Speaker #0Je suis sûr que tu connais ça. Ton client disparaît en plein milieu de ton projet. Ton client te demande un truc totalement hors contrat, il essaie de te gratter quelque chose, l'air de rien. Ou alors, ce client qui te pompe ton énergie, ton temps, ton calme, et toi t'essayes de faire au mieux. Aujourd'hui, tu passes plus de temps à courir après tes clients qu'à faire ton vrai taf, et ça c'est épuisant. Si tu t'es déjà dit que ça ne peut plus continuer comme ça, t'es au bon endroit. Ici dans Mission Customer Hero, on transforme ta relation client en super pouvoir. Dans chaque épisode, on verra ensemble comment repérer les red flags avant que ça parte en vrille, comment poser un cadre clair sans flinguer la confiance et surtout comment fidéliser tes clients sans vendre ton âme. Moi c'est Annick, alias Captain Care. J'ai 15 ans de terrain, des centaines de situations débloquées et une conviction béton. Moins de prospection, plus de fidélité, ça marche. Allez ! On enfile ta cape et on débarque ! Salut à toi et bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer Hero. Aujourd'hui, on va parler de feedback client, autrement dit du fameux questionnaire de satisfaction. T'as déjà demandé un feedback à un client et t'as jamais rouvert les réponses ? Ou alors tu sais pas vraiment quoi faire des réponses de tes clients ? Et bien dans cet épisode, on va poser les bases. On va voir quelles questions... Tu peux poser comment interpréter les réponses et surtout quoi en foutre derrière pour que ça te serve dans ton business et que ça alimente ta machine à recommandations. Donc ce qu'on va voir concrètement c'est pourquoi tes demandes de feedback aujourd'hui ne servent à rien, ce que tu risques à ne rien faire des réponses, des cas concrets de feedback bien et mal gérés et le cas d'une agence avec laquelle on a travaillé sur ses feedbacks. pour identifier ses ambassadeurs. Et pour finir, des questions à poser et surtout quoi faire quand tu as un retour négatif. Allez, c'est parti. En vrai, j'ai été assez surprise de m'apercevoir que quand je parle de demande de feedback à un entrepreneur, ben en fait, il ne demande pas de feedback. Ça, ça m'a vachement surpris. Les raisons sont assez variées, mais elles vont toutes dans le même sens. C'est cette idée reçue que le questionnaire de satisfaction, toi, ça te saoule, donc forcément. ton client, ça va le saouler aussi. Sinon, j'ai aussi eu des retours sur la façon de procéder. Je ne sais pas quoi poser comme question, je ne sais pas comment interpréter les notes, et après, j'en fais quoi ? Résultat, tu poses des questions au bateau. Tu obtiens des réponses vagues, du coup, tu ne peux rien mesurer, tu ne peux pas identifier tes ambassadeurs, tu n'as pas assez de data pour améliorer tes offres, et tu n'as pas assez de données non plus pour t'en servir comme preuve sociale. Et ça, c'est quand même hyper dommage. Eh oui ! Imagine que tu as fini ta prestation, que tu balances un petit Typeform, Tally, Google Form à ton client, comme ça, rapido, sous le tapis, et tu te dis, ça y est, c'est fait, j'ai demandé un feedback, je suis carré. Sauf qu'en vrai, tu n'es pas carré du tout. Bon, tu peux être soulagé, tu n'es pas le seul. Dans trois quarts des entreprises, ils mesurent effectivement la satisfaction client. Mais il n'y a que la moitié des entreprises qui en font quelque chose. Donc il y a quand même un gap entre les entreprises qui vont poser les questions, et les entreprises qui vont vraiment les exploiter. Et ça, c'est dans des boîtes structurées. Et c'est dommage, parce que ça coûte en fait. Parce qu'un client insatisfait, il va le dire à 8 à 10 personnes. Et surtout, il y a un client insatisfait sur 5 qui peut aller jusqu'à 20 personnes. Ça, je l'ai lu sur Yelda. Et inversement, un client satisfait et écouté, ils sont deux tiers à être prêts à être commandés derrière, et ils sont trois quarts qui sont prêts à rester fidèles et à payer plus. ça C'est sur CX Advisor. Donc tu vois, si tu gères bien une réclamation, la fidélisation, elle peut augmenter. Donc un feedback client, c'est pas seulement un formulaire, c'est une vraie mine d'or pour ton business. Mais il faut oser creuser et surtout, il faut que t'en fasses quelque chose derrière. Maintenant, je vais te raconter deux expériences que j'ai vécues en centre de relations client par rapport au questionnaire de feedback. Tu vas voir, il y a la très bonne pratique et il y a la moins bonne. Allez ! J'aime bien commencer avec le positif. La bonne pratique, c'était un centre de relations clients qu'on appelle un outsourcer, c'est-à-dire un sous-traitant de la relation client pour une plus grosse boîte. On avait une pratique tout à fait classique. En fin de communication, on lui annonce qu'il va certainement recevoir un questionnaire de satisfaction, que ça ne prend que 30 secondes à remplir, et on lui explique que ça nous aidera beaucoup à améliorer nos prestations s'il le fait. Notre boulot, à ce moment-là, c'est de l'inciter à répondre à ses questionnaires. Résultat, donc, tu as le client qui est préparé. On l'a aussi impliqué dans le processus. Il a l'impression qu'on prend son avis au sérieux. Et en plus, nous, on avait les retours nominatifs de ses clients. Et ça, c'était vraiment, vraiment motivant pour notre travail. Donc ça, ça marche. En un, préparer le client, le rassurer sur la durée, l'impliquer dans le processus et motiver les personnes qui se chargent des feedbacks. Maman ! Autre salle, autre ambiance, une grosse boîte, un centre de relations clients, interne à l'entreprise. Et attention, ce que je vais te raconter date de l'année dernière, de 2024. Donc c'est des pratiques qui sont actuelles. Tu vas halluciner. Alors c'est une entreprise importante qui fait ses demandes de feedback client par courrier papier. Le client répond au courrier papier. Donc nous on reçoit ça, ce qu'on appelle à ce moment-là des verbatims, donc des retours clients. que nous on doit traiter à la main et rappeler le client derrière à chaque fois. Alors ça, c'est un système qui marche quand la base de données verbatim est à jour. Mais par contre, quand tu commences à cumuler du retard sur cette base de données, tu te retrouves à appeler un client concernant le questionnaire de feedback qu'il nous a envoyé il y a 6 mois et dont le client lui-même n'a plus aucun souvenir. Donc ça, niveau image de l'entreprise auprès du client, ce n'est pas terrible. Et surtout, ça dénote aussi un gros manque de considération de l'entreprise par rapport au retour du client. Ce qui est cool dans le fait d'avoir vécu le meilleur et le pire du questionnaire de feedback en centre de relations clients, c'est que du coup, je sais quoi faire. Avec une agence de développement d'applications, on l'a fait ensemble. On a envoyé un questionnaire tout simple avec quatre questions. J'en parlerai après. On a mesuré les résultats. On a identifié les ambassadeurs. On a répondu à chaque personne qui répondait au questionnaire. en essayant d'analyser les feedbacks moyens ou négatifs et surtout en remerciant les feedbacks positifs parce que là, on avait trouvé les ambassadeurs. Résultat, les feedbacks moyens, ils sont satisfaits parce que leur parole a été prise en compte et du coup, ils sont potentiellement fidélisés pour une prestation supplémentaire. Et surtout, sur l'ensemble des questionnaires, on a identifié formellement 4 ambassadeurs prêts à recommander. Et maintenant, je suis sûre que toi aussi, tu veux pouvoir faire pareil. Du coup, je vais te donner les ingrédients nécessaires pour ton formulaire de feedback pour que tu puisses aussi enclencher ta machine à recommandations. Pour commencer, il faut savoir que ton formulaire de feedback, il faut qu'il soit le plus simple possible. Et là, tu n'as besoin que de 4 questions. Deux questions plus quantitatives avec des résultats chiffrés. La première question, ça va être à quel point es-tu satisfait de ma prestation ? Là, la notation classique, c'est de 1 à 5. Tu vas mesurer... L'indicateur, c'est SAT, Customer Satisfaction Score. Ceux qui ont noté 4 et 5, ce sont des personnes satisfaites. 3, c'est plus du neutre. Et 1 et 2, on est vraiment dans l'insatisfait. Il y a même des sources qui disent que 1, 2 et 3, c'est insatisfait. Donc tous ceux qui vont te répondre 4 et 5, c'est des gens très satisfaits. Tous ceux qui vont te répondre 1, 2 et potentiellement 3, c'est des résultats à creuser. Ensuite, la deuxième question extrêmement importante. Ici, on est sur la question pour identifier tes ambassadeurs. justement c'est pour mesurer le nps le net promoter score de 0 à 10 à quel point et tu d'accord de me recommander ici celui qui te répond 9 ou 10 c'est ton ambassadeur clair net précis celui qui te répond 7 ou 8 il est neutre et celui qui te répond 6 ou moins celui là il est plutôt détracteur autrement dit celui qui te répond 9 ou 10 tu le remercie et tu peux aller lui demander à qui il Il recommanderait ton service. Celui qui répond 7 ou 8. Tu creuses parce que c'est parfois un ambassadeur qui s'ignore. Ça a été le cas avec l'agence dont je t'ai parlé tout à l'heure. Une personne qui avait répondu 8, mais qui jugeait que c'était un très bon résultat. Et enfin, ceux qui répondent 6 ou moins, encore une fois, il faut creuser pour savoir ce qui s'est passé. Et enfin, les deux autres questions de ton formulaire de feedback, ça va être les réponses qualitatives. Donc ici, tu fais un champ de réponses libre. première c'est pour demander qu'est-ce qui leur a plus, de quoi ils se sont servis. En gros, aller chercher le retour positif qui va te servir clairement de preuve sociale. Et aussi, la quatrième question, c'est au contraire, qu'est-ce qu'il aurait aimé voir de mieux ? Qu'est-ce qui lui a déplu ? Et là, c'est pour creuser, pour savoir comment améliorer ton service. Et ça, tu dois ensuite le communiquer à ton client, le remercier pour ce retour et lui dire quels sont les éventuels changements. que tu as appliqué dans ton offre, dans ton service, par rapport à ce qu'il t'a communiqué. Attention, quand tu reçois un feedback négatif, il ne faut pas le prendre mal. La première chose à faire, c'est d'en accuser réception rapidement, de remercier sans le justifier, de demander une clarification si besoin. Si la critique est pertinente, tu peux ajuster ton offre ou ton service. Ce n'est pas une obligation, mais si c'est pertinent pour toi, fais-le et communique-le à ton client. Et si ce n'est pas pertinent pour toi, Tu peux expliquer avec pédagogie au client pourquoi c'est comme ça, pourquoi tu ne changeras pas. Ici, la pédagogie, ce n'est pas de la justification. C'est simplement pour dire au client, je t'ai entendu, mais voilà pourquoi je fais de cette manière. Ce que tu vises ici, ce n'est pas la perfection. C'est une posture qui est claire, une vision qui est ajustée et surtout des clients qui se sentent écoutés. Si tu devais retenir une seule chose de tout ça, je vais résumer un peu. Poser des questions, ce n'est pas difficile. Et non, tu n'ennuies jamais tes clients. avec un questionnaire de feedback. Au contraire, ils aiment ça. Par contre, il faut l'écouter vraiment et te servir des retours de tes clients. Déjà pour t'améliorer, mais aussi pour fidéliser, trouver les ambassadeurs et montrer que tu n'es pas juste un prestataire de plus dans la masse de tous les prestataires. Un feedback mal géré, c'est un client qui part. Mais un feedback bien géré, même négatif, c'est ça qui fait que ton client reste et te recommande. C'est la fin de cet épisode, je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut !
