Coup de boost n°5 : Atteindre l'inbox ZERO avec Marcus Lehembre de Shine cover
Coup de boost n°5 : Atteindre l'inbox ZERO avec Marcus Lehembre de Shine cover
Le Client par Marine Deck

Coup de boost n°5 : Atteindre l'inbox ZERO avec Marcus Lehembre de Shine

Coup de boost n°5 : Atteindre l'inbox ZERO avec Marcus Lehembre de Shine

11min |13/05/2024
Play
Coup de boost n°5 : Atteindre l'inbox ZERO avec Marcus Lehembre de Shine cover
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Le Client par Marine Deck

Coup de boost n°5 : Atteindre l'inbox ZERO avec Marcus Lehembre de Shine

Coup de boost n°5 : Atteindre l'inbox ZERO avec Marcus Lehembre de Shine

11min |13/05/2024
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Description

đŸŽ™ïž Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine


Vous rĂȘvez d'atteindre l'inbox zĂ©ro chaque soir pour vos Ă©quipes customer care ? đŸ’Ș


C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.


Atteindre l'inbox zĂ©ro chaque soir, c'est offrir une rĂ©activitĂ© exemplaire Ă  vos clients. Mais c'est aussi permettre Ă  vos Ă©quipes de finir chaque journĂ©e sereinement, toutes les demandes en attente Ă©tant traitĂ©es. Et oui, c'est possible ! 🎉


Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne


Bonne découverte !



Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour dĂ©couvrir la BoĂźte Ă  outils du Client , la premiĂšre formation en ligne dĂ©diĂ©e Ă  l'expĂ©rience client, c'est par ici ▶ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗


Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

  • Speaker #0

    Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boßte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accÚs à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complÚte pour augmenter votre chiffre d'affaires grùce à votre meilleur atout, vos clients. La boßte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dÚs aujourd'hui.

  • Speaker #1

    Bonjour Ă  toutes et Ă  tous, on se retrouve aujourd'hui pour un nouvel Ă©pisode Coup de Boost. J'ai le plaisir d'ĂȘtre avec Marcus Leambre, VP Costumeur ExpĂ©rience chez Shine. Shine, c'est le compte pro 100% en ligne, conçu pour simplifier la vie des professionnels. Marcus, bienvenue.

  • Speaker #2

    Bonjour Marine, merci de m'accueillir dans ce nouvel Ă©pisode.

  • Speaker #1

    Avec grand plaisir. Et oui, tu fais bien de le prĂ©ciser parce que du coup, on a l'Ă©pisode prĂ©cĂ©dent qui est sorti la semaine derniĂšre, qui est disponible pour celles et ceux qui n'ont pas dĂ©couvert le parcours. Le cours est le pĂ©rimĂštre de Marcus. Vous pouvez aller Ă©couter l'Ă©pisode qui est disponible juste avant celui que vous ĂȘtes en train d'Ă©couter lĂ , maintenant. Et pour revenir justement Ă  l'Ă©pisode de lĂ , maintenant, le coup de boost, la thĂ©matique qu'on a choisi d'aborder, c'est la mĂ©thode pour atteindre durablement l'inbox zĂ©ro. Parce que oui, Marcus, vous avez rĂ©ussi cet exploit chez Shine. Votre service client a un inbox zĂ©ro tous les soirs. J'ai hĂąte que tu nous racontes comment est-ce que nous aussi, on pourrait reproduire ce miracle. Est-ce que tu as des clĂ©s de succĂšs Ă  nous partager ? Dis-nous tout, Marcus.

  • Speaker #2

    Avec grand plaisir. Peut-ĂȘtre avant de commencer, tout ce que je vais raconter, c'est ce qui s'est appliquĂ© Ă  Shine et ce n'est pas forcĂ©ment un mode d'emploi sur mesure qui a rĂ©pliquĂ© dans toutes les entreprises, mais en tout cas, c'est ce qui a fonctionnĂ© chez nous. Et si ça te va, Marine, je peux commencer par ce qu'on a voulu corriger dans un premier temps et aprĂšs, ce qu'on a mis en place.

  • Speaker #1

    Totalement. Vas-y. Quel était le pain point ? de départ ?

  • Speaker #2

    En changeant l'organisation, on a voulu corriger trois points qui sont le picking. Le picking, c'est le fait de piocher un message dans une boĂźte commune, donc le fait de choisir les tickets qui sont les plus en lien avec les problĂ©matiques qu'on a l'habitude de traiter. Ensuite, le deuxiĂšme point qu'on a voulu adresser, c'est l'Ă©quilibre. Donc, ça posait une question d'Ă©quilibre, puisqu'on avait des personnes qui prenaient plus, justement, de messages que d'autres ou qui se retrouvaient avec des problĂ©matiques plus complexes que d'autres. Donc, ça posait un enjeu d'Ă©quilibre qui Ă©tait assez problĂ©matique. Et le dernier, c'est la rĂ©activitĂ©. Nos clients demandaient plus de rĂ©activitĂ©. On nous faisait savoir sur les rĂ©seaux sociaux, par message, sur notre enquĂȘte de satisfaction. Donc, c'est... C'est ces trois points qu'on a adressĂ©s.

  • Speaker #1

    TrÚs clair. Et quand je t'écoute, je me dis, mais en fait, il fallait juste supprimer le picking. Est-ce que c'était ça la simple solution au problÚme ou pas du tout ?

  • Speaker #2

    Non, pas que parce qu'on avait...

  • Speaker #1

    Ça aurait Ă©tĂ© trop simple.

  • Speaker #2

    Ça aurait Ă©tĂ© trop simple, oui. On n'a pas seulement changĂ© ces choses-lĂ , on a aussi repensĂ© complĂštement l'organisation qu'on avait avant. Et si tu veux, on peut rentrer dans le vif du sujet.

  • Speaker #1

    Vas-y, je t'Ă©coute.

  • Speaker #2

    Alors le premier point, c'est qu'on a Ă©valuĂ© la situation actuelle de Shine. On a essayĂ© de comprendre le contexte. Donc c'est quelque chose qui peut aussi s'appliquer Ă  tes auditeurs, puisque l'objectif, c'est d'abord de comprendre quelle est la complexitĂ© de son produit ou de son service. Parce qu'on n'aura pas la mĂȘme capacitĂ© Ă  rĂ©pondre. Par exemple, si on a un site e-commerce, gĂ©nĂ©ralement, on a des problĂšmes de j'ai pas reçu ma commande j'ai un problĂšme avec tel produit Enfin, c'est des choses, je pense que ça nous est tous arrivĂ©. Et c'est pas la mĂȘme chose que si tu contactes un... un service qui propose une assurance, par exemple, oĂč tu vas devoir aller analyser le problĂšme du client. Donc, je pense que la premiĂšre clĂ©, c'est vraiment de se demander Ok, moi j'ai un produit qui fait ça, ça me prend tant de temps en moyenne de rĂ©pondre Ă  un ticket, mes Ă©quipes ont telle capacitĂ© Ă  rĂ©pondre ? C'est-Ă -dire, quand je dis capacitĂ© Ă  rĂ©pondre, c'est le nombre de messages qu'un agent, qu'un opĂ©rateur est capable de rĂ©pondre en une journĂ©e. Ça, c'est le premier point que je recommanderais. de creuser, c'est de calculer la capacitĂ© de rĂ©ponse. Chez Shine, on le mesure Ă  travers un KPI, une mĂ©trique, qui s'appelle le conversation entrant par agent, qui nous permet ensuite de le corrĂ©ler avec le taux de contact, qui permet ensuite de se projeter, de mieux mesurer son expĂ©rience. À partir de ça, on a choisi de former les Ă©quipes Ă  rĂ©pondre Ă  toutes les problĂ©matiques, parce que jusqu'Ă  maintenant, on Ă©tait par vertical, c'est-Ă -dire qu'on avait des personnes qui, comme je l'expliquais dans... un peu plus longuement dans l'Ă©pisode d'avant, on avait des personnes qui rĂ©pondaient qu'aux problĂ©matiques bancaires, d'autres aux problĂ©matiques administratives, etc. Donc on a choisi de former tout le monde Ă  rĂ©pondre Ă  toutes les problĂ©matiques. Ensuite, on a crĂ©Ă© des Ă©quipes de mĂȘme taille avec les mĂȘmes missions. Donc c'est les Ă©quipes multifonctionnelles. Pareil, on en parle plus tĂŽt. Et la derniĂšre, c'est de rĂ©partir les messages de façon uniforme et automatique. Donc lĂ , on peut rentrer un peu plus dans le dĂ©tail.

