Adopte un CRM ! | Cbm Manager

Description

Beaucoup d'entreprises se lancent dans l'adoption d'un nouvel outil numérique, comme un CRM pour les commerciaux, avec l'espoir d'améliorer le pilotage et les performances. Cependant, cette promesse seule ne suffit pas à garantir le succès, et il existe un fossé entre l'idée initiale et la réalité de l'adoption

Les sources mettent en lumière deux fausses idées courantes qui peuvent entraver la réussite :

•

Un CRM est juste un outil de reporting

. En réalité, un CRM doit être beaucoup plus ambitieux : un outil de travail d'équipe, un appui à la décision, un moyen de partager la connaissance client et de piloter les opportunités commerciales de manière plus autonome

•

L'adoption d'un outil va, à elle seule, changer les comportements des collaborateurs

. Si les informations n'étaient pas partagées avant l'outil, elles ne le seront pas davantage après son introduction. L'outil seul ne modifie pas les habitudes

Pour réussir, la direction doit aborder le sujet non pas comme une simple mise en place d'outil, mais comme un véritable projet de transformation commerciale

. La règle d'or est de se centrer sur les habitudes et les comportements des commerciaux et du management qui devront évoluer. Il est crucial de redéfinir clairement les objectifs et les nouvelles manières de travailler. Le CRM est un outil au service d'une stratégie, et non l'inverse. Il est donc fondamental de revoir le modèle de performance commerciale en amont de la mise en place de l'outil, en abordant des sujets tels que les processus de vente, l'organisation des portefeuilles clients, les indicateurs de performance, ou le travail d'équipe

Un exemple cité est celui d'une entreprise du bâtiment où les équipes commerciales n'utilisaient le CRM que pour le strict minimum, le percevant comme une charge destinée uniquement à produire des chiffres pour la direction, sans retour pour eux

. Pour surmonter ce blocage, l'approche a été de les aider à s'aligner sur des objectifs métier concrets. En repensant leur fonctionnement global, en partageant la stratégie commerciale et en modernisant les interactions internes, l'outil a pris tout son sens en devenant un levier pour atteindre leurs objectifs personnels et leurs bonus. Cela a rendu le partage d'informations naturel et a encouragé l'utilisation de l'outil pour la prospection, le suivi client et les synergies commerciales. De plus, la formation doit être centrée sur la démarche commerciale efficace, et non sur le simple maniement de l'outil

En synthèse, pour faire adopter un CRM, il faut redonner du sens, de l'envie et de la capacité aux équipes

