Speaker #1Hello, hello ! Je suis super contente de te retrouver dans un nouvel épisode du podcast Le Club. Aujourd'hui, on va faire le focus sur un sujet important pour tout gérant d'entreprise, c'est les KPI. Aka les indicateurs marketing à suivre absolument dans ton business. Donc pas de blabla, que du concret. Je vais te donner les KPI qui t'aideront vraiment à optimiser ta stratégie marketing et augmenter tes ventes. On va découper ces indicateurs selon le framework AARRR. Pour rappel de ce qu'est le framework AARRR, je te renvoie à l'épisode 6 sur le funnel marketing. Mais je vais te rappeler quand même à quoi ça correspond. Donc le premier A, c'est pour l'acquisition. C'est comment tu attires de nouvelles personnes qui ne te connaissent pas. Le deuxième A, c'est pour activation. C'est la première expérience avec ton prospect ou ton client. Comment ton prospect, client, comprend la valeur de ton offre. R pour rétention. Comment tu fais pour que tes clients réachètent. Chez toi. R pour référeau, comment les autres parlent de toi, comment ils te recommandent. Et enfin, le dernier R pour revenue, le revenu, l'argent, comment les gens achètent, quel chiffre d'affaires tu génères. Donc pour chaque partie, tu vas avoir des indicateurs qui sont différents et qu'il faut suivre pour un peu comprendre la santé financière de ton entreprise et voir si ce que tu fais, ça fonctionne ou s'il faut changer de stratégie. Donc le premier A, l'acquisition. Donc on va regarder comment les gens découvrent ton business. Quels indicateurs tu peux suivre pour avoir cette info et savoir si ce que tu fais va dans le bon sens. Eh bien déjà, si tu as un site internet, tu peux regarder le trafic total de ton site et également le trafic par source. Est-ce que les gens viennent plus du trafic organique, donc de ton référencement naturel ? Est-ce qu'ils viennent via les réseaux sociaux ? Est-ce qu'ils viennent via tes emails ou de la publicité ? Voilà, regarde un petit peu, finalement, les gens, comment ils arrivent sur ton site internet. Deuxième indicateur que tu peux suivre pour l'acquisition, c'est ce qu'on appelle le CAC ou le CAC. C'est le coût d'acquisition par canal. Ça correspond aux coûts dépensés par une entreprise pour acquérir un nouveau client grâce aux différentes campagnes de marketing et promotion. Pour le calculer, il faut diviser la somme des coûts investis en marketing et vente pour acquérir de nouveaux clients par le nom de nouveaux clients. Je te donne un exemple. Imaginons une boutique qui dépense 1000 euros en publicité Facebook pendant 6 mois et qui va générer 50 clients. Son CAC, son coût d'acquisition par canal, est de 20 euros. Troisième KPI que tu peux suivre, c'est le taux de clic de tes publicités, ce qu'on appelle le CTR. Est-ce que les gens cliquent sur tes publicités pour aller sur ton site Internet, te contacter, etc. Et enfin, tu peux également suivre le nombre de nouveaux visiteurs sur ton site versus les récurrents. Tu as cette donnée dans Google Analytics 4, notamment. pour savoir si du coup tu attires de nouvelles personnes régulièrement sur ton site internet. Le deuxième segment, c'est l'activation. Comment transformer tes visiteurs en utilisateurs actifs ? Quelques indicateurs que tu peux suivre. Tu peux suivre le taux de conversion du premier achat. Par exemple, si tu as eu 1000 visiteurs uniques sur ton site et que 30 d'entre eux ont fait leur premier achat, ton taux de conversion premier achat, il est de 30 divisé par 1000 fois 100, c'est-à-dire de 3%. Autre indicateur que tu peux suivre, le taux d'inscription à ta newsletter. Et oui, parce qu'on ne parle pas forcément d'activation au sens j'achète Peut-être qu'un premier pas vers l'activation de tes prospects clients, c'est de s'inscrire à ta newsletter ou télécharger un lit de manette. Donc ça, c'est un indicateur que tu peux suivre. Combien tu as de nouveaux abonnés tous les mois à ta newsletter. Tu peux suivre également le temps passé sur le site Internet. Est-ce que les gens... reste sur ton site, il visite plusieurs pages et donc un autre indicateur que tu peux suivre c'est le nombre de pages vues par session. Tu peux également regarder le taux de rebond. Donc là c'est un petit calcul à faire en fait puisqu'il n'apparaît plus automatiquement dans Google Analytics 4. C'est en fait le nombre de personnes qui visitent une page de ton site et qui s'en vont juste après, qui ne restent pas sur ton site internet. Et puis, tu peux aussi regarder le taux de nouveaux abonnés sur tes réseaux sociaux parce que bien évidemment, on parle là ici d'activation parce que les gens vont s'abonner sur tes comptes et donc du coup, c'est un élément de confiance. Ils ont envie d'en savoir plus. Donc, on considère que ça peut être une étape d'activation de gens qui s'abonnent sur tes réseaux sociaux. Donc, regarde un petit peu comment ton compte grandit tous les mois. Donc ça, c'était pour le deuxième segment. Troisième segment, c'est la rétention. Comment garder tes clients engagés ? Eh oui, c'est le nerf de la guerre, parce qu'on sait qu'en plus, fidéliser ses clients, ça coûte moins cher que d'en acquérir des nouveaux. Je le redis assez souvent. Donc là, il y a pas mal de chiffres que tu vas pouvoir suivre pour vérifier que tes clients restent engagés avec toi. Tu peux bien évidemment suivre le taux de rétention à 30, 60 ou 90 jours. Donc ça, c'est très utile pour des business avec des abonnements. Donc en fait, tu vas regarder tes clients, combien de temps ils restent abonnés. Donc c'est ça le taux de rétention. Tu vas pouvoir regarder le taux d'ouverture des emails, parce que mine de rien, ça reste un élément important que voir tes clients vont ouvrir tes emails et donc potentiellement acheter. Et donc ça veut dire qu'ils restent engagés avec la marque. Tu peux bien évidemment regarder la fréquence d'achat. Donc ça, c'est une donnée importante de voir tes clients. combien de fois ils achètent chez toi, est-ce que c'est tous les mois, est-ce que c'est tous les trois mois, etc. Tu peux regarder le taux de churn. Le taux de churn, en fait, ça représente le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser ton service produit sur une période donnée. En fait, c'est l'inverse du taux de rétention. Donc la formule de base du taux de churn, c'est le nombre de clients perdus sur la période que tu analyses, divisé par le nombre total de clients. en début de période, fois 100. Je te donne un exemple concret. Tu avais 200 clients actifs au 1er janvier. Tu as perdu 10 clients en janvier. Ton taux de churn pour janvier, il est de 10 divisé par 200, fois 100, de 5%. Alors... Effectivement, en fonction des business models, attention, un client actif, ce n'est pas identique. C'est pour ça que tu as plusieurs types d'indicateurs que tu vas pouvoir prendre, parce qu'en fonction de ton business model, tu ne vas pas regarder les mêmes choses. Par exemple, pour une entreprise qui fait des abonnements, un client actif, c'est plutôt celui qui renouvelle son abonnement. Et donc, on va plutôt essayer de calculer le non-renouvellement et de faire attention au taux de personnes. qui ne renouvellent pas leurs abonnements. Pour l'e-commerce, ça pourrait être la personne n'a pas fait d'achat depuis X mois. Donc ça, c'est à définir selon ton cycle d'achat. Évidemment que si tu vends des petits produits qui ne sont pas très chers et qui s'achètent régulièrement, c'est différent que si tu proposes des produits qu'on va peut-être acheter une fois par an, une fois tous les six mois pour des cures, etc. Donc voilà, il faut que tu regardes. C'est quoi pour toi un client actif, inactif ? Depuis combien de temps il n'a pas fait d'achat ? Pour une application, là par exemple, on va pouvoir regarder les personnes qui ne se sont pas connectées depuis X jours. Même si tu as une application gratuite ou même avec abonnement, c'est important de se dire que le client qui est engagé, le client qui est actif, c'est celui qui va se connecter finalement tous les jours, toutes les heures, etc. Et c'est cette métrique-là qu'on va calculer plus que d'autres métriques qui nous paraissent importantes mais qui finalement ne sont pas forcément le nerf de la guerre. Le nerf de la guerre d'une application, c'est la personne, il faut qu'elle se connecte pour utiliser l'application. Et puis, tu vas pouvoir aussi calculer le taux de réengagement de tes clients inactifs. Par exemple, si tu fais des campagnes email sur des personnes qui n'ont pas acheté depuis X mois, eh bien, si tu as des achats suite à ce mail, tu vas pouvoir calculer ton taux de réengagement, du coup, de savoir combien tu as transformé de personnes qui ont acheté suite à ce mail. Le quatrième segment, c'est le référeau. Donc, c'est comment tes clients parlent de