Cabaia (Version courte) : Les secrets CRM et fidélisation. | CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

Description

Dans cette version courte de l'épisode de Marie Tramier, Head of CRM & Retention chez Cabaia.

Plongez dans les coulisses de la relation client d’une marque qui a réussi à transformer un produit très fonctionnel en véritable objet d’attachement.

Cet épisode propose un chapitrage et transcription.

Le contenu de la version courte :

Acquisition et CRM - Complémentarité
Construire une communauté autour de la marque
Le rôle du programme de fidélité
L’omnicanalité entre e-commerce, retail direct et indirect
La collecte du consentement en magasin et le rôle clé des équipes retail
La juste pression commerciale : savoir quand parler… et quand laisser respirer la relation

Quel avenir pour le CRM et la place de l'IA ?

👉 Découvrez la version originale avec toutes les rubriques du podcast et aller plus loin dans la connaissance de la stratégie CRM de Cabaia.

http://podcast.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/cabaia-avec-marie-tramier

Excellente écoute.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, en version courte cette fois-ci. L'idée, un format beaucoup plus concentré pour vous livrer l'essentiel de l'épisode, parfait pour un trajet ou une pause midi par exemple. Mais attention, pour condenser un tel épisode, il a fallu faire des choix de montage. Si vous voulez vous plonger dans les moindres détails de la discussion et retrouver toutes nos rubriques incontournables de CRM Heroes, comme Retour vers le futur, où on décortique le futur du CRM, la minute d'Otis, avec les conseils pour se lancer dans le métier ou le fameux 60 secondes chrono, l'ultime épreuve qui permet d'en savoir un peu plus sur notre invité. Alors, je vous invite à aller écouter la version intégrale qui est aujourd'hui déjà disponible sur toutes vos plateformes de streaming préférées. Prêt pour ce pur concentré de sereine ? Eh bien écoutez, c'est parti ! Bonjour à toutes et à tous ! Et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes, l'émission qui parle de CRM avec les acteurs du CRM, des grandes entreprises, les moyennes entreprises, en tout cas toutes les personnes qui ont besoin de CRM. Et aujourd'hui, j'enregistre un épisode particulier puisque je reçois une marque que vous connaissez forcément tous, même si vous n'êtes pas client ou cliente, parce que si vous êtes sortis, vous les avez forcément vus, puisqu'il s'agit de Marie Tramier qui travaille chez Cabaya. Bonjour Marie.
Speaker #1
Bonjour David.
Speaker #0
Bienvenue.
Speaker #1
Merci de me recevoir.
Speaker #0
Écoute, c'était un plaisir. Aujourd'hui, on va prendre quelques minutes pour discuter de la marque pour laquelle tu travailles, qui est Kabaïa, pour ses sacs iconiques. Comme je disais en introduction, forcément, dès que je sors, j'en vois au moins un ou deux, voire plus. Donc, ça fait partie du décor aujourd'hui. Et je suis vraiment très content, très très content de te recevoir pour parler justement des dessous du CRM de cette marque. Et pour commencer, on a le rituel. habituel sur CRM et Bose, de commencer par le portrait. Je te retrouve tout de suite après le single. Quel est ton parcours scolaire, en fait ? Comment t'es arrivée là-dedans ?
Speaker #1
Moi, j'ai fait un parcours assez classique. En fait, j'ai fait prépa à l'école de commerce. Et à l'époque, par contre, il n'y avait pas un seul cours de CRM en école de commerce. J'espère que ça a changé entre-temps. Je ne sais pas. Oui, à l'époque, le CRM, c'était les prospectus magazines qui ont glissé dans les boîtes aux lettres. Donc, je pense que rien à voir avec les trois quarts de ce que les auditeurs et ceux qui ont participé au podcast connaissent souvent de CRM. Du coup, c'est assez marrant. Mais j'ai fait école de co et en fait, je suis tombée vraiment par hasard pour le coup dans le CRM parce que je n'étais pas contente de ce que je trouvais en marketing parce que ça manquait d'aspect un peu tech et data. Et à contrario, dans tout ce qui était vraiment pur... tech et pure data, il manquait un truc un peu plus ancré dans le réel, un peu plus proche des gens et des clients. Et en fait, à l'époque, j'ai fait un stage chez Petit Bateau qui s'appelait Marketing Relationnel et je ne savais absolument pas ce que c'était que ça. Et c'est là où je suis tombée dans le CRM, j'ai découvert ce métier et je ne l'ai jamais quitté. J'ai fait tout derrière, j'ai tout ce que j'ai fait en stage, en expérience, ça a été en CRM. et sur des marchés pour le coup très différents, sur des marques plus ou moins grosses. Je suis passée chez Danone, j'ai fait un saut chez Decathlon. D'accord. J'ai travaillé longtemps aussi chez L'Occitane en Provence. Et puis, j'ai fini par arriver chez Cabaya.
Speaker #0
Ok.
Speaker #1
Il y a à peu près quatre ans. Et que dire de Cabaya ? Cabaya, c'est une marque française déjà. Pour ceux qui ne la connaissent pas trop, c'est une marque française qui a... qui a fêté ses 10 ans et qui est une marque de sacs à dos et bagages. Donc, je pense que là, il y en a qui commencent un peu à connecter les points. Mais c'est une marque, c'est des sacs très colorés, très vivants, très personnalisés et personnalisables aussi. Et on en voit énormément dans la rue, comme tu le disais. C'est ce qui fait un peu notre grande force. Et du coup, j'ai la chance de travailler au CRM chez eux depuis plus de 4 ans et d'avoir monté le CRM là-bas. quelque chose d'assez chouette et très ambitieux.
Speaker #0
Très clair.
Speaker #1
Je ne sais pas si ça suffit.
Speaker #0
Moi, je vais te poser la question, qu'est-ce que tu fais chez Kabaia, du coup ?
Speaker #1
Aujourd'hui, je gère tout ce qui est lié de près ou de loin à la base client et au CRM. Donc, sur tous les aspects, gestion de campagne, automatisation, data client, connaissance client, tout ce qui peut être lié aussi à l'expérience client que ce soit. Alors, je ne fais pas de UXUI, pour le coup. mais c'est plus comment on arrive à avoir une expérience côté client qui soit extrêmement fluide entre le e-commerce, le retail, les communications que nous, on va avoir en CRM. Et puis, plein de petits ou grands projets comme tout ce qui est programme de fidélité, canaux type WhatsApp, RCS, vraiment tout ce qui touche de près ou de loin au client, j'ai la chance de bosser dessus. Je travaille essentiellement sur la partie B2C puisque Kavaya est une marque qui est vendue... Bien sûr, sur des sites Internet, on a un réseau boutique, un réseau revendeur.
Speaker #0
Une trentaine de boutiques, je crois, c'est ça ?
Speaker #1
Quarantaine même.
Speaker #0
Quarantaine. Je ne sais pas les bons chiffres.
Speaker #1
Je pourrais te redonner les chiffres, mais moi, j'oubliais un peu le compte. Ça pousse comme du champignon. C'est ça. Il y a eu une petite épidémie. Mais on a des boutiques en France, en Belgique, en Allemagne, aux Pays-Bas et au Luxembourg. Ça, c'est le réseau vraiment en propre. Chez Cavalier, on bosse en tout cas sur la stack technique qu'on va avoir. On travaille, nous, sur Klaviyo comme outil de gestion de campagne et qui héberge aussi une partie de la base CRM. On va travailler sur un environnement qui est assez classique, en fait, quand on est sur Klaviyo, à savoir du Shopify, du Shopify POS. La grande force de Klaviyo, c'est qu'on a la possibilité de le connecter à beaucoup, beaucoup d'autres outils, plus ou moins gros, ce qui fait qu'on peut aujourd'hui connecter à du Typeform, à du Zapier. Il y a du WAX, par exemple, qui est aussi un outil qu'on utilise pour toute la partie WhatsApp et RCS. Et du coup, c'est un outil qui est vraiment chouette pour le coup, clavio, pour permettre ça, et qui nous permet d'être très flexibles sur ce qu'on active ou désactive sur des moments. On peut avoir besoin de certains outils qu'on va activer sur six mois, un an, et puis qu'on enlève derrière ou qu'on teste sur quelques mois avant de consolider.
Speaker #0
Alors, la minute qui suit, c'est la minute KPI. Et ça va nous permettre de comprendre comment toi, tu pilotes. Quels indicateurs ? te permettre de savoir si le point de CRM du cabaïa est en bonne ou mauvaise santé. Je l'espère. Toujours en bonne santé, bien entendu.
Speaker #1
Toujours, bien sûr.
Speaker #0
Exactement, on n'entendait pas moins. Qu'est-ce que tu peux nous partager ? Quels sont les KPIs principaux que tu suis, alors que c'est son quotidien, ou tous les mois, pour savoir un petit peu comment va le point de CRM ?
Speaker #1
Nous, on va avoir pas mal de KPIs, déjà parce que moi, j'adore ça. et je pense que quand on est en CRM, on adore un peu le côté data. Je pense que les invités aussi précédents avaient ce petit plaisir. En fait, nous, on va piloter, on va avoir des indicateurs vraiment très différents en fonction de ce qu'on regarde. Comme je le disais au début, nous, au sein du pôle, on a à la fois la gestion de campagne et on a tout le reste, donc vraiment la gestion client pure et dure au-delà de l'activation. Résultat, on va avoir des niveaux, on va dire, de lecture sur les indicateurs qui sont différents. Sur la partie gestion de campagne pure, on va avoir des choses assez classiques. Taux d'ouverture, clics, conversion, etc. On est allé travailler aussi, moi, ça me tenait vraiment à cœur, des KPIs d'engagement. Notamment deux scores. Un score d'engagement vis-à-vis des communications et un score d'insatisfaction qui nous permettent justement de jauger au-delà des problèmes qu'on peut avoir, notamment sur le taux d'ouverture avec les biais iOS et bientôt Google aussi. qui décident de se mettre à la page là-dessus. Mais du coup, c'est plus... C'est ça, quand c'est pas la CNIL. Et en fait, on a de plus en plus de difficultés à se dire, OK, qu'est-ce qu'est un bon email, typiquement ? Qu'est-ce qui fait que ça engage les gens ou pas ? Quand on parle un peu de tout le monde, chacun a son indicateur fétiche. Il va dire, il faut regarder le clic, il faut regarder ici, il faut regarder ça. Nous, du coup, on s'est dit que c'était pas suffisant. Et on a construit un indicateur qui nous permet d'évaluer l'engagement en fonction de plein d'indicateurs différents. pour éviter justement d'en regarder qu'un seul qui regarde que de son petit prisme à lui. Et de la même façon, on a créé un indicateur d'insatisfaction pour mesurer, un peu comme le taux de réactivité typiquement, pour mesurer si les contenus qu'on génère, ils sont plus source de frustration qu'autre chose. C'est vraiment sur la partie gestion des communications et des campagnes. Et en fonction de ce score, pouvoir aussi travailler de la pression commerciale, travailler des coûts. contenu plus ou moins engageant.
Speaker #0
Parce qu'aujourd'hui, c'est au global, c'est ça ?
Speaker #1
Aujourd'hui, c'est plutôt à la campagne ou au levier, plutôt que vraiment à l'échelle de l'individu. Mais du coup, en fonction des files qu'on peut avoir et ainsi de suite, on peut le travailler, on va dire, en macro-segment. Mais encore difficile de donner ce score à l'échelle d'un seul individu. Et ça, c'est le prochain chantier. Mais les sacs à baïa sont des produits qui s'offrent beaucoup. Et du coup, il y a cet aspect.
Speaker #0
Comment tu l'expliques ça ? Après avoir auditionné certains clients, parce que je sais que c'est des choses que tu fais beaucoup, qu'est-ce qui ressort, qu'est-ce qui explique que Kabaya, vous avez réussi justement dans un océan rouge, on dit souvent ça en marketing, c'est-à-dire que il y a énormément d'acteurs, les sacs, ça existe depuis très longtemps, il y a énormément de marques, il y a des gens qui sont fidèles à la leur, il y en a qui s'en fichent, ils veulent juste le côté fonctionnel, mais le fait est que c'est un red ocean. Et comment vous êtes arrivés à justement... Tu disais, tu faisais la comparaison en parlant des fondateurs, c'était un peu des Rastarockets, c'est-à-dire la Jamaïque. On ne les attend pas là, mais ils sont arrivés et ils ont quand même marqué le coup. Et donc, comment c'est arrivé ? Comment tu expliques ce succès ?
Speaker #1
Je pense que c'est la surprise. Tu vois, en effet, c'est devenu quelque chose d'assez récurrent en interne. On dit en effet les Rastarockets du retail. Et c'est un peu ça, c'est qu'en fait, personne n'attendait une marque. qui fasse ça, c'est-à-dire qui réconcilie le pratique, l'esthétique, le côté, on prend un produit qui à la base c'est un utilitaire, on a un sac pour porter des choses mais on ne fait pas forcément attention à ce sac-là. Et bien en fait on l'a transformé et c'est devenu un sac dont on est fier. C'est un sac qui représente aussi les gens. Moi, tu l'as évoqué, mais j'ai eu la chance de faire beaucoup d'interviews clients. En deux mots, c'était de pouvoir échanger en visio ou en direct 30 minutes à une heure, voire plus, avec certains clients pour mieux les comprendre, discuter de pourquoi ils aimaient la marque, pourquoi ils avaient acheté certains produits et pas d'autres, qu'est-ce qui leur plaisait dans l'univers de Kabeya. Et en fait, ce qui ressortait, c'est ça, c'est que le sac, en tout cas leur sac, et j'insiste aussi sur leur sac au pluriel. C'était des choses qui les représentaient. En fait, ils étaient hyper fiers de les porter. Ça devenait quelque chose qui faisait partie intégrante de leur vie, de leur style, de leur passion aussi, parfois. Et pour en revenir un peu à la question que tu avais tout à l'heure sur le fait de pourquoi c'est un produit aussi, une marque qui s'offre. En fait, j'allais dire, parfois, quand on regarde des comportements clients, quand on trouve des marques qu'on trouve chouettes, je pense souvent au textile là-dessus. On est un peu jaloux, on a envie de le garder pour soi en se disant c'est mon style, ça m'embêterait en fait d'avoir des gens de mon entourage ou des potes et ainsi de suite qui portent la même chose que moi. Et là en fait, on a réussi aussi à craquer ça parce qu'on a convaincu par l'usage et en fait le fait qu'on ait autant de coloris, autant de matières différentes, de tailles et une personnalisation quasi complète des sacs avec les pochettes, avec les petites choses qu'on peut accrocher dessus, etc. Qu'en fait, on peut avoir. le même type de sac que quelqu'un parce qu'on n'aura jamais le même. Et c'est ça qui est génial. C'est que du coup, on a cassé ce côté-là de se dire que ce n'est pas parce qu'on porte la même marque et le même type de sac à dos qu'on a exactement le même sac.
Speaker #0
Oui, complètement. Et tu me disais aussi quelque chose qui m'avait vraiment étonné, c'est que lors de ces interviews, tu as vraiment des clients et clientes qui sont hyper engagés.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Et ça, c'est quelque chose qui nourrit beaucoup le CRM, justement. On parle souvent, tu sais, dans... dans les écrits de VIP, de programmes de feed, etc. Moi, j'ai presque l'impression, quand j'étais entendu en parler, que le programme de feed venait juste compléter quelque chose qui existait déjà.
Speaker #1
En plus, c'est là où c'est très compliqué, j'allais dire, pour nous, d'avoir un programme de fidélité, à la fois parce que ce n'est pas forcément un marché sur lequel on attend un programme de fidélité, contrairement à du textile, de la cosmétique ou de l'alimentaire. En fait, c'est très compliqué de travailler sur quelque chose qui... qui est basé en fait sur une très très forte fréquence d'achat, grosso modo. C'est très compliqué de le faire dans un milieu comme du sac à dos et de la maroquinaï. Mais en plus de ça, on a eu cette espèce d'engouement naturel des clients autour de la marque qui fait que qu'est-ce qu'on pouvait leur apporter ? En fait, de plus que ce qu'eux-mêmes créaient autour de la marque. Donc ça, c'était un des gros challenges qu'on avait, notamment avec ce programme et même avec le CRM au sens plus large. Et en fait, au lieu de l'adresser comme étant un problème, on s'est appuyé dessus, tout simplement. C'est que du coup, aujourd'hui, on anime une communauté. Nous, on parle vraiment de communauté au sein de l'équipe. On vient s'appuyer sur les clients, sur leurs témoignages, sur leurs avis. On vient optimiser nos parcours aussi basés là-dessus. On essaie vraiment de comprendre qui est capable de recevoir nos communications, presque à la maille individu, de vraiment se poser les questions de pourquoi les gens ont ces parcours-là, qu'est-ce qui les intéresse. d'avoir cette phase d'interview et d'audit presque constant pour être capable d'avoir des parcours qui sont hyper fins et qui permettent d'engager vraiment. Nous, c'est vraiment le sujet qu'on a et qu'on porte, en tout cas au sein de l'équipe, c'est ça, c'est de se dire, on veut, on dit souvent que le CRM, c'est le bon message au bon moment à la bonne personne, mais c'est exactement ça. Et nous, ce qu'on veut, c'est surtout travailler sur le bon tout. Enfin, vraiment, il faut que ce soit bien. Il faut que ce soit un peu comme le sac, c'est ça doit répondre à ce à quoi les autres ne savent pas répondre.
Speaker #0
Et justement... Du coup,
Speaker #1
un beau challenge.
Speaker #0
Oui, clairement, clairement. Mais en tout cas, ça a l'air d'être une belle... Vous avez l'air d'avoir une belle traction. Et le répit naturel, comme tu le mentionnes, est assez fort. Et justement, je me demandais... Alors, deux questions. Tu sais, j'aime bien poser plein de questions. C'est bien, le mec qui fait un podcast, il aime bien poser des questions. C'est parfait.
Speaker #1
Heureusement, heureusement.
Speaker #0
Mais justement, tu le disais en intro, que l'acquisition est impactée. Et derrière, forcément, toi, tu es mécanique de fidélisation, de rétention. Leçon aussi. Comment vous faites pour justement chercher un peu un opliste ? Parce que comme vous avez déjà une traction naturelle et un répit, qui sait ? Alors, je n'imagine pas tout le monde. Donc, il y a quand même du travail sur des gens qui n'ont pas ce comportement parfait que vous avez. Et heureusement, ça justifie que tu as toute une équipe derrière toi qui travaille et des outils. Mais voilà, l'acquisition, comment elle se travaille ? quelles sont les connexions, comment il l'envisage. Et derrière... C'est quoi l'extra-miles du CRM pour venir accélérer justement ce répit naturel ?
Speaker #1
Nous, le gros enjeu, je te disais, c'est vraiment la compréhension des parcours pour être capable de proposer derrière les bonnes choses. Et en fait, ça se construit aussi main dans la main avec les équipes acquises en amont de cette phase-là, pour se dire, si on arrive à trouver les personnes qui ont les mêmes problématiques que nous, qui ont les mêmes envies, qui sauront se reconnaître dans les produits. derrière, on aura justement la bonne réponse à leur adresser. Je pense qu'un des gros enjeux qu'il y a en connexion avec l'acquisition, et c'est un vrai sujet global, c'est d'aligner un peu les planètes en se disant qu'on ne fait pas que du volume côté acquisition et on ne fait pas que de la rétention côté CRM, mais si on arrive à trouver ensemble des profils qui soient les plus pertinents pour leur pousser les choses qui les intéressent, et du coup ne pas un peu taper tous azimuts juste pour faire du chiffre, ce n'est pas du tout cette logique-là. et derrière nous c'est sûr que ça facilite notre travail quand on a des profils qui sont déjà préintéressés, qui sont engagés avec la marque, c'est toujours un plaisir mais oui le challenge aussi c'est vraiment de leur dire on est capable de répondre à plein de vos besoins et on s'intercale un peu partout dans votre vie, on a plein de choses qui peuvent vous plaire en fait, de ne pas aussi s'arrêter que au sac Il y a des gammes voyage,
Speaker #0
par exemple. Exactement,
Speaker #1
on a des gammes voyage, on a des sacs bandoulières, on a des micros accessoires, on a vraiment plein de choses. Et aujourd'hui, on est capable de suivre une cliente pendant toute sa journée, pendant toute sa semaine, pendant toute son année, en fonction des besoins qu'elle a. Et du coup, c'est là où c'est hyper intéressant aussi, c'est de se dire à quel moment on arrive dans la vie du client et comment on peut l'aider pour son quotidien.
Speaker #0
Ce que j'entends, c'est qu'il y a effectivement, dans ce que tu dis, il y a votre produit iconique dans lequel on peut avoir une verticale de répit parce qu'on est amené, je ne sais même pas si tu sais combien de sacs une personne a en moyenne. Je ne sais pas, ça doit dépendre. J'imagine qu'il ne doit pas y avoir une réponse nette. Vas-y, plus que un, non ?
Speaker #1
Oui, plus que un. Parce qu'en fait, quand on regarde, et là, je parle vraiment au global, pas forcément chez Kavaya. Mais en fait, quand on pose la question spontanément à quelqu'un, la personne va dire « ouais, j'ai peu de sacs » . Et après, « ah oui, en fait, si, j'ai un sac » . Et puis en fait, « ouais, j'ai aussi un sac de voyage » . Et en fait, « j'ai aussi un petit truc que je prends pour aller faire du sport » . Et puis en fait, il y a toujours ce « et en fait, et en fait » . Et on se rend compte que les gens, ils ont au moins 3, 4, 5 sacs différents. Parce qu'il y a des sacs coup de cœur. Il y a le sac qu'on avait quand on était petit ou ado et qu'on a gardé parce qu'il est plein de souvenirs. Il a encore les traces de Blanco, etc. pour les plus anciens qui savent ce qu'est un blanc-côte un petit peixe exactement un petit peixe et puis il y a ces sacs qui nous rappellent les vacances il y a les sacs qu'on utilise que pour le boulot c'est vraiment quelque chose où au final on se rend compte que c'est pas un produit qu'on a qu'une fois et qu'il y a un vrai affect en fait avec ces produits-là beaucoup plus qu'on ne le pensait ouais complètement ce qui fait que ton répit dans
Speaker #0
tes communications CRM j'imagine que ça doit être un angle éditorial qui Ausha fait sens aussi exactement c'est que comme il rentre par base souvent tu disais que oui c'est quand même Le sac à dos iconique qui est le premier acheteur, le premier déclencheur d'achat.
Speaker #1
Oui, complètement.
Speaker #0
Et après, l'horizontalité de ce que vous proposez aujourd'hui fait du réplique à ce que tu as.
Speaker #1
Après, ça fonctionne soit sur le même produit, puisqu'on a des gens qui achètent plusieurs fois le même type de sac, mais pas dans les mêmes couleurs ou les mêmes matières parce qu'il y a un effet mode autour de ces produits-là. On peut aussi avoir des gens qui sont convaincus par les fonctionnalités plus techniques du sac. le type d'ouverture, les pochettes, les... l'attache-valise, ce genre de choses. Dès qu'ils vont avoir envie de basculer vers un type de sac différent, comme un sac bandoulière ou un sac de voyage, ils vont rechercher les mêmes fonctionnalités. Et puis, on a les gens qui vont cumuler en fonction des usages. Un petit sac à dos quand c'est une balade le week-end, le gros sac à dos quand il s'agit de partir sur un coup de tête dans une autre ville. pour le week-end, ça peut être le petit sac bandoulière quand on veut sortir, le sac banane pour telles et telles occasions. Et en fait, on se retrouve à couvrir pas mal, on va dire pas mal, j'ai pas la phrase correcte, mais à couvrir, on va dire, l'univers des possibles autour de porter ses affaires, de transporter les choses.
Speaker #0
Super intéressant. Et je sais aussi que vous avez un contexte, on l'a évoqué tout à l'heure, qui est pas uniquement e-commerce, parce que Là, on sous-entend quand même beaucoup e-commerce derrière ce qu'on raconte, mais la particularité du Marcom Cabaya, c'est que vous avez quand même des magasins. Et justement, je me demandais, est-ce que l'expérience magasin, comment elle contribue ? à faire en sorte que la marque rayonne et fasse revenir ? Est-ce que c'est des expériences différentes qu'on peut vivre dans ces points de vente ?
Speaker #1
Oui, bien sûr. De toute façon, le retail en tant que tel est un canal vraiment à part qui est basé sur l'expérience.
Speaker #0
Les gens aiment bien venir dans les magasins.
Speaker #1
Les gens aiment bien venir dans les magasins. On a des choses qui sont assez chouettes. Je pense que si jamais tu n'es pas déjà rentré dans une boutique, je t'invite. Je t'invite à y aller, c'est assez cool, qui est le mur de pochette, qui est vraiment un mur sur lequel on a plein de pochettes accrochées, avec toutes les couleurs, toutes les matières, et c'est assez marrant de se mettre en face et de se dire, bah tiens, j'aimerais bien porter ça avec ça. Il y a un côté très enfantin, très jeu, en fait, aussi, de, en fait, on s'amuse à créer son sac. Là où parfois on arrive, on prend juste, entre guillemets, ce qu'il y a, bah là, non, on construit son sac, et du coup, c'est assez chouette. Et puis oui, il y a cet aspect où on venait pour du bleu marine ou du beige. Et puis on voit qu'il y a cette matière-là qui est assez cool. Et puis il y a cette couleur qui est vraiment chouette. Et ainsi de suite. Et du coup, on a cet aspect où l'expérience en retail est vraiment très différente. Et permet d'être plus ludique, je pense. D'avoir le côté aussi où ça reste sensoriel.
Speaker #0
Et justement, je me demandais... par rapport à ce contexte-là, qui est un contexte qu'on retrouve assez souvent dans des grandes marques, pour d'autres retailers e-commerce. Comment est-ce que tu arrives à proposer une expérience de marque unifiée avec le CRM dans un contexte de retail direct-indirect et ton online que tu gères directement ?
Speaker #1
Eh bien, écoute, c'est des très bonnes questions. C'est des gros enjeux sur lesquels on bosse actuellement et qui font écho aussi à ce dont je te parlais tout à l'heure sur toute la partie programme de feed et animation client. Alors sur la partie directe, on va dire que c'est plus simple et c'est encore plus simple parce qu'on utilise Shopify POS, donc qui permet d'avoir dans le même système, sans faire la propos de Shopify, mais un petit peu quand même. On a la chance du coup de gérer toute la partie e-commerce et retail sur la même architecture tech, je vais y arriver.
Speaker #0
Et juste POS, c'est pour les gens qui ne savent pas ce que c'est ? Oui,
Speaker #1
c'est Point of Sales. C'est du coup la gestion de tout le parc magasin en propre. Et du coup, c'est vrai que la grande force, c'est qu'on va avoir le même outil qui a les bases de données. Ça a l'air anodin dit comme ça, mais en fait, moi, d'expérience et pour les boîtes que j'ai pu faire avant, on avait souvent deux systèmes distincts.
Speaker #0
Je crois que c'est encore le cas pour beaucoup de commerçants.
Speaker #1
Ce qui est le cas dans énormément de boîtes, sans citer les noms ni des outils ni des boîtes, mais je pense qu'ils se reconnaîtront. Mais en effet, c'est un casse-tête assez important parce qu'on se retrouve avec des bases clients qui sont séparées la plupart du temps, donc à animer différemment aussi. Et quand il y a une réconciliation possible d'un point de vue système, ça implique d'avoir un RCU, comme on en parlait tout à l'heure, et des bases très consolidées. Donc ça peut vite devenir compliqué. Puis si on rentre dans la technique, c'est aussi potentiellement, dès qu'on se parle de système différent, C'est des... tables de données qui sont construites de façon différente aussi, donc ça devient vite compliqué en fait, nous, quand on bosse en CRM, de récupérer les infos liées à l'historique d'achat, liées à certaines données, puisque tout ce qui est ticket de caisse et achat n'est pas forcément structuré de la même façon. Donc là, pour le coup, d'être sur Shopify, ça nous aide beaucoup, nous, sur le CRM, parce qu'on peut faire les requêtes, les mêmes requêtes, ce qui est assez puissant. à la fois quand on a des clients qui sont que e-com ou que retail, mais aussi sur des clients qui font les deux. C'est-à-dire qu'on arrive à avoir vraiment quelque chose de 100% unifié. Et après, en termes d'animation, ça nous permet justement de récupérer le magasin de rattachement, de faire des opérations aussi de drive-to-store assez classiques, mais sur des ouvertures, sur des offres, sur des animations ponctuelles, sur des invitations aux soirées, ce genre de choses. et d'avoir de la personnalisation. Ça a l'air basique dit comme ça aussi, mais techniquement parlant, ça n'est pas d'avoir juste le « Retrouvez-nous dans votre boutique X » en bas des emails ou dans certaines coms aussi, WhatsApp ou autre. Ça permet aussi justement d'avoir ça et de garder un lien assez fort avec le client.
Speaker #0
Super intéressant. Et justement, je me demandais par rapport à ce que tu dis, le comportement de tes utilisateurs. Donc, tu arrives à le réconcilier du online au offline ? Est-ce que tu vois dessiner des comportements d'achat ? Est-ce que tu as une sorte de polarisation ? Tu as tes clients qui sont online et ils ne restent qu'online, ils ne se déplacent jamais ? Ou est-ce que c'est offline et du coup je vais en magasin ? Moi j'aime bien mon expérience de magasin, j'aime bien aller discuter avec mon vendeur comme tu disais, parce que j'aime bien quand même avoir le petit... Je suis nouveau client donc je vais être conseiller, je vais pouvoir avoir une expérience avec le produit. Ou est-ce qu'on est un entre deux ? Bon bah du coup c'est un peu, j'imagine, ce que vous cherchez à faire. Mais en tout cas aujourd'hui dans tes... statistiques, j'ai envie de dire, comment est-ce que ça se distribue et quelles sont les passerelles qui sont faites entre les deux mondes ?
Speaker #1
Écoute, en vrai, on a énormément de comportements différents. Là aussi, on a une petite particularité, c'est que quand tu prends des boîtes de retail assez classiques, ça se lance d'abord en magasin, ça ouvre la boutique et il est conversé après. Donc on a un gros enjeu à venir digitaliser. la clientèle magasin, ce qui est souvent assez compliqué justement, parce qu'il y a une notion d'habitude, il y a une notion de proximité et tout ça. Et comme Kavaya, on ne fait rien comme les autres, et en mode restaure au 4, comme je te le disais, nous, on a fait l'inverse. C'est-à-dire qu'on s'est lancé d'abord en e-com, et les boutiques sont venues après. Résultat, en fait, la bascule s'est faite de façon assez simple sur certains clients, parce que comme les boutiques n'existaient pas au tout début, ou alors que c'était des pop-up, en fait, une fois qu'ils ont pris, on va dire, leur habitude e-commerce et qu'ils ont pris goût à la marque, le fait d'avoir une boutique qui ouvre pas très loin a permis de renforcer ça. Donc, d'avoir des clients, c'est un plus pour beaucoup de clients qui ont connu, du coup, la marque plutôt d'un point de vue digital. Et après, c'est vrai qu'on a vu des transferts quand même sur certaines cibles, en fait, des populations qui sont, on va dire, Après... très fans de la marque et qui vont avoir cette habitude de passer pour voir les nouveautés qui ont créé du lien aussi avec certaines boutiques donc ils viennent demander des nouvelles qu'ils passent qu'ils en font un petit rituel un peu comme quand on passe je pense qu'il y a pas mal de marques où ça se passe comme ça, où on y va pour regarder et puis on sort toujours avec quelque chose il y a cet aspect là et puis il y a quand même aussi des gens qui maintenant le réseau retail est quand même assez assez bien ancrée sur la France, qui ont découvert aussi la marque en magasin. Et là, c'est tout un enjeu de collecte d'informations, d'évangélisation aussi du CRM au sens large. Parce que, bon, avoir les données, l'historique d'achat, ce genre de choses, c'est facile puisque le système le permet. Par contre, c'est aussi de... Quel discours on a auprès des clients pour leur dire « Ben voilà, ouais, si vous donnez votre email, vous avez des choses qui sont intéressantes, c'est pas juste... » recevoir X campagnes par semaine, ce n'est pas que du spam, ce sont des choses qui sont vraiment chouettes pour nous. Donc, c'est un vrai travail de sensibilisation à la fois et de formation des équipes en interne et de se dire comment on arrive dans les 2-3 minutes, même pas du passage en caisse, à aussi convertir là-dessus. Parce qu'on a déjà fait un effort côté vendeur de conversion des clients, d'accompagnement. Et là, de se dire, c'est encore une petite demande en plus qui n'est pas si anodine pour les clients. et qui est totalement différente et qui implique un engagement quotidien, parce qu'heureusement, on ne voit pas des communications quotidiennes, mais qui demande quand même une interaction. Et du coup, ça, c'est un des vrais enjeux, je pense, avec le retail, qui est plus simple sur un site. Parce que sur un site, on est déjà dans un pied digital, on est déjà dans ce type de relation, et au final, on se laisse plus facilement convaincre, même s'il n'y a pas d'argumentaire et qu'il n'y a pas quelqu'un qui nous en parle. on se laisse plus facilement convaincre sur donner son opt-in, donner ses données, plutôt qu'en retail où il y a toujours ce petit frein et où le fait de demander, on se retrouve à avoir tout de suite tous les aspects négatifs de donner son mail. Il y a pas mal de croyances, c'est ça ? Exactement. Donc ça, c'est un des gros enjeux.
Speaker #0
Oui, justement, je me posais la question de comment s'articule cette adhésion en magasin. Et surtout, comment les vendeurs chez vous sont alors privés ou même aident justement dans ce sujet d'embasement pour le web ? Est-ce que vous leur donnez des directives ? Est-ce que toi, dans le pôle CRM, tu fais des animations même pour booster commercialement, incentiver ce genre de choses ou pas du tout ? En discutant avec d'autres acteurs, j'ai vu qu'il y avait des actions menées pour justement... pousser un petit peu parce que, comme tu dis, le vendeur, il est là pour vendre, il n'est pas là pour créer des opt-in. Et en fait, parfois, il peut se sentir moins concerné par ce sujet-là. Comment vous traitez ce sujet-là chez Kameya ?
Speaker #1
Déjà, il y a... Nous, il y a un vrai sujet et je pense que c'est commun à tous, mais c'est de rassurer, même en interne, sur à quoi ça sert. Parce qu'en fait, nous, on baigne dedans, donc on le sait, mais au final, il n'y a pas forcément tout le monde qui sait comment ça fonctionne, pourquoi. à quel point c'est important de par exemple demander l'email mais demander le consentement parce que s'arrêter à l'email c'est bien mais ça nous sert pas à grand chose du coup ou pareil pour le numéro de téléphone donc d'avoir en fait un vrai nous on a un accompagnement des équipes du coup retail que ce soit les équipes siège et les équipes magasins aussi au besoin on est en contact avec eux quand je dis on c'est vraiment nous l'équipe CRM c'est pas heureusement que les équipes retail siège sont en contact mais c'est un accompagnement là pour le coup À la demande, pour répondre à leurs questions sur à quoi ça sert, pourquoi c'est important, comment ils peuvent faire. On a fait pas mal de tests aussi sur des discours, magasins et clients à tenir, des réponses. En fait, on a des phases où on va demander aux vendeurs de tester certaines étapes, certains discours. On prend leur retour, on essaie d'optimiser, on voit ce qui fonctionne mieux, ce qui rassure.
Speaker #0
Et on invite. les auditeurs qui veulent connaître justement les bonnes phrases d'accroche et les manières d'en baser les clients, d'aller se rendre en boutique pour tester.
Speaker #1
Exactement, n'hésitez pas
Speaker #0
N'hésitez pas et faites-nous un retour si en tout cas pour vous ça vous a paru fluide dans l'expérience et est-ce qu'il y a des choses que vous arrivez à activer en CRM sur ces populations-là ?
Speaker #1
Là c'est très compliqué je pense que les gens qui oeuvrent sur les deux réseaux donc B2C, B2B Merci. Le savent, pareil, quand on travaille avec des franchises ou autres. Et des concessionnaires, c'est le mot que je cherchais, des franchises et des concessionnaires.
Speaker #0
Oui, c'est ça.
Speaker #1
Mais en fait, il y a un aspect cannibalisation des réseaux. Il y a une peur aussi de ça. Et c'est la même chose entre e-commerce et retail. Ça passe par beaucoup de formation et de pédagogie en interne, mais du côté où si le client vient... bien chez moi, il n'ira pas ailleurs et il faut qu'il reste ici. Moi, je crois beaucoup à la volatilité des clients et au fait que quand ils sont convaincus d'une marque, ils vont aller acheter cette marque, peu importe où, mais tant qu'ils la trouvent dans des endroits qu'ils aiment bien et que l'expérience globale est fluide. Je pense à beaucoup de marques, par exemple, de vêtements où ils n'ont pas forcément de boutique en propre ou alors ils en ont deux dans le pays où du coup, on est content de les retrouver chez les revendeurs près de chez soi ou sur le site et où du coup, on est convaincus. de l'expérience de la marque et, j'allais dire, le réseau de vente devient secondaire. Moi, je crois en ça et c'est aussi beaucoup de points sur lesquels on travaille en interne, pas forcément qu'au sein de l'équipe CRM, mais de se dire, en fait, si le discours de marque, si les codes de la marque, si l'accompagnement, l'expérience est la plus fluide possible et la plus, comment dire, pas identique, parce qu'il y a toujours des écarts, on ne peut pas se mentir dessus, mais la plus similaire. possible, que ce soit sur le site, en boutique en propre ou chez des revendeurs, le client sera convaincu de cette expérience-là et du coup, il sera plus à même aussi, justement, d'aller regarder un petit peu ce qui se passe chez un autre réseau, sans pour autant perdre son, on va dire, son ancrage avec son canal de prédilection. Nous, on essaie, via aussi le programme de fidélité, de valoriser le fait qu'il y ait des gens aussi, justement, qui achètent en dehors du réseau B2C. C'est pour ça que... On a un programme de fidélité qui, aujourd'hui, par exemple, est valable dès que tu es inscrit à la newsletter. Tu n'as pas forcément besoin d'avoir un achat. Je sais que je vais faire bondir pas mal de gens en disant ça, mais nous, ça a été un parti pris de fonctionner comme ça et de se dire qu'on n'a pas besoin de faire un achat pour intégrer le programme de fidélité. Et bien, il y a pour permettre justement aussi aux gens qui achètent en revendeur de se sentir impliqués dans une relation avec la marque et de se dire, oui, en fait, je peux continuer à acheter chez moi. mon revendeur préféré ou continuer à acheter sur Amazon parce que j'ai mes habitudes. Je ne suis pas un laissé-pour-compte parce que j'ai choisi un réseau qui n'est pas celui de la marque en propre.
Speaker #0
en e-commerce ou retail et bah écoute merci beaucoup Marie de tout ton temps merci à toi et comme je disais tout à l'heure tu es en plus pris de ton temps perso pour nous partager les deux sous de Kabaia et ça je pense que la communauté te remercie et moi personnellement aussi peut-être un petit mot pour la fin est-ce que tu as quelque chose à transmettre à la communauté ou même un commentaire sur l'expérience que tu as vécue avec Sarah Milbrows bah déjà c'est génial de faire ce podcast je...
Speaker #1
Je suis hyper contente, c'est ce que je t'avais dit avant, mais je suis hyper contente de le faire et que tu m'aies contacté pour, parce que c'est trop bien, franchement, ça fait du bien aussi, déjà d'avoir un podcast qui parle de CRM et juste de ça, d'avoir cette richesse d'invités aussi, je parle pas de moi là quand même, ce sera un peu mélomane, mais un peu mégalo, on sent que les mots sont compliqués ce matin, mais non, franchement, c'était trop bien de participer, j'espère surtout que ça a apporté quelque chose, et Et... et puis j'ai hâte en fait d'en écouter d'autres parce que je pense que c'est un métier qui est encore si peu connu malheureusement et que il y a autant de comportements de travail en CRM de problématiques qui sont différentes enfin je recommence désolé je me perds il y a une richesse de cas autant qu'il y a d'entreprises en fait il y a des CRM et du coup j'ai trop hâte de voir tes autres invités, d'écouter, d'échanger parce que je trouve que c'est hyper riche et et...
Speaker #0
et c'est une communauté riche je suis très content que tu le ressentes comme ça c'est exactement pourquoi j'ai créé le podcast c'est déjà parce que je voulais aussi moi-même consommer du podcast autour du CRM et aussi voir ce que mes pères faisaient et en réalité c'est plutôt moi qui te remercie d'avoir pris le temps, donc tout le monde se remercie on est tous contents c'est très positif c'est clair je ne doute absolument pas que ce podcast apportera et telle lecture de la marque et il y a plein de choses qu'on peut récupérer, c'est très concret en tout cas ce que tu nous as partagé donc merci pour ça et merci surtout à vous qui nous écoutez de plus en plus à chaque épisode et je vous dis à la prochaine sur un nouvel épisode de CRM Heroes avec un nouvel invité, je vous ne spoil pas mais on se donne rendez-vous à la prochaine fois, salut Marie !
Speaker #1
Salut David !
Speaker #0
Et voilà, c'est déjà la fin de ce format court, j'espère que cette version condensée vous a apporté un maximum de valeur pour vos prochaines campagnes et stratégies CRM. Et si vous restez un peu sur votre faim et que vous voulez découvrir les anecdotes, les cas d'usage complet, ou encore nos fameuses rubriques Retour vers le futur, minutes de 10 ou 60 secondes chrono, foncez découvrir la version originale sur votre application de podcast préférée. Merci encore pour votre écoute et on se dit à très vite sur CRM Heroes pour parler CRM et fidélisation.

