Transcription

• Speaker #0

  Je suis sûre que tu connais ça. Ton client disparaît en plein milieu de ton projet. Ton client demande un truc totalement hors contrat, il essaie de te gratter quelque chose, l'air de rien. Ou alors, ce client qui te pompe ton énergie, ton temps, ton calme, et toi t'essayes de faire au mieux. Aujourd'hui, tu passes plus de temps à courir après tes clients qu'à faire ton vrai taf, et ça c'est épuisant. Si tu t'es déjà dit que ça ne peut plus continuer comme ça, t'es au bon endroit. Ici, dans Mission Customer Hero, on transforme ta relation client en super pouvoir. Dans chaque épisode, on verra ensemble comment repérer les red flags avant que ça parte en vrille, comment poser un cadre clair sans flinguer la confiance, et surtout, comment fidéliser tes clients sans vendre ton âme. Moi c'est Annick, alias Captain Care. J'ai 15 ans de terrain, des centaines de situations débloquées, et une conviction béton. Moins de prospection, plus de fidélité, ça marche. Allez ! On enfile ta cape et on débarque ! Salut à toi et bienvenue dans ce nouvel épisode de Mission Customer Hero. Imagine toute l'énergie que tu balances dans la prospection, l'acquisition, le marketing, les post-linked-in, les tunnels de vente, etc. Je vais te dire un truc, si ta relation client derrière est flinguée, c'est comme essayer de remplir un seau percé, tout simplement. Tu verses, tu verses, tu verses et... Toute l'eau s'en va, aucun client ne reste, aucun ne te recommande et t'as évidemment pas de réachat. Pourtant c'est exactement ce que font la majorité des freelances, agences et SaaS auxquelles je parle aujourd'hui. Ils travaillent à fond sur leur acquisition sans se demander comment garder leur client derrière. Alors attention, je dis pas que c'est pas normal de chercher de nouveaux clients, on en a tous besoin pour faire vivre son entreprise. En revanche, ce que je dis... c'est qu'il y a ici deux croyances toxiques et qui plombent ta croissance. La première, c'est de dire « mon entreprise est trop jeune pour bosser sur ma relation client, je n'ai pas encore assez de clients pour travailler sur ce sujet-là » . La deuxième, c'est de dire « oui, mais en vrai, je préfère bosser sur mon acquisition, la relation client, ce n'est pas ma priorité » . Ici, on va voir ensemble pourquoi ces idées reçues t'empêchent de bâtir un business rentable. avec des cas terrains en comparatif entre coût d'acquisition et valeur à vie du client, et trois réflexes simples pour structurer ton expérience client dès le premier contrat. Alors maintenant, on va parler des deux croyances l'une après l'autre. Je commence par structurer sa relation client plus tard. Plus tard, c'est quoi ? C'est oui, mais je viens de me lancer, donc forcément, ma priorité, ça va être l'acquisition. C'est oui mais j'ai pas assez de clients pour me consacrer à la relation client, pour l'instant j'en ai qu'un ou deux, donc pour l'instant ça va, je verrai quand j'aurai un vrai pipe, etc. Oui effectivement, trouver des clients c'est la première priorité, surtout quand tu viens de te lancer, et oui effectivement quand on a un ou deux clients on a l'illusion que ça va. Maintenant, pourquoi c'est une fausse bonne idée ? Si t'as pas structuré ta relation client aujourd'hui, le fait d'attendre de passer à 10 clients pour le faire, Ça va te faire perdre du temps, de l'argent et aussi de la crédibilité. Maintenant, la deuxième idée reçue, c'est quand on dit « Oui, mais moi, je focus vraiment sur l'acquisition » parce qu'on pense que la relation client, ce n'est pas de l'acquisition. C'est une croyance qui est tellement répandue que finalement, même les grandes entreprises raisonnent de cette façon-là. Genre, la relation client, c'est juste un centre de coût, gérer des dossiers, répondre à des demandes. Comme si les canaux d'acquisition, le marketing, la pub, la prospection, etc. étaient les seuls canaux qui te permettent d'avoir des clients. Et ça, c'est une très très grosse erreur stratégique parce qu'aujourd'hui, une bonne relation client, c'est le canal d'acquisition le plus malin et le plus rentable. Maintenant, je vais te faire la démonstration que ce que je dis fonctionne. Je te fais juste un tout petit rappel. Fidéliser un client coûte 5 à 25 fois moins cher qu'en acquérir à nouveau ça je vais te montrer après aussi si sur 20 clients tu en as un de plus cette année qui reste ça te fait jusqu'à 95% de ca en plus voilà et puis dernière chose plus de neuf clients sur dix font plus confiance à une recommandation qu'à une pub ou n'importe quel canal d'acquisition tu peux retrouver ces chiffres là sur nielsen propelo ou impact.com Pourquoi on dit qu'acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher qu'en fidéliser un ? Parce que quand tu acquiers un nouveau client, quand tu prospectes, ça te coûte de l'argent. On appelle ça le coût d'acquisition client. C'est tout ce que tu dépenses pour signer un client. Publicité, prospection, tout le temps que tu passes sur LinkedIn à faire des calls gratuits, à faire tes lead maniettes, tout ce temps-là. Imagine que tu passes 10 heures pour trouver un client. avec un taux horaire de 60 euros de l'heure. Et bien ce client là te coûte en temps passé 600 euros. Et à ça tu ajoutes évidemment le budget que tu mets pour les outils, les pubs, LinkedIn Ads par exemple. Ben dis-toi qu'un client fidèle, t'as pas besoin de faire tout ça, il revient vers toi