- Speaker #0
C'est très, très mauvais.
- Speaker #1
Tu fais partie de ces 53% d'utilisateurs qui citent un site web lorsque les 3 secondes à charger.
- Speaker #0
Exactement, mes 3 secondes, je suis déjà en train de mettre ma carte chez mon concurrent.
- Speaker #1
Est-ce que vous aussi, vous faites partie de ces 68% de personnes qui vont sur un site e-commerce ? sans rien vouloir acheter, plus pour le visiter comme ça, et qui trois jours plus tard finissent avec un panier très long de produits dont ils n'avaient pas forcément besoin, mais qui finissent par acheter et donc se faire livrer.
- Speaker #0
Jamais.
- Speaker #1
Jamais. 68% c'est une stat purement inventée.
- Speaker #0
Alors que ça y est, qui est inspiré de données réelles, selon le modèle d'IA qui nous a donné cette statistique.
- Speaker #1
Mais forcément,
- Speaker #2
on va pas lui dire. Ouais,
- Speaker #0
on laissera les gens décider de ce que ça veut dire. personnellement, on n'a pas trouvé.
- Speaker #1
Tout ça pour dire qu'aujourd'hui, dans l'épisode du jour, on va parler de tunnel de vente, sales funnel. On le dit une fois. Sales funnel.
- Speaker #0
Voilà,
- Speaker #1
sales funnel. OK, maintenant, on arrête d'utiliser des bons clés.
- Speaker #0
Parcours client.
- Speaker #1
Parcours client. OK, donc tunnel de vente, en gros, ça consiste en quoi ?
- Speaker #0
Alors, un parcours de vente, en fait, ou un parcours client, c'est toutes les différentes étapes. par lesquels vont passer les prospects, qui par la suite vont devenir des clients, qui par la suite vont peut-être même devenir des ambassadeurs de ta marque. Et en fait, c'est toutes les différentes étapes qui vont les amener à consommer ou à acheter un de tes produits ou un de tes services quand tu es une entreprise. L'idée, c'est qu'aujourd'hui, on n'est plus dans une économie, on n'est plus dans un système où il suffit simplement d'enfoncer la porte et puis de coller son produit sous le nez d'une personne en lui disant « Tiens, je vends ça, achète-le maintenant, tout de suite » .
- Speaker #1
Amis aux vendeurs d'encyclopédies des années 80.
- Speaker #0
Et qu'aujourd'hui, maintenant, on a plutôt une sorte de cycle d'accompagnement et de différentes étapes avec différents objectifs à remplir qui mènent à la fin de ce parcours à une vente, à un achat.
- Speaker #1
Les clients ont changé clairement de comportement depuis ces dernières années. Donc pour ça, on a différents frameworks, en tout cas, on essaye de théoriser, mais dans les grandes lignes, on essaye de définir. L'état d'avancement de la prise de conscience du client, comment on peut appeler ça ?
- Speaker #0
Oui, c'est ça, c'est les différentes étapes. Selon les modèles, elles vont avoir différents noms, différentes appellations. Mais on va par exemple parler de stade de l'awareness. En fait, c'est par exemple, comment tu peux espérer vendre quelque chose à quelqu'un qui ne te connaît pas. Qui ne te connaît pas. Déjà, c'est le premier principe. D'autres points aussi, c'est au-delà de l'awareness par rapport à la marque, des fois, on parle de problem aware. Des fois, toi, tu as un service qui, admettons que tu aies un nouveau service qui soit révolutionnaire et qu'en fait, il vient solutionner un problème que tout le monde a. Mais en fait, personne n'avait jamais apporté de solution à ce problème. Donc, parfois, les gens ne sont même pas conscients eux-mêmes qu'il y a un problème. Donc, comment tu veux qu'ils puissent se dire que toi, tu vas le régler ?
- Speaker #2
On pourrait faire le parallèle aussi avec l'arrivée de Netflix en Europe. Avant Netflix, pour consommer des films, il fallait potentiellement les acheter, les pirater. Ce n'était pas forcément très agréable ni pratique. À l'arrivée de Netflix, Netflix a résolu ce problème d'apporter de la culture cinéma à tout le monde à un coût relativement raisonnable.
- Speaker #0
Donc voilà, c'est découpé plein de petites étapes. Comme tu l'as bien dit, il y a des frameworks, il y a des modèles existants. Mais la vérité, c'est que selon ton business, selon ton service, selon ton produit, le modèle du parcours client va toujours être à peu près unique. en fait, ça va vraiment dépendre de tes spécificités
- Speaker #1
Est-ce qu'on peut définir là maintenant les différentes étapes dans ton noir de vente en quelque sorte, tu as parlé d'awareness donc on ne sait pas que la marque existe par exemple, donc on développe une stratégie ciblant les gens qui ne connaissent pas ta marque, donc tu fais du branding, tu fais de la communication pour dire, oh j'existe, j'ai une solution à mon problème Mais après, il y a d'autres étapes.
- Speaker #0
Alors, il y a des grandes étapes. C'est vrai que tu fais bien de me reprendre. Effectivement, le parcours client va être propre à ta marque, à ton service, à ton produit. Mais effectivement, il y a des grandes étapes qui se nomment d'ailleurs avec des acronymes un petit peu barbares. On parle de Tofu, Mofu et Bofu.
- Speaker #1
À tes souhaits.
- Speaker #0
Yes. Donc, le Tofu, c'est ce qu'on appelle le top of the funnel, donc le haut du tunnel de vente. Où là, il s'agit juste de se faire connaître, d'apporter, de faire grandir sa notoriété, de faire en sorte que les gens sachent que tu existes, connaissent ton produit et déjà vu ton logo. Ensuite, le mot fou pour le middle of the funnel, où là, on parle plutôt d'une étape de considération. C'est-à-dire que là, tu vas...
- Speaker #1
La personne est rentrée dans le tunnel.
- Speaker #0
En tout cas, elle sait qui tu es, elle a vu tes produits et ton service, et maintenant, en fait, elle est très probablement en train de regarder tout le reste de tes concurrents, et les produits et les services de tes concurrents. Donc le moment là vient d'apporter un plus, de faire en sorte que la personne ou le prospect considère ta marque plus que les autres. Ça, c'est déjà forcément dû voir qu'on te propose en échange de ton adresse mail, une case study, un e-book, de t'accompagner, d'avoir peut-être un rendez-vous avec quelqu'un en one-to-one pour discuter du produit, de tes besoins. Et après, on va avoir l'étape du beau fou qui est le bottom of the funnel. qui, elle, est l'étape de la décision. Et donc, c'est là que l'achat se passe. Et pareil, pour déclencher cet achat, tu vas pouvoir proposer le grand classique du e-commerce en Beaufous. C'est 10% dans votre première commande. Il est là pour ça. Tu es en bas du tunnel. Tu es prêt à acheter. Il ne manque juste qu'un petit coup d'épaule pour te mettre, pour faire passer ta carte.
- Speaker #1
Ça, c'est vraiment... Enfin, c'est... La dernière étape du tunnel ? Ou est-ce que vraiment, quand on parle de conversion, c'est un peu barbare, mais en essayant de vulgariser un peu le truc, on a un chemin vers lequel on veut que le client prenne. Donc, une fois qu'il est engagé, il ne peut plus vraiment faire demi-tour. En tout cas, on donne à chaque étape des arguments pour qu'il aille jusqu'au bout du chemin. Mais une fois qu'il a consommé le Beaufou, est-ce que c'est vraiment la dernière étape ? Pour fidéliser, comment tu appelles ça ?
- Speaker #0
Alors, ouais, en fait, il y a effectivement, dans certains modèles, c'était pas trop pris en compte avant, ça l'est de plus en plus aujourd'hui avec le digital, mais c'est ce qu'on appelle le Ausha, et notamment la fidélisation. Et l'idée, c'est que maintenant, quand quelqu'un a acheté pour une première fois chez toi, le but, c'est de continuer à t'occuper de cette personne, de continuer à lui donner la meilleure expérience client possible, pour d'une part le fidéliser, quand il doit racheter, il rachètera chez toi, et de deux pour même parfois le transformer en ce qu'on appelle un ambassadeur de ta marque. C'est-à-dire, non seulement il consomme et il a acheté chez toi, mais en plus, il a été mettre un avis à 5 étoiles sur Google My Business.
- Speaker #2
Il a fait une story Insta.
- Speaker #0
Et quand quelqu'un lui demandera, tiens, en fait, est-ce que tu connais un produit qui pourrait servir à régler ce problème ? Il va dire, bah ouais, ouais, moi j'avais ce problème et je travaille avec... le produit de telle entreprise et je te recommande d'aller les voir.
- Speaker #2
Peut-être encore aussi une dernière petite précision sur ce qu'on appelle aussi les tunnels de vente pour ceux qui ne sont pas familiers avec ça. Vous allez voir que si aujourd'hui vous tapez tunnel de vente sur Google en particulier sur Google Images, vous allez tomber sur des graphiques qui ne sont pas en forme d'un tunnel tout droit mais plutôt en forme d'entonnoir. Donc c'est-à-dire comme Antoine disait, quand on est sur la phase d'awareness c'est la phase où on va toucher le plus de personnes. Donc c'est la phase entre guillemets la plus facile. C'est le haut de l'entonnoir. C'est la partie la plus large où on touche le plus de monde. Après, pour qu'il y ait un intérêt, On va toucher moins de monde parce que peut-être que, je ne sais pas, si je vends du chocolat, je vais pouvoir montrer mon produit à des personnes diabétiques, mais je ne vais jamais intéresser des personnes diabétiques, etc. Et plus on va aller loin dans ce tunnel, plus on va avoir un prospect qualifié, un prospect dit chaud, et plus cette personne sera potentiellement un acheteur. Et peut-être encore une deuxième chose aussi, l'intérêt de théoriser et de séparer ces différentes étapes du tunnel, qu'on va peut-être aussi définir plus précisément après, c'est aussi parce qu'on ne s'adresse pas de la même manière en awareness dans le haut du tunnel, qu'un prospect qui est sur le point d'acheter et qui va proposer les 10% de réduction.
