Speaker #1Bonjour à tous ! Aujourd'hui, on va parler d'un sujet finalement peu abordé en marketing, je trouve. On va parler fidélisation et pourquoi il faut améliorer la fidélité de vos clients. Alors le premier point, c'est le coût. Eh oui, le coût d'acquisition versus le coût de la fidélisation. Acquérir un nouveau client, ça coûte en moyenne 5 à 7 fois plus cher. que de fidéliser un client existant. Dans le monde équestre, où les relations sont souvent basées sur la confiance, sur l'expertise, ce chiffre, à mon avis, pourrait même être plus élevé. Le client nous connaît, déjà, donc on a moins d'efforts marketing à faire. Le deuxième point qui est important, selon moi, c'est l'impact, évidemment, sur votre chiffre d'affaires. Et oui, parce qu'un client fidèle dépense en moyenne 67% de plus qu'un nouveau client. Donc, en fait, augmenter votre taux de fidélisation de seulement 5%, ça peut booster vos bénéfices de 25% à 95%. Et ça, c'est pas moi qui le dis. C'est des études qui ont été menées pour trouver ces chiffres. Donc, les statistiques, elles proviennent d'études menées par des entreprises assez reconnues comme McKinsey et compagnie, KPMG, etc. Donc, c'est vraiment rien qu'en termes de coût d'acquisition et puis de bénéfice, d'augmentation de bénéfice et de chiffre d'affaires. C'est vraiment hyper intéressant de se pencher sur le volet fidélisation de vos clients. Un troisième point qui est intéressant dans la fidélisation, et vous allez me dire, oui, alors ça, je le fais en général. Beaucoup de gens passent par là, c'est le bouche à oreille. Alors oui, le bouche à oreille, ça sert effectivement à trouver des nouveaux clients. mais c'est aussi hyper intéressant pour fidéliser et finalement pour avoir cet aspect communauté-audience, surtout dans le secteur équestre. Justement, dans ce secteur-là, un client satisfait, il peut vraiment recommander votre marque à plusieurs autres cavaliers. Donc un client qui est fidèle, qui commande souvent chez vous, il va être potentiellement plus enclin à recommander votre marque et il faut savoir que... Quand même, globalement, on monte rarement seul. On papote pas mal entre cavaliers, on discute beaucoup dans les écuries. Donc, un client satisfait, fidèle, qui recommande votre marque, c'est tout bénef. Ça peut vous en ramener plusieurs. Donc, les clients fidèles, c'est vos meilleurs ambassadeurs. D'où l'intérêt de trouver comment conquérir ses clients, d'en faire des porte-paroles de votre marque. Et vraiment, travaillez votre fidélisation. C'est vraiment bénéfique pour... avoir aussi des nouveaux clients derrière. Il y a une notion aussi qui est intéressante quand on fait de la fidélisation client, c'est la valeur à long terme. On pourrait appeler ça la lifetime value du client. En fait, un client qui est fidèle, il a une valeur vie bien plus importante, c'est-à-dire que son panier moyen sur le temps où il est client chez vous, il est plus important qu'un client qui achète. en one shot. Il est plus susceptible d'essayer vos nouveaux produits, de faire des achats réguliers et même d'accepter des prix un petit peu plus élevés parce que la qualité, il la connaît. Donc, la valeur vie, un lifetime value, c'est le montant total dépensé par un client tout au long de sa vie chez vous en tant que client. Faites le calcul, regardez combien dépensent vos clients chez vous sur un an. C'est d'autant plus intéressant si vous vendez des produits via un site e-commerce avec des paniers moyens qui ne sont pas hyper élevés. Regardez un petit peu, vous prenez un client, vous regardez combien ils achètent et donc combien vos meilleurs clients dépensent chez vous en moyenne sur un an. Ça va être très révélateur et demandez-vous comment je peux augmenter cette valeur vie. Voilà, comment je peux augmenter la valeur de mon client et ce qu'il achète chez moi. Je voudrais m'arrêter aussi sur les spécificités du secteur équestre. Les besoins, quand on monte à cheval ou quand on est propriétaire, ils sont nombreux et ils sont récurrents. On a toujours besoin d'un nouvel équipement, d'entretenir notre équipement, que ce soit de l'équipement pour le cavalier, pour le cheval, on a besoin de soins, beaucoup pour le cheval, un peu pour nous. Mais parfois, sur certains produits, Les renouvellements, ils sont assez longs. Donc, le cycle d'achat est long. Par exemple, on n'achète pas une selle tous les ans. C'est quand même plutôt rare. Je ne connais personne qui achète une selle tous les ans. Peut-être des cavaliers professionnels, mais on n'est pas du tout dans cet aspect-là. Effectivement, ça n'a rien à voir. Mais en tout cas, en tant que cavalier amateur, cavalier lambda, on ne rachète pas une selle tous les ans. Donc finalement, quand on est une marque, quand on est un cellier, comment on fait pour arriver à fidéliser ses clients ? Il faut réfléchir à d'autres produits qu'on pourrait vendre à côté pour avoir d'autres sources de revenus. Donc bien évidemment, ça peut être des produits complémentaires, dont tous les accessoires, la sangle, les étrivières, les produits qui permettent de prendre soin de la selle, ça peut être des tapis. On a évidemment... Le reste du cuir, de l'équipement, donc de la briderie, etc. Des enraînements. Voilà, donc en tant que marque, la selle, c'est le produit phare. Mais maintenant, comment on fait pour fidéliser et essayer de faire en sorte que nos clients, ils achètent un peu plus chez nous et un peu plus régulièrement ? On peut très bien mettre aussi en place une forme de parrainage aussi pour que la personne qui vient d'acheter une selle, elle puisse parrainer quelqu'un d'autre. Elle a un avantage et le nouveau client a un avantage. Les cavaliers, on sait, ça forme une communauté soudée. Le bouche-à-oreille, on l'a vu, c'est très puissant dans ce secteur-là. Et la confiance accordée aux influenceurs, aux créateurs de contenu. C'est un secteur qui a tendance quand même à générer pas mal de contenu via ses influenceurs. Donc c'est important de le prendre en compte et de se dire comment je peux travailler avec ces gens-là. pour augmenter un peu mon aura, augmenter la fidélisation de ces gens aussi, pour qu'ils aient toujours envie de faire du contenu pour ma marque. Et c'est important aussi de travailler avec les cavaliers pros et de voir comment on peut les approcher, parce que la communauté équestre fait également assez confiance aux cavaliers professionnels, ceux qui ont une aura, une forte communauté. On va avoir tendance à les écouter et à prendre exemple sur eux. Je pense notamment à des cavaliers comme Grégory Cotard, qui vont avoir une influence bénéfique aussi sur le monde du cheval. Et on a envie de les écouter et on a envie de reproduire et d'acheter potentiellement les produits qu'eux utilisent. Donc, maintenant qu'on a vu tout l'intérêt finalement de fidéliser ses clients, comment on peut faire ? Comment on améliore la fidélité ? Le premier point, le plus évident, c'est de créer un programme de fidélité, mais un programme qui est adapté. Qu'est-ce que vous pourriez proposer pour votre marque qui permettrait d'avoir des clients fidèles qui ont envie de réinvestir, de réacheter chez vous ? Le plus classique, c'est au bout de 10 achats, vous avez un produit offert ou une remise. Ou alors, ce sont des programmes à points, vous cumulez des points à chaque achat. Et au bout de X points, vous pouvez avoir une remise, un cadeau, etc. Ça, c'est des choses assez classiques. À vous d'imaginer potentiellement des programmes un petit peu différents. Vous pouvez aussi organiser des événements clients, donc soit des événements en ligne, mais aussi des événements physiques pour vos meilleurs clients, des clients VIP. Ça peut être des soirées en boutique, ça peut être un petit événement privatisé avec un lieu privatisé, les nouveautés produits, des essais, etc. Donc imaginez ce que vous pourriez proposer à vos meilleurs clients et qui leur donneraient vraiment ce sentiment d'appartenance. Vous pouvez aussi mettre en place un suivi personnalisé. On a déjà parlé de l'importance du Customer Care dans les épisodes précédents. Donc, regardez comment vous pouvez améliorer le suivi après l'achat. Est-ce que vos emails transactionnels, ils sont bien travaillés ? Est-ce que vous avez mis en place des relances paniers abandonnées ? Est-ce que vous avez mis en place des demandes de témoignages, des demandes d'avis, etc. ? Donc, n'hésitez pas aussi à renvoyer des petits emails pour savoir comment ça se passe avec le produit. Est-ce que tout va bien ? Est-ce que la personne a des questions ? Vous pouvez bien sûr proposer des offres exclusives aux clients fidèles. Ça, c'est, je dirais, le B.A.B.A. C'est que quand on est client fidèle d'une marque, on s'attend à avoir quelques privilèges. Donc, c'est important aussi de penser à ça. Et puis, vous pouvez aussi diversifier votre offre. Peut-être avoir des collections capsules, des choses qui vont permettre aux gens de toujours avoir envie. d'acheter chez vous parce qu'ils y trouvent de la nouveauté et des produits qui vont répondre à leurs besoins. Et puis, si vous avez une équipe, si vous n'êtes pas tout seul et que vous avez, pourquoi pas, des commerciaux ou des gestionnaires de commandes, investissez dans la formation de vos équipes, dans une formation customer care, relations clients. Voilà, proposez-leur de les inclure vraiment dans votre stratégie de fidélisation et de voir un petit peu ce qu'eux pourraient apporter pour améliorer tout ça. Donc j'ai un exercice pour vous. J'aimerais bien que cette semaine, passage à l'action, vous identifiez vos clients les plus réguliers, donc soit les meilleurs clients en termes de chiffre d'affaires, mais moi je partirais plutôt sur les clients les plus réguliers, ceux qui vous rachètent le plus souvent, et réfléchissez à quelle petite attention spéciale vous pourriez faire pour eux. Voilà, un petit cadeau, une petite offre, une remise, un petit message. réfléchissez ce que vous pourriez leur proposer quelque chose qui ne va pas vous prendre trop de temps quelque chose qui n'est pas trop cher à mettre en place mais qui fera plaisir et qui va renforcer l'attachement à votre marque et la fidélité si cet épisode vous a plu je vous encourage à le partager avec d'autres professionnels parce que je pense que ils peuvent y prendre des idées donc si ça vous a plu bye bye partagez-le. C'est vraiment en plus le meilleur moyen de faire connaître encore une fois le podcast et que je puisse continuer à créer des épisodes. Donc voilà, j'espère que ça vous a plu et en tout cas, je vous dis à dans 15 jours pour un nouvel épisode du Club.