toi. Et là, il y a plusieurs éléments que tu vas pouvoir noter et suivre. Il y a ce qu'on appelle le NPS. Le NPS, qui en anglais, c'est Net Promoter Score, c'est le taux de recommandation. En fait, c'est une petite question que tu peux poser à tes clients en fin d'achat, etc., en gros, qui dit, sur une échelle de 1 à 10, à combien me recommanderiez-vous ? Recommanderiez-vous mes services, mes produits ? Et en fait, on considère qu'à partir de 8, c'est des clients ambassadeurs. Donc ça, c'est ton taux de recommandation. Tu peux aussi avoir le nombre d'avis clients. Plus tu as d'avis clients positifs, on s'entend, plus c'est un élément que tu peux calculer et que tu as une donnée qui est fiable pour savoir si ton référol fonctionne correctement. Tu vas pouvoir regarder ton taux de partage sur les réseaux sociaux. Effectivement, plus tu as des posts qui vont être partagés, ça c'est vraiment engageant. Ça veut dire que les gens vont... D'autres personnes vont voir tes posts parce que ça aurait été partagé. Donc ça, c'est une donnée qui est assez intéressante à avoir. Tu peux également regarder le nombre de mentions spontanées sur les réseaux sociaux. Parfois, les gens vont faire des stories, ils vont te mentionner en story. Donc ça, sans que tu aies besoin de leur demander. Donc effectivement, là, on ne parle pas des jeux concours où il faut partager en story, etc. Là, on parle vraiment des mentions qui sont spontanées. Ça, c'est intéressant de calculer et de voir ça parce que ça prouve que les gens... parlent de toi et font connaître ton contenu à d'autres personnes. Et bien évidemment, il y a tout ce qui est UGC, donc le contenu généré par les utilisateurs. C'est important de voir s'il y a des gens qui repartagent des éléments, qui font des unboxings, s'il y a des collaborations que tu fais aussi. Donc c'est intéressant de voir un petit peu tout ça. Et puis, le dernier segment, c'est le revenu. On est déjà au troisième R, le revenu. C'est l'impact sur ton chiffre d'affaires. Et oui, c'est l'un de la guerre. On n'est pas là, effectivement, on n'est pas une association. Donc, l'idée, c'est quand même de pouvoir faire du chiffre d'affaires. Et il y a pas mal d'éléments. Alors, en général, c'est ceux qu'on va suivre les plus facilement. Mais c'est important de regarder les autres. Mais là, tu vas voir que je pense qu'il y en a ici que tu suis déjà. Il y a ce qu'on appelle la LTV, Lifetime Value. Donc, c'est la valeur vie client. Ça représente le revenu total qu'un client moyen va générer pendant toute sa relation avec ton entreprise. Et oui, parce que que tu vendes des produits ou des services, peut-être que ton client, il va racheter plusieurs fois sur un an. Et donc, ça va te donner un montant moyen. Si tu fais de la prestation de service et que tu fais de l'upsell, c'est-à-dire que tu vas revendre un autre service après une première mission, tu as ton client qui augmente sa valeur vie. C'est intéressant de le calculer. Comment ça se calcule ? C'est la valeur moyenne d'achat fois la fréquence d'achat fois la durée de vie moyenne du client. Un exemple concret, tu as une valeur moyenne d'achat de 50 euros. La fréquence... C'est 4 achats par an. Et tes clients, ils ont une durée de vie moyenne chez toi de 2 ans. Donc, ta LTV, c'est 50 euros x 4 x 2. Donc, 400 euros. 400 euros de LTV. Et en fait, tu peux regarder, ok, est-ce que je peux essayer d'augmenter ce chiffre pour avoir une LTV qui est plus grande, qui est plus longue, et donc là où je suis plus rentable. Un autre chiffre que tu vas pouvoir regarder, c'est ton panier moyen, évidemment, surtout pour les sites e-commerce. Ça, c'est une donnée qui est intéressante. Le ROI par canal marketing, donc le retour sur investissement par canal marketing, c'est-à-dire qu'effectivement, tu vas regarder par rapport à tes publicités Facebook ou tes publicités Instagram ou tes événements, finalement, qu'est-ce qui te ramène le plus de chiffre d'affaires ? Est-ce que c'est un salon ? Est-ce que c'est ta création de contenu ? Est-ce que c'est de la prospection, etc. ? Bien évidemment, tu peux regarder ta marge, alors ta marge globale, mais aussi ta marge par client, si tu as plusieurs services, plusieurs produits. Et puis, tu vas regarder, bien sûr, ton chiffre d'affaires. Ça, c'est un élément important que tout le monde suit. Mais tu vois qu'il n'y a pas que le chiffre d'affaires