Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans Les Pieds dans le Plat, le podcast tourisme qui ne manque pas d'audace. Cette collection est proposée et animée par Charente Tourisme avec l'appui de la boîte à film pour la réalisation. Au menu, un duo d'experts aux côtés de nos animatrices pour des conversations inspirantes, parfois impertinentes et des échanges francs et constructifs autour de défis, tendances et solutions dans le secteur touristique. Des échanges qui interpellent, bousculent les idées reçues et ouvrent de nouvelles perspectives. Alors prenez place, ouvrez votre esprit et mettez les pieds dans le plat. Bienvenue dans ce nouvel épisode. J'ai le plaisir de vous accueillir aujourd'hui dans les pieds dans le plat pour parler de l'impact de l'intelligence artificielle dans le secteur du tourisme. À mes côtés, Gallique Guyot, directeur exécutif au sein de Charente Tourisme. Bonjour.

• Speaker #1

  Bonjour Anaïs.

• Speaker #0

  Et Nicolas Berthier, cofondateur de Zonesane Intention, société française experte dans la valorisation des flux et des parcours clients.

• Speaker #2

  Bonjour Anaïs.

• Speaker #0

  Nous avons également une invitée surprise. Je la laisse se présenter.

• Speaker #3

  Bonjour à tous, je suis ChatGPT, l'intelligence artificielle qui répond aux questions sur à peu près tout, des voyages spatiaux aux recettes de cookies. Et aujourd'hui me voilà plongée dans le monde fascinant du tourisme.

• Speaker #0

  Merci ChatGPT pour cette présentation. Rentrons tout de suite dans le vif du sujet. L'intelligence artificielle est LA révolution digitale dont on parle beaucoup ces dernières années. Cette technologie semble se déployer à toute vitesse dans tous les secteurs, notamment depuis le lancement de ChatGPT qui fait beaucoup de bruit. Gallic, qu'est-ce qu'une réelle transformation numérique ou un coup marketing ?

• Speaker #1

  En fait, les chiffres sont là. Si on regarde les choses, Internet a été lancé commercialement au début des années 90. Il a fallu environ 7 ans pour atteindre 50 millions d'utilisateurs. Si on fait le parallèle avec Facebook, 3 ans pour atteindre également les 50 millions d'utilisateurs. S'agissant des smartphones, on est plutôt sur 5 ans pour atteindre 50 millions également. Et enfin, si on ressent sur ChatGPT, lancé en novembre 2022, donc c'est relativement récent, 5 millions d'utilisateurs en seulement 2 mois. Donc c'est éloquent, c'est clairement considérable. Clairement, l'adoption a été fulgurante. On n'est pas dans un phénomène de hype, mais clairement dans une révolution. numérique durable, avec des applications qui sont réelles, qui sont tangibles et qui impactent l'ensemble des secteurs, que ce soit le médical, la finance et bien évidemment le tourisme.

• Speaker #0

  Et toi Nicolas, qui travailles dans l'identification des besoins IA, à travers l'analyse des intentions des clients et prospects dans différents secteurs, quelles transformations observes-tu et quels sont les cas d'usage les plus fréquents ?

• Speaker #2

  Alors déjà, je rejoins Gallic sur le fait qu'il y a un impact, je pense, extrêmement profond et extrêmement tangible dans plein de secteurs et particulièrement le tourisme. Pour moi sur le tourisme, il y a cinq... cas d'usage et domaines d'impact clé sur lequel nous, on accompagne nos clients. Premièrement, au cœur de l'IA, il y a la gestion de l'automatisation des tâches répétitives qui est une demande très forte et récurrente. On aura, je pense, l'occasion de creuser ce point durant le podcast. Il y a un sujet également sur l'analyse prédictive qui est un axe majeur d'amélioration pour les acteurs du tourisme qui peuvent maintenant anticiper les flux touristiques sur leur site, afin d'anticiper l'offre à mettre en face, mais également l'utilisation des ressources pour ajuster sur les périodes de forte fréquentation de leurs équipes. Il y a un vrai enjeu aussi autour de la personnalisation de l'expérience client qui devient un sujet majeur. Aujourd'hui avec l'IA, on a une capacité d'analyse de large volume de données qui permet d'offrir des recommandations sur mesure pour des activités, des restaurants, de l'hébergement pour enrichir à chaque étape le séjour des touristes. On a également un gros sujet autour de la création de supports clients intelligents, notamment au travers des assistants virtuels. qui permettent de qualifier des demandes, d'adapter des parcours clients utilisateurs, de répondre en 24-7, ce qui est aujourd'hui un vrai enjeu pour beaucoup d'acteurs du tourisme, pour améliorer la réactivité des équipes tout en les allégeant et les soulageant. Et enfin, il y a un dernier élément selon moi assez important et encore un peu ignoré, c'est l'optimisation des campagnes marketing. On travaille beaucoup là-dessus également. On a une capacité d'analyser beaucoup de données grâce à l'IA pour segmenter avec plus de finesse la clientèle et également être capable de... d'automatiser une partie des actions dans les campagnes marketing qui aujourd'hui sont très chronophages et peu efficientes qu'en fait par des humains.

• Speaker #0

  Merci. Nous avons déjà connu des transformations digitales importantes avec l'avènement d'Internet et des réseaux sociaux qui ont profondément modifié notre utilisation du web et nos habitudes de consommation. Gallique, est-ce qu'on peut parler également de révolution numérique avec l'arrivée de l'IA ?

• Speaker #1

  Oui, je le pense sincèrement. Pour revenir sur mes propos précédents, ce que disait Nicolas, ce qui distingue l'IA des autres technologies, c'est vraiment son impact immédiat et profond sur une multitude de secteurs, y compris le tourisme. Donc l'IA est certainement la prochaine révolution. Les entreprises investissent massivement dans l'IA. En 2021, les dépenses mondiales concernant l'IA étaient estimées à environ 93 milliards de dollars et devraient atteindre près de 300 milliards d'ici 2026. Donc là aussi, c'est considérable. Et puis par ailleurs, si on recentre sur l'emploi, qui fait un peu débat, un rapport du Forum économique mondial estime que l'IA pourrait créer 97 millions de nouveaux emplois d'ici 2025. tout en supprimant 85 millions. Donc on est sur un solde positif net de 12 millions de nouveaux emplois. Donc ces chiffres, ils sont à nouveau éloquents, ils sont à nouveau vertigineux. Et pour revenir à l'IA, l'IA est déjà présente au quotidien. le souligner fort justement. Quelques exemples concrets pour se centrer sur le secteur touristique. Des villes comme Tokyo utilisent déjà des robots dans leur centre d'information touristique pour aider les visiteurs en plusieurs langues. Et ce, bien sûr, à 24h sur 24. Des hôtels utilisent des systèmes du A pour... optimiser les réservations, gérer l'énergie et même offrir des services de conciergerie via des assistants virtuels. Marriott, par exemple, utilise des chatbots pour répondre aux questions des clients et gérer également les réservations. Et puis, on peut citer également des applications de réalité augmentée guidées par l'IA qui offrent des visites à la fois immersives, interactives. L'IA peut notamment permettre de voyager à travers les siècles et vous raconter l'histoire des lieux en superposant des images historiques à votre environnement.

• Speaker #0

  En effet, ces différents exemples illustrent bien les transformations. qui peuvent s'opérer grâce à l'IA. On peut noter un gain de temps et d'argent non négligeable que cette technologie peut générer pour les sociétés du secteur touristique à travers les exemples cités. Néanmoins, on parle souvent de déshumanisation de l'accueil lorsqu'on parle de robots ou de chatbots. Nicolas, est-ce que tu as rencontré des points de blocage exprimés par les consommateurs ?

• Speaker #2

  Oui, tout à fait. La question de la déshumanisation, pour moi, elle est clé à la fois pour le consommateur final, mais aussi bien pour l'entreprise qui n'a pas envie de perdre le lien entre ses collaborateurs et ses clients. Ces craintes-là, on en leur montre quasiment quotidiennement, pas uniquement à l'initiative touristique, avec cette crainte, cette idée que les bots, au sens large, pourraient venir remplacer les interactions humaines qui sont pourtant essentielles pour créer une expérience différenciante et authentique. Pour moi, l'astuce qui est importante, c'est de bien avoir en tête que l'IA n'est qu'un outil au service de l'humain. Si on reprend les angles galliques sur le chatbot dans le cadre d'un hôtel, il va être capable de gérer des demandes très basiques, 24 heures sur 24, il va surtout libérer du temps pour que les équipes se concentrent là où il y a réellement de la valeur ajoutée, sur l'interaction plus personnelle, sur l'accueil, là où la relation humaine est irremplaçable. Ce que moi je constate de cette question-là de la place de l'humain, c'est que lorsqu'une IA est bien utilisée, lorsqu'elle vient améliorer l'expérience globale, elle ne doit pas enlever cette dimension-là humaine. Donc l'enjeu c'est de bien définir où est-ce que je la positionne pour qu'elle vienne simplement compléter ce que l'humain apporte et non pas le remplacer. Et c'est là que je pense que l'humain prend tout son sens parce qu'en fin de compte, elle est un outil extrêmement puissant. pour fluidifier les services rendus, mais elle doit laisser l'humain à sa place, c'est-à-dire la place centrale.

• Speaker #0

  En effet, lorsqu'on parle de robots dans les centres d'information touristique au Japon, qui renseignent les voyageurs 24h sur 24, on peut s'interroger sur l'avenir des offices de tourisme et des guides de voyage en France. Galli, quelle est ta vision sur le sujet ? Partages-tu le point de vue, Nicolas, sur la complémentarité IA-VS humain ou penses-tu que l'arrivée de l'IA va progressivement faire disparaître le métier de conseiller en séjour ?

• Speaker #1

  La question, elle est un peu... provocatrice, mais elle est légitime. Il ne s'agit pas, à mon sens, d'une question de disparition, mais bien de transformation. Il y a deux enjeux à mon sens majeurs qui sont étroitement liés. La gestion de l'information touristique et l'accueil qui sont vraiment au cœur de la raison d'être des offices de tourisme aujourd'hui. Alors, sur la question de la gestion de l'information touristique, grâce à ses capacités de traitement, de données massives, à son scan du web, à ses algorithmes d'apprentissage, elle y a un peu automatiquement collecté. analyser et mettre à jour les offres touristiques dans les différentes bases de données. Elle peut aussi harmoniser la tonalité des présentations des offres, ajouter des visuels pour valoriser naturellement mieux ces offres. Et ça permettrait, bien sûr, une gestion plus efficace et en temps réel des informations, et qui permettrait de réduire, bien sûr, la nécessité d'une intervention humaine. S'agissant de l'accueil, l'IA pourrait aussi révolutionner le métier d'accueil en intégrant une connaissance approfondie du territoire. Elle peut là aussi... analyser, synthétiser des données géographiques, historiques et culturelles pour fournir des recommandations précises et personnalisées aux visiteurs et cette capacité à offrir des informations détaillées et actualisées sur les activités. et actualiser sur les activités locales, les événements ou encore des itinéraires, ça renforce clairement l'expérience touristique. Mais l'IA ne connaîtra pas les pépites, les trésors cachés des destinations, des territoires que seule l'expérience des conseillers en séjour connaissent, au même titre que l'IA ne saura pas traduire bien sûr la passion de la destination. L'IA manque cruellement d'émotion, en tout cas aujourd'hui. Donc au-delà, c'est vraiment un sujet dont doivent s'emparer toutes les entreprises. Tous les métiers des OGD, donc organismes de gestion des destinations, vont être impactés à des degrés qui sont assez divers. Community manager, responsable administratif ou encore chargé d'études. N'y voyons pas là une menace sur les emplois, mais comme l'évoquait Nicolas, une opportunité pour éliminer des tâches qui sont profondément fastidieuses. au profit plutôt d'un repositionnement à la fois des collaborateurs et des collaboratrices sur des missions qui sont plus enrichissantes et plus enthousiasmantes.

• Speaker #0

  Merci Galick pour ces éclairages. Je vous propose maintenant de tester en live les capacités de renseignement de ChatGPT. Quelle balade à vélo puis-je faire en Charente en un jour ?