  • Speaker #1

    Je veux bien que tu me dises comment tu fais pour clairement répartir de façon uniforme. Parce que du coup, tu as le volume, tu as la complexité du ticket à attribuer. C'est une IA qui fait ça ? Comment ça se passe ?

  • Speaker #2

    Je pense que tu peux le faire avec une IA. Nous, on a choisi de... En fait, on s'est aperçu qu'on n'avait pas de tickets qui ont une complexitĂ© telle que les agents... bien formĂ©s ne puissent pas y rĂ©pondre. On a Ă  peu prĂšs 90% des tickets qui peuvent ĂȘtre rĂ©pondus par tout le monde et ces 10% autres, on relĂšve les problĂ©matiques, on met en place de la formation continue. Et on a aussi une base de connaissances en interne qui permet de traiter ces points-lĂ  avec une petite recherche. Pour rĂ©partir de façon uniforme les tickets, on a mis en place ce qu'on appelle le round robin. Donc, c'est une fonctionnalitĂ© qui est disponible.

  • Speaker #1

    Si quelqu'un veut entendre mon accent bien pourri, il peut aller écouter l'épisode précédent, le round robin.

  • Speaker #2

    Robin.

  • Speaker #1

    Je vous ai fait le mix. Donc, vas-y, du coup, en parlant du round robin.

  • Speaker #2

    Oui, avec plaisir. Le round robin, c'est une fonctionnalité qui est... propres à Intercom, je pense que sur d'autres outils, ça s'appelle différemment, mais ça doit trÚs certainement exister, c'est la capacité de l'outil à attribuer automatiquement les messages entrants auprÚs des personnes qui composent cette équipe. Donc, ce qui permet d'éviter justement le picking, d'avoir un meilleur équilibre, et couplé à la mise en place de SLA, donc c'est Service Level Agreement, c'est un engagement qu'on a envers le client.

  • Speaker #1

    Notamment de délai de réponse.

  • Speaker #2

    Voilà, exactement. En fait, le round robin permet finalement de répondre à ces trois enjeux.

  • Speaker #1

    En fait, tu peux paramĂ©trer ton round robin. en fonction de tes caractĂ©ristiques trĂšs prĂ©cises qui sont tes SLA, ton nombre d'agents. En fait, ça ne les attribue pas en fonction des agents qui sont disponibles parce que ce n'est pas comme sur du tĂ©lĂ©phone oĂč tu vois qui est online, qui est offline. Donc lĂ , si on reprend les trois critĂšres du Round Robin.

  • Speaker #2

    Alors, ce n'est pas vraiment trois critĂšres du Round Robin. Tu as plusieurs options et plusieurs paramĂ©trages. Nous, ce qu'on a choisi, c'Ă©tait que ça rĂ©partisse de façon uniforme. mais que derriĂšre, ça permet... En fait, c'est plus un constat du rĂ©sultat. Ça permet finalement de rĂ©pondre Ă  ces trois enjeux. Donc, ça permet de rĂ©pondre Ă  une meilleure rĂ©activitĂ©, un meilleur Ă©quilibre et Ă©viter justement le picking. Ce qui est assez indicatif, c'est que du coup, les agents reçoivent leurs tickets directement dans leur boĂźte personnelle. Enfin, pas boĂźte mail personnelle sur l'outil, mais... Oui,

  • Speaker #1

    mais leur boĂźte nominative professionnelle.

  • Speaker #2

    et ils ont des indicateurs de temps, c'est-à-dire, en fait, ce ticket-là, il va bientÎt dépasser le SLA qui lui était attribué, donc c'est important de le traiter en priorité. Globalement, en fait, il y a des indicateurs qui permettent de voir ça trÚs visuellement dans l'outil, et c'est quelque chose de beaucoup plus intuitif et qui aide à prioriser, justement, les tickets auxquels répondre, quand on en a plusieurs dans sa boßte.

  • Speaker #1

    Donc du coup Marcus, si je comprends bien, les 5 étapes qui permettent d'avoir une inbox zéro de façon pérenne. C'est, premiÚre étape, évaluer la situation actuelle. Donc tu nous as parlé du taux de contact, de la capacité à répondre des agents. Bon clairement, il faut bien évidemment que nos ressources humaines soient en adéquation avec le flux qu'on traite, puisque sinon, forcément si tu n'as qu'un seul agent qui doit répondre à 1000 demandes par jour, ton inbox zéro, je pense que tu l'atteindras de façon trÚs peu probable.

  • Speaker #2

    Exactement !

  • Speaker #1

    Ensuite, la deuxiĂšme Ă©tape, c'est de former les Ă©quipes. TroisiĂšme Ă©tape, crĂ©er des Ă©quipes multifonctionnelles. Multifonctionnelles, du coup, ça va permettre Ă  tout le monde de pouvoir adresser 90% des requĂȘtes. Et forcĂ©ment, sans ça, ça me paraĂźt compliquĂ© d'atteindre une inbox zĂ©ro aussi. C'est quand mĂȘme une clĂ© de succĂšs, je pense, assez probante. Ensuite, il faut rĂ©partir de façon Ă©quitable le flux qui arrive, notamment grĂące Ă  notre ami, le round. Robin, qui va nous permettre d'Ă©viter le picking. Marcus, est-ce que j'ai bon ? Est-ce que c'est bien les cinq Ă©tapes clĂ©s ?

  • Speaker #2

    C'est bien les cinq étapes clés.

  • Speaker #1

    Génial. Et alors, une fois que tu as suivi ces cinq étapes, toi, chez Shine, concrÚtement, qu'est-ce qui s'est passé et quels sont les résultats de performance aujourd'hui ?

  • Speaker #2

    Alors, ce qui s'est passĂ©, c'est qu'en fin de journĂ©e, on a effectivement une inbox zĂ©ro. Donc, les boĂźtes communes des Ă©quipes sont vides. Et ça, c'est un gros changement par rapport Ă  ce qu'on avait avant. Et ça permet de partir serein en fin de journĂ©e et de sentir qu'on a bien adressĂ© toutes les demandes et qu'on n'a plus de clients qui attendent une rĂ©ponse. Donc ça, c'est le premier plus d'un point de vue Ă©quipe interne. Du point de vue du client, ça lui permet, ça lui garantit une rĂ©ponse immĂ©diate. Évidemment, sur nos crĂ©neaux, enfin sur nos horaires d'ouverture, parce qu'on ne travaille pas la nuit, mais en tout cas, sur les horaires d'ouverture, ça lui garantit une forte rĂ©activitĂ©.

