- Speaker #0
Dans les outils type ticketing, CRM, je dirais qu'il y en a 5 à 10 gros qui se partagent certainement 80% du marché. Et donc, il suffit qu'il y ait la moitié de ces outils qui implémentent une featuria pour que tout le monde l'ait. Après, tout le monde l'a, mais est-ce que tout le monde l'utilise ? Ça, c'est encore une autre question.
- Speaker #1
Bonjour à tous, vous écoutez Café Clatch, le seul podcast qui parle de marketing digital basé à Luxembourg. Aujourd'hui, on n'est que deux.
- Speaker #0
Que de...
- Speaker #1
Bonjour Naïm !
- Speaker #0
Salut Patou !
- Speaker #1
Ça te fait pas peur d'être en tête à tête ?
- Speaker #0
Ah non, j'apprécie beaucoup.
- Speaker #1
On est dans une pièce très sombre en plus.
- Speaker #0
Et nous faisons du marketing là-dessus. Ambiance très romantique aujourd'hui.
- Speaker #1
Ouais, donc Antoine n'est pas là pour cet épisode du jour, mais on a quand même un sujet de taille qui va intéresser très certainement nos auditeurs.
- Speaker #0
Un vrai sujet.
- Speaker #1
Ouais, pour l'occasion. Je te laisse plutôt la main parce que je pense que ça va parler d'un domaine qui m'est plus cher, enfin qui m'est plus propre en tout cas.
- Speaker #0
Exactement. Alors, je vais faire comme on fait d'habitude avec les invités. Patrice Vial, enchanté de la société e-connect. Est-ce que tu peux te présenter, nous décrire un peu ton poste ?
- Speaker #1
Alors, bonjour à tous. Alors oui, donc Patrice Vial, 46 ans déjà. Enfin, bientôt, bientôt, bientôt. Encore plus jeune. Encore plus jeune. Pour définir mon poste chez e-connect, eh bien, c'est un vaste sujet. On va dire que je suis conseiller stratégique officiellement. Je touche vraiment de nombreux domaines au sein de l'agence. C'est-à-dire que, hormis le fait de gérer des projets pour les clients, je suis responsable du département support, donc support SAV client, on va dire, et support interne, donc aider les équipes en interne à se structurer, à mettre en place des projets qui permettent à l'agence de se développer, de s'améliorer, de détecter quels sont les outils qui ne conviennent plus, quels sont les accès dont on a besoin, la manière dont on travaille, donc plutôt le travail d'un Scrum Master, si on peut appeler ça comme ça. Et je fais également partie de l'équipe administration, donc gestion de toute la partie facturation, devis, etc. Donc plutôt un couteau suisse.
- Speaker #0
Ok, pourquoi je posais cette question ? Évidemment, vous l'aurez deviné, et peut-être que vous l'aurez deviné au titre, On va parler du support aujourd'hui. C'est un sujet que du coup Patrice connaît très bien. C'est pour ça qu'aujourd'hui, Patrice n'a pas la casquette présentateur Café Clatch, il a la casquette employé e-connect, support Scrum Master, un peu multi casquette admin. Donc je lui ai préparé une série de questions et on va voir comment monsieur Patrice se débrouille.
- Speaker #1
Écoute, je suis pressé.
- Speaker #0
Alors, j'ai été chercher mes questions dans plusieurs types de sociétés. Les questions, elles viennent, je citerai les sources à chaque fois si ça intéresse des gens. Ça vient à la fois de sociétés d'audit, mais aussi d'outils qui permettent d'organiser le support, des outils type CRM, etc. Première question, M. Patrice, pour 1 million d'euros. Selon Gartner, quel est le pourcentage des entreprises qui utilisent des outils de gestion de tickets comme... un Zoho, comme un Zendesk, comme un Freshdesk, pour leur support en 2025. Quatre propositions s'offrent à toi. 60%, 80%, 95% ou 95% pour nos amis français. Ou bien la réponse D, elle note tout sur des post-it et prie pour que ça marche.
- Speaker #1
Ça arrive aussi, même peut-être pour 95% des sociétés. J'ai pas entendu. Par rapport sur l'échelle mondiale, l'échelle européenne ?
- Speaker #0
Oui, voilà, c'est une échelle mondiale.
- Speaker #1
L'échelle mondiale, donc je pense qu'on ne doit pas être si nombreux que ça. À mon avis, quand même, principalement, en général, quand les sociétés sont assez grandes, donc hors PME, je pense que l'intégralité des sociétés sont équipées là-dedans. On a peut-être un score beaucoup plus faible pour les PME ou les très petites entreprises. Donc, je dirais quand même la réponse. à 60% ?
- Speaker #0
Eh bien, c'est une réponse fausse. J'étais étonné aussi quand j'ai vu la vraie réponse, c'est 80%. Après, ça dépend évidemment de l'échantillonnage qui a été utilisé par l'étude. Mais ça m'étonnait positivement. Je ne m'attendais pas à ce qu'il y ait autant d'entreprises qui utilisent déjà ce genre d'outils.
- Speaker #1
Tant mieux. Tant mieux. Les gens sont un minimum organisés. Maintenant, oui, effectivement, ça dépend vraiment du secteur d'activité. Moi, je pense que si vraiment on prend... tout un tas d'activités différentes en Europe. Quand on parle des petites entreprises, souvent, en tout cas nous, les retours qu'on a, des entreprises qui peinent à se digitaliser ou qui sont en pleine transformation, ont souvent le besoin justement de se structurer à ce niveau-là. Tout ce qui est services après-vente, supports, donc permettre de gérer, comment dire, toutes les demandes qui rentrent, qu'elles soient des prospects, des clients ou des collègues en interne, ça reste quand même souvent un secteur assez important qui bloque dans le développement des sociétés. Donc j'ai sous-estimé, 60% c'est beaucoup plus à priori.
- Speaker #0
Oui, 80% c'est énorme, mais je crois que c'est une des peut-être première question qui se pose quand on n'est pas digitalisé, qu'on est une TPE, qu'on commence à passer au stade PME, voire qu'on est déjà une PME ou qu'on commence à se développer pas mal, c'est un des premiers obstacles, je suppose, les retours clients, ce genre de choses.
- Speaker #1
Alors, le gros point qu'on détecte souvent, au départ, c'est les gens se sentent débordés par la multitude des informations qui rentrent, des demandes qui rentrent, et ça pour plusieurs raisons. Le premier défaut qu'on a tendance à avoir, c'est de multiplier les canaux de réception de données. C'est-à-dire, est-ce que ma société est prête à traiter les demandes des clients ou des prospects uniquement par mail ? Ou est-ce qu'on traite aussi des données via WhatsApp ou via les réseaux sociaux, via tout un tas d'autres canaux ? Et ça, plus on les multiplie et plus c'est difficile à s'organiser. Donc ça, je pense que c'est le premier pan, en tout cas, sur lequel on doit s'affranchir. Le deuxième, c'est... On entend beaucoup justement que les gens dans un premier temps traitent énormément de mails. Moi, ça fait maintenant bientôt dix ans que je travaille dans le support. Et le premier truc qui m'a sauté aux yeux, grosso modo, c'est le fait que quand un client envoie un mail, par exemple, à plusieurs personnes, on peut être vite perdu dans les échanges de mails s'il y a plusieurs personnes qui doivent y répondre. Donc, on perd le fil de l'état d'avancement de la demande, surtout quand la demande est complexe. qu'elle traite différents sujets différents, même complètement indépendants. Et là, on risque de perdre le fil avec les multitudes de réponses. Donc souvent, ce qu'on conseille à nos clients, c'est déjà, dans un premier temps, avant même de parler de support, de centre d'assistance, de système de gestion de tickets, on va déjà demander aux personnes de bien structurer la réception des mails, à travers des règles Outlook par exemple, donc structurer les mails qui rentrent, dans des dossiers, donc commencer déjà à ranger ces mails et ensuite de les classer une fois que c'est terminé. Parce qu'il n'y a rien de plus polluant qu'une boîte de réception qui n'est pas du tout triée. Oui,
- Speaker #0
qui est pleine.
- Speaker #1
Voilà, c'est ça. Et c'est pour ça que moi, rapidement, j'ai senti le besoin pour notre société de mettre en place un système de tickets efficaces qui permettait de presque mettre de côté la boîte mail. ne plus vraiment ouvrir sa boîte mail, mais centraliser dans un logiciel une saisie de toutes les demandes et d'assigner chaque demande à une personne. C'est le principe même d'un système de ticketing, c'est d'assigner chaque mail à une personne pour que cette personne est responsable du traitement de cette demande et de la faire avancer. Donc ça facilite la communication dans les équipes en interne. Et envers le client, parce que s'il y a maintenant quelqu'un qui doit traiter autre chose dans le mail, on est en mesure d'assigner la demande à quelqu'un d'autre en disant, voilà, ma partie, elle est faite. Et c'est beaucoup plus simple de centraliser ça dans un système de gestion de tickets.
- Speaker #0
Donc, c'est pratique pour avoir un historique, pour la gestion, pour l'attribution. Donc, ce n'est pas une boîte mail plus plus, c'est un vrai outil dédié.
- Speaker #1
C'est un vrai outil dédié parce que tu peux avoir aussi, à un moment donné, le besoin de... comprendre comment sont catégorisées tes... c'est-à-dire si tu as envie un minimum de mesurer tes objectifs, essayer de comprendre quels sont les problèmes majeurs de mes clients. Est-ce que c'est des problèmes liés à la facturation ? Est-ce que c'est des problèmes liés... Alors nous, on travaille dans une agence de marketing digital, donc il y a beaucoup de problèmes liés au site internet, donc de l'assistance technique. Quel type d'assistance ils ont besoin ? Est-ce qu'ils ont besoin de formation ? Est-ce qu'ils ont besoin de quelque chose à débuguer parce que leur site ou leur fonctionnalités ne... n'est plus active. Donc, une boîte mail, ça va être difficile à un moment donné de catégoriser ça et d'avoir une vraie mesure sur la structure des demandes. Si j'ajoute à ça le fait de pouvoir mesurer le délai de réponse, le temps que ça prend, le temps de résolution, entre guillemets, tout ça, c'est des indicateurs de mesure qui te permettent de savoir si tu es performant dans le traitement de ton SAV. Et avec une boîte mail, Tu atteins vite ses limites.
- Speaker #0
Tu as spoilé pas mal de sujets. Mais ce n'est pas grave, c'était très intéressant. J'en viens directement à la prochaine question, et c'est une question sur un sujet qui nous intéresse tous, dont on a beaucoup parlé, c'est l'IA dans les outils. Alors, encore une fois, une stat qui m'a beaucoup impressionné, je ne spoil pas. Donc là, d'après Salesforce, il y a aussi un outil type CRM. Quel est le pourcentage des interactions de support client qui sont assistées par des outils d'IA ? Donc des chatbots, des analyses prédictives en 2025.
- Speaker #1
Il n'y a pas de proposition.
- Speaker #0
J'attendais que tu m'en donnes une. Non, non. Donc, il y a une réponse A, c'est 25%. Réponse B, 45%. Réponse C, 65%. Et la réponse D, l'IA rédige des haïkus pour calmer les clients énervés.
- Speaker #1
Écoute, je vais faire comme la question 1. Je vais prendre le pourcentage le plus faible. 25%, il me semble que c'est ça. 25%.
