Transcription

• Speaker #0

  Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode du Café sans filtre avec ton RH, le podcast sans tabou du monde du travail actuel, propulsé par le cabinet de conseil RH, L'Ossum Talent. Aujourd'hui, nous abordons un sujet aussi complexe que crucial, le harcèlement au travail. Que signifie réellement harcèlement ? Comment distinguer un conflit ou une tension passagère d'une véritable situation de harcèlement ? et surtout, quelles solutions concrètes s'offrent à ceux qui en sont victimes ou témoins ? Pour répondre à ces questions et explorer une approche encore peu connue mais incroyablement efficace, nous avons le plaisir d'accueillir Sophie Henry, directrice du CMAP, Centre de médiation et d'arbitrage de Paris. Avocate de formation, Sophie a un parcours riche qui marie avec finesse, expertise juridique et profond respect de l'humain. Avec elle, nous allons définir ce qu'est le harcèlement au travail, déconstruire certaines idées reçues et découvrir comment la médiation peut être une voie d'apaisement et de reconstruction dans ces situations souvent douloureuses. Alors, préparez votre café ou votre thé et rejoignez-nous pour cette conversation éclairante. Vous pourriez bien y trouver des clés inattendues face à un problème trop souvent laissé dans l'ombre. Sophie, est-ce que vous pouvez nous expliquer ce qu'est la médiation dans le cadre professionnel et en quoi diffèrent-elles des autres modes de gestion des conflits ?

• Speaker #1

  Alors la médiation, c'est un processus structuré, on y reviendra, par lequel un tiers, qui s'appelle le médiateur, va aider les parties en conflit à trouver une solution à leur litige et il va donc les accompagner à la solution, mais ce sont elles qui vont trouver la solution à leur litige.

• Speaker #0

  D'accord, donc c'est... Quand vous parliez de rendre acteurs les parties prenantes, c'est vraiment ça ?

• Speaker #1

  C'est vraiment ça. Le médiateur n'est pas un expert, il n'est pas là pour donner un avis sur la situation conflictuelle, il n'est pas non plus un arbitre ou un juge, ce n'est pas lui qui va dire il faut faire ceci ou il faut faire cela et rendre une décision. Il est vraiment là pour accompagner les parties, pour les aider à faire ressortir elles-mêmes la solution qui leur convient le mieux.

• Speaker #0

  D'accord, super. On est dans un esprit de... co-construction qui est vraiment dans l'air du temps et qui est une solution qui permet à chacun d'être responsable.

• Speaker #1

  Exactement. Alors ça diffère de la négociation. Si on cherche d'autres modes de résolution d'un conflit, on peut se dire que deux parties vont essayer de trouver une solution entre elles par la négociation. Chacun va faire des concessions pour essayer de sortir d'un conflit. La différence avec la négociation, c'est que là, il y a un tiers qui va accompagner les parties. On peut dire que la médiation, c'est de la négociation assistée par un tiers. C'est vraiment ça. Chacun va faire des concessions, chacun va réfléchir aux besoins et aux intérêts de l'autre, mais avec l'aide d'un tiers pour trouver la meilleure solution. On peut aussi distinguer la médiation de l'arbitrage ou de la décision de justice, où là, dans la situation conflictuelle, un tiers est présent et le tiers va rendre une décision qui va s'imposer aux parties, ce ne sont pas elles qui vont la choisir. Donc la médiation est un peu la frontière entre la négociation et la décision arbitrale ou de justice.

• Speaker #0

  Super, c'est très clair. Merci pour ces précisions. Maintenant, j'aimerais vous poser une autre question. Comment définir le harcèlement au travail et quelles sont les formes les plus courantes ? Parce qu'aujourd'hui, on utilise le mot harcèlement. Je suis harcelée pour pas mal de situations. Et j'aimerais qu'on fasse la lumière sur le cadre réel, le cadre légal du harcèlement au travail.

• Speaker #1

  Vous avez raison, Jennifer, le harcèlement est un concept qui est bien cadré par le Code du travail. Il est même prévu au Code du travail à l'article 1152-1, avec une définition par laquelle on entend que ce sont des agissements répétés. Le mot répété est important, il y a une répétition qui ont pour objet ou pour effet de dégrader les conditions de travail d'un salarié, de porter atteinte à ses droits ou à sa dignité, ou d'altérer sa santé physique. ou mentale. Donc vous voyez, c'est assez précis. Alors concrètement, ça se caractérise par des situations, par exemple, de mise au placard, des brimades, des mesures vexatoires, des humiliations, des propos blessants ou des agressions inutiles. Donc vous voyez, les situations sont extrêmement variées. Il y a aussi la situation de pression. Souvent, les salariés disent qu'ils sont mis sous pression. La perception par un salarié d'avoir des ordres et contre-ordres contradictoires de la part de son supérieur. Vous voyez, il y a mille et une déclinaisons du harcèlement. C'est un concept quelque part un peu subjectif et c'est toujours difficile de le caractériser.

• Speaker #0

  Tout à fait, c'est ce que j'entends. Il y a une certaine subjectivité, ce qui est difficile parce qu'effectivement, pour certains, certaines situations sont assez classiques dans un monde du travail qui est de plus en plus exigeant aujourd'hui. Et pour d'autres, ça sera l'épreuve de trop.