  • Speaker #1

    J'espĂšre qu'on aura donnĂ© aux auditeurs et aux auditrices les clĂ©s pour qu'eux aussi puissent reproduire ce succĂšs que tu as rĂ©ussi Ă  initier chez Shine. Marcus, merci beaucoup pour ce partage, pour cette mĂ©thode en cinq Ă©tapes qui va nous permettre d'atteindre l'inbox zĂ©ro sur nos boĂźtes pro et peut-ĂȘtre un jour sur nos boĂźtes perso aussi, j'espĂšre.

  • Speaker #2

    Si on a des personnes pour nous aider à répondre à nos boßtes perso, ça peut marcher, oui.

  • Speaker #1

    Je rédige la fiche de poste dÚs ce soir, compte sur moi. Merci beaucoup, Marcus, pour ton temps.

  • Speaker #2

    Merci Marine, Ă  bientĂŽt.

  • Speaker #0

    Et voilà les amis, merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boßte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast. podcast puisque vous l'avez probablement vu le podcast n'est plus sponsorisé donc c'est la source de financement principale et c'est aussi bien évidemment un formidable outil à utiliser au quotidien je vous souhaite une trÚs belle journée et je vous dis à trÚs vite pour un nouvel épisode

Description

đŸŽ™ïž Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine


Vous rĂȘvez d'atteindre l'inbox zĂ©ro chaque soir pour vos Ă©quipes customer care ? đŸ’Ș


C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.


Atteindre l'inbox zĂ©ro chaque soir, c'est offrir une rĂ©activitĂ© exemplaire Ă  vos clients. Mais c'est aussi permettre Ă  vos Ă©quipes de finir chaque journĂ©e sereinement, toutes les demandes en attente Ă©tant traitĂ©es. Et oui, c'est possible ! 🎉


Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne


Bonne découverte !



Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour dĂ©couvrir la BoĂźte Ă  outils du Client , la premiĂšre formation en ligne dĂ©diĂ©e Ă  l'expĂ©rience client, c'est par ici ▶ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗


Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

  • Speaker #0

    Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boßte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accÚs à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complÚte pour augmenter votre chiffre d'affaires grùce à votre meilleur atout, vos clients. La boßte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dÚs aujourd'hui.

  • Speaker #1

    Bonjour Ă  toutes et Ă  tous, on se retrouve aujourd'hui pour un nouvel Ă©pisode Coup de Boost. J'ai le plaisir d'ĂȘtre avec Marcus Leambre, VP Costumeur ExpĂ©rience chez Shine. Shine, c'est le compte pro 100% en ligne, conçu pour simplifier la vie des professionnels. Marcus, bienvenue.

  • Speaker #2

    Bonjour Marine, merci de m'accueillir dans ce nouvel Ă©pisode.

  • Speaker #1

    Avec grand plaisir. Et oui, tu fais bien de le prĂ©ciser parce que du coup, on a l'Ă©pisode prĂ©cĂ©dent qui est sorti la semaine derniĂšre, qui est disponible pour celles et ceux qui n'ont pas dĂ©couvert le parcours. Le cours est le pĂ©rimĂštre de Marcus. Vous pouvez aller Ă©couter l'Ă©pisode qui est disponible juste avant celui que vous ĂȘtes en train d'Ă©couter lĂ , maintenant. Et pour revenir justement Ă  l'Ă©pisode de lĂ , maintenant, le coup de boost, la thĂ©matique qu'on a choisi d'aborder, c'est la mĂ©thode pour atteindre durablement l'inbox zĂ©ro. Parce que oui, Marcus, vous avez rĂ©ussi cet exploit chez Shine. Votre service client a un inbox zĂ©ro tous les soirs. J'ai hĂąte que tu nous racontes comment est-ce que nous aussi, on pourrait reproduire ce miracle. Est-ce que tu as des clĂ©s de succĂšs Ă  nous partager ? Dis-nous tout, Marcus.

  • Speaker #2

    Avec grand plaisir. Peut-ĂȘtre avant de commencer, tout ce que je vais raconter, c'est ce qui s'est appliquĂ© Ă  Shine et ce n'est pas forcĂ©ment un mode d'emploi sur mesure qui a rĂ©pliquĂ© dans toutes les entreprises, mais en tout cas, c'est ce qui a fonctionnĂ© chez nous. Et si ça te va, Marine, je peux commencer par ce qu'on a voulu corriger dans un premier temps et aprĂšs, ce qu'on a mis en place.

  • Speaker #1

    Totalement. Vas-y. Quel était le pain point ? de départ ?

  • Speaker #2

    En changeant l'organisation, on a voulu corriger trois points qui sont le picking. Le picking, c'est le fait de piocher un message dans une boĂźte commune, donc le fait de choisir les tickets qui sont les plus en lien avec les problĂ©matiques qu'on a l'habitude de traiter. Ensuite, le deuxiĂšme point qu'on a voulu adresser, c'est l'Ă©quilibre. Donc, ça posait une question d'Ă©quilibre, puisqu'on avait des personnes qui prenaient plus, justement, de messages que d'autres ou qui se retrouvaient avec des problĂ©matiques plus complexes que d'autres. Donc, ça posait un enjeu d'Ă©quilibre qui Ă©tait assez problĂ©matique. Et le dernier, c'est la rĂ©activitĂ©. Nos clients demandaient plus de rĂ©activitĂ©. On nous faisait savoir sur les rĂ©seaux sociaux, par message, sur notre enquĂȘte de satisfaction. Donc, c'est... C'est ces trois points qu'on a adressĂ©s.

  • Speaker #1

    TrÚs clair. Et quand je t'écoute, je me dis, mais en fait, il fallait juste supprimer le picking. Est-ce que c'était ça la simple solution au problÚme ou pas du tout ?

  • Speaker #2

    Non, pas que parce qu'on avait...

  • Speaker #1

    Ça aurait Ă©tĂ© trop simple.

  • Speaker #2

    Ça aurait Ă©tĂ© trop simple, oui. On n'a pas seulement changĂ© ces choses-lĂ , on a aussi repensĂ© complĂštement l'organisation qu'on avait avant. Et si tu veux, on peut rentrer dans le vif du sujet.

  • Speaker #1

    Vas-y, je t'Ă©coute.

  • Speaker #2

    Alors le premier point, c'est qu'on a Ă©valuĂ© la situation actuelle de Shine. On a essayĂ© de comprendre le contexte. Donc c'est quelque chose qui peut aussi s'appliquer Ă  tes auditeurs, puisque l'objectif, c'est d'abord de comprendre quelle est la complexitĂ© de son produit ou de son service. Parce qu'on n'aura pas la mĂȘme capacitĂ© Ă  rĂ©pondre. Par exemple, si on a un site e-commerce, gĂ©nĂ©ralement, on a des problĂšmes de j'ai pas reçu ma commande j'ai un problĂšme avec tel produit Enfin, c'est des choses, je pense que ça nous est tous arrivĂ©. Et c'est pas la mĂȘme chose que si tu contactes un... un service qui propose une assurance, par exemple, oĂč tu vas devoir aller analyser le problĂšme du client. Donc, je pense que la premiĂšre clĂ©, c'est vraiment de se demander Ok, moi j'ai un produit qui fait ça, ça me prend tant de temps en moyenne de rĂ©pondre Ă  un ticket, mes Ă©quipes ont telle capacitĂ© Ă  rĂ©pondre ? C'est-Ă -dire, quand je dis capacitĂ© Ă  rĂ©pondre, c'est le nombre de messages qu'un agent, qu'un opĂ©rateur est capable de rĂ©pondre en une journĂ©e. Ça, c'est le premier point que je recommanderais. de creuser, c'est de calculer la capacitĂ© de rĂ©ponse. Chez Shine, on le mesure Ă  travers un KPI, une mĂ©trique, qui s'appelle le conversation entrant par agent, qui nous permet ensuite de le corrĂ©ler avec le taux de contact, qui permet ensuite de se projeter, de mieux mesurer son expĂ©rience. À partir de ça, on a choisi de former les Ă©quipes Ă  rĂ©pondre Ă  toutes les problĂ©matiques, parce que jusqu'Ă  maintenant, on Ă©tait par vertical, c'est-Ă -dire qu'on avait des personnes qui, comme je l'expliquais dans... un peu plus longuement dans l'Ă©pisode d'avant, on avait des personnes qui rĂ©pondaient qu'aux problĂ©matiques bancaires, d'autres aux problĂ©matiques administratives, etc. Donc on a choisi de former tout le monde Ă  rĂ©pondre Ă  toutes les problĂ©matiques. Ensuite, on a crĂ©Ă© des Ă©quipes de mĂȘme taille avec les mĂȘmes missions. Donc c'est les Ă©quipes multifonctionnelles. Pareil, on en parle plus tĂŽt. Et la derniĂšre, c'est de rĂ©partir les messages de façon uniforme et automatique. Donc lĂ , on peut rentrer un peu plus dans le dĂ©tail.

  • Speaker #1

    Je veux bien que tu me dises comment tu fais pour clairement répartir de façon uniforme. Parce que du coup, tu as le volume, tu as la complexité du ticket à attribuer. C'est une IA qui fait ça ? Comment ça se passe ?

  • Speaker #2

    Je pense que tu peux le faire avec une IA. Nous, on a choisi de... En fait, on s'est aperçu qu'on n'avait pas de tickets qui ont une complexitĂ© telle que les agents... bien formĂ©s ne puissent pas y rĂ©pondre. On a Ă  peu prĂšs 90% des tickets qui peuvent ĂȘtre rĂ©pondus par tout le monde et ces 10% autres, on relĂšve les problĂ©matiques, on met en place de la formation continue. Et on a aussi une base de connaissances en interne qui permet de traiter ces points-lĂ  avec une petite recherche. Pour rĂ©partir de façon uniforme les tickets, on a mis en place ce qu'on appelle le round robin. Donc, c'est une fonctionnalitĂ© qui est disponible.

  • Speaker #1

    Si quelqu'un veut entendre mon accent bien pourri, il peut aller écouter l'épisode précédent, le round robin.

  • Speaker #2

    Robin.

  • Speaker #1

    Je vous ai fait le mix. Donc, vas-y, du coup, en parlant du round robin.

  • Speaker #2

    Oui, avec plaisir. Le round robin, c'est une fonctionnalité qui est... propres à Intercom, je pense que sur d'autres outils, ça s'appelle différemment, mais ça doit trÚs certainement exister, c'est la capacité de l'outil à attribuer automatiquement les messages entrants auprÚs des personnes qui composent cette équipe. Donc, ce qui permet d'éviter justement le picking, d'avoir un meilleur équilibre, et couplé à la mise en place de SLA, donc c'est Service Level Agreement, c'est un engagement qu'on a envers le client.

  • Speaker #1

    Notamment de délai de réponse.

  • Speaker #2

    Voilà, exactement. En fait, le round robin permet finalement de répondre à ces trois enjeux.

  • Speaker #1

    En fait, tu peux paramĂ©trer ton round robin. en fonction de tes caractĂ©ristiques trĂšs prĂ©cises qui sont tes SLA, ton nombre d'agents. En fait, ça ne les attribue pas en fonction des agents qui sont disponibles parce que ce n'est pas comme sur du tĂ©lĂ©phone oĂč tu vois qui est online, qui est offline. Donc lĂ , si on reprend les trois critĂšres du Round Robin.

  • Speaker #2

    Alors, ce n'est pas vraiment trois critĂšres du Round Robin. Tu as plusieurs options et plusieurs paramĂ©trages. Nous, ce qu'on a choisi, c'Ă©tait que ça rĂ©partisse de façon uniforme. mais que derriĂšre, ça permet... En fait, c'est plus un constat du rĂ©sultat. Ça permet finalement de rĂ©pondre Ă  ces trois enjeux. Donc, ça permet de rĂ©pondre Ă  une meilleure rĂ©activitĂ©, un meilleur Ă©quilibre et Ă©viter justement le picking. Ce qui est assez indicatif, c'est que du coup, les agents reçoivent leurs tickets directement dans leur boĂźte personnelle. Enfin, pas boĂźte mail personnelle sur l'outil, mais... Oui,

  • Speaker #1

    mais leur boĂźte nominative professionnelle.

  • Speaker #2

    et ils ont des indicateurs de temps, c'est-à-dire, en fait, ce ticket-là, il va bientÎt dépasser le SLA qui lui était attribué, donc c'est important de le traiter en priorité. Globalement, en fait, il y a des indicateurs qui permettent de voir ça trÚs visuellement dans l'outil, et c'est quelque chose de beaucoup plus intuitif et qui aide à prioriser, justement, les tickets auxquels répondre, quand on en a plusieurs dans sa boßte.

  • Speaker #1

    Donc du coup Marcus, si je comprends bien, les 5 étapes qui permettent d'avoir une inbox zéro de façon pérenne. C'est, premiÚre étape, évaluer la situation actuelle. Donc tu nous as parlé du taux de contact, de la capacité à répondre des agents. Bon clairement, il faut bien évidemment que nos ressources humaines soient en adéquation avec le flux qu'on traite, puisque sinon, forcément si tu n'as qu'un seul agent qui doit répondre à 1000 demandes par jour, ton inbox zéro, je pense que tu l'atteindras de façon trÚs peu probable.

  • Speaker #2

    Exactement !

  • Speaker #1

    Ensuite, la deuxiĂšme Ă©tape, c'est de former les Ă©quipes. TroisiĂšme Ă©tape, crĂ©er des Ă©quipes multifonctionnelles. Multifonctionnelles, du coup, ça va permettre Ă  tout le monde de pouvoir adresser 90% des requĂȘtes. Et forcĂ©ment, sans ça, ça me paraĂźt compliquĂ© d'atteindre une inbox zĂ©ro aussi. C'est quand mĂȘme une clĂ© de succĂšs, je pense, assez probante. Ensuite, il faut rĂ©partir de façon Ă©quitable le flux qui arrive, notamment grĂące Ă  notre ami, le round. Robin, qui va nous permettre d'Ă©viter le picking. Marcus, est-ce que j'ai bon ? Est-ce que c'est bien les cinq Ă©tapes clĂ©s ?

  • Speaker #2

    C'est bien les cinq étapes clés.

