Transcription

• Speaker #0

  A quoi ressemblerait ta crèche si tu pouvais t'entourer des meilleurs ? Moi, c'est ce que j'ai fait. Pendant les 15 dernières années, de la crèche collective associative à la micro-crèche privée, j'ai tout expérimenté. La petite enfance est un métier à fortes contraintes, mais aussi à fortes valeurs ajoutées. Avec les meilleurs psys, pédiatres, directeurs pédagogiques et les meilleures formations, j'ai pu développer la qualité d'accueil et la qualité de vie au travail. Alors si toi aussi tu es motivé par la qualité,

• Speaker #1

  Bienvenue dans Références Petite Enfance, bienvenue dans ton podcast.

• Speaker #0

  Bonjour à tous et bienvenue dans Références Petite Enfance. Aujourd'hui, j'accueille notre expert psychologue de crèche, Damien Gracia. Bonjour Damien.

• Speaker #1

  Bonjour Amal.

• Speaker #0

  C'est la quatrième fois que tu viens sur le podcast. On prend nos habitudes. Tu fais notamment beaucoup d'APP en micro-crèche et tu pratiques en tant que psychologue de crèche depuis des années. Aujourd'hui, on continue à parler des sujets les plus fréquents. que les professionnels te soumettent. Alors, de quoi est-ce que tu veux nous parler aujourd'hui ?

• Speaker #1

  Alors, j'aimerais qu'on parle du lien aux parents.

• Speaker #0

  Vaste sujet !

• Speaker #1

  Oui, vaste sujet, surtout avec la rentrée de septembre et toutes les adaptations.

• Speaker #0

  On est en début d'année, je ne sais pas quand est-ce qu'il passera à l'antenne le podcast, mais de toute façon, c'est pour toute l'année et tous les ans, c'est la même chose. Mais comme tu dis, tout démarre avec les adaptations et même avant, lorsqu'on s'inscrit. Comment vivent les professionnels ce lien et notamment l'adaptation au quotidien ?

• Speaker #1

  C'est une rencontre, donc il y a un premier contact qui va se faire et c'est là où on va prendre un petit peu la température. Autant les parents prennent la température un peu de dépôt et de la crèche et inversement les professionnels vont essayer de créer un lien de confiance. C'est aussi un moment qui est assez à cœur ouvert parce qu'il y a une collecte d'informations qui va se faire. sur le parcours de l'enfant, la grossesse, des choses qui peuvent être assez intimes. Et c'est le début d'une relation, j'ai envie de dire un peu à nu, parce que les professionnels devront avoir d'autres choix que de voir les parents dans leur authenticité. Même si des fois, ils essaient de nous mettre un petit masque sur le visage, mais ça ne marche pas.

• Speaker #0

  Oui, et puis, moment crucial quand même, il y a des gros enjeux lors de l'adaptation, puisque nous, on le sait, toi et moi, quand une adaptation se passe bien, C'est parti pour trois ans de bonheur avec l'enfant et la famille. Mais quand l'adaptation se passe mal, par contre là, le passif est très lourd et on a du mal à s'en sortir de cette adaptation mal faite. Donc une ou deux semaines peut conditionner une mauvaise expérience très longue.

• Speaker #1

  Oui, c'est vrai. Donc c'est quelque chose vraiment à réfléchir et à prendre au sérieux. Donc souvent, on a nos pros qui sont rechargés des vacances de l'été. Elles arrivent, elles sont disponibles. Et elle montre le meilleur d'elle-même pour pouvoir accueillir les parents et les mettre aussi en sécurité. Parce que mine de rien, il y a des parents qui arrivent avec une certaine anxiété, des parents qui se sont renseignés, qui ont lu, qui ont regardé des reportages. Surtout en ce moment. Voilà, surtout en ce moment, où la crèche n'est pas du tout mise en valeur. Ça peut être un lieu qui peut inspirer une certaine insécurité. Donc, il faut pouvoir aussi rassurer les parents, leur montrer que ce lieu-là est sécuritaire pour accueillir leur enfant. Ce n'est pas un faire au hasard et ça demande d'être posé, d'être calme et à l'écoute.

• Speaker #0

  Et ça, ça va se jouer aussi pendant toute la vie à la crèche. Ce n'est pas que lors de l'adaptation.

• Speaker #1

  Bien sûr.

• Speaker #0

  Même si l'adaptation joue un rôle très important, c'est quoi l'enjeu pour toi de la communication ? Enfin, ce n'est même pas la communication, c'est le lien entre les professionnels et les parents. C'est quoi les enjeux ? C'est quoi les risques ?