- Speaker #0
Eh bien, c'était un peu plus. C'était 45%. Tu vois,
- Speaker #1
je sous-estime la quête.
- Speaker #0
Oui, après, je crois, et on l'a vu aussi avec les outils qu'on utilise chez E-Connect, dans les outils type ticketing, CRM, je dirais qu'il y en a 5 à 10 gros qui se partagent certainement 80% du marché. Et donc, il suffit qu'il y ait la moitié de ces outils qui implémentent une feature IA pour que tout le monde l'ait. Après, tout le monde l'a, mais est-ce que tout le monde l'utilise ? Ça, c'est encore une autre question. Donc oui, ça apporte un vrai débat. c'est que maintenant, si vous avez déjà un outil type CRM, vous pouvez déjà vous faire assister par l'IA potentiellement avec le plan que vous avez déjà. Ça, c'est vachement intéressant.
- Speaker #1
Oui, je peux témoigner par exemple de l'environnement Zoho qu'on utilise en interne. Donc, nous, on a fait le choix de l'environnement Zoho pour la simple et bonne raison que l'environnement Zoho permettait facilement pour nous d'intégrer plusieurs modules qui étaient liés ensemble, c'est-à-dire gérer les abonnements de nos clients, gérer la facturation, gérer le CRM, toute la partie commerciale et un peu d'email transactionnel, et également le système de support ticketing. Avec Zoodesk, aujourd'hui, on a une intelligence artificielle implémentée par les développeurs qui s'appelle Zia et qui permet dans un premier temps de comprendre l'intonation du mail qui rentre. On est déjà dans le côté émotionnel. à l'arrivée du mail, on peut déjà détecter si la personne est en colère des fois c'est flagrant mais disons quand c'est récurrent, il va être capable aussi de détecter si une personne ouvre beaucoup de tickets, il se peut parfois qu'elle est en colère parfois elle est très contente et c'est vrai que plus la personne ouvre des tickets, plus elle va être capable de gérer de comprendre le comportement du client, de la personne qui ouvre les tickets. Mais l'IA va être capable de détecter l'intonation de faire un résumé. de la demande, si elle n'est pas claire, et elle va t'assister dans la réponse. Donc, elle va te proposer un modèle de réponse basé sur, déjà, les tickets qui ont été traités dans la base de données Zoho, ou s'inspirer aussi de la base de connaissances que moi, je lui mets à disposition. C'est-à-dire qu'avec un document composé de... plusieurs articles, il est capable de comprendre la manière dont on traite tel type de problème. Et à ce moment-là, l'intelligence artificielle Zia permet de proposer un modèle de réponse adapté à notre organisation. Donc,
- Speaker #0
ça se rapproche vachement d'un GPT qui aurait toute la donnée de toute la partie ticketing de l'entreprise en tête. Ça serait vachement intéressant.
- Speaker #1
Moi, j'avais, donc, pour ceux qui ont déjà entendu les épisodes précédents dont on parlait des GPT, avant que Zia arrive, Moi, j'avais mis en place un GPT sur ChatGPT qui s'appelait Alistar. Je fais la ref. League of Legends, c'est un support. C'est un personnage support et qui encaisse beaucoup de choses. Donc, la métaphore était plutôt bonne. Et donc, effectivement, j'avais mis à disposition une base de connaissances en lui expliquant tout le fonctionnement, vraiment la bible de l'agence, en lui expliquant, tu es dédié au support et tu dois... apprendre à m'aider à traiter les mails qui sont reçus dans le système. Donc ça, je l'avais mis en place avant que Zia arrive. Aujourd'hui, à l'heure où on enregistre cet épisode, donc avril 2025, Zia est en train d'arriver dans Zoho Desk. Donc, je suis en train de comparer les deux outils. Parce que maintenant, c'est vrai que Zia, ça serait peut-être plus pratique puisque c'est directement en interne dans l'environnement. Zo, mais je pense que c'est encore un peu frais et les deux écosystèmes vont cohabiter un petit moment jusqu'à ce que je fasse le choix définitif entre les deux.
- Speaker #0
Est-ce qu'on sait déjà quel IA est derrière Zia ? Est-ce que c'est quelque chose qu'ils ont développé eux-mêmes ? Est-ce qu'ils ont repris une API type ChatGPT ?
- Speaker #1
Je n'ai pas creusé le sujet encore. La mise à jour a été faite là, début avril, de mémoire. Ils font un bon travail. J'ai l'impression que c'est un outil qui a un peu de retard par rapport à d'autres. Alors, je ne les connais pas par cœur, les autres, pour citer Freshdesk, Zendesk. ou au TRS, quand on était juste au début. RIP. RIP, oui. Je crois que ça existe encore. C'est gratuit, c'est très old school, mais ça fait le taf. J'ai le sentiment qu'ils proposent vraiment de nouvelles choses. Donc technologiquement, je ne sais pas exactement comment ils sont structurés. Ce que je vois, c'est qu'ils font beaucoup d'efforts pour avancer dans ce sens-là. Donc c'est plutôt de bon augure.
- Speaker #0
C'est vrai que quand on avait discuté en off, quand Zia commençait à arriver, j'avais essayé de regarder rapidement sur quelle technologie c'était basé pour le RIA. Je n'ai pas trouvé l'information. Si vous l'avez, n'hésitez pas à la mettre en commentaire. Oui, à mon avis, ils ne se sont pas cassés la tête à créer une IA d'eux-mêmes, je ne crois pas. À mon avis, ils ont été récupérés une API quelque part. La prochaine question, c'est marrant parce que tu me fais encore un pont formidable. Là, on voit la qualité de l'animateur phare. Parfait.
- Speaker #1
Je vais lui tes fiches.
