Transcription

• Speaker #0

  Hello, je suis Carlotta. Bienvenue dans Product Marketing Stories, le podcast qui décrypte les méthodologies, partage des conseils et apprentissages concrets pour rendre compréhensible et accessible le product marketing. En tout cas, moi personnellement, j'ai du mal à vraiment comprendre comment est-ce que la communauté peut être un véritable relais de croissance, au-delà de ce que tu viens de dire. Est-ce que tu peux nous expliquer quelles sont selon toi les étapes clés pour y arriver, ce qu'il faut faire et potentiellement ce qu'il faut éviter de faire ?

• Speaker #1

  Alors... Déjà, la communauté, qu'est-ce que c'est ? Enfin, en tout cas, la manière dont je le comprends et dont j'essaye de le travailler. Pour moi, une communauté, c'est le fait de mettre en place et de maximiser les relations horizontales et verticales entre une marque et son audience. Dans les faits, qu'est-ce que ça veut dire ? C'est hyper simple. Ça veut juste dire comment la marque et son audience arrivent à se mettre en relation et comment les membres de l'audience arrivent à se mettre en relation. Ça, c'est le principe fondateur d'une communauté. Et c'est ce qui est le différent signe d'une audience. L'audience est très marque-audience et il n'y a pas de relation horizontale entre les gens. Donc ça, c'est le principe de base. Ensuite, pourquoi j'identifie ça comme étant quelque chose de générateur de valeur, etc. ? C'est que, comme je le disais tout à l'heure, la communauté, c'est un asset brand. C'est quelque chose qui est inamovible. Par exemple, on est tous plus ou moins sensibles depuis quelques temps à la hausse des coûts d'acquisition sur Meta ou en tout cas du fait qu'on a un peu moins de contrôle sur ça. Dans certains... secteur, je sais que la partie l'outbound, le cold emailing, etc. c'est un peu moins bon ou ça performe moins bien. Tu vois, tous ces effets-là, qui sont des effets extérieurs, n'impactent pas la communauté. Une communauté, une fois qu'elle est construite, et c'est pas simple, il y a d'autres dangers, il y a d'autres difficultés, mais une fois qu'elle est construite et qu'elle est alimentée, c'est quelque chose qui reste assez insensible à ce qui se passe à l'extérieur et qui du coup arrive à vivre et à continuer à se développer et à porter de la valeur. Donc ça, c'est pourquoi je trouve que c'est intéressant. Et ensuite, pour répondre à ta question sur la partie croissance, c'est un relais de croissance. En fait, moi, lorsque j'audite une marque, et que généralement c'est en lien avec le sujet communautaire, l'erreur la plus commune que je vois, c'est qu'en fait, derrière la stratégie de communauté d'aide grosse, on oublie la notion de business, de croissance. Alors qu'en fait, c'est pas parce qu'on est sur une approche où l'humain est au centre qu'il ne faut pas avoir un focus business. En fait, bien au contraire, c'est là où il faut vraiment se concentrer. Et donc en fait, pourquoi la communauté, elle est génératrice de croissance ? C'est parce qu'en fait, la première question qu'il faut se poser, c'est comment ma stratégie communautaire va générer du revenu pour mon entreprise ? Et en fait, pour ça, il y a plein de choses qui existent. Moi, j'utilise un modèle qui est connu, en tout cas dans le milieu, et qui est ultra important. C'est le modèle Space, et qui détermine en fait, en six grands niveaux, quels sont les effets que la communauté peut avoir sur son business. Space, c'est pour support, produit, acquisition, contribution, engagement et succès. Et l'idée, c'est... d'identifier en fonction de ton business lequel de ces leviers va avoir le plus d'impact. Je vais donner un exemple pour que ce soit un peu plus concret. Par exemple, Jolingo, c'est un exemple qui est assez connu, mais Jolingo, eux, ils ont une communauté qui est vachement forte, etc. Et eux, leur relais de croissance, ils ont identifié tout de suite ou assez rapidement qu'il était intrinsèquement lié à la création d'événements physiques. Plus ils créaient d'événements, plus ils avaient d'inscriptions, plus ils avaient de rétentions et plus c'était générateur de business. Ce qui se passe quand tu es une marque comme eux, peu importe les moyens, c'est très dur de se cailler l'événementiel en interne. À un moment, tu es obligé. La communauté, c'est un super relais de croissance pour ça. La communauté, c'est en lien avec l'engagement et la contribution. C'est le fait d'aller réunir des gens qui sont proches de ton audience. Ça peut être de tes clients, ça peut être des gens qui sont sensibles au sujet des langues pour Duolingo ou peu importe, et de leur donner les moyens de générer et de créer des événements par eux-mêmes. Ce qui s'est passé, c'est qu'après avoir lancé ça, En fait, Dolingo, ils arrivaient à faire 1500 événements par mois dans le monde qui étaient quasiment tous décentralisés. Et ça avait un impact directement sur leur business. Et en fait, en sélectionnant les différents leviers du space, c'est comme ça que se génère de la croissance. Je peux te donner un autre exemple si tu veux. Une très grosse marque, très institutionnelle qui est Orange. Il y a très longtemps, Orange, ils ont décidé d'investir dans leur communauté pour le support. Il y a un vrai sujet dans la partie télécom, le support, la satisfaction, etc. Donc, ils avaient un forum qu'ils ont lancé, qu'ils ont développé. Ça a été très, très dur, mais ils ont réussi à le lancer. Ils ont ensuite capitalisé sur des ambassadeurs, des clients, des gens qui sont bénévoles et qui s'investissent naturellement pour Orange pour répondre aux questions. Et bien ça, ça a été générateur de croissance de dingue parce que ça réduit énormément le temps d'onboarding des clients et surtout le délai entre une problématique dans le funnel et le taux de réponse qu'Orange était capable de donner. Et du coup, c'est via ces aspects-là que la communauté est générateur de croissance et ou de bénéfice ou de valeur pour un business.

