Transcription

• Laurent François

  Vitamine V, le coaching commercial vitaminé avec Alain Muleris.

• Alain Muleris

  Salut Alain. Bonjour Laurent,

• Laurent François

  comment ça va ?

• Alain Muleris

  Très bien et toi ?

• Laurent François

  Écoute, ça va très très très très bien.

• Alain Muleris

  Pour quelle raison ?

• Laurent François

  Eh bien écoute, on a un invité qui revient et alors on a eu un premier épisode où je me suis emballé sur le management. Je n'y croyais pas moi-même tellement c'était intéressant et c'est monsieur Frédéric.

• Alain Muleris

  Frédéric Fréry.

• Laurent François

  Bonjour Frédéric.

• Frédéric Fréry

  Bonjour Frédéric. Bonjour les deux.

• Laurent François

  Tu n'as pas été trop traumatisé la première fois ?

• Frédéric Fréry

  Non, non, j'ai survécu.

• Laurent François

  Toutes mes félicitations. Alors Alain, de quoi allons-nous parler aujourd'hui avec Frédéric ? Le sujet est limite touchy, on va le dire tout de suite.

• Alain Muleris

  C'est très touchy, on va parler de la rémunération des commerciaux. Frédéric, à ton avis, faut-il rémunérer en 202 un commercial avec du fixe et du variable.

• Frédéric Fréry

  Ou du variable, d'ailleurs.

• Alain Muleris

  Ou du variable, tu as raison.

• Frédéric Fréry

  Alors, tout dépend de ce qu'on veut comme commerciaux. Est-ce qu'on veut des commerciaux motivés ou est-ce qu'on veut des commerciaux calculateurs ? Parce qu'en fait, il faut bien faire une distinction entre la motivation et l'intérêt. C'est pas pareil. Et pour ça, j'aimerais raconter une petite histoire. C'est l'histoire d'un papy rusé, à la retraite, qui vit dans une tour, qui est tranquille. Il y a un seul truc qui l'embête, c'est que tous les week-ends, il y a des jeunes qui viennent jouer au foot juste sous ses fenêtres et ils sont bruyants. Alors il va trouver une solution, le papy. Comme il est rusé, il ne prend pas son fusil, il ne se met pas à voter pour des gens bizarres. Non, ce qu'il fait, c'est qu'il descend voir les jeunes, et il leur dit « Oh vous jouez au foot, les jeunes, c'est super, moi j'adore le foot. Écoutez, je vous propose un truc, je vous file 2 euros à chacun si vous venez jouer tous les week-ends juste sous mes fenêtres. » Alors les jeunes sont étonnés, ils disent « Ouais, d'accord, on va venir, monsieur, pas de problème. » Puis ça dure comme ça pendant 15 jours. Puis la troisième semaine, le papy descend, les jeunes attendent les euros, et puis le papy leur dit « Ah, je suis ennuyé parce que j'ai une petite retraite, les gars. Moi, 2 euros, c'est un peu beaucoup. Si je vous donne 15 euros à chacun, est-ce que vous venez quand même ?" Les jeunes discutent un peu. Ouais, pour 1 euro, on vient quand même, c'est bon. C'est reparti pour 15 jours. Puis évidemment, vous me voyez arriver, au bout de la troisième semaine, le papy retourne ses poches. Il dit, moi, 1 euro, je ne peux pas, ma retraite est trop faible. Est-ce que vous seriez prêts à venir jouer gratuitement sous mes fenêtres ? Et là, les jeunes lui disent, attends, tu ne crois pas qu'on va jouer gratos, toi ? Mais tu ne nous verras plus jamais, toi. Et ils s'en vont ! Et je vous jure que ça marche. Si vous payez quelqu'un pour faire quelque chose pour lequel il était motivé, vous allez remplacer sa motivation par l'intérêt, par l'appât du gain. Et si vous supprimez la récompense, et bien, il n'y a plus rien. Vous avez tué à la fois sa motivation et son intérêt. Et ça, on peut le transposer, évidemment, à la rémunération des commerciaux. Si la seule raison pour laquelle vos commerciaux vont faire des ventes, c'est pour toucher des primes, pour toucher des bonus, ils sont intéressés, mais ils ne sont pas motivés. Au passage, quand on donne une récompense à quelqu'un pour qu'il fasse quelque chose, ce n'est pas la personne à qui on donne la récompense qui est motivée. C'est vous qui êtes motivé pour qu'il le fasse. Lui, il est juste intéressé. Et si jamais vous ne donnez pas la récompense, il ne le fera pas. Et ça, c'est vraiment problématique, parce que ça peut pousser évidemment à des comportements un petit peu embêtants, c'est que les gens qui sont intéressés, ils ne vont pas se sentir responsables de ce qui se passe, parce qu'on leur a donné une récompense pour le faire, ce n'est pas eux de décider ce qui est bien, ce qui n'est pas bien, etc. Évidemment, s'ils sont intéressés uniquement par la récompense, ils peuvent en venir à vendre des choses qui ne sont pas dans l'intérêt du client, mais qui sont dans leur intérêt propre, parce qu'ils veulent la récompense.

• Alain Muleris

  Que ça s'est déjà vu dans la vraie vie.

• Frédéric Fréry

  C'est évidemment vu dans la vraie vie. Il y a une très jolie campagne commerciale, en ce moment, publicitaire du Crédit Mutuel, qui est très simple. On voit la photo d'une chargée de clientèle, et la phrase qu'il y a sous la photo, c'est « Une chargée de clientèle non commissionnée, ça change tout. » Voilà, c'est tout. C'est juste ça, la publicité. Alors comment est-ce qu'on comprend ça ? On comprend bien, ah oui, une chargée de clientèle non commissionnée, ça change tout, parce qu'une chargée de clientèle commissionnée va essayer de nous refourguer des trucs dont on n'a pas besoin parce que c'est là-dessus qu'elle touche sa commission. Donc elle va mentir au client. Une qui n'est pas commissionnée, elle ne mentira pas au client. Donc on comprend tout de suite, ça veut dire, chez nous, les chargées de clientèle sont honnêtes.

• Alain Muleris

  C'est honnête.

• Frédéric Fréry

  Voilà. Oui, mais ça veut dire que, si on est d'accord avec ça, ça veut dire que tous les commerciaux qui sont payés à la prime sont malhonnêtes, ou de moins risques. risquent d'être malhonnêtes. Et malheureusement, ça se constate. Évidemment qu'ils vont essayer de vendre quelque chose qui est dans leur intérêt à eux et pas dans l'intérêt du client. Parce qu'évidemment, ils veulent toucher leurs primes. C'est normal. On les a conditionnés comme ça. Alors, on peut très bien fonctionner avec des gens intéressés. On peut dire, j'ai une équipe de gens intéressés. C'est des chasseurs de primes. Et si je leur donne une prime, ils vont bouger. À ça, il n'y a pas de doute. Ils vont bouger. Maintenant, il faut accepter les conséquences. C'est que, un, ils vont se comporter d'une manière pas toujours très éthique et très morale avec les clients, avec l'entreprise et entre eux. Deux, entre eux, ça peut être catastrophique aussi. Et puis par ailleurs, il faut bien comprendre une chose, c'est que leur loyauté est nulle. Ce qu'ils veulent, c'est la récompense. L'entreprise, le produit, le client, c'est pas leur problème. Leur loyauté est nulle. Ceux qui viennent pour l'argent... Et ceux qui restent pour l'argent, c'est ceux qui partiront pour l'argent.

• Alain Muleris

  Alors pourquoi, pendant des décennies, on a rémunéré globalement, je dirais, les commerciaux en France avec du variable ?

• Frédéric Fréry

  Alors, on continue à le faire, ce n'est pas qu'en France, parce que c'est plus simple. Parce que créer une motivation, ça c'est compliqué de créer une motivation. Que les gens se disent, ah oui, je vais vendre ça, je vais vendre ce produit, je vais vendre ce service, parce que c'est bien, parce que c'est important, parce que ça aide des gens, parce que ça me permet moi de me sentir mieux dans ma peau d'avoir contribué à ça. C'est très compliqué de convaincre dans tout type de produit et tout type de service. Il y a d'ailleurs des activités pour lesquelles on a été obligé d'abandonner au bout d'un moment, parce que c'était juste pas possible. Pourquoi, par exemple, est-ce qu'il n'y a plus de personnes qui prennent votre argent au péage sur les autoroutes, mais c'est remplacé par des robots ? C'est parce qu'aux dernières enquêtes qu'on avait faites, vous savez quel pourcentage des gens disait « bonjour, merci, au revoir » au monsieur ou à la dame du péage ?

• Alain Muleris

  Je pense que ça doit être assez faible.

• Frédéric Fréry

  Oui, c'était vers les 5%. On était obligés de leur faire des formations pour les rassurer sur le fait qu'ils existent. Ils en venaient à avoir des doutes sur le fait qu'ils existaient, parce que personne ne leur parlait. Bon, là, évidemment, leur donner du sens, leur donner une motivation, leur donner un intérêt réel, pas un intérêt... financiers, on a considéré que c'était devenu impossible et dans ce cas-là, on remplace tout simplement les individus par des machines. C'est ce qui est en train de se passer pour beaucoup de caissières aussi. Bien sûr.

• Alain Muleris

  Donc ça veut dire que si on change la rémunération et on remplace le variable, ça va changer bien évidemment la mission commerciale, mais ça va aussi changer la mission des managers.

• Frédéric Fréry

  Ah bah parce que les managers ne seront pas en train de concevoir des beaux tableaux Excel pour savoir quel de quel élément de vente et quelle référence permettra d'obtenir tel résultat. Non, ils seront obligés de se poser la vraie question qui est comment je motive mes troupes. Vraiment, comment je vais les convaincre ? Et sincèrement, parce qu'ils se rendront tout de suite compte que c'est du pipo ou pas, que sincèrement, ce qu'ils font, c'est important. Que sincèrement, ce qu'ils font, ça a un vrai rôle. Et là-dessus, c'est une très vieille histoire en psychologie, c'est la différence qu'on fait entre ce qu'on appelle la motivation intrinsèque et la motivation extrinsèque. La motivation extrinsèques, c'est les conditions de travail. On a un beau bureau, on a une belle voiture de fonction, on a un beau salaire, ça c'est les motivations extrinsèques. La motivation intrinsèque, c'est je fais ce travail parce que je suis convaincu que c'est utile, important, nécessaire. D'ailleurs, mon entourage me renvoie le message que c'est une très bonne chose et j'en suis fier. Créer de la motivation intrinsèque, c'est dur. Parce qu'il faut vraiment comprendre ce qui va motiver les gens profondément. Créer de la motivation extrinsèque, c'est pas très difficile. On te rajoute une option sur ta voiture de fonction, on te rajoute un petit pourcentage, et puis hop, t'as de la motivation extrinsèque. Le problème de la motivation extrinsèque, c'est qu'elle se décharge très vite.

• Alain Muleris

  Bien sûr.

• Frédéric Fréry

  C'est-à-dire qu'une fois qu'on a le modèle de voiture, on veut une autre option, il n'y a pas de raison c'est normal. Une fois qu'on a un salaire de X, on veut X plus N, il n'y a pas de raison, c'est normal. Et donc ça se décharge très vite, c'est un petit peu comme une course dans un escalator en sens inverse. C'est-à-dire que si jamais on s'arrête, on est éjecté. Ça donne des gens qui foncièrement savent qu'ils sont des chasseurs de primes. savent qu'ils ont menti à des clients. Et évidemment, au bout d'un moment, ils en viennent à avoir un certain mépris pour ce qu'ils vendent, mépris pour les clients qui l'achètent, parce qu'ils se sont fait avoir, en fait. Et donc, évidemment, s'ils sont avec quelques valeurs morales, mépris pour eux-mêmes. Et donc, ils sont malheureux, fondamentalement. Tandis qu'être motivé par quelque chose qui est intrinsèque, ça, ça ne rend pas malheureux, ça, normalement.

• Laurent François

  Mais Frédéric, dans un pays comme la France, qui considère que l'argent est sale, si les gens qui vendent, les commerciaux, les commerciales, en arrivent à être parfois démotivés par ce qu'ils sont devenus, comment on va faire pour avoir un pays qui se développe avec des gens qui vendent ? Comment on va les motiver et faire naître, j'allais presque dire, des vocations ?

• Frédéric Fréry

  Une nouvelle fois, ça dépend de ce qu'on vend. Et il y a plein de métiers dans lesquels ce qu'on vend est utile, important, nécessaire, améliore la vie des gens. Je ne sais pas, moi, quand on vend des médicaments, ce n'est pas obligé d'avoir un bonus, parce qu'on sait qu'on est en train de sauver des vies, bon sens. C'est un vrai rôle, c'est important. Quand on vend, mais même des assurances, quand on vend des yaourts, quand on vend des voitures, quand on vend n'importe quoi, on peut arriver à faire comprendre aux gens que ce qu'ils font a un impact réel sur la vie de leurs clients et qui a un impact positif. Et donc, ils ont contribué à faire que les choses soient mieux qu'avant. Attention qu'on se comprenne bien, j'ai jamais dit qu'il fallait mal payer les commerciaux. Il faut bien les payer, mais il ne faut pas indexer leur rémunération à leur performance. Parce que dès qu'on va indexer la rémunération à la performance, ça veut dire « si tu fais bien ceci, tu auras cela » . Et bien on ne regarde plus que le cela. Et le ceci est en fait dénigré parce que ce n'est plus qu'un moyen pour avoir le cela. Mais traduire financièrement quelque chose qui a de la motivation intrinsèque est peut-être une mauvaise idée. Tiens, je vais vous donner un truc. si vous voulez vous fâcher définitivement avec votre belle-mère je sais pas si ça vous intéresse enfin si ça intéresse les gens qui nous écoutent comment faire pour se fâcher définitivement avec sa belle-mère c'est facile imaginez vous avez un dîner un soir avec votre belle-mère et pour une fois elle est super gentille Elle a fait votre plat préféré. Vraiment, elle sait que c'est votre plat préféré, elle l'a fait. C'est votre dessert favori. La conversation a été tout à fait charmante. On a passé une super soirée. Vraiment, c'était super bien. Et à la fin de la soirée, vous lui dites, écoutez, belle maman, je tenais quand même à vous remercier beaucoup. J'ai passé une super soirée, c'était vraiment bien. Écoutez, je vous ai remercié. Et là, vous sortez votre chéquier et vous dites, allez, 300 euros, ça va ? Je peux vous dire que si vous faites ça, c'est terminé. Vous n'aurez plus jamais le moindre contact avec votre belle-mère. Parce que vous avez traduit financièrement quelque chose qui était fondamentalement intrinsèque. Qui était de la motivation. Elle voulait vous rendre heureux tout simplement ce soir-là. Et vous avez pris ça pour une transaction commerciale. Et ça, ça peut être terrible ça.

• Laurent François

  Je te remercie Frédéric pour savoir comment casser avec son conjoint. Au travers de sa belle-mère. Alors ça veut dire que finalement, il faut trouver du sens dans ce que l'on fait. C'est un peu facile ce que je dis là, mais tu disais vendre des assurances comme vendre des yaourts, comme vendre des EPR ou vendre des médicaments qui sauvent la vie des gens, ça permet de trouver du sens. Mais est-ce qu'aujourd'hui, tous nos jeunes qui sont en quête de sens, tu sais, ils le répètent à volonté. Est-ce qu'ils le trouvent, ce sens ?

• Frédéric Fréry

  Alors, est-ce que c'est à eux de le trouver ou est-ce que c'est justement au manager de leur montrer quel est le sens ? Non, mais c'est une bonne question. Et le problème, c'est que beaucoup de managers, justement, n'ont pas ce mode de réflexion. Ils pensent simplement que c'est une histoire de carottes et de bâtons.

• Laurent François

  À l'ancienne.

• Frédéric Fréry

  À l'ancienne. Au passage, carottes et bâtons, petite remarque pour celles et ceux qui nous écoutent, est-ce que vous trouvez plus noble d'utiliser la carotte, donc la récompense, ou le bâton, c'est-à-dire la sanction.

• Laurent François

  Tout le monde va dire de prime abord, la carotte.

• Frédéric Fréry

  Tout le monde va dire la carotte. Oui, sauf que ce qu'il faut bien comprendre, c'est que la récompense et la sanction, la carotte et le bâton, c'est en fait la même chose. Parce que quand vous promettez une récompense, vous menacez de ne pas la donner si le travail n'est pas fait. Donc, c'est une menace, c'est une sanction. D'ailleurs, aussi, il faut bien comprendre que quand on va récompenser les meilleurs, on va punir tous les autres. Donc c'est une vaste punition. Et donc, c'est pas du tout plus noble de donner des récompenses par rapport à promettre des sanctions. C'est exactement le même phénomène psychologique. Il n'y a aucune espèce de différence. Il y a une très jolie citation de Francis Bouygues. Francis Bouygues disait, quand j'étais jeune manager pour faire bouger mes troupes, j'utilisais alternativement la carotte et le bâton. Ça dépendait des fois. Et puis, en vieillissant, je me rends compte que maintenant, je n'utilise plus que la carotte. Mais il m'arrive de frapper avec la carotte. Et j'avoue que j'adore cette expression, frapper avec la carotte. Parce que ça veut dire exactement ce que ça veut dire. Promettre une récompense, c'est menacer d'une sanction, en fait. Tu n'as pas fait le boulot, tu seras puni.

• Laurent François

  Je revendique sur ce que tu dis. Quand j'ai commencé à travailler chez Publicis par le plus grand des hasards, j'étais commercial, je faisais ce qu'on appelle du newbies, donc j'allais chercher de nouveaux clients. Et nous avions aussi une prime sur objectif global de toute l'équipe. Est-ce que cette prime globale... De toute l'équipe, est-ce une bonne chose selon toi, ou plutôt une mauvaise chose ?

• Frédéric Fréry

  Alors, c'est moins grave qu'individuel. C'est moins grave qu'individuel parce qu'on retire le côté concurrence entre les gens, et je te pique un client, et qu'on voit partout dans tous les magasins, piquer des clients c'est un grand sport, malheureusement. Parce qu'une nouvelle fois, on n'a pas appris aux gens à se comporter d'une manière qui soit intrinsèque, mais simplement à obtenir leur récompense. Et les gens ne sont pas bêtes, s'ils ont un moyen de récupérer une récompense sans gros efforts, ils vont le faire, c'est normal. Et donc, du collectif, c'est un petit peu mieux. Maintenant, moi, je pense qu'on peut aussi aller un cran plus loin et se demander si la récompense doit nécessairement être financière. On vous paye un voyage, on vous paye un repas, on vous paye, je sais pas moi, même à la limite, une médaille. Vous savez, il y a des gens qui sont prêts à faire n'importe quoi pour obtenir une médaille. Bon, c'est pas forcément très bon en termes d'intérêt non plus, mais... La reconnaissance.

• Alain Muleris

  Oui,

• Frédéric Fréry

  mais la reconnaissance. On va dire qu'on vous a donné ce que financier. On considère que vous êtes parmi les meilleurs. Et ça ne se mesure pas à t'as gagné plus. Ça se mesure à... Voilà. On admet, on reconnaît que vous êtes quelqu'un de bien. Et ça, les gens, ils peuvent faire des choses incroyables pour obtenir ça.

• Alain Muleris

  Maintenant, c'est plus long à faire.

• Frédéric Fréry

  Pourquoi c'est plus long ?

• Alain Muleris

  C'est plus long de motiver quelqu'un.

• Frédéric Fréry

  C'est plus compliqué, oui. C'est plus compliqué de trouver les longs. De trouver, effectivement. Que de donner une prime. Et donc, la pente la plus facile, c'est évidemment la prime. Et puis alors après, le problème. Le problème, c'est que dans un monde idéal, où tout le monde serait au fixe et avec des récompenses collectives éventuellement, même pas financières, tout irait bien. L'ennui, c'est que quand vous avez des entreprises qui commencent à noyer des primes, ceux qui sont dans une entreprise qui n'en donnent pas, qui peuvent être... être tenté. Ils peuvent se dire, ah oui, mais moi, si je change de boulot, je vais gagner plus. Et donc, c'est compliqué d'être le seul dans une industrie à dire, moi, mes salariés seront payés au fixe. Parce que il y a un certain nombre de salariés qui ont raison. diront, mais je peux faire le même métier ailleurs et en plus je gagnerai plus. Oui, mais attention, si tu travailles plus, si tu as signé plus de clients et donc éventuellement si tu as vendu des trucs dont ils n'avaient pas besoin. Et donc il y a ce prix un petit peu moral et éthique à payer, mais qui peut contaminer assez rapidement toute une industrie. maintenant même dans cette industrie où la prime a toujours été l'alpha et l'oméga la vente d'automobiles par exemple clairement un commercial dans l'automobile il fonctionne avec la commission il y a des entreprises qui ont essayé de le faire sans historiquement, il y avait un cas intéressant qui était une filiale de General Motors qui s'appelait Saturn. Elle avait été lancée dans les années 90 pour concurrencer les japonais. Et ils faisaient des petites voitures, donc copie d'autures japonaises, pour faire simple. Et la publicité de Saturn, c'était un peu la même que le crédit mutuel. C'était, chez nous, les vendeurs sont payés au fixe. Et ils ont tenu comme ça pendant pas mal de temps quand même. Bon, malheureusement, les voitures n'étaient pas super, donc ça a fini par capoter avec la crise de 2010 dans l'automobile. Mais même dans l'industrie automobile, il y a des gens qui se sont dit, il faut essayer de changer tout ça, parce qu'au bout d'un moment, tout le monde le sait que les commerciaux sont motivés uniquement par la récompense, et tout le monde le sait qu'ils vont essayer de nous vendre des trucs dont on n'a pas besoin. Et donc ça crée une défiance généralisée, qui fait que ça coûte cher même à l'entreprise au bout d'un moment. Parce que le client qui est convaincu que le commercial va lui mentir, il va essayer de s'en rattraper sur autre chose. Et donc, ça crée une défiance généralisée qui est coûteuse pour tout le monde.

• Alain Muleris

  J'ai intéressé de savoir justement au Crédit Mutuel qui a changé le système, je crois, depuis 2017.

• Frédéric Fréry

  Alors, de ce que j'ai compris, pour avoir discuté avec pas mal de gens, il y a de plus en plus de banques qui suivent. Il y a de plus en plus de banques qui passent au fixe.

• Alain Muleris

  D'accord.

• Frédéric Fréry

  Parce qu'ils ont bien vu que les clients, au bout d'un moment, n'avaient plus confiance en personne. Ils pensaient tout le temps, vous devriez faire une assurance vie, puis le lendemain, vous devriez faire plutôt ça. Et au bout d'un moment, ils disaient, mais attendez, qu'est-ce qui est mon intérêt à moi et pas le vôtre, exactement, que je comprenne. Et donc, cette défiance, pour eux, était problématique. Et évidemment, avec une rémunération fixe, on n'est pas du tout le même genre de comportement.

• Alain Muleris

  Intéressant.

• Frédéric Fréry

  Bon, après, il y a un autre étage qui est super rigolo à étudier, c'est de se rendre compte que quand on donne une récompense, on peut provoquer le comportement inverse de celui qu'on voulait. Quelques exemples intéressants. Par exemple, tiens, les dons du sang. Les dons du sang, il n'y a pas assez de sang qui est donné. C'est problématique. Évidemment, il faut essayer de remédier à ce problème. Et donc, il y a des pays qui se sont dit, on va payer. On va payer pour le sang. Et donc, quelqu'un qui donne son sang, il va recevoir 20 euros. Et bien, tous les pays qui ont mis ça en place ont vu un effondrement des volumes de sang. Effondrement. Parce que tous les gens qui donnaient leur sang, c'était une motivation intrinsèque. Ils avaient le sentiment de faire du don de soi, quelque chose d'important pour aider les autres. Si jamais on le paye, ça devient une transaction commerciale. Et c'est pas que français, c'est mondial. Et alors, il y a certains pays qui se sont dit, ça c'est parce qu'on paye pas assez. Et donc ils se sont donné des trucs de 50, 60 euros. Et là, qu'est-ce qu'on a vu arriver ? Trafic de sang, sang de porc, des trucs horribles, des trucs abominables. Parce que, bah oui, on s'intéressait plus. Il n'y a plus que l'intérêt qui jouait. En fait, ce phénomène-là, il porte un nom qui est assez imagé, on appelle ça l'effet Cobra. Ça vient du début du XXe siècle. Il y avait une infestation de Cobra à Delhi, en Inde, au moment où c'était les Anglais qui occupaient l'Inde. Et les Anglais n'ont pas trouvé plus intelligent que de dire à la population « Écoutez, il y a trop de Cobra, donc toute personne qui nous apporte un Cobra aura une récompense. » Évidemment, que se sont mis à faire les Indiens ? Des élevages de Cobra. Et donc, ils ont élevé des cobras dans tous les sens, parce qu'ils touchaient des récompenses à chaque fois qu'il y avait des cobras. Alors, les pauvres Anglais, évidemment, au bout d'un moment, s'est rendu compte qu'ils s'étaient fait rouler. Et donc, ils ont dit, bon, on arrête la récompense pour les cobras. Et qu'ont fait tous les Indiens ? Ben, ils ont relâché les cobras. Et donc, il y avait deux fois plus de cobras qu'avant. Alors, ne nous moquons pas trop de nos amis Anglais, parce qu'on a fait la même erreur dans les années 1920-1930, dans ce qui s'appelait à l'époque l'Indochine, les autorités françaises d'occupation. avait une infestation de rats à Saigon ou à Hanoï, je ne sais plus. Et même chose, ils ont dit, toute personne qui nous apportera un rat aura une récompense. Et évidemment, les gens du coin se sont mis à lever des rats. On a exactement le même problème qu'avec les cobras. Et ça, c'est vraiment embêtant. C'est-à-dire qu'on provoque des comportements qui sont l'inverse de ce qu'on voulait, parce que les gens ne sont pas bêtes. Ils vont trouver une solution pour maximiser leur intérêt. C'est évident. Un autre exemple qui est très classique de ça, c'est la circulation alternée dans les grandes villes. Il y a plein de villes dans le monde, Athènes, Mexico, Bogota, je crois, qui ont établi la circulation alternée sur les voitures. En gros, si vous avez une plaque négragique qui finit par un nombre pair, vous avez le droit de rouler les jours pairs et inversement. Que se sont mis à faire les gens ? Dans le meilleur des cas, ils ont une fausse plaque et ils passent leur temps à dévisser les plaques et à les revisser. Moi, je me souviens d'avoir lu une voiture au Mexique et on m'avait donné deux jeux de plaques avec un tournevis. C'était assez surprenant. Et sinon, ce qu'on voit par exemple à Athènes, c'est quoi ? C'est que les gens, ils ont leur voiture. Et puis, pour pouvoir rouler les autres jours, ils ont acheté une vieille voiture pas chère, vraiment à l'occasion la moins chère qu'ils pouvaient trouver, qui est une voiture qui pollue horriblement, mais elle a une plaque minéralogique qui va bien. Et donc, là où on voulait réduire la pollution et les encombrements, on les a augmentés.

• Alain Muleris

  C'est l'effet pervers. C'est l'effet pervers.

• Frédéric Fréry

  Dès qu'on va avoir une récompense qui va jouer sur quelque chose, ou un système qui va mettre... Les gens ne sont pas bêtes, ils vont trouver une solution. Et on peut se retrouver avec l'inverse de ce qu'on voulait.

• Laurent François

  Qu'est-ce qu'il faut faire ? La question est vraiment très bête. Mais qu'est-ce qu'il faut faire avec nos amis commerciaux ? Parce que si finalement, le variable d'équipe est un peu zappé, parce que ce n'est pas nécessairement quelque chose qui est beaucoup fait en entreprise, et je pense de moins en moins. Si on arrête d'indexer la rémunération sur des énormes variables, certains commerciaux vont disparaître. Et puis, on ne donne que des fixes. Soit disant, ils seraient beaucoup plus moraux, ce ne seraient pas des gens intéressés. Ils auraient une éthique que n'ont pas les autres commerciaux. En tout cas,

• Frédéric Fréry

  ils ne mentiraient pas aux clients. C'est déjà un bon début.

• Laurent François

  Une belle éthique, ce que même le fondement de la vie, d'une manière générale. Mais qu'est-ce qu'on fait ? Frédéric, qu'est-ce qu'on fait ?

• Frédéric Fréry

  Je suis sûr qu'il y a certaines auditrices, certains auditeurs qui se disent « Ouais, mais c'est n'importe quoi ça, parce que mes vendeurs, je les connais bien, si je leur file pas un bonus, ils bougent pas » . Oui, mais ce qu'il faut se dire, c'est que c'est parce qu'ils ont été traités comme ça qu'ils bougent pas. Une nouvelle fois, quand on a supprimé la motivation intrinsèque et qu'on s'intéresse qu'à l'extrinsèque, lorsque les jeunes qui jouent au foot, c'est uniquement pour l'argent et c'est plus pour jouer au foot, la seule chose qui les fait bouger, c'est de l'argent. Et donc ils ont raison, ceux qui disent « Mais les commerciaux, si on les paye pas, ils bougent pas » . Bien sûr qu'ils ont raison. Ils ont raison parce qu'on les a. traités comme ça, parce qu'on les a éduqués comme ça, parce que leur vie a été comme ça. Et donc, il faut reprendre le problème fait à la base. C'est-à-dire qu'une fois qu'on a une population qui, pendant des années et des années, n'a fonctionné qu'au bonus, si on lui dit qu'on arrête les bonus, ça va être compliqué à négocier. Quoique, il y a eu des enquêtes. Alors, je n'ai pas le nom des entreprises, mais ça pourra se retrouver certainement. Il y a des entreprises où on a posé la question aux commerciaux, en fait. On leur a dit, mais attendez, vous voyez bien que vous êtes en train de vous tirer dans les pattes les uns des autres, vous voyez bien que la relation avec les clients devient un petit peu tendue quand même. Et si on passait au fixe ? Eh bien, il y a des situations dans lesquelles ils ont dit, ouais, nous, en fait, on pense que ce serait beaucoup plus sain si on était au fixe. Donc, peut-être qu'une chose, tout simplement, ce serait de leur poser la question, déjà. Alors attention, il faut voir les répercussions comptables et financières de tout ça. Parce que quel niveau de fixe on met pour s'assurer évidemment que la rémunération reste correcte pour tout le monde. Parce qu'une nouvelle fois, il n'est absolument pas question de mal payer les commerçants, c'est pas ça la question. La question c'est de ne pas indexer leur rémunération à la performance. Et donc il faut bien faire son calcul. Mais ça vaut le coup, je pense. Ça vaut le coup ne serait-ce que pour avoir un comportement qui est une nouvelle fois fondé sur la confiance et non plus sur la défiance. Et un système humain qui est fondé sur la défiance, de toute façon, il croit à sa perte.

• Laurent François

  Je reviens sur le sens. Tu parlais des managers qui doivent savoir motiver les gens autrement que par la carotte qui frappe ou qui ne frappe pas. Tu imagines quand même que ce que tu es en train de dire, c'est un tsunami par rapport au management. C'est-à-dire qu'arriver à faire comprendre aux gens qu'il y a un sens dans ce qu'ils font, c'est super chaud.

• Frédéric Fréry

  Le manager, il fait son métier. Pourquoi ?

• Laurent François

  Je suis d'accord avec toi, mais il y en a plein qui sont tellement mauvais. Ah oui,

• Frédéric Fréry

  d'accord. Mais si le manager ne s'est pas lui-même posé la question du sens de ce qu'il fait, ou de ce qu'elle fait, c'est sûr que ce sera difficile de l'en donner aux autres. Ça, c'est incontestable. Mais on ne peut pas non plus partir du principe que tout le monde est mauvais. On va peut-être essayer de faire progresser les choses. Moi, je suis professeur, donc mon métier, c'est d'essayer d'améliorer quand même. Il y a un truc sur lequel on est à peu près tous d'accord. Tous les gens qui ont bossé sur la motivation, c'est qu'il y a trois choses qui font qu'un individu va être motivé. Le premier, c'est l'autonomie. Parce que l'être humain, il a besoin de son libre-arbitre, et si on lui retire son autonomie, il n'est pas content, il est oppressé, il n'aime pas. Donc il faut maintenir une certaine autonomie aux gens, c'est important, sinon ils ne peuvent pas être motivés vraiment. Le deuxième, c'est la maîtrise de ce qu'ils font. Parce que si on demande à quelqu'un de faire un truc qu'il ne maîtrise pas, il va être dans une situation très inconfortable, il ne va pas comprendre, il va être angoissé. Et donc, je sais faire mon métier, je maîtrise mon métier, ça c'est important pour être motivé. Et le troisième, évidemment, c'est le sens. Je sais pourquoi je le fais. Je sais pourquoi c'est important de le faire. Et s'il y a une règle, vraiment, qui est gravée, qu'il faut mettre partout, c'est que les sous ne remplacent pas le sens. Les sous ne remplacent pas le sens. On n'achète pas le sens avec de l'argent. Ça n'a rien à voir. Ça n'a rien à voir.

• Alain Muleris

  J'ai connu des directeurs commerciaux qui recrutaient des commerciaux et qui leur posaient un moment des questions. Vous avez combien d'enfants ? Est-ce que vous avez des crédits ? Et qui pensaient effectivement que c'était une source de motivation, que les gars étaient obligés de bosser parce qu'ils devaient rembourser. J'ose espérer qu'aujourd'hui, on recrute sur d'autres critères. Et effectivement, autonomie, maîtrise. me semblent être des critères de motivation beaucoup plus pérennes que juste rembourser un crédit.

• Laurent François

  On va se quitter sur ce sens, cette reconnaissance, sur cette autonomie et puis la maîtrise de ce qu'on fait. Et en effet, quelque part ça aide et puis ça donne envie d'aller au travail avec la banane et puis avec la pêche pour faire entre autres ce métier de commercial ou de manager. Et merci encore à toi Frédéric. C'était absolument passionnant. Je pensais que le débat serait vite clos. Pas du tout.

• Alain Muleris

  Du tout. Merci vraiment Frédéric pour tes apports. Merci beaucoup. Merci à toi.

• Laurent François

  Alain, qu'est-ce qu'on dit à nos auditrices et auditeurs quand on a entendu pour la seconde fois dans ce magnifique podcast une épée ? Un des murs, comme on dit, comme Frédéric. Qu'est-ce qu'ils font ?

• Alain Muleris

  5 étoiles et puis on s'abonne.

• Laurent François

  Ils peuvent même mettre 6 étoiles si c'est possible.

• Alain Muleris

  C'est possible.

• Laurent François

  Merci à toi et merci encore à toi Frédéric. C'était encore une fois passionnant.

• Alain Muleris

  Merci.