- Speaker #0
Hello, je suis Carlotta. Bienvenue dans Product Marketing Stories, le podcast qui décrypte les méthodologies, partage des conseils et apprentissages concrets pour rendre compréhensible et accessible le product marketing.
- Speaker #1
Salut Amandine, comment tu vas ?
- Speaker #2
Bonjour Carlotta, ça va super et toi ?
- Speaker #1
Ça va très bien, je suis très contente de t'avoir au micro du podcast aujourd'hui pendant l'événement Product in Corp.
- Speaker #2
Merci de m'accueillir autour de ce beau micro.
- Speaker #1
C'est le micro rose qui fait partie de mon branding là, je pense. Est-ce que pour ceux qui ne te connaissent pas, tu peux te présenter, nous dire qui tu es, ce que tu fais ?
- Speaker #2
Oui, bien sûr. Alors, je travaille dans les équipes de Point P, Point P les matériaux de construction, où je suis Lead Product Manager depuis un peu plus de deux ans et demi maintenant. Et mon périmètre est celui à la fois du e-commerce, donc le site internet, l'application mobile, et aussi tout ce qui va se cacher derrière le terme web to showroom. dans le but d'emmener nos utilisateurs jusque dans les showrooms physiques de Point P. Donc on a des outils comme la prise de rendez-vous en ligne, un simulateur pour t'aider à mieux te projeter pour faire tes travaux par exemple.
- Speaker #1
Et du coup, est-ce que tu gères que des PM ? Est-ce que tu as une équipe de PM, aussi des designers, des PMM ?
- Speaker #2
Alors effectivement, dans mon équipe, on n'est pas que des product managers. Donc j'ai une équipe composée de cinq personnes, deux product managers, un sur chaque grand périmètre, une UX, UI designer et deux intégrateurs. La particularité chez PointP, c'est qu'on n'a pas d'équipe technique rattachée à PointP, mais qui sont partagées au sein d'une direction opérationnelle digitale qui est commune à l'ensemble des enseignes de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France. Et donc, on se partage les ressources tech, data et product SEO également, tous ensemble.
- Speaker #1
Est-ce que tu peux nous dire justement quel est l'atelier que tu as mené tout à l'heure ? la table ronde, quel était le sujet et pourquoi tu as voulu en parler et prendre la parole sur le sujet ?
- Speaker #2
Alors, notre atelier avec Rémi, donc Rémi Guillot, qui est l'un des deux cofondateurs de Discovery Discipline, et Priscillia Baltès, qui est CPO côté paiement chez BPCE. Nous avons parlé de la discovery et justement comment rendre la discovery plus impactante, plus efficace et surtout utile pour les équipes. Ça, pour moi, c'est un sujet qui est très important et quand je suis arrivée chez Pompée, Merci. C'était vraiment quelque chose qui me semblait nécessaire et à mettre en place le plus rapidement possible pour que les équipes comprennent l'importance de faire de la discovery au quotidien et pas juste à un moment donné et ensuite on ferme les interviews, on arrête les AB tests et on se dit que tout est OK. Mais vraiment de mettre en place cette culture de la discovery pour qu'on puisse aller voir le plus régulièrement possible nos utilisateurs finaux. et pas rester seulement au bureau et se dire non mais là c'est vraiment une super idée. Non, allons voir si c'est vraiment un vrai problème auprès de nos utilisateurs avant de se lancer dans quoi que ce soit. Et c'est ce qu'on a fait.
- Speaker #1
Et justement, est-ce que tu as un exemple concret, en tout cas un projet sur lequel tu as voulu aussi t'appuyer aujourd'hui pour partager tes bonnes pratiques ?
- Speaker #2
Oui, bien sûr. Là, notre dernier grand projet, c'est la refonte de notre tunnel de prise de rendez-vous en ligne. C'est un peu le Doctolib, mais du rendez-vous en showroom. Le but pour nous, c'était de s'assurer que le changement, notamment dans l'ordre des blocs de ce tunnel de prise de rendez-vous, était compréhensible par l'utilisateur. Et on a allongé un peu plus ce parcours, un petit peu plus d'étapes, s'assurer que ce temps temps de complétion n'était pas non plus trop trop long pour pas qu'on perde notre utilisateur au milieu du parcours et que notre taux de conversion sur cette prise de rendez-vous ne soit pas trop impacté. Donc pour ça on a réalisé différentes phases dans cette grande phase de discovery. La première c'est déjà d'être allé à la rencontre de nos utilisateurs dans les showrooms, donc des clients, ça aurait pu être toi qui viens pour voir du carrelage ou une porte ou autre et pouvoir les interroger sur eux leurs besoins. s'ils avaient pris rendez-vous, pourquoi s'ils ne l'ont pas fait, et comprendre justement comment aussi faire comprendre aux particuliers qu'ils peuvent venir prendre rendez-vous et quel est l'intérêt pour eux de prendre rendez-vous. À partir de cette phase d'interview, on a donc agrégé tous les retours. On a vu qu'il y avait des grandes thématiques qui en ressortaient. Donc notre UX designer a commencé à maqueter un premier parcours. Et là, on a utilisé un outil qui s'appelle le user testing. et qui nous a permis de mettre nos maquettes qu'on avait réalisées via Figma, mais sans notre logo. On n'a pas mis que c'était point P. Il y avait un petit peu de notre charte graphique, mais honnêtement, c'était quand même des maquettes très light. On n'était vraiment pas là pour tester l'UI ou quoi que ce soit, mais déjà, bien valider cette histoire de parcours. Est-ce que l'ordre est OK ou pas ? Et via User Testing, du coup, ça... C'est un outil qui permet de faire des tests à distance, soit modérés, soit non modérés. Et donc nous, on ne voulait pas les modérer, on voulait vraiment laisser l'utilisateur face à la maquette. On avait fait une trame de questions qui nous a permis de laisser l'utilisateur, le testeur, défiler le questionnaire et de répondre en live, de faire des actions. On lui avait fait des petits scénarios à réaliser. Et ce qui est intéressant, c'est qu'on avait du coup le retour... même visuel de la personne. On avait demandé l'option pour voir vraiment les réactions, le visage des personnes lorsqu'ils réalisaient les scénarios. Et ça nous a vraiment permis de se rendre compte de ce qu'ils ressentaient, de voir aussi, il a froncé les sourcils, il a quand même fait l'action, mais ça nous a permis de creuser quelques points un petit peu plus loin. Donc ça, ça a été dans une seconde étape. À la suite de ces interviews-là, on a réalisé certains AB tests sur le parcours actuel pour se dire « Ok, bon là on a des pistes, on a des hypothèses qui commencent à se confirmer, mais est-ce qu'on ne veut pas quand même dérisquer encore plus ? » Et du coup, on a réalisé des AB tests sur notre parcours actuel pour vérifier que ça améliorait déjà notre parcours actuel. Et là, on était solide au niveau des retours. et ça y est, tout le parcours est en train d'être développé de façon itérative. On pourra le sortir en une seule fois. Donc résultat d'ici la rentrée. Et on continuera après à regarder si le taux de conversion n'est pas dégradé. Pouvoir retourner aussi peut-être voir les utilisateurs qu'on avait vus au début pour leur demander, ça y est, on a sorti le parcours. Qu'est-ce que vous en pensez ? Est-ce que ça peut répondre à des problématiques que vous nous aviez partagées initialement ou pas ? Et on suivra aussi ce fameux taux de complétion du parcours pour réitérer sur le parcours si besoin. On va le faire vivre.
- Speaker #1
Oui, en fait, je pense que c'est un peu tout le message de la Discovery aussi que porte Tristan et Rémi. C'est de se dire la Discovery,
- Speaker #2
ce n'est pas quelque chose de figé,
- Speaker #1
c'est le début qu'on fait qu'au début. qui n'appartient qu'à une personne ou à une équipe. Et ça reste un silo, mais au contraire, c'est la discovery continue qui permet aussi de faire des améliorations continues et de se rendre compte quand il y a une grosse problématique ou même des petits ajustements qui ne nécessitent pas grand-chose, mais il faut être au courant pour les faire.
- Speaker #2
Exactement. Et tu vois, lors des ateliers, on a aussi impliqué les collaborateurs que nous avons en showroom pour avoir leur retour et leur demander aussi leurs avis. C'est eux qui passent le plus de temps auprès de nos utilisateurs finaux. Donc, il fallait absolument qu'on les intègre aussi. Pour nous, c'était important qu'ils fassent partie de cette co-construction de ce nouveau parcours. Et si on a bien réussi à les embarquer, ce qu'on espère, c'est qu'ensuite, ils seront encore plus des ambassadeurs qui parleront de ce parcours et ils inciteront du coup leurs clients à revenir peut-être en ayant pris rendez-vous. Ou en tout cas... apporter le message que ça existe. Donc ça, ce sera aussi une belle réussite pour nous et c'est un point hyper important.
- Speaker #1
Pour toi, c'est quoi qui définit justement une bonne discovery ou au contraire une mauvaise discovery ?
- Speaker #2
C'est une bonne question. Je ne suis pas sûre qu'il n'y ait que des bonnes ou que des mauvaises discoveries, mais je pense qu'il faut surtout que l'équipe se sente à l'aise avec tout ce qu'on peut faire en discovery. On n'est pas tout le temps obligé d'aller faire des interviews, pas tout le temps obligé de faire des AB tests. Et je pense que c'est surtout ce qui va permettre à l'équipe d'être le plus à l'aise et de pouvoir le répéter de façon, peut-être pas quotidienne, mais en tout cas de façon plus régulière et de garder cette envie d'aller parler aux vrais utilisateurs, de regarder la data, qu'est-ce qui s'est passé. On a la chance d'avoir Content Square chez Point B et on regarde le parcours, on fait des session replay par exemple. pour regarder, mais là, qu'est-ce qu'ils ont fait ? Pourquoi ils sont restés bloqués aussi longtemps ici ? Et si les équipes sont à l'aise avec les outils, avec le fait aussi de dédier du temps et de se rendre compte que c'est un véritable investissement pour après, ça, pour moi, c'est... On a tout gagné.
- Speaker #1
Et comment t'as mis en place ? Je ne sais pas d'ailleurs s'il y avait déjà cette notion de discovery mise en place quand t'es arrivée, mais comment tu crées en fait ces rituels-là ? de faire de la discovery quand on le sait, on a tous la tête dans le guidon, on a tous de la pression pour mettre en prod des fonctionnalités, pour communiquer, etc. la discovery, on a toujours un peu ce truc de se dire il me faut du temps, je dois prendre du recul et là je ne suis pas en mesure de prendre ce temps. Est-ce que tu as des conseils là-dessus ?
- Speaker #2
Oui, et c'est dommage de ne pas prendre ce temps parce qu'au final ça nous fait aussi une bouffée d'oxygène finalement. Et je pense que ça peut aider à prendre du recul aussi sur le quotidien même si on peut avoir la tête sous l'eau. On est tout le temps sous l'eau en réalité. Donc il faut s'obliger à sortir, aller voir, aller parler à d'autres personnes. Au tout début, quand je suis arrivée, ça fait un petit peu... C'est peut-être un peu dur ce que je vais dire, mais dans nos agendas, j'avais mis toutes les six semaines une heure de veille-produit à faire ensemble. Et vraiment, ça peut paraître difficile et se dire « Oh là là, elle était un peu autoritaire celle-ci » . Oui, c'est vrai, mais ça nous a obligés à prendre une heure. Une heure en six semaines, c'est quand même pas un peu trop déconnant. Et à regarder ce que font d'autres sites. et pas seulement dans le secteur du bâtiment. À une époque, on aimait beaucoup Petit Bateau, regarder ce que fait les pharmacies. Les pharmacies, il y en a, ils ont des sites internet, mais incroyables. Donc, pouvoir aller s'inspirer dans d'autres secteurs, sur d'autres types de produits aussi, pas seulement le site internet, mais aussi l'application mobile, regarder ce qu'ils font sur les réseaux sociaux et essayer de s'inspirer. Même si on ne sortait pas du bureau, déjà, on prenait ce temps ensemble. C'était un moment ensemble d'équipe et petit à petit, Vu qu'on ne le faisait pas initialement, c'est devenu plus une habitude. Typiquement, j'ai l'impression qu'aujourd'hui, quand on voit par exemple une newsletter passer ou qu'on a reçu un mail de telle ou telle boîte parce qu'on a regardé des vêtements ou un voyage prochain, on va transférer le mail qu'on a reçu pour le transmettre à notre responsable d'emailing et lui dire « Ah, t'as vu, j'ai vu ça, peut-être qu'on pourrait le tester nous aussi prochainement. » C'est là où je me dis « Ah, c'est chouette ! » Pour moi, on a réussi à avoir plus cet aspect « je regarde ailleurs » , cette curiosité. Et typiquement, au début, ça pouvait être perçu comme « c'est une obligation, c'est pénible, j'avais d'autres choses à faire » . Et en fait, aujourd'hui, comme on le fait plus naturellement, on n'a même plus besoin d'avoir cette heure bloquée toutes les six semaines parce que c'est devenu un réflexe. Mais au début, ce n'est pas un réflexe. On a fait la même chose en instaurant 30 minutes de Ritual Data. toutes les semaines avec mes deux PM, Antoine et Ségolène. Et en fait, aujourd'hui, je pense qu'on ne passerait pas une semaine sans louper ce rituel parce qu'il n'y a pas d'ordre du jour précis. Si on regarde, est-ce qu'il y a de la date à regarder en particulier ? Est-ce qu'on peut regarder le dernier AB test ? Est-ce qu'on peut regarder la dernière fonctionnalité sur tel outil ? Et se dire, peut-être qu'on pourrait se l'approprier comme ça. Là, peut-être que pour le prochain atelier CRO. ça serait bien si on pouvait parler de ça. Donc on va prendre le temps, on va prendre ces 30 minutes pour rentrer dans le détail davantage d'un sujet d'atteint. Mais ça peut vraiment être très très très large. Et je pense que c'est le fait que ce soit très large et qu'on puisse venir avec un sujet qui fait qu'on a aussi envie de venir, parce que j'ai l'impression qu'on peut parler de ce qu'on veut. Il y a une forme aussi d'écoute et de confiance qui s'est créée dans l'équipe et l'équipe digitale au global chez Pointé. Et de dire aussi quand on ne sait pas, est-ce que tu peux m'aider pour m'aider à traquer ça ? J'aimerais comprendre ce qui se passe à ce moment-là. Est-ce que tu as une idée de comment on pourrait faire ? Et c'est ok de dire qu'on ne savait pas ou autre. Donc ça, je trouve ça positif. Mais au début, ça peut paraître un peu autoritaire. Oui, un peu contraignant. Exactement.
- Speaker #1
Et est-ce que du coup, tu as vu... aussi une évolution dans les relations avec les autres équipes. Tu parlais de l'équipe marketing ou emailing, potentiellement équipe data ou autre, dans justement comment est-ce qu'on intègre les autres équipes dans ces sujets du discovery, parce que ça peut aussi intéresser les autres équipes de se dire, ok, vous travaillez là-dessus, selon la solution ou selon ce qu'on voit, en fait, ça peut impacter tout le monde. Donc, il faut aussi se dire à quel moment on en parle. Des fois, on ne veut pas trop en parler trop tôt parce qu'on ne sait pas. Mais en fait, juste de le dire, c'est déjà ça. Comment est-ce que ça, vous le gérez ?
- Speaker #2
Et puis, parfois, ça peut faire peur aussi. Tout à fait. Alors là, on va regarder, on va faire un peu des souhaits. Ouh là là là là, ça peut... La crainte de, ah mais ça va vous prendre encore six mois avant qu'on puisse sortir quelque chose, ou ça va coûter trop d'argent, ou on n'a pas le temps aussi. On a pu le dire dans la table ronde tout à l'heure, dans les ateliers, pardon. Nous, dans l'équipe digitale, ce qui nous aide aussi, je pense, c'est qu'on travaille avec la méthode des OKR. Objectif qui résulte, qui nous a permis de définir trois grands objectifs communs à l'ensemble de l'équipe digitale. Il n'y a que dans l'équipe digitale où on travaille avec la méthode des OKR aujourd'hui chez PointPay. Depuis le début de l'année, on a retravaillé sur la communication de ce que l'on fait via nos OKR auprès des autres équipes. L'équipe digitale, ce n'est pas juste une équipe sur le côté chez Pompée. Elle fait partie intégrante de ce sujet d'omnicanalité et qui est très important chez nous parce que nos utilisateurs, les pros ou les parts, ils vont plutôt aller soit en agence soit en showroom, mais il faut qu'ils aient la même information, qu'ils soient... dans l'agence que sur le site ou sur les réseaux sociaux, etc. Et d'avoir aligné les sujets et de se rendre compte qu'on a besoin de mieux communiquer, de mieux travailler ensemble, de parfois faire des rétro-planning pour se dire « Ok, là vous avez telle OP sur la rénovation énergétique, très bien. Il faut qu'on arrive à bien travailler ensemble pour qu'on soit prêt à telle date sur telle OP. » Et là, j'ai un bon exemple en tête. s'il y a eu une OP. sur ce qu'on appelle la qualification des artisans RGE, reconnus garants de l'environnement. C'est ce qui permet de bénéficier d'aide si tu fais des travaux de rénovation énergétique. Et du coup, cette OP, elle avait bien sûr une date de début, et on avait cette communication autour de nos OKR, déjà prévenu que dans notre cycle 1, on allait travailler sur tel sujet, tel sujet. Le cycle 2, on ne savait pas encore sur quoi on allait travailler, mais Au moment où l'équipe communication nous a dit on va avoir cet OPRGE, on a dit ok, là, on ne pourra pas travailler dessus. Par contre, il faut qu'on anticipe parce que ça va tomber dans le cycle 2. Donc, on va mettre des points d'étape où vous allez nous expliquer ce que vous souhaitez faire. D'un point de vue digital, on peut aider, collaborer. Une fois que l'OPA a été lancée, on a mis des points tous les mois pour suivre les chiffres ensemble. Des chiffres, vraiment un point data. L'objectif, c'était vraiment de montrer à l'équipe communication que déjà, on n'a pas tout changé sur la landing page qui présentait l'OP, parce qu'elle existait déjà. Donc, on a itéré à certains endroits, on va dire un peu stratégiques, autour de certains CTA plus stratégiques, parce qu'on avait analysé la page, où vont les utilisateurs, etc. On a commencé par faire un ABT sur un CTA. Et à la fin du premier mois de l'OP, on a tous regardé ensemble les résultats. et de les impliquer, d'impliquer aussi l'équipe plus en lien avec la rénovation énergétique, ils se sont rendus compte que, heureusement qu'on n'avait pas tout changé, mais que là, on pouvait encore mieux faire. Donc, on a itéré avec eux et on espère pouvoir le refaire sur d'autres sujets. Mais je pense que montrer que la démarche permet d'avoir un impact plus important et qui va... vraiment se retrouver sur cette notion d'omnicanalité chez nous, dans tous les canaux