- Speaker #0
On ne s'adresse pas à eux de la même façon, on ne s'adresse pas à eux aux mêmes endroits aussi. Il y a typiquement des campagnes de bas de tunnel qui vont se passer sur peut-être Google Search, alors que les campagnes de haut de tunnel vont peut-être avoir plutôt lieu sur Instagram ou les réseaux sociaux ou YouTube Ads. Donc ouais, c'est en fait effectivement l'intérêt de ces différentes étapes. C'est justement d'adapter tes supports, d'adapter tes messages, de savoir aussi pondérer ton budget com, dans le sens où tu vas dire, bon, quel est l'intérêt de dépenser 100% de mon budget com ? Dans des campagnes de bas de tunnel, si je me rends compte que les gens cliquent sur les publicités mais n'achètent pas, parce qu'ils n'ont pas encore assez confiance en moi, parce que je ne les ai pas assez « nurturés » comme on dit dans le jargon, donc je n'ai pas assez communiqué avec eux. Et du coup, là, c'est peut-être même l'erreur principale que font les entreprises en général, c'est de vouloir vendre trop vite des produits qui en général sont un peu complexes, hormis si tu es ouïche ou tu es mou ou tu as... Tu fais presque face à de l'achat compulsif. Donc, en fait, là, tu as juste besoin de montrer ton produit. Et les gens... Mais par contre, quand tu fais face, je ne sais pas, tu vends un service à des entreprises, tu sais que dans l'entreprise, il va falloir réfléchir. Les gens-là, ils vont comparer les différentes offres. Ils vont avoir des besoins spécifiques. Ils veulent savoir s'il y a du support derrière. Et donc, tout ça, c'est vraiment à ce moment-là que ces différentes étapes prennent tout leur sens. C'est quand tu es capable non seulement de les identifier, mais surtout... d'adapter chaque contenu et d'avoir vraiment une précision parfaite en disant, allez, on fait 50% du budget en top of the funnel parce qu'en ce moment, on n'a pas une grande notoriété. Et puis 30% en bottom of the funnel parce qu'on sait que quand quelqu'un nous a rencontrés et nous connaît, ça vaut le coup et on arrive à les close et à les faire devenir des clients une fois seulement arrivé à ce moment-là du tunnel.
- Speaker #2
Et cette stratégie n'est pas gravée dans le marbre. Si, comme Antoine, vous faites la moitié de votre budget en awareness, peut-être que dans trois ans, dans cinq ans, vous serez très reconnus. Et il faudra mettre plus de budget dans le bas du tunnel et moins dans le haut. Donc, c'est des stratégies qui doivent évoluer. Et aussi, dernière petite chose qui est aussi très intéressante avec la théorisation en tunnel, c'est aussi le fait de pouvoir comprendre ces faiblesses et voir où il y a un problème. Typiquement, comme Antoine disait tout à l'heure, si vous avez beaucoup de clics sur vos publicités, donc il y a un vrai intérêt pour votre produit, potentiellement, mais quand les gens arrivent sur votre site, personne ne passe à l'achat, c'est peut-être qu'il y a un problème sur le site. Et donc, cette théorisation en forme de funnel, elle est aussi très intéressante pour connaître ses forces et ses faiblesses.
- Speaker #0
Pour aller un petit peu plus loin, pour les entrepreneurs ou les marques qui voudraient s'y intéresser, il y a des modèles très très reconnus de sales funnel.
- Speaker #1
Le tunnel de vente ?
- Speaker #0
Oui. de Parcours Client.
- Speaker #1
Je vais réussir. On va se plaindre. On prend un épisode,
- Speaker #2
on va mettre des shots d'alcool et on boit un shot.
- Speaker #1
Je pensais au coup de fouet, moi. Beaucoup plus violent.
- Speaker #0
Il faudrait donner à une association à chaque fois qu'on dit...
- Speaker #2
C'est peut-être les shots d'alcool. L'alcool est vraiment un peu plus intéressant par rapport à la modération.
- Speaker #0
Alors, par exemple, si vous commencez à vous renseigner sur les modèles de Parcours Client, vous allez tomber très rapidement sur le modèle le plus connu qui s'appelle le modèle AIDA.
- Speaker #1
Et le plus vieux surtout.
- Speaker #0
Et le plus vieux, on a appris ça en faisant notre petite préparation. Ça datait de 1898, je crois. J'ai toujours cru que c'était né avec le digital. En fait, pas du tout. C'est assez vieux. Et AIDEA, ça veut dire quoi ? Ça veut dire attention, intérêt, désir et action. C'est un modèle qui est très centré sur l'acte d'achat, qui est conçu, on va dire, plutôt pour la publicité classique. C'est je montre et quelqu'un va me l'acheter. Aujourd'hui, on n'est plus trop dans...
- Speaker #1
Ce n'est pas trop adapté au digital, ça.
- Speaker #0
Pas vraiment.
- Speaker #1
Vraiment,
- Speaker #0
oui. Ce n'est pas mauvais. C'est toujours mieux que de ne suivre aucun framework.
- Speaker #1
C'est plutôt un achat... One shot. On ne travaille pas sur la fidélisation.
- Speaker #0
Et par contre, aujourd'hui, il y a des modèles un peu plus récents. On en cite deux rapidement, vous pourrez vous renseigner dessus. C'est le modèle AAARR, ou triple RRR, le modèle des pirates, comme on dit. Qui, lui, est un parcours client complet. AAA,
- Speaker #1
RRR.
- Speaker #0
Voilà, donc awareness, acquisition, activation, rétention, revenu et référence. Et ça, c'est vraiment un modèle très complet qui est quand même pas mal adapté à l'environnement, à l'écosystème aujourd'hui. Et ensuite, vous avez le modèle cyclique, cyclonique, flywheel, qui, lui, est très basé sur le fait de mettre le client au cœur du système. Merci. Et là, on n'a plus vraiment un système d'entonnoir, mais plutôt un système cyclique avec différentes...
- Speaker #1
Le comportement du client change, pas forcément selon son humeur, mais selon son besoin, son envie. Il passe par différents stades,
- Speaker #0
peu cycloniques, un peu chaotiques. Et l'idée, c'est même de transformer ton client. C'est vraiment, tu vois, en fait, avant, quelqu'un est un prospect. Ensuite, il devient un client. Ensuite, il devient un membre de ton club client VIP qui ensuite se transforme en ambassadeur parce qu'il commence à profiter peut-être du programme d'affiliation, etc. Donc voilà, ça c'est le modèle cyclonique et aussi très très intéressant.
- Speaker #1
Pour illustrer cette discussion, on va faire un petit récap sous forme de quiz. Allez ! Une petite première question d'échauffement.
- Speaker #0
Attends, moi j'ai toujours la même question. Est-ce qu'on joue ensemble ou séparément ?
- Speaker #1
Moi j'ai jamais tenu avec Naïm, je ne souhaite pas tenir avec Naïm. Je joue toujours contre lui.
- Speaker #2
Moi je souhaite tenir avec Antoine,
- Speaker #0
je me gagne. On n'a pas de buzzer, c'est vrai qu'on n'est pas prêts pour jouer les uns contre les autres.
- Speaker #1
Alors, première question. Donc, on en a parlé il n'y a pas si longtemps que ça, il y a 10 minutes de ça. Quelle est la principale différence entre le tofu et le bofu dans un sales funnel ?
- Speaker #0
Parcours client.
- Speaker #1
Oui, dans le parcours client.
- Speaker #2
C'est justement l'étape du parcours dans lequel le prospect est. Si on parle de propositions. Ah ben, lui,
- Speaker #1
il est déjà à répondre.
- Speaker #0
Il est déjà...
- Speaker #1
Alors, est-ce que le tofu cible les clients existants ? et Beaufou les nouveaux prospects. Est-ce que Tofu, ça c'est la proposition A, proposition B, Tofu est axé sur la notoriété là où Beaufou est axé sur la décision d'achat ou réponse C, Tofu utilise seulement les emails et Beaufou les réseaux sociaux ?
- Speaker #2
Je dirais B, la réponse B.
- Speaker #0
Je vais aller dans le sens de Naïm, je pense qu'effectivement. Donc le Tofu est axé sur la notoriété.
- Speaker #1
C'est une bonne réponse. Donc au Tofu, on attire... Un large public.
- Speaker #0
Oui, typiquement, ce qu'on mentionnait un petit peu avant.
- Speaker #1
Vidéo TikTok virale.
- Speaker #0
Oui, alors si tu as la chance d'arriver à devenir viral, c'est le meilleur truc. Aujourd'hui, des campagnes qui font ce qui fait sens pour du tofu. YouTube Ads, si vous avez la possibilité de créer une petite vidéo. A noter qu'aujourd'hui, dans Google Ads, il y a des outils pour créer des vidéos YouTube, des publicités YouTube basées sur des templates. Certains templates sont vraiment pas trop mal pour le coup. Si vous avez des textes et quelques belles images, vous pouvez assez facilement remplir les templates avec des transitions assez cool. Et du coup, soit faire de la publicité en display, sur YouTube Ads, voire peut-être même des performances max. Concrètement, au Luxembourg et en France, c'est là où vous aurez la plus grosse audience via des campagnes comme ça. Vous pouvez très facilement, avec un budget, je dirais... je ne sais pas, un budget de 10 euros par jour, monter assez rapidement à plusieurs millions d'impressions.
- Speaker #1
Quelle astuce on peut donner pour ceux qui veulent tester leur pub Tofu ? Les mettre sur plusieurs plateformes, par exemple, et puis comparer ce qui marche le mieux ?