• Speaker #3

  Nous vous conseillons d'emprunter la Flow Vélo d'Angoulême à Cognac sur 45 km. Le niveau est modéré. Ce tronçon de la Flow Vélo traverse la vallée de la Charente. Relions la ville artistique d'Angoulême à la ville de Cognac, célèbre pour ses distilleries. Le parcours suit de petites routes tranquilles et traverse des villages charmants, offrant des vues magnifiques sur les vignobles et la campagne. Avant votre départ, vous pouvez explorer Angoulême avec son musée de la bande dessinée, ses remparts et ses fresques murales avant de finir par une visite d'une distillerie à cognac. Assurez-vous que votre vélo est en bon état, emportez de l'eau, un pique-nique, et n'oubliez pas un équipement de sécurité, casque, gilet réfléchissant. Nous vous conseillons également d'utiliser une application de vélo comme l'UPI pour suivre facilement les itinéraires et découvrir les points d'intérêt le long du chemin.

• Speaker #0

  Merci ChatGPT pour ce premier niveau d'information. À la suite de cet exemple, Nicolas, quelle est ta vision sur l'intégration de l'IA dans le secteur touristique ? On a parlé précédemment de complémentarité et de valeur ajoutée sur la gestion des tâches chronophages. Quels sont les freins et les limites de l'outil selon toi ?

• Speaker #2

  Alors déjà, je partage pleinement la ville gallique. Je pense qu'aujourd'hui, l'IA est à mon tour un formidable assistant. capables d'effectuer sans relâche, sans se fatiguer, des tâches répétitives qui viennent polluer le quotidien des équipes, et ce, quel que soit leur volume. A l'inverse, dès qu'il y a une dimension émotionnelle, et donc profondément humaine, qui doit être au cœur de l'accompagnement proposé par les acteurs du tourisme sur un territoire, on ne peut pas, on ne pourra pas, on ne devra jamais automatiser ces interactions-là. Donc pour moi aujourd'hui, la réelle limite de l'IA, c'est tout ce qui fait qu'elle n'est pas humaine. Elle prend son sens quand les tâches n'ont peu de valeur ou pas de valeur, quand elles sont répétitives et chronophages. A l'inverse, il ne faut pas tomber dans l'excès, l'excès de la technologie pour la technologie. Il faut prendre le temps d'analyser, de définir avec précision quels sont les processus sur lesquels l'IA pourrait venir optimiser et accompagner les collaborateurs ainsi que les consommateurs. Et il faut, je pense, également être extrêmement transparent auprès des équipes métiers, parce que c'est elles qu'il va falloir également rassurer, éclairer sur la réalité de ce que l'IA pourra leur apporter, ce qu'elle également ne fera pas, ce qu'elle ne sait pas faire et ce qui donc est leur valeur, qui restera le cœur de leur métier.

• Speaker #0

  Effectivement, l'IA soulève des questions importantes sur la... La confidentialité, la surveillance et, comme on l'a dit, un petit peu la méfiance sur l'impact que ça peut avoir sur les emplois. D'ailleurs, le Bureau européen de l'IA, créé en février 2024 au sein de la Commission, supervise l'application et la mise en œuvre de la législation sur l'IA avec les États membres. Donc, ça vise à créer un environnement dans lequel les technologies de l'IA respectent la dignité humaine, les droits et la confiance. Gallique, quel est ton point de vue sur ces problématiques sociales et éthiques ?

• Speaker #1

  On l'a vu, l'IA transforme le tourisme. offre des services qui sont ultra efficaces, des expériences sur mesure, mais clairement cette révolution doit rester éthique. C'est notamment, et on l'évoquait précédemment, se soucier de l'employabilité des personnes. C'est aussi protéger les utilisateurs, tu l'évoquais, et on peut cadérer à l'IA Act proposé par l'Union européenne qui vise à encadrer l'IA. En classant les applications selon leurs risques, avec trois risques qui ont été posés, inacceptables, élevés et limités. Un risque inacceptable, c'est l'interdiction des systèmes d'IA utilisés pour la surveillance de masse, la manipulation du comportement des enfants. ou encore la notation sociale, ce qu'on a pu observer en Chine. La notation sociale, ou un système de crédit social, c'est un programme gouvernemental qui attribue des scores aux individus en fonction de leur comportement social, économique et même moral. Alors sur ce sujet, je vous invite à regarder l'excellent épisode de Black Mirror qui s'appelle Nosedive, qui décrit bien cette situation. Un risque élevé. Les risques moindres, ce sont des systèmes d'IA qui sont utilisés pour le recrutement, la sélection des candidats, l'emploi ou les diagnostics médicaux. Et ces systèmes doivent être soumis à des contrôles stricts de transparence et de sécurité. Et puis enfin, le risque moindre, le risque limité, c'est tout ce qu'on évoquait, des chatbots ou des systèmes de reconnaissance d'image. Ils doivent informer les utilisateurs dès lors qu'ils interagissent avec une IA, mais naturellement, ces obligations sont moins strictes. Pour conclure, d'une manière générale, préserver les interactions humaines, c'est clairement un élément qui est fondamental. Le tourisme, c'est avant tout des émotions. L'élément humain, il apporte une touche qui est unique, émotionnelle, qui est irremplaçable. Donc, adoptons l'UA, mais gardons l'humain au cœur du voyage.

• Speaker #0

  Et toi, Nicolas, comment avortes-tu ces questions cruciales dans le déploiement de tes solutions ?

• Speaker #2

  Pour nous, c'est des questions fondamentales qu'on a essayé de mettre un petit peu au cœur de notre approche dès le lancement de notre structure. On fait ce qu'on appelle une de l'IA raisonnée, ça va être capable de faire de l'IA quand elle a du sens, et seulement quand elle a du sens, de travailler sur des modèles qui sont des modèles aussi, pas forcément des larges modèles de vocabulaire, donc moins consommateurs en ressources serveurs, ce qui est je pense essentiel d'un point de vue éthique, parce que l'enjeu de la consommation de ressources liées à l'IA est un vrai sujet pour l'avenir. Je crois également fermement que l'IA doit être un outil qui améliore le quotidien des équipes, et donc qui a un vrai enjeu de qualité de vie au travail que l'IA permet aujourd'hui d'aborder, et aussi un enjeu extrêmement important que Gallic a abordé sur la gestion de données. qui doit être responsable. On est évidemment, nous, à titre personnel, extrêmement regardants sur leur GPD qu'on respecte strictement. On met un point d'honneur à garantir la transparence pour nos utilisateurs de leurs données qui passent au travers de nos solutions. Il y a vraiment un enjeu d'éthique qui, je pense, est à mettre au cœur du déploiement de n'importe quelle solution d'IA qui doit à la fois garantir une expérience client authentique, mais qui doit préserver, évidemment, l'humain, l'emploi local, tout en ayant cette vision d'amélioration, je pense, de qualité de vie au travail.

• Speaker #0

  Merci, on va laisser le mot de la fin à ChatGPT. Quelle synthèse fais-tu de cet échange ?

• Speaker #3

  En bref, je suis un peu comme le GPS des vacances. J'optimise votre trajet, mais sans l'humain, vous passerez à côté des pépites locales et des moments authentiques. Je peux automatiser, personnaliser et même vous recommander un resto sympa. Mais je ne remplacerai jamais le guide passionné qui connaît tous les petits secrets de la région. Alors, pas de panique, l'IA booste l'expérience, mais c'est toujours l'humain qui fera vibrer vos voyages.

• Speaker #0

  Merci à tous les trois pour vos éclairages sur l'impact de l'IA dans notre société et particulièrement dans le secteur touristique. Au vu de vos éclairages, les transformations qui vont s'opérer dans les années à venir visent la simplification de la recherche d'informations côté voyageurs et l'allègement des tâches chronophages et fastidieuses côté professionnels et office du tourisme. Nous suivrons donc de près les avancées et la mise en œuvre de cette technologie au service de l'industrie touristique. Merci à nouveau pour vos témoignages et merci à vous qui nous écoutez. A bientôt pour un nouvel épisode.