Règles, normes, paperasse... face à l'ankylose, l'intelligence artificielle est appelée à la rescousse. Sans jamais parler de miracle, mes quatre invités sont tous engagés dans la transformation numérique de services publics :

- Ulrich TAN, chef du Datalab, directeur adjoint du département Etalab de la direction interministérielle du numérique (Dinum),

- Mathieu WEILL, directeur de la transformation numérique, secrétaire général adjoint en charge du numérique du ministère de l’Intérieur et des Outre-mer,

- Carole LECLERC, directrice de l’innovation et du digital à l’Urssaf,

- Bernard GIRY, directeur général adjoint chargé de la transformation numérique à la Région Ile-de-France.

"Une des difficultés de la simplification est qu'il faut revoir le process, l'organisation, les textes... tout peut paraître un peu long, mais je pense qu'avec l'IA générative on peut enclencher une mécanique assez rapidement" , résume Bernard Giry.

Il explique que l'objectif qu'il se fixe avec l'IA le numérique c'est de simplifier la vie des agents et celle des citoyens : "On essaie de tenir les deux piliers". Et apparemment, les agents publics jouent le jeu : "avec la hype autour des IA génératives, cela a ré-engagé les gens sur ce sujet".

Pour Mathieu Weill, l'intelligence artificielle ne peut rien sans un engagement des métiers, des juristes : "ce n'est pas qu'une affaire de techniciens".

Au ministère de l'Intérieur plus d'une centaine de projets IA ont été déployés. Exemple en cours : la retranscription automatique de la parole des mineurs dans les procès verbaux d'audition : "Actuellement, cela prend 3 à 4 jours, car la retranscription mot-à-mot est obligatoire" (dans le cas des violences intrafamiliales). Demain, avec l'IA, le gain de temps sera considérable : "On simplifie la tâche aux agents" -ils sont 300 000 agents au ministère de l'Intérieur !

Ulrich Tan, créateur avec son équipe du chatbot Albert, qui a donné ses premiers résultats (+70% des usagers considèrent que les réponses "facilitées" par l'IA sont satisfaisantes), vante les mérites de la coproduction avec les agents publics et un mode de déploiement itératif : "On a identifié quelques cas d'usages où l'on voit des résultats positifs. Mais ça peut fonctionner dans certains cas, et pas d'autres... Il ne faut pas avoir peur de ça".

Carole Leclerc révèle qu'à l'Urssaf plus de 4 millions d'usagers ont utilisé ses chatbots en 2023, 40% des appels ont été complètement pris en charge par les IA là où les bots ont été déployés, avec une note de satisfaction de 3.6/5.

Une des grandes préoccupations : la transparence. "On est convaincu que le bot doit rester à sa place. On a changé nos messages pour être plus explicites sur le fait que les personnes étaient en ligne avec un bot, pour qu'il n'y ait pas d’ambiguïté" Et "Nos voicebots ne raccrochent jamais sans l'autorisation de l'usager. C'est l'usager qui met fin à la conversation, pas le bot. On permet toujours de transférer sur un humain".

La simplification administrative, avec l'IA, reste un processus lent, "itératif", de "transformation"... fasse à un ras-le-bol accumulé durant des dizaines d'années, et qui coûte cher à la France, comme le rappelle en introduction Heidi Miller, journaliste économique qui m'a aidée à préparer cette émission.

Bonne écoute à tous,

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©Politiques Numériques (alias POL/N) est une émission originale de la journaliste productrice Delphine Sabattier.

Musique du générique : "Road to Kaoca", de Joseph Camiglieri Sabattier

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