Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans ce nouvel épisode du Spotcast. Je suis Leïla Ruiz et aujourd'hui je reçois Anaïs Picard, directrice e-commerce de Ben Simon, qui va venir nous parler de stock unifié, d'IA, d'international, un peu de tout. Merci beaucoup d'être avec nous Anaïs.

• Speaker #1

  Merci à toi.

• Speaker #0

  Petite question, Ben Simon, c'est les chaussures ?

• Speaker #1

  C'est les chaussures, mais ce n'est pas que les chaussures. Effectivement, ça a commencé par la tennis qui est déclinée dans plein de coloris. Mais c'est aussi toute une gamme de prêt-à-porter, d'accessoires et de décorations lifestyle.

• Speaker #0

  Ah, mais tu vois, on ne sait pas tout, nous.

• Speaker #1

  Eh bien, non, ce n'est pas tout, mais c'est beaucoup de choses, Ben Simon.

• Speaker #0

  Ok. Est-ce que tu peux nous présenter aujourd'hui ton rôle ? Et c'est quoi directrice e-commerce chez Ben Simon ? Parce que je ne sais pas quelle est la proportion du chiffre fait sur le site. Mais du coup, quels ont été tes défis, par exemple, quand tu es arrivée ?

• Speaker #1

  Directrice e-commerce chez Ben Simon, ça passe... par la gestion de toutes les plateformes de vente digital B2C, donc notre e-shop, nos marketplaces, et aussi tout ce qui a trait à l'e-commerce de A à Z. Donc, l'organicanalité, on va en parler, mais la logistique, le service client, l'acquisition, le CRM, etc. et tout ce qu'on peut ne pas encore imaginer, mais qui arrivera par la suite. Et du coup, quand je suis arrivée, je suis un peu partie d'une page blanche, mais presque, et j'ai pu tout remettre à plat. on avait vraiment un... associé au niveau de la qualité de service logistique, expédition, service client. J'ai pu recruter, vraiment repartir sur de bonnes bases. Et après, j'ai ajouté des briques petit à petit, plusieurs briques sur l'e-commerce pour aller chercher de la croissance et de la performance.

• Speaker #0

  Aujourd'hui, tu as le site bensimon.fr, quelque chose comme ça ?

• Speaker #1

  Quelques petites sous-domaines qu'on vient d'ajouter pour l'inter.

• Speaker #0

  Ok. Du coup, tu as le site mère, entre guillemets, qui vend en France et à l'inter. Et tu es sur combien de marketplaces ? Tu es sur beaucoup de marketplaces ?

• Speaker #1

  Alors aujourd'hui, on est sur deux marketplaces. J'en ai eu d'autres par le passé qu'on a fait le choix de couper parce que les résultats n'étaient pas… Ça arrive.

• Speaker #0

  Ouais, ça arrive.

• Speaker #1

  Mais du coup, j'en ai d'autres en tête que je suis en train d'ouvrir. Donc ça va, ça vient. On est beaucoup en test and learn. On essaye. Il y en a qui fonctionnent, qu'on garde.

• Speaker #0

  Alors je sais pas si on a le droit de le dire mais du coup la partie e-commerce ça représente combien dans... enfin pas en chiffres hein On va pas le dire, c'est en poids mais du coup...

• Speaker #1

  C'est environ 20%

• Speaker #0

  Ah et vachement bien ! C'est hyper dur dans le retail que l'e-commerce fasse 20%

• Speaker #1

  du coup c'est que c'est vachement bien On essaye de le développer au max, il y a aussi beaucoup d'omnicanal dedans donc je compte l'omnicanal Ça peut aussi être compté dans le retail physique Ça dépend des marques Ça dépend des marques mais on en reparlera mais oui effectivement 20% avec l'omnicanal Ok,

• Speaker #0

  du coup l'omnicanalité ? C'est quoi chez Ben Simon ? C'est quoi les briques ou en tout cas les choses que tu proposes en omnicanalité toi ?

• Speaker #1

  Alors, on a commencé par le plus simple à mon sens qui était la e-réservation. C'est très simple niveau flux. Donc, c'est la première brique qu'on a mise en place.

