Speaker #0Est-ce que tu sais ce qui est le plus risqué dans une offre ? C'est même pas la vente, c'est l'après. Le moment où le paiement est passé, où toi tu respires, mais où très souvent l'énergie redescend chez le client. Et c'est là que le doute et le flou peuvent s'installer. Parfois le client disparaît un petit peu, ou alors commence à te poser mille questions, ou encore il n'avance pas. Et pourtant c'est aussi le moment où tu peux faire un truc très simple mais très puissant, transformer ton nouveau client en fan. absolue. Aujourd'hui, dans Work in Process, je te partage un mini-framework en 4 étapes hyper faciles à retenir que tu peux appliquer autant en prestation qu'en programme. L'idée, c'est de créer un onboarding qui donne tout de suite le ton de la clarté, de l'élan, de l'engagement sans que toi, tu sois collé à ton client. Bienvenue dans Work in Process. On a tendance à croire que quand une personne achète chez nous, elle est déjà convaincue. Mais en réalité, juste après l'achat, il se passe un truc très humain. Le cerveau se demande, ok, est-ce que j'ai bien fait ? Parce que même si la personne est très alignée, même si elle te fait confiance, il y a toujours, toujours une micro-zone d'incertitude. Et c'est exactement là que ton onboarding va venir jouer son rôle. Alors, je ne te parle pas du côté administratif. Là, je te parle d'un onboarding plutôt émotionnel et stratégique. Parce qu'en réalité, ton onboarding, c'est ta deuxième vente. La première, c'est je te fais confiance, je te paye. La deuxième, c'est je me sens guidée, je suis au bon endroit, ça démarre. Je sais quoi faire et je sais que j'ai bien fait de te faire confiance. Et quand tu réussis la deuxième, là, tu gagnes un fan. Donc aujourd'hui, si ton onboarding, ton démarrage de mission avec tes clients est flou, il peut se passer quatre choses. La première, c'est que le démarrage est trop lent, trop mou. La deuxième, l'énergie retombe de ton côté, mais aussi du côté de ton client. La troisième, ton client avance mal, pas dans la direction que tu voulais, ou encore il n'avance pas du tout et il est bloqué. Et la quatrième, c'est que toi, tu vas venir compenser en étant trop présente ou en lui courant après. Ça, typiquement, c'est quatre symptômes qui doivent t'alerter. Et en plus de ça, ça vient plomber ta rentabilité. Parce que tu vas passer du temps sur du support qui est inutile puisqu'on peut optimiser ton onboarding. Tu vas passer du temps sur des relances, sur de la clarification, sur des... Ah oui, mais là, je n'avais pas compris. Alors qu'en réalité, tu peux prévenir 80% de ça en bossant bien ton onboarding comme une expérience à part entière. Allez, on y va. Le framework. que j'ai hâte de partager dans cet épisode, il s'appelle CLIC. Tout simplement. CLIC, c'est quatre étapes. Clarté, enlever l'incertitude. Lancement, créer un vrai départ. C'est parti, on y va. I pour implication. On évite le ghosting en créant du mouvement dans ton onboarding. Et le dernier C, cadre, pour protéger ton temps, celui de ton client, et rendre l'expérience rentable, sans perdre en qualité. Tu vois, je t'avais dit, le nom du framework, il est hyper facile à retenir. En plus des clics, t'en fais toute la journée. Garde en tête une phrase. Un client va devenir un fan quand il se sent guidé, considéré et en sécurité. Hyper important. Ce que je te propose, c'est qu'on rentre dans le détail de ce framework. Comment est-ce que tu vas pouvoir l'utiliser concrètement dans ton quotidien ? On commence avec le premier C comme clarté. La première étape, c'est ça. Le luxe numéro 1 dans une prestation, c'est pas les bonus que tu vas pouvoir ajouter, c'est pas le design, est-ce que c'est beau ou pas. Non, le luxe numéro 1, et c'est même l'essentiel, c'est la clarté. Parce que le flou, en réalité, c'est ce qui va venir créer des questions sans fin, des délais qui s'allongent, des frustrations d'un côté comme de l'autre, et ce sentiment de... Là, en fait, je ne sais pas trop ce qu'on fait. Donc, concrètement, la clarté, ça tient en trois éléments. La première, c'est ta roadmap ultra simple. Tu peux dire quelque chose à ton client du style, voilà comment ça va se passer les prochaines étapes, étape 1, étape 2, étape 3. Voilà ce que tu vas recevoir. Voilà ce qu'on va faire ensemble. Et voilà les délais. dans lesquels il faudrait qu'on ait bouclé Chacune des étapes. C'est volontairement simpliste ce que je te dis, mais même si tu as un process qui est plus complexe, ton onboarding, lui, doit être simple à comprendre. Deuxième étape, c'est les règles du jeu. Et les règles du jeu, c'est quoi ? C'est concrètement comment est-ce que vous allez fonctionner. Quels sont les canaux de communication ? Quels sont les délais de réponse d'un côté comme de l'autre ? Quels sont les horaires auxquels on peut te joindre, auxquels tu peux aller joindre ton client aussi ? Où est-ce que tu déposes les documents, etc. En fait, tes règles du jeu, c'est tout ce qui va venir et intervenir dans la collaboration pour faire en sorte que la partie se déroule le mieux possible. Donc, si tu ne sais pas comment amener ça à ton client, tu peux lui dire, pour que cette mission soit fluide et confortable des deux côtés, voilà le fonctionnement que j'ai imaginé. Tu le déroules et ensuite, à chaque fois, tu penses bien à lui demander est-ce que ça te convient ? Est-ce que tu as des optimisations, des suggestions à faire ? Troisième étape, c'est ce que toi, tu vas attendre de ton client. Normalement, ce que ton client attend de toi, c'est ce qu'il y a sur ton devis ou ta facture. Mais par contre, ce que toi, tu attends de ton client, souvent, ce n'est pas formalisé. Et ça, c'est une clé énorme pour éviter que ton client... ils disparaissent. Donc, par exemple, tu peux dire à ton client pour qu'on démarre bien ensemble, j'ai besoin de XYZ. Ça, ça va me permettre de te servir au mieux. Bien sûr, tu vas t'arrêter à 2-3 actions max, tu ne lui fais pas une tout doux de 15 lignes, mais l'idée, c'est de baliser le chemin pour ton client parce que si à un moment, il doit deviner, il va décrocher. Donc là, On a ton client qui se sent au clair. On passe à la partie où tu changes complètement l'énergie. Et on passe à la deuxième lettre du framework, le lancement. Le lancement, c'est ce qui évite le « bon ben, on verra bien » . Non, ton onboarding, c'est ton top départ officiel. C'est le moment où ton client va venir se dire « ça y est, là, je suis dedans, on est parti » . Généralement, Pour un bon lancement, il te faut trois choses. Un message de bienvenue qui vient cadrer la collaboration et en même temps qui augmente l'engagement. Pas juste « merci de m'avoir fait confiance » . C'est plutôt quelque chose du style « bienvenue, je suis hyper contente de t'accompagner, voilà ce qui va se passer dans les prochains jours et voilà ta prochaine étape » . Ensuite, moi, il y a un truc que j'adore mettre en place, que ce soit… dans mon business, mais aussi dans celui de mes clients, c'est la micro-action. Alors ça peut être sous 24, 48, 72 heures, ça c'est toi qui vois. Mais l'idée, c'est de ne pas laisser ton client disparaître dans la nature. Parce que si rien ne se passe pendant une semaine, l'énergie redescend. Et donc, ça va te demander, toi, beaucoup plus de ressources de la faire remonter, plutôt que si tu avais une énergie constante, en tout cas qui n'était pas trop redescendue, juste avant. Concrètement, qu'est-ce que ça peut être ces micro-actions ? Ça peut être répondre à une ou deux questions. Ça peut être valider un document. Ça peut être choisir une option. Ça peut être déposer un élément dans un espace client. Ça peut être réserver un créneau. Bref, l'idée, c'est que ça soit simple, que ça soit rapide et que ça donne un petit quick win tout de suite. Et justement, ça rejoint le troisième point de ce bon lancement, c'est... Une mini-victoire rapide, même la plus petite possible. Par exemple, ton client a fait sa petite action et donc toi, derrière, ce que tu vas venir faire, c'est, à partir de tes réponses, voilà la première recommandation, la première proposition, la première direction, bref, que je peux te faire. Ça, ça donne au client le sentiment de « ok, c'est vraiment lancé, on avance » . Il y a du mouvement. Mon problème va bientôt être résolu. Et ça, ça amène un soulagement énorme. Là, tu as déjà réglé une grosse partie de ton problème. Mais il y a un risque. Parce que même avec un bon départ, certains clients disparaissent ou perdent le rythme. Donc là, on passe à la troisième lettre du framework, l'implication. Ce qu'il faut que tu retiennes pour un bon onboarding, c'est un truc hyper important. C'est que... Un client qui disparaît, c'est rarement par manque de motivation. il va disparaître par manque de direction, ou parce qu'il ne sait pas exactement quoi faire ensuite, ou alors parce qu'il n'y a pas de jalon, de point de passage clair. Donc ton job, ce n'est pas d'aller le relancer. Ton job, c'est de créer une expérience, de designer une expérience, où avancer, c'est le choix le plus évident. Comment est-ce qu'on crée de l'implication ? Concrètement, il faut que tu définisses un rythme. Là, ça peut être... Un checkpoint, ça peut être un message automatique, un point hebdo. Ça dépend vraiment de ton offre. Quelque chose qui va lui faire dire, en tout cas, là, on avance ensemble. Ensuite, une bonne implication, c'est un échange conditionnel. Qu'est-ce que c'est que ce truc ? Un échange conditionnel, c'est typiquement, si tu fais X, je fais Y. Pour te donner un exemple concret, si tu complètes mon questionnaire, de préparation de mission, moi je t'envoie une synthèse et je t'envoie ta prochaine étape. Comme ton client va vouloir savoir quelles sont les étapes suivantes, il aura tout intérêt à faire ce que tu lui demandes en avant. Et ça, ça vient créer un mouvement hyper naturel avec le moins de friction possible. Et dernière chose, pour une bonne implication de ton client, c'est qu'il doit avoir de la visibilité. Et ça, ça marche pour toi aussi. Ton client doit voir le prochain pas. Et même toi, au final, tu peux te dire une phrase toute simple. La prochaine étape, c'est ça. Et dès que c'est fait, je m'occupe du reste. Ou dès que c'est fait, on passe à ça. L'idée, en faisant ça, c'est que tu vas diminuer énormément le ghosting de ton client. Tu n'auras plus à lui courir après. Et lui, il va se dire, ok, cette personne-là, elle maîtrise. Je peux lui faire confiance. Là, on a presque notre framework. Il manque la dernière pièce, la cerise sur le cupcake. Celle qui te rend rentable, qui vient te libérer et surtout qui vient créer une expérience qui est stable. Et ça, c'est le cadre. Le cadre, c'est ce qui va venir protéger ton énergie et ton temps. C'est aussi ce qui va rassurer le client. Parce qu'un cadre clair, ça veut dire quoi ? Ça veut dire, je sais où je t'emmène, je maîtrise. tu peux te reposer sur mon process. Il y a trois leviers qu'il faut que tu ailles activer, que tu peux aller creuser en tout cas. Le premier, c'est l'espace unique où ton client retrouve tout. Un espace client, typiquement, ça peut être sur Notion, ça peut être sur l'outil de ton choix. Mais l'idée, c'est que ton client n'est pas à te demander est-ce que tu peux me renvoyer le lien de ça ? Non. Sur cet espace, tu centralises tout. Les liens, les documents. les étapes, la foire aux questions éventuellement, ça, ça va te faire gagner énormément de temps sans réduire la qualité de ton travail. Ensuite, c'est au niveau des règles de communication que je te disais un petit peu plus tôt, c'est quelles sont les limites à cette communication, c'est-à-dire quand est-ce que tu réponds, où est-ce que tu réponds et en combien de temps. Ça peut sembler rigide, mais en fait, tu peux amener ça avec beaucoup de chaleur et beaucoup d'humanité. En disant par exemple, moi je suis très disponible dans ce contexte-là et à ces créneaux horaires-là plus précisément. Pourquoi ? Parce que ça va nous permettre une collaboration fluide et que si tu m'écris en dehors de ça, je ne peux pas te garantir d'être la plus réactive possible. Tu vois ? Normalement, ton client, il est suffisamment intelligent pour comprendre. Fais-toi confiance et fais-lui confiance. Et puis, dernière étape aussi pour un onboarding qui réussit, selon moi en tout cas, c'est l'automatisation intelligente. Alors, attention, disclaimer, pour l'automatisation intelligente, j'entends par là tout ce qui peut partir tout seul sans toi venir t'épuiser. Donc, typiquement, ça va être un mail de bienvenue, ça va être le rappel. Sur la prochaine étape, ça va être lui envoyer ses accès à son espace client, par exemple. Ce genre de choses. Et j'insiste là-dessus, pour que ton downboarding soit rentable, il n'a pas besoin d'être froid, d'être automatisé à 100%. Par contre, ce dont il a besoin, c'est de rassurer ton client sans que toi, tu te transformes en support 24h sur 24, 7 jours sur 7. Donc voilà, si je récapitule... le framework qui s'appelle Clique. On a clarté, tu enlèves le flou. Lancement, là tu crées le vrai départ. L'implication, tu vas installer un mouvement, un rythme qui est naturel. Et le cadre, c'est que tu vas venir protéger ton temps, ton énergie, celle de ton client au passage, et tu rends l'expérience beaucoup plus rentable. Maintenant que tu connais ce framework, si toi tu veux faire un petit test simple, tu as juste une seule question à te poser. Et je t'invite à y réfléchir peut-être. je ne sais pas, d'ici demain ou après-demain. Cette question, c'est est-ce qu'aujourd'hui, mon onboarding, il donne à mon client l'impression d'être guidé ou l'impression d'attendre quelque chose ou de deviner les choses ? Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, en fait. Simplement, une prise de conscience à avoir et si jamais tu es dans la deuxième option, pas dans ce cas, tu as le framework pour résoudre le problème. Dis-toi que... Un client qui se transforme en fan absolu, c'est rarement quelqu'un qui a juste eu le bon résultat pour lequel il t'a payé. C'est plutôt quelqu'un qui s'est senti porté, sécurisé, considéré dès le début et jusqu'à la fin. Allez, je te laisse avec une autre question supplémentaire pour continuer, poursuivre ta réflexion. Si aujourd'hui tu devais améliorer une seule chose cette semaine ? Au niveau de ton onboarding, est-ce que ça serait la clarté ? Est-ce que ça serait le lancement, l'implication ou le cadre ? Dis-moi ce que tu choisis. Tu peux même venir me le dire sur LinkedIn ou Instagram. Et si tu sens que tu veux passer à un cap, je peux t'aider en VIPD. L'idée, c'est qu'on vienne construire, designer ensemble toute l'expérience que ton client va vivre dans ton offre de A à Z. De l'onboarding qui lui donne de l'énergie, qui évite le flou, qui limite le ghosting. à loveboarding, c'est-à-dire comment est-ce qu'une mission se termine en beauté. Et surtout, on va faire ça de façon rentable, pour que ton offre soit solide et que tu ne sois pas collé à tes clients pour que ça marche. Si ça t'intéresse, je te mets les informations en description. Et moi, je te retrouve très vite dans le prochain épisode. Merci d'avoir écouté Work in Process. Si l'épisode t'a parlé, pense à t'abonner pour ne rien manquer. Et si tu veux aller plus loin, rejoins ma newsletter. Je t'y partage chaque semaine des ressources pour construire un business durable. Sans t'oublier, tous les liens sont en description. A très vite !
