Structurer sa stratégie commerciale avec discernement pour viser l’excellence - #1 Maud Licari Experte en Performance Commerciale | Sur le Chemin de L'Excellence

Description

QUAND LA STRUCTURE COMMERCIALE DEVIENT UN LEVIER D’EXCELLENCE 💫

Et si la meilleure façon de vendre… c’était de ne pas vendre ?

Dans cet épisode, je reçois Maud Licari, notre experte en Performance Commerciale pour l’Hôtellerie de Luxe chez The One Consulting.

Maud fait partie de celles que l’on appelle les “bébés Four Seasons”. Elle y a construit toute son évolution professionnelle, depuis ses débuts en tant que stagiaire jusqu’à devenir Directrice Régionale des Ventes.

Aujourd’hui indépendante, Maud accompagne les départements Sales des maisons hôtelières de luxe pour structurer leur stratégie commerciale, renforcer leur posture et booster durablement leur performance.

Un échange passionnant, à la fois très concret et profondément humain, autour de ce qui fait la différence entre une équipe commerciale qui “fait tourner l’hôtel” et une équipe qui construit une croissance saine et durable.

Dans cet épisode, Maud partage avec générosité :

Sa vision de l’excellence
Son regard terrain
Ses secrets pour améliorer ses ventes
Ses méthodes pour garder le cap malgré les refus, les annulations et l’instabilité
Les 3 erreurs qu’elle observe le plus souvent dans les départements commerciaux

Un épisode à écouter absolument si vous travaillez en Sales, Stratégie ou Direction… ou tout simplement si vous voulez franchir un cap dans votre posture professionnelle.

✨ Je vous souhaite une excellente écoute.

Vous pouvez retrouver Maud Licari sur LinkedIn et Instagram !

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Transcription

Speaker #0
Bienvenue sur le chemin de l'excellence, le podcast qui vous aide à cultiver l'aisance relationnelle et à renforcer votre efficacité opérationnelle. Je suis Joanne Saget, fondatrice du cabinet The One Consulting, spécialisée en expérience client dans le secteur du luxe. Je suis ravie de vous offrir ici un espace privilégié pour réfléchir ensemble à votre posture professionnelle. C'est avec passion et enthousiasme que je vous présente ce podcast. que je vous propose des interviews de personnalités inspirantes, des méthodes concrètes pour améliorer votre quotidien et surtout une vision de l'épanouissement professionnel où l'humain est au cœur de vos priorités. Alors soyez tout ouïe, ouvrez grand votre esprit et osez vous challenger sur le chemin de l'excellence. Bonjour, je suis ravie d'accueillir aujourd'hui sur le podcast Maud Licari qui est une experte en développement commercial pour l'hôtellerie de luxe. Bonjour Maud !
Speaker #1
Bonjour Joanne !
Speaker #0
Alors pour information, Maud c'est ce que l'on appelle un bébé four season, c'est-à-dire qu'elle a grandi vraiment au sein de cette magnifique chaîne hôtelière. puisqu'elle est passée de stagiaire à directrice régionale des ventes. Est-ce que tu veux bien nous en dire un petit peu plus, Maud ?
Speaker #1
Oui, effectivement. Au sein de Four Seasons Hotel & Resorts, on a communément l'habitude de s'appeler la Four Seasons Family. Et pour ceux d'entre nous qui commençons de stagiaire et qui ensuite continuons à grandir au sein de cette belle maison avec de la promotion en interne, comme ça a été mon cas, vu que j'ai pu passer de stagiaire à directrice régionale des ventes Effectivement, on aime bien s'appeler les Baby Four Seasons parce que ça a été vraiment notre pouponnière qui nous a appris toutes les belles anecdotes et tous les beaux rouages de cette magnifique industrie qu'est l'hôtellerie luxe.
Speaker #0
Très bien. Alors en parallèle de cela, Maud est également enseignante dans des grandes écoles telles que l'INSEC, TUNON ou JDA. Et surtout depuis 4 ans, Maud s'est lancée à son compte. En tant que consultante et experte en développement commercial, puisqu'elle accompagne aujourd'hui les départements vente chez ses clients pour booster leurs équipes. Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus ?
Speaker #1
Effectivement, après ma carrière chez Four Seasons, j'ai lancé cette activité pour faire face aux problématiques que j'ai constatées lors de ma carrière. Et donc, j'enseigne au niveau des écoles en bachelor, en master différentes missions auprès des entreprises pour structurer et organiser leurs équipes commerciales.
Speaker #0
Alors, pour démarrer cet échange Maud, moi avant toute chose, j'ai une question fondamentale. Puisque nous parlons ici d'excellence, j'aimerais bien savoir quelle est à toi ta vision de l'excellence ?
Speaker #1
Merci Joanne pour cette belle question. Alors ma vision d'excellence n'a rien à voir avec le monde du luxe, ironiquement. Lorsque je pense à l'excellence, je pense à mon papa, mon père qui était pilote de chasse. Et pour moi, c'est vrai que c'est là où a été ma première approche de l'excellence. Ce besoin d'être hyper performant, très pointu, de travailler en équipe pour arriver à être dans le top 5% des meilleurs d'une industrie quelle qu'elle soit finalement.
Speaker #0
Alors merci Maud pour ce parallèle très intéressant. Moi, ce que j'aimerais bien savoir, c'est le fait de grandir aux côtés d'un papa pilote de chasse. Qu'est-ce que ça t'a enseigné justement en termes d'excellence ?
Speaker #1
Merci Joanne. Effectivement, à part le fait qu'il valait mieux avoir de bonnes notes à la maison, ce qu'il m'a appris, c'est cette rigueur. La phase cachée de l'excellence, c'est quand même un travail de rigueur, de précision. Et je pense que c'est vraiment là-dessus que j'ai pu avoir de très bonnes bases solides dès le plus jeune âge.
Speaker #0
Très bien. Et suite à cela, qu'est-ce qui t'a donné envie finalement de travailler dans le secteur du luxe et notamment celui de l'hôtellerie ?
Speaker #1
Alors ça s'est vraiment fait de manière un petit peu hasardeuse. Moi, j'ai commencé en ayant une formation financière en école de commerce. Mais les gens me manquaient en fait l'humain, le service, le monde au sens large. J'ai une appétence pour les langues vivantes, j'ai une appétence pour le voyage. Et donc c'est comme ça que je me suis retrouvée à aller vers le tourisme et l'hôtellerie. L'hôtellerie de luxe est arrivée un petit peu après coup par le hasard des choses, justement avec ce passif de rigueur et de travail dans le détail. L'hôtellerie de luxe finalement était une évidence parce que c'est là où j'ai retrouvé des gens qui partageaient cette même vision du travail et cette même envie de performance au quotidien dans notre vie professionnelle.
Speaker #0
Et justement, que t'as apporté cette expérience au sein de Four Seasons ? Pour les gens qui ne connaissent pas, je trouve que c'est intéressant d'expliquer la spécificité d'un groupe tel que Four Seasons.
Speaker #1
Alors Four Seasons, Hotel & Resort, c'est ici comme référence, que ce soit à la fois pour des clients mais également pour des collaborateurs, parce qu'on a cet esprit « work hard, play hard » . Il y a vraiment une équipe de personnes qui sont là pour avoir la plus belle performance possible pour le client, mais aussi travailler de manière très horizontale. Les managers sont accessibles, tout le monde met la main à la pâte quand c'est nécessaire. Il y a cette ambiance d'équipe très soudée, qui est vraiment assez unique et très horizontale, qui m'avait énormément plu lorsque j'ai eu la chance de faire ce stage de fin d'études et qui m'a donné envie de rester et qui m'a permis de grandir en interne au sein de Four Seasons. C'est vraiment une équipe de personnes qui partagent les mêmes valeurs pour aller travailler dans cette zone des 5-10% du « waouh » au quotidien.
Speaker #0
C'est un peu comme la secte de l'hôtellerie finalement.
Speaker #1
Exactement, mais c'est vrai qu'on en parle souvent en interne. Mes premières semaines au sein de Four Seasons, je racontais à mes proches que j'avais l'impression d'être dans une secte où tout le monde est souriant, tout le monde est profondément gentil. les gens s'intéressent, que vous soyez un N plus 2, N plus 3 que vous êtes une toute jeune stagiaire et pourtant on vous considère, on vous accueille on vous parle. En fait cette considération de l'autre est quelque chose qui est ancrée dans l'ADN de la compagnie de par le fondateur Isador Sharp qui part du principe qu'il faut traiter les autres comme on aimerait être traités et c'est un motto qui correspond toujours bien à la philosophie de travail au sein de Four Seasons
Speaker #0
Très bien, merci de partager ça avec nous Si on rentre davantage dans le vif du sujet et notamment celui de la vente qui nous intéresse aujourd'hui, quels pourraient être les trois meilleurs conseils que tu donnerais à une personne qui travaille ou qui souhaiterait travailler dans le département vente d'un hôtel de luxe ?
Speaker #1
Alors ce sont des belles questions Joanne. Effectivement je pense que mon tout premier conseil pour quelqu'un qui veut travailler dans les ventes... c'est de ne pas vendre. Voilà, ça semble un petit peu ironique, effectivement. Contreproductif même, mais effectivement, la démarche la plus importante aujourd'hui dans le secteur du luxe et au niveau des sales, ça va être avant de vouloir vendre ou de pousser une proposition, un package, un produit, quel qu'il soit, ça va être de prendre le temps de la pause et de comprendre la problématique du client face à soi. Donc il y a vraiment ce temps d'écoute qui me semble essentiel aujourd'hui. Et souvent, on pêche un peu par précipitation d'avoir envie de signer une transaction. Donc mon premier conseil, c'est qu'on n'est pas dans la vente finalement. C'est de ne pas vendre, c'est vraiment d'écouter le client, de comprendre ses problématiques de manière à apporter la meilleure solution. Aujourd'hui en sales, on est vraiment là pour apporter des solutions. Le deuxième point pour moi est de comprendre qu'on n'est pas dans une industrie de transactions. On est vraiment dans un univers d'expérience client, de relationnel. Lorsque vous êtes commercial dans l'industrie de l'hôtellerie de luxe, vous êtes ici pour mettre en place une relation client et pas juste une transaction à court terme. Chaque enjeu vient avec un enjeu de court terme qui est le dossier en cours et de long terme qui est les futurs dossiers potentiels. Donc de comprendre ces enjeux à long terme là me semble vraiment essentiel.
Speaker #0
Et comment est-ce qu'on peut réussir à identifier convenablement ces enjeux à long terme ? Dans l'hôtellerie, souvent, on est dans les opérations. On est un peu le nez dans le guidon et on a énormément d'urgence à gérer. Comment est-ce qu'on peut arriver à cette vision long terme ?
Speaker #1
C'est le troisième point. Effectivement, Johanne, ça va être en tant que commerciale dans l'hôtellerie, c'est de prendre le temps de la recherche et de la préparation. L'essentiel aujourd'hui, lorsque vous êtes commerciale dans l'hôtellerie de luxe, c'est de ne pas arriver la fleur au fusil à un rendez-vous client comme on le voit encore malheureusement trop souvent. Il faut se renseigner sur qui est le client, quel est son profil, quelles sont ses problématiques à l'heure actuelle. Est-ce que la situation macroéconomique du monde et géopolitique dans lesquelles on vit ont un impact direct sur ses problématiques, sur son business ? Par exemple, on a différents impacts en fonction des différents chefs de gouvernement, des différentes tensions qui nous dépassent. Et il faut avoir l'intelligence de préparer des rendez-vous et de s'intéresser aux problématiques de son client de manière à dézoomer. on est sur de l'hôtellerie de luxe, on apporte des solutions à des clients qui sont dans des plus grosses problématiques que nous. Donc comment est-ce que nous, on s'insère dans leur quotidien ? Plutôt qu'eux, comment est-ce qu'ils rentrent dans le nôtre ?
Speaker #0
Et justement, je me permets de rebondir sur un élément que tu partages. Aujourd'hui, en échangeant moi aussi avec mes clients, j'entends forcément le discours que le contexte géopolitique actuel est très difficile et impacte négativement. les ventes ou le chiffre d'affaires, que ce soit d'ailleurs dans l'hôtellerie ou dans le retail. Quels conseils ou quelles astuces tu pourrais partager aux équipes pour les aider à rester optimistes, à garder le cap ? malgré les annulations dont elles peuvent subir les effets ?
Speaker #1
Je pense que, je le dis souvent à mon équipe, la seule constance dans notre industrie, c'est le changement. Donc à partir du moment où on comprend que c'est une phase, tout comme on a eu, à mon âge, différentes phases précédemment, on a eu le Brexit, on a eu le Covid, finalement cette adaptation continuelle au changement est la seule constance. Donc à partir du moment où de nouveau on s'intéresse aux problématiques du client, pourquoi est-ce qu'il annule ? Est-ce qu'il a un problème de vol ? Est-ce qu'il a un problème d'accès ? Est-ce que son espace aérien était restreint ? Est-ce qu'il y a un changement au niveau des douanes qui font qu'il n'a pas le budget nécessaire pour faire son événement ? De nouveau, on est dans beaucoup d'empathie, beaucoup de compréhension. Et à partir du moment où on pose les questions, qu'on écoute les réponses, on est capable de proposer la bonne solution et de pouvoir réactiver après le moment venu avec des parades. et puis aussi de réorienter sa stratégie commerciale sur des marchés qui sont plus disponibles à l'heure actuelle.
Speaker #0
Et aujourd'hui, justement, quand on doit faire face à des clients qui vont annuler l'organisation de séminaires, des événements, des séjours qui étaient prévus dans des établissements hôteliers, de par des coupes budgétaires très importantes, quels conseils on peut donner aux équipes pour rebondir et puis aller quand même chercher du business ?
Speaker #1
Merci, Johan. Effectivement, c'est une question essentielle et à laquelle sont confrontés nombre d'établissements hôteliers. Et puis même au niveau du retail, ça a un impact quotidien. Je pense qu'il est toujours important de rester vigilant sur les secteurs et les segments qui nous apportent notre business. On connaît tous la loi de Pareto où 80% de notre chiffre d'affaires vient de 20% des clients. Il est important toujours de garder en tête qui sont ces 20% de clients. Et est-ce que je suis certaine que l'année prochaine, ce sera les mêmes 20% de clients ? de par le monde qui évolue. Il faut garder toujours en tête une part de prospection, une part de développement du business nouveau. Et puis on est dans un monde qui change. Aujourd'hui, on parle de FinTech, on parle d'intelligence artificielle, on n'en parlait pas il y a 10 ans. Il faut quand même toujours rester aussi à l'affût de ce qui se passe dans la société et de ce qui se passe au sens plus large, de se dézoomer un petit peu du nombril de l'hôtel, de ce qui a toujours été fait pour aller plutôt chercher ce qui pourra être fait demain. Et c'est là où, pour les équipes, une stratégie et aussi une gestion de leur temps de manière à ne pas uniquement gérer l'entrant urgent, mais aussi de pouvoir planter pour le futur ce qui fera le chiffre d'affaires de demain.
Speaker #0
C'est encourageant. Si je récapitule un peu, l'idée c'est de se dire, certes des annulations en ce moment il y en a, finalement il y en a toujours eu. Donc plutôt que de se focaliser là-dessus, c'est d'ouvrir un peu son mindset Où est-ce qu'il y a des marchés intéressants, que ce soit en termes de secteur d'activité ou de zone géographique ? Et quelle stratégie on peut mettre en place pour aller chercher des nouveaux clients ?
Speaker #1
Tout à fait. Mais cette recherche de nouveaux clients, c'est un petit peu comme faire du sport 30 minutes par jour ou manger 5 fruits et légumes. Je veux dire, la prospection ou le business development, c'est quelque chose qui est nécessaire d'être dans l'hygiène de vie d'un département commercial parce que se réveiller une fois pour aller créer du relationnel quand on a besoin, ce n'est jamais prévalorisant sur le marché. Donc il est important toujours de diversifier, de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier, que ce soit dans une période de crise, mais aussi tout au long de l'année quand les choses vont bien.
Speaker #0
Maud, j'aimerais bien savoir si tu as une astuce ou un petit secret pour quand on reçoit plusieurs refus d'affilée ou qu'il y a des projets, des ventes qui ne se concrétisent pas ? Comment rester optimiste et comment garder le moral ?
Speaker #1
Je pense que le moral, c'est essentiel dans notre industrie, dans l'hôtellerie de luxe, parce qu'on est là pour véhiculer des émotions. Et moi, ce qui me fait garder le moral, c'est qu'avant toute chose, en tant que commerciale, je suis là pour apporter des solutions à mes clients. Alors oui, parfois, ma solution n'est pas la solution retenue. Parfois, ma solution n'est pas celle qui convient au client. Mais à partir du moment où la conversation s'est terminée et que le relationnel est en place et que le client a eu l'impression, en tout cas, qu'on essayait au maximum de lui apporter une solution, même si elle ne lui convenait pas à un moment T, le job a quand même été fait, une petite graine a été plantée pour la suite. Et je ne récolte pas tout de suite, mais je sais que je récolterai à un moment donné. Cette industrie est finalement toute petite et on se connaît tous. Donc, ce côté apporteur de solutions est quelque chose qui est très aligné avec mes valeurs et qui me nourrit beaucoup et que j'essaie de communiquer aux équipes.
Speaker #0
Merci de partager ça. Tu nous as partagé tes conseils. À l'inverse, moi, j'aimerais bien savoir de ta posture de consultante quand tu interviens justement chez des clients externes. Quelles sont les erreurs ? que tu observes le plus fréquemment dans les services commerciaux et chez les différents vendeurs, justement.
Speaker #1
Effectivement, j'ai été assez surprise en me lançant à mon compte de me rendre compte qu'il y a trois erreurs qui reviennent, que ce soit un hôtel 4-5 étoiles indépendant dans une chaîne, une chaîne européenne, nord-américaine, peu importe. Ce sont des erreurs que je retrouve partout, qui peuvent être assez facilement résolues. et qui sont la première erreur principale, c'est la structure et le manque de structure au sein du département commercial. La deuxième erreur, ça va être les outils et la troisième, ça va être la problématique autour de l'alignement et de la formation des équipes. Donc la structure, qu'est-ce que je veux dire en structure commerciale ? Eh bien, écoute, Joanne, imaginons là, on a une magnifique vue sur le Mont Blanc de l'endroit où on est en train d'enregistrer ce beau podcast.
Speaker #0
Je confirme. C'est très bien dégagé en plus aujourd'hui. C'est sublime.
Speaker #1
Donc, imaginons que le département marketing de l'entreprise XYZ nous dise aujourd'hui, voilà, le but, la vision sur l'année, c'est de gravir le Mont Blanc. Très bien. Donc ça, ça va être la vision marketing, être la première équipe de conseil à gravir le Mont Blanc. Cette vision marketing va ensuite être déclinée par les directeurs commerciaux sur un plan marketing où on va nous dire, très bien, pour gravir le Mont-Blanc, il nous faut un équipement, il faut qu'on s'entraîne, il faut qu'on dorme et il faut qu'on mange bien. Est-ce qu'avec un plan comme ça, tu as envie de gravir le Mont-Blanc avec cette direction commerciale ?
Speaker #0
C'est light.
Speaker #1
C'est light. C'est un peu creux, ça manque un peu de structure.
Speaker #0
Je ne sais pas si je m'y aventure.
Speaker #1
Et pourtant, lorsqu'on commence à creuser au niveau des hôtels, c'est ce qu'on va retrouver au quotidien. On va retrouver des phrases un petit peu toutes faites qui englobent des généralités comme développer le Middle East ou développer les États-Unis ou développer le marché loisir ou faire plus de maïs. Mais au final, c'est creux. Il n'y a pas vraiment de plan d'action qui va nous amener d'un point A à un point Z avec tout un tas d'étapes entre les deux et qui va pouvoir emmener les équipes sur ces étapes. Donc il y a un vrai manque de structure sur comment on organise l'année comment on organise les comptes, comment on organise l'équipe, par segment, par compte, etc.
Speaker #0
Oui, et puis ce que j'entends dans ce que tu dis finalement, c'est que souvent on va exiger des équipes le résultat, mais sans donner la méthode.
Speaker #1
On leur donne ni la méthode, et on leur donne le résultat final, va gravir le Mont Blanc tout seul. Et comment tu fais ? Tu es tout seul, tu es plein de volonté, tu as bien envie de gravir le Mont Blanc, mais tu t'y prends comment ? C'est une vraie problématique au quotidien, ce qui fait que la plupart du temps lorsque j'arrive dans une structure commerciale, les commerciaux vont tout simplement gérer leur boîte mail. Donc ils sont en train de gérer de l'entrant, ils sont tous très occupés et bien sûr ils courent partout, il y a du chiffre qui rentre. Mais est-ce que c'est pour autant qu'ils sont en train de suivre le meilleur plan pour gravir le Mont Blanc ? Non, ils vont suivre un plan. qui peut les amener peut-être en haut du reculé dans le Jura, mais peut-être pas en haut du Mont Blanc. C'est sympa aussi,
Speaker #0
c'est plus proche, mais ça fait moins rêver.
Speaker #1
Ça fait moins rêver. Donc il y a besoin d'avoir ce plan, il y a besoin, si on veut se donner l'ambition de gravir le Mont Blanc, il faut un équipement, il faut un entraînement, il faut que cet entraînement soit défini sur une structure mensuelle, sur une structure hebdomadaire, il faut des menus. Il y a des KPIs clés qu'on peut suivre, faire tant de sorties, faire plusieurs étapes, à quelle période on gravit le Mont Blanc, on check la météo. C'est quelque chose qui nous semble évident si on réfléchit sérieusement à gravir le Mont-Blanc ou courir un marathon, n'importe quoi. Et pourtant, on ne l'applique pas dans un département commercial d'hôtellerie luxe.
Speaker #0
C'est dommage.
Speaker #1
C'est dommage, effectivement. Donc ça, c'est une des erreurs qui, personnellement, me sautent le plus aux yeux lorsque j'arrive au sein d'une structure.
Speaker #0
Ce n'est pas de plan d'action clair et détaillé ?
Speaker #1
Non, pas de plan d'action clair et détaillé. La deuxième problématique, et elles sont toutes interconnectées au niveau des outils, Je vais arriver dans un département commercial et de nouveau, on est sur des équipes qui gèrent des mails. C'est quand même dommage en 2025 de faire de la gestion de mail et de ne pas être en train, au contraire, de proactivement développer sa base de données client. Donc je vais arriver dans des équipes où je vais leur demander qui sont vos top 10, quelle est votre production à l'année, quelle est votre production au mois et au niveau de vos top 10, qui étaient vos top 10 l'année dernière, est-ce que c'est les mêmes top 10 de cette année ? Si oui, tant mieux, sinon pourquoi ? Là, un cas sur deux, on ne sait pas, on n'a pas les rapports, on ne réfléchit pas comme ça. On est incapable de me donner des chiffres. Et lorsqu'on est capable de me donner les chiffres, ce qui n'est déjà pas trop mal, après je vais demander s'il y a un CRM ou quand est-ce qu'on a contacté des clients au dernier moment ou qui sont les clients qui nous ont bookés l'année dernière et qui ne sont pas revenus cette année. Et là, dans ces cas-là, il n'y a pas non plus de CRM. Donc moi j'interviens régulièrement dans des établissements où ils ne travaillent que sur une boîte mail. Donc ils sont incapables de me sortir une liste de clients. Ils sont incapables de me dire qui a été en contact la dernière fois. Tout est dans le cerveau de chaque commercial. Ce qui pose la problématique du turnover, où quand votre commercial part, toute la connaissance client part.
Speaker #0
Même pas de tableau Excel ?
Speaker #1
Non,
Speaker #0
souvent je suis...
Speaker #1
Ah oui, d'accord ! Pas tous !
Speaker #0
C'est original !
Speaker #1
Pas tous ! On a des établissements qui ont des CRM mais qui ne sont pas utilisés, ou les équipes ne sont pas formées dessus, mais on a des établissements où j'arrive, de beaux établissements, et non, il n'y a même pas de tableau Excel.
Speaker #0
Donc il y a une perdition d'informations qui est énorme.
Speaker #1
Et surtout, le gap se creuse de plus en plus entre les connaissances et les compétences du secteur du luxe du retail et les connaissances et les compétences des équipes commerciales de l'hôtellerie de luxe. Et comme le disait à juste titre un de mes clients il n'y a pas longtemps, si un commercial hôtelier, si c'est juste pour payer des coupes de champagne et de sympathique, ce n'est plus ce qu'on leur demande en 2020. Ce n'est plus assez.
Speaker #0
Ce n'est pas ce qui remplit un hôtel.
Speaker #1
Ce n'est pas ce qui va remplir un hôtel, tout à fait. C'est sympathique. Mais ce n'est pas ce qui va remplir un hôtel.
Speaker #0
Très bien.
Speaker #1
Voilà. Et donc, le dernier point, on est sur l'alignement, la formation. Donc, c'est vraiment toute la partie humaine. Ces équipes qui parfois ont des outils, mais sur lesquels ils ne sont pas formés. Ces équipes aussi qui ne sont pas forcément alignées entre les départements. Vous allez avoir un établissement hôtelier qui va avoir un contrôle continu sur sa performance à la réception, sur sa performance à la restauration. Personne ne fait de contrôle continu sur la performance des commerciaux sur un salon ou un rendez-vous client.
Speaker #0
Dommage.
Speaker #1
Dommage. Donc souvent, les commerciaux se font envoyer avec un PowerPoint et on leur dit « voilà, vous avez tel client à rencontrer » . Est-ce qu'il y a un débrief là-dessus ? Non. Est-ce qu'il y a cette volonté de remise en question des techniques de vente et de comment est-ce qu'on vend en 2025 ? Est-ce qu'on prend vraiment en 2025 comme on vendait en 1990 ? Non plus. Voilà, donc le client n'a pas accès aux mêmes informations donc forcément notre posture commerciale doit évoluer. Cette prise de conscience-là, elle n'est pas vraiment encore arrivée au sein du Rédux. Petit à petit. Petit à petit.
Speaker #0
Et d'après toi, qu'est-ce qu'il faut pour que justement ça arrive dans le secteur de l'hôtellerie ?
Speaker #1
Écoute, j'espère déjà des podcasts comme le tien. Et puis non, je pense qu'il faut aussi une prise de conscience à tous les niveaux. Le marketing est quelque chose d'essentiel, mais si le marketing ne peut pas être décliné à toutes les étapes commerciales, c'est dommage, on perd vraiment en efficacité et en leverage. Je pense qu'il faut aussi une prise de conscience. que c'est un département de profit. Et donc, vu que les commerciaux, en faisant des emails, font rentrer du chiffre quand même, pourquoi réinvestir dedans ? Il y a du chiffre qui rentre. Donc ces problématiques-là se posent de la part des hôtels quand il commence à y avoir vraiment un essoufflement du chiffre d'affaires. Mais c'est dommage parce qu'on pourrait déjà maximiser la performance dans des hôtels qui fonctionnent pour qu'ils fonctionnent encore mieux. Mais on ne va pas aller creuser à ce moment-là, vu que le chiffre rentre. On ne va pas se poser de questions.
Speaker #0
Donc on continue à faire comme avant. la première chose qu'il faudra mettre en place, c'est la définition du plan d'action et de bien structurer sa stratégie commerciale. La deuxième, c'est d'implanter des outils de CRM, finalement, pour mieux cibler ses ventes et ses clients. Et puis la troisième, c'est d'assurer que ses équipes soient formées.
Speaker #1
Voilà, exactement. Et ça semble, dit comme ça, le B.A.B.A. de n'importe quelle équipe commerciale quotidiennement, je ne le vois pas en tout cas en pratique dans des établissements de renom.
Speaker #0
Très bien. Heureusement que tu es là pour y palier.
Speaker #1
Heureusement que les équipes opérationnelles font un très beau travail qui permet quand même à ces établissements de bien tourner. Et les équipes commerciales sont pleines de bonne volonté et je pense qu'elles ne demandent qu'une chose, c'est justement de passer au niveau au-dessus des performances commerciales, d'aller un petit peu dans la version 2.0 qui n'est pas encore là malheureusement.
Speaker #0
Et justement, dans cette version 2.0, Quelle est ta vision de la stratégie commerciale en hôtellerie de luxe sur les prochaines années, notamment avec l'arrivée de toutes ces nouvelles technologies, ces outils ultra performants et bien sûr, sans oublier de mentionner l'intelligence artificielle ?
Speaker #1
Alors moi c'est vrai que j'ai la chance d'utiliser l'intelligence artificielle au quotidien, mais étant donné que lorsque j'arrive dans des structures où on n'est même pas aux bases du CRM, Je pense qu'il faut déjà rattraper le retard au niveau de la structure avant de pouvoir rajouter une dimension d'intelligence artificielle. Je crois que l'arrivée de l'intelligence artificielle va être un gain de temps pour tous, sous couvert qu'à un moment donné, les équipes aient les moyens de faire pause pour monter à bord de ce train. Pour l'instant, le train est pris par beaucoup d'autres secteurs comme le retail, mais l'hôtellerie n'a pas encore maximisé le potentiel de ces nouveaux outils. Pour moi, les enjeux d'un département commercial de demain, ça va être d'avoir plus de rigueur sur l'implantation d'un plan d'action commercial, clairement. Sur la mise en pratique de KPIs, de Key Performance Indicators qui soient cohérents, qui ne soient pas juste écrasants pour une équipe. Le but d'un KPI, c'est d'accompagner son équipe et pas justement de le noyer sous trou. Mais pour moi, le gros enjeu avec l'intelligence artificielle, comme toute évolution technologique, ces évolutions nous feront gagner du temps. mais au final, on se retrouve aussi avec d'autres tâches à faire. Donc de continuer à être très attentif à la gestion du temps entre ce qui est urgent et ce qui est important. Ne pas noyer les équipes juste à gérer l'urgence et de pouvoir, grâce au plan d'action commerciale, remettre de l'important tout au fil de l'année en fait.
Speaker #0
Cette fameuse matrice d'Eisenhower pour réussir à classer finalement toutes ces tâches et puis une fois de plus, de ne pas être non-stop dans l'opérationnel et dans la réponse à la demande. mais de prendre un petit peu de recul pour avoir le temps de réfléchir et dessiner sa stratégie.
Speaker #1
Tout à fait, et c'est là aussi où le senior management a un rôle à jouer. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, la temporalité du pick-up, du booking pace dans les hôtels est de plus en plus courte, la temporalité du cycle d'achat est de plus en plus courte. Donc on est justement en train de pousser au maximum toutes les équipes vers de la gestion d'urgence. Et c'est l'importance d'un senior management, d'un directeur général, d'un directeur marketing, de prendre cette posture de dire là on ralentit sur ce mois-ci, on essaye de prendre un peu de recul et de montrer à ces équipes comment il est possible de prendre de la hauteur. C'est assez difficile pour des personnes qui sont justement en première ligne d'aller chercher cette hauteur. Il faut aussi qu'elle soit communiquée par le senior management pour qu'ils arrivent à la mettre en place.
Speaker #0
Oui, et puis qu'ils se sentent accompagnés et soutenus.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Et pas livrés eux-mêmes. un autre podcast exactement alors cet épisode touche bientôt à sa fin comme son nom l'indique on parle quand même aussi d'excellence donc on a beaucoup parlé d'excellence opérationnelle moi ce que j'aimerais bien savoir avant de te quitter Maud ce serait est-ce que tu as un petit rituel finalement ou une discipline que tu t'astreins au quotidien pour incarner toi-même cette notion d'excellence.
Speaker #1
Oui, Johan, j'ai ma morning routine moi aussi, mon petit rituel.
Speaker #0
Tu es là-bas à 5h du mat. Écoutez,
Speaker #1
voilà, ma morning routine, j'espère qu'il vous fera sourire, mais c'est que je fais mon lit tout simplement. Et c'est quelque chose que mon équipe aimait bien me taquiner. Je leur disais régulièrement, faites votre lit. C'est-à-dire, dans le monde professionnel, c'est pareil. Faites les tâches de base correctement et proprement. Et après, une fois que ces tâches de base sont faites proprement, on peut passer au niveau d'après et on peut monter en compétence à partir du moment où la base est maîtrisée. Donc j'ai toujours fait mon lit. Petit clin d'œil à mon papa dans l'armée. Mais effectivement, ça a toujours été un rituel important. Il se trouve, je vous encourage d'ailleurs... à regarder cette vidéo, si vous ne la connaissez pas. Il y a eu tout un speech en 2014 par un général des Navy Seals qui parle de « make your bed » et qui en a même écrit un livre que l'une de mes anciennes collaboratrices m'a offert avec beaucoup de sourire dans la voix à ce moment-là. Donc voilà, vous voyez, rien de très compliqué, pas de matcha, de thé vert ou de salutation au soleil. C'est bien parce que... Faire ennui et essayer de boire mon café tant qu'il est chaud. Donc voilà, ça va être ça. Mais faire les choses, peut-être moins de choses, mais les faire très bien.
Speaker #0
Parfait. Merci pour cette info. Et dernière question quand même. J'aimerais bien savoir qu'est-ce que c'est que de travailler avec Maud ? C'est quoi ta petite touche personnelle et ce qui fait ton côté vraiment unique dans l'émission que tu proposes ?
Speaker #1
Trahier avec Maud, il faudrait forcément demander aux autres plutôt. Mais je pense qu'une de mes caractéristiques, ça va être cette recherche de performance. De nouveau, petit clin d'œil familial, je pense. Mais cette recherche de structure et de performance pour ne pas perdre de temps. Je suis plutôt bonne en checklist et j'ai un plaisir incroyable à barrer tous les éléments de ma checklist. Le plus dur étant d'en faire les plus courtes possibles pour qu'elles soient faites. Parce qu'une checklist trop longue, c'est très déprimant. Donc, de courtes checklists. Et ensuite, quelque chose qu'on faisait aussi au sein de l'équipe, c'est que le vendredi soir, il est très important de toujours regarder ce qui a été accompli dans la semaine. De terminer la semaine avec cette satisfaction de regarder ce qu'on a fait derrière soi. Parce que dans la belle industrie de l'hôtellerie luxe, il y a toujours beaucoup à faire devant soi. Et il est important de marquer les temps de satisfaction derrière soi aussi, de se dire « Cette semaine, j'ai fait ça, ça, ça. Bravo, bravo les équipes. » Et on est prêts comme ça pour attaquer le lundi de manière positive.
Speaker #0
Oui, je te rejoins là-dessus. C'est un concept que j'appelle la to-do liste inversée. Plutôt que de regarder ce qu'il reste à faire, de prendre le temps de considérer ce qu'on a déjà accompli pour garder le cap, justement. Et je pense que c'est important aussi de s'auto-congratuler de temps en temps.
Speaker #1
Essentiel, essentiel.
Speaker #0
Très bien. C'est le mot de la fin ?
Speaker #1
C'est le mot de la fin. Merci, Joanne, pour ce moment ensemble.
Speaker #0
Merci à toi Maud. Si on veut pouvoir te contacter, quel est le meilleur moyen pour te trouver ?
Speaker #1
LinkedIn fonctionne plutôt bien pour moi donc n'hésitez pas à me contacter par LinkedIn ou à travers toi Joanne directement.
Speaker #0
Parfait et bien je vous mettrai le lien directement en bio et vous pourrez donc vous connecter avec Maud Licari via LinkedIn. Un immense merci et une très belle fin de journée à toi. Un immense merci pour votre écoute lors de cet épisode. À présent, une réflexion s'offre à vous. Qu'allez-vous mettre en place dès aujourd'hui pour incarner l'excellence dans votre quotidien ? Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le partager ou à déposer quelques étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Au plaisir de vous retrouver prochainement sur le chemin de l'excellence. Je vous souhaite une merveilleuse journée ou soirée.

About Sur le Chemin de L'Excellence

Je suis Johanne Saget, fondatrice et dirigeante de The One Consulting depuis plus de 15 ans.
Au fil des années, j’ai accompagné des équipes et des leaders du Luxe, et construit une boîte à outils précieuse : méthodes, stratégies humaines et managériales, posture… tout ce qui fait la différence sur le terrain.

Avec mon podcast "Sur le Chemin de l’Excellence", je partage ces clés pour vous aider à :
INSPIRER une nouvelle vision du management,
ÉCHANGER sur les bonnes pratiques,
VALORISER les leaders qui placent l’humain et l’expérience client au cœur de leur mission,
ANALYSER les tendances du management de demain,
PARTAGER des outils concrets pour fédérer, motiver et élever les équipes

🎧 Trois formats :
• Interviews de personnalités qui incarnent l’excellence
• Parole d’expert avec les formateurs The One Consulting
• Astuce du jour : formats courts avec mes astuces et mes méthodes actionnables

Le podcast qui explore l’excellence, pour la comprendre, l’incarner et la faire grandir en nous.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About Sur le Chemin de L'Excellence

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Description

QUAND LA STRUCTURE COMMERCIALE DEVIENT UN LEVIER D’EXCELLENCE 💫

Et si la meilleure façon de vendre… c’était de ne pas vendre ?

Dans cet épisode, je reçois Maud Licari, notre experte en Performance Commerciale pour l’Hôtellerie de Luxe chez The One Consulting.

Dans cet épisode, Maud partage avec générosité :

Sa vision de l’excellence
Son regard terrain
Ses secrets pour améliorer ses ventes
Ses méthodes pour garder le cap malgré les refus, les annulations et l’instabilité
Les 3 erreurs qu’elle observe le plus souvent dans les départements commerciaux

Un épisode à écouter absolument si vous travaillez en Sales, Stratégie ou Direction… ou tout simplement si vous voulez franchir un cap dans votre posture professionnelle.

✨ Je vous souhaite une excellente écoute.

Vous pouvez retrouver Maud Licari sur LinkedIn et Instagram !

*****

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Transcription

Speaker #0
Bienvenue sur le chemin de l'excellence, le podcast qui vous aide à cultiver l'aisance relationnelle et à renforcer votre efficacité opérationnelle. Je suis Joanne Saget, fondatrice du cabinet The One Consulting, spécialisée en expérience client dans le secteur du luxe. Je suis ravie de vous offrir ici un espace privilégié pour réfléchir ensemble à votre posture professionnelle. C'est avec passion et enthousiasme que je vous présente ce podcast. que je vous propose des interviews de personnalités inspirantes, des méthodes concrètes pour améliorer votre quotidien et surtout une vision de l'épanouissement professionnel où l'humain est au cœur de vos priorités. Alors soyez tout ouïe, ouvrez grand votre esprit et osez vous challenger sur le chemin de l'excellence. Bonjour, je suis ravie d'accueillir aujourd'hui sur le podcast Maud Licari qui est une experte en développement commercial pour l'hôtellerie de luxe. Bonjour Maud !
Speaker #1
Bonjour Joanne !
Speaker #0
Alors pour information, Maud c'est ce que l'on appelle un bébé four season, c'est-à-dire qu'elle a grandi vraiment au sein de cette magnifique chaîne hôtelière. puisqu'elle est passée de stagiaire à directrice régionale des ventes. Est-ce que tu veux bien nous en dire un petit peu plus, Maud ?
Speaker #1
Oui, effectivement. Au sein de Four Seasons Hotel & Resorts, on a communément l'habitude de s'appeler la Four Seasons Family. Et pour ceux d'entre nous qui commençons de stagiaire et qui ensuite continuons à grandir au sein de cette belle maison avec de la promotion en interne, comme ça a été mon cas, vu que j'ai pu passer de stagiaire à directrice régionale des ventes Effectivement, on aime bien s'appeler les Baby Four Seasons parce que ça a été vraiment notre pouponnière qui nous a appris toutes les belles anecdotes et tous les beaux rouages de cette magnifique industrie qu'est l'hôtellerie luxe.
Speaker #0
Très bien. Alors en parallèle de cela, Maud est également enseignante dans des grandes écoles telles que l'INSEC, TUNON ou JDA. Et surtout depuis 4 ans, Maud s'est lancée à son compte. En tant que consultante et experte en développement commercial, puisqu'elle accompagne aujourd'hui les départements vente chez ses clients pour booster leurs équipes. Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus ?
Speaker #1
Effectivement, après ma carrière chez Four Seasons, j'ai lancé cette activité pour faire face aux problématiques que j'ai constatées lors de ma carrière. Et donc, j'enseigne au niveau des écoles en bachelor, en master différentes missions auprès des entreprises pour structurer et organiser leurs équipes commerciales.
Speaker #0
Alors, pour démarrer cet échange Maud, moi avant toute chose, j'ai une question fondamentale. Puisque nous parlons ici d'excellence, j'aimerais bien savoir quelle est à toi ta vision de l'excellence ?
Speaker #1
Merci Joanne pour cette belle question. Alors ma vision d'excellence n'a rien à voir avec le monde du luxe, ironiquement. Lorsque je pense à l'excellence, je pense à mon papa, mon père qui était pilote de chasse. Et pour moi, c'est vrai que c'est là où a été ma première approche de l'excellence. Ce besoin d'être hyper performant, très pointu, de travailler en équipe pour arriver à être dans le top 5% des meilleurs d'une industrie quelle qu'elle soit finalement.
Speaker #0
Alors merci Maud pour ce parallèle très intéressant. Moi, ce que j'aimerais bien savoir, c'est le fait de grandir aux côtés d'un papa pilote de chasse. Qu'est-ce que ça t'a enseigné justement en termes d'excellence ?
Speaker #1
Merci Joanne. Effectivement, à part le fait qu'il valait mieux avoir de bonnes notes à la maison, ce qu'il m'a appris, c'est cette rigueur. La phase cachée de l'excellence, c'est quand même un travail de rigueur, de précision. Et je pense que c'est vraiment là-dessus que j'ai pu avoir de très bonnes bases solides dès le plus jeune âge.
Speaker #0
Très bien. Et suite à cela, qu'est-ce qui t'a donné envie finalement de travailler dans le secteur du luxe et notamment celui de l'hôtellerie ?
Speaker #1
Alors ça s'est vraiment fait de manière un petit peu hasardeuse. Moi, j'ai commencé en ayant une formation financière en école de commerce. Mais les gens me manquaient en fait l'humain, le service, le monde au sens large. J'ai une appétence pour les langues vivantes, j'ai une appétence pour le voyage. Et donc c'est comme ça que je me suis retrouvée à aller vers le tourisme et l'hôtellerie. L'hôtellerie de luxe est arrivée un petit peu après coup par le hasard des choses, justement avec ce passif de rigueur et de travail dans le détail. L'hôtellerie de luxe finalement était une évidence parce que c'est là où j'ai retrouvé des gens qui partageaient cette même vision du travail et cette même envie de performance au quotidien dans notre vie professionnelle.
Speaker #0
Et justement, que t'as apporté cette expérience au sein de Four Seasons ? Pour les gens qui ne connaissent pas, je trouve que c'est intéressant d'expliquer la spécificité d'un groupe tel que Four Seasons.
Speaker #1
Alors Four Seasons, Hotel & Resort, c'est ici comme référence, que ce soit à la fois pour des clients mais également pour des collaborateurs, parce qu'on a cet esprit « work hard, play hard » . Il y a vraiment une équipe de personnes qui sont là pour avoir la plus belle performance possible pour le client, mais aussi travailler de manière très horizontale. Les managers sont accessibles, tout le monde met la main à la pâte quand c'est nécessaire. Il y a cette ambiance d'équipe très soudée, qui est vraiment assez unique et très horizontale, qui m'avait énormément plu lorsque j'ai eu la chance de faire ce stage de fin d'études et qui m'a donné envie de rester et qui m'a permis de grandir en interne au sein de Four Seasons. C'est vraiment une équipe de personnes qui partagent les mêmes valeurs pour aller travailler dans cette zone des 5-10% du « waouh » au quotidien.
Speaker #0
C'est un peu comme la secte de l'hôtellerie finalement.
Speaker #1
Exactement, mais c'est vrai qu'on en parle souvent en interne. Mes premières semaines au sein de Four Seasons, je racontais à mes proches que j'avais l'impression d'être dans une secte où tout le monde est souriant, tout le monde est profondément gentil. les gens s'intéressent, que vous soyez un N plus 2, N plus 3 que vous êtes une toute jeune stagiaire et pourtant on vous considère, on vous accueille on vous parle. En fait cette considération de l'autre est quelque chose qui est ancrée dans l'ADN de la compagnie de par le fondateur Isador Sharp qui part du principe qu'il faut traiter les autres comme on aimerait être traités et c'est un motto qui correspond toujours bien à la philosophie de travail au sein de Four Seasons
Speaker #0
Très bien, merci de partager ça avec nous Si on rentre davantage dans le vif du sujet et notamment celui de la vente qui nous intéresse aujourd'hui, quels pourraient être les trois meilleurs conseils que tu donnerais à une personne qui travaille ou qui souhaiterait travailler dans le département vente d'un hôtel de luxe ?
Speaker #1
Alors ce sont des belles questions Joanne. Effectivement je pense que mon tout premier conseil pour quelqu'un qui veut travailler dans les ventes... c'est de ne pas vendre. Voilà, ça semble un petit peu ironique, effectivement. Contreproductif même, mais effectivement, la démarche la plus importante aujourd'hui dans le secteur du luxe et au niveau des sales, ça va être avant de vouloir vendre ou de pousser une proposition, un package, un produit, quel qu'il soit, ça va être de prendre le temps de la pause et de comprendre la problématique du client face à soi. Donc il y a vraiment ce temps d'écoute qui me semble essentiel aujourd'hui. Et souvent, on pêche un peu par précipitation d'avoir envie de signer une transaction. Donc mon premier conseil, c'est qu'on n'est pas dans la vente finalement. C'est de ne pas vendre, c'est vraiment d'écouter le client, de comprendre ses problématiques de manière à apporter la meilleure solution. Aujourd'hui en sales, on est vraiment là pour apporter des solutions. Le deuxième point pour moi est de comprendre qu'on n'est pas dans une industrie de transactions. On est vraiment dans un univers d'expérience client, de relationnel. Lorsque vous êtes commercial dans l'industrie de l'hôtellerie de luxe, vous êtes ici pour mettre en place une relation client et pas juste une transaction à court terme. Chaque enjeu vient avec un enjeu de court terme qui est le dossier en cours et de long terme qui est les futurs dossiers potentiels. Donc de comprendre ces enjeux à long terme là me semble vraiment essentiel.
Speaker #0
Et comment est-ce qu'on peut réussir à identifier convenablement ces enjeux à long terme ? Dans l'hôtellerie, souvent, on est dans les opérations. On est un peu le nez dans le guidon et on a énormément d'urgence à gérer. Comment est-ce qu'on peut arriver à cette vision long terme ?
Speaker #1
C'est le troisième point. Effectivement, Johanne, ça va être en tant que commerciale dans l'hôtellerie, c'est de prendre le temps de la recherche et de la préparation. L'essentiel aujourd'hui, lorsque vous êtes commerciale dans l'hôtellerie de luxe, c'est de ne pas arriver la fleur au fusil à un rendez-vous client comme on le voit encore malheureusement trop souvent. Il faut se renseigner sur qui est le client, quel est son profil, quelles sont ses problématiques à l'heure actuelle. Est-ce que la situation macroéconomique du monde et géopolitique dans lesquelles on vit ont un impact direct sur ses problématiques, sur son business ? Par exemple, on a différents impacts en fonction des différents chefs de gouvernement, des différentes tensions qui nous dépassent. Et il faut avoir l'intelligence de préparer des rendez-vous et de s'intéresser aux problématiques de son client de manière à dézoomer. on est sur de l'hôtellerie de luxe, on apporte des solutions à des clients qui sont dans des plus grosses problématiques que nous. Donc comment est-ce que nous, on s'insère dans leur quotidien ? Plutôt qu'eux, comment est-ce qu'ils rentrent dans le nôtre ?
Speaker #0
Et justement, je me permets de rebondir sur un élément que tu partages. Aujourd'hui, en échangeant moi aussi avec mes clients, j'entends forcément le discours que le contexte géopolitique actuel est très difficile et impacte négativement. les ventes ou le chiffre d'affaires, que ce soit d'ailleurs dans l'hôtellerie ou dans le retail. Quels conseils ou quelles astuces tu pourrais partager aux équipes pour les aider à rester optimistes, à garder le cap ? malgré les annulations dont elles peuvent subir les effets ?
Speaker #1
Je pense que, je le dis souvent à mon équipe, la seule constance dans notre industrie, c'est le changement. Donc à partir du moment où on comprend que c'est une phase, tout comme on a eu, à mon âge, différentes phases précédemment, on a eu le Brexit, on a eu le Covid, finalement cette adaptation continuelle au changement est la seule constance. Donc à partir du moment où de nouveau on s'intéresse aux problématiques du client, pourquoi est-ce qu'il annule ? Est-ce qu'il a un problème de vol ? Est-ce qu'il a un problème d'accès ? Est-ce que son espace aérien était restreint ? Est-ce qu'il y a un changement au niveau des douanes qui font qu'il n'a pas le budget nécessaire pour faire son événement ? De nouveau, on est dans beaucoup d'empathie, beaucoup de compréhension. Et à partir du moment où on pose les questions, qu'on écoute les réponses, on est capable de proposer la bonne solution et de pouvoir réactiver après le moment venu avec des parades. et puis aussi de réorienter sa stratégie commerciale sur des marchés qui sont plus disponibles à l'heure actuelle.
Speaker #0
Et aujourd'hui, justement, quand on doit faire face à des clients qui vont annuler l'organisation de séminaires, des événements, des séjours qui étaient prévus dans des établissements hôteliers, de par des coupes budgétaires très importantes, quels conseils on peut donner aux équipes pour rebondir et puis aller quand même chercher du business ?
Speaker #1
Merci, Johan. Effectivement, c'est une question essentielle et à laquelle sont confrontés nombre d'établissements hôteliers. Et puis même au niveau du retail, ça a un impact quotidien. Je pense qu'il est toujours important de rester vigilant sur les secteurs et les segments qui nous apportent notre business. On connaît tous la loi de Pareto où 80% de notre chiffre d'affaires vient de 20% des clients. Il est important toujours de garder en tête qui sont ces 20% de clients. Et est-ce que je suis certaine que l'année prochaine, ce sera les mêmes 20% de clients ? de par le monde qui évolue. Il faut garder toujours en tête une part de prospection, une part de développement du business nouveau. Et puis on est dans un monde qui change. Aujourd'hui, on parle de FinTech, on parle d'intelligence artificielle, on n'en parlait pas il y a 10 ans. Il faut quand même toujours rester aussi à l'affût de ce qui se passe dans la société et de ce qui se passe au sens plus large, de se dézoomer un petit peu du nombril de l'hôtel, de ce qui a toujours été fait pour aller plutôt chercher ce qui pourra être fait demain. Et c'est là où, pour les équipes, une stratégie et aussi une gestion de leur temps de manière à ne pas uniquement gérer l'entrant urgent, mais aussi de pouvoir planter pour le futur ce qui fera le chiffre d'affaires de demain.
Speaker #0
C'est encourageant. Si je récapitule un peu, l'idée c'est de se dire, certes des annulations en ce moment il y en a, finalement il y en a toujours eu. Donc plutôt que de se focaliser là-dessus, c'est d'ouvrir un peu son mindset Où est-ce qu'il y a des marchés intéressants, que ce soit en termes de secteur d'activité ou de zone géographique ? Et quelle stratégie on peut mettre en place pour aller chercher des nouveaux clients ?
Speaker #1
Tout à fait. Mais cette recherche de nouveaux clients, c'est un petit peu comme faire du sport 30 minutes par jour ou manger 5 fruits et légumes. Je veux dire, la prospection ou le business development, c'est quelque chose qui est nécessaire d'être dans l'hygiène de vie d'un département commercial parce que se réveiller une fois pour aller créer du relationnel quand on a besoin, ce n'est jamais prévalorisant sur le marché. Donc il est important toujours de diversifier, de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier, que ce soit dans une période de crise, mais aussi tout au long de l'année quand les choses vont bien.
Speaker #0
Maud, j'aimerais bien savoir si tu as une astuce ou un petit secret pour quand on reçoit plusieurs refus d'affilée ou qu'il y a des projets, des ventes qui ne se concrétisent pas ? Comment rester optimiste et comment garder le moral ?
Speaker #1
Je pense que le moral, c'est essentiel dans notre industrie, dans l'hôtellerie de luxe, parce qu'on est là pour véhiculer des émotions. Et moi, ce qui me fait garder le moral, c'est qu'avant toute chose, en tant que commerciale, je suis là pour apporter des solutions à mes clients. Alors oui, parfois, ma solution n'est pas la solution retenue. Parfois, ma solution n'est pas celle qui convient au client. Mais à partir du moment où la conversation s'est terminée et que le relationnel est en place et que le client a eu l'impression, en tout cas, qu'on essayait au maximum de lui apporter une solution, même si elle ne lui convenait pas à un moment T, le job a quand même été fait, une petite graine a été plantée pour la suite. Et je ne récolte pas tout de suite, mais je sais que je récolterai à un moment donné. Cette industrie est finalement toute petite et on se connaît tous. Donc, ce côté apporteur de solutions est quelque chose qui est très aligné avec mes valeurs et qui me nourrit beaucoup et que j'essaie de communiquer aux équipes.
Speaker #0
Merci de partager ça. Tu nous as partagé tes conseils. À l'inverse, moi, j'aimerais bien savoir de ta posture de consultante quand tu interviens justement chez des clients externes. Quelles sont les erreurs ? que tu observes le plus fréquemment dans les services commerciaux et chez les différents vendeurs, justement.
Speaker #1
Effectivement, j'ai été assez surprise en me lançant à mon compte de me rendre compte qu'il y a trois erreurs qui reviennent, que ce soit un hôtel 4-5 étoiles indépendant dans une chaîne, une chaîne européenne, nord-américaine, peu importe. Ce sont des erreurs que je retrouve partout, qui peuvent être assez facilement résolues. et qui sont la première erreur principale, c'est la structure et le manque de structure au sein du département commercial. La deuxième erreur, ça va être les outils et la troisième, ça va être la problématique autour de l'alignement et de la formation des équipes. Donc la structure, qu'est-ce que je veux dire en structure commerciale ? Eh bien, écoute, Joanne, imaginons là, on a une magnifique vue sur le Mont Blanc de l'endroit où on est en train d'enregistrer ce beau podcast.
Speaker #0
Je confirme. C'est très bien dégagé en plus aujourd'hui. C'est sublime.
Speaker #1
Donc, imaginons que le département marketing de l'entreprise XYZ nous dise aujourd'hui, voilà, le but, la vision sur l'année, c'est de gravir le Mont Blanc. Très bien. Donc ça, ça va être la vision marketing, être la première équipe de conseil à gravir le Mont Blanc. Cette vision marketing va ensuite être déclinée par les directeurs commerciaux sur un plan marketing où on va nous dire, très bien, pour gravir le Mont-Blanc, il nous faut un équipement, il faut qu'on s'entraîne, il faut qu'on dorme et il faut qu'on mange bien. Est-ce qu'avec un plan comme ça, tu as envie de gravir le Mont-Blanc avec cette direction commerciale ?
Speaker #0
C'est light.
Speaker #1
C'est light. C'est un peu creux, ça manque un peu de structure.
Speaker #0
Je ne sais pas si je m'y aventure.
Speaker #1
Et pourtant, lorsqu'on commence à creuser au niveau des hôtels, c'est ce qu'on va retrouver au quotidien. On va retrouver des phrases un petit peu toutes faites qui englobent des généralités comme développer le Middle East ou développer les États-Unis ou développer le marché loisir ou faire plus de maïs. Mais au final, c'est creux. Il n'y a pas vraiment de plan d'action qui va nous amener d'un point A à un point Z avec tout un tas d'étapes entre les deux et qui va pouvoir emmener les équipes sur ces étapes. Donc il y a un vrai manque de structure sur comment on organise l'année comment on organise les comptes, comment on organise l'équipe, par segment, par compte, etc.
Speaker #0
Oui, et puis ce que j'entends dans ce que tu dis finalement, c'est que souvent on va exiger des équipes le résultat, mais sans donner la méthode.
Speaker #1
On leur donne ni la méthode, et on leur donne le résultat final, va gravir le Mont Blanc tout seul. Et comment tu fais ? Tu es tout seul, tu es plein de volonté, tu as bien envie de gravir le Mont Blanc, mais tu t'y prends comment ? C'est une vraie problématique au quotidien, ce qui fait que la plupart du temps lorsque j'arrive dans une structure commerciale, les commerciaux vont tout simplement gérer leur boîte mail. Donc ils sont en train de gérer de l'entrant, ils sont tous très occupés et bien sûr ils courent partout, il y a du chiffre qui rentre. Mais est-ce que c'est pour autant qu'ils sont en train de suivre le meilleur plan pour gravir le Mont Blanc ? Non, ils vont suivre un plan. qui peut les amener peut-être en haut du reculé dans le Jura, mais peut-être pas en haut du Mont Blanc. C'est sympa aussi,
Speaker #0
c'est plus proche, mais ça fait moins rêver.
Speaker #1
Ça fait moins rêver. Donc il y a besoin d'avoir ce plan, il y a besoin, si on veut se donner l'ambition de gravir le Mont Blanc, il faut un équipement, il faut un entraînement, il faut que cet entraînement soit défini sur une structure mensuelle, sur une structure hebdomadaire, il faut des menus. Il y a des KPIs clés qu'on peut suivre, faire tant de sorties, faire plusieurs étapes, à quelle période on gravit le Mont Blanc, on check la météo. C'est quelque chose qui nous semble évident si on réfléchit sérieusement à gravir le Mont-Blanc ou courir un marathon, n'importe quoi. Et pourtant, on ne l'applique pas dans un département commercial d'hôtellerie luxe.
Speaker #0
C'est dommage.
Speaker #1
C'est dommage, effectivement. Donc ça, c'est une des erreurs qui, personnellement, me sautent le plus aux yeux lorsque j'arrive au sein d'une structure.
Speaker #0
Ce n'est pas de plan d'action clair et détaillé ?
Speaker #1
Non, pas de plan d'action clair et détaillé. La deuxième problématique, et elles sont toutes interconnectées au niveau des outils, Je vais arriver dans un département commercial et de nouveau, on est sur des équipes qui gèrent des mails. C'est quand même dommage en 2025 de faire de la gestion de mail et de ne pas être en train, au contraire, de proactivement développer sa base de données client. Donc je vais arriver dans des équipes où je vais leur demander qui sont vos top 10, quelle est votre production à l'année, quelle est votre production au mois et au niveau de vos top 10, qui étaient vos top 10 l'année dernière, est-ce que c'est les mêmes top 10 de cette année ? Si oui, tant mieux, sinon pourquoi ? Là, un cas sur deux, on ne sait pas, on n'a pas les rapports, on ne réfléchit pas comme ça. On est incapable de me donner des chiffres. Et lorsqu'on est capable de me donner les chiffres, ce qui n'est déjà pas trop mal, après je vais demander s'il y a un CRM ou quand est-ce qu'on a contacté des clients au dernier moment ou qui sont les clients qui nous ont bookés l'année dernière et qui ne sont pas revenus cette année. Et là, dans ces cas-là, il n'y a pas non plus de CRM. Donc moi j'interviens régulièrement dans des établissements où ils ne travaillent que sur une boîte mail. Donc ils sont incapables de me sortir une liste de clients. Ils sont incapables de me dire qui a été en contact la dernière fois. Tout est dans le cerveau de chaque commercial. Ce qui pose la problématique du turnover, où quand votre commercial part, toute la connaissance client part.
Speaker #0
Même pas de tableau Excel ?
Speaker #1
Non,
Speaker #0
souvent je suis...
Speaker #1
Ah oui, d'accord ! Pas tous !
Speaker #0
C'est original !
Speaker #1
Pas tous ! On a des établissements qui ont des CRM mais qui ne sont pas utilisés, ou les équipes ne sont pas formées dessus, mais on a des établissements où j'arrive, de beaux établissements, et non, il n'y a même pas de tableau Excel.
Speaker #0
Donc il y a une perdition d'informations qui est énorme.
Speaker #1
Et surtout, le gap se creuse de plus en plus entre les connaissances et les compétences du secteur du luxe du retail et les connaissances et les compétences des équipes commerciales de l'hôtellerie de luxe. Et comme le disait à juste titre un de mes clients il n'y a pas longtemps, si un commercial hôtelier, si c'est juste pour payer des coupes de champagne et de sympathique, ce n'est plus ce qu'on leur demande en 2020. Ce n'est plus assez.
Speaker #0
Ce n'est pas ce qui remplit un hôtel.
Speaker #1
Ce n'est pas ce qui va remplir un hôtel, tout à fait. C'est sympathique. Mais ce n'est pas ce qui va remplir un hôtel.
Speaker #0
Très bien.
Speaker #1
Voilà. Et donc, le dernier point, on est sur l'alignement, la formation. Donc, c'est vraiment toute la partie humaine. Ces équipes qui parfois ont des outils, mais sur lesquels ils ne sont pas formés. Ces équipes aussi qui ne sont pas forcément alignées entre les départements. Vous allez avoir un établissement hôtelier qui va avoir un contrôle continu sur sa performance à la réception, sur sa performance à la restauration. Personne ne fait de contrôle continu sur la performance des commerciaux sur un salon ou un rendez-vous client.
Speaker #0
Dommage.
Speaker #1
Dommage. Donc souvent, les commerciaux se font envoyer avec un PowerPoint et on leur dit « voilà, vous avez tel client à rencontrer » . Est-ce qu'il y a un débrief là-dessus ? Non. Est-ce qu'il y a cette volonté de remise en question des techniques de vente et de comment est-ce qu'on vend en 2025 ? Est-ce qu'on prend vraiment en 2025 comme on vendait en 1990 ? Non plus. Voilà, donc le client n'a pas accès aux mêmes informations donc forcément notre posture commerciale doit évoluer. Cette prise de conscience-là, elle n'est pas vraiment encore arrivée au sein du Rédux. Petit à petit. Petit à petit.
Speaker #0
Et d'après toi, qu'est-ce qu'il faut pour que justement ça arrive dans le secteur de l'hôtellerie ?
Speaker #1
Écoute, j'espère déjà des podcasts comme le tien. Et puis non, je pense qu'il faut aussi une prise de conscience à tous les niveaux. Le marketing est quelque chose d'essentiel, mais si le marketing ne peut pas être décliné à toutes les étapes commerciales, c'est dommage, on perd vraiment en efficacité et en leverage. Je pense qu'il faut aussi une prise de conscience. que c'est un département de profit. Et donc, vu que les commerciaux, en faisant des emails, font rentrer du chiffre quand même, pourquoi réinvestir dedans ? Il y a du chiffre qui rentre. Donc ces problématiques-là se posent de la part des hôtels quand il commence à y avoir vraiment un essoufflement du chiffre d'affaires. Mais c'est dommage parce qu'on pourrait déjà maximiser la performance dans des hôtels qui fonctionnent pour qu'ils fonctionnent encore mieux. Mais on ne va pas aller creuser à ce moment-là, vu que le chiffre rentre. On ne va pas se poser de questions.
Speaker #0
Donc on continue à faire comme avant. la première chose qu'il faudra mettre en place, c'est la définition du plan d'action et de bien structurer sa stratégie commerciale. La deuxième, c'est d'implanter des outils de CRM, finalement, pour mieux cibler ses ventes et ses clients. Et puis la troisième, c'est d'assurer que ses équipes soient formées.
Speaker #1
Voilà, exactement. Et ça semble, dit comme ça, le B.A.B.A. de n'importe quelle équipe commerciale quotidiennement, je ne le vois pas en tout cas en pratique dans des établissements de renom.
Speaker #0
Très bien. Heureusement que tu es là pour y palier.
Speaker #1
Heureusement que les équipes opérationnelles font un très beau travail qui permet quand même à ces établissements de bien tourner. Et les équipes commerciales sont pleines de bonne volonté et je pense qu'elles ne demandent qu'une chose, c'est justement de passer au niveau au-dessus des performances commerciales, d'aller un petit peu dans la version 2.0 qui n'est pas encore là malheureusement.
Speaker #0
Et justement, dans cette version 2.0, Quelle est ta vision de la stratégie commerciale en hôtellerie de luxe sur les prochaines années, notamment avec l'arrivée de toutes ces nouvelles technologies, ces outils ultra performants et bien sûr, sans oublier de mentionner l'intelligence artificielle ?
Speaker #1
Alors moi c'est vrai que j'ai la chance d'utiliser l'intelligence artificielle au quotidien, mais étant donné que lorsque j'arrive dans des structures où on n'est même pas aux bases du CRM, Je pense qu'il faut déjà rattraper le retard au niveau de la structure avant de pouvoir rajouter une dimension d'intelligence artificielle. Je crois que l'arrivée de l'intelligence artificielle va être un gain de temps pour tous, sous couvert qu'à un moment donné, les équipes aient les moyens de faire pause pour monter à bord de ce train. Pour l'instant, le train est pris par beaucoup d'autres secteurs comme le retail, mais l'hôtellerie n'a pas encore maximisé le potentiel de ces nouveaux outils. Pour moi, les enjeux d'un département commercial de demain, ça va être d'avoir plus de rigueur sur l'implantation d'un plan d'action commercial, clairement. Sur la mise en pratique de KPIs, de Key Performance Indicators qui soient cohérents, qui ne soient pas juste écrasants pour une équipe. Le but d'un KPI, c'est d'accompagner son équipe et pas justement de le noyer sous trou. Mais pour moi, le gros enjeu avec l'intelligence artificielle, comme toute évolution technologique, ces évolutions nous feront gagner du temps. mais au final, on se retrouve aussi avec d'autres tâches à faire. Donc de continuer à être très attentif à la gestion du temps entre ce qui est urgent et ce qui est important. Ne pas noyer les équipes juste à gérer l'urgence et de pouvoir, grâce au plan d'action commerciale, remettre de l'important tout au fil de l'année en fait.
Speaker #0
Cette fameuse matrice d'Eisenhower pour réussir à classer finalement toutes ces tâches et puis une fois de plus, de ne pas être non-stop dans l'opérationnel et dans la réponse à la demande. mais de prendre un petit peu de recul pour avoir le temps de réfléchir et dessiner sa stratégie.
Speaker #1
Tout à fait, et c'est là aussi où le senior management a un rôle à jouer. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, la temporalité du pick-up, du booking pace dans les hôtels est de plus en plus courte, la temporalité du cycle d'achat est de plus en plus courte. Donc on est justement en train de pousser au maximum toutes les équipes vers de la gestion d'urgence. Et c'est l'importance d'un senior management, d'un directeur général, d'un directeur marketing, de prendre cette posture de dire là on ralentit sur ce mois-ci, on essaye de prendre un peu de recul et de montrer à ces équipes comment il est possible de prendre de la hauteur. C'est assez difficile pour des personnes qui sont justement en première ligne d'aller chercher cette hauteur. Il faut aussi qu'elle soit communiquée par le senior management pour qu'ils arrivent à la mettre en place.
Speaker #0
Oui, et puis qu'ils se sentent accompagnés et soutenus.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Et pas livrés eux-mêmes. un autre podcast exactement alors cet épisode touche bientôt à sa fin comme son nom l'indique on parle quand même aussi d'excellence donc on a beaucoup parlé d'excellence opérationnelle moi ce que j'aimerais bien savoir avant de te quitter Maud ce serait est-ce que tu as un petit rituel finalement ou une discipline que tu t'astreins au quotidien pour incarner toi-même cette notion d'excellence.
Speaker #1
Oui, Johan, j'ai ma morning routine moi aussi, mon petit rituel.
Speaker #0
Tu es là-bas à 5h du mat. Écoutez,
Speaker #1
voilà, ma morning routine, j'espère qu'il vous fera sourire, mais c'est que je fais mon lit tout simplement. Et c'est quelque chose que mon équipe aimait bien me taquiner. Je leur disais régulièrement, faites votre lit. C'est-à-dire, dans le monde professionnel, c'est pareil. Faites les tâches de base correctement et proprement. Et après, une fois que ces tâches de base sont faites proprement, on peut passer au niveau d'après et on peut monter en compétence à partir du moment où la base est maîtrisée. Donc j'ai toujours fait mon lit. Petit clin d'œil à mon papa dans l'armée. Mais effectivement, ça a toujours été un rituel important. Il se trouve, je vous encourage d'ailleurs... à regarder cette vidéo, si vous ne la connaissez pas. Il y a eu tout un speech en 2014 par un général des Navy Seals qui parle de « make your bed » et qui en a même écrit un livre que l'une de mes anciennes collaboratrices m'a offert avec beaucoup de sourire dans la voix à ce moment-là. Donc voilà, vous voyez, rien de très compliqué, pas de matcha, de thé vert ou de salutation au soleil. C'est bien parce que... Faire ennui et essayer de boire mon café tant qu'il est chaud. Donc voilà, ça va être ça. Mais faire les choses, peut-être moins de choses, mais les faire très bien.
Speaker #0
Parfait. Merci pour cette info. Et dernière question quand même. J'aimerais bien savoir qu'est-ce que c'est que de travailler avec Maud ? C'est quoi ta petite touche personnelle et ce qui fait ton côté vraiment unique dans l'émission que tu proposes ?
Speaker #1
Trahier avec Maud, il faudrait forcément demander aux autres plutôt. Mais je pense qu'une de mes caractéristiques, ça va être cette recherche de performance. De nouveau, petit clin d'œil familial, je pense. Mais cette recherche de structure et de performance pour ne pas perdre de temps. Je suis plutôt bonne en checklist et j'ai un plaisir incroyable à barrer tous les éléments de ma checklist. Le plus dur étant d'en faire les plus courtes possibles pour qu'elles soient faites. Parce qu'une checklist trop longue, c'est très déprimant. Donc, de courtes checklists. Et ensuite, quelque chose qu'on faisait aussi au sein de l'équipe, c'est que le vendredi soir, il est très important de toujours regarder ce qui a été accompli dans la semaine. De terminer la semaine avec cette satisfaction de regarder ce qu'on a fait derrière soi. Parce que dans la belle industrie de l'hôtellerie luxe, il y a toujours beaucoup à faire devant soi. Et il est important de marquer les temps de satisfaction derrière soi aussi, de se dire « Cette semaine, j'ai fait ça, ça, ça. Bravo, bravo les équipes. » Et on est prêts comme ça pour attaquer le lundi de manière positive.
Speaker #0
Oui, je te rejoins là-dessus. C'est un concept que j'appelle la to-do liste inversée. Plutôt que de regarder ce qu'il reste à faire, de prendre le temps de considérer ce qu'on a déjà accompli pour garder le cap, justement. Et je pense que c'est important aussi de s'auto-congratuler de temps en temps.
Speaker #1
Essentiel, essentiel.
Speaker #0
Très bien. C'est le mot de la fin ?
Speaker #1
C'est le mot de la fin. Merci, Joanne, pour ce moment ensemble.
Speaker #0
Merci à toi Maud. Si on veut pouvoir te contacter, quel est le meilleur moyen pour te trouver ?
Speaker #1
LinkedIn fonctionne plutôt bien pour moi donc n'hésitez pas à me contacter par LinkedIn ou à travers toi Joanne directement.
Speaker #0
Parfait et bien je vous mettrai le lien directement en bio et vous pourrez donc vous connecter avec Maud Licari via LinkedIn. Un immense merci et une très belle fin de journée à toi. Un immense merci pour votre écoute lors de cet épisode. À présent, une réflexion s'offre à vous. Qu'allez-vous mettre en place dès aujourd'hui pour incarner l'excellence dans votre quotidien ? Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le partager ou à déposer quelques étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Au plaisir de vous retrouver prochainement sur le chemin de l'excellence. Je vous souhaite une merveilleuse journée ou soirée.

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QUAND LA STRUCTURE COMMERCIALE DEVIENT UN LEVIER D’EXCELLENCE 💫

Et si la meilleure façon de vendre… c’était de ne pas vendre ?

Dans cet épisode, je reçois Maud Licari, notre experte en Performance Commerciale pour l’Hôtellerie de Luxe chez The One Consulting.

Dans cet épisode, Maud partage avec générosité :

Sa vision de l’excellence
Son regard terrain
Ses secrets pour améliorer ses ventes
Ses méthodes pour garder le cap malgré les refus, les annulations et l’instabilité
Les 3 erreurs qu’elle observe le plus souvent dans les départements commerciaux

Un épisode à écouter absolument si vous travaillez en Sales, Stratégie ou Direction… ou tout simplement si vous voulez franchir un cap dans votre posture professionnelle.

✨ Je vous souhaite une excellente écoute.

Vous pouvez retrouver Maud Licari sur LinkedIn et Instagram !

*****

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Transcription

Speaker #0
Bienvenue sur le chemin de l'excellence, le podcast qui vous aide à cultiver l'aisance relationnelle et à renforcer votre efficacité opérationnelle. Je suis Joanne Saget, fondatrice du cabinet The One Consulting, spécialisée en expérience client dans le secteur du luxe. Je suis ravie de vous offrir ici un espace privilégié pour réfléchir ensemble à votre posture professionnelle. C'est avec passion et enthousiasme que je vous présente ce podcast. que je vous propose des interviews de personnalités inspirantes, des méthodes concrètes pour améliorer votre quotidien et surtout une vision de l'épanouissement professionnel où l'humain est au cœur de vos priorités. Alors soyez tout ouïe, ouvrez grand votre esprit et osez vous challenger sur le chemin de l'excellence. Bonjour, je suis ravie d'accueillir aujourd'hui sur le podcast Maud Licari qui est une experte en développement commercial pour l'hôtellerie de luxe. Bonjour Maud !
Speaker #1
Bonjour Joanne !
Speaker #0
Alors pour information, Maud c'est ce que l'on appelle un bébé four season, c'est-à-dire qu'elle a grandi vraiment au sein de cette magnifique chaîne hôtelière. puisqu'elle est passée de stagiaire à directrice régionale des ventes. Est-ce que tu veux bien nous en dire un petit peu plus, Maud ?
Speaker #1
Oui, effectivement. Au sein de Four Seasons Hotel & Resorts, on a communément l'habitude de s'appeler la Four Seasons Family. Et pour ceux d'entre nous qui commençons de stagiaire et qui ensuite continuons à grandir au sein de cette belle maison avec de la promotion en interne, comme ça a été mon cas, vu que j'ai pu passer de stagiaire à directrice régionale des ventes Effectivement, on aime bien s'appeler les Baby Four Seasons parce que ça a été vraiment notre pouponnière qui nous a appris toutes les belles anecdotes et tous les beaux rouages de cette magnifique industrie qu'est l'hôtellerie luxe.
Speaker #0
Très bien. Alors en parallèle de cela, Maud est également enseignante dans des grandes écoles telles que l'INSEC, TUNON ou JDA. Et surtout depuis 4 ans, Maud s'est lancée à son compte. En tant que consultante et experte en développement commercial, puisqu'elle accompagne aujourd'hui les départements vente chez ses clients pour booster leurs équipes. Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus ?
Speaker #1
Effectivement, après ma carrière chez Four Seasons, j'ai lancé cette activité pour faire face aux problématiques que j'ai constatées lors de ma carrière. Et donc, j'enseigne au niveau des écoles en bachelor, en master différentes missions auprès des entreprises pour structurer et organiser leurs équipes commerciales.
Speaker #0
Alors, pour démarrer cet échange Maud, moi avant toute chose, j'ai une question fondamentale. Puisque nous parlons ici d'excellence, j'aimerais bien savoir quelle est à toi ta vision de l'excellence ?
Speaker #1
Merci Joanne pour cette belle question. Alors ma vision d'excellence n'a rien à voir avec le monde du luxe, ironiquement. Lorsque je pense à l'excellence, je pense à mon papa, mon père qui était pilote de chasse. Et pour moi, c'est vrai que c'est là où a été ma première approche de l'excellence. Ce besoin d'être hyper performant, très pointu, de travailler en équipe pour arriver à être dans le top 5% des meilleurs d'une industrie quelle qu'elle soit finalement.
Speaker #0
Alors merci Maud pour ce parallèle très intéressant. Moi, ce que j'aimerais bien savoir, c'est le fait de grandir aux côtés d'un papa pilote de chasse. Qu'est-ce que ça t'a enseigné justement en termes d'excellence ?
Speaker #1
Merci Joanne. Effectivement, à part le fait qu'il valait mieux avoir de bonnes notes à la maison, ce qu'il m'a appris, c'est cette rigueur. La phase cachée de l'excellence, c'est quand même un travail de rigueur, de précision. Et je pense que c'est vraiment là-dessus que j'ai pu avoir de très bonnes bases solides dès le plus jeune âge.
Speaker #0
Très bien. Et suite à cela, qu'est-ce qui t'a donné envie finalement de travailler dans le secteur du luxe et notamment celui de l'hôtellerie ?
Speaker #1
Alors ça s'est vraiment fait de manière un petit peu hasardeuse. Moi, j'ai commencé en ayant une formation financière en école de commerce. Mais les gens me manquaient en fait l'humain, le service, le monde au sens large. J'ai une appétence pour les langues vivantes, j'ai une appétence pour le voyage. Et donc c'est comme ça que je me suis retrouvée à aller vers le tourisme et l'hôtellerie. L'hôtellerie de luxe est arrivée un petit peu après coup par le hasard des choses, justement avec ce passif de rigueur et de travail dans le détail. L'hôtellerie de luxe finalement était une évidence parce que c'est là où j'ai retrouvé des gens qui partageaient cette même vision du travail et cette même envie de performance au quotidien dans notre vie professionnelle.
Speaker #0
Et justement, que t'as apporté cette expérience au sein de Four Seasons ? Pour les gens qui ne connaissent pas, je trouve que c'est intéressant d'expliquer la spécificité d'un groupe tel que Four Seasons.
Speaker #1
Alors Four Seasons, Hotel & Resort, c'est ici comme référence, que ce soit à la fois pour des clients mais également pour des collaborateurs, parce qu'on a cet esprit « work hard, play hard » . Il y a vraiment une équipe de personnes qui sont là pour avoir la plus belle performance possible pour le client, mais aussi travailler de manière très horizontale. Les managers sont accessibles, tout le monde met la main à la pâte quand c'est nécessaire. Il y a cette ambiance d'équipe très soudée, qui est vraiment assez unique et très horizontale, qui m'avait énormément plu lorsque j'ai eu la chance de faire ce stage de fin d'études et qui m'a donné envie de rester et qui m'a permis de grandir en interne au sein de Four Seasons. C'est vraiment une équipe de personnes qui partagent les mêmes valeurs pour aller travailler dans cette zone des 5-10% du « waouh » au quotidien.
Speaker #0
C'est un peu comme la secte de l'hôtellerie finalement.
Speaker #1
Exactement, mais c'est vrai qu'on en parle souvent en interne. Mes premières semaines au sein de Four Seasons, je racontais à mes proches que j'avais l'impression d'être dans une secte où tout le monde est souriant, tout le monde est profondément gentil. les gens s'intéressent, que vous soyez un N plus 2, N plus 3 que vous êtes une toute jeune stagiaire et pourtant on vous considère, on vous accueille on vous parle. En fait cette considération de l'autre est quelque chose qui est ancrée dans l'ADN de la compagnie de par le fondateur Isador Sharp qui part du principe qu'il faut traiter les autres comme on aimerait être traités et c'est un motto qui correspond toujours bien à la philosophie de travail au sein de Four Seasons
Speaker #0
Très bien, merci de partager ça avec nous Si on rentre davantage dans le vif du sujet et notamment celui de la vente qui nous intéresse aujourd'hui, quels pourraient être les trois meilleurs conseils que tu donnerais à une personne qui travaille ou qui souhaiterait travailler dans le département vente d'un hôtel de luxe ?
Speaker #1
Alors ce sont des belles questions Joanne. Effectivement je pense que mon tout premier conseil pour quelqu'un qui veut travailler dans les ventes... c'est de ne pas vendre. Voilà, ça semble un petit peu ironique, effectivement. Contreproductif même, mais effectivement, la démarche la plus importante aujourd'hui dans le secteur du luxe et au niveau des sales, ça va être avant de vouloir vendre ou de pousser une proposition, un package, un produit, quel qu'il soit, ça va être de prendre le temps de la pause et de comprendre la problématique du client face à soi. Donc il y a vraiment ce temps d'écoute qui me semble essentiel aujourd'hui. Et souvent, on pêche un peu par précipitation d'avoir envie de signer une transaction. Donc mon premier conseil, c'est qu'on n'est pas dans la vente finalement. C'est de ne pas vendre, c'est vraiment d'écouter le client, de comprendre ses problématiques de manière à apporter la meilleure solution. Aujourd'hui en sales, on est vraiment là pour apporter des solutions. Le deuxième point pour moi est de comprendre qu'on n'est pas dans une industrie de transactions. On est vraiment dans un univers d'expérience client, de relationnel. Lorsque vous êtes commercial dans l'industrie de l'hôtellerie de luxe, vous êtes ici pour mettre en place une relation client et pas juste une transaction à court terme. Chaque enjeu vient avec un enjeu de court terme qui est le dossier en cours et de long terme qui est les futurs dossiers potentiels. Donc de comprendre ces enjeux à long terme là me semble vraiment essentiel.
Speaker #0
Et comment est-ce qu'on peut réussir à identifier convenablement ces enjeux à long terme ? Dans l'hôtellerie, souvent, on est dans les opérations. On est un peu le nez dans le guidon et on a énormément d'urgence à gérer. Comment est-ce qu'on peut arriver à cette vision long terme ?
Speaker #1
C'est le troisième point. Effectivement, Johanne, ça va être en tant que commerciale dans l'hôtellerie, c'est de prendre le temps de la recherche et de la préparation. L'essentiel aujourd'hui, lorsque vous êtes commerciale dans l'hôtellerie de luxe, c'est de ne pas arriver la fleur au fusil à un rendez-vous client comme on le voit encore malheureusement trop souvent. Il faut se renseigner sur qui est le client, quel est son profil, quelles sont ses problématiques à l'heure actuelle. Est-ce que la situation macroéconomique du monde et géopolitique dans lesquelles on vit ont un impact direct sur ses problématiques, sur son business ? Par exemple, on a différents impacts en fonction des différents chefs de gouvernement, des différentes tensions qui nous dépassent. Et il faut avoir l'intelligence de préparer des rendez-vous et de s'intéresser aux problématiques de son client de manière à dézoomer. on est sur de l'hôtellerie de luxe, on apporte des solutions à des clients qui sont dans des plus grosses problématiques que nous. Donc comment est-ce que nous, on s'insère dans leur quotidien ? Plutôt qu'eux, comment est-ce qu'ils rentrent dans le nôtre ?
Speaker #0
Et justement, je me permets de rebondir sur un élément que tu partages. Aujourd'hui, en échangeant moi aussi avec mes clients, j'entends forcément le discours que le contexte géopolitique actuel est très difficile et impacte négativement. les ventes ou le chiffre d'affaires, que ce soit d'ailleurs dans l'hôtellerie ou dans le retail. Quels conseils ou quelles astuces tu pourrais partager aux équipes pour les aider à rester optimistes, à garder le cap ? malgré les annulations dont elles peuvent subir les effets ?
Speaker #1
Je pense que, je le dis souvent à mon équipe, la seule constance dans notre industrie, c'est le changement. Donc à partir du moment où on comprend que c'est une phase, tout comme on a eu, à mon âge, différentes phases précédemment, on a eu le Brexit, on a eu le Covid, finalement cette adaptation continuelle au changement est la seule constance. Donc à partir du moment où de nouveau on s'intéresse aux problématiques du client, pourquoi est-ce qu'il annule ? Est-ce qu'il a un problème de vol ? Est-ce qu'il a un problème d'accès ? Est-ce que son espace aérien était restreint ? Est-ce qu'il y a un changement au niveau des douanes qui font qu'il n'a pas le budget nécessaire pour faire son événement ? De nouveau, on est dans beaucoup d'empathie, beaucoup de compréhension. Et à partir du moment où on pose les questions, qu'on écoute les réponses, on est capable de proposer la bonne solution et de pouvoir réactiver après le moment venu avec des parades. et puis aussi de réorienter sa stratégie commerciale sur des marchés qui sont plus disponibles à l'heure actuelle.
Speaker #0
Et aujourd'hui, justement, quand on doit faire face à des clients qui vont annuler l'organisation de séminaires, des événements, des séjours qui étaient prévus dans des établissements hôteliers, de par des coupes budgétaires très importantes, quels conseils on peut donner aux équipes pour rebondir et puis aller quand même chercher du business ?
Speaker #1
Merci, Johan. Effectivement, c'est une question essentielle et à laquelle sont confrontés nombre d'établissements hôteliers. Et puis même au niveau du retail, ça a un impact quotidien. Je pense qu'il est toujours important de rester vigilant sur les secteurs et les segments qui nous apportent notre business. On connaît tous la loi de Pareto où 80% de notre chiffre d'affaires vient de 20% des clients. Il est important toujours de garder en tête qui sont ces 20% de clients. Et est-ce que je suis certaine que l'année prochaine, ce sera les mêmes 20% de clients ? de par le monde qui évolue. Il faut garder toujours en tête une part de prospection, une part de développement du business nouveau. Et puis on est dans un monde qui change. Aujourd'hui, on parle de FinTech, on parle d'intelligence artificielle, on n'en parlait pas il y a 10 ans. Il faut quand même toujours rester aussi à l'affût de ce qui se passe dans la société et de ce qui se passe au sens plus large, de se dézoomer un petit peu du nombril de l'hôtel, de ce qui a toujours été fait pour aller plutôt chercher ce qui pourra être fait demain. Et c'est là où, pour les équipes, une stratégie et aussi une gestion de leur temps de manière à ne pas uniquement gérer l'entrant urgent, mais aussi de pouvoir planter pour le futur ce qui fera le chiffre d'affaires de demain.
Speaker #0
C'est encourageant. Si je récapitule un peu, l'idée c'est de se dire, certes des annulations en ce moment il y en a, finalement il y en a toujours eu. Donc plutôt que de se focaliser là-dessus, c'est d'ouvrir un peu son mindset Où est-ce qu'il y a des marchés intéressants, que ce soit en termes de secteur d'activité ou de zone géographique ? Et quelle stratégie on peut mettre en place pour aller chercher des nouveaux clients ?
Speaker #1
Tout à fait. Mais cette recherche de nouveaux clients, c'est un petit peu comme faire du sport 30 minutes par jour ou manger 5 fruits et légumes. Je veux dire, la prospection ou le business development, c'est quelque chose qui est nécessaire d'être dans l'hygiène de vie d'un département commercial parce que se réveiller une fois pour aller créer du relationnel quand on a besoin, ce n'est jamais prévalorisant sur le marché. Donc il est important toujours de diversifier, de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier, que ce soit dans une période de crise, mais aussi tout au long de l'année quand les choses vont bien.
Speaker #0
Maud, j'aimerais bien savoir si tu as une astuce ou un petit secret pour quand on reçoit plusieurs refus d'affilée ou qu'il y a des projets, des ventes qui ne se concrétisent pas ? Comment rester optimiste et comment garder le moral ?
Speaker #1
Je pense que le moral, c'est essentiel dans notre industrie, dans l'hôtellerie de luxe, parce qu'on est là pour véhiculer des émotions. Et moi, ce qui me fait garder le moral, c'est qu'avant toute chose, en tant que commerciale, je suis là pour apporter des solutions à mes clients. Alors oui, parfois, ma solution n'est pas la solution retenue. Parfois, ma solution n'est pas celle qui convient au client. Mais à partir du moment où la conversation s'est terminée et que le relationnel est en place et que le client a eu l'impression, en tout cas, qu'on essayait au maximum de lui apporter une solution, même si elle ne lui convenait pas à un moment T, le job a quand même été fait, une petite graine a été plantée pour la suite. Et je ne récolte pas tout de suite, mais je sais que je récolterai à un moment donné. Cette industrie est finalement toute petite et on se connaît tous. Donc, ce côté apporteur de solutions est quelque chose qui est très aligné avec mes valeurs et qui me nourrit beaucoup et que j'essaie de communiquer aux équipes.
Speaker #0
Merci de partager ça. Tu nous as partagé tes conseils. À l'inverse, moi, j'aimerais bien savoir de ta posture de consultante quand tu interviens justement chez des clients externes. Quelles sont les erreurs ? que tu observes le plus fréquemment dans les services commerciaux et chez les différents vendeurs, justement.
Speaker #1
Effectivement, j'ai été assez surprise en me lançant à mon compte de me rendre compte qu'il y a trois erreurs qui reviennent, que ce soit un hôtel 4-5 étoiles indépendant dans une chaîne, une chaîne européenne, nord-américaine, peu importe. Ce sont des erreurs que je retrouve partout, qui peuvent être assez facilement résolues. et qui sont la première erreur principale, c'est la structure et le manque de structure au sein du département commercial. La deuxième erreur, ça va être les outils et la troisième, ça va être la problématique autour de l'alignement et de la formation des équipes. Donc la structure, qu'est-ce que je veux dire en structure commerciale ? Eh bien, écoute, Joanne, imaginons là, on a une magnifique vue sur le Mont Blanc de l'endroit où on est en train d'enregistrer ce beau podcast.
Speaker #0
Je confirme. C'est très bien dégagé en plus aujourd'hui. C'est sublime.
Speaker #1
Donc, imaginons que le département marketing de l'entreprise XYZ nous dise aujourd'hui, voilà, le but, la vision sur l'année, c'est de gravir le Mont Blanc. Très bien. Donc ça, ça va être la vision marketing, être la première équipe de conseil à gravir le Mont Blanc. Cette vision marketing va ensuite être déclinée par les directeurs commerciaux sur un plan marketing où on va nous dire, très bien, pour gravir le Mont-Blanc, il nous faut un équipement, il faut qu'on s'entraîne, il faut qu'on dorme et il faut qu'on mange bien. Est-ce qu'avec un plan comme ça, tu as envie de gravir le Mont-Blanc avec cette direction commerciale ?
Speaker #0
C'est light.
Speaker #1
C'est light. C'est un peu creux, ça manque un peu de structure.
Speaker #0
Je ne sais pas si je m'y aventure.
Speaker #1
Et pourtant, lorsqu'on commence à creuser au niveau des hôtels, c'est ce qu'on va retrouver au quotidien. On va retrouver des phrases un petit peu toutes faites qui englobent des généralités comme développer le Middle East ou développer les États-Unis ou développer le marché loisir ou faire plus de maïs. Mais au final, c'est creux. Il n'y a pas vraiment de plan d'action qui va nous amener d'un point A à un point Z avec tout un tas d'étapes entre les deux et qui va pouvoir emmener les équipes sur ces étapes. Donc il y a un vrai manque de structure sur comment on organise l'année comment on organise les comptes, comment on organise l'équipe, par segment, par compte, etc.
Speaker #0
Oui, et puis ce que j'entends dans ce que tu dis finalement, c'est que souvent on va exiger des équipes le résultat, mais sans donner la méthode.
Speaker #1
On leur donne ni la méthode, et on leur donne le résultat final, va gravir le Mont Blanc tout seul. Et comment tu fais ? Tu es tout seul, tu es plein de volonté, tu as bien envie de gravir le Mont Blanc, mais tu t'y prends comment ? C'est une vraie problématique au quotidien, ce qui fait que la plupart du temps lorsque j'arrive dans une structure commerciale, les commerciaux vont tout simplement gérer leur boîte mail. Donc ils sont en train de gérer de l'entrant, ils sont tous très occupés et bien sûr ils courent partout, il y a du chiffre qui rentre. Mais est-ce que c'est pour autant qu'ils sont en train de suivre le meilleur plan pour gravir le Mont Blanc ? Non, ils vont suivre un plan. qui peut les amener peut-être en haut du reculé dans le Jura, mais peut-être pas en haut du Mont Blanc. C'est sympa aussi,
Speaker #0
c'est plus proche, mais ça fait moins rêver.
Speaker #1
Ça fait moins rêver. Donc il y a besoin d'avoir ce plan, il y a besoin, si on veut se donner l'ambition de gravir le Mont Blanc, il faut un équipement, il faut un entraînement, il faut que cet entraînement soit défini sur une structure mensuelle, sur une structure hebdomadaire, il faut des menus. Il y a des KPIs clés qu'on peut suivre, faire tant de sorties, faire plusieurs étapes, à quelle période on gravit le Mont Blanc, on check la météo. C'est quelque chose qui nous semble évident si on réfléchit sérieusement à gravir le Mont-Blanc ou courir un marathon, n'importe quoi. Et pourtant, on ne l'applique pas dans un département commercial d'hôtellerie luxe.
Speaker #0
C'est dommage.
Speaker #1
C'est dommage, effectivement. Donc ça, c'est une des erreurs qui, personnellement, me sautent le plus aux yeux lorsque j'arrive au sein d'une structure.
Speaker #0
Ce n'est pas de plan d'action clair et détaillé ?
Speaker #1
Non, pas de plan d'action clair et détaillé. La deuxième problématique, et elles sont toutes interconnectées au niveau des outils, Je vais arriver dans un département commercial et de nouveau, on est sur des équipes qui gèrent des mails. C'est quand même dommage en 2025 de faire de la gestion de mail et de ne pas être en train, au contraire, de proactivement développer sa base de données client. Donc je vais arriver dans des équipes où je vais leur demander qui sont vos top 10, quelle est votre production à l'année, quelle est votre production au mois et au niveau de vos top 10, qui étaient vos top 10 l'année dernière, est-ce que c'est les mêmes top 10 de cette année ? Si oui, tant mieux, sinon pourquoi ? Là, un cas sur deux, on ne sait pas, on n'a pas les rapports, on ne réfléchit pas comme ça. On est incapable de me donner des chiffres. Et lorsqu'on est capable de me donner les chiffres, ce qui n'est déjà pas trop mal, après je vais demander s'il y a un CRM ou quand est-ce qu'on a contacté des clients au dernier moment ou qui sont les clients qui nous ont bookés l'année dernière et qui ne sont pas revenus cette année. Et là, dans ces cas-là, il n'y a pas non plus de CRM. Donc moi j'interviens régulièrement dans des établissements où ils ne travaillent que sur une boîte mail. Donc ils sont incapables de me sortir une liste de clients. Ils sont incapables de me dire qui a été en contact la dernière fois. Tout est dans le cerveau de chaque commercial. Ce qui pose la problématique du turnover, où quand votre commercial part, toute la connaissance client part.
Speaker #0
Même pas de tableau Excel ?
Speaker #1
Non,
Speaker #0
souvent je suis...
Speaker #1
Ah oui, d'accord ! Pas tous !
Speaker #0
C'est original !
Speaker #1
Pas tous ! On a des établissements qui ont des CRM mais qui ne sont pas utilisés, ou les équipes ne sont pas formées dessus, mais on a des établissements où j'arrive, de beaux établissements, et non, il n'y a même pas de tableau Excel.
Speaker #0
Donc il y a une perdition d'informations qui est énorme.
Speaker #1
Et surtout, le gap se creuse de plus en plus entre les connaissances et les compétences du secteur du luxe du retail et les connaissances et les compétences des équipes commerciales de l'hôtellerie de luxe. Et comme le disait à juste titre un de mes clients il n'y a pas longtemps, si un commercial hôtelier, si c'est juste pour payer des coupes de champagne et de sympathique, ce n'est plus ce qu'on leur demande en 2020. Ce n'est plus assez.
Speaker #0
Ce n'est pas ce qui remplit un hôtel.
Speaker #1
Ce n'est pas ce qui va remplir un hôtel, tout à fait. C'est sympathique. Mais ce n'est pas ce qui va remplir un hôtel.
Speaker #0
Très bien.
Speaker #1
Voilà. Et donc, le dernier point, on est sur l'alignement, la formation. Donc, c'est vraiment toute la partie humaine. Ces équipes qui parfois ont des outils, mais sur lesquels ils ne sont pas formés. Ces équipes aussi qui ne sont pas forcément alignées entre les départements. Vous allez avoir un établissement hôtelier qui va avoir un contrôle continu sur sa performance à la réception, sur sa performance à la restauration. Personne ne fait de contrôle continu sur la performance des commerciaux sur un salon ou un rendez-vous client.
Speaker #0
Dommage.
Speaker #1
Dommage. Donc souvent, les commerciaux se font envoyer avec un PowerPoint et on leur dit « voilà, vous avez tel client à rencontrer » . Est-ce qu'il y a un débrief là-dessus ? Non. Est-ce qu'il y a cette volonté de remise en question des techniques de vente et de comment est-ce qu'on vend en 2025 ? Est-ce qu'on prend vraiment en 2025 comme on vendait en 1990 ? Non plus. Voilà, donc le client n'a pas accès aux mêmes informations donc forcément notre posture commerciale doit évoluer. Cette prise de conscience-là, elle n'est pas vraiment encore arrivée au sein du Rédux. Petit à petit. Petit à petit.
Speaker #0
Et d'après toi, qu'est-ce qu'il faut pour que justement ça arrive dans le secteur de l'hôtellerie ?
Speaker #1
Écoute, j'espère déjà des podcasts comme le tien. Et puis non, je pense qu'il faut aussi une prise de conscience à tous les niveaux. Le marketing est quelque chose d'essentiel, mais si le marketing ne peut pas être décliné à toutes les étapes commerciales, c'est dommage, on perd vraiment en efficacité et en leverage. Je pense qu'il faut aussi une prise de conscience. que c'est un département de profit. Et donc, vu que les commerciaux, en faisant des emails, font rentrer du chiffre quand même, pourquoi réinvestir dedans ? Il y a du chiffre qui rentre. Donc ces problématiques-là se posent de la part des hôtels quand il commence à y avoir vraiment un essoufflement du chiffre d'affaires. Mais c'est dommage parce qu'on pourrait déjà maximiser la performance dans des hôtels qui fonctionnent pour qu'ils fonctionnent encore mieux. Mais on ne va pas aller creuser à ce moment-là, vu que le chiffre rentre. On ne va pas se poser de questions.
Speaker #0
Donc on continue à faire comme avant. la première chose qu'il faudra mettre en place, c'est la définition du plan d'action et de bien structurer sa stratégie commerciale. La deuxième, c'est d'implanter des outils de CRM, finalement, pour mieux cibler ses ventes et ses clients. Et puis la troisième, c'est d'assurer que ses équipes soient formées.
Speaker #1
Voilà, exactement. Et ça semble, dit comme ça, le B.A.B.A. de n'importe quelle équipe commerciale quotidiennement, je ne le vois pas en tout cas en pratique dans des établissements de renom.
Speaker #0
Très bien. Heureusement que tu es là pour y palier.
Speaker #1
Heureusement que les équipes opérationnelles font un très beau travail qui permet quand même à ces établissements de bien tourner. Et les équipes commerciales sont pleines de bonne volonté et je pense qu'elles ne demandent qu'une chose, c'est justement de passer au niveau au-dessus des performances commerciales, d'aller un petit peu dans la version 2.0 qui n'est pas encore là malheureusement.
Speaker #0
Et justement, dans cette version 2.0, Quelle est ta vision de la stratégie commerciale en hôtellerie de luxe sur les prochaines années, notamment avec l'arrivée de toutes ces nouvelles technologies, ces outils ultra performants et bien sûr, sans oublier de mentionner l'intelligence artificielle ?
Speaker #1
Alors moi c'est vrai que j'ai la chance d'utiliser l'intelligence artificielle au quotidien, mais étant donné que lorsque j'arrive dans des structures où on n'est même pas aux bases du CRM, Je pense qu'il faut déjà rattraper le retard au niveau de la structure avant de pouvoir rajouter une dimension d'intelligence artificielle. Je crois que l'arrivée de l'intelligence artificielle va être un gain de temps pour tous, sous couvert qu'à un moment donné, les équipes aient les moyens de faire pause pour monter à bord de ce train. Pour l'instant, le train est pris par beaucoup d'autres secteurs comme le retail, mais l'hôtellerie n'a pas encore maximisé le potentiel de ces nouveaux outils. Pour moi, les enjeux d'un département commercial de demain, ça va être d'avoir plus de rigueur sur l'implantation d'un plan d'action commercial, clairement. Sur la mise en pratique de KPIs, de Key Performance Indicators qui soient cohérents, qui ne soient pas juste écrasants pour une équipe. Le but d'un KPI, c'est d'accompagner son équipe et pas justement de le noyer sous trou. Mais pour moi, le gros enjeu avec l'intelligence artificielle, comme toute évolution technologique, ces évolutions nous feront gagner du temps. mais au final, on se retrouve aussi avec d'autres tâches à faire. Donc de continuer à être très attentif à la gestion du temps entre ce qui est urgent et ce qui est important. Ne pas noyer les équipes juste à gérer l'urgence et de pouvoir, grâce au plan d'action commerciale, remettre de l'important tout au fil de l'année en fait.
Speaker #0
Cette fameuse matrice d'Eisenhower pour réussir à classer finalement toutes ces tâches et puis une fois de plus, de ne pas être non-stop dans l'opérationnel et dans la réponse à la demande. mais de prendre un petit peu de recul pour avoir le temps de réfléchir et dessiner sa stratégie.
Speaker #1
Tout à fait, et c'est là aussi où le senior management a un rôle à jouer. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, la temporalité du pick-up, du booking pace dans les hôtels est de plus en plus courte, la temporalité du cycle d'achat est de plus en plus courte. Donc on est justement en train de pousser au maximum toutes les équipes vers de la gestion d'urgence. Et c'est l'importance d'un senior management, d'un directeur général, d'un directeur marketing, de prendre cette posture de dire là on ralentit sur ce mois-ci, on essaye de prendre un peu de recul et de montrer à ces équipes comment il est possible de prendre de la hauteur. C'est assez difficile pour des personnes qui sont justement en première ligne d'aller chercher cette hauteur. Il faut aussi qu'elle soit communiquée par le senior management pour qu'ils arrivent à la mettre en place.
Speaker #0
Oui, et puis qu'ils se sentent accompagnés et soutenus.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Et pas livrés eux-mêmes. un autre podcast exactement alors cet épisode touche bientôt à sa fin comme son nom l'indique on parle quand même aussi d'excellence donc on a beaucoup parlé d'excellence opérationnelle moi ce que j'aimerais bien savoir avant de te quitter Maud ce serait est-ce que tu as un petit rituel finalement ou une discipline que tu t'astreins au quotidien pour incarner toi-même cette notion d'excellence.
Speaker #1
Oui, Johan, j'ai ma morning routine moi aussi, mon petit rituel.
Speaker #0
Tu es là-bas à 5h du mat. Écoutez,
Speaker #1
voilà, ma morning routine, j'espère qu'il vous fera sourire, mais c'est que je fais mon lit tout simplement. Et c'est quelque chose que mon équipe aimait bien me taquiner. Je leur disais régulièrement, faites votre lit. C'est-à-dire, dans le monde professionnel, c'est pareil. Faites les tâches de base correctement et proprement. Et après, une fois que ces tâches de base sont faites proprement, on peut passer au niveau d'après et on peut monter en compétence à partir du moment où la base est maîtrisée. Donc j'ai toujours fait mon lit. Petit clin d'œil à mon papa dans l'armée. Mais effectivement, ça a toujours été un rituel important. Il se trouve, je vous encourage d'ailleurs... à regarder cette vidéo, si vous ne la connaissez pas. Il y a eu tout un speech en 2014 par un général des Navy Seals qui parle de « make your bed » et qui en a même écrit un livre que l'une de mes anciennes collaboratrices m'a offert avec beaucoup de sourire dans la voix à ce moment-là. Donc voilà, vous voyez, rien de très compliqué, pas de matcha, de thé vert ou de salutation au soleil. C'est bien parce que... Faire ennui et essayer de boire mon café tant qu'il est chaud. Donc voilà, ça va être ça. Mais faire les choses, peut-être moins de choses, mais les faire très bien.
Speaker #0
Parfait. Merci pour cette info. Et dernière question quand même. J'aimerais bien savoir qu'est-ce que c'est que de travailler avec Maud ? C'est quoi ta petite touche personnelle et ce qui fait ton côté vraiment unique dans l'émission que tu proposes ?
Speaker #1
Trahier avec Maud, il faudrait forcément demander aux autres plutôt. Mais je pense qu'une de mes caractéristiques, ça va être cette recherche de performance. De nouveau, petit clin d'œil familial, je pense. Mais cette recherche de structure et de performance pour ne pas perdre de temps. Je suis plutôt bonne en checklist et j'ai un plaisir incroyable à barrer tous les éléments de ma checklist. Le plus dur étant d'en faire les plus courtes possibles pour qu'elles soient faites. Parce qu'une checklist trop longue, c'est très déprimant. Donc, de courtes checklists. Et ensuite, quelque chose qu'on faisait aussi au sein de l'équipe, c'est que le vendredi soir, il est très important de toujours regarder ce qui a été accompli dans la semaine. De terminer la semaine avec cette satisfaction de regarder ce qu'on a fait derrière soi. Parce que dans la belle industrie de l'hôtellerie luxe, il y a toujours beaucoup à faire devant soi. Et il est important de marquer les temps de satisfaction derrière soi aussi, de se dire « Cette semaine, j'ai fait ça, ça, ça. Bravo, bravo les équipes. » Et on est prêts comme ça pour attaquer le lundi de manière positive.
Speaker #0
Oui, je te rejoins là-dessus. C'est un concept que j'appelle la to-do liste inversée. Plutôt que de regarder ce qu'il reste à faire, de prendre le temps de considérer ce qu'on a déjà accompli pour garder le cap, justement. Et je pense que c'est important aussi de s'auto-congratuler de temps en temps.
Speaker #1
Essentiel, essentiel.
Speaker #0
Très bien. C'est le mot de la fin ?
Speaker #1
C'est le mot de la fin. Merci, Joanne, pour ce moment ensemble.
Speaker #0
Merci à toi Maud. Si on veut pouvoir te contacter, quel est le meilleur moyen pour te trouver ?
Speaker #1
LinkedIn fonctionne plutôt bien pour moi donc n'hésitez pas à me contacter par LinkedIn ou à travers toi Joanne directement.
Speaker #0
Parfait et bien je vous mettrai le lien directement en bio et vous pourrez donc vous connecter avec Maud Licari via LinkedIn. Un immense merci et une très belle fin de journée à toi. Un immense merci pour votre écoute lors de cet épisode. À présent, une réflexion s'offre à vous. Qu'allez-vous mettre en place dès aujourd'hui pour incarner l'excellence dans votre quotidien ? Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le partager ou à déposer quelques étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Au plaisir de vous retrouver prochainement sur le chemin de l'excellence. Je vous souhaite une merveilleuse journée ou soirée.

About Sur le Chemin de L'Excellence

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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Description

QUAND LA STRUCTURE COMMERCIALE DEVIENT UN LEVIER D’EXCELLENCE 💫

Et si la meilleure façon de vendre… c’était de ne pas vendre ?

Dans cet épisode, je reçois Maud Licari, notre experte en Performance Commerciale pour l’Hôtellerie de Luxe chez The One Consulting.

Dans cet épisode, Maud partage avec générosité :

Sa vision de l’excellence
Son regard terrain
Ses secrets pour améliorer ses ventes
Ses méthodes pour garder le cap malgré les refus, les annulations et l’instabilité
Les 3 erreurs qu’elle observe le plus souvent dans les départements commerciaux

Un épisode à écouter absolument si vous travaillez en Sales, Stratégie ou Direction… ou tout simplement si vous voulez franchir un cap dans votre posture professionnelle.

✨ Je vous souhaite une excellente écoute.

Vous pouvez retrouver Maud Licari sur LinkedIn et Instagram !

*****

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Transcription

Speaker #0
Bienvenue sur le chemin de l'excellence, le podcast qui vous aide à cultiver l'aisance relationnelle et à renforcer votre efficacité opérationnelle. Je suis Joanne Saget, fondatrice du cabinet The One Consulting, spécialisée en expérience client dans le secteur du luxe. Je suis ravie de vous offrir ici un espace privilégié pour réfléchir ensemble à votre posture professionnelle. C'est avec passion et enthousiasme que je vous présente ce podcast. que je vous propose des interviews de personnalités inspirantes, des méthodes concrètes pour améliorer votre quotidien et surtout une vision de l'épanouissement professionnel où l'humain est au cœur de vos priorités. Alors soyez tout ouïe, ouvrez grand votre esprit et osez vous challenger sur le chemin de l'excellence. Bonjour, je suis ravie d'accueillir aujourd'hui sur le podcast Maud Licari qui est une experte en développement commercial pour l'hôtellerie de luxe. Bonjour Maud !
Speaker #1
Bonjour Joanne !
Speaker #0
Alors pour information, Maud c'est ce que l'on appelle un bébé four season, c'est-à-dire qu'elle a grandi vraiment au sein de cette magnifique chaîne hôtelière. puisqu'elle est passée de stagiaire à directrice régionale des ventes. Est-ce que tu veux bien nous en dire un petit peu plus, Maud ?
Speaker #1
Oui, effectivement. Au sein de Four Seasons Hotel & Resorts, on a communément l'habitude de s'appeler la Four Seasons Family. Et pour ceux d'entre nous qui commençons de stagiaire et qui ensuite continuons à grandir au sein de cette belle maison avec de la promotion en interne, comme ça a été mon cas, vu que j'ai pu passer de stagiaire à directrice régionale des ventes Effectivement, on aime bien s'appeler les Baby Four Seasons parce que ça a été vraiment notre pouponnière qui nous a appris toutes les belles anecdotes et tous les beaux rouages de cette magnifique industrie qu'est l'hôtellerie luxe.
Speaker #0
Très bien. Alors en parallèle de cela, Maud est également enseignante dans des grandes écoles telles que l'INSEC, TUNON ou JDA. Et surtout depuis 4 ans, Maud s'est lancée à son compte. En tant que consultante et experte en développement commercial, puisqu'elle accompagne aujourd'hui les départements vente chez ses clients pour booster leurs équipes. Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus ?
Speaker #1
Effectivement, après ma carrière chez Four Seasons, j'ai lancé cette activité pour faire face aux problématiques que j'ai constatées lors de ma carrière. Et donc, j'enseigne au niveau des écoles en bachelor, en master différentes missions auprès des entreprises pour structurer et organiser leurs équipes commerciales.
Speaker #0
Alors, pour démarrer cet échange Maud, moi avant toute chose, j'ai une question fondamentale. Puisque nous parlons ici d'excellence, j'aimerais bien savoir quelle est à toi ta vision de l'excellence ?
Speaker #1
Merci Joanne pour cette belle question. Alors ma vision d'excellence n'a rien à voir avec le monde du luxe, ironiquement. Lorsque je pense à l'excellence, je pense à mon papa, mon père qui était pilote de chasse. Et pour moi, c'est vrai que c'est là où a été ma première approche de l'excellence. Ce besoin d'être hyper performant, très pointu, de travailler en équipe pour arriver à être dans le top 5% des meilleurs d'une industrie quelle qu'elle soit finalement.
Speaker #0
Alors merci Maud pour ce parallèle très intéressant. Moi, ce que j'aimerais bien savoir, c'est le fait de grandir aux côtés d'un papa pilote de chasse. Qu'est-ce que ça t'a enseigné justement en termes d'excellence ?
Speaker #1
Merci Joanne. Effectivement, à part le fait qu'il valait mieux avoir de bonnes notes à la maison, ce qu'il m'a appris, c'est cette rigueur. La phase cachée de l'excellence, c'est quand même un travail de rigueur, de précision. Et je pense que c'est vraiment là-dessus que j'ai pu avoir de très bonnes bases solides dès le plus jeune âge.
Speaker #0
Très bien. Et suite à cela, qu'est-ce qui t'a donné envie finalement de travailler dans le secteur du luxe et notamment celui de l'hôtellerie ?
Speaker #1
Alors ça s'est vraiment fait de manière un petit peu hasardeuse. Moi, j'ai commencé en ayant une formation financière en école de commerce. Mais les gens me manquaient en fait l'humain, le service, le monde au sens large. J'ai une appétence pour les langues vivantes, j'ai une appétence pour le voyage. Et donc c'est comme ça que je me suis retrouvée à aller vers le tourisme et l'hôtellerie. L'hôtellerie de luxe est arrivée un petit peu après coup par le hasard des choses, justement avec ce passif de rigueur et de travail dans le détail. L'hôtellerie de luxe finalement était une évidence parce que c'est là où j'ai retrouvé des gens qui partageaient cette même vision du travail et cette même envie de performance au quotidien dans notre vie professionnelle.
Speaker #0
Et justement, que t'as apporté cette expérience au sein de Four Seasons ? Pour les gens qui ne connaissent pas, je trouve que c'est intéressant d'expliquer la spécificité d'un groupe tel que Four Seasons.
Speaker #1
Alors Four Seasons, Hotel & Resort, c'est ici comme référence, que ce soit à la fois pour des clients mais également pour des collaborateurs, parce qu'on a cet esprit « work hard, play hard » . Il y a vraiment une équipe de personnes qui sont là pour avoir la plus belle performance possible pour le client, mais aussi travailler de manière très horizontale. Les managers sont accessibles, tout le monde met la main à la pâte quand c'est nécessaire. Il y a cette ambiance d'équipe très soudée, qui est vraiment assez unique et très horizontale, qui m'avait énormément plu lorsque j'ai eu la chance de faire ce stage de fin d'études et qui m'a donné envie de rester et qui m'a permis de grandir en interne au sein de Four Seasons. C'est vraiment une équipe de personnes qui partagent les mêmes valeurs pour aller travailler dans cette zone des 5-10% du « waouh » au quotidien.
Speaker #0
C'est un peu comme la secte de l'hôtellerie finalement.
Speaker #1
Exactement, mais c'est vrai qu'on en parle souvent en interne. Mes premières semaines au sein de Four Seasons, je racontais à mes proches que j'avais l'impression d'être dans une secte où tout le monde est souriant, tout le monde est profondément gentil. les gens s'intéressent, que vous soyez un N plus 2, N plus 3 que vous êtes une toute jeune stagiaire et pourtant on vous considère, on vous accueille on vous parle. En fait cette considération de l'autre est quelque chose qui est ancrée dans l'ADN de la compagnie de par le fondateur Isador Sharp qui part du principe qu'il faut traiter les autres comme on aimerait être traités et c'est un motto qui correspond toujours bien à la philosophie de travail au sein de Four Seasons
Speaker #0
Très bien, merci de partager ça avec nous Si on rentre davantage dans le vif du sujet et notamment celui de la vente qui nous intéresse aujourd'hui, quels pourraient être les trois meilleurs conseils que tu donnerais à une personne qui travaille ou qui souhaiterait travailler dans le département vente d'un hôtel de luxe ?
Speaker #1
Alors ce sont des belles questions Joanne. Effectivement je pense que mon tout premier conseil pour quelqu'un qui veut travailler dans les ventes... c'est de ne pas vendre. Voilà, ça semble un petit peu ironique, effectivement. Contreproductif même, mais effectivement, la démarche la plus importante aujourd'hui dans le secteur du luxe et au niveau des sales, ça va être avant de vouloir vendre ou de pousser une proposition, un package, un produit, quel qu'il soit, ça va être de prendre le temps de la pause et de comprendre la problématique du client face à soi. Donc il y a vraiment ce temps d'écoute qui me semble essentiel aujourd'hui. Et souvent, on pêche un peu par précipitation d'avoir envie de signer une transaction. Donc mon premier conseil, c'est qu'on n'est pas dans la vente finalement. C'est de ne pas vendre, c'est vraiment d'écouter le client, de comprendre ses problématiques de manière à apporter la meilleure solution. Aujourd'hui en sales, on est vraiment là pour apporter des solutions. Le deuxième point pour moi est de comprendre qu'on n'est pas dans une industrie de transactions. On est vraiment dans un univers d'expérience client, de relationnel. Lorsque vous êtes commercial dans l'industrie de l'hôtellerie de luxe, vous êtes ici pour mettre en place une relation client et pas juste une transaction à court terme. Chaque enjeu vient avec un enjeu de court terme qui est le dossier en cours et de long terme qui est les futurs dossiers potentiels. Donc de comprendre ces enjeux à long terme là me semble vraiment essentiel.
Speaker #0
Et comment est-ce qu'on peut réussir à identifier convenablement ces enjeux à long terme ? Dans l'hôtellerie, souvent, on est dans les opérations. On est un peu le nez dans le guidon et on a énormément d'urgence à gérer. Comment est-ce qu'on peut arriver à cette vision long terme ?
Speaker #1
C'est le troisième point. Effectivement, Johanne, ça va être en tant que commerciale dans l'hôtellerie, c'est de prendre le temps de la recherche et de la préparation. L'essentiel aujourd'hui, lorsque vous êtes commerciale dans l'hôtellerie de luxe, c'est de ne pas arriver la fleur au fusil à un rendez-vous client comme on le voit encore malheureusement trop souvent. Il faut se renseigner sur qui est le client, quel est son profil, quelles sont ses problématiques à l'heure actuelle. Est-ce que la situation macroéconomique du monde et géopolitique dans lesquelles on vit ont un impact direct sur ses problématiques, sur son business ? Par exemple, on a différents impacts en fonction des différents chefs de gouvernement, des différentes tensions qui nous dépassent. Et il faut avoir l'intelligence de préparer des rendez-vous et de s'intéresser aux problématiques de son client de manière à dézoomer. on est sur de l'hôtellerie de luxe, on apporte des solutions à des clients qui sont dans des plus grosses problématiques que nous. Donc comment est-ce que nous, on s'insère dans leur quotidien ? Plutôt qu'eux, comment est-ce qu'ils rentrent dans le nôtre ?
Speaker #0
Et justement, je me permets de rebondir sur un élément que tu partages. Aujourd'hui, en échangeant moi aussi avec mes clients, j'entends forcément le discours que le contexte géopolitique actuel est très difficile et impacte négativement. les ventes ou le chiffre d'affaires, que ce soit d'ailleurs dans l'hôtellerie ou dans le retail. Quels conseils ou quelles astuces tu pourrais partager aux équipes pour les aider à rester optimistes, à garder le cap ? malgré les annulations dont elles peuvent subir les effets ?
Speaker #1
Je pense que, je le dis souvent à mon équipe, la seule constance dans notre industrie, c'est le changement. Donc à partir du moment où on comprend que c'est une phase, tout comme on a eu, à mon âge, différentes phases précédemment, on a eu le Brexit, on a eu le Covid, finalement cette adaptation continuelle au changement est la seule constance. Donc à partir du moment où de nouveau on s'intéresse aux problématiques du client, pourquoi est-ce qu'il annule ? Est-ce qu'il a un problème de vol ? Est-ce qu'il a un problème d'accès ? Est-ce que son espace aérien était restreint ? Est-ce qu'il y a un changement au niveau des douanes qui font qu'il n'a pas le budget nécessaire pour faire son événement ? De nouveau, on est dans beaucoup d'empathie, beaucoup de compréhension. Et à partir du moment où on pose les questions, qu'on écoute les réponses, on est capable de proposer la bonne solution et de pouvoir réactiver après le moment venu avec des parades. et puis aussi de réorienter sa stratégie commerciale sur des marchés qui sont plus disponibles à l'heure actuelle.
Speaker #0
Et aujourd'hui, justement, quand on doit faire face à des clients qui vont annuler l'organisation de séminaires, des événements, des séjours qui étaient prévus dans des établissements hôteliers, de par des coupes budgétaires très importantes, quels conseils on peut donner aux équipes pour rebondir et puis aller quand même chercher du business ?
Speaker #1
Merci, Johan. Effectivement, c'est une question essentielle et à laquelle sont confrontés nombre d'établissements hôteliers. Et puis même au niveau du retail, ça a un impact quotidien. Je pense qu'il est toujours important de rester vigilant sur les secteurs et les segments qui nous apportent notre business. On connaît tous la loi de Pareto où 80% de notre chiffre d'affaires vient de 20% des clients. Il est important toujours de garder en tête qui sont ces 20% de clients. Et est-ce que je suis certaine que l'année prochaine, ce sera les mêmes 20% de clients ? de par le monde qui évolue. Il faut garder toujours en tête une part de prospection, une part de développement du business nouveau. Et puis on est dans un monde qui change. Aujourd'hui, on parle de FinTech, on parle d'intelligence artificielle, on n'en parlait pas il y a 10 ans. Il faut quand même toujours rester aussi à l'affût de ce qui se passe dans la société et de ce qui se passe au sens plus large, de se dézoomer un petit peu du nombril de l'hôtel, de ce qui a toujours été fait pour aller plutôt chercher ce qui pourra être fait demain. Et c'est là où, pour les équipes, une stratégie et aussi une gestion de leur temps de manière à ne pas uniquement gérer l'entrant urgent, mais aussi de pouvoir planter pour le futur ce qui fera le chiffre d'affaires de demain.
Speaker #0
C'est encourageant. Si je récapitule un peu, l'idée c'est de se dire, certes des annulations en ce moment il y en a, finalement il y en a toujours eu. Donc plutôt que de se focaliser là-dessus, c'est d'ouvrir un peu son mindset Où est-ce qu'il y a des marchés intéressants, que ce soit en termes de secteur d'activité ou de zone géographique ? Et quelle stratégie on peut mettre en place pour aller chercher des nouveaux clients ?
Speaker #1
Tout à fait. Mais cette recherche de nouveaux clients, c'est un petit peu comme faire du sport 30 minutes par jour ou manger 5 fruits et légumes. Je veux dire, la prospection ou le business development, c'est quelque chose qui est nécessaire d'être dans l'hygiène de vie d'un département commercial parce que se réveiller une fois pour aller créer du relationnel quand on a besoin, ce n'est jamais prévalorisant sur le marché. Donc il est important toujours de diversifier, de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier, que ce soit dans une période de crise, mais aussi tout au long de l'année quand les choses vont bien.
Speaker #0
Maud, j'aimerais bien savoir si tu as une astuce ou un petit secret pour quand on reçoit plusieurs refus d'affilée ou qu'il y a des projets, des ventes qui ne se concrétisent pas ? Comment rester optimiste et comment garder le moral ?
Speaker #1
Je pense que le moral, c'est essentiel dans notre industrie, dans l'hôtellerie de luxe, parce qu'on est là pour véhiculer des émotions. Et moi, ce qui me fait garder le moral, c'est qu'avant toute chose, en tant que commerciale, je suis là pour apporter des solutions à mes clients. Alors oui, parfois, ma solution n'est pas la solution retenue. Parfois, ma solution n'est pas celle qui convient au client. Mais à partir du moment où la conversation s'est terminée et que le relationnel est en place et que le client a eu l'impression, en tout cas, qu'on essayait au maximum de lui apporter une solution, même si elle ne lui convenait pas à un moment T, le job a quand même été fait, une petite graine a été plantée pour la suite. Et je ne récolte pas tout de suite, mais je sais que je récolterai à un moment donné. Cette industrie est finalement toute petite et on se connaît tous. Donc, ce côté apporteur de solutions est quelque chose qui est très aligné avec mes valeurs et qui me nourrit beaucoup et que j'essaie de communiquer aux équipes.
Speaker #0
Merci de partager ça. Tu nous as partagé tes conseils. À l'inverse, moi, j'aimerais bien savoir de ta posture de consultante quand tu interviens justement chez des clients externes. Quelles sont les erreurs ? que tu observes le plus fréquemment dans les services commerciaux et chez les différents vendeurs, justement.
Speaker #1
Effectivement, j'ai été assez surprise en me lançant à mon compte de me rendre compte qu'il y a trois erreurs qui reviennent, que ce soit un hôtel 4-5 étoiles indépendant dans une chaîne, une chaîne européenne, nord-américaine, peu importe. Ce sont des erreurs que je retrouve partout, qui peuvent être assez facilement résolues. et qui sont la première erreur principale, c'est la structure et le manque de structure au sein du département commercial. La deuxième erreur, ça va être les outils et la troisième, ça va être la problématique autour de l'alignement et de la formation des équipes. Donc la structure, qu'est-ce que je veux dire en structure commerciale ? Eh bien, écoute, Joanne, imaginons là, on a une magnifique vue sur le Mont Blanc de l'endroit où on est en train d'enregistrer ce beau podcast.
Speaker #0
Je confirme. C'est très bien dégagé en plus aujourd'hui. C'est sublime.
Speaker #1
Donc, imaginons que le département marketing de l'entreprise XYZ nous dise aujourd'hui, voilà, le but, la vision sur l'année, c'est de gravir le Mont Blanc. Très bien. Donc ça, ça va être la vision marketing, être la première équipe de conseil à gravir le Mont Blanc. Cette vision marketing va ensuite être déclinée par les directeurs commerciaux sur un plan marketing où on va nous dire, très bien, pour gravir le Mont-Blanc, il nous faut un équipement, il faut qu'on s'entraîne, il faut qu'on dorme et il faut qu'on mange bien. Est-ce qu'avec un plan comme ça, tu as envie de gravir le Mont-Blanc avec cette direction commerciale ?
Speaker #0
C'est light.
Speaker #1
C'est light. C'est un peu creux, ça manque un peu de structure.
Speaker #0
Je ne sais pas si je m'y aventure.
Speaker #1
Et pourtant, lorsqu'on commence à creuser au niveau des hôtels, c'est ce qu'on va retrouver au quotidien. On va retrouver des phrases un petit peu toutes faites qui englobent des généralités comme développer le Middle East ou développer les États-Unis ou développer le marché loisir ou faire plus de maïs. Mais au final, c'est creux. Il n'y a pas vraiment de plan d'action qui va nous amener d'un point A à un point Z avec tout un tas d'étapes entre les deux et qui va pouvoir emmener les équipes sur ces étapes. Donc il y a un vrai manque de structure sur comment on organise l'année comment on organise les comptes, comment on organise l'équipe, par segment, par compte, etc.
Speaker #0
Oui, et puis ce que j'entends dans ce que tu dis finalement, c'est que souvent on va exiger des équipes le résultat, mais sans donner la méthode.
Speaker #1
On leur donne ni la méthode, et on leur donne le résultat final, va gravir le Mont Blanc tout seul. Et comment tu fais ? Tu es tout seul, tu es plein de volonté, tu as bien envie de gravir le Mont Blanc, mais tu t'y prends comment ? C'est une vraie problématique au quotidien, ce qui fait que la plupart du temps lorsque j'arrive dans une structure commerciale, les commerciaux vont tout simplement gérer leur boîte mail. Donc ils sont en train de gérer de l'entrant, ils sont tous très occupés et bien sûr ils courent partout, il y a du chiffre qui rentre. Mais est-ce que c'est pour autant qu'ils sont en train de suivre le meilleur plan pour gravir le Mont Blanc ? Non, ils vont suivre un plan. qui peut les amener peut-être en haut du reculé dans le Jura, mais peut-être pas en haut du Mont Blanc. C'est sympa aussi,
Speaker #0
c'est plus proche, mais ça fait moins rêver.
Speaker #1
Ça fait moins rêver. Donc il y a besoin d'avoir ce plan, il y a besoin, si on veut se donner l'ambition de gravir le Mont Blanc, il faut un équipement, il faut un entraînement, il faut que cet entraînement soit défini sur une structure mensuelle, sur une structure hebdomadaire, il faut des menus. Il y a des KPIs clés qu'on peut suivre, faire tant de sorties, faire plusieurs étapes, à quelle période on gravit le Mont Blanc, on check la météo. C'est quelque chose qui nous semble évident si on réfléchit sérieusement à gravir le Mont-Blanc ou courir un marathon, n'importe quoi. Et pourtant, on ne l'applique pas dans un département commercial d'hôtellerie luxe.
Speaker #0
C'est dommage.
Speaker #1
C'est dommage, effectivement. Donc ça, c'est une des erreurs qui, personnellement, me sautent le plus aux yeux lorsque j'arrive au sein d'une structure.
Speaker #0
Ce n'est pas de plan d'action clair et détaillé ?
Speaker #1
Non, pas de plan d'action clair et détaillé. La deuxième problématique, et elles sont toutes interconnectées au niveau des outils, Je vais arriver dans un département commercial et de nouveau, on est sur des équipes qui gèrent des mails. C'est quand même dommage en 2025 de faire de la gestion de mail et de ne pas être en train, au contraire, de proactivement développer sa base de données client. Donc je vais arriver dans des équipes où je vais leur demander qui sont vos top 10, quelle est votre production à l'année, quelle est votre production au mois et au niveau de vos top 10, qui étaient vos top 10 l'année dernière, est-ce que c'est les mêmes top 10 de cette année ? Si oui, tant mieux, sinon pourquoi ? Là, un cas sur deux, on ne sait pas, on n'a pas les rapports, on ne réfléchit pas comme ça. On est incapable de me donner des chiffres. Et lorsqu'on est capable de me donner les chiffres, ce qui n'est déjà pas trop mal, après je vais demander s'il y a un CRM ou quand est-ce qu'on a contacté des clients au dernier moment ou qui sont les clients qui nous ont bookés l'année dernière et qui ne sont pas revenus cette année. Et là, dans ces cas-là, il n'y a pas non plus de CRM. Donc moi j'interviens régulièrement dans des établissements où ils ne travaillent que sur une boîte mail. Donc ils sont incapables de me sortir une liste de clients. Ils sont incapables de me dire qui a été en contact la dernière fois. Tout est dans le cerveau de chaque commercial. Ce qui pose la problématique du turnover, où quand votre commercial part, toute la connaissance client part.
Speaker #0
Même pas de tableau Excel ?
Speaker #1
Non,
Speaker #0
souvent je suis...
Speaker #1
Ah oui, d'accord ! Pas tous !
Speaker #0
C'est original !
Speaker #1
Pas tous ! On a des établissements qui ont des CRM mais qui ne sont pas utilisés, ou les équipes ne sont pas formées dessus, mais on a des établissements où j'arrive, de beaux établissements, et non, il n'y a même pas de tableau Excel.
Speaker #0
Donc il y a une perdition d'informations qui est énorme.
Speaker #1
Et surtout, le gap se creuse de plus en plus entre les connaissances et les compétences du secteur du luxe du retail et les connaissances et les compétences des équipes commerciales de l'hôtellerie de luxe. Et comme le disait à juste titre un de mes clients il n'y a pas longtemps, si un commercial hôtelier, si c'est juste pour payer des coupes de champagne et de sympathique, ce n'est plus ce qu'on leur demande en 2020. Ce n'est plus assez.
Speaker #0
Ce n'est pas ce qui remplit un hôtel.
Speaker #1
Ce n'est pas ce qui va remplir un hôtel, tout à fait. C'est sympathique. Mais ce n'est pas ce qui va remplir un hôtel.
Speaker #0
Très bien.
Speaker #1
Voilà. Et donc, le dernier point, on est sur l'alignement, la formation. Donc, c'est vraiment toute la partie humaine. Ces équipes qui parfois ont des outils, mais sur lesquels ils ne sont pas formés. Ces équipes aussi qui ne sont pas forcément alignées entre les départements. Vous allez avoir un établissement hôtelier qui va avoir un contrôle continu sur sa performance à la réception, sur sa performance à la restauration. Personne ne fait de contrôle continu sur la performance des commerciaux sur un salon ou un rendez-vous client.
Speaker #0
Dommage.
Speaker #1
Dommage. Donc souvent, les commerciaux se font envoyer avec un PowerPoint et on leur dit « voilà, vous avez tel client à rencontrer » . Est-ce qu'il y a un débrief là-dessus ? Non. Est-ce qu'il y a cette volonté de remise en question des techniques de vente et de comment est-ce qu'on vend en 2025 ? Est-ce qu'on prend vraiment en 2025 comme on vendait en 1990 ? Non plus. Voilà, donc le client n'a pas accès aux mêmes informations donc forcément notre posture commerciale doit évoluer. Cette prise de conscience-là, elle n'est pas vraiment encore arrivée au sein du Rédux. Petit à petit. Petit à petit.
Speaker #0
Et d'après toi, qu'est-ce qu'il faut pour que justement ça arrive dans le secteur de l'hôtellerie ?
Speaker #1
Écoute, j'espère déjà des podcasts comme le tien. Et puis non, je pense qu'il faut aussi une prise de conscience à tous les niveaux. Le marketing est quelque chose d'essentiel, mais si le marketing ne peut pas être décliné à toutes les étapes commerciales, c'est dommage, on perd vraiment en efficacité et en leverage. Je pense qu'il faut aussi une prise de conscience. que c'est un département de profit. Et donc, vu que les commerciaux, en faisant des emails, font rentrer du chiffre quand même, pourquoi réinvestir dedans ? Il y a du chiffre qui rentre. Donc ces problématiques-là se posent de la part des hôtels quand il commence à y avoir vraiment un essoufflement du chiffre d'affaires. Mais c'est dommage parce qu'on pourrait déjà maximiser la performance dans des hôtels qui fonctionnent pour qu'ils fonctionnent encore mieux. Mais on ne va pas aller creuser à ce moment-là, vu que le chiffre rentre. On ne va pas se poser de questions.
Speaker #0
Donc on continue à faire comme avant. la première chose qu'il faudra mettre en place, c'est la définition du plan d'action et de bien structurer sa stratégie commerciale. La deuxième, c'est d'implanter des outils de CRM, finalement, pour mieux cibler ses ventes et ses clients. Et puis la troisième, c'est d'assurer que ses équipes soient formées.
Speaker #1
Voilà, exactement. Et ça semble, dit comme ça, le B.A.B.A. de n'importe quelle équipe commerciale quotidiennement, je ne le vois pas en tout cas en pratique dans des établissements de renom.
Speaker #0
Très bien. Heureusement que tu es là pour y palier.
Speaker #1
Heureusement que les équipes opérationnelles font un très beau travail qui permet quand même à ces établissements de bien tourner. Et les équipes commerciales sont pleines de bonne volonté et je pense qu'elles ne demandent qu'une chose, c'est justement de passer au niveau au-dessus des performances commerciales, d'aller un petit peu dans la version 2.0 qui n'est pas encore là malheureusement.
Speaker #0
Et justement, dans cette version 2.0, Quelle est ta vision de la stratégie commerciale en hôtellerie de luxe sur les prochaines années, notamment avec l'arrivée de toutes ces nouvelles technologies, ces outils ultra performants et bien sûr, sans oublier de mentionner l'intelligence artificielle ?
Speaker #1
Alors moi c'est vrai que j'ai la chance d'utiliser l'intelligence artificielle au quotidien, mais étant donné que lorsque j'arrive dans des structures où on n'est même pas aux bases du CRM, Je pense qu'il faut déjà rattraper le retard au niveau de la structure avant de pouvoir rajouter une dimension d'intelligence artificielle. Je crois que l'arrivée de l'intelligence artificielle va être un gain de temps pour tous, sous couvert qu'à un moment donné, les équipes aient les moyens de faire pause pour monter à bord de ce train. Pour l'instant, le train est pris par beaucoup d'autres secteurs comme le retail, mais l'hôtellerie n'a pas encore maximisé le potentiel de ces nouveaux outils. Pour moi, les enjeux d'un département commercial de demain, ça va être d'avoir plus de rigueur sur l'implantation d'un plan d'action commercial, clairement. Sur la mise en pratique de KPIs, de Key Performance Indicators qui soient cohérents, qui ne soient pas juste écrasants pour une équipe. Le but d'un KPI, c'est d'accompagner son équipe et pas justement de le noyer sous trou. Mais pour moi, le gros enjeu avec l'intelligence artificielle, comme toute évolution technologique, ces évolutions nous feront gagner du temps. mais au final, on se retrouve aussi avec d'autres tâches à faire. Donc de continuer à être très attentif à la gestion du temps entre ce qui est urgent et ce qui est important. Ne pas noyer les équipes juste à gérer l'urgence et de pouvoir, grâce au plan d'action commerciale, remettre de l'important tout au fil de l'année en fait.
Speaker #0
Cette fameuse matrice d'Eisenhower pour réussir à classer finalement toutes ces tâches et puis une fois de plus, de ne pas être non-stop dans l'opérationnel et dans la réponse à la demande. mais de prendre un petit peu de recul pour avoir le temps de réfléchir et dessiner sa stratégie.
Speaker #1
Tout à fait, et c'est là aussi où le senior management a un rôle à jouer. C'est-à-dire qu'aujourd'hui, la temporalité du pick-up, du booking pace dans les hôtels est de plus en plus courte, la temporalité du cycle d'achat est de plus en plus courte. Donc on est justement en train de pousser au maximum toutes les équipes vers de la gestion d'urgence. Et c'est l'importance d'un senior management, d'un directeur général, d'un directeur marketing, de prendre cette posture de dire là on ralentit sur ce mois-ci, on essaye de prendre un peu de recul et de montrer à ces équipes comment il est possible de prendre de la hauteur. C'est assez difficile pour des personnes qui sont justement en première ligne d'aller chercher cette hauteur. Il faut aussi qu'elle soit communiquée par le senior management pour qu'ils arrivent à la mettre en place.
Speaker #0
Oui, et puis qu'ils se sentent accompagnés et soutenus.
Speaker #1
Bien sûr.
Speaker #0
Et pas livrés eux-mêmes. un autre podcast exactement alors cet épisode touche bientôt à sa fin comme son nom l'indique on parle quand même aussi d'excellence donc on a beaucoup parlé d'excellence opérationnelle moi ce que j'aimerais bien savoir avant de te quitter Maud ce serait est-ce que tu as un petit rituel finalement ou une discipline que tu t'astreins au quotidien pour incarner toi-même cette notion d'excellence.
Speaker #1
Oui, Johan, j'ai ma morning routine moi aussi, mon petit rituel.
Speaker #0
Tu es là-bas à 5h du mat. Écoutez,
Speaker #1
voilà, ma morning routine, j'espère qu'il vous fera sourire, mais c'est que je fais mon lit tout simplement. Et c'est quelque chose que mon équipe aimait bien me taquiner. Je leur disais régulièrement, faites votre lit. C'est-à-dire, dans le monde professionnel, c'est pareil. Faites les tâches de base correctement et proprement. Et après, une fois que ces tâches de base sont faites proprement, on peut passer au niveau d'après et on peut monter en compétence à partir du moment où la base est maîtrisée. Donc j'ai toujours fait mon lit. Petit clin d'œil à mon papa dans l'armée. Mais effectivement, ça a toujours été un rituel important. Il se trouve, je vous encourage d'ailleurs... à regarder cette vidéo, si vous ne la connaissez pas. Il y a eu tout un speech en 2014 par un général des Navy Seals qui parle de « make your bed » et qui en a même écrit un livre que l'une de mes anciennes collaboratrices m'a offert avec beaucoup de sourire dans la voix à ce moment-là. Donc voilà, vous voyez, rien de très compliqué, pas de matcha, de thé vert ou de salutation au soleil. C'est bien parce que... Faire ennui et essayer de boire mon café tant qu'il est chaud. Donc voilà, ça va être ça. Mais faire les choses, peut-être moins de choses, mais les faire très bien.
Speaker #0
Parfait. Merci pour cette info. Et dernière question quand même. J'aimerais bien savoir qu'est-ce que c'est que de travailler avec Maud ? C'est quoi ta petite touche personnelle et ce qui fait ton côté vraiment unique dans l'émission que tu proposes ?
Speaker #1
Trahier avec Maud, il faudrait forcément demander aux autres plutôt. Mais je pense qu'une de mes caractéristiques, ça va être cette recherche de performance. De nouveau, petit clin d'œil familial, je pense. Mais cette recherche de structure et de performance pour ne pas perdre de temps. Je suis plutôt bonne en checklist et j'ai un plaisir incroyable à barrer tous les éléments de ma checklist. Le plus dur étant d'en faire les plus courtes possibles pour qu'elles soient faites. Parce qu'une checklist trop longue, c'est très déprimant. Donc, de courtes checklists. Et ensuite, quelque chose qu'on faisait aussi au sein de l'équipe, c'est que le vendredi soir, il est très important de toujours regarder ce qui a été accompli dans la semaine. De terminer la semaine avec cette satisfaction de regarder ce qu'on a fait derrière soi. Parce que dans la belle industrie de l'hôtellerie luxe, il y a toujours beaucoup à faire devant soi. Et il est important de marquer les temps de satisfaction derrière soi aussi, de se dire « Cette semaine, j'ai fait ça, ça, ça. Bravo, bravo les équipes. » Et on est prêts comme ça pour attaquer le lundi de manière positive.
Speaker #0
Oui, je te rejoins là-dessus. C'est un concept que j'appelle la to-do liste inversée. Plutôt que de regarder ce qu'il reste à faire, de prendre le temps de considérer ce qu'on a déjà accompli pour garder le cap, justement. Et je pense que c'est important aussi de s'auto-congratuler de temps en temps.
Speaker #1
Essentiel, essentiel.
Speaker #0
Très bien. C'est le mot de la fin ?
Speaker #1
C'est le mot de la fin. Merci, Joanne, pour ce moment ensemble.
Speaker #0
Merci à toi Maud. Si on veut pouvoir te contacter, quel est le meilleur moyen pour te trouver ?
Speaker #1
LinkedIn fonctionne plutôt bien pour moi donc n'hésitez pas à me contacter par LinkedIn ou à travers toi Joanne directement.
Speaker #0
Parfait et bien je vous mettrai le lien directement en bio et vous pourrez donc vous connecter avec Maud Licari via LinkedIn. Un immense merci et une très belle fin de journée à toi. Un immense merci pour votre écoute lors de cet épisode. À présent, une réflexion s'offre à vous. Qu'allez-vous mettre en place dès aujourd'hui pour incarner l'excellence dans votre quotidien ? Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le partager ou à déposer quelques étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Au plaisir de vous retrouver prochainement sur le chemin de l'excellence. Je vous souhaite une merveilleuse journée ou soirée.

About Sur le Chemin de L'Excellence

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

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