• Speaker #0

  E-Resa avec le paiement immédiat ou juste la E-Resa ?

• Speaker #1

  J'ai vu qu'il y a les deux. On a commencé la E-Resa avec le paiement en magasin. Aujourd'hui, la E-Resa n'existe plus chez nous. Elle a été remplacée par le retrait en magasin 2 heures avec un paiement sur le site.

• Speaker #0

  C'est que risquant.

• Speaker #1

  Il y avait pas mal de frustration au niveau des équipes de vente qui disaient « je mets de côté un produit pendant deux jours et souvent je l'ai no show » . Donc on a fait le choix de couper et de remplacer par le retrait en magasin 2 heures. On a les mêmes chiffres. Simplement, il y a beaucoup plus de venus en magasin par le client parce qu'il a déjà payé, donc il y a un engagement. Donc ça, c'est la première brique qu'on a mise en place. Et le retrait en magasin, on l'a mis récemment, il y a moins d'un an. Ensuite, on a la partie click and collect, qui est un peu l'équivalent du retrait en magasin, sauf que c'est une livraison. Donc c'est si le magasin n'a pas le stock. Mais ça nous permet quand même de livrer en boutique. Donc là,

• Speaker #0

  pas en moins de deux heures, mais du coup,

• Speaker #1

  tu peux faire deux ou trois jours.

• Speaker #0

  Mais du coup, ça, c'est souvent gratuit. C'est gratuit pour le client, c'est ça ?

• Speaker #1

  C'est gratuit pour le client. Ça nous permet d'amener du trafic en magasin. Et après, c'est la force des équipes de vente d'aller chercher de l'achat complémentaire que nous, on n'a pas réussi à générer sur le site. Donc ça, c'est la deuxième brique. On a aussi la brique la plus attendue qui nous génère le plus de chiffres, c'est le Shiprom Store. Ça nous a permis de faire 30% de croissance.

• Speaker #0

  C'est fou ça !

• Speaker #1

  C'est vraiment énorme. On l'a lancé maintenant il y a trois ans. Et en fait, elle va être le plus active forcément en fin de saison. Oui,

• Speaker #0

  quand tu n'as plus le stock à l'entrepôt.

• Speaker #1

  Elle va être diluée sur tout notre réseau de magasins. Et ça fonctionne plutôt bien. On va aussi l'activer en début de collection. Ça nous permet de ne pas surcharger l'entrepôt central. va nous expédier du stock pour le web, mais de livrer en priorité les boutiques. Comme ça, nous aussi, on peut vendre en chiffre Home Store. Donc ça, vraiment, ça nous a permis d'avoir un taux de service hyper élevé et d'aller chercher de la croissance.

• Speaker #0

  Le chiffre Home Store, il n'est pas simple à mettre en place ou à mettre en œuvre en magasin. Je ne sais pas si tu t'es heurtée à des difficultés, mais pour l'avoir déjà mis en place dans des enseignes, c'est toujours un peu tendu avec les équipes.

• Speaker #1

  Alors, il a fallu mettre en place les bons incentives.

• Speaker #0

  Oui. C'est ça le secret, tu as raison déjà. Incentiver les gens.

• Speaker #1

  Exactement, parce que ça prend du stock aux boutiques. Donc, il faut qu'elles se sentent inquiétées. Du stock, du temps. Donc, en gros, le chiffre d'affaires est finalement compté à la fois au retail et à la fois à l'e-commerce. On a relevé un peu les objectifs des deux leviers. Mais ça permet d'avoir vraiment de l'implication de la part des magasins. Mais après, c'est vrai qu'il y a des enjeux, notamment de stock. Il faut que les stocks soient justes. Donc, on a des flux à mettre en place au niveau des stocks. Alors, on n'est pas en temps réel, mais on a des flux qui partent toutes les heures. Et après, on a une rétention de stock qui se fait informatiquement au niveau de notre e-shop pour éviter au maximum les annulations. Je ne dis pas qu'il n'y en a pas, parce que forcément, tu peux avoir un client qui vient deux minutes avant la vente et qui l'achète. On ne peut pas être à l'abri de ça. Oui,

• Speaker #0

  oui. Du coup, tu ne le bloques pas. Enfin, tu n'as pas eu le temps. temps d'accepter la mission, entre guillemets.