• Speaker #0

  Et est-ce que... pour commencer, si je veux commencer demain à créer ma communauté, qu'est-ce que je devrais faire ?

• Speaker #1

  Le sujet communautaire, c'est un sujet qui est relativement... simple théoriquement et en même temps très difficile parce qu'un peu intangible. Donc il y a plusieurs approches possibles pour essayer de développer sa communauté. Je pense que ce serait trop compliqué de rentrer dans plein de détails et plein de complexités, mais si je reviens un petit peu à la base, ce qui est important, c'est de se dire il faut d'abord que tu te crées une audience. En fait, une communauté, c'est d'abord une audience. C'est le fait d'aller chercher des gens qui sont intéressés par ce que tu dis ou qui ont un besoin et auquel tu peux répondre en tant que marque. Je parle bien de communauté de marque. Je ne parle pas de communauté au sens... par exemple de passion, etc. Vraiment communauté de marque. Donc le premier sujet, c'est de créer une audience. Aujourd'hui, comment tu te crées une audience ? Il y a de l'inbound, il y a plein de sujets. Elle peut faire du paid, il y a plein d'options possibles. Et ensuite, le second niveau, ce qui fait que tu passes du niveau audience au niveau communauté, c'est le fait de créer un espace dédié, de réussir à créer de la connexion entre les gens, mais aussi et surtout, de donner des bénéfices aux membres pour qu'ils s'investissent. Et en fait, le bénéfice, il part soit par le fait de leur apporter du contenu ou de leur permettre d'avoir accès à des choses qu'ils n'ont pas accès. Par exemple, je sais que CFO Connect de Spendesk, eux, ce qu'ils ont fait, c'est qu'en fait, ils ont créé un endroit qui n'existait pas pour les CFO. Donc les CFO, il y en avait plein. Il y avait des micro-groupes, des gens qui se parlaient, etc. Mais ils ont créé un endroit dédié pour faciliter l'échange d'informations et pour permettre aux gens de mieux travailler. C'est ce qui fait qu'on passe d'une audience à une communauté. Et ensuite, l'autre manière que ça peut être, c'est de... de jouer beaucoup sur ton statut. C'est quelque chose qu'on voit de plus en plus, mais si tu veux créer ta communauté, l'idée, c'est d'offrir aux gens un lieu ou un endroit un peu exceptionnel, un endroit qui est un peu différent pour eux. Par exemple, pour tes meilleurs clients. N'importe quelle marque a le potentiel de créer sa communauté si, par exemple, elle veut commencer à s'adresser à ses meilleurs clients. Et donc, en fait, tu mets en avant des choses et c'est une sorte de programme fidélité déguisé, mais qui ensuite te permet de faire scale ton projet dans une dimension un peu plus communautaire en ajoutant de nouvelles personnes, etc.

• Speaker #0

  Merci d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout. Si l'épisode t'a plu, n'hésite pas à le partager sur LinkedIn en me taguant. Tu peux aussi me soutenir en laissant un avis 5 étoiles sur Apple Podcasts et me laisser un commentaire. Ton aide est précieuse pour m'aider à faire connaître Product Marketing Stories et aussi m'encourager à créer davantage de contenu. Alors merci !