Description

Est-ce que toi aussi tu as déjà accepté un client "pour ne pas dire non" et fini par le regretter amèrement ? Dans cet épisode, je reçois Claire Giraudet, facilitatrice en intelligence collective, qui nous partage deux expériences marquantes avec des clients compliqués. Des "Moquette Gate" en pleine gestion de projet à l’art d’écouter son intuition, Claire revient sur ses plus gros fails et les apprentissages qui ont transformé sa manière de travailler.

Au programme de cet épisode :

• Pourquoi dire oui à un mauvais client peut te coûter cher (et pas qu'en argent)

• Les signaux d’alerte à écouter avant d’accepter une mission

• Comment gérer un client toxique et reprendre le contrôle

• Le pouvoir des CGV pour éviter les crises (oui, elles peuvent te sauver !)

• Transformer un échec en outil de croissance personnelle et professionnelle

  
  

Claire partage aussi ses astuces concrètes pour fixer ses limites et se protéger dans une relation client. Si tu as déjà eu des doutes face à un client ou que tu veux éviter ce genre de situation, cet épisode est pour toi !

Ressources partagées:

Les Quatre Accords Toltèques

La communication non violente (Rosenberg)

Les mots sont non pas des fenêtres mais des murs (Rosenberg)

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👉Retrouve Claire:

www.in-totum-conseils.fr

https://www.linkedin.com/in/claire-giraudet-2062943a/

👉Tu peux aussi me retrouver sur LinkedIn :

https://www.linkedin.com/in/géraldine-meraki/

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TUBA, c’est chaque mardi un nouvel échange authentique pour explorer les défis des entrepreneurs, freelances et solopreneurs. On y aborde les aspects concrets de l'entrepreneuriat : des conseils business, des stratégies d'organisation, des solutions pour gérer la charge mentale, et des astuces pour concilier parentalité et travail. Au fil des épisodes, tu découvriras des témoignages d'entrepreneurs, des retours d’expérience sur leurs parcours entrepreneuriaux, ainsi que des partages de fails pour mieux rebondir. Que ce soit pour optimiser ta productivité, structurer ton entreprise ou naviguer les défis des papas et mamans entrepreneurs, tu trouveras ici un vrai accompagnement entrepreneurial.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue dans Tuba, je suis Géraldine Févra, consultante en stratégie et en organisation. Je t'aide à passer de solo à CEO. Que tu sois freelance, solopreneur ou que tu veuilles le devenir, Tuba te fait plonger chaque semaine dans le monde de l'entrepreneuriat. Tous les mardis, retrouve un nouvel épisode où je pars à la rencontre d'entrepreneurs. Ici, tu trouveras des idées, des conseils, des outils pour ton business. pour t'aider à entreprendre de manière libre et pragmatique. En clair, faciliter ton entrepreneuriat. Bonne écoute ! Aujourd'hui, je suis avec Claire. Bonjour à toi, comment ça va ?

• Speaker #1

  Bonjour Charline, ça va très bien, je te remercie.

• Speaker #0

  Ravie d'être avec toi aujourd'hui. Cette saison dans Tuba, on parle des fails d'entrepreneurs, c'est-à-dire qu'on voit souvent, notamment sur les réseaux sociaux, tout ce qui se passe très bien, les côtés très positifs, très j'ai grandi, etc. Enfin, plutôt le côté positif, en fait, de l'entrepreneuriat. Et derrière ça, il y a aussi parfois, souvent, des fails. En tout cas, en parlant avec des entrepreneurs, on parle peut-être plus facilement quand on parle de personne à personne des choses qui ont moins bien marché. Et donc cette saison, je voulais qu'on puisse avoir un temps un peu plus long pour rentrer justement dans des choses qui se seraient moins bien passées avec certains entrepreneurs. Et c'est ce qu'on va faire avec toi aujourd'hui. Donc merci beaucoup d'être là et de venir nous dévoiler un peu de ton parcours. Merci aussi de venir du coup nous parler de ton métier et de ta vie de facilitatrice en intelligence collective. Est-ce que déjà pour commencer, tu peux nous expliquer ce que c'est ? Parce que je ne suis pas sûre que tout le monde sache en vrai.

• Speaker #1

  Exactement, c'est un nom un peu barbare. C'est un métier qui a... pour objectif d'aider les managers et leurs équipes à mieux travailler ensemble, plus efficacement, de manière à vraiment tirer parti de toutes les intelligences présentes dans l'équipe. Ce n'est pas parce qu'on met des gens autour d'une table que l'intelligence collective peut émerger. Il y a un certain nombre de choses à mettre en place, de pièges dans lesquels il ne faut pas tomber. Et donc, mon métier, c'est d'aider les équipes à faire ça. et à faire en sorte qu'elles soient créatives, efficaces et intelligentes ensemble. C'est mon métier.

• Speaker #0

  Très chouette. Je suis sûre que quand tu as dit mettre les gens autour de la table, ça ne fait pas forcément tout de suite des étincelles en soi. Ce n'était pas tout à fait tes mots, mais dans l'idée, c'était ça. Je suis sûre que ça a parlé à plein de gens qui se sont remémorés des réunions ou des moments où en effet, l'intelligence collective ne s'est pas pointée comme ça, de manière spontanée.

• Speaker #1

  Complètement. C'est un métier de faire émerger l'intelligence et le meilleur de chacun d'entre nous.

• Speaker #0

  Absolument. Pour les auditeurs qui ne te connaîtraient pas, est-ce que tu peux nous en dire un petit peu plus sur toi et notamment sur ton parcours et sur ce qui t'a amené à faire ce métier-là aujourd'hui, justement ?

• Speaker #1

  Oui. Alors, moi, effectivement, c'est un métier que j'exerce officiellement et de manière entrepreneurielle depuis deux ans. Mais en fait, j'en fais depuis un petit bout de temps parce que j'ai beaucoup été bénévole dans plein de collectifs différents. Donc, je faisais de l'intelligence collective sans savoir que j'en faisais avant. Mais j'ai eu une autre vie entrepreneuriale avant, puisque j'étais décoratrice d'intérieur et relookeuse de meubles. C'est plutôt d'ailleurs sur cette expérience-là que je vais revenir avec toi aujourd'hui, parce que c'est là que j'ai fait de beaux fails à partager. J'ai eu une vie professionnelle assez peu linéaire, assez mouvementée. J'ai fait du salariat dans le marketing et la communication aussi. Donc, j'ai testé plein de trucs et c'était très riche. J'ai appris plein de trucs, je me suis trompée souvent. Donc voilà, un peu mon parcours. Et j'en suis arrivée là parce qu'effectivement, pendant longtemps, j'ai cru que je n'étais pas faite pour travailler en équipe. Je ne comprenais pas, j'étais toujours frustrée, les projets n'avançaient pas. J'en étais même venue à penser que j'avais peut-être un syndrome autistique. J'avais vraiment des grosses difficultés à travailler en équipe, à trouver de la satisfaction à travailler en équipe. Et en fait, à partir du moment où j'ai... découvert toutes ces méthodes d'intelligence collective, la thématique de la coopération. Et je me suis dit, mais en fait, c'est juste parce que on ne nous a pas appris à travailler en équipe ensemble et que je ne trouve pas ma place. Et c'est normal parce qu'en fait, les personnes avec qui j'ai travaillé ne connaissent pas non plus ces outils. Et donc, c'est comme ça que je me suis formée et que j'ai eu envie d'aider toutes les équipes à mieux vivre le travail en équipe et à faire en sorte que le fameux adage l'enfer, c'est les autres ne puisse plus être vrai.

• Speaker #0

  Merci beaucoup pour cette explication ultra claire. Ce que j'entends aussi dans ce que tu dis, c'est une douleur chez toi de te poser la question est-ce que je suis capable de bosser avec les autres qui finalement t'a fait aussi creuser en disant peut-être qu'il y a d'autres pistes. J'entends souvent ça, notamment auprès de gens qui veulent se lancer à leur compte et qui ne savent pas trop sur quelles thématiques, quelles compétences, etc. Quand j'étais salariée, j'avais une collègue qui est aussi une copine et qui était très bonne sur tout ce qui était change management en bon français, l'accompagnement au changement. Elle était très bonne là-dedans parce qu'elle détestait le changement. Du coup, elle était... hyper bonne parce que dès qu'il y avait un changement, elle anticipait ce que les gens allaient pouvoir penser, où est-ce qu'ils allaient avoir peur, où est-ce qu'ils allaient avoir des craintes, etc. Et je trouve ça intéressant aussi d'avoir ce regard sur finalement quelle est la douleur que moi j'ai pu potentiellement traverser, comment est-ce que j'ai trouvé des clés ou qu'est-ce qui me rend aussi cette taille peut-être intéressant pour d'autres parce que je comprends très bien la problématique puisque je l'ai vécue moi-même.

• Speaker #1

  Exactement, c'est ça. Et en fait, c'est vraiment ma dernière expérience de salariée où j'étais à où je me suis retrouvée en position de management, ce qui n'avait jamais été mon cas par le passé. J'avais fait la coordination, mais jamais vraiment de management. Et où je me suis sentie complètement démunie parce que j'étais la plus âgée de l'équipe, la plus expérimentée. Je me retrouvais face à des petits jeunes. Je sentais qu'il y avait du potentiel, je sentais qu'il y avait des choses intéressantes à partager avec eux. Mais de fait de ma position d'autorité, de plus ancienne, à plein d'endroits, j'étais, on va dire, perçue comme supérieure à eux. Et je n'arrivais pas à générer de l'intelligence collective. Et ça me rendrait... J'étais vraiment frustrée. C'était vraiment quelque chose que je n'arrivais pas à faire et qui me frustrait beaucoup. Et c'est de cette douleur-là que j'ai commencé à chercher, à me déclencher, à essayer de trouver des astuces, des outils, des choses comme ça pour améliorer ça. Et là, j'ai ouvert la boîte de Pandore en me disant, mais en fait, c'est trop bien, il y a plein de choses. Et si toutes les équipes savaient ça, ce serait... tellement plus agréable, le monde du travail serait tellement plus agréable, on aurait tellement moins de burn-out, moins de désengagement, moins d'équipe démotivée. Donc voilà l'origine de ma reconversion.

• Speaker #0

  Parfait, ça fait très Marie Poppins du management, j'ai plein d'outils, etc. Je sors tout ça de ma malle magique. Pour revenir sur l'aspect fail et boulette, avant de rentrer un peu plus dans le détail de comment toi, tu l'as vécu, ce qui s'est passé pour toi, etc. Cette saison, je me suis rendu compte au fil des invités, des échanges, que finalement, on n'a déjà pas tous la même définition de ce que c'est qu'un fail. Donc, j'aimerais bien savoir ce que c'est pour toi, en fait, ce que tu considères comme un échec, en l'occurrence dans l'entrepreneuriat, mais ça peut être aussi plus large.

• Speaker #1

  L'échec pour moi, c'est ne pas arriver à... produire ce qu'on espérait produire, ou arriver à un résultat qui n'était pas celui espéré. Pour moi, ça, c'est un échec. Et c'est un moment, un événement où il y a ou de la frustration ou de la déception de soi-même qui apparaît. À chaque fois que j'ai eu des fails, il y a ces deux émotions-là qui ressortent. C'est de la déception ou de la frustration. Parce que ça ne s'est pas passé comme on avait espéré que ça se passe. Donc voilà ma définition du fail. Et en fait, il en existe des petits, des gros. Mais il y a plein d'endroits, plein de petites choses qui peuvent être considérées comme des échecs. Mais qui sont du coup quand même toujours source pour moi d'enseignement. Et qui sont en fait juste des indications pour se réajuster. Et puis faire un peu différemment. Donc au début, je prenais ça vraiment comme des trucs un peu... plombant et puis qui pouvaient me plomber même sur plusieurs semaines, plusieurs mois. Et maintenant, j'arrive à me dire, bon, OK, c'est juste que je n'ai pas pris le bon chemin ou je n'ai pas, voilà, j'ai testé quoi. J'ai testé un truc, ça n'a pas fonctionné. Bon, ce n'est pas grave. On va faire différemment.

• Speaker #0

  OK, donc ça, c'est ton traitement aujourd'hui, la manière dont tu le perçois. Mais dans ce que tu m'as dit, tu me parlais de résultats. Donc pour moi, il y a quelque chose de l'ordre du tangible, de quand je prépare quelque chose, je projette. ce qui va se passer et le résultat. Et derrière, tu as utilisé des mots très forts, la frustration, la déception, ça c'est plutôt de l'ordre de l'émotion quelque part et de ce que ça peut générer chez toi, et potentiellement dans ta tête, dans ton corps, etc. C'est des choses qui reviennent assez souvent quand les gens expliquent leur définition. Cette quelque part d'ichotomie, je ne sais même pas d'ailleurs si c'est très séparé, mais ce truc entre quelque chose de très factuel, de très mesurable, et à la fois un impact affectif, émotionnel extrêmement fort.

• Speaker #1

  Je pense que c'est d'autant plus vrai dans l'entreprenariat. Si je devais comparer avec des fails que j'ai eus dans le salariat ou dans... ou dans des expériences bénévoles où il y a moins d'enjeux. Je pense que dans l'entrepreneuriat, notre vie personnelle est tellement imbriquée dans notre vie professionnelle qu'on y met beaucoup d'émotionnel, on y met beaucoup d'engagement, et que la frustration et la déception sont d'autant plus grandes. Je pense qu'il y a quelque chose de cet ordre-là dans l'entrepreneuriat, qu'on ne retrouve peut-être pas dans le salariat parce que les enjeux sont moins grands. voilà si on a loupé un truc bon bah on a priori sauf si c'est une énorme faute lourde a priori on reste on sera encore ça toujours là on aura toujours d'autres salaires etc ce qui n'est pas forcément le cas sur l'entrepreneuriat et notamment notamment dans les relations clients quand ça touche aux relations clients on se dit mince j'ai potentiellement tant de chiffre d'affaires qui va disparaître parce que je me suis loupé quoi donc Donc, je pense que la frustration et la déception sont à la hauteur de l'engagement qu'on met dans notre vie entrepreneuriale. Oui,

• Speaker #0

  tout à fait. C'est exactement ça. Je pense qu'il y a une question d'enjeux qui ne sont pas les mêmes, ou en tout cas, la perception des enjeux qui est très différente et sans doute une amplification aussi. Et au fait que c'est notre entreprise, parfois, il y a une frontière qui est assez mince entre est-ce que l'entreprise, c'est moi, est-ce que je suis mon entreprise, etc. aussi, qui fait que forcément, les décisions qui sont prises, est-ce qu'il peut se passer bien ou moins bien ? a sans doute un impact différent de quand on est salarié.

• Speaker #1

  Oui, complètement. Tout à fait. Et c'est vraiment ce qui m'est arrivé dans ma première expérience entrepreneuriale en décoration d'intérieur. Vraiment, c'était ma première expérience. C'était les plus gros fails sur les deux premières années, je pense. Et j'y mettais tellement de moi que je le prenais personnellement. Je le prenais vraiment comme quelque chose de dévalorisant par rapport à moi, la personne que j'étais, et pas la professionnelle que j'étais. Donc, ça peut être assez puissant en fait comme émotion désagréable et comme période désagréable.

• Speaker #0

  Ok, on retient l'inconfort, plus plus.

• Speaker #1

  C'est ça.

• Speaker #0

  Justement, on va rentrer un peu plus dans le détail de ce fail. Est-ce que tu peux nous expliquer du coup ce qui s'est passé, par quoi tu es passée ?

• Speaker #1

  Alors, il y a donc les deux plus gros fails en fait qui me reviennent en mémoire sur cette expérience-là. C'est des fails, je dirais clients. C'est-à-dire me retrouver avec des clients avec qui ça finit par se passer super mal, au point d'être carrément remise en cause dans mes compétences par les clients. Donc, c'est vraiment des trucs pas agréables du tout, surtout quand on démarre et qu'on a qu'un an ou un an et demi d'expérience d'entrepreneuriat, ça se fait se poser des questions. Notamment, j'intervenais en tant que conseillère en décoration d'intérieur. Pour donner un peu le contexte, moi je m'occupais juste de la décoration, c'est-à-dire la peinture, les couleurs, les mobiliers. Je ne faisais pas du tout d'architecture. J'étais vraiment sur l'aspect visuel décoratif d'un intérieur. Et j'interviens sur recommandations de réseau. C'est comme ça que ça se passe souvent au début. mise en lien par plusieurs personnes interposées auprès d'un client avec un certain pouvoir d'achat dans un appartement parisien d'un bel arrondissement. Ce qui n'était pas vraiment ma cible en plus au départ, je ne visais pas ces gens-là, je n'avais pas vraiment envie de travailler avec eux, mais l'opportunité se présente, j'y vais. Le courant passe plutôt bien et au bout d'un certain temps, je leur présente pas mal de choses, ils choisissent une moquette. posé par des ouvriers, j'étais pas sur place. Grosse panique à bord, la cliente m'appelle en me disant mais ça va pas du tout, vous vous rendez pas compte, vous avez fait un choix de moquette qui n'est pas le bon, il y a des traces de pas, ça va être horrible, on va sans doute sans arrêt voir les traces de pas dans l'appartement, ça fait vraiment pas beau. Enfin bref, paniqué, me rejetant la faute évidemment sur moi. évidemment c'est tellement plus simple que de prendre ses responsabilités bref et donc je me retrouve en urgence à aller sur Paris et à retourner avec eux dans un autre showroom pour choisir une nouvelle moquette évidemment je te passe les détails qu'il fallait enlever l'autre bref le bordel pour eux et je reste polie en disant ça et je me fais démonter face aux nouveaux vendeurs dans ce showroom voilà Je me fais démonter par la cliente et par son mari. Bref, le gros truc, vraiment pas cool, le gros fail. en relation client, sur plein de niveaux. C'était vraiment la mauvaise expérience.

• Speaker #0

  On va en bobiner juste un tout petit peu.

• Speaker #1

  Vas-y.

• Speaker #0

  Donc, tu es à ton compte à ce moment-là. Tu as déjà eu d'autres clients avant avec qui ça s'est bien passé ? Tu es rodée entre guillemets à l'exercice ou ça fait partie de tes premiers clients ?

• Speaker #1

  J'ai quelques expériences, pas avec ce genre de client. On va dire que c'est vraiment le client, le premier client qui a un certain pouvoir d'achat Une certaine aura, c'est une personne, je ne vais pas dire son nom, mais qui intervient sur des plateaux télé, qui a une certaine autorité aussi. Et donc du coup, oui, ce n'est pas mon premier client, mais c'est le premier client de ce type-là.

• Speaker #0

  De cette typologie,

• Speaker #1

  ok. Oui, tout à fait.

• Speaker #0

  Et tu dis, tu as dit, ce n'est pas vraiment ma cible, pourtant tu choisis d'y aller quand même. Qu'est-ce qui te fait décider à ce moment-là de dire je me rends compte que ce n'est pas ceux avec qui j'interviens potentiellement ou que c'est un peu différent de d'habitude et pour autant, je décide de quand même y aller ?

• Speaker #1

  Il y a deux raisons. C'est une recommandation. Ok. On me met en lien. Oui. Donc, il y a quelque chose en moi qui me sent honorée parce qu'en me disant bon, ok, on a suffisamment confiance en moi pour m'envoyer chez des gens comme ça

• Speaker #0

  Ok. Donc, de ne pas décevoir la personne qui t'a recommandé.

• Speaker #1

  Exactement. Il y a cet ordre-là. Et le deuxième ordre purement… purement financière, c'est OK, c'est des gens qui ont du pouvoir d'achat et c'est peut-être un dossier à 5K euros, 6K euros, 8K euros. Enfin, je me dis, c'est une opportunité. Moi qui démarre, je ne peux pas passer à côté. OK. Donc, voilà. Ce n'est pas... Je n'ai pas encore les épaules et le recul à ce moment-là de me dire OK, en fait, ce n'est pas ma cible donc je vais dire non. Ce n'est vraiment pas... Ça ne m'effleure même pas l'esprit une seconde. Oui.

• Speaker #0

  Mais en fait, c'est hyper intéressant parce que je pense que c'est quelque chose qui se produit extrêmement souvent, surtout quand on est au démarrage. Cette histoire de, notamment financièrement, et c'est un vrai axe, c'est un vrai critère de choix, de se dire j'ai pas le luxe de dire non, j'ai besoin de travailler, donc je vais y aller. Et en fait, souvent avec ça, il y a j'ai pas le luxe de, mais, et c'est ce mais que je trouve extrêmement intéressant. En tout cas, quand les gens l'expliquent avec le recul, il y avait quand même le mais, c'était pas tout à fait ma cible. mais je sentais qu'il y avait un truc. Donc, c'est vraiment ce truc de j'y vais, mais... Et c'est ça que je trouvais intéressant. Alors, bien sûr, et c'est exactement ce que tu dis, quand c'est après, que tu as le recul et que tu as toute l'histoire, c'est facile de dire qu'il y avait des red flags, etc. C'est toujours plus facile après que quand on est dedans. Mais je trouve ça intéressant aussi pour soi. Tu parlais d'apprentissage tout à l'heure. De se dire finalement, quand ça pop, est-ce que j'écoute vraiment ? ou est-ce que potentiellement il y a des besoins qui sont des besoins plus impérieux pour plein de raisons qui vont prendre le dessus sur mes doutes, peut-être du moment où mon questionnement de me dire est-ce que c'est la bonne personne, est-ce que j'ai envie d'aller travailler avec ces gens-là, etc. C'est cette balance aussi et il n'y a pas toujours de réponse extrêmement claire sur le moment. S'il y en avait, il y aurait beaucoup moins de fails sûrement. Mais je trouve ça intéressant aussi cette dualité des fois interne de... Oui, c'est peut-être un gros dossier. Et en même temps, je ne le sens pas des masses. Et je pense que les personnes qui nous écoutent se sont toutes déjà confrontées à ce genre de situation.

• Speaker #1

  Oui, complètement. Surtout sur les métiers de conseil où, en fait, la relation client, c'est plus qu'une relation commerciale. Il y a une relation humaine derrière. Du coup, si les humains, si ça ne matche pas humainement, derrière, commercialement, ça va être hyper compliqué parce qu'en fait, on marche toujours un peu sur des œufs. où justement le commercial prend tellement le dessus sur l'humain que le rôle d'accompagnement et le rôle de conseil, en fait, il est complètement aseptisé. Je ne sais pas si tu vois ce que je veux dire, mais du coup, il est déconnecté de l'humain. Parce que comme l'humain, ça ne matche pas, c'est du commercial pur. Et finalement, le rôle de conseil, il n'est pas au rendez-vous.

• Speaker #0

  Je trouve ça hyper intéressant parce que souvent, c'est quelque chose qui ressort dans les entreprises de dire le commercial a vendu ça et puis l'équipe qui doit faire derrière, il y a une sorte de discontinuité quelque part entre les deux. Il se trouve que quand on est à son compte, on fait tout ça, c'est la même personne. Et je pense qu'en effet, pour le client, parfois, c'est aussi, mais pour nous comme pour le client, ça peut être aussi déstabilisant de se retrouver finalement face à une même personne, mais qui change de casquette en cours de route. Entre ce que tu disais, la partie commerciale. où c'est plus une écoute du besoin, le fait de transférer, de rassurer aussi sur une expertise, sur ce qu'on va pouvoir apporter au client, et ensuite la mise en application. Mais si en entreprise, ce sont des métiers différents, c'est sans doute aussi qu'il y a une raison. Donc peut-être que c'est aussi troublant pour le client d'avoir ce changement et cette continuité avec la même personne. Et comme tu le disais, si humainement, il y a des choses sur lesquelles ça ne matche pas, ça peut vite devenir compliqué. Oui,

• Speaker #1

  complètement. Oui, surtout, je pense aussi au coaching ou à ces métiers-là, vraiment, de l'accompagnement où on vend de l'humain, quoi, entre guillemets. Et du coup, aujourd'hui, c'est sûr que je suis beaucoup plus vigilante au fait d'écouter la part humaine pendant la démarche commerciale, la part humaine en moi en disant, OK, mais est-ce que ces humains, est-ce que ça matche ? Est-ce que j'ai envie de les rencontrer ? Je sens qu'il y a des choses qui vont nous relier au-delà de la relation commerciale. Et je trouve ça hyper important à écouter. Après, il faut s'exercer, il faut être capable de dire nous aussi, mais on y reviendra sans doute. Mais en tout cas, pour moi maintenant, justement l'apprentissage, c'est pas qu'un client, il y a un humain derrière et est-ce que cet humain-là, je l'apprécie en tout cas un minimum suffisamment pour avoir envie de travailler avec lui. Oui,

• Speaker #0

  absolument. Et donc pour revenir sur, donc tu y vas en disant c'est pas mon client idéal mais j'y vais quand même. Oui. Comment ça se passe en fait les premiers temps parce qu'avant le Mocket Gate, il doit y avoir d'autres...

• Speaker #1

  Ah bah il y a des signes.

• Speaker #0

  Il doit y avoir d'autres signes en fait. C'est quoi le chemin avant d'arriver là ?

• Speaker #1

  Premier rendez-vous, je me retrouve dans ce bel appartement, dernier étage, je ne sais plus si le 15e ou le 16e, enfin un quartier super chic. Oui. Et je me dis, mais qu'est-ce que je fous là en fait ? Une des premières sensations, c'est de ne pas me sentir à ma place. Mais j'écoute pas, évidemment. Il y a des sculptures partout, il y a des meubles de designers originaux partout. Ils me font une visite, ils me racontent leur passion pour l'art. Mais je suis complètement déconnectée parce que j'ai un peu de culture, mais pas aussi pointue qu'eux. Donc en fait, je me sens très vite en décalage et ils me testent. C'est-à-dire qu'ils vont me chercher sur des noms de designers, ils vont me chercher sur... Je ne m'en sors pas trop mal, étonnamment. Mes cours de décoration d'intérieur n'étaient pas loin, donc j'avais encore quelques bons restes. Donc j'arrive à sortir quelques noms, j'arrive à, grosso modo, à passer le test. Et je ne me rends pas vraiment compte qu'ils me testent, tu vois, c'est bizarre. J'ai un peu déconnecté, un peu à moitié flatté, à moitié déconnecté. Je pense que je n'étais pas présente corporellement vraiment au truc. vraiment mais voilà comment le premier rendez vous se passe et puis le devis j'envoie un devis ça passe il discute même pas le prix bon vu les vues le budget s'il ya pas de fin voilà si ça y avait pas trop de crainte de ce côté là c'est là que je me suis dit que j'aurais peut-être pu faire 20 plus 20 100 mais bon voilà apprentissage aussi donc ouais ça se passe en fait tout se passe assez bien On fait plusieurs rendez-vous avec des artisans, ça matche bien avec les artisans que je leur présente. Pareil, je leur apporte pas mal des choses. Tout se passe plutôt bien dans les choix, tout ça, c'est assez fluide. Donc en fait, les quelques petits signaux où j'aurais pu me dire, mince, est-ce que ça va le faire, en fait, sont très vite dans le déroulement des choses. Ok. Je me dis, bon, ça va quoi. Déjà, tout d'un coup, je me dis, en fait, je suis capable de gérer ces clients-là. Je suis assez flattée. Et puis, à part ce moment de test un peu, où il me teste et où c'était les premiers signaux et les premiers red flags, qu'il aurait fallu peut-être que j'écoute. Mais à part ça, non, non, ça se passe plutôt bien. C'est d'autant plus étrange d'ailleurs, ce fameux jour où on m'appelle en disant rien ne va pas, rien ne va plus Et voilà, là je tombe un peu de ma chaise. Oui,

• Speaker #0

  c'est ça. Parce que finalement, ce que tu décris, c'est un décalage au départ. et on peut souvent aussi considérer ça ou voir ça dans le conseil ou l'accompagnement notamment, un truc de on n'est pas sur le même pied d'égalité Ce n'est pas vraiment relation parent-enfant, mais bon, il y a quand même un truc un peu… Tu parlais tout à l'heure quand tu étais salariée du manager qui est considéré plus haut ou dans une posture pas du tout égalitaire avec son équipe. Dans ce que tu décris, j'entends un peu ça. Ce truc de on n'est pas du tout sur le même niveau en fait. poussent à un niveau qui n'est pas le leur, sans forcément savoir si tu maîtrises les designers, etc. Mais pourtant, en testant quand même, pour autant, les rendez-vous d'après se passent bien et ça donne la sensation d'un retour à une sorte d'égalité, de finalement tout va bien, et d'un seul coup, dégringolade.

• Speaker #1

  Exactement. En fait, je l'ai compris très vite. J'ai eu l'impression qu'il me prenait de haut un peu au début. qu'effectivement, on est revenu à une... En fait, j'ai dû marquer des points, donc ils ont dû se tromper. Bon, très bien.

• Speaker #0

  On rééquilibre un peu, OK.

• Speaker #1

  Finalement, ça va. Et puis, ce jour-là, où je me prends cette remarque en me disant, c'est pas possible, machin. Là, de nouveau, j'étais de nouveau la petite décoratrice qui n'avait pas fait du bon boulot et qui était un peu... Vraiment, on peut parler... Ce qui s'est passé après, une fois que j'étais de nouveau dans le showroom avec eux, avec le vendeur, vraiment humilié. Vraiment le petit personnel ou en tout cas une personne qui ne mérite pas le respect. Donc, c'était vraiment assez impressionnant, les retournements de situation. Oui,

• Speaker #0

  c'est la sensation que ça donne en effet. Quand tu as l'appel, comment toi tu réagis déjà, hormis le fait que depuis plusieurs rendez-vous, ça se passe plutôt bien ? Comment tu réagis et comment tu te dis action d'après, c'est ça Est-ce que tu réagis tout de suite ou est-ce que tu as un moment de sidération de ce qui est en train de se passer ?

• Speaker #1

  J'ai un moment de sidération. En plus, c'est en fin de journée parce qu'effectivement, les ouvriers sont intervenus dans la journée. La cliente rentre chez elle et découvre ça. Elle m'appelle, il doit être 18h ou quelque chose comme ça. Je suis avec les enfants, on est en train de préparer le repas. En plus, je suis dans un moment de la journée où je ne peux plus faire grand-chose. Tu sais, on est en fin de journée, il n'y a pas de magasin d'ouvert, il n'y a rien. Bref, c'est un peu la panique. Et oui, c'est ça, c'est vraiment la panique. C'est-à-dire, ça fait un petit moment déjà, mais si je me reconnecte un peu aux émotions qu'ont pu me traverser à ce moment-là, c'est beaucoup de peur, de la panique, et en me disant, ça y est, c'est fichu. Soit il m'a... Puis alors, dans ces cas-là, le mental, il... Il part super vite.

• Speaker #0

  C'est un cas de catastrophe.

• Speaker #1

  Exactement. Je me dis, ça y est, je suis ruinée. Ils vont anéantir mon activité. Ils vont vouloir des indemnités. Ils vont vouloir que je les rembourse. J'ai tout un scénario. C'est la pire heure, 18h. Il ne peut rien se passer. C'est la fin de l'année. Il y a la nuit derrière. Je n'ai pas souvenir exactement de ce qui s'est passé la nuit, mais je pense que je n'ai pas dû très bien dormir. Bref, c'était vraiment panique à bord. Et je me souviens avoir pas mal discuté avec mon conjoint à ce moment-là en disant Ok, qu'est-ce que je fais ? Quelles sont les options ? Qu'est-ce qui s'offre à moi ? Sauf qu'en fait, j'étais tellement...

• Speaker #0

  tellement, on va dire, décontenancés, surpris, et je tombais tellement de ma chaise, que c'est un peu eux qui ont eu le contrôle sur la suite des événements. C'est-à-dire que c'est un peu eux qui ont mené le truc. Le matin, on a dû se rappeler, ils ont dit, oui, nous, de toute façon, on retourne au showroom, on rachète une moquette, et puis, il faut faire en sorte que l'artisan... Enfin, voilà. Et donc, du coup, c'est eux qui ont pris le contrôle, quoi, derrière. C'est que j'avais fait le faux pas. Enfin, pour eux, j'avais fait un faux pas, donc c'était fini, ils reprenaient le truc, quoi. Ouais.

• Speaker #1

  Et toi, tu courais derrière pour essayer de rattraper le truc. Mais en tout cas, ce n'est pas toi. Quand tu fais ta liste d'options, de se dire qu'est-ce qui est possible, etc. Eux, ils sont déjà passés à l'action quelque part pour toi. Et donc, tu subis le truc de dire, ok, c'est ça l'option, allons-y.

• Speaker #0

  C'est ça, exactement. Et donc, je me retrouve à aller sur Paris en catastrophe, à les accompagner pour choisir une nouvelle moquette. C'est un rendez-vous complètement... hallucinant le truc qui se passe mais parce que moi j'ai plus de contrôle et que je suis complètement démunie face à des gens qui ont repris le pouvoir et qui ont décidé que de toute manière j'étais cataloguée, c'était fini pour eux c'est à dire que j'étais plus digne de confiance donc c'est assez violent ce genre de choses mais après on en... On apprend à dire non. On apprend à dire non, non, écoutez, on va faire comme moi. J'ai envie de faire. C'est ça. Et puis, c'est hyper intéressant à postériori. Je n'ai pas passé des bonnes semaines après, mais à postériori, c'est hyper intéressant de voir ces mécanismes se jouer, en fait, avec le client qui a un certain pouvoir. C'est lui qui paye, donc il a un certain pouvoir, mais il faut le laisser. à sa juste place.

• Speaker #1

  C'est un très, très bon sujet. La place et le pouvoir du client. Je vais juste revenir sur la fin de l'histoire et hormis l'humiliation du magasin. Donc ensuite, il se passe démontage, remontage de moquette.

• Speaker #0

  L'artisan accepte d'enlever la moquette et le magasin qui choisit pour choisir cette nouvelle moquette se charge de poser la nouvelle moquette. Et en fait, comme après je n'avais plus que de on va dire une mission de suivi de chantier. J'avais pu, enfin, tout était choisi, tout ça. Donc, je crois que je mets fin à la prestation en disant, écoutez, puisque il n'y a plus de relation de confiance, je vous propose de ne pas vous facturer le dernier. Je crois qu'il leur restait peut-être un quart ou un cinquième de facturation. En fait, je m'assois sur cette fin de mission et je coupe court, en fait.

• Speaker #1

  Pour sortir, en fait.

• Speaker #0

  Pour sortir de ce truc un peu, alors, je ne sais pas si c'était toxique, mais ça ressemble quand même à quelque chose d'un peu toxique. Donc... Et en fait, je me dis non, mais en fait, il faut que je sauve ma peau, quoi, parce que je n'ai pas envie de me faire humilier une deuxième fois. Et puis, de toute manière, je n'ai pas écouté les signaux. Ce n'est vraiment pas des clients pour moi. Donc, en fait, ça s'arrêtait là, quoi. Et en fait, je sors très, très vite. Vraiment, je crois que c'est ça a été hyper clair dans ma tête que je ne pouvais pas entretenir. Je ne pouvais pas continuer à entretenir une relation commerciale et de conseil avec des gens qui m'humiliaient. C'était juste pas possible. Donc, je crois que j'ai eu un bon réflexe. Je ne pouvais pas.

• Speaker #1

  Moi, ce que j'allais te dire, bravo, parce que vu la situation et comme tu l'as décrit, ce n'est pas forcément évident et ce n'est pas forcément là que tu as les idées claires pour dire comment est-ce que je reprends le contrôle là-dessus. Et c'est fort, sauver ta peau, mais je pense qu'en effet, il y a des situations où c'est aussi savoir dire là, en fait, ça va trop loin. Ça va m'entamer bien plus que ça reste un travail quand même.

• Speaker #0

  C'est ça.

• Speaker #1

  Ça va m'entamer bien plus que ça ne le devrait. Donc, stop, on arrête les frais et tant pis, en fait. Tant pis.

• Speaker #0

  Oui, complètement. C'était vraiment l'idée de sauf qui peut Quitte à renoncer à une partie du chiffre d'affaires. En tout cas, les enjeux humains et pour moi en termes de santé mentale, ne valaient pas les quelques centaines d'euros qui restaient à toucher. Je crois que ça s'est terminé comme ça. Et du coup, après, il a fallu quelques... Je pense qu'il m'a bien fallu 15 jours, 3 semaines pour accuser le coup.

• Speaker #1

  C'est terrible.

• Speaker #0

  Est-ce que j'ai vraiment envie de continuer ? Les premiers jours après, ça a été vraiment une interrogation. Est-ce que je suis faite pour ce métier ? Ils avaient même réussi à instiller le doute chez moi. Et la réponse a été oui, j'ai envie de continuer ce métier, mais pas avec ces clients-là. Ouais, c'est ça.

• Speaker #1

  Avec ce genre de client. Je sais que c'est absolument pas... Pas avec cette typologie de client, c'est ça.

• Speaker #0

  Complètement.

• Speaker #1

  Donc tu dirais que c'est ça, un de tes apprentissages, tu en as un petit peu parlé au fil de l'eau, mais un des apprentissages, c'est ça, c'est de te dire Ok, j'ai testé, j'ai vu ce que ça donnait. Et en effet, dans ces conditions-là, c'est pas possible pour moi. En tout cas, c'est pas le métier et la manière dont je veux l'exercer, et pas avec ce genre de retour et de relation. Donc il y a cet apprentissage de finalement qui est ou comment est-ce que je me recentre sur mon client idéal pour me retrouver dans des missions qui ressemblent plus, sur lequel l'humain est quelque chose que tu détectes, ou en tout cas que tu cherches à creuser dès le démarrage pour ne pas te retrouver dans des situations dérapantes après.

• Speaker #0

  Oui, exactement.

• Speaker #1

  Est-ce qu'il y en a d'autres ?

• Speaker #0

  Il y a ça, bien comprendre avec qui on a envie de travailler, accepter que ce n'est pas parce qu'on a un service, une offre de service, qu'on doit accepter toutes les sollicitations, toutes les propositions et toutes les opportunités. Et puis, mon grand enseignement, mais qui n'est qu'un enseignement et qui est un apprentissage de toute une vie, je pense, c'est aussi apprendre à écouter ses intuitions. Et ça passe aussi beaucoup par le corps. Moi, je suis convaincue, et d'autant plus encore avec mon métier d'accompagnement des collectifs, qu'il se passe beaucoup de choses par le corps, même si en entreprise, on a du mal à l'entendre, par le non-verbal, par plein de choses, en fait. Et donc, j'essaye de plus en plus d'écouter ça. J'ai encore eu une expérience là, pour le coup, personnelle, très récemment, où je ne le sentais pas et où ça s'est confirmé. Donc, vraiment, il y a... C'est vraiment l'enseignement de me dire, mais en fait, fais confiance à ton intuition. Si tu ne le sens pas, n'y va pas. Ou alors, si tu choisis d'y aller, tu y vas en conscience, tu fais plus 30% sur ton devis.

• Speaker #1

  C'est exactement ce que j'allais te dire.

• Speaker #0

  Tu fais en sorte qu'au moins, ça te rapporte. En tout cas, que le coût humain soit compensé d'une manière ou d'une autre par un bénéfice financier supérieur. En tout cas, y aller en conscience, en balisant peut-être un peu plus les choses, en fixant bien le cadre, en mettant peut-être certaines conditions ou en se prémunissant d'un certain nombre de trucs en amont. Et cet apprentissage, j'ai refait sur un autre sujet, mais pareil, il y a une relation client un peu compliquée. L'apprentissage n'était pas encore complètement acquis, puisque quelques mois plus tard, je refais une mauvaise expérience client. Avec cette fois-ci, pareil, mon intuition, dès le premier rendez-vous, non, ça ne va pas le faire. Une cliente qui n'est absolument pas sûre d'elle, qui hésite énormément, ça va être compliqué. Et je le sentais, je le sentais, je le sentais, j'y suis quand même allée. Je n'avais pas fait plus de 30%. Et voilà. Et alors, beaucoup moins de manière, beaucoup moins violente, mais une mauvaise expérience aussi, où j'étais obligée, pareil, de couper court. à la relation commerciale parce que sinon, ce n'était pas possible. Sinon, je sombrais avec la cliente. Donc, comme quoi, même quand ça arrive une fois, des fois, il faut le revivre pour bien ancrer l'apprentissage. Et c'est vraiment cette histoire d'intuition où ces deux expériences m'ont dit, vraiment, quand tu ne le sens pas, tu ne le sens pas et ose le dire aussi que tu ne le sens pas. Alors, tu n'es pas la personne en face, mais... aux gens autour de toi parce que du coup, ils vont t'aider aussi. Et je le vois, des copines, quand je leur dis je ne le sens pas tu ne le sens pas, mais qu'est-ce que tu fais ? Et ça aide aussi à faire ce pas de côté et dire est-ce que j'y vais vraiment ou pas ? Quand on est seul face à soi, face à cette intuition, il y a quand même encore l'envie de se dire oui, mais c'est quand même une opportunité, c'est quand même m'asseoir sur du chiffre d'affaires possible, etc. Alors que si on en parle à quelqu'un en disant je ne le sens pas peut-être qu'on va nous renvoyer en miroir le fait que Ok, si on choisit quand même d'y aller, il faut le faire en conscience et il faut mettre les choses en place pour que ça se passe le moins mal possible. Oui,

• Speaker #1

  tout à fait. C'est, je pense, une histoire de garde-fou, de se dire si j'y vais déjà, quelle est la motivation ? Est-ce qu'en effet, c'est faire 30% de plus et du coup, c'est une motivation purement financière ? Et je le sais. Et je sais ce que ça va me coûter potentiellement en énergie, en friction, de travailler avec quelqu'un avec qui je ne le sens pas. Et quand on l'a fait, on sait ce que ça coûte aussi, de peut-être mal dormir, d'être moins... ouvert à des propositions, d'être peut-être moins créatif. Ça peut aussi avoir d'autres effets de bord, mais on sait ce que ça coûte. Et pas que sur l'aspect financier, vraiment, j'insiste, parce que je pense qu'il y a plein d'autres effets où ça peut coûter. Et c'est aussi à prendre en compte, mais c'est comme pour plein de choses. Tant qu'on ne l'a pas fait, on ne peut pas deviner. Donc, des fois, il faut aussi passer par là pour l'apprentissage. Et ensuite, les garde-fous, tu vois, tu disais, le fait de fixer un cadre, peut-être des conditions, etc. Pour moi, ça traite aussi à ce que tu disais tout à l'heure par rapport au pouvoir et au poids du client. Je pense que quand des clients vont chercher notamment des expertises en conseil, ils s'attendent aussi à avoir un certain cadre dès le démarrage, en se disant quelque part je vais chercher un expert ou une experte. Il ou elle a l'habitude de gérer ce genre de sujet, donc potentiellement je vais aussi chercher ce cadre-là. Et tu as beaucoup de gens, j'ai l'impression, qui vont avoir tendance à ne pas mettre de cadre parce qu'ils vont se dire que ça va freiner, que ça va potentiellement nuire à la relation. Et en réalité, je pense qu'il y a plein de clients qui l'attendent, ce cadre, justement, parce qu'ils n'ont pas forcément l'habitude et que quand tu vas chercher une expertise, tu te dis aussi, dites-moi, en fait, comment est-ce qu'il faudrait le faire ? Donc, j'ai l'impression que c'est un peu contre-productif, ce truc de non, non, mais on ne met pas trop de conditions au démarrage, qui peut nous desservir après coup et où finalement, c'était peut-être aussi juste une attente du client. Oui,

• Speaker #0

  complètement. Tu vois, ces deux expériences clients, moi, derrière, j'ai mis en place des choses justement dans mon offre, notamment sur le relooking de meubles. Oui, c'est ça. Pour choisir une couleur de relooking de meubles, il y a des gens qui sont très hésitants, qui ont envie de partir dans plein de directions différentes, etc. Et qui me demandaient échantillon sur échantillon sur échantillon sur échantillon. Et il y a un moment où j'avais dit, dans mon offre commerciale, dans mon devis, et donc dans la façon dont on va travailler ensemble, je ne ferai que trois propositions de couleurs. Et il n'y en aura pas d'autres. Et si vous en voulez d'autres, c'est OK, mais il y a un supplément. C'est ça. Et donc, en fait, ça m'a appris à fixer mes propres règles. OK, moi, si vous voulez bosser avec moi, on bosse de cette manière-là. et si ça, ça ne vous convient pas, vous irez voir une autre décoratrice. Oui, absolument. Et donc, c'est vraiment un apprentissage de dire que les gens, effectivement, ils attendent aussi, peut-être, comme tu le dis, qu'il y ait un cadre et qu'il y ait un guide. Et donc, vous allez être guidés sur trois choix de couleurs. Je vais vous expliquer pourquoi j'ai choisi ces couleurs-là et pas d'autres.

• Speaker #1

  C'est hyper rassurant.

• Speaker #0

  C'est hyper rassurant. C'est bien. Voilà, exactement. Et puis, si vraiment ça ne vous va pas, c'est OK, ça peut arriver. Mais du coup, ce sera un supplément parce que moi, ça veut dire faire d'autres recherches, d'autres harmonies de couleurs. Et donc forcément, c'est du temps de travail en plus. Donc ça se rémunère.

• Speaker #1

  Oui, tout à fait. Et je pense que c'est pas forcément très, quand on se met à son compte et que c'est pas forcément quelque chose qu'on a rencontré avant, on ne sait pas forcément comment articuler ça. Mais en vrai, on le voit sur des sites Internet de dire il y aura deux allers-retours sur le contenu. Et si vous voulez plus, ce serait une surfacturation. On le voit en prestation de service de dire il y aura quatre retours en synchrone ou en asynchrone. Il y aura trois vidéos. En fait, c'est peut-être juste se poser la question de comment est-ce qu'on va délivrer quelque part la prestation qu'on prévoit avec le client. Et quand on arrive à décortiquer, on se dit, OK, je vais faire des propositions de couleur. Est-ce qu'en faire trois ou 18, c'est le même taf pour moi ? Non. Et où est-ce que je mets la limite là-dedans ? Mais quand on décortique, je pense qu'on arrive à trouver des moyens de dire, ça, c'est OK pour moi et je sais à peu près combien de temps ça va prendre. Et on est d'accord que les premières fois où on le fait, on ne sait pas combien de temps ça va prendre. Parce que c'est souvent le... J'ai souvent des clients ou des entrepreneurs avec qui j'échange qui me disent Ouais, mais je ne sais pas comment pricer, je ne sais pas si ça va prendre une demi-heure ou quatre heures. On commence tous pareil, tu vois, au départ, non, on ne sait pas. Mais à force de le faire, on voit à peu près combien de temps ça va nous prendre. Et ensuite, pour moi, c'est vraiment de la responsabilité de l'entrepreneur de, à un moment, dire Voilà, je sais que 3, c'est OK pour moi et ça va prendre peut-être une heure, une heure et demie de boulot. Plus, c'est trop d'aller-retour, en fait, passé là-dessus. Et donc, il n'y a pas de souci pour le faire. Mais par contre, c'est ce que tu dis, ça peut arriver. Mais par contre, ça génère une surfacturation.

• Speaker #0

  Exactement. Et en plus, je crois que ça soit vraiment un certain gage de sérieux et de confiance aussi. C'est un gage d'expertise. En fait, si elle me dit qu'elle va me proposer trois couleurs, c'est qu'elle sait comment faire, quels sont ses méthodes. Et je crois que ça rassure plus que ça ne dessert l'entrepreneur. Et moi, de nouveau, là, même avec un autre métier, qui est aussi un métier de conseil, moi, j'ai été hyper claire, je suis hyper claire avec mes clients en disant, voilà, tout le processus avant la prestation, il y a cinq étapes ou six étapes, voilà par quoi on va passer ensemble. Et c'est important qu'on passe par toutes ces étapes, parce que sinon, ma prestation ne pourra pas avoir lieu dans les meilleures conditions. Et c'est vraiment un gage de confiance et d'expertise en disant, voilà, je sais où je vais. Je sais où je veux vous emmener. Vous me faites confiance pour vous emmener là où vous voulez aller. Voilà, moi, je vais vous guider et ça va se passer comme ça. Je pense que c'est vraiment un vrai gage d'expertise et de confiance. C'est un atout, en fait, pour les clients.

• Speaker #1

  Clairement, pour moi, ça augmente la valeur de la prestation. Et en effet, c'est rassurant. Ça explique les moyens qui vont être mis en œuvre pour atteindre l'objectif du client, qui est quand même le besoin qu'il a émis au départ. Et parfois, il n'éclaire parfois pas sur son besoin, mais ça, c'est aussi notre rôle d'aller creuser. Mais de lui dire, voilà, pour arriver à ce qu'on s'est dit ou ce qu'on a déterminé comme étant le bout du chemin ou le haut de la montagne, etc. Venez, je vous prends par la main et on passe par ces étapes. Et je vous rassure sur le fait que c'est bien ces étapes-là à suivre. Et je pense que ça vient... Moi, j'ai beaucoup vécu quand j'étais salariée, où je bossais avec des grands comptes, dont un leader du e-commerce qui a un sourire comme logo, donc plutôt très, très gros. Et les premiers rendez-vous, j'y allais vraiment en mode, oh là là, c'est le client, on ne peut rien dire. Dès qu'il va dire un truc, il faut absolument dire oui, etc. Parce que pour moi, il y avait ce truc de le client est roi. Et je pense que cette phrase n'est vraiment pas aidante. En tout cas, c'était vraiment ma perception, c'était ça. Donc, le client est roi et ça veut dire tout ce que le client dit, c'est parole d'évangile. Et on n'a pas d'autre choix en tant que prestataire que de faire ce qu'il dit. Et en fait, j'ai eu la chance d'être formée et accompagnée par des gens qui n'avaient pas cette notion-là de client est roi. et qui était très en transparence. Et c'est exactement ce que tu as décrit, de la transparence aussi, de dire il va y avoir cinq étapes. On est obligé de passer par ces étapes parce que pour arriver à votre résultat et au résultat qu'on escompte, c'est important d'avoir fait A, puis B, puis C. En fait, on ne peut pas faire A et C, ce n'est pas possible. Ou alors le résultat sera amoindri. Et en fait, le fait d'avoir fait des rendez-vous avec des gens comme ça, qui disaient au client, je comprends, vous êtes en train de me dire que vous voulez ça. De cette manière-là, ça ne va pas être possible. Par contre, je vous propose cette option-là, ou de le faire de cette manière-là. Et voilà ce que ça peut nous apporter, et voilà comment est-ce qu'on vous rassure sur ce que vous attendez à la fin. Et quelque part, c'est un autre monde qui s'est ouvert à moi à ce moment-là de dire mais en vrai, on peut être transparent, même si c'est un client. Et ça rééquilibre aussi ce qu'on disait tout à l'heure, cette notion de ce client qui est forcément en posture très haute et nous en mode prestataire en dessous qui sommes fouettés. Et en fait, je me rends compte depuis que je suis à mon compte que ce truc revient souvent et que ça me sert beaucoup d'être à la fois dans cette transparence et cette explication et que ce n'est pas du temps perdu que d'expliquer ça, même en... version découverte avec quelqu'un avec qui on n'a pas encore signé. Et ensuite, bien sûr, après le long de la prestation. Mais je pense que c'est extrêmement important à garder.

• Speaker #0

  Oui, complètement. Et j'ai une expérience à te raconter sur le démarrage de ma nouvelle activité. Comme quoi, les apprentissages, quand même, ça finit par rentrer. J'étais en phase de découverte avec un client et il s'est passé ce que j'aurais pu prendre pour un échec il y a quelques années, mais qui n'a pas été un échec pour moi, qui a été plutôt une réussite. parce que j'ai été hyper droite dans mes bottes, c'est un client qui vient, qui me dit, oui, je veux faire du collaboratif. Ok, génial. Et pourquoi ? Et en fait, tout au long de la phase de découverte, je n'arrêtais pas de le questionner sur ses intentions. Puis je lui disais, mais moi, j'ai besoin de vous voir. J'ai besoin qu'on passe une heure et demie ensemble, en face à face, à discuter pour comprendre quels sont vos besoins, quels sont vos enjeux, pourquoi vous voulez faire du collaboratif. On a navigué comme ça. J'ai fini quand même par lui faire une proposition. mais qui ne matchaient pas évidemment puisqu'on n'avait pas vraiment qualifié les besoins. Donc ça ne collait pas, donc ils refusent un premier devis. Et puis on se rappelle et je continue à le questionner. Mais je dis c'est quoi votre intention derrière ? Pourquoi vous voulez faire du collaboratif ? Et puis au bout d'un moment, il finit par me rappeler lui-même en me disant écoutez, je crois que je veux faire du collaboratif pour faire du collaboratif mais je crois qu'effectivement je ne suis pas au clair sur ce que j'ai envie de faire faire à mes équipes. Donc on va s'arrêter là. Et j'aurais pu prendre ça comme un énorme échec de ne pas aboutir à une proposition, à une prestation, etc. Mais en fait, non, j'ai très vite pris ça pour une réussite.

• Speaker #1

  Carrément, c'est ce que j'allais dire. Tu as fait prendre conscience d'un truc, c'est juste énorme.

• Speaker #0

  C'est ça, exactement. Et en fait, la réussite, c'est de ne pas aller être au bout du truc. Parce que j'aurais perdu du temps. J'aurais potentiellement fait un client déçu parce que potentiellement, ça aurait été hyper bancal, ma prestat. Et il n'aurait pas obtenu ce qu'il cherchait à obtenir ou ce qu'il ne savait pas qu'il cherchait à obtenir. Enfin bref, c'était complètement bancal son truc. Et donc, en fait, passé la décision, j'ai loupé un truc. Je me suis dit, mais non, en fait, Claire, tu as réussi à rester droit dans tes bottes, à essayer de bosser comme tu voulais bosser avec des clients, c'est-à-dire à bien comprendre ses besoins. Il n'était pas capable de les formuler. Donc, en fait, vous avez gagné du temps. Oui, tout à fait. À part les trois, quatre coups de fil qu'on a passés ensemble, à part la demi-heure que tu as fait pour faire un devis qui n'a pas été accepté. finalement, il n'y a pas d'autres enjeux que ça. C'est deux heures et demie de perdu dans votre temps respectif, mais c'est que ça. Oui,

• Speaker #1

  c'est ça. Et le jour où il est au clair sur pourquoi il veut faire du collaboratif, tu peux être sûr qu'il te rappelle parce que tu n'as pas essayé de lui vendre un truc absolument et envers tout. Donc, c'est même tout bénef pour toi parce que pour le coup, tu es vraiment dans cette position dont on parle depuis tout à l'heure de l'experte, de celle qui creuse le besoin au maximum pour bien comprendre parce que c'est ce qui va faire que la prestation va bien se passer derrière. Et je pense que c'est hyper rassurant pour un client ou quelqu'un qui n'est pas devenu un client là tout de suite, mais qui pourrait le devenir.

• Speaker #0

  Exactement. Et donc, effectivement, j'espère qu'il se souviendra de moi le jour où il aura enfin compris ce dont il a besoin. Ou en tout cas, qu'il aura suffisamment avancé dans ses besoins, même si, évidemment, je l'aiderai à coucher du besoin précis derrière. Mais oui, oui. Et c'est là que j'ai vu, c'est là, moi, que j'ai vu que cette expérience des entrepreneurs... avant, même sur d'autres domaines, m'avait servi dans ma posture d'entrepreneur aujourd'hui en me disant, en fait, c'est moi qui tiens les rênes. Et si ça ne se passe pas comme j'ai besoin que ça se passe pour être bien, ça ne se passe pas et c'est très bien comme ça.

• Speaker #1

  Absolument. Et tu disais, l'apprentissage, ça finit par rentrer au bout de plusieurs fois. C'est vrai que quand on est adulte, on est un peu à se dire, là, c'est un échec. On disait tout à l'heure, comment est-ce que je rebondis ? Voir, je le fais plusieurs fois, quand même, je n'ai pas compris les fois d'avant. On oublie juste que les enfants ne marchent pas dès la première fois. Il y a plein de choses qu'ils refont plein de fois avant de réussir à le faire, et que nous on l'a fait aussi, et que c'est aussi valable pour nos expériences d'adultes. Il y a des choses où on a besoin de refaire plusieurs fois, ou sous des angles un peu différents, pour bien comprendre et bien apprendre. Et c'est ok en fait, c'est juste que culturellement on n'est pas câblés comme ça, ou on a oublié que c'est aussi comme ça que ça fonctionne. Mais je trouve ça aussi important juste de l'avoir en tête des fois.

• Speaker #0

  J'ai mis en place un petit truc, c'est une matrice, un format A4 avec 4-5 rubriques. À chaque expérience client, à chaque prestation, après qu'une fois qu'elle est terminée, que j'ai envoyé ma facture, que le dossier est clos, moi je me prends un petit quart d'heure, qu'est-ce que je fais de la même manière la prochaine fois parce que ça a super bien fonctionné, qu'est-ce que je modifie, qu'est-ce que j'améliore, qu'est-ce que j'augmente, qu'est-ce que je refais. Vraiment, je me pose 4-5 questions comme ça. Je ne les reprends pas toujours d'une prestation à l'autre, mais je me dis que rien que le fait de les avoir notées quelque part, ça ancre les apprentissages dans mon esprit. Et je trouve ça hyper puissant. Parce que l'autre jour, en faisant du tri, je suis retombée sur certaines. Et effectivement, il y a des choses que j'ai améliorées un peu inconsciemment d'une prestat à l'autre, juste parce que je me suis pris 100 minutes. J'ai analysé ma prestat, j'ai analysé comment ça s'est passé. Et donc, c'est un conseil que je donne à celles qui nous écoutent. C'est régulièrement quand vous avez des prestats ou une vente ou un événement que vous avez organisé, de prendre ce temps d'analyse de ce qui s'est passé pour vous et comment vous avez géré. C'est hyper important parce que c'est comme ça que j'aime bien le mot ancré, c'est ancré A-N-C-R-E-R. En créer E-N-C-R-E-R, le fait d'écrire et de matérialiser ça sur un papier, c'est hyper puissant. On sous-estime ça, mais c'est hyper puissant.

• Speaker #1

  Oui, absolument. Et toutes les expériences, c'est-à-dire quand ça se passe bien aussi. Parce que des fois, il y a des choses où on se dit non, mais là, c'était hyper fluide. Bien sûr, ça s'est bien passé parce que tout ça, tout ça. Et on a tendance presque à minimiser en disant évidemment que ça s'est bien passé. Mais le fait, je pense, de se poser, ça permet aussi, comme tu le disais, d'ancrer et de se dire OK, ça, c'est une force. Comment est-ce que potentiellement je l'accélère ou je pousse ça un peu plus pour que peut-être ce soit une différenciation auprès d'autres clients ou que je l'utilise notamment pour communiquer ? Ça peut être utilisé à plein d'endroits et à plein de moments différents, mais c'est aussi important de le faire quelle que soit la situation finalement et pas que quand ça se fasse mal.

• Speaker #0

  Exactement. Moi, je le fais effectivement quand c'est des trucs qui se sont bien passés ou des trucs qui se sont moins bien passés. Mais voilà, c'est vraiment... Et puis c'est un moment aussi où effectivement on se pose. Parce que pris dans le quotidien d'entrepreneur, des fois on oublie de regarder un peu dans le rétro et de se dire, tiens, qu'est-ce qui s'est passé pour moi ? Et c'est le genre de choses, si on ne le fait pas régulièrement, on se prend les pieds dans le tapis, on se reprend les pieds dans le tapis, et puis on se reprend les pieds dans le tapis.

• Speaker #1

  Ça peut durer longtemps.

• Speaker #0

  Ça peut durer très longtemps en fait, si on ne conscientise pas un peu tout ça.

• Speaker #1

  Clairement. En termes de ressources, tu parlais de cette matrice, tu parlais aussi des faits un peu miroirs, c'est-à-dire de chercher des gens autour et d'en parler, de ne pas être forcément seule dans sa tête dans ces moments-là. Est-ce qu'il y a d'autres ressources qui t'ont aidé ou qui t'aident encore ? Des livres, des podcasts, d'autres choses ?

• Speaker #0

  J'ai un livre qui m'a beaucoup aidée aussi dans ces périodes-là. de mauvaise relation avec certains clients et de trouver ma place et m'affirmer. C'est les accords Toltec, les quatre accords Toltec, je crois que c'est le titre du livre. Ça m'a bien aidée, notamment ne rien prendre, je ne sais pas exactement la phrase, mais ne rien prendre personnellement. Voilà, ça m'a bien aidée à séparer en fait la personne que j'étais de l'entrepreneur et du prestataire que j'étais. Il y a aussi tout ce qui est la communication non violente qui m'a bien aidé. Le livre de Marshall Rosenberg, les mots sont des fenêtres, ou bien ce sont des murs, qui sont des trucs un peu de base en relation interpersonnelle, mais ça aide beaucoup aussi en relation clientèle. Bien sûr. Je pense que si on veut pouvoir rester effectivement droit dans ses bottes et se respecter soi-même, pour ne pas sombrer et que notre vie entrepreneuriale nous détruise. Je crois que c'est important d'être bien au clair avec ses émotions, avec un certain nombre de choses. Donc ça, ça m'a bien aidée à passer ce cap de se dire Non, mais en fait, c'est moi qui suis souveraine, j'ai des droits, j'ai besoin que ça se passe bien pour moi, pour être bien pour mes clients. Et donc ça, ça m'a vraiment aidée, oui.

• Speaker #1

  Trop bien. On mettra le détail dans la description de l'épisode. Si vous nous écoutez et que vous pensez que ça peut vous aider aussi, surtout, n'hésitez pas. Qu'est-ce que tu dirais à quelqu'un qui s'apprête à potentiellement commettre la même erreur, le même fail ?

• Speaker #0

  Première chose qui me vient, c'est si vous avez un pense-oie-peu un petit bout d'intuition qui vous dit oui, je ne le sens pas Alors, soit vous avez le choix de ne pas y aller et n'y allez pas. Si vous n'avez pas le choix pour plein de raisons. qui vous sont propres. Ouais, blindez le truc, quoi. Mettez-vous des garde-fous, blindez vos CGV, faites plus de 30% sur votre devis. Voilà, on l'a déjà dit, mais vraiment, voilà, s'il y a un temps soit peu, une petite voix, un moment, même si c'est très infime qui vous dit je ne le sens pas, faites gaffe, quoi. C'est vraiment ça. Il vaut peut-être mieux refuser une mission et ne pas s'abîmer. plutôt que de prendre à tout prix même 5K euros et en souffrir pour plusieurs mois ou plusieurs semaines. En fait, on est les premières ressources de notre entreprise quand on est entrepreneur. Absolument. Et c'est trop précieux, même pour nous, même pour nos familles, pour les gens qui nous entourent. En fait, on est précieux et si jamais on s'abîme avec l'entrepreneuriat, c'est tellement dommage. C'est tellement une belle aventure que ça ne vaut pas la peine de se rendre malade.

• Speaker #1

  Absolument. J'aime beaucoup ces conseils. On en parle depuis tout à l'heure, d'écouter l'intuition, d'écouter ces warnings et de voir aussi si en effet, ne serait-ce que d'un point de vue financier, c'est possible ou pas. Tu parlais des conditions générales de vente. Ce n'est pas le sujet forcément le plus sexy quand on est entrepreneur. Et en tout cas, quand on se met à son compte, on ne sait pas pour créer des conditions générales de vente. Et là aussi, c'est un métier. Ça ne coûte pas forcément très cher de faire ça one shot. Faites-le. parce que comme c'est un métier, il y a souvent des petits alinéas ou des petites choses qui peuvent vous servir slash sauver dans certaines situations. Et donc, pour le coup, ça peut ne coûter que 300 ou 400 euros. Par contre, si ça vous sauve sur une mission ou en effet sur cet aspect santé mentale qui n'a pas de prix, c'est juste ultra, ultra important. Et quand on est entrepreneur et qu'on se dit oui, je me lance pour aider les autres, etc., quel que soit le métier, les CGV, ça fait partie de ce qu'on rencontre au quotidien, quoi qu'on achète quasiment, on ne les lit pas toujours. Et c'est sans doute un tort. Mais là, l'idée, c'est que c'est vous, votre entreprise. Donc, c'est votre protection, en fait, ces conditions générales de vente. Et c'est extrêmement, extrêmement important. Je sais que ce n'est pas le sujet le plus sexy, mais ça a tellement d'importance que vraiment, c'est nécessaire d'y pencher, en fait.

• Speaker #0

  Ouais, moi, j'avais un petit conseil. Je n'avais pas le budget du tout pour payer quelqu'un. Donc, j'étais allée rencontrer plein de consoeurs décoratrices à l'époque. J'avais rassemblé, je ne sais plus, 8 ou 9. version de conditions générales de vente différentes et je leur avais dit mais qu'est ce que vous aviez pas mis au départ et que vous avez rajouté en fait parce que je me suis dit si elle l'a rajouté c'est qu'elles ont d'être confrontés à une problématique absolument que ça peut être intéressant donc c'est peut-être un premier conseil mais finalement à posteriori j'aurais peut-être dû effectivement alors j'ai pas eu été attaqué par ce que ces clients là sur mes cgv et heureusement mais mais ça aurait pu ça aurait pu partir en cacahuètes si je m'étais pas blindé donc on Donc là, dans ma nouvelle expérience, je n'ai pas eu à le faire parce que je suis en coopérative d'activité d'emploi. Donc, en fait, je suis couverte par les CGB de la coopérative. Mais si j'avais à refaire effectivement une expérience en auto-entreprise, c'est effectivement une des premières choses que je ferais faire et que je mettrais du budget là-dessus plutôt que sur mon site Internet au départ. C'est à choisir,

• Speaker #1

  absolument. Clairement, après, en effet, on n'a pas forcément le budget pour ça et on ne prévoit pas forcément de budget pour ça. Donc, ça peut être fait de plein de manières. Il y a plein d'endroits qui accompagnent les entreprises et sur lesquels on peut aller chercher des informations aussi là-dessus. Moi, j'ai fait un an d'exercice sans contrat.

• Speaker #0

  en mode YOLO total. Heureusement pour moi, je n'ai pas du tout eu de problème. Et en fait, c'est une business buddy avec qui je parle tous les 15 jours. Ce fameux miroir dont tu parlais, qui m'a dit, moi, je l'ai fait pour mon business. Et quand je l'ai fait faire et que j'ai vu ce qu'il y avait dedans, je me suis dit, mais mon Dieu, heureusement que je n'ai pas eu de problème. Et j'ai pris peur après coup. Donc, c'est pour ça que maintenant, j'en parle. Parce que je pense que c'est vraiment ultra, ultra important. Et tant que ça se passe bien, tant mieux. Mais c'est comme pour tout, la mutuelle, les assurances, etc. Tant que ça se passe bien, le jour où ça craque, on est content de l'avoir.

• Speaker #1

  Exactement. Oui, tout à fait.

• Speaker #0

  Voilà, on va finir sur ce sujet pas du tout sexy de Nathalie Gébébé pour ô combien important. Toi qui nous écoutes, tu peux retrouver tous les liens pour joindre Claire sous la description de cet épisode. Si tu as aimé l'épisode d'aujourd'hui et que tu penses que ça peut aider ou inspirer quelqu'un, partage ça autour de toi, que ce soit en story, sur LinkedIn, au prochain apéro avec tes voisins, ça marche tout à fait aussi. Si tu as connu un fail et que tu veux venir le partager dans le tuba, nouveauté de cette saison, tu peux tout à fait, il y a le lien Pareil, dans le descriptif de cet épisode. Et on te recontacte avec Gaëtan pour pouvoir enregistrer. Merci beaucoup, Claire, d'être venue parler à cœur ouvert de tes expériences dans Tuba.

• Speaker #1

  Merci beaucoup, Géraldine, pour ton avis.

• Speaker #0

  Avec grand plaisir. Merci à toi. Merci pour ton écoute.

• Speaker #2

  Tu as aimé cet épisode ? Si tu veux promouvoir Tuba, la meilleure façon de le faire, c'est de laisser un avis 5 étoiles sur ta plateforme d'écoute préférée. Tu peux t'abonner. pour ne pas rater les prochains épisodes et partager celui-ci avec d'autres entrepreneurs à qui il pourrait être utile. Si tu veux me faire un retour direct, retrouve les liens pour me contacter en description de l'épisode. On se retrouve la semaine prochaine !