• Speaker #1

  Mais voilà, on fait au mieux pour que ça se passe de façon la plus vite possible, qu'il n'y ait pas d'annulation. Et après, on demande aux magasins de faire pas mal d'inventaires tournants pour être plus juste sur leur stock.

• Speaker #0

  Il n'y a pas de stock unifié aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Il y a un stock unifié.

• Speaker #0

  Mais du coup, avec les ventes en cours, l'ADI...

• Speaker #1

  Il peut toujours y avoir des petits trucs dans la machine qui font que ça peut générer des annulations, mais on fait en sorte de les éviter au maximum. Et après, on incentive les boutiques pour qu'elles se sentent le plus impliquées possible. Et aujourd'hui, on a mis en place deux groupes de magasins les plus performants. Les commandes vont tomber sur toutes les plus performantes. C'est pas mal d'avoir ça. Ça nous permet vraiment de cibler sur les magasins. On sait que le produit va être expédié plus rapidement, elles ont des stocks hyper justes. Ça nous permet de challenger aussi toutes les boutiques. pour essayer d'aller dans ce groupe-là. Et la première qui accepte la commande, là. Donc, en fait, il y a aussi un peu un challenge.

• Speaker #0

  Je sais que c'est la première qui va être le premier qui dit oui et qui est prêt à préparer.

• Speaker #1

  La commande a le chiffre dans son objectif.

• Speaker #0

  Jusqu'à la plus tôt faire.

• Speaker #1

  Du coup, les boutiques prêtent presque deux mois. C'est trop de dessus. Pourquoi je n'ai pas de chip from store ? Exactement. Toutes les boutiques ne sont pas aujourd'hui en chip from store. On a des contraintes de localisation pour nos collectes. Mais c'est vrai qu'on a beaucoup de demandes aussi des boutiques qui ne le sont pas. Donc, on travaille dessus pour essayer d'élargir au maximum.

• Speaker #0

  Aujourd'hui, alors, ce n'est pas dans ton scope, mais aujourd'hui, du coup, le réseau Benzimo, on pense, il est en succursale, en affilié ?

• Speaker #1

  Alors, majoritairement en propre.

• Speaker #0

  Ok.

• Speaker #1

  On a un peu plus d'une vingtaine de boutiques.

• Speaker #0

  Oui, c'est pour ça que je me dis, du coup, le ship from store, souvent aussi, il y a une incidence. Tu vois, si c'est un affilié ou pas.

• Speaker #1

  Non, là, c'est en propre. Et effectivement, c'est quand même beaucoup plus simple. la question, ça va être compliqué si l'on...

• Speaker #0

  Ok, super clair ! Tu disais tout à l'heure que tu étais présente sur des marketplaces, je suppose, du coup, sur de l'international. Et puis, tu dis que tu avais ouvert quelques sites, en tout cas, quelques domaines à l'international. On a le droit de dire où tu vas développer ou pas ?

• Speaker #1

  On a le droit, c'est ouvert. Alors, en marketplace, on est essentiellement sur la France. On n'a plus de marketplace en Belgique, mais sinon, c'est la France. Et par contre, sur l'international, on a ouvert il y a trois ans avec Globali. tous les marchés, quasiment.

• Speaker #0

  Ok.

• Speaker #1

  Parce qu'on n'avait pas de limitations. Oui, je sais.

• Speaker #0

  Ils centralisent.

• Speaker #1

  Exactement. Ça nous permet d'avoir des catalogues de prix différenciés selon les pays, d'avoir un parcours client hyper fluide.

• Speaker #0

  Parce que je crois qu'ils intègrent les taxes, les transports et tout.

• Speaker #1

  En fait, moi, je peux choisir si je vais subventionner le transport, subventionner la taxe pour chaque pays. Donc, ça me permet d'avoir un PNL au plus juste et au plus efficace, surtout avec tout. En ce moment, sur les US, etc., on a fait des machines arrière tout le temps sur les taxes. Est-ce qu'on prend en charge ? Est-ce qu'on augmente les prix ? Mais du coup, Globali nous permet d'être hyper flexibles dessus. Et ensuite, avec Globali, on peut proposer les moyens de paiement locaux.