- Speaker #0
Oui, tu peux. Aujourd'hui, c'est assez bien, parce qu'aujourd'hui, les publicités vidéo sont assez proches en termes de format. Si tu prépares des publicités pour Meta Ads, qui comprend Facebook et Instagram, tu peux assez rapidement retomber sur tes pattes pour les formats demandés par Google Performance Max, par exemple. Donc, l'idée, c'est faire ces vidéos, se renseigner sur les différents formats et puis après, lancer, je dirais, Google, Meta, LinkedIn, mais seulement si tu as très B2B et que tu as un budget qui tient la route aussi, parce que les coûts au clic sur LinkedIn sont un peu plus costauds. Et puis, contenu vidéo, de toute façon.
- Speaker #2
Et pareil, si on veut faire du tofu, pour le coup, on est dans du top of funnel. Donc, c'est plutôt une présentation de produit plutôt qu'une incitation à l'achat.
- Speaker #1
Donc, tofu, large public, beau fou, plutôt convertir ce qui t'ont déjà intéressé, faire des codes promo, etc. Question 2, plus pratique. Vous êtes une PME luxembourgeoise avec un budget limité. Quel canal prioriserez-vous pour le tofu ? des publicités payantes sur Google Ads, B, un contenu organique sur les réseaux sociaux, ou C, des campagnes d'emailing ciblées.
- Speaker #2
Alors ? En topo, l'emailing, ça va être compliqué, du coup.
- Speaker #0
Ouais, on peut déjà... On peut éliminer la C, clairement. Après, on parle de budget limité dans la question.
- Speaker #1
publicité payante sur Google Ads.
- Speaker #2
Vous estimez que vous êtes très bon pour faire des bonnes accroches, des bonnes vidéos, des belles photos, mettre en avant vos produits. Ça peut être intéressant. Et si vous avez le temps aussi, parce que l'organique, ça prend du temps. C'est le principe.
- Speaker #0
Je pense que je partirais sur la... C'est quoi la lettre entre A et B ? A et demi ? A bien que ce soit. Non, mais parce que l'idée me plaît beaucoup, si tu veux, effectivement, de faire des contenus organiques. Parce que tout le monde n'a pas la chance, si tu veux, par exemple, les contenus organiques sur les réseaux sociaux, c'est bien. Mais dans la réalité, quand tu es suivi par 100 personnes sur ton profil Facebook, tes publications ne vont même pas toucher entièrement ces 100 personnes. Par contre, c'est un bon environnement de test, on va dire de laboratoire, pour faire des bons contenus. Et tu commences à travailler des contenus organiques.
- Speaker #2
Ceux qui ont de l'engagement, on les promouvoit.
- Speaker #0
Voilà, exactement. Tu vois comment réagit ta communauté existante. Et quand tu vois que tu as une petite pépite, un truc où sur les 100 personnes qui te suivent, il y en a 30 qui ont liké, tu te dis ça, ça a l'air de bien résonner. Et là, tu vas faire ce qu'on appelle un boost. C'est en fait une mini campagne, par exemple, sur Meta Ads ou sur Facebook Ads. Et là, tu vas pouvoir allouer simplement 10 euros. C'est-à-dire que tu n'as pas un budget journalier comme Google Ads qui peut un peu s'emballer. Et là, je dirais ça, faire du contenu organique et dès qu'on a trouvé un truc qui fonctionne bien, le booster avec franchement 10, 15 euros. Et puis là, en fait, ça va sortir. Donc, pour bien comprendre l'idée du boost, c'est qu'en fait, le post organique va sortir entre guillemets de ta page et de ta communauté pour être proposé à d'autres utilisateurs de Facebook sous forme de contenu sponsorisé. Mais tu peux quand même toujours aussi cibler un petit peu avec les centres d'intérêt, les zones géographiques.
- Speaker #2
Je vais faire une petite précision parce que c'est vrai qu'on parle souvent d'organique et je ne crois pas qu'on les définit. En fait, organique, ça représente tout ce qui n'est pas pubé sur les réseaux sociaux. Donc, ça va être tout ce qui est gratuit, les posts, les photos, les vidéos que vous pouvez poster gratuitement, comme vous le faites certainement déjà sur vos profils personnels.
- Speaker #0
Donc voilà, moi, je dirais entre A et B.
- Speaker #2
Moi, je ne peux plus être d'accord avec Antoine.
- Speaker #1
Ça ne m'étonne pas. Question suivante, un peu plus technique. Quel est l'outil le moins recommandé pour optimiser un parcours client ?
- Speaker #0
A.
- Speaker #1
Google Analytics. Je vous rappelle, track les conversions.
- Speaker #0
Et les statistiques.
- Speaker #1
Les statistiques, oui, bien sûr. Réponse B. Canva. Ça permet de créer des visuels. Réponse C. MailChimp. qui permet d'automatiser notamment les emails.
- Speaker #0
Et c'est le moins utile du coup ?
- Speaker #1
Oui, plutôt le moins...
- Speaker #2
Exactement la question ?
- Speaker #1
Quel outil est le moins recommandé pour optimiser un tunnel de vente ?
- Speaker #2
Ils le sont tous plus ou moins à leur échelle, ça dépend où on se situe dans le tunnel, je crois.
- Speaker #0
Après Canva j'ai du mal à moins que tu aies envie Il va être utile pour créer les visuels mais pas pour suivre A moins si tu veux dessiner ton entonnoir sur Canva C'est possible
- Speaker #2
Sur Google Images t'en vois plein si t'as envie de le redessiner Moi je pensais que t'avais cité Google Analytics parce que depuis la dernière mise à jour il est beaucoup moins pertinent apparemment
- Speaker #0
Oh écoute ça commence à Je crois que ça peste pas mal
- Speaker #1
C'est un autre débat On va voir dans un autre épisode.
- Speaker #0
On a récupéré les notes sur l'interface, ce qui est déjà incroyable.
- Speaker #1
C'est le moins recommandé. Ça ne veut pas dire qu'il ne doit pas être utilisé. Ça veut dire que globalement, Google Analytics va te permettre de mesurer tes performances. MailChimp, ça va être quand même l'outil qui va te gérer tes mails pour ceux qui sont au stade du mot fou. Donc Canva, c'est utile pour créer les visuels, mais ce n'est pas...
- Speaker #0
Et par contre, tu vois Naïm, justement, on se moque un peu de GA4 et à quel point il est moins pratique et moins user-friendly que Universal Analytics. Par contre, la création de rapports personnalisés dans GA4 permet aujourd'hui quand même de traquer, je trouve, de façon un peu meilleure un parcours. Ça demande un peu de boulot, de mise en place, mais en fait, je trouve un petit peu mieux. Il y a d'autres outils qui permettent de faire ça de façon, on va dire, plus clé en main. En tête, comme ça, je ne me souviens que Hotjar, dans la version payante, un outil qui permet vraiment de paramétrer rapidement les différentes étapes. Donc, pour être plus concret, imaginez que vous ayez un site e-commerce. Tu vas calculer les visites sur... Allez, partons de très loin. Tu prends tes visites sur la page d'accueil. La deuxième étape, ça va être les visites sur les pages des catégories. La troisième étape, ça va être les visites sur les pages des produits. Et à partir de là, la quatrième étape, ça va être le début du panier, l'étape du panier où tu renseignes tes informations de paiement et la page de commandes validées. Et là, tu vas regarder à quel point tu perds du trafic à chaque fois. Tu dis, bon, il y avait 2000 personnes qui ont vu ce produit, il y en a 300 qui l'ont mis au panier et il y en a 50 qui l'ont acheté. Et ça, concrètement, là, tu retrouves bien l'entonnoir. Et ici, tu vas pouvoir te dire, bon, en fait, je vois qu'entre la mise au panier et l'achat, ça s'effondre complètement. Est-ce que je ne demande pas trop d'informations ? Est-ce que l'UX de mon checkout de paiement est un peu chiant ?
- Speaker #1
Le tunnel de conversion, comme on peut le dire, il démarre à l'étude comportementale du client, mais aussi dans la partie technique de ton site. Toutes les différentes étapes qu'il y a pour cliquer, pour jusqu'à ce qu'il...
- Speaker #0
qui lâche sa CB et du coup et là du coup tu vois à quels endroits il y a des soucis et où est-ce que tu dois commencer à travailler
- Speaker #1
Question plutôt scénario. Une librairie luxembourgeoise veut convertir plus de visiteurs en acheteurs. Quelle action est la plus efficace au Beaufous ? Réponse A. Publier un article de blog sur les bienfaits de la lecture. Si ils ne lisent pas, ça va être compliqué. Réponse B. Offrir une remise de 10% pour les nouveaux clients. Réponse C. Organiser un concours sur Instagram.
- Speaker #2
La remise.
- Speaker #0
Ouais, la remise. Pour le beau fou, c'est le grand classique de ce qu'on appelle le déclencheur d'achat. C'est filer une réduction. Ouais, c'est...
- Speaker #1
Pour déclencher l'action.
- Speaker #0
En fait, c'est vraiment, c'est cognitif, mais quand on te donne un code, et le fait d'aller rentrer ce code, et de voir devant toi sur le panier s'afficher moins 10%, en fait, t'as l'impression, même si c'est pas le cas, t'as l'impression d'être en train de faire une bonne affaire, tu vois. Parce que du coup, t'as une réduction, elle est à toi, on te l'a donnée, genre, tu vois, tu... C'est clairement, et ce n'est pas pour rien qu'on le retrouve aujourd'hui, je connais vraiment très peu de sites e-commerce qui n'utilisent pas cette technique. Il n'y en a vraiment pas beaucoup, à part peut-être les grandes marques, c'est un peu luxe, qui n'ont pas une demande très élastique vis-à-vis du prix. Mais sinon, la réponse, c'était la B. Oui,
- Speaker #1
c'est ça, c'est offrir une remise de 10% pour les nouveaux clients. On avait parlé dans un épisode sur le Black Friday, si vous vous souvenez, de plein de petites... astuces qu'on peut donner pour inciter à l'action d'achat. Je vous invite à réécouter cet épisode-là.
