Transcription

• Speaker #0

  Bienvenue pour notre exploration du lourd. On va plonger dans les stratégies de communication commerciale efficaces. Bonjour. Oui, un sujet clé. Comment on gère les objections un peu tendues ? Comment on bâtit la confiance ? Et puis, qu'est-ce qui bloque vraiment un achat ? C'est ça qu'on va regarder. On va chercher des pépites pratiques dans les retours d'experts qu'on a pu consulter.

• Speaker #1

  Absolument. Et comprendre tout ça, ce n'est pas juste pour mieux vendre. C'est surtout pour construire des relations, des vraies relations. plus solide, plus authentique.

• Speaker #0

  Oui, aller un peu derrière le rideau.

• Speaker #1

  Exactement, décortiquer un peu la psychologie derrière tout ça. Bon alors, premier point chaud, les objections. Parfois même l'agressivité qui peut aller avec. Le réflexe souvent quand on entend « c'est trop cher » ou « vous manquez d'expérience » , c'est de se défendre, de contre-argumenter direct. La défense immédiate.

• Speaker #0

  Voilà. Mais apparemment, ce n'est pas très productif. Le client, il peut se sentir attaqué, perdre la face. Et puis souvent, l'objectif de la pique, c'était juste de nous déstabiliser. Il y a un proverbe turc qui dit « ne répond jamais dans la colère » . C'est assez parlant.

• Speaker #1

  C'est très humain comme réaction, mais en affaires, ce n'est pas l'idéal. Alors, une autre technique qui est suggérée, c'est de retourner une question immédiatement. Ah oui ? Oui. Ça a plusieurs avantages. D'abord, ça permet de souffler un peu, de calmer sa propre réaction. On gagne du temps pour réfléchir.

• Speaker #0

  D'accord, ça évite la réponse à chaud.

• Speaker #1

  Exact. Ensuite, ça montre à l'autre qu'on n'est pas déstabilisé. On reste maître de la situation. Et puis surtout, ça oblige l'interlocuteur à justifier ce qu'il dit, à clarifier son objection. Et souvent, l'objection, elle perd de sa force. Elle se dégonfle un peu toute seule. Il y a des exemples qui sont donnés. C'est vrai que c'est assez frappant. Si un client dit « c'est cher payé pour le temps que ça prend » , on pourrait répondre calmement « vous préférez peut-être que je mette plus de temps pour faire la même chose ? » C'est un peu provocateur, mais... Ou l'autre exemple, « Qu'est-ce qui me prouve que vous allez faire du bon travail ? »

• Speaker #0

  Une réponse du tac au tac, mais toujours calme. « Et qu'est-ce qui me prouve que vous allez me payer ? » Ça renvoie la balle, ça rééquilibre. D'accord. Donc, une fois qu'on a, disons, géré cette première vague, on arrive au cœur du sujet, la confiance. Forcément, il y a une méfiance un peu naturelle, non ? Le vendeur, on le voit comme quelqu'un qui a ses propres intérêts.

• Speaker #1

  Bien sûr. Commission, objectif de vente, c'est normal que le client se pose des questions. Sa parole peut sembler moins… moins neutre que des avis anonymes sur Internet, par exemple.

• Speaker #0

  Alors, comment on fait pour contrer ça ?

• Speaker #1

  Eh bien, une approche qui ressort beaucoup, c'est la transparence. Jouer carte sur table. Reconnaître son rôle, oui, mais en changeant l'angle.

• Speaker #0

  C'est-à-dire ?

• Speaker #1

  Par exemple, dire quelque chose comme « oui » . Bien sûr, je suis là pour vendre, c'est mon métier. Mais en fin de compte, mon vrai patron, c'est vous, le client. C'est votre argent qui paye mon salaire, indirectement. Donc, mon intérêt à long terme, c'est que vous soyez satisfait. C'est de défendre vos intérêts.

• Speaker #0

  C'est l'idée que le client a le pouvoir, au final.

• Speaker #1

  Exactement. Il peut licencier tout le monde, du PDG au vendeur, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. L'important, c'est de trouver ses propres mots pour que ça sonne vrai, authentique. Pas juste réciter une formule.

• Speaker #0

  Et il y a une autre variante de cette honnêteté, c'est l'idée de tomber le masque, c'est ça ?

• Speaker #1

  Oui, c'est un peu ça. Dire franchement, voilà, je vous appelle, c'est de la prospection. Ou annoncer dès le début, mon but aujourd'hui, c'est de vous convaincre que notre solution est la bonne pour vous. Ça peut paraître contre-intuitif, mais cette franchise, justement, ça peut désamorcer la méfiance. Ça surprend et ça crée un climat plus direct, plus clair.

• Speaker #0

  Et cette idée de poser des questions, on l'a vu pour les objections, mais elle est aussi... Hyper importante pour créer du lien, non ?

• Speaker #1

  Ah oui, fondamentale. C'est une clé pour ouvrir la conversation, pour montrer qu'on s'intéresse vraiment à l'autre, pas juste à lui vendre quelque chose.

• Speaker #0

  Comment on fait ça bien ?

• Speaker #1

  Au lieu de parler de soi, de son produit tout de suite, on pose des questions ouvertes sur l'autre, sur son activité, ses projets, ses soucis. Par exemple, comment vous voyez l'avenir de votre secteur avec toutes les évolutions actuelles ? Ou c'est quoi vos belles réussites en ce moment ? Ou encore, qu'est-ce qui vous préoccupe le plus aujourd'hui dans votre business ?

• Speaker #0

  Et l'écoute est primordiale, j'imagine.

• Speaker #1

  Essentiel, écouter vraiment les réponses. Ça crée de la sympathie, bien sûr, mais ça donne aussi des infos super utiles pour adapter son discours après.

• Speaker #0

  On parle de lien, de confiance, mais les mots qu'on utilise ont aussi leur importance, j'imagine.

• Speaker #1

  Énormément. Il y a une image qui est utilisée, celle du « clou de fer à cheval » . Un petit détail, un mot mal choisi et hop, tout peut basculer.

• Speaker #0

  Oui, il y a des exemples assez clairs. Le fameux « excusez-moi de vous déranger » .

• Speaker #1

  Ah oui, celui-là.

• Speaker #0

  Ça nous met direct en position d'infériorité. Mieux vaut un « est-ce que c'est le bon moment pour vous ? » ou les « pour être honnête, franchement » .

• Speaker #1

  Ça sème le doute, ça. Ça sous-entend qu'on ne l'était pas avant.

• Speaker #0

  Exactement. Et puis, les mots un peu lourds comme « contrat » , « signer » , ça peut faire peur. On peut dire « formaliser notre accord » , « préparer les documents » . C'est plus doux.

• Speaker #1

  Tout à fait. Même un simple « pas de problème » , c'est courant, mais ça contient une négation. « Avec plaisir » , « je m'en occupe » , « compter sur moi » , c'est beaucoup plus positif.

• Speaker #0

  D'accord. Donc, on a parlé « objection » , « confiance » , « lien » , « mot » . Mais au final, Qu'est-ce qui fait qu'une vente ne se fait vraiment pas ? On lit souvent plein de raisons. Pas de besoin, pas le budget, pas le bon moment, pas confiance, pas envie. Est-ce que tout ça se vaut ?

• Speaker #1

  Alors, l'analyse qui est faite est assez intéressante. Elle dit qu'en fait, il n'y a que deux vrais freins bloquants. Seulement deux. Ah bon ?

• Speaker #0

  Lesquels ?

• Speaker #1

  Le manque d'envie et le manque de confiance. Ah oui ! Pas le budget, pas le besoin.

• Speaker #0

  Pensez-y. L'envie, c'est l'accélérateur. Si vous avez vraiment envie de quelque chose, vous allez peut-être trouver un budget que vous pensiez ne pas avoir. L'ado qui veut absolument un truc sur Vinted, il va bien trouver comment faire.

• Speaker #1

  C'est vrai. L'envie peut même créer le besoin, ou en tout cas le révéler. Le dernier iPhone, on n'en a pas besoin objectivement, mais l'envie est là. Pareil pour l'urgence, l'envie peut la créer. L'envie, c'est vraiment le moteur.

• Speaker #0

  D'accord, l'envie, c'est l'accélérateur. Et la confiance, alors ?

• Speaker #1

  La confiance, c'est le frein. Et c'est ça qui est crucial. Vous pouvez avoir une envie folle d'un produit, mais si vous n'avez absolument pas confiance dans le vendeur, dans l'entreprise…

• Speaker #0

  Vous n'achetez pas.

• Speaker #1

  Exactement. Le frein est plus fort que l'accélérateur. Si la méfiance est là, même avec une grosse envie, la vente ne se fera pas. Pensez à une offre incroyable sur un site web qui a l'air complètement louche. L'envie est là, mais la confiance, zéro.

• Speaker #0

  Donc, le frein de la méfiance bloque tout, même si l'envie est forte. C'est très clair. Donc, si on récapitule un peu tout ça, il faut maîtriser ses émotions face aux objections, utiliser le questionnement, construire la confiance par la transparence, créer du lien en s'intéressant sincèrement à l'autre, faire attention à chaque mot. Oui.

• Speaker #1

  Et surtout, se concentrer sur ces deux piliers, susciter l'envie et bâtir une confiance solide. Sans ces deux-là, c'est compliqué.

• Speaker #0

  C'est exactement ça. L'envie comme moteur, la confiance comme condition indispensable pour que le moteur puisse fonctionner.

• Speaker #1

  Très intéressant. Et peut-être une dernière pensée pour aller plus loin. Au-delà de toutes ces techniques, est-ce que la clé du succès durable, ce n'est pas aussi, et peut-être surtout, la conviction profonde qu'on a soi-même dans la valeur réelle de ce qu'on propose ?

• Speaker #0

  L'authenticité qui vient de la conviction.

• Speaker #1

  Voilà, parce que c'est sans doute cette conviction intime qui permet d'appliquer toutes ces stratégies, non pas comme des trucs et astuces, mais avec une vraie sincérité. Et c'est ça qui construit des relations sur le long terme.

• Speaker #0

  Une excellente réflexion pour terminer. Merci beaucoup pour cet échange passionnant.

• Speaker #1

  Merci à vous.