• Speaker #0

  Ah oui, c'est vrai.

• Speaker #1

  Les devises locales et les moyens de livraison locaux pour que les gens aient leurs moyens de d'habitude. qui ne se sentent pas perturbés. Du coup,

• Speaker #0

  si tu veux vendre en Chine, qu'ils puissent se baser avec un Alipay ou des choses comme ça.

• Speaker #1

  Exactement, et que ce soit comme leur site loco. Donc ça, hyper important pour nous. Et tout récemment, il y a dix jours, on a lancé avec Glopal, cette fois, et W. V-shop qui est notre CMS, des sites traduits en IA. Donc on en a une dizaine, on a une dizaine de sous-domaines traduits. Donc par exemple, les Etats-Unis, l'Espagne, l'Italie, les pays limitrophes qui sont les principaux marchés, et les Etats-Unis traduits en IA. Donc ça nous simplifie énormément la vie. Globali,

• Speaker #0

  tu ne les traduisais pas ?

• Speaker #1

  Non, Globali ne me les traduisait pas. Globali, eh non. Mais voilà, avec l'opale, on le fait et ça va nous permettre d'aller chercher un peu plus de conversion. Parce que du coup, aujourd'hui,

• Speaker #0

  tous tes sites, ils sont en anglais, du coup.

• Speaker #1

  Ils sont français-anglais.

• Speaker #0

  Français-anglais. Et là, maintenant, tu peux l'avoir dans ta langue à toi.

• Speaker #1

  C'est ça. Alors, on ne le fait pas sur tous les marchés. Mais par exemple, un espagnol qui venait sur notre site, avant, il avait le choix entre le français et l'anglais.

• Speaker #0

  Ouais, c'est pas ouf.

• Speaker #1

  Malheureusement, on sait qu'une partie des espagnols ne parlent pas. C'est un lien, donc. Voilà. Du coup, on le fait aujourd'hui dans leur site en espagnol. et à... jusqu'au tunnel de paiement. Ils ont tout le site en espagnol, donc c'est beaucoup plus efficace. Et après, ça va aussi nous permettre d'améliorer notre SEO, puisque toutes nos balises méta vont être traduites pour

• Speaker #0

  Google. Donc du coup, l'arrivée de l'IA.

• Speaker #1

  L'arrivée de l'IA. C'est une des briques de l'IA.

• Speaker #0

  Ce que j'allais dire, ça c'est une des briques de l'IA que tu te sers. Est-ce qu'aujourd'hui, tu te sers d'autres choses, de l'IA dans ton métier et pour Ben Simon ?

• Speaker #1

  Alors, on commence tout juste à l'utiliser un peu à tâton pour l'instant, mais on le fait sur des petits sujets. Par exemple, on va créer nos contenus textes beaucoup en IA.

• Speaker #0

  Ok.

• Speaker #1

  Tout ce qui est fiches.

• Speaker #0

  Pour les réseaux ou pour les fiches produits ?

• Speaker #1

  Plutôt pour les fiches produits. Pour nos textes SEO, en fait, on travaille avec une agence, Smart Keyword, pour ne pas les citer, qui va nous... nous donner les mots-clés les plus importants, combien de fois il faut les placer, sur quelle page, etc. Tout ça, on va le retravailler avec de l'IA pour que ça aille beaucoup plus vite, soit plus efficace. Et du coup, l'IA va vraiment nous placer les mots-clés au bon endroit pour que le texte soit harmonieux.

• Speaker #0

  Il est plutôt intelligent pour ça lire.

• Speaker #1

  Il est plutôt intelligent. Il est mieux que nous, en tout cas. Parce qu'en tout cas, là-dessus, c'est assez mature et ça fonctionne plutôt bien. Donc, on sert là-dessus, on va s'en servir pour nos newsletters, pour avoir des premières bases de texte. On les retravaille toujours parce que... Ça correspond.

