Transcription

• Speaker #0

  Pour bien comprendre, si toi et moi, on est à tous les deux un iPhone 16, qu'on habite tous les deux à Bastille, à Paris, qu'on se connecte à peu près à la même heure, potentiellement, on aura les mêmes recommandations ? Comment ça marche ? Alors,

• Speaker #1

  ça dépend des logiques qui sont utilisées. Par exemple, si c'est des logiques de best-seller qu'on veut montrer, par exemple, sur une page d'accueil. avoir tendance à vouloir montrer par exemple les best-sellers et montrer une variété un peu de produits qu'on peut retrouver sur la boutique. Donc là, les best-sellers, s'ils sont géolocalisés et qu'on habite au même endroit, on trouvera la même chose. Si par exemple, on n'est pas au même endroit, potentiellement, on aura d'autres best-sellers. Par contre, là où ça va être différent, l'objectif de la personnalisation, c'est que ce n'est pas que de la personnalisation one-to-few, c'est aussi de la personnalisation one-to-one. Donc là tu disais qu'on partage certains éléments en commun, mais par contre tu as certainement des affinités qui te sont propres, et j'ai mes affinités aussi, on ne recherche pas forcément la même chose, et ça dès qu'on arrive sur le site on envoie des signaux clairs à Nosto en l'occurrence, qui va être capable de déterminer, tiens je vois que Joseph a un intérêt pour tel type de couleur, pour tel type de... matériaux etc alors que Camille on a des différents donc c'est là où derrière quand on a des blocs de recommandations personnalisées ou quand on va effectuer une recherche ça va être pris en compte pour te pousser davantage par exemple des des produits en couleur rouge alors que moi je vais potentiellement voir d'autres types de produits donc on n'a pas la même expérience partout sur le site non ?

• Speaker #0

  Hyper intéressant moi c'est quand même super puissant à l'heure un petit peu de l'instantanéité et donc maintenant si justement continuer à tirer un petit peu ce fil de la personnalisation. On prenait, pour exemple, deux contextes utilisateurs, en l'occurrence, qui peuvent avoir des attributs communs. Est-ce que parfois, ça ne peut pas être un peu creepy ? Donc, par exemple, un petit peu intrusif. Je ne sais pas si, tu vois, je n'ai pas forcément de bons exemples en tête, mais je vais visiter... une page d'un site à un moment et je retourne quelques temps plus tard, ça me redit exactement, vous étiez là il y a trois jours et deux heures, vous avez scrollé sur le produit, jusqu'où ça peut aller sans que ça paraisse intrusif pour le consommateur ?

• Speaker #1

  Alors, la personnalisation bien faite, elle est par nature invisible. Ça veut dire que l'utilisateur ne devrait même pas se rendre compte que l'expérience est... Il doit juste ressentir que le site comprend ce qu'il attend, ce dont il a besoin et ce qu'il recherche. Donc, on peut prendre un exemple simple d'un utilisateur qui recherche, par exemple, une robe sur le site. Grâce à la personnalisation, on va pouvoir savoir que tel utilisateur a une affinité avec telle taille. Et quand je dis affinité, c'est juste qu'on va se rendre compte que, par exemple... Moi, je vais plutôt me diriger vers des produits disponibles en taille M, par exemple. Donc ça, derrière, ça va permettre de, quand je fais une recherche, sur la part de recherche du site, je vais chercher par exemple Rob Fleury. Derrière, les premiers résultats qui vont remonter, ce sera des Rob Fleury. Ça, c'est la pertinence des résultats. Mais ce sera des Rob Fleury disponibles en taille M. Ça, en tant qu'utilisateur, je ne l'ai pas vu. Je ne le vois pas. En revanche, par contre, sur mon expérience, je le ressens. Parce que quand je clique sur les résultats, en fait, c'est fluide. J'arrive sur des pages produits où ma taille est disponible. Par contre, je vais m'en rendre compte si jamais je clique et qu'à chaque fois, les produits ne sont pas disponibles dans ma taille. Là, je vais me dire, mince, l'expérience, elle n'est pas top. Donc, voilà. L'idée de la personnalisation, ce qu'il faut garder en tête, c'est qu'elle doit être invisible. Donc, il n'y a pas de sur-sollicitation. Ce n'est pas... C'est simplement, elle doit être simple. transparente, mais avant tout utile.

• Speaker #0

  Pertinente. Ok, très intéressant. Est-ce que tu as remarqué qu'il y avait certaines erreurs un petit peu récurrentes quant à la personnalisation, justement, on parlait des bonnes situations, des mauvaises situations ?

• Speaker #1

  Oui, je pense qu'une des erreurs principales, c'est de vouloir personnaliser à tout va, sans objectif clair. C'est un peu comme tout. Il faut un objectif. Il ne faut pas juste dire je veux personnaliser pour personnaliser parce que ça va faire un super parcours. Non, il faut avoir un objectif clair. L'objectif clair, ça peut être d'augmenter le panier moyen au global sur le site ou d'augmenter le panier moyen pour un segment de visiteurs donnés. Par exemple, mon segment de leader qui est intéressé par telle marque. Je vois qu'ils ont un panier moyen un peu faible, comment je peux essayer d'aller l'augmenter ? Donc il faut avoir un objectif précis parce que si on n'a pas d'objectif précis, finalement on personnalise un peu à l'aveugle. Et donc on ne peut pas se rendre compte de ce qui fonctionne vraiment. Un point très important pour pouvoir établir des objectifs précis, c'est aussi d'avoir accès à des insights. Pouvoir analyser sa donnée et pouvoir se dire, c'est là que ça bloque, c'est là que je dois agir. Dans des plateformes telles que Nosto, on donne accès à des outils de business intelligence qui vont exposer très facilement aux e-commerceurs les performances des segments, les performances des produits aussi, et donc de pouvoir repérer des points de friction et se dire, je vais mettre quelque chose en place. Par exemple, on peut voir que, pour être très concret, on peut voir dans des insights que les visiteurs qui proviennent des sources de trafic payantes, ils ont un panier moyen qui est trop faible pour avoir un bon ROS. À ce moment-là, on se dit qu'il va falloir que je travaille un peu ça et avoir une expérience personnalisée quand ces visiteurs arrivent sur le site. Peut-être pousser davantage dans tout mon merchandising des produits. qui ont un prix un petit peu plus élevé ou sur lesquels j'ai une marge un peu plus forte, uniquement pour ces visiteurs qui proviennent de sources de trafic payantes et pour améliorer mon ROS. Voilà, ça, c'est le genre de choses qu'on peut mettre en place. C'est, en gros, une personnalisation qui va être guidée par la donnée. Oui.

• Speaker #0

  Donc, OK, tu as, on va dire, des objectifs en fonction de la source d'attribution. Tu peux avoir quoi d'autre ? C'est quoi un petit peu les use cases ? Les plus courants que toi, tu vois ?

• Speaker #1

  C'est souvent quand même au global. Là, on rentre un petit peu dans des stratégies avancées, mais on va avoir d'augmenter la conversion au global du site, le panier moyen au global du site. Ça, bien entendu, c'est des métriques qui sont très suivies par nos clients. Mais après, quand on commence à vraiment s'intéresser à la personnalisation, c'est là où... En fait, il y a d'autres équipes qui s'y intéressent. Par exemple, l'acquisition, elle n'est pas forcément gérée par l'e-commerce. Donc, il faut aussi que les personnes qui gèrent l'e-commerce en interne puissent communiquer avec les autres équipes pour dire, tiens, tes campagnes d'acquisition, je peux t'aider grâce à mon outil à adapter l'expérience sur site pour ton trafic, de façon à ce que tu aies des meilleurs résultats sur l'acquisition, par exemple.

• Speaker #0

  Intéressant. Et vos données d'entrée, donc tu as le contexte utilisateur, peut-être qu'avec certaines intégrations, avec du Clévio, de la CDP, etc. Tu as un visiteur qui est déjà venu dans le passé, tu peux avoir la donnée par ailleurs, les sources d'attribution. Est-ce que tu as d'autres données qui vont fournir plus de contexte encore ?

• Speaker #1

  Absolument. Donc il y a toute la donnée déjà que Nosto... Collecte, Nosto à la base c'est une plateforme d'expérience de commerce qui va collecter, unifier et enrichir la donnée. Le type de données qu'on utilise c'est de la donnée client, de la donnée produit et aussi de la donnée contenue. Mais en fait ces données peuvent aussi provenir de différentes sources comme tu l'as évoqué. Donc ça peut venir d'un CRM, d'un CDP tel que Clavio. Avec Clavio on a une intégration directe. pour qu'ils puissent nous envoyer effectivement des éléments de leur segment et pour que nous aussi on puisse leur envoyer aussi d'autres éléments. Ce que ça va permettre typiquement, et on en parlait au début, de ce problème de fragmentation de données, là on unifie toute la donnée, on unifie les outils, Clavio c'est plutôt utilisé par les équipes marketing, Nosto c'est plutôt utilisé par les équipes e-commerce. Du coup on va unifier les outils, unifier les workflows et les données. Et ça va nous permettre d'avoir des scénarios hyper avancés. Pour être très concret, ça veut dire qu'on va pouvoir personnaliser les emails clavios de façon plus avancée. Et on va pouvoir personnaliser aussi l'expérience des visiteurs qui arrivent depuis un email clavio chez Nosto. Oui,

• Speaker #0

  aussi.

• Speaker #1

  Oui, et puis après, ça peut être... C'est infini. Oui, c'est infini parce que, tu vois, quand on a des intégrations comme ça, ça permet par exemple aussi à Nosto... d'envoyer des événements que Clavio ne récupérait pas forcément, par exemple des recherches abandonnées. sur le site. On peut dire que telle personne a abandonné sa recherche, sachant que quand un utilisateur recherche quelque chose sur le site, on estime que ça montre une forte intention. Tous ces utilisateurs-là, ça peut déclencher un trigger côté clavio pour envoyer des mails de recherche abandonnée et non des mails de relance de panier abandonné avec des suggestions de produits intelligents dedans. C'est un cercle virtuel.

• Speaker #0

  C'est intéressant.