Speaker #0Je suis sûr que tu connais ça. Ton client disparaît en plein milieu de ton projet. Ton client demande un truc totalement hors contrat, il essaie de te gratter quelque chose, l'air de rien. Ou alors, ce client qui te pompe ton énergie, ton temps, ton calme, et toi t'essayes de faire au mieux. Aujourd'hui, tu passes plus de temps à courir après tes clients qu'à faire ton vrai taf, et ça c'est épuisant. Si tu t'es déjà dit que ça ne peut plus continuer comme ça, t'es au bon endroit. Ici, dans Mission Customer Hero, on transforme ta relation client en super pouvoir. Dans chaque épisode, on verra ensemble comment repérer les red flags avant que ça parte en vrille, comment poser un cadre clair sans flinguer la confiance, et surtout, comment fidéliser tes clients sans vendre ton âme. Moi c'est Annick, alias Captain Care. J'ai 15 ans de terrain, des centaines de situations débloquées, et une conviction béton. Moins de prospection, plus de fidélité, ça marche. Allez ! On enfile ta cape et on débarque ! Salut à toi et bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer Hero, le podcast qui fait de ta relation client un super pouvoir. Aujourd'hui, on parle d'un sujet qui va te faire kiffer, le client est roi. Non, je rigole, évidemment. On va parler des clients qui se croient tout permis et surtout comment poser tes limites sans cramer ta relation. On verra pourquoi certains clients abusent, pourquoi ça te vide. Je te parlerai des coulisses de ces clients toxiques que j'ai vu en tant que freelance et en tant que conseillère cliente et on verra ensemble comment repérer les red flags et trois routines simples pour éviter de te faire bouffer. Et c'est parti ! Je vais te dire quelque chose qui va te faire du bien et qu'on t'a peut-être jamais dit en tant que freelance. Non, ton client n'est pas roi. Et plus vite tu l'intègres, plus tu bosses serein. ou serein. Parce que le client roi, c'est souvent le client tyran. Tu l'as peut-être déjà vu, c'est le client qui négocie tout, qui t'impose ses horaires, ses règles, son ton, son canal, qui remet en cause ton travail sans arrêt et qui menace de ne pas te payer à la fin. Et le pire, c'est que t'oses pas forcément poser de limites. Tu veux pas paraître non professionnel, tu veux pas perdre ta mission, alors tu choisis de subir Et souvent, tu finis même par douter de tes propres compétences. Alors je te rassure, t'es loin d'être le seul. Quoique, je sais pas si c'est vraiment rassurant en fait. Les freelances que j'accompagne vivent exactement ça. Et même, selon indépendant.io, plus d'un sur deux citent les attentes irréalistes ou la négo permanente comme leur plus grosse galère. Et le hors-périmètre, ça leur bouffe plusieurs heures par semaine. Maintenant, il faut savoir... que cette mentalité c'est surtout culturel. Depuis qu'on a mis le client au centre de tout, avec l'explosion de la concurrence, des réseaux sociaux, des avis en ligne, etc. Le client se croit désormais tout permis, comme si payer lui donnait tous les droits. Le problème que tu peux avoir toi, c'est que si tu dis rien, mine de rien tu l'encourages dans ce comportement, le jour où tu t'écrases devant ton client, tu le valides en fait. Quand ça arrive, ça peut avoir des conséquences sur toi, sur ton moral, sur ton estime de toi et de tes compétences. Et surtout, tu perds du temps, tu perds de l'énergie et tu peux même perdre de l'argent. En revanche, poser un cadre clair, ce n'est pas être rigide, c'est rassurant. Un client cadré, c'est un client qui sait où il va avec toi, ce qui peut attendre, dans quel cadre tu t'engages et dans quel cadre il s'engage avec toi. Et ça, c'est exactement ce qui crée... de la confiance et un client en confiance c'est un client qui est fidèle et qui revient et d'un autre côté si le client est réellement toxiques ou de mauvaise foi le fait de te séparer de cette client là ça te permet aussi de conserver ton énergie ton temps et ta sérénité pour soigner les vrais bons clients et fidéliser les vrais bons clients là où j'ai appris que le client était paroisse et finalement en grande entreprise Tu vas me dire c'est facile parce que les grosses boîtes, s'ils comptent leurs clients par milliers ou dizaines de milliers, ils ne sont pas un client prêt. Et tu as tout à fait raison. Maintenant, je te donne un cas. J'ai un client une fois qui était client fidèle depuis des années et des années dans la boîte où je travaillais. On avait besoin d'un deuxième contrat pour lui parce qu'un seul équipement ne pouvait pas couvrir tout ce qu'il avait chez lui. Donc, il lui fallait un deuxième équipement. Et donc, ça voulait dire un deuxième contrat. Il a demandé à avoir le deuxième contrat intégralement gratuit. Et ça, c'est pas possible parce qu'un contrat, ça couvre