Transcription

• Speaker #0

  Ces clés, ce sont celles de votre satisfaction client. Bienvenue dans la boîte à outils du client, votre accélérateur de croissance centré client. Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses, des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients, une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout, vos clients. La boîte à outils du client, c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients. Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui. Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce coup de boost dédié à la partie formation. Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'avoir avec moi Chloé Hupp qui est directrice de service client chez Indie, la solution de comptabilité pour les indépendants qui a été créée en 2016. Chloé et moi, on vous a enregistré un épisode juste avant sur toute l'organisation et la transformation finalement d'Indie en relation client. Chloé, bienvenue dans ce second épisode.

• Speaker #1

  Merci Marine, c'est un plaisir.

• Speaker #0

  Eh bien écoute, j'ai hâte qu'on puisse creuser ce sujet-là ensemble puisque tu nous en as fait un teasing de dingue dans le premier épisode. J'ai une question pour toi. Comment est-ce qu'on fait pour former 60 personnes en 6 semaines au Customer Care ? Est-ce que c'est mission impossible ?

• Speaker #1

  Eh bien non, ce n'est pas mission impossible. Spoil, on l'a fait cette année. Et donc, je vais vous expliquer un petit peu. pourquoi déjà on s'impose ça et comment on l'a fait ? Très bien,

• Speaker #0

  vas-y, dis-nous tout. Pourquoi est-ce que vous vous auto... Pourquoi vous vous mettez des challenges comme ça de dingue ?

• Speaker #1

  Eh bien, parce que chez Indy, on fait de la comptabilité et qu'il y a une grosse saisonnalité. Donc, en fait, il faut savoir qu'entre janvier et mai-juin, on fait x3 sur notre volume de tickets par rapport au reste de l'année. On a dû développer chez Indy une expertise, c'est d'accueillir pour une courte durée une grosse quantité de caires et qu'ils aient le bon degré de formation pour atteindre nos standards de qualité sur cette période cruciale qu'est la clôture fiscale. qu'on est en train de vivre en ce moment d'ailleurs.

• Speaker #0

  Je suis ravie de te prendre de la bande passante pendant ce moment-là d'ailleurs. Et alors, comment est-ce que vous faites concrètement ?

• Speaker #1

  Eh bien, en fait, il faut qu'on forme efficacement. Et pour ça, déjà, la première chose à faire, c'est de bien répartir les ressources par rapport à nos besoins. En fait, au-delà de former rapidement, on va répartir les CAIR en plusieurs équipes en fonction des sujets qui vont traiter en priorité. Et donc, ce sont les sujets sur lesquels on va les former en priorité.

• Speaker #0

  Les sujets égale produits ?

• Speaker #1

  Sujets égale produits, en effet, et donc produits égale régime fiscal. Oui. et dans un premier temps, on va les former à un socle de base qui va être nécessaire pour absorber le plus gros du volume. Ça, c'est ce qu'on va faire pendant trois semaines. Il va y avoir trois semaines de théorie qui sont un petit peu aérées, on va dire, avec des tickets soit en shadowing, soit en pair ticketing, donc en binôme avec quelqu'un de plus senior.

• Speaker #0

  Alors vas-y, explique-moi du coup en shadowing, comment ça se passe du coup ? Comment tu mets ça en œuvre ?

• Speaker #1

  Donc, le shadowing, après avoir eu un socle de formation théorique pendant une petite semaine, le produit et le régime fiscal auquel ils vont être rattachés, ils vont passer deux, trois heures à simplement observer. Un CAIRC est là depuis plus longtemps qu'eux, donc on peut dire senior à partir du moment où ils ont déjà trois mois, notamment dans cette période-là. pour voir, un, les sujets, comment il y répond, mais surtout pour observer les process de résolution, les process de recherche, l'organisation la plus pertinente. Puis on va les faire faire du shadowing avec plusieurs carrières différentes pour qu'ils prennent vraiment les bonnes pratiques qui leur correspondent le plus chez chacun des anciens.

• Speaker #0

  Je suis d'accord. Quand on fait de la double écoute, on voit bien quand même que chacun a ses petits tips, son mode d'organiser, ses écrans, tout ça. C'est intéressant.

