- Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans, pour toutes ces bonnes raisons, le podcast qui explore le merchandising avec expertise. Vous vous êtes déjà demandé comment le merchandising peut devenir un moteur de performance pour votre marque, vos produits ou votre point de vente ? Je suis Adrien Bernard, directeur merchandising et fondateur de l'entreprise AB Merchandising. Et je vous propose de découvrir comment un merch pensé intelligemment, en co-construction avec les marques, les distributeurs et les clients, peut faire toute la différence. Pour toutes ces bonnes raisons, adopte une approche orientée client et terrain. Dans chaque épisode, je partage des bonnes pratiques, des tendances et des insights pour vous aider à mettre en place des linéaires efficaces et des expériences clients réussies. A travers des interviews et des tables rondes, découvrez des experts passionnés et passionnants qui partagent leurs visions du merchandising et des idées concrètes pour relever les défis du retail. Et surtout, abonnez-vous pour ne rien manquer. Et surtout, abonnez-vous pour ne manquer... aucun épisode. Pour prolonger la discussion, retrouvez-moi également sur LinkedIn et sur Instagram. Pour ce nouvel épisode, nous allons aborder un sujet fondamental et à mon sens souvent sous-estimé dans la grande distri, c'est l'accessibilité et le parcours client pour les personnes en situation de handicap. Et donc pour traiter ce sujet, j'ai le plaisir de recevoir autour du micro Virginie Dubost intervenante en résilience, accessibilité et en inclusion. Virginie, elle est également podcasteuse et elle partage son quotidien de personnes handicapées en fauteuil roulant avec une grande authenticité et un regard acéré sur le défi du quotidien. Pour cet épisode, on va vraiment se baser sur son expérience et elle va nous inviter à repenser notre conception du parcours client et des choix qui sont faits en termes de merchandising qui, bien trop souvent, peuvent laisser de côté les personnes en situation de handicap. A travers cet épisode, nous allons explorer plusieurs points et surtout des points de friction. dans le parcours client et les erreurs récurrentes dans les aménagements des espaces à partir des expériences de Virginie. A travers les échanges, nous allons voir avec Virginie des aspects essentiels comme la largeur des allées, l'accessibilité des produits, la disponibilité des cabines adaptées, bref, autant de sujets qui peuvent être déterminants pour l'inclusivité et la qualité de l'expérience d'achat pour les personnes en situation de handicap. Et pour être tout à fait honnête, il était important pour moi de faire cet épisode parce qu'en tant que professionnel du retail, je dois admettre que, parfois, lors de l'élaboration des concepts pour certaines enseignes, j'ai souvent abordé la question de l'accessibilité de manière superficielle, sans poser un vrai parti pris clair ni d'action concrète. Et en fin d'épisode, je reviendrai pour approfondir le sujet en abordant les solutions et surtout le cadre légal existant pour vous donner les clés pour mieux aborder ce sujet. Et enfin... J'aimerais que vous puissiez noter que dans cet épisode, j'ai fait le parti pris de me concentrer exclusivement sur le parcours client et l'expérience d'achat en magasin pour les personnes en situation de handicap. Notre objectif est de mettre en lumière les défis quotidiens qu'elles rencontrent, ainsi que les solutions concrètes pour améliorer leur accès aux produits et aux services. Nous n'aborderons pas ici l'inclusion des équipes et des collaborateurs en entreprise, bien que ce soit un sujet tout aussi crucial. Notre discussion portera principalement sur les personnes à mobilité réduite, sans pour autant minimiser l'importance des autres formes de handicap, qu'elles soient physiques, mentales ou invisibles. Je vous invite donc à nous écouter et à réfléchir avec nous à la manière dont le retail peut devenir un véritable espace inclusif pour tous. Virginie, je te dis bonjour et bienvenue dans le podcast pour toutes ces bonnes raisons.
- Speaker #1
Bonjour Adrien, merci pour l'invitation.
- Speaker #0
Écoute, c'est un vrai plaisir. Aujourd'hui, on est sur une thématique un peu différente. On va parler un peu de merchandising, mais on va surtout aussi parler de parcours client et surtout de parcours client plus inclusif. Déjà, est-ce que je peux te laisser la parole pour que tu puisses te présenter, nous dire un peu ton parcours et ce que tu fais dans la vie ?
- Speaker #1
Je m'appelle Virginie Dubois, j'ai 39 ans, j'habite à Paris. Et en fait, suite à un accident, je suis devenue tétraplégique en fauteuil roulant. Et en fait, ça m'a... donner une sorte de mission de pouvoir sensibiliser au handicap sous plusieurs formes de par les réseaux en faisant justement des vidéos des contenus en partageant mon quotidien et des problèmes d'accessibilité aussi des bonnes pratiques d'essayer aussi de lever un peu les tabous et les préjugés sur le handicap parce qu'il y en a beaucoup et j'interviens aussi en entreprise pour justement ces mêmes thématiques de sensibilisation
- Speaker #0
Ok. Alors, est-ce que tu te souviens de ton dernier coup de cœur en magasin ou de ta dernière expérience, j'ai envie de dire, mémorable ? Alors, elle peut être mémorable dans le bon sens, mais aussi dans le mauvais sens. Eh bien,
- Speaker #1
j'ai été un peu déçue de Zara, qui est d'habitude très bien niveau merch. Et là, en fait, c'était un peu compliqué. Enfin, c'était une toute nouvelle boutique qui est Rue de Rivoli. C'est vraiment leur flagship. Paris qui a été en travaux pendant deux ans. Et en fait, tout est... un peu, enfin tout est très beau, très aseptisé, mais quand on arrive, on expérience le client, c'est toujours un peu difficile, tout les portons sont un peu hauts, même très hauts souvent chez Zara et quand je termine en fait mon shopping, j'avais trouvé deux, trois pièces et quand je me dirige vers les caisses, en fait on se rend compte qu'il n'y a plus de caisses humaines, à part pour essentiellement des retours et donc en fait je demande à quelqu'un où sont les caisses. Et en fait, c'était vraiment isolé. C'était que des caisses automatiques et digitales. Et c'est-à-dire qu'en fait, forcément, je n'étais pas du tout à la hauteur parce que tout était hyper haut et en plus en retrait par rapport au comptoir pour pouvoir taper sur un écran. Donc, quelque chose, un service qui est censé apporter de l'autonomie, finalement, il est apporté. justement de la rapidité pour tout le monde, finalement, moi, ça m'a mis dans une situation où je suis encore plus dépendante que d'habitude parce que j'ai dû faire appel à quelqu'un. Alors que d'habitude, je vais à une caisse et puis on m'encaisse de façon fluide. Donc là, c'était vraiment pas agréable parce que pareil, pour insérer la carte, j'étais trop loin, je n'ai pas pu le faire. J'ai dû dire mon code, par exemple, à la bandeuse. Je ne pouvais pas du tout taper mon code. Ce n'était pas une expérience très, très agréable. en termes de dépendance, même si je comprends que c'est très high-tech, c'est très dans l'air du temps. Mais malheureusement, il n'y avait pas une caisse ou un écran plus bas pour les personnes, soit de petite taille, soit en fauteuil. Donc ça, j'étais un peu déçue, surtout pour un magasin très moderne qui a tout été refait.
- Speaker #0
Et aujourd'hui, pour toi, faire les courses et faire les boutiques, tu le vis comment ? C'est plutôt une corvée ou c'est quand même une zone de plaisir ?
- Speaker #1
De préférence, je fais tout en ligne. Et après, quand c'est par exemple pour des vêtements, je vais quand même en magasin. Mais déjà, je n'essaie pas. Mais ce n'est pas un plaisir forcément parce qu'il y a toujours des obstacles, les portants qui sont très hauts. On doit toujours faire appel à quelqu'un pour demander de l'aide. Donc, je l'ai fait quand même. Ça ne me refroidit pas. Mais c'est vrai que ça me fatigue beaucoup. Physiquement, ça me fatigue beaucoup.