l'allocation du matériel, les interventions techniques, les interventions à distance, etc. Tu peux pas offrir intégralement un contrat. Pour le fidéliser, on a essayé de lui proposer 10 euros de remise mensuelle à vie. Autant te dire que c'était quand même une très grosse remise. Il a fini par refuser. bon voilà pour une grosse entreprise C'est pas franchement grave. Maintenant, j'ai eu le cas aussi avec une de mes clientes, une freelance, qui a dû se séparer d'une de ses clientes, qui lui pompait l'air, mais littéralement. C'était une cliente qu'elle avait eue par ses relations personnelles. Elle s'était permis de négocier les tarifs à la baisse au point de brader la prestation. Et en plus... Elle se permettait de tout négocier et avec un ton passif-agressif. C'était les modalités de livrable, c'était les heures pas possibles auxquelles elle contactait ma cliente, sur n'importe quel canal de communication. En gros, il n'y avait rien de cadré et c'était tout au bon vouloir de la cliente. Par contre, au moment de payer, évidemment, elle payait avec du retard. Un montant dérisoire, je le rappelle. Elle se servait des livrables de ma cliente avec encore son filigrane dessus alors qu'elle ne l'avait pas payé. Et elle se permettait aussi de plagier le profil LinkedIn de ma cliente au calme, normal. Du coup, ce qu'a fait ma cliente, c'est qu'elle a envoyé un message de clôture pour reposer un cadre. Elle a réclamé son dernier paiement avec les indemnités de retard. Et finalement, elle a fini par tout arrêter, rembourser sa cliente et mettre fin à la collaboration. Sa cliente n'a pas été contente, elle lui a dit qu'elle devrait prendre des cours de relations clients, ce qui est assez ironique puisqu'elle le faisait avec moi. Mais par contre, ma cliente à moi, elle a gagné en sérénité et elle a pu se consacrer à des dossiers bien plus sérieux. Donc là, comme tu l'as vu, parfois il y a des moments où il n'y a plus le choix et que la seule alternative possible, c'est de mettre fin au contrat et rembourser le client. Heureusement, il y a quand même des solutions pour anticiper ce genre de choses. commence déjà par pas repérer les red flags, les drapeaux rouges. Le client qui négocie dès le départ avant même de comprendre ce que tu vas faire pour lui, le client qui impose ses règles, ses horaires, ses outils, ses canaux de communication, etc., qui remet en doute ton process dès le début, dès lors que tu vois que ça ne passe pas, ces drapeaux rouges, si t'en comptes deux ou plus, il vaut mieux mettre fin directement. Le point de repère, c'est quand tu poses ton cadre. Le client toxique, il va le remettre en question tout de suite. alors que le bon client, il va accepter ton cadre et il va même le trouver rassurant. Ensuite, avant de mettre fin à une collaboration, il y a plusieurs façons de recadrer un client. Par exemple, tu peux lui dire un truc du genre « Je te remercie pour ta demande. » Tu reformules la demande en question. Et ensuite, tu lui rappelles ce que vous avez validé ensemble. Le cadre, les avantages dont tu lui fais déjà bénéficier. Et ensuite, tu lui dis « Voilà, si tu veux aller au-delà de ce qu'on a convenu ensemble, Je peux te faire une proposition claire, tarifée, avec un devis complémentaire. Tu verras déjà, s'il accepte ce cadre-là, tu peux continuer la collaboration. S'il n'accepte pas ce cadre-là, c'est ce que je viens de dire, tu peux te demander si ça vaut le coup de le garder ou pas. Là où clairement ça ne vaut pas le coup, c'est quand toi tu as la boule au ventre à l'idée de travailler avec ce client, quand tu vois qu'il te fait perdre de l'estime de toi, qu'il te fait perdre du temps, de l'argent, de l'énergie, et surtout quand la qualité du travail pour tes autres clients commence à baisser dans tous les cas verrouille ton cadre dès le départ ce qui inclut ce qui n'est pas inclus ce qui peut faire l'objet d'un devis supplémentaire les canaux de communication tu les définis tes horaires de communication tu les définis les limites sur les fichiers les modifications les droits etc c'est toi qui décide tu es à la barre de ton navire tu peux t'adapter et être agile quand il ya des exceptions mais c'est toi qui définit les exceptions En gros, si on doit résumer tout ça, ce que tu dois retenir, c'est que tu n'es pas là pour éduquer un client roi. Tu n'es pas là pour le fliquer. Tu es là pour le cadrer, poser un contrat clair et délivrer. Le reste, ce n'est pas ton job. Tu n'es pas psy ou quoi que ce soit. Et si tu as du mal à poser tes limites, dis-toi d'une part que tu les poses pour te rassurer toi, mais surtout pour rassurer ton client. Et si vraiment tu as besoin d'aide, tu sais où me trouver. C'est la fin de cet épisode, je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut !
