Description

🎙️ Voici le coup de boost n°5 avec Marcus Lehembre VP Customer Experience chez Shine

Vous rêvez d'atteindre l'inbox zéro chaque soir pour vos équipes customer care ? 💪

C'est un défi quotidien pour les services clients : le picking, le déséquilibre dans la distribution des messages et le manque de réactivité perçu par les clients.

Atteindre l'inbox zéro chaque soir, c'est offrir une réactivité exemplaire à vos clients. Mais c'est aussi permettre à vos équipes de finir chaque journée sereinement, toutes les demandes en attente étant traitées. Et oui, c'est possible ! 🎉

Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, a trouvé la solution. Dans cet épisode, il nous dévoile sa méthode en 5 étapes pour atteindre l'inbox ZERO de façon pérenne

Bonne découverte !

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Transcription

• Speaker #0

  Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boîte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout, vos clients. La boîte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui.

• Speaker #1

  Bonjour à toutes et à tous, on se retrouve aujourd'hui pour un nouvel épisode Coup de Boost. J'ai le plaisir d'être avec Marcus Leambre, VP Costumeur Expérience chez Shine. Shine, c'est le compte pro 100% en ligne, conçu pour simplifier la vie des professionnels. Marcus, bienvenue.

• Speaker #2

  Bonjour Marine, merci de m'accueillir dans ce nouvel épisode.

• Speaker #1

  Avec grand plaisir. Et oui, tu fais bien de le préciser parce que du coup, on a l'épisode précédent qui est sorti la semaine dernière, qui est disponible pour celles et ceux qui n'ont pas découvert le parcours. Le cours est le périmètre de Marcus. Vous pouvez aller écouter l'épisode qui est disponible juste avant celui que vous êtes en train d'écouter là, maintenant. Et pour revenir justement à l'épisode de là, maintenant, le coup de boost, la thématique qu'on a choisi d'aborder, c'est la méthode pour atteindre durablement l'inbox zéro. Parce que oui, Marcus, vous avez réussi cet exploit chez Shine. Votre service client a un inbox zéro tous les soirs. J'ai hâte que tu nous racontes comment est-ce que nous aussi, on pourrait reproduire ce miracle. Est-ce que tu as des clés de succès à nous partager ? Dis-nous tout, Marcus.

• Speaker #2

  Avec grand plaisir. Peut-être avant de commencer, tout ce que je vais raconter, c'est ce qui s'est appliqué à Shine et ce n'est pas forcément un mode d'emploi sur mesure qui a répliqué dans toutes les entreprises, mais en tout cas, c'est ce qui a fonctionné chez nous. Et si ça te va, Marine, je peux commencer par ce qu'on a voulu corriger dans un premier temps et après, ce qu'on a mis en place.

• Speaker #1

  Totalement. Vas-y. Quel était le pain point ? de départ ?

• Speaker #2

  En changeant l'organisation, on a voulu corriger trois points qui sont le picking. Le picking, c'est le fait de piocher un message dans une boîte commune, donc le fait de choisir les tickets qui sont les plus en lien avec les problématiques qu'on a l'habitude de traiter. Ensuite, le deuxième point qu'on a voulu adresser, c'est l'équilibre. Donc, ça posait une question d'équilibre, puisqu'on avait des personnes qui prenaient plus, justement, de messages que d'autres ou qui se retrouvaient avec des problématiques plus complexes que d'autres. Donc, ça posait un enjeu d'équilibre qui était assez problématique. Et le dernier, c'est la réactivité. Nos clients demandaient plus de réactivité. On nous faisait savoir sur les réseaux sociaux, par message, sur notre enquête de satisfaction. Donc, c'est... C'est ces trois points qu'on a adressés.

• Speaker #1

  Très clair. Et quand je t'écoute, je me dis, mais en fait, il fallait juste supprimer le picking. Est-ce que c'était ça la simple solution au problème ou pas du tout ?

• Speaker #2

  Non, pas que parce qu'on avait...

• Speaker #1

  Ça aurait été trop simple.

• Speaker #2

  Ça aurait été trop simple, oui. On n'a pas seulement changé ces choses-là, on a aussi repensé complètement l'organisation qu'on avait avant. Et si tu veux, on peut rentrer dans le vif du sujet.

• Speaker #1

  Vas-y, je t'écoute.

• Speaker #2

  Alors le premier point, c'est qu'on a évalué la situation actuelle de Shine. On a essayé de comprendre le contexte. Donc c'est quelque chose qui peut aussi s'appliquer à tes auditeurs, puisque l'objectif, c'est d'abord de comprendre quelle est la complexité de son produit ou de son service. Parce qu'on n'aura pas la même capacité à répondre. Par exemple, si on a un site e-commerce, généralement, on a des problèmes de j'ai pas reçu ma commande j'ai un problème avec tel produit Enfin, c'est des choses, je pense que ça nous est tous arrivé. Et c'est pas la même chose que si tu contactes un... un service qui propose une assurance, par exemple, où tu vas devoir aller analyser le problème du client. Donc, je pense que la première clé, c'est vraiment de se demander Ok, moi j'ai un produit qui fait ça, ça me prend tant de temps en moyenne de répondre à un ticket, mes équipes ont telle capacité à répondre ? C'est-à-dire, quand je dis capacité à répondre, c'est le nombre de messages qu'un agent, qu'un opérateur est capable de répondre en une journée. Ça, c'est le premier point que je recommanderais. de creuser, c'est de calculer la capacité de réponse. Chez Shine, on le mesure à travers un KPI, une métrique, qui s'appelle le conversation entrant par agent, qui nous permet ensuite de le corréler avec le taux de contact, qui permet ensuite de se projeter, de mieux mesurer son expérience. À partir de ça, on a choisi de former les équipes à répondre à toutes les problématiques, parce que jusqu'à maintenant, on était par vertical, c'est-à-dire qu'on avait des personnes qui, comme je l'expliquais dans... un peu plus longuement dans l'épisode d'avant, on avait des personnes qui répondaient qu'aux problématiques bancaires, d'autres aux problématiques administratives, etc. Donc on a choisi de former tout le monde à répondre à toutes les problématiques. Ensuite, on a créé des équipes de même taille avec les mêmes missions. Donc c'est les équipes multifonctionnelles. Pareil, on en parle plus tôt. Et la dernière, c'est de répartir les messages de façon uniforme et automatique. Donc là, on peut rentrer un peu plus dans le détail.

• Speaker #1

  Je veux bien que tu me dises comment tu fais pour clairement répartir de façon uniforme. Parce que du coup, tu as le volume, tu as la complexité du ticket à attribuer. C'est une IA qui fait ça ? Comment ça se passe ?

• Speaker #2

  Je pense que tu peux le faire avec une IA. Nous, on a choisi de... En fait, on s'est aperçu qu'on n'avait pas de tickets qui ont une complexité telle que les agents... bien formés ne puissent pas y répondre. On a à peu près 90% des tickets qui peuvent être répondus par tout le monde et ces 10% autres, on relève les problématiques, on met en place de la formation continue. Et on a aussi une base de connaissances en interne qui permet de traiter ces points-là avec une petite recherche. Pour répartir de façon uniforme les tickets, on a mis en place ce qu'on appelle le round robin. Donc, c'est une fonctionnalité qui est disponible.

• Speaker #1

  Si quelqu'un veut entendre mon accent bien pourri, il peut aller écouter l'épisode précédent, le round robin.

• Speaker #2

  Robin.

• Speaker #1

  Je vous ai fait le mix. Donc, vas-y, du coup, en parlant du round robin.

• Speaker #2

  Oui, avec plaisir. Le round robin, c'est une fonctionnalité qui est... propres à Intercom, je pense que sur d'autres outils, ça s'appelle différemment, mais ça doit très certainement exister, c'est la capacité de l'outil à attribuer automatiquement les messages entrants auprès des personnes qui composent cette équipe. Donc, ce qui permet d'éviter justement le picking, d'avoir un meilleur équilibre, et couplé à la mise en place de SLA, donc c'est Service Level Agreement, c'est un engagement qu'on a envers le client.

• Speaker #1

  Notamment de délai de réponse.

• Speaker #2

  Voilà, exactement. En fait, le round robin permet finalement de répondre à ces trois enjeux.

• Speaker #1

  En fait, tu peux paramétrer ton round robin. en fonction de tes caractéristiques très précises qui sont tes SLA, ton nombre d'agents. En fait, ça ne les attribue pas en fonction des agents qui sont disponibles parce que ce n'est pas comme sur du téléphone où tu vois qui est online, qui est offline. Donc là, si on reprend les trois critères du Round Robin.

• Speaker #2

  Alors, ce n'est pas vraiment trois critères du Round Robin. Tu as plusieurs options et plusieurs paramétrages. Nous, ce qu'on a choisi, c'était que ça répartisse de façon uniforme. mais que derrière, ça permet... En fait, c'est plus un constat du résultat. Ça permet finalement de répondre à ces trois enjeux. Donc, ça permet de répondre à une meilleure réactivité, un meilleur équilibre et éviter justement le picking. Ce qui est assez indicatif, c'est que du coup, les agents reçoivent leurs tickets directement dans leur boîte personnelle. Enfin, pas boîte mail personnelle sur l'outil, mais... Oui,

• Speaker #1

  mais leur boîte nominative professionnelle.

• Speaker #2

  et ils ont des indicateurs de temps, c'est-à-dire, en fait, ce ticket-là, il va bientôt dépasser le SLA qui lui était attribué, donc c'est important de le traiter en priorité. Globalement, en fait, il y a des indicateurs qui permettent de voir ça très visuellement dans l'outil, et c'est quelque chose de beaucoup plus intuitif et qui aide à prioriser, justement, les tickets auxquels répondre, quand on en a plusieurs dans sa boîte.

• Speaker #1

  Donc du coup Marcus, si je comprends bien, les 5 étapes qui permettent d'avoir une inbox zéro de façon pérenne. C'est, première étape, évaluer la situation actuelle. Donc tu nous as parlé du taux de contact, de la capacité à répondre des agents. Bon clairement, il faut bien évidemment que nos ressources humaines soient en adéquation avec le flux qu'on traite, puisque sinon, forcément si tu n'as qu'un seul agent qui doit répondre à 1000 demandes par jour, ton inbox zéro, je pense que tu l'atteindras de façon très peu probable.

• Speaker #2

  Exactement !

• Speaker #1

  Ensuite, la deuxième étape, c'est de former les équipes. Troisième étape, créer des équipes multifonctionnelles. Multifonctionnelles, du coup, ça va permettre à tout le monde de pouvoir adresser 90% des requêtes. Et forcément, sans ça, ça me paraît compliqué d'atteindre une inbox zéro aussi. C'est quand même une clé de succès, je pense, assez probante. Ensuite, il faut répartir de façon équitable le flux qui arrive, notamment grâce à notre ami, le round. Robin, qui va nous permettre d'éviter le picking. Marcus, est-ce que j'ai bon ? Est-ce que c'est bien les cinq étapes clés ?

• Speaker #2

  C'est bien les cinq étapes clés.

• Speaker #1

  Génial. Et alors, une fois que tu as suivi ces cinq étapes, toi, chez Shine, concrètement, qu'est-ce qui s'est passé et quels sont les résultats de performance aujourd'hui ?

• Speaker #2

  Alors, ce qui s'est passé, c'est qu'en fin de journée, on a effectivement une inbox zéro. Donc, les boîtes communes des équipes sont vides. Et ça, c'est un gros changement par rapport à ce qu'on avait avant. Et ça permet de partir serein en fin de journée et de sentir qu'on a bien adressé toutes les demandes et qu'on n'a plus de clients qui attendent une réponse. Donc ça, c'est le premier plus d'un point de vue équipe interne. Du point de vue du client, ça lui permet, ça lui garantit une réponse immédiate. Évidemment, sur nos créneaux, enfin sur nos horaires d'ouverture, parce qu'on ne travaille pas la nuit, mais en tout cas, sur les horaires d'ouverture, ça lui garantit une forte réactivité.

• Speaker #1

  J'espère qu'on aura donné aux auditeurs et aux auditrices les clés pour qu'eux aussi puissent reproduire ce succès que tu as réussi à initier chez Shine. Marcus, merci beaucoup pour ce partage, pour cette méthode en cinq étapes qui va nous permettre d'atteindre l'inbox zéro sur nos boîtes pro et peut-être un jour sur nos boîtes perso aussi, j'espère.

• Speaker #2

  Si on a des personnes pour nous aider à répondre à nos boîtes perso, ça peut marcher, oui.

• Speaker #1

  Je rédige la fiche de poste dès ce soir, compte sur moi. Merci beaucoup, Marcus, pour ton temps.

• Speaker #2

  Merci Marine, à bientôt.

• Speaker #0

  Et voilà les amis, merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast. podcast puisque vous l'avez probablement vu le podcast n'est plus sponsorisé donc c'est la source de financement principale et c'est aussi bien évidemment un formidable outil à utiliser au quotidien je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode