Transcription

• Speaker #0

  Bonjour à toutes et à tous, aujourd'hui nous allons parler d'une situation que nous avons tous vécu, que ce soit dans notre vie professionnelle ou personnelle. Vous avez probablement eu des moments où vous deviez expliquer à un collègue ou un ami que son comportement ne vous convenait pas, en tout cas qu'il déclenchait chez vous une certaine frustration. Que ce soit un retard récurrent, une manie de jouer avec son stylo ou des problèmes potentiellement plus impactants qui peuvent nuire au quotidien dans votre équipe. Vous avez probablement ressenti aussi cette peur de blesser. et qu'il fallait mieux prendre sur vous pour supporter la situation. Dans votre rôle de collaborateur ou de manager, vous ne pouvez pas rester sans vous exprimer et laisser ce comportement envenimer tout seulement la relation. C'est pourquoi je vous propose de parler aujourd'hui du don de feedback, cet outil qui permet de donner à l'autre une perspective de ce que son comportement implique chez vous. Bonjour à toutes et à tous, je m'appelle Camille et je suis coach depuis plus de 10 ans,

• Speaker #1

  bienvenue dans un nouvel épisode de Rock Your Management. A destination des managers, souhaite casser les codes du management traditionnel. Ici, on parle d'intelligence émotionnelle et collective, d'écoute et de leadership authentique pour améliorer à la fois la performance et le bien-être de vos équipes. Installez-vous confortablement,

• Speaker #0

  prenez une bonne respiration et on est parti. Je suis ravi de vous retrouver pour cet épisode qui s'annonce passionnant. Aujourd'hui, nous allons parler d'un outil fondamental pour améliorer la collaboration et renforcer les relations de travail, le don de feedback. Le feedback, c'est un mot que vous entendez probablement souvent, mais est-ce que vous savez vraiment comment en donner ? Ou mieux encore, comment en faire un véritable levier pour la croissance personnelle et collective ? C'est ce que nous allons explorer ensemble aujourd'hui. Nous commencerons par définir ce concept et les clés pour donner un bon feedback, et enfin... un outil simple d'utilisation pour pouvoir en donner. La définition Commençons par le commencement. Qu'est-ce que le feedback ? Littéralement, le feedback signifie retour d'information Mais c'est bien plus que cela. C'est un acte de communication qui, s'il est bien utilisé, peut devenir un moteur. incroyable pour la progression d'une équipe. Un feedback permet de partager votre perception d'une action, d'un comportement ou d'un résultat. Il peut être soit positif soit constructif et il a un objectif aider l'autre à comprendre comment il ou elle peut s'améliorer ou encore renforcer ce qui fonctionne déjà bien. Mais attention le feedback n'est pas une critique c'est un cadeau qu'on fait à l'autre avec bienveillance dans le but de faire grandir et d'entretenir la relation. Maintenant imaginez vous dans votre rôle de manager, de collègue ou même de collaborateur ? Combien de fois avez-vous ressenti que quelque chose n'allait pas sans oser le dire ? Ou au contraire, vous avez déjà voulu féliciter quelqu'un sans trouver le bon moment ni les bons mots ? C'est là que le don de feedback devient essentiel. Il permet de sortir de ces non-dits qui peuvent peser sur la dynamique de travail. Le feedback est un outil de clarté. Il rend les comportements et leurs impacts visibles. Il permet d'enlever les petits grains de sable qui, à terme, viendront bloquer le rouage fonctionnel de votre équipe. Les types de feedback. Il existe deux grands types de feedback que vous devez connaître. Le feedback positif et le feedback constructif. J'insiste sur le terme constructif car trop souvent on parle de feedback négatif, ce qui à mon avis n'est pas la bonne approche. Donc le feedback positif a pour but de valoriser ce qui a été bien fait. Il peut porter sur un comportement, un résultat, une action. C'est un excellent moyen de motiver vos équipes et de renforcer les bons comportements. Quand on donne du feedback positif, on montre qu'on a pris le temps d'observer et de reconnaître le travail de l'autre. Mais attention, un feedback positif doit être précis. Dire simplement c'est un bon travail c'était bien n'a pas beaucoup d'impact. Pour qu'il soit efficace, il doit être détaillé. Par exemple, j'ai vraiment apprécié la manière dont tu as géré la réunion ce matin, tu as su écouter les idées de chacun tout en gardant un cadre clair pour avancer Le feedback positif est essentiel car il permet de mettre en évidence un comportement ou une compétence qui n'est pas forcément réalisé en conscience par votre interlocuteur. Cela peut mener à une réflexion sur Comment puis-je utiliser cette compétence dans d'autres situations ? Par exemple, quand le client a dit qu'il était stressé, tu l'as tout de suite rassuré et établi un plan clair pour structurer le projet. Il est possible que vous ayez alors une réponse qui sonne comme Ah, je ne savais pas, je fais cela par instinct Mettre en évidence les compétences cachées et l'impact sur l'environnement permet de conscientiser et de les réutiliser plus tard dans d'autres situations. Le feedback constructif, quant à lui, vise à améliorer une situation. Il ne s'agit pas de critiquer pour critiquer, mais d'aider l'autre à voir un nouvel axe de progression. Comme je le disais plus tôt, il doit être donné avec bienveillance. Le but est toujours d'aider et d'apporter une nouvelle perspective à la situation. L'erreur la plus fréquente dans le feedback constructif est de focaliser sur la personne plutôt que sur les faits. Il faut toujours s'appuyer sur des observations objectives. Ainsi, plutôt que de dire tu n'es jamais organisé on dira plutôt J'ai remarqué que lors des deux dernières réunions, tu n'avais pas préparé l'ordre du jour à l'avance. Cela a rendu la séance moins efficace. Comment pourrions-nous améliorer cela ensemble ? Nous verrons dans la suite de cet épisode des outils efficaces pour formuler des feedbacks, en réduisant les chances que ce feedback soit pris comme une agression, mais bien comme un moyen de partager une perspective différente et de mieux travailler ensemble. Les clés. Maintenant que nous avons vu les différents types de feedback, comment s'assurer que le feedback que vous donnez soit bien reçu et qu'il ait l'effet escompté ? Voici quelques clés. Le timing. Le feedback doit être donné rapidement après l'événement concerné. Lui on attend, puis il devient flou, voire inutile. Imaginez qu'on vous donne un feedback sur une présentation que vous avez faite il y a 3 mois. Difficile de se rappeler précisément ce qui s'est passé. Vous ne serez alors probablement pas d'accord sur les faits et vous auriez du mal à en tirer des conclusions. Ce sera pareil pour votre interlocuteur et il tombera simplement à l'eau. La clarté. Votre message doit être clair. Évitez les détours ou les euphémismes, surtout quand il s'agit de feedback constructif. Soyez précis dans vos observations et dans les points d'amélioration que vous suggérez. Pour cela, je vous propose d'utiliser le modèle DESC pour formuler votre feedback. Nous le verrons dans la suite de cet épisode. La bienveillance. Le feedback doit toujours être donné dans une optique de croissance. Il ne s'agit pas de reprocher ou de juger. La personne doit sentir que vous êtes là pour l'aider à progresser. N'oubliez jamais que le... ton et la manière de formuler les choses compte tout autant que le contenu du feedback. La question que j'aimerais vous poser ici, c'est, avez-vous pris le temps d'observer la situation et vous mettre dans les chaussures de votre interlocuteur avec ce qu'il avait en main à cet instant ? Restez conscient que vous n'avez qu'une seule perspective de cette situation, la vôtre. La quatrième clé est l'écoute active. Le feedback ne doit pas être un monologue. Prenez le temps d'écouter la personne en face de vous, de comprendre son point de vue. Cela permet d'instaurer un dialogue constructif plutôt qu'une simple transmission d'informations. Je me dis qu'on pourrait faire un épisode complet sur l'écoute active, je me le note. En tout cas, l'idée ici est d'être pleinement en connexion avec votre interlocuteur et pleinement l'écouter sans commencer à formuler dans votre tête votre prochaine phrase pendant qu'il vous parle. La cinquième clé est la disponibilité. A mon avis, il est nécessaire de s'assurer que l'autre est bien disposé à recevoir du feedback. S'il sort d'une réunion compliquée où la tension était à son comble, vous imaginez bien que votre échange a peu de chances d'être constructif. Pour s'en assurer, vous pouvez simplement demander si il ou elle est prêt à écouter votre feedback. Une petite phrase comme J'aimerais qu'on revienne sur ce qui s'est passé pendant cette réunion. Quand serais-tu disponible pour qu'on en parle ? Et enfin, la sixième clé, la sécurité psychologique. Ce sera ma dernière clé avant de passer au modèle DESC. Il est important de prendre en compte le niveau de sécurité psychologique que vous observez dans votre environnement. Cela vous permettra d'adapter votre discours afin que le feedback soit bien entendu et écouté. Si ce point vous paraît flou, n'hésitez pas à réécouter notre précédent épisode où je détaille ce qu'est la sécurité psychologique, comment la mesurer et comment l'améliorer. Je vous mets le lien dans la description.

