Transcription

• Speaker #0

  C'est parce que tu ne le fais pas que tes équipes, en fait, elles ne te respectent pas et qu'elles ne vont pas te déplacer des montagnes.

• Speaker #1

  Bonjour, vous écoutez MUTANT[S]. Je suis Cécile Gillet-Giraud, la créatrice de ce podcast et la fondatrice d'ARCHEN. J'accompagne les managers et leurs équipes face aux changements et vers de nouvelles habitudes de travail pour amener les organisations de santé vers plus d'efficacité, de sens et de durabilité. Ici, avec chacun de mes invités, nous interrogeons un aspect de transformation du monde de la santé. Nous décryptons ses impacts sur la façon de travailler. Et nous mettons en lumière le chemin qu'il reste à parcourir. Aujourd'hui, je reçois Magali Tasseri, présidente fondatrice de France Care. Ensemble, nous allons parler de quand dira-t-on d'accès aux soins et de se mettre en cuisine. C'est parti ! Bonjour Magali.

• Speaker #0

  Bonjour Cécile.

• Speaker #1

  Merci d'être avec moi aujourd'hui. Nous sommes ensemble à Station F, là où tu mènes les activités de l'entreprise que tu as créée, France Care. J'ai remarqué dans ton parcours que tu n'aimes pas aller à la facilité. entré au conseil d'administration de la FHF à 25 ans. Tu as ensuite mené pas mal de projets de transformation dans des établissements de soins publics comme privés. Et aujourd'hui, avec France Care, tu veux construire un monde où chacun a accès simplement aux soins. Rien que ça. Alors, je me demande si ton moteur, c'est de déplacer des montagnes ou si c'est juste le résultat.

• Speaker #0

  Ça, c'est une bonne question. Je pense que mon moteur, c'est d'avoir des actions qui ont du sens. C'était important pour moi, en créant France Care, d'être alignée en termes de valeurs sur faire ce qu'on dit, dire ce qu'on fait et être en accord avec ça. Mais en même temps, en ayant été à la fois dans la santé, c'est quand même des activités porteuses de sens puisqu'on s'occupe des plus vulnérables, mais aussi d'avoir été dans la fonction publique où on s'engage pour quelque chose qui nous dépasse, c'était de se dire qu'on peut faire une entreprise qui va répondre aux besoins de... plein de gens et qui vont répondre à des problématiques bien spécifiques qui n'ont jamais été traitées, d'avoir du sens. Et quand on a du sens, on embarque les gens. Et donc, finalement, ce qui est difficile à mettre en œuvre est finalement moins difficile à mettre en œuvre.

• Speaker #1

  C'est le sens qui permet de déplacer des mondes.

• Speaker #0

  Exactement.

• Speaker #1

  Et de changer le monde. Alors, plus concrètement, à quel besoin répond l'activité de France Care ?

• Speaker #0

  Aujourd'hui, la santé est la première priorité des Français. Quand on est malade... La première chose que les patients nous disent ou que les femmes nous disent, c'est que c'est le parcours du combattant. On ne sait pas vers qui s'orienter, comment trouver un médecin généraliste, qu'est-ce qu'il faut préparer quand on doit être hospitalisé, comment ça se passe à la sortie d'hospitalisation, comment est-ce que je vais coordonner mes soins ou est-ce que je trouve un rendez-vous pour un IRM. Toutes ces questions-là, personne aujourd'hui n'a le temps de se poser pour y répondre. En fait, les gens n'ont plus de correspondants de confiance. Ils n'ont plus le médecin de famille d'il y a 20 ans, qui a peut-être ou pas existé, mais qui, dans le fantasme populaire, dit qu'il était là tout au long de la vie, sur des générations entières, à rappeler quand on n'allait pas bien pour s'assurer que ça allait bien. Aujourd'hui, nous, on se dit que les gens ont besoin d'humains. Ils ont besoin de professionnels de santé qui les connaissent, qui vont leur répondre tous les jours pour... répondre à leurs inquiétudes, éviter aussi toutes les fake news qu'il y a particulièrement sur le secteur de la santé, en disant « j'ai une infirmière qui me répond au téléphone et qui va me dire qu'est-ce que je peux faire pour mieux m'orienter dans le système de santé, qui va programmer mes rendez-vous, qui va penser à des alternatives dont je n'ai pas connaissance, qui va me permettre de faire du lien et de simplifier, m'enlever la charge mentale d'une certaine manière. »

• Speaker #1

  Soulager la charge mentale, mais aussi créer du lien.