Chapters

Portrait de Marie
2min
Stack CRM et outils
5min
KPI chez Cabaia
6min
Pourquoi la marque cartonne ?
9min
Communauté et fidélité
12min
Acquisition et repeat
14min
Expérience boutique
20min
Comportements omnicanaux
25min
Opt-in en magasin
29min
Revendeurs et fidélité
31min

About CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

CRM Heroes : Le podcast de référence sur le CRM Marketing, l'activation, la Fidélisation, le Marketing Automation et l'IA dans le CRM.

Vous cherchez à transformer votre base de données en moteur de croissance ?

Bienvenue sur CRM Heroes, l'émission qui décortique les stratégies des leaders du CRM Marketing BtoC.

Je suis David Nget, Expert CRM.

Chaque épisode, je reçois les meilleurs experts du terrain (Head of CRM, CRM Managers, CMO) pour explorer les coulisses de leur métier. Plus qu'une simple discussion, ce podcast vous livre des clés actionnables sur la rétention, l’activation data, et l’impact business du marketing relationnel.

Ce que vous allez apprendre :

Stratégie CRM : Comment piloter la LTV et réduire le churn ?
Marketing Automation : Les secrets des workflows qui convertissent vraiment.
Opérations : Les dessous des campagnes des plus belles startups et PME européennes.
Data & Tech : Comment bien choisir et connecter sa stack pour générer du cash-flow.
Innovation : Les enjeux de l'intelligence artificielle dans le CRM Marketing
Ressources humaines : Comment accéder à des postes dans le milieu et les conseils pour réussir

Ils sont déjà passés dans le podcast : Deezer, BlaBlaCar...

Cette émission s’adresse aux passionnés qui veulent passer au niveau supérieur : Head of CRM, CRM Manager, Growth Marketer ou Dirigeant d'entreprise.

Abonnez-vous pour ne rien manquer des prochaines pépites et boostez votre culture CRM dès maintenant.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

CRM Heroes : Le podcast de référence sur le CRM Marketing, l'activation, la Fidélisation, le Marketing Automation et l'IA dans le CRM.

Vous cherchez à transformer votre base de données en moteur de croissance ?

Bienvenue sur CRM Heroes, l'émission qui décortique les stratégies des leaders du CRM Marketing BtoC.

Je suis David Nget, Expert CRM.

Ce que vous allez apprendre :

Stratégie CRM : Comment piloter la LTV et réduire le churn ?
Marketing Automation : Les secrets des workflows qui convertissent vraiment.
Opérations : Les dessous des campagnes des plus belles startups et PME européennes.
Data & Tech : Comment bien choisir et connecter sa stack pour générer du cash-flow.
Innovation : Les enjeux de l'intelligence artificielle dans le CRM Marketing
Ressources humaines : Comment accéder à des postes dans le milieu et les conseils pour réussir

Ils sont déjà passés dans le podcast : Deezer, BlaBlaCar...

Cette émission s’adresse aux passionnés qui veulent passer au niveau supérieur : Head of CRM, CRM Manager, Growth Marketer ou Dirigeant d'entreprise.

Abonnez-vous pour ne rien manquer des prochaines pépites et boostez votre culture CRM dès maintenant.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Description

Dans cette version courte de l'épisode de Marie Tramier, Head of CRM & Retention chez Cabaia.

Plongez dans les coulisses de la relation client d’une marque qui a réussi à transformer un produit très fonctionnel en véritable objet d’attachement.

Cet épisode propose un chapitrage et transcription.

Le contenu de la version courte :

Acquisition et CRM - Complémentarité
Construire une communauté autour de la marque
Le rôle du programme de fidélité
L’omnicanalité entre e-commerce, retail direct et indirect
La collecte du consentement en magasin et le rôle clé des équipes retail
La juste pression commerciale : savoir quand parler… et quand laisser respirer la relation

Quel avenir pour le CRM et la place de l'IA ?

👉 Découvrez la version originale avec toutes les rubriques du podcast et aller plus loin dans la connaissance de la stratégie CRM de Cabaia.

http://podcast.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/cabaia-avec-marie-tramier

Excellente écoute.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, en version courte cette fois-ci. L'idée, un format beaucoup plus concentré pour vous livrer l'essentiel de l'épisode, parfait pour un trajet ou une pause midi par exemple. Mais attention, pour condenser un tel épisode, il a fallu faire des choix de montage. Si vous voulez vous plonger dans les moindres détails de la discussion et retrouver toutes nos rubriques incontournables de CRM Heroes, comme Retour vers le futur, où on décortique le futur du CRM, la minute d'Otis, avec les conseils pour se lancer dans le métier ou le fameux 60 secondes chrono, l'ultime épreuve qui permet d'en savoir un peu plus sur notre invité. Alors, je vous invite à aller écouter la version intégrale qui est aujourd'hui déjà disponible sur toutes vos plateformes de streaming préférées. Prêt pour ce pur concentré de sereine ? Eh bien écoutez, c'est parti ! Bonjour à toutes et à tous ! Et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes, l'émission qui parle de CRM avec les acteurs du CRM, des grandes entreprises, les moyennes entreprises, en tout cas toutes les personnes qui ont besoin de CRM. Et aujourd'hui, j'enregistre un épisode particulier puisque je reçois une marque que vous connaissez forcément tous, même si vous n'êtes pas client ou cliente, parce que si vous êtes sortis, vous les avez forcément vus, puisqu'il s'agit de Marie Tramier qui travaille chez Cabaya. Bonjour Marie.
Speaker #1
Bonjour David.
Speaker #0
Bienvenue.
Speaker #1
Merci de me recevoir.
Speaker #0
Écoute, c'était un plaisir. Aujourd'hui, on va prendre quelques minutes pour discuter de la marque pour laquelle tu travailles, qui est Kabaïa, pour ses sacs iconiques. Comme je disais en introduction, forcément, dès que je sors, j'en vois au moins un ou deux, voire plus. Donc, ça fait partie du décor aujourd'hui. Et je suis vraiment très content, très très content de te recevoir pour parler justement des dessous du CRM de cette marque. Et pour commencer, on a le rituel. habituel sur CRM et Bose, de commencer par le portrait. Je te retrouve tout de suite après le single. Quel est ton parcours scolaire, en fait ? Comment t'es arrivée là-dedans ?
Speaker #1
Moi, j'ai fait un parcours assez classique. En fait, j'ai fait prépa à l'école de commerce. Et à l'époque, par contre, il n'y avait pas un seul cours de CRM en école de commerce. J'espère que ça a changé entre-temps. Je ne sais pas. Oui, à l'époque, le CRM, c'était les prospectus magazines qui ont glissé dans les boîtes aux lettres. Donc, je pense que rien à voir avec les trois quarts de ce que les auditeurs et ceux qui ont participé au podcast connaissent souvent de CRM. Du coup, c'est assez marrant. Mais j'ai fait école de co et en fait, je suis tombée vraiment par hasard pour le coup dans le CRM parce que je n'étais pas contente de ce que je trouvais en marketing parce que ça manquait d'aspect un peu tech et data. Et à contrario, dans tout ce qui était vraiment pur... tech et pure data, il manquait un truc un peu plus ancré dans le réel, un peu plus proche des gens et des clients. Et en fait, à l'époque, j'ai fait un stage chez Petit Bateau qui s'appelait Marketing Relationnel et je ne savais absolument pas ce que c'était que ça. Et c'est là où je suis tombée dans le CRM, j'ai découvert ce métier et je ne l'ai jamais quitté. J'ai fait tout derrière, j'ai tout ce que j'ai fait en stage, en expérience, ça a été en CRM. et sur des marchés pour le coup très différents, sur des marques plus ou moins grosses. Je suis passée chez Danone, j'ai fait un saut chez Decathlon. D'accord. J'ai travaillé longtemps aussi chez L'Occitane en Provence. Et puis, j'ai fini par arriver chez Cabaya.
Speaker #0
Ok.
Speaker #1
Il y a à peu près quatre ans. Et que dire de Cabaya ? Cabaya, c'est une marque française déjà. Pour ceux qui ne la connaissent pas trop, c'est une marque française qui a... qui a fêté ses 10 ans et qui est une marque de sacs à dos et bagages. Donc, je pense que là, il y en a qui commencent un peu à connecter les points. Mais c'est une marque, c'est des sacs très colorés, très vivants, très personnalisés et personnalisables aussi. Et on en voit énormément dans la rue, comme tu le disais. C'est ce qui fait un peu notre grande force. Et du coup, j'ai la chance de travailler au CRM chez eux depuis plus de 4 ans et d'avoir monté le CRM là-bas. quelque chose d'assez chouette et très ambitieux.
Speaker #0
Très clair.
Speaker #1
Je ne sais pas si ça suffit.
Speaker #0
Moi, je vais te poser la question, qu'est-ce que tu fais chez Kabaia, du coup ?
Speaker #1
Aujourd'hui, je gère tout ce qui est lié de près ou de loin à la base client et au CRM. Donc, sur tous les aspects, gestion de campagne, automatisation, data client, connaissance client, tout ce qui peut être lié aussi à l'expérience client que ce soit. Alors, je ne fais pas de UXUI, pour le coup. mais c'est plus comment on arrive à avoir une expérience côté client qui soit extrêmement fluide entre le e-commerce, le retail, les communications que nous, on va avoir en CRM. Et puis, plein de petits ou grands projets comme tout ce qui est programme de fidélité, canaux type WhatsApp, RCS, vraiment tout ce qui touche de près ou de loin au client, j'ai la chance de bosser dessus. Je travaille essentiellement sur la partie B2C puisque Kavaya est une marque qui est vendue... Bien sûr, sur des sites Internet, on a un réseau boutique, un réseau revendeur.
Speaker #0
Une trentaine de boutiques, je crois, c'est ça ?
Speaker #1
Quarantaine même.
Speaker #0
Quarantaine. Je ne sais pas les bons chiffres.
Speaker #1
Je pourrais te redonner les chiffres, mais moi, j'oubliais un peu le compte. Ça pousse comme du champignon. C'est ça. Il y a eu une petite épidémie. Mais on a des boutiques en France, en Belgique, en Allemagne, aux Pays-Bas et au Luxembourg. Ça, c'est le réseau vraiment en propre. Chez Cavalier, on bosse en tout cas sur la stack technique qu'on va avoir. On travaille, nous, sur Klaviyo comme outil de gestion de campagne et qui héberge aussi une partie de la base CRM. On va travailler sur un environnement qui est assez classique, en fait, quand on est sur Klaviyo, à savoir du Shopify, du Shopify POS. La grande force de Klaviyo, c'est qu'on a la possibilité de le connecter à beaucoup, beaucoup d'autres outils, plus ou moins gros, ce qui fait qu'on peut aujourd'hui connecter à du Typeform, à du Zapier. Il y a du WAX, par exemple, qui est aussi un outil qu'on utilise pour toute la partie WhatsApp et RCS. Et du coup, c'est un outil qui est vraiment chouette pour le coup, clavio, pour permettre ça, et qui nous permet d'être très flexibles sur ce qu'on active ou désactive sur des moments. On peut avoir besoin de certains outils qu'on va activer sur six mois, un an, et puis qu'on enlève derrière ou qu'on teste sur quelques mois avant de consolider.
Speaker #0
Alors, la minute qui suit, c'est la minute KPI. Et ça va nous permettre de comprendre comment toi, tu pilotes. Quels indicateurs ? te permettre de savoir si le point de CRM du cabaïa est en bonne ou mauvaise santé. Je l'espère. Toujours en bonne santé, bien entendu.
Speaker #1
Toujours, bien sûr.
Speaker #0
Exactement, on n'entendait pas moins. Qu'est-ce que tu peux nous partager ? Quels sont les KPIs principaux que tu suis, alors que c'est son quotidien, ou tous les mois, pour savoir un petit peu comment va le point de CRM ?
Speaker #1
Nous, on va avoir pas mal de KPIs, déjà parce que moi, j'adore ça. et je pense que quand on est en CRM, on adore un peu le côté data. Je pense que les invités aussi précédents avaient ce petit plaisir. En fait, nous, on va piloter, on va avoir des indicateurs vraiment très différents en fonction de ce qu'on regarde. Comme je le disais au début, nous, au sein du pôle, on a à la fois la gestion de campagne et on a tout le reste, donc vraiment la gestion client pure et dure au-delà de l'activation. Résultat, on va avoir des niveaux, on va dire, de lecture sur les indicateurs qui sont différents. Sur la partie gestion de campagne pure, on va avoir des choses assez classiques. Taux d'ouverture, clics, conversion, etc. On est allé travailler aussi, moi, ça me tenait vraiment à cœur, des KPIs d'engagement. Notamment deux scores. Un score d'engagement vis-à-vis des communications et un score d'insatisfaction qui nous permettent justement de jauger au-delà des problèmes qu'on peut avoir, notamment sur le taux d'ouverture avec les biais iOS et bientôt Google aussi. qui décident de se mettre à la page là-dessus. Mais du coup, c'est plus... C'est ça, quand c'est pas la CNIL. Et en fait, on a de plus en plus de difficultés à se dire, OK, qu'est-ce qu'est un bon email, typiquement ? Qu'est-ce qui fait que ça engage les gens ou pas ? Quand on parle un peu de tout le monde, chacun a son indicateur fétiche. Il va dire, il faut regarder le clic, il faut regarder ici, il faut regarder ça. Nous, du coup, on s'est dit que c'était pas suffisant. Et on a construit un indicateur qui nous permet d'évaluer l'engagement en fonction de plein d'indicateurs différents. pour éviter justement d'en regarder qu'un seul qui regarde que de son petit prisme à lui. Et de la même façon, on a créé un indicateur d'insatisfaction pour mesurer, un peu comme le taux de réactivité typiquement, pour mesurer si les contenus qu'on génère, ils sont plus source de frustration qu'autre chose. C'est vraiment sur la partie gestion des communications et des campagnes. Et en fonction de ce score, pouvoir aussi travailler de la pression commerciale, travailler des coûts. contenu plus ou moins engageant.
Speaker #0
Parce qu'aujourd'hui, c'est au global, c'est ça ?
Speaker #1
Aujourd'hui, c'est plutôt à la campagne ou au levier, plutôt que vraiment à l'échelle de l'individu. Mais du coup, en fonction des files qu'on peut avoir et ainsi de suite, on peut le travailler, on va dire, en macro-segment. Mais encore difficile de donner ce score à l'échelle d'un seul individu. Et ça, c'est le prochain chantier. Mais les sacs à baïa sont des produits qui s'offrent beaucoup. Et du coup, il y a cet aspect.
Speaker #0
Comment tu l'expliques ça ? Après avoir auditionné certains clients, parce que je sais que c'est des choses que tu fais beaucoup, qu'est-ce qui ressort, qu'est-ce qui explique que Kabaya, vous avez réussi justement dans un océan rouge, on dit souvent ça en marketing, c'est-à-dire que il y a énormément d'acteurs, les sacs, ça existe depuis très longtemps, il y a énormément de marques, il y a des gens qui sont fidèles à la leur, il y en a qui s'en fichent, ils veulent juste le côté fonctionnel, mais le fait est que c'est un red ocean. Et comment vous êtes arrivés à justement... Tu disais, tu faisais la comparaison en parlant des fondateurs, c'était un peu des Rastarockets, c'est-à-dire la Jamaïque. On ne les attend pas là, mais ils sont arrivés et ils ont quand même marqué le coup. Et donc, comment c'est arrivé ? Comment tu expliques ce succès ?
Speaker #1
Je pense que c'est la surprise. Tu vois, en effet, c'est devenu quelque chose d'assez récurrent en interne. On dit en effet les Rastarockets du retail. Et c'est un peu ça, c'est qu'en fait, personne n'attendait une marque. qui fasse ça, c'est-à-dire qui réconcilie le pratique, l'esthétique, le côté, on prend un produit qui à la base c'est un utilitaire, on a un sac pour porter des choses mais on ne fait pas forcément attention à ce sac-là. Et bien en fait on l'a transformé et c'est devenu un sac dont on est fier. C'est un sac qui représente aussi les gens. Moi, tu l'as évoqué, mais j'ai eu la chance de faire beaucoup d'interviews clients. En deux mots, c'était de pouvoir échanger en visio ou en direct 30 minutes à une heure, voire plus, avec certains clients pour mieux les comprendre, discuter de pourquoi ils aimaient la marque, pourquoi ils avaient acheté certains produits et pas d'autres, qu'est-ce qui leur plaisait dans l'univers de Kabeya. Et en fait, ce qui ressortait, c'est ça, c'est que le sac, en tout cas leur sac, et j'insiste aussi sur leur sac au pluriel. C'était des choses qui les représentaient. En fait, ils étaient hyper fiers de les porter. Ça devenait quelque chose qui faisait partie intégrante de leur vie, de leur style, de leur passion aussi, parfois. Et pour en revenir un peu à la question que tu avais tout à l'heure sur le fait de pourquoi c'est un produit aussi, une marque qui s'offre. En fait, j'allais dire, parfois, quand on regarde des comportements clients, quand on trouve des marques qu'on trouve chouettes, je pense souvent au textile là-dessus. On est un peu jaloux, on a envie de le garder pour soi en se disant c'est mon style, ça m'embêterait en fait d'avoir des gens de mon entourage ou des potes et ainsi de suite qui portent la même chose que moi. Et là en fait, on a réussi aussi à craquer ça parce qu'on a convaincu par l'usage et en fait le fait qu'on ait autant de coloris, autant de matières différentes, de tailles et une personnalisation quasi complète des sacs avec les pochettes, avec les petites choses qu'on peut accrocher dessus, etc. Qu'en fait, on peut avoir. le même type de sac que quelqu'un parce qu'on n'aura jamais le même. Et c'est ça qui est génial. C'est que du coup, on a cassé ce côté-là de se dire que ce n'est pas parce qu'on porte la même marque et le même type de sac à dos qu'on a exactement le même sac.
Speaker #0
Oui, complètement. Et tu me disais aussi quelque chose qui m'avait vraiment étonné, c'est que lors de ces interviews, tu as vraiment des clients et clientes qui sont hyper engagés.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Et ça, c'est quelque chose qui nourrit beaucoup le CRM, justement. On parle souvent, tu sais, dans... dans les écrits de VIP, de programmes de feed, etc. Moi, j'ai presque l'impression, quand j'étais entendu en parler, que le programme de feed venait juste compléter quelque chose qui existait déjà.
Speaker #1
En plus, c'est là où c'est très compliqué, j'allais dire, pour nous, d'avoir un programme de fidélité, à la fois parce que ce n'est pas forcément un marché sur lequel on attend un programme de fidélité, contrairement à du textile, de la cosmétique ou de l'alimentaire. En fait, c'est très compliqué de travailler sur quelque chose qui... qui est basé en fait sur une très très forte fréquence d'achat, grosso modo. C'est très compliqué de le faire dans un milieu comme du sac à dos et de la maroquinaï. Mais en plus de ça, on a eu cette espèce d'engouement naturel des clients autour de la marque qui fait que qu'est-ce qu'on pouvait leur apporter ? En fait, de plus que ce qu'eux-mêmes créaient autour de la marque. Donc ça, c'était un des gros challenges qu'on avait, notamment avec ce programme et même avec le CRM au sens plus large. Et en fait, au lieu de l'adresser comme étant un problème, on s'est appuyé dessus, tout simplement. C'est que du coup, aujourd'hui, on anime une communauté. Nous, on parle vraiment de communauté au sein de l'équipe. On vient s'appuyer sur les clients, sur leurs témoignages, sur leurs avis. On vient optimiser nos parcours aussi basés là-dessus. On essaie vraiment de comprendre qui est capable de recevoir nos communications, presque à la maille individu, de vraiment se poser les questions de pourquoi les gens ont ces parcours-là, qu'est-ce qui les intéresse. d'avoir cette phase d'interview et d'audit presque constant pour être capable d'avoir des parcours qui sont hyper fins et qui permettent d'engager vraiment. Nous, c'est vraiment le sujet qu'on a et qu'on porte, en tout cas au sein de l'équipe, c'est ça, c'est de se dire, on veut, on dit souvent que le CRM, c'est le bon message au bon moment à la bonne personne, mais c'est exactement ça. Et nous, ce qu'on veut, c'est surtout travailler sur le bon tout. Enfin, vraiment, il faut que ce soit bien. Il faut que ce soit un peu comme le sac, c'est ça doit répondre à ce à quoi les autres ne savent pas répondre.
Speaker #0
Et justement... Du coup,
Speaker #1
un beau challenge.
Speaker #0
Oui, clairement, clairement. Mais en tout cas, ça a l'air d'être une belle... Vous avez l'air d'avoir une belle traction. Et le répit naturel, comme tu le mentionnes, est assez fort. Et justement, je me demandais... Alors, deux questions. Tu sais, j'aime bien poser plein de questions. C'est bien, le mec qui fait un podcast, il aime bien poser des questions. C'est parfait.
Speaker #1
Heureusement, heureusement.
Speaker #0
Mais justement, tu le disais en intro, que l'acquisition est impactée. Et derrière, forcément, toi, tu es mécanique de fidélisation, de rétention. Leçon aussi. Comment vous faites pour justement chercher un peu un opliste ? Parce que comme vous avez déjà une traction naturelle et un répit, qui sait ? Alors, je n'imagine pas tout le monde. Donc, il y a quand même du travail sur des gens qui n'ont pas ce comportement parfait que vous avez. Et heureusement, ça justifie que tu as toute une équipe derrière toi qui travaille et des outils. Mais voilà, l'acquisition, comment elle se travaille ? quelles sont les connexions, comment il l'envisage. Et derrière... C'est quoi l'extra-miles du CRM pour venir accélérer justement ce répit naturel ?
Speaker #1
Nous, le gros enjeu, je te disais, c'est vraiment la compréhension des parcours pour être capable de proposer derrière les bonnes choses. Et en fait, ça se construit aussi main dans la main avec les équipes acquises en amont de cette phase-là, pour se dire, si on arrive à trouver les personnes qui ont les mêmes problématiques que nous, qui ont les mêmes envies, qui sauront se reconnaître dans les produits. derrière, on aura justement la bonne réponse à leur adresser. Je pense qu'un des gros enjeux qu'il y a en connexion avec l'acquisition, et c'est un vrai sujet global, c'est d'aligner un peu les planètes en se disant qu'on ne fait pas que du volume côté acquisition et on ne fait pas que de la rétention côté CRM, mais si on arrive à trouver ensemble des profils qui soient les plus pertinents pour leur pousser les choses qui les intéressent, et du coup ne pas un peu taper tous azimuts juste pour faire du chiffre, ce n'est pas du tout cette logique-là. et derrière nous c'est sûr que ça facilite notre travail quand on a des profils qui sont déjà préintéressés, qui sont engagés avec la marque, c'est toujours un plaisir mais oui le challenge aussi c'est vraiment de leur dire on est capable de répondre à plein de vos besoins et on s'intercale un peu partout dans votre vie, on a plein de choses qui peuvent vous plaire en fait, de ne pas aussi s'arrêter que au sac Il y a des gammes voyage,
Speaker #0
par exemple. Exactement,
Speaker #1
on a des gammes voyage, on a des sacs bandoulières, on a des micros accessoires, on a vraiment plein de choses. Et aujourd'hui, on est capable de suivre une cliente pendant toute sa journée, pendant toute sa semaine, pendant toute son année, en fonction des besoins qu'elle a. Et du coup, c'est là où c'est hyper intéressant aussi, c'est de se dire à quel moment on arrive dans la vie du client et comment on peut l'aider pour son quotidien.
Speaker #0
Ce que j'entends, c'est qu'il y a effectivement, dans ce que tu dis, il y a votre produit iconique dans lequel on peut avoir une verticale de répit parce qu'on est amené, je ne sais même pas si tu sais combien de sacs une personne a en moyenne. Je ne sais pas, ça doit dépendre. J'imagine qu'il ne doit pas y avoir une réponse nette. Vas-y, plus que un, non ?
Speaker #1
Oui, plus que un. Parce qu'en fait, quand on regarde, et là, je parle vraiment au global, pas forcément chez Kavaya. Mais en fait, quand on pose la question spontanément à quelqu'un, la personne va dire « ouais, j'ai peu de sacs » . Et après, « ah oui, en fait, si, j'ai un sac » . Et puis en fait, « ouais, j'ai aussi un sac de voyage » . Et en fait, « j'ai aussi un petit truc que je prends pour aller faire du sport » . Et puis en fait, il y a toujours ce « et en fait, et en fait » . Et on se rend compte que les gens, ils ont au moins 3, 4, 5 sacs différents. Parce qu'il y a des sacs coup de cœur. Il y a le sac qu'on avait quand on était petit ou ado et qu'on a gardé parce qu'il est plein de souvenirs. Il a encore les traces de Blanco, etc. pour les plus anciens qui savent ce qu'est un blanc-côte un petit peixe exactement un petit peixe et puis il y a ces sacs qui nous rappellent les vacances il y a les sacs qu'on utilise que pour le boulot c'est vraiment quelque chose où au final on se rend compte que c'est pas un produit qu'on a qu'une fois et qu'il y a un vrai affect en fait avec ces produits-là beaucoup plus qu'on ne le pensait ouais complètement ce qui fait que ton répit dans
Speaker #0
tes communications CRM j'imagine que ça doit être un angle éditorial qui Ausha fait sens aussi exactement c'est que comme il rentre par base souvent tu disais que oui c'est quand même Le sac à dos iconique qui est le premier acheteur, le premier déclencheur d'achat.
Speaker #1
Oui, complètement.
Speaker #0
Et après, l'horizontalité de ce que vous proposez aujourd'hui fait du réplique à ce que tu as.
Speaker #1
Après, ça fonctionne soit sur le même produit, puisqu'on a des gens qui achètent plusieurs fois le même type de sac, mais pas dans les mêmes couleurs ou les mêmes matières parce qu'il y a un effet mode autour de ces produits-là. On peut aussi avoir des gens qui sont convaincus par les fonctionnalités plus techniques du sac. le type d'ouverture, les pochettes, les... l'attache-valise, ce genre de choses. Dès qu'ils vont avoir envie de basculer vers un type de sac différent, comme un sac bandoulière ou un sac de voyage, ils vont rechercher les mêmes fonctionnalités. Et puis, on a les gens qui vont cumuler en fonction des usages. Un petit sac à dos quand c'est une balade le week-end, le gros sac à dos quand il s'agit de partir sur un coup de tête dans une autre ville. pour le week-end, ça peut être le petit sac bandoulière quand on veut sortir, le sac banane pour telles et telles occasions. Et en fait, on se retrouve à couvrir pas mal, on va dire pas mal, j'ai pas la phrase correcte, mais à couvrir, on va dire, l'univers des possibles autour de porter ses affaires, de transporter les choses.
Speaker #0
Super intéressant. Et je sais aussi que vous avez un contexte, on l'a évoqué tout à l'heure, qui est pas uniquement e-commerce, parce que Là, on sous-entend quand même beaucoup e-commerce derrière ce qu'on raconte, mais la particularité du Marcom Cabaya, c'est que vous avez quand même des magasins. Et justement, je me demandais, est-ce que l'expérience magasin, comment elle contribue ? à faire en sorte que la marque rayonne et fasse revenir ? Est-ce que c'est des expériences différentes qu'on peut vivre dans ces points de vente ?
Speaker #1
Oui, bien sûr. De toute façon, le retail en tant que tel est un canal vraiment à part qui est basé sur l'expérience.
Speaker #0
Les gens aiment bien venir dans les magasins.
Speaker #1
Les gens aiment bien venir dans les magasins. On a des choses qui sont assez chouettes. Je pense que si jamais tu n'es pas déjà rentré dans une boutique, je t'invite. Je t'invite à y aller, c'est assez cool, qui est le mur de pochette, qui est vraiment un mur sur lequel on a plein de pochettes accrochées, avec toutes les couleurs, toutes les matières, et c'est assez marrant de se mettre en face et de se dire, bah tiens, j'aimerais bien porter ça avec ça. Il y a un côté très enfantin, très jeu, en fait, aussi, de, en fait, on s'amuse à créer son sac. Là où parfois on arrive, on prend juste, entre guillemets, ce qu'il y a, bah là, non, on construit son sac, et du coup, c'est assez chouette. Et puis oui, il y a cet aspect où on venait pour du bleu marine ou du beige. Et puis on voit qu'il y a cette matière-là qui est assez cool. Et puis il y a cette couleur qui est vraiment chouette. Et ainsi de suite. Et du coup, on a cet aspect où l'expérience en retail est vraiment très différente. Et permet d'être plus ludique, je pense. D'avoir le côté aussi où ça reste sensoriel.
Speaker #0
Et justement, je me demandais... par rapport à ce contexte-là, qui est un contexte qu'on retrouve assez souvent dans des grandes marques, pour d'autres retailers e-commerce. Comment est-ce que tu arrives à proposer une expérience de marque unifiée avec le CRM dans un contexte de retail direct-indirect et ton online que tu gères directement ?
Speaker #1
Eh bien, écoute, c'est des très bonnes questions. C'est des gros enjeux sur lesquels on bosse actuellement et qui font écho aussi à ce dont je te parlais tout à l'heure sur toute la partie programme de feed et animation client. Alors sur la partie directe, on va dire que c'est plus simple et c'est encore plus simple parce qu'on utilise Shopify POS, donc qui permet d'avoir dans le même système, sans faire la propos de Shopify, mais un petit peu quand même. On a la chance du coup de gérer toute la partie e-commerce et retail sur la même architecture tech, je vais y arriver.
Speaker #0
Et juste POS, c'est pour les gens qui ne savent pas ce que c'est ? Oui,
Speaker #1
c'est Point of Sales. C'est du coup la gestion de tout le parc magasin en propre. Et du coup, c'est vrai que la grande force, c'est qu'on va avoir le même outil qui a les bases de données. Ça a l'air anodin dit comme ça, mais en fait, moi, d'expérience et pour les boîtes que j'ai pu faire avant, on avait souvent deux systèmes distincts.
Speaker #0
Je crois que c'est encore le cas pour beaucoup de commerçants.
Speaker #1
Ce qui est le cas dans énormément de boîtes, sans citer les noms ni des outils ni des boîtes, mais je pense qu'ils se reconnaîtront. Mais en effet, c'est un casse-tête assez important parce qu'on se retrouve avec des bases clients qui sont séparées la plupart du temps, donc à animer différemment aussi. Et quand il y a une réconciliation possible d'un point de vue système, ça implique d'avoir un RCU, comme on en parlait tout à l'heure, et des bases très consolidées. Donc ça peut vite devenir compliqué. Puis si on rentre dans la technique, c'est aussi potentiellement, dès qu'on se parle de système différent, C'est des... tables de données qui sont construites de façon différente aussi, donc ça devient vite compliqué en fait, nous, quand on bosse en CRM, de récupérer les infos liées à l'historique d'achat, liées à certaines données, puisque tout ce qui est ticket de caisse et achat n'est pas forcément structuré de la même façon. Donc là, pour le coup, d'être sur Shopify, ça nous aide beaucoup, nous, sur le CRM, parce qu'on peut faire les requêtes, les mêmes requêtes, ce qui est assez puissant. à la fois quand on a des clients qui sont que e-com ou que retail, mais aussi sur des clients qui font les deux. C'est-à-dire qu'on arrive à avoir vraiment quelque chose de 100% unifié. Et après, en termes d'animation, ça nous permet justement de récupérer le magasin de rattachement, de faire des opérations aussi de drive-to-store assez classiques, mais sur des ouvertures, sur des offres, sur des animations ponctuelles, sur des invitations aux soirées, ce genre de choses. et d'avoir de la personnalisation. Ça a l'air basique dit comme ça aussi, mais techniquement parlant, ça n'est pas d'avoir juste le « Retrouvez-nous dans votre boutique X » en bas des emails ou dans certaines coms aussi, WhatsApp ou autre. Ça permet aussi justement d'avoir ça et de garder un lien assez fort avec le client.
Speaker #0
Super intéressant. Et justement, je me demandais par rapport à ce que tu dis, le comportement de tes utilisateurs. Donc, tu arrives à le réconcilier du online au offline ? Est-ce que tu vois dessiner des comportements d'achat ? Est-ce que tu as une sorte de polarisation ? Tu as tes clients qui sont online et ils ne restent qu'online, ils ne se déplacent jamais ? Ou est-ce que c'est offline et du coup je vais en magasin ? Moi j'aime bien mon expérience de magasin, j'aime bien aller discuter avec mon vendeur comme tu disais, parce que j'aime bien quand même avoir le petit... Je suis nouveau client donc je vais être conseiller, je vais pouvoir avoir une expérience avec le produit. Ou est-ce qu'on est un entre deux ? Bon bah du coup c'est un peu, j'imagine, ce que vous cherchez à faire. Mais en tout cas aujourd'hui dans tes... statistiques, j'ai envie de dire, comment est-ce que ça se distribue et quelles sont les passerelles qui sont faites entre les deux mondes ?
Speaker #1
Écoute, en vrai, on a énormément de comportements différents. Là aussi, on a une petite particularité, c'est que quand tu prends des boîtes de retail assez classiques, ça se lance d'abord en magasin, ça ouvre la boutique et il est conversé après. Donc on a un gros enjeu à venir digitaliser. la clientèle magasin, ce qui est souvent assez compliqué justement, parce qu'il y a une notion d'habitude, il y a une notion de proximité et tout ça. Et comme Kavaya, on ne fait rien comme les autres, et en mode restaure au 4, comme je te le disais, nous, on a fait l'inverse. C'est-à-dire qu'on s'est lancé d'abord en e-com, et les boutiques sont venues après. Résultat, en fait, la bascule s'est faite de façon assez simple sur certains clients, parce que comme les boutiques n'existaient pas au tout début, ou alors que c'était des pop-up, en fait, une fois qu'ils ont pris, on va dire, leur habitude e-commerce et qu'ils ont pris goût à la marque, le fait d'avoir une boutique qui ouvre pas très loin a permis de renforcer ça. Donc, d'avoir des clients, c'est un plus pour beaucoup de clients qui ont connu, du coup, la marque plutôt d'un point de vue digital. Et après, c'est vrai qu'on a vu des transferts quand même sur certaines cibles, en fait, des populations qui sont, on va dire, Après... très fans de la marque et qui vont avoir cette habitude de passer pour voir les nouveautés qui ont créé du lien aussi avec certaines boutiques donc ils viennent demander des nouvelles qu'ils passent qu'ils en font un petit rituel un peu comme quand on passe je pense qu'il y a pas mal de marques où ça se passe comme ça, où on y va pour regarder et puis on sort toujours avec quelque chose il y a cet aspect là et puis il y a quand même aussi des gens qui maintenant le réseau retail est quand même assez assez bien ancrée sur la France, qui ont découvert aussi la marque en magasin. Et là, c'est tout un enjeu de collecte d'informations, d'évangélisation aussi du CRM au sens large. Parce que, bon, avoir les données, l'historique d'achat, ce genre de choses, c'est facile puisque le système le permet. Par contre, c'est aussi de... Quel discours on a auprès des clients pour leur dire « Ben voilà, ouais, si vous donnez votre email, vous avez des choses qui sont intéressantes, c'est pas juste... » recevoir X campagnes par semaine, ce n'est pas que du spam, ce sont des choses qui sont vraiment chouettes pour nous. Donc, c'est un vrai travail de sensibilisation à la fois et de formation des équipes en interne et de se dire comment on arrive dans les 2-3 minutes, même pas du passage en caisse, à aussi convertir là-dessus. Parce qu'on a déjà fait un effort côté vendeur de conversion des clients, d'accompagnement. Et là, de se dire, c'est encore une petite demande en plus qui n'est pas si anodine pour les clients. et qui est totalement différente et qui implique un engagement quotidien, parce qu'heureusement, on ne voit pas des communications quotidiennes, mais qui demande quand même une interaction. Et du coup, ça, c'est un des vrais enjeux, je pense, avec le retail, qui est plus simple sur un site. Parce que sur un site, on est déjà dans un pied digital, on est déjà dans ce type de relation, et au final, on se laisse plus facilement convaincre, même s'il n'y a pas d'argumentaire et qu'il n'y a pas quelqu'un qui nous en parle. on se laisse plus facilement convaincre sur donner son opt-in, donner ses données, plutôt qu'en retail où il y a toujours ce petit frein et où le fait de demander, on se retrouve à avoir tout de suite tous les aspects négatifs de donner son mail. Il y a pas mal de croyances, c'est ça ? Exactement. Donc ça, c'est un des gros enjeux.
Speaker #0
Oui, justement, je me posais la question de comment s'articule cette adhésion en magasin. Et surtout, comment les vendeurs chez vous sont alors privés ou même aident justement dans ce sujet d'embasement pour le web ? Est-ce que vous leur donnez des directives ? Est-ce que toi, dans le pôle CRM, tu fais des animations même pour booster commercialement, incentiver ce genre de choses ou pas du tout ? En discutant avec d'autres acteurs, j'ai vu qu'il y avait des actions menées pour justement... pousser un petit peu parce que, comme tu dis, le vendeur, il est là pour vendre, il n'est pas là pour créer des opt-in. Et en fait, parfois, il peut se sentir moins concerné par ce sujet-là. Comment vous traitez ce sujet-là chez Kameya ?
Speaker #1
Déjà, il y a... Nous, il y a un vrai sujet et je pense que c'est commun à tous, mais c'est de rassurer, même en interne, sur à quoi ça sert. Parce qu'en fait, nous, on baigne dedans, donc on le sait, mais au final, il n'y a pas forcément tout le monde qui sait comment ça fonctionne, pourquoi. à quel point c'est important de par exemple demander l'email mais demander le consentement parce que s'arrêter à l'email c'est bien mais ça nous sert pas à grand chose du coup ou pareil pour le numéro de téléphone donc d'avoir en fait un vrai nous on a un accompagnement des équipes du coup retail que ce soit les équipes siège et les équipes magasins aussi au besoin on est en contact avec eux quand je dis on c'est vraiment nous l'équipe CRM c'est pas heureusement que les équipes retail siège sont en contact mais c'est un accompagnement là pour le coup À la demande, pour répondre à leurs questions sur à quoi ça sert, pourquoi c'est important, comment ils peuvent faire. On a fait pas mal de tests aussi sur des discours, magasins et clients à tenir, des réponses. En fait, on a des phases où on va demander aux vendeurs de tester certaines étapes, certains discours. On prend leur retour, on essaie d'optimiser, on voit ce qui fonctionne mieux, ce qui rassure.
Speaker #0
Et on invite. les auditeurs qui veulent connaître justement les bonnes phrases d'accroche et les manières d'en baser les clients, d'aller se rendre en boutique pour tester.
Speaker #1
Exactement, n'hésitez pas
Speaker #0
N'hésitez pas et faites-nous un retour si en tout cas pour vous ça vous a paru fluide dans l'expérience et est-ce qu'il y a des choses que vous arrivez à activer en CRM sur ces populations-là ?
Speaker #1
Là c'est très compliqué je pense que les gens qui oeuvrent sur les deux réseaux donc B2C, B2B Merci. Le savent, pareil, quand on travaille avec des franchises ou autres. Et des concessionnaires, c'est le mot que je cherchais, des franchises et des concessionnaires.
Speaker #0
Oui, c'est ça.
Speaker #1
Mais en fait, il y a un aspect cannibalisation des réseaux. Il y a une peur aussi de ça. Et c'est la même chose entre e-commerce et retail. Ça passe par beaucoup de formation et de pédagogie en interne, mais du côté où si le client vient... bien chez moi, il n'ira pas ailleurs et il faut qu'il reste ici. Moi, je crois beaucoup à la volatilité des clients et au fait que quand ils sont convaincus d'une marque, ils vont aller acheter cette marque, peu importe où, mais tant qu'ils la trouvent dans des endroits qu'ils aiment bien et que l'expérience globale est fluide. Je pense à beaucoup de marques, par exemple, de vêtements où ils n'ont pas forcément de boutique en propre ou alors ils en ont deux dans le pays où du coup, on est content de les retrouver chez les revendeurs près de chez soi ou sur le site et où du coup, on est convaincus. de l'expérience de la marque et, j'allais dire, le réseau de vente devient secondaire. Moi, je crois en ça et c'est aussi beaucoup de points sur lesquels on travaille en interne, pas forcément qu'au sein de l'équipe CRM, mais de se dire, en fait, si le discours de marque, si les codes de la marque, si l'accompagnement, l'expérience est la plus fluide possible et la plus, comment dire, pas identique, parce qu'il y a toujours des écarts, on ne peut pas se mentir dessus, mais la plus similaire. possible, que ce soit sur le site, en boutique en propre ou chez des revendeurs, le client sera convaincu de cette expérience-là et du coup, il sera plus à même aussi, justement, d'aller regarder un petit peu ce qui se passe chez un autre réseau, sans pour autant perdre son, on va dire, son ancrage avec son canal de prédilection. Nous, on essaie, via aussi le programme de fidélité, de valoriser le fait qu'il y ait des gens aussi, justement, qui achètent en dehors du réseau B2C. C'est pour ça que... On a un programme de fidélité qui, aujourd'hui, par exemple, est valable dès que tu es inscrit à la newsletter. Tu n'as pas forcément besoin d'avoir un achat. Je sais que je vais faire bondir pas mal de gens en disant ça, mais nous, ça a été un parti pris de fonctionner comme ça et de se dire qu'on n'a pas besoin de faire un achat pour intégrer le programme de fidélité. Et bien, il y a pour permettre justement aussi aux gens qui achètent en revendeur de se sentir impliqués dans une relation avec la marque et de se dire, oui, en fait, je peux continuer à acheter chez moi. mon revendeur préféré ou continuer à acheter sur Amazon parce que j'ai mes habitudes. Je ne suis pas un laissé-pour-compte parce que j'ai choisi un réseau qui n'est pas celui de la marque en propre.
Speaker #0
en e-commerce ou retail et bah écoute merci beaucoup Marie de tout ton temps merci à toi et comme je disais tout à l'heure tu es en plus pris de ton temps perso pour nous partager les deux sous de Kabaia et ça je pense que la communauté te remercie et moi personnellement aussi peut-être un petit mot pour la fin est-ce que tu as quelque chose à transmettre à la communauté ou même un commentaire sur l'expérience que tu as vécue avec Sarah Milbrows bah déjà c'est génial de faire ce podcast je...
Speaker #1
Je suis hyper contente, c'est ce que je t'avais dit avant, mais je suis hyper contente de le faire et que tu m'aies contacté pour, parce que c'est trop bien, franchement, ça fait du bien aussi, déjà d'avoir un podcast qui parle de CRM et juste de ça, d'avoir cette richesse d'invités aussi, je parle pas de moi là quand même, ce sera un peu mélomane, mais un peu mégalo, on sent que les mots sont compliqués ce matin, mais non, franchement, c'était trop bien de participer, j'espère surtout que ça a apporté quelque chose, et Et... et puis j'ai hâte en fait d'en écouter d'autres parce que je pense que c'est un métier qui est encore si peu connu malheureusement et que il y a autant de comportements de travail en CRM de problématiques qui sont différentes enfin je recommence désolé je me perds il y a une richesse de cas autant qu'il y a d'entreprises en fait il y a des CRM et du coup j'ai trop hâte de voir tes autres invités, d'écouter, d'échanger parce que je trouve que c'est hyper riche et et...
Speaker #0
et c'est une communauté riche je suis très content que tu le ressentes comme ça c'est exactement pourquoi j'ai créé le podcast c'est déjà parce que je voulais aussi moi-même consommer du podcast autour du CRM et aussi voir ce que mes pères faisaient et en réalité c'est plutôt moi qui te remercie d'avoir pris le temps, donc tout le monde se remercie on est tous contents c'est très positif c'est clair je ne doute absolument pas que ce podcast apportera et telle lecture de la marque et il y a plein de choses qu'on peut récupérer, c'est très concret en tout cas ce que tu nous as partagé donc merci pour ça et merci surtout à vous qui nous écoutez de plus en plus à chaque épisode et je vous dis à la prochaine sur un nouvel épisode de CRM Heroes avec un nouvel invité, je vous ne spoil pas mais on se donne rendez-vous à la prochaine fois, salut Marie !
Speaker #1
Salut David !
Speaker #0
Et voilà, c'est déjà la fin de ce format court, j'espère que cette version condensée vous a apporté un maximum de valeur pour vos prochaines campagnes et stratégies CRM. Et si vous restez un peu sur votre faim et que vous voulez découvrir les anecdotes, les cas d'usage complet, ou encore nos fameuses rubriques Retour vers le futur, minutes de 10 ou 60 secondes chrono, foncez découvrir la version originale sur votre application de podcast préférée. Merci encore pour votre écoute et on se dit à très vite sur CRM Heroes pour parler CRM et fidélisation.

Chapters

Portrait de Marie
2min
Stack CRM et outils
5min
KPI chez Cabaia
6min
Pourquoi la marque cartonne ?
9min
Communauté et fidélité
12min
Acquisition et repeat
14min
Expérience boutique
20min
Comportements omnicanaux
25min
Opt-in en magasin
29min
Revendeurs et fidélité
31min

About CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

CRM Heroes : Le podcast de référence sur le CRM Marketing, l'activation, la Fidélisation, le Marketing Automation et l'IA dans le CRM.

Vous cherchez à transformer votre base de données en moteur de croissance ?

Bienvenue sur CRM Heroes, l'émission qui décortique les stratégies des leaders du CRM Marketing BtoC.

Je suis David Nget, Expert CRM.

Ce que vous allez apprendre :

Stratégie CRM : Comment piloter la LTV et réduire le churn ?
Marketing Automation : Les secrets des workflows qui convertissent vraiment.
Opérations : Les dessous des campagnes des plus belles startups et PME européennes.
Data & Tech : Comment bien choisir et connecter sa stack pour générer du cash-flow.
Innovation : Les enjeux de l'intelligence artificielle dans le CRM Marketing
Ressources humaines : Comment accéder à des postes dans le milieu et les conseils pour réussir

Ils sont déjà passés dans le podcast : Deezer, BlaBlaCar...

Cette émission s’adresse aux passionnés qui veulent passer au niveau supérieur : Head of CRM, CRM Manager, Growth Marketer ou Dirigeant d'entreprise.

Abonnez-vous pour ne rien manquer des prochaines pépites et boostez votre culture CRM dès maintenant.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

CRM Heroes : Le podcast de référence sur le CRM Marketing, l'activation, la Fidélisation, le Marketing Automation et l'IA dans le CRM.

Vous cherchez à transformer votre base de données en moteur de croissance ?

Bienvenue sur CRM Heroes, l'émission qui décortique les stratégies des leaders du CRM Marketing BtoC.

Je suis David Nget, Expert CRM.

Ce que vous allez apprendre :

Stratégie CRM : Comment piloter la LTV et réduire le churn ?
Marketing Automation : Les secrets des workflows qui convertissent vraiment.
Opérations : Les dessous des campagnes des plus belles startups et PME européennes.
Data & Tech : Comment bien choisir et connecter sa stack pour générer du cash-flow.
Innovation : Les enjeux de l'intelligence artificielle dans le CRM Marketing
Ressources humaines : Comment accéder à des postes dans le milieu et les conseils pour réussir

Ils sont déjà passés dans le podcast : Deezer, BlaBlaCar...

Cette émission s’adresse aux passionnés qui veulent passer au niveau supérieur : Head of CRM, CRM Manager, Growth Marketer ou Dirigeant d'entreprise.

Abonnez-vous pour ne rien manquer des prochaines pépites et boostez votre culture CRM dès maintenant.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Embed

Chapters

Portrait de Marie
2min
Stack CRM et outils
5min
KPI chez Cabaia
6min
Pourquoi la marque cartonne ?
9min
Communauté et fidélité
12min
Acquisition et repeat
14min
Expérience boutique
20min
Comportements omnicanaux
25min
Opt-in en magasin
29min
Revendeurs et fidélité
31min

About CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

CRM Heroes : Le podcast de référence sur le CRM Marketing, l'activation, la Fidélisation, le Marketing Automation et l'IA dans le CRM.

Vous cherchez à transformer votre base de données en moteur de croissance ?

Bienvenue sur CRM Heroes, l'émission qui décortique les stratégies des leaders du CRM Marketing BtoC.

Je suis David Nget, Expert CRM.

Ce que vous allez apprendre :

Stratégie CRM : Comment piloter la LTV et réduire le churn ?
Marketing Automation : Les secrets des workflows qui convertissent vraiment.
Opérations : Les dessous des campagnes des plus belles startups et PME européennes.
Data & Tech : Comment bien choisir et connecter sa stack pour générer du cash-flow.
Innovation : Les enjeux de l'intelligence artificielle dans le CRM Marketing
Ressources humaines : Comment accéder à des postes dans le milieu et les conseils pour réussir

Ils sont déjà passés dans le podcast : Deezer, BlaBlaCar...

Cette émission s’adresse aux passionnés qui veulent passer au niveau supérieur : Head of CRM, CRM Manager, Growth Marketer ou Dirigeant d'entreprise.

Abonnez-vous pour ne rien manquer des prochaines pépites et boostez votre culture CRM dès maintenant.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

CRM Heroes : Le podcast de référence sur le CRM Marketing, l'activation, la Fidélisation, le Marketing Automation et l'IA dans le CRM.

Vous cherchez à transformer votre base de données en moteur de croissance ?

Bienvenue sur CRM Heroes, l'émission qui décortique les stratégies des leaders du CRM Marketing BtoC.

Je suis David Nget, Expert CRM.

Ce que vous allez apprendre :

Stratégie CRM : Comment piloter la LTV et réduire le churn ?
Marketing Automation : Les secrets des workflows qui convertissent vraiment.
Opérations : Les dessous des campagnes des plus belles startups et PME européennes.
Data & Tech : Comment bien choisir et connecter sa stack pour générer du cash-flow.
Innovation : Les enjeux de l'intelligence artificielle dans le CRM Marketing
Ressources humaines : Comment accéder à des postes dans le milieu et les conseils pour réussir

Ils sont déjà passés dans le podcast : Deezer, BlaBlaCar...

Cette émission s’adresse aux passionnés qui veulent passer au niveau supérieur : Head of CRM, CRM Manager, Growth Marketer ou Dirigeant d'entreprise.

Abonnez-vous pour ne rien manquer des prochaines pépites et boostez votre culture CRM dès maintenant.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Description

Dans cette version courte de l'épisode de Marie Tramier, Head of CRM & Retention chez Cabaia.

Plongez dans les coulisses de la relation client d’une marque qui a réussi à transformer un produit très fonctionnel en véritable objet d’attachement.

Cet épisode propose un chapitrage et transcription.

Le contenu de la version courte :

Acquisition et CRM - Complémentarité
Construire une communauté autour de la marque
Le rôle du programme de fidélité
L’omnicanalité entre e-commerce, retail direct et indirect
La collecte du consentement en magasin et le rôle clé des équipes retail
La juste pression commerciale : savoir quand parler… et quand laisser respirer la relation

Quel avenir pour le CRM et la place de l'IA ?

👉 Découvrez la version originale avec toutes les rubriques du podcast et aller plus loin dans la connaissance de la stratégie CRM de Cabaia.

http://podcast.ausha.co/crm-heroes-podcast-david-nget/cabaia-avec-marie-tramier

Excellente écoute.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Transcription