• Speaker #1

  Exactement, c'est vraiment très subjectif. Par exemple, vous avez une personne qui va dire qu'elle a subi des propos blessants. et qu'elle s'estime harcelée, alors que la personne accusée de harcèlement va dire que ce sont des critiques légitimes qui sont formulées parce qu'un travail a été mal exécuté, mais qu'il n'y avait pas de volonté, ni même de caractéristique de harcèlement. Donc, encore une fois, c'est vraiment très subjectif et ce n'est pas toujours facile à caractériser. Quelquefois aussi, un manager peut demander à son salarié, à son collaborateur d'être très proactif, d'être très performant. Et la personne... qui subit ou en tout cas qui a l'impression de subir cette pression, va parler de harcèlement alors que c'est juste un problème de performance au travail. Vous voyez, c'est toujours très subjectif la question de harcèlement. Il y a le harcèlement moral et puis il y a ce qui s'appelle aussi le harcèlement sexuel. Il est prévu par le Code de travail aux articles 1153-1. Ce sont les mêmes caractéristiques mais avec une connotation sexuelle, donc avec les mêmes contraintes d'atteinte à la dignité, atteinte à la santé. mental ou physique du salarié, et au caractère répété de l'agression ressentie ou subie par la victime. Là, quelquefois, c'est un petit peu moins difficile à caractériser, parce que dès qu'il y a une connotation sexuelle, on peut la définir. En tout cas, on peut la définir par des mots, par des agissements, etc. Mais là aussi, ce n'est pas toujours très clair non plus. C'est peut-être plus facile à définir, mais pas toujours très clair non plus. On peut dire souvent que dans les relations sociales, vous, Jennifer, qui y travaillez beaucoup, c'est rarement blanc et noir, c'est souvent très gris. Il y a de la nuance. Et dans le harcèlement, on y est beaucoup. Et comme vous le dites, aujourd'hui, beaucoup de salariés parlent de harcèlement alors que ce n'est pas toujours du harcèlement. C'est souvent un problème de communication entre les collaborateurs. Et comme vous l'avez dit, aujourd'hui, on est dans des sociétés où il y a une grande exigence de performance. Il y a beaucoup de transformations, tant sur les postes. que dans l'organisation. Et il y a beaucoup d'insécurité pour les collaborateurs qui se sentent un peu promenés au milieu de tous ces changements et de toutes ces pressions et de toutes ces réorganisations dans les entreprises, de toutes ces sessions. Il y a tous ces sujets-là. Ils vont employer le mot harcèlement qui n'est pas toujours adapté à la situation.

• Speaker #0

  Tout à fait. En tout cas, les exemples que vous nous avez donnés sont très clairs et j'espère qu'ils permettent de poser les... les bons mots face à chaque situation. Pourquoi, selon vous, la médiation est une solution à envisager dans le cas de harcèlement au travail ?

• Speaker #1

  Pour vous répondre, je vais d'abord rappeler que l'employeur a une obligation de sécurité à l'égard de son salarié. C'est l'article 4121.1 du Code du travail et qui lui impose de prendre des mesures pour prévenir cette sécurité et la protection. de la santé physique et mentale de ses salariés. Donc ça, c'est une obligation de sécurité qui est très régulièrement rappelée par la Cour de cassation. Donc l'employeur y est très vigilant, les entreprises y sont très vigilantes et elles doivent prendre différentes mesures. Elles doivent prendre des mesures de prévention et des mesures de réaction si un fait est avéré qui démontre qu'il y a eu mise en danger de la sécurité ou la santé des salariés. Les mesures de prévention, et on va venir vers la médiation, Merci. l'information des salariés sur leurs droits et leurs devoirs. C'est la mise en place de systèmes pour protéger les salariés s'ils se sentent harcelés. Et puis, c'est aussi des actions d'information et de formation. Sur la mise en place d'organisations de moyens adaptés, quand je vous disais qu'il y a des systèmes qui sont mis en place, il y a de plus en plus de systèmes pour les salariés en intranet, où le salarié, s'il se sent harcelé, va pouvoir appeler un numéro vert. mais aujourd'hui, maintenant, c'est plus... plutôt appuyé sur un bouton peut-être vert qui lui permet d'accéder à un service où il va pouvoir s'exprimer, souvent avec des personnels RH en disant voilà je me sens harcelé, j'ai ressenti une atteinte à mon intégrité, à ma santé, etc. Donc il y a tout ce système de prévention qui existe et qui vont faciliter la prise en considération de la souffrance des collaborateurs. Et dans ce cadre-là, il y a la possibilité de mettre en place des outils de médiation. C'est dans ces cas-là qu'on pourra le faire. Mais on peut également le faire, et ça c'est la deuxième obligation de l'employeur, en termes de réaction, je disais prévenir et réagir. Si un salarié rappelle ou exprime une crainte de harcèlement, l'employeur doit tout de suite prendre des mesures. Donc il peut prendre des mesures en diligentant une enquête pour s'assurer si oui ou non il y a eu harcèlement. Et dans ces cas-là aussi, il peut à l'issue de l'enquête proposer une médiation. La médiation dans le cadre du harcèlement peut être proposée en amont. c'est-à-dire avant même une enquête ou à l'issue d'une enquête. À tout moment, elle peut être proposée la médiation. Alors évidemment, il faut utiliser cette mesure avec intelligence. Si l'employeur réalise que le salarié est en situation de souffrance absolue et qu'il y a un harceleur qui, en tout cas, semble assez violent, on ne va pas aller en médiation. On va prendre des mesures d'enquête ou même des mesures plus graves, de suspension. de mise à pied, de mutation, même de licenciement, que sais-je. On ne va pas attendre, écouter les parties, « Ah bon, il vous a recelé, comment vous vous sentez ? » Non. Tout ça doit être bien évidemment adopté avec mesure. Mais ce qui est intéressant, c'est qu'on peut, là aussi, c'est le travail de l'employeur, de voir, après avoir écouté le salarié, si on peut mettre en place une médiation parce que c'est juste un problème de communication. Comme je vous disais, il y a peut-être un problème de... de difficulté de dialogue entre les parties, on n'est pas dans du harcèlement. Ou si c'est gris, comme je vous disais, peut-être que l'employeur va d'abord diligenter une enquête pour être sûr qu'il n'y a pas de danger pour la personne qui s'estime victime d'un harcèlement. Et si c'est le cas, de dire peut-être que c'est plus un problème de communication entre vous, on peut mettre en place une médiation. La médiation peut intervenir vraiment à tout moment dans le cadre d'une suspicion de harcèlement. Mais là aussi, il faut être bien vigilant et c'est le travail des RH de le faire.

• Speaker #0

  Dans ce que vous venez d'exposer, je me permets de rebondir sur la partie prévention et réaction. Sur la partie prévention, c'est vrai que parfois, nous, en tant que RH, on se sent démuni parce qu'on met en place des actions. Les équipes sont, comme on le disait souvent, stressées avec une charge de travail importante et laissent de côté la partie préventive quand on fait intervenir des personnes qui pourraient justement sensibiliser sur ces sujets-là. Je profite du podcast pour vraiment insister sur le fait que ces événements, ces propositions qui sont faites par le service RH ne sont pas juste une excuse pour sortir de l'opérationnel. C'est vraiment important. Et sur la partie réaction, effectivement, à chaque fois qu'un incident nous est remonté, qu'un cas nous est remonté, effectivement, il y a une étude sérieuse qui est faite, en tout cas dans la plupart du temps. On reviendra peut-être plus tard là-dessus, mais si toutefois les parties concernées ne se sentent pas écoutées, il faut aller chercher de l'aide ailleurs.

• Speaker #1

  Oui, mais c'est vrai que c'est important de rappeler que l'employeur, par expérience, on se rend compte que l'employeur est quand même très réactif, très attentif à tous ces sujets-là dans les entreprises et que les services RH font leur maximum pour répondre à ces obligations-là. donc vous faites bien de le rappeler parce que peut-être que les collaborateurs ne s'en rendent pas toujours compte, mais il y a vraiment un gros travail qui est fait et j'ai vraiment le sentiment que tous les services RH sont hyper vigilants à ces sujets-là.

• Speaker #0

  C'est vrai qu'on essaie de faire le maximum. On n'est pas parfait, mais en tout cas, on ne peut pas nous reprocher de ne pas essayer d'agir. À quel moment peut-on mettre en place une médiation ?

• Speaker #1

  Comme je vous disais, on peut mettre en place la médiation à tout moment, donc très en amont, peut-être même avant même que... un collaborateur se sent victime d'un harcèlement, s'il y a une difficulté de communication dans une équipe, une difficulté relationnelle, on peut très bien mettre en place une médiation en amont d'une situation de harcèlement. Et c'est aussi le travail des RH de peut-être travailler avec les managers, avec les collaborateurs, pour identifier la montée d'un conflit, l'escalade d'un conflit, ne pas aller jusqu'à cette situation justement d'alerte de harcèlement et d'essayer d'apaiser le conflit en amont. Donc on peut mettre la médiation en place à tout moment, dès que le conflit semble s'enquister, s'il y a une alerte sur du harcèlement, avant une enquête, après une enquête, et même aujourd'hui on met en place des médiations alors même qu'un collaborateur a souhaité porter sa demande devant les tribunaux, le tribunal peut aussi proposer une médiation alors même que le dossier est au contentieux judiciaire. Vous voyez, c'est vraiment à tout moment de la naissance. du conflit jusqu'à l'issue d'une procédure judiciaire, le dialogue peut être rétabli. Alors vous me direz, si un collaborateur est parti d'une entreprise, qu'il a intenté une action judiciaire, qu'on est devant le juge, rétablir la communication, ça ne paraît peut-être pas idéal, mais détrompez-vous parce que quelquefois un salarié est parti parce qu'il s'est senti incompris, non reconnu, mal aimé par son entreprise et même si deux ans après... Dans le cadre d'une procédure judiciaire, il peut s'exprimer. Dans le cadre d'une médiation, quelquefois, ça fait vraiment un bien fou pour les salariés de pouvoir s'exprimer et d'être reconnus dans la souffrance qu'ils ont pu avoir, même si ça ne guérit pas de tout et que ça ne résout pas tous les problèmes. La médiation peut intervenir aussi à ce moment-là et avoir une vertu curative pour les acteurs du conflit.

• Speaker #0

  Super. Je ne pensais pas qu'on pouvait aller jusque-là, mais c'est très intéressant. Effectivement, ça permet de faire le deuil d'une situation douloureuse parfois.

• Speaker #1

  Exactement. Ça aura cette vertu-là. Et puis de trouver un accord financier aussi. Mais l'intérêt de la médiation, c'est que ça permet de libérer la parole des personnes en conflit. Et ça a une de ces vertus-là. permettre aux parties d'être entendues. Ça, c'est très important. Dans le cadre d'une enquête, on est entendu. C'est une vision partiale, puisqu'on va dire ce qu'on ressent. L'intérêt de la médiation, c'est qu'on est entendu par le médiateur, mais aussi par l'autre partie. Et si vous voulez, je vous expliquerai un peu comment se déroule une médiation pour vous faire toucher du doigt concrètement comment ça marche. Avec plaisir.

• Speaker #0

  Avant de poursuivre notre discussion avec notre invité, J'aimerais prendre un moment pour vous adresser un message très spécial. Si vous aimez ce que vous entendez jusqu'à présent et que vous trouvez notre podcast Café sans filtre avec ton RH informatif et enrichissant, je vous serai extrêmement reconnaissante si vous preniez quelques instants pour nous soutenir. Il vous suffit de partager ce podcast avec vos amis, collègues et proches qui pourraient également bénéficier de ces conversations sans tabou. Votre soutien nous aide à toucher davantage de personnes et à continuer à... produire du contenu de qualité. Vous pouvez aussi nous laisser une évaluation positive avec 5 étoiles sur la plateforme de podcast de votre choix. Cela nous aide énormément à mieux être référencés et à atteindre de nouveaux auditeurs passionnés comme vous. Merci infiniment pour votre soutien. L'interview continue. Je suis vraiment curieuse de savoir comment se déroule une médiation, Sophie.