• Speaker #0

  Créer du lien, restaurer de la confiance, sécuriser les parcours, les rendre plus complets, plus continus, plus fiables, plus lisibles. Et à la fois pour le patient, mais à la fois pour son entourage. À la fois pour l'aidant qui jongle avec sa vie professionnelle et le soutien de famille, à la fois pour les personnes âgées pour qui s'orienter sur Internet, c'est compliqué. Là, ils ont quelqu'un qui leur répond au téléphone. Et c'est toujours la même personne qui va vous répondre. Si on n'est pas là, c'est un peu... Si je fais un parallèle facile, c'est un peu comme votre conseiller bancaire, c'est toujours la même personne qui répond. Nous, c'est pareil. Si ce n'est pas votre conseiller parce qu'aujourd'hui, il n'est pas là ou parce qu'il a un autre rendez-vous en parallèle, on va vous demander, est-ce que vous voulez que votre conseiller vous rappelle ou est-ce que je traite votre demande ? Donc, on va vraiment tisser l'alliance thérapeutique.

• Speaker #1

  Et comment ça marche exactement ? Est-ce que ça s'adresse à tout le monde ?

• Speaker #0

  Nous, on ambitionne de démocratiser l'accès à la santé pour tous, donc ça s'adresse vraiment à tout le monde. On a créé des forfaits pour le grand public qui sont le plus démocratisés possible, et donc ça, n'importe qui peut aujourd'hui s'inscrire. Et on s'adresse aussi aux entreprises. Donc les entreprises peuvent le prendre en charge pour leurs collaborateurs, chaque collaborateur peut l'étendre aux membres de sa famille pour que ce soit le plus large possible. L'enjeu étant in fine que les entreprises, mais aussi les mutuelles y voient l'intérêt pour qu'on puisse généraliser la prise en charge des parcours et qu'on puisse les modaliser. En fait, c'est ça. Nous, on agit comme un... On ne fait pas un service de soins supplémentaire, on est un intégrateur des meilleures pratiques. Donc aujourd'hui, la mutuelle, elle va vous donner une liste de praticiens que vous allez pouvoir appeler. Nous, on va les appeler à votre place pour ne pas que vous passiez ce temps-là. et que tout ce temps-là que vous allez passer à appeler et coordonner vos rendez-vous, vous le passez avec vos proches plutôt que de le passer à faire de la logistique. L'infirmière de coordination ou l'infirmière à domicile, elle, elle va venir, mais nous, on va s'assurer qu'elle vienne, parce que vous ne savez pas forcément qui appeler, qui se déplace à votre domicile, comment ça s'organise. Et puis, on va vous programmer, anticiper les rendez-vous chez votre médecin de traitance s'il y a une question de bombe de transport. Ce qu'on fait aussi et que personne ne fait aujourd'hui, c'est qu'on va vous rappeler pour les dates clés. Les dates clés de prévention, puisque que ce soit les campagnes de rappel de vaccination, qui sont certes bien gérées par l'école, mais au-delà de l'école, plus personne ne vous rappelle pour les rappels de vaccination. Mais aussi les bilans de dépistage de tous les cancers, les bilans de prévention, on va vous rappeler quelques mois avant pour les programmer. Aujourd'hui, il y a moins d'une femme sur deux qui se fait dépister du cancer du sein, alors que c'est gratuit et qu'on vous le rappelle tout le temps.

• Speaker #1

  En fait, avec France Care, tu veux provoquer une forme de transformation de l'accès aux soins. et de la façon dont on organise sa relation personnelle avec le système de santé. Les transformations, ça échoue encore, souvent, la plupart du temps, parce qu'on n'accompagne pas suffisamment la dimension humaine. Mais toi, tu as de multiples expériences réussies de transformation en établissement de soins. Est-ce que tu peux nous donner la recette de ta méthode ?