- Speaker #0
Il me donne les réponses.
- Speaker #1
Mais non, je n'ai pas lu les réponses, sinon...
- Speaker #0
Oui, tout juste, depuis le début. Alors, selon Deloitte, cette fois-ci, combien un simple merci ou une reconnaissance personnalisée augmente-t-il la satisfaction client ? Alors, la réponse A, de 10%. Réponse B, 20%. Réponse C, 30%. Et réponse D, il vous envoie une couronne de laurier en retour.
- Speaker #1
J'aurais aimé la réponse. Quand tu dis merci,
- Speaker #0
c'est-à-dire juste formuler une forme de reconnaissance, de remercier la personne qui a ouvert un ticket, quelque chose comme ça.
- Speaker #1
J'espère que ça augmente énormément, parce que ça fait partie en gros de la méthode un peu scolaire, mais plutôt normale de la manière dont on traite le mail d'un client, quelle que soit l'intonation, j'ai envie de dire. J'ai envie de dire 40%, parce que je crois que c'était le plus grand chiffre. Parce que moi, j'applique une espèce de règle des trois R, on va dire, dans la formulation de mon mail, dans la manière dont je gère un ticket. Le premier R, c'est la réception. C'est de remercier qu'on a été contacté, donc qu'ils font confiance à nos services, à notre expertise, pour accompagner la... le client a traité son problème. Donc ça,
- Speaker #0
plutôt une réponse automatisée, merci d'avoir ouvert un ticket, nous vous rappelons...
- Speaker #1
Je l'automatise. En fait, oui, il y a un mail automatique. Alors, je n'aime pas la formulation automatique. Oui, il y a un mail automatique qui part chez le client pour dire qu'on a bien reçu sa demande, qu'on le remercie. Mais le mail est plutôt standard puisqu'en fait, il est généré globalement avec un numéro de ticket pour qu'on ait une trace, avec un numéro pour retracer vraiment la demande. Simplement, moi, la première réponse que je fais, En dehors de celle-ci, c'est vraiment un mail de remerciement. Enfin, un mail en tout cas où je remercie la personne qui a ouvert le ticket. Et donc, première réception, je reformule ma demande, enfin, sa demande, pardon, en une phrase pour bien être certain d'avoir compris ce que le client attendait de moi. Voilà, donc ça c'est le premier R. Le deuxième R, c'est, à proprement dit, la réponse. Dans la suite du mail, globalement, on apporte la solution. On dit voilà, je pense avoir bien compris le problème. Donc pour moi, la solution qu'on doit suivre, c'est celle-ci. Et voilà les actions qu'on va devoir mettre en place. Et le troisième, c'est le rebond. C'est-à-dire, on ne termine jamais un mail en apportant simplement la solution, mais on renvoie la balle, entre guillemets, en posant une question ouverte pour dire ... est-ce que j'ai bien répondu à votre question ? Est-ce que vous êtes satisfait de ma demande ? Est-ce que vous avez d'autres éléments encore confus en votre tête sur lesquels vous voulez discuter ? Ça, je pense qu'à mon sens, c'est la bonne structure pour traiter une demande. Il y a une formule de politesse, elle n'est pas forcée, mais j'espère qu'au moins ça augmente 40% de mon taux de satisfaction.
- Speaker #0
Alors tu as presque juste parce que la plus haute c'était 30% J'ai dit la plus haute Donc on va valider Ok on valide le point, merci Mais oui mais c'est énorme un taux de satisfaction de plus 30% Pour juste essayer de comprendre le client La règle des 3R ça peut être implémenté relativement facilement
- Speaker #1
Et puis les clients seront d'autres Le plus dur c'est de se mettre dans la peau du client Même quand il est en colère et qu'il a peut-être raison d'être en colère Et que le ton n'y est pas ou en tout cas n'est pas forcément respectueux, le plus dur c'est d'essayer de se procher, de se mettre à sa place et dire mais pourquoi il est en colère ? Pourquoi il m'en veut presque personnellement quand je lis son mail ? Parfois, c'est agressif. L'exercice, c'est d'essayer de désamorcer un conflit qui semble apparaître parce que le support, le service après-vente, appelle-le comme tu veux, est là justement pour apporter l'expertise et dire « Ok, on a bien compris l'urgence, la priorité du problème, la gravité du problème. » On peut s'excuser, on doit s'excuser même, j'ai envie de dire, quand il arrive quelque chose. Mais l'important, c'est que, j'ai envie de dire, même si ce n'est pas tout de suite de notre faute, c'est de s'excuser d'avoir un désagrément et de montrer qu'on va faire tout ce qui est en œuvre, déployer toutes nos ressources pour traiter le problème. Donc, je trouve que la forme de respect via le remerciement, via les excuses, c'est super important.
- Speaker #0
Oui, c'est vrai. Et ça aussi, c'est vachement intéressant. le fait de ne pas se laisser aller à ses émotions en tant que technicien ? première personne du support, mais plutôt de comprendre la frustration du client et ne pas aller dans la surenchère et directement essayer de voir ce qu'on peut faire pour améliorer la situation.
- Speaker #1
C'est ça.
- Speaker #0
On parlait juste avant de ce qui pouvait améliorer l'expérience client, mais à l'inverse. Selon Zendesk, quel est le pourcentage de clients qui se sentent ignorés s'ils n'ont pas de réponse dans l'heure ? Alors, on a...
- Speaker #1
Dans l'heure ?
- Speaker #0
Dans l'heure. On a, et c'est énorme, on a 50%, 60% ou 80%.
- Speaker #1
Tu as dit c'est énorme, donc j'hésite entre 60 et 80. 80, ça me paraît vraiment beaucoup.
- Speaker #0
Déjà même 40, ça me paraît énorme. Dans l'heure ?
- Speaker #1
En fait, je me rends compte que les gens... Alors, je vais répondre tout de suite à ta question et je vais expliquer pourquoi je pense que c'est ça. Je dirais 60%. C'est correct. C'est le ressenti global que moi j'ai par rapport à ce que je vois au quotidien. C'est-à-dire qu'on a, comme je parlais tout à l'heure, un KPI, un indicateur de mesure sur lequel je suis. quand même très à cheval par rapport à... Enfin, je mets un peu de pression avec les équipes de production. Moi, je suis au premier niveau, donc je réceptionne l'intégralité des demandes. Et donc, je traite au maximum, au plus vite, les demandes les plus faciles pour soulager les équipes. Et après, forcément, on escalade les niveaux parce qu'il y a des problèmes qui sont de plus en plus complexes où certaines fois, je n'ai pas les accès, etc. Donc, le temps de première réponse, pour moi, il est vraiment primordial. Moi, je pars du principe que quand on répond en dehors des mails automatiques, une première réponse humaine, on essaye de la faire en 24 heures. J'ai toujours imposé ça à nos équipes, parce que tu es assez bien placé pour le confirmer. En général, 24 heures ou 48 heures, bien sûr, en fonction des jours, des congés, etc. Ils ont 24 heures ouvrables. Voilà, et selon aussi le degré de priorité. On n'a pas parlé, enfin, le degré d'urgence du problème. Mais en règle générale, on a énormément de mails qui sont traités sous 48 heures, quasiment en intégralité, au moins sous une première réponse. Maintenant, je vois, pour en revenir à ta question, je vois qu'il y a de plus en plus, effectivement, de gens qui font des mails et dans l'heure, dans la demi-journée, on va dire, nous rappellent. s'ils n'ont pas déjà eu de réponse. Donc ça, ça arrive de plus en plus. Voilà, c'est un fait. Donc il faut accepter et jongler avec ça. Donc c'est pour ça que là, l'intelligence artificielle, l'automatisation de réponse, en tout cas l'assistance de réponse, parce que je dis bien, moi je n'ai jamais envoyé de mail sans que ça ait été contrôlé, corrigé. En tout cas, ça m'aide à rédiger de manière massive des mails, mais j'ai toujours un contrôle et je rajoute toujours ma touche humaine, forcément. mais ça me permet de traiter en masse très rapidement les demandes parce qu'aujourd'hui, c'est factuel, les gens veulent être de plus en plus traités rapidement. Malheureusement, en fait, c'est vrai qu'on a toujours envie de dire « Oui, ok, vous vous appelez, mais si tout le monde fait comme vous, je ne peux pas traiter 50 personnes en même temps. » Donc, à un moment donné, il y a une compression du temps qui n'est pas possible. Donc, on s'efforce toujours de, au moins, formuler une première réponse le plus rapidement possible. Donc oui, cette frustration, je la vois grandir côté client quand on ne répond pas. Et quand on est relancé de manière très vite, j'avoue que je trouve ça ennuyeux. Maintenant, ça dépend vraiment du cas de figure. Si c'est quelque chose de complètement bloquant, s'il y a un site qui est indisponible, en général, on le voit, on a des outils. Peut-être que ce n'est pas le bon exemple, mais une boîte mail, par exemple, la personne a perdu son mot de passe ou elle a bloqué son accès, etc. Quand ça touche vraiment directement au chiffre d'affaires de la société ou une fonctionnalité vraiment très bloquante pour le trafic du site, là, effectivement, on va passer en priorité les problèmes. Quelqu'un nous envoie un mail pour dire « j'ai un logo à changer » et une heure après, il nous appelle pour dire « le logo n'est toujours pas changé » . oui, attendez, bien sûr, on va le faire, mais un minimum de tolérance. Donc là, je rappelle, grosso modo, nos règles plutôt humaines. Voilà, on n'est pas des machines non plus.
- Speaker #0
Oui, voilà, c'est ça. Et il y a, je crois, une forme d'éducation ainsi que client à faire certaines fois, surtout pour les demandes qui ne sont pas forcément urgentes, de dire que tous les techniciens ont un peu leur planning. Nous, on fait le maximum en tant que technicien pour intégrer les demandes tout venant dans notre planning. Mais parfois, on a tous des urgences et ce n'est pas... C'est pas toujours possible.
- Speaker #1
Surtout pour les PME. Nous, on a une équipe de techniciens qui travaillent sur les projets long terme, développement de sites, donc les projets de sites qui ne sont pas encore en ligne. Voilà, t'es pareil, t'es bien placé pour en témoigner. On n'a pas d'équipe, à proprement dit, dédiée aux services après-vente clients qui ne fait que ça toute la journée. Donc nous, ça vient en surcharge quotidienne du développement de nos projets. Donc c'est pour ça que... On essaye de concilier les deux mondes tout en essayant d'être le plus réactif possible.
- Speaker #0
C'est déjà une très bonne réponse. Je crois qu'il y a déjà pas mal d'éléments que les auditeurs peuvent déjà noter à implémenter à leur business. Encore une question très intéressante. D'après McKinsey, cette fois-ci, de combien une base de connaissances bien conçue réduit-elle les appels du support client ou les demandes au support client ? Donc une base de connaissances, ça peut être une wiki, ça peut être des tutos, ça peut être ce genre de choses. Est-ce qu'on est à 20%, 30% ou 40% de réduction ?
- Speaker #1
Je pense que malheureusement, je pense que c'est le chiffre le plus bas, j'aurais dit 20%.
- Speaker #0
On est quand même sur 40%.
- Speaker #1
Ah ouais ?
