Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans ce nouvel épisode des Signaux du Changement. Pour décider, un dirigeant dispose de chiffres, d'un organigramme et de tableaux de bord. Ces outils montrent beaucoup de choses. Ils montrent moins bien comment le travail se fait au quotidien. Les jumeaux numériques veulent éclaircir ce point. Ils redessinent le parcours réel d'un dossier. Ils simulent une décision avant qu'on l'apprenne. Ils reproduisent le savoir d'une personne. Ils rendent la parole des salariés consultables, et ils permettent d'essayer un plan, une formation ou un message avant de l'envoyer. Disons-le tout de suite, ce sujet touche à notre propre métier. Nous construisons, pour nos clients, des doubles d'organisation à partir de l'écoute anonyme et confidentielle des salariés. Nous avons donc une raison de croire à ces outils. C'est pour cela que nous avons demandé au débat de chercher, à chaque étape, ce que le jumeau ne voit pas. Avant le débat, Voici l'essentiel en 3 minutes. Une question pour commencer. Un jumeau numérique d'entreprise, qu'est-ce qu'on copie au juste ? On trouve 4 outils sous ce nom. Le premier copie les traces. Chaque logiciel garde la trace de chaque étape d'un dossier. Une administration canadienne relie ces traces. Elle repère une attente et change sa façon de faire. L'étape passe alors d'une semaine à moins de deux jours, en moyenne. Le deuxième copie l'organisation pour tester une décision. L'idée vient de l'automobile. On simule un choc avant de construire la voiture. Le troisième copie une personne. Une entreprise de technologie crée le double de son dirigeant. Des salariés lisent des réponses et doivent deviner qui les a écrites. Ils devinent juste dans 59% des cas. C'est à peine mieux que le hasard. Le quatrième copie ce que des personnes disent d'elles-mêmes. À Stanford, Des chercheurs interrogent des personnes pendant deux heures. Avec chaque entretien, ils créent un double. Puis ils posent les mêmes questions au double et à la personne. Même une personne ne redonne pas toujours les mêmes réponses deux semaines plus tard. Le double atteint 83% de son niveau. Il fait presque aussi bien qu'elle. Maintenant, les limites. À ce jour, nous n'avons trouvé aucune étude publiée qui compare la réaction prévue par un jumeau avec la réaction réelle des salariés. Les doubles trouvent la bonne direction, mais ils exagèrent la force des réactions. Et les chercheurs testent les doubles sur des questionnaires. Aucun test ne porte sur une vraie décision d'entreprise. Trois gestes pour agir. Premier geste. Avant d'utiliser un jumeau, demandez ce qu'il copie. Des traces, des règles, une personne ou des paroles. Puis demandez sur quoi on l'a testé. Deuxième geste. Utilisez les doubles pour préparer une décision. Testez la formulation d'un message. Repérez les groupes qui risquent de réagir autrement. Retenez le sens de la réaction simulée, plus que sa force. Ensuite, allez parler aux vraies personnes. Troisième geste, sur ce qui vous concerne personnellement, parlez vous-même. Et avant de créer des doubles de vos salariés, informez-les ainsi que leurs représentants. Leur accord seul ne suffit pas toujours. Le débat qui suit reprend ses points, avec les études, les cas d'entreprise et les objections. Bonne écoute !

• Speaker #1

  Un jumeau numérique d'entreprise. Qu'est-ce qu'on copie, au juste ? Imaginons un instant des salariés. Ils lisent un message interne rédigé par leur propre dirigeant.

• Speaker #2

  Oui, une situation assez courante.

• Speaker #1

  Le ton est parfait, les mots sont les siens. Et pourtant, en lisant ce texte, ces salariés n'y croient pas un instant. Ils se méfient. Pourquoi une telle réaction ? Parce qu'aujourd'hui, la technologie ne se contente plus de copier des chiffres.

• Speaker #2

  C'est ça, on essaie de copier des comportements, des façons d'écrire ou même des paroles.

• Speaker #1

  Exactement. L'expression « jumeau numérique » est partout. Mais elle crée, disons, une immense confusion.

• Speaker #2

  C'est le cœur du problème. Ce terme cache en réalité quatre outils technologiques fondamentalement différents. Chacun copie une chose précise. Des traces, des règles, une personne ou bien des paroles.

• Speaker #1

  Oui, c'est très varié.

• Speaker #2

  Pour quiconque observe ou dirige une organisation, le risque est de confondre tout ça. Si on ignore ce que le programme reproduit, on ignore totalement ce qu'il laisse dans l'ombre.

• Speaker #1

  Alors pour clarifier les choses, on va structurer notre conversation autour d'une règle de jeu stricte. On va monter quatre marches successives.

• Speaker #2

  D'accord.

• Speaker #1

  On partira de la technique pure pour grimper vers la complexité humaine. Je présenterai chaque outil et son usage pour la prise de décision. Et de votre côté, vous garderez une posture d'analyse critique.

• Speaker #2

  Tout à fait. À chaque étape, je chercherai la faille. Je poserai toujours la même question. Qu'est-ce que ce jumeau ne voit pas ?

• Speaker #1

  Alors, on commence par la première marche. C'est le jumeau qui copie les traces.

• Speaker #2

  Comment ça fonctionne techniquement ?

• Speaker #1

  Le travail passe par des logiciels. Chaque clic ou validation laisse une trace. Un outil lit toutes ces traces pour redessiner le parcours réel.

• Speaker #2

  Un exemple concret ?

• Speaker #1

  Oui, prenons une administration canadienne. Elle étudie une étape de ses contrôles de sécurité. Sur l'écran, les responsables repèrent une attente.

• Speaker #2

  Un blocage dans le processus ?

• Speaker #1

  Voilà. Du coup, l'administration remplace des rencontres par une séance collective, puis par une vidéo, et le résultat est net. L'étape passe d'une semaine à moins de deux jours.

• Speaker #2

  Une belle efficacité. Alors, je pose ma question. Qu'est-ce que ce jumeau ne voit pas ?

• Speaker #1

  Il analyse chaque clic de souris. Il doit tout voir, non ?

• Speaker #2

  Eh bien non. Les traces disent quand une étape commence ou se termine. Mais elles ne disent pas si quelqu'un travaille vraiment ou si la tâche attend simplement sur un bureau virtuel.

• Speaker #1

  Ah oui, je comprends.

• Speaker #2

  Et surtout, elles ignorent ce qui se passe hors de l'écran. Un coup de téléphone, un arrangement entre collègues. Le logiciel ne le voit pas. D'ailleurs, l'étude sur cette administration n'a aucun groupe de comparaison.

• Speaker #1

  C'est une limite importante.

• Speaker #2

  Oui. Les chercheurs parlent du nombre de l'organisation. L'ombre suit le geste, c'est vrai, mais elle n'a ni visage ni intention.

• Speaker #1

  L'ombre des logiciels ne suffit pas toujours donc. Pour anticiper, on essaye de copier l'organisation elle-même pour tester une décision. C'est notre deuxième marche.

• Speaker #2

  Et l'idée vient de l'industrie, je crois ?

• Speaker #1

  Oui, de l'automobile. On simule un choc de voiture pour tester la sécurité avant de la construire. Des chercheurs proposent exactement la même méthode pour une réorganisation d'entreprise.

• Speaker #2

  C'est logique sur le papier.

• Speaker #1

  Totalement. On simule par exemple le regroupement de deux sites. On regarde virtuellement ce qui casse avant de prendre la vraie décision.

• Speaker #2

  Je vous arrête avec ma question. Qu'est-ce que ce jumeau ne voit pas ?

• Speaker #1

  Il modélise toutes les règles, non ?

• Speaker #2

  Oui, mais une voiture ne réagit pas à son test de choc. Des salariés, si. Ils discutent, ils résistent, ils contournent les nouvelles règles. Ou alors ils partent.

• Speaker #1

  Le modèle ignore donc cette friction ?

