Transcription

• Speaker #0

  Hello, je suis Carlotta. Bienvenue dans Product Marketing Stories, le podcast qui décrypte les méthodologies, partage des conseils et apprentissages concrets pour rendre compréhensible et accessible le product marketing. Et est-ce que tu as un peu parlé aussi des conseils pour formuler des questions, notamment d'avoir des questions ouvertes ? Est-ce que tu as d'autres conseils, bonnes pratiques sur... On a parlé des questions posées, mais plutôt peut-être ici parler de la posture à avoir.

• Speaker #1

  Oui, alors c'est moi ce que je dis quand je forme aussi les équipes et quand on parle aux clients, c'est qu'il ne faut pas oublier que les personnes qui nous répondent, en fait, elles prennent de leur temps pour nous répondre. Donc en fait, le premier conseil que moi je donne, c'est effectivement la posture souriante. On est là, le client, il faut lui faire comprendre qu'il va passer un bon moment, qu'il n'est pas là sous la contrainte. et vraiment que... il peut se sentir assez en confiance que pour livrer les informations qu'on va lui demander. Ça, ça va être le premier point. Le deuxième, c'est bien évidemment de rappeler, alors nous, dans notre cas, la neutralité de la personne en disant « je ne fais pas partie de cette entreprise-là, ils nous ont mandaté, mais je n'ai rien à vous vendre, je ne suis pas là pour ça. » Donc ça, en général, ça rassure également. Et si c'est un PMM qui va conduire pour son entreprise, rappelez qu'il ne fait pas partie de l'équipe commerciale. mais il fait partie d'une équipe qui est là dans la recherche utilisateur et la recherche de clients. Et donc, il n'a aucun intérêt financier, en tout cas, à avoir cette interview-là. Je pense que c'est hyper important. Et puis, évidemment, les questions ouvertes, tu l'as mentionné. Le dernier point que je dirais, c'est aussi d'être alerte avec le fait qu'il y a certaines personnes qui vont accepter de donner leur feedback, mais qui vont être gênées ou qui ne sont pas forcément à l'aise. de discuter avec des personnes qui ne le connaissent pas ou autres, et il faut l'accepter. En fait, ça m'arrive de temps en temps d'être face à des prospects où je me dis « Mais pourquoi est-ce qu'ils ont accepté de me répondre ? » Et en fait, chacun a sa personnalité et c'est aussi en détendant la personne et justement en ne s'adaptant pas forcément à sa posture à lui, mais en gardant ce côté avenant, souriant, que ça peut détendre aussi l'atmosphère. Donc, essayer d'avoir ce côté neutre, en tout cas de ne pas se laisser influencer par les humeurs des uns et des autres. Et après, le dernier point de vigilance, moi, ça m'était arrivé une fois dans une interview où j'avais une cliente qui me disait « Mais en fait, vous ne faites pas partie de l'entreprise. Je ne sais même pas si vous comprenez de quoi je vous parle. Donc, je ne vois pas pourquoi je vous répondrai. » Et donc là, c'est avoir ce travail de, encore une fois, rassurer la personne. de faire comprendre que, bien évidemment, on n'est pas des experts de la solution, mais on en sait assez pour poser des questions pertinentes. Et que c'est justement le but, c'est d'avoir son feedback de matière neutre et objective. Donc en fait, moi, je n'ai pas besoin d'être experte, parce que je ne suis pas là pour lui avancer les arguments, je suis juste là pour l'écouter. Donc, tu vois, c'est vraiment avoir ce côté, je suis là pour écouter, je ne suis pas là pour parler. Et en fait, souvent, une interview, quand tu regardes, on a du coup, bien évidemment, des outils qui enregistrent. toujours le préciser ça je le dis aussi on enregistre ces discussions mais qui vont te dire du coup les pourcentages de temps de parole et donc nous on se dit toujours que si on est en dessous des 20% en tant qu'interviewer c'est qu'on est dans la bonne tranche quand tu dépasses les 1% de temps de parole ça doit rester exceptionnel c'est qu'il y a un problème parce qu'en fait on est là pour écouter le client on n'est pas là pour donner notre avis quoi oui et de manière générale,

• Speaker #0

  dans les interviews même. Celle que je fais à chaque fois, je regarde quand même aussi et je me dis que c'est quand même moi qui dois moins parler que la personne que j'interview.

• Speaker #1

  Oui, c'est ça. Là, tu le fais bien.

• Speaker #0

  Donc, ça va.

• Speaker #1

  Là, c'était quand on parlait des interviews, mais il y a aussi quelques guidelines qu'on peut donner pour les sondages puisque ce n'est pas toujours évident de savoir quelles questions poser, qu'est-ce qui va être pertinent pour que ce soit à la fois ouvert, mais quand même assez ciblé. Et donc là, nous, ce qu'on recommande dans ces cas-là, c'est d'avoir maximum cinq questions. dans ton sondage, pour que ça reste assez court pour le répondant, mais quand même assez ciblé. On suggère aussi la façon d'aller le communiquer. Il y a certains clients qui font ça et ça marche très bien, c'est de l'intégrer en fait ce sondage à l'outil de signature électronique. Si on parle par exemple des deals qui ont été gagnés, c'est en général, on a plus de 70% de taux de réponse quand c'est intégré à l'outil de signature, parce qu'en fait, ça ne demande qu'un clic de plus, les gens sont déjà dans... Ce côté un petit peu positif de dire on a un nouvel outil, on se lance, on y va, il va en profiter pour répondre cinq minutes. Donc ça, c'est aussi une bonne pratique. Et puis le dernier point quand on fait ces sondages, encore une fois, c'est d'avoir en tête ces critères d'évaluation et surtout d'objectifs pour pouvoir poser les bonnes questions. Nous, en général, ce qu'on recommande, c'est d'avoir une question sur le critère qui a fait que ça a marché ou pas marché en fonction du cas, et puis de laisser la place. Il y a d'autres critères de décision qui auraient pu peser, que ce soit négativement ou positivement. Donc si je te prends le cas d'un contrat qui a été perdu, on va toujours commencer par la question, quel est le critère qui a fait perdre ? Et puis on va dire, est-ce qu'il y a quand même eu des éléments positifs ? Et dans la question d'un deal gagné, du coup on va dire, quel est le critère qui a fait que vous avez gagné ? Et puis est-ce qu'il y a eu des éléments qu'on pourrait quand même améliorer malgré le fait que vous nous avez choisis ? Donc ça je pense que c'est des... petits conseils qu'on peut mettre en place quand on ne sait pas trop comment s'y prendre pour son premier sondage.

• Speaker #0

  Et les critères, du coup, ça reste, vous mettez déjà des options, un peu à cocher, ou ça reste ouvert aussi ?

• Speaker #1

  Nous, en tout cas, chez Diffly, c'est ce qu'on fait. Et du coup, forcément, nous, on trouve que c'est une bonne façon, en tout cas, c'est une des façons de fonctionner, c'est de réfléchir du coup en amont. Encore une fois, quand on réfléchit au programme, quels sont les différents critères qu'ils peuvent faire ? peser dans la décision si je me mets dans la tête d'un client qu'est ce qui ferait qu'ils me choisirait ou non et donc c'est là où tu vas réfléchir à tous les différents éléments du discours commercial tu vas réfléchir au héros y tu vas réfléchir aux conditions de facturation tous ces éléments là tu vas tous les listes et effectivement si tu es un peu doué tu peux créer du coup un genre de qcm où tu vas pouvoir cocher plusieurs fois et puis mettre des commentaires Si on n'est pas équipé, on peut aussi faire des suggestions à l'écrit pour déjà donner une première piste de réflexion au client. Mais en tout cas, oui, c'est vrai que nous, c'est une chose qu'on propose. Et en général, on recommande de mettre une vingtaine de critères, pas plus. C'est déjà pas mal, mais le problème, c'est que si tu en mets moins, tu vas rester dans quelque chose de très vague. Si par exemple, tu mets juste le prix, ça sera moins pertinent que si tu mets valeur et retour sur l'investissement. conditions tarifaires, modèles de facturation, négociations. Tu peux avoir quand même une granularité dans l'information qui peut être plus intéressante et plus facile à gérer par la suite que si tu restes sur quelque chose de trop vague.

• Speaker #0

  Oui, et du coup qui peut être interprété différemment selon qui on partage l'information en fait.

• Speaker #1

  Oui, parce qu'il y en a certains qui ne vont pas vouloir mettre de commentaires. Donc en fait, s'ils te cochent juste le prix, ça peut être tout et n'importe quoi.

• Speaker #0

  Merci d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout. Si l'épisode t'a plu, n'hésite pas à le partager sur LinkedIn en me taguant. Tu peux aussi me soutenir en laissant un avis 5 étoiles sur Apple Podcasts et me laisser un commentaire. Ton aide est précieuse pour m'aider à faire connaître Product Marketing Stories et aussi m'encourager à créer davantage de contenu. Alors merci !