• Speaker #0

  C'est moche.

• Speaker #1

  Ça prouve le travail et ça soulage un peu aussi les équipes parce que c'est beaucoup plus rapide, ça permet d'avancer plus vite. Donc ça, c'est une utilisation. Sur la création de contenu photo, on n'y est pas encore, mais on fait des tests parce que ça nous intéresse, on teste.

• Speaker #0

  Et alors ? Moi, je n'arrive à rien faire en photo, j'ai quelques gens qui arrivent.

• Speaker #1

  On essaie de faire des tests avec des agences qui sont beaucoup plus calées que nous.

• Speaker #0

  On est d'accord que c'est hyper compliqué.

• Speaker #1

  C'est hyper compliqué parce que J'ai fait plein de tests avec Tchadjipété, Gemini, etc. Le problème, c'est que ça me générait une mannequin et ce n'était jamais la même. C'est toujours une nouvelle. La même mannequin, elle changeait à peu de choses près, mais tu te rends compte que ce n'est pas la même personne. Donc, ça ne fonctionne pas. En revanche, il y a des agences qui sont bien plus douées que ça et qui arrivent à nous générer des photos sur des mannequins, toujours la même. Après, il y a encore pas mal de travail. On n'y est pas encore. on la... pas lancé.

• Speaker #0

  Mais du coup, c'est normal de s'intéresser.

• Speaker #1

  Exactement. On voit ce que ça peut donner sur des mannequins qui n'existent pas et c'est assez flippant. Mais assez bluffant aussi. Peut-être que ça viendra un jour. Là, pour l'instant, on fait le choix d'avoir des vraies personnes sur notre site, mais ça pourrait arriver.

• Speaker #0

  Des fois, ça peut aussi servir sur j'ai une urgence, j'ai pas eu le temps de shooter un produit. Tu vois, moi, je me dis toujours, parce que souvent, les gens, ils te disent... Ouais, mais avec ça, c'est la mort du mannequinat, tu dis. Mais en fait, des fois, tu n'as pas le temps. Tu n'as juste pas le temps, le produit arrive, tu n'as pas eu le temps de le shooter, tu as envie de le mettre sur ton site. Et on est d'accord que pas de shooting, pas de produit online.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Et peut-être qu'effectivement, avec l'IA, on pourrait aller vachement plus vite.

• Speaker #1

  Moi, c'était la mise en ligne. La raison principale pour laquelle je contactais des agences pour faire des tests, c'était ça, c'est qu'on n'a pas forcément le prototype en interne. mais que le produit arrive en stock, qu'on n'a pas assez de produits pour faire un shooting entier. Du coup, on se dit, pourquoi pas tester avec l'IA ? On ne l'a pas encore déployé. Du coup, on continue à faire des shootings réels. Mais je pense qu'un jour, ça peut arriver. Et une autre brique qu'on démarre avec l'IA, c'est au niveau du service client. Aujourd'hui, on travaille avec OnePilot, qui nous met à disposition des agents qui répondent aux tickets.

• Speaker #0

  Des vrais agents,

• Speaker #1

  des vraies personnes qui existent. Mais aujourd'hui, dans un premier temps, on va leur pousser des propositions de réponses en IA, en fonction d'une base de connaissances qu'on a construite. On leur pousse des propositions, libres à eux de les accepter ou non, ou de les modifier. Pour l'instant, on est dans ce premier test. La suite logique, toutes ces réponses sont envoyées. C'est le chat de boss qui va s'en occuper. Pour l'instant, on sait qu'on aurait des bons résultats sur à peu près 10. de nos tickets.

• Speaker #0

  Ah oui, ça ne fait pas beaucoup pour le coup. Je pensais que tu allais dire sur 90, mais il y a encore 10 à aller chercher.

• Speaker #1

  C'est très peu pour l'instant et surtout que nous, en fait, ce n'est pas juste une réponse. Souvent, on a une action à faire derrière. Remboursement. Du coup,

• Speaker #0

  d'où la complexité.

• Speaker #1

  Voilà. Donc, on travaille aussi avec OnePilot et WSHOP pour aller automatiser ces actions-là, ce qui n'est pas la même chose que juste une petite réponse.