Voir nos liens :
https://bit.ly/4c5Waz5

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Transcription

Speaker #0
Bonjour à toutes et à tous, aujourd'hui on se penche sur un sujet assez fréquent dans les entreprises, l'implémentation d'un CRM, un outil de gestion de la relation client.
Speaker #1
Oui, bonjour. Beaucoup se lancent avec de grands espoirs, mieux piloter le commerce, améliorer les performances.
Speaker #0
Exactement, mais voilà, sur le terrain, la réussite, elle n'est pas toujours au rendez-vous, loin de là.
Speaker #1
C'est le moins qu'on puisse dire.
Speaker #0
Alors, l'objectif aujourd'hui, c'est d'explorer un peu en profondeur les pièges classiques, et surtout... Les clés pour que ça marche vraiment. On va s'appuyer sur des retours d'expérience concrets.
Speaker #1
Oui, l'idée c'est de dépasser la vision purement outil, parce que c'est souvent là que ça coince. Il faut comprendre la transformation qui doit aller avec. Tout à fait. La promesse d'amélioration, ça ne suffit pas. On voit très souvent un vrai fossé entre l'idée de départ, souvent portée par la direction, et la réalité vécue par les équipes commerciales. Il y a pas mal de fausses idées à déconstruire d'ailleurs.
Speaker #0
Intéressant. Parlons-en de ces fausses idées. La première qui vient souvent, c'est mon CRM, c'est surtout un outil de reporting poll management.
Speaker #1
Ah oui, celle-là, elle est tenace et c'est tellement réducteur. Un CRM, ça doit être bien plus ambitieux que ça.
Speaker #0
C'est-à-dire ?
Speaker #1
Ça doit être un vrai outil de travail pour les équipes au quotidien, un outil pour mieux bosser ensemble, pour partager l'info client, pour prendre de meilleures décisions sur les opportunités. Ce n'est pas juste fait pour faire des chiffres pour la direction.
Speaker #0
Je vois. C'est vraiment pour aider le commercial dans son travail de tous les jours, en fait.
Speaker #1
Exactement. Faciliter la collaboration, avoir une vision partagée du client, piloter ses affaires de façon plus autonome aussi.
Speaker #0
D'accord. Ça change la perspective. Deuxième fausse idée qu'on entend pas mal. L'outil va changer les comportements. Un peu comme par magie.
Speaker #1
Ah, la baguette magique technologique. Malheureusement, ça ne marche pas comme ça. Un logiciel, ça n'a jamais forcé quelqu'un à changer ses habitudes profondes. C'est vrai. Si un commercial ne partageait pas l'information avant... S'il n'en voyait pas l'intérêt, ce n'est pas l'arrivée d'un nouvel écran qui va le transformer soudainement en champion du partage.
Speaker #0
Logique. L'outil ne fait pas tout.
Speaker #1
Non, le changement de comportement, ça demande une approche bien plus profonde. La technologie, elle est là pour soutenir une stratégie, pour appuyer des comportements qu'on souhaite encourager. Elle ne les crée pas à partir de rien.
Speaker #0
On comprend mieux les écueils. Alors, si on veut éviter ça, comment on doit aborder le sujet ? Quelle est la bonne approche ?
Speaker #1
Le point absolument fondamental, et c'est vraiment la clé, c'est que la direction doit voir ce projet non pas comme l'achat d'un outil, mais comme une véritable transformation commerciale.
Speaker #0
Une transformation commerciale, c'est un projet beaucoup plus large alors ?
Speaker #1
Exactement. La règle d'or, c'est de se concentrer d'abord sur les habitudes et les comportements qu'on veut voir évoluer, chez les commerciaux bien sûr, mais aussi au niveau du management.
Speaker #0
Le management aussi ?
Speaker #1
Oui absolument. Il faut définir clairement les nouveaux objectifs, les nouvelles façons de travailler ensemble, avant même de choisir ou de déployer l'outil.
Speaker #0
Donc on pense process, des cultures, avant de penser logiciel.
Speaker #1
C'est ça. L'outil, il vient au service d'une stratégie, d'une vision. Jamais l'inverse. Ça veut dire qu'il faut prendre le temps de revisiter son modèle de performance commercial. Soit avant, soit en parallèle du projet CRM.
Speaker #0
Revisiter le modèle de performance, qu'est-ce que ça implique concrètement ?
Speaker #1
Ça veut dire se poser des questions comme notre processus de vente actuel, est-ce qu'il est optimal ? Comment sont organisés nos portefeuilles clients ? Quels sont les indicateurs de performance qui comptent vraiment, au-delà des chiffres de vente bruts ? Comment on travaille en équipe, par exemple, pour préparer les réponses aux appels d'offres ? Est-ce qu'on capitalise assez sur l'intelligence collective ?
Speaker #0
D'accord, ok. C'est un vrai travail de fond sur la stratégie et l'organisation commerciale, en fait.
Speaker #1
Tout à fait. C'est bien plus stratégique qu'un simple projet IT.
Speaker #0
Est-ce qu'on aurait un exemple, peut-être, pour illustrer ça ? Un cas concret ?
Speaker #1
Oui, bien sûr. Prenons le cas d'une entreprise dans le secteur du bâtiment. Ils avaient un CRM. Mais les commerciaux l'utilisaient très, très peu. Le prétexte, c'était toujours « on n'a pas le temps » .
Speaker #0
Le fameux manque de temps, classique.
Speaker #1
Exactement. Mais en creusant un peu, on s'est rendu compte que le vrai problème, c'était la perception de l'outil. Pour les équipes terrain, c'était vu comme une charge administrative supplémentaire, juste pour produire des rapports pour la direction. Ils n'y voyaient aucune valeur ajoutée directe pour eux.
Speaker #0
Et la direction, elle voyait ça comment ?
Speaker #1
Eh bien, la direction, elle... Voyez le CRM comme un super outil d'aide à la décision, un moyen de faciliter le business pour tout le monde, de mieux collaborer. Bref, un décalage complet de vision. Un vrai dialogue de sourds.
Speaker #0
D'accord. Et alors, comment on sort de ce blocage-là ? Comment ça a été surmonté ? J'imagine qu'il a fallu arrêter de parler juste de l'outil.
Speaker #1
Précisément. On a complètement délaissé l'aspect outil pendant un temps pour se recentrer sur le métier, sur le fonctionnement global de l'équipe commerciale. C'est-à-dire ? On a d'abord travaillé à réaligner tout le monde sur la stratégie commerciale. Où va-t-on ? Quels sont nos objectifs communs ? Ensuite, et c'est crucial, on a ajusté ce qu'on appelle la boucle de reconnaissance.
Speaker #0
La boucle de reconnaissance ?
Speaker #1
Oui, c'est-à-dire la façon dont les efforts et les succès sont reconnus et récompensés. Typiquement, les systèmes de bonus. Il fallait que l'utilisation pertinente du CRM et le partage d'informations soient valorisés concrètement. Et puis, on a aussi modernisé un peu les interactions internes pour les rendre plus fluides.
Speaker #0
D'accord. Donc stratégie, reconnaissance, collaboration.
Speaker #1
C'est ça. Et c'est seulement après tout ce travail de fond sur le pourquoi et le comment on travaille ensemble que le CRM a enfin trouvé sa place.
Speaker #0
Ah ouais. Et qu'est-ce qui a changé ?
Speaker #1
Il est devenu un levier pour que chacun atteigne ses objectifs personnels, y compris les fameux bonus. L'envie de l'utiliser, elle est apparue assez naturellement.
Speaker #0
L'envie est venue ?
Speaker #1
Oui, pour mieux faire de la prospection, pour avoir un meilleur suivi des clients, pour repérer des synergies entre collègues. Le partage d'informations est devenu logique, parce qu'il servait les intérêts de tous.
Speaker #0
Intéressant. L'outil est devenu utile pour eux, en fait.
Speaker #1
Exactement. Il faut dire aussi que les outils modernes, comme Salesforce qui était utilisé là, sont souvent assez puissants et relativement simples à prendre en main quand on comprend à quoi ils servent. D'ailleurs, la formation n'a pas été axée sur « cliquer ici, puis là » , mais sur comment utiliser cet outil pour être plus efficace dans votre démarche commerciale.
Speaker #0
Très parlant comme exemple. Si on devait retenir, disons, trois points clés de cette expérience pour réussir l'adoption d'un CRM ?
Speaker #1
Alors, en trois mots, je dirais qu'il faut redonner aux équipes du sens, de l'envie, et de la capacité.
Speaker #0
Sens, envie, capacité.
Speaker #1
