Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue sur le chemin de l'excellence, le podcast qui vous aide à cultiver l'aisance relationnelle et à renforcer votre efficacité opérationnelle. Je suis Joanne Saget, fondatrice du cabinet The One Consulting, spécialisée en expérience client dans le secteur du luxe. Je suis ravie de vous offrir ici un espace privilégié pour réfléchir ensemble à votre posture professionnelle. C'est avec passion et enthousiasme. que je vous propose des interviews de personnalités inspirantes, des méthodes concrètes pour améliorer votre quotidien et surtout une vision de l'épanouissement professionnel où l'humain est au cœur de vos priorités. Alors soyez toutoui, ouvrez grand votre esprit et osez vous challenger sur le chemin de l'excellence. Bonjour à toutes et à tous, aujourd'hui j'ai l'immense plaisir d'être installée à côté de la fabuleuse Sylvie Gonin qui exerce la fonction de chef concierge depuis plus de 30 années au sein du magnifique Beau Rivage Palace de Lausanne et que je suis honorée d'accueillir aujourd'hui sur le podcast. Bonjour Sylvie !

• Speaker #1

  Bonjour Joanne.

• Speaker #0

  Ravie de vous recevoir.

• Speaker #1

  C'est gentil, moi de même, ravie de participer à cette expérience.

• Speaker #0

  Alors, pour vous présenter un petit peu qui est Sylvie, il s'avère que Sylvie a commencé comme stagiaire en tant que téléphoniste à la réception du Beaurevage Palace et ensuite, après un bref passage à Montreux, Elle est devenue la première femme chef-concierge de Suisse et exerce donc ses fonctions depuis plus de 30 ans. Je vous avoue qu'avoir le plaisir de côtoyer Sylvie, c'est une immense chance parce qu'elle déborde non seulement d'enthousiasme et d'énergie, mais surtout d'anecdotes les plus fabuleuses les unes que les autres. N'est-ce pas Sylvie ?

• Speaker #1

  C'est vrai qu'en 30 ans de métier, de maison, j'ai eu le plaisir et la chance de voir beaucoup de choses et de rencontrer beaucoup de monde.

• Speaker #0

  J'imagine, et on vous dévalera ça un petit peu plus tard. Ma première question pour vous Sylvie, comme on est là pour parler d'excellence finalement, je serais très curieuse de savoir aujourd'hui, quelle est votre vision de l'excellence ?

• Speaker #1

  C'est un mot qui veut dire beaucoup, qui peut avoir à mon avis bien quelques définitions différentes. Je pense que l'excellence c'est d'abord l'attention à l'autre, l'attention qu'on porte à l'autre, l'empathie, l'écoute active, surtout l'observation. Tous ces mots-là qu'on met, je ne sais pas comment expliquer, mais toutes ces définitions qu'on a besoin pour faire de l'excellence. Aujourd'hui, je crois que beaucoup de personnes prétendent être excellentes ou veulent faire de l'excellence, mais je crois que la première question, c'est de définir à sa manière, à sa façon de savoir soi-même, qu'est-ce qu'on veut faire de ce mot de l'excellence.

• Speaker #0

  Alors justement, qu'est-ce que vous voulez en faire de ce mot-là ? Et comment est-ce que vous, vous avez réussi à devenir excellente ?

• Speaker #1

  Alors je ne sais pas si je suis excellente, je fais en tous les cas... J'essaye de faire mon métier au plus près de ma conscience, en m'investissant au mieux et en cherchant toujours à faire encore plus. Je ne sais pas si c'est une définition qui est très claire, mais pour ceci, il faut de l'expérience, et il faut surtout, comme je le disais tout à l'heure, beaucoup d'observation et beaucoup d'empathie et d'écoute de la personne que vous avez en face de vous, pour pouvoir donner de l'excellence.

• Speaker #0

  alors c'est vrai que le le L'empathie, c'est un terme que l'on utilise beaucoup actuellement pour quelqu'un qui voudrait atteindre l'excellence via cette notion d'empathie. Comment est-ce qu'on peut développer cette qualité ? Est-ce que c'est quelque chose d'inné ou quelque chose qui s'acquiert avec le temps ?

• Speaker #1

  Alors je pense que l'empathie est forcément quelque chose... Si on veut faire preuve d'empathie, ça doit être quelque chose qui doit être naturel, et comme vous le dites, qui doit être inné. Après, avec l'expérience et les années... On peut adapter l'empathie qu'on porte à l'autre. Mais moi, j'ai une petite phrase que j'aime beaucoup, c'est un tout petit peu l'être motif de toute mon expérience, c'est avoir du plaisir à faire plaisir. Et si on n'a pas du plaisir à faire plaisir, on ne peut pas avoir d'empathie, et on ne peut pas faire son travail avec excellence.

• Speaker #0

  Et comment est-ce qu'on arrive à... On verra en soi ce plaisir de faire plaisir, finalement.