- Speaker #0
En tout cas, je trouve que le thème de l'épisode est extrêmement intéressant. Et comme on se le disait il y a quelques temps quand on préparait l'épisode, moi, ça a fait écho en tout cas à une réunion où on repensait, on réimaginait un peu notre magasin de demain. Et il y avait des sujets, notamment en termes de caisses ou d'accueil, sur lesquels il y a des choses qui sont écrites en termes de réglementation et d'accessibilité. Et à côté de ça, des zones de flou. ou des zones qui sont un peu à l'interprétation des enseignes. Et donc, ça a fait écho en me disant, attention, il y a des choses sur lesquelles les marques ou les enseignes doivent vraiment se positionner quand on souhaite quelque chose d'accessible, d'inclusif. Et ça doit se faire, en tout cas, sur l'ensemble du magasin, pas uniquement là où il y a des petites touches obligatoires et réglementaires. Donc, je suis vraiment content de faire cet épisode avec toi. Et donc, je t'ai donné quelques devoirs cet été que tu as bien voulu faire. T'as tout fait. Il est temps de faire la note maintenant. Donc, non, non. L'idée, c'était en tout cas de t'amener et de te faire plusieurs magasins et de me faire un retour d'expérience sur si c'est accessible ou non, si ça a été simple ou non. Et peut-être que tu aurais fait, toi, différemment. Voilà. D'accord. Est-ce que tu te souviens de la liste des magasins que je t'avais fait ?
- Speaker #1
Fais un magasin type… magasin de proximité j'ai fait aussi un dans un centre commercial en plein air un H&M et ensuite j'ai fait un monoprix lequel je fais régulièrement c'est pas un grand hypermarché mais c'est quand même un monoprix qui est assez assez de centre ville mais qui est assez spacieux et en fait dans ce monoprix par exemple tout était assez fluide ascenseur pour aller au moins un où il y a la partie alimentaire tout était assez fluide seul problème C'était par exemple les caisses. Il y a toujours une caisse prioritaire. Moi, de préférence, je me tourne vers cette caisse-là. Et il se trouve qu'en fait, quand il y a peu de monde, il y a quelques caisses qui sont fermées, dont celle-ci. Donc je me tourne vers une autre caisse, il n'y a aucun problème. Sauf que les autres caisses sont toujours plus étroites et je ne peux pas passer en fauteuil. Et c'est souvent des plots en métal qui sont fixés au sol, qu'on ne peut même pas déplacer. Donc c'est pareil encore, un sentiment de... que je ne suis pas à la bonne place, que je gêne, que je ne peux pas... Alors que ma caisse, qui est censée être accessible, est fermée. Et donc on me dit, faites le tour.
- Speaker #0
Ce n'est pas facilitant.
- Speaker #1
Ce n'est pas facilitant. Après, bien évidemment, dans tous les magasins, il y a des articles qui sont en hauteur. Ça, c'est normal, on ne peut pas tout mettre à 1,30 m. Mais dans l'ensemble, je n'ai pas spécialement de difficultés. C'est plutôt bien pensé.
- Speaker #0
Est-ce que, si tu devais dire en règle générale, sur les magasins que tu as visités cet été, le point d'attention ou le point à chaque fois qui était le plus compliqué, est-ce que c'est les caisses ou est-ce que c'était un autre espace en magasin ?
- Speaker #1
Alors, ce n'est pas tant les caisses quand ce sont des boutiques typiquement de vêtements hautes que le supermarché. Ce n'est pas tant les caisses, ça va plus être l'expérience au niveau des portants qui sont hauts. Et moi, ça me coûte vraiment de tendre le bras, de demander d'attraper les vêtements. En général, au sol, c'est assez bien fait. C'est-à-dire qu'on peut quand même s'approcher près du portant sans buter sur les pieds. Donc ça, en général, c'est plutôt bien. Je veux dire, ce n'est pas un meuble plein. Après, typiquement, j'ai une mauvaise expérience chez... Claudie Pierlot, parce qu'en fait, il y a des boutiques qui se veulent toujours un peu boudoir, avant-gardiste, un peu petit appartement, et qui cachent les caisses, qui n'ont pas des caisses classiques. Et typiquement, chez Claudie Pierlot, il y avait une toute petite table fine en hauteur, qui m'arrivait à cette hauteur-là pour encaisser. Et moi, typiquement, j'avais trouvé un article sympa, je ne l'ai pas pris parce que l'expérience était mauvaise et que ça ne me plaisait pas. Enfin, ce n'était pas du tout agréable. C'est vraiment varié en fonction des points de vente. Soit c'est la caisse qui pose problème, soit ça va être les portants, mais il y a toujours un petit hic.
- Speaker #0
Il y a toujours un petit hic. Il y a toujours un petit hic.
- Speaker #1
C'est pénalisant, mais il y a toujours quelque chose.
- Speaker #0
Alors, ce que je te propose là, c'est que toi et moi, on fasse un petit tour un peu virtuel du magasin et qu'on revienne un peu sur les étapes. Le premier point, c'est quand on entre dans un magasin, on est censé en tout cas tomber sur l'accueil. Et c'est une composante importante du parcours client. Est-ce que toi, tu as déjà remarqué ? Quelque chose, en tout cas dans l'accueil qui est réservé aux personnes en situation de handicap. Est-ce que ça se passe bien ? Quel retour, toi, tu as là-dessus ?
- Speaker #1
Alors, typiquement, avant de parler de l'accueil, ce sont les portes. Parce que la plupart du temps, les portes sont automatiques, souvent. Mais ce n'est pas du tout la majorité des boutiques. Typiquement, H&M, ça a été des grosses portes lourdes en verre. Moi, impossible de les ouvrir, à part de rentrer dedans avec le fauteuil. J'abîmerai et le fauteuil et la porte, c'est pas le but. Donc je dois encore attendre quelqu'un qui passe et m'ouvrir. Je trouve toujours quelqu'un, mais je veux dire, c'est quand même plus sympa de rentrer de façon autonome. En général, l'accueil aux personnes à mobilité réduite, moi j'ai toujours eu des personnes hyper bienveillantes, hyper sympas, qui proposent leur aide, qui proposent de me tenir les vêtements, de les apporter à la caisse. Enfin vraiment, spontanément, sans que je demande. Donc ça c'est très facilitant et c'est vraiment... agréable et ce qui me permet aussi je suis hyper sensible à cette attention là et ça me permet de rester aussi dans le magasin. Quelqu'un qui va être sympa avec moi je vais plus lui acheter de choses que quelqu'un qui m'ignore et qui me facilite pas l'opération sur place.
- Speaker #0
Ensuite donc tu j'ai envie de dire tu t'engouffres là dans le magasin. L'autre composante extrêmement importante du parcours client c'est tout ce qui est allé de circulation. Donc ça doit en tout cas permettre de naviguer dans le magasin et de permettre une libre circulation de tout le monde. Comment toi tu vis les choses ? Est-ce que tu retrouves en tout cas des allées qui sont plutôt dégagées et qui sont faciles pour toi ? Ou est-ce que tu vois une tendance à avoir beaucoup de choses, des box, des présentoirs qui finalement t'obligent à zigzaguer et qui deviennent peut-être effortantes pour toi ?
- Speaker #1
En règle générale c'est assez… La circulation est assez fluide, il n'y a pas vraiment de choses d'obstacles, à part des chariots quand le personnel range ponctuellement, mais ça c'est normal. Mais sinon, non, c'est plutôt taux dégagé. Récemment, j'ai fait un magasin de jouets, en revanche, et là c'est vrai qu'il y a pas mal de petits box qui sont un peu en plein milieu, c'est un peu juste, donc je fais des détours. Mais en règle générale, dans les magasins, non, franchement, ça va.
- Speaker #0
Ça va, ok. Et donc là, après, on arrive peut-être un peu plus proche du produit. Donc là, tu me disais, c'est un peu là où tu retrouves pas mal de difficultés. C'est vraiment l'accessibilité des produits en rayon ?
- Speaker #1
C'est important, mais après, c'est inhérent à ma faible mobilité. Parce qu'il y a des gens en fauteuil qui peuvent lever le bras et qui attrapent facilement. Après, tout ce qui est plutôt comptoir, il va y avoir forcément plus de facilité. Mais en général, dans les boutiques, les hauteurs sont quand même variées. On n'a pas que des portes en haut avec des manteaux, par exemple. On a des choses en comptoir, des choses un peu plus basses, des portes en moyen, haut. Et c'est souvent, notamment, comme je disais, chez Zara, qui sont très hauts.
- Speaker #0
Alors Zara nous écoute, donc j'espère qu'ils vont corriger ça rapidement. Quand on a préparé l'épisode il y a quelques temps, tu avais repris un exemple que j'avais trouvé hyper intéressant et qui a fait écho parce que derrière, quand j'ai fait mes courses, j'y ai prêté encore plus attention. C'était les bacs de produits frais ou les bacs de produits surgelés où tu me disais qu'il n'y avait pas une rambarde, mais en tout cas, il y a un petit rebord au sol qui t'empêche d'y accéder. Ça, c'est en tout cas quelque chose qui est récurrent.
- Speaker #1
C'est thématique. Typiquement, c'était chez Monoprix, mais je pense que c'est pas pareil. Il y a une barre en fer qui vient se placer entre la personne et le bac dans lequel on peut prendre une salade fraîche, un produit frais. Et du coup, ça met un espace supplémentaire, une difficulté supplémentaire pour attraper le produit.
- Speaker #0
L'autre espace, en tout cas, c'est tout ce qui est cabine d'essayage, voire même toilette publique. Ça, on le sait, c'est des espaces qui sont un peu critiques en termes d'accessibilité. Tu as déjà eu des problèmes où finalement, ça a vachement évolué et tu te sens plus à l'aise ?
- Speaker #1
Il y a toujours une cabine plus spacieuse. Et le problème, c'est qu'elle est souvent...
- Speaker #0
Laisse-moi deviner. Il y a des colis, il y a des cartons. Il y a des colis,
- Speaker #1
des portants. C'est un peu un débarras. Et voilà. Donc à chaque fois, il faut faire déviager tout ce qu'il y a dedans pour libérer l'espace. Mais en général, les cabines PMR existent. Elles sont juste encombrées.
- Speaker #0
OK. Et du coup, toi, comment tu perçois la disponibilité du personnel ? Tu les sens bien formés, peut-être trop ou pas assez bienveillantes ? Toi, c'est quoi ton ressenti là-dessus ? Moi,
- Speaker #1
j'ai toujours eu vraiment des super expériences. Trop bienveillantes, pas forcément parce que si c'est trop, je leur dis, je les remercie et je leur dis que je les appelle si besoin. Comme quand on nous demande à n'importe qui si on peut nous aider. Et après, formés ou pas formés. finalement au handicap je trouve que elles sont enfin les personnes sont vraiment pleines de bon sens et de bonne volonté pour pouvoir nous aider donc non à chaque fois ça vraiment j'apprécie on me propose tout le temps tout le temps de l'aide et on me fait passer en priorité on me donne des articles que je veux non vraiment c'est en général des bonnes expériences donc on a fait l'entrée du magasin on a fait les allées de circulation on a été au plus proche du produit donc
- Speaker #0
Voilà, on a fait potentiellement du coup la zone d'essayage. Donc, tu vois, on a déjà fait 4, 5 zones sur lesquelles c'est un peu critique. On se dit, tu as trouvé ton produit coup de cœur. Donc là, direction les caisses, comment ça se passe ?