• Speaker #2

  Totalement. Pour copier une organisation, il faut copier la capacité des gens à agir et leur conflit. Et je souligne un fait majeur, aucune étude publiée ne compare la réaction prévue avant une réorganisation avec la réaction réelle ensuite.

• Speaker #0

  Retenons une distinction. Il y a ce que l'entreprise enregistre, les états bien dossiers, les règles, les sites. Et il y a ce que les gens en font. Ils discutent, ils s'arrangent, ils résistent. Parfois ils partent. Les deux premiers jumeaux copient ce que l'entreprise enregistre. Ils montrent où un dossier attend. Ils montrent ce qu'un regroupement de sites change sur le papier. Ils ne voient pas ce que les gens en font. Or, une transformation se joue souvent là. La suite change donc de sujet. Les deux jumeaux suivants copient des personnes. D'abord une seule, un dirigeant. Ensuite beaucoup, à partir de ce qu'elle raconte en entretien. Deux questions se posent alors. Le double ressemble-t-il à la personne ? Et les autres, vont-ils lui faire confiance ?

• Speaker #1

  Si copier un groupe entier reste théorique, que se passe-t-il quand on copie une seule personne ? C'est notre troisième marche.

• Speaker #2

  On passe au double d'un individu.

• Speaker #1

  Voilà. Une entreprise de technologie construit le double numérique de son dirigeant. Le programme lit les documents internes et imite sa façon d'écrire. Ensuite, des chercheurs de Harvard testent cet outil.

• Speaker #2

  Et comment se passe ce test ?

• Speaker #1

  Des salariés lisent des réponses à des questions. Ils doivent deviner si la réponse vient du vrai dirigeant ou de son double.

• Speaker #2

  Et le résultat ?

• Speaker #1

  Ils trouvent la bonne origine dans 59% des cas.

• Speaker #2

  C'est vraiment faible ?

• Speaker #1

  Oui, c'est un peu mieux que le hasard, comme jouer à pile ou face. L'imitation marche donc extrêmement bien sur la forme.

• Speaker #2

  Alors, qu'est-ce que ce jumeau ne voit pas ?

• Speaker #1

  Là, je dois avouer que je cherche. Puisque les salariés se trompent autant, le jumeau semble parfait.

• Speaker #2

  Il copie le style avec brio. Mais le test révèle une défiance très forte. Quand un salarié croit qu'une réponse vient de la machine, il la juge beaucoup moins utile.

• Speaker #1

  Juste par suspicion ?

• Speaker #2

  Oui. Et cela se produit même si le dirigeant a vraiment écrit la réponse en réalité. La méfiance dévalue le message.

• Speaker #1

  C'est très intéressant.

• Speaker #2

  Surtout que cette défiance grandit quand la question touche le parcours ou les choix du dirigeant. Le double copie le style,

• Speaker #0

  oui,

• Speaker #2

  mais il ne copie pas la relation ni la confiance.

• Speaker #1

  Je vois. Copier le style d'un dirigeant crée donc de la méfiance.

• Speaker #0

  Gardons une nuance, parce qu'elle compte pour la suite. La méfiance ne vient pas de la qualité du double, elle vient de l'étiquette. Dans le test, la même réponse perd de sa valeur dès qu'un salarié croit qu'elle vient de la machine, même quand le dirigeant l'a écrite lui-même. Un double peut donc imiter un style. Il ne reçoit pas pour autant la confiance qu'on accorde à une personne. Les auteurs du test proposent une piste. Confiez au double les réponses pratiques et gardez pour soi ce qui parle de soi. La dernière marche change de logique. On ne copie plus une personne pour qu'elle parle à la place d'une autre. On copie beaucoup de personnes pour les écouter avant de décider. Le double ne parle plus aux équipes. Il aide à préparer ce qu'on va leur dire.

• Speaker #1

  Mais alors, peut-on copier la pensée d'un grand nombre de personnes en les écoutant longuement ? C'est notre quatrième marche.

• Speaker #2

  On passe à l'échelle d'un groupe avec des entretiens ?

• Speaker #1

  C'est ça. Une équipe de Stanford mène de longs entretiens avec de nombreux Américains, via un outil automatique. L'équipe construit ensuite un double de chaque personne.

• Speaker #2

  Un reflet pour chaque participant.

• Speaker #1

  Exactement. Puis, elle pose au double les questions d'une enquête sociale classique.

• Speaker #2

  Pour vérifier la correspondance.

• Speaker #1

  Oui. Normalement, un humain change parfois ses propres réponses avec le temps. Eh bien, le double retrouve 83% de ce que la personne retrouve elle-même.

• Speaker #2

  C'est un niveau très élevé.

• Speaker #1

  Oui, le jumeau fait presque aussi bien que l'humain pour rester constant.

• Speaker #2

  C'est donc un outil puissant pour explorer des idées.

• Speaker #1

  Tout à fait. L'outil permet de tester une question avant de la poser. Ou de repérer les groupes pour qui une mesure risque d'échouer. L'Institut Gallup travaille sur ces doubles, avec une entreprise fondée par ces chercheurs.

• Speaker #2

  C'est une application très concrète.

• Speaker #1

  Oui, mais l'Institut précise bien une chose. Cela ne remplacera jamais la mesure auprès des vraies personnes. Alors, à sa stade ultime, qu'est-ce que ce jumeau ne voit pas ?

• Speaker #2

  Avec des heures d'entretien, on doit pourtant capter l'essence des opinions, non ?

• Speaker #1

  Pas exactement.

• Speaker #2

  Dans des expériences de psychologie, les doubles réagissent bien dans la bonne direction. Mais ils exagèrent toujours l'ampleur de la réaction. Le trait est complètement forcé.

• Speaker #1

  Ils forcent le trait, d'accord.

• Speaker #2

  Et puis les chercheurs ignorent si ces doubles se comportent comme un vrai groupe quand on les réunit. Il manque toute l'influence mutuelle.

• Speaker #1

  C'est une vraie limite.

• Speaker #2

  J'ajoute que l'entretien n'a rien de magique. Un questionnaire détaillé fait aussi bien sur les opinions. Et sur le plan éthique ? En entreprise, c'est très délicat.

• Speaker #1

  Comment ça ?

• Speaker #2

  Le salarié dépend de son employeur. Son accord pour être copié ne suffit pas toujours, car il peut tout simplement craindre de dire non.

• Speaker #1

  Nouveauci à la fin de nos quatre marches. Pour conclure ensemble, avant d'utiliser un gémeau numérique, la seule méthode valable, c'est de demander ce qu'il copie exactement.

• Speaker #2

  Absolument.

• Speaker #1

  Et sur quelle base on l'a vérifié ?

• Speaker #2

  C'est la règle d'or. Toutes les vérifications de ces outils reposent uniquement sur des questionnaires et des expériences de laboratoire.

• Speaker #1

  Pas sur le terrain ?

• Speaker #2

  Non, aucune étude ne porte sur une vraie décision d'entreprise.

• Speaker #1

  Le laboratoire aide à comprendre, mais il ne remplace pas la réalité. On terminera donc sur cette pensée, laissée volontairement ouverte pour les auditeurs. Plus le jumeau copie des personnes, plus il dépend de ce qu'elles acceptent de dire d'elles-mêmes. Qui le nourrit ? Et qui le contrôle ?

• Speaker #0

  Le débat s'arrête sur une question. Qui nourrit le jumeau ? Et qui le contrôle ? Chez Spentia, cette question fait partie de notre métier. Notre IA, ARIA, mène un entretien anonyme et confidentiel avec chaque salarié, un par un. A partir de ces entretiens, nous construisons un double de l'organisation. Ce jumeau sert alors de point de départ pour construire une transformation, à partir de la réalité du terrain. On peut l'interroger. Où le travail bloque-t-il ? Qu'est-ce qui marche ? Qu'attendent les équipes ? La direction peut aussi y essayer un plan de transformation, une formation ou un message à tous avant de l'envoyer. Elle y lit le sens des réactions avant d'aller parler aux équipes. Le lien est dans les notes de l'épisode. Si cet épisode vous a été utile, partagez-le. A bientôt pour un prochain signal.