  • Speaker #1

    Génial. Et alors, une fois que tu as suivi ces cinq étapes, toi, chez Shine, concrÚtement, qu'est-ce qui s'est passé et quels sont les résultats de performance aujourd'hui ?

  • Speaker #2

    Alors, ce qui s'est passĂ©, c'est qu'en fin de journĂ©e, on a effectivement une inbox zĂ©ro. Donc, les boĂźtes communes des Ă©quipes sont vides. Et ça, c'est un gros changement par rapport Ă  ce qu'on avait avant. Et ça permet de partir serein en fin de journĂ©e et de sentir qu'on a bien adressĂ© toutes les demandes et qu'on n'a plus de clients qui attendent une rĂ©ponse. Donc ça, c'est le premier plus d'un point de vue Ă©quipe interne. Du point de vue du client, ça lui permet, ça lui garantit une rĂ©ponse immĂ©diate. Évidemment, sur nos crĂ©neaux, enfin sur nos horaires d'ouverture, parce qu'on ne travaille pas la nuit, mais en tout cas, sur les horaires d'ouverture, ça lui garantit une forte rĂ©activitĂ©.

  • Speaker #1

    J'espĂšre qu'on aura donnĂ© aux auditeurs et aux auditrices les clĂ©s pour qu'eux aussi puissent reproduire ce succĂšs que tu as rĂ©ussi Ă  initier chez Shine. Marcus, merci beaucoup pour ce partage, pour cette mĂ©thode en cinq Ă©tapes qui va nous permettre d'atteindre l'inbox zĂ©ro sur nos boĂźtes pro et peut-ĂȘtre un jour sur nos boĂźtes perso aussi, j'espĂšre.

  • Speaker #2

    Si on a des personnes pour nous aider à répondre à nos boßtes perso, ça peut marcher, oui.

  • Speaker #1

    Je rédige la fiche de poste dÚs ce soir, compte sur moi. Merci beaucoup, Marcus, pour ton temps.

  • Speaker #2

    Merci Marine, Ă  bientĂŽt.

  • Speaker #0

    Et voilà les amis, merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boßte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast. podcast puisque vous l'avez probablement vu le podcast n'est plus sponsorisé donc c'est la source de financement principale et c'est aussi bien évidemment un formidable outil à utiliser au quotidien je vous souhaite une trÚs belle journée et je vous dis à trÚs vite pour un nouvel épisode

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Description

đŸŽ™ïž Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine


Vous rĂȘvez d'atteindre l'inbox zĂ©ro chaque soir pour vos Ă©quipes customer care ? đŸ’Ș


C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.


Atteindre l'inbox zĂ©ro chaque soir, c'est offrir une rĂ©activitĂ© exemplaire Ă  vos clients. Mais c'est aussi permettre Ă  vos Ă©quipes de finir chaque journĂ©e sereinement, toutes les demandes en attente Ă©tant traitĂ©es. Et oui, c'est possible ! 🎉


Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne


Bonne découverte !



Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour dĂ©couvrir la BoĂźte Ă  outils du Client , la premiĂšre formation en ligne dĂ©diĂ©e Ă  l'expĂ©rience client, c'est par ici ▶ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗


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Transcription

  • Speaker #0

    Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boßte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accÚs à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complÚte pour augmenter votre chiffre d'affaires grùce à votre meilleur atout, vos clients. La boßte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dÚs aujourd'hui.

  • Speaker #1

    Bonjour Ă  toutes et Ă  tous, on se retrouve aujourd'hui pour un nouvel Ă©pisode Coup de Boost. J'ai le plaisir d'ĂȘtre avec Marcus Leambre, VP Costumeur ExpĂ©rience chez Shine. Shine, c'est le compte pro 100% en ligne, conçu pour simplifier la vie des professionnels. Marcus, bienvenue.

  • Speaker #2

    Bonjour Marine, merci de m'accueillir dans ce nouvel Ă©pisode.

  • Speaker #1

    Avec grand plaisir. Et oui, tu fais bien de le prĂ©ciser parce que du coup, on a l'Ă©pisode prĂ©cĂ©dent qui est sorti la semaine derniĂšre, qui est disponible pour celles et ceux qui n'ont pas dĂ©couvert le parcours. Le cours est le pĂ©rimĂštre de Marcus. Vous pouvez aller Ă©couter l'Ă©pisode qui est disponible juste avant celui que vous ĂȘtes en train d'Ă©couter lĂ , maintenant. Et pour revenir justement Ă  l'Ă©pisode de lĂ , maintenant, le coup de boost, la thĂ©matique qu'on a choisi d'aborder, c'est la mĂ©thode pour atteindre durablement l'inbox zĂ©ro. Parce que oui, Marcus, vous avez rĂ©ussi cet exploit chez Shine. Votre service client a un inbox zĂ©ro tous les soirs. J'ai hĂąte que tu nous racontes comment est-ce que nous aussi, on pourrait reproduire ce miracle. Est-ce que tu as des clĂ©s de succĂšs Ă  nous partager ? Dis-nous tout, Marcus.

  • Speaker #2

    Avec grand plaisir. Peut-ĂȘtre avant de commencer, tout ce que je vais raconter, c'est ce qui s'est appliquĂ© Ă  Shine et ce n'est pas forcĂ©ment un mode d'emploi sur mesure qui a rĂ©pliquĂ© dans toutes les entreprises, mais en tout cas, c'est ce qui a fonctionnĂ© chez nous. Et si ça te va, Marine, je peux commencer par ce qu'on a voulu corriger dans un premier temps et aprĂšs, ce qu'on a mis en place.

  • Speaker #1

    Totalement. Vas-y. Quel était le pain point ? de départ ?

  • Speaker #2

    En changeant l'organisation, on a voulu corriger trois points qui sont le picking. Le picking, c'est le fait de piocher un message dans une boĂźte commune, donc le fait de choisir les tickets qui sont les plus en lien avec les problĂ©matiques qu'on a l'habitude de traiter. Ensuite, le deuxiĂšme point qu'on a voulu adresser, c'est l'Ă©quilibre. Donc, ça posait une question d'Ă©quilibre, puisqu'on avait des personnes qui prenaient plus, justement, de messages que d'autres ou qui se retrouvaient avec des problĂ©matiques plus complexes que d'autres. Donc, ça posait un enjeu d'Ă©quilibre qui Ă©tait assez problĂ©matique. Et le dernier, c'est la rĂ©activitĂ©. Nos clients demandaient plus de rĂ©activitĂ©. On nous faisait savoir sur les rĂ©seaux sociaux, par message, sur notre enquĂȘte de satisfaction. Donc, c'est... C'est ces trois points qu'on a adressĂ©s.

  • Speaker #1

    TrÚs clair. Et quand je t'écoute, je me dis, mais en fait, il fallait juste supprimer le picking. Est-ce que c'était ça la simple solution au problÚme ou pas du tout ?

  • Speaker #2

    Non, pas que parce qu'on avait...

  • Speaker #1

    Ça aurait Ă©tĂ© trop simple.

  • Speaker #2

    Ça aurait Ă©tĂ© trop simple, oui. On n'a pas seulement changĂ© ces choses-lĂ , on a aussi repensĂ© complĂštement l'organisation qu'on avait avant. Et si tu veux, on peut rentrer dans le vif du sujet.

  • Speaker #1

    Vas-y, je t'Ă©coute.

  • Speaker #2

    Alors le premier point, c'est qu'on a Ă©valuĂ© la situation actuelle de Shine. On a essayĂ© de comprendre le contexte. Donc c'est quelque chose qui peut aussi s'appliquer Ă  tes auditeurs, puisque l'objectif, c'est d'abord de comprendre quelle est la complexitĂ© de son produit ou de son service. Parce qu'on n'aura pas la mĂȘme capacitĂ© Ă  rĂ©pondre. Par exemple, si on a un site e-commerce, gĂ©nĂ©ralement, on a des problĂšmes de j'ai pas reçu ma commande j'ai un problĂšme avec tel produit Enfin, c'est des choses, je pense que ça nous est tous arrivĂ©. Et c'est pas la mĂȘme chose que si tu contactes un... un service qui propose une assurance, par exemple, oĂč tu vas devoir aller analyser le problĂšme du client. Donc, je pense que la premiĂšre clĂ©, c'est vraiment de se demander Ok, moi j'ai un produit qui fait ça, ça me prend tant de temps en moyenne de rĂ©pondre Ă  un ticket, mes Ă©quipes ont telle capacitĂ© Ă  rĂ©pondre ? C'est-Ă -dire, quand je dis capacitĂ© Ă  rĂ©pondre, c'est le nombre de messages qu'un agent, qu'un opĂ©rateur est capable de rĂ©pondre en une journĂ©e. Ça, c'est le premier point que je recommanderais. de creuser, c'est de calculer la capacitĂ© de rĂ©ponse. Chez Shine, on le mesure Ă  travers un KPI, une mĂ©trique, qui s'appelle le conversation entrant par agent, qui nous permet ensuite de le corrĂ©ler avec le taux de contact, qui permet ensuite de se projeter, de mieux mesurer son expĂ©rience. À partir de ça, on a choisi de former les Ă©quipes Ă  rĂ©pondre Ă  toutes les problĂ©matiques, parce que jusqu'Ă  maintenant, on Ă©tait par vertical, c'est-Ă -dire qu'on avait des personnes qui, comme je l'expliquais dans... un peu plus longuement dans l'Ă©pisode d'avant, on avait des personnes qui rĂ©pondaient qu'aux problĂ©matiques bancaires, d'autres aux problĂ©matiques administratives, etc. Donc on a choisi de former tout le monde Ă  rĂ©pondre Ă  toutes les problĂ©matiques. Ensuite, on a crĂ©Ă© des Ă©quipes de mĂȘme taille avec les mĂȘmes missions. Donc c'est les Ă©quipes multifonctionnelles. Pareil, on en parle plus tĂŽt. Et la derniĂšre, c'est de rĂ©partir les messages de façon uniforme et automatique. Donc lĂ , on peut rentrer un peu plus dans le dĂ©tail.

  • Speaker #1

    Je veux bien que tu me dises comment tu fais pour clairement répartir de façon uniforme. Parce que du coup, tu as le volume, tu as la complexité du ticket à attribuer. C'est une IA qui fait ça ? Comment ça se passe ?

  • Speaker #2

    Je pense que tu peux le faire avec une IA. Nous, on a choisi de... En fait, on s'est aperçu qu'on n'avait pas de tickets qui ont une complexitĂ© telle que les agents... bien formĂ©s ne puissent pas y rĂ©pondre. On a Ă  peu prĂšs 90% des tickets qui peuvent ĂȘtre rĂ©pondus par tout le monde et ces 10% autres, on relĂšve les problĂ©matiques, on met en place de la formation continue. Et on a aussi une base de connaissances en interne qui permet de traiter ces points-lĂ  avec une petite recherche. Pour rĂ©partir de façon uniforme les tickets, on a mis en place ce qu'on appelle le round robin. Donc, c'est une fonctionnalitĂ© qui est disponible.

  • Speaker #1

    Si quelqu'un veut entendre mon accent bien pourri, il peut aller écouter l'épisode précédent, le round robin.

  • Speaker #2

    Robin.

  • Speaker #1

    Je vous ai fait le mix. Donc, vas-y, du coup, en parlant du round robin.

  • Speaker #2

    Oui, avec plaisir. Le round robin, c'est une fonctionnalité qui est... propres à Intercom, je pense que sur d'autres outils, ça s'appelle différemment, mais ça doit trÚs certainement exister, c'est la capacité de l'outil à attribuer automatiquement les messages entrants auprÚs des personnes qui composent cette équipe. Donc, ce qui permet d'éviter justement le picking, d'avoir un meilleur équilibre, et couplé à la mise en place de SLA, donc c'est Service Level Agreement, c'est un engagement qu'on a envers le client.

  • Speaker #1

    Notamment de délai de réponse.

  • Speaker #2

    Voilà, exactement. En fait, le round robin permet finalement de répondre à ces trois enjeux.

  • Speaker #1

    En fait, tu peux paramĂ©trer ton round robin. en fonction de tes caractĂ©ristiques trĂšs prĂ©cises qui sont tes SLA, ton nombre d'agents. En fait, ça ne les attribue pas en fonction des agents qui sont disponibles parce que ce n'est pas comme sur du tĂ©lĂ©phone oĂč tu vois qui est online, qui est offline. Donc lĂ , si on reprend les trois critĂšres du Round Robin.

  • Speaker #2

    Alors, ce n'est pas vraiment trois critĂšres du Round Robin. Tu as plusieurs options et plusieurs paramĂ©trages. Nous, ce qu'on a choisi, c'Ă©tait que ça rĂ©partisse de façon uniforme. mais que derriĂšre, ça permet... En fait, c'est plus un constat du rĂ©sultat. Ça permet finalement de rĂ©pondre Ă  ces trois enjeux. Donc, ça permet de rĂ©pondre Ă  une meilleure rĂ©activitĂ©, un meilleur Ă©quilibre et Ă©viter justement le picking. Ce qui est assez indicatif, c'est que du coup, les agents reçoivent leurs tickets directement dans leur boĂźte personnelle. Enfin, pas boĂźte mail personnelle sur l'outil, mais... Oui,

  • Speaker #1

    mais leur boĂźte nominative professionnelle.

  • Speaker #2

    et ils ont des indicateurs de temps, c'est-à-dire, en fait, ce ticket-là, il va bientÎt dépasser le SLA qui lui était attribué, donc c'est important de le traiter en priorité. Globalement, en fait, il y a des indicateurs qui permettent de voir ça trÚs visuellement dans l'outil, et c'est quelque chose de beaucoup plus intuitif et qui aide à prioriser, justement, les tickets auxquels répondre, quand on en a plusieurs dans sa boßte.

  • Speaker #1

    Donc du coup Marcus, si je comprends bien, les 5 étapes qui permettent d'avoir une inbox zéro de façon pérenne. C'est, premiÚre étape, évaluer la situation actuelle. Donc tu nous as parlé du taux de contact, de la capacité à répondre des agents. Bon clairement, il faut bien évidemment que nos ressources humaines soient en adéquation avec le flux qu'on traite, puisque sinon, forcément si tu n'as qu'un seul agent qui doit répondre à 1000 demandes par jour, ton inbox zéro, je pense que tu l'atteindras de façon trÚs peu probable.

  • Speaker #2

    Exactement !

  • Speaker #1

    Ensuite, la deuxiĂšme Ă©tape, c'est de former les Ă©quipes. TroisiĂšme Ă©tape, crĂ©er des Ă©quipes multifonctionnelles. Multifonctionnelles, du coup, ça va permettre Ă  tout le monde de pouvoir adresser 90% des requĂȘtes. Et forcĂ©ment, sans ça, ça me paraĂźt compliquĂ© d'atteindre une inbox zĂ©ro aussi. C'est quand mĂȘme une clĂ© de succĂšs, je pense, assez probante. Ensuite, il faut rĂ©partir de façon Ă©quitable le flux qui arrive, notamment grĂące Ă  notre ami, le round. Robin, qui va nous permettre d'Ă©viter le picking. Marcus, est-ce que j'ai bon ? Est-ce que c'est bien les cinq Ă©tapes clĂ©s ?

  • Speaker #2

    C'est bien les cinq étapes clés.

  • Speaker #1

    Génial. Et alors, une fois que tu as suivi ces cinq étapes, toi, chez Shine, concrÚtement, qu'est-ce qui s'est passé et quels sont les résultats de performance aujourd'hui ?

  • Speaker #2

    Alors, ce qui s'est passĂ©, c'est qu'en fin de journĂ©e, on a effectivement une inbox zĂ©ro. Donc, les boĂźtes communes des Ă©quipes sont vides. Et ça, c'est un gros changement par rapport Ă  ce qu'on avait avant. Et ça permet de partir serein en fin de journĂ©e et de sentir qu'on a bien adressĂ© toutes les demandes et qu'on n'a plus de clients qui attendent une rĂ©ponse. Donc ça, c'est le premier plus d'un point de vue Ă©quipe interne. Du point de vue du client, ça lui permet, ça lui garantit une rĂ©ponse immĂ©diate. Évidemment, sur nos crĂ©neaux, enfin sur nos horaires d'ouverture, parce qu'on ne travaille pas la nuit, mais en tout cas, sur les horaires d'ouverture, ça lui garantit une forte rĂ©activitĂ©.

  • Speaker #1

    J'espĂšre qu'on aura donnĂ© aux auditeurs et aux auditrices les clĂ©s pour qu'eux aussi puissent reproduire ce succĂšs que tu as rĂ©ussi Ă  initier chez Shine. Marcus, merci beaucoup pour ce partage, pour cette mĂ©thode en cinq Ă©tapes qui va nous permettre d'atteindre l'inbox zĂ©ro sur nos boĂźtes pro et peut-ĂȘtre un jour sur nos boĂźtes perso aussi, j'espĂšre.

  • Speaker #2

    Si on a des personnes pour nous aider à répondre à nos boßtes perso, ça peut marcher, oui.

  • Speaker #1

    Je rédige la fiche de poste dÚs ce soir, compte sur moi. Merci beaucoup, Marcus, pour ton temps.

  • Speaker #2

    Merci Marine, Ă  bientĂŽt.

  • Speaker #0

    Et voilà les amis, merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boßte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast. podcast puisque vous l'avez probablement vu le podcast n'est plus sponsorisé donc c'est la source de financement principale et c'est aussi bien évidemment un formidable outil à utiliser au quotidien je vous souhaite une trÚs belle journée et je vous dis à trÚs vite pour un nouvel épisode

Description

đŸŽ™ïž Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine


Vous rĂȘvez d'atteindre l'inbox zĂ©ro chaque soir pour vos Ă©quipes customer care ? đŸ’Ș


C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.


Atteindre l'inbox zĂ©ro chaque soir, c'est offrir une rĂ©activitĂ© exemplaire Ă  vos clients. Mais c'est aussi permettre Ă  vos Ă©quipes de finir chaque journĂ©e sereinement, toutes les demandes en attente Ă©tant traitĂ©es. Et oui, c'est possible ! 🎉


Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne


Bonne découverte !



Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
🧰 Pour dĂ©couvrir la BoĂźte Ă  outils du Client , la premiĂšre formation en ligne dĂ©diĂ©e Ă  l'expĂ©rience client, c'est par ici ▶ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/  🔗


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Transcription

  • Speaker #0

    Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boßte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accÚs à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complÚte pour augmenter votre chiffre d'affaires grùce à votre meilleur atout, vos clients. La boßte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dÚs aujourd'hui.

  • Speaker #1

    Bonjour Ă  toutes et Ă  tous, on se retrouve aujourd'hui pour un nouvel Ă©pisode Coup de Boost. J'ai le plaisir d'ĂȘtre avec Marcus Leambre, VP Costumeur ExpĂ©rience chez Shine. Shine, c'est le compte pro 100% en ligne, conçu pour simplifier la vie des professionnels. Marcus, bienvenue.

  • Speaker #2

    Bonjour Marine, merci de m'accueillir dans ce nouvel Ă©pisode.

  • Speaker #1

    Avec grand plaisir. Et oui, tu fais bien de le prĂ©ciser parce que du coup, on a l'Ă©pisode prĂ©cĂ©dent qui est sorti la semaine derniĂšre, qui est disponible pour celles et ceux qui n'ont pas dĂ©couvert le parcours. Le cours est le pĂ©rimĂštre de Marcus. Vous pouvez aller Ă©couter l'Ă©pisode qui est disponible juste avant celui que vous ĂȘtes en train d'Ă©couter lĂ , maintenant. Et pour revenir justement Ă  l'Ă©pisode de lĂ , maintenant, le coup de boost, la thĂ©matique qu'on a choisi d'aborder, c'est la mĂ©thode pour atteindre durablement l'inbox zĂ©ro. Parce que oui, Marcus, vous avez rĂ©ussi cet exploit chez Shine. Votre service client a un inbox zĂ©ro tous les soirs. J'ai hĂąte que tu nous racontes comment est-ce que nous aussi, on pourrait reproduire ce miracle. Est-ce que tu as des clĂ©s de succĂšs Ă  nous partager ? Dis-nous tout, Marcus.

  • Speaker #2

    Avec grand plaisir. Peut-ĂȘtre avant de commencer, tout ce que je vais raconter, c'est ce qui s'est appliquĂ© Ă  Shine et ce n'est pas forcĂ©ment un mode d'emploi sur mesure qui a rĂ©pliquĂ© dans toutes les entreprises, mais en tout cas, c'est ce qui a fonctionnĂ© chez nous. Et si ça te va, Marine, je peux commencer par ce qu'on a voulu corriger dans un premier temps et aprĂšs, ce qu'on a mis en place.

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  • Speaker #1

    TrÚs clair. Et quand je t'écoute, je me dis, mais en fait, il fallait juste supprimer le picking. Est-ce que c'était ça la simple solution au problÚme ou pas du tout ?

  • Speaker #2

    Non, pas que parce qu'on avait...

  • Speaker #1

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  • Speaker #2

    Ça aurait Ă©tĂ© trop simple, oui. On n'a pas seulement changĂ© ces choses-lĂ , on a aussi repensĂ© complĂštement l'organisation qu'on avait avant. Et si tu veux, on peut rentrer dans le vif du sujet.

  • Speaker #1

    Vas-y, je t'Ă©coute.

  • Speaker #2

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  • Speaker #1

    Je veux bien que tu me dises comment tu fais pour clairement répartir de façon uniforme. Parce que du coup, tu as le volume, tu as la complexité du ticket à attribuer. C'est une IA qui fait ça ? Comment ça se passe ?

