Transcription

• Mario Plantin

  On a vu les « 3C » pour un feedback positif, mais comment on fait quand le feedback est plus... Je dirais, délicat ? Quand on doit corriger le tir ? En fait, on va ajouter deux lettres. Le « R » et le « A » pour Réorientation et Attente. Le Contexte, le Comportement, les Conséquences, ça, c’est les « 3C ». Et, on ajoute « RA » par la suite. Je vous donne un exemple : Le Contexte : « Louis, hier au téléphone avec le client... » Le Comportement : « j'ai trouvé que le ton était un peu sec... » La Conséquence : « et le client s'est senti brusqué. » C'est là que la magie opère. Au lieu de vous arrêter là, vous ouvrez la discussion. Avec le « R » pour Réorienter : « Qu'est-ce qui aurait pu être fait différemment, selon toi ? » Vous impliquez Louis dans la solution. Et avec le « A » : « Il est crucial que nos clients se sentent toujours écoutés et respectés. » Vous clarifiez vos attentes. Alors, ma question : Avez-vous une situation en tête où cette approche des « 3C-RA » pourrait complètement changer la donne ? Écrivez en commentaire. À bientôt !