sur toutes les choses. Mettre en place des mesures. C'était assez compliqué, je pense, au début, qu'il y ait eu une orientation très data qui est venue d'un coup. Mais c'était le corollaire, en fait, de se faire cette autocritique, de se dire, en fait, là, on n'y est pas. C'était aussi d'assumer qu'à date, on était un centre de coup. Je pense que c'est un peu dur, et même pour moi, c'était un peu dur de me dire, je ne suis pas trop un centre de coup, même si on le sait conceptuellement. Mais en fait, l'assumer et embrasser globalement cette gestion-là. Ça veut dire mettre en place des indicateurs hyper financiers quoi. Deux coûts à la commande, deux coûts au contact, peu importe, on l'assume. Et par contre, l'étape d'après c'était de se dire, oui à un moment ou à un autre on va économiser, parce qu'on aura réussi à avoir des fondations solides, et on pourra réinvestir toute ou partie de cet argent-là ailleurs, sur des choses un peu plus qualitatives, remettre plus de relations, de l'accessibilité aussi, on en parlait tout à l'heure. Voilà un peu les fixes de basiques qu'on a eues. Ok,
- Speaker #0
donc accessibilité, effectivement, ce que tu disais. Quid de la formation ? Est-ce que ça fait partie des basiques ?
- Speaker #1
Oui, on avait, je crois, entre une demi-heure et une heure, je crois, de formation continue par collaborateur. Donc, ce n'est pas énorme. Donc, on en a mis un peu plus, mais par mois. Donc, on a multiplié, je crois, par je ne sais pas combien, 12 ou 20, les formations. Pour commencer à accompagner ce changement-là, on a commencé des périodes de changement importantes qui s'inscrivent dans une transfo qui est globale et qui est... en vrai, loin d'être fini.
- Speaker #0
Oui, bien sûr. Après, effectivement, on n'est pas à la fin du projet de transfo chez Interflora. On pourra peut-être refaire un autre épisode quand la boucle sera bouclée. En tout cas, là, étape 1, fixer les basiques. Et tu me disais que, pour toi, cette première étape, elle a été récompensée, si je puis dire, par l'obtention du prix et du service client de l'année, là, récemment, sur 2024. Pour toi, c'est vraiment cette première étape qui a été récompensée ou est-ce qu'il y a d'autres éléments qui ont été récompensés ?
- Speaker #1
C'est assez holistique quand même. Tout à fait. C'est juste une récompense. Il faut être honnête sur la façon. C'est super, mais c'est juste une récompense. Il y a plein d'autres choses qu'on a eues qui prouvaient bien avant l'obtention de ce prix. On était sur la bonne voie. Et la crédibilité qu'on a acquis en interne, dès qu'il y a un projet qui se lance, je pense que c'est le meilleur traceur. Alors, il n'y a pas de prix derrière. mais la DSI le market lance plus un produit sans demander l'avis du service client et en fait ça c'est pour les équipes c'est la récompense largement supérieure à eux CDA.
- Speaker #0
Mais ça du coup c'est vous qui avez bossé sur la partie culture client de la boîte, comment est-ce que ça s'est fait ? Parce que toi tu fais la transfo de la relation client mais qui fait la transfo de l'entreprise pour qu'elle soit orientée client ?
- Speaker #1
On est 240 sur tout le groupe, donc en vrai déjà tout le monde, après tout le monde ça peut être personne aussi mais on est aidé. par une personne qui bosse super bien, qui a la CX et au marketing, Customer Experience. Donc, c'est un appui supplémentaire dans une autre direction. Donc, ça, c'est quand même toujours hyper utile. Et puis, la culture client, c'est plus facile quand on voit que ça ramène de la fidélisation et directement... de l'argent en fait d'accord on peut mesurer exactement c'est cette culture de la data qui nous a permis de montrer que notre métier en fait non seulement il est utile conceptuellement mais en fait c'est un investissement par contre c'est un investissement et je trouve ça sain tu vois d'être passé par cette étape où en fait tu regardes un peu des trucs un peu sales les chiffres les chiffres pas sexy mais
- Speaker #0
en même temps c'est ce que tu vas montrer à chaque fois que tu vas remonter en Codire pour défendre des nouveaux projets donc bon même si c'est pas sexy c'est la vie tu vois donc c'est ça on ne peut pas contourner cet aspect-là.
- Speaker #1
On en rigole souvent avec des homologues. Notre métier, je ne sais pas si ce n'est pas un résumé de comment parler à un DAF, en fait. Oui. Et alors, j'adore ma DAF. J'en avais une autre avant aussi que j'adorais. Mais personne n'a envie de passer sa vie avec un contrôleur de gestion. En revanche, c'est indispensable. Quand ton contrôleur de gestion a compris si tu laisses quelques mois, quelques semaines, il va pouvoir récupérer non pas un euro, mais potentiellement deux euros. En principe, ça se passe plutôt bien. Et il faut bien évidemment des résultats.