• Speaker #0

  C'est vrai que j'ai eu la chance, à la fois dans le secteur public et à la fois dans le secteur privé de la santé. de ne travailler ou de ne me spécialiser que sur les établissements en difficulté. L'enjeu étant d'aller dans les endroits où ça ne va pas pour faire en sorte que ça aille mieux. Alors à force, la technique, tu l'améliores, mais c'est que du bon sens. Quand tu vas dans un établissement, particulièrement en tant que dirigeant, mais je pense que c'est généralisable dans n'importe quel corps de métier, en tout cas de n'importe quel secteur d'activité, les agents y restent et les directeurs y passent. Donc toi, ton travail, particulièrement quand ça ne va pas bien, c'est de faire en sorte de donner de la vision et de répondre aux problématiques de tes collaborateurs qui sont là. Et donc, en fait, c'est quels sont leurs problèmes ? La première méthode, c'est de leur demander qu'est-ce que je peux faire pour vous ? Qu'est-ce qui ne va pas ? Et de leur demander cinq fois pourquoi ça ne va pas. Parce qu'au bout du cinquième pourquoi, tu n'as pas la première problématique et la première difficulté, mais tu as la cause source. Donc ça ne sert à rien de faire de la cosmétique, ce que tu veux c'est régler le fond. Une fois que tu as identifié ces causes sources, qui en général apparaissent très rapidement, en fait ce qu'il faut c'est donner de la visibilité, ce que tu peux faire à court terme, ce que tu ne peux pas faire à court terme, et t'expliquer pourquoi. Et en fait quand tu dis ce que tu peux faire, et que tu dis ce que tu fais, et que tu fais ce que tu dis, en fait tu crées de la confiance, et tu crées aussi, au-delà de la confiance, tu rends... tes équipes autonomes et acteurs de leur propre résilience. Donc en fait, quand elles vont voir que quand elles te disent quelque chose et qu'elles te proposent quelque chose, parce que la plupart du temps, tu peux avoir une idée, mais le mieux, c'est quand même de leur dire, et à votre avis, qu'est-ce qu'il faut faire pour y arriver ? En fait, elles s'approprient le projet commun pour faire en sorte d'aller mieux tous ensemble, collectivement. ça, ça génère une nouvelle façon d'être des équipes, de se dire « j'ai la capacité en moi de faire évoluer la structure dans le bon sens du terme. » On me fait confiance et donc je peux proposer des choses qui vont bien et collectivement, ça change complètement la donne. Et donc dire ce qu'on fait, faire ce qu'on dit, ça ne veut pas dire oui à tout, ça veut juste dire si je dis oui, j'explique pourquoi, si je dis non, j'explique pourquoi. Je donne du sens et je fais confiance. C'est un truc incroyable. Et ça ? ça marche. Mais ça suppose de ne pas avoir d'égo, d'accepter de dire « oui, je me suis trompée, ce qu'on pensait être bien n'a pas marché. » Et ça suppose de ne pas avoir peur des candidatons.

• Speaker #1

  Ce que j'entends derrière, c'est aussi ne pas chercher à rester en poste à tout prix, sinon on va chercher une mauvaise paix sociale en final. Mais je vais volontairement te provoquer, je me demande quand même, est-ce que cette méthode, cette approche suffit ? Parce qu'on est aujourd'hui quand même dans un contexte budgétaire... extrêmement compliqués. Est-ce que l'argent c'est pas quand même un vrai problème ? Ou est-ce qu'on se cache derrière pour ne pas changer les façons de faire ?

• Speaker #0

  L'argent est un problème, mais l'argent est clairement pas la cause source. Pour moi, aujourd'hui, indéniablement, si plus de 40% des hôpitaux sont en déficit, c'est parce qu'il y a de nombreuses sources de recettes qui ne sont pas à chercher, qui ne sont pas exploitées, qui ne sont pas développées. Parce qu'aujourd'hui, en France, dire qu'on fait de l'argent dans le secteur de la santé, c'est mal. Voilà, c'est ultra tabou. Et ça, c'est vraiment dommageable parce qu'objectivement, il y a plein de leviers de ressources. Et nous, chez France Care, on sait le faire. Donc en fait, on a des expériences réussies qui démontrent qu'on permet aux établissements dans notre secteur de conseil d'optimiser leurs marges. Mais en fait, ce n'est pas pour faire des marges pour des actionnaires, c'est faire des marges pour investir au service de la qualité de vie des soignants et au service de l'expérience patient. Donc ça, clairement, il y a un vrai sujet d'argent qui n'est pas cherché et qui est très dommageable. Mais aussi, il y a la façon de respecter les soignants et de les considérer. Aujourd'hui, il y a une vraie question de valorisation des métiers du soin, mais pas forcément une valorisation financière. C'est juste, je vous respecte, je vous écoute, mais je vous écoute réellement. Je vous considère, vous faites partie prenante du projet d'équipe. Et en fait, quand on travaille ça, les gens viennent. J'ai remonté des cliniques qui étaient à 40% de taux d'occupation parce qu'il nous manquait... plus de la moitié des effectifs, vous mettez du sens, vous demandez aux équipes de coopter leurs propres collaborateurs, de construire leurs projets avec eux. Vous leur donnez des clés de méthode, parce qu'un soignant, il n'a pas forcément appris à rédiger, mais en fait, on ne lui demande pas de rédiger, on lui demande d'avoir des idées. Donc après, nous, on rédige derrière, c'est un peu notre travail. Et bien en fait, les équipes, elles se remplissent et elles se stabilisent parce qu'elles se sentent considérées. Vous travaillez les plannings avec eux parce que souvent, ils ont des bonnes idées et vous n'imposez pas. Il faut changer aussi le... méthode de management. Je ne vais pas critiquer les collègues, mais il y en a quand même deux, trois qui mériteraient de revoir leur façon de se positionner.

• Speaker #1

  Il y a beaucoup de travail à faire sur la culture managériale en France et pas seulement dans le monde de la santé. Mais c'est vrai qu'en étant au contact des équipes et de leurs problématiques terrain, on travaille sa flexibilité mentale et on valorise la diversité des points de vue.

• Speaker #0

  Oui, et en fait, ça, ça aussi, ça rapproche des équipes parce que moi, je vois par exemple le premier jour quand je suis arrivée dans un des établissements ... En Savoie, la première journée où je suis arrivée, j'ai un appel de la responsable des cuisines qui me dit « Magali, je suis vraiment désolée, mais la cuisine ne fonctionne plus. Je ne sais pas comment on va nourrir les 400 repas de ce midi. » Donc, il était 5h du matin. Moi, j'étais sur la route. J'arrivais de Paris pour la Savoie. Et je lui dis « J'arrive dans une heure et demie. J'arrive. » Elle me dit mais vous avez arrivé. J'arrive. Puis en fait, je suis allée en cuisine. Je me suis habillée et j'étais aux cuisines. Premier jour, j'étais aux cuisines. Elle m'a dit mais je n'ai jamais vu de directeur faire ça. Je lui ai dit mais en fait, je vais faire quoi ? Je vais vous laisser tout seul. Ça n'a pas de sens. Et quand j'en parle aux collègues directeurs, il y en a qui me disent oui, c'est évident. Et il y en a qui me disent mais jamais de la vie, je fais ça. Oui, mais c'est parce que tu ne le fais pas que tes équipes ne te respectent pas et qu'elles ne vont pas te déplacer des montagnes et qu'elles ne vont pas te dire quel est le problème parce qu'en fait, elles savent que si elles te disent un problème, tu vas. pas forcément les écouter et que tu ne vas pas forcément régler le problème. Et je pense qu'en fait, il y en a plein, ils devraient retourner sur le terrain. De temps en temps, ça leur ferait du bien de parler aux vrais gens. Le directeur, il est bon que parce qu'il est capable de sentir les pulsations de son terrain. Alors, il ne faut pas qu'il fasse ça tout le temps, parce qu'il a quand même deux, trois missions stratégiques à faire. Mais s'il n'est pas capable de sentir et d'entendre les signaux faibles, il ne peut pas bien diriger.