- Speaker #1
Alors, direction les caisses, moi, je ne fais pas du tout la queue. Ce que je fais, c'est que je vais directement aux caisses qui sont prioritaires. Et si on n'a pas, je me mets sur le côté devant la caissière et je demande où est la caisse prioritaire et elle me fait passer tout de suite. Voilà, tout simplement. Et donc là, en général, c'est hyper fluide. Même les gens me laissent passer. Et puis, il y a toujours une petite caisse à baisser avec une petite planche.
- Speaker #0
Un petit présentoir. Et puis, tu as souvent le TPE qui est un peu plus bas. C'est rare. Et souvent,
- Speaker #1
c'est compliqué de le décrocher et de le mettre plus bas pour taper le code. Heureusement qu'il y a de son contact et que je ne l'ai pas. Mais ce n'est pas toujours évident de taper le code.
- Speaker #0
Je reviens sur le magasin. Tu le vois. Il y a de plus en plus de choses en termes de magasins immersifs, de magasins un peu plus orientés sur l'omnicanalité, avec des écrans, avec peut-être des bornes d'essai, etc. Tu vois, un peu des nouvelles technologies. Est-ce que tu trouves qu'à chaque fois, c'est pensé et c'est réfléchi, j'ai envie de dire, tout public, en y incluant les personnes en handicap, ou finalement, tu ne prêtes plus attention parce que ce n'est pas adapté ?
- Speaker #1
Déjà, par rapport à tout ce qui est digital et écran, on parlait des appareils à carte bancaire. Maintenant, c'est devenu tactile, en fait. Et je me dis, pour les personnes non-voyantes, on n'a plus cette possibilité de pouvoir détecter les numéros en braille parce que finalement, tout est tactile avec un écran. Donc ça, on régresse un peu par rapport à ce niveau-là. Et après, pour les écrans, tout ce qui est visuel, il n'y a pas de problème. En général, tout ce qui est tactile, je ne prends pas du tout le temps parce que je sais que c'est toujours trop haut, que ça va... Je ne prends pas du tout le temps de m'y pencher.
- Speaker #0
Et si je te donnais une baguette magique ? Et je te dis Virginie, écoute, en un coup de baguette magique, tu peux retravailler les magasins, tu peux les transformer pour les rendre encore plus accessibles. Qu'est-ce que tu ferais en premier ?
- Speaker #1
Alors, porte automatique déjà. Pas de ce qui est fait, il y a un magasin, Carrefour, qui a été un magasin test pour une expérience justement complètement inclusive. C'est-à-dire que quand tu arrives, pour les personnes en fauteuil, tu as la possibilité de pouvoir... clipsé à un chariot qui est adapté aux fauteuils roulants. Donc ça c'est tout nouveau, c'est vraiment Carrefour qui a lancé ça. J'espère que toutes les enseignes vont suivre. Il y a ça, il y a aussi des espaces qui regroupent les produits. facile à enfiler par exemple pour les bébés, pour les enfants, la mobilité réduite. Il y a des produits aussi pour les malvoyants et pour les personnes sourdes. C'est vraiment très très bien fait, c'est un magasin immersif. Donc ça c'était Carrefour. Et donc si tous les magasins, peut-être pas les petites surfaces, et si toutes les grandes surfaces étaient comme ça, je pense qu'on pourrait gagner de l'autonomie, être en situation de handicap et pouvoir faire ses courses en toute autonomie et ça ce serait vraiment un...
- Speaker #0
Super exemple à suivre. Je remettrai dans les différents liens l'exemple que tu cites sur le magasin de Carrefour. Alors là, je te propose de passer sur l'autre partie pour aller un peu plus loin. Comment tu vois les choses ? Est-ce que tu vois au fur et à mesure des années que les réglementations en matière d'accessibilité en grande distri, elles évoluent et surtout elles évoluent dans le bon sens ? Est-ce que tu poserais le constat que finalement les enseignes respectent bien ces normes et qu'il y a encore des efforts ? Mais en tout cas, tu vois les choses aller dans le bon sens ?