• Speaker #1

  Alors, l'enjeu principal pour moi, ça va être vraiment la confiance et la sécurité. C'est-à-dire qu'avant de mettre en sécurité l'enfant, il va mettre... Il va falloir mettre en sécurité le parent et pouvoir entendre certaines choses. Malheureusement, il y a pas mal de personnes qui mettent leur enfant en crèche par contrainte et pas par souhait. Et ça, ça peut avoir un certain impact sur la vie de l'enfant à la crèche et aussi sur le lien avec les professionnels. Il faut aussi être à l'écoute d'une dynamique. Il y a des parents qui vont arriver avec pas mal d'exigences. Voilà, une envie peut-être qu'on fasse pareil. qu'à la maison, ce qui ne sera pas forcément possible. Et il faut entendre le message qui est derrière. Est-ce que le message qui est derrière, c'est « je suis stressé, j'ai envie de garder le contrôle » ou alors, encore pire, « je suis épuisé et je ne sais pas comment le dire » .

• Speaker #0

  C'est vrai que, bon, parfois les professionnels sont étonnés, elles se disent « mais elle a voulu l'inscrire à la crèche » . Mais en réalité, parfois, on se rend compte que c'est plutôt le papa qui voulait, la maman ne le voulait pas. Ou bien elle veut, mais en réalité, elle se sent coupable de se séparer de son enfant. Il y a beaucoup d'ambivalence dans la séparation et on est un lieu de séparation à la crèche.

• Speaker #1

  Oui, tu as des parents qui, notamment des mamans, parce qu'aujourd'hui c'est souvent les mamans qui vont garder les enfants sur les premiers mois, qui disent oui, j'ai très envie de retourner au travail, mais je n'ai pas envie de le laisser. Comment on fait là ? C'est compliqué parce que nous on est là. On accueille cette émotion et ces mots-là sans forcément trouver de solution, sans forcément chercher à rassurer en disant « mais vous n'en faites pas, ça va bien aller » . C'est plutôt « oui, d'accord, je comprends, ça ne doit pas être facile pour vous » . Et valider les émotions, ça va être vraiment très important pour que la personne se sente entendue. Si on cherche tout de suite à rassurer, ça coupe l'émotion et son expression.

• Speaker #0

  Moi, je vois deux extrêmes, mais tu vas me dire ce que tu en penses. J'ai la pro qui est complètement muette. complètement mutique face aux parents. C'est ça,

• Speaker #1

  avec son questionnaire qui remplit.

• Speaker #0

  Voilà, alors il y a le questionnaire. Moi, j'ai un questionnaire aux adaptations. Et puis après, il y a aussi les transmissions au quotidien pendant l'année où je vais avoir effectivement des pros qui vont être mutiques, qui ont beaucoup de mal à transmettre, à parler avec le parent. Elles ne se sentent pas à la hauteur. En plus, il y a des parents qui sont impressionnants, qui viennent en costard-cravate ou autre. Et elle se dit, moi, je ne sais à peine aligner trois mots. Enfin, voilà, il y a vraiment le profil de celle qui a du mal à parler. Ça peut être très mal pris par le parent, d'ailleurs, parce qu'il peut se dire « elle ne prend pas la peine de me parler » , etc. Il y en a qui comprennent qu'elle est timide, mais ce n'est pas toujours le cas. Et puis, tu as l'autre pro, l'autre extrême où on est beaucoup dans la séduction, parce que comme on ne sait pas forcément bien avoir la bonne approche pro, on va parler de « ah, mais vous avez une belle robe, madame, comme c'est joli » , etc. « Les cheveux, la coupe de cheveux, je ne sais pas quoi, il fait beau » , tout sauf le sujet. Est-ce que... Enfin, moi, t'as peut-être d'autres caricatures en tête, mais en tout cas, moi, j'ai vécu pas mal ces deux exemples.

• Speaker #1

  Oui, moi, j'ai la pro qui est trop à l'aise et qui raconte sa vie. Alors, autant partager pour pouvoir faire un aller-retour entre nos expériences en tant que pro et parent. Pas de souci, mais prendre quasiment 90% du temps pour raconter sa propre vie. Là, c'est compliqué. On est d'accord que ça ne passe pas.

• Speaker #0

  Ça ne passe pas du tout. Les parents, eux, parfois, ils sentent qu'il y a un truc qui ne va pas, mais ils ne mettent pas bien le doigt dessus parce qu'ils ne savent pas que c'est attendu de la pro. Il y en a qui le savent, il y en a qui disent « elle est sympa » . Mais nous, en tant que manager, on doit détecter, tu es d'accord, que le pro a besoin de retravailler ce lien et ses moments de transmission pour rétablir un lien professionnel.

• Speaker #1

  C'est pour ça que les journées pédagogiques en août, ça peut être aussi l'occasion de repréciser un petit peu comment on fait l'accueil, les règles de l'adaptation. Qu'est-ce qui est permis, qu'est-ce qui n'est pas permis, qu'est-ce qu'on attend, qu'est-ce qu'on n'attend pas. Ça peut être aussi l'occasion de faire un petit point, ou même juste une réunion d'équipe, pour qu'on soit bien tous sur la même longueur d'onde, sur la manière de faire.

• Speaker #0

  En fait, on parle de quoi ? On parle de la posture professionnelle. Et c'est quoi cette posture ? Quelle posture tu penses qu'il faut adopter avec les parents ?

• Speaker #1

  Alors, écoute, moi j'ai un peu une idée, après tu me diras ce que tu en penses, mais je dirais que ce serait une posture irréprochable. C'est-à-dire, le parent arrive en colère, on ne va pas... être en miroir avec cette colère. C'est nous, on va garder le sourire, même si des fois les parents peuvent nous renvoyer quelque chose de difficile, ou nous renvoyer du désintérêt, répondre aux questions de manière courte. C'est essayer de ne pas ressentir trop de choses et faire vibrer des cordes sensibles comme « ah, je ne suis pas considéré » , mais plutôt se focaliser sur « ok, qu'est-ce que je veux renvoyer, quelle vitrine je veux renvoyer à ce parent-là ? » C'est que, quoi qu'il arrive, qu'il fasse beau ou qu'il pleuve, Moi, j'accueille avec le sourire, avec bienveillance, du mieux que je peux, parce que c'est quand même une profession qui est compliquée et qui peut être assez fatigante. Cette posture un petit peu irréprochable, comme tu rentrerais dans un lieu et tu attends qu'on te dise bonjour, tu attends d'avoir certaines informations et pas forcément, le parent, il arrive, il n'est pas intéressé, tout de suite, il y a du jugement, tout de suite, ah ben d'accord, lui, il n'en a rien à faire, moi, je fais la tête.

• Speaker #0

  Tu veux dire que pour le professionnel, c'est important d'avoir une humeur égale, il est là pour accueillir.

• Speaker #1

  Oui.

• Speaker #0

  On est des accueillants, tous, en crèche. Et donc, on accueille et on garde la même posture. Qu'on soit face à quelqu'un de triste, d'énervé, de dynamique ou de passif, on doit un petit peu rester stable à ce moment-là et accueillir tout le monde de la même manière, en gros.

• Speaker #1

  Exactement. Et tu fais bien de dire de la même manière, parce qu'il y a des parents, ils sont accueillis avec « Oh, bonjour ! » « Ah, mais comment vous allez ? » et tout ça. Et le deuxième, « Bonjour ! » Ouais, ça fait mal pour le deuxième, là.

• Speaker #0

  Oui, c'est comme, tu sais, quand tu vas au restaurant et que tu vois que le voisin, il a eu du persil et toi, il n'y a rien du tout sur ton poisson. Si tu te rends du persil, tu te dis, mais pourquoi lui, il a eu un traitement de faveur ?

• Speaker #1

  Ça, ce n'est pas juste. Donc voilà, si on enseigne déjà ça aux parents d'entrée de jeu, ça peut être compliqué. Je comprends qu'il puisse y avoir des affinités, des parents qui sont peut-être moins communicants aussi. Donc forcément, nous, on s'ajuste. Mais de ne pas être dans la réponse automatique et surtout dans une forme de vexation. Ça, je le vois beaucoup. C'est-à-dire qu'il y a des professionnels qui vont un peu se vexer et prendre personnellement des choses qui sont... absolument pas dirigés contre elle. Tu as des parents, juste avant de venir, j'en sais rien, je fais une hypothèse, il y a eu la crise dans la voiture, le couple, c'est un peu compliqué, ils vont venir avec un visage qui n'est peut-être pas expressif. Ils vont peut-être écourter le moment des transmissions du matin.

• Speaker #0

  On ne sait pas quelle journée il a passé. On ne sait pas ce qui lui est arrivé aujourd'hui.

• Speaker #1

  Et en face, tu as des personnes qui peuvent interpréter, pas systématiquement, heureusement, mais qui peuvent dire qu'ils ne nous apprécient pas. Alors que rien à voir, c'est juste sa journée qui n'y allait pas.