• Speaker #1

  On en arrive aux deux dernières questions que je pose à tous les invités de Mutant. Tout d'abord, ça serait quoi pour toi une transformation réussie du système de santé ?

• Speaker #0

  Aujourd'hui, de ce que j'en perçois, tout le monde fonctionne encore en silo. Les gens, ils ont changé d'habitude pendant le Covid, parce qu'ils n'avaient pas le choix, et en fait, tout le monde est revenu au fonctionnement d'avant. Et c'est quand même incroyable, c'est qu'ils se sont dit on n'y arrivera jamais, ensuite ils l'ont fait, ils se sont dit mais c'était génial, et d'un seul coup, ouais enfin bon, on va revenir sur comme on était avant. Et si les gens se parlaient, ils échangeaient, mais ils collaboraient réellement ensemble et ils se respectaient réellement, parce que malgré tout, tu as des corporatismes forts. Tout métier de la santé confondue, il n'y a pas de... Dans les paramédicaux, les médicaux, le public, le privé, les industries de la santé, les associations de patients, tout le monde pense avoir la meilleure voix, mais personne ne s'écoute vraiment. Et si... Alors, c'est clairement, nous, notre projet chez France Care, c'est de... de faire se parler les gens qui aujourd'hui ne se parlent pas, alors que tout le monde a une énorme richesse qui sert les intérêts du patient. Mais si tout le monde se parlait et qu'on pensait en parcours et qu'on ne pensait pas en chapelle, ça je pense que ce serait un vrai levier de transformation du système de santé. Parce qu'on n'a pas besoin... sauf maladie particulière, innovation incroyable, il y a déjà 99% des choses qui existent. C'est juste qu'il n'y a pas de coordination, il n'y a pas le bon patient au bon endroit, au bon moment, il n'y a pas la bonne information à la bonne personne. C'est juste ça. Il y a déjà tellement de choses qui existent.

• Speaker #1

  Et pour finir, quel message tu voudrais faire passer à ceux qui nous écoutent pour qu'ils puissent eux-mêmes contribuer à ces transformations désirables ?

• Speaker #0

  Il y a peut-être deux choses importantes à faire au quotidien. C'est un, prendre le temps de penser à ce qui va bien. Et ça, on prend rarement le temps de penser à ce qui va bien. Et à être reconnaissant de tout ce qui va bien. Parce que quand on voit les patients, souvent les plus malades sont les patients les plus heureux. Donc en fait, prenez le temps de vous rappeler que tout va bien. Ça, ça vous fera du bien. Parce que si vous allez bien, vous ferez des choses bien. Et avec bien plus d'impact et de sens que le reste. Et puis après... prendre un sujet un peu compliqué, un irritant du quotidien, et vous dire, ok, si je casse tous les codes, si je ne fais pas comme ce qu'on fait d'habitude, qu'est-ce que je peux faire pour régler ce problème-là ? Essayer de le régler. Mais même un petit périmètre. Et après, de se dire, est-ce que ça peut faire tâche d'huile ? Est-ce que je peux en parler à quelqu'un à qui ça sert ? Et en fait, en faisant des petites tâches d'huile, de bonnes idées, finalement, on contribue. à une petite échelle, à changer le monde. Et de petite échelle et de petite échelle, on change beaucoup de monde, en fait.

• Speaker #1

  Un déclic à la fois.

• Speaker #0

  Exactement. Un pas après un pas pour monter une colline. Et puis après, déplacer des montagnes.

• Speaker #1

  Déplacer des montagnes tous ensemble pour transformer le système de santé, je crois que c'est vraiment une parfaite note de fin. Merci beaucoup, Magali, d'être venue dans Mutant.

• Speaker #0

  Merci, Cécile.

• Speaker #1

  Et à bientôt.

• Speaker #0

  À bientôt.

• Speaker #1

  Merci d'avoir écouté cet épisode de Mutant. Pour aller plus loin, Mutant la News est dans votre boîte mail depuis ce matin. Si vous n'êtes pas encore abonné, rendez-vous sur mon profil LinkedIn ou sur archen.info pour poursuivre les échanges et continuer à explorer ensemble les transformations du monde de la santé.