- Speaker #1
Alors moi, je trouve que ça va plutôt dans le bon sens. Après, côté normes, je ne sais pas exactement ce qu'il en est et quelles sont les obligations des enseignes, hormis l'accessibilité vraiment à l'entrée au niveau de la marche par rapport à la loi Handicap 2005. Après, en général, tout ce qui est supermarché, je trouve que c'est quand même très accessible, parce que spacieux, parce que forcément, on a plus de places pour passer. Et pour les caisses, notamment, je ne vois pas trop de... En général, il y a pas mal de bacs à hauteur, de choses plus basses. Je ne vois pas vraiment de... Je trouve que ce sont plutôt bons élèves sur les grandes surfaces, oui.
- Speaker #0
Bah écoute, c'est pas mal. Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus sur tes projets ? C'est quoi ce qui va arriver dans les prochaines semaines, prochains mois ? C'est quoi un peu ton actualité ?
- Speaker #1
Alors mon actualité, là j'ai pas mal de conférences en entreprise justement pour sensibiliser au handicap qui arrivent. Et là, dans le courant mois d'octobre, on va lancer un podcast que j'anime qui s'appelle les dialogues de l'inclusion et de la RSE, dans lesquels du coup je vais inviter des personnalités. public et privé du monde politique aussi, pour aborder toutes ces thématiques-là d'inclusion et de responsabilité en entreprise, qui sont de plus en plus sur le devant en fait, dans l'actualité, et que j'aimerais mettre en avant pour tout type d'entreprise, en fait, que ce soit dans la santé, l'entrepreneuriat, la politique, la tech,
- Speaker #0
voilà. Plein de choses, et en plus un format qui va être filmé, de ce que tu me disais. Voilà.
- Speaker #1
et audio qui sera sur toutes les plateformes de Spotify à YouTube.
- Speaker #0
Bon, c'est top. Je vais suivre ça avec attention. Est-ce que je peux te... Avant de poser la conclusion, est-ce que je peux te laisser un peu le mot de la fin ? Si tu avais une chose à dire ou à retenir, ça serait quoi ?
- Speaker #1
Alors moi, côté accessibilité, je trouve que ce qui est important de rappeler, c'est que ça ne concerne pas que les personnes en fauteuil. ça concerne absolument tout le monde. Ça peut concerner les personnes qui ont une poussette, les personnes âgées, les personnes qui sont chargées, qui sont en situation de handicap, c'est-à-dire une situation ponctuelle, qui se sont cassées une jambe, qui sont en fauteuil ponctuellement. Et en fait, peu de personnes le savent, mais il y a une personne sur deux qui sera en situation de mobilité réduite dans sa vie. Donc finalement, ça ne concerne pas que les autres, et ça concerne... vraiment tout le monde. C'est-à-dire qu'une installation, une configuration qui va favoriser les personnes mobilité réduite, ça va bénéficier à tout le monde. Donc ça, c'est important de le savoir. Et je trouve que ce qui est vraiment primordial aussi, pour toutes ces améliorations dont on a parlé, donc dans les petites boutiques, moyennes surfaces ou dans les hypermarchés, c'est d'intégrer les personnes concernées. pour faire ces améliorations-là. Parce que c'est vrai qu'il y a toujours beaucoup de choses faites qui paraissent géniales pour les personnes à mobilité réduite, mais sans elles. Donc en fait, il y a souvent plein d'incohérences qui sont faites et qui auraient pu être évitées en amont si les personnes concernées avaient été mises dans le process dès le départ.
- Speaker #0
Écoute, c'est un peu ce que j'allais évoquer dans la conclusion. Et je te remercie encore pour ton retour d'expérience et pour avoir fait tes devoirs cet été. Bravo Virginie. Non, non, moi ce que je retiens en tout cas de nos échanges, c'est qu'en effet, cette notion d'accessibilité, elle est pour tout le monde. que l'importance en tout cas de la co-construction et de l'intégration très en amont des projets, c'est forcément vertueux et ça fait gagner du temps et de l'énergie. Et il faut encore plus co-construire et intégrer en amont des projets. Et on l'a vu, il y a des choses qui sont, des items qui sont réglementaires, qui sont normés, des choses qui sont plutôt à l'appréciation des enseignes. Et finalement, le pensée client, cette notion en tout cas d'accessibilité, ça doit être un vrai sujet du concept et que ça doit... systématiquement et être obligatoire. C'est une prise de position de l'entreprise et de l'enseigne et ça doit être encore plus descendant et encore plus clair pour les entreprises.