On fait ça. Quel est l'objectif commun ? Quelle est la vision derrière ? De l'envie, qu'est-ce que j'y gagne personnellement ? Comment cet outil va m'aider concrètement dans mon quotidien à atteindre mes propres objectifs ? Et enfin, de la capacité. Comment je peux intégrer ça efficacement dans ma routine de travail ? Au-delà de la technique pure, comment ça s'inscrit dans ma démarche ?
Speaker #0
Sens, envie, capacité. C'est un triptyque très clair. Et ça montre bien que l'outil, finalement, il ne vit que par l'usage qu'on en fait.
Speaker #1
Absolument.
Speaker #0
Et pour que cet usage soit pertinent, j'imagine que la qualité de l'information qu'on met dedans est absolument cruciale. Je pense notamment à la qualité des leads, des prospects qui entrent dans le CRM.
Speaker #1
C'est un excellent point. Un CRM rempli de données inutiles ou de prospects non qualifiés, il perd une grande partie de sa valeur, c'est certain. La qualité de la matière première est essentielle.
Speaker #0
Et il y a des solutions pour ça, pour s'assurer d'avoir des leads de qualité.
Speaker #1
Oui, tout à fait. D'ailleurs, c'est particulièrement critique dans certains secteurs, comme par exemple l'amélioration de l'habitat, où, on le sait, tous les contacts ne se valent vraiment pas. Il y a un vrai enjeu à attirer des prospects qui sont réellement intéressés, qui ont un projet concret. Oui,
Speaker #0
je vois bien.
Speaker #1
Et là, des solutions comme CBM Manager, par exemple, peuvent être très pertinentes. Leur spécialité, c'est justement de générer des leads qui sont non seulement exclusifs, mais aussi ultra qualifiés grâce à des campagnes digitales très ciblées et intelligentes.
Speaker #0
Exclusif et ultra qualifié.
Speaker #1
Oui, et l'avantage, c'est que c'est une solution assez complète qui non seulement génère ses prospects de valeur, mais qui les intègre aussi automatiquement dans le CRM de l'entreprise. Ça fluidifie tout le processus commercial dès le départ.
Speaker #0
Donc, on gagne du temps et on améliore l'efficacité commerciale.
Speaker #1
Exactement. On reçoit les leads en temps réel, ils sont déjà dans le pipeline, souvent avec un scoring de précision qui aide à prioriser. Ça facilite le suivi, ça booste la conversion. C'est une façon de s'assurer que le CRM est alimenté avec du carburant de qualité, si on veut. Pour une entreprise dans l'amélioration de l'habitat, c'est typiquement le genre de partenaire qui peut vraiment aider à accélérer l'activité.
Speaker #0
D'accord. Merci pour cet éclairage sur CBM Manager. Ça illustre bien l'importance de ce qui entre dans le CRM. Pour revenir et conclure sur notre sujet principal, l'idée forte qu'on retient, c'est donc que réussir un projet CRM, eh bien ça va bien au-delà de la technologie.
Speaker #1
Tout à fait. C'est avant tout une question de transformation des pratiques, des habitudes, des comportements. Et ça doit être guidé par cette recherche de sens, d'envie et de capacité pour toutes les équipes impliquées.
Speaker #0
Le triptyque gagnant.
Speaker #1
Oui. Et ça, ça met en lumière le rôle absolument irremplaçable d'un management profond engagé. Ce n'est pas juste un projet IT qu'on peut déléguer aux informaticiens. C'est l'adoption d'un nouveau mode de travail, plus collaboratif, qui doit être porté, expliqué, accompagné par toute la ligne managérielle. C'est... essentielles pour embarquer vraiment tout le monde.
Speaker #0
Un vrai projet d'entreprise, porté au plus haut niveau.
Speaker #1
C'est exactement ça. Bien.
Speaker #0
Alors, pour terminer, peut-être une dernière petite piste de réflexion pour ceux qui nous écoutent. Au-delà de l'outil CRM lui-même, dans leur propre environnement, quel serait l'aspect fondamental du travail collaboratif actuel, ou peut-être de la stratégie commerciale, qui mériterait d'être repensé pour vraiment libérer tout le potentiel des équipes et de la relation client ?
Speaker #1
Excellente question pour finir. Matière à réflexion.
Speaker #0
Merci beaucoup pour cet échange très riche.
Speaker #1
Merci à vous.