où on va parler de cette OP, je pense que ça rassure aussi les autres équipes et ça peut enlever cet aspect « ça va être encore long » . Et se rendre compte aussi, tu vois, pour les prochaines OP, j'en discutais hier soir avec une personne de l'équipe communication, il va y avoir une prochaine OP en octobre, on s'en parle la semaine prochaine. donc il y a aussi cette prise de conscience on ne peut pas te donner les infos pour la semaine prochaine et il faut que ça sorte la semaine prochaine là du coup on prend le temps de se questionner ensemble de monter aussi le parcours idéal pour que le message soit bien diffusé sur tous les canaux et ça
- Speaker #1
prend un petit peu de temps mais ça vient donc ça c'est chouette c'est là j'imagine que par rapport à ton atelier votre atelier la notion d'efficacité prend aussi son sens,
- Speaker #2
en fait. Exactement. Chez Point P, mais je pense aussi dans plein d'autres entreprises, il y a plein de sujets, plein de priorités, toujours plus prioritaires les unes que les autres. Nous, avec les OKR, on arrive mieux expliquer aussi pourquoi, là, ce niveau de priorité, il est peut-être un petit peu plus bas. Ou peut-être qu'on va faire une initiative, un petit quick win. Par contre, ça n'empêche pas de réfléchir sur une solution plus pérenne à plus long terme. Mais là, au vu de ce qui sort, au vu de ce qu'on a prévu, et surtout, est-ce que ça a un lien avec nos capillaires principaux, ça permet de faire des choix et d'expliquer aussi nos choix. Et parfois, les équipes produites sont vues comme des personnes qui disent tout le temps « Non, non, non ! » On ne dit pas non pour le plaisir, mais vraiment pour être sûre que ce qu'on va faire, ça va permettre d'avoir un impact et ça va vraiment se retranscrire. à la fois dans nos KPI et aussi je pense dans la bonne santé de l'équipe. Parce que quand tu es tout le temps en surchauffe, quand tu travailles sur plein de sujets différents... Tu peux te perdre aussi et du coup être moins efficace dans ce que tu vas faire et moins impactant in fine. Et ça, malheureusement, ça va se répercuter sur l'utilisateur final et il n'a rien demandé. Donc oui, il faut travailler là-dessus.
- Speaker #1
Merci beaucoup pour ce retour d'expérience. Je pense que ça va aider beaucoup de personnes aussi à prendre un peu de recul sur ce gros sujet de la discovery et aussi à se dire que finalement, ce n'est pas si compliqué entre guillemets. En tout cas, il ne faut pas le voir comme une boîte noire. que quand on l'ouvre, on ne peut plus la refermer. Mais au contraire, en fait, c'est mieux si elle est un peu parsemée pour la gérer au mieux au quotidien, enfin en tout cas au jour le jour.
- Speaker #2
Exactement. Et les habitudes vont venir petit à petit. Il ne faut pas tout vouloir changer ou tout mettre en place d'un coup. Il faut y aller étape par étape. Déjà, si vous faites un petit peu plus de veille ensemble, super, on verra le trimestre prochain ce qu'on peut ajouter ou faire différemment. et que ça convienne à l'équipe. C'est surtout ça.
- Speaker #1
Super mot de la fin. Encore merci et bonne soirée.
- Speaker #0
Merci d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout. Si l'épisode t'a plu, n'hésite pas à le partager sur LinkedIn en me taguant. Tu peux aussi me soutenir en laissant un avis 5 étoiles sur Apple Podcast et me laisser un commentaire. Ton aide est précieuse pour m'aider à faire connaître Product Marketing Stories et aussi m'encourager à créer davantage de contenu. Alors merci.