- Speaker #1
Exactement.
- Speaker #0
Donc, Virginie, je te remercie beaucoup pour ces échanges et je te dis à très bientôt.
- Speaker #1
Merci Adrien.
- Speaker #0
Et bon courage pour ton prochain épisode de podcast.
- Speaker #1
Merci beaucoup.
- Speaker #0
Pour compléter l'échange qu'on a pu avoir avec Virginie, je voulais faire un petit focus sur les points essentiels. Voilà, pour reparler en tout cas de ce merchandising plus inclusif et plus accessible, sur lequel je vais du coup m'appuyer sur un rappel de quelques chiffres et les normes et recommandations pour les personnes en situation de handicap. Premièrement, l'accueil et l'accompagnement des personnes handicapées sont non seulement une obligation légale, mais c'est aussi une opportunité pour les enseignes de se démarquer et de mettre en avant leur inclusion et un service client de qualité. Bien que la formation du personnel ne soit pas systématiquement imposée, c'est fortement recommandé. Titre d'info, actuellement, il y a 30% du personnel en point de vente qui est formé pour cet accueil, alors que bien évidemment, il faudrait qu'on arrive à un objectif de 100% pour garantir une expérience client la plus inclusive possible. Deuxième point, en ce qui concerne les normes de circulation dans les allées. Elles imposent une largeur minimale de 1m40 pour permettre le passage et le croisement de deux personnes, dont une en fauteuil roulant. Pour info, c'est un arrêté qui date de 2014. Les enseignes, elles ont bien évidemment une certaine flexibilité pour gérer les obstacles temporaires. les box, palettes, les points de commerce. Mais en tout cas, elles doivent veiller à ce que ces éléments n'entravent pas la circulation et le confort des clients en fauteuil roulant. Et je trouve que ce point-là est extrêmement important et met bien en avant le pensée client au quotidien. Troisième point, si on revient plutôt sur quelque chose de micro-merchandising, l'accessibilité des produits. Donc il y a une norme qui impose une hauteur comprise à moins d'un mètre jusqu'à 1,30 mètre pour les produits, pour permettre aux clients en fauteuil roulant d'atteindre les articles sans l'aide de quelqu'un. Bon, malgré ça, on constate et il y a des études qui montrent que 30% des produits en GSA restent souvent difficiles à attraper. Et avant dernier point, là je vais m'appuyer sur l'expérience de Virginie, les cabines d'essayage. Pour info et pour rappel, c'est au minimum 3 mètres carrés avec l'équipement de barre d'appui pour répondre aux exigences d'un arrêté qui date également de 2014. En ce qui concerne l'emplacement, la signalisation et bien évidemment la décoration, c'est selon le choix des magasins et des enseignes. Néanmoins, une signalisation claire est indispensable pour guider les clients en situation de handicap. Et pour finir, le comptoir des caisses. Pour rappel, c'est au moins une caisse accessible aux personnes à mobilité réduite, et ça c'est requis dans chaque point de vente, avec un comptoir à la hauteur adaptée. En ce qui concerne l'installation des bornes de recharge de fauteuils roulants, il n'y a rien d'obligatoire. C'est bien évidemment fortement encouragé, notamment dans les très grandes surfaces, pour répondre aux besoins des clients fauteuils roulants. Je vous dis encore merci pour votre écoute et surtout à très bientôt pour un nouveau rendez-vous dans Pour toutes ces bonnes raisons. D'ici là, prenez soin de vous, prenez soin de vos linéaires et continuez à nourrir votre passion. Et je vous fais un petit rappel... Chaque épisode sort un jeudi sur deux, alors n'oubliez pas de vous abonner pour ne rien manquer des prochains épisodes.
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