à suivre. Il y a plein, plein d'autres choses qui vont te permettre d'avoir des données très intéressantes pour piloter ton business. Alors, tu vas me dire, OK, Priscillia, ça fait quand même beaucoup, beaucoup de chiffres, pas mal de choses à mettre en place. Donc. L'idée, ce n'est pas forcément d'aller tout suivre. Moi, mon conseil, c'est de choisir trois KPIs, trois données par étape du framework AARRR. Tu prends ces étapes-là et tu vas regarder. OK, je vais prendre trois indicateurs qui m'intéressent. Il y a plein d'outils qui sont recommandés par phase. Bien sûr, on a parlé de Google Analytics. On n'a pas parlé, mais il y a aussi Google Search Console. qui va être intéressant pour suivre notamment le trafic organique de ton site internet. Il y a par exemple ton outil d'emailing, donc Brevo, ActiveCampaign, Mailjet, etc. Donc les statistiques des nouveaux abonnés, des ouvreurs, des cliqueurs, tout ça c'est avec ton outil d'emailing que tu vas l'avoir. Ton ERP, c'est-à-dire ton système de gestion de ton entreprise, c'est-à-dire que si tu es un site e-commerce, tu vas probablement avoir un tableau de bord avec tes produits vendus, tes commandes, etc. Voilà, sinon tu as un système de facturation, tu vas regarder tes factures. Donc ça, c'est là que tu vas aussi avoir des données. Et puis aussi ton CRM, c'est-à-dire ton outil de suivi de clients, savoir du coup si tu as transformé tes prospects en clients, etc. Donc fais aussi la liste de tous les outils, là où tu vas pouvoir récolter de la donnée. Évidemment, il y a les réseaux sociaux, c'est sûr, pour savoir toutes les statistiques liées à tes postes. Ensuite, tu vas créer un dashboard, donc par phase, A-A-R-R-R, tu crées ton petit dashboard, tu fais des colonnes, et puis après tu vas aller mettre les trois indicateurs par colonne. Au niveau de la fréquence de suivi, moi je te conseille de suivre ça tous les mois, tu fais un petit peu comme quand tu fais ta compta, les dates de tous les mois, tu fasses le point sur ces chiffres-là, savoir si tu es dans le juste, s'il y a des choses à corriger, s'il y a des stratégies à mettre en place pour modifier ça. Et c'est important parce que ça permettra de voir si, par exemple, tout d'un coup, tu vois que ta fréquence d'achat baisse. Donc, tu as l'impression que ton chiffre d'affaires, il est bon, tu as des nouveaux clients, mais par exemple, tu vois que tes clients actuels, ils ont tendance à moins acheter ou à avoir un panier moins élevé. Et ça te donne quand même un indicateur de Oula, attention, petit warning, il faut que je fasse attention à ça. Avoir des nouveaux clients, c'est bien, mais il faut que mes clients actuels reviennent pour les fidéliser. Tu vois, il y a des petits warnings comme ça que tu peux mettre. Ok, je vois que le trafic sur mon site, c'est uniquement du trafic organique, mais personne ne vient des emails. Peut-être qu'il faut que je revoie ma stratégie d'email pour qu'elle soit plus percutante et que les gens cliquent et aient envie de cliquer pour aller voir sur le site Internet. Donc, tu vois tout l'intérêt de suivre différents indicateurs au-delà du chiffre d'affaires et au-delà des posts sur les réseaux sociaux. C'est que ça permet vraiment d'aller dans la granularité. et d'aller vraiment de manière spécifique voir s'il y a des choses que tu peux changer. Donc, en conclusion, je te dirais, commence simplement. Essaye de trouver des chiffres qui te parlent, qui sont importants pour toi. Ne va pas construire une usine à gaz, fais quelque chose de vraiment simple que tu vas pouvoir suivre tous les mois et qui ne va pas te prendre des heures. L'idée, c'est que ça aille assez rapidement, que tu puisses prendre moins d'une heure. Globalement, 30 minutes, c'est 30 minutes. pour aller chercher tous ces chiffres-là et pouvoir analyser. Donc, n'essaie pas de tout suivre d'un coup. C'est vraiment mon conseil. Par contre, ne suis pas que ton chiffre d'affaires et tes abonnés sur les réseaux sociaux. Voilà, essaye de trouver d'autres éléments qui te permettent de connaître la santé financière de ton entreprise. Voilà, j'espère que cet épisode un peu technique que tu peux réécouter te permettra d'en savoir un petit peu plus sur les indicateurs clés pour ton entreprise. J'ai hâte que tu mettes ça en place pour pouvoir mieux suivre ton business. Écoute, je te dis à bientôt dans un nouvel épisode du Club. Bye !