- Speaker #0
il faut faire l'exercice de preuve tout à fait c'est comme ça et tu vois je me demande quand même je reviens par rapport à élus service client de l'année alors au-delà de ce prix-là en fait je dis est-ce que ça vous a aidé notamment sur l'étape 1 les basiques à vous fixer une ligne directrice et à identifier des axes d'amélioration tu vois un peu à contribuer à cette audite interne de se dire voilà qu'est-ce qu'on doit améliorer qu'est-ce que ce sur quoi on est déjà bon
- Speaker #1
Je pense que ça nous a permis, ça c'est quand même un des vrais avantages du concours, il permet de te comparer. Et oui, on a appris les choses. Pour la petite histoire, nous on n'a pas gagné la première année quand je suis arrivé. On l'a fait l'année d'avant, alors on ne l'a pas gagné, on a fait deuxième. Le premier n'a pas gagné, bon ok. Je ne suis même pas sûr que j'ai le droit de vraiment me dire ça d'ailleurs. Pourquoi ? Au pire, Clément Benalia me tirera les oreilles si je n'ai pas le droit de parler de ça. Mais en tout cas, ça nous a appris les choses. De se dire, tiens, là on n'est pas bon, on avait des contraintes budgétaires à ce moment-là qui faisaient que... je pense qu'on ne pouvait pas matcher nos ambitions aussi. Moi, je n'avais pas su être assez, je pense, inventif pour le faire. Et oui, oui, on a appris des choses. Ça permet de te resituer aussi par rapport à la concurrence. Je pense qu'on n'avait pas encore complètement réalisé qu'on était pendant un bon moment devant, mais que les autres avaient vraiment bien bossé aussi. Ça, ça nous a fait vraiment du bien, je pense. Voir aussi par rapport au lauréat, parce que c'est bien sympa de se regarder sur ton secteur d'activité, mais tu vois, il y a des marques, Total Energy sont toujours en haut, Toyota toujours en haut, LDLC, j'en parle même pas. presque aspirante, même si ce mot est souvent galvaudé. Donc oui, oui, le concours nous a fait vraiment du bien. pour se resituer. Et il a vraiment servi pour les équipes, c'était génial. Ça a permis de voir que tout ce que je leur disais depuis quelques temps, c'était aussi confirmé par un organisme extérieur, qu'on n'était pas très loin, qu'on était sur la bonne voie. Ça a permis de voir toutes ces petites choses et puis de voir aussi, tu l'as dit tout à l'heure, de faire en sorte que ce projet-là, la première année où moi, au tout cas, je l'ai perdu, c'était un projet qui était très service client. Et je pense que la deuxième année, on y est allé en boîte en fait. Et ça fait une différence phénoménale. Il y a un canal de contact notamment sur les réseaux sociaux qu'on a complètement changé depuis. Ok,
- Speaker #0
intéressant.
- Speaker #1
La gestion, parce qu'on avait tous envie de le gagner en fait.
- Speaker #0
Étape 2 de la transfo, si je spoil un peu, c'est là où vous en êtes aujourd'hui. Donc c'est élever le niveau. Est-ce que tu peux me parler de cette étape numéro 2 ? Après avoir fixé les basiques, on élève le niveau. Et concrètement, ça veut dire quoi ?
- Speaker #1
L'idée, en plus, s'est rejointe par un autre projet qui est d'européaniser et de faire bénéficier les autres pays des bonnes pratiques qu'on a eues en France. Là, on arrive à un niveau où l'accessibilité est bonne. On est au moins au niveau des standards du secteur et je pense quasiment au niveau des attentes des clients. Et là, l'idée, ça va être de se dire, oui, si on veut aller un peu plus loin, là, on s'est clairement dit que nous, on avait atteint notre place en zéro, ou pas très loin en tout cas. On l'apercevait à minima. Donc là, on a changé nos partenaires, on est en train de changer le logiciel de gestion. On fait des projets qui sont un peu plus lourds.
- Speaker #0
Oui, alors que la première étape, tu ne voulais pas toucher aux outils et aux partenaires, tu voulais les optimiser, voir s'ils étaient bien utilisés. Là, du coup, tu passes à une autre étape où tu changes certains prestats.
- Speaker #1
Oui, tout à fait. On a changé notre partenaire avec qui on bossait en France. Après, franchement, ça ne s'est pas joué à grand-chose au final. Finir deuxième sur un appel d'offres, tu as perdu, mais même si... et le niveau de compétition était incroyable je le redis à tous mes zoologues je ne vais pas mieux le dire là mais on a des partenaires et des outsourceurs qui bossent tellement bien et je pense que le secteur d'activité tellement dur et puis ils se sont vraiment réinventés je trouve en quelques années et ils proposent des services qui sont super et puis c'est 100% leur métier donc ils le font très très bien c'est vraiment un truc qui t'amène à avoir pas mal d'humilité je pense en tout cas pour nous, les donneurs d'ordre entre guillemets On change de partenaire, on est en train, on l'a fait depuis début janvier en France, décembre en Espagne, donc on a trouvé une boîte avec qui ça matche bien sur le concept et qui a envie de bosser de façon un peu plus atypique et transparente avec nous. Donc ça, ça nous laisse augurer de belles choses pour le futur. Et après, le logiciel omnicanal, l'idée c'était d'avoir quelque chose de vraiment omnicanal et qui soit beaucoup plus facilement reliable à de la data chez nous.
- Speaker #0
Ok, pour sortir de cette approche data, on va dire un peu sale, mais aussi on embrasse très fort Tadaf pour une approche un peu plus centrée client, quoi Tout à fait,
- Speaker #1
il y a quelques ans, il y a quelques belles boîtes qui arrivent à faire ça je sais que Jean-Marc Penelot de La Redoute il le fait super bien, je crois qu'il y en a un ou deux autres qui le font, mais assez peu au final quand tu regardes parce qu'on a souvent des problèmes de data et de liaison mais le sujet il est juste d'être autour de chaque contact avec mon centre de relations clients amène X% de fidélisation en plus. Donc, ce logiciel de gestion, de flux, de canaux, j'appelle ça un logiciel de tuyaux, ça m'amène un contact. Après, c'est à moi de transformer avec le client. Il va nous amener et nous permettre d'avoir ça, d'avoir enfin... Est-ce que vraiment on fidélise ou pas ? On retravaillera nos process derrière en fonction de toi.
- Speaker #0
Vous en êtes là à l'heure actuelle selon toi. Et tu me disais, tu penses que ça fait trois ans que vous avez commencé. Donc, ça veut dire qu'en gros, il a fallu, et ce n'est pas péjoratif, ce que je veux dire, mais trois ans pour faire étape 1 et être au cœur de l'étape 2. Et tu me disais, tu penses qu'il vous reste encore deux ans pour aller là où vous avez envie d'être.
- Speaker #1
Je pense. Déjà, c'est qu'il faut du temps humain. Il faut du temps humain d'acceptation. Moi, j'ai de la chance. J'ai des équipes. Je pense qu'il leur a fallu deux ans, deux ans et demi pour accepter un petit peu tout ce que je leur racontais. Ils ont su se remettre en question. On a des équipes assez géniales. Nos équipes de back-office, ils ont accepté de reprendre le téléphone. Je sais que c'était une grande tendance, plein de services clients partagent, mais humainement, c'est quand même assez dur. une partie des équipes qui sont allées au back-office parce qu'elles ne voulaient plus répondre aux appels entrants et nous on arrive avec des gros sabots et on leur dit mais en fait le canal préférentiel du client à part le face-à-face ça reste le téléphone donc c'est pas possible d'être que sur des emails donc elles ont su le faire elles l'ont accepté ça s'est très bien passé on a eu des discussions je pense animées pendant un moment mais hyper intéressantes qui nous ont permis aujourd'hui de faire en sorte qu'on ait une polyvalence complète nous nos équipes et ça ça amène quand même déjà un peu plus de lien de logique entre toutes les équipes et surtout on a eu pour nous, ça nous a amené pas mal d'efficacité. On réinvestit pour une immense partie dans un peu plus de satisfaction client.
- Speaker #0
OK. Donc du coup, chaque collaborateur peut prendre n'importe quel type d'appel ou gérer n'importe quel type de request.
- Speaker #1
Exactement.
- Speaker #0
Il y a du sortant ou pas ?
- Speaker #1
Assez peu chez nous. Assez peu. On ne fait pas de télévente à l'ancienne. Un tout petit peu, on fait de la prise de commande globalement. On le fait surtout sur de l'accompagnement, sur de la niche. on a une petite activité B2B qui est intéressante, on a une cellule avec un langage spécifique pour le deuil.
- Speaker #0
Oui, parce que j'allais te dire, je voulais parler de la mesure et en même temps, je veux est-ce que tu es capable de différencier sur des commandes parce que tu... Je pense qu'on peut suivre parce qu'on demande un peu pour rejoindre, par exemple, une carte ou mettre un petit mot. Donc, peut-être que tu peux analyser les verbatims et qu'effectivement, m'envoyer une enquête de SAT quand j'ai souhaité bon anniversaire à ma grand-mère versus m'envoyer une enquête de SAT quand je présente mes condoléances, il y a peut-être un moment où ce n'est pas pertinent.
- Speaker #1
Loin de moi l'idée de te dire qu'on est toujours pertinent. En plus, on est zombé là-dessus, sur les choses qui ne vont pas. Mais oui, on essaie de le faire de plus en plus. Et quand je reviens au projet de transfo et globalement, comment on fait pour mettre les tâches supplémentaires dans la fusée, l'outil qu'on a choisi va nous permettre d'avoir une meilleure visibilité là-dessus pour mes équipes. Pour la petite histoire, mes équipes, leur chef de gestion, ils ont un historique à six mois. Marine, tu me dis, tu as commandé deux ou trois fois en quelques années. ça veut dire que jusqu'à il y a trois semaines, je ne savais même pas que tu avais déjà commandé chez nous.
- Speaker #0
Je ne sais pas, c'est quoi le repeat ? Un client, il commande combien de fois en une année ?
- Speaker #1
Je vais te faire ma réponse de directeur marketing, pas assez. Mais on a un repeat qui est assez bas, ce qui est l'avantage. L'avantage, c'est qu'on a une super boîte d'acquisition. En revanche, on a un repeat qui est vraiment trop bas. En fait, tu peux le remettre sur le secteur de la livraison de fleurs. C'est un secteur qui est assez peu digitalisé par rapport aux autres secteurs d'activité. donc ça devrait évoluer au fil de l'eau mais l'achat pour soi la plupart des gens vont en bas de chez eux au marché etc oui donc ils ne passent pas directement par du digital tandis que je ne sais pas on a un micro en face de nous je pense qu'il y a 2% de la population qui va le chercher en bas de chez lui
- Speaker #0
Alors pourquoi est-ce qu'on va chercher nos fleurs en bas de chez nous et qu'on ne les commande pas sur Internet quand j'ai envie d'avoir des fleurs chez moi ? Genre j'en ai acheté hier pour moi, bah oui je les ai achetées en bas de chez moi. Mais parce que je les ai vues et que du coup j'y ai pensé, je me suis dit ah bah je suis contente.
- Speaker #1
Et tu as la réponse à la question de l'attente numéro un du consommateur, et c'est là où ça fait un lien génial et magnifique avec ton pétit. C'est que le client il a besoin d'être rassuré. Il a peur du produit qui va être livré, est-ce que ça va être le bon ? On a parlé de deuil tout à l'heure. Le deuil, traditionnellement en France, on envoie des belles pièces de composition, en plus où il y a du travail manuel dedans. Ça, c'est des choses où on sait qu'on va devoir aller sur donner encore plus de réassurance aux clients. Tu parlais du suivi de commandes. Comment on fait en sorte pour que le client soit à tout moment extrêmement serein sur à quelle heure ça va arriver, c'est quoi la photo qui va arriver. Ça, c'est des choses qu'on doit arriver à mettre en place qui prennent encore peu de temps.
- Speaker #0
la transformation ne se fait pas pour servir son client moi j'ai appelé la personne avant qu'elle soit livrée genre c'était marqué livrée tu sais puis j'appelle je dis alors du coup t'as reçu quelque chose bah non pas encore et puis bah en fait 20 minutes après elle avait reçu le colis tu vois c'est
- Speaker #1
une de nos grands problématiques tu parlais de rupture de chaîne de valeur tout à l'heure on a des partenaires floristes où c'est vraiment c'est atypique c'est des artisans déjà de 1 donc c'est c'est ce qui fait aussi la beauté de notre métier c'est les petites structures c'est moins de deux employés par boutique. C'est des chiffres d'affaires, un chiffre d'affaires moyen d'un fleuriste, c'est moins de 200 000 euros par an. Donc, c'est petit. Et ça veut concrètement dire pas mal de choses. Ça veut concrètement dire que quand il va livrer ta grand-mère, je ne sais pas où elle est.
- Speaker #0
Bien paumé, bien paumé. Quand je me tape des frais de livraison à 20 balles, je sais pourquoi ils sont à 20 balles. Je dis en même temps, je pense que même moi, je n'irai pas.
- Speaker #1
Potentiellement, le fleuriste, il va prendre une bonne grosse demi-heure pour aller livrer. Vu qu'il a moins de deux employés par boutique, Ouais, on attend pas. Ça, c'est vraiment des choses assez concrètes que moi, je n'avais pas intégrées. Je ne suis pas sûr que notre cher partenaire floriste me dirait que je n'ai peut-être pas encore suffisamment intégré, d'ailleurs. Mais ça, c'est les contrats de technique qu'on a, qui, d'ailleurs, ne sont pas le sujet de nos clients. Nos clients, eux, ils ont l'habitude d'UberEat, Amazon, où ils voient sur une petite map, dans combien de minutes, à 15 secondes près, le livreur va arriver.
- Speaker #0
Bah oui, c'est clair. Et depuis le début, on parle des clients Marine Deck qui commandent son bouquet de fleurs. Mais du coup, avec les fleuristes, comment tu les as intégrés dans le projet Transfo ? Est-ce qu'ils ont un canal qui leur est dédié, une ligne qui leur est dédiée ? Comment tu les gères ?
- Speaker #1
Ils ont une ligne dédiée. Pendant le Covid, on a vraiment eu des pics d'activité assez énormes qu'on n'arrivait pas à prédire. Donc à un moment... Ils sont... En exemple d'orientation pure fleuriste qu'on a pu prendre pour le moment, c'était de se dire, de toute façon, là, on ne sait pas du tout ce qui va se passer côté client, mais par contre, nos partenaires fleuristes, ils viennent de jeter je ne sais pas combien de milliers d'euros de fleurs, parce que c'est ce qui s'est passé. Les fleuristes ont été fermés le samedi soir, dimanche, ils ne pouvaient pas réouvrir et ça a duré un mois. Les fleurs, ça ne dure pas un mois. Donc, ils ont jeté je ne sais pas combien d'euros de calme. Et concrètement, ça veut dire qu'il fallait qu'on soit là pour eux. Donc, on l'a été, on a... augmenter l'accessibilité côté fleuriste, je ne sais plus de combien de points, je crois qu'ils n'avaient jamais fait 80% d'accessibilité, on s'est mis à 95% depuis le début, à peu de choses près. Donc ça, c'est un premier point. On a un canal qui est dédié pour eux sur le chat. On va faire, je pense, d'autres choses avec notre prochain outil. On va avoir des initiatives au Danemark, par exemple, ils veulent se lancer sur Slack. il y a des petits trucs assez sympas qui existent, le but du jeu c'est vraiment d'être présent pour eux sur ces moments là de livraison, on a étendu les horaires du service, on fermait à 18h30 alors que nos fleuristes y livraient jusqu'à 20h si tu trouves pas l'adresse de la grand-mère de Marine parce qu'elle est complètement perdue, bah en fait nous on sera là pour faire le lien on a été aussi plus transparent tu vois on parlait de, tout à l'heure j'en parlais avec mes partenaires mais partenaires fleuristes également, c'est à dire que avant on se refusait pour des raisons qui étaient plutôt conceptuelles de leur donner le numéro de Marine bah désormais on lui donne le numéro de Marine si tu veux contacter Marine, pas de problème ok on a un contrat, de toute façon, on sait que tu ne vas pas aller des marchés commerciaux. Et on te fait confiance, en fait, sur la teneur des propos que tu vas lui tenir, sur le fait que tu ne vas pas appeler Marine pour dire, c'est comment on dénume une moza, finalement, ou autre chose.
- Speaker #0
Ce qui nous amène à notre étape 3, du coup, le futur centré sur la valeur. Donc, concrètement, c'est quoi ta roadmap sur les deux prochaines années ?
- Speaker #1
Digérer sur tous les pays le lancement de notre nouveau partenaire. Digérer l'accessibilité, elle est excellente. Quand on met en place notre nouveau partenaire, on est extrêmement ravis de l'accessibilité qu'on a. Je suis plutôt vers à moitié vide, donc... je m'utilise ce genre de registre lexical, c'est que je suis vraiment content. Après, on doit encore cranter niveau qualité. Donc ça, c'est vraiment le sujet. La chance qu'on a, c'est qu'on bosse avec des gens qui bossent pas mal, donc ça va de plus en plus vite. Mais ça, c'est vraiment le premier sujet, c'est-à-dire d'arriver à faire en sorte qu'on soit extrêmement exigeant sur notre niveau qualité, que la note de satisf qu'on mesure à la poste contact, elle continue d'être aussi élevée. Nous, on met une petite note sur 5 qui oscille entre 4,2 et 4,8, on va dire, selon les opérateurs, entre guillemets, qu'on appelle chargé de relations clients, d'ailleurs, chez nous. qu'on arrive tout le temps à 4h08 on va dire entre guillemets ça c'est le premier truc et après on lance notre nouveau logiciel de OmniCanal dans un mois sur 4 pays ça je pense que ça va bien nous prendre un an et demi pour arriver à avoir toute la dimension de ce qu'on veut par contre je sais déjà qu'en septembre je vais avoir une nouvelle étape qui va être Juste une révolution pour nous. Nos clients, ils vont arrêter de voir l'historique de Marine sur six mois. Ils vont voir depuis Marine à la commande chez nous. C'est un projet qui est tout payé, qui va juste révolutionner la façon dont on a travaillé. Parce que je vais arrêter de regarder des retours sur investissement avec ma trichère DAF à six mois, un an. Mais je vais me projeter à deux, trois ans. Donc pour nous, service client, c'est...
- Speaker #0
Ah mais ça va tout changer du coup.
- Speaker #1
Ouais, et c'est pour ça qu'on a fait ces gros changements et qu'on est en train de les faire. Prendre de la data, mais on va dire changer un peu le regard et la vision et porter le regard un petit peu plus loin.
- Speaker #0
plus sur la valeur à vie du client la Costumer Lifetime Value effectivement dont on parlait donc ça c'était trois étapes, les basiques élever le niveau et ensuite avoir une approche qui soit centrée sur la valeur vie du client. Toi du coup la conclusion anticipée de ce projet de transfo déjà quels sont les grands apprentissages si tu devais donner peut-être un ou deux conseils à nos auditeurs ? Quel serait-il ? Je te laisse nous nourrir de ta sagesse.
- Speaker #1
La transparence. Vraiment, la transparence et la simplicité. C'est-à-dire que nous, on a quand même, je pense, pas mal secoué les équipes. Ça a été délicat, mais on en avait besoin. On ne peut pas être satisfait de répondre à un client en 3-4 jours. Et en fait, ça, il y avait besoin d'un changement de culture profond pour l'intégrer.
- Speaker #0
Tu as eu beaucoup de déperditions sur les équipes, sur ce changement de prisme ?
- Speaker #1
En toute transparence, oui. Et par contre, assez peu pour des personnes qui matchaient nos attentes. Qui matchaient nos attentes, mais pas forcément interflorages, je veux dire, qui matchaient les attentes des clients. Je me suis mis de ce côté-là, mais il y a vraiment des gens qui ne comprenaient pas pourquoi un client, quand il paye un bouquet 40, 50, 60 euros, il a des exigences qui sont élevées. Donc, il a fallu reparler client pendant un bon moment. Donc oui, on a eu des éperditions avec lesquelles on a su composer. Donc ouais, transparence. On a fait des partages de coûts. de façon de fonctionner, de notes entre interne et externe avec les équipes qui sont je pense qui existent dans peu de boîtes. On est intervenu avec ma DRH, mon DG, le directeur du réseau pour partager tout ça.
- Speaker #0
Et tu as partagé tout ça auprès de qui ?
- Speaker #1
Auprès de déchargés de relations de clients. On va leur dire voilà où on en est. Là on n'est pas content parce que le client, vous le voyez, on a beau bosser super bien mais en fait on n'arrive pas suffisamment à rattraper le retard qu'on avait pris.
- Speaker #0
Ok, donc tu viens prendre la parole. Exactement. tout le monde vient faire de la game écoute, ça a été des basiques qu'on a su faire tout le monde se réintéresse un peu au sujet et puis après il faut du temps votre crédibilité vous la gagnez pas tout de suite je parlais de preuves tout à l'heure c'est aussi comme ça qu'on a réussi à faire changer un peu le prisme de la relation client au global et de la relation client au sein du microcosme interflora à un moment ou à un autre, maintenant remonter d'un chargé de relation client, elle est lue on y répond et on la traite selon une priorité, on est orienté data donc... ça sera toujours comme ça qu'on prendra nos décisions mais elles sont attendues donc ça c'est vraiment je pense qu'il y a quelque chose qui a fait du bien à nos équipes cette transparence et cette notion de résultat en fait il nous faut des résultats je pense que ce serait mes deux principaux conseils et le pouvoir du management en fait sans mes managers tu parlais de déperdition je pensais surtout à mes managers en fait c'était ça où c'était le plus dur au début j'ai eu à composer avec beaucoup de on a toujours fait comme ça quand on parlait de sens donc tu sais que tu tiens ta première utilisation quand t'entends ce genre de truc mais c'était assez dur parce que là pour le coup je suis arrivé en rupture complète et je délègue beaucoup je responsabilise beaucoup dans ma façon naturelle et franchement je n'ai pas de mérite à ça c'est juste mon style naturel de management mais c'était c'était pas forcément le cas de mes prédécesseurs qui étaient largement aussi compétents que moi mais qui étaient dans un style ouais beaucoup plus de je pense de contrôle donc qui était fort je pense plus adapté d'ailleurs par rapport aux personnes qu'ils avaient. Donc au niveau du management, on a changé une bonne partie des équipes et on a créé un poste de responsable de la performance qui nous aide sur à peu près tout. Tous les projets que j'ai cités jusqu'à présent, c'est une personne qui vient, qui a fait je crois 6 ou 7 différentes entreprises, toujours dans les services clients, qui a su nous aider à reprendre la hauteur.
- Speaker #1
Ok, et justement du coup j'aimerais bien qu'on fasse, avant de passer à la conclusion de l'épisode, mais d'avoir un peu un overview finalement de l'organisation chez Interflora au sein du groupe. de la relation et de l'expérience client. Donc toi, du coup, tu es sur la relation client. Là, tu parlais de la personne qui est responsable de la qualité, c'est ça ? Oui. Quels sont tes autres interlocuteurs CX, RC, quoi ?
- Speaker #0
Alors, moi, j'ai une organisation assez simple sur la partie France qui est des responsables d'équipe qui encadrent, ça reste toujours intéressant de parler de ratio d'encadrement. Là, on est assez bas, on doit être à 7 ou 8 personnes. Dans l'historique, je pense qu'on est monté entre 12 et 15. Donc, une partie assez simple de production. Ce qui est à noter vraiment dans l'organisation, c'est qu'on a un parcours professionnel au sein des équipes et les chargés de relations clients ont les possibilités de contribuer très fortement à l'amélioration et à la transformation du service.
- Speaker #1
Et c'est ce dont on va parler dans l'épisode de coup de boost. Du coup, je spoil un peu, mais effectivement, c'est ce dont on va parler.
- Speaker #0
Exactement. Et après, on a une équipe support qui est encadrée par la personne dont on a créé le poste il y a... deux ans et demi, trois ans, je pense, qui, elle, encadre la qualité de la formation, quelqu'un qui s'occupe de notre partenaire de l'outsourcing, en vulgarisant, et d'une personne qui est responsable des outils. Des outils, principalement. Avant, on avait vraiment un sujet planification, mais désormais, c'est tout outillé. Outils, qualité, formation et outsourcing. Et après, moi, avec mon autre casquette européenne, je chapeaute les différents services clients et j'encadre en ailleurs.
- Speaker #1
Et c'est des organisations similaires sur les autres pays ?
- Speaker #0
plus petites en taille, mais c'est extrêmement similaire avec quasiment pas ou très peu de support.
- Speaker #1
Tu as des programmes d'animation sur les autres pays, tu sais, un peu, pour que du coup, vous remontiez, parce que chacun, de ce que j'ai entendu, vous mettez aussi en place vos propres POC. Tu parlais de Slack, par exemple, au Danemark, sauf erreur de ma part. Est-ce que du coup, vous avez, vous vous êtes créé un peu une communauté avec des rituels sur lesquels vous remontez les pratiques, ce qui est testé, ce qui est en cours de test, ce qui marche, ce qui ne marche pas, etc.
- Speaker #0
oui oui évidemment en plus c'est mon job donc j'essaie de le faire correctement donc il y a où te donner des tips pour ton job tu vois alors déjà je prends toujours tout le temps ouais on se voit mensuellement sur un truc un peu formel comme tu le disais où on partage rapidement nos chiffres et surtout on parle de ce que j'ai testé ce mois-ci voici où j'en suis on là elle est récente aussi cette communauté entre guillemets moi j'ai pris cette responsabilité là de manière officielle depuis fin d'année dernière donc on va voir avec du recul et ça sera aidé par le moment où on aura implémenté notre nouveau logiciel ce sera plus facile de se comparer quand on aura les mêmes chiffres
- Speaker #1
et après en parallèle on se lance un projet de refondre de tous nos procédures à l'européenne je pense que vous en avez parce qu'on en parlera dans le prochain épisode mais tu as des leaders des sponsors de la relation client tu sais qui redescendent finalement sur
- Speaker #0
les autres pays c'est ce que font mes homologues dans des organisations plus courtes oui oui oui tu vois on est 7 pays on est 240 en France on est 120 donc je te laisse imaginer la taille des autres pays je veux dire on n'est pas total énergie donc c'est beaucoup plus simple et tu parles de comité d'animation mais moi potentiellement comité d'animation avec mon e-commerce ça va être je vais boire un café avec mon directeur e-commerce et on a déjà fait une bonne première partie du truc et c'est encore plus le cas dans les autres petits pays où ils sont on parle d'organisation où ils sont 20 ou 30 on peut même régler les points en
- Speaker #1
termes de ramification et tout parce que t'es quand même c'est quand même hyper simplifié top bye bye
- Speaker #0
C'est une des croyances qu'on a.
- Speaker #1
Vous voulez rester comme ça ? Oui. Ok, donc le chiffre monte, mais du coup, on reste toujours 240. je nous souhaite largement de multiplier par 10 nos effectifs et d'avoir un chiffre d'affaires qui multiplie par 100 mais l'idée elle reste un peu là et d'avoir une organisation qui soit quand même assez plate ok ça marche et bah écoute merci beaucoup Laurent pour tous ces inputs et pour ce point à date sur le projet de transformation dans le groupe Interflora j'ai l'habitude de finir mes épisodes par trois questions phares la première question c'est quelle est ta meilleure expérience client ?
- Speaker #0
ça m'a vraiment fait rire que tu m'avais demandé un peu de préparer ça parce que je me suis dit tiens C'est rigolo, mais en fait, je ressors rien alors que c'est mon métier. Je me suis dit, tiens, je suis très exigeant. On cherche tous le waouh, je suis pas sûr de l'avoir déjà eu, beaucoup eu dans ma vie. Mais des choses très simples, c'est ça qui me fait rire. D'ailleurs, je crois que le dernier truc qui m'a marqué, on parle de trucs récents, donc c'est bien qu'il n'y a rien qui m'a jamais marqué dans ma vie. C'est une commande que j'ai faite dans un petit truc de livraison à domicile, de nourriture, ils n'avaient pas un ingrédient, ils l'ont changé par un truc que j'avais déjà commandé avant, donc ça veut dire qu'ils connaissaient un peu. ils m'ont rajouté un cookie et le truc que j'ai trouvé génial c'est qu'ils aiment mieux un petit peu ce type manuel c'est tout bête mais ça a bien marché pour moi donc je trouve que juste un peu d'humanité et en plus je suis pas sûr que tu fasses beaucoup de podcasts on a pas parlé une seule fois de l'intelligence artificielle d'ailleurs c'est presque drôle mais ça va nous manquer à un moment ou à un autre ces émotions saines et humaines cette initiative en fait ces personnalisations
- Speaker #1
prise d'initiative et en même temps, il faut avoir la bande passante pour le faire. Enfin, il faut même avoir la bande passante intellectuelle pour y penser, tu vois.
- Speaker #0
Tout à fait. Pour se dire que, c'est bon, je vais remplacer son avocat par, je ne sais pas, je n'en sais rien, puisque c'était du soja. Pas grave, c'est la même chose et en plus, c'est un peu plus cher. Donc, on a perdu. Tu pourrais penser ça et en fait, ça veut dire que c'est super. L'équipier de ce restaurant-là, il a pensé à ça, nickel. Donc ça, j'avais trouvé ça vraiment génial. C'est rigolo parce qu'on est marqués je pense qu'on a une culture française qui fait qu'on est bien marqués par nos expériences mauvaises Bon déjà je le dis avec de l'humilité parce que j'ai pas de doute que ça se trouve notre marque Interflora a pu être la pire expérience pour quelqu'un Moi c'était NJ j'ai vécu un enfer avec l'enfer ça a duré 6 mois je crois ce qui est bien c'est que j'ai découvert tout le parcours de contact de la médiation nationale du gaz etc c'est super structuré en plus t'as des délais t'as de la formalisation à avoir et c'était un enfer j'avais voulu tester Je vais lui tester leur nouveau canal à l'époque, c'était tu peux envoyer ton compteur par MMS. À l'époque, on disait encore MMS, on avait la notion. Et c'était un enfer, je pense qu'ils avaient mal relevé, vous avez dû se confondre. Parce que moi, je m'étais dit, tiens, c'est bizarre, comment il va faire pour tilter que c'est moi ?
- Speaker #1
Ouais, ton numéro de téléphone par rapport à ton numéro de contrat.
- Speaker #0
Ouais, mais bon, en vrai, on sait tous que ça, c'est hyper externalisé comme système. Donc, je me suis dit, tiens, je serais curieux de voir comment ça fonctionnait. Bon. ça m'a coûté des découvertes et 8 mois de boulot mais c'est ça tu t'es retrouvé avec le compteur du supermarché à côté de chez toi débuté sans enlever bah en fait en vrai ce qui était ubuesque c'est qu'ils m'ont demandé de régler une mauvaise facture on parle de en plus c'était il y a plus de 10 ans donc j'avais je gagne moins de vie maintenant mais c'était 1200 euros je crois et c'était en mode il faut régler aujourd'hui monsieur sinon on vous coupe le gaz et je me chauffe au gaz donc c'était un peu problématique
- Speaker #1
Il faut habiter sur la côte d'Azur, on n'a pas besoin de chope-palme.
- Speaker #0
Oui, exactement. Et donc voilà, ça a duré je ne sais pas combien de temps, je ne sais pas combien d'interlocuteurs différents. Et un jour, j'ai eu le fameux niveau 3 ou je ne sais pas quoi, le G peut-être niveau 5 ou 10, je ne sais pas comment ils sont structurés. Et là, par contre, lui, il était assez monstrueux. Je crois qu'il m'a fait une des plus belles reformulations de mon cas qui a duré depuis 6 mois en 15 minutes. Et j'ai eu un geste co-hallucinant. bien évidemment, ils m'ont remboursé. Mais j'ai eu, je ne sais pas combien de mois de gaz offert et 500 euros de dédommagement en cash. Oh,
- Speaker #1
bon, bon, dis donc. Ça vaut le coup de ne pas avoir le bon numéro de moteur, si ça se trouve.
- Speaker #0
Bof. Non, non, non, non, non. Parce qu'en tout cas...
- Speaker #1
Tu es en train de donner un tip. En plus, c'était il y a combien de temps, vu le prix du gaz là, maintenant ?
- Speaker #0
C'était il y a très longtemps. Eh ben... C'était il y a très longtemps. C'était un appartement que je n'ai plus, donc c'était il y a un bon moment. Donc, oui, oui, c'était de loin. Avec une issue heureuse. Bon.
- Speaker #1
Tant mieux. Mais une charge mentale pendant 6 mois quand même.
- Speaker #0
Avec 1200 euros de découvert.
- Speaker #1
Oui, quand même. Ok, ça marche. Et Laurent, du coup, pour terminer, qui est-ce que tu aimerais entendre parler de relations clients sur ce podcast ? Qui, en termes de personnalité ou en termes d'entreprise ?
- Speaker #0
Oui, ça, c'est rigolo. Je n'ai pas du tout pensé à l'entreprise. Je pensais que personnalité. Personne que j'ai découvert il y a quelques années, mais que je connais un peu mieux là maintenant depuis, je pense, 2-3 ans. 2 ans. Thierry Chamouton. Grand monsieur. J'aime beaucoup. Qu'est-ce qu'il fait ?
- Speaker #1
J'aime un petit peu quelque chose,
- Speaker #0
mais... Comment s'appelle ça ? Il était patron de l'Institut National de la Relation Client, l'INRC, je crois. Mais surtout, en vrai, il a été directeur de la Relation Client de Canal+, à un moment où je trouve qu'ils avaient fait un truc extraordinaire. Je crois que c'était il y a plus de 15 ans, je pense. Et j'ai encore le parcours de contact de l'époque, qui était juste magique. C'est-à-dire que tu mettais ta typologie de contact, on te conseillait un canal, on te proposait les autres. Ensuite, quand tu cliquais sur ton canal, on te mettait la joignabilité moyenne constater par rapport avec tous les jours de la semaine indiqués donc je trouvais que c'était magnifique et ensuite t'avais une orientation FAQ qui était assez simple et je pense que arriver à faire ça il y a 15 ans c'était monstrueux et en termes de valeur je partage totalement ce qu'ils pensent ils parlent beaucoup d'humain de toujours préférer l'humain bref une très belle personne ok
- Speaker #1
Thierry Chamouton du coup je l'ai président de TCH Advisory et effectivement je suis l'enfant de deux familles professionnelles la relation client et les ressources humaines Donc ce qui rejoint parfaitement ce que tu étais en train de dire.
- Speaker #0
Et puis, il a été DRH de La Poste.
- Speaker #1
Oh punaise, pardon.
- Speaker #0
Donc il a amené des projets de transformation sur 150 000 facteurs, donc c'est pas tout à fait la même chose selon ce qu'on se parle. Passionnant et extrêmement passionné. Après, une personne que je découvrais il y a très peu de temps, je ne suis pas sûr qui se sera interviewé, mais que j'adore, qui est le... du coup je dis avec qui je bosse mais c'est pas grave nous on bosse avec ADM Value et on a un directeur de site parce qu'on bosse avec Madagascar qui s'appelle Gérard Bouillaud je n'en ai pas parlé avant mais qui est un grand personnage de la relation client en tout cas ça c'est sûr ça me ferait grand plaisir de m'entendre sur un format plus long à parler de relation client et la dernière je m'arrête quand même Catherine Veillé-Michelet trop tard ah
- Speaker #1
tu peux la retrouver dans les 15 premiers je pense que c'était en dessous des 20 elle a vraiment fait partie des premières Catherine et je l'embrasse fort parce que je sais qu'elle écoute toujours les épisodes elle a vraiment fait partie des premières à passer sur le podcast et à m'avoir fait confiance au tout début du podcast mais ouais tu pourras la retrouver
- Speaker #0
C'est de grand plaisir.
- Speaker #1
Cherche son numéro d'épisode du coup pour nos auditeurs. Tuktuk, c'est l'épisode numéro 15. Effectivement, Catherine Veillé-Michelet de chez Bayard propulsait le client de tabou à levier.
- Speaker #0
Et c'est des gens, les trois de ce site, j'aime beaucoup l'ancrage dans la réalité. Je pense que c'est un des points qui est hyper important dans notre matière. D'humilité par rapport à ce qu'on fait. On fait de la relation client. On est rarement le cœur de l'entreprise dans les faits.
- Speaker #1
Oui, même si on devrait. on a un troll pour le même et bah merci beaucoup Laurent pour ce temps on se retrouve dans le prochain épisode coup de boost sur comment transformer son équipe en expert de la relation client merci encore à toi Laurent pour ton temps et puis bah à très vite avec grand plaisir Et voilà les amis, merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast. puisque vous l'avez probablement vu, le podcast n'est plus sponsorisé. Donc, c'est la source de financement principale et c'est aussi, bien évidemment, un formidable outil à utiliser au quotidien. Je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode.