• Speaker #0

  Après, là, on parle de comment le professionnel peut garder cette posture. Donc, on a dit, il faut avoir une humeur égale, rester factuel, etc. à l'écoute et ne pas juger le parent. Maintenant, il y a aussi, du côté du parent, on a aussi des caricatures. Là, moi, j'ai parlé des comportements excessifs qu'on peut avoir chez certains professionnels. Mais après, tu as aussi chez les parents, des parents qui peuvent beaucoup déborder. Et donc, souvent, une des problématiques des managers de crèche, c'est que les équipes... sont dépassées parce qu'elles n'arrivent pas à dire aux parents « c'est l'heure, il faut mettre fin à cette discussion » . Alors, ça peut être des parents qui sont tout le temps en retard, donc qui mettent en retard aussi les professionnels. Ça peut être des parents qui parlent trop aux transmissions, donc tout le monde attend derrière. Et puis le pro, du coup, il n'est pas disponible pour les enfants. Ça peut être des parents qui critiquent beaucoup, qui sont un peu agressifs. Enfin, voilà, on a aussi des débordements. Ou alors, tu vois, par exemple, je me souviens aussi... Quand j'avais ma crèche associative, parfois je constatais que les parents restaient très tard et l'équipe ne savait plus comment fermer la crèche. Sauf que l'équipe, c'est leur travail, ce n'est pas une soirée. Et donc au bout d'un moment, elles se disent comment on va faire pour leur faire comprendre qu'on veut fermer la crèche. Donc on voit bien que souvent, on ne sait pas comment canaliser les parents, mettre fin à quelque chose. Cadrer, c'est quoi la solution ?

• Speaker #1

  Alors avant de te donner des pistes de solutions, je voudrais t'en raconter une de situation que des pros m'ont ramenée. tous les soirs à la fermeture, donc fermeture de la crèche 18h30, une maman qui arrive à 18h29 et qui parle, mais sans arrêt. Il n'y a même pas une petite pause pour que la pro puisse dire « S'il vous plaît » . Ce qui fait que la professionnelle qui fermait se retrouvait à faire tout le ménage avec la maman qui la suivait, comme ça. Elle les a même suivies juste à côté des toilettes pour parler. Imagine. Donc là, voilà, il y a un moment où les tentatives pour faire comprendre que ça ne suffira pas. Il va falloir parler Merci. clairement aux parents. Et pour ça, on n'est pas obligé d'être dans l'agressivité. On peut très bien dire « Donc voilà, là, tu te retrouves avec cette fameuse maman ou ce fameux papa qui parle, qui est bien à l'aise, ça n'y a pas de problème, le lien de confiance, il est là. » Et on peut très bien lui dire « Excusez-moi, malheureusement, on va devoir s'arrêter là parce que je dois m'occuper de la fermeture de la crèche, je dois m'occuper des autres parents qui attendent pour les transmissions. Donc voilà, je me permets. » Et alors là, tu as deux cas de figure. Tu as soit le parent qui « Oh oui, pardon, excusez-moi ! » qui se rend compte tout de suite, il regarde derrière lui, il y a une file de dix parents qui sont là tapoter leur montre. Ou alors, tu as l'autre qui dit « Oui, mais attendez ! » Alors là, ça, c'est compliqué.

• Speaker #0

  Là, ça se complique.

• Speaker #1

  Là, ça se complique. Tu sais, moi, j'en ai même été jusqu'à dire aux professionnels, avec la maman qui parlait tout le temps, à créer des fausses transitions. C'est-à-dire de faire tomber un stylo pour que finalement, elle s'arrête et se focalise sur le stylo qui était tombé et dire « Ah bon, écoutez, là, je suis désolé, je dois y aller. » Ça avait marché un temps et finalement, c'est la direction qui a dû prendre le relais. Parce que le message ne passait plus au bout d'un moment.

• Speaker #0

  Alors, c'est intéressant, tu vois, les petites phrases, les outils comme ça de dire à une pro, tu vois, la phrase que tu as donnée tout à l'heure. Donc, tu as dit, on va devoir s'arrêter là parce que, comme vous avez pu le constater, les parents attendent. Donc, c'est des phrases type. Et moi, je pense, je compte beaucoup sur la direction. Ça peut être la référente technique, la directrice, ça peut être le gestionnaire pour donner ces outils aux professionnels. Donc, il faut vraiment que le manager, il observe aussi qu'il y a cette difficulté parce que la pro, parfois, elle va continuer à encaisser. à être en retard pour son train, et puis elle va cumuler un certain poids, stress, etc. C'est aussi au manager de détecter la problématique, qu'est-ce que tu en penses, et de venir donner des outils.

