Transcription

• Speaker #0

  Je suis sûr que tu connais ça. Ton client disparaît en plein milieu de ton projet. Ton client demande un truc totalement hors contrat, il essaie de te gratter quelque chose, l'air de rien. Ou alors, ce client qui te pompe ton énergie, ton temps, ton calme, et toi t'essayes de faire au mieux. Aujourd'hui, tu passes plus de temps à courir après tes clients qu'à faire ton vrai taf, et ça c'est épuisant. Si tu t'es déjà dit que ça ne peut plus continuer comme ça, t'es au bon endroit. Ici, dans Mission Customer Hero, on transforme ta relation client en super pouvoir. Dans chaque épisode, on verra ensemble comment repérer les red flags avant que ça parte en vrille, comment poser un cadre clair sans flinguer la confiance et surtout, comment fidéliser tes clients sans vendre ton âme. Moi, c'est Annick, alias Captain Care. J'ai 15 ans de terrain, des centaines de situations débloquées et une conviction béton. Moins de prospection, plus de fidélité, ça marche. Allez, on enfile ta cape et on débarque ! Salut à toi et bienvenue dans Mission Customer Hero. Aujourd'hui, on parle évidemment de relations clients, de fidélisation et des clients qui reviennent sans que tu aies à courir après. Je t'embarque dans un épisode 100% terrain qui va te montrer pourquoi tu perds du chiffre d'affaires sans t'en rendre compte, ce que font les grandes boîtes ou pas pour fidéliser et le cercle vicieux qui plombe les freelances sans suivi. et surtout Comment tu peux enclencher la fidélisation avec trois actions simples à mettre en place dès cette semaine ? Allez, on commence tout de suite avec une image très parlante et qui va te rester en tête très longtemps. Alors je vais te parler d'un truc sur lequel je suis le moins doué du monde, le jardinage. Vois ta prestation comme une graine que tu plantes, tu la fais pousser, ça donne une fleur magnifique, Tu factures, ton client est grave content. Et à la fin ? Tu laisses crever ta plante. A la fin, ta jolie fleur, elle a la même gueule que toutes les miennes. Entre parenthèses, c'est pas pour rien que j'ai des fleurs en Lego à la maison. Ceci dit, c'est vachement dommage quand même. Parce que si t'avais entretenu le lien avec ton client, si t'avais entretenu ta fleur, elle aurait fait des nouvelles graines. Et les nouvelles graines, c'est quoi ? C'est les prestations supplémentaires pour ton client actuel, qui te commandent à nouveau. Mais c'est aussi ton client... qui te recommandent à d'autres, qui vont du coup être beaucoup plus faciles à acquérir pour toi, puisqu'ils viennent de la part de quelqu'un qui te fait déjà confiance. Donc le capital confiance est déjà là, donc c'est beaucoup plus facile à les convaincre et à faire des prestats avec eux. Et encore mieux, parce que les clients qui viennent sur recommandation, en général, ils restent plus longtemps et ils achètent plus cher. Le truc, c'est que si tu n'entretiens pas le lien, Tu rates ce chiffre d'affaires récurrent, tu rates finalement l'opportunité d'avoir du bouche à oreille et tu continues de prospecter dans le vide pendant que tes anciens clients t'oublient ou même passent à la concurrence. Et je vais te dire pourquoi c'est hyper dommage. Déjà on va parler du chiffre le plus connu. Acquérir un client coûte 5 à 25 fois plus cher que de le fidéliser. Parce que quand tu cherches un nouveau client, tu y passes du temps. Tu fais du démarchage, tu fais des calls gratuits, tu fais des devis, des relances, de la visibilité sur LinkedIn, etc. Tout ce temps-là, c'est de l'argent que tu perds. Donc, chaque nouveau client te coûte une blinde. Et ça, même si tu n'as pas sorti la carte bancaire. Alors que relancer un ancien client, ça peut te prendre, allez, 5 minutes maximum. Un message. Du coup, comme tu vois, fidéliser un client, c'est... entre 5 et 25 fois plus rentable. Autre chiffre important, 5% de rétention, c'est 25 à 95% de profit. Je t'explique. Si tu augmentes un tout petit peu ton taux de clients qui reviennent, genre si tu as un client qui revient sur 20 clients, ça peut exploiter ton bénéfice. Tout simplement parce que ton client fidèle, tu n'as pas à le convaincre à chaque fois, tu gagnes du temps, tu gagnes de la confiance, tu gagnes du repeat. et surtout, tu vends plus vite et plus cher. Et enfin, on sait qu'un client fidèle dépense jusqu'à 67% de plus qu'un nouveau client. En gros, un client qui te connaît, qui a aimé travailler avec toi, il va plus facilement te dire oui à une nouvelle offre parce qu'il te fait confiance, il a moins de doutes et donc il investit plus. Maintenant que tu sais tout ça, je vais te montrer que malheureusement, ce n'est pas tout à fait appliqué. que ce soit dans les grandes entreprises ou chez les freelances. Et tu vas aussi voir les conséquences que ça peut avoir. Alors, dans mon premier exemple, je vais te parler de mon expérience en grande entreprise. Très grande entreprise même. Groupe de téléphonie mobile, fournisseur d'accès à Internet, on les connaît tous, c'est un milieu super concurrentiel, ils se bouffent le nez entre eux, c'est infernal. Dans mon premier exemple, j'étais conseillère, j'ai fait deux opérateurs en tant que conseillère client. Et bien le retour que j'ai eu, quel que soit l'opérateur, c'est le client qui me dit « Ouais mais pour moi qui suis client fidèle