• Speaker #0

  Merci pour votre commentaire.

• Speaker #1

  On travaille dessus et on estime qu'on pourrait arriver au moins à 30% de réponses en IA.

• Speaker #0

  Au moins 50% et c'est des problèmes complexes qui nécessitent une réponse complexe que l'IA ne peut pas faire. En tout cas, pas maintenant. Peut-être un jour, parce que vous ne savez pas, il y a 20 ans qu'il y aurait chat GPT1. Mais du coup, sur des questions très simples, ça peut aider. Il y a trop de travail à faire.

• Speaker #1

  Je pense qu'on aura toujours des choses à faire. Autant faire le reste et si on peut automatiser ça, tant mieux.

• Speaker #0

  Tu utilises un peu, je ne sais pas la question, mais la data, l'IA pour la data, pour les forecasts, pour les choses comme ça ou pas encore ? Je ne sais pas. Tu as une question ? Ça dépend des boîtes a priori.

• Speaker #1

  Non, pas encore. J'ai rencontré pas mal de boîtes qui le font ici.

• Speaker #0

  Ah ouais ? Moi, je travaille avec une, bien sûr, que je ne pourrais pas vivre sans. Mais après, ça dépend vraiment des boîtes.

• Speaker #1

  Non, j'en ai rencontré 2-3, effectivement. Aujourd'hui, c'est quelque chose qu'on fait en interne. Ouais, c'est ça. Voilà. Mais je pense que ça viendra et c'est hyper intéressant. Après, c'est vrai que ça reste une petite boîte et que pour l'instant, l'IA, c'est un coût conséquent. Donc, c'est vrai qu'on l'utilise pour vraiment ce qui va nous faire, pour l'instant, gagner de l'argent.

• Speaker #0

  Et va leur ajouter.

• Speaker #1

  Je pense que ça viendra, notamment pour les prévisions de vente, les prévisions d'achat.

• Speaker #0

  Du coup, avec le recul, qu'est-ce que tu aurais fait différemment ?

• Speaker #1

  Je pense que j'aurais davantage lancé les différents projets en silos. En fait, souvent, on a attendu que la brique soit complètement aboutie pour la lancer sur l'Omni-Canal, mais aussi sur l'international, ce qui nous a fait perdre beaucoup, beaucoup de temps. Alors qu'on aurait pu lancer des petits bouts, en fait, qui fonctionnaient. On aurait pu lancer, voir ce que ça donnait, et puis après, ajouter, ajouter, ajouter. Et je pense qu'au lieu d'un projet qui va mettre 6-8 mois, on aurait pu lancer en 2 mois, 2 mois,

• Speaker #0

  2 mois.

• Speaker #1

  Donc, moins pour moins.

• Speaker #0

  séquencer quoi ?

• Speaker #1

  séquencer, on lance un petit goût et ça nous permet d'aller plus vite ça te permet aussi de mieux monitorer parce que du coup tu as moins à faire en même temps et du coup tu lances comme ça et c'est bon pour les prochaines fois aujourd'hui comment Ben Simon se différencie des purs players comme Amazon par exemple ? en fait Ben Simon ça a une histoire ça a plus de 40 ans je pense que tout le monde connait la marque tout le monde a une histoire Merci. à raconter autour de la marque ou en affect avec cette marée-là. On ne va pas aller chercher la tendance à tout prix dans nos collections. On est sur quelque chose de très intemporel qui se transmet de génération en génération, dont nos parents peuvent nous parler, etc. Je pense que c'est ça la force de Ben Simon.

• Speaker #0

  Et pour moi, c'est moins les pure-pleasers ou les géants comme Amazon.

• Speaker #1

  Je pense que c'est vraiment...

• Speaker #0

  Il y a moins d'histoire, c'est sûr. Merci beaucoup. Merci d'avoir nous avoir donné Merci. plein d'insights sur ce que tu fais. Merci de ton temps aussi. Merci à vous toutes et tous de nous avoir écoutés. Et je vous dis à bientôt dans un nouvel épisode.