• Speaker #1

  C'est tout à fait ça. Et donc, globalement, dans nos formations, on va avoir la partie théorie et du shadowing, comme je vous ai dit. Et très rapidement, à partir de la deuxième semaine, on va faire du pair ticketing. On s'est librement inspiré des équipes tech qui font du pair programming. Et donc, de notre côté, en fait, on va avoir le senior au début qui va avoir les mains sur le clavier et le care en formation derrière qui va lui dire il faut faire ci, il faut faire ci, il faut faire ça. Et donc, le senior va exécuter ou non en fonction de... de l'effet ou la réussite. Et ensuite, très vite, les rôles vont s'inverser où celui qui est en cours de formation va mettre les mains sur le clavier avec un senior qui va le superviser derrière et qui va lui dire, ah non, non, fais pas ça, à ta place, j'aurais fait ça. Mais il faut aussi le laisser faire des erreurs, pas qui impactent le client, mais des erreurs de process sur des tickets qui peuvent être un peu moins importants pour qu'il apprenne de ses erreurs. donc voilà et donc globalement les trois premières semaines chez Indy c'est beaucoup de formation théorique sur le niveau 1 et si je dois rentrer dans le et donc un peu de shadowing et de et de per-ticketing ok donc pendant trois semaines et au bout d'une semaine on ouvre le shadowing et le per-ticketing c'est ça ? exactement ok et après si je dois creuser un petit peu dans les théories théorie c'est très important de varier les supports de formation en fait si vous faites que de la lecture en autonomie l'agent il va vite s'ennuyer il va perdre pied il faut être très présent avec lui en parallèle pour compenser donc nous on a imaginé un parcours de formation qui varie entre les formations en ligne en autonomie donc ça va être des vidéos enregistrées par nos experts en interne qui vont vraiment expliquer ben toutes les situations que vont rencontrer nos clients sur leur comptabilité. On va voir aussi des formations qui sont faites en live, donc soit en ligne, soit en présentiel, par ces mêmes personnes qui, en fait, en interne, on appelle ça des produits spécialistes. Elles se sont vraiment spécialisées sur un régime fiscal et la plupart du temps, elles sont là depuis très longtemps. Ensuite, on va avoir de la lecture de documentation aussi, donc sur des sujets plus ou moins durs à comprendre, avec toujours la présence des leads qui sont là pour répondre à toutes les questions ou des produits spécialistes. Et enfin, on a parlé du shadowing et du per-ticketing, et derrière, des quiz à certaines étapes de la formation pour s'assurer que tout a bien été intégré, et s'il y a des lacunes, de pouvoir saisir l'occasion de cette période de formation pour replonger dans le sujet sur lequel il y a des lacunes. parce qu'on fait de la comptabilité et malheureusement, on ne peut pas échouer, on ne peut pas faire d'erreur auprès de nos clients, parce que les erreurs peuvent avoir un impact et donc ce n'est pas possible. Donc on va s'assurer, on va se faire ceinturer bretelles pour s'assurer que les CAIR aient le bon degré de formation sur tous les sujets cruciaux.

• Speaker #0

  Ok, très clair. Ensuite, qu'est-ce qui se passe finalement ? Parce que là, du coup, tu les as formés au niveau 1. Est-ce que tu les formes sur les autres niveaux ensuite ? Dans quelle temporalité ? Puisque là, on n'a parlé que de trois semaines. Tu nous as dit qu'on les formait en six semaines. Qu'est-ce qui se passe les trois semaines qui suivent ?

• Speaker #1

  Les trois premières semaines, c'est ce qu'on appelle nous la formation théorique. Même s'il y a un petit peu de main dans le cambouis pour se faire un peu aux outils. Les trois semaines qui restent, on est jeté dans le grand bain. On va prendre dans un premier temps les tickets sur les sujets sur lesquels on a été formé. et puis ces trois semaines vont être aérées donc là c'est un peu l'inverse les trois premières semaines c'est de la théorie avec quelques éléments de pratique qui viennent là c'est l'inverse, on fait de la pratique et de temps en temps on va caler des éléments de formation mais alors là ça va être assez personnalisé si la personne est à l'aise sur le niveau 1 on va la faire monter en charge sur des sujets différents et là on n'est plus sur soit du niveau 1 soit du niveau 2 mais vraiment sur des sujets qui peuvent être annexes par exemple Sur tous nos clients, il y en a qui sont soumis à la TVA et d'autres non. La TVA, ce n'est pas un sujet sur lequel on va former les gens au début, déjà c'est lourd. Et puis, tous nos clients ne sont pas concernés. mais par contre dès qu'une personne est à l'aise sur le niveau 1 et parfois ça peut être au bout de deux jours au bout de deux jours sur le chat ils sont très bien et bien on va commencer à rajouter la brique TVA et puis on va rajouter une autre brique et puis une autre brique jusqu'à arriver aux briques de clôture fiscale qui sont celles qui nous intéressent pour la période qu'on est en train de vivre en ce moment et donc ça ça va être vraiment personnalisé par rapport au parcours que va suivre le CAIR j'allais dire le client

• Speaker #0

  Pas de souci, mais alors du coup, tu les formes à la fois sur finalement l'aspect produit et technique et à la fois sur l'aspect customer care.

• Speaker #1

  Complètement.

• Speaker #0

  La formation, elle a été construite comme ça, c'est-à-dire que peu importe le format, en fait, finalement, les deux sont entremêlés.

• Speaker #1

  Tout à fait. Je rajouterais même un troisième volet. En fait, il y a trois choses. C'est donc... La formation sur le produit, ils doivent être experts du produit, c'est à eux d'expliquer ensuite à nos clients comment l'utiliser. Il y a la formation pour être un customer care selon les critères d'Indy. Et donc, on est, je pense, assez strict dans notre façon de faire et dans nos ambitions. Vu que, je le rappelle, nous visons 97% de satisfaction client sur Intercom. Et le troisième volet, en fait, c'est en effet connaître un peu les situations dans lesquelles se retrouvent les clients, connaître leur fiscalité pour pouvoir comprendre leurs demandes. Et en fait, c'est comme ça que je vois les trois volets. C'est finalement le troisième volet de comprendre la situation du client. permet au care de bien déterminer le besoin du client très rapidement parce qu'il connaît son quotidien. Ensuite, il sait dérouler le métier de care, donc il va poser quelques questions ouvertes, il va aller faire ses recherches, et il connaît bien l'outil, donc il va dérouler son meilleur game pour apprendre au client à utiliser l'outil et à ne pas revenir nous voir la prochaine fois pour cette question-là.

• Speaker #0

  Ok, très clair. Est-ce qu'on est arrivé au bout de la formation ? Il se passe quoi à la fin finalement ?

• Speaker #1

  À la fin, on a toujours des quiz, régulièrement, et c'est même en continu. En fait, la formation ne s'arrête jamais chez Indy. On fait le premier socle en six semaines, et ensuite, continuellement, on va monter en compétences. Et notamment, il faut savoir qu'il y a certaines déclarations fiscales qui tombent une fois l'an. mais c'est tout. Et donc, parfois, en une année, même les plus aguerris des cares d'Indie ont écrit un petit peu les petits détails. Donc, en continu, on va faire des formations qui vont être déclenchées par des audits de qualité qui vont être un peu moins bons que les autres fois. Et donc, sur certains sujets, on va déclencher une formation. Par des événements fiscaux qui vont tomber dans trois semaines, c'est le temps de refaire une mise à jour des cares. Ou alors, par rapport à des envies des cares aussi ou des besoins de ressources. On peut très bien avoir d'un coup un besoin de ressources sur un produit autre que la formation que le CAIR a eu historiquement. Et donc là, on repart à zéro, on reforme tout et on forme la personne à aller sur d'autres missions.

• Speaker #0

  Toutes les personnes qui forment, ce sont des ressources internes à l'entreprise ?

• Speaker #1

  Tout à fait. C'est notre équipe de product spécialistes, donc c'est dans l'équipe Knowledge chez nous. On en a parlé dans l'épisode d'avant, c'est une équipe qui est composée de personnes qui font la documentation, la formation, le contrôle qualité, et ils travaillent étroitement avec les personnes qui répondent aux questions de niveau 3. D'ailleurs, parfois, ils échangent leur rôle pour rester vraiment proche du terrain. Et ces personnes-là, pour les profils, ce sont des personnes qui sont rentrées chez Indy il y a entre 2 et 4 ans. et qui ont vraiment co-construit le produit avec les PM, vraiment main dans la main, et qui aujourd'hui continuent de co-construire le produit main dans la main avec les PM, et donc qui font vraiment le lien entre les product managers et l'équerre.

• Speaker #0

  Est-ce que tu peux nous dire quel est le LMS que vous avez choisi, sur quel outil vous hébergez votre formation ?

• Speaker #1

  On fait sur Notion.

• Speaker #0

  Ah ouais ?

• Speaker #1

  En fait, on a vraiment monté un parcours de formation qui nous est propre, où on utilise Notion, on va utiliser des slides, on va utiliser notre outil qui s'appelle Mayday aussi. Et donc, on utilise Notion, mais vraiment en mode gestion de projet. En fait, le côté reconversion, il n'est pas à prendre à la légère chez nous. Et on a des personnes qui ne vont pas être très habiles avec les différents outils très vite. et on a réfléchi ça pour que ce soit le plus facile d'utilisation dès le début par nos équipes. Et donc comme dans l'onboarding indie au global, on forme à l'utilisation de Notion, on a voulu utiliser Notion pour ça. Et pour aller encore plus loin, il faut savoir que pour les CAIR, même dès le début, en fait, on va uniquement mettre les séquences de formation dans leur agenda Google. pour qu'eux, ils aient juste un lieu, un mythe à rejoindre et qu'ils arrivent où des liens à cliquer pour aller lire de la documentation le temps qu'ils se familiarisent avec tout l'environnement. Je ne vais pas te mentir, on a fait beaucoup de retours à Mayday par rapport à leur Mayday Academy, qui est live depuis très peu de temps. Et donc, on a hâte de la tester sur une nouvelle promo pour voir si ça peut être à trouver le bon compromis de simplifier côté product spécialiste l'établissement de cette formation tout en restant simple d'utilisation pour les cares d'un autre côté.

• Speaker #0

  Très bien. Il y a un fonds qu'on n'a pas abordé finalement, c'est ces 60 personnes. Tu les as onboardées en même temps dans la formation ou pas ?

• Speaker #1

  Non, c'est ça la clé. On essaie de mutualiser, mais pas trop. Il faut trouver la bonne taille de promo sans forcément que ce soit délétère pour l'apprentissage. Donc, on recrute par promo chez Indy. Et là, par exemple, pour cette grosse promo de 60 pour les CDD qui nous ont rejoints pour cette clôture. On a fait deux promos de 30 personnes. C'était très pratique parce que les trois semaines se chevauchaient. On a commencé la formation avec la moitié de l'effectif en janvier. On a fait les trois semaines théoriques. Et quand la formation théorique finissait et que les cares arrivaient entre les mains de leur lead pour faire la formation pratique, la formation théorique de la deuxième promo commençait. Et ça nous a permis en six semaines de former les 60 personnes.

• Speaker #0

  et aujourd'hui je peux vous dire qu'ils sont qu'ils sont au top parce que malgré le pic on reste toujours dans nos standards de qualité et on en est ravis génial félicitations et parmi ces 60 personnes alors est-ce que t'as des indicateurs que tu peux nous partager je sais pas si on peut parler de taux de réussite tu vois enfin qu'est-ce qui fait finalement que vous les avez alors d'une part bien formé ça on a parlé de la qualité de service des standards que vous avez mis en place mais est-ce que t'as d'autres preuves de succès à nous partager

• Speaker #1

  Oui, alors il y a aussi du succès, mais il y a aussi de l'échec. Il faut se dire que cette période de formation nous permet aussi de voir quand il y en a certains qui ne seront pas à la hauteur, malheureusement. Donc, parmi ces 60, par exemple, on en a, je crois, 6 ou 7 qui sont partis. Ça fait quand même 10% ? Pendant la période de formation, oui. Donc, voilà. Et derrière, par contre, pour les critères de réussite, nous, on évalue sur 4 critères. On évalue donc bien évidemment sur la CISA, j'arrête pas de vous en parler, mais on évalue également sur le volume de tickets traités par semaine. Donc on estime qu'ils doivent atteindre un certain niveau critique pour se dire que ce n'est pas juste le nombre de tickets entrant qui fait jouer leur productivité, mais vraiment leur effort à eux. Donc, on évalue le volume de tickets traités sur une semaine. Par exemple, sur le produit historique, ils doivent être autour de 130 tickets traités par semaine.

• Speaker #0

  OK.

• Speaker #1

  Ensuite, on évalue sur le temps de première réponse. Ça, ça joue vraiment sur l'organisation qu'ils peuvent avoir. S'ils sont bien organisés, normalement, comme tous les cares chez nous, ils ont un temps de réponse qui est entre 1 minute 30 et 2 minutes pour donner la première réponse au client.

• Speaker #0

  Oui.

• Speaker #1

  et ensuite il y a le temps de traitement qui doit être inférieur à 10 heures. Et donc pareil, c'est une question de recherche. S'ils ont le bon degré de connaissance de l'outil, mais aussi de où chercher les informations dans MyDay, normalement ils doivent arriver à 10 heures de traitement d'un ticket.

• Speaker #0

  Ok, et une fois finalement qu'ils ont fait leurs 6 semaines, tu reboucles avec eux, je dis toi, mais tu représentes le customer care au global, tu reboucles avec eux ensuite au bout de combien de temps ?

• Speaker #1

  Dans tous les cas, dans leur première période, ils sont évalués sur close toutes les semaines. On essaie de faire en sorte que 5% de leurs tickets, ce qui peut paraître peu, mais c'est quand même beaucoup quand on est sur des grosses promos comme ça. Donc 5% des tickets sont évalués pendant les trois premières semaines et on poursuit si on n'est pas arrivé au standard. Comme ça, ils ont des retours un peu en continu avec un déclenchement de formation si jamais ils ne sont pas au niveau.

• Speaker #0

  Pour rappel à celles et ceux qui n'ont pas écouté le premier épisode, du coup, close, c'est l'outil de pilotage finalement.

• Speaker #1

  C'est l'outil de contrôle qualité.

• Speaker #0

  De contrôle qualité, c'est ça, qui apparaît en même temps sur leur écran. Et du coup, ça s'appelle Close.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Et du coup, tu regardes ce qu'il y a dans la grille d'évaluation que vous avez paramétré dans Close.

• Speaker #1

  Tout à fait. Et on a une grille d'évaluation vraiment spécifique pour les premières semaines. Et donc, via ce contrôle qualité, finalement, on continue sur les premières semaines en tant que care chez Indy. on peut évaluer, voir s'ils sont aux attentes, que ce soit d'un point de vue care comme d'un point de vue connaissance comptable.

• Speaker #0

  Très clair. Eh bien, écoute, merci Chloé. C'est bon pour moi. Je pense que j'ai toutes les clés. Est-ce que tu nous as tout dit ?

• Speaker #1

  Oui, je pense. Si je dois récapituler un peu les points clés, il faut vraiment avoir une équipe ou une personne dédiée à la formation des personnes. Il faut mutualiser les efforts sans forcément que ce soit délétère, donc onboarder en groupe, mais pas des trop gros groupes. Il faut varier les supports d'apprentissage, évaluer en continu, soit via des quiz, soit via un outil d'évaluation. Et s'appuyer sur vraiment les bons outils comme Mayday ou Noon Ocean qu'on utilise chez nous.

• Speaker #0

  Très bien. Merci, Chloé, de nous avoir donné toutes ces astuces. J'espère que ça sera utile à nos auditeurs et auditrices. Je te souhaite une très belle journée et je te remercie encore pour ces moments passés ensemble.

• Speaker #1

  Merci, Marine. C'était très plaisant.

• Speaker #0

  Et voilà les amis, merci d'avoir écouté l'épisode. S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes, je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux. Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast. Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire, ça va booster l'algorithme. Et pour finir, je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe, c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast.