- Speaker #0
pour améliorer le produit ou le service. Et aussi, l'idée, c'est d'amener du positif. L'idée, ce n'est pas de critiquer une entreprise, c'est vraiment d'apporter des pistes de réflexion avec les données qu'on a pu trouver.
- Speaker #1
En gros, notre discussion, elle s'adresse à tous les entrepreneurs, quels qu'ils soient. Aujourd'hui, ça va être Luxair Tour ou tous les tours opérateurs, des agences de voyage, des hôtels.
- Speaker #2
Toutes les personnes qui peuvent travailler dans le secteur du voyage, du tourisme, de l'hospitalité.
- Speaker #1
Il y aura des insights précieux à prendre. tout au long de la discussion. Aujourd'hui, le sujet qu'on a envie d'aborder, c'est si Luxair Tour confiait l'organisation complète d'un voyage à une intelligence artificielle. Naïm, présente peut-être d'abord Luxair Tour rapidement.
- Speaker #0
Alors oui, Luxair, c'est quoi ? Luxair, c'est la compagnie aérienne Grand Ducal qui a commencé à exploiter des vols en 1962. Par la suite, elle a créé Luxair Tour. Tour, donc Luxair Tour qui prévoit des tours. C'est un peu une agence de voyage dans la compagnie aérienne. Et pour donner quelques chiffres, Luxair aujourd'hui, c'est plus de 800 millions de chiffres d'affaires par an. C'est le dixième employeur luxembourgeois avec plus de 3000 salariés. C'est 21 avions et 94 destinations. Donc, une belle grande entreprise. Les gars... I had a dream. J'ai fait un rêve. Imaginez que demain, on plonge dans un futur où Luxair Tour confierait la gestion complète de leur voyage à une IA qui serait révolutionnaire. J'entends par là un monde où vraiment tous les itinéraires, toutes les recommandations d'activité qu'on peut faire pendant ses vacances, des expériences gastronomiques selon vos goûts. Toute la prise en charge de votre voyage, de l'arrivée à l'aéroport jusqu'au retour, tout ça grâce à une IA qui serait capable d'analyser les données. À quoi ça ressemblerait ?
- Speaker #1
C'est une très bonne question. Quand on l'expose comme ça aujourd'hui, ça semble être presque de la science-fiction. Exact. En tout cas pour la plupart des gens. Et en fait, nous, en étudiant aujourd'hui le sujet pour cet épisode, on s'est rendu compte que c'est... c'est peut-être pas si éloigné de la réalité. C'est pas si fictif que ça.
- Speaker #0
Voilà,
- Speaker #1
et que parfois, la fiction, elle rejoint la réalité, et de plus en plus grâce à l'IA, qui est un beau pont, en fait, entre ces deux choses. Donc, l'idée, c'était de regarder un petit peu vers quelles solutions on peut se tourner dans ce cas-là, et voir, en gros, s'il y a, effectivement, elle est capable de créer un produit pour une équipe, d'organiser la logistique et la planification, d'aider les équipes de Luxair ou d'un autre tour opérateur dans le marketing et dans la vente. Et puis... pourquoi pas aussi après de gérer le service client ou le SAV. Donc, on sait qu'aujourd'hui, faire ça, ça reste très difficile en termes d'implémentation, en termes de coûts. Pour autant, ça ne veut pas dire que toutes les briques qui permettraient de construire un tel château ne sont pas encore là. En fait, nous, on a vu qu'il y a déjà des belles pistes. De toute façon, on entend énormément parler d'IA ces derniers temps. Par contre, on a souvent la discussion entre nous, quand on évoque ce sujet, que le gros problème, ce n'est pas tant de parler d'IA, c'est d'implémenter l'IA. de commencer à l'utiliser. Donc oui, la vision de rêve que tu évoques, Patou, elle peut être réaliste. On a tout un tas d'exemples.
- Speaker #0
C'est déjà possible, mais ce n'est pas forcément mature sur les étapes de la prise en charge d'un service.
- Speaker #1
Disons qu'il n'y a pas encore un acteur, tu vois, l'IA totale qui gère encore tout ça.
- Speaker #0
La disparition complète de l'économie dans le process, elle n'est pas encore là. Mais par contre, on peut clairement mettre en place des outils qui peuvent se... aider à démarrer en fait ce processus. Parce que la question, elle n'est pas anodine, quel serait le problème si demain, Luxair Tour n'utilisait pas, ou n'importe quelle entreprise du secteur du tourisme, n'utilisait pas du tout l'IA ou pas assez ? Parce qu'il y a clairement des gens qui nous écoutent, qui aujourd'hui savent que l'intelligence artificielle est là, mais ne sait pas comment s'en servir, ou ne sait pas ce qui existe sur le marché, et qu'est-ce qui est possible de faire. Dans les grandes lignes, déjà, le problème que l'entrepreneur peut rencontrer, c'est quoi ?
- Speaker #2
C'est déjà, dans un premier temps, potentiellement un manque de compétitivité. Parce que ces concurrents, s'ils ne le font pas aujourd'hui, demain, ils vont utiliser l'IA et ils vont être donc plus compétitifs. Parce que l'IA permet d'automatiser énormément de tâches qui sont chronophages. Et en libérant ce temps de travail, on peut utiliser vraiment les compétences intrinsèques de chaque employé. Et de ne plus devoir leur faire faire des tâches. qui n'ont pas forcément une grande plus-value.
- Speaker #0
Tu veux dire par rapport à une agence de tourisme plus traditionnelle, qui a des services corrects, mais qui reste traditionnelle d'un point de vue informatique et humaine, elle pourrait vite se faire dépasser par des nouvelles agences de tourisme qui seraient full intelligence artificielle, qui viendraient avec des bagages...
- Speaker #1
Il y a en fait, tu vois, le problème qu'elle pose, et pas seulement pour ce secteur, mais en fait, on est un peu dans la même situation qu'à l'époque quand Internet est arrivé. Tu avais des magasins qui étaient bricades mortaures qui vendaient sur place et tu as eu tout d'un coup des purs players qui sont venus, qui eux avaient un entrepôt et un site internet et qui ont commencé à vendre et à dépasser. Et aujourd'hui, on voit bien que des années plus tard, ils les ont remplacés. Par exemple, regarde tout le secteur de la vente d'habits et de vêtements. Avant, les briques et mortars étaient rois. Aujourd'hui, le e-commerce, il est roi.
- Speaker #0
Il est roi,
- Speaker #1
c'est clair. C'est un risque, en fait, et ça devrait être sur le tableau, tu sais, la matrice des risques de toutes les entreprises qui n'utilisent pas l'IA. Il y a des pure players IA qui vont arriver et qui vont essayer de vous déloger.
- Speaker #0
Et surtout, on ne va peut-être pas trop rentrer dans ce domaine technique que nous ne maîtrisons pas, mais on sait, en tout cas, on a entendu qu'il y a des compagnies aériennes qui commencent à développer L'idée de mettre en place des vols assistés par l'intelligence artificielle.
- Speaker #1
Et donc Airbus sur le campus de Toulouse. Alors, ils progressent actuellement vers une IA qui pourrait passer ses certifications de vol.
- Speaker #0
En tout cas, pour les véhicules, c'est quasiment déjà acté. Oui,
- Speaker #1
on a eu l'exemple hier de Elon Musk qui a présenté ses robots taxi.
- Speaker #0
Un autre problème qu'on pourrait rencontrer si on n'utilisait pas du tout l'intelligence artificielle, c'est clairement l'expérience client qui serait moins personnalisée. Les passagers aujourd'hui, moi j'ai le sentiment quand même qu'ils s'attendent de plus en plus à des expériences de voyage très custom. Vraiment, mon voyage à moi, me le personnaliser par rapport à mes goûts, à mes habitudes journalières, à mes goûts culinaires, à la météo que je préfère, etc. Clairement, ça, c'est un vrai problème qu'on pourrait rencontrer.
- Speaker #2
Ça, c'est un vrai gain pour n'importe quelle entreprise. De pouvoir proposer une expérience personnalisée, c'est une vraie plus-value. Moi, j'aime beaucoup, par exemple, quand je vais au restaurant, le cuisinier qui sort de sa cuisine quand il a le temps, qui t'explique où il a sourcé ses produits, qui prend le temps avec toi. Dans une agence de voyage, on peut faire la même chose. On peut... relancer le client, par exemple, une fois qu'il est en voyage. Tiens, est-ce que tout se passe bien ? Est-ce que les activités ont plu ? Oui, non, pourquoi ? Et si une activité n'a pas plu, on va proposer d'autres activités, peut-être que celles qui étaient prévues. Et si elles ont plu, on va peut-être proposer d'autres activités dans l'idée de ce qui avait été dans la première qui a plu.
- Speaker #0
On le verra un petit peu plus tard dans la discussion qu'effectivement, il y a des outils qui peuvent permettre un petit peu de gérer ce genre de cas de figure. Donc, si on reste un petit peu encore sur les problèmes qu'on peut rencontrer, c'est également... Alors, on avait évoqué ce sujet de... dans l'épisode précédent avec Actus, c'est la difficulté de plus en plus accrue à gérer ce qu'on appelle la big data, ou en tout cas la donnée, la donnée tout simplement, la donnée client. Donc là, en l'occurrence, dans notre discussion du jour, c'est plus des informations peut-être sur les passagers ou des données de vol. de maintenance, des choses comme ça ?
- Speaker #1
Un peu comme le sujet de Cactus. Alors, Cactus, on traitait du supermarché, du retail, qui est une mine de data. Alors, pour le coup, l'hôtellerie, le voyage, le tourisme est peut-être le seul secteur qui les dépasse encore, avec, bien sûr, les banques et les assurances. Mais il y a énormément de data à traiter, je veux dire. Et les entreprises de ce secteur le font en général déjà très bien. On a vu des exemples en recherchant le podcast, par exemple, Singapour Airlines. qui monitore vraiment, tu vois, par exemple, ce que les gens choisissent dans le menu quand ils prennent l'avion pour en tirer des analyses prédictives sur les prochains plats à proposer.
- Speaker #0
Ils font quoi ? Ils scannent les sacs poubelles ? Oui,
- Speaker #1
ils regardent, ils prennent note des commandes dans l'avion.
- Speaker #0
Ils adaptent ?
- Speaker #1
Ils adaptent leur production, du coup, ils réduisent leur gaspillage, ils ont des passagers plus contents parce qu'ils servent de plus en plus ce que les gens aiment. Et toute cette manne de data, t'imagines le nombre d'avions qui volent par jour, Et tout ça à compiler et ensuite à traiter, ça fait forcément partie d'un système basé sur l'IA.
- Speaker #0
Tu vas réduire drastiquement tes coûts à un moment donné, au gaspillage, si tu as une meilleure prédiction de ce que les gens vont pouvoir consommer.
- Speaker #2
Et en plus on en revient même au point précédent, parce que l'idée derrière tout ça c'est évidemment d'économiser des frais, mais aussi de proposer la meilleure expérience possible.
- Speaker #0
Exact, maximiser la satisfaction clientèle.
- Speaker #2
Exact, exact.
- Speaker #0
Enfin, dernier problème qu'on a un petit peu évoqué ce matin, c'est un marché qui est quand même de plus en plus compétitif, de plus en plus saturé. Donc, je pense que certaines entreprises seraient contraintes, forcées à élever leurs coûts en marketing, en acquisition de clients, puisqu'il y a des concurrents qui seraient beaucoup plus modernes, qui utiliseraient des solutions technologiques plus avancées. que vous et donc du coup ça serait plus dur.
- Speaker #1
Je pense qu'on en est même plus à débattre de ça, je pense que c'est un fait avéré. Aujourd'hui, l'utilisation de l'intelligence artificielle pour une entreprise, c'est un avantage concurrentiel, ni plus ni moins. C'est exactement... Tu prends une entreprise, deux entreprises concurrentes, une qui n'utilise pas du tout l'IA et une qui commence à l'utiliser et à l'utiliser de plus en plus de façon, on va dire, procédurière, tu vois, chartée. C'est l'équivalent de deux entreprises, une qui a le patent et l'autre qui ne l'a pas. Ça va réduire tes coûts, ça va augmenter ta qualité. La productivité des employés peut exploser quand tu utilises bien l'IA. Donc, c'est vraiment quelque chose, ça va faire bouger le secteur, ça va faire tomber des entreprises et ça va en faire monter d'autres.
- Speaker #2
Et c'est vrai que la révolution IA pour les entreprises, je trouve qu'elle est très comparable à la révolution Internet qu'il y a eu dans les années 90-2000. C'est-à-dire qu'ils ont pu profiter de la boîte. Certainement, oui, parce qu'elle va durer certainement plus longtemps. Et puis, les entreprises qui ont pris le train Internet dans les années 90-2000 se sont vraiment démarquées par rapport à celles qui ne l'ont pas pris.
- Speaker #0
Pour terminer un petit peu aussi sur la vision, vers quelles solutions on pourrait se tourner pour ces entreprises qui seraient en retard dans leur digitalisation ? Quels seraient les défis et opportunités à explorer ? Est-ce qu'il y a des choses qu'on n'a pas évoquées ? Ou est-ce qu'on rentre plus dans le vif du sujet ?
- Speaker #1
Oui, pour moi, je trouve qu'on a posé un petit peu les bases de la vision. mais comme on l'a mentionné avant, l'important maintenant c'est d'y aller il faut à un moment arrêter de réfléchir, arrêter de faire des plans nous on a l'expérience d'utiliser l'IA de façon presque quotidienne ce qui n'est pas le cas encore pour la plupart des gens et très clairement Naïm je pense que tu as le même ressenti que moi c'est du learning by doing oui bien sûr en fait on peut passer deux heures devant le tableau blanc à s'imaginer toutes les visions et toutes les fictions possibles mais en fait une fois que tu y es tu te rends compte que ce n'est pas tant de la fiction qu'il y a des choses qui peuvent être faites, qui peuvent être faites très vite.
- Speaker #0
C'est ça. En fait, ces premiers éléments en discussion, ça donne l'impression que ça paraît insurmontable pour des entrepreneurs qui se sentent vite dépassés parce qu'ils voient qu'il y a des choses qui existent ou en tout cas entendent par-ci par-là que tel outil est capable de faire telle chose, mais comment on l'implémente ? J'aimerais bien qu'on se concentre sur vraiment les premières pistes concrètes, les premières actions qu'on peut mener ou en tout cas qu'on peut conseiller à ceux qui nous écoutent.
- Speaker #1
On en a sélectionné trois pour aujourd'hui, que nous on a eu le plaisir et la chance de découvrir, de mettre en pratique par nous-mêmes. Donc c'est un peu un transfert de connaissances. Donc parmi ces trois idées, la première, c'est tout ce qui concerne la production marketing. Donc créer du contenu marketing, créer une stratégie marketing, c'est pour toutes les entreprises, c'est quelque chose qui prend du temps, qui demande des connaissances, et notamment dans un secteur super compétitif comme l'hôtellerie, comme le tourisme, le voyage. Et donc en fait, nous, on s'est rendu compte qu'on peut très facilement... Réussir à créer ce qu'on va appeler une base de connaissances pour une entreprise qui définit tout un pan de la stratégie, avec des marketing personas, de la création de contenu assisté par IA.
- Speaker #0
Ça veut dire quoi, marketing persona ?
- Speaker #1
Alors, les marketing personas, c'est en fait quand une entreprise a toujours une cible. On vise un public. Si toi, tu vends par exemple des voyages, je ne sais pas, au sport d'hiver, tu vises des gens qui aiment aller skier, qui aiment faire du surf. Et donc, en fait, tu vas créer une marketing persona. qui représente, qui est un avatar. Un profil type de personne,
- Speaker #0
le client parfait.
- Speaker #1
Voilà, exactement.
- Speaker #0
Le client parfait.
- Speaker #1
Qui représente l'ensemble des gens que tu vises.
- Speaker #2
Et quand tu vas faire une publicité, du coup, la publicité pour la personne qui aime le ski ne sera pas la même que la publicité pour la personne qui aime, par exemple, la plage et le soleil. On va s'adresser à deux types de personnes différentes.
- Speaker #1
Et ça, en fait, pour les entreprises, sachez qu'avec un tout petit peu de théorie et quelques promptes dans le chat GPT, Et en plus, si vous avez la possibilité d'enrichir ChatGPT avec de la donnée, ce qu'on appelle de la first party data, c'est-à-dire des données qui appartiennent à votre entreprise. Par exemple, vous savez que la plupart de vos clients ont entre 30 et 55 ans.
- Speaker #0
Des statistiques, des informations.
- Speaker #1
Et vous allez pouvoir renseigner toutes ces informations dans ChatGPT, soit dans un GPT, c'est-à-dire un petit robot. Pour ceux qui veulent s'en souvenir, c'était dans le tout premier épisode de Café Clutch dont on avait parlé de ça. Et ensuite, avec une série de promptes, vous allez pouvoir vous aider de l'IA de ChatGPT en lui disant, voilà mon client type, voilà le produit que j'ai, voilà où je me trouve, dans quel secteur j'évolue, et est-ce que tu peux me proposer des différents éléments qui constituent une stratégie de marketing ? Et pour ça, on a souvent ce qu'on appelle des USP, donc Unique Selling Proposition, Unique Value Proposition. C'est en gros... demander à ChatGPT de trouver quelque chose qui va vous donner une voie unique sur le marché. Qu'est-ce qui va vous permettre de différencier...
- Speaker #0
Comment tu te positionnes par rapport à tes concurrents.
- Speaker #1
Et qu'est-ce qui fait que toi, tu es différent de tes concurrents. D'accord. Et en fait, on va guider ChatGPT. On peut même demander à ChatGPT de nous guider, ce qui est très, très intéressant. On a eu des très bons résultats en posant des questions, en donnant nos informations à ChatGPT. La première chose qu'on fait, c'est, et maintenant, pose-moi 10 questions pour que tu sois en capacité de m'aider. à réaliser ma stratégie marketing. Et là, en fait, vous allez rentrer dans une vraie discussion. Total challenge. Tu vas rentrer dans une vraie discussion avec l'IA et tu vas terminer avec une catchphrase, une value proposition, un slogan, un avatar marketing avec ses centres d'intérêt, où est-ce qu'il va en général en ligne, où est-ce qu'il se trouve hors ligne. Et avec tout ça, tu vas pouvoir construire tout un tas d'éléments de contenu marketing parce que tu sais à qui tu t'adresses. Et du coup, tu vas pouvoir demander à ChatGPT, par exemple, génère-moi un champ lexical. à utiliser quand je m'adresse aux gens qui sont fans de snowboard et qui veulent partir entre potes à la montagne en février. Et une fois que tu as ça, tu as créé ce qu'on appelle un document graine, on va dire, duquel va fleurir en fait tous tes contenus. Et tu peux même entraîner un GPT à connaître ton image de marque, à connaître ta cible et à générer ensuite presque automatiquement les contenus basés sur ce dont tu as besoin, parce qu'il connaît déjà tout en fait de ce dont tu as besoin. D'ailleurs,
- Speaker #2
petit tip sur le chat GPT, en plus je crois que c'est toi Antoine qui me l'avait donné il y a quelques mois. Il ne faut pas hésiter à demander à ChatGPT de se corriger. Donc quand il te donne une réponse, ne pas hésiter à lui dire, voilà, tu es un autre expert marketing et maintenant j'ai envie que tu challenges et que tu juges cette réponse et que tu la corriges si besoin. On peut faire ça jusqu'à avoir vraiment un résultat qui, à nos yeux, est parfait et c'est un excellent tip.
- Speaker #0
C'est vrai que pour avoir expérimenté le bot, donc l'agent, le robot ChatGPT pour le support, pour notre support à nous, chez E-Connect, pour... aider à mieux traiter les demandes qui rentrent de la part de nos clients. Moi, j'y mets en place un bot que je challenge, parce que nous, on a une organisation assez complexe en termes de gestion de projet, en termes de type de demande. Donc, il y a une équipe de production avec des profils différents, des gens qui ont certaines compétences que d'autres n'ont pas, ou d'autres personnes qui travaillent avec tel type de clientèle que d'autres n'ont pas. Et moi, j'ai renseigné cet agent. avec une base de connaissances très simple, une espèce de documentation, un document Word. Et je lui ai expliqué. Au premier coup, ce n'était pas une grosse réussite, mais par contre, j'ai créé un gros document avec tout le savoir que j'ai de notre organisation. J'ai essayé de le renseigner, de le structurer. Et j'ai demandé à ce bot de me le challenger, de me dire, est-ce que tu comprends ? Voilà l'objectif que tu vas avoir. Voilà ce que je peux te renseigner comme information. Qu'est-ce qui te manque ? Quels sont les éléments qui ne te paraissent pas clairs ? Et il m'a aidé à construire cette base de connaissances. Donc aujourd'hui, elle fait une trentaine de pages. Et maintenant, je la challenge pour dire, tiens, est-ce que maintenant, tu comprends notre organisation ? On a ce client-là qui nous fait cette demande. Elle est un peu tricky, elle est un peu difficile à comprendre ou en tout cas à gérer. Comment tu me conseillerais de le... de traiter cette demande.
- Speaker #1
Qui va géristiquer,
- Speaker #0
qui peut t'aider, qui a l'expérience. Donc le bot est assez performant si tu lui donnes vraiment une base de connaissances pour l'entraîner.
- Speaker #1
Il faut sortir de la première utilisation que tout le monde a fait de ChatGPT au début, d'ouvrir un chat et puis faire un prompt avec juste une question brute comme ça, de but en blanc, sans lui donner de contexte. C'est... Je crois que c'est le chef de l'IA chez Facebook qui décrit en fait chez AGPT, c'est un génie qui a 5 ans d'âge mental en fait. Donc si tu veux, il connaît tout, il sait tout, mais si tu ne le guides pas, il ne va pas te donner les meilleurs.
- Speaker #0
C'est un exercice, oui, c'est quelque part une compétence à acquérir aussi pour réussir à dompter le robot. D'ailleurs, si vous avez besoin de discuter un peu de ces besoins, si vous vous sentez un peu concerné par ce genre de problème, e-connect, on est là aussi pour vous accompagner, donc pour nous contacter, pas de souci, vous allez sur la page LinkedIn du Café Clatch Club, pour rejoindre la page Café Clatch, vous aurez des petits bonus audio, du contenu un peu exclusif en avant-première, et vous nous contactez via ce billet, on sera ravis d'en discuter avec vous. et de vous accompagner sur votre formation digitale.
- Speaker #2
Et c'est vrai qu'ici, on est très transparent sur tous les outils qu'on utilise, mais c'est vrai que ça demande du temps, potentiellement des compétences en fonction des outils. Donc, avec grand plaisir, on vous aidera avec grand plaisir chez Econet.
- Speaker #0
Donc, la première partie, la première piste, c'était tout l'aspect marketing. Admettons que, bon, OK, ça, on gère plutôt pas mal. Moi, j'aimerais qu'on parle de la deuxième partie qu'on avait évoquée ce matin, qui est plutôt l'aspect réputation en ligne, irréputation, comme on dit. Donc, qu'est-ce qu'on peut faire globalement avec l'IA pour améliorer sa réputation ?
- Speaker #2
Alors, il y a pas mal de pistes à explorer. On a beaucoup discuté aussi de l'analyse automatique des réseaux sociaux. À quoi ça sert ? Aujourd'hui, on a des IA qui sont capables de crawler, d'analyser les réseaux sociaux et de déterminer si une destination, par exemple, si on prend l'exemple de Luxerto, si une destination est à la mode ou si une destination sera moins à la mode que l'année précédente. Et ça va permettre pour une agence de voyage d'optimiser ses promotions, d'optimiser les destinations qu'elle va mettre en avant et d'optimiser ses efforts sur ce qui va marcher cette année et pas ce qui a marché depuis cinq ans.
- Speaker #0
Si maintenant je suis une agence de voyage, je suis un petit peu avancé, j'ai quelques connaissances quand même en termes de marketing, en termes de réseaux sociaux, etc. Je viens vous voir et je dis, regardez, j'ai des avis qui sont plutôt corrects sur Google. J'ai du 4, 5 étoiles, j'ai une trentaine d'avis. À quoi ça va me servir d'utiliser l'IA ? Parce que moi, je suis plutôt content de ce truc-là. Qu'est-ce qui m'échappe ? Alors,
- Speaker #1
un truc où l'IA a vraiment tiré son épingle du jeu, C'est que, comme tu le dis, et alors, les gens qui travaillent dans l'hôtellerie ou dans la restauration, dans les services, le savent et ils vivent et meurent, parfois, malheureusement, par les reviews de Google. Et donc, ils vont se retrouver avec une note. Ce qui veut dire qu'avant, en fait, quand je regardais un business, je savais dire qu'il avait 3,5 sur 5, donc c'est que quelque chose n'allait pas, ou qu'il avait 4,5 sur 5 et que ça allait, grosso modo, bien. Mais ça, en fait, ce n'est pas une analyse. C'est une constatation. Et aujourd'hui ? On peut récupérer assez facilement l'ensemble des retours clients. Donc ça peut être toutes les reviews sur Google, sur TripAdvisor, sur Kayak, etc. Tous les commentaires qui sont laissés sur tes posts Facebook, en les anonymisant tous les inbox qui sont envoyés, par exemple, à ta page Instagram, à ta page Facebook. Et tout ça, en fait, va permettre de donner un corpus de texte qui va être importé dans un outil. Alors, comment ça se fait ? soit ChatGPT, soit NotebookLM qui a été récemment sorti par Google. Et là, en fait, ce que tu vas pouvoir faire, c'est au lieu de simplement te limiter à la note, tu vas pouvoir faire de l'analyse de sentiments. C'est-à-dire que tu vas analyser...
- Speaker #0
En collectant le texte dans les remarques.
- Speaker #1
Quels sont les mots qui reviennent le plus souvent ? Quels sont les concepts ? Et encore plus intéressant, quels sont les mots et les concepts qui reviennent le plus souvent dans les mauvaises notes ? Quels sont les mots et les concepts qui reviennent le plus souvent dans les meilleures notes ? Et du coup, là... Tout de suite, tu trouves du truc actionnable. On en discutait avant, mais...
- Speaker #0
T'as un exemple concret ?
- Speaker #1
Ouais, dans toutes mes reviews en dessous de 3,5, je retrouve toujours mentionné la salle de bain, par exemple, si je suis à un hôtel. Donc là, tout de suite, je sais que j'ai un problème avec probablement la propreté ou l'état ou le service que je fournis au niveau des salles de bain de mon hôtel. Et donc du coup, là, tout de suite, je peux... pinpoint et me dire ici j'ai une piste d'amélioration concrète et c'est là que je dois travailler. Dans l'autre sens je vois que toutes mes notes de 4,5 ou plus montent toujours la vue le petit dej. Donc là je sais que j'ai des points forts et ces points forts là je vais pouvoir capitaliser dessus et pointer du doigt en disant ça ça part dans mon marketing tout de suite parce que j'ai des témoignages j'ai quelque chose où je suis sûr de pas décevoir les clients et tout ça en fait avant... C'était très compliqué d'analyser à toutes les reviews. L'important,
- Speaker #0
c'est de savoir comment collecter toutes les remarques, en tout cas tous les retours clients, la satisfaction client, et à partir des textes qu'ils rédigent sur les différentes pages, les différents avis qui sont émis, collecter tout ça et passer ça à la moulinette de Clia. Et on ressort des vraies idées. Très rapidement, en fait, l'implémentation se fait.
- Speaker #1
Et on pourrait même aller encore plus loin parce que Notebook, en fait, permet de gérer différentes sources et de les activer et de les désactiver selon les études que tu veux faire. Donc, tu pourrais, par exemple, mener une étude précise uniquement sur tes reviews Google ou sûrement sur tes commentaires Facebook. Et mine de rien, c'est aussi une façon de segmenter démographiquement. les gens qui t'envoient des messages sur Instagram sont pas exactement la même cible que les gens qui commandent sur Facebook.
- Speaker #0
Qu'est-ce que tu sous-entends ?
- Speaker #1
Je suis pas en train de te regarder.
- Speaker #0
Les plus anciens préfèrent Facebook, c'est ça ? Tu vas tomber dans ça.
- Speaker #2
Les statistiques ont l'air de dire que oui, effectivement.
- Speaker #1
Et voilà, c'est pour nous, deuxième point, vraiment très simple à mettre en place. Allez chercher, avec l'aide peut-être d'un développeur qui va aller taper dans l'API de Google Maps, qui va vous récupérer et vous anonymiser vos commentaires Facebook. Mettez tout ça dans notre book. Tirez-en une analyse précise et surtout qui, enfin, j'ai envie de dire, mène à des actions dans le monde.
- Speaker #0
Pas seulement en fait, mais à peu près de marge. Là, on est sur quelque chose de concret. Et en termes de budget... temps d'investissement de compétences, si on est un minimum accompagné, c'est quelque chose qui est facilement applicable.
- Speaker #1
Et qui a vraiment des sorties qui peuvent vraiment toucher à toutes les strates de l'entreprise. Parce qu'en fait, dès que là, on va voir quelque chose apparaître, ça peut être le petit-déj, il est servi en retard, les chambres ne sont souvent pas assez propres, les cocktails au bar sont trop chers, mais par contre, on a adoré les entrées. Tu vois, c'est vraiment cette… méthode là d'analyse de on va dire de l'analyse de données de données du gc donc user generated content c'est à dire du contenu généré par les utilisateurs il y a que les hashtags sur les sur les réseaux donc ça c'est vraiment quelque chose qu'on recommande pour les entreprises qui veulent mettre
- Speaker #2
leurs premiers doigts de pied dans l'eau pour pour lire l'avantagé aussi de d'analyser les reviews google comme antoine parlait c'est que ça peut convenir aussi au tpe et aux petites pme c'est pas des implémentations des audits qui coûte très cher. Il ne faut vraiment pas hésiter à faire le premier pas, si vous n'êtes pas développeur, vers une entreprise. Par exemple, e-Connect, je le replace. C'est quelque chose qu'on pourrait faire pour vous et ce n'est pas un audit qui coûterait très cher. Donc, ça vaut le coup de le faire.
- Speaker #0
Si je veux revenir un petit peu plus sur le sujet direct qui nous concernait aujourd'hui, donc la gestion de voyage ou la gestion complète de voyage grâce à une IA, comment on pourrait aller plus loin dans l'accompagnement du service d'un voyageur ? La préparation du séjour jusqu'à vraiment la consommation du séjour, des vacances, jusqu'à son retour à la maison. Comment ça pourrait se passer ?
- Speaker #2
Déjà, le moment zéro. Donc, j'ai économisé toute l'année, je veux partir en vacances, je veux me faire plaisir.
- Speaker #0
Je ne sais pas où aller.
- Speaker #2
Je ne sais pas où aller. Alors, qu'est-ce que j'aime ? Je pourrais te renseigner tout ce que j'aime et tout ce dont j'ai envie dans une IA, par exemple. Cette année, j'ai envie de voir des gorilles, j'ai envie de partir en octobre et j'ai envie d'avoir malgré tout du beau temps et j'ai envie d'être près de la mer.
- Speaker #0
Il y a des goûts bizarres,
- Speaker #1
Nath.
- Speaker #2
J'extrapole un peu. Des gorilles près de la mer. J'extrapole un peu pour montrer la puissance que ça peut avoir. Si demain, je vais dans une agence de voyage et que je dis ça, on va me dire, ah, c'est un peu compliqué de trouver un truc qui matche un peu tous ces critères. Par contre, une IA qui serait nourrie avec toute la donnée de tous les pays où il est possible de voyager, etc., pourrait me donner les différents pays qui se rapprochent le plus de ma demande. Et donc, déjà, rien qu'à l'étape zéro de la recherche du voyage, on peut déjà être conseillé.
- Speaker #0
Ça veut dire que globalement, concrètement, moi, j'ai par exemple une agence de voyage. J'ai un site Internet avec des offres qui sont plutôt bien complètes, bien fournies. Mais je me rends compte que mon formulaire, mon listing d'offres, il n'est pas agréable à utiliser. En tout cas, je n'ai pas l'impression que les futurs vacanciers, mes clients, se retrouvent vraiment dans ce cas-là. On est limité par les filtres du formulaire. Est-ce que tu as un exemple d'IA qui nous aiderait à avoir beaucoup plus de liberté pour ces choix-là ?
- Speaker #2
Bien sûr, moi, ce genre de choses, je le vois exactement dans ce cas-là. qu'on verrait aujourd'hui comme un chatbot. Donc ça simplement entrerait sur un site, il y aurait une petite bulle. Est-ce que vous voulez demander au chatbot de vous conseiller pour votre futur voyage ? Ok, qu'est-ce que vous aimez ? J'aime ça, ça, ça, ça. Ok, vous aimez plutôt la montagne, le soleil, les gorilles par exemple. Et puis en fonction de toutes ces réponses, de tout ce dialogue que vous allez avoir avec le chatbot, qui est alimenté par une IA, comme ChatGPT par exemple, on va vous sortir une liste de destinations. qui pourrait vous convenir.
- Speaker #0
Je crois qu'en discutant un peu ce matin, il y avait Vaké, c'est ça ? C'est ça,
- Speaker #2
c'est un outil qui existe déjà,
- Speaker #0
qui pourrait être implémenté à travers les filtres d'offres qu'on peut mettre en place sur un site internet. Voilà,
- Speaker #2
aujourd'hui, si vous voulez tester une IA qui ressemblerait à ce dont on vient de parler, c'est Vaké, donc vous pouvez aller chercher ça sur Google et vous lui donnez vos préférences et il vous donne un voyage, il peut vous organiser votre voyage. Je crois qu'on peut faire l'équivalent certainement avec ChatGPT aussi. Les deux sont gratuits, donc vous pouvez les utiliser gratuitement. Mais à terme, c'est vrai que l'idée, ce serait d'intégrer ce genre de technologie dans un site. Par exemple, si on prend l'exemple de Luxair Tour, qu'il y ait un site, une app, ou il y ait un petit chatbot qui puisse remplir cette fonction.
- Speaker #0
Et j'imagine que cette intelligence artificielle, elle pourrait aussi se nourrir de tes précédentes expériences. Si tes clients, tu as fait déjà plusieurs commandes. Elles doivent. Elles doivent. Elle doit savoir quels sont tes goûts, quelles sont tes vacances passées.
- Speaker #1
Elle permettra de, par exemple, te recommander les types d'hébergement pour lesquels tu as témoigné de l'intérêt par le passé. Si tu es quelqu'un qui a une façon de voyager très business, tu vois, quatre étoiles, etc. À terme, ça ne sert plus à rien qu'on te recommande, même si c'est notre offre du mois, la lodge au milieu de la jungle. On sait que tu n'iras pas de toute façon.
- Speaker #2
Exactement. Et puis moi, je vois bien aussi un système de rating derrière. C'est-à-dire que le voyage est fini. comment as-tu trouvé l'hôtel, comment as-tu trouvé l'activité 1, 2, 3, et en fonction des ratings, l'année prochaine, quand je choisirai un voyage, on me proposera, par exemple, si j'ai beaucoup aimé le Hilton de Paris, l'année prochaine je veux partir en Suisse, on va me proposer un hôtel similaire au Hilton de Paris ou un hôtel qui a été apprécié, des gens qui ont apprécié le Hilton de Paris.
- Speaker #1
C'est ce qui permet aussi de s'éloigner, et je pense, d'un côté, j'espère même qu'on en arrivera à ça un jour sur Internet, c'est que le système de rating, quand tu le remets un petit peu en cause, il n'a pas de sens. C'est-à-dire que dire qu'un hôtel a 5 étoiles sur 5, ça ne veut rien dire parce que prenons nous trois autour de la table, on a des goûts, on a des passions, on a des centres d'intérêt différents. Quelque chose que Naïm adore, ça peut être quelque chose qui ne m'intéresse pas. Donc en fait, ça peut avoir 4,5 sur 5 et être extrêmement bon dans son domaine, mais ce n'est pas quelque chose pour moi. Et c'est pour ça que tu vois de plus en plus... Google avait essayé de le mettre en place, normalement, via Google Maps. Je ne sais pas si vous l'aviez vu. Des fois, c'était 96% des gens qui ont votre profil recommandent cette étape.
- Speaker #2
Oui, mais ils le font toujours, non ?
- Speaker #1
Ils le font toujours, mais tu vois, ça n'a jamais remplacé les étoiles. Mais ça, c'est quelque chose qui a du sens. Voilà, 90% des gens qui ont ton profil me recommandent de ne pas aller faire cette montagne russe parce que moi, je n'aime pas les montagnes russes et j'ai le vertige. C'est un peu ça, c'est du vrai contenu personnalisé. Mais aujourd'hui, avec Lydia... On est capable de gérer toute la manne de données et d'en tirer vraiment des recommandations qui sont véritablement personnalisées, qui ne sont pas juste un retour d'expérience.
- Speaker #0
Un retour d'expérience, ok. Admettons, j'ai trouvé la destination improbable qui mêle tous mes goûts, je commande. Comment concrètement on peut imaginer le support expérience en tant que passager ? Parce que moi je ne suis pas très débrouillard, faire mes valises, aller à l'aéroport, la programmation, l'onboarding, etc. Moi ça me pèse un peu. Comment l'IA peut accompagner les passagers ? Comment une agence de voyage pourrait mettre en place ce genre d'outils ?
- Speaker #2
Alors moi j'ai bien envie d'imaginer, pareil sous la forme d'un chatbot, une IA qui pourrait assister le vacancier au jour le jour. C'est-à-dire, voilà j'avais prévu d'aller voir les gorilles au bord de la mer, il y a un orage, je ne peux pas y aller, les chemins sont trop boueux, impossible d'accéder.
- Speaker #0
Moi j'étais même avant, même avant d'être au milieu de la jungle, c'était vraiment déjà, est-ce que je... Je peux compter sur un outil qui, en tant que passager, futur passager, va me garantir que j'ai un service qui plutôt continue. J'ai un vol annulé, je ne sais pas, par exemple, mon vol est à 23h30, j'arrive à l'aéroport deux heures avant, mon vol est annulé, personne n'est chez, je prends le numéro de téléphone que je trouve un peu par hasard, personne ne décroche, machin. Comment je peux avoir rapidement... une solution qui va me rassurer.
- Speaker #1
Pareil, si on a ce même système de chatbot qui est nourri avec la data de l'entreprise, votre vol en deux heures, il est annulé. Mais d'ici six heures, il y a un vol similaire et il reste encore de la place. Est-ce que vous voulez le prendre ? On pourrait imaginer des solutions comme ça qui sont déjà implémentables. Parce que c'est vrai qu'on dit que ces technologies ne sont pas matures depuis le début du podcast. Peut-être, mais elles sont implémentables. Elles sont déjà très performantes.
- Speaker #2
Et chez des acteurs qui les ont implémentés depuis très longtemps, on a l'exemple de KLM. KLM a lancé son bot de support, Bluebot. J'encourage des gens qui n'ont jamais fait à aller sur la page Facebook de KLM et d'engager avec le bot Messenger. C'est vraiment incroyable. Mais ils sont là depuis 2018. Donc c'est aussi avec toute la data, tout l'entraînement, tous ces systèmes, ils font du deep learning. Donc ils s'améliorent avec le temps. Et vraiment, on arrive à des résultats. Aujourd'hui, KLM, on est capable de faire. Toute une réservation, tout un cheminement de demandes de destination, de demandes de support.
- Speaker #0
Les demandes de support, justement. Je vois, moi, en tout cas pour mon business au quotidien, la gestion support, enfin, département support clientèle. Aujourd'hui, les outils qui gèrent les tickets, les demandes que les clients font chaque jour, des supports comme Zendesk ou Zoodesk, ont depuis peu... Plus en plus, voilà, des outils IA. Tu parlais tout à l'heure d'analyser l'intonation dans le mail. Oui, c'est vrai que c'est quelque chose qui commence à faire surface. Donc, pareil, un système de support, de gestion de tickets avec un accompagnement IA qui permet en temps réel vraiment d'accompagner les gens quand ils sont en galère. C'est faisable, pense-toi. C'est faisable. Du coup, pardon, je t'ai coupé tout à l'heure, Naïm, sur l'expérience avec tes gorilles. Ah oui, c'est vrai. Durant le séjour. Les gorilles ne sont pas là.
- Speaker #1
Oui, ils sont là, mais j'avais prévu d'aller les voir à la plage. Mais le problème, c'est qu'il y a un orage et les routes sont impraticables. Bon, j'ai envie de rester dans ma chambre d'hôtel toute la journée. Qu'est-ce qu'il y a comme activité que je peux faire ? Donc, je peux le demander à ce chatbot que j'imagine. Tiens, voilà, la route est impratiquable aujourd'hui. Donne-moi la liste des activités intérieures que je peux faire aujourd'hui. à un rayon de, je ne sais pas, 2, 3, 4 kilomètres, pour que je puisse emprunter quand même les routes. Et donc, ça permettrait d'éviter de devoir appeler l'agence de voyage, en tout cas Luxair Tour, de déranger le support, etc. Alors qu'une IA peut déjà faire le travail de sélectionner des activités de remplacement. Donc,
- Speaker #0
c'est un conseiller de voyage, un bot GPT, comme on a déjà répété tout à l'heure,
- Speaker #1
qui s'appelle 2424.
- Speaker #2
Et qui a possiblement aussi tes infos, parce que... Ah ! Une chose qu'on pourrait dire, c'est que j'avais prévu de faire telle chose tel jour à telle heure. C'est annulé, le concert n'a pas lieu.
- Speaker #0
Finalement, je veux faire de la plongée.
- Speaker #2
Je pourrais aussi me dire que je vais demander au front desk de l'hôtel, etc. Mais ces gens-là, en fait, ils ne me connaissent pas. Ils n'ont pas d'infos sur moi.
- Speaker #1
C'est comme tu disais tout à l'heure, ils ne savent pas ce que tu es.
- Speaker #2
L'idée, c'est d'avoir une sorte d'assistant personnel de voyage qui te connaît. On a vu l'exemple par exemple qui est presque démentiel, c'est Virgin je crois, dans certains packages ils peuvent si tu veux pré-régler la température du thermostat de ta chambre. quand t'arrives. Ah ouais, parce qu'il sait que t'es frileux. Il va arriver dans ta chambre d'hôtel, il fera 19.3 comme chez toi.
- Speaker #0
Et comme on sait qu'il va au restaurant longtemps parce qu'il est gourmand, on baisse le chauffage, on le remonte un peu plus tard.
- Speaker #2
Et surtout, le truc qui est très intéressant là-dedans, c'était le fait que ce soit disponible 24 sur 7 et que via certaines technologies d'IA, tu puisses les maintenir à jour des derniers événements. Typiquement on a donc ChatGPT et d'un autre côté on a un outil qu'on encourage aussi les gens à découvrir qui s'appelle GodModGPT et qui est en fait GodMod.space qui permet en fait ChatGPT concrètement fonctionne quand tu lui donnes une tâche tu lui dis exécute ce truc à ce moment-t et donne moi ta réponse et GodMod permet en fait d'automatiser ça et par exemple GodMod on va pouvoir lui dire ben moi en tant qu'agence de voyage Je veux avoir une source perpétuellement à jour de ce qui se passe et de ce qui est en train d'arriver dans la ville de destination où j'envoie mes clients. Et donc je vais pouvoir dire à GodMod d'aller tous les jours passer sur les 5, 6 agendas culturels plus les 3 plus grands quotidiens de la ville et de lire ces informations. de les réinjecter dans ma base, pour que je puisse, quand les gens ont une question, ont un imprévu, ont une nouvelle demande, de pouvoir directement demander ça à mon assistant. Et mon assistant, il a toute la knowledge, et parfois peut-être même plus, que le mec au fond d'aide qui n'a pas le temps.
- Speaker #0
Il peut savoir que tu es maladroit, tu oublies toujours tes affaires, et il te dit, n'oublie pas, demain tu as plongé, pense à mettre tes palmes dans le sac.
- Speaker #2
La checklist, etc.
- Speaker #0
La checklist, elle peut être incroyable. Je pense qu'on a fait le tour à peu près de l'accompagnement de services. Si j'essaye de synthétiser tout ce qu'on vient de dire, les pistes qui sont envisageables, parce qu'on a parlé de vision, on a parlé de choses peut-être irréalistes ou trop grands, mais pas tant que ça. Il y a des choses facilement implémentables.
- Speaker #2
Ce qui finira par arriver. Honnêtement, pour nous, on est dans un compte à rebours. On ne sait pas de combien de temps. Mais voilà, comme on l'a dit au tout début, on est en train de parler quand même d'IA pour piloter des avions. À partir du moment où on en sera là...
- Speaker #0
Oui, aujourd'hui ça paraissait dingue l'année dernière, là aujourd'hui on commence à se dire que c'est possible, là ça va arriver.
- Speaker #1
Et puis on a parlé de beaucoup d'implémentations qui peuvent potentiellement coûter un certain montant. Aujourd'hui, rien qu'avec ChatGPT et version gratuite, on peut déjà faire. Pas mal de choses. On peut même faire plein de MVP comme on parlait au précédent épisode, donc des Minimum Viable Product. Donc créer un produit.
- Speaker #2
Produit Minimum Viable.
- Speaker #1
Produit Minimum Viable, oui, mais je n'avais pas envie de le dire, ça ne sonne pas très bien en français.
- Speaker #2
Je suis toujours la porte-à-salle de la langue française.
- Speaker #1
Et du coup, grâce à ChargeGPT, on peut déjà faire des petites implémentations du quotidien en investissant presque zéro en fait.
- Speaker #0
Ok, donc sur le marketing, sur la gestion de la réputation en ligne par exemple. Et sur l'accompagnement du service.
- Speaker #1
Un gros copier-coller dégueulasse de toutes les reviews, le papier dans le chat répété et de dire qu'est-ce qu'il y a ?
- Speaker #0
Mais ça peut marcher.
- Speaker #2
Franchement, lancez-vous, même avec, on va dire, un truc bricolé. Apple, ça a commencé dans un garage. Faites la même chose. A la limite, au début, faites du copier-coller, lancez-le dedans, posez des questions. Il y a learning by doing.
- Speaker #1
Et si vous avez un problème à une étape ou à une autre du process, YouTube est votre meilleur ami, surtout pour l'IA. Vous avez du contenu à regarder jusqu'encore dans 10 ans.
- Speaker #0
On vous fera un petit récapitulatif en PDF de cet épisode, en tout cas de toutes les idées qu'on a pu mettre sur la table aujourd'hui. Le PDF, il est disponible si on s'inscrit sur notre newsletter, enfin notre landing page.
- Speaker #1
Café Clac, comme moi.
- Speaker #0
Il y a une newsletter, donc à l'inscription, vous recevez le PDF. Merci déjà à ceux qui se sont inscrits précédemment. Et la prochaine usateur, d'ailleurs, elle intégrera aussi le nouveau PDF. On s'arrête là ? Ou est-ce que vous voulez faire un tout petit jeu que je vais vous teaser ? Et au bonus... Je sais que ça vous avait plu la dernière fois. Vous êtes des grands joueurs. On est très, très grands. OK, bon, alors cette partie-là, ça sera pour le bonus LinkedIn pour ceux qui écoutent juste cet épisode-là. on dit merci d'avoir écouté jusqu'au bout et donc à bientôt yes à la prochaine salut à tout le monde salut bisous