• Speaker #1

  Le modèle DESC

• Speaker #0

  Je voudrais maintenant vous parler d'une méthode très pratique pour structurer votre feedback, le modèle DESC. Ce modèle est tiré du livre Asserting Yourself, écrit dans les années 70 par Sharon Anthony Bauer, présidente de la Confidence Training, et de Gordon Howard Bow, qui est un psychologue cognitif reconnu et professeur de psychologie à l'université de Stanford. Le modèle DESC, à mon avis, se rapproche un peu du modèle OSBD, de la communication non-violente, proposé par Marshall Rosenberg, qui lui était psychologue américain, et qui a travaillé dans le monde entier en tant que faiseur de paix. J'ai longtemps hésité entre les deux modèles. J'ai préféré pour cet épisode commencer par le modèle qui est le plus simple à utiliser, le modèle DESC, bien qu'à mon avis, il est moins efficace à long terme que le modèle OSBD. Donc DESC, c'est un acronyme qui signifie décrire, exprimer, suggérer, conclure. Pour décrire, il faut décrire les faits de manière objective. Il est important, dans cette étape, d'exprimer ce que vous avez vu et entendu, en évitant vos interprétations et les généralisations. Je ne veux pas entendre de toujours et jamais. Comme dans Tu es toujours en retard on préférera Ce matin, tu es arrivé à 9h40, alors que notre réunion du matin démarre à 9h30 Exprimer. Exprimer votre ressenti face à ces faits. Le fait de nommer votre émotion permet de déclencher de l'empathie chez d'autres. et de le projeter dans votre situation. Votre émotion n'est pas susceptible d'être remise en question. Comme un fait, elle n'est pas vraiment négociable. Assurez-vous par contre qu'elle est authentique. Pour la définir, vous pouvez utiliser une liste ou une carte des émotions. Cela vous permettra de trouver le mot qui correspond au mieux à ce que vous ressentez. Je vous mets aussi un lien sur ma carte des émotions préférées dans la description. Suggerer, proposer une solution ou un changement. Cette solution doit bien sûr être négociable. C'est une proposition, pas une exigence. Restez à l'écoute, votre interlocuteur aura probablement certains ajustements à proposer. Mais comme vous faites de l'écoute active, vous n'aurez probablement aucun souci à les prendre en compte, je me trompe ? Conclusion Clarifier les bénéfices attendus Proposer une action concrète ou demander ce que ressent l'autre par rapport à ce feedback. L'important ici, c'est d'exprimer ce que vous aimeriez vivre, les bénéfices du changement. Cela permet d'avancer à deux dans une direction plutôt que de laisser votre interlocuteur seul avec son action. Exemple Prenons un exemple. Disons qu'un de vos collègues interrompt souvent les autres en réunion. Vous pourriez dire Décrire, j'ai remarqué que lors des deux dernières réunions, tu as interrompu plusieurs fois les personnes qui prenaient la parole. Exprimer, cela créait de la frustration chez certains participants et je me suis senti mal à l'aise. Suggerer, je te propose d'essayer de laisser chacun terminer son intervention avant de prendre la parole. Et conclure, cela permettrait à tout le monde de s'exprimer et de rendre les échanges plus fluides. C'est simple, non ? Le modèle DESC vous aide à structurer votre feedback de manière constructive et bienveillante. Il est très efficace quand il s'agit de trouver une solution rapidement, tout en étant assertif dans le don de feedback. Si je devais lister les différences avec le modèle OSBD de la communication non-violente, je dirais que DESC permet de trouver une solution rapidement à une problématique, par exemple dans une situation de problématique de performance, de feedback lié à des situations spécifiques où il faut rapidement trouver une solution. Le modèle OSBD, lui, met l'accent sur la relation. Il est plus approprié dans les situations où la relation est au centre de la problématique, où l'empathie et l'écoute mutuelle sont prioritaires, comme dans des conflits personnels ou des discussions sensibles. Je dirais enfin que, bien que le modèle DESC est plus simple à adopter en tant que manager au début, le modèle OSBD est plus efficace à long terme. Cependant, il nécessite de faire un vrai travail sur soi et un questionnement interne. D'ailleurs, si ce sujet vous intéresse, n'hésitez pas à me le dire dans les commentaires ou m'envoyer un message que je prépare un prochain épisode sur le sujet. La conclusion. Et voilà, vous avez désormais toutes les clés pour donner un feedback efficace. N'oubliez pas que le feedback est un outil de croissance, à la fois individuel et collectif. S'il est bien utilisé, il permet de renforcer les liens dans une équipe et d'améliorer la performance générale. Par contre, attention, assurez-vous de ne pas le faire pour changer les autres. L'intention reste la clé du succès. Donner du feedback doit être fait dans l'objectif d'améliorer la relation qu'on a avec l'autre. Si vous l'utilisez pour avoir raison, alors vous aurez un effet contre-productif. Pensez cela comme une nouvelle perspective offerte à l'hôte. Il peut alors décider de la prendre ou non. Alors la prochaine fois que vous ressentez le besoin de dire quelque chose, que ce soit positif ou constructif, ne gardez pas cela pour vous. Donnez ce feedback comme un cadeau. Car oui, le feedback est un acte de générosité. Il est au cœur d'un management humain et bienveillant. Commencez simplement. Donnez du feedback positif. C'est le plus simple pour appréhender l'outil. Et alors, vous serez de plus en plus à l'aise pour donner du feedback constructif. Je vous remercie de m'avoir écouté aujourd'hui. Si cet épisode vous a été utile, n'hésitez pas à le partager à vos collègues ou de laisser un avis sur votre plateforme d'écoute préférée. Et surtout, restez connecté pour le prochain épisode de Rock Your Management sur la gestion des conflits. D'ici là, prenez soin de vous et prenez soin de votre équipe.