  • Speaker #2

    Je pense que tu peux le faire avec une IA. Nous, on a choisi de... En fait, on s'est aperçu qu'on n'avait pas de tickets qui ont une complexitĂ© telle que les agents... bien formĂ©s ne puissent pas y rĂ©pondre. On a Ă  peu prĂšs 90% des tickets qui peuvent ĂȘtre rĂ©pondus par tout le monde et ces 10% autres, on relĂšve les problĂ©matiques, on met en place de la formation continue. Et on a aussi une base de connaissances en interne qui permet de traiter ces points-lĂ  avec une petite recherche. Pour rĂ©partir de façon uniforme les tickets, on a mis en place ce qu'on appelle le round robin. Donc, c'est une fonctionnalitĂ© qui est disponible.

  • Speaker #1

    Si quelqu'un veut entendre mon accent bien pourri, il peut aller écouter l'épisode précédent, le round robin.

  • Speaker #2

    Robin.

  • Speaker #1

    Je vous ai fait le mix. Donc, vas-y, du coup, en parlant du round robin.

  • Speaker #2

    Oui, avec plaisir. Le round robin, c'est une fonctionnalité qui est... propres à Intercom, je pense que sur d'autres outils, ça s'appelle différemment, mais ça doit trÚs certainement exister, c'est la capacité de l'outil à attribuer automatiquement les messages entrants auprÚs des personnes qui composent cette équipe. Donc, ce qui permet d'éviter justement le picking, d'avoir un meilleur équilibre, et couplé à la mise en place de SLA, donc c'est Service Level Agreement, c'est un engagement qu'on a envers le client.

  • Speaker #1

    Notamment de délai de réponse.

  • Speaker #2

    Voilà, exactement. En fait, le round robin permet finalement de répondre à ces trois enjeux.

  • Speaker #1

    En fait, tu peux paramĂ©trer ton round robin. en fonction de tes caractĂ©ristiques trĂšs prĂ©cises qui sont tes SLA, ton nombre d'agents. En fait, ça ne les attribue pas en fonction des agents qui sont disponibles parce que ce n'est pas comme sur du tĂ©lĂ©phone oĂč tu vois qui est online, qui est offline. Donc lĂ , si on reprend les trois critĂšres du Round Robin.

  • Speaker #2

    Alors, ce n'est pas vraiment trois critĂšres du Round Robin. Tu as plusieurs options et plusieurs paramĂ©trages. Nous, ce qu'on a choisi, c'Ă©tait que ça rĂ©partisse de façon uniforme. mais que derriĂšre, ça permet... En fait, c'est plus un constat du rĂ©sultat. Ça permet finalement de rĂ©pondre Ă  ces trois enjeux. Donc, ça permet de rĂ©pondre Ă  une meilleure rĂ©activitĂ©, un meilleur Ă©quilibre et Ă©viter justement le picking. Ce qui est assez indicatif, c'est que du coup, les agents reçoivent leurs tickets directement dans leur boĂźte personnelle. Enfin, pas boĂźte mail personnelle sur l'outil, mais... Oui,

  • Speaker #1

    mais leur boĂźte nominative professionnelle.

  • Speaker #2

    et ils ont des indicateurs de temps, c'est-à-dire, en fait, ce ticket-là, il va bientÎt dépasser le SLA qui lui était attribué, donc c'est important de le traiter en priorité. Globalement, en fait, il y a des indicateurs qui permettent de voir ça trÚs visuellement dans l'outil, et c'est quelque chose de beaucoup plus intuitif et qui aide à prioriser, justement, les tickets auxquels répondre, quand on en a plusieurs dans sa boßte.

  • Speaker #1

    Donc du coup Marcus, si je comprends bien, les 5 étapes qui permettent d'avoir une inbox zéro de façon pérenne. C'est, premiÚre étape, évaluer la situation actuelle. Donc tu nous as parlé du taux de contact, de la capacité à répondre des agents. Bon clairement, il faut bien évidemment que nos ressources humaines soient en adéquation avec le flux qu'on traite, puisque sinon, forcément si tu n'as qu'un seul agent qui doit répondre à 1000 demandes par jour, ton inbox zéro, je pense que tu l'atteindras de façon trÚs peu probable.

  • Speaker #2

    Exactement !

  • Speaker #1

    Ensuite, la deuxiĂšme Ă©tape, c'est de former les Ă©quipes. TroisiĂšme Ă©tape, crĂ©er des Ă©quipes multifonctionnelles. Multifonctionnelles, du coup, ça va permettre Ă  tout le monde de pouvoir adresser 90% des requĂȘtes. Et forcĂ©ment, sans ça, ça me paraĂźt compliquĂ© d'atteindre une inbox zĂ©ro aussi. C'est quand mĂȘme une clĂ© de succĂšs, je pense, assez probante. Ensuite, il faut rĂ©partir de façon Ă©quitable le flux qui arrive, notamment grĂące Ă  notre ami, le round. Robin, qui va nous permettre d'Ă©viter le picking. Marcus, est-ce que j'ai bon ? Est-ce que c'est bien les cinq Ă©tapes clĂ©s ?

  • Speaker #2

    C'est bien les cinq étapes clés.

  • Speaker #1

    Génial. Et alors, une fois que tu as suivi ces cinq étapes, toi, chez Shine, concrÚtement, qu'est-ce qui s'est passé et quels sont les résultats de performance aujourd'hui ?

  • Speaker #2

    Alors, ce qui s'est passĂ©, c'est qu'en fin de journĂ©e, on a effectivement une inbox zĂ©ro. Donc, les boĂźtes communes des Ă©quipes sont vides. Et ça, c'est un gros changement par rapport Ă  ce qu'on avait avant. Et ça permet de partir serein en fin de journĂ©e et de sentir qu'on a bien adressĂ© toutes les demandes et qu'on n'a plus de clients qui attendent une rĂ©ponse. Donc ça, c'est le premier plus d'un point de vue Ă©quipe interne. Du point de vue du client, ça lui permet, ça lui garantit une rĂ©ponse immĂ©diate. Évidemment, sur nos crĂ©neaux, enfin sur nos horaires d'ouverture, parce qu'on ne travaille pas la nuit, mais en tout cas, sur les horaires d'ouverture, ça lui garantit une forte rĂ©activitĂ©.

  • Speaker #1

    J'espĂšre qu'on aura donnĂ© aux auditeurs et aux auditrices les clĂ©s pour qu'eux aussi puissent reproduire ce succĂšs que tu as rĂ©ussi Ă  initier chez Shine. Marcus, merci beaucoup pour ce partage, pour cette mĂ©thode en cinq Ă©tapes qui va nous permettre d'atteindre l'inbox zĂ©ro sur nos boĂźtes pro et peut-ĂȘtre un jour sur nos boĂźtes perso aussi, j'espĂšre.

  • Speaker #2

    Si on a des personnes pour nous aider à répondre à nos boßtes perso, ça peut marcher, oui.

  • Speaker #1

    Je rédige la fiche de poste dÚs ce soir, compte sur moi. Merci beaucoup, Marcus, pour ton temps.

  • Speaker #2

    Merci Marine, Ă  bientĂŽt.

  • Speaker #0

    Et voilà les amis, merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boßte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast. podcast puisque vous l'avez probablement vu le podcast n'est plus sponsorisé donc c'est la source de financement principale et c'est aussi bien évidemment un formidable outil à utiliser au quotidien je vous souhaite une trÚs belle journée et je vous dis à trÚs vite pour un nouvel épisode

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