• Speaker #1

  Alors, un peu de patience, Jennifer. D'abord, je vais vous rappeler les avantages de la médiation. Par rapport à d'autres outils qu'on a évoqués au début de notre échange, le premier, bien sûr, c'est la capacité à recréer un dialogue et à restaurer des relations professionnelles. Parce que si on part sur une décision de justice, on va rompre la relation. Si on part sur une enquête, évidemment, on va rompre la relation. L'idée ici, c'est de dire deux personnes adultes ont une difficulté relationnelle, elles vont elles-mêmes recréer la communication. et restaurer la relation professionnelle. Donc ça, c'est vraiment la principale caractéristique de la médiation. Un des atouts de la médiation aussi, c'est que c'est un processus volontaire. Et ça, c'est très important. Une enquête, elle vous est imposée. Une décision de justice, elle vous est imposée. Une expertise, on va rendre un avis qui vous est imposé. Ici, vous n'allez en médiation que si vous le souhaitez. C'est-à-dire qu'on vous propose, et c'est le collaborateur, les parties en cause qui disposent. J'y vais si j'ai envie d'y aller. Ça, c'est très important.

• Speaker #0

  Ça change tout.

• Speaker #1

  Ça change tout. Elles peuvent y aller et puis à un moment, elles peuvent décider d'arrêter. C'est-à-dire que si elles estiment que le processus ne leur convient pas et qu'elles ne s'y retrouvent pas, elles peuvent arrêter à tout moment. Les parties peuvent arrêter, le médiateur aussi peut décider d'arrêter s'il a l'impression qu'il n'y a pas un équilibre dans les relations de la médiation et que ça ne permettra pas d'arriver vers une solution constructive. Il peut aussi stopper la médiation. Donc c'est vraiment un processus où tout le monde a le choix. de venir et de repartir à tout moment. Donc ça, c'est très important. Quand on va jusqu'au bout de la médiation, c'est qu'on a vraiment envie de garder la relation avec les partis. La médiation, c'est un processus confidentiel. Et ça aussi, c'est très important. Pas toujours facile, Jennifer, dans le cadre d'une entreprise, de garder cette confidentialité, même si on demande aux partis. Alors, on a un règlement de médiation au CMAP où c'est rappelé. La loi rappelle aussi que c'est un processus confidentiel. Mais les partis... quelques fois ont un peu de mal à respecter cette confidentialité à la machine à café. Quelquefois, elles parlent un peu trop, mais c'est vraiment important pour que le processus fonctionne, c'est de respecter la confidentialité de tout ce qui se dit pendant la médiation.

• Speaker #0

  C'est important que vous rappeliez effectivement le caractère confidentiel et aussi le challenge de pouvoir garder cette confidentialité. Il y a des pressions énormes qui se jouent en entreprise et effectivement, certains peuvent prendre personnellement le fait qu'on ne partage pas. ne partagent pas une situation qui est difficile et sur laquelle ils se sont confiés au démarrage. Ils sont allés chercher des forces à l'extérieur et on ne peut pas aller plus loin dans ce partage.

• Speaker #1

  Alors là aussi, c'est très important de définir en amont, avec les services RH, quelles seront les parties à la médiation. Et au début de la médiation, en cours de médiation et à l'issue de la médiation, le médiateur travaille avec les parties pour dire voilà, on avance sur telle ou telle piste de solution. Est-ce que ce sera possible d'en référer au RH ? Et si oui, comment ? Et comment ce sera formalisé ? C'est évident que si on garde un accord de médiation confidentiel, ça va être compliqué dans l'entreprise pour avancer. Donc, ce qui est important, c'est la confidentialité au moment où les parties s'expriment sur la difficulté de la relation. Et ça, il faut que ça reste vraiment confidentiel. Bien évidemment, la partie après en aval sur comment on va s'organiser, comment on va sortir du conflit, il faut que les autres acteurs de l'entreprise soient informés, sinon ce sera un petit peu compliqué. Mais tout ça aussi se détermine, s'organise et c'est très important que tout le monde soit OK sur la manière dont ça se fait. Comment on va recommuniquer à l'extérieur, comment on va annoncer, qu'est-ce qui va être annoncé, etc. Donc ça, c'est vraiment des sujets importants. Mais bien sûr, si tout reste confidentiel, ça va être un peu compliqué. Mais en tout cas, la partie... où les parties vont s'exprimer auprès du médiateur, ça, ça reste confidentiel. Et il y a un énorme atout aussi dans la médiation, c'est que vous pouvez à la fois alterner, et on va y revenir sur le déroulé, des séances plénières où tout le monde est présent, et des séances, ce qu'on appelle des apartés, des séances séparées, où le médiateur ne va parler qu'avec une seule des parties. Donc là aussi, la partie pourra s'exprimer plus librement. On va y revenir. Et puis, un autre atout, c'est la rapidité du processus. On a des statistiques au CMAP et en moyenne, une durée de médiation, c'est une quinzaine d'heures.

• Speaker #0

  Ah oui ?

• Speaker #1

  C'est hyper rapide.

• Speaker #0

  C'est extrêmement court.

• Speaker #1

  Voilà. Alors évidemment, quand on est sur des médiations, j'allais dire collectives, avec beaucoup d'acteurs, ce sera plus long. Mais en très peu de temps, le médiateur peut aider les parties à trouver une solution. Et c'est aussi un coût maîtrisé pour l'entreprise, que le coût d'une médiation est vraiment très limité par rapport à d'autres outils. Donc là aussi, c'est... intéressant, alors peut-être pas directement pour les collaborateurs, mais en tout cas pour l'entreprise, c'est important de se dire, on peut tenter l'aventure, ça ne prend pas trop de temps et ça ne coûte pas trop cher. Et puis, quelque chose encore, et je m'arrêterai sur les avantages, mais vous avez compris que je peux continuer toute la soirée. Un autre avantage, et pas des moindres, c'est que la mise en place d'une médiation ne prive pas les salariés de tout autre outil. C'est-à-dire, ils viennent en médiation que s'ils veulent, ils partent quand ils veulent. Et si finalement, ils veulent aller au contentieux judiciaire, ils peuvent. S'ils veulent demander une enquête, ils peuvent. Ils peuvent ensuite utiliser tous les outils qui existent pour protéger leurs droits. Donc, c'est vraiment, il n'y a rien à perdre et tout à gagner à aller en médiation.

• Speaker #0

  Je vois ça, je vois ça. Du coup, donc là, on a bien compris la notion de médiation, la notion de harcèlement au travail. Du coup, j'aimerais qu'on s'intéresse à sa mise en œuvre. dans le cadre de harcèlement au travail. Et la question qui me brûlait les lèvres depuis tout à l'heure était de savoir comment se déroule concrètement une médiation dans ces situations-là.

• Speaker #1

  Concrètement, la médiation, elle est souvent sollicitée par les services RH. Comme je vous le disais et comme le Code du travail le prévoit, toute partie peut solliciter une médiation, que ce soit un collaborateur, les services RH, tout le monde peut proposer une médiation. Dans la grande majorité des cas, ce seront les services RH qui, conscients de la difficulté d'une situation, vont proposer aux collaborateurs la mise en place d'une médiation. Donc au CMAP, on est saisi par les services RH qui nous disent qu'ils souhaitent mettre en place une médiation. Et à ce moment-là, on leur explique qu'il faut l'accord, comme je vous l'ai dit, c'est un processus volontaire, donc il faut l'accord de toutes les parties pour venir en médiation. Donc soit les services RH font ce travail-là de recueillir l'accord de toutes les parties pour venir en médiation, Soit ils nous disent certaines parties, on les sent prêtes à venir, pas les autres. Et nous, on va proposer la médiation aux parties. Donc, on va recevoir les collaborateurs pour leur expliquer ce que c'est que la médiation. On fait une réunion d'informations et on les reçoit séparément. On ne fait pas une réunion d'informations avec les personnes en conflit pour qu'elles puissent poser librement toutes leurs questions. Donc, on va recevoir une, deux ou trois parties, suivant les demandes. et si... On a réussi à convaincre les parties, vous imaginez que j'y mets toute mon énergie. La plupart du temps, une fois qu'on les a reçus, ils disent OK pour démarrer le processus. Une fois que tout le monde a dit oui, l'étape d'après, c'est désigner le médiateur. Donc nous, on a un panel de médiateurs au CMAP qui sont des personnes de l'environnement des relations sociales. Donc on a des consultants RH, on a des anciens des RH, on a des coachs. On a des avocats en droit social. Vous voyez tout cet univers-là. C'est très varié. Des hommes, des femmes, des personnes qui ont déjà une grande activité, une grande expérience professionnelle, d'autres plus jeunes. On a vraiment toute une palette très large. Et ça aussi, c'est précieux. Et toutes ces personnes-là ont suivi une formation à la médiation. Il faut savoir que la médiation, ce n'est pas une fonction réglementée. Il n'y a pas de diplôme obligatoire de médiateur aujourd'hui en France. Alors, ça changera peut-être, mais aujourd'hui, c'est... C'est une fonction, ce n'est pas une profession. Et au CMAP, nous, en revanche, on demande à ce que tous les médiateurs soient formés. Donc, ils doivent suivre une formation. Et on va même plus loin, on leur demande à ce qu'ils soient certifiés, donc on leur fait passer un examen au cours duquel ils doivent conduire une médiation avec une simulation de médiation des personnes en conflit, qu'ils doivent apaiser et aider à trouver une solution. Et s'ils réussissent cette certification, ils seront sur les listes du CMAP et on pourra les proposer aux entreprises. Cette certification, elle a un double objectif, c'est rassurer les entreprises sur la capacité de nos médiateurs à mener une médiation. et puis aussi... pour le médiateur, le rassurer sur sa légitimité à conduire une médiation. Donc les médiateurs sont très heureux de pouvoir passer cette certification, ça les rassure eux aussi. Donc des médiateurs qu'on propose aux entreprises, ce sont des médiateurs qui ont suivi une formation et une certification. On propose un profil de médiateur au regard de la situation que nous avons exposée. Si ça ne convient pas, si une des parties dit « le profil de médiateur ne me convient pas » , on proposera un autre nom. L'idée, c'est que tout le monde se sente en confiance. Donc, quand on propose le médiateur, on ne l'impose pas. On ne dit pas c'est monsieur X ou madame Y. On dit nous vous proposons cette personne et nous vous demandons la validation de cette désignation. Donc, tout le monde se sent impliqué aussi dans le choix du médiateur. Une fois que le médiateur est désigné, que tout le monde a dit OK, on va pouvoir démarrer la médiation. La plupart des médiateurs commencent par des réunions séparées. Ce que je vous disais tout à l'heure, ça, c'est un vrai atout. C'est-à-dire qu'ils vont chacun écouter les parties séparément. sur leur perception du conflit. Et je vous disais tout à l'heure, dans les relations humaines, dans les relations conflictuelles, c'est jamais vraiment blanc ou noir, c'est toujours gris. Et j'ai fait l'expérience d'écouter séparément des parties en conflit et quelquefois de me demander, après les avoir écoutées séparément, si c'était bien le même conflit dont ils parlaient. Tellement ils étaient éloignés dans leur vision du conflit. Même sur ce sur quoi ils n'étaient pas d'accord et quelle était l'origine du conflit. Et quelle était la nature du conflit ? Quelques fois, je regardais mes papiers en me disant, est-ce que c'est bien ce dossier-là ? Est-ce que je ne me suis pas trompée ? C'est très frappant.

• Speaker #0

  Chacun a son cadre de référence et on essaie d'avancer ensemble, mais chacun a son expérience, son vécu, ce qui fait qu'effectivement, avoir un médiateur, ça permet d'avoir une vision autre que celle qui est empreinte d'émotions.

• Speaker #1

  Oui, et puis comme vous dites, de votre parcours personnel. Voilà, donc chaque partie va s'exprimer séparément, ça reste confidentiel, et le médiateur demandera aux parties ensuite ce qui pourra être répété en plénière et ce que les parties souhaitent garder confidentiel. Une fois qu'il a fait ce travail-là, et si c'est possible, parce que quelquefois il faut travailler plusieurs fois en réunion séparée avant de mettre les parties ensemble, quand c'est trop tendu, et dès que c'est possible, le médiateur va proposer une réunion plénière. Et donc, les parties seront en présence l'une de l'autre. Et l'objectif, c'est justement que chaque partie entende la position de l'autre. Alors, quand on est en conflit, ça a déjà dû vous arriver, Jennifer, et que vous écoutez l'autre, vous exposez sa position, c'est insupportable. En fait, parce que dès qu'il ouvre la bouche, vous dites non, tout ce qu'il dit, c'est faux. C'est le mot,

• Speaker #0

  insupportable.

• Speaker #1

  Voilà. Donc ça, c'est un travail très important de pouvoir le faire en présence du médiateur. Donc, le médiateur va donner la parole à chacune des parties, l'une après l'autre. et il va faire ce qui s'appelle de la reformulation. Donc, il va écouter une partie et il va lui dire si j'ai bien compris ce que vous m'avez dit. Il va réexposer la position d'une partie. Alors, cette reformulation, elle a un double objectif. C'est un, s'assurer que le médiateur est bien compris et permettre à l'autre partie d'entendre la position de l'autre sans partir au bout de la pièce en disant que c'est faux. Voilà, le fait que le médiateur reformule, ça vient d'un tiers et c'est plus facilement entendable pour l'autre partie. Donc chaque partie va s'exprimer, le médiateur va reformuler, il va s'assurer que tout le monde a compris la position de l'autre. Ça c'est la première étape, c'est l'étape de l'exposer des faits, de savoir de quoi on va parler, c'est l'étape du quoi. Ensuite, il va y avoir une étape très importante, c'est ce qui s'appelle l'accord sur le désaccord. Ça paraît un peu étonnant comme étape, mais c'est de quoi on va parler pendant cette médiation, c'est quoi notre conflit. Et ce que je vous disais tout à l'heure, souvent les parties n'ont pas la même perception.

• Speaker #0

  de l'origine et de la nature du conflit. Donc, on peut utiliser un paperboard et le médiateur va lister quels sont les points de désaccord sur lesquels vous avez envie qu'on travaille ensemble durant cette médiation. Et déjà, quand on a fait ça, on a super bien avancé. Ça, c'est l'accord sur le désaccord. L'étape suivante, ça va être la recherche des besoins et des intérêts de chacun. Vous pouvez dire, je suis très malheureux, je me sens harcelé, mon manager est très méchant. Ça, c'est quoi ? Qu'est-ce qui se passe ? Mais derrière, c'est quoi votre besoin ? quoi votre intérêt ? J'ai besoin d'être reconnu, j'ai besoin de reconnaissance, j'ai besoin d'avoir une meilleure vision de mon rôle dans l'entreprise. Voilà, ça c'est un besoin. Et puis, chacun va pouvoir exprimer ses besoins. Donc, c'est distinct des faits, c'est qu'est-ce qui m'anime et comment je suis dans l'entreprise, qu'est-ce que j'attends de l'entreprise, qu'est-ce que j'attends de ma situation dans l'entreprise au jour où il y a une difficulté que les parties rencontrent. Ça aussi, c'est une partie très importante. Donc là, le médiateur peut travailler en plénière et en réunion séparée. L'étape d'après, ça va être comment. Comment on va pouvoir analyser ces différents besoins et comment on va pouvoir faire en sorte qu'ils soient conciliables et qu'ils vont permettre d'aller vers une solution commune. Donc ça, c'est ce travail de brainstorming. C'est l'étape du comment, où chacun va donner des pistes de solution. Je vous disais en introduction qu'en médiation, les partis sont acteurs de leurs conflits. et là cette phase du comment, là où vraiment les parties vont pouvoir être acteurs de leur solution, de dire j'aurai telle idée, je verrai l'organisation de mon poste de telle manière, est-ce que c'est possible ? Oui, non, ah si oui, comment on pourrait le faire, etc. Donc là, chacun va travailler avec l'autre, donc là c'est intéressant, ils étaient en conflit, et dans cette étape-là, avec le paperboard par exemple, ils vont regarder dans la même direction pour savoir comment ils peuvent travailler ensemble. Et puis la dernière étape, c'est comment finalement, là on va mettre en place les conditions de l'accord ou les conditions de la nouvelle organisation. Alors ça peut être très positif, constructif, et on repart sur des nouvelles bases. Souvent c'est des problèmes, je disais, de communication. Donc comment on communique ensemble ? S'il y en a une qui se sent harcelée, mise sous pression, si elle a le sentiment qu'on lui parle mal, eh bien ça pourra être dans le cadre de la médiation, de dire dès que je sens que mon manager... à un comportement un peu directif ou trop directif pour moi, je lui dis. Comment je lui dis ? Ça va très loin. Ça va très loin. Exactement. Mais c'est en rentrant dans ces petits détails, parce qu'on aura au départ identifié l'origine du conflit, comment le conflit est monté, etc. C'est souvent comme ça que ça démarre. C'est-à-dire que quelqu'un parle un peu violemment ou de manière un peu trop directive. La personne ne dit rien, mais elle est blessée. Ça arrive une fois, deux fois, trois fois. Et là, on va parler de harcèlement. Mais le manager, il a... aucunement l'intention ni la volonté de harceler. Il veut juste que le job soit fait et soit fait rapidement parce que lui-même, il a la pression de son N plus 1, du client, du partenaire, etc. C'est en cascade. C'est souvent en cascade. Donc, on va rentrer dans tous ces petits détails. Comment le collaborateur peut exprimer ? Alors, est-ce que c'est sous forme de mail ? Comme je te l'avais déjà dit, ça peut être ça ou ça peut être dès que ça arrive, non, le mail, ce n'est pas la bonne solution parce que ça peut être une escalade. Ça peut être, eh bien, dans ces cas-là, tout de suite. je te dis que je ne me sens pas à l'aise avec la manière dont tu me parles. Ça peut aller jusqu'à ce point de détail, ou ça peut être de la réorganisation plus générale sur les membres d'une équipe où les postes n'étaient pas très clairement définis, où ça a créé des tensions. On va retravailler la définition de poste de chacun. Vous voyez, ça dépend vraiment de...