pour te reprendre de la prestat. Dis-toi qu'un client qui vient sur recommandation, t'as pas toute la prospection à faire, peut-être un ou deux calls, mais c'est tout. Et c'est ici... qu'on va parler de la valeur à vie de ton client. La Lifetime Value, LTV pour les intimes. En gros, c'est ce que ton client te rapporte sur toute la durée de la relation. S'il prend une prestation à 1000 balles, puis un suivi à 500, puis il recommande un autre client à 1000 euros, sa Lifetime Value, elle est de 1000 plus 500 plus 1000, elle est de 2500 euros. Et s'il ne revient jamais, sa Lifetime Value, elle est juste de 1000 euros en fait. Voir moins si tu déduis ton coût d'acquisition. Donc, si on compare l'acquisition classique et la fidélisation recommandation, l'acquisition classique, tu vas dépenser en temps et en argent entre, allez, 500 et 1000 euros. Et pour la recommandation client, c'est un message bien placé, un call, admettons, éventuellement une récompense ou une commission pour la personne qui te le ramène. Mais encore une fois, c'est beaucoup, beaucoup, beaucoup moins cher que ton acquisition classique. Ton client satisfait, il devient ton canal d'acquisition le plus rentable. Maintenant, tout ça, tu ne l'obtiens pas par le Saint-Esprit, tu t'en doutes bien. Tout ça, ça s'entretient au long cours. Ça s'entretient en structurant ta relation client dès le départ, avec un onboarding qui soit nickel, structuré, avec toutes les informations que tu donnes dès le début. Aucune mauvaise surprise pendant la prestation. Si jamais il y a un bug ou quoi que ce soit, tu sais quoi répondre, tu sais comment réagir. Si tu gères ta relation client au cordeau et que l'expérience client est nickel chrome, tu vas au-delà de la satisfaction. Et c'est comme ça que tu obtiens ce résultat. Tu l'as remarqué dans les télécoms, tu as ton fournisseur d'accès internet qui fait toujours des super offres et qui dépense énormément d'argent pour acquérir de nouveaux clients. Et toi, client fidèle, en général, tu n'as pas grand chose. Je peux te dire que mon opérateur actuel, avec un geste qui lui a coûté deux minutes, au conseiller et seulement 120 euros à l'entreprise, ils ont sécurisé environ 2400 euros de contrat à l'année. Maintenant, je vais te donner mon exemple personnel. Depuis le début de mon activité, j'ai eu dès le départ 4 clients. J'ai commencé à travailler ma relation client dès le départ, dès la première cliente. Sur les 4 clients, j'en ai 3 qui ont re-signé quasiment tout de suite et une en pause mais partante pour revenir. J'ai fait aucune publicité pour cela, juste de la relation client, structurée, un suivi. Et en termes de chiffre d'affaires, ça se traduit de la façon suivante. Première prestation, entre 3 et 500 euros. Deuxième prestation, 1500 par client. Donc maintenant, pour en arriver à un résultat équivalent, je vais te donner trois réflexes pour offrir une expérience client nickel dès ton premier client. Déjà, il faut que tu formalises le déroulé de ton parcours client. Tu notes les grandes étapes de ta prestation. 1. Contact. 2. Signature. 3. Accueil. 4. Livraison. 5. Clôture, etc. Et surtout, tu définis au moins un message ou action pour formaliser cette étape auprès de ton client. Tu sais toujours quoi dire, quand et comment. En parlant de ça, conseil numéro 2, prépare tes messages clés à l'avance. quitte à avoir une base de messages que tu peux reprendre pour chaque client et personnaliser. chacun tu sais que tu vas devoir dire à un moment donné bienvenue merci on clôture tu peux me recommander etc tu les écris une fois dans un tableau tu gagnes du temps tu restes pro et tu rassures son client et enfin tu choisis ton canal de communication canal de communication c'est quoi c'est le moyen par lequel tu es joignable pour son client c'était horaires c'était canaux email le le plus classique, Whatsapp, Slack, Discord. la messagerie LinkedIn, ce que tu veux. Moi, je suis sur WhatsApp, ça fonctionne très très bien. Et email pour tout ce qui est contractuel, ouverture, clôture. Ça marche parfaitement. Et ça, tu historises tout, tu ne perds rien. Tu montres que tu pilotes ta relation client de cette façon. Comme ça, tu sais aussi ce qui s'est dit la semaine dernière, il y a trois semaines ou il y a six mois. Tout ça, c'est des petits détails, mais qui vont faire que la relation client va être au top niveau et que l'expérience client va être telle Merci. que tu vas atteindre un stade au-delà de la satisfaction pour ton client. Pour conclure, voilà ce que tu dois retenir de cet épisode. En gros, si tu penses que ta relation client, c'est un sujet de boîte déjà mature, c'est faux. Si tu crois que ça n'a rien à voir avec l'acquisition, tu gaspilles ton énergie et c'est dommage. Plus vite tu structures ton expérience client, plus vite ton business devient stable et rentable, plus tu donnes envie à ton client de revenir et d'acheter et de parler de toi, et plus tu gagneras. de chiffre d'affaires et de nouveaux clients. Fidéliser, c'est vendre. Ta relation client, c'est de l'acquisition. Et chaque client que tu perds, c'est de l'énergie foutue dans un seau percé. C'est la fin de cet épisode. Je te remercie d'avoir écouté. Si ça t'a aidé, je t'invite à laisser un like, un commentaire pour partager ton expérience et surtout à partager cet épisode autour de toi. Je te souhaite une super journée et à bientôt pour une nouvelle mission. Salut ! Générique