• Speaker #1

  Bien sûr, quand on commence à avoir une file d'attente qui se forme, là, ce n'est pas normal. En plus de ça, le risque, c'est que les professionnels, parce qu'il n'y en aura pas qu'une qui sera exposée à ces parents-là, développent une certaine animosité envers les parents qui les mettent en retard. Tu imagines, il y a un train de toutes les heures, à son train, une fois, deux fois, trois fois, au bout d'un moment, il y en a assez. Donc voilà, les managers aussi doivent être là pour pouvoir reposer le cadre. Il ne faut pas oublier que les parents, ce sont comme les enfants. Ils ont besoin de cadres. S'il n'y a pas de cadre, ils vont chercher jusqu'aux limites, jusqu'à ce qu'ils peuvent faire ce qu'ils veulent, entre guillemets. Donc, bien évidemment, la comparaison s'arrête là. Mais de temps en temps, une intervention de la direction, c'est important. Et surtout, le plus important, j'ai l'impression que c'est pour l'équipe, parce que l'équipe va se sentir soutenue. C'est bon, là, je ne suis pas livré à moi-même. Il y a la direction qui prend le relais. Et surtout, le comportement des parents est complètement différent, avec la direction qu'avec l'équipe.

• Speaker #0

  Oui, je crois beaucoup à ça. Le soutien de la direction, c'est soit le professionnel. Moi, je les encourage. Ceux qui nous écoutent, c'est de dire à votre manager quand vous avez des problèmes. Et le manager, lui, il peut aussi aller chercher le gestionnaire et dire « Attendez, moi, je ne m'en sors pas. L'équipe, elle a ce problème-là. Je ne sais pas trop comment le traiter. Je ne voudrais pas braquer non plus les familles, etc. » Donc, le gestionnaire doit aussi soutenir sa directrice et puis apporter des solutions à l'équipe. Mais si l'équipe n'est pas à même de se manifester, il faut aussi que le manager puisse repérer les signaux et lui-même venir dire à l'équipe « J'ai l'impression qu'il y a des débordements. J'ai l'impression que vous êtes souvent en retard le soir. » qu'est-ce qui se passe, etc. Et ensuite, je pense que poser le cadre avec les parents, ça peut passer par des rendez-vous, ça peut passer par aussi des mails, ou peut-être reposer certaines règles dans un mail collectif, dire je vous rappelle que... Enfin, qu'est-ce que tu en penses ?

• Speaker #1

  Alors, c'est vrai que le mail collectif, il peut aussi permettre de baisser l'attention, parce que tu as des parents aussi qui en ont assez. Eux aussi peuvent être mis en retard. On est d'accord ? Quand la transmission, elle dure, allez, 5 minutes, d'accord, mais quand ça dure 40 minutes, ça, c'est vraiment du vécu.

• Speaker #0

  Ah ouais,

• Speaker #1

  mais t'as les autres derrière qui n'en peuvent plus. Et ça monte, ça monte, ça monte, jusqu'à ce qu'il y en ait un qui pète un câble. Et là, ça ne ressemble plus à rien dans la crèche. On se dit, bon, on ne veut pas de ce genre de choses-là. Donc oui, oui, il faut vraiment pouvoir poser ce cadre-là, accompagner les professionnels. Et tu vois, le courriel collectif, il va dire à tout le monde, regardez, je prends la situation en main. Mais il ne sera pas suffisant. Il ne sera pas suffisant parce qu'en général, ces personnes-là, elles vont être un petit peu sans gêne. Ce n'est pas un jugement, ça ne veut pas dire que ce sont des mauvaises personnes, c'est juste qu'elles ont tendance, quand on leur donne un petit peu, elles prennent beaucoup, un peu par automatisme, c'est leur fonctionnement. Et elles ont vraiment besoin que quelqu'un soit souvent derrière. Donc ça va être aussi une habitude à prendre, de jeter un petit coup d'œil et d'être sûr que tout va bien. Et pourquoi pas aussi se balader sur ces heures-là, en tant que manager, en tant que direction, pour communiquer aussi davantage avec les parents, prendre la température, parce qu'autant les professionnels peuvent faire remonter, mais il y a aussi des parents qui peuvent dire, écoutez, moi ça ne me convient pas comme ça se passe.

• Speaker #0

  Oui, il faut aussi, enfin moi je sais que dans les micro-crèches, j'aime beaucoup que les directrices soient sur l'horaire plutôt de 8h-16h. Mais je leur dis toujours, il faut aussi être capable de faire le soir les heures subs pour rester jusqu'à la fermeture. De temps en temps, observer, écouter, être présente dans la section. Et pour vraiment se rendre compte des situations qui peuvent se produire à la fermeture, c'est des situations qui peuvent nous échapper parfois. Donc vraiment, ne pas hésiter à faire des heures supplémentaires. à ce moment-là.

• Speaker #1

  Bien sûr.

• Speaker #0

  Est-ce que tu as des cas de choses qu'on doit communiquer avec les parents et qui peuvent peut-être être plus compliquées que d'autres ?

• Speaker #1

  Quand l'enfant va avoir un comportement difficile, ça c'est compliqué. Mais je pense qu'il faut déjà prendre en compte le fait que dans le développement de l'enfant, il y a une certaine normalité aux gestes agressifs. du moment que l'enfant va taper une fois, deux fois dans la journée, et on voit que c'est des gestes qui ne sont pas forcément d'une grande violence ou quoi que ce soit, de ne pas faire systématiquement remonter le négatif. Parce qu'il ne faut pas oublier que le cerveau humain, il est câblé pour repérer le négatif. Donc nous, on arrive avec notre anecdote du jour en disant « Ah, aujourd'hui, il a développé telle compétence, c'est super, mais par contre, il a cassé la figure à tout le monde. » Bon, voilà, le parent, on sait ce qu'il a retenu. Rien à faire de l'anecdote.

• Speaker #0

  Alors souvent, Damien, on le sait, quand les enfants sont dans cette configuration-là, il n'y a même pas la bonne anecdote. tous les jours, il a encore tapé le copain toute la journée.

• Speaker #1

  Ça ne veut pas dire qu'il ne faut jamais faire remonter le négatif, parce qu'un jour, les parents vont se retrouver avec un rendez-vous en disant « ça ne va pas du tout avec votre enfant, pourquoi vous ne m'avez pas parlé ? » Mais essayez déjà de mesurer le juste impact de ces comportements-là et leur normalité, ou leur anormalité, on va dire. Déjà, faire remonter ça. Une deuxième difficulté aussi, c'est quand l'enfant a subi une agression, griffure, morsure, il faut absolument que les professionnels prennent le réflexe. et bien sûr avec la validation de la direction, d'appeler les parents quand ça s'est produit. Et pas d'attendre qu'ils arrivent, parce que les parents, quand ils arrivent, ils ont la surprise. Et après, il y a une espèce de crainte qui se développe chez les parents, c'est... OK, là, je suis au travail, mais ça se trouve, mon enfant est en train d'être blessé et personne ne me prévient. Et je ne sais pas ce qui m'attend à la sortie.

• Speaker #0

  Donc, informer les parents des incidents tout de suite ?

• Speaker #1

  Oui, tout de suite, par téléphone, par message. C'est mieux le téléphone quand même, parce que le message, c'est encore plus anxieux. Oui,

• Speaker #0

  c'est mieux d'appeler, on est d'accord. Tu appelles et tu dis, voilà, Paul vient de se faire griffer. Il y a une petite marque sur sa joue. A priori, c'est superficiel. On a mis de la glace, ceci, cela. Tu racontes le soin, il a pleuré une minute trente, mais maintenant il joue, etc.

• Speaker #1

  Et surtout, ne pas minimiser. Le parent, quoi qu'il arrive, il va y avoir une réaction émotionnelle, c'est normal. C'est même rassurant qu'il y ait une réaction émotionnelle. Et il va se figurer peut-être quelque chose de pire que la réalité. Quand il va arriver, finalement, ça va être « Ah oui, bon, ça va, j'espère. » Après, d'autres fois, c'est plutôt « Ah là là, oui, c'est exactement ce que vous m'aviez dit. » Mais surtout, ne pas minimiser. et que tout le monde soit d'accord sur les faits. S'il y a une seule personne qui a vu les faits, qu'elle la raconte bien aux autres. Parce que s'il commence à y avoir des dissensions, le parlement va se dire qu'il y a un mensonge. Il y a quelque chose.

• Speaker #0

  Et ça arrive souvent. On le sait, les inexactitudes, parce qu'il y en a une qui a vu, l'autre qui n'a pas vu le truc, le machin. Il y en a une qui n'ose pas dire. Et ça, ça génère des problèmes. Ça, on le sait. Il faut être très droit, sincère. On n'en jamais. On crèche. Et puis, comme tu dis, ne pas minimiser. Moi, j'ai un cas qui me reviendra. Enfin, je ne l'oublierai pas. d'un enfant qui s'était fait griffer dans une de mes crèches et où les professionnels nous ont appelés. J'étais en réunion avec la coordinatrice et ils ont vraiment minimisé les pros en disant « Oui, ça se voit à peine, etc. » Et puis, ils ont dit la même chose aux parents, sauf que les parents, les soirées, ils ont vu une balafre. Ils faisaient les trois quarts du visage et ça a complètement mal tourné.

• Speaker #1

  Oui, le lien de confiance, il n'y en a plus.

• Speaker #0

  Le lien de confiance était mis à mal, n'est-ce pas ? Oui. T'es pas rompu totalement, mais bon, ça a été assez dur à récupérer. Donc vraiment, ce que tu dis, ne pas minimiser, ne pas mentir, prendre les faits. Tu disais, il faut entendre ce que le professionnel qui a vu la situation peut nous dire pour vraiment comprendre ce qui s'est passé. Et puis dire tout de suite aux parents, sans différer, vraiment le dire tout de suite. Donc ça, c'est important. T'as dit aussi de faire des transmissions factuelles et positives et de plutôt éviter les transmissions trop négatives parce que... surtout si elles se répètent, en fait, elles vont plutôt être stériles et amener à des... Éventuellement, moi, je sais que j'ai souvent vu des punitions à retardement le soir chez les parents. Je ne crois pas que ça sert à grand-chose, n'est-ce pas, de punir l'enfant le soir en lui disant « Il paraît que tu as mordu ta copine ce matin à 9h45, ce soir, tu es privé de dessert. »

• Speaker #1

  Aucun lien. L'enfant, il ne fait aucun lien entre les deux. Non, non, il y a trop de distance temporelle et même, il faut que la conséquence, elle soit en lien avec l'action. Donc là, elle est complètement à côté. des parents qui font des menaces aux enfants. Toi, si tu continues de taper, je vais t'en mettre une. Alors là, voilà, nous, on essaie de recadrer un peu. Vous savez, il y a des lois qui protègent les enfants. Mais en même temps, on se dit que cette transmission, on ne les fera plus. On ne les fait plus. Parce que si la conséquence, c'est que l'enfant se fait taper à la maison, lieu où on n'aura pas le contrôle, on supprime cette transmission-là.

• Speaker #0

  Les pauvres parents qui nous écoutent, ils vont se dire qu'on passe vraiment pour des...

• Speaker #1

  Non, non, non. Après, il y en a qui sont très compréhensifs. Il y en a qui sont très gênés aussi de se dire mais mon enfant, à la maison, tout va bien.

• Speaker #0

  Ils se sentent aussi, tu vois, ils veulent le bien faire. Donc devant nous, ils disent « je vais le punir ce soir » . Et ça, c'est un cercle vicieux. Le pro qui dit « ça ne va pas du tout » et le parent qui dit « ne vous inquiétez pas, je vais le punir ce soir » . On n'avance pas dans la bonne direction apparemment. Est-ce que tu as d'autres cas de communication dans le lien avec les parents ? De choses qu'il va falloir dire aux parents et sur lesquelles on peut buter ?

• Speaker #1

  Disons qu'on revient un petit peu aux basiques. Ne serait-ce que le déroulé de la journée. Des fois, je vois des pros qui arrivent et qui disent « Alors, elle a commencé à chercher. » Forcément, parce qu'elle est arrivée à mi-journée, donc elle n'a pas vu le matin. Et là, il n'y a rien écrit. Il n'y a rien du tout. Alors, la pro, elle essaie de faire bonne figure. Mais finalement, elle va broder. Ce n'est pas du tout ce qui s'est passé. Elle regarde le petit, voir s'il va bien.

• Speaker #0

  Ça, le parent, il le sent.

• Speaker #1

  Voilà, on le sent tout de suite. Il y a un petit regard qui trahit les pros. Toujours bien préparé. Vérifier que le process, il fonctionne. et que tout le monde écrit bien ce qu'il faut, là où il faut. Ça, c'est important.

• Speaker #0

  En fait, si je résume cet épisode, c'est de dire que le lien aux parents, il est très important parce que la confiance repose sur ce lien, la confiance entre les parents et les professionnels et donc la confiance de l'enfant dans l'équipe.

• Speaker #1

  Exactement.

• Speaker #0

  Va venir du lien qu'on va réussir à tisser. Donc, c'est un enjeu très important. On a dit que ce lien, il va se créer surtout lors de l'adaptation. à soigner, à travailler. L'adaptation, ça ne s'improvise pas.

• Speaker #1

  Pas du tout.

• Speaker #0

  Et puis ensuite, on va, nous, en tant que manager, devoir être très vigilants à observer si le professionnel arrive à maintenir un bon lien. Parce qu'en fait, le parent, on le voit surtout le matin et le soir. Ça repose beaucoup sur les transmissions. Il y a aussi des outils, maintenant, numériques, qui permettent de transmettre des choses dans la journée. Bon, il ne faut pas en abuser, mais ça peut parfois être utile. Mais aussi le petit coup de fil, comme tu disais. Je vous préviens, il s'est passé ça. Et puis, le manager va être là aussi pour soutenir l'équipe dans le cadre. Tu parlais de poser les limites aussi dans la relation parent-pro. C'est qu'est-ce qu'on peut faire, qu'est-ce qu'on ne peut pas faire. On peut se reposer, je rappelle, sur le règlement de fonctionnement pour ça. Il y a des règles, donc les pros ne partent pas de nulle part. D'ailleurs, on peut aussi mettre des pénalités financières, par exemple pour les retards, qui permettent à un moment de pouvoir...

• Speaker #1

  Oui, avoir un levier.

• Speaker #0

  Avoir un levier, voilà, pour dire, bon, là, ça fait 18 fois que la pro a raté son train, donc maintenant, ça suffit. Vous allez payer 25 euros à chaque fois que vous serez en retard le soir. Donc voilà, c'est trouver aussi un soutien chez son manager pour pouvoir... poser ce cadre avec les parents. Je ne sais pas si j'ai tout dit.

• Speaker #1

  Je trouve que tu as tout dit et j'ajouterais même un petit sujet qui est quand même assez compliqué. C'est quand on soupçonne peut-être un trouble du neurodéveloppement ou un potentiel handicap chez l'enfant. Là, il va y avoir une dynamique très particulière, surtout quand le parent ne voit pas. Et il faut vraiment être précautionneux là-dedans parce qu'il y a une temporalité à respecter chez les parents. On est quand même dans un âge... où on ne s'attend absolument pas à ce genre de sujet-là. Et quand les professionnels vont détecter ça, je pense que tendre des perches pour essayer de voir si le parent est un peu conscient des difficultés de l'enfance, c'est une chose. En discuter directement, vraiment à éviter. Il vaut mieux se confier à la direction, à l'EGE, même au psychologue, pour pouvoir essayer de faire un peu le point sur l'enfant. Mais des fois, il va y avoir cette frustration de « on le voit » . On le voit qu'il y a une difficulté, on le voit qu'il y a un handicap et les parents ne réagissent pas. Et je sais que ça peut être très frustrant, mais de notre côté, si on brise cette temporalité, ça risque de retarder la prise en soin de l'enfant parce que le parent va faire barrage et va se sentir jugé, va mettre en place des défenses. Voilà, prudence aussi avec ce point-là, à travailler avec prudence en équipe.

• Speaker #0

  En équipe, c'est ça,

• Speaker #1

  faire appel aux psys,

• Speaker #0

  faire appel au RSAI, faire appel à la direction.

• Speaker #1

  toutes les professions qui sont autour de l'enfant. Là, on mobilise tout le monde et on se concerte.

• Speaker #0

  Oui, c'est vrai qu'on est à une époque où les moyens sont plus limités dans le temps. Il y avait des équipes beaucoup plus larges pour encadrer nos accueillantes et pour pouvoir faire des réunions pluridisciplinaires et évaluer la situation. Mais il y a toujours des ressources, il ne faut pas hésiter à demander. Je crois qu'on a fait un bon tour d'horizon. Pour conclure, tu sais, j'ai préparé une citation d'un auteur que j'aime beaucoup, qui est Bernard Werber. Tu vas me dire ce que tu en penses. Il dit « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que tu veux entendre, ce que tu entends, ce que tu crois comprendre et ce que tu comprends, il y a au moins neuf possibilités de ne pas se comprendre. » Mais on va quand même essayer.

• Speaker #1

  C'est super bien dit.

• Speaker #0

  Je crois que la relation parent-pro, c'est vraiment exactement ça. C'est une espèce de malentendu permanent, mais qu'on va essayer de traverser ensemble.

• Speaker #1

  Bien sûr, exactement.

• Speaker #0

  Écoute, Damien, merci beaucoup. Je rappelle à nos auditeurs que tu pratiques les app. Si vous cherchez quelqu'un, appelez Damien et contactez-le sur LinkedIn. Je te dis à très bientôt pour un prochain épisode.

• Speaker #1

  À bientôt, Amal, merci.

• Speaker #0

  Bravo, tu as écouté jusqu'au bout. C'est que la gestion de crèche, ça t'intéresse. Tu as envie de monter ta crèche, mais tu ne sais pas par où commencer. Ou tu as déjà tes crèches, mais tu te sens seul, tu as peur des projets de réforme, tu sens que les inscriptions ne sont plus aussi automatiques, mais tu n'es pas seul. Aurélie et moi, on a vu beaucoup de gestionnaires qui traversent les mêmes doutes que toi. C'est pour ça qu'on a créé Références Petite Enfance. Ce n'est pas qu'un podcast, c'est aussi une agence de conseil. On te partage nos 17 années d'expertise, nos techniques de travail, et on t'aide à apprendre de la hauteur pour faire décoller tes crèches. On est là pour en parler avec toi. alors prends rendez-vous, le lien est en description de l'épisode. A bientôt !