• Speaker #1

  Je trouve ça extrêmement concret au final. On trouve des solutions très concrètes.

• Speaker #0

  Oui, on rentre dans le quotidien de chacun. Une enquête de harcèlement, ça va être, il y a eu harcèlement ou il n'y a pas eu harcèlement, mais on n'aura pas de solution finalement à la fin. Là, ça va être, est-ce que je me suis sentie blessée et pourquoi ? Et comment faire pour que ça ne se reproduise pas ? C'est quand même plus riche comme solution. Voilà, donc on peut rentrer dans cette précision, dans ce détail sur comment on va travailler ensemble. Et puis ça peut être, finalement on constate qu'on ne peut pas travailler ensemble parce qu'on a des personnalités trop différentes. Et même si on met plein d'outils en place, on n'y arrivera pas. Et donc, à la fin de la médiation, on peut dire que le meilleur moyen, c'est de se séparer, qu'il y ait une mutation, un changement de poste, etc. Donc, ça peut être aussi, là, je vous donne des cas où on va vers une réorganisation, mais ça peut être aussi, on prend acte qu'on sait parler, c'était important, mais on prend acte qu'on ne peut pas travailler ensemble. Et puis, les RH vont réfléchir à comment réorganiser les postes de chacun.

• Speaker #1

  C'est le côté vraiment tangible de la solution. Du coup, la question que j'ai envie de vous poser, Sophie, c'est quels sont les défis ou les limites de la médiation dans le cas de harcèlement ?

• Speaker #0

  Ce que je vous disais tout à l'heure, c'est que je pense qu'il y a des situations où la médiation n'a pas sa place. C'est-à-dire que quand il y a un déséquilibre entre les parties ou quand il y a une souffrance trop forte de la part d'une personne qui se sent harcelée. elle ne sera pas capable d'affronter la personne avec laquelle elle s'est sentie en souffrance. Et là, c'est ce que je disais, c'est le travail des RH de voir si la médiation, c'est la bonne solution. Ce n'est pas une solution miracle, la médiation. C'est une solution adaptée s'il y a une possibilité de communication entre les parties ou de restauration de dialogue avec deux personnes qui sont capables d'entendre les positions des unes et des autres. Quelquefois, ce n'est pas du tout adapté. Il faut prendre des mesures beaucoup plus drastiques. On parlait tout à l'heure de mutations, de mise à pied, de licenciements. Et là, la médiation n'aura pas du tout sa place. La médiation a sa place si, encore une fois, il y a une possibilité de communication et de dialogue entre les parties.

• Speaker #1

  Quel conseil donneriez-vous aux entreprises et aux employés pour encourager le recours à la médiation dans ces situations ?

• Speaker #0

  Pour qu'il y ait un recours à la médiation, il faut qu'il y ait une sensibilisation des services RH et des managers à cette situation. culture du consensus, de la discussion. Donc, nous, on travaille beaucoup au CMAP avec les entreprises sur cette valorisation de la culture du consensus et du dialogue. Et pour le faire, on propose des formations, alors je ne dirais pas des formations, mais des sensibilisations des managers à ces outils de la médiation. Ça ne va pas en faire des médiateurs. On appelle ça, ces sensibilisations, quelquefois on appelle ça manager-médiateur. C'est les MM. Mais ça ne veut pas dire qu'on va en faire des médiateurs. Ça veut dire que ces managers auront en tête, ce que je vous disais, l'importance d'identifier le conflit, de savoir à un moment sentir que la situation est en train de devenir conflictuelle, le prévenir, l'anticiper au plus vite, utiliser les outils de la médiation. C'est ça qu'on donne dans ces sensibilisations. Alors les outils de la médiation, le premier c'est l'écoute active, c'est-à-dire quand une personne déjà l'ait entendue et qu'elle a pu parler, vous avez déjà une bonne descente du stress. et du conflit. Travailler avec les outils du médiateur, je vous ai parlé tout à l'heure de la reformulation. Vous avez aussi le questionnement, en posant beaucoup de questions, on travaille sur les questions ouvertes, ce ne sont pas des questions fermées où le collaborateur va dire oui ou non, mais on va l'inciter à parler par des questions, à réfléchir sur la situation. Tous ces outils-là, le manager peut s'en servir s'il sent qu'il y a une situation conflictuelle, pour essayer d'apaiser la tension entre les parties. S'il voit qu'il ne peut pas résoudre lui-même, il transmettra à un médiateur ou au médecin du travail, ou il incitera le collaborateur à aller vers une procédure d'alerte, de harcèlement, etc. Mais il aura été sensibilisé à toutes ces questions. Donc, moi, j'inciterais les entreprises à sensibiliser les managers et les services RH à ces outils de la médiation.

• Speaker #1

  Et généralement, ces sensibilisations durent combien de temps ?

• Speaker #0

  On propose des sensibilisations de deux jours. Donc c'est vraiment assez court, mais en deux jours vous pouvez déjà couper. comprendre le processus de médiation et on propose dans ces deux jours déjà des exercices pratiques de mise en situation où on propose au manager de se positionner en tant que médiateur pour apprendre les outils. Et on a fait ça avec certaines entreprises et les services RH nous ont dit au bout d'un an, donc on a formé beaucoup, on a sensibilisé beaucoup de personnel, nous ont dit on a senti un vrai changement de culture dans l'entreprise, c'est extraordinaire.

• Speaker #1

  À ce point-là, c'est fou.

• Speaker #0

  Déjà, faire ça, cette sensibilisation, elle est vraiment très précieuse parce que ça permet d'anticiper le conflit. Et si on peut parler de retour sur investissement, parce que c'est toujours très important pour les entreprises aussi, quand on connaît le coût du conflit au travail, alors je n'ai pas les chiffres là, mais j'ai lu beaucoup de rapports là-dessus, quand les collaborateurs sont en conflit, ils sont plus productifs, ils sont incapables d'avancer sur des dossiers, et ça crée une perte de productivité énorme pour l'entreprise. La médiation, c'est un problème. processus rapide, peu coûteux. Je vous disais que c'était quelque chose de très abordable pour les entreprises. Et surtout, je pense qu'on parle beaucoup de RSE aujourd'hui et c'est un outil de paix sociale qui est absolument extraordinaire.

• Speaker #1

  Sophie, on arrive déjà à la fin de notre podcast et j'ai une dernière question pour vous. Est-ce qu'il y a une question que je ne vous ai pas posée, que vous auriez aimée, que je vous pose ?

• Speaker #0

  Oui. Pourquoi la médiation n'est pas plus utilisées dans les entreprises ?

• Speaker #1

  Alors, moi, j'ai ma petite idée là-dessus. J'ai le sentiment que culturellement, on est habitué à ce qu'il y ait un gagnant et un perdant. C'est très ancré dans nos mentalités. C'est le premier aspect qui me paraît assez marqué. Et donc, dans notre inconscient, il faut absolument gagner pour ne pas perdre. Et ça, c'est un peu dommage. On oublie cette notion collective. Et il y a un deuxième point. qui me paraît important, et là je sais que je ne vais pas me faire que des amis, mais ce n'est pas grave, c'est qu'on est dans le monde de l'entreprise, dans une culture assez masculine, avec une vision qui est de reproduire un modèle. masculin, fort. Parfois, l'idée de co-construire ensemble une solution, ce n'est pas la première qui nous vient à l'idée. En tout cas, c'est mon sentiment.

• Speaker #0

  C'est très intéressant ce que vous dites, parce que j'ai échangé récemment avec un DRH d'une entreprise qui travaille dans le domaine industriel et qui me disait, votre approche est intéressante et elle est même valorisante pour l'entreprise. Donc, pourquoi est-ce qu'on n'essaierait pas de la développer davantage ? Mais il rejoignait un peu vos propos en disant, dans notre monde, on est dans un monde ultra concurrentiel, hyper violent, à l'international aussi. On va beaucoup à l'international. On doit co-construire des deals où il faut montrer qu'on est le plus fort et le plus performant. Et nos directeurs, nos managers, on les envoie à la guerre, quelque part. Et ils le font avec succès. Et quand ils reviennent de ces batailles, on leur demande d'être hyper conciliants, co-constructifs. objectifs avec leurs équipes. Et il y a une forme de schizophrénie qui est difficile pour eux. Et je comprends tout à fait ce qu'il exprimait. Donc, vous vous disiez, il y a une certaine masculinité, mais c'est ce qu'on leur demande aussi. On leur demande d'être les meilleurs, d'être les plus forts, de montrer qu'ils sont plus efficaces que les autres. Et après, quand ils doivent manager leur équipe, ils doivent être là. Est-ce que ça va ? Est-ce que ça se passe bien ? Est-ce que la relation est bonne ? Voilà. très difficile. Donc peut-être qu'il faut peut-être revoir aussi dans l'organisation de l'entreprise, pas demander tout au même directeur, d'être à la fois un conquérant à l'extérieur et un homme de consensus à l'intérieur. Ça doit être difficile.

• Speaker #1

  C'est super. Moi, ce témoignage est vraiment très fort parce que il vient du terrain et il reflète une réalité qui est vraiment réelle. On nous demande d'être tout et parfois son contraire.

• Speaker #0

  Voilà, mais pour conclure, Jennifer, je dirais que la médiation, ce n'est pas le monde des bisounours, parce que en médiation, on peut dire beaucoup de choses, on peut faire valoir des vérités, sa vérité, chacun a sa vérité, mais on peut sortir de ce monde, ce n'est pas que du consensuel, on va se dire les choses pour être ensuite co-constructif, ce qu'on disait, pour l'avenir, mais c'est quelque chose qui est très... C'est une expérience qui peut être très utile, même pour des personnes qui sont justement dans la conquête, dans la guerre, etc. Parce qu'ils vont pouvoir exprimer leur position et réfléchir à une co-construction. La co-construction dans l'entreprise, c'est quelque chose de fondamental puisque l'entreprise, c'est une aventure collective. Donc oui, il faut être fort dedans pour être fort dehors. C'est peut-être ça.

• Speaker #1

  J'adore ce mot de la fin. Il va me suivre et nourrir mes réflexions. fort dedans. Fort dehors. Merci beaucoup Sophie.

• Speaker #0

  Merci Jennifer.

• Speaker #1

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