- Speaker #0
D'ailleurs, tu fais bien de le dire parce qu'une mauvaise conception ou une conception un peu rapide des choses, c'est toujours de se dire, comme les grands acteurs et les géants donnent 10% à la première commande, on suit un peu naturellement ça. Sauf que 10% pour une PME luxembourgeoise, des fois, ça rogne un peu dans la marge. Donc sachez qu'il y a aussi plein d'autres choses à proposer. Vous pouvez proposer...
- Speaker #2
Pendant le Black Friday, on incitait justement à ne pas faire des promotions, pas forcément faire des promotions, mais plutôt offrir des cadeaux. Voilà,
- Speaker #0
offrir un cadeau, le classique, je ne sais pas, pour le vin, cinq bouteilles, la sixième est offerte.
- Speaker #2
Le déboucheur.
- Speaker #0
Voilà, ce genre de choses, ne vous focalisez pas toujours que sur le prix et surtout ne vous dites pas, je ne peux pas faire de réduc en pourcentage, donc du coup je ne fais rien. Il y a plein d'autres choses à faire pour déclencher des achats comme ça.
- Speaker #2
Et même au-delà, on parle de bottom de tunnel. Bottom, ce n'est pas très fin. Oui, mais là, c'est beau fou, donc je suis obligé de reprendre l'anglais.
- Speaker #0
Le bas de tunnel.
- Speaker #2
Le bas de tunnel, aussi maintenant, c'est aussi engager une relation avec le client et qu'il revienne. Donc, au lieu de faire 10% sur la première commande, est-ce qu'on ne pourrait pas établir un système de membres avec des avantages, pas nécessairement une réduction ou des cadeaux mensuels ou des recommandations mensuelles ? des résumés de certains livres qu'ils recevraient régulièrement, une newsletter, des choses comme ça, pour valoriser le passage à la caisse, le passage à l'achat, plus fréquemment chez le client.
- Speaker #0
Il y a des systèmes de... Alors tu en vois de plus en plus aujourd'hui, notamment en e-commerce, des systèmes de membres, et on en parlait un peu avant, de VIP. C'est-à-dire qu'il y a des gens, et là c'est à toi de calculer ta marge et comment tu es rentable, parce que tu vas pouvoir offrir, par exemple, moins 10% sur tout le site aux gens, aux utilisateurs. tant qu'il reste dans certains critères. C'est-à-dire que si quelqu'un commande plus de 4 fois par an, Là, lui, il a le droit d'avoir 10% sur tout le site.
- Speaker #1
Lui, il est vraiment fidèle.
- Speaker #2
Il a le gold membership.
- Speaker #0
Il a le platinum membership. Mais aussi parce que toi, tu sais que par rapport à ce qu'on appelle ta customer lifetime value, tu vois le fait que quand quelqu'un...
- Speaker #1
Ça, c'est très anglais.
- Speaker #0
Ça ne se traduit pas vraiment. Non, c'est en fait la valeur... C'est la valeur à vie qu'a un client. Pas non seulement sur la première commande, là où tu as réussi à l'acquérir, mais sur toutes les prochaines commandes qu'il fera dans sa vie de client. Et là, effectivement, tu peux te dire, si quelqu'un a 4 commandes, je peux me permettre de lui mettre 10%. Parce que je sais que mon panier moyen est de temps et qu'à partir de là, je passe la masse critique qui fait que je suis gagnant quand même en lui donnant 10% à chaque fois.
- Speaker #2
Parce que quand on a une entreprise, c'est toujours bien de connaître l'AOV de son client. Oui, l'AOV, mais aussi la Lifetime Value, parce que c'est sur ça qu'il faut baser sa marge. pas seulement sur la vente unique, mais plutôt sur ce que le client va dépenser, va générer en marge sur toute une période.
- Speaker #0
Sinon, tu auras toujours l'impression... En fait, c'est vrai que tu peux très vite faire un mauvais calcul si tu bases toujours ton truc sur l'acquisition du client. Tu vas toujours se dire, c'est pas rentable en fait. Ça me coûte trop cher de déclencher la première vente.
- Speaker #2
Mais en fait, ce client, il revient peut-être toute la semaine, toute la droite, pendant trois mois, et c'est ça qui est rentable derrière.
- Speaker #1
A vos buzzers messieurs, question suivante, un peu plus avancée. Comment un funnel peut-il... Un tunnel peut-il favoriser la fidélisation après l'achat ? Alors A.
- Speaker #0
Envoyer des publicités génériques à tous les clients. B. Créer un programme de fidélité avec des récompenses. C. Ignorer les clients une fois l'achat effectué.
- Speaker #1
Elle est très dure. On vient d'en discuter, c'est évidemment la B. Je ne crois pas qu'Antoine me contre-dit.
- Speaker #2
Moi, je suis quand même pour les ignorer.
- Speaker #0
Allez, on termine avec une petite question piège, très difficile. Quel est le plus grand ennemi d'un tunnel de vente efficace ? A. Un site web beaucoup trop lent ? B. Un café très mal préparé ? C'est une stratégie de contenu clair.
- Speaker #2
Le plus grand ennemi devrait être le site le plus lent du monde.
- Speaker #0
Évidemment, un site lent, ça fait toujours fuir les prospects, quelle que soit l'étape à laquelle ils se trouvent.
- Speaker #2
Mine de rien, c'est aujourd'hui quelque chose d'ultra important. si vous faites tout ce que vous pouvez pour... améliorer la rapidité et notamment dans le e-commerce, on est devenus par rapport au début du web aujourd'hui, des gens qui sont absolument incapables d'attendre. Moi, je m'attrape souvent à m'énerver quand une page met plus d'une seconde à charger. Quand tu mets en rétrospective avec les débuts d'Internet, ce qui est complètement dingue, mais c'est vrai que c'est... très très mauvais.
- Speaker #0
Tu fais partie de ces 53% d'utilisateurs de la Web lorsque la NEP 3 secondes a chargé.
- Speaker #2
Mais 3 secondes, je suis déjà en train de mettre ma carte chez ton concurrent. 3 secondes, c'est une éternité.
- Speaker #0
Plus sérieusement, il faut toujours tester la vitesse de son site. Ça, c'est important. Il y a des outils qui existent pour ça.
- Speaker #2
Il y a des outils, il y a des règles notamment pour ceux que ça intéresse, les Core Web Vitals. Donc ça, c'est une sorte de standard qui a été mis en place par Google et auquel les développeurs sont plutôt rompus maintenant. En tout cas, ils savent ce que c'est. Et cocher toutes les cases et faire en sorte de respecter les core web vitals, ça aide énormément à être bien vu. Et notamment, c'est devenu un facteur de référencement naturel assez important.
- Speaker #0
Quelle astuce on peut donner ? La première astuce qu'on peut donner pour améliorer une page ? Il y en a plein.
- Speaker #1
Je dirais que pour une page... page produit pour un e-commerce si vous avez beaucoup de photos à haute qualité pensez à faire des systèmes de lazy load donc la page va charger et les images ont chargé une par une ensuite qu'elle réduire l'optimisation une base si on veut charger tout en réservant la page réduire le poids des images et optimiser la manière dont elle se charge c'est ça le lazy load et surtout comme tu le dis le compresse télétravail compresser les images renseignez vous c'est un truc ça on
- Speaker #2
apprend à le faire en deux clics la compression d'image on voit pas la différence. Mais moi, j'ai déjà récupéré des sites de clients avec, je ne sais pas, quatre images de... Tu sais, des images qui étaient faites pour du print, pour des arrêts de buste, plus de 50 mégas, juste pour montrer le produit. Et ça, c'est une catastrophe en termes de...
- Speaker #0
Oui, il y a des très bons CMS comme Quilliam, par exemple, qui permettent de presser les images.
- Speaker #2
Quilliam le fait automatiquement, je crois.
- Speaker #0
Jusqu'à une certaine limite, il me semble.
- Speaker #1
C'est une erreur qui peut très vite arriver, parce que... On vend des produits qui nous tiennent à cœur, on veut faire un super shoot photo avec. Un photographe qui vient avec un super appareil qui fait des super photos, et c'est des super photos, elles pèsent 50 mégas la photo. Donc c'est important de les compresser, surtout qu'en web, la majorité du web, elle est naviguée avec un smartphone. Donc tu n'as pas besoin de ta photo en 8K sur un écran de smartphone.
- Speaker #0
Je suis un peu déçu que vous n'ayez pas choisi la réponse B, le café. Sans un bon café, on n'a pas d'énergie. C'est vrai. Sans un bon podcast Café Clatch, on ne peut pas réussir sa stratégie de marketing digital.
- Speaker #1
Et c'est pour ça qu'on vous annonce que Café Clatch lance son café en ligne. Il sera disponible sur notre site Café Clatch.
- Speaker #0
Attention, on ne lui chauffe pas trop.
- Speaker #1
En édition limite. Et vous avez 10% sur votre première commande.
- Speaker #0
Si vraiment il y a des gens en commentaire sur la page LinkedIn qui s'abonnent et qui nous disent « On peut trouver le meilleur café du coin » qui s'appelle Café Clatch.
- Speaker #2
On croit encore.
- Speaker #1
Avec des petites cartes. Panini à coller de nos trois têtes.
- Speaker #0
Il y aurait une version gold. Il y aura une version gold. Allez, c'est tout pour nous aujourd'hui. Merci beaucoup de nous avoir écoutés.
- Speaker #1
Merci à tous.
- Speaker #0
Et on se dit à la prochaine. Ciao tout le monde.
- Speaker #1
A la prochaine. Salut.