• Speaker #1

  C'est une question difficile, mais je crois qu'elle doit tout simplement être naturelle. C'est comme un sourire. Quand on sourit à quelqu'un, le sourire doit venir du cœur. On ne doit pas réfléchir à comment on sourit. C'est quelque chose de spontané. Faire plaisir à quelqu'un, c'est quelque chose que ça ne doit pas vous coûter. Si ça vous coûte, ça veut dire que ce n'est pas naturel. Vous devez réfléchir. Il faut garder une espèce de spontanéité de notre métier, spontanéité un peu contrôlée malgré tout, parce qu'on est en face de clients, de personnes qu'on ne connaît pas forcément, nous ne sommes pas en face d'amis, de copains ou de notre famille. Donc il faut rester un peu pondéré, mais il doit y avoir un petit peu de spontanéité aussi.

• Speaker #0

  Aujourd'hui, si vous deviez partager trois astuces, trois outils à des personnes qui souhaiteraient rejoindre l'aventure de l'hôtellerie de luxe ou qui travaillent déjà dans l'hôtellerie de luxe et qui voudraient être meilleures au quotidien, développer cette notion d'excellence, quels sont les trois conseils que vous pourriez leur partager ?

• Speaker #1

  Alors, le premier mot qui me viendra à l'esprit... Ce serait la rigueur. Si on veut exceller, on doit être rigoureux. Je parlais de spontanéité tout à l'heure, mais spontanéité avec une certaine maîtrise, une certaine rigueur. La rigueur de la vraie définition du terme. D'aller jusqu'au bout, de terminer ce qu'on a commencé et d'essayer d'aller au-delà. un bon conseillère, je dis toujours de toujours avoir 3-4 coups d'avance pour savoir pour anticiper, pour être prêt, pour atteindre son objectif.

• Speaker #0

  Et comment il fait ? Comment est-ce qu'on développe ce sens de l'anticipation ?

• Speaker #1

  Je pense que c'est comme dans beaucoup de domaines, il faut surtout être prêt, il faut connaître son produit, il faut être attentif, il faut observer. Je crois qu'il ne faut jamais rien lâcher, si on peut le dire comme ça. Parce qu'on peut toujours, en parlant aussi beaucoup de notre métier du soin du détail, l'importance du soin du détail, mais où est-ce que l'échelle s'arrête ? Moi, je pense qu'elle ne s'arrête jamais, parce qu'on peut toujours aller plus loin. Après, il ne faut pas qu'on tombe non plus de l'extrême, de la maniaquerie ou de l'obsession. pas du tout, mais je veux dire il faut vraiment essayer d'être toujours plus pas performant, parce que dans l'excellence, c'est un moi qui va aussi avec, la performance va aussi là, mais pas être performant dans le sens d'être compétitif et comme ça, mais dans le sens de s'élever, d'aller toujours plus, de devenir toujours meilleur, peut-être comme un musicien, un musicien va commencer avec une partition un petit peu facile, avec de la technique, avec de la pratique, avec de la répétition. avec de la rigueur, avec beaucoup de volonté, avec des objectifs qui sont placés dans le temps, qui sont placés au niveau de l'excellence, répéter, travailler et développer des aptitudes qui deviennent à la fin presque naturelles.

• Speaker #0

  Si j'entends finalement dans les trois actions ou les trois qualités qu'il faudrait développer, on aurait la rigueur ? le sens du détail et le travail final, le travail, la répétition, l'entraînement.

• Speaker #1

  Oui, si on veut être bon, il faut toujours répéter. Rien n'est vraiment acquis. On est obligé de s'informer, on est obligé de faire des recherches. Dans le métier de concierge, on a aussi un devoir de surprendre, de faire découvrir de nouvelles choses à nos clients. On est aussi ambassadeur de notre maison, évidemment, mais aussi de notre région. Le rôle d'un bon concierge, c'est d'emmener le client de son hôtel quelque part où il n'aurait pas été tout seul.

• Speaker #0

  Vous auriez un exemple à nous partager pour illustrer cette notion-là ?

• Speaker #1

  Alors, un exemple qui est, à mon avis, très simple. Mais très parlant parce que justement il est simple, un client se présente chez nous à la confrègerie, nous demande un restaurant et on sait qu'il est en tête de manger dans un restaurant peut-être bien défini et nous... Peut-être que c'est à nous de l'emmener complètement à l'opposé. Alors, un homme d'affaires arrive en costume, trois pièces, cravate, son attaché qu'est son ordinateur sous le bras, très formel, peut-être très corporate, très stressé aussi. Moi, j'aime bien les voir un quart d'heure plus tard repartir au restaurant en jeans, en basket, en t-shirt un peu décontracté. et aller manger dans une petite auberge du coin. Je ne sais pas si je m'explique. De casser un tout petit peu les codes. Dans un sens comme dans l'autre. Mais justement, pour dire, oui, aujourd'hui, client, tu as travaillé, tu as fait ceci, tu as fait cela, mais maintenant, sors de ce contexte et puis relaxe-toi. Et surtout, on parle de restaurant, on a la chance d'être dans une région où nous avons énormément de très bons restaurants, très différents les uns des autres. Alors justement, spécialement quand c'est un client étranger, de lui faire découvrir quelque chose de beaucoup plus local, de différent, de quelque chose qu'il ne retrouvera pas à Londres, à Paris ou à Tokyo. Voilà, c'est l'exemple qui me vient comme ça. C'est un expérience authentique. De toute façon, oui, mais aussi de réussir à… un bon concierge est capable d'emmener son client… où lui veut, où le concierge veut, mais avec bienveillance et avec gentillesse, et dans le but de lui faire découvrir quelque chose. Et c'est d'autant plus important aujourd'hui, au jour d'aujourd'hui, à l'époque d'Internet, où tout se trouve sur la toile, tout. Beaucoup plus rapidement qu'on le faisait avant, et notre rôle de concierge devient peut-être moins... important, ou bien moins nécessaire peut-être, mais moi j'estime qu'au contraire, c'est à nous de reconsidérer le métier que l'on fait, de le prendre sous un autre angle pour justement emmener nos clients là où ils n'arriveront pas à trouver leur chemin sur Internet, par exemple.

• Speaker #0

  Là où l'ordinateur ne pourra pas analyser leur personnalité ? Et avoir l'audace de les challenger, mais si finalement...

• Speaker #1

  De les challenger et de se challenger aussi, parce que proposer à quelqu'un quelque chose de totalement opposé à ce qu'il s'attendait, il faut avoir une certaine audace, mais il faut aussi une certaine assurance et surtout une connaissance de son métier, de son produit. On en revient à ce que je disais tout à l'heure. Le plus important pour nous, hôteliers, pour nous, concierges, Merci. Quand un client quitte la maison, c'est qu'il quitte l'hôtel de notre maison avec un sourire, avec un surtout, juste un mot, je reviendrai. Merci, merci pour tout, mais surtout je reviendrai. Et ça, c'est à nous de trouver les clés pour que chaque personne qui quitte la maison ait cette envie de revenir à Lausanne, de revenir à Auchy, de revenir au Bourré Vache Palace.

• Speaker #0

  Et comment on arrive à le créer ça ?

• Speaker #1

  Alors évidemment, les années aident, parce qu'il y a des liens, pas des liens d'amitié, mais il y a des liens, des vraies relations qui se construisent, il y a des liens de confiance, mais c'est surtout... Notre authenticité et puis cette bienveillance dont on parlait tout à l'heure, mais aussi ce rapport de confiance. On ne peut pas mentir à nos clients, on ne peut pas leur raconter des bêtises. Oui, ils viennent se plaindre. Oui, et puis à un moment, on perd notre crédibilité. Et puis à un moment donné, le lien se casse et tout est perdu. Donc c'est pour ça que je reviens à cette rigueur de la connaissance du produit, de la connaissance de notre maison, de notre région. de nos clients, ce sens de l'observation et surtout cette volonté à toujours vouloir faire plaisir. Si vous n'aimez pas les gens, si vous n'aimez pas l'échange, si vous n'avez pas de plaisir à faire plaisir, vous ne pouvez pas faire un métier comme ça, c'est pas possible. Et en plus, il faut surtout avoir une belle énergie à transmettre. Quand on transmet une belle énergie, on en reçoit aussi beaucoup. Il faut savoir aussi la recevoir et l'accepter. Et là, il y a vraiment quelque chose, une espèce d'alchimie qui se crée tout au long des années, ou même du séjour, ou de la relation, ou d'un simple échange.

• Speaker #0

  Et justement, en parlant d'énergie, quand on est amené à travailler déjà debout la journée, derrière une loge, à faire quand même des... Un certain nombre d'heures, parfois même 7 jours sur 7. Déjà, où est-ce qu'on la trouve cette énergie ? Comment est-ce que vous la conservez ? Comment est-ce que vous la gérez pour réussir ensuite à la partager avec vos clients au quotidien ?

• Speaker #1

  On a une chance énorme d'être ici à Lausanne, à Auchy. d'être au bord du lac. L'énergie de la nature qui nous entoure est très importante à mes yeux. On a la chance aussi d'être dans cette maison qui, cet hôtel, cette demeure, cette grande dame ou ce grand monsieur, comme vous voulez, apporte aussi... Il y a des très très bonnes ondes ici. Et je crois que ça nous soutient tout au long de la journée. Mais c'est clair que... Merci. C'est très important aussi de savoir où on va se ressourcer et comment on va se ressourcer. Et ça, c'est propre à chacun. Et je pense que, moi j'invite aussi toujours mes collègues à chercher en eux, à trouver quelle est leur bonne ressource. Faire cette introspection régulièrement pour savoir qu'est-ce qu'on a besoin, à quel moment. En ce qui me concerne, moi, j'aime me balader à la montagne ou dans les vignes, être un peu seule aussi, ou promener avec mon chien ou à la cheval.

• Speaker #0

  Les gens te sollicitent pour l'entourer en permanence. Oui,

• Speaker #1

  c'est vrai que quand on passe 10-12 heures au milieu d'un hall de palace entouré d'humains, je dis bien humains parce que c'est autant de nos collègues que de nos clients, euh Moi, personnellement, le soir, j'ai besoin de calme. Le week-end aussi, de tranquillité, de me ressourcer de par la lecture, la musique et la nature.

• Speaker #0

  Oui, de revenir au naturel et aux fondamentaux finalement pour faire le plein et ensuite pouvoir partager auprès des clients. Depuis 30 belles années au sein du Borivage Palace, j'imagine Merci. que vous avez eu l'opportunité non seulement de faire vivre des expériences extraordinaires à vos clients, mais d'en vivre vous-même. Est-ce que vous auriez quand même quelques petites anecdotes croustillantes à nous partager sur les moments clés de votre carrière ?

• Speaker #1

  Alors, les moments clés de la carrière… Je dirais tout au début parce que quand j'ai accepté ce poste de chef-concierge, j'avais 24 ans. Et je ne m'étais pas du tout destinée à faire ce métier. J'étais chef de réception à l'époque et je voulais surtout partir, voyager. Et la direction de l'époque du Bourri Vache Palace m'avait proposé cette place parce qu'ils voulaient casser un petit peu les codes de cette image de concierge très masculine. posé, cinq conteneurs, etc. Un peu gardé. Un peu gardé, chasse gardée. Il y avait pratiquement, comme vous le disiez tout à l'heure, pas de femmes dans ce métier. Et quand ils m'ont appelée pour me proposer ce poste-là, j'ai souri. J'ai dit pourquoi moi ? Pourquoi une femme ? Et pourquoi une femme si jeune ? Et après, ça a été la première réflexion, le premier contact face à ce métier.

• Speaker #0

  Je crois d'ailleurs que vous avez refusé au début. Au début,

• Speaker #1

  j'ai refusé plusieurs fois et j'ai voulu refuser jusqu'à la fin. Et même à la dernière minute, j'ai pris mon téléphone pour refuser et j'ai dit oui. Donc, c'était peut-être un signe.

• Speaker #0

  C'est incroyable quand même.

• Speaker #1

  Et j'étais dans mon bureau de l'autre hôtel, de l'hôtel où je travaillais à l'époque. J'ai reposé le téléphone et j'ai dit oui. Et qu'est-ce qui s'est passé ? Et ensuite, j'ai doté mon congé, je suis partie un mois en Australie avec mon frère. Après, je suis revenue ici, j'ai commencé ce métier d'homme. C'était difficile au début parce qu'il a fallu se faire accepter, surtout se faire accepter par l'équipe de la conciergerie. À l'époque, j'ai le souvenir qu'un concierge a quitté. sans poste de concierge au Brouillage Palace, qui ne voulait pas travailler sous les ordres d'une femme.

• Speaker #0

  Merveilleux ça !

• Speaker #1

  Au moins, il a eu la franchise de le dire. Et puis, on a toujours eu un très bon contact. C'était quelqu'un d'origine du sud de l'Europe. Il m'a dit, je ne peux pas travailler sous les ordres d'une femme. Mais c'était en 1995, il faut s'y tourmettre dans le contexte. J'ai souvenir aussi, vous liez des anecdotes, on avait un très ancien client, un monsieur français, qui... qui était charmant. Et à cette époque-là, moi j'étais femme chef concierge, et comme téléphoniste, il y avait un garçon. À l'époque, c'était le contraire. Les femmes étaient téléphonistes, réceptionnistes, et les garçons étaient concierges ou chasseurs, etc. Il est venu vers nous et il a dit, ma petite Sylvie, j'ai absolument rien contre vous, je vous apprécie particulièrement, mais qu'est-ce qui se passe dans cet hôtel ? Il y a un homme à la place de la téléphoniste et une femme à la place du chef concierge. C'est quand même bizarre, quelle drôle d'époque. C'est le monde à l'envers. Et je l'entends encore avec son accent français très charmant, très très très charmant. Mais je lui dis, mais monsieur X, le monde change, le monde évolue et ça va continuer. Et chaque fois qu'il revenait, il me disait, est-ce qu'il y a toujours un homme au poste de téléphoniste ? Je sais que vous vous restez, mais est-ce qu'il y a toujours un homme au poste de téléphoniste ? Et c'était devenu un jeu au fil... au fil des années.

• Speaker #0

  Vous avez bousculé les causes, finalement.

• Speaker #1

  Moi, pas, mais on me les a fait bousculer indirectement. Et c'est bien, et c'est comme ça que les choses évoluent. Et aujourd'hui, il n'y a quand même pas encore une majorité de femmes concierges, mais de plus en plus. Et c'est bien.

• Speaker #0

  Et qu'est-ce qui vous a fait tenir, justement ? parce que j'imagine qu'il y a eu beaucoup de critiques, beaucoup d'interrogations. Et qu'est-ce qui fait que vous n'avez pas lâché ?

• Speaker #1

  Alors, les critiques, moi je porte toujours du principe que les critiques, par définition, on a tendance à dire qu'une critique est négative, ou soulève quelque chose de négatif. Moi j'essaie toujours d'inverser ce sens-là et de dire qu'une critique, s'il y a critique, s'il y a matière à critiquer ou à... à réfléchir, ça veut dire qu'il y a matière à aller plus loin, donc à grandir. Donc j'ai toujours essayé, quand on m'a fait des remarques sur ce sujet-là, de réfléchir pourquoi, qu'est-ce qu'on voulait critiquer ? Est-ce qu'on voulait critiquer les habitudes ou est-ce qu'on voulait critiquer les compétences ? Alors les habitudes, tout le monde le sait, on met du temps à changer les habitudes. à casser des mœurs, à casser des codes. Après, je pense que la meilleure façon, c'est de faire ses preuves, montrer ses compétences, de développer d'autres méthodes, d'autres façons de faire, d'autres approches, et de prouver qu'on arrive tout aussi bien que quelqu'un d'autre.

• Speaker #0

  C'est très bien fait, bravo.

• Speaker #1

  Merci.

• Speaker #0

  Et si je reviens à la notion d'expérience cliente, Est-ce que vous auriez, j'imagine que oui, je pose la question, est-ce que vous accepteriez plutôt de nous partager quelques souvenirs de waouh, effets incroyables que vous avez pu susciter chez vos clients ?

• Speaker #1

  Alors, c'est une question qu'on nous pose souvent parce qu'on a cette réputation d'être un peu les magiciens de... de pouvoir débloquer des situations, répondre à toutes les demandes. Évidemment, on ne dit jamais non à un client. Ce n'est pas tout à fait vrai. Ça nous arrive de temps en temps de refuser de faire certaines choses. Alors, moi, j'ai toujours mis un point d'honneur à respecter la loi, à respecter l'éthique, à respecter la personne qu'on avait en face de soi. Si quelqu'un nous demande quelque chose, d'irréalisable, il faut avoir le courage de le dire et d'expliquer pourquoi. Si la personne ne veut pas comprendre. Maintenant, pour toutes les anecdotes de Palace 5 étoiles et de Concierge Clédor, on est à Lausanne, ici. Lausanne, nous ne sommes pas une capitale européenne, nous n'en sommes pas à Saint-Tropez, à Courchevel, où on nous demande des choses complètement extravagantes. Ça nous est arrivé quelques fois, mais ça reste dans le domaine, je dirais, du... du raisonnable. Qu'est-ce que je pourrais vous raconter comme anecdote ? C'est toujours quand on nous pose la question qu'on ne les a pas en tête. Il y en a une que j'aime beaucoup parce que je trouve qu'elle est très intéressante. On parlait d'énergie et de nature tout à l'heure. On a une dame, une fois, qui s'est présentée chez nous à la consergerie, un matin, en nous demandant... Elle voulait se promener dans une forêt qui venait d'être coupée. Je la raconte assez souvent, celle-ci, parce que je trouve qu'elle est assez jolie. Et puis on lui a dit, mais qu'est-ce que vous entendez par une forêt fraîchement coupée ? Alors, elle voulait sentir l'odeur du bois frais, du bois abattu. Elle voulait vraiment marcher dans une forêt. où il y avait du bûcheronnage en fin de compte.

• Speaker #0

  C'est original comme domaine. Oui, on était à ce moment-là. On se réveillait un matin et on se disait, je veux sortir du bois coupé.

• Speaker #1

  Voilà, c'était un peu ça. Alors, on a appelé la ville de Lausanne pour savoir s'il y avait des sections de leur forêt qui étaient en train de travailler. On les a trouvées. On a envoyé cette dame avec un chauffeur se promener dans sa forêt fraîchement coupée. Elle était ravie. Alors, il y a celle-ci, une autre aussi. Un jour, on avait un anniversaire. On devait organiser un anniversaire pour une petite fille. Et la petite fille souhaitait voir un chameau. Donc, on avait fait venir un chameau dans le parc de l'hôtel. Je crois que c'était un dromadaire, en fin de compte. Vous avez eu un dromadaire dans les jardins ? On a eu un dromadaire dans les jardins. Mais quand on a commandé le dromadaire, entre guillemets, le chameau, on en a commandé un. Mais ils sont arrivés à deux, parce que c'était de maman. qui venait d'avoir un petit. Donc, il y avait la maman dromadaire et son bébé qui se prenaient dans le jardin. Et ça, c'était joli. Et la petite fille était émerveillée.

• Speaker #0

  Elle n'a pas dit non, finalement, je voulais un guépard.

• Speaker #1

  Alors, on aurait peut-être trouvé le guépard quelque part.

• Speaker #0

  Alors, Sylvie, nous sommes actuellement installées dans la magnifique suite panoramique du Borivage Palace. Et le mur est... parsemés de photographies de célébrités avec leurs autographes. J'imagine qu'ils ont séjourné par ici. Et forcément, me vient à la bouche cette question de parmi toutes justement ces célébrités que vous avez eu l'occasion de rencontrer, quelles sont celles qui vous ont le plus marquées ?

• Speaker #1

  Ouh ! C'est vrai que tout au long de ces années, il y en a quand même eu la chance et l'opportunité de rencontrer beaucoup de monde. Spontanément, me vient à l'esprit Nelson Mandela.

• Speaker #0

  C'était très impressionnant. C'était, si je me souviens bien, pas des années 90. Et il était venu défendre la candidature de Johannesburg pour les Jeux Olympiques. Et c'est vrai que j'avais été très très impressionnée par son charisme, sa façon de marcher, sa façon d'être, sa douceur. Oui, simplement, je crois, ce charisme, en sachant tout ce qu'il avait fait pour son pays, tout ce qu'il a souffert, tout ce qu'il a souffert pour la liberté de son pays, je crois qu'on peut être très admirative. C'était vraiment un très grand homme. Et il n'y a pas longtemps, je suis allée en Afrique du Sud et j'ai visité... l'île sur laquelle il avait été enfermé pendant 18 ans. Et sa cellule, c'est vrai que ça m'a beaucoup touchée, et beaucoup perturbée, peut-être pas, mais quand même, beaucoup touchée de savoir que cet homme avait autant souffert pour sa liberté de parole et surtout pour défendre ses idées. La délégation d'Afrique du Sud était venue avec la fleur emblématique de l'Afrique du Sud qui est le protéa. et ils avaient fait enfin ils avaient emmené avec eux une quantité incroyable de protéas qu'ils offraient à toutes les personnes qui rencontraient et quand la délégation est partie, il nous restait beaucoup de protéas, je pense une bonne centaine, je ne sais pas si vous connaissez cette fleur, c'est une fleur la fleur emblématique d'Afrique du Sud c'est une fleur assez imposante une fleur qui est un peu veloutée comme ça qui est très rustique et très résistante. Je leur avais posé la question, je leur disais, mais que fait-on de toutes ces flottes ? Vous voulez les remporter avec vous ? Et ils nous les avaient données. Ils nous les avaient toutes données et je les avais distribuées à toutes les dames, à toutes nos collaboratrices de l'hôtel. Et c'est vrai que depuis ce moment-là, j'ai une affection particulière pour les protéins et je les mettrai souvent à la maison.

• Speaker #1

  D'accord. Oui, parce que j'allais dire, ramener son protéa à la maison, c'est quand même un petit peu volumineux.

• Speaker #0

  Non, exactement,

• Speaker #1

  exactement.

• Speaker #0

  C'est une jolie anecdote. C'est une jolie histoire et c'est vrai que j'associe vraiment encore aujourd'hui le protéa à la visite de M. Mandela. Et souvent, on en a au sein de l'hôtel pour décorer nos zones publiques.

• Speaker #1

  Et justement, quand on travaille dans un établissement aussi emblématique et qu'on est amené à servir des célébrités, comment est-ce qu'on arrive finalement à maintenir sa concentration, à garder le même engouement, quel que soit le type de client, qu'il n'y ait pas forcément de traitement de faveur ? Comment est-ce que vous gérez tout cela ?

• Speaker #0

  J'essaie de le gérer avec le plus de naturel possible. Un client est un client quel qu'il soit. Alors évidemment, nous avons des clients d'importance. En fait, je n'aime pas utiliser ce mot plus important, VIP, etc. Chaque personne qui séjourne chez nous est un client d'importance. Et après, évidemment, comment expliquer ? Par exemple, prenant un chef d'État ou une visite diplomatique, une visite officielle, évidemment le protocole ne sera pas le même que si on accueille quelqu'un d'inconnu ou quelqu'un qui vient en parfaite discrétion. On s'adapte toujours à la situation et à ce que demande notre client. Nous avons beaucoup de célébrités qui sont venues de façon incognito, comme on dit, de façon complètement... anonyme et ils veulent être traités comme des clients lambda. Et je pense aussi que les célébrités qui viennent séjourner chez nous à Lausanne, c'est qu'ils recherchent justement cet anonymat et cette discrétion dont nous avons la réputation. À Lausanne, quand on se promène, j'ai eu l'occasion de me promener en ville avec une célébrité du monde du cinéma. Et c'est vrai que... Le vaudois, le suisse, respecte la privacité des autres. Et je pense que ces personnes-là, quand ils viennent à Lausanne, ils viennent aussi rechercher cette discrétion que nous savons montrer. C'est quelque chose de naturel chez nous.

• Speaker #1

  Sylvie, vous qui passez votre temps finalement à créer des expériences extraordinaires pour vos clients, est-ce que vous-même parfois vous avez l'occasion d'en vivre ? Est-ce qu'on en crée pour vous ?

• Speaker #0

  Alors écoutez, l'année passée je suis allée faire un voyage au Botswana et au Chute Victoria. Il y avait un hôtel que je voulais absolument visiter une fois dans ma vie, c'était l'hôtel Victoria, au Victoria Falls, au Zimbabwe. C'est un hôtel mythique de l'époque victorienne et j'avais vraiment envie de le voir. Donc je suis arrivée dans cet hôtel. J'ai été assez impressionnée par cet hôtel au milieu de l'Afrique, avec toute cette... Ouais, c'est un peu désuet malgré tout parce qu'il est un petit peu ancien. Mais c'est vrai que j'ai été assez impressionnée par cet hôtel-là. Et juste après, je suis partie au Botswana faire un safari. Et là, j'ai eu la chance de loger dans de très très beaux lodges. Je suis arrivée dans les deux dans lesquels je suis arrivée. Il y a eu un accueil extrêmement chaleureux et simple du personnel qui m'attendait parce que je voyageais seule. Et quand je suis descendue de ma Jeep, J'avais devant moi 4-5 personnes qui chantaient, qui tapaient des mains et qui me souhaitaient la bienvenue, Sylvie, dans leur langue et en anglais. Je ne m'attendais pas à ça, qu'on m'appelle Sylvie au milieu de l'Afrique. J'ai trouvé ça très touchant et surtout très chaleureux et très naturel.

• Speaker #1

  Et est-ce que là, finalement, l'émotion ne vient pas de l'effet de surprise ? et justement, une fois de plus, ce partage et cette envie de faire plaisir.

• Speaker #0

  Vous avez raison. Je crois que c'était des petites choses, un chant, un vrai sourire, quelqu'un qui vous attend, quelqu'un qui vous attend que vous ne vous attendez pas, j'ai envie de dire comme ça. Et c'est vrai que ça fait... ça touche, c'est émouvant. Et c'est vrai qu'en Afrique, j'ai été vraiment... très surprise par la qualité humaine de ces collaborateurs d'hôtel. Alors peut-être que le savoir-faire, la technique, tout ça n'était peut-être pas comparable avec ce qu'on peut offrir en Europe, mais beaucoup, beaucoup revalorisé par cette chaleur humaine.

• Speaker #1

  Et justement, aujourd'hui... Beaucoup de maisons cherchent à replacer l'humain au cœur de l'expérience client. J'entends beaucoup de managers hôteliers se plaindre du manque de chaleur ou d'investissement de la nouvelle génération qui arrive. Qu'est-ce que vous pourriez conseiller à un jeune collaborateur qui veut devenir concierge ? Quel serait finalement le meilleur conseil que vous puissiez lui donner ? pour réussir à mettre en place cette chaleur humaine dont on parle autant.

• Speaker #0

  C'est vrai qu'au jour d'aujourd'hui, les jeunes sont complètement sursollicités par le numérique. Beaucoup sont addicts aussi à ça. Et ce qui me rend souvent un peu triste, c'est que quand on regarde autour de soi, où qu'on soit, que ce soit dans un hall d'hôtel, que ce soit dans un hall de gare, que ce soit dans un arrêt de bus, dans un bus, n'importe où, dans un restaurant, 99% des personnes ont le nez baissé sur un écran. Je trouve ça d'une tristesse et d'une perte de temps considérable. Je pense qu'on oublie l'essentiel en étant fixé sur son écran, on oublie l'essentiel de ce qui se passe autour de nous, de sentir, d'observer, de regarder, d'écouter, de se laisser surprendre par une conversation, d'échanger un regard avec quelqu'un. Alors un conseil que j'aimerais donner aux jeunes, c'est de lever le nez, d'ouvrir les yeux, d'ouvrir les oreilles et de regarder ce qui se passe. Le monde est beau. Aujourd'hui, c'est un petit peu compliqué, mais je veux dire de trouver ce qui est beau autour de soi, de ce qu'on peut prendre, de ce qu'on peut vivre, de ce qu'on peut ressentir. Et je pense qu'en ayant ce simple geste de se redresser et d'ouvrir les yeux et de regarder autour de soi, Je pense qu'on peut apprendre... énormément de choses et en apprenant après on peut partager et c'est peut-être ça que j'ai envie de laisser un petit peu comme message. On a besoin de ces outils informatiques, moi je les utilise aussi énormément mais c'est pas la vraie vie, ça reste un outil. Google ou un écran c'est juste un meilleur ennemi, rien d'autre.

• Speaker #1

  C'est quand même plus sympathique d'aller demander à un concierge de nous conseiller un très bon restaurant plutôt que de le demander à Google.

• Speaker #0

  On est bien d'accord. Mais c'est vrai que nous, moi, j'ai 55 ans, je n'ai pas peur de le dire. Et ça, je m'en prie d'un an à l'air, j'ai eu la chance de ne pas vivre avec cette... de connaître un monde sans le numérique. Alors je suis un peu larguée, quand il faut faire certaines choses. Heureusement, j'ai une équipe de jeunes autour de moi qui m'aident, et je n'ai pas peur de leur demander. Ils rigolent gentiment, mais je n'ai pas honte. Chacun son époque, moi je leur apporte quelque chose, eux m'apportent autre chose. Mais c'est vrai que communiquant quelque chose, avec son coeur, communiquant avec sa propre expérience, transmettant quelque chose à quelqu'un avec sa propre expérience et non pas avec ce qu'on trouve sur un réseau ou dans le numérique. Quelque chose d'important au Bourrivage Palace, nous avons gardé les clés des chambres. Nous avons gardé le porte-clés avec une clé. physiques qui ouvrent encore les portes. Elles sont un tout petit peu modernisées parce que nous ne mettons plus la clé dans le trou de la serrure. Elles sont d'une puce. Mais le porte-clé est volumineux, il est en laitant, il pèse, il symbolise le porte-clé reprend la palme de l'hôtel, le symbole, le logo de l'hôtel. Et ça, Merci. Plusieurs fois, il a été question de remplacer ces clés physiques par des cartes magnétiques. Mais moi, je me suis battue pour qu'on garde ces clés, pour qu'on garde tout simplement ce lien basique, quelque part, d'une personne qui revient remettre la clé à la conciergerie. Et ce geste-là, je vous promets, il est pour moi, il est primordial, parce que c'est le lien qui... C'est... Un client qui rapporte sa clé ou qui vient chercher sa clé, c'est une fraction de seconde hyper importante sur laquelle on peut créer un lien très important avec son client.

• Speaker #1

  Oui, parce que finalement, il aurait une simple carte numérique qu'il pourrait la garder dans la poche, alors que là, ça l'oblige à aller susciter une interaction.

• Speaker #0

  Ça l'oblige à susciter cette interaction, comme vous le dites. souvent ça les fait sourire quelques fois ça les fait un peu rouspéter, ce qui est normal,

• Speaker #1

  mais le fait de rouspéter crée une interaction,

• Speaker #0

  ça crée quelque chose et ça crée souvent une discussion et surtout un sourire, donc on se rappelle et je suis convaincue qu'aujourd'hui les clients se rappellent, savent qu'au Bourrivage Palace, on vient encore chercher sa clé chez les concierges

• Speaker #1

  Magnifique ! Sylvie, ce podcast touche à sa fin C'est bon ? Avant de vous quitter, j'ai une ultime question. Une ultime ? Pour avancer sur ce fameux chemin de l'excellence, est-ce que vous avez un petit mantra qui vous accompagne au quotidien et que vous souhaiteriez nous partager ? Une petite phrase qui vous permet d'être aussi rayonnante au quotidien.

• Speaker #0

  Mais je crois que c'est tout simplement ce que je disais au début de notre entretien, c'est aimer, faire plaisir, prendre du plaisir, avoir plaisir à faire plaisir. Si on n'a pas ce petit... Je ne veux pas dire que c'est un besoin, mais si on n'a pas ce simple élément dans son cœur ou dans sa tête, il faut tout simplement faire un autre métier.

• Speaker #1

  Oui, quoique si tout le monde aimait faire plaisir, le monde serait beaucoup plus bon.

• Speaker #0

  C'est vrai, mais faire plaisir, sauf forcément attendre quelque chose en retour. Aujourd'hui, c'est du donnant-donnant dans beaucoup de domaines, et c'est dommage parce que là, comme un sourire, ça ne coûte rien un sourire, mais ça fait tellement de bien quand on en reçoit et quand on le donne.

• Speaker #1

  Parfait. Alors, chers auditeurs, je vous invite aujourd'hui... à partager des sourires et à prendre plaisir, à faire plaisir.

• Speaker #0

  Voilà, je crois que c'est très bien.

• Speaker #1

  Merci pour ces très belles paroles, Sylvie.

• Speaker #0

  Merci, Joanne.

• Speaker #1

  Et à très bientôt.

• Speaker #0

  Avec plaisir.

• Speaker #1

  Un immense merci pour votre écoute lors de cet épisode. À présent, une réflexion s'offre à vous. Qu'allez-vous mettre en place dès aujourd'hui pour incarner l'excellence dans votre quotidien ? Si cet épisode vous a inspiré, je vous invite à le partager ou à déposer quelques étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée. Au plaisir de vous retrouver prochainement sur le chemin de l'excellence, je vous souhaite une merveilleuse journée ou soirée !