chez vous depuis des années, vous ne faites rien, vous ne ferez rien, vous ne faites pas de remuse. » Alors que pour un nouveau client... Vous faites des remises, c'est pas juste, moi aussi je veux des remises, du coup je vais aller voir ailleurs. Je suis sûre que toi en tant que client tu l'as déjà fait à ton opérateur. Je le sais parce que moi aussi je l'ai fait à mes opérateurs successifs. Et c'est tout à fait normal en fait. C'est pour te dire à quel point même en grande entreprise tu peux être à la ramasse totale concernant la fidélisation. Moi aujourd'hui chez mon ancien opérateur, j'ai fait le coup de lui dire bah oui j'aimerais bien avoir une remise, je suis cliente fidèle, ça fait 10 ans que je suis chez vous. Et bien mon ancien opérateur il m'a dit désolé on ne fait pas. Là aujourd'hui je suis chez un autre opérateur. Et bien cette année spontanément il y a un conseiller qui m'a proposé une remise sur l'année à suivre. Donc pour les 12 prochains mois j'ai une remise sur ma box internet. Ça a été proposé spontanément, ça a duré 3 minutes, il m'a fidélisé pour une année supplémentaire. Et voilà, donc là tu as un exemple de ce qui se fait de bien et de ce qui se fait d'un peu moins bien dans une grande boîte. Maintenant, je vais te donner un autre exemple avec un freelance que j'ai eu en visio il y a quelques temps. C'est un développeur web qui fait des sites internet qui sont très beaux, mais qui n'a pas de projet régulier. Et ça, c'est hyper dommage parce qu'encore une fois, ces sites sont hyper qualis. Donc, comme il n'a pas de projet régulier, ça veut dire qu'il n'a pas de chiffre d'affaires régulier. Et comme il n'a pas de chiffre d'affaires régulier, il est obligé de faire des à-côtés. Il est obligé de faire des à-côtés, ça veut dire qu'il n'a pas de temps pour prospecter. Pas de prospection, pas de nouveau projet. Pas de nouveau projet, pas de CA, pas de CA, pas de CA. On se la joue façon à mon beau-fils dans Astérix Mission Cléopâtre. C'est un cercle vicieux qui n'a pas de fin puisque pas de CA, il fait des à-côtés, il fait des à-côtés, il n'a pas le temps, etc. Heureusement, il y a des solutions pour sortir de ce cercle vicieux. Je vais te donner trois réflexes simples que tu peux mettre en place tout de suite. une routine après prestation. Une routine dans laquelle tu dis, voilà, J plus 2 après la livraison, je demande un feedback. Donc, tu envoies un formulaire court avec 3, 4 questions, pas plus, pour mesurer les indicateurs de satisfaction et de recommandation et savoir ce qui aura plu et ce que tu aurais pu faire de mieux. À J plus 15, tu prends des nouvelles. Tu ne tentes pas de vendre quelque chose, c'est vraiment... tu prends des nouvelles de manière authentique en essayant de savoir comment il s'en sort avec ce que tu lui as livré. Ensuite, un mois après, tu peux à ce moment-là proposer un bonus, une idée, quelque chose à laquelle tu as pensé pour montrer que tu es proactif et force de proposition. Et ensuite, deux mois après par exemple, tu peux solliciter une recommandation. Attention, pour solliciter la recommandation, ce n'est pas « est-ce que tu connais quelqu'un qui ? » , C'est... A qui tu peux me recommander ? Le fait de poser cette question dans ce sens, ça l'incite plutôt à réfléchir aux personnes qu'il a dans son entourage. Tous ces messages, il faut qu'ils soient sincères, qu'il n'y ait pas d'intention cachée derrière. On sait tous que toi, ton but, c'est de faire du chiffre d'affaires, mais là, ton but, c'est avant tout de maintenir la relation avec ton client. Ça, c'est hyper important, il ne faut pas qu'il ait l'impression qu'il y ait une intention cachée, parce que ça, pour le client, c'est... extrêmement désagréable. Concernant le formulaire de feedback dont je t'ai parlé tout à l'heure, il va aussi te permettre d'identifier tes ambassadeurs. Les ambassadeurs, c'est ceux qui t'ont noté quatre ou cinq en satisfaction et ceux qui ont noté neuf ou dix en possibilité de recommandation. Donc ces personnes là, tu dois maintenir un lien vraiment très fort, vraiment particulier avec elles, très régulier parce que c'est ces personnes là qui sont le plus susceptibles de te recommander dès que possible. Et enfin, le plus important de tout, c'est qu'il faut que tu gardes une trace de tout ça. Ça, c'est ma troisième recommandation. La trace, c'est hyper important. Peu importe ton outil ou l'endroit où tu gardes ton suivi. Ça peut être un Trello, ça peut être Notion, Airtable, même un carnet papier-crayon, ça marche aussi, il paraît. Mais il faut que tu saches, quand tu as contacté ton client la dernière fois, à quelle étape tu en es, etc. quelle était la raison du contact, quand est-ce que tu dois réapparaître dans son sillage, sinon tu vas l'oublier. Et crois-moi que si tu oublies ton client, ton client il va t'oublier aussi. Et voilà, je t'ai donné mes trois recommandations pour éviter le cercle vicieux et pour fidéliser durablement. En gros, si tu devais retenir qu'une seule chose, c'est que tu ne vends pas juste une prestation ou une mission ou un accompagnement, tu construis une relation dans la durée. C'est cette relation-là qui va faire que ton business tourne, devienne durable et devienne rentable. C'est la fin de cet épisode, je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut !