Transcription

• Speaker #0

  Plusieurs fois dans ma vie, en échangeant avec d'autres entrepreneurs, quand je parlais de customer care, on me disait le customer care, ouais c'est répondre à des emails de personnes qui ne retrouvent pas leur mot de passe, ou pire, on me disait le customer care ça sert quand nos clients sont bêtes, sinon ils n'en ont pas besoin. Je t'assure, je t'assure, que j'ai vu et que j'ai entendu ça plusieurs fois, et là je me suis dit ok on a un vrai problème, parce que cette vision là c'est comme manger des pâtes pas cuites juste pour se nourrir, on est d'accord ? Dans cet épisode, je t'ouvre la voie du vrai Customer Care, celle qui mène à plus de ventes, plus de confiance, plus de fidélité, et surtout à une autre façon de faire du business, celle qui change tout pour tes clients, pour toi et pour ton entreprise. Bienvenue sur le podcast Because We Care, le podcast qui allie stratégie business, expérience client et vraie vie d'entrepreneur. Ici, pas de recettes magiques, juste des tasses de thé bien chaudes, ta safe place et des vérités qui brûlent juste comme il faut. Je vais te dire un truc, le customer care fait déjà partie de ton business. Que tu le veuilles ou non, que tu y aies réfléchi ou pas, c'est comme ton hygiène de vie. Elle est là, bonne ou mauvaise, mais elle existe. Et je me souviens d'un truc qui m'avait choqué. Je voulais contacter un entrepreneur qui proposait une formation qui m'intéressait, puis en allant sur sa page contact, je vois un message du style « Mon équipe et moi ne sommes pas là pour répondre à des questions bêtes. Si tu n'as pas d'abord consulté la foire aux questions, pas la peine de nous écrire, on ne répondra pas. » C'était pas ça mot pour mot, mais c'était aussi froid, c'était vraiment le même style de message, sans politesse ni rien. Il va s'en dire que j'ai vite fermé son site et que je me suis dit mais jamais je vais acheter un truc chez lui. Donc le customer care, c'est bien plus que du service après-vente, c'est bien plus que traiter des questions que tu trouves bêtes. Et déjà, il y a une règle d'or en customer care, c'est qu'aucune question n'est bête. Le customer care, c'est le fait de prendre soin de toutes les personnes qui vont contribuer. à la vie et à la croissance de ton business, ton audience sur les réseaux sociaux, via ta newsletter, ton podcast, ton blog, bref, partout où tu as une audience, tes prospects qui t'observent, qui hésitent, qui se posent mille questions sur tes produits et tes clients qui t'ont déjà fait confiance. Et ce, à toutes les étapes du parcours client. Avant l'achat, comment tu vas accueillir tes nouveaux abonnés, comment tu réponds aux messages privés, comment tu vas conseiller par email, etc. pendant l'achat Avec de la clarté, du process, de la fluidité, du soutien pour tes prospects. Et bien évidemment, après l'achat, comment tu vas accompagner, suivre et fidéliser tes clients. En résumé, c'est l'art de considérer les gens, vraiment. Et d'adopter le comportement et les actions qui montrent que tu considères chaque humain derrière un pseudo ou derrière une adresse email ou même une carte bancaire. Le customer care, c'est capital pour ton business et pas juste pour ton image de marque. Même si, bien sûr, ça y contribue beaucoup. Si tu penses que le Customer Care, c'est juste un truc gentil, un petit bonus, un supplément d'âme, permets-moi de t'apporter quelques chiffres qui vont te faire changer d'avis vite fait bien fait. Pendant plus de 4 ans, je n'ai jamais fait de publicité dans mon business. Uniquement de la création de contenu via mon podcast, sur Instagram, mon blog, et en intervenant aussi ailleurs, en étant visible, en faisant des masterclass, etc. Et c'est vraiment mon Customer Care et le temps que je prenais pour échanger. discuter, rassurer ou conseiller qui vendait. Mon care a toujours été ma stratégie marketing préférée parce que de 1, c'était naturel pour moi de parler aux gens, de 2, j'aime ça, de 3, c'est clairement ma zone de génie et enfin, c'est gratuit, ça me demande juste de mon temps. Voici quelques statistiques que j'aime beaucoup partager. 97% des consommateurs déclarent que le customer care est un facteur de décision dans le choix d'une marque. La source, c'est Dimello, étude sur les attentes clients multicanal. Donc ça veut vraiment dire que presque 100% des gens considèrent la façon dont ils vont être traités pour choisir une marque à laquelle faire confiance. 89% des clients ont changé de marque à cause d'une mauvaise expérience client. Source, Harris Interactive, étude CX 2022. Alors là, on est d'accord, presque 90% des gens qui changent d'entreprise après une mauvaise expérience, ça montre qu'on peut clairement... Perdre des clients si notre customer care n'est pas bon. 86% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. Source PwC, Future of Customer Experience Survey. Là, clairement, cette statistique nous montre qu'en plus de fidéliser des clients, en plus d'éviter que les clients aillent voir ailleurs, on peut augmenter nos tarifs en offrant une meilleure expérience et un meilleur customer care. 91% des clients insatisfaits ne rachèteront jamais auprès d'une même entreprise. Source, Glens Network, études sur la relation client. Là, clairement, je ne vais pas faire un dessin. 90% des gens que tu ne satisfais pas ne reviendront pas acheter chez toi. Et c'est vraiment dommage quand on sait que 60 à 70% % de chance. Et c'est dommage quand on sait que tu as 60 à 70% de chance de vendre à un client déjà existant, contre seulement 5 à 20% de chance pour un nouveau prospect. C'est dommage de ne pas capitaliser sur justement les clients que tu as déjà. Et la source de cette statistique, c'est Marketing Matrix, ouvrage Marketing Matrix de Definitive Guide of Measuring Marketing Performance. Sorry pour mon anglais. Donc le CAIR, c'est pas un petit plus. c'est un moteur, c'est un levier de croissance. Il faut vraiment que tu le vois comme un accélérateur pour ton business. C'est ce qui contribue énormément au fait que tu vends, que tu fidélises, que tu es recommandé ou que tu as une belle image de marque ou pas. Le care, c'est aussi une vision humaine, stratégique et rentable. Pourquoi j'ai choisi de ne pas dire service client, mais customer care ? Parce que le mot service client en français, il est trop connoté problème, service après-vente. Alors qu'en fait, le SAV ça représente une toute petite part de ce qu'est réellement le Customer Care comme on l'a vu plus haut. Et surtout, le mot Care porte autre chose. Il porte de la considération et pas juste du traitement de tickets. Il va porter de l'intention et pas juste une réactivité. Il va porter de la stratégie en plus des émotions. Le Customer Care c'est une alliance parfaite, un mariage, une symbiose même entre le cœur et le cerveau, entre la stratégie et les émotions, entre la structure. et ton feeling. Je me souviens de mon tout premier job, quand j'étais vendeuse dans une boutique de prêt-à-porter semi-luxe, une cliente venait tous les mois voir les nouveautés, mais elle n'achetait pas toujours. Et un jour, elle m'a confié, je viens ici pour les vêtements, oui, mais aussi parce qu'on m'appelle par mon prénom, parce qu'on me sourit, parce qu'on me dit honnêtement si une robe me va ou pas, et parce que je me sens bien. Et ce jour-là, j'ai compris que ce qu'elle achetait, c'était pas juste un manteau ou une robe, c'était une expérience, une relation, et les émotions qu'elle ressentait. Et d'ailleurs, je me souviens d'elle... comme si je l'avais vue hier. Elle avait une belle chevelure blonde, un peu sauvage, toujours un jean et un pull, et elle me donnait l'impression d'écrire des romans. Je ne sais pas pourquoi, bref, elle aussi, elle m'a marquée. Les clients, les prospects, ressentent l'intention avec laquelle on fait les choses. Quand tu as une vision claire, que tu mets en place des actions pour ton business avec éthique, bienveillance, rigueur, ton customer care le montre. Et c'est là que tu inspires confiance. C'est là que tu crées des relations qui amènent à des ventes de qualité. Pas des ventes qui vont te faire des demandes de remboursement dans trois semaines parce que la personne s'est sentie forcée par une fausse urgence ou une promotion. Pour les formations d'Oriane Baker, j'ai jamais eu aucune demande de remboursement en six ans d'entrepreneuriat et avec plus de 100 000 ventes. Pour le campus Customer Care, le taux de rétractation est hyper faible. Une à deux personnes maximum par session et encore pas à chaque session. Et c'est tout à fait normal pour une formation en reconversion professionnelle. On laisse deux semaines aux gens en plus pour réfléchir et pour se rétracter. Et ils ont le droit de changer d'avis pour se lancer dans un nouveau métier. C'est normal qu'il y ait un petit taux de rétractation. Mais bref, tout ça pour te dire que l'humain doit être au cœur de ta stratégie. Demande-toi à chaque fois quelles émotions et conséquences ont chaque action de business que tu mets en place sur les humains qui vont vivre ou subir ces actions et ces conséquences. Et donc, comment on fait du bon customer care ? Ça mérite un épisode complet, voire une petite formation, n'est-ce pas ? Mais voici ce que tu peux faire dès maintenant, qui va largement augmenter la qualité de ton customer care et donc améliorer la qualité des relations aussi que tu entretiens. Déjà, tu vas soigner chaque échange, chaque réponse, chaque message, même ceux qui vont te sembler anodins. Et surtout, tu vas répondre à toutes tes notifications. Et oui, toutes, même les commentaires, même les DM sur les réseaux sociaux, tes emails avec... intention, comme une conversation autour d'un thé. Tu vas aussi créer des process simples, humains et agréables, que ce soit pour toi ou pour tes clients. Plus c'est simple, mieux c'est. Parce que si déjà il y a un truc dans ton business qui est compliqué pour toi, sache que ce sera encore plus du point de vue de tes clients. Sois à l'écoute, sincèrement. Pratique l'écoute active pour comprendre tes prospects et tes clients avant de leur répondre ou même pour... proposer de nouvelles offres, proposer de nouveaux contenus qui soient encore plus adaptés à leurs besoins. Parce qu'il n'y a rien de pire qu'une réponse à côté de la plaque. En plus, on en a déjà tous eu, quand on a contacté des services clients, des réponses où on se dit « mais la personne, elle n'a rien compris à ce que je lui ai dit » . Et vraiment, il n'y a rien de plus exaspérant. En plus, ça fait perdre du temps. Et ça, c'est l'une des pires choses aussi que tu peux faire à tes clients et tes prospects, c'est de leur faire perdre du temps. Réponds avec un minimum de réactivité, si possible en moins de 24 heures jour ouvré, donc du lundi au vendredi. dans des horaires convenables bien évidemment, sinon en moins de 3 jours. Et déjà, quand on arrive à 3 jours, on est un petit peu limite. Ensuite, n'oublie jamais que tu parles à des humains, avec des sentiments, une sensibilité, peut-être une super mauvaise journée eux aussi. et vraiment ne jamais penser que c'est pas grave si je laisse ce message en attente pendant 5 semaines ou sa question est bête alors je vais l'afficher en story, parce que je vois trop ça encore et c'est vraiment un truc qui a le don de m'énerver parce que derrière ce message, il y a une personne qui attend et qui ressent. Et cette attente ou les émotions que ton action aura créées, ça elle s'en souviendra toujours. Ce que je veux que tu retiennes absolument aujourd'hui, c'est que le customer care c'est pas qu'un outil. à cocher. C'est une philosophie business, une manière de dire au monde je veux réussir, mais de la meilleure des manières. C'est un choix de posture et un choix de valeur et une stratégie qui, jour après jour, crée une entreprise qui fait du bien à ses clients et aussi à toi. Si tu veux savoir où tu en es vraiment avec ton Customer Care, j'ai créé un quiz d'auto-évaluation. Ça prend quelques minutes et tu sauras si ton care est à la hauteur de ce que tu veux construire. Je te mets le lien dans la description de l'épisode. En attendant l'épisode de la semaine prochaine, surtout, prends bien soin de toi