Speaker #0
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de CRM Heroes, en version courte cette fois-ci. L'idée, un format beaucoup plus concentré pour vous livrer l'essentiel de l'épisode, parfait pour un trajet ou une pause midi par exemple. Mais attention, pour condenser un tel épisode, il a fallu faire des choix de montage. Si vous voulez vous plonger dans les moindres détails de la discussion et retrouver toutes nos rubriques incontournables de CRM Heroes, comme Retour vers le futur, où on décortique le futur du CRM, la minute d'Otis, avec les conseils pour se lancer dans le métier ou le fameux 60 secondes chrono, l'ultime épreuve qui permet d'en savoir un peu plus sur notre invité. Alors, je vous invite à aller écouter la version intégrale qui est aujourd'hui déjà disponible sur toutes vos plateformes de streaming préférées. Prêt pour ce pur concentré de sereine ? Eh bien écoutez, c'est parti ! Bonjour à toutes et à tous ! Et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes, l'émission qui parle de CRM avec les acteurs du CRM, des grandes entreprises, les moyennes entreprises, en tout cas toutes les personnes qui ont besoin de CRM. Et aujourd'hui, j'enregistre un épisode particulier puisque je reçois une marque que vous connaissez forcément tous, même si vous n'êtes pas client ou cliente, parce que si vous êtes sortis, vous les avez forcément vus, puisqu'il s'agit de Marie Tramier qui travaille chez Cabaya. Bonjour Marie.
Speaker #1
Bonjour David.
Speaker #0
Bienvenue.
Speaker #1
Merci de me recevoir.
Speaker #0
Écoute, c'était un plaisir. Aujourd'hui, on va prendre quelques minutes pour discuter de la marque pour laquelle tu travailles, qui est Kabaïa, pour ses sacs iconiques. Comme je disais en introduction, forcément, dès que je sors, j'en vois au moins un ou deux, voire plus. Donc, ça fait partie du décor aujourd'hui. Et je suis vraiment très content, très très content de te recevoir pour parler justement des dessous du CRM de cette marque. Et pour commencer, on a le rituel. habituel sur CRM et Bose, de commencer par le portrait. Je te retrouve tout de suite après le single. Quel est ton parcours scolaire, en fait ? Comment t'es arrivée là-dedans ?
Speaker #1
Moi, j'ai fait un parcours assez classique. En fait, j'ai fait prépa à l'école de commerce. Et à l'époque, par contre, il n'y avait pas un seul cours de CRM en école de commerce. J'espère que ça a changé entre-temps. Je ne sais pas. Oui, à l'époque, le CRM, c'était les prospectus magazines qui ont glissé dans les boîtes aux lettres. Donc, je pense que rien à voir avec les trois quarts de ce que les auditeurs et ceux qui ont participé au podcast connaissent souvent de CRM. Du coup, c'est assez marrant. Mais j'ai fait école de co et en fait, je suis tombée vraiment par hasard pour le coup dans le CRM parce que je n'étais pas contente de ce que je trouvais en marketing parce que ça manquait d'aspect un peu tech et data. Et à contrario, dans tout ce qui était vraiment pur... tech et pure data, il manquait un truc un peu plus ancré dans le réel, un peu plus proche des gens et des clients. Et en fait, à l'époque, j'ai fait un stage chez Petit Bateau qui s'appelait Marketing Relationnel et je ne savais absolument pas ce que c'était que ça. Et c'est là où je suis tombée dans le CRM, j'ai découvert ce métier et je ne l'ai jamais quitté. J'ai fait tout derrière, j'ai tout ce que j'ai fait en stage, en expérience, ça a été en CRM. et sur des marchés pour le coup très différents, sur des marques plus ou moins grosses. Je suis passée chez Danone, j'ai fait un saut chez Decathlon. D'accord. J'ai travaillé longtemps aussi chez L'Occitane en Provence. Et puis, j'ai fini par arriver chez Cabaya.
Speaker #0
Ok.
Speaker #1
Il y a à peu près quatre ans. Et que dire de Cabaya ? Cabaya, c'est une marque française déjà. Pour ceux qui ne la connaissent pas trop, c'est une marque française qui a... qui a fêté ses 10 ans et qui est une marque de sacs à dos et bagages. Donc, je pense que là, il y en a qui commencent un peu à connecter les points. Mais c'est une marque, c'est des sacs très colorés, très vivants, très personnalisés et personnalisables aussi. Et on en voit énormément dans la rue, comme tu le disais. C'est ce qui fait un peu notre grande force. Et du coup, j'ai la chance de travailler au CRM chez eux depuis plus de 4 ans et d'avoir monté le CRM là-bas. quelque chose d'assez chouette et très ambitieux.
Speaker #0
Très clair.
Speaker #1
Je ne sais pas si ça suffit.
Speaker #0
Moi, je vais te poser la question, qu'est-ce que tu fais chez Kabaia, du coup ?
Speaker #1
Aujourd'hui, je gère tout ce qui est lié de près ou de loin à la base client et au CRM. Donc, sur tous les aspects, gestion de campagne, automatisation, data client, connaissance client, tout ce qui peut être lié aussi à l'expérience client que ce soit. Alors, je ne fais pas de UXUI, pour le coup. mais c'est plus comment on arrive à avoir une expérience côté client qui soit extrêmement fluide entre le e-commerce, le retail, les communications que nous, on va avoir en CRM. Et puis, plein de petits ou grands projets comme tout ce qui est programme de fidélité, canaux type WhatsApp, RCS, vraiment tout ce qui touche de près ou de loin au client, j'ai la chance de bosser dessus. Je travaille essentiellement sur la partie B2C puisque Kavaya est une marque qui est vendue... Bien sûr, sur des sites Internet, on a un réseau boutique, un réseau revendeur.
Speaker #0
Une trentaine de boutiques, je crois, c'est ça ?
Speaker #1
Quarantaine même.
Speaker #0
Quarantaine. Je ne sais pas les bons chiffres.
Speaker #1
Je pourrais te redonner les chiffres, mais moi, j'oubliais un peu le compte. Ça pousse comme du champignon. C'est ça. Il y a eu une petite épidémie. Mais on a des boutiques en France, en Belgique, en Allemagne, aux Pays-Bas et au Luxembourg. Ça, c'est le réseau vraiment en propre. Chez Cavalier, on bosse en tout cas sur la stack technique qu'on va avoir. On travaille, nous, sur Klaviyo comme outil de gestion de campagne et qui héberge aussi une partie de la base CRM. On va travailler sur un environnement qui est assez classique, en fait, quand on est sur Klaviyo, à savoir du Shopify, du Shopify POS. La grande force de Klaviyo, c'est qu'on a la possibilité de le connecter à beaucoup, beaucoup d'autres outils, plus ou moins gros, ce qui fait qu'on peut aujourd'hui connecter à du Typeform, à du Zapier. Il y a du WAX, par exemple, qui est aussi un outil qu'on utilise pour toute la partie WhatsApp et RCS. Et du coup, c'est un outil qui est vraiment chouette pour le coup, clavio, pour permettre ça, et qui nous permet d'être très flexibles sur ce qu'on active ou désactive sur des moments. On peut avoir besoin de certains outils qu'on va activer sur six mois, un an, et puis qu'on enlève derrière ou qu'on teste sur quelques mois avant de consolider.
Speaker #0
Alors, la minute qui suit, c'est la minute KPI. Et ça va nous permettre de comprendre comment toi, tu pilotes. Quels indicateurs ? te permettre de savoir si le point de CRM du cabaïa est en bonne ou mauvaise santé. Je l'espère. Toujours en bonne santé, bien entendu.
Speaker #1
Toujours, bien sûr.
Speaker #0
Exactement, on n'entendait pas moins. Qu'est-ce que tu peux nous partager ? Quels sont les KPIs principaux que tu suis, alors que c'est son quotidien, ou tous les mois, pour savoir un petit peu comment va le point de CRM ?
Speaker #1
Nous, on va avoir pas mal de KPIs, déjà parce que moi, j'adore ça. et je pense que quand on est en CRM, on adore un peu le côté data. Je pense que les invités aussi précédents avaient ce petit plaisir. En fait, nous, on va piloter, on va avoir des indicateurs vraiment très différents en fonction de ce qu'on regarde. Comme je le disais au début, nous, au sein du pôle, on a à la fois la gestion de campagne et on a tout le reste, donc vraiment la gestion client pure et dure au-delà de l'activation. Résultat, on va avoir des niveaux, on va dire, de lecture sur les indicateurs qui sont différents. Sur la partie gestion de campagne pure, on va avoir des choses assez classiques. Taux d'ouverture, clics, conversion, etc. On est allé travailler aussi, moi, ça me tenait vraiment à cœur, des KPIs d'engagement. Notamment deux scores. Un score d'engagement vis-à-vis des communications et un score d'insatisfaction qui nous permettent justement de jauger au-delà des problèmes qu'on peut avoir, notamment sur le taux d'ouverture avec les biais iOS et bientôt Google aussi. qui décident de se mettre à la page là-dessus. Mais du coup, c'est plus... C'est ça, quand c'est pas la CNIL. Et en fait, on a de plus en plus de difficultés à se dire, OK, qu'est-ce qu'est un bon email, typiquement ? Qu'est-ce qui fait que ça engage les gens ou pas ? Quand on parle un peu de tout le monde, chacun a son indicateur fétiche. Il va dire, il faut regarder le clic, il faut regarder ici, il faut regarder ça. Nous, du coup, on s'est dit que c'était pas suffisant. Et on a construit un indicateur qui nous permet d'évaluer l'engagement en fonction de plein d'indicateurs différents. pour éviter justement d'en regarder qu'un seul qui regarde que de son petit prisme à lui. Et de la même façon, on a créé un indicateur d'insatisfaction pour mesurer, un peu comme le taux de réactivité typiquement, pour mesurer si les contenus qu'on génère, ils sont plus source de frustration qu'autre chose. C'est vraiment sur la partie gestion des communications et des campagnes. Et en fonction de ce score, pouvoir aussi travailler de la pression commerciale, travailler des coûts. contenu plus ou moins engageant.
Speaker #0
Parce qu'aujourd'hui, c'est au global, c'est ça ?
Speaker #1
Aujourd'hui, c'est plutôt à la campagne ou au levier, plutôt que vraiment à l'échelle de l'individu. Mais du coup, en fonction des files qu'on peut avoir et ainsi de suite, on peut le travailler, on va dire, en macro-segment. Mais encore difficile de donner ce score à l'échelle d'un seul individu. Et ça, c'est le prochain chantier. Mais les sacs à baïa sont des produits qui s'offrent beaucoup. Et du coup, il y a cet aspect.
Speaker #0
Comment tu l'expliques ça ? Après avoir auditionné certains clients, parce que je sais que c'est des choses que tu fais beaucoup, qu'est-ce qui ressort, qu'est-ce qui explique que Kabaya, vous avez réussi justement dans un océan rouge, on dit souvent ça en marketing, c'est-à-dire que il y a énormément d'acteurs, les sacs, ça existe depuis très longtemps, il y a énormément de marques, il y a des gens qui sont fidèles à la leur, il y en a qui s'en fichent, ils veulent juste le côté fonctionnel, mais le fait est que c'est un red ocean. Et comment vous êtes arrivés à justement... Tu disais, tu faisais la comparaison en parlant des fondateurs, c'était un peu des Rastarockets, c'est-à-dire la Jamaïque. On ne les attend pas là, mais ils sont arrivés et ils ont quand même marqué le coup. Et donc, comment c'est arrivé ? Comment tu expliques ce succès ?
Speaker #1
Je pense que c'est la surprise. Tu vois, en effet, c'est devenu quelque chose d'assez récurrent en interne. On dit en effet les Rastarockets du retail. Et c'est un peu ça, c'est qu'en fait, personne n'attendait une marque. qui fasse ça, c'est-à-dire qui réconcilie le pratique, l'esthétique, le côté, on prend un produit qui à la base c'est un utilitaire, on a un sac pour porter des choses mais on ne fait pas forcément attention à ce sac-là. Et bien en fait on l'a transformé et c'est devenu un sac dont on est fier. C'est un sac qui représente aussi les gens. Moi, tu l'as évoqué, mais j'ai eu la chance de faire beaucoup d'interviews clients. En deux mots, c'était de pouvoir échanger en visio ou en direct 30 minutes à une heure, voire plus, avec certains clients pour mieux les comprendre, discuter de pourquoi ils aimaient la marque, pourquoi ils avaient acheté certains produits et pas d'autres, qu'est-ce qui leur plaisait dans l'univers de Kabeya. Et en fait, ce qui ressortait, c'est ça, c'est que le sac, en tout cas leur sac, et j'insiste aussi sur leur sac au pluriel. C'était des choses qui les représentaient. En fait, ils étaient hyper fiers de les porter. Ça devenait quelque chose qui faisait partie intégrante de leur vie, de leur style, de leur passion aussi, parfois. Et pour en revenir un peu à la question que tu avais tout à l'heure sur le fait de pourquoi c'est un produit aussi, une marque qui s'offre. En fait, j'allais dire, parfois, quand on regarde des comportements clients, quand on trouve des marques qu'on trouve chouettes, je pense souvent au textile là-dessus. On est un peu jaloux, on a envie de le garder pour soi en se disant c'est mon style, ça m'embêterait en fait d'avoir des gens de mon entourage ou des potes et ainsi de suite qui portent la même chose que moi. Et là en fait, on a réussi aussi à craquer ça parce qu'on a convaincu par l'usage et en fait le fait qu'on ait autant de coloris, autant de matières différentes, de tailles et une personnalisation quasi complète des sacs avec les pochettes, avec les petites choses qu'on peut accrocher dessus, etc. Qu'en fait, on peut avoir. le même type de sac que quelqu'un parce qu'on n'aura jamais le même. Et c'est ça qui est génial. C'est que du coup, on a cassé ce côté-là de se dire que ce n'est pas parce qu'on porte la même marque et le même type de sac à dos qu'on a exactement le même sac.
Speaker #0
Oui, complètement. Et tu me disais aussi quelque chose qui m'avait vraiment étonné, c'est que lors de ces interviews, tu as vraiment des clients et clientes qui sont hyper engagés.
Speaker #1
Oui.
Speaker #0
Et ça, c'est quelque chose qui nourrit beaucoup le CRM, justement. On parle souvent, tu sais, dans... dans les écrits de VIP, de programmes de feed, etc. Moi, j'ai presque l'impression, quand j'étais entendu en parler, que le programme de feed venait juste compléter quelque chose qui existait déjà.
Speaker #1
En plus, c'est là où c'est très compliqué, j'allais dire, pour nous, d'avoir un programme de fidélité, à la fois parce que ce n'est pas forcément un marché sur lequel on attend un programme de fidélité, contrairement à du textile, de la cosmétique ou de l'alimentaire. En fait, c'est très compliqué de travailler sur quelque chose qui... qui est basé en fait sur une très très forte fréquence d'achat, grosso modo. C'est très compliqué de le faire dans un milieu comme du sac à dos et de la maroquinaï. Mais en plus de ça, on a eu cette espèce d'engouement naturel des clients autour de la marque qui fait que qu'est-ce qu'on pouvait leur apporter ? En fait, de plus que ce qu'eux-mêmes créaient autour de la marque. Donc ça, c'était un des gros challenges qu'on avait, notamment avec ce programme et même avec le CRM au sens plus large. Et en fait, au lieu de l'adresser comme étant un problème, on s'est appuyé dessus, tout simplement. C'est que du coup, aujourd'hui, on anime une communauté. Nous, on parle vraiment de communauté au sein de l'équipe. On vient s'appuyer sur les clients, sur leurs témoignages, sur leurs avis. On vient optimiser nos parcours aussi basés là-dessus. On essaie vraiment de comprendre qui est capable de recevoir nos communications, presque à la maille individu, de vraiment se poser les questions de pourquoi les gens ont ces parcours-là, qu'est-ce qui les intéresse. d'avoir cette phase d'interview et d'audit presque constant pour être capable d'avoir des parcours qui sont hyper fins et qui permettent d'engager vraiment. Nous, c'est vraiment le sujet qu'on a et qu'on porte, en tout cas au sein de l'équipe, c'est ça, c'est de se dire, on veut, on dit souvent que le CRM, c'est le bon message au bon moment à la bonne personne, mais c'est exactement ça. Et nous, ce qu'on veut, c'est surtout travailler sur le bon tout. Enfin, vraiment, il faut que ce soit bien. Il faut que ce soit un peu comme le sac, c'est ça doit répondre à ce à quoi les autres ne savent pas répondre.
Speaker #0
Et justement... Du coup,
Speaker #1
un beau challenge.
Speaker #0
Oui, clairement, clairement. Mais en tout cas, ça a l'air d'être une belle... Vous avez l'air d'avoir une belle traction. Et le répit naturel, comme tu le mentionnes, est assez fort. Et justement, je me demandais... Alors, deux questions. Tu sais, j'aime bien poser plein de questions. C'est bien, le mec qui fait un podcast, il aime bien poser des questions. C'est parfait.
Speaker #1
Heureusement, heureusement.
Speaker #0
Mais justement, tu le disais en intro, que l'acquisition est impactée. Et derrière, forcément, toi, tu es mécanique de fidélisation, de rétention. Leçon aussi. Comment vous faites pour justement chercher un peu un opliste ? Parce que comme vous avez déjà une traction naturelle et un répit, qui sait ? Alors, je n'imagine pas tout le monde. Donc, il y a quand même du travail sur des gens qui n'ont pas ce comportement parfait que vous avez. Et heureusement, ça justifie que tu as toute une équipe derrière toi qui travaille et des outils. Mais voilà, l'acquisition, comment elle se travaille ? quelles sont les connexions, comment il l'envisage. Et derrière... C'est quoi l'extra-miles du CRM pour venir accélérer justement ce répit naturel ?
Speaker #1
Nous, le gros enjeu, je te disais, c'est vraiment la compréhension des parcours pour être capable de proposer derrière les bonnes choses. Et en fait, ça se construit aussi main dans la main avec les équipes acquises en amont de cette phase-là, pour se dire, si on arrive à trouver les personnes qui ont les mêmes problématiques que nous, qui ont les mêmes envies, qui sauront se reconnaître dans les produits. derrière, on aura justement la bonne réponse à leur adresser. Je pense qu'un des gros enjeux qu'il y a en connexion avec l'acquisition, et c'est un vrai sujet global, c'est d'aligner un peu les planètes en se disant qu'on ne fait pas que du volume côté acquisition et on ne fait pas que de la rétention côté CRM, mais si on arrive à trouver ensemble des profils qui soient les plus pertinents pour leur pousser les choses qui les intéressent, et du coup ne pas un peu taper tous azimuts juste pour faire du chiffre, ce n'est pas du tout cette logique-là. et derrière nous c'est sûr que ça facilite notre travail quand on a des profils qui sont déjà préintéressés, qui sont engagés avec la marque, c'est toujours un plaisir mais oui le challenge aussi c'est vraiment de leur dire on est capable de répondre à plein de vos besoins et on s'intercale un peu partout dans votre vie, on a plein de choses qui peuvent vous plaire en fait, de ne pas aussi s'arrêter que au sac Il y a des gammes voyage,
Speaker #0
par exemple. Exactement,
Speaker #1
on a des gammes voyage, on a des sacs bandoulières, on a des micros accessoires, on a vraiment plein de choses. Et aujourd'hui, on est capable de suivre une cliente pendant toute sa journée, pendant toute sa semaine, pendant toute son année, en fonction des besoins qu'elle a. Et du coup, c'est là où c'est hyper intéressant aussi, c'est de se dire à quel moment on arrive dans la vie du client et comment on peut l'aider pour son quotidien.
Speaker #0
Ce que j'entends, c'est qu'il y a effectivement, dans ce que tu dis, il y a votre produit iconique dans lequel on peut avoir une verticale de répit parce qu'on est amené, je ne sais même pas si tu sais combien de sacs une personne a en moyenne. Je ne sais pas, ça doit dépendre. J'imagine qu'il ne doit pas y avoir une réponse nette. Vas-y, plus que un, non ?
Speaker #1
Oui, plus que un. Parce qu'en fait, quand on regarde, et là, je parle vraiment au global, pas forcément chez Kavaya. Mais en fait, quand on pose la question spontanément à quelqu'un, la personne va dire « ouais, j'ai peu de sacs » . Et après, « ah oui, en fait, si, j'ai un sac » . Et puis en fait, « ouais, j'ai aussi un sac de voyage » . Et en fait, « j'ai aussi un petit truc que je prends pour aller faire du sport » . Et puis en fait, il y a toujours ce « et en fait, et en fait » . Et on se rend compte que les gens, ils ont au moins 3, 4, 5 sacs différents. Parce qu'il y a des sacs coup de cœur. Il y a le sac qu'on avait quand on était petit ou ado et qu'on a gardé parce qu'il est plein de souvenirs. Il a encore les traces de Blanco, etc. pour les plus anciens qui savent ce qu'est un blanc-côte un petit peixe exactement un petit peixe et puis il y a ces sacs qui nous rappellent les vacances il y a les sacs qu'on utilise que pour le boulot c'est vraiment quelque chose où au final on se rend compte que c'est pas un produit qu'on a qu'une fois et qu'il y a un vrai affect en fait avec ces produits-là beaucoup plus qu'on ne le pensait ouais complètement ce qui fait que ton répit dans
Speaker #0
tes communications CRM j'imagine que ça doit être un angle éditorial qui Ausha fait sens aussi exactement c'est que comme il rentre par base souvent tu disais que oui c'est quand même Le sac à dos iconique qui est le premier acheteur, le premier déclencheur d'achat.
Speaker #1
Oui, complètement.
Speaker #0
Et après, l'horizontalité de ce que vous proposez aujourd'hui fait du réplique à ce que tu as.
Speaker #1
Après, ça fonctionne soit sur le même produit, puisqu'on a des gens qui achètent plusieurs fois le même type de sac, mais pas dans les mêmes couleurs ou les mêmes matières parce qu'il y a un effet mode autour de ces produits-là. On peut aussi avoir des gens qui sont convaincus par les fonctionnalités plus techniques du sac. le type d'ouverture, les pochettes, les... l'attache-valise, ce genre de choses. Dès qu'ils vont avoir envie de basculer vers un type de sac différent, comme un sac bandoulière ou un sac de voyage, ils vont rechercher les mêmes fonctionnalités. Et puis, on a les gens qui vont cumuler en fonction des usages. Un petit sac à dos quand c'est une balade le week-end, le gros sac à dos quand il s'agit de partir sur un coup de tête dans une autre ville. pour le week-end, ça peut être le petit sac bandoulière quand on veut sortir, le sac banane pour telles et telles occasions. Et en fait, on se retrouve à couvrir pas mal, on va dire pas mal, j'ai pas la phrase correcte, mais à couvrir, on va dire, l'univers des possibles autour de porter ses affaires, de transporter les choses.
Speaker #0
Super intéressant. Et je sais aussi que vous avez un contexte, on l'a évoqué tout à l'heure, qui est pas uniquement e-commerce, parce que Là, on sous-entend quand même beaucoup e-commerce derrière ce qu'on raconte, mais la particularité du Marcom Cabaya, c'est que vous avez quand même des magasins. Et justement, je me demandais, est-ce que l'expérience magasin, comment elle contribue ? à faire en sorte que la marque rayonne et fasse revenir ? Est-ce que c'est des expériences différentes qu'on peut vivre dans ces points de vente ?
Speaker #1
Oui, bien sûr. De toute façon, le retail en tant que tel est un canal vraiment à part qui est basé sur l'expérience.
Speaker #0
Les gens aiment bien venir dans les magasins.
Speaker #1
Les gens aiment bien venir dans les magasins. On a des choses qui sont assez chouettes. Je pense que si jamais tu n'es pas déjà rentré dans une boutique, je t'invite. Je t'invite à y aller, c'est assez cool, qui est le mur de pochette, qui est vraiment un mur sur lequel on a plein de pochettes accrochées, avec toutes les couleurs, toutes les matières, et c'est assez marrant de se mettre en face et de se dire, bah tiens, j'aimerais bien porter ça avec ça. Il y a un côté très enfantin, très jeu, en fait, aussi, de, en fait, on s'amuse à créer son sac. Là où parfois on arrive, on prend juste, entre guillemets, ce qu'il y a, bah là, non, on construit son sac, et du coup, c'est assez chouette. Et puis oui, il y a cet aspect où on venait pour du bleu marine ou du beige. Et puis on voit qu'il y a cette matière-là qui est assez cool. Et puis il y a cette couleur qui est vraiment chouette. Et ainsi de suite. Et du coup, on a cet aspect où l'expérience en retail est vraiment très différente. Et permet d'être plus ludique, je pense. D'avoir le côté aussi où ça reste sensoriel.
Speaker #0
Et justement, je me demandais... par rapport à ce contexte-là, qui est un contexte qu'on retrouve assez souvent dans des grandes marques, pour d'autres retailers e-commerce. Comment est-ce que tu arrives à proposer une expérience de marque unifiée avec le CRM dans un contexte de retail direct-indirect et ton online que tu gères directement ?
Speaker #1
Eh bien, écoute, c'est des très bonnes questions. C'est des gros enjeux sur lesquels on bosse actuellement et qui font écho aussi à ce dont je te parlais tout à l'heure sur toute la partie programme de feed et animation client. Alors sur la partie directe, on va dire que c'est plus simple et c'est encore plus simple parce qu'on utilise Shopify POS, donc qui permet d'avoir dans le même système, sans faire la propos de Shopify, mais un petit peu quand même. On a la chance du coup de gérer toute la partie e-commerce et retail sur la même architecture tech, je vais y arriver.
Speaker #0
Et juste POS, c'est pour les gens qui ne savent pas ce que c'est ? Oui,
Speaker #1
c'est Point of Sales. C'est du coup la gestion de tout le parc magasin en propre. Et du coup, c'est vrai que la grande force, c'est qu'on va avoir le même outil qui a les bases de données. Ça a l'air anodin dit comme ça, mais en fait, moi, d'expérience et pour les boîtes que j'ai pu faire avant, on avait souvent deux systèmes distincts.
Speaker #0
Je crois que c'est encore le cas pour beaucoup de commerçants.
Speaker #1
Ce qui est le cas dans énormément de boîtes, sans citer les noms ni des outils ni des boîtes, mais je pense qu'ils se reconnaîtront. Mais en effet, c'est un casse-tête assez important parce qu'on se retrouve avec des bases clients qui sont séparées la plupart du temps, donc à animer différemment aussi. Et quand il y a une réconciliation possible d'un point de vue système, ça implique d'avoir un RCU, comme on en parlait tout à l'heure, et des bases très consolidées. Donc ça peut vite devenir compliqué. Puis si on rentre dans la technique, c'est aussi potentiellement, dès qu'on se parle de système différent, C'est des... tables de données qui sont construites de façon différente aussi, donc ça devient vite compliqué en fait, nous, quand on bosse en CRM, de récupérer les infos liées à l'historique d'achat, liées à certaines données, puisque tout ce qui est ticket de caisse et achat n'est pas forcément structuré de la même façon. Donc là, pour le coup, d'être sur Shopify, ça nous aide beaucoup, nous, sur le CRM, parce qu'on peut faire les requêtes, les mêmes requêtes, ce qui est assez puissant. à la fois quand on a des clients qui sont que e-com ou que retail, mais aussi sur des clients qui font les deux. C'est-à-dire qu'on arrive à avoir vraiment quelque chose de 100% unifié. Et après, en termes d'animation, ça nous permet justement de récupérer le magasin de rattachement, de faire des opérations aussi de drive-to-store assez classiques, mais sur des ouvertures, sur des offres, sur des animations ponctuelles, sur des invitations aux soirées, ce genre de choses. et d'avoir de la personnalisation. Ça a l'air basique dit comme ça aussi, mais techniquement parlant, ça n'est pas d'avoir juste le « Retrouvez-nous dans votre boutique X » en bas des emails ou dans certaines coms aussi, WhatsApp ou autre. Ça permet aussi justement d'avoir ça et de garder un lien assez fort avec le client.
Speaker #0
Super intéressant. Et justement, je me demandais par rapport à ce que tu dis, le comportement de tes utilisateurs. Donc, tu arrives à le réconcilier du online au offline ? Est-ce que tu vois dessiner des comportements d'achat ? Est-ce que tu as une sorte de polarisation ? Tu as tes clients qui sont online et ils ne restent qu'online, ils ne se déplacent jamais ? Ou est-ce que c'est offline et du coup je vais en magasin ? Moi j'aime bien mon expérience de magasin, j'aime bien aller discuter avec mon vendeur comme tu disais, parce que j'aime bien quand même avoir le petit... Je suis nouveau client donc je vais être conseiller, je vais pouvoir avoir une expérience avec le produit. Ou est-ce qu'on est un entre deux ? Bon bah du coup c'est un peu, j'imagine, ce que vous cherchez à faire. Mais en tout cas aujourd'hui dans tes... statistiques, j'ai envie de dire, comment est-ce que ça se distribue et quelles sont les passerelles qui sont faites entre les deux mondes ?
Speaker #1
Écoute, en vrai, on a énormément de comportements différents. Là aussi, on a une petite particularité, c'est que quand tu prends des boîtes de retail assez classiques, ça se lance d'abord en magasin, ça ouvre la boutique et il est conversé après. Donc on a un gros enjeu à venir digitaliser. la clientèle magasin, ce qui est souvent assez compliqué justement, parce qu'il y a une notion d'habitude, il y a une notion de proximité et tout ça. Et comme Kavaya, on ne fait rien comme les autres, et en mode restaure au 4, comme je te le disais, nous, on a fait l'inverse. C'est-à-dire qu'on s'est lancé d'abord en e-com, et les boutiques sont venues après. Résultat, en fait, la bascule s'est faite de façon assez simple sur certains clients, parce que comme les boutiques n'existaient pas au tout début, ou alors que c'était des pop-up, en fait, une fois qu'ils ont pris, on va dire, leur habitude e-commerce et qu'ils ont pris goût à la marque, le fait d'avoir une boutique qui ouvre pas très loin a permis de renforcer ça. Donc, d'avoir des clients, c'est un plus pour beaucoup de clients qui ont connu, du coup, la marque plutôt d'un point de vue digital. Et après, c'est vrai qu'on a vu des transferts quand même sur certaines cibles, en fait, des populations qui sont, on va dire, Après... très fans de la marque et qui vont avoir cette habitude de passer pour voir les nouveautés qui ont créé du lien aussi avec certaines boutiques donc ils viennent demander des nouvelles qu'ils passent qu'ils en font un petit rituel un peu comme quand on passe je pense qu'il y a pas mal de marques où ça se passe comme ça, où on y va pour regarder et puis on sort toujours avec quelque chose il y a cet aspect là et puis il y a quand même aussi des gens qui maintenant le réseau retail est quand même assez assez bien ancrée sur la France, qui ont découvert aussi la marque en magasin. Et là, c'est tout un enjeu de collecte d'informations, d'évangélisation aussi du CRM au sens large. Parce que, bon, avoir les données, l'historique d'achat, ce genre de choses, c'est facile puisque le système le permet. Par contre, c'est aussi de... Quel discours on a auprès des clients pour leur dire « Ben voilà, ouais, si vous donnez votre email, vous avez des choses qui sont intéressantes, c'est pas juste... » recevoir X campagnes par semaine, ce n'est pas que du spam, ce sont des choses qui sont vraiment chouettes pour nous. Donc, c'est un vrai travail de sensibilisation à la fois et de formation des équipes en interne et de se dire comment on arrive dans les 2-3 minutes, même pas du passage en caisse, à aussi convertir là-dessus. Parce qu'on a déjà fait un effort côté vendeur de conversion des clients, d'accompagnement. Et là, de se dire, c'est encore une petite demande en plus qui n'est pas si anodine pour les clients. et qui est totalement différente et qui implique un engagement quotidien, parce qu'heureusement, on ne voit pas des communications quotidiennes, mais qui demande quand même une interaction. Et du coup, ça, c'est un des vrais enjeux, je pense, avec le retail, qui est plus simple sur un site. Parce que sur un site, on est déjà dans un pied digital, on est déjà dans ce type de relation, et au final, on se laisse plus facilement convaincre, même s'il n'y a pas d'argumentaire et qu'il n'y a pas quelqu'un qui nous en parle. on se laisse plus facilement convaincre sur donner son opt-in, donner ses données, plutôt qu'en retail où il y a toujours ce petit frein et où le fait de demander, on se retrouve à avoir tout de suite tous les aspects négatifs de donner son mail. Il y a pas mal de croyances, c'est ça ? Exactement. Donc ça, c'est un des gros enjeux.
Speaker #0
Oui, justement, je me posais la question de comment s'articule cette adhésion en magasin. Et surtout, comment les vendeurs chez vous sont alors privés ou même aident justement dans ce sujet d'embasement pour le web ? Est-ce que vous leur donnez des directives ? Est-ce que toi, dans le pôle CRM, tu fais des animations même pour booster commercialement, incentiver ce genre de choses ou pas du tout ? En discutant avec d'autres acteurs, j'ai vu qu'il y avait des actions menées pour justement... pousser un petit peu parce que, comme tu dis, le vendeur, il est là pour vendre, il n'est pas là pour créer des opt-in. Et en fait, parfois, il peut se sentir moins concerné par ce sujet-là. Comment vous traitez ce sujet-là chez Kameya ?
Speaker #1
Déjà, il y a... Nous, il y a un vrai sujet et je pense que c'est commun à tous, mais c'est de rassurer, même en interne, sur à quoi ça sert. Parce qu'en fait, nous, on baigne dedans, donc on le sait, mais au final, il n'y a pas forcément tout le monde qui sait comment ça fonctionne, pourquoi. à quel point c'est important de par exemple demander l'email mais demander le consentement parce que s'arrêter à l'email c'est bien mais ça nous sert pas à grand chose du coup ou pareil pour le numéro de téléphone donc d'avoir en fait un vrai nous on a un accompagnement des équipes du coup retail que ce soit les équipes siège et les équipes magasins aussi au besoin on est en contact avec eux quand je dis on c'est vraiment nous l'équipe CRM c'est pas heureusement que les équipes retail siège sont en contact mais c'est un accompagnement là pour le coup À la demande, pour répondre à leurs questions sur à quoi ça sert, pourquoi c'est important, comment ils peuvent faire. On a fait pas mal de tests aussi sur des discours, magasins et clients à tenir, des réponses. En fait, on a des phases où on va demander aux vendeurs de tester certaines étapes, certains discours. On prend leur retour, on essaie d'optimiser, on voit ce qui fonctionne mieux, ce qui rassure.
Speaker #0
Et on invite. les auditeurs qui veulent connaître justement les bonnes phrases d'accroche et les manières d'en baser les clients, d'aller se rendre en boutique pour tester.
Speaker #1
Exactement, n'hésitez pas
Speaker #0
N'hésitez pas et faites-nous un retour si en tout cas pour vous ça vous a paru fluide dans l'expérience et est-ce qu'il y a des choses que vous arrivez à activer en CRM sur ces populations-là ?
Speaker #1
Là c'est très compliqué je pense que les gens qui oeuvrent sur les deux réseaux donc B2C, B2B Merci. Le savent, pareil, quand on travaille avec des franchises ou autres. Et des concessionnaires, c'est le mot que je cherchais, des franchises et des concessionnaires.
Speaker #0
Oui, c'est ça.
Speaker #1
Mais en fait, il y a un aspect cannibalisation des réseaux. Il y a une peur aussi de ça. Et c'est la même chose entre e-commerce et retail. Ça passe par beaucoup de formation et de pédagogie en interne, mais du côté où si le client vient... bien chez moi, il n'ira pas ailleurs et il faut qu'il reste ici. Moi, je crois beaucoup à la volatilité des clients et au fait que quand ils sont convaincus d'une marque, ils vont aller acheter cette marque, peu importe où, mais tant qu'ils la trouvent dans des endroits qu'ils aiment bien et que l'expérience globale est fluide. Je pense à beaucoup de marques, par exemple, de vêtements où ils n'ont pas forcément de boutique en propre ou alors ils en ont deux dans le pays où du coup, on est content de les retrouver chez les revendeurs près de chez soi ou sur le site et où du coup, on est convaincus. de l'expérience de la marque et, j'allais dire, le réseau de vente devient secondaire. Moi, je crois en ça et c'est aussi beaucoup de points sur lesquels on travaille en interne, pas forcément qu'au sein de l'équipe CRM, mais de se dire, en fait, si le discours de marque, si les codes de la marque, si l'accompagnement, l'expérience est la plus fluide possible et la plus, comment dire, pas identique, parce qu'il y a toujours des écarts, on ne peut pas se mentir dessus, mais la plus similaire. possible, que ce soit sur le site, en boutique en propre ou chez des revendeurs, le client sera convaincu de cette expérience-là et du coup, il sera plus à même aussi, justement, d'aller regarder un petit peu ce qui se passe chez un autre réseau, sans pour autant perdre son, on va dire, son ancrage avec son canal de prédilection. Nous, on essaie, via aussi le programme de fidélité, de valoriser le fait qu'il y ait des gens aussi, justement, qui achètent en dehors du réseau B2C. C'est pour ça que... On a un programme de fidélité qui, aujourd'hui, par exemple, est valable dès que tu es inscrit à la newsletter. Tu n'as pas forcément besoin d'avoir un achat. Je sais que je vais faire bondir pas mal de gens en disant ça, mais nous, ça a été un parti pris de fonctionner comme ça et de se dire qu'on n'a pas besoin de faire un achat pour intégrer le programme de fidélité. Et bien, il y a pour permettre justement aussi aux gens qui achètent en revendeur de se sentir impliqués dans une relation avec la marque et de se dire, oui, en fait, je peux continuer à acheter chez moi. mon revendeur préféré ou continuer à acheter sur Amazon parce que j'ai mes habitudes. Je ne suis pas un laissé-pour-compte parce que j'ai choisi un réseau qui n'est pas celui de la marque en propre.
Speaker #0
en e-commerce ou retail et bah écoute merci beaucoup Marie de tout ton temps merci à toi et comme je disais tout à l'heure tu es en plus pris de ton temps perso pour nous partager les deux sous de Kabaia et ça je pense que la communauté te remercie et moi personnellement aussi peut-être un petit mot pour la fin est-ce que tu as quelque chose à transmettre à la communauté ou même un commentaire sur l'expérience que tu as vécue avec Sarah Milbrows bah déjà c'est génial de faire ce podcast je...
Speaker #1
Je suis hyper contente, c'est ce que je t'avais dit avant, mais je suis hyper contente de le faire et que tu m'aies contacté pour, parce que c'est trop bien, franchement, ça fait du bien aussi, déjà d'avoir un podcast qui parle de CRM et juste de ça, d'avoir cette richesse d'invités aussi, je parle pas de moi là quand même, ce sera un peu mélomane, mais un peu mégalo, on sent que les mots sont compliqués ce matin, mais non, franchement, c'était trop bien de participer, j'espère surtout que ça a apporté quelque chose, et Et... et puis j'ai hâte en fait d'en écouter d'autres parce que je pense que c'est un métier qui est encore si peu connu malheureusement et que il y a autant de comportements de travail en CRM de problématiques qui sont différentes enfin je recommence désolé je me perds il y a une richesse de cas autant qu'il y a d'entreprises en fait il y a des CRM et du coup j'ai trop hâte de voir tes autres invités, d'écouter, d'échanger parce que je trouve que c'est hyper riche et et...
Speaker #0
et c'est une communauté riche je suis très content que tu le ressentes comme ça c'est exactement pourquoi j'ai créé le podcast c'est déjà parce que je voulais aussi moi-même consommer du podcast autour du CRM et aussi voir ce que mes pères faisaient et en réalité c'est plutôt moi qui te remercie d'avoir pris le temps, donc tout le monde se remercie on est tous contents c'est très positif c'est clair je ne doute absolument pas que ce podcast apportera et telle lecture de la marque et il y a plein de choses qu'on peut récupérer, c'est très concret en tout cas ce que tu nous as partagé donc merci pour ça et merci surtout à vous qui nous écoutez de plus en plus à chaque épisode et je vous dis à la prochaine sur un nouvel épisode de CRM Heroes avec un nouvel invité, je vous ne spoil pas mais on se donne rendez-vous à la prochaine fois, salut Marie !
Speaker #1
Salut David !
Speaker #0
Et voilà, c'est déjà la fin de ce format court, j'espère que cette version condensée vous a apporté un maximum de valeur pour vos prochaines campagnes et stratégies CRM. Et si vous restez un peu sur votre faim et que vous voulez découvrir les anecdotes, les cas d'usage complet, ou encore nos fameuses rubriques Retour vers le futur, minutes de 10 ou 60 secondes chrono, foncez découvrir la version originale sur votre application de podcast préférée. Merci encore pour votre écoute et on se dit à très vite sur CRM Heroes pour parler CRM et fidélisation.