- Speaker #0
On est quand même sur 40%. Alors, la granularité, je ne l'ai pas. Mais à mon avis, si c'est juste un texte noir sur fond blanc en arial, ou si c'est une belle wiki bien détaillée avec des vidéos, des images, etc., le taux doit changer. Mais 40%, c'est quand même énorme.
- Speaker #1
On est d'accord. Ça va varier énormément selon la qualité de la base de connaissances qui est mise à disposition. Moi, je dois reconnaître que si je me mets de l'autre côté de la barrière, je préférerais toujours un accompagnement humain. J'ai beau avoir la meilleure FAQ du monde face à moi, en gros, si je ne trouve pas l'information rapidement, quand je dis rapidement, c'est dans les trois minutes, si Google ne me le ressort pas, ou même ChatGPT maintenant, ne ressort pas l'article, l'URL, la page où je peux avoir ma réponse, je devais très vite m'orienter vers le support pour avoir une réponse humaine. Même si après, la personne humaine me dit, « Mais attendez, oui, je pense que toutes les informations que vous cherchez sont disponibles à cette adresse, je serai très content. » Il met en avant le fait que je n'ai pas cherché assez longtemps. Mais le côté, en fait, j'ai toujours besoin de ce côté humain. C'est pour ça que pour moi, je n'avais mis que 20% parce que j'ai quand même le sentiment, c'est un ressenti peut-être trop personnel, que les gens aiment toujours quand même avoir ce côté humain, ce côté on s'entraide et même si on a une belle base entre nous deux, on va toujours quand même privilégier le contact naturel.
- Speaker #0
Mais ça aussi, c'est vachement intéressant parce que si on a beaucoup de demandes entrantes sur un sujet et que la réponse est quelque part sur le site, ça veut dire que les gens ne la trouvent pas. Donc, le support permet aussi d'avoir une forme de data, de statistiques, des données qui sont peut-être mal rangées dans le site web et peut-être qu'il y a des remises en question à faire grâce aux demandes qu'on voit qui se répètent.
- Speaker #1
Exactement. Du coup, je vais mettre ça dans mon premier ID pour améliorer notre système. Non, c'est vrai que nous on n'a pas de... Enfin, personnellement, chez Econnect, on n'a pas de... On a une Viki, une forme de Wikipédia interne avec nos articles internes. Je ne l'ai jamais mis en place pour nos clients. On a beaucoup de gens qui sont disciplinés déjà à ouvrir des tickets. Et ça déjà, c'est un long combat, mine de rien. Le terme est un peu péjoratif, mais déjà, quand vos clients sont habitués à vous appeler, à vous faire des textos ou des mails et ne passent pas par vos canaux standards, Déjà, ça, c'est vraiment une première étape très importante à détecter et donc à restructurer. Ça, une fois que c'est fait, que vous arrivez à détecter effectivement la catégorisation des demandes, relever effectivement le fait que 8 fois sur 10, les mails que vous recevez ou les tickets que vous recevez, ça va parler de comment j'accède à mon espace client pour la facturation. Bon, là, vous faites une communication, vous faites une belle page pour expliquer comment trouver l'espace. une petite vidéo de démonstration. Et là, ça va vous soulager le truc. Ça, je me le note, il faut que je...
- Speaker #0
Il faut l'implémenter. Comme quoi, on arrive à se remettre en question lors du podcast. Toujours. Mais il y a un petit outil, d'ailleurs, que tu m'avais conseillé. Alors, on n'a pas de wiki côté client. En tout cas, pas une wiki très globale parce que, aussi, nos projets chez E-Connect, ils sont vachement customisés pour chaque client. Tu m'as recommandé un outil, je crois que c'était toi, qui s'appelle Loom, qui permet de faire... des vidéos où on enregistre son écran. Parce que ce que je faisais avant, c'est que je faisais un meeting client de formation à l'outil et après, on l'enregistrait. Mais le meeting de formation, il fait une heure et demie. Donc, quand le client doit aller chercher une information dans une vidéo d'une heure et demie, Quand il y a un client qui a une question, un ticket, etc., je lui fais une petite vidéo. Et potentiellement, cette petite vidéo, pour montrer comment, je ne sais pas, comment change la couleur d'un texte, lui, il va la regarder. Du coup, il l'a pour lui quand il voudra le refaire après. Mais si lui quitte la boîte ou si un jour il n'est pas là, il peut aussi la partager à ses collègues. Cette vidéo, je filme mon écran, je montre la manipulation. Et donc, ça évite énormément de tickets. Donc, très, très cool ce petit outil Loom. Je pense en plus qu'il n'y a pas un plan gratuit.
- Speaker #1
On n'a pas d'action chez Loom, mais effectivement, je trouve l'outil... Oui,
- Speaker #0
Loom ou équivalent, peu importe.
- Speaker #1
Je trouve l'outil... excellent, presque sous-utilisé, parce qu'effectivement, parfois une phrase, enfin non, j'allais dire une phrase vaut mille mots, mais non, ça ne veut rien dire, enfin une image vaut mille mots, une vidéo d'un écran filmé explique des fois mille fois mieux qu'un mail sur lequel on a du mal à s'exprimer. Donc effectivement, tant sur le côté support, donc le technicien qui va expliquer ce qu'il a fait comme manipulation pour former le client à... faire la même chose, lui de son côté. Autant ce côté-là que le côté client. Le client pourrait aussi, à un moment donné, être invité à montrer son écran via ce billet. Il n'y a pas besoin de gros besoins techniques. C'est ça l'avantage. On n'est même pas obligé d'avoir une webcam. Ce n'est pas obligatoire de se filmer. On partage simplement ce qui est filmé sur l'écran. Le micro, ça peut être pratique. Pas obligatoire. Si on veut commenter, ça peut être pratique, mais une explication via une vidéo. Et Loom permet aussi de partager des commentaires, parce que ta vidéo, elle est hébergée.
- Speaker #0
Oui, tu peux chapitrer, mettre des commentaires.
- Speaker #1
Tu peux chapitrer tes explications. Si ta vidéo est très longue, tu peux chapitrer. Et ce qui est intéressant, nous, effectivement, on s'en sert dans le cadre de transferts de connaissances. Quand une personne quitte l'agence, par exemple, elle dit, moi, j'avais l'habitude de travailler comme ça. Elle explique sur la vidéo. et on peut aussi très bien... commenter à chaque fois qu'on revoit la vidéo pour se rappeler de quelle est la manipulation à faire, de dire pourquoi maintenant la vidéo n'est plus vraiment d'actualité, puisque entre-temps, l'outil qui est présenté dans la vidéo a un peu changé. Donc ça reste assez vivant comme système de communication. Donc ça, je ne peux que conseiller.
- Speaker #0
Et les clients sont très contents, j'ai des très bons retours sur les vidéos Loom. Loom, je crois qu'il y a un plan payant, il y a aussi un plan gratuit, si vous voulez commencer, vous faire un peu la main. Et si vous voulez vraiment ne pas utiliser d'outils externes, si vous travaillez sur Mac, il y a QuickTime avec lequel vous pouvez enregistrer votre écran. Certainement l'équivalent aussi sur Windows. Le problème, c'est qu'évidemment, ce sera plus dur à partager, plus dur à monter. Ce n'est pas hébergé en ligne. Il va falloir l'envoyer via un WeTransfer ou quelque chose comme ça.
- Speaker #1
Mais tu peux importer aussi de mémoire, tu peux importer des téléchargements, enfin des enregistrements que tu as déjà fait en local.
- Speaker #0
D'avoir Loom. Ça nécessite... Voilà, Loom ou équivalent, très bon outil d'hébergement vidéo. J'ai une question qui est vachement intéressante aussi et qui prouve à quel point le support, c'est un angle extrêmement intéressant et même un axe de vente. Ici, selon Gartner, de combien les entreprises avec un excellent support client augmentent-elles leur taux de fidélité ? Donc là, on parle typiquement dans un e-commerce, j'achète un objet X, j'ai affaire avec le support client pour X ou Y raison, ça se passe bien. Quel est mon pourcentage de chance de racheter sur ce site e-commerce ? Est-ce qu'on est à 10, 20 ou 40% ?
- Speaker #1
J'espère que c'est 40%.
- Speaker #0
40% ! Yes ! C'est énorme, ça vous fait gagner de l'argent aussi le support.
- Speaker #1
Oui, et puis on le voit aussi souvent dans les simples avis qu'on voit d'une société, si elle est fiable ou quoi, ou les commentaires sur Facebook, quand elle est prou. Les gens parlent énormément du support client. Ils disent « super, j'avais un problème avec ma commande, il y a quelqu'un qui l'a pris en charge tout de suite » . La livraison était en retard, mais c'était indépendant de leur volonté. Ils ont expliqué, ils m'ont fait un bon cadeau, un code promo pour ma prochaine commande. Les gens sont très attachés à ça. Donc, effectivement, je suis content que la stat, elle fait honneur à ce travail-là.
- Speaker #0
Bien sûr, et même si votre but, ce n'est pas forcément de vendre quelque chose, nous, si je peux donner l'exemple chez Connect, typiquement, on aime bien, dans notre signature mail, Parler de Café Clatch, dans notre signature mail, on a un petit encart Café Clatch pour rediriger nos partenaires clients vers le podcast. Et on essaye d'en parler aussi. Typiquement, quand on parle avec des clients d'accessibilité, c'est une grosse question aujourd'hui. C'est une obligation légale si vous êtes en Europe. Donc, on aime bien aussi. Évidemment, on explique ce que c'est l'accessibilité aux clients. On fait au mieux. Et puis derrière, on dit, tenez, regardez notre podcast. Le lien est dans notre signature mail. On a fait un épisode sur l'accessibilité. N'hésitez pas à aller l'écouter si vous voulez approfondir. Vos connaissances, et si vous, en tant qu'auditeur, vous ne l'avez pas équipé, si vous êtes présent en ligne d'une manière ou d'une autre, ça peut être très intéressant pour vous, voire ça peut vous éviter des amendes, donc c'est parfait.
- Speaker #1
C'est notre mission aussi. Café Clatch, de partager notre quotidien, essayer de vulgariser le marketing digital sur tous ces aspects, essayer de le comprendre, mais également aussi de sensibiliser les gens sur la législation. Si on met en place des nouveaux outils, des nouveaux produits, ce n'est pas forcément toujours lié au business, mais c'est une mise en conformité de la législation. Donc, c'est la mission de Café Clatch aussi aujourd'hui.
- Speaker #0
Et bien voilà, sur ce, on a terminé notre questionnaire. Je crois que tu t'en es bien sorti.
- Speaker #1
Quelle note j'ai eu ?
- Speaker #0
On va passer sur la réponse. Mais non, c'était vachement intéressant. Je crois qu'on a pu aborder pas mal de sujets. Si je peux faire un résumé vite fait, est-ce que tu peux déjà, pour les personnes qui nous écoutent, peut-être donner deux, trois petites astuces, deux, trois petits outils ? Comment est-ce que je commence ? Typiquement, l'exemple, je suis une TPE. Pour l'instant, je ne dis que ma boîte mail. Je commence par quoi ?
- Speaker #1
Je suis tout seul. Pour les gens qui sont vraiment seuls, enfin deux, trois personnes, c'est au mieux de structurer déjà les boîtes mail. Parce qu'effectivement, on a parlé jusqu'à présent d'outils de ticketing. Il faut savoir que je pense qu'en termes de pricing, ils se valent tous plus ou moins. Donc ça va dépendre un peu du budget aussi que vous voulez investir. Mais grosso modo, il faudra compter souvent entre 20 euros et 50 euros par mois. par utilisateur. Donc si vous êtes 3 dans l'agence, par exemple, vous faites x3 et ça vous donne le coût à l'année. Est-ce que c'est quelque chose que vous êtes prêt à franchir pour gagner 40% supplémentaire de satisfaction de clientèle ? La question se pose. Je pense que la question doit vite se poser dans vos esprits dès lors que vous sentez une forme de frustration sur la manière dont toutes les demandes rentrent. Souvent, ça va être par mail, je pense que 99%. Des gens traitent des mails. Donc globalement, si on n'a pas une excellente organisation de sa boîte mail, ça devient vite ingérable. Donc accompagnez-vous tout de suite d'un système qui vous permet de structurer les mails et de les archiver assez facilement. Et ça, on le fait grâce à un système de ticketing, comme Zodesk, Zendesk, Freshdesk, où là, ça vous permet vraiment de classer définitivement une demande. Elle rentre, on la gère, on l'assigne aux personnes qui sont susceptibles de la traiter. On la classe, on n'en parle plus. Ça, ça va vous permettre de mesurer la charge de travail quotidienne que vous allez être capable d'englober. Et à côté de ça, vous allez pouvoir aussi mesurer très vite votre performance de support client à travers des métriques que vous mesurez grâce au rapport statistique de l'outil, chose qu'une boîte mail ne fait pas. Donc, le temps moyen de réponse, le temps de clôture, d'une demande. Ça va faire la distinction entre les demandes qui sont facturables et celles qui ne le sont pas, par exemple. Nous, on a ce cas de figure. Et surtout, ça permet aussi d'être très transparent. Donc là, je parle pour les petites équipes. Si vous êtes tout seul, effectivement, ça fait peut-être moins sens, mais quand on commence à être 3, 4, 5, 10 personnes, assigner la responsabilité d'un mail à quelqu'un, ça permet d'éviter toute confusion sur la responsabilité. la personne a sa liste de tickets sous les yeux, elle sait que c'est elle qui crée le bouchon pour fermer le ticket, pour fermer la demande. Donc, si ce n'est plus à elle de le faire, elle l'assigne à une autre personne. Mais on transfère plus facilement les mails comme ça, à travers ce système de gestion.
- Speaker #0
Ok, donc avoir potentiellement une boîte mail bien rangée, voir un bon outil, ne pas voir le pricing comme de la pure charge, mais ça peut générer des bénéfices.
- Speaker #1
Oui, c'est un outil qui va vous faire gagner du temps et une grande satisfaction au client, c'est important.
- Speaker #0
Ok, donc même dans la gestion de projet, c'est important. La règle des trois R aussi, se mettre à la place du client, ne pas oublier de se mettre à sa place, de reformuler sa question, de le remercier et à la fin de la clôture du ticket, lui demander, lui redemander plutôt, est-ce que j'ai bien répondu à votre question ? Est-ce que j'ai bien pu vous aider ? Est-ce que ça vous convient ? Donc ça aussi, c'est très important. Et peut-être encore une dernière chose, choisir ses canaux de contact. Alors oui,
- Speaker #1
on l'a évoqué au début de la discussion. Nous, aujourd'hui, on a fait le choix de traiter uniquement des boîtes mail qui sont dédiées à ça, une boîte de facturation, une boîte de support technique, et tout ça est centralisé dans un outil. Toutes les discussions qui gravitent autour ne sont pas incluses officiellement comme du support. Donc, on va utiliser Teams en interne. pour des questions, etc. Mais si quelqu'un a quelque chose à me demander, technique, de... une action technique à réaliser, je vais lui demander de passer par le système de support, pas par Teams. Donc bien détecter les canaux sur lesquels vous voulez travailler. Pour réseaux sociaux, si vous voulez traiter directement les demandes sur les réseaux sociaux, c'est possible, mais c'est plus compliqué. Vous allez vous éparpiller en sachant que des outils comme Zoodesk, par exemple, permettent d'importer les conversations. Vous pouvez lier, par exemple, votre compte Facebook et dire, « Je reçois tous ces messages-là. » Est-ce que je les transforme en tickets ? Et ça vous permet d'avoir une liste bien structurée. Mais en tout cas, ça c'est important de définir quels sont les canaux officiels et bien les communiquer à vos clients.
- Speaker #0
Ok, c'est parfait. Je crois qu'on a fait un résumé global. J'ai encore plein de questions. Donc si c'est un sujet qui vous intéresse, il me reste plein de questions à poser à Patrick.
- Speaker #1
Nous, typiquement, le canot officiel pour contacter Café Clatch, aujourd'hui,
- Speaker #0
c'est LinkedIn. C'est LinkedIn, c'est notre terrain de jeu. On va de plus en plus... posté aussi sur LinkedIn et sur TikTok, donc n'hésitez pas à nous suivre. On va essayer d'aborder encore la chose de manière plus humoristique, plus visuelle via des vidéos. Je vous en dis pas plus, je vous laisse vous abonner et regarder ce qui se passe dans le futur.
- Speaker #1
Yes, ça marche. Merci Naïm.
- Speaker #0
Merci Patrice.
- Speaker #1
Quoi, bon après-midi à tous, bonne soirée à tous, bonne nuit à tous.
- Speaker #0
Bonne soirée à tous.
- Speaker #1
Je suis sûr qu'il y a des gens qui nous écoutent à une heure du mat.
- Speaker #0
Si vous nous écoutez à une heure du mat, j'espère que ma voix vous berce et bonne nuit à vous. Allez, salut ciao bisous Café Clutch contribue à la réuss