Chapters

Portrait de Marie
2min
Stack CRM et outils
5min
KPI chez Cabaia
6min
Pourquoi la marque cartonne ?
9min
Communauté et fidélité
12min
Acquisition et repeat
14min
Expérience boutique
20min
Comportements omnicanaux
25min
Opt-in en magasin
29min
Revendeurs et fidélité
31min

About CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

CRM Heroes : Le podcast de référence sur le CRM Marketing, l'activation, la Fidélisation, le Marketing Automation et l'IA dans le CRM.

Vous cherchez à transformer votre base de données en moteur de croissance ?

Bienvenue sur CRM Heroes, l'émission qui décortique les stratégies des leaders du CRM Marketing BtoC.

Je suis David Nget, Expert CRM.

Ce que vous allez apprendre :

Stratégie CRM : Comment piloter la LTV et réduire le churn ?
Marketing Automation : Les secrets des workflows qui convertissent vraiment.
Opérations : Les dessous des campagnes des plus belles startups et PME européennes.
Data & Tech : Comment bien choisir et connecter sa stack pour générer du cash-flow.
Innovation : Les enjeux de l'intelligence artificielle dans le CRM Marketing
Ressources humaines : Comment accéder à des postes dans le milieu et les conseils pour réussir

Ils sont déjà passés dans le podcast : Deezer, BlaBlaCar...

Cette émission s’adresse aux passionnés qui veulent passer au niveau supérieur : Head of CRM, CRM Manager, Growth Marketer ou Dirigeant d'entreprise.

Abonnez-vous pour ne rien manquer des prochaines pépites et boostez votre culture CRM dès maintenant.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

About CRM Heroes - Les secrets du CRM Marketing BtoC

CRM Heroes : Le podcast de référence sur le CRM Marketing, l'activation, la Fidélisation, le Marketing Automation et l'IA dans le CRM.

Vous cherchez à transformer votre base de données en moteur de croissance ?

Bienvenue sur CRM Heroes, l'émission qui décortique les stratégies des leaders du CRM Marketing BtoC.

Je suis David Nget, Expert CRM.

Ce que vous allez apprendre :

Stratégie CRM : Comment piloter la LTV et réduire le churn ?
Marketing Automation : Les secrets des workflows qui convertissent vraiment.
Opérations : Les dessous des campagnes des plus belles startups et PME européennes.
Data & Tech : Comment bien choisir et connecter sa stack pour générer du cash-flow.
Innovation : Les enjeux de l'intelligence artificielle dans le CRM Marketing
Ressources humaines : Comment accéder à des postes dans le milieu et les conseils pour réussir

Ils sont déjà passés dans le podcast : Deezer, BlaBlaCar...

Cette émission s’adresse aux passionnés qui veulent passer au niveau supérieur : Head of CRM, CRM Manager, Growth Marketer ou Dirigeant d'entreprise.

Abonnez-vous pour ne rien manquer des prochaines pépites et boostez votre culture CRM dès maintenant.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.

Embed

Chapters

Portrait de Marie

Stack CRM et outils

KPI chez Cabaia

Pourquoi la marque cartonne ?

Communauté et fidélité

Acquisition et repeat

Expérience boutique

Comportements omnicanaux

Opt-in en magasin

Revendeurs et fidélité

Chapters

Portrait de Marie

Stack CRM et outils

KPI chez Cabaia

Pourquoi la marque cartonne ?

Communauté et fidélité

Acquisition et repeat

Expérience boutique

Comportements omnicanaux

Opt-in en magasin

Revendeurs et fidélité

Chapters

Portrait de Marie

Stack CRM et outils

KPI chez Cabaia

Pourquoi la marque cartonne ?

Communauté et fidélité

Acquisition et repeat

Expérience boutique

Comportements omnicanaux

Opt-in en magasin

Revendeurs et fidélité

Chapters

Portrait de Marie

Stack CRM et outils

KPI chez Cabaia

Pourquoi la marque cartonne ?

Communauté et fidélité

Acquisition et repeat

Expérience boutique

Comportements omnicanaux

Opt